The procurer organizations role in systems development: The practice of successful acquisition Henrik Artman Associate Professor Computer Science and Communication KTH 1 Alternative title: >> Don t know what I want but I know how to get it>> Sex Pistols, Anarchy in the UK 2 Background personal experience The myth of the software partner Double bind of usability consultants Usability is often put as nice and easy Procurers seemed not to take their operational terms seriously 3 1
Background HMI-research Heavily development oriented User-centred methods heavily researched General complain: Usability always to late Research also in the hands of the supplier (or the users) Procurer management invisible Usability often seen as product attributes 4 Basic competence Plan user involvement early Communicate beware of interpretation Monitor monitoring project focus Evaluate do evaluation continuously Procurers have the basic power to redirect resources how can resources be directed for the benefit of HCI? what do procurers gain from usability activities? what are the constraints for making usable systems? 5 Conceptual model 6 2
The missing link Usability is quality of use Procurement organizations do not focus on actual use Difficult to introduce HCI in a supplier process UCD is about foreseeing and designing future use Only products in use realize sought-for investments UCD could be used to realize business goals Business value Utility Usability Technology - Business processes - Business goals - Business requirements - User goals - User requirements - Different user groups - Information architecture - Interaction design - Visual design - System architecture - Technical requirements 7 The procurer A role that should act competent, lead and distribute resources in order to make actability and requirements in order for developers to develop usable systems 8 Asymmetric relations U P UCD/PD Contract D 9 3
Objective and Aim Understand procurers view of and motives for usability Understand what procurers do Examine the prerequisites of Usability work Re-organize usability Bridge management and usability Critically examine our community 10 Early is not enough! Unknown Idea Decision RFT Need System SysDev Selection Known RS Tender 11 Shared objectives organizational motive our first focus Procurement organization tool Development organization tool subject objective objective object object subject rules community division of labour division of labour community rules 12 4
Results general Procurers value and do usability work, but think of Usability as Interface Design Broader definition not singular focus, traditional connotations late Usability as organizational development and investment Usability work can resolve organizational conflicts Procurers are in need of confidence and a model Suppliers try to hi-jack Usability (evaluation of own work!!!) Usability competence @ procurer organizations Redefining early! 13 14 What is usability? Context Users Tasks Measures Goals Effiency Subjective Satisfaction 15 5
Who has responsibilty for Usability? Swedish law says that the employer organisation: Technology, work organization and work content should be designed in such a way that the employee is not exposed to physical or psychological stress that might result in damage to health or accidents. Teknik, arbetsorganisation och arbetsinnehåll skall utformas så att arbetstagaren inte utsätts för fysiska eller psykiska belastningar som kan medföra ohälsa eller olycksfall. Work should be experienced as meaningful and enriching part of life. Målet är att arbetet ska kunna upplevas som en meningsfylld och berikande del av tillvaron. 16 Procurer organizations understanding of usability Business is usability What technology can accomplish, not how! Interface issue Vision is independent of actual work This does not match usability work, method or perspectives. 17 Usability perspectives Procurer Process User involvement Efficiency User orientation Business utility Contractor Attribute Visual ergonomics Nice design Client focused Business utility 18 6
Project and requirement formulation Procurer User focused Wide ranging Experience / sporadic Felt uninformed Living document Dialogue Contractor Technology focused Specified Develop UCD-methods Own understanding Living document Dialogue 19 Conclusion Lack of consensus lack of conflict awareness Procurers and contractor have different views and motives for usability, design and involvement Procurer are left to users wishes no support in HCI literature Strong procurer usability might loosen contract usability 20 Role of Procurer Organisations Pt. 1 21 7
Case 1: The vision of the perfect 22 Vision- and usability conflicts Artman, H., Persson, M. (2000) Old Practices - new technology: Observations of how established practices meet new technology. COOP 23 Vision and use-conflicts Artman, H., Persson, M. (2000) Old Practices - new technology: Observations of how established practices meet new technology. COOP 24 8
Processer 25 Differences Top down (usability) Bottom up (use quality) Efficiency Measure and goals Quick...... Criterias Requirements and measure.. Use quality Values 26 Role of Procurer Organizations pt. 2 27 9
Case 2. 28 How did they get there? Product specification fast/quick system adaptable to the old system some new functions Prototyping worked in groups, paper / OH / prototypes used the developer design as background focus on short cuts no mouse new functions along the process redesign developed a new work organization Supplier implemented suprised about short cuts suprised about that operators needed to talk. Technical test no usability tests. 29 Ex. Requirement with focus on Usability it should be easy for users of category U to decide parameters of type X in situation Y Simple means: can be done within Q minutes and by done at least by 70% of first time users Who, what and in which situation 30 10
Pr öva, nivå 3 Läsa in Översiktsbild av Utreda Bestämma Inleda nde- äre ndet Utrednin g ärendet 1.2.2 1.2.3 beslut 1.2.1 Delprocess: 1.2.2 Utreda Ins ats Produkt Ja Inhämta kompl etterande Grundu treda T ill rä ckli gt Otillräckligt uppg ifter från X 1.2.2.1 un derlag? un derlag 1.2.2.2 Nej Planlag t Til lräckl ig o ch ärende Ja tillförli tli g Tillräckligt utredni ng underlag? Ne j Inhämta Otil lträckli gt komp letterande un de rlag uppgifter från annan 1.2.2.3 Ny design Artman, H., Zällh, S. (2005) Finding a way to Usability. Cognition, Technology and Work. 31 Role of Procurer Organisations Pt. 3 Beställarens aktiviteter Process Användarprofiler Prototyper?!? $$ Utvärdering Ledning 32 Business level Activity level Interaction level 1 Business benefits, goals & requirements -Business processes -Business case/motives -Business requirements -Individual/group activities -Personal motives -User requirements -Individual computer actions -Design requirements Technical level -System architecture /infrastructure -Technical requirements 3 Management in the acquiring organization Acquiring usable systems 2 Developing organization A proposed alternative approach: The usage-centered design process is used to integrate and prioritize among user and business goals, and to detail a requirement specification based on both. The procurement is based on the result of this process. Users in the acquiring organization Business and user requirements are gathered in a research phase, and detailed and evaluated in an iterative design phase + Procurement & contract Development Delivered product process Users goals and requirements 33 11
Processes Pröva, nivå 3 Läsa in ärendet 1.2.1 Översiktsbild av ärendet Utreda 1.2.2 Utredning Bestämma 1.2.3 Inledandebeslut Delprocess: 1.2.2 Utreda Insats Produkt Ja Grundutreda 1.2.2.1 Tillräckligt underlag? Nej Otillräckligt underlag Inhämta kompletterande uppgifter från X 1.2.2.2 Planlagt ärende Tillräckligt underlag? Ja Tillräcklig och tillförlitlig utredning Nej Otillträckligt underlag Inhämta kompletterande uppgifter från annan 1.2.2.3 34 35 Process 36 12
Det är viktigt att det blir rätt då jag registrerar in uppgifterna. Ålder: 28 år Roll: Samordnare Arbetssituation Nasrin arbetar som samordnare inom skuldsanering. Hon började på Kronofogden för ett år sedan och arbetade innan dess som receptionist på ett mindre bemanningsföretag. De är två samordnare i Nasrins team. I nuläget har de inte delat upp arbetsuppgifterna sinsemellan men framöver kommer de nog att göra en uppdelning. Nasrin beskriver teamets arbetssätt: Med vårt arbetssätt har hela teamet ansvar för ärendet och ärendet handläggs oftast av mer än en handläggare. Efter varje fas lägger handläggaren ärendet i en gemensam låda varifrån en annan handläggare kan ta ärendet för fortsatt arbete i nästa fas. Arbetsuppgifter I Nasrins arbetsuppgifter ingår att sortera posten. När alla brev är sprättade ska handlingarna registreras in. Nasrin är noggrann vid inregistrering. Hon vet att om det blir fel kan ett ärende försenas i flera veckor. Eftersom en stor del av Nasrins arbetsdag går åt till att registrera in uppgifter är det viktigt att inregistreringen kan göras på ett effektivt sätt. Hon vill t ex att det ska gå smidigt att registrera ombud och att personuppgifter kommer upp automatiskt efter att personnummer skrivits in. För att arbeta snabbare och slippa besvär med musarm använder Nasrin gärna kortkommandon. Nasrin ansvarar för att bevaka att fordringar och delgivningskvitton kommer in. De ärenden som ska bevakas placerar hon i särskilda lådor. Bevakningsdatum är skrivet på akten så hon ser när bevakningen gått ut. Om bevakningsdatumet passerats utan att alla handlingar kommit in måste hon kontakta Ändamålsenligt IT-stöd. Stöd för samarbete kring ett ärende. Överblick och kontroll av arbetet. Slippa onödiga administrativa uppgifter borgenärerna för att påminna dem. Vissa borgenärer kan vara svåra att få kontakt med och Nasrin skulle gärna slippa det tidsödande arbetet att jaga borgenärer. Det känns viktigt att utreda korrekt och kommunicera Nasrin tar också hand om kopiering och utskick av mina beslut på ett bra sätt. Våra externa kontakter ska ärenden vid t ex omprövning i tingsrätt eller om en borgenär ha förtroende beställer för en myndigheten. kopia av aktens innehåll. Då Ålder: ett ärende 56 år är avslutat lämnar handläggarna det tillbaka till Nasrin för bevakning av laga kraft avslutande. Roll: Handläggare Lagakraft-tiden är tre veckor och när tiden har gått kan Nasrin arkivera ärendet. Hon tar bort gem, häftklamrar mm ur ärendet och sorterar också bort dokument som inte ska arkiveras. När akten ser bra ut avslutar hon ärendet och lägger akten i arkivet. Nasrin tycker om att organisera och hålla ordning. Strukturen med ärendena placerade i lådor ger en Arbetssituation bra överblick och tillfredsställer hennes Birgitta ordningssinne. arbetar som handläggare av skuldsanering. Då det är dags att skriva förslag i ärendet är Birgitta Hon har arbetat med skuldsanering i åtta månader, noga med att formulera lättbegripliga texter. Hon dessförinnan En brist som arbetade Nasrin hon ser på med Kronofogden dagens Skusan med är att ändrar ofta i malltexterna för att få det som hon summarisk det är krångligt process. Birgitta att byta har handläggare. varit på Med teamets vill. Det tar ett tag att skriva klart förslag, ofta Kronofogden arbetssätt sedan sker 1975 handläggarbyten och arbetat med flera olika gånger under handläggningstiden. låter hon texten vila över natten och skriver klart arbetsuppgifter under åren. förslaget dagen efter. Om det är något hon funderar Inom Nasrin Birgittas känner team sig arbetar inte stressad varje handläggare i arbetet, med hon hinner över tvekar hon inte att fråga mer erfarna oftast med arbetsuppgifterna och under ett ärende hela vägen, från det att samordnaren handläggare om hjälp. arbetstoppar är det inga problem att be registrerat in ärendet till det att ärendet är klart. handläggarna att hjälpa till med någon Birgitta använder bevakningsfunktionen i Skusan för Arbetsuppgifter arbetsuppgift. att markera att hon har en bevakning. Hon ser det Birgittas Nasrin arbetsuppgifter trivs med arbetet är att och handlägga som en stor brist att Skusan inte signalerar när ett tycker om att alltid ha skuldsaneringsärenden. något att göra. Hon Hon tycker brukar om Birgitta att vara hämta bevakningsdatum går ut. För att hålla reda på sina en del i ett ungefär team ett som nytt arbetar ärende ihop varannan mot ett dag, gemensamt enligt bevakningar skriver Birgitta ut ärendelistan varje mål. riktlinjer Nasrin från känner teamledaren. att hennes insats är viktig för att måndag. teamet ska kunna nå bra resultat. När Birgitta hämtat ett nytt ärende börjar hon med När ett förslag eller beslut ska skickas ut måste att läsa igenom ansökningshandlingarna och Birgitta skriva ut flera dokument och sedan kopiera registerkontrollerna som samordnaren gjort. dessa. Det kan ta lång tid om det är många Därefter ringer hon upp gäldenären. Hon brukar borgenärer i ärendet. Detta arbetsmoment tycker alltid Mål ringa gäldenären när hon inleder ett ärende. Birgitta är tråkigt och onödigt. Det är Att ofta göra något ett som bra ska jobb. kompletteras så vid Birgitta känner sig ibland lite osäker på om hon fått telefonsamtalet Trivas med kan kollegor. hon passa på att ställa sina med alla uppgifter i ett arbetsmoment. Hon är noga frågor Registrera samtidigt som in rätt hon uppgifter. informerar om hur med att det ska bli rätt så för att vara säker kollar skuldsaneringsprocessen går till. Gäldenären brukar hon ofta av mot en manual som hon fick av sin uppskatta den personliga kontakten. handledare då hon började inom skuldsaneringen. Översikt och kontroll över arbetet. Ett ändamålsenligt IT-stöd. Slippa administrativa uppgifter. En bra kommunikation med gäldenärerna. Trivas med kollegor. Undvika att göra fel. Personas Nasrin Rahmani Birgitta Sjöström Behov Effektiv inregistrering av uppgifter. Behov Stöd för att komma framåt i processen Mål Hjälpa gäldenärerna till skuldfrihet. 37 Prototypes 38 Manage Project Continious evaluations Independent evaluations Ask developers for whom and what situations they program for Concrete changes Follow up effects Usability tests Organizational effects Learning effects RoI effects $$$ 39 13
Kerstin Ålder: 37 Detaljer Anställning: Rekryterare Linda Beskrivning Kerstin är rekryteringsansvarig på ett större företag i Stockholm. Även om det alltid är mycket att göra trivs hon med sitt jobb, framförallt eftersom hon tycker det är givande att kunna påverka att människor ges sysselsättning och utvecklar sig själva. Eftersom henens företag rekryterar relativt många personer ställer Detaljer Ålder: 33 Kerstin som professionell rekryterare höga krav på de verktyg hon Anställning: Arbetslös använder. Hon använder ams.se mycket, framförallt därför att de har flest sökande registrerade och för att dess annonser även visas i Beskrivning Linda har varit arbetssökande andra i sökmotorer två år och är som inskriven t.ex. Jobsafari. på Arbetsförmedlingen. Innan hon blev arbetslös jobbade hon i butik. Hon sa upp sig för att hon Eftersom inte trivdes det är och viktigt för att för hon hennes ville företag utnyttja att synas och sin utbildning; en kandidatexamen marknadsföras i nationalekonomi. bland sökande föredrar hon att annonsera framför att söka bland CV:n. Denna strategi påverkas också av att hon tycker att Sedan hon blev arbetslös sökfunktionen har Linda sökt är många väldigt jobb. knepig Hittills att hantera har hon och att det är svårt att fått avslag på alla jobb hon veta sökt, om vilket man i sänkt tidigare hennes anställningsomgångar självförtroende. har gett avslag till de Hon känner att hon har sökande svårt att konkurrera som man hittar. om de När lediga hon jobben ibland har använt sök CV trots eftersom hon inte har tillräckliga detta för meriter att snabbt och hitta erfarenhet. sökande Som med ett speciella färdigheter har hon resultat har hon också försökt också bredda tänkt på sitt att sökande kvaliteten och på söka många mindre sökandes kvalificerade jobb. ansökningshandlingar är relativt låg. Hon har varit i kontakt med AMS om att införa kontroller av dessa som med annonser, eller göra Linda kollar efter lediga jobb det möjligt i DN och att filtrera på ams.se bort i stort ofullständiga sett ansökningar men inget har dagligen. På ams.se använder hittills hon hänt. framförallt Platsbanken där hon söker på yrken. Hon tycker att kategorierna som finns inte riktigt passar henne. Hon har dock Eftersom ett antal Kerstins kategorier företag som har hon flera kollar kontor varje med egna gång hon går in på ams.se rekryteringsavdelningar och ser vilka nya jobb ingår som kommit det i hennes in. jobb att redovisa statistik för hur många de anställer, hur många som söker mm. Hon har ännu Eftersom Linda har en ganska inte hittat bred någon utbildning sådan är funktion hon osäker i de på verktyg vad hon använder men hon egentligen kan arbeta skulle som. använda Hon har det kikat om lite det på fanns. information om olika yrken på ams.se, men tyckte inte att den hjälpte så mycket. Hon skulle vilja ha lite tydligare Hitta information kandidater om som vad matchar man kan profil jobba Mål med som nationalekonom. Eftersom Linda bara får avslag på sina Hantera administration kring rekrytering ansökningar undrar hon om hon kanske skulle försöka förbättra sitt CV eller sättet som hon skriver Ha sina kontroll ansökningsbrev. över rekryteringsprocessen Hon har försökt hitta information om detta G på fö ams.se, bb men inte h ffhittat k i något. k i Prototypes as a way of discussing 40 Possible recommendations Usability professionsals should be working on the procurer-side Usability activities must be required, planned and monitored continuously Propose more activity changes than technology changes Evaluations should be done by procurer or by independent contractor Contractor involvement in evaluations should be required Negotiations must be foreseen HCI-research must focus on management System development models from the procurers perspective must be developed 41 Possible recommendations Usability competence should be working on the procurerside Usability must be required, planned and monitored continuously Propose more activity changes than technology changes Evaluations should be done by procurer or by independent contractor Contractor involvement in evaluations should be required Negotiations must be foreseen Evaluations should be continuous System development models from the procurers angle must be developed 42 14
Thanks for your attenti Questions? artman@kth.se 43 Slutsatser Den idealistiska visionen har vanligen en större förförelsekraft än jordnära exempel Men det är användning som skapar nytta Användbarhet är centralt men marginaliserat Systemegenskaper går före användningsnytta Företagsaktörer fokuserar vanligen första gradens förändringar men bortser från andra gradens förändringar Detta skapar ofta konflikter mellan vad tekniken kräver av användaren och vad användaren önskar av tekniken Visualiseringsstöd är viktiga Visualisering är ett effektivt sätt att skapa överblick och konkretisering men kräver agens och reflektion Beslutsfattandet är mer rationalisering än rationellt Det är vanligt att beslutsfattare redan bestämt nyttan, oberoende av praktik och sedan rationaliserar alla motsägelser av detta beslut 44 Olika behov Produkter - Bestäm nytta och användning - Beakta produktspecifikationer - Prioritera - Risk: Köpa det minst dåliga Parameterstyrda system - Bestäm nytta - Designa lager, säkerställ dess tillämpbarhet - Risk: att köpa systemarkitekturen eller någon annans verksamhetslösning Skräddarsydda system - Bestäm nytta - Designa med kompetens - Använd prototyper som upphandlingsunderlag - Risk: Att man nonchalerar verksamhetskunnande 45 15