Servicemätning via telefon och e-post

RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post GOTLAND Januari 2015 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider 10-11 Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14 Bilagor; resultat per avdelning 15-24 Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

BAKGRUND Gotland och ett antal andra kommuner har tidigare genomfört mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen inom ramen för KKiK. SYFTE Syftet med denna undersökning var att återigen få möjlighet att jämföra kommunens service med andra kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning och policy. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid samt kommunledningskontoret. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 120 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. Samtidigt har 60 e-brev skickats. Bortfallet var 1 e-brev pga tekniskt fel. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, då mätning av den avdelningen är ett extraerbjudande från JSM Telefront och som annars skulle försvåra era jämförelser med andra kommuner som inte mäter Kommunledningskontoret. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 42 t o m 45. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (14 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3

SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Kommunens resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (14 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet '()(*+,-!"##$%&$#"$'()!"#$!"#%!"#& *+,-./0.1-0$,& 2&13-4,)"3& 2&)-(55(.6.(&$,$(4,&$ 7(48),&9( (./+0' *+,-."&34.:.9;$& <&9(#.1=##5).,+5.=//$"1)(- *+,-5>+,#")() 4

Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Gotland -14 57% Gotland -13 46% Likv Kom 66% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 57 % för kommunen totalt. Det är en högre andel jämfört med förra året (46 %) men något under snittet för likvärdiga kommuner (66 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. Andelen Kontakt enligt den nya bedömningen är 39 % (se nedan). Kommentar: SKL ändrade inför tidigare mätning hur vi skulle bedöma Tillgängligheten. Fick vi inte svar i växeln inom en minut, skulle vi nu klassa det som Ingen kontakt. Tidigare år har JSM väntat tills vi fått svar i växeln. Vi har fortsatt med det förhållningssättet och det är det som vi redovisar i tabellen, så att ni kan jämföra er med tidigare år och likvärdiga kommuner. Vid uppringningen till växeln gör vi dock en notering vid en minut och det resultatet rapporterar vi in till KKiK. 5

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Gotland -14 43% 48% Gotland -13 27% 58% Likv Kom 49% 38% 0% 20% 40% 60% 80% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Gotland -14 68% 21% Gotland -13 40% Likv Kom 58% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I nära sju av tio svar har informationen uppfattats som god. Det är något över snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Fick även veta vilka tjänster som kommer läggas upp i framtiden. (Förskola) - Berättade om allt runtomkring också och gav tips. (KLK) - Jag blev väl informerad och jag fick mycket olika alternativ. (Kultur o Fritid) - Jag fick extra information om hur jag skulle hitta blanketten. (Äldre) - Gav mig mycket och bra information om vad det fanns för olika typer av förskolor. (Förskola) 7

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Gotland -14 64% 28% Gotland -13 48% Likv Kom 61% 30% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I nära två tredjedelar av kontakterna uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god. Andelen är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Visade mycket lite intresse. (Individ o Familj) - Visade ganska mycket intresse men hade kunnat varit bättre. (Gator o Vägar) - Hjälpsam. (Förskola) - Gav mig exempel på vad man kan få hjälp med, hänvisade mig vidare, förklarade processen och gav mig ett nummer. (H-kapp) 8

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Gotland -14 72% 24% Gotland -13 70% 28% Likv Kom 22% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Utfallet är i nivå med snittet. Intervjuarnas kommentarer: - Lite trött och oengagerad. Kändes som personen hade annat att göra än att prata med mig eller hade en dålig förmiddag. (Bygg) - Väldigt trevligt bemötande, gjorde ett gott första intryck. (Förskola) - Väldigt kort i tonen (Individ o Familj) - Väldigt trevligt och ville verkligen hjälpa mig. (Äldre) - Handläggaren var jättetrevlig, kändes som man känt henne i flera år. (Kultur o Fritid) 9

Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Gotland -14 60% 11% 19% Gotland -13 28% 22% 32% Likv Kom 71% 13% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 71 % (60 % + 11 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är lägre än snittet för likvärdiga kommuner (84 %). Förskola besvarade alltid inom ett dygn. 19 % blev obesvarat inom 2 veckor och de flesta har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 10

SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Gotland -14 10 Gotland -13 18 Likv Kom 7 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 10 timmar innan vi fick svar. Vid förra mätningen var det 18 timmar. De andra kommunernas resultat varierar mellan 4-11 timmar och snittet är 7 timmar. Kortast svarstid har Förskola och Grundskola 3 timmar. 11

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Gotland -14 91% Gotland -13 98% Likv Kom 90% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Gotland (91 %) är i nivå med snittet (90 %) med att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat är mellan 65-100 %. Övrigt innebär huvudsakligen avsändaruppgifter som enbart består av för- och efternamn eller ännu färre uppgifter. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mm. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Snart är vintern här och jag undrar vilket ansvar jag själv respektive kommunen har för snöröjningen? Hej! Det var en ganska bred fråga. Skulle du kunna precisera vart du bor? I så fall så finns det ett antal kriterier som ska vara uppfyllda. Dessa är: -Du ska vara mantal-skriven på adressen. -Det ska vara minst 100m till närmaste snöröjda väg - Är det så att du bor i detaljplanlagt område så länkar jag om information gällande snöröjning på vår hemsida. http://www.gotland.se/67781 Joel Ekedahl, Driftingenjör, E-post: joel.ekedahl@gotland.se Hemsida: www.gotland.se, Tel: 0498-26 98 38, Samhällsbyggnadsförvaltningen, Region Gotland, Visborgsallén 19, 621 81 Visby Gotland -14 36% Gotland -13 54% Likv Kom 57% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 36 % av svaren från Gotland innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är klart under snittet (57 %) för likvärdiga kommuner. Kommentar: Exemplet ovan är ett svar från Gotland och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller exempel och bifogad länk som underlättar för frågeställaren. 13

Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Fråga: Grundskola Jag undrar hur man gör för att få byta skola? Skickat: Fre 31/10 09:35 Till: Fråga: Individ och familjeomsorg Kan man få hjälp av kommunen i vårdnadstvister? Skickat: Sön 19/10 12:40 Fråga: Jag håller på med en undersökning i skolan. Hur mycket socialbidrag betalar kommunen ut per år? Skickat: Tis 14/10 14:35 Till: Fråga: Äldreomsorg Vilka typer av daglig verksamhet för de äldre finns det i kommunen? Skickat: Tors 23/10 19:55 Fråga: Kan kommunen erbjuda hushållsnära tjänster? Skickat: Tors 30/10 15:25 Till: Fråga: Handikappomsorg Jag vill klaga på servicen för de handikappade, hur ska jag göra? Skickat: Fre 7/11 13:50 14

Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -14 58% Förskola -13 Grundskola -14 Grundskola -13 58% Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -14 58% 58% Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -14 58% Gator o Vägar -13 42% Äldre -14 Äldre -13 25% Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont -13 58% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 15

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov -14 Bygglov -13 42% Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -14 25% Grundskola -13 42% Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 8% Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -14 42% 42% 42% Äldre -13 8% Handikapp -14 42% Handikapp -13 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 42% Kom ledn kon -14 58% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 16

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov -14 Bygglov -13 71% 25% 29% Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -14 25% Grundskola -13 Ind o Familj -14 57% 29% Ind o Familj -13 14% 57% Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 11% 89% Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 60% 20% Äldre -14 83% Äldre -13 Handikapp -14 86% Handikapp -13 Kult o Fritid -14 25% Kult o Fritid -13 Kom ledn kon -14 43% 43% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 17

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov -14 63% 37% Bygglov -13 Förskola -14 Förskola -13 86% 14% Grundskola -14 25% Grundskola -13 14% 86% Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 14% 86% Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -14 22% 78% Gator o Vägar -13 60% 20% Äldre -14 83% Äldre -13 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -14 63% 71% 37% 29% Kult o Fritid -13 88% 13% Kom ledn kon -14 43% 57% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 18

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov -14 63% 37% Bygglov -13 60% 20% Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -14 25% Grundskola -13 25% Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -14 57% 56% 80% 43% 44% 20% Äldre -13 Handikapp -14 Handikapp -13 57% 43% Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont -13 86% 83% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 19

SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -14 83% Grundskola -13 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -14 60% 20% Handikapp -13 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kom ledn kon -14 83% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 20

SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -14 35 Bygglov -13 10 Förskola -14 3 Förskola -13 7 Grundskola -14 3 Grundskola -13 17 Ind o Familj -14 12 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -14 8 7 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -14 13 15 Gator o Vägar -13 8 Äldre -14 4 Äldre -13 49 Handikapp -14 13 Handikapp -13 55 Kult o Fritid -14 7 Kult o Fritid -13 15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont -13 8 8 0 10 20 30 40 50 60 21

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr 22

Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kom ledn kon -14 83% Kom ledn kont -13 60% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 23

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Bygglov -14 0% Bygglov -13 20% Förskola -14 Förskola -13 60% Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -14 40% Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -14 25% Äldre -13 Handikapp -14 25% Handikapp -13 60% Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont -13 60% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 24