Kundundersökning mars 2011 Operatör: NextJet Trafikslag: Flyg Sträcka: Östersund Umeå
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-37 Citat Sid 38-39 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 40-42 Bakgrundsfrågor Sid 43-45 Trafikverket kundundersökning våren 2011 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2011 års kundundersökning har genomförts på totalt 34 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 14 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning våren 2011 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2011 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Östersund Umeå samt Umeå Östersund. Antal mätta turer på sträckan: 12 st. Antal utdelade enkäter: 189 st. Antal insamlade enkäter: 167 st. Svarsfrekvens: 88,4%. Bortfall: 11,6%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardagar under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning våren 2011 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning våren 2011 5
Sammanfattning Trafikverket kundundersökning våren 2011 6
Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder De områden som NextJet framför allt bör fokusera på för Östersund - Umeå är: 1. Bekväma sittplatser Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som NextJet redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Välstädat 2. Tydlig skyltning ombord 3. Tydlig information från personalen 4. Serviceinriktad personal ombord Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Dessa områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Enkelheten (ombordstigning, biljettbokning, bagage incheckning, biljettuthämtning) 2. Tidhållningen Trafikverket kundundersökning våren 2011 7
Resultat Trafikverket kundundersökning våren 2011 8
Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2009 2010 2011 02 2 2 3 3 Missnöjd Varken eller Nöjd 98 95 95 Det är bekväma sittplatser ombord. 2009 2010 2011 14 22 17 12 15 27 75 63 56 Det är behaglig temperatur ombord. 2009 2010 2011 4 4 12 21 20 10 92 69 68 Det är välstädat ombord. 2009 2010 2011 2 4 1 6 10 7 92 87 91 Personalen ombord är serviceinriktad. 2009 0 2010 0 1 2011 01 100 99 99 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2009 0 2010 2011 2 8 7 13 91 79 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2009 0 2010 4 2011 1 3 2 100 94 97 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2009 0 2010 1 3 2011 1 6 96 93 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2009 0 6 2010 2011 4 5 9 11 94 87 84 Det är enkelt att resa med bagage. 2009 20 2010 6 2011 01 1 98 93 99 Det var enkelt att stiga ombord. 2009 0 4 2010 1 4 2011 3 3 96 95 94 Trafikverket kundundersökning våren 2011 9
Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2009 2010 2011 0 3 5 2 1 Missnöjd Varken eller Nöjd 95 95 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2009 0 2010 0 2011 1 100 98 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2009 0 2010 2011 10 14 20 14 70 72 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2009 0 2010 2011 10 21 20 26 70 53 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2009 0 2010 2011 5 17 16 20 79 63 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2009 0 2010 2011 6 13 35 37 59 50 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2009 2010 2011 0 4 1 1 9 9 96 89 90 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2009 0 2010 1 2011 12 9 90 97 Trafikverket kundundersökning våren 2011 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
Citat Trafikverket kundundersökning våren 2011 38
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Bättre prisbild - dyrt! En liten macka. Bjuda på kaffe. Ja, ändra flygtiderna mellan Umeå och Östersund så att man kan arbeta en heldag när man ska till Östersund. Nu landar vi 10:30 och flyget hem 16:00. Bra när man har ett enstaka möte, men inte när man vill få ut en mer eller mindre hel arbetsdag. På grund av detta måste jag flyga SAS till Stockholm Arlanda, byta och flyga till Umeå. Varken miljövänligt eller tidseffektivt. Lägre frekvens på inställda flygningar. Sätena börjar kännas aningen slitna och nedsuttna. Skulle inte skada med nya säten. Det skulle öka komforten. Ljudnivån från planet är hög, man antagligen inget man kan göra något åt. Drar från nödutgången, iskallt på ena armen och benet. Dela ut hörselproppar. Tydligare information vart man ska ta vägen när man kommer till flygplatsen i Umeå. Tydliga skyltar med pilar vilket även underlättar mycket för äldre och handikappade på något sätt. Trafikverket kundundersökning våren 2011 39
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning våren 2011 40
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som NextJet framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om! Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska NextJet fokusera på? Trafikverket kundundersökning våren 2011 41
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Andel som instämmer (index) Åtgärdspoäng Bekväma sittplatser på det här flygplanet 0,50 62 19,0 Behaglig temperatur på flygplanet 0,50 69 15,5 Tryggt och säkert att resa med flygplanet 0,53 79 11,1 Utbudet av mat ombord på flygplanet 0,32 66 10,9 Kvaliteten på maten ombord på flygplanet 0,36 72 10,1 Biljetten till denna resa är prisvärd 0,24 71 7,0 Välstädat på flygplanet 0,47 86 6,6 Informationen skyltning ombord tydlig 0,48 88 5,8 Information från personalen tydlig 0,53 91 4,8 Tydlig information på terminalen 0,25 86 3,5 Personalen ombord serviceinriktad 0,50 93 3,5 Enkelt stiga ombord 0,34 90 3,4 Tidhållningen på den här flygresan 0,30 90 3,0 Enkelt boka biljett 0,25 90 2,5 Enkelt checka in bagage 0,34 95 1,7 Enkelt hämta ut biljett 0,17 95 0,9 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning våren 2011 42
Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning våren 2011 43
44
45