Utvärdering av det pågående teknikskiftet som genomförs av TeliaSonera Post- och telestyrelsen Oktober 2014
Innehåll Sammanfattning... 4 1. Inledning... 5 1.1. Bakgrund... 5 1.2. Syfte och metod... 5 1.3. Målgrupp och urval... 6 1.4. Genomförande... 7 1.5. Frågeområden... 7 1.6. Analys och tolkning av resultat... 8 2. Resultat... 9 2.1. Informationen om teknikskiftet... 9 2.1.1. Telia dominerar som operatör bland de berörda...9 2.1.2. Färre uppger att de har fått besked om teknikskiftet från sin operatör10 2.1.3. Information om teknikskiftet även från grannar, vänner och familj. 11 2.1.4. Färre är negativa/oroliga, fler är neutrala... 12 2.1.5. Merparten uppger att de fått informationsbrev... 14 2.1.6. Fler är nöjda med operatörernas information... 15 2.1.7. De missnöjda saknar tillräcklig information... 16 2.1.8. 18 procent känner till PTS upplysningstjänst... 17 2.1.9. 25 procent av de som känner till PTS upplysningstjänst har ringt den17 2.1.10. De flesta kontaktar någon efter besked om teknikskiftet... 18 2.2. Val av telefonilösning... 20 2.2.1. Oförändrade andelar väljer Telia och går över till mobiltelefon... 20 2.3. Funktionalitet i nya telefonilösningen... 22 2.3.1. Den nya telefonilösningen fungerar bra, tycker 83 procent... 22 2.3.2. Färre samtal bryts jämfört med 2013... 22 2.3.3. 88 procent tycker att ljudkvaliteten är bra... 23 2.3.4. 53 procent av de som valt en ny telefonilösning uppger att de har råkat ut för avbrott eller haft problem att ringa in och ut... 25 2.3.5. 29 procent av de som haft längre avbrott bedömde att det berodde på nya telefonilösningen... 26 2.3.6. Problemen med avbrutna samtal är större bland de med telefonilösningen i teknikskiftet än för fast telefoni generellt... 26 2.3.7. Väsentligt färre än förra året har haft andra problem med telefonin 27 2.3.8. Färre uppger att de fortfarande har problem... 28 2.3.9. Positivt och negativt med den nya telefonilösningen... 28 2.4. 75 procent av de som valt vanlig mobiltelefoni tycker det fungerar bra 29 2.5. Installationen av den nya telefonilösningen... 31 2.5.1. Merparten har fått installationen gjord av en tekniker och en stor majoritet är nöjd... 31 2.5.2. Merparten hade fungerande telefoni efter teknikerns besök... 32 2.6. Kundtjänst kontakter och nöjdhet... 33 2 (46)
2.6.1. 33 procent har kontaktat operatörens kundtjänst... 33 2.6.2. 62 procent är nöjda med hjälpen från operatörens kundtjänst... 34 2.7. Pris och faktura... 35 2.7.1. En större andel upplever inga skillnader i pris... 35 2.7.2. Få upplever oklarheter med fakturorna... 36 2.8. Användning av telefonin... 37 2.8.1. Telefonin används dagligen av 77 procent... 37 2.9. Hur fungerar det med kringutrustning... 38 2.9.1. Få har trygghetslarm... 38 2.9.2. Fortfarande få som hade andra funktioner kopplade till telefoni... 38 2.10. Uppfattningen om den nya telefonilösningen efter inkoppling... 39 2.11. Reflektioner från intervjuarna... 40 2.11.1. Intervjuarna uppfattade ljudkvaliteten som god, några samtal bröts 40 2.12. Deltagarbeskrivning... 41 2.12.1. Medelåldern är hög bland de intervjuade... 41 2.12.2. Männen är i fortsatt majoritet... 41 2.12.3. Övervägande andel respondenter är pensionärer... 42 2.12.4. Få barnhushåll... 42 2.12.5. Nästan alla berörda fastigheter är för permanentboende... 43 3. Slutsatser och rekommendationer... 44 3.1. Slutsatser... 44 3.2. Rekommendationer... 46 3 (46)
Sammanfattning Främst positiva förändringar bland de som berörs av Telias teknikskifte Stelacon drar slutsatsen att de nya telefonilösningarna i TeliaSoneras (Telias) pågående teknikskifte, där den fasta telefonin byts ut till alternativa lösningar, har fungerat bättre under det senaste året än tidigare. Det framgår av årets undersökning av teknikskiftet där jämförelser görs med 2013 års undersökning. Fler upplever att den nya telefonilösningen fungerar bra. En större del av de som berörs av teknikskiftet säger sig också vara neutrala till förändringen. En jämförelse mellan abonnenters upplevelser av olika telefonityper stödjer antagandet att den nya telefonilösningen fungerar tillfredsställande. Berörda abonnenter i årets undersökning bor sannolikt i områden med tätare bebyggelse. Det har lett till att fler i årets undersökning har haft möjlighet att välja andra alternativ, utöver de telefonilösningar som erbjudits med anledning av teknikskiftet. Ett exempel på ett sådant alternativ är IP-telefoni via fiber. Den installation som utförs av tekniker fungerar mycket bra. Stelacon rekommenderar att installationer fortsatt bör erbjudas. Ris och ros rörande informationen om teknikskiftet Telias abonnenter anger i årets undersökning i större utsträckning att de har fått besked inför teknikskiftet, än vad som var fallet i förra årets undersökning. Abonnenter till övriga operatörer uppger däremot i mycket mindre omfattning att de fått besked av sina respektive operatörer. Stelacon konstaterar att övriga operatörers berörda abonnenter därmed upplever en klar försämring jämfört med förra årets undersökning. Operatörerna ansvarar för att informera sina kunder om förändringarna. De har också fått material från Post- och telestyrelsen (PTS), tänkt att användas i operatörernas information till berörda abonnenter. Stelacon rekommenderar därför skärpta insatser för att förbättra informationen från övriga operatörer. Färre berörda än i förra årets undersökning säger sig vara oroliga efter att de fått beskedet att deras fasta telefoni ska stängas. Samtidigt är en större andel upprörda efter beskedet. Kännedomen om PTS upplysningstjänst är begränsad. Stelacon rekommenderar PTS att undersöka nya vägar för att öka kännedomen om PTS upplysningstjänst. En viktig aspekt när respondenterna ska välja en ny telefonilösning är att man vill behålla sitt telefonnummer. Stelacon bedömer att det finns begränsad kännedom om nummerportabilitet, och att många alltså inte känner till möjligheten att byta operatör och telefonilösning med bibehållet nummer. Det begränsar berördas möjlighet att fatta välinformerade beslut om sin framtida telefoni. Stelacon förordar därför att aktörerna ska verka för att öka kännedomen om nummerportabilitet bland berörda abonnenter. Bakgrund Telia har under ett antal år arbetat med ett teknikskifte som innebär att bolaget avvecklar delar av kopparnätet och ersätter med mobila lösningar. Områden som berörs är oftast glesbefolkade där andra samhällsfunktioner inte längre finns kvar. Det är därför viktigt att informationsinsatser, genomförandet av själva bytet och funktionaliteten i den nya telefonilösningen fungerar så bra som möjligt. PTS följer löpande arbetet med teknikskiftet, och anlitade 2013 därför Stelacon för att undersöka hur teknikskiftet genomförs och hur det upplevs av berörda abonnenter. Stelacon har 2014 anlitats av PTS för att åter undersöka kundnöjdheten bland berörda abonnenter, utvärdera hur teknikskiftet upplevts och analysera resultatet i förhållande till undersökningen 2013. 4 (46)
1. Inledning 1.1. Bakgrund Telia arbetar sedan ett antal år med ett teknikskifte gällande telefoni i glesbygd. Projektet innebär att bolaget monterar ned uttjänta telefonstolpar och ersätter dem med en telefonilösning via mobilnätet. Telia har i teknikskiftets inledning bedömt att ca 50 000 abonnenter i olika delar av landet berörs, och att projektet ska pågå till och med 2015. Områden som berörs är glest bebyggda områden där andra delar av traditionell samhällsservice ibland redan har försvunnit, exempelvis postkontor, affärer och skolor. Detta har väckt stor oro och ilska hos människor och har lett till uppmärksamhet i media. Många av de berörda är äldre och teknikovana abonnenter. Det ställer mycket stora krav på Telia och andra operatörer, inte minst vad gäller enkel och tydlig kundkommunikation. Under framför allt hösten 2011 konstaterade PTS i sin löpande uppföljning av teknikskiftet att det fanns många problem med den nya telefonilösningen. Många användare upplevde en stor oro på grund av brist på saklig information samt svårigheter att få svar på frågor om vilka rättigheter man har som abonnent. PTS fick i september 2011 i uppdrag av regeringen att öppna en upplysningstjänst för Telias teknikskifte. Dit kan konsumenter som berörs av förändringarna i det fasta telenätet vända sig för att få råd och vägledning. Det handlar inte om att PTS ska ta över Telias eller något annat telebolags kundtjänst. Telebolagen ansvarar själva för information och felavhjälpning gentemot de egna kunderna. Det kommer in få samtal till upplysningstjänsten. Det är dock svårt att bedöma om detta verkligen är ett tecken på att teknikskiftet fungerar som det ska. Mot bakgrund av detta gav PTS under 2013 Stelacon uppdraget att göra en utredning av hur teknikskiftet genomförs och hur det upplevdes av berörda abonnenter. Uppdraget redovisades i en rapport i september 2013. Första halvåret 2014 fick Stelacon i uppdrag att genomföra en uppföljningsstudie, som redovisas i denna i rapport. 1.2. Syfte och metod Det övergripande målet med uppdraget var att bistå PTS med att utvärdera hur de konsumenter och företag som är berörda av teknikskiftet upplever att det har fungerat. Information har exempelvis efterfrågats om funktionaliteten i den nya telefonilösning som abonnenten erbjudits, samt eventuella ytterligare faktorer som påverkat abonnenten. En ytterligare målsättning var att ringa in eventuella problem som kan finnas med teknikskiftet, samt analysera om och i så fall hur olika aktörer kan underlätta för abonnenterna. Syftet med årets studie är vidare att analysera årets resultat i relation till undersökningen 2013, och i vilken utsträckning det har skett förändringar. Frågeformuläret har därför utgått från 2013 års undersökning för att möjliggöra jämförbarhet. Uppdraget, som både har kvantitativa och kvalitativa inslag, delades in i tre faser och inleddes med en planeringsfas. Därpå inleddes genomförandefasen, där 200 telefonintervjuer genomfördes med personer som blivit berörda av Telias teknikskifte. I den tredje och sammanfattande fasen har sammanställningar och analyser skett. Trender, särskilda anmärkningar eller eventuella problem för abonnenterna har analyserats, och förbättringsförslag har arbetats fram. Rapporten redovisades skriftligt och i en muntlig presentation i oktober 2014. 5 (46)
1.3. Målgrupp och urval Målgrupp för undersökningen är abonnenter där den ordinarie fasta telefonin stängts av under perioden oktober 2013 - maj 2014. Under perioden har 2 500 abonnenter berörts av teknikskiftet enligt Telia. Stelacon har inte haft tillgång till något register med uppgifter om vilka abonnenter som berörts av teknikskiftet. Dessa uppgifter tillhör operatörerna. Utgångspunkten för urvalsdragningen är densamma i år som förra året, nämligen stationsnamnen på de telestationer som är berörda av teknikskiftet. Förutom stationsnamnet finns uppgift om kommunnamn. Dessa uppgifter är emellertid inte tillräckliga för att skaffa fram ett urval. För detta krävs normalt postnummer, postort eller adressuppgifter. I syfte att säkerställa att en så stor del som möjligt av urvalet skulle omfattas av teknikskiftet beslutade Stelacon i samråd med PTS att endast telestationer som stängts helt skulle ingå i undersökningen. Detta bedöms inte ha någon påverkan på resultatet. Stelacon har inledningsvis haft telestationernas namn som utgångspunkt för att söka fram gatuadresser som finns i anslutning till telestationerna. Detta har dock endast varit möjligt för delar av telestationerna, nämligen där dessa kunnat avgränsas geografiskt med hjälp av stationsnamnet. Stelacon sökte inledningsvis fram urval på detta sätt för två tidsperioder: Urval 1: Telestationer som stängts under perioden november 2013-maj 2014. Stationsnamnet i kombination med kommunnamnet resulterade i ett urval på 599 unika adresser/fastigheter. 35 procent av de Stelacon kommit i kontakt med var berörda av teknikskiftet. Urval 2: Telestationer som stängts under perioden oktober 2013. Stationsnamnet i kombination med kommunnamnet resulterade i ett urval på 344 unika adresser/fastigheter. 45 procent av de Stelacon kommit i kontakt med var berörda av teknikskiftet. Många av personerna i de två urvalsområdena var svåra att komma i kontakt med. Stelacon gjorde därför, i samråd med PTS, bedömningen att ytterligare urvalsdragning var nödvändig. Urval 3: Telestationer som stängts under samma period som urval 1 och 2, men där Stelacon inte fått fram några adressuppgifter. Telia kompletterade stationsnamnen med postort och postnummer. Urvalsdragningen omfattade samtliga boende inom postnummerområdena. En geografisk avgränsning med hjälp av postnummer resulterade, som väntat, i att andelen fastigheter som inte omfattades av teknikskiftet blev betydande. Urvalet omfattade 2 482 unika adresser/fastigheter. 14 procent av de Stelacon kommit i kontakt med var berörda av teknikskiftet. 6 (46)
Stationerna där det varit möjligt att få fram ett urval och där undersökningen således genomförts finns på följande 42 orter: Altersbruk Gräsmark Lesjöfors Storfors Tännäs Alunda Götene Mellanström Strömsund Umeå Arjeplog Hagfors Moskosel Stugun Vedum Arvidsjaur Hammarstrand Myresjö Svenstavik Ytterhogdal Bograngen Hörnefors Norrfjärden Sysslebäck Årjäng Botsmark Jokkmokk Piteå Sävar Åseda Duved Järpen Roknäs Tandsbyn Filipstad Kil Rosvik Tavelsjö Finspång Laisvall Stora Blåsjön Torsby Mycket tyder på att de berörda abonnenterna i årets undersökning bor lite tätare i förhållande till varandra än abonnenterna i förra årets undersökning. Det kan exempelvis innebära att det i högre grad finns grannar på närmare håll. Hur det påverkar resultatet diskuteras närmare i rapportens resultatredovisning. 1.4. Genomförande Totalt har 200 telefonintervjuer genomförts mellan 11 augusti och 10 september 2014. Viljan att ställa upp i undersökningen har liksom i förra årets undersökning varit stor. Ungefär åtta av tio som kontaktats och som är berörda av teknikskiftet har ställt upp på en intervju. Undersökningen omfattar både frågor med fasta svarsalternativ samt öppna frågor. Den senare typen har gett intervjupersonerna möjlighet att fritt berätta om sina upplevelser och erfarenheter. Frågor med fasta svarsalternativ har antingen lästs upp eller så har de som intervjuats fått svara spontant. Frågornas karaktär framgår i anslutning till den grafiska redovisningen. 1.5. Frågeområden Frågorna i undersökningen har sin utgångspunkt i förra årets undersökning och har utarbetats gemensamt av Stelacon och PTS och omfattar följande frågeområden: Information om teknikskiftet Val av telefonilösning Den nya telefonilösningens funktionalitet Installation och support av den nya telefonilösningen Priser och fakturor Användning av telefoni och larm Bakgrundsfrågor 7 (46)
1.6. Analys och tolkning av resultat Resultatet har analyserats utifrån flera bakgrundsvariabler, nämligen hushållets/företagets teleoperatör innan teknikskiftet, val av telefonilösning efter teknikskiftet, intervjupersonens ålder samt intervjupersonens initiala reaktion på beskedet om teknikskiftet. Eventuella skillnader i resultatet utifrån dessa bakgrundsvariabler beskrivs löpande i rapporten. Där det varit möjligt presenteras jämförelser mellan årets och förra årets resultat. Resultatet från undersökningen redovisas grafiskt och i text. Vid varje grafisk presentation anges vilka respondenter som har fått den aktuella frågan, detta är frågans bas. Där exempelvis Bas: Samtliga anges, har samtliga respondenter fått den aktuella frågan, medan Bas: Har fått information från sitt telebolag, anger att endast de som säger sig ha fått information från sin operatör har fått frågan. Där basen är mycket låg, det vill säga att väldigt få har fått den aktuella frågan, framgår även det. Det innebär att dessa resultat måste tolkas med särskild försiktighet, eftersom resultatens pålitlighet minskar med lägre bas. I redovisningen finns även citat från intervjuerna. Syftet med dessa är att fördjupa förståelsen av de attityder och erfarenheter som framkommit. 8 (46)
2. Resultat 2.1. Informationen om teknikskiftet Efter en kort bakgrundsinformation beskrivs i detta avsnitt resultatet avseende informationen om själva teknikskiftet för samtliga berörda, såväl för de som hade Telia som någon annan operatör före teknikskiftet. Operatörerna ansvarar för att informera sina kunder om förändringarna. Samtliga kunder i undersökningen som hade Telia som operatör före teknikskiftet har enligt Telia fått information av dem. Telia Operator Business har också skickat information till de operatörer som hyr kapacitet i kopparnätet och uppmanat dem att informera sina kunder som är berörda av teknikskiftet. Operatörerna har också fått material från PTS, tänkt att användas i operatörernas information till berörda abonnenter. Dessutom har sedan årsskiftet 2013/2014 andra operatörers kunder fått ett informationsbrev direkt av Skanova, som driver Telias kopparnät, cirka tre månader innan avstängningsdatum. Brevet skickas ut på uppmaning av PTS. Inom den här undersökningen har endast de som har fått sin fasta telefoni avstängd 13 mars 2014 eller senare fått ett brev från Skanova, vilket ger ett mycket litet underlag. Därför redovisas inte information om Skanovas informationsbrev närmare i undersökningen. Breven som Telia och Skanova skickat till abonnenter sändes med bilagd information från PTS. Det bör noteras att analysen baseras på intervjupersonernas uppgifter om huruvida de fått information eller inte. Det kan alltså förekomma fall där respondenter har fått information men av olika anledningar inte har tagit del av den. 2.1.1. Telia dominerar som operatör bland de berörda En stor majoritet av abonnenterna i undersökningen (75 procent) uppgav, liksom i förra årets undersökning, att de hade Telia som operatör för den fasta telefonin när de fick information om teknikskiftet. Det stämmer väl överens med uppgifter från Telia om deras marknadsandel innan teknikskiftet i berörda områden. Motsvarande värde för förra årets undersökning var 85 procent. Den näst vanligaste operatören var Tele2 med 9 procent, följt av Phonera och Alltele, med 4 procent vardera. 9 (46)
2.1.2. Färre uppger att de har fått besked om teknikskiftet från sin operatör Totalt 82 procent av de hushåll som säger sig vara berörda av teknikskiftet uppger att de har fått besked om dessa förändringar från sin teleoperatör (Telia eller annan operatör). Motsvarande värde i förra årets undersökning var 88 procent. Den totala minskningen beror på en dramatisk minskning bland de abonnenter som haft en annan operatör än Telia. Bland dessa säger sig endast 39 procent ha fått information från sin operatör. Det är mer än en halvering av förra årets resultat på 83 procent för samma grupp av operatörer. Telias abonnenter uppger dock i ökad utsträckning, 96 procent, att de har fått information, att jämföra med förra årets undersökning om 89 procent. Trots att Telia har betydligt fler abonnenter räcker alltså inte det för att hålla resultatet uppe, det dras ned av den stora nedgången hos övriga operatörer. I frågan avses om hushållet fått detta besked från sin operatör eller inte, oavsett om hushållet fått beskedet från operatören först eller om hushållet redan kände till teknikskiftet när operatörens besked kom. 10 (46)
2.1.3. Information om teknikskiftet även från grannar, vänner och familj Bland de som uppger att de inte fick information om teknikskiftet från sin teleoperatör fick många, 49 procent, veta det från grannar, vänner och familj. Det är en höjning från förra årets resultat, vilket var 21 procent. Det kan möjligen förklaras av att de som är berörda i årets undersökning sannolikt har grannar på närmare håll än de som var berörda i förra årets undersökning. En hög andel av de som inte fick information från sin operatör, 27 procent, fick veta det genom att telefonen slutade fungera. Grannarna försökte ringa hit, men fick beskedet att abonnemanget upphört. (Annan operatör än Telia innan.) 11 (46)
2.1.4. Färre är negativa/oroliga, fler är neutrala Beskedet att den fasta telefonin skulle ersättas av en telefonilösning med alternativ teknik gav upphov till en mängd olika reaktioner. Frågan innehåller mycket information, och presenteras därför i två grafer. Först visas en överskådlig bild där de olika reaktionerna är grovt uppdelade. Därpå följer en detaljerad graf som främst är avsedd för den som vill fördjupa sig i resultatet. Grupperingen som används i den övergripande positiva/neutrala/negativa-oroliga indelningen används också för att analysera andra frågors resultat mot respondentens initiala reaktion. Av den grövre översikten nedan framgår att andelen neutrala ökat från 22 procent i förra årets undersökning till 35 procent i årets undersökning. De som hade en negativ eller orolig reaktion sjönk från 64 procent i förra årets undersökning till 57 procent i årets undersökning. Sammantaget ger det här en övergripande bild av en klar förbättring, trots det faktum att en stor del fortfarande har en negativ eller orolig reaktion. I den mera detaljerade bilden längre ned redogörs även för förskjutningar inom dessa grupper, samt reaktioner per operatörskategori. Som nämnts ovan är den nedanstående bilden dataintensiv, och främst ämnad för de med ett intresse av fördjupad information. Även om den övergripande förändringen är positiv är bilden komplex, och det sker förflyttningar åt olika håll. De huvudsakliga strömningarna är följande: De som tyckte att bytet kändes krångligt eller besvärligt minskade från 18 till 3 procent. Samtidigt ökade den andel som blev arga eller besvikna och/eller tyckte att beskedet var dåligt från 24 till 34 procent. Denna negativa utveckling gäller för både Telia och övriga operatörer. Den grupp som var osäkra/oroliga har minskat, både avseende mobilnätets funktionalitet (från 33 procent 2013 till 17 procent 2014), samt avseende trygghet och larm (från 4 procent 2013 till 1 procent 2014). Andelen som inte hade någon särskild reaktion med anledning av beslutet har ökat i förhållande till förra året, från 18 till 30 procent, framför allt genom att andelen Teliakunder inom denna kategori har ökat. 12 (46)
Andelen som tyckte att beskedet var dåligt eller blev besvikna eller arga ökade påtagligt i förhållande till förra året för både Telia och övriga operatörer. Stelacon bedömer att de positiva förändringarna som beskrivs ovan kan tillskrivas flera faktorer. Dels medför en tätare bebyggelse i årets undersökning att sannolikheten är större att det finns fler alternativ på marknaden. Dessutom har enligt egen uppgift Telia förbättrat informationen som sänts ut till abonnenterna, vilket i synnerhet bör ha minskat abonnenternas oro. Någon direkt förklaring till en ökad andel arga eller besvikna har inte identifierats. Andra kommentarer som framkommit är att man blev förvånad, att det kändes vemodigt, att man kände sig överkörd eller att det var ett besked som var väntat eller känt. Blev nostalgisk och kändes vemodigt att bli av med den gamla telefonin som varit med så länge. (Telia som operatör innan.) Fick ingen information om varför! (Annan operatör än Telia innan.) Jag bestämde mig för att genast slopa den fasta telefonin. (Telia som operatör innan.) 13 (46)
Vi kände oss överkörda! (Telia som operatör innan.) Min operatör skickade inget brev utan ringde, trodde först att de skämtade. (Annan operatör än Telia innan.) Förvånad då byn har ca 200 hushåll. Lönar det sig inte att hålla kopparkabel? (Telia som operatör innan.) Hade hört från andra byar att de haft problem. (Telia som operatör innan.) 2.1.5. Merparten uppger att de fått informationsbrev 94 procent av de som säger att de fått besked från sin teleoperatör, uppger spontant att de har fått informationsbrev. Det är en ökning från 84 procent i förra årets undersökning. 21 procent uppger att de har fått erbjudande om ny alternativ lösning, en svag minskning från förra årets 24 procent. Ett fåtal personer uppger att de har fått faktablad med goda råd från PTS i informationen från sin teleoperatör, något PTS vid flera tillfällen uppmuntrat operatörerna att skicka med i sina kundbrev. Några uppger att de har fått information via telefonsamtal som abonnenten själv eller operatören har initierat. De som hade Telia som operatör innan teknikskiftet uppger precis som i förra årets undersökning att de i större utsträckning fått informationsbrev och erbjudande om ny alternativ lösning jämfört med de som hade någon annan operatör. Respondenterna har fått svara spontant vilken information de har fått, och har således inte fått några svarsalternativ upplästa för sig. 14 (46)
25 procent av de som fått information från sin operatör kan påminna sig att de också fått ett faktablad från PTS. Av de som kommer ihåg faktabladet uppger 23 procent att de haft nytta av det. De fick till exempel mer kunskap om hur systemet fungerar och vad man kan välja. 2.1.6. Fler är nöjda med operatörernas information En majoritet, 88 procent, av de som uppger att de fått information från sin teleoperatör (Telia eller annan operatör) är ganska eller mycket nöjda med informationen från teleoperatören. Förra årets resultat var 74 procent. Ökningen är tillförlitlig för abonnenter som hade Telia som operatör, men basen som haft andra operatörer är liten. Resultatet för övriga operatörer för både 2013 och 2014 måste därför tolkas med särskild försiktighet. De som hade en negativ/orolig reaktion i samband med att de fick beskedet om teknikskiftet är mer missnöjda med informationen än de som hade en neutral reaktion. 15 (46)
2.1.7. De missnöjda saknar tillräcklig information De som har fått information från sin operatör - och inte är nöjda med denna har enligt ovan minskat från 20 procent förra året till 10 procent i årets undersökning. De som är missnöjda anger flera skäl till detta. De saknar i mindre omfattning än förra året tillräcklig information om föreslagen ny telefonilösning från Telia eller annan operatör. De är i ökad utsträckning missnöjda med förklaringen till varför man stänger ned telefonin samt med informationen om alternativ till föreslagen lösning. Man vill fortsatt ha garantier att ersättningstekniken fungerar, i ökad grad uppgift om vem de kan kontakta, i mindre grad bättre teknisk förklaring samt i mindre omfattning information om kostnader. En överväldigande majoritet av de som fått information av sin operatör 94 procent anser att de fått denna i god tid. Frågan ställdes inte i 2013 års undersökning. 16 (46)
2.1.8. 18 procent känner till PTS upplysningstjänst 18 procent av samtliga i undersökningen känner till att PTS har en upplysningstjänst dit alla som har frågor om teknikskiftet kan ringa. Motsvarande värde för 2013 års undersökning var 24 procent. Kännedomen om upplysningstjänsten är ungefär densamma oavsett vilken operatör de hade innan teknikskiftet. 2.1.9. 25 procent av de som känner till PTS upplysningstjänst har ringt den 25 procent av de som känner till PTS upplysningstjänst har ringt dit. Motsvarande värde för 2013 års undersökning var 29 procent. Tänkbara förklaringar till att något färre både känner till och använder upplysningstjänsten jämfört med förra årets undersökning, kan vara att informationen om teknikskiftet förbättrats, och att abonnenter har flera alternativa lösningar att välja på. Skillnaden mellan åren är dock liten. 17 (46)
Sju abonnenter av de som kontaktat PTS upplysningstjänst är mycket eller ganska nöjda, och en abonnent är mycket missnöjd. En annan abonnent är osäker på hur tjänsten upplevdes. Dock är underlaget för frågan mycket litet, så resultatet ska tolkas med stor försiktighet. Den abonnent som var missnöjd har fått frågan om vad som föranleder missnöjet. I det aktuella fallet framfördes att de inte var intresserade av ärendet eller villiga att försöka lösa problemet (problemet rörde mobiltäckning i området). 2.1.10. De flesta kontaktar någon efter besked om teknikskiftet En övervägande majoritet av de intervjuade hushållen (76 procent) tog kontakt med någon, eller flera, efter besked om teknikskiftet. Motsvarande värde för 2013 var 47 procent. Precis som förra året är det vanligast att man har tagit kontakt med grannar/vänner/familj och näst vanligast att man kontaktat teleoperatören. Däremot har andelen som kontaktat grannar/vänner/familj ökat från 30 procent 2013 till 56 procent 2014. Att benägenheten att kontakta grannar/vänner/familj har ökat, kan bero på att grannar finns på närmare håll i årets undersökning. De som har en annan operatör än Telia, kontaktar sin operatör i dubbelt så hög omfattning i årets undersökning jämfört med i förra årets undersökning. Resultatet tycks harmonisera med det faktum att ett så lågt antal abonnenter hos övriga operatörer säger sig ha fått besked från sin operatör. 43 procent som är abonnenter hos övriga operatörer och har kontaktat annat, har nästan uteslutande kontaktat Telia. 18 (46)
Majoriteten av de som tog kontakt med den egna teleoperatören, kommunen eller PTS, 60 procent (55 procent 2013), var nöjda med den hjälp och det besked de fick. De som inte blev nöjda, var missnöjda med såväl information, att de inte fått någon hjälp, tekniska problem som att den fasta telefonin avvecklades. Att linjen blev bruten utan skriftlig förvarning, att jag blev av med mitt fasta telefonnummer och att ingen tog ansvar utan hänvisade vidare. (Annan operatör än Telia innan.) Att min operatör inte informerat om teknikskiftet, och att de anklagade oss för avtalsbrott i vårt abonnemang hos dem. (Annan operatör än Telia innan.) Fick inget besked, ingen visste något om någonting! (Annan operatör än Telia innan.) Jag fick inget svar på varför de inte gett besked om förändringen och att telefonen plötsligt stängdes av. (Telia som operatör innan.) Det gick ju inte att ändra på beslutet. (Telia som operatör innan.) Ingen info, utan det bara slutade fungera. (Annan operatör än Telia innan.) Inget annat förslag till lösning förutom den router som inte fungerade här alls. (Annan operatör än Telia innan.) Inget svar på frågor, de som svarar har inte tillräcklig kunskap. (Telia som operatör innan.) Svårt få en helhetsbild, ingen kunde ge en samlad information eller besvara frågor tillfredsställande. (Telia som operatör innan.) Telia kunde sagt att de av ekonomiska skäl inte vill behålla kopparledningarna. Tycker de ska kunna reparera dessa. (Telia som operatör innan.) 19 (46)
2.2. Val av telefonilösning 2.2.1. Oförändrade andelar väljer Telia och går över till mobiltelefon Av de hushåll som är berörda av teknikskiftet har precis som för förra årets undersökning, 44 procent, valt Telias ersättningslösning. På samma sätt har ungefär lika stor andel, oförändrat 40 procent, avstått från att välja en ny telefonilösning från någon operatör, utan ringer med vanlig mobiltelefoni i stället (befintligt eller nytt abonnemang). Resultatet i undersökningen att ungefär fyra av tio har valt Telias ersättningslösning stämmer överens andra officiella uppgifter. Enligt uppgift från Telia har cirka 40 procent av totalt 16 500 abonnenter som hittills berörts av teknikskiftet valt Telias ersättningslösning. Vilken operatör respondenterna hade innan teknikskiftet, har i årets undersökning ingen betydelse. I förra årets undersökning däremot, valde de med Telia innan teknikskiftet i högre utsträckning Telias ersättningslösning, medan de som hade en annan operatör företrädesvis valde att ringa med mobiltelefoni. För Net1 noteras en sänkning, från 7 procent förra året till 1 procent i år. 13 procent uppger att de valt annat, och det är uteslutande IP-telefoni via fiber som avses. En ökad användning av IP-telefoni via fiber är sannolikt en effekt av tätare bebyggelse i berörda områden än i förra undersökningen, vilket möjliggör en ökad fiberutbyggnad. Respondenter upp till 54 år har i högre grad angett att de valt IP-telefoni via fiber. En majoritet av de som är i åldern 55 till 64 år har valt att istället ringa med vanlig mobiltelefoni, medan de som är 65 år och äldre i större utsträckning har valt Telias ersättningslösning. 20 (46)
Argumenten från de som valt en ny telefonilösning varierar. De flesta som valt Telias ersättningslösning uppger att de inte hade något alternativ, att de ville behålla sitt telefonnummer eller att de var nöjda med att ha Telia som operatör. Stelacon noterar att det sannolikt finns en begränsad kännedom om nummerportabilitet bland respondenterna, då många inte tycks känna till att man kan byta operatör och telefonilösning med bibehållet nummer. Det var enda lösningen som erbjöds. Det fanns inget annat alternativ - fast telefoni via mobilnätet och egen antenn fungerar bättre än traditionell mobiltelefoni inom detta område, och att välja operatör var inte möjligt. Vi fick bara det erbjudandet. Det finns inget annat alternativ än Telias för hemtelefoni via mobilnätet, lösningen från Tele2 fungerar inte här. Jag hade ett basförtroende för Telia, därav valet. Jag hade inget annat val eftersom mobiltäckningen i området är obefintlig, samt att det känns bra att ha en fast telefon med ett litet barn i hushållet. Kunde ingenting själv så jag litade på Telia. På grund av en handikappsanpassad dator (texttelefoni), kopplad till den fasta telefonen, fanns ingen annan lösning. Det verkade enklast. Vi ville behålla det gamla telefonnumret. Ville ha en vanlig telefon, blev ej upplyst om de höga kostnaderna och att abonnemanget är bundet i 24 månader. Ville ha kvar nummer och telefon hos Telia. (Samtliga citat ovan kommer från respondenter som valt Telias ersättningslösning.) 21 (46)
2.3. Funktionalitet i nya telefonilösningen 2.3.1. Den nya telefonilösningen fungerar bra, tycker 83 procent Majoriteten, 83 procent, av de som valt en ny telefonilösning från Telia eller annan operatör, tycker att den fungerar mycket eller ganska bra. Det är en ökning med 6 procentenheter jämfört med förra året. En annan väsentlig skillnad jämfört med förra året är andelen som tycker att den nya lösningen fungerar mycket bra. Den har ökat från 25 till 42 procent. Vidare har andelen som tycker att det fungerar mycket dåligt minskat jämfört med förra året. Möjligen kan den bättre upplevda funktionaliteten förklaras med att de områden som berörs i årets undersökning är tätare bebyggda och därför med större sannolikhet har bättre mobiltäckning. En ytterligare bidragande orsak kan vara att Telia har kommit tillrätta med det batteriproblem som deras ersättningslösning hade vid förra årets undersökning. Nästan samtliga av de som hade en initial neutral reaktion när de fick besked om teknikskiftet anser att den nya lösningen fungerar bra. Av de som hade en initial negativ reaktion, anser 25 procent att den nya lösningen fungerar dåligt. 2.3.2. Färre samtal bryts jämfört med 2013 31 procent uppger att det händer att samtalen bryts när de använder den nya telefonilösningen (Soneras eller annan operatörs). Det är en förbättring jämfört med förra året då motsvarande värde låg på 43 procent. 22 (46)
De som hade en initial negativ reaktion när de fick besked om teknikskiftet, uppger i högre utsträckning att samtalen bryts i den nya lösningen. 20 procent av de som säger att samtalen bryts uppger att det händer hela tiden eller någon/några gånger per dag. Det är en minskning jämfört med förra året. Då uppgav 25 procent att de råkat ut för avbrutna samtal hela tiden eller någon/några gånger per dag. 17 procent uppger att de råkat ut för att samtalen bryts någon eller några gånger per vecka. Även det är en minskning jämfört med förra året. Andelen som uppger att de endast haft avbrutna samtal vid enstaka tillfällen har ökat. Skillnaderna mellan åren är dock små. 2.3.3. 88 procent tycker att ljudkvaliteten är bra Majoriteten, 88 procent, tycker att ljudkvaliteten i den nya telefonilösningen från Telia eller annan operatör är mycket eller ganska bra. Förra året uppfattade 83 procent ljudkvaliteten som bra. Andelen som uppfattar ljudkvaliteten som mycket bra är väsentligt högre i år än förra året, 51 procent jämfört med 22 procent. I likhet med föregående frågor om funktionalitet uppger de som hade en initial negativ reaktion när de fick besked om teknikskiftet i högre utsträckning att ljudkvaliteten är dålig i den nya lösningen. 23 (46)
De som upplever dålig ljudkvalitet tycker att ljudet hackar, låter burkigt eller ekar, att volymen är för låg eller att det inte går att höra vad som sägs. Andra beskriver att ljudet försvinner, att volymen är för hög eller att det är svag signal. Flera intervjupersoner upplever fler än ett problem. Observera att diagrammet nedan avser absoluta tal, d.v.s. antal svarande, inte procent. En stor del av de som upplever problem med ljudkvaliteten har kontinuerliga problem. 67 procent av dessa uppger att det är problem med ljudet hela tiden eller någon/några gånger per dag. Det är en ökning jämfört med förra året. 33 procent menar att det är problem någon eller några gånger per vecka. Resultatet ska tolkas med försiktighet. 24 (46)
2.3.4. 53 procent av de som valt en ny telefonilösning uppger att de har råkat ut för avbrott eller haft problem att ringa in och ut Av alla som valt en ny telefonilösning från Telia eller annan operatör, uppger 53 procent att de haft problem med att ringa ut, att andra inte kunnat ringa till dem eller att de haft längre avbrott på telefonin (någon eller några timmar) i den nya telefonin. Det är i nivå med förra årets undersökning. De som hade en initial negativ reaktion när de fick besked om teknikskiftet uppger i högre utsträckning att de haft problem. Andelen som haft problem med batterier har minskat kraftigt. Detta stämmer med de uppgifter som Telia lämnat, att de tidigare problemen med batterierna har lösts. Intervjupersonerna har fått svara på frågan om de upplevt varje enskilt problem eller inte. 25 (46)
2.3.5. 29 procent av de som haft längre avbrott bedömde att det berodde på nya telefonilösningen Av de som råkat ut för längre avbrott på telefonin bedömde 29 procent att det berodde på den nya telefonilösningen. 65 procent bedömde att avbrottet kunde förklaras av en annan orsak, t.ex. oväder som åska, avgrävd ledning etc. Frågan ställdes för första gången i årets undersökning. 2.3.6. Problemen med avbrutna samtal är större bland de med telefonilösningen i teknikskiftet än för fast telefoni generellt För tre av de frågor som ställts i undersökningen om teknikskiftet har det ställts liknande frågor i PTS Individundersökning, nämligen när det gäller avbrutna samtal, ljudkvalitet och problem att ringa ut. I PTS Individundersökning har intervjupersonerna fått svara på frågan om deras hushåll någon gång de senaste sex månaderna drabbats av vissa problem. I undersökningen om teknikskiftet är frågorna formulerade på följande sätt: Händer det att samtalen bryts när ni talar i telefon; Hur pass bra eller dålig är ljudkvaliteten; Har något av följande inträffat att ni inte kunnat ringa ut? I undersökningen om teknikskiftet finns inget tidsperspektiv för störningen på det sätt som finns i Individundersökningen. 26 (46)
En jämförelse visar att andelen som upplevt avbrutna samtal är högre i undersökningen om teknikskiftet än i Individundersökningen, 31 procent jämfört med 9 procent. Andelen som upplever dålig respektive låg ljudkvalitet är däremot jämn i de två undersökningarna, 13 procent. Den andel som råkat ut för att de inte kunnat ringa ut är något högre i undersökningen om teknikskiftet, 23 procent, än den är i Individundersökningen, 16 procent. Stelacon kan konstatera att resultatet i de två undersökningarna är relativt lika utom när det gäller avbrutna samtal. Stelacons bedömning är att de högre värdena i undersökningen om teknikskiftet till viss del kan hänga samman med att samtal över de mobila radionäten generellt sett tenderar att brytas oftare än samtal över det fasta nätet. När man tolkar resultaten bör man beakta de båda undersökningarnas olika målgrupper. Medan Individundersökningen riktar sig till abonnenter i det fasta nätet i allmänhet, vänder sig den här undersökningen till abonnenter som har haft sämre förutsättningar för bra telefoni. Det kan påverka respondenternas uppfattning om kvaliteten på de nya telefonilösningarna. 2.3.7. Väsentligt färre än förra året har haft andra problem med telefonin 9 procent uppger att de har haft andra problem med den nya telefonilösningen. Det är en kraftig förbättring jämfört med förra året då 36 procent uppgav att de haft andra problem. Flera olika typer av problem förekommer: Dålig mobiltäckning Inkommande felringningar p.g.a. att nytt erhållet nummer har använts av tidigare abonnent Att det uppringda numret inte kan nås, vid nytt omgående försök har det gått bra Lång uppkopplingstid Att nummerpresentationen inte fungerade Kraftiga störningar och dålig mottagning för telefonin vid kraftigt regn samt vid snö och isbildning på den närbelägna masten Problem vid uppstart mellan Telia och Net1. 27 (46)
2.3.8. Färre uppger att de fortfarande har problem 31 procent av de som uppger att de haft problem med den nya telefonilösningen (Telias eller annan operatörs) i form av avbrott, att de inte kunnat ringa ut, att andra inte kunnat ringa in eller haft andra problem, säger sig fortfarande ha dessa problem. Det är en väsentlig förbättring jämfört med förra året då 49 procent uppgav att de fortfarande hade problem. 2.3.9. Positivt och negativt med den nya telefonilösningen Intervjupersonerna har med egna ord fått uttrycka vad de upplever som positivt respektive negativt med den nya telefonilösningen från Telia eller annan operatör. Det som uppfattas som positivt med den nya telefonilösningen är framför allt att det fungerar lika bra eller till och med bättre än tidigare och att det blivit billigare. Enstaka intervjupersoner har också framfört att det är positivt med mobil lösning, att man slipper telefonstolpar på tomten, att det är färre avbrott och att samtalskvaliteten är bättre. Att telefonin fungerar lika bra som tidigare. Fungerar bättre med den nya telefonilösningen. Fungerar bra, billigare. Att luftledningen är borta. Samtalskvaliteten är bättre. Bättre telefoni nu än med den gamla lösningen, bättre ljudkvalitet och hörbarhet, färre/inga avbrott, mycket bra täckning, kan använda mobilt bredband i avvaktan på fiber om ett år. Det negativa som beskrivs är i huvudsak att man måste slå riktnummer för alla samtal, att det är sämre ljud, att samtal bryts, att telefonin är känslig för åska och inte fungerar vid åska. Att man måste slå riktnummer för alla samtal. Samtal bryts, sämre ljud. 28 (46)
Svag signal, telefonen måste dras ur vid åska. Att telefonen inte fungerar vid strömavrott vilket känns otryggt. Ibland bryts samtalen. Sprakar i luren. Ibland försvinner ljudet. Osäkert eftersom samtal bryts ofta, ljudet dåligt och telefonilösningen är väderberoende det vill säga fungerar sämre vid regn, åska. All extra utrustning, antenn på taket, box m.m., känsligt för åska, att behöva använda riktnummer för samtliga samtal, känslan av att inte ha riktigt pålitlig telefonilösning med tanke på dålig mobiltäckning, blivit dyrare. Antennen sitter på glasrutan på sovrumsfönstret för bästa täckning. Och sladdarna in i sovrummet. Att all telefoni går över samma nät. Har haft både fast telefoni och mobiltelefoni som en säkerhet om endera nätet skulle slås ut. 2.4. 75 procent av de som valt vanlig mobiltelefoni tycker det fungerar bra 75 procent av de som valt att ringa med vanlig mobiltelefoni (inte att förväxla med en fast telefonilösning via mobilnätet) istället för fast telefoni tycker att det fungerar mycket eller ganska bra. Det är en marginell försämring jämfört med förra året då 77 procent tyckte det fungerade bra. Andelen som tycker att det fungerar mycket bra har dock ökat från 31 till 37 procent. Andelen som tycker att det fungerar ganska dåligt har ökat något. De som hade en initial negativ reaktion när de fick besked om teknikskiftet, uppger i högre utsträckning att mobiltelefonin fungerar dåligt. En jämförelse mellan de som har valt en ny telefonilösning i teknikskiftet, de som valt att ringa endast med mobiltelefoni och de som valt IP-telefoni via fiber visar att de som valt IP-telefoni har högst andel respondenter som tycker att det fungerar bra (87 procent). Lägst andel som 29 (46)
tycker det fungerar bra har de som använder mobiltelefoni. Stelacons bedömning är att den lägre andelen för mobiltelefoni hänger samman med att funktionaliteten sannolikt är bättre med den nya telefonilösningen respektive IP-telefoni i berörda områden. (Exempelvis har ungefär hälften av de som valt en ny telefonilösning en utomhusantenn, detta framgår nedan i rapporten.) De 26 procent som inte tycker att mobiltelefoni fungerar bra uppger framför allt problem med dålig täckning, signal eller mottagning och att samtal bryts. PTS har ställt en fråga om funktionaliteten på fast telefoni i Individundersökningen 2014. Frågan är inte ställd på exakt samma sätt som i undersökningen om teknikskiftet men ändå så pass likartat att en jämförelse är intressant. I Individundersökningen har intervjupersonerna fått bedöma på en femgradig skala om det fungerar bra att ringa med deras fasta telefon. 76 procent av samtliga med fast telefon har svarat 4 eller 5. Resultatet är snarlikt andelen som i undersökningen om teknikskiftet tycker att den nya telefonilösningen fungerar bra, 83 procent. Stelacons bedömning är att nöjdheten med funktionaliteten är likvärdig bland de som väljer en ny telefonilösning i teknikskiftet och de som har fast telefoni. 30 (46)
2.5. Installationen av den nya telefonilösningen 2.5.1. Merparten har fått installationen gjord av en tekniker och en stor majoritet är nöjd 90 procent av de som valde en ny telefonilösning från Telia eller annan operatör fick installationen utförd av en tekniker och 10 procent gjorde den själv. Det är en kraftig ökning jämfört med förra året, då 67 procent hade fått installationen gjord av tekniker. Denna skillnad kan förklaras av att Telia alltid låter en tekniker installera lösningen sedan de justerade sitt erbjudande under 2012. För 49 procent krävdes en utomhusantenn för att det skulle bli tillräckligt bra mottagning. Det är något lägre än motsvarande värde i förra årets undersökning då 59 procent uppgav att det krävdes utomhusantenn. Stelacon bedömer att denna skillnad förklaras av att de som har berörts av teknikskiftet i årets undersökning bor i något mer befolkningstäta områden med bättre mobiltäckning, och att det därför inte krävs utomhusantenn i lika stor utsträckning. 31 (46)
En mycket stor majoritet, 88 procent, av de som fick telefonin installerad av en tekniker är mycket eller ganska nöjda med installationen. Det är en något lägre andel än i förra årets undersökning. Andelen som är mycket nöjd är dock väsentligt högre, 65 procent jämfört med 37procent. De som inte var nöjda tyckte att placeringen av utrustningen var dålig. Flera var också missnöjda med att de inte fick ha några synpunkter på placeringen av utrustningen. Andra skäl till missnöje var att man upplevde att teknikern hade dålig kunskap om lösningen, gjorde hål i väggen som inte utnyttjades eller drog fram anslutningar som inte fungerade. 2.5.2. Merparten hade fungerande telefoni efter teknikerns besök 92 procent av de som fick den nya telefonilösningen installerad av en tekniker hade en fungerande telefoni med den nya telefonilösningen när teknikern åkte. Det resultatet är mycket snarlikt förra årets. Alla hushåll som inte hade en fungerande telefoni efter teknikerns besök, hade en fungerande alternativ telefoni i bostaden i form av mobiltelefoni. 32 (46)
2.6. Kundtjänst kontakter och nöjdhet 2.6.1. 33 procent har kontaktat operatörens kundtjänst Av de som valt en ny telefonilösning (Telia eller annan operatörs) har 33 procent kontaktat kundtjänsten hos sin teleoperatör (inte att förväxla med PTS upplysningstjänst). Det är en något lägre andel än vid förra årets undersökning. Bland de som valt Telias ersättningslösning och kontaktat Telia, har 61 procent kontaktat den särskilda kundtjänsten för teknikskiftet och 29 procent Telias vanliga kundtjänst på telefonnummer 90 200. Det innebär att andelen som har kontaktat Telias särskilda kundtjänst för teknikskiftet har ökat något, jämfört med förra året. 33 (46)
2.6.2. 62 procent är nöjda med hjälpen från operatörens kundtjänst De vanligaste ärendena till kundtjänsten handlade om att telefonin inte fungerade alls, att samtalen bröts, att det inte gick att ringa (ut eller in) eller att ljudet var dåligt. Majoriteten, 62 procent, av de som kontaktade sin teleoperatörs kundtjänst är mycket eller ganska nöjda med den hjälp de fick. Det är en marginell minskning jämfört med förra året. 36 procent är alltså missnöjda, och missnöjet handlar i stor utsträckning om att kundtjänsten inte lyckades lösa problemet, och att det kvarstår. Felet inte åtgärdat efter fyra veckor, material är inte levererat och personal skyller på varandra, personalen är ointresserad och ovillig att hjälpa till och lösa problem. Fortfarande ingen åtgärd efter två månader. Tog en vecka för tekniker att komma när anläggningen slutade att fungera två dagar efter installation. Kunde inte ge svar på orsaken till eller avhjälpa problemen. 34 (46)
2.7. Pris och faktura 2.7.1. En större andel upplever inga skillnader i pris 44 procent av de som valt en ny telefonilösning (Telias eller annan operatörs) uppger att det inte är några skillnader på kostnaderna för att ringa med den nya lösningen. Det är att jämföra med 39 procent i förra årets undersökning. 20 procent anser omvänt att det blivit dyrare, detta värde har minskat från 28 procent 2014. Både i årets och i förra årets undersökning anser 13 procent att det blivit billigare. En något ökad andel vet inte hur kostnaden har påverkats. De som uppger att det blivit dyrare menar att skälet till det bland annat är att samtalsavgiften, abonnemangsavgiften eller öppningsavgiften är dyrare, och/eller att de hade ett billigare abonnemang eller en billigare operatör tidigare. 30 procent av de som inledningsvis hade en negativ reaktion när de fick besked om teknikskiftet uppger att det har blivit dyrare med den nya lösningen. Motsvarande värde för de som hade en neutral reaktion är 7 procent. 35 (46)
2.7.2. Få upplever oklarheter med fakturorna Av de som valt en ny telefonilösning har som i förra årets undersökning de flesta (90 procent) fått en faktura som gäller den nya telefonilösningen. Endast ett fåtal, 4 procent, av de som fått faktura tycker att något var oklart med fakturan. Resultatet är detsamma som i förra årets undersökning. Fakturan har av ett fåtal abonnenter uppfattats som svår att förstå. Någon tycker att specifikationen för abonnemangsavgiften var svår att tyda. Två abonnenter menar att det debiterats felaktiga belopp. 36 (46)
2.8. Användning av telefonin 2.8.1. Telefonin används dagligen av 77 procent 77 procent av de som valt den nya telefonilösningen (Telias eller annan operatörs) ringer eller tar emot åtminstone något samtal varje dag. Motsvarande värde var 80 procent förra året, vilket medför att något färre i årets undersökning säger sig använda telefonen dagligen. Den andel som säger sig använda den nya telefonilösningen flera gånger per dag har minskat från 55 procent förra året till 47 procent i år. 19 procent ringer eller tar emot något/några samtal per vecka, detta värde är oförändrat. Det finns ingen skillnad i användningsfrekvens mellan de som hade en initial negativ eller initial neutral reaktion när de fick besked om teknikskiftet. 37 (46)
2.9. Hur fungerar det med kringutrustning 2.9.1. Få har trygghetslarm Trots en ökning från 3 procent förra året till 5 procent i årets undersökning är det mycket få av de intervjuade hushållen där någon i hushållet har trygghetslarm. Det fasta nätet användes vanligtvis för trygghetslarm innan teknikskiftet. Eftersom Telias ersättningslösning inte används för trygghetslarm, måste larmen i dessa fall bytas ut. Några av de som har trygghetslarm rapporterar att det är lång uppkopplingstid och att det tar lång tid innan någon svarar. Två abonnenter av de som hade trygghetslarm innan teknikskiftet, uppger att de inte fått larmet utbytt efter teknikskiftet, och saknade trygghetslarm då intervjun genomfördes. Trygghetslarm är ett kommunalt ansvar. 2.9.2. Fortfarande få som hade andra funktioner kopplade till telefoni 12 procent (förra året 4 procent) uppger att de hade andra funktioner kopplade till den fasta telefonin innan teknikskiftet. Det är främst fax (6 procent) och nummerpresentatör (2 procent) som anges. Dessutom finns enstaka förekomster av hemlarm, betalkortläsare, hörselslinga och texttelefoni. 38 (46)
De flesta uppger att funktioner de haft kopplade till den fasta telefonin inte fungerar idag. Några har löst funktionen på annat sätt, exempelvis via mobiltelefoni. 2.10. Uppfattningen om den nya telefonilösningen efter inkoppling 61 procent i 2014 års undersökning, upp från 39 procent förra året, har inte ändrat uppfattning efteråt jämfört med när de fick beskedet att Telia skulle ersätta den fasta telefonin. En minskande andel, 20 procent mot förra årets 27 procent, är mer negativ. Även de respondenter som är mer positiva har minskat, från 21 procent förra året till 17 procent i år. De som hade en neutral initial reaktion är mer benägna att behålla sin ursprungliga uppfattning även efter teknikskiftet, än de med en negativ initial reaktion. På samma sätt är gruppen med en negativ initial reaktion mest benägen att vara mer negativ efter teknikskiftet. 20 procent av de som var negativa från början är dock mer positiva efter förändringen än innan. De som är negativa är främst missnöjda med funktionen och svag signal i mobilnäten. Det finns också enstaka fall av missnöje med installationen, med själva telefonen eller med den nya kostnaden. De respondenter som är mer positiva har blivit det för att de upplever att lösningen fungerar - i vissa fall bättre än tidigare, att de har accepterat förändringen eller att den nya lösningen är billigare. 39 (46)
2.11. Reflektioner från intervjuarna 2.11.1. Intervjuarna uppfattade ljudkvaliteten som god, några samtal bröts Av samtliga intervjuer med de som valt en ny telefonilösning från Telia eller annan operatör genomfördes 74 procent i den nya lösningen (76 procent förra året). Det ger förutsättningar för intervjuarna att bedöma telefonilösningens kvalitet under samtalet. Under nästan samtliga samtal 99 procent - uppfattades ljudkvaliteten av intervjuarna som ganska eller mycket bra. Motsvarande värde i förra årets undersökning var 93 procent. Även en tydlig förskjutning från ganska bra till mycket bra kan noteras, där mycket bra ökat från 51 procent 2013 till 86 procent 2014. 4 procent av samtalen bröts under intervjuernas gång. 1 procent av samtalen bröts flera gånger. Antalet avbrutna samtal ökade jämfört med förra årets undersökning, då endast ett av samtalen bröts. 40 (46)
2.12. Deltagarbeskrivning 2.12.1. Medelåldern är hög bland de intervjuade Medelåldern bland de intervjuade personerna är i år liksom förra året hög. 55 procent av intervjupersonerna är 65 år eller äldre, 28 procent är 55-64 år och 17 procent är 54 år eller yngre. Skillnaderna mot förra årets undersökning är små. 2.12.2. Männen är i fortsatt majoritet Männen är i fortsatt majoritet bland de intervjuade. 58 procent är män (66 procent 2013) och 42 procent är kvinnor (34 procent 2013). 41 (46)
2.12.3. Övervägande andel respondenter är pensionärer En majoritet av intervjupersonerna, 57 procent mot förra årets 55 procent, uppger att de är pensionärer. 31 procent (22 procent 2013) är fast anställda och 11 procent (16 procent 2013) är egenföretagare. Minskningen av egna företagare kan möjligen förklaras till del av att en tätare bebyggelse på de berörda orterna i årets undersökning kan innebära färre lantbrukare. 2.12.4. Få barnhushåll Med tanke på den höga medelåldern bland intervjupersonerna är andelen hushåll med hemmaboende barn, precis som förväntat, liten. En majoritet av hushållen, 82 procent, är hushåll utan barn. I 2013 års undersökning var motsvarande värde 86 procent. 42 (46)
2.12.5. Nästan alla berörda fastigheter är för permanentboende De flesta fastigheterna som berörs i undersökningen, 95 procent (82 procent 2013), är permanentbostäder. 4 procent (11 procent 2013) är kombinerade näringsverksamheter och boenden. 43 (46)