Riktlinjer för hantering av tillgänglighet utifrån den förstärkta vårdgarantin inom primärvård från 1 januari 2019 Handläggare Hälso- och sjukvårdsenheten Verksamhet Ledningsstaben Giltig fr.o.m. 1 januari 2019
Innehåll 1. Inledning... 1 2. Genomförande och berörd vårdpersonal... 1 3. Vad ingår i tillgänglighetsuppföljningen för nybesök och återbesök?... 1 4. Lätt att få kontakt med enheten... 2 5. Hantering av nybesök... 4 6. Riktlinjer för registrering av patientvald väntan (PvV) för nybesök... 5 7. Ingen medicinskt orsakad väntan (MoV) för nybesök... 6 8. Remisser... 6 9. Hantering för återbesök... 6 10. Riktlinjer för registrering av patientvald väntan (PvV) och medicinskt orsakad väntan (MoV) vid återbesök 8 11. Patientlagen... 9 12. Eventuella frågor... 9
1. Inledning Från 1 januari 2019 gäller en ny lag om förstärkt vårdgaranti inom primärvården. Den förstärkta vårdgarantin är ett led i arbetet med att omstrukturera hälso- och sjukvården. Primärvården ska bli en tydlig bas och första linje och ska utgöra grunden för en god och nära vård, som tydligt utgår från patientens behov och ges nära befolkningen. Det här dokumentet innehåller riktlinjer för hantering och registrering av patienter som tar kontakt med primärvården för att komma på besök för ett nytt hälsoproblem, kraftig försämring/förändring av ett tidigare känt hälsoproblem eller en utebliven behandlingseffekt. Riktlinjerna avser även patienter som kommer på återbesök. Riktlinjerna gäller för primärvårdsverksamhet och berör regionens vårdcentraler inklusive jourcentraler och rehabiliteringsenheter, inkluderat de privata verksamheterna samt barnhälsor, ungdomshälsor, mini Moa, mini Maria, mödrahälsovården och flyktingmedicinskt centrum. I det här dokumentet används uttrycket enhet som ett gemensamt uttryck för alla berörda vårdenheter. Riktlinjerna har patientperspektivet som utgångspunkt och ska tillämpas fullt ut från 1 januari 2019 då bestämmelse om en förstärkt vårdgaranti träder i kraft och gäller tills vidare. 2. Genomförande och berörd vårdpersonal Den förstärkta vårdgarantin innebär rätten att få en medicinsk bedömning av en legitimerad personal inom tre dagar. Riktlinjerna nedan berör all personal vad gäller förhållningssätt och agerande gentemot patienter, inklusive registreringsrutiner. I benämningen legitimerad personal innefattas även läkare (AT), och psykolog (PTP) under utbildning samt kuratorer. Verksamhetschefen vid respektive enhet ansvarar för att riktlinjerna är kända och tillämpas av alla berörda medarbetare. 3. Vad ingår i tillgänglighetsuppföljningen för nybesök och återbesök? Andelen genomförda nybesök som får en medicinsk bedömning hos alla legitimerade yrkesgrupper kommer att ingå i tillgänglighetsuppföljningen. Vidare påbörjas uppföljning av återbesök genomförda inom bevakningsdatum. Tabell 1. Uppföljning Genomförda nybesök Genomförda återbesök Mätpunkt er Tidsberäkning Mätetal Startpunkt Slutpunkt Datum för när patienten kon- Datum för Slutdatum minus Andel genomförda taktar enhetens där beslut genomfört startdatum nybesök inom tre tas om att nybesök ska ske nybesök kalenderdagar Uppföljningen ger svar på om återbesök genomfördes senast registrerat bevakningsdatum. Genomfört återbesök efter bevakningsdatum räknas inte som genomfört i tid. 1) Datum för genomfört återbesök minus registrerat bevakningsdatum i bokningsunderlag Andel genomförda återbesök inom bevakningsdatum 1)Direktbokade/ fribokade återbesök som genomfördes som planerat, räknas som genomförda inom tidsgräns. 1
Från 1 januari 2019 kommer följande att ingå i uppföljningen: Fysiskt besök på enheten Medicinsk bedömning i hemmet Medicinsk bedömning via video eller annan webbaserad kommunikation Nybesök som patienten själv bokat via webben Medicinsk bedömning via telefon (gäller om telefonsamtalet motsvarar ett fysiskt besök i innehåll, omfattning och tidslängd). Den medicinska bedömningen ska följas upp genom att det i journalen finns en diagnos- och/eller åtgärdskod dokumenterad, som ett resultat av den bedömning som är gjord vid öppenvårdskontakten. I samband med dokumentationen kontrolleras att besöket är rätt registrerat som nybesök alternativt återbesök (se avsnitt 6). 4. Lätt att få kontakt med enheten Tillgänglighet på telefon Det ska vara lätt att få kontakt med enheten. De patienter som ringer ska bara behöva ringa en gång ett samtal ska räcka och de ska bli uppringda samma dag. Även patient som använder enhetens e-tjänster och vill bli kontaktad, ska så långt som möjligt få kontakt samma dag. Efter det att enheten stängt ner talsvarssystemet för dagen är det inte tillåtet att i inspelat meddelande hänvisa till 1177 Vårdguiden på telefon, eftersom 1177 inte kan boka besökstider på vårdcentralen. Vid hänvisning till annan enhet ska patienten erhålla information om vem de kan vända sig till och kontaktuppgifter. Ombokning och uteblivande Om patient som fått besökstid ringer och meddelar förhinder eller uteblir, ska ny besökstid erbjudas vid telefonkontakt. Om enheten räknat från den initiala patientkontakten inte kan erbjuda medicinsk bedömning inom tre dagar, ska patientvald väntan (PvV)registreras, se avsnitt 6. Brist på besökstider Det förekommer att enheten bedömer att patienten behöver komma på besök men har brist på besökstider. Finns medicinskt behov av besök ska patienten alltid erhålla besök hos någon legitimerad personal, även när det innebär längre väntan till vårdkontakt. Det är inte tillåtet att på grund av brist på besökstider eller av annan orsak be patienten höra av sig längre fram för ny bokning av besök. Patienten har dock alltid ett eget val att vända sig till annan enhet. Patienten står i dörren Patienter som har svårigheter att ta kontakt med enheten via telefon eller web kan ta kontakt direkt stå i dörren. För dessa patienter ska rutiner finnas för behovsbedömning och vid behov tidbokning på plats. Uppmaning till patienten att gå hem och ringa är inte tillåten. 2
5. Hantering av nybesök Bild 1. Bild 2. Bild 3. 3
6. Hantering av nybesök Vårdgarantin för nybesök gäller i de fall patienten: tar kontakt om ett nytt hälsoproblem har en kraftig försämring/förändring av ett tidigare känt hälsoproblem har en utebliven behandlingseffekt Den behovsbedömning, som genomförs när patienten kontaktar enheten, räknas inte som medicinsk bedömning. Den medicinska bedömningen genomförs av den yrkesgrupp patienten därefter möter. Det kan vara via telefon eller möte digitalt samt fysiskt besök. Medicinsk bedömning inom tre dagar omfattar inte patienter som påbörjat/genomfört behandling vid annan enhet och där den ena enheten övertar behandlings- eller uppföljningsansvaret. Det kan gälla patienter som behandlats för t. ex stroke, hjärtinfarkt, elektiv knäplastik eller annat problem där primärvårdens övertagande är en del i en redan påbörjad vårdprocess. Det har ingen betydelse att den andra vårdenheten skickar en remiss om övertagande eller uppmanar patienten att själv ta kontakt med primärvården om fortsatt behandling eller uppföljning/kontroll. I båda fallen omfattas patienten inte av kravet på medicinsk bedömning inom tre dagar. Sammanställning nedan ger exempel på vilka patienter som omfattas och inte omfattas av garantin om medicinsk bedömning inom tre dagar. Tabell 2. Vårdsituation vid nybesök Medicinsk bedömning Registrering inom 3 dagar i Cosmic 1. Patient som söker för nytt hälsoproblem Nybesök (tidigare okänt för patienten och/eller hälso- och sjukvården). 2. Patient som söker för oväntad eller kraftig förändring/försämring av tidigare känt hälsoproblem. 3. Utebliven effekt av genomförd behandling i primärvård (t.ex. antibiotikabehandling som inte givit förväntad effekt). 4. Remiss från annan vårdenhet för nyupptäckt medicinskt problem som inte har handlagts eller behandlats av remittenten (t.ex. nyupptäckt hypertoni, typ 2-diabetes). 5. Medicinsk bedömning görs av t.ex. fysioterapeut (enligt punkt 1 - Återbesök 4) som beslutar att patienten därefter ska träffa läkare. 6. Patient som har behandlats vid annan vårdenhet och överförs till primärvård för fortsatt kontroll/uppföljning eller rehabilitering (t.ex. stroke, akut hjärtinfarkt, elektiv knäplastik med mera) 7. Nyinflyttad/nylistad patient i behov av fortsatt kontroll/uppfölj- ning efter behandling på förra vårdcentralen eller av långvarig sjukdom. 8. Vaccination, hälsokontroller, hälsosamtal, preventivmedelsrådgivning, rutinmässiga mödrahälsovårdskontroller, rutinmässiga kontroller på barnavårdscenrtal.* 9. Medicinsk service/provtagning 10. Intyg (t.ex. körkortsintyg, intyg till försäkringsbolag m.m) *Hälsovård ingår inte i den förstärkta vårdgarantin och därför registreras samtliga besök inklusive det första besöket som återbesök. Alla patienter som omfattas av förstärkta vårdgarantin ska registreras som nybesök i Cosmic. Övriga patienter ska registreras som återbesök, se avsnitt 9. För att ingå i väntetidsuppföljningen förutsätts det en korrekt registrering i Cosmic. Se följande länk: Patientjournalens sidor på Lisa 4
Tabell 3. 7. Riktlinjer för registrering av patientvald väntan (PvV) för nybesök När enheten inte erbjuder patienten nybesök inom tidsgränsen, får PvV aldrig registreras. PvV får endast registreras när patienten själv på olika sätt är orsak till att tidsgränsen överskrids (se tabell 3). Registrerad PvV betyder per definition att patienten av olika skäl avstod från att komma på erbjudet besök inom tidsgränsen. Hög andel registrerad PvV kan antingen bero på extra ordinära omständigheter eller på att gällande riktlinjer inte är kända av berörda medarbetare. Det är med andra ord angeläget att riktlinjerna i det här dokumentet förankras hos alla berörda personal vid enheten. Andelen PvV kommer att synas i väntetidsuppföljningen och kommer att följas upp. Med tidsgräns i sammanställningen i tabell 3 menas högst tre kalenderdagar till nybesök/medicinsk bedömning hos legitimerad personal. Vårdsituation vid nybesök PvV Kommentar 1. Patienten erbjuds besök inom tidsgränsen, men ber uttryckligen om att få komma senare. 2. Enheten bedömer att patienten behöver komma på besök. Den personal patienten vill träffa kan av olika skäl inte ta emot patienten inom tidsgränsen. Patienten erbjuds besök hos annan personal på enheten men vill hellre vänta till den personal den vill träffa har tid för besök. 3. Patienten har en bokad tid inom tidsgränsen, men kontaktar enheten någon/några dagar före och meddelar förhinder. Ny tid kan inte erbjudas inom tidsgränsen. 4. Patienten kan bara komma en viss dag i veckan vilket är orsak till att besök inte kan erbjudas inom tidsgräns. 5. Enheten kan inte erbjuda besök inom tidsgränsen, men frågar patienten om besök längre fram passar. Patienten accepterar den längre väntetiden. 6. Patienten har fått en bokad tid bortom tidsgränsen, men kontaktar enheten någon/några dagar före och meddelar förhinder. Ny tid bokas längre fram. 7. Patienten har en bokad tid inom tidsgränsen. Enheten avbokar tiden hos den personal patienten har besök hos på grund av sjukdom eller annan orsak. Tidsgränsen överskrids. 8. Enheten bedömer att patienten inte har behov av ett besök. Patienten accepterar inte det. Efter diskussion bokas en tid, men som överstiger tidsgränsen. Annat 1. Patienten uteblir från överenskommen besökstid och kontaktar enheten senare för en ny tid. 2. Patienten går inte att nå trots upprepade försök (gäller även patient med skyddad identitet) 3. Remittenten har överlämnat en pappersremiss till patienten för eget val av vilken enhet den vill vända sig till. Patienten dröjer flera veckor med att ta en kontakt och då har tidsgränsen redan passerat. 5 _ När patienten vill omboka en tid, ge alternativa nya tider vid direktkontakt. Vid upprepade ombokningar kan antalet begränsas till två (max tre) tider. Därefter kan remissen återsändas till remittenten. Detta förutsätter att enheten erbjudit besök inom tidsgränsen. Om enheten vid den första kontakta inte kunde erbjuda tid inom tidsgränsen, får inte PvV registreras. Om enheten beslutar att patienten ska komma på ett besök, gäller att patienten ska erbjudas besök inom tidsgränsen. Ny bokning räknas från när patienten kontaktar enheten på nytt eller när enheten kontaktar patienten. Överväg om vårdåtagandet kan avslutas och informera eventuell remittent. Väntetiden i det här fallet räknas från den dag då patienten tar kontakt med vald enhet. Bokningsunderlag skapas den dag patienten tar kontakt.
8. Ingen medicinskt orsakad väntan (MoV) för nybesök Medicinskt orsakad väntan (MoV) ska i princip inte registreras på enheten för nybesök. Om patienten har en bokad tid och inte kan komma på grund av inläggning på sjukhus eller av annat medicinskt skäl, ska patienten i stället ges beskedet att höra av sig när vårdkontakt åter är möjlig. När patienten tar ny kontakt med enheten ska besök erbjudas inom gällande tidsgräns. 9. Remisser Enheten ska ha rutiner som säkrar daglig granskning av inkommande remisser och omgående upprätta bokningsunderlag. För mottagen remiss från annan vårdenhet till enheten räknas väntetiden från datum då bokningsunderlaget upprättas till genomförd kontakt. När remiss ankommer från den andra vårdenheten ett antal veckor senare, är det inte tillåtet att begära en ny remiss eftersom det ytterligare förlänger patientens väntan på bedömning och besök på enheten. En avvikelse i Synergi behöver i stället registreras när oskälig fördröjning inträffar. Remiss från enheten till annan vårdenhet ska skickas utan dröjsmål, för att inte fördröja den fortsatta handläggningen. Enheten ska se över signeringsrutinerna för att minimera antalet påtagligt fördröjda remisser till annan vårdenhet. Omvänt behöver den andra vårdenheten säkra signeringsrutinera för att öka enheternas möjligheter att erbjuda nybesök inom tidsgräns. Remiss som inte signerats, har inte skickats och kan där- för inte ses av mottagande verksamhet. Mottagande kliniker inom specialiserad somatisk vård ska erbjuda nybesök inom högst 60 dagar. Enheter inom barn- och ungdomspsykiatri, vuxenpsykiatri, beroendevård, habilitering och flyktingmedicin ska erbjuda nybesök inom högst 30 dagar. Det betyder att fördröjd signering av remiss på enheterna, kan leda till svårigheter för den mottagande vårdenheten att erbjuda besök inom tidsgränsen. 10. Hantering för återbesök Uppföljning av återbesök införs på aktuella enheter 1 januari 2019. Uppföljningen av återbesök omfattar alla vårdkontakter som sker efter genomfört nybesök (tabell 4). Utgångspunkten för uppföljningen är att beslut tagits om att patienten ska komma på återbesök. Detta registreras i ett bokningsunderlag där det anges ett bevakningsdatum när återbesök senast ska ske. Bevakningsdatum är den medicinskt acceptabla bortre gränsen för när återbesök senast ska genomföras Uppföljningen syftar till att beskriva i vilken utsträckning patienterna får komma på återbesök inom tiden för det registrerade bevakningsdatumet. Observera att bevakningsdatum inte kan användas som ett påminnelsedatum för när det är dags 6
att skicka inbjudan till patienten, när patienten själv senast ska höra av sig per telefon eller boka via webben. Bevakningsdatum ska hanteras som ett bäst-före-datum, det vill säga återbesök ska genomföras senast detta datum. Se dokument Vårdgivarens uppföljningsansvar http://ledsys.lio.se/document/document.aspx?documentnumber=3458&proxydirect=true Registrerad medicinsk prioritet i bokningsunderlag i Cosmic styr inte bevakningsintervallet för bevakningsdatum. Den medicinska prioriteten kan däremot användas som en utsökningsparameter i Planerade vårdåtgärder för att lättare se vilka patienter som först ska erbjudas besök. Uppföljningen av återbesök omfattar all personal på enheten. Återbesöksuppföljningen avser inte enbart fysiska möten på enheten, utan även återbesök i form av samtal per telefon eller digitala lösningar ingår. Följande sammanställning sammanfattar vilka vårdkontakter som ingår och inte ingår i registrering för återbesök. Tabell 4. Vårdsituation vid återbesök 7 Återbesök eller inte Kommentar 1. Kontroll/uppföljning efter tidigare genomförd Behandling vid annan vårdenhet. T.ex. postoperativ kontroll, suturtagning med mera 2. Kontroll/uppföljning efter tidigare genomförd behandling på den egna enheten 3. Nyinflyttad/nylistad patient i behov av fortsatt kon- troll/uppföljning efter behandling på förra enheten eller av kronisk sjukdom. 4. Vårdkontakt för återbesök efter diagnostisk undersök- ning (t.ex. radiologisk undersökning) 5. Kontroll/uppföljning av patient med långvarig/kronisk T.ex. kontroll av hypertoni, sjukdom diabetes m.m. 6. Patient som söker för nytt hälsoproblem Registreras som nybesök 7. Patient som söker för oväntad eller kraftig förändring/försämring av tidigare känt hälsoproblem (t.ex. vid kronisk sjukdom). 8. Utebliven effekt av nyligen genomförd behandling i primärvård (t.ex. antibiotikabehandling som inte givit effekt). 9. Remiss från specialiserad vård för nyupptäckt medicinskt problem som inte har handlagts eller behandlats av remittenten (t.ex. nyupptäckt hypertoni, typ 2- diabetes). Bokning av återbesök Bokning av återbesök kan ske på flera sätt. Ett sätt är att skicka ett erbjudande till patienten (så kallad kallelse). Ett annat sätt är att enheten och patienten vid ett besök kommer överens om när ett kommande återbesök ska ske. Ytterligare alternativ är att patienten uppmanas ringa enheten i god tid före planerat återbesök eller erbjuds möjligheten att boka via webben. Fribokade patienter Det förekommer att patienter fribokas till återbesök utan registrering av bevakningsdatum - det vill säga patienten och enheten kommer överens om en eller flera tidpunkterför kommande återbesök i samband med vårdkontakt på enheten. Den fribokade tiden motsvarar då bevakningsdatumet.
Patienten ska höra av sig Vissa enheter uppmanar patienten att ringa för bokning av återbesök inom t.ex. sex veckor. Samtidigt ska ett bevakningsdatum för återbesök ha registrerats i bokningsunderlaget. Det är viktigt för den händelse patienten glömmer bort att höra av sig. Enheten ska ha rutiner för hur och när patienten ska kontaktas när denne inte hör av sig. Utebliven kontakt av enheten kan innebära medicinska risker, som patienten inte är medveten om. Finns medicinska risker är det enhetens ansvar att ge patienten en tid för återbesök. Finns inte medicinska risker behöver patienten inte registreras utan hen tar själv ansvar för att boka ett återbesök. Webbokning av återbesök Patient som uppmanas att själv boka återbesökstid via webben, ska informeras om när bokning senast ska ske. Det för att säkra att återbesöket kan genomföras inom det bevakningsdatum som ska registreras i bokningsunderlaget. Om patienten inte bokar via webben trots uppmaning, ska enheten ha rutiner för hur patienten kontaktas. 11. Riktlinjer för registrering av patientvald väntan (PvV) och medicinskt orsakad väntan (MoV) vid återbesök När patientens eget val och agerande är orsak till att återbesök inte kan genomföras inom bevakningsdatum, ska så kallad patientvald väntan registreras i bokningsunderlaget. I tabell 5 och 6 beskrivs i vilka vårdsituationer PvV respektive MoV kan och inte kan registreras. Det är inte tillåtet att flytta fram bevakningsdatum när den egna enheten är orsak till att tidsgränsen inte kan hållas (t.ex. vid brist på återbesökstider). Tabell 5. Vårdsituation vid återbesök PvV Kommentar 1. Patienten ombeds ringa enheten för tidbokning i god tid före planerad vårdkontakt, men hör inte av sig. Kontakta patienten i första hand per telefon för bokning av återbesök senast bevakningsdatum. 2. Patienten ombeds boka återbesökstid via webben inom en viss tid, men glömmer bort detta vilket leder till att bevakningsdatum överskrids. 3. Enheten erbjuder bokning via webben och det finns lediga tider inom tidsgränsen som patienten kan välja. Patienten väljer dock en tid som ligger utanför bevakningsdatum. 4. Patienten besöker enheten och erbjuds då återbesök ett visst datum. Patienten meddelar uttryckligen att man inte vill/kan komma erbjudet datum utan senare. 5. Patienten erbjuds återbesök hos en namngiven läkare, men vill träffa en annan läkare - vilket enheten accepterar. Denne kan dock inte ta emot patienten inom bevakningsdatum. 6. Patienten vill senarelägga en i kallelse erbjuden eller överenskommen återbesökstid. Bevakningsdatum överskrids därmed. 8 Om patienten bör komma inom t.ex. sex månader, be patienten boka på webben i god tid innan. När patienten inte gör så, ta kontakt för bokning per telefon. Informera patienten om att ett senarelagt återbesök eventuellt inte är bra ur medicinsk synvinkel. Informera patienten om att ett senarelagt återbesök eventuellt inte är bra ur medicinsk synvinkel. Informera patienten om att ett senarelagt återbesök eventuellt inte är bra ur medicinsk synvinkel. Informera patienten om att ett senarelagt återbesök eventuellt inte är bra ur medicinsk synvinkel.
7. Patienten uteblir från erbjudet/överenskommet återbesök, utan att ha meddelat förhinder. 8. Enheten kontaktar patienten om att tidigare erbjuden/överenskommen tid för återbesök måste flyttas fram p.g.a. exempelvis läkarens ledighet. Annat 1. Patienten vill inte komma på återbesök överhuvudtaget. 2. Patienten uteblir och går inte att nå via brev eller telefon trots upprepade försök (inklusive patienter med skyddad identitet/adress). Kontakta patienten i första hand per telefon för bokning av återbesök. Vid uteblivet besök ytterligare en gång meddelas patienten per brev att vid behov av besök får hen själv kontakta enheten och beställa tid. Åtgärden journalförs. Det är inte acceptabelt att flytta fram bevakningsdatum när enheten är orsak till att planerat återbesök inte kan genomföras inom bevakningsdatum. - Makulera bokningsunderlaget och informera eventuell remittent om att patienten uttryckligen inte vill ha fortsatt kontakt med enheten. - Makulera bokningsunderlaget och informera eventuell remittent. Tabell 6. Vårdsituation vid återbesök MoV Kommentar 1. Patienten drabbas av sjukdom/ skada, vilket förhindrar planerat återbesök. Bevakningsdatum flyttas fram. 2. Annan åtgärd ska ske vid annan vårdenhet inför planerat besök (t.ex. radiologisk undersökning). Den andra enheten kan dock inte ta emot patienten inom bevakningsdatum. 3. Patientens problem kräver särskild medicinsk kompetens, men sådan finns inte tillgänglig inom bevakningsdatum. 12. Patientlagen När patient/närstående hör av sig erbjud ny alternativ besökstid alternativt be patienten/anhörig höra av sig för bokning av återbesök. Om genomförd undersökning är en förutsättning för återbesök, bör överenskommelser träffas med diagnostiska enheter som säkrar tillgång till tid för undersökning. Lång väntetid på grund av kapacitets- eller kompetensbrist inom enheten kan aldrig registreras med medicinskt orsakad väntetid. Patientlagen gäller som tidigare. Patientlagen ger patienten rätt att söka offentligt finansierad öppen vård var som helst i landet. Tillfälliga besökare från andra landsting och regioner som söker hjälp på enhet i Östergötland, ska bedömas på samma villkor som östgötar och vid behov erbjudas besök. Patientlagen ger patienten rätt att erhålla en fast läkarkontakt på den vårdcentral den är listad vid. Patient som behandlas på annan enhet har rätt att erhålla en fast vårdkontakt. 13. Eventuella frågor Om du har frågor om handhavandet i Cosmic kontakta CVU-direkt (ankn 36000), som vidarebefordrar till berörd medarbetare inom CVU. För principiella frågor om tillgänglighetsuppföljningen kontakta Ledningsstabens Hälso- och sjukvårdsenhet via eva.hellman@regionostergotland.se. Lena Lundgren Hälso- och sjukvårdsdirektör 9