RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post ESKILSTUNA Januari 2012 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL hq@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se
INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Resultat; telefon Tillgänglighet 4 Svar på frågan 5 Information 6 Intresse och engagemang 7 Bemötande 8 Resultat; e-post Svarstider 9-10 Avsändare 11 Svarskvalitet 12 Ej besvarade brev 13-14 Bilagor; resultat per avdelning 15-23 Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2
BAKGRUND Eskilstuna och ett antal andra kommuner genomförde under 2007, 2008, 2009 och 2010 mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen. SYFTE Syftet med denna undersökning var att återigen få möjlighet att jämföra kommunens service med andra kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver, enligt vårt sett att bedöma, vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning, policy, riktlinjer, etc. Rapporten är utformad så att den kan användas även till egna rapporteringar och presentationer. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, äldreomsorg, handikappomsorg samt kultur o fritid. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 96 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. 48 e-brev har skickats under samma period. Bortfallet var 1 e-brev pga tekniskt fel. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. GENOMFÖRANDE Mätperioden var under veckorna 41 t.o.m. 44. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommunerna Ale, Alvesta, Avesta, Eda, Flen, Gislaved, Gnesta, Grums, Hofors, Håbo, Högsby, Järfälla, Kalix, Kalmar, Karlskoga, Karlstad, Knivsta, Krokom, Kävlinge, Ljungby, Ludvika, Markaryd, Sala, Sigtuna, Skellefteå, Strömstad, Svedala, Tanum, Tingsryd, Tomelilla, Trollhättan, Trosa, Uppvidinge, Varberg, Vetlanda, Värmdö, Växjö, Åstorp, Älmhult, Örebro samt Östersund. 3
Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Eskilstuna -11 Eskilstuna -10 69% Eskilstuna -09 Eskilstuna -08 56% Eskilstuna -07 74% Andra Kom -11 61% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 60 % för kommunen totalt. Tillgängligheten brukar vara högre i Eskilstuna, förutom vid -08. Toppnoteringen var vid första mätningen, 74 %. Årets resultat är i nivå med snittet för andra kommuner (61 %). Vi fick alltid kontakt med Förskola. Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. 4
SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda frågetillfällen erhållit svar på de frågor man ställt. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Eskilstuna -11 39% 46% Andra Kom -11 48% Eskilstuna -10 54% Andra Kom -10 46% Eskilstuna -09 42% Andra Kom -09 43% Eskilstuna -08 40% Andra Kom -08 39% Eskilstuna -07 Andra Kom -07 53% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 90% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6 %-enheter av de 46 % bedömdes som Dåligt när vi fick svar. Vi har enbart bedömt svaret om vi fått det redan i växeln, ingen annan bedömning är då gjord. 5
INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Eskilstuna -11 53% Andra Kom -11 62% Eskilstuna -10 Andra Kom -10 64% Eskilstuna -09 53% Andra Kom -09 54% Eskilstuna -08 48% Andra Kom -08 41% Eskilstuna -07 78% Andra Kom -07 77% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 90% I 53 % av svaren har informationen uppfattats som god. Det är något under snittet (62 %) för de andra kommunerna. Första gången Eskilstuna har en något lägre andel god jämfört med snittet för de andra kommunerna. Tidigare har det varit i nivå eller något bättre. 6
INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Eskilstuna -11 66% Andra Kom -11 65% Eskilstuna -10 Andra Kom -10 69% Eskilstuna -09 44% Andra Kom -09 56% Eskilstuna -08 48% Andra Kom -08 39% Eskilstuna -07 Andra Kom -07 0% 10% 20% 30% 40% 70% 90% I merparten av kontakterna uppfattas intresset och engagemanget för våra frågor som god eller medelgod. Det är i nivå snittet för andra kommuner. Samma förhållande till snittet som i tidigare mätningar. Bygglov visade 100 % gott intresse och engagemang. 7
BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Eskilstuna -11 74% Andra Kom -11 77% Eskilstuna -10 82% Andra Kom -10 Eskilstuna -09 72% Andra Kom -09 Eskilstuna -08 41% Andra Kom -08 61% Eskilstuna -07 Andra Kom -07 82% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Andelen gott bemötande har i alla mätningar, utom i -08, varit i nivå med snittet för andra kommuner. 100 % gott bemötande hos Bygglov. 8
Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Eskilstuna -11 19% Eskilstuna -10 65% 6% Eskilstuna -09 65% 20% Eskilstuna -08 66% 13% Eskilstuna -07 46% 23% Andra Kom -11 61% 17% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 79 % (60 % + 19 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är i nivå med snittet för andra kommuner (78 %). Toppnoteringen var -09 då 85 % av breven besvarades inom två dygn. Miljö o Hälsa och Äldreomsorg besvarade alltid inom två dygn. 17 % blev obesvarat inom 2 veckor och de har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 9
SVARSTIDER forts Eskilstuna -11 7 Eskilstuna -10 13 Eskilstuna -09 8 Eskilstuna -08 10 Eskilstuna -07 13 Andra Kom -11 9 0 2 4 6 8 10 12 14 Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 7 timmar innan vi fick svar. Vid tidigare mätningar var det 13, 8, 10 samt 13 timmar. De andra kommunernas resultat varierar i denna mätning mellan 3-16 timmar och snittet är 9 timmar. Kortast svarstid har Bygg och Individ o Familj 5 timmar. 10
AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Eskilstuna -11 97% Eskilstuna -10 91% Eskilstuna -09 Eskilstuna -08 86% Eskilstuna -07 70% Andra Kom -11 84% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 90% Eskilstuna (97 %) är bättre än snittet (84 %) på att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat varierar i denna mätning mellan 53-100 %. De flesta avdelningarna/förvaltningarna lämnade alltid fullständiga avsändaruppgifter. Kommentar: Eskilstuna har klart förbättrat resultatet sedan starten -07 (70 %) till årets resultat (97 %). 11
SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidan, bifogande av länk eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Vi planerar att söka personlig assistans för vår bror. Kan man välja om man vill ha assistans från kommunen eller från någon privat och vilken skillnad är det? Hej Maria! Om din bror får beslut om personlig assistans från kommunen eller från försäkringskassan, så får han välja helt fritt. Han kan vara arbetsgivare själv Mer kan du läsa här http://www.eskilstuna.se/sv/omsorg-och-hjalp/hjalp-i- Du kan även läsa om personlig assistans på försäkringskassans hemsida: http://www.forsakringskassan.se/privatpers/funktionsnedsattning/assistansersattning Om han inte får beslut om personlig assistans, så kan han få andra insatser enligt Hälsningar Åsa, Åsa Strandberg, Myndighetschef, Eskilstuna kommun Uppdragskansliet, Vuxenförvaltningen, 631 86 Eskilstuna, tel: 016-710 17 81, 070-675 27 91, eskilstuna.se, Eskilstuna - den stolta Fristaden Eskilstuna -11 Eskilstuna -10 68% Eskilstuna -09 73% Eskilstuna -08 74% Eskilstuna -07 57% Andra Kom 11 65% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 90% 67 % av svaren från Eskilstuna innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är i nivå med snittet (65 %) för de andra kommunerna. Äldreomsorgen och Handikappomsorgen hade 100 % merinformation. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Eskilstuna och är av utrymmesskäl förkortat. Ett tips är att när man hänvisar till kommunens hemsida har med en mer detaljerad hänvisning eller länk, som ovan. 12
Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi inte fått svar på. Till: Fråga: Bygglov Hej! Jag har en allmän fråga: Hur högt staket man får bygga utan det behövs bygglov? Och vad är skillnaden mellan plank och staket? Skickat: Mån 10/10 21:20 Fråga: Hej! Jag har en allmän fråga: Hur högt staket man får bygga utan det behövs bygglov? Och vad är skillnaden mellan plank och staket? Skickat: Mån 24/10 18:10 Till: Fråga: Förskola Jag undrar om det finns någon förskola med frilufts- eller utomhusprofil i kommunen? Vad gäller om vi vill ha barnomsorg där? Skickat: Lör 15/10 11:45 Fråga: Jag kommer kanske att få jobb i Eskilstuna och jag har en dotter på två år. Hur lång väntan för plats i förskolan har ni och när måste jag ställa mig i kö för att vara säker på en plats när jag ska börja jobba? Skickat: Ons 2/11 16:00 Till: Fråga: Grundskola Vi ska flytta till Eskilstuna och jag är arbetslös. Får min 7-åring vara på fritids? Skickat: Ons 26/10 17:50 Fråga: Hur stora är barngrupperna på fritidshemmen och har ni utbildad personal på era tjänster? Skickat: Tis 1/11 14:30 Till: Fråga: Individ och familjeomsorg Min syster/väninna har en son på 16 år. Han har börjat skolka, humöret har förändrats och hemma har det börjat försvinna pengar och annat. Vart ska hon vända sig för att få hjälp? Skickat: Sön 6/11 16:20 13
Till: Fråga: Kultur-fritid Hej, vi är en förening med unga och gamla som tänkt att besöka Eskilstuna i Allhelgonahelgen/Första Advent. Finns det några aktiviteter eller arrangemang att titta på då? Skickat: Fre 21/10 12:00 14
TILLGÄNGLIGHET Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -11 Bygglov -10 Bygglov -09 Bygglov -08 Bygglov -07 Förskola -11 Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Förskola -07 Grundskola -11 Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Grundskola -07 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Gator -07 Äldre -11 Äldre -10 Äldre -09 Äldre -08 Äldre -07 Handikapp -11 Handikapp -10 Handikapp -09 Handikapp -08 Handikapp -07 Kult o Frit -11 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit -08 Kult o Frit -07 58% 58% 58% 0% 20% 40% 15
SVAR PÅ FRÅGAN God Medelgod Dålig Bygglov -11 Bygglov -10 Bygglov -09 Bygglov -08 Bygglov -07 Förskola -11 Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Förskola -07 Grundskola -11 Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Grundskola -07 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Gator -07 Äldre -11 Äldre -10 Äldre -09 Äldre -08 Äldre -07 Handikapp -11 Handikapp -10 Handikapp -09 Handikapp -08 Handikapp -07 Kult o Frit -11 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit -08 Kult o Frit -07 42% 17% 25% 25% 25% 0% 20% 40% 16
INFORMATION God Medelgod Dålig Bygglov -11 Bygglov -10 Bygglov -09 Bygglov -08 Bygglov -07 Förskola -11 Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Förskola -07 Grundskola -11 Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Grundskola -07 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Gator -07 Äldre -11 Äldre -10 Äldre -09 Äldre -08 Äldre -07 Handikapp -11 Handikapp -10 Handikapp -09 Handikapp -08 Handikapp -07 Kult o Frit -11 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit -08 Kult o Frit -07 40% 58% 25% 56% 40% 71% 43% 29% 0% 20% 40% 17
INTRESSE OCH ENGAGEMANG God Medelgod Dålig Bygglov -11 Bygglov -10 Bygglov -09 Bygglov -08 Bygglov -07 Förskola -11 Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Förskola -07 Grundskola -11 Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Grundskola -07 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Gator -07 Äldre -11 Äldre -10 Äldre -09 Äldre -08 Äldre -07 Handikapp -11 Handikapp -10 Handikapp -09 Handikapp -08 Handikapp -07 Kult o Frit -11 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit -08 25% 20% 57% 57% 25% 43% 25% 0% 20% 40% 18
BEMÖTANDE God Medelgod Dålig Bygglov -11 Bygglov -10 Bygglov -09 Bygglov -08 Bygglov -07 Förskola -11 Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Förskola -07 Grundskola -11 Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Grundskola -07 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Gator -07 Äldre -11 Äldre -10 Äldre -09 Äldre -08 Äldre -07 Handikapp -11 Handikapp -10 Handikapp -09 Handikapp -08 Handikapp -07 Kult o Frit -11 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit -08 Kult o Frit -07 25% 92% 57% 71% 57% 0% 20% 40% 19
SVARSTIDER Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Förskola -08 Förskola -07 Grundskola -11 Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Grundskola -07 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Gator -07 Äldre -11 Äldre -10 Äldre -09 Äldre -08 Äldre -07 Handikapp -11 Handikapp -10 Handikapp -09 Handikapp -08 Handikapp -07 Kult o Frit -11 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit -08 Kult o Frit -07 17% 17% 40% 20% 40% 17% 0% 20% 40% 20
SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -11 Bygglov -10 Bygglov -09 Bygglov -08 Bygglov -07 Förskola -11 Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Förskola -07 Grundskola -11 Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Grundskola -07 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Gator -07 Äldre -11 Äldre -10 Äldre -09 Äldre -08 Äldre -07 Handikapp -11 Handikapp -10 Handikapp -09 Handikapp -08 Handikapp -07 Kult o Frit -11 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit -08 Kult o Frit -07 4 5 6 5 6 5 7 5 5 5 5 6 7 7 7 8 8 9 9 8 9 8 10 10 10 9 12 11 10 13 15 13 15 17 19 19 18 20 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 22 42 21
AVSÄNDARE Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -09 Bygglov -08 Bygglov -07 Förskola -09 Förskola -08 17% Förskola -07 Grundskola -09 Grundskola -08 Grundskola -07 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Gator -07 Äldre -09 Äldre -08 Äldre -07 Handikapp -09 Handikapp -08 Handikapp -07 Kult o Frit -09 Kult o Frit -08 Kult o Frit -07 0% 20% 40% 22
SVARSKVALITET Bygglov -11 Bygglov -10 Bygglov -09 Bygglov -08 Bygglov -07 Förskola -11 Förskola -10 Förskola -09 Förskola -08 Förskola -07 Grundskola -11 Grundskola -10 Grundskola -09 Grundskola -08 Grundskola -07 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Ind o Familj -08 Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -08 Gator -07 Äldre -11 Äldre -10 Äldre -09 Äldre -08 Äldre -07 Handikapp -11 Handikapp -10 Handikapp -09 Handikapp -08 Handikapp -07 Kult o Frit -11 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kult o Frit -08 Kult o Frit -07 0% 20% 25% 40% 40% 40% 0% 20% 40% 23