Servicenivåer SLA
Dokumentets syfte Dokumentet beskriver de standardiserade servicenivåerna för de Tjänster som Landstings-IT levererar till verksamheten. Dessa Tjänster beskrivs i en separat tjänstebeskrivning. Tjänstekatalog Landstings-IT Dokumentets målgrupp Dokumentet vänder sig till de personer som direkt - eller indirekt - behöver information om de servicenivåer som överenskommits mellan Landstings-IT och verksamheten. Revisionshistorik Datum Version Uppdaterad av Uppdatering 2015-01-01 1.0 Erland Wernersson Första version Notera: Endast den digitala versionen av detta dokument är giltig. Denna kan läsas på livlinan:
Alternativa servicenivåer Servicetid: Dagtid Dygnet runt*** Operationell tid 00.00-24.00 alla dagar 00-24 alla dagar Servicetid 08.00-16.45 helgfria vardagar 00-24 alla dagar Beredskap ingen 00.00-08.00 helgfria vardagar 16.45-24.00 helgfria vardagar 00.00-24.00 helgdagar Servicefönster (planerat) utanför servicetid Torsdagar 19.00 22.00 Påkallat servicefönster* Definitioner Operationell tid: Servicetid: Beredskap: Planerat servicefönster: Påkallat servicefönster* Produktionstid** Den tid då tjänsten normalt är tillgängligt och funktionsdugligt Den tid då tjänsten skall vara tillgängligt och funktionsdugligt, det är under denna tid som Landstings-IT åtgärdar driftstörningar, förutsätter produktionstid** Den tid utanför normal kontortstid som tekniker kan utkallas för att åtgärda stopp eller störningar i tjänsten, förutsätter att det inträffar under produktionstid** Tid då planerade ändringar som har kundpåverkan kan genomföras utan att påverka serviceutfall. Kan inträffa vid vilken tidpunkt som helst. I undantagsfall kan Landstings-IT tvingas utnyttja påkallat servicefönster för att åtgärda kritiska operationella problem. Den tid då tjänsten/systemet normalt och regelmässigt aktivt används. Förtydligande*** Förutsättning för att få dygnetruntservice är att en systemklassning genomförs och som påvisar detta behov baserat på den konsekvens ett avbrott medför.
Tjänsteklass Valet av tjänsteklass (hur infrastrukturen konfigureras) är baserat på klassificeringsvärdet från den systemklassning som görs för respektive system/funktion. Klassificeringsvärde Klassificeringsnivå Tjänsteklass 0-24 Standard Brons 25-48 Viktig Silver 49-72 Kritisk Guld Tjänsteklass: Brons Silver Guld Servicetid Dagtid (Dygnet runt) Dagtid (Dygnet runt) Dagtid (Dygnet runt) Antal oplanerade stopp 4 (5) 2 (4) 1 (2) per månad inom servicetiden Antal oplanerade stopp 8 (10) 4 (8) 2 (4) per år inom servicetiden Tillgänglighet per månad 99% 99,5% 99,7% inom servicetiden Sammanlagd stillestånds- 22 (88) 11(44) 7 (26) tid per år inom Servicetiden i timmar. Principbild på tjänstens serverstruktur vid förekommande nivåer Förtydligande: Oplanerade stopp förorsakade av applikation eller annat som ligger utanför Landstings-IT s ansvar ingår ej i tillgänglighetsberäkningen.
Åtgärdstid Prioriteringsmodell för incidenthantering Prioritering ges genom kombinationen av hur stor Påverkan är på verksamheten och hur Brådskande felet måste åtgärdas. Påverkan Påverkan på verksamheten utgår från tre olika faktorer: Andel användare som påverkas av totala antalet användare för en drabbad IT-tjänst. Hur incidenten påverkar Partners och Landstingets verksamhet, hur kritiskt systemet är. Nivå på allvarlighetsgrad vid incidenter med påvisad säkerhetsrisk/säkerhetsbrist. Brådskande Hur brådskande ett ärende är beror på tre olika faktorer och påverkas av: När i månaden incidenten inträffar i förhållande till kritiska datum för IT-tjänsten. Hur omfattande avbrottet i IT-tjänsten är. Vilka möjligheter till alternativt arbetssätt användaren har. Prioritet Kombinationen av ovan nämnda faktorer ger en viss viktning som översätts till en prioritet enligt nedan. Brådskande/Påv erkande Stor Signifikant Medel Mindre Kritisk Kritisk Kritisk Hög Hög Hög Kritisk Hög Hög Medium Medium Hög Medium Medium Medium Låg Medium Låg Låg Låg Åtgärdstider Utifrån viktning i Prioriteringstabellen sätts en åtgärdstid för varje ärende. Nedan beskrivs den maximala tiden för hanteringen av varje ärende. Åtgärdstid räknas inom servicetiden. Beskrivning Prioritet Åtgärdstid Kritisk 1 4 timmar Hög 2 8 timmar Medium 3 24 timmar Låg 4 40 timmar