SKI Kundnöjdhet 2008 - Försäkringssektorn Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex
Nöjdhet Kundnöjdhet försäkringar 1989-2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex 75 70 65 60 55 50 År Sakförsäkring - privatmarknad Sakförsäkring - företagsmarknad Pensions-/livförsäkring privat Tjänstepension - företag Försäkringsförmedlare HELA BRANSCHEN 2
Svenskarna alltmer nöjda... Kunderna ger sitt sakförsäkringsbolag bättre betyg för fjärde året i följd. Dina Försäkringar ligger i topp följt av Länsförsäkringar Handelsbanken Liv och Länsförsäkringar är i topp på livsidan bland privatkunder. 3
Svenska folket ger i år sina sakförsäkringsbolag högre betyg i år jämfört med förra året. Vesta och If står får årets största förbättringar bland privatkunderna och även bland företagskunderna står If får årets förbättring. Företagskunderna är mera nöjda i år än de varit under tidigare mätningarna. If har förbättrats i kundernas ögon betydligt där en bättre image är en stor förklaring. Generellt förklaras den ökade kundnöjdheten bland sakförsäkringskunderna av att prisvärdheten upplevs högre än tidgare. Kunderna anser sig alltså få mer för pengarna från sitt sakförsäkringsbolag. Pensions/livförsäkringsbolagen får nu bättre betyg av sina privatkunder. Branschen ligger dock fortfarande klart under genomsnittet för ekonomin vad gäller nöjdhet. På bilförsäkring toppar Dina Försäkringar och Länsförsäkringar med Volvia på tredje plats. Alla sakbolag får höga betyg på skadereglering medan man överlag är dålig på att hantera klagomål från kunderna. Andelen klagande kunder är emellertid ganska lågt. Bland de stora livbolagen ligger Handelsbanken Liv och Länsförsäkringar i topp på marknaden för privatpersoner. Skandia, som fram till 2004 rasade i kundnöjdhet, når nu sin högsta notering sen 2002. Allra störst ökning uppvisar Folksam. KPA, Länsförsäkringar och Alecta får högst betyg när det gäller företagskundernas syn på det bolag som hanterar tjänstepensionen. Det noteras dock att Alecta som var den klara vinnaren 2007, i år står för en kraftig tillbakagång. Tjänstepensionsbranschen är den enda delbranschen som inte förbättrat sin kundnöjdhet. Företagskunderna är fortsatt mera nöjda när de går via försäkringsmäklare än vid direktavtal med försäkringsbolaget. 4
Svenskt Kvalitetsindex Är ett system för att mäta och analysera hur kunder, medarbetare och andra intressenter uppfattar verksamheten; Syftar till att stärka kvalitetsmedvetandet i svenskt näringsliv och organisationer/myndigheter; Vi mäter regelbundet (vanligen årligen) hur främst externa kunder uppfattar situationen; Uppläggningen bygger på branschvisa syndicated research studier. Organisationer med en marknadsandel på minst 8 10 procent kan regelmässigt analyseras. Successivt har vi utvecklat också medarbetar- och samhällsperspektivet i mätningar och analys En del av EPSI Rating 5
Den grundläggande modellen Mätning och analys av icke-finansiella värdeskapande relationer Medarbetarperspektivet Kund/brukarperspektivet EPSI, 2008 Samhällsperspektivet 6
Varför bry sig om kund-brukarnöjdhet? Vill vinna skönhetstävling Vill lära oss vad som krävs för att bli bättre (i kundernas ögon) Vill förbättra den långsiktiga nöjdheten och förtroendet Vill använda kundnöjdhet som uppföljnings- och utvärderingsmått Vill utnyttja det som indikator på framtida kundvärde Vill ge kunderna information för val 7
SKI Kundnöjdhet IMAGE Förväntningar Produkt- Kvalitet Prisvärdhet Kundnöjdhet Lojalitet Service- Kvalitet Klagomål Bygger på en ekonomisk modell för kundbeteende som ursprungligen utvecklats av Professor Claes Fornell (Fornell, 1992) och har successivt utvecklats (Cassel & Eklöf, 2001). 8
Resultaten presenteras utgående från... Mätskalan är hela tiden 1-10 (1 mycket dåligt; 10 mycket bra) Resultat transformeras och index redovisas mellan 0-100 (där 0 betyder att alla respondenter säger 1; 100 betyder alla respondenter säger 10) Normalt ligger nöjdheten mellan 60-75 9
Empirin - Allmänt Datainsamling i huvudsak via telefonintervjuer medarbetare på företags/organisationsnivå via webb 250 respondenter (minimum) per särredovisat företag/segment Detta ger en felmarginal på ca. +/- 2 enheter (95-procentigt konfidensintervall) Svarsfrekvensen mellan 70 80 procent (90 procent på medarbetarsidan) 10
Datafångst Populationen täcker faktiska kunder till resp. leverantör av utvald produkt/tjänst Referensperioden varierar mellan branscher/ sektorer (dagligvaror 3 månader; sjukvård 6 månader, försäkring 12 månader) Statistiska urval ur RTB resp CFAR/Basun utnyttjas Också möjligt att komplettera med kundurval för fördjupningar Frågebatteriet branschanpassas (30-35 frågor) 11 Jan Eklöf, SKI
Försäkringsstudien 2008 Datainsamlingen gjordes under perioden 10 oktober 2 november Drygt 9.100 intervjuer genomfördes med privatpersoner och företagskunder för denna Fältarbetet sköttes av EDB Business Partner.
Resultat Försäkringssektorn Profiler och modellsammanställning Sakförsäkring privatmarknad 13
Image Image (pålitlighet; kundservice; prisvärdhet, professionalism och kompetens, samhällsansvar) Bolag Image Image Image Image Image Image Image Image Felmarginal 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2008 Folksam 66,8 64,2 62,6 65,5 66,9 64,9 65,1 68,0 1,95 LF 71,9 69,4 69,7 70,0 71,3 71,0 72,1 73,9 1,65 If 65,8 64,9 62,6 59,3 61,9 64,2 62,1 67,5 1,79 Trygg Hansa 64,1 66,1 64,5 65,5 67,2 67,0 67,8 70,3 1,90 Dina Försäkringar 72,1 73,9 75,6 2,00 Aktsam 69,7 73,6 66,7 72,5 2,54 Vesta 62,7 67,3 3,02 Annan 70,5 70,2 69,2 71,5 70,3 68,2 66,3 73,6 2,27 Branschen 68,2 67,0 66,0 66,6 67,6 67,6 67,7 70,7 14
Förväntningar Förväntningar (kompetens och professionalitet, kundservicen, säkerhet och korrekthet, metoder och teknik i arbetet, kommunikationen) Bolag Förvänt Förvänt Förvänt Förvänt Förvänt Förvänt Förvänt Förvänt Felmarginal 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2008 Folksam 73,8 74,4 73,9 76,3 76,7 75,4 73,1 77,8 2,27 LF 75,9 74,4 78,6 78,0 77,3 78,4 77,1 79,6 1,85 If 73,9 72,4 73,5 72,2 74,9 75,3 71,5 76,6 2,14 Trygg Hansa 73,4 73,6 77,3 75,2 76,0 76,4 74,6 79,1 1,92 Dina Försäkringar 78,0 80,5 80,5 1,99 Aktsam 76,6 78,2 73,0 77,5 3,15 Vesta 78,2 81,2 2,73 Annan 76,0 77,1 78,9 78,8 78,3 75,1 79,2 81,5 2,23 Branschen 74,7 74,3 76,5 76,2 76,4 76,6 74,8 78,5 15
Upplevd Produktkvalitet Produktkvalitet (försäkringsstjänster/produkter; kompetensen hos personal, säkerhet och korrekthet i arbetet och kommunikationen) Bolag ProdQ ProdQ ProdQ ProdQ ProdQ ProdQ ProdQ ProdQ Felmarginal 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2008 Folksam 70,1 68,7 67,1 68,7 70,4 67,8 66,9 71,2 2,01 LF 75,1 70,8 71,2 71,7 72,3 72,8 72,6 74,6 1,84 If 70,7 68,4 67,7 66,3 67,9 69,0 67,3 70,7 1,89 Trygg Hansa 68,4 70,2 68,4 68,6 69,4 69,1 69,7 72,6 1,87 Dina Försäkringar 73,5 75,5 76,6 1,80 Aktsam 69,3 73,4 69,1 73,9 3,04 Vesta 68,9 74,8 2,63 Annan 71,4 73,5 73,0 73,0 73,3 70,9 71,1 76,5 2,30 Branschen 71,6 70,2 69,5 69,8 70,5 70,4 70,0 72,9 16
Upplevd Servicekvalitet Servicekvalitet (engagemang/klientansvar, tillgänglighet och flexibilitet, information) Bolag ServQ ServQ ServQ ServQ ServQ ServQ ServQ ServQ Felmarginal 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2008 Folksam 70,6 68,7 67,9 70,9 71,1 68,4 68,8 72,7 2,13 LF 74,5 71,4 73,2 73,6 74,3 74,8 74,4 76,3 1,95 If 70,5 67,9 66,4 65,5 68,4 70,6 68,1 70,6 2,10 Trygg Hansa 68,0 68,6 67,6 68,5 69,8 70,5 71,0 73,4 1,99 Dina Försäkringar 77,4 79,7 79,9 1,99 Aktsam 70,1 73,8 71,1 73,7 3,24 Vesta 68,3 74,7 2,81 Annan 72,0 74,3 73,5 74,5 72,7 70,9 71,0 77,6 2,47 Branschen 71,5 70,1 69,9 70,9 71,4 71,9 71,6 73,8 17
Prisvärde Prisvärde (valuta för pengarna; professionell service och kompetens; personlig service; tillgänglighet, säkerhet och korrekthet ; metoder och teknik) Bolag Värde Värde Värde Värde Värde Värde Värde Värde Felmarginal 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2008 Folksam 67,1 64,1 64,0 63,2 64,1 63,6 64,0 68,3 2,14 LF 71,4 66,6 67,2 65,9 67,1 68,3 69,1 71,4 1,98 If 64,3 63,9 62,3 58,7 63,0 64,4 62,8 67,2 2,03 Trygg Hansa 63,5 64,5 64,3 61,4 64,4 64,3 64,1 69,2 1,97 Dina Försäkringar 71,2 73,2 76,1 1,83 Aktsam 66,7 72,1 68,1 73,4 2,46 Vesta 69,6 75,5 2,39 Annan 69,3 71,2 70,2 69,3 69,3 66,2 72,7 74,8 2,59 Branschen 67,6 65,9 65,6 63,8 65,4 65,9 66,2 69,9 18
Kundnöjdhet sakförsäkring B2C Bolag Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Nöjdhet Felmarginal Förklarings 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2008 nivå R 2 Folksam 66,6 65,8 64,0 65,9 66,1 65,4 64,7 68,3 2,25 0,67 LF 72,6 68,7 69,3 69,3 69,4 70,0 71,5 73,7 1,70 0,59 If 66,0 62,7 62,5 59,9 63,4 65,9 63,6 67,6 1,98 0,58 Trygg Hansa 64,2 63,8 63,3 62,8 64,8 64,6 66,3 69,7 1,86 0,60 Dina Försäkringar 72,5 73,5 75,5 1,81 0,60 Aktsam 68,0 71,7 69,7 70,9 2,83 0,68 Vesta 66,0 70,8 2,55 0,60 Annan 69,9 70,2 69,4 70,0 70,3 66,7 67,7 71,9 2,38 0,67 Branschen 68,4 66,4 65,9 65,9 66,7 67,2 67,6 70,5
Lojalitet Lojalitet (återköp ; kommenterar ; rekommendation) Bolag Lojalitet 2001 Lojalitet 2002 Lojalitet 2003 Lojalitet 2004 Lojalitet 2005 Lojalitet 2006 Lojalitet 2007 Lojalitet 2008 Felmarginal 2008 Folksam 69,4 67,1 67,4 70,4 69,9 67,8 65,4 71,5 2,54 LF 79,6 76,4 78,1 77,1 76,0 76,2 76,3 80,0 1,99 If 67,2 65,0 66,6 61,4 65,3 68,8 65,0 71,9 2,08 Trygg Hansa 65,6 69,1 68,2 66,7 69,9 67,2 67,4 74,2 2,33 Dina Försäkringar 79,7 78,6 84,1 1,95 Aktsam 76,1 81,5 75,1 78,9 3,26 Vesta 74,4 81,9 2,55 Annan 74,9 78,0 78,1 79,2 76,5 71,2 75,9 78,4 2,84 Branschen 72,2 71,4 72,1 71,4 71,6 71,3 70,3 75,7 20
21
Kunder är olika eller? Nöjda mindre nöjda och lojala Klagande kunder 22
24
Klagomål Tabell 5.1.1: Andel klagande 2008 Ja, direkt till bolaget. T ex till kundservice eller till företagsledningen Ja, till någon extern instans. T ex till Finansinspektionen. Ja, har haft anledning, men inte klagat Nej, har inte haft anledning till att klaga Folksam 4% 0% 2% 95% Länsförsäkringar 2% 0% 1% 97% If 2% 0% 3% 94% Trygg- Hansa 4% 0% 1% 95% Dina Försäkringar 2% 0% 0% 98% Aktsam 0% 0% 0% 100% Vesta 3% 0% 3% 94% Annat bolag 5% 0% 2% 94% 27
Tabell 5.3.2: Hur nöjd är du med hur skaderegleringen hanterades?, 2008 Betyg Folksam 75,1 Länsförsäkringar 85,1 If 75,1 Trygg- Hansa 82,2 Dina Försäkringar 87,5 Aktsam 88,9 Vesta 82,8 Annat bolag, ange vilket 82,5
Andra försäkringsområden Sakförsäkring företagsmarknad Fordonsförsäkring Livförsäkring privatkunder Liv-tjänstepension Försäkringsmäklare (liv och sak företagskudner)
Indexnivå Profil Sakförsäkring Företagsmarknad 2008 85 80 75 70 65 60 55 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Nöjdhet Lojalitet Aspekt LF If Trygg Hansa Folksam Dina Försäkringar Annan Branschen
Kundnöjdhet Kundnöjdhet - Bilförsäkring Privatmarknad, Svenskt Kvalitetsindex 2007-2008 80 Nöjdhet 2007 Nöjdhet 2008 75 70 65 60 55 Folksam If Trygg Hansa LF Volvia Dina Försäkringar Annan Branschen
Indexnivå Profil Bilförsäkring Privatmarknad 2008 85 80 75 70 65 60 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Nöjdhet Lojalitet Aspekt Folksam If Trygg Hansa LF Volvia Dina Försäkringar Annan Branschen
Nöjdhet Kundnöjdhet Liv/pensionsbolag privatkunder enligt SKI 75 70 65 60 55 50 45 40 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 År Folksam LF Skandia SEB Trygg-Liv SHB Liv/SPP SHB Liv SPP Nordea Liv Swedbank (Robur) Annat Bolag Branschgenomsnitt
Kundnöjdhet Kundnöjdhet Tjänstepensionsbranschen Företagskunder enligt SKI 2006-2008 80 75 70 65 60 55 50 Företag Nöjdhet 2006 Nöjdhet 2007 Nöjdhet 2008
Tjänstepension profil 2008
Kundnöjdhet Kundnöjdhet försäkringsförmedlare enligt Svenskt Kvalitetsindex 76 74 72 70 68 År 2007 År 2008 Kundnöjdhet Försäkringsförmedlare - Företagsmarknad 2008 Företag Kundnöjdhet 2008 Max Matthiessen 70,1 Söderberg & Partner 70,6 SÄKRA 73,5 Andra 71,5 Branschen 71,4
Mätning i förändringsarbetet Att prioritera från resultaten
EPSI Improvement Kit EPSI Benchmarks Navigator EPSI Potential EPSI Image Barometer EPSI Improvements Compass EPSI Improvement Kit EPSI Quality Map EPSI 2008 EPSI Competitive Map EPSI Retention Analysis
Instrument för förbättring... Sak privatmarknad 41
Total E ffekt Drivande faktorer 0.9 T otal E ffekt från Drivande faktorer till K undnöjdhet S K I 2007 Drivande faktorer ökas med en enhet 0.8 0.7 Sak privatmarknad 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0.0 Imag e F örväntning ar P rodq S ervq P ris värde F olks am LF If Tryg g -Hans a Akts am Dina F örs äkring ar Ves ta Annan 42 Jan Eklöf, SKI 2007-12-07
Total Effekt Total Effekt från Drivande faktorer till Kundnöjdhet SKI 2008 Drivande faktorer ökas med en enhet 0,9 0,8 Tjänstepension 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 Image Expect ProdQ ServQ Value SEB-Trygg-Liv SPP Alecta Nordea KPA Länsförsäkringar Handelsbanken liv Annat försäkringsbolag, 2008
Betyg Betydelse Betyg och Betydelse Image SKI 2008 Andra bolag Privat sak 80,0 0,30 75,0 0,25 70,0 0,20 65,0 0,15 60,0 pålitlig försäkringsbolag erbjuda utmärkt kundservice erbjuda prisvärda tjänster erbjuder kvalificerade och moderna tjänster samt nyttjar god teknik Bilden av att vara en socialt ansvarstagande företag allmänna bilden 0,10 Betyg Betydelse
Förväntad effekt av satsning Vid en ökning av 0,5 enheter kring bilden av professionalism och kompetens så kommer index för image och kundnöjdhet öka med x,v (image) respektive z,c (kundnöjdhet). Motsvarande för frågan kring kundservice ger c,x enheter och n,m enheter. 46
För mer information Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: +46 (0)8 31 53 00 Sveavägen 59, 5tr Johan.Parmler@kvalitetsindex.se 47
European Performance Satisfaction Index Webb-plats: www.epsi-rating.com 1