1(11) Kommunledningskontoret Kommunikation & tillväxt Malin Bergkvist Kommunikationsplattform för Kristianstads kommun, KS 2011/1002 2013-02-11 044-13 21 00 malin.bergkvist@kristianstad.se Kommunikationsplattform Vad är en kommunikationsplattform? I kommunikationsplattformen samlas policy, strategier och rutiner för kommunikation som gäller för Kristianstads kommun. Den är uppdelad i följande delar: Kommunikationspolicy de generella riktlinjerna och förhållningssättet för all kommunikation i Kristianstads kommun. Antas av kommunstyrelsen. Strategier beskriver inriktningen och syftet med olika kanaler och kommunikation vid olika händelser. Strategierna gäller för all kommunikation i Kristianstads kommun och kan kompletteras vid behov från enskilda förvaltningar. Antas av kommunstyrelsen och respektive nämnd. Rutiner är konkreta råd och ett stöd för dem som arbetar med kommunikation i sitt dagliga arbete. Rutinerna uppdateras kontinuerligt och finns tillgängliga via intranätet. et ligger hos kommunledningskontorets kommunikationsansvarig i samverkan med kommunens kommunikationsnätverk. Varför en kommunikationsplattform? Kommunikationsplattformen samlar existerande strategier och erfarenheter inom kommunikationsområdet. Kommunikation är ett stöd för vår verksamhet att nå uppsatta mål och för att upprätthålla förtroendet till våra medborgare. Genom att lyssna, erbjuda insyn och föra dialog blir vi medvetna om de förväntningar och krav som ställs på verksamheten. Genom att få ut rätt budskap, i rätt kanaler och vid rätt tidpunkt kan vi öka förståelsen hos mottagaren och påverka attityder. En gemensam kommunikationsplattform skapar igenkänning och tydlighet. Den är även ett stöd för organisationen. Det bidrar till en positiv bild av Kristianstad som boendeort, studieort, besöksort och arbets- och verksamhetsort.
KRISTIANSTADS KOMMUN 2(11) Kommunikationspolicy för Kristianstads kommun Enkelt Det ska vara enkelt att ta del av våra budskap och att nå fram till oss. Vi sätter oss in i mottagarens situation och utformar budskapet, kanalvalen och kommunikationsflödet efter mottagarens perspektiv. Vi använder ett enkelt, korrekt och begripligt språk. Öppet Det vi förmedlar ska alltid vara sant och korrekt. Vi säger som det är och döljer inte fakta. Vi samordnar vår kommunikation över de organisatoriska gränserna. Vi strävar efter att uppfattas som öppna, lyhörda och tillgängliga. Offensivt Vår kommunikation är genomtänkt, förutseende och framåtsyftande och inbjuder till dialog. Vår kompetens kring kommunikation ska vara hög och vi vågar prova nya kommunikationssätt för att nå utbyte med nya grupper. Målgrupp Målgruppen ska definieras under hela kommunikationsprocessen. Kristianstads kommuns målgrupper är i huvudsak medborgare, medarbetare, näringsidkare, besökare och de som studerar och arbetar men inte bor i kommunen samt samarbetspartners. Vems ansvar Alla medarbetare i Kristianstads kommun har ansvar för att söka, ta till sig och förmedla information så att arbetet, verksamheten och den demokratiska processen fungerar. Rätt person förmedlar rätt budskap, på rätt sätt och i rätt tid. Alla verkar för öppenhet och delaktighet och följer de lagar och styrdokument som finns. Det är förvaltningschefernas ansvar att se till att medarbetarna kan och uppfyller de rättigheter till insyn som medborgarna har enligt aktuell lagstiftning. Till hjälp i arbetet med kommunikation finns professionella informatörer/kommunikatörer på förvaltningarna och centralt ansvariga kommunikatörer. Tillsammans utgör de ett kommunövergripande nätverk som ansvarar för att implementera kommunikationsplattformen i organisationen, bevaka att den följs och arbeta fram förbättringsförslag.
KRISTIANSTADS KOMMUN 3(11) Strategi för kommunikationen på www.kristianstad.se Webbplatsen är kommunens primära kommunikations- och marknadsföringskanal för våra externa målgrupper. Här kommunicerar vi öppet, enkelt, offensivt och korrekt. Vi bjuder in till dialog och våra externa målgrupper ska uppleva att webbplatsen är den viktigaste och mest använda kanalen när de behöver informera och uppdatera sig, komma i kontakt med oss eller har behov av kommunens tjänster. För medarbetare erbjuder kommunens webbplats insikt och kunskap om vad som händer i vår breda organisation. Material som kommuniceras externt till en bred målgrupp, såsom broschyrer, tidningar, annonskampajer, samrådsutställningar, blanketter och pressmaterial m.m. ska även återfinnas på webbplatsen. Här ges också möjlighet till kompletteringar och fördjupningar. God kommunikation på webbplatsen gör det enkelt för medborgarna att hitta svar på vanliga och frekventa frågor utan att söka enskilda tjänstemän. Detta gör i sin tur att tjänstemännen kan prioritera andra uppgifter. Genom att lyfta fram och kommunicera frågor som uppmärksammas genom t.ex. påverkansgrupper eller medier kan vi lyfta fram faktauppgifter och påverka attityder. Webbplatsen kristianstad.se ska: vara aktuell vara tillgänglig vara ett verksamhetsstöd innehålla korrekt och uppdaterad information ha hög träffsäkerhet vid sökningar Det övergripande ansvaret för utvecklingen av webbplatsen har kommunikationsansvariga på kommunledningskontoret. Varje förvaltning ansvarar för att kommunikationen runt frågor inom sitt ansvarsområde. Webbpubliceringen ska skötas på ett ansvarsfullt sätt och i enlighet med lagar och fastställda riktlinjer. Varje medarbetare ansvarar för att kommunikationen kring de frågor som rör ens verksamhet är aktuell, enkel och korrekt. Vår verksamhet är bred och många gånger komplex. Det är den enskilde specialistens ansvar att kommunikationen inte upplevs som byråkratisk och alltför specialiserad. Till hjälp finns webbpublicerare, webbredaktörer, informatörer och kommunikatörer på förvaltningarna.
KRISTIANSTADS KOMMUN 4(11) Strategi för kommunikation på intranätet Intranätet är kommunens viktigaste gemensamma plats för kommunikation med och mellan medarbetarna. Här kommunicerar vi enkelt, öppet och offensivt. På intranätet hittar medarbetarna aktuell och viktig information och de rutin- och processbeskrivningar, verktyg och system som behövs i det dagliga arbetet. Intranätet är en effektiv arbetsyta där medarbetarna byter kunskaper med kollegor och skapar samhörighet. Det ska vara anpassat på individ-, roll- och verksamhetsnivå. Sociala funktioner på intranätet innebär att det blir möjligt att bygga nätverk och att samarbete förenklas. God kommunikation på intranätet leder till att medarbetarna känner samhörighet och motivation. Detta bidrar till att höja effektiviteten och resultaten och gör Kristianstads kommun till en attraktiv arbetsgivare. Kommunikation på intranätet ska: vara aktuell ligga nära medarbetarens situation ge arbetsgivarens version i uppmärksammade frågor (motvikt gentemot massmedier och andra opinionsbildare) ha hög träffsäkerhet vid sökningar Det övergripande ansvaret för utvecklingen av intranätet har kommunikationsansvariga på kommunledningskontoret. Cheferna har ansvar för att information till medarbetarna publiceras på intranätet. Viktig information ska vara lätt att återfinna på intranätet och bör hellre publiceras där än skickas med e-post. Öppenhet på intranätet underlättar kontakten och samverkan med andra förvaltningar och avdelningar. Medarbetare ansvarar för att regelbundet hålla sig uppdaterade och ta till sig, sprida och diskutera den information som finns på intranätet.
KRISTIANSTADS KOMMUN 5(11) Strategi för grafisk profil Den grafiska profilen är viktig för den samlade bilden av kommunen. I ord, bild, färg och form skapar vi en tydlighet för mottagaren. Den grafiska profilen gör att vi blir enhetliga och vi lär omgivningen att känna igen Kristianstads kommun. Profilen bidrar till att kommunen presenteras på ett enhetligt sätt i vår kommunikation. Vår kommunlogotyp med stadsvapnet, våra övriga godkända logotyper, våra profilerande färger och vårt unika mönster visar att kommunen är garant för budskapet. Vår grafiska profil bidrar till att formgivningen blir tillgänglig även för personer med funktionsnedsättning. Målen med en grafisk profil Vi ska alltid tydliggöra vår gemensamma avsändare Kristianstads kommun. Våra logotyper ska användas på samma sätt överallt. Våra profilfärger och unika igenkänningsmönster ska användas i vår kommunikation. Typsnitt och mallar ska användas, och inga egna "clip-art-konstruktioner" får förekomma. Vi ska alltid tänka ur mottagarens perspektiv och arbeta enligt de grunder som finns i kommunikationspolicyn för Kristianstads kommun. Alla som verkar inom Kristianstads kommun är med och påverkar hur kommunen uppfattas. Det är varje medarbetares ansvar att använda de typsnitt, mallar och logtyper som finns framtagna på ett korrekt sätt. Det är inte tillåtet att hitta egna lösningar och frångå den grafiska profilen. Den grafiska profilhandboken fungerar som en faktakälla och hjälper dig när du ska kommunicera eller presentera vår kommun. Den grafiska profilen uppdateras och kompletteras regelbundet. Kommunikationsansvariga på kommunledningskontoret har tillsammans med kommunikationsnätverket i uppdrag att övervaka att den grafiska profilen följs.
KRISTIANSTADS KOMMUN 6(11) Mediestrategi för Kristianstads kommun Medierna är en central informationskälla för Kristianstads kommuns målgrupper. Kontakterna med medier är en naturlig del av kommunikationen med omvärlden. Medierna skapar möjlighet att nå ut med budskap och påverka attityder. Vi ska underlätta för medierna att ta del av kommunala frågor och beslut. Våra mediekontakter ska vara: öppna framsynta ärliga snabba Om vi agerar och kommunicerar enligt kommunens värderingar tål verksamheten granskning från medier. Förutsättningarna för att få genomslag för vår ståndpunkt ökar om vi arbetar förebyggande och snabbt kommunicerar viktiga och medialt intressanta händelser, både positiva och negativa. En begäran om utlämnande av allmän offentlig handling ska hanteras skyndsamt. Vem talar med medierna Meddelarfriheten ger varje medarbetare rätt att lämna upplysningar i vilket ämne som helst till media. Anställda har rätt att företräda kommunen inom sitt ansvarsområde. Var och en bör dock avstå från att uttala sig för kommunens räkning inom områden där man inte är kunnig eller insatt i frågan. I stället ska man hjälpa journalisten att hitta rätt person. Medarbetare som avstår från att uttala sig inför medier inom sitt ansvarsområde ska hänvisa frågan till närmaste chef. Chefer inom Kristianstads kommun har ansvar för att frågor från medierna utan tidsfördröjning blir besvarade inom sina respektive ansvarsområden. Frågor från medier får aldrig lämnas obesvarade. Som medarbetare är man ansvarig för kontakten till dess att man gett journalisten tillfredsställande svar eller någon annan person inom kommunen uttryckligen har tagit över kontakten.
KRISTIANSTADS KOMMUN 7(11) Strategi för sociala medier Kristianstads kommuns närvaro i sociala medier ska vara till nytta. Vi ska använda sociala medier i syfte att kommunicera vad som händer i kommunen och för att stimulera dialogen mellan medborgare kommun omvärld. Vi använder en personlig ton, utan att bli privata. Vad är sociala medier? Facebook, Twitter, bloggar, Flickr och Youtube är exempel på sociala medier. Dessa kan användas i kompletterande syften och ersätter inte våra befintliga informationskanaler. Syfte för sociala medier i Kristianstads kommun Interaktion och medborgarpåverkan Vi skapar ökade möjligheter att föra dialog med våra verksamheter genom närvaro på sociala medier. Tillgänglighet Genom att finnas på olika arenor ökar möjligheten att nå nya målgrupper som normalt inte söker sig till kommunens webbplats eller andra befintliga informationskanaler. Marknadsföring Möjlighet att nå ut med nyheter, skapa positiv attitydpåverkan, marknadsföra kommunens verksamheter, evenemang och liknande. Kommunen kan ställa frågor och inbjuda till dialog för att ta reda på vad medborgarna efterfrågar och lyssna till samtalen som förs kring kommunens verksamhet. Att svara på frågor, vara aktiv i diskussioner och underhålla varumärket blir ett systematiskt arbetssätt som krävs för att upprätthålla intresset för våra sociala medier. Målgrupper Kristianstads kommuns medborgare och personer med anknytning till eller som är intresserade av Kristianstads kommun. Vid speciella arrangemang och projekt är inblandade intressenter en målgrupp.
KRISTIANSTADS KOMMUN 8(11) Vi ska tydligt informera om syfte, regelverk och vårt sätt att arbeta. Det ska också framgå att offentliga inlägg blir allmänna handlingar. Varje verksamhet ska ha mycket god tillsyn över de sociala medier den ansvarar för. Ersättare ska finnas för att sköta kontroll och kommunikation vid frånvaro. Vår närvaro på sociala medier ska skötas på ett ansvarsfullt sätt och i enlighet med lagar och fastställda riktlinjer. Vi ska alltid svara på eventuella kommentarer, frågor eller mejl inom 24 timmar på vardagar samt ha en plan för vem som svarar på vad. Varje nämnd beslutar, tar ansvar och har en förteckning över de sociala medier där nämnden är aktiv. Kommunikationsansvariga på kommunledningskontoret ger stöd och råd för kommunens aktiviteter på sociala medier.
KRISTIANSTADS KOMMUN 9(11) Strategi för bilder och film En illustration, fotografi eller en film förmedlar en omedelbar känsla, skapar uppmärksamhet hos mottagaren och förstärker budskapet. Bilderna ska väljas efter målgrupp och ska hjälpa till att stödja och stärka budskapet. Genom att tidigt i kommunikationsplaneringen tänka i bilder/film ökar möjligheten att nå ut med budskapet och lyckas med kommunikationen. Bilder som används för att profilera vår verksamhet ska visa: Människor Vi visar människor i olika åldrar, kön och etniskt ursprung. Vi visar även människor i servicesituationer. Detta bidrar att budskapet uppfattas som mänskligt, positivt och äkta. Närhet Vi fokuserar på detaljer och låter ansikten komma fram och undviker svepande vyer från långt håll. Bilderna ska lyfta fram det mänskliga och varma. Livsbejakande tema Bilden ska ha ett livsbejakande tema såsom natur, kultur, fritidsliv, mat och dryck. Detta bidrar till att vi visar att vi är en aktiv kommun. Vi får endast använda bilder/filmer som Kristianstads kommun har rättigheter till, alltså bilder/film som medarbetare tagit i tjänsten eller bilder/film som vi fått fotografens tillstånd att visa. Det är varje medarbetares ansvar att se till att vi har rättigheter till de bilder som används och samtycke från dem som blir fotograferade eller filmade. Bildpubliceringen ska skötas på ett ansvarsfullt sätt och i enlighet med personuppgiftslagen, upphovsrättslagen och fastställda rutiner. Fotografier som medarbetare tagit för publicering eller bilder/filmer som köps in för fri publicering ska samlas och spridas internt i organisationen. Kommunikationsansvariga på kommunledningskontoret ansvarar för bildbanken och ger instruktioner hur det används.
KRISTIANSTADS KOMMUN 10(11) Strategi för kommunikation vid bemötande När vi uttrycker oss på ett situationsanpassat och begripligt sätt ökar förståelsen hos den vi möter. Även ett för mottagaren negativt besked kan uppfattas som mindre negativt om det kommuniceras på ett vänligt, begripligt och tydligt sätt. Mötet mellan två personer kan ske direkt i rummet, men också via telefon, e-post, sociala medier eller brev. I alla möten, inåt och utåt i organisationen, krävs att vi bemöter alla på ett passande sätt. Målen för vårt kommunikativa bemötande Vi visar hänsyn och respekt för den personen vi kommunicerar med. Vi bjuder in till kommunikation, det vill säga att vi är öppna för att svara på ytterligare frågor och ta emot synpunkter. Vi talar och skriver enkelt och tydligt. I all skriven kommunikation, t.ex brev, e-post och sociala medier ska det tydligt framgå att det är en medarbetare i Kristianstads kommun som är avsändaren. Det är varje medarbetares ansvarar att vi bemöter människor på ett enkelt, tydligt och serviceinriktat sätt. Till hjälp finns kommunens Bemötandeguide för medarbetare, den grafiska profilen och skrivhjälpen via insidan. I mötet med personer med funktionsnedsättningar kan man behöva ta särskild hänsyn. Råd finns i bemötandeguiden Jämlika möten i ett samhälle för alla. Informatörer/kommunikatörer på förvaltningarna och kommunikationsansvariga på kommunledningskontoret kan vara ett stöd i arbetet.
KRISTIANSTADS KOMMUN 11(11) Strategi för kommunikation vid oförutsedda händelser Med oförutsedda händelser menas allvarliga händelser som påverkar en större grupp personer och händelser som har varit (nästintill) omöjliga att förutsäga. Det är händelser som kan bli mycket uppmärksammade men som inte alltid klassas som en kris. En oförutsedd händelse kan utvecklas till en kris men behöver inte alltid göra det. Exempel: Olycka, översvämning eller utsläpp inom kommunens gränser. Allvarlig störning i elnät, VA-nät eller telenät. Hot mot medarbetare/arbetsplats. Medarbetare som råkar ut för en olycka. Medarbetare som gör något olagligt/bryter mot organisationens regler. Allvarliga händelser i någon av våra verksamheter som får mycket extern uppmärksamhet. Kommunikationen vid en oförutsedd händelse ska vara: snabb tydlig enhetlig Intranätet och den externa webbplatsen är de primära kanalerna vid en oförutsedd händelse. Information som lämnas ut till vissa målgrupper, exempelvis medier eller medarbetare, ska också återfinnas på webbplatsen och/eller intranätet. Information ska läggas ut på intranätet för att undvika att medarbetarna får reda på händelser enbart genom ryktesspridning eller genom medierna. Varje förvaltning ska ha en plan för hur kommunikationen ska fungera och hur ansvarsfördelningen ser ut vid en oförutsedd händelse.