Självscanningssystemet

Självscanningssystemet - Dess för- och nackdelar Författare: David Cronholm Alexander Sund Handledare: Christine Tidåsen Program: Handelsekonomprogrammet Ämne: Företagsekonomi Nivå och termin: C-Nivå, VT-2009 Handelshögskolan BBS, Högskolan i Kalmar

FÖRORD Vi vill framför vår tacksamhet till följande personer för att denna uppsats genomförande: Christine Tidåsen, för hennes råd och tips under uppsatsens gång Catharina Grundström med personal på ICA Maxi i Kalmar Elisabeth Stake med personal på COOP Forum i Kalmar Johan Horsak samt personalen på Willy s i Linköping För deras tid och medverkan till denna uppsats. Ett stort TACK! David Cronholm Alexander Sund 2

SAMMANFATTNING Uppsatsens titel: Självscanningssystemet Dess för- och nackdelar Författare: David Cronholm och Alexander Sund Handledare: Christine Tidåsen Institution: Handelshögskolan BBS, vid Högskolan i Kalmar Datum: 2009-05-21 Syfte: Syftet med denna uppsats är att förstå och förklara de för- och nackdelar som finns med självscanningssystemet. Dessa kommer att belysas ur tre perspektiv; butiksledningsperspektivet, personalperspektivet och kundperspektivet. Dessa tre perspektiv bildar tillsammans ett helhetsperspektiv över de för- och nackdelar som självscanningssystemet har bidragit med. Vi belyser sedan de skillnader och likheter vi finner mellan perspektiven. Metod: Vi har genom den kvalitativa forskningsstrategin samlat in data till denna uppsats. Vidare har vi tagit vår primära grund för insamlandet av teoretiskt och empiriskt material genom abduktion och sekundärt genom Grounded Theory och genom dessa metoder sammanlänkat dessa två delar. Vi har använt oss av semistrukturerade intervjuer, både personliga och via mail för insamlandet av empirisk data. Detta har sedermera resulterat i en analys och slutsats. Slutsats: De slutsatser vi har kommit fram till är att ur butiksledningsperspektivet har självscanningssystemet bidragit till en ökad service dock till en väldigt hög kostnad. Vidare har självscanningssystemet minskat arbetsbelastningen för personalen men genererat ett stressmoment. Kunderna upplever att självscanningssystemet är smidigare dock finner de att frukt & grönt avdelning har alldeles för många moment. Nyckelord: Självscanningssystemet, Lönsamhet, snittköp, kundfrekvens, personalkostnader, arbetsbelastning, arbetsskador, stress, kontrollbehov, smidighet, behov av händer. 3

ABSTRACT Title: The self scanning system advantages and disadvantages Authors: David Cronholm and Alexander Sund Advisor: Christine Tidåsen Institution: Baltic Business School, University of Kalmar Date: 2009-05-21 Purpose: The purpose with our thesis is to understand and explain the advantages and disadvantages there is with the self scanning system. The advantages and disadvantages we will highlight from three different angels; the store management perspective, the staff perspective and the customer perspective. These three perspectives will together form an overall perspective over the advantages and disadvantages as the self scanning system has contributed with. Finally we will highlight the differences and resemblances we have found between the perspectives. Methodology: Through a qualitative approach we have gathered data to our thesis. Furthermore we have based our theory chapter and our empirical chapter on the base of Grounded Theory. Through this theory we have related the perspectives with each other. We have used semi-structured interviews, both personal interviews and interviews by e-mail to gather our empirical material. Afterwards this has resulted in an analysis and a conclusion. Conclusions: The conclusions we can draw after our analysis are; from a store management perspective the self scanning system has contributed with a higher service but to a high cost. Furthermore has the self scanning system reduced the work load for the personnel but increased the stress factor. The customers on the other hand have experienced the self scanning system as a more flexible system. Still the fruit and vegetables department got to many elements. Keywords: The self scanning system, profitability, average purchase, customer frequency, personnel costs, work load, work related injuries, stress, control needs, flexibility, need of hands. 4

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Förord... 2 Sammanfattning... 3 Abstract... 4 1. Problemområde... 9 1.1 Bakgrund... 9 1.2 Problemdiskussion... 10 1.3 Forskningsfråga... 13 1.4 Syfte... 14 1.5 Avgränsningar... 15 1.6 Dispositon... 15 2. Forskningsansats... 16 2.1 Kvantitativ- eller Kvalitativforskningsstrategi... 16 2.2 Deduktion, Induktion och Abduktion... 18 2.2.1 Grounded Theory... 19 2.3 Primär- och Sekundärdata... 20 2.4 Intervjumetoder... 21 2.5 Reliabilitet/ Validitet... 22 2.6 Urval... 23 2.6.1 Respondenter... 24 2.6.2 Butiksledning... 24 2.6.3 Personal... 25 2.6.4 Kunder... 25 2.7 Källkritik... 26 3. Referenram... 28 3.1 Definitioner... 28 3.2 Psykologiska faktorer... 29 3.2.1 Lärande... 29 3.2.2 Attityder... 30 5

3.2.3 Beteende... 30 3.2.4 Beslut... 31 3.2.5 Kontrollbehov... 32 3.3 Butiksledningsperspektiv... 32 3.3.1 Snittköp, kundfrekvens, personalkostnader och lönsamhet... 32 3.3.2 Förändring av arbetssituation hos ledning... 33 3.3.3 Effektivisering och utveckling i butik... 34 3.4 Personalperspektiv... 35 3.4.1 Förändring av arbetssituation hos personal... 35 3.4.2 Arbetsskador... 36 3.5 Kundperspektiv... 36 3.5.1 Tidsuppfattning i kassakön... 36 3.5.2 Tidsuppfattning under shoppingrundan... 37 3.5.3 Vad underlättar för kunder... 38 4. Empiri... 39 4.1 Självscanningssystemet... 39 4.1.1 Kundkort... 40 4.2 Förändring i beteende... 40 4.2.1 Lärande... 41 4.2.2 Attityder... 42 4.2.3 Beslut... 42 4.2.4 Beteende... 43 4.3 Butiksledningsperspektiv... 43 4.3.1 Snittköp... 43 4.3.2 Kundfrekvens... 44 4.3.3 Personalkostnader... 45 4.3.4 Lönsamhet... 45 4.3.5 Effektivisering och utveckling i butik... 46 4.4 Personalperspektiv... 47 6

4.4.1 Nya Arbetsuppgifter... 47 4.4.2 Arbetsskador... 48 4.5 Kundperspektiv... 48 4.5.1 Observationer... 48 4.5.2 Observationsdata... 51 4.5.3 Fördelar med självscanningssystemet... 51 4.5.4 Nackdelar med självscanningssystemet... 52 5. Analys... 54 5.1 Butiksledningsperspektiv... 54 5.1.1 Fördelar ur butiksledningsperspektiv... 54 5.1.2 Nackdelar ur butiksledningsperspektiv... 55 5.2 Personalperspektiv... 56 5.2.1 Fördelar ur personalperspektiv... 56 5.2.2 Nackdelar ur personalperspektiv... 57 5.3 Kundperspektiv... 58 5.3.1 Fördelar ur kundperspektiv... 58 5.3.2 Nackdelar ur kundperspektiv... 59 5.4 Likheter och skillnader mellan perspektiven... 62 5.4.1 Likheter... 62 5.4.2 Skillnader... 63 6. Slutsatser... 64 6.1 Butiksledningsperspektiv... 65 6.1.1 Fördelar... 65 6.1.2 Nackdelar... 65 6.2 Pesonalperspektiv... 65 6.2.1 Fördelar... 65 6.2.2 Nackdelar... 65 6.3 Kundperspektiv... 66 6.1.1 Fördelar... 66 7

6.1.2 Nackdelar... 66 6.4 Fortsatt forskning... 66 7. Källhänvisning... 67 7.1 Litteratur... 67 7.2 Artiklar... 69 7.3 Uppsatser... 69 7.4 Elektroniska källor... 70 7.5 Intervjuer... 70 7.6 Mail intervjuer... 71 7.7 Broshyrer... 71 Bilagor... 72 8

7. Långsiktigt? 8. Vilken respons har du upplevt ifrån kunderna med shopexpress? Positiv/Negativ? 9. Vilken respons har du upplevt ifrån personalen med shopexpress? Positiv/Negativ? 74

BILAGA 3 Personlig intervju med Catharina Grundström, VD för ICA Maxi Kalmar. Fredagen den 24:e april 2009, Klockan 10:00. När började ICA Kalmar att använda sig utav självscanning? 1. När ni började använda självscanningssystemet, hur arbetade ni gentemot kunderna för att få dem att använda det? 2. Började ni lätt med systemet och hjälpte kunden (lärde kunden ett nytt beteende och arbeta er via delmål)? 3. Hur har ni arbetat för att stå där ni är idag med ert system, använt er av delmål (helt självständiga utcheckningskassor)? 4. Vad är ert mål med självscanningssystemet? 5. Kortsiktigt? 6. Långsiktigt? 7. Hur stor andel av era kunder använder självscanningssytemet? 8. Vilken typ av belöning får kunden för att denne väljer självscanning? 9. Upplever du att självscanning är snabbare och enklare för kunden? 10. Vilka positiva effekter har detta medfört? 11. På Personalkostnader? 12. På Snittköp? 13. På Kundfrekvens? 14. Medfört några negativa effekter? 15. Upplever du att självscanningssystemet är lönsamt? 16. Vilka fördelar ser du med självscanningssystemet ur butiksperspektiv? 17. Vilka nackdelar ser du med självscanningssystemet ur butiksperspektiv? 18. Hur har responsen varit ifrån kunderna på självscanningssystemet? Positiv/Negativ? 19. Hur har responsen varit ifrån personalen på självscanningssystemet? Positiv/Negativ? 20. Vilka förändringar i arbetsuppgifter för personalen har du sett? 75

BILAGA 4 Mail intervju med Johan Horsak, Regionschef för Willy s Öst. Måndagen den 11:e maj 2009, Klockan 09:00. 1. När började Willys att använda sig utav självscanning? 2. När ni valde det system ni använder er utav idag, fanns det flera alternativ att välja mellan? 3. Är väl ett pilotprojekt? Varför nu? 4. Vad är ert målet med självscanningssystemet? 5. Kortsiktigt? 6. Långsiktigt? 7. Hur stor andel av kunderna använder självscanningssystemet? 8. Har kund.frek. ökat pga SC? 9. Upplever du att självscanning är snabbare och enklare för kunden? 10. Vilka positiva effekter har detta medfört? 11. På Personalkostnader? 12. På Snittköp? 13. På Kundfrekvens? 14. Medfört några negativa effekter? 15. Upplever du att självscanningssystemet är lönsamt? 16. Hur arbetar ni för att få folk att använda självscanningssystemet? 17. Vilka fördelar ser du med självscanningssystemet? 18. Vilka nackdelar ser du med självscanningssystemet? 19. Hur har responsen varit ifrån kunderna? Positiv/Negativ? 20. Hur har responsen varit ifrån personalen? Positiv/Negativ? 21. Vilka förändringar i arbetsuppgifter för personalen har du sett? 76

BILAGA 5 Personalintervjuer: Personlig Intervju med Therese Lundin, kassapersonal på Willy s Linköping. Tisdagen den 14:e april 2009, klockan 10:30. Personlig Intervju med Annelie Lönngren, personal på COOP Kalmar. Onsdagen den 22:e april 2009, klockan 10:40. Personlig intervju med Lillemor Andersson, kassapersonal på ICA Maxi Kalmar. Fredagen den 24:e april 2009, klockan 10:40. Frågor: 1. Hur länge har du arbetat inom företaget? 2. Hur lång tid av detta har varit i kassan? 3. Hur ser en vanlig arbetsdag ut för dig idag? Vilka arbetsuppgifter utför du? 4. Hur såg dina arbetsuppgifter ut innan självscanningssystemet kom? 5. Vilka förändringar har du själv sett och märkt rörande arbetsuppgifter på grund av självscanningssystemet? 6. Vilka fördelar ser du med självscanningssystemet? 7. Vilka nackdelar ser du med självscanningssystemet? 8. Vad anser du om självscanningssystemet? 9. Hur ser du på eventuella stressmoment, arbetsbelastning som självscanning har medfört till, men även underlättat? 10. Använder du självscanningssystemet själv? 11. Om inte: Varför? 77

BILAGA 6 Snabba kundintervjuer, med kunder som precis har handlat. På Willy s den 14:e april 2009, klockan 10:00. På ICA Maxi Kalmar den 4:e maj 2009, klockan 11:00. På COOP Kalmar den 4:e maj 2009, klockan 11:40. Varför valde du självscanningskassan? Varför valde du inte självscanningskassan? Anser du att det är snabbare och enklare? Vilka fördelar ser du? Vilka nackdelar ser du? Skulle du handla mer frekvent om du visset att det fanns någon form av belöning? Alt. Skulle du börja handla om det fanns någon form av belöning? 78

BILAGA 7 Observation samt efterföljande intervju. Intervjufrågor: 1. Vad tycker du om självscanningssystemet? 2. Brukar du använda det? 3. Uppstod det några problem/bekymmer? 4. Vad gick mest smidigt? 5. Vad gick minst smidigt? 6. Vilka fördelar ser du? 7. Vilka nackdelar ser du? 8. Anser du att det är snabbare och enklare? De inköpslistor som användes: Inköpslista 1: Inköpslista 2: Havregryn Fiber (Axa) Ägg, 6p Snabbmakaroner (Kungsörnen) Skinka, 200g Husman (Knäckebröd) Husman (Knäckebröd) Ris 1kg (ICAs matris) Krossade tomater Bredgott Smör (röd, liten) Champinjoner (färska) Filmjölk 1l (Arla) Filmjölk 1l Mellanmjölk 1l (Arla) Mellanmjölk 1l Matlagningsgrädde (Milda) Matlagningsgrädde Herrgårdsost, (liten) (Arla) Bröd Diskmedel (Yes) Creme Fraiche 400g nötfärs. (Scan) 400g nötfärs. Morötter lösvikt (2-3st) Morötter lösvikt (2-3st) Bananer (2-3st) Bananer (2-3st) Tomater (2-3st) Tomater (2-3st) Äpplen (2st) Äpplen (2st) Lök (1st) Lök (1st) Spaghetti (Barilla, 1kg) Kexchoklad Juice (Tropicana, 1l) Juice 79

Högskolan i Kalmar Högskolan i Kalmar har mer än 9000 studenter. Här finns utbildning och forskning inom naturvetenskap, teknik, sjöfart, samhällsvetenskap, ekonomi, turism, informatik, pedagogik och metodik, medie-vetenskap, språk och humaniora, lärarutbildning, vårdvetenskap och socialt arbete. Forskningens profilområden är biomedicin/bioteknik, miljövetenskap, marin ekologi, automation, företagsekonomi och informatik, men forskning pågår inom de flesta av Högskolans ämnen. Högskolan har sedan 1999 vetenskapsområde naturvetenskap, vilket ger Högskolan rätt att anta studenter i forskarutbildning och examinera doktorer inom ämnesområdet naturvetenskap. Handelshögskolan BBS, vid Högskolan i Kalmar Besöksadress: Kalmar Nyckel, Gröndalsvägen 19 391 82 Kalmar, Tel: +46 (0)480-49 71 00 www.bbs.hik.se