SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Individ- och Familjeomsorgen Kunders/klienters betyg på IoF Göteborg våren 2009
Individ- och Familjeomsorgen Kunders/klienters betyg på IoF Göteborg våren 2009
INNEHÅLLSFÖRTECKNING ANALYSRAPPORT Uppdraget... 2 SCB:s analysmodell med NKI... 3 Resultat... 6 Inför eget arbete med materialet... 16 Teknisk rapport... 17 DIAGRAM OCH TABELLER Diagram 1 Modellbild, stadsdelarnas IoF... 20 Diagram 2 Prioriteringsmatris, stadsdelarnas IoF... 21 Tabell 1 Svarsfördelning för de olika frågorna, stadsdelarnas IoF... 22 Diagram 3 Andel som gett högt respektive lågt betyg, stadsdelarnas IoF... 25 Diagram 4 Modellbild, gemensam IoF... 26 Diagram 5 Prioriteringsmatris, gemensam IoF... 27 Tabell 2 Svarsfördelning för de olika frågorna, gemensam IoF... 28 Diagram 6 Andel som gett högt respektive lågt betyg, gemensam IoF... 31
Sammanfattning Göteborgs Stads individ- och familjeomsorg (IoF) delas upp i stadsdelsförvaltningarnas egen verksamhet respektive gemensamma verksamheter. Då de flesta gemensamma verksamheterna inte längre ingår i denna undersökning ligger fokus i denna rapport att på stadsdelsförvaltningarnas omsorg. Den gemensamma delen behandlas endast i ett kortare avsnitt i slutet av rapporten. Svarsandelen för stadsdelarnas individ- och familjeomsorg har ökat något, från 29 procent år 2008 till 32 procent år 2009, men är fortfarande på en låg nivå. Detta trots att sättet att samla in data i år har förändrats jämfört med tidigare undersökningar med avsikt att förbättra svarsfrekvensen. De låga svarsandelarna, i kombination med den nya populationen i och med den förändrade datainsamlingsmetoden, innebär att det inte går att uttala sig säkert om huruvida verksamheternas kundupplevda kvalitet förändrats eller inte sedan förra årets undersökning. Nöjd-Kund-Index, NKI, hamnade på 68 för stadsdelarnas IoF, vilket är ett bra betyg och en ökning med hela sex indexenheter jämfört med år 2008. Det högsta medelbetyget har faktorn Integritet (79) och lägst medelbetyg har faktorn Kompetens (71). Den faktor som främst bör prioriteras i ett förbättringsarbete är Kompetens då en förbättring av denna faktor förväntas ha en stort genomslag i form av ett ökat helhetsbetyg (NKI). Även faktorerna Rättssäkerhet, Delaktighet och Effektivitet har hamnat i den prioriterade kvadranten i prioriteringsmatrisen. Frågeblanketten fungerade utmärkt för syftet att ge data till modellanalysen. Modellens frågor förklarar tillsammans 85 procent av variationen bland klienterna vad gäller deras betyg på stadsdelarnas IoF i dess helhet (NKI). 1
Uppdraget Uppdragsgivare: Göteborgs Stad Kontaktperson vid Göteborgs Stad: Monica Örtenblad Datainsamlingsperiod: 2009-03-16 2009-04-17 Undersökningsledare: Johan Eklund Frågeblankett: Johan Eklund Rapport: Johan Eklund och Jessica Forsman Modellanalys: Johan Eklund och Jenny Hjort Tabeller och diagram: Maria Raptidou och Gunnar Davidsson Datainsamling: Terttu Karlsson 2
SCB:s analysmodell med NKI Nöjd-Kund-Index. Modellens uppbyggnad Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten, NKI, dels av ett antal faktorer som speglar olika aspekter av den undersökta verksamheten. Varje faktor mäts med ett antal delfrågor. De svarande kunderna sätter sina betyg på de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor, där 1 är lägsta betyg och 10 högsta betyg. Helhetsbetyget NKI mäts med tre specifika frågor. Vilka delfrågor som ingår i respektive faktor framgår av modellbildens hänvisningar till frågeblanketten, vilken även ingår som bilaga i rapporten. Indexberäkningar Kunderna betygsätter alltså de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor. I databearbetningen tilldelas frågorna vikter efter den betydelse de har för faktorn ifråga. Vid omräkning till betygsindex omvandlas resultaten till en ny skala som går från 0 till 100. Ju högre indexvärdet är desto nöjdare är kunderna med faktorn. Den 10-gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Anledningen till att betyget 5 inte översätts till 50 etc. är att den tiogradiga skalan börjar på 1 och indexskalan startar på 0. Tolkning av skalan För att få en större förståelse för hur den 10-gradiga skalan tolkas har SCB genomfört undersökningar där de svarande får ange var på skalan de anser att olika omdömen passar in. Resultaten indikerar att betyg under 5 kan klassas som inte godkänt. Gränsen för nöjd tycks gå vid betyget 6 och betyg på 8 eller högre kan tolkas som mycket nöjd. Motsvarande tolkning av betygsindexen ger att betygsindex under 40 kan klassas som inte godkänt. Gränsen för nöjd tycks gå vid 55 och betygsindex på 75 eller högre kan tolkas som mycket nöjd. Effektmått grad av påverkan För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått. Bakom effektmåttet ligger inga specifika frågor om hur kunderna prioriterar olika faktorer. Effekten utgör ett mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive faktor. En faktors effektmått anger faktorns grad av påverkan på helhetsbetyget NKI, dvs. i vilken utsträckning NKI förväntas att öka/minska vid en ökning/minskning av faktorns betygsindex med fem enheter. Om en faktor i undersökningens modellanalys till exempel erhållit ett effektmått på 1,0 innebär det att NKI (helhetsbetyget) förväntas öka med en enhet om faktorns 3
betygsindex ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter förväntas NKI på motsvarande sätt minska med en enhet. Prioriteringsmatris I prioriteringsmatrisen (korsdiagrammet nedan) placeras varje faktor in efter sitt betygsindex och sitt effektmått. Ju högre upp i diagrammet en faktor ligger desto nöjdare är kunderna med faktorn. Ju längre åt höger en faktor ligger i diagrammet desto större påverkan förväntas en förändring av dess betygsindex ha på helhetsbetyget, NKI. Prioriteringsmatrisen har konstruerats med en mittpunkt som ligger vid medelindex och medeleffekt för de i modellen ingående faktorerna i den aktuella undersökningen. På så vis bildas fyra områden (kvadranter) med olika prioriteringsgrad. För att förbättra sitt helhetsbetyg bör man enligt modellen främst prioritera faktorer som ligger långt ner till höger i matrisen, dvs. de med relativt låga betygsindex i kombination med höga effektmått. I en andra prioriteringsgrupp har vi de faktorer som hamnar i kvadrant I, uppe till höger. Även dessa faktorer har relativt höga effektmått och bör därför om möjligt förbättras trots att de redan har förhållandevis höga betygsindex. Faktorer som hamnat i den nedre vänstra delen av prioriteringsmatrisen kan ges lägre prioritet eftersom en förbättring av deras låga betygsindex förväntas ha en lägre effekt på helhetsbetyget. I kvadrant IV, högst upp till vänster, hamnar de faktorer som kan ges lägst prioritet i ett förbättringsarbete. Dock ska man försöka bibehålla dessa faktorers höga betygsindex eftersom en sänkning av detta kan leda till att effektmåttet ökar och faktorn då hamnar i den prioriterade kvadranten. 4
Tolkningen av faktorernas effektmått Hur ska man då tolka att vissa faktorer har låga effektmått? Det ska inte tolkas som att de faktorerna är oviktiga för verksamheten. Effektmåttet anger enbart vilken förväntad påverkan på helhetsbetyget som en förändring av faktorns betygsindex skulle innebära. Effektmåttet är beroende av faktorns standard vid undersökningstillfället och av vilka förväntningar kunderna i dagsläget har på faktorns betygsnivå. Vad kan ligga bakom att en faktor med lågt betygsindex även får ett lågt effektmått? Svaret är att det beror på att kundernas betygsättning av den faktorn har ett lågt samband med hur de som grupp satt sitt helhetsbetyg. Kundernas sammanlagda svarsmönster, vad gäller sambandet mellan helhetsbetyget och betyget på faktorerna, kan ge ett betydligt starkare samband för andra faktorer i modellen. 5
Resultat Faktorerna och dess delfrågor har utarbetats av SCB i dialog med en arbetsgrupp bestående av representanter för personalen inom Individoch familjeomsorgen. Frågeblanketten är oförändrad sedan 2003. Analysmodellen innehåller nedanstående åtta faktorer. De frågor som ligger till grund för de olika faktorerna redovisas efter respektive faktor. Tillgänglighet (Fråga 1:1-4) Effektivitet (Fråga 2:1-4) Information (Fråga 3:1-3) Bemötande (Fråga 4:1-4) Integritet (Fråga 5:1-4) Rättssäkerhet (Fråga 6:1-3) Delaktighet (Fråga 7:1-4) Kompetens (Fråga 8:1-4) Vidare ingår i enkäten tre frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund- Index (NKI, frågorna 9:a-c). Göteborgs individ- och familjeomsorg delas upp i stadsdelsförvaltningarnas egen verksamhet respektive gemensamma verksamheter. De flesta gemensamma verksamheterna har från och med 2007 överförts till en ny förvaltning, Sociala resursförvaltningen, och ingår inte i denna undersökning. Då den gemensamma individ- och familjeomsorgen numera är en så pass liten del av denna undersökning ligger fokus i denna rapport på stadsdelsförvaltningarnas omsorg. Den gemensamma delen behandlas endast i ett kortare avsnitt i slutet av rapporten. Nedan redovisas undersökningens resultat för helheten som grundar sig på modellbild, prioriteringsmatris, tabell 1 samt bakgrundstabeller. Viktigt att notera innan resultaten analyseras är att sättet att samla in data i denna undersökning har förändrats jämfört med tidigare år. Tidigare har enkäterna dels delats ut till kunderna/klienterna i samband med att de besökt, eller fått besök av, individ- och familjeomsorgen och dels sänts ut via post till kunder/klienter som förekommit i register över aktuella ärenden. Med anledning av tidigare års mycket låga svarsfrekvens gjordes år 2009 ett försök med att endast dela ut enkäter, alltså inte skicka ut några enkäter via post. Svarsfrekvensen ökade något men är fortfarande låg. I och med det ändrade insamlingssättet har populationen som undersöks ändrats något vilket kan ha påverkat resultaten och gör det svårt att jämföra dem med tidigare års resultat. 6
Stadsdelsförvaltningarnas IoF NKI och faktorernas betygsindex och effektmått NKI: 68. Detta motsvarar ett betyg på 7,1 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 74. Medelindex är medelvärdet av de åtta faktorernas betygsindex. I medelindex ingår inte värdet på NKI. Medeleffekt för modellens åtta faktorer: 0,6 Faktorer med medelbetyg över medelindex: Integritet (79) och Bemötande (76) Faktorer med medelbetyg på medelindexnivån: Information (74) Faktorer med medelbetyg under medelindex: Tillgänglighet (73), Delaktighet (73), Effektivitet (72), Rättssäkerhet (72) och Kompetens (71) Samtliga betygsindex i undersökningen är väl godkända. Betygsindex på 75 och däröver kan betraktas som mycket bra. Faktorer i respektive kvadrant Förbättra om möjligt (kvadrant I): Här hamnade ingen av faktorerna. Prioritera (kvadrant II): Kompetens, Rättssäkerhet, Delaktighet och Effektivitet Lägre prioritet (kvadrant III): Tillgänglighet och Information Bevara (kvadrant IV): Bemötande och Integritet 7
Diagram A. Prioriteringsmatris. Hela Göteborgs Stad 2009 Betygsindex 100 Bevara Förbättra om möjligt 90 80 70 Integritet Bemötande Information Delaktighet Tillgäng. Effektiv. Rättssäk. Kompetens 60 50 40 30 Lägre prioritet Prioritera 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 Effekt För faktorn Kompetens är det frågan om personalens kunnighet som fått högst medelbetyg, 7,7. Cirka två av tre svarande kunder/klienter är mycket nöjda med personalens kunnighet. Minst nöjda är de svarande med hur väl personalen förstår hur du har det. 22 procent har givit ett lågt betyg på denna fråga. Rörande Rättssäkerhet är det frågan om dina möjligheter att klaga om du är missnöjd som har fått lägst medelbetyg. Trots det är medelbetyget så pass högt som 7,1. För Delaktighet är kunderna/klienterna mest nöjda med hur lång samtalstid du får vid besök. Två tredjedelar av de svarande är mycket nöjda inom detta område och frågan har fått ett medelbetyg på 7,9. Vad gäller Effektivitet är de svarande minst nöjda med hur snabbt du får besked om beslut samt hur snabbt du får hjälp. Medelbetyget på dessa frågor blev 7,2. Värt att påpeka är att enligt våra erfarenheter är de relationer mellan kvalitetsfaktorerna som framgår av matriserna mycket robusta. 8
De bygger på korrelationer mellan frågeområden och påverkas i liten utsträckning av variationer i andelen svarande. Detta innebär att som rekommendation för prioritering av faktorer i verksamheternas förbättringsarbete kan man ha tillit till prioriteringsmatriserna även vid lägre svarsfrekvenser. Jämförelser mellan åren Även om vi i flera tabeller redovisar resultat från flera år så är det, på grund av den låga svarsandelen, svårt att dra några säkra slutsatser om förändringar mellan åren. I många stadsdelar har dessutom svarsandelen ändrats kraftigt jämfört med år 2008, varför jämförelser av resultaten bör göras med stor försiktighet. Ytterligare försiktighet bör iakttas beroende på det förändrade insamlingssättet till 2009 års undersökning. Detta har inneburit en något förändrad population vilket sannolikt har bidragit till de kraftigt förbättrade resultaten. För mer information om det förändrade sättet att samla in data, se avsnittet Teknisk rapport längre bak i denna rapport. Tabell A. Indexvärden NKI och faktorerna. År 2001 och 2003 till 2009. Betygsindex Faktor 2001 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Tillgänglighet 65 65 67 67 67 68 68 73 Effektivitet 64 65 67 67 66 67 67 72 Information 65 65 68 68 67 68 68 74 Bemötande 69 69 70 70 69 70 71 76 Integritet 73 72 73 73 72 73 73 79 Rättssäkerhet 62 63 64 64 63 65 65 72 Delaktighet 63 64 65 65 65 66 66 73 Kompetens 62 62 64 64 63 64 65 71 NKI 60 60 62 61 60 61 62 68 Antal svarande 8 508 7 673 6 653 6 858 5 781 5 834 4 643 2 422 Resultaten har tidigare visat sig stabila över åren, men vid årets undersökning är indexvärdena för samtliga faktorer, inklusive NKI, markant högre än tidigare. Hur stor del av detta som kan förklaras av den förändrade populationen är svårt att svara på. Tabell B. Effektmått för faktorerna. År 2001 och 2003 till 2009. Effektmått Faktor 2001 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Tillgänglighet 0,2 0,1 0,1 0,0 0,1 0,0 0,0 0,1 Effektivitet 0,6 0,7 0,4 0,9 0,7 0,9 0,8 0,7 Information 0,2 0,1 0,1 0,0 0,1 0,1 0,1 0,1 Bemötande 0,1 0,1 0,1 0,1 0,2 0,0 0,1 0,1 Integritet 0,1 0,1 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Rättssäkerhet 1,0 1,0 0,5 1,0 0,9 0,8 1,1 1,0 Delaktighet 0,9 0,9 0,7 0,8 0,9 0,8 1,0 0,9 Kompetens 1,8 2,0 3,0 1,9 1,9 2,1 1,7 2,1 Antal svarande 8 508 7 673 6 653 6 858 5 781 5 834 4 643 2 422 9
Faktorernas effektmått liknar de från tidigare undersökningsomgångar. Största förändringen jämfört med år 2008 uppvisar faktorn Kompetens vars effektmått har stigit från 1,7 till 2,1 mellan åren. Liksom tidigare är det fortfarande denna faktor som har det högsta effektmåttet och således bör prioriteras i ett förbättringsarbete. Övriga faktorers effektmått är oförändrade eller skiljer sig 0,1 enheter jämfört med år 2008. Jämförelser mellan stadsdelarna Tabell C. NKI i de olika stadsdelarna samt för Gemensam IoF. År 2001 och 2003 till 2009. Stadsdel NKI 2001 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Gunnared 58 61 59 58 58 57 57 62 Lärjedalen 58 57 61 59 55 62 57 65 Kortedala 55 64 64 61 62 62 63 67 Bergsjön 52 56 59 57 54 55 53 65 Härlanda 62 58 67 61 64 70 64 68 Örgryte 64 63 64 62 66 70 69 79 Centrum 68 67 67 70 65 71 66 80 Linnéstaden 62 67 67 69 68 68 70 71 Majorna 59 58 58 58 57 61 62 68 Högsbo 72 63 68 71 68 69 66 75 Älvsborg 56 61 59 53 58 48-80 Frölunda 63 60 60 63 64 62 66 70 Askim 63 73 74 65 67 60 61 85 Tynnered 62 65 64 65 66 61 64 63 Södra skärgården 76 82 78 75 78 78 70 - Torslanda 65 63 61 61 68 57 56 77 Biskopsgården 58 59 62 60 63 61 62 61 Lundby 61 58 58 58 64 67 64 68 Tuve-Säve 66 66 74 76 70 65 72 82 Backa 62 58 65 61 62 63 62 62 Kärra-Rödbo 68 69 64 55 56 61 66 72 Samtliga SDF 60 60 62 61 60 61 62 68 Gemensam IoF 75 72 79 76 79 77 85 85 Samtliga stadsdelar, bortsett från Tynnered, Biskopsgården och Backa, har fått högre NKI-värde i år jämfört med undersökningen som genomfördes år 2008. I många fall är höjningen dessutom av betydande storlek. Det måste dock poängteras att för stadsdelar med låga svarsandelar är resultatet mycket osäkra. Även i stadsdelar där svarsandelarna har förändrats avsevärt jämfört med förra året bör man vara försiktig i sina slutsatser gällande reella förändringar av resultaten mellan åren. 10
NKI efter bakgrund I tabell D redovisas för åren 2003 till 2009 helhetsbetyget, NKI, för olika grupper av kunder/klienter. Tabell D. NKI i olika klientgrupper. År 2003 till 2009. NKI 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Kön Män 60 62 61 60 61 61 66 Kvinnor 61 62 61 61 62 63 69 Ålder högst 14 år 67 66 62 67 71 65 88 15-17 58 62 60 58 60 66 75 18-19 57 60 54 57 61 64 69 20-24 53 58 58 58 57 60 66 25-40 59 61 60 59 60 59 64 41-64 62 64 63 62 62 63 71 65 och äldre 68 68 67 68 68 69 53 Hemspråk Svenska 60 62 60 61 62 63 70 Annat 61 62 62 60 61 61 65 Hur många kontakter senaste året? Aldrig 51 56 52 51 52 54 44 1 gång 59 61 58 56 57 59 66 2 gånger 58 60 58 57 60 61 63 3 gånger 61 59 60 59 59 62 67 4 gånger 63 64 64 61 64 65 66 5 gånger el fler 62 64 63 63 63 63 70 Samtliga 60 62 61 60 61 62 68 Vad gäller resultaten för olika typer av bakgrund och erfarenhet tycks det föreligga vissa skillnader. Yngre kunder/klienter förefaller mer nöjda än äldre, kvinnor tycks något nöjdare än män och personer med svenska som hemspråk har givit högre betyg än de som pratar något annat språk. Den kanske mest intressanta bakgrundsvariabeln är den som handlar om antalet kontakter under det senaste året. Denna uppdelning av resultatet är särskilt intressant i årets undersökning eftersom det, i och med det nya förfarandet vid datainsamlingen, inte längre borde finnas några svarande som inte haft någon kontakt under det senaste året. Det är dock fortfarande en mindre grupp svarande som uppger att ingen kontakt förekommit. Tittar man närmare på resultaten för dessa olika grupper, i år och vid tidigare undersökningar, ser man att det är den grupp som inte haft någon kontakt under året som ger det klart lägsta helhetsbetyget. Således torde man kunna dra slutsatsen att åtminstone en viss del av det totalt sett förbättrade resultatet kommer från att man i undersökningens population minskat andelen kunder/klienter som inte haft kontakt under året. Jämfört med föregående år är även gruppen av 11
svarande som haft kontakt fem gånger eller fler avsevärt större (63 procent år 2009 jämfört med 55 procent år 2008). Denna grupp är den som ger de klart högsta betygen, varför även detta ger genomslag i det totala resultatet. Övriga frågor Klienternas bedömning av egna situationens förändring I tabell E nedan redovisas resultaten för år 2003-2009 vad gäller hur klienterna anser att den egna situationen förändrats efter kontakten med Individ- och familjeomsorgen. I tabellen redovisas andelen av klienterna som anser att den egna situationen förbättrats något eller mycket för olika delgrupper av klienter. Tabell E. Andel (%) av klienter i olika grupper som tycker att deras situation förbättrats något eller mycket efter kontakten med IoF. År 2003 till 2009. Andel situation förbättrad 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Kön Män 52 53 54 54 54 54 63 Kvinnor 53 54 55 54 55 55 67 Ålder högst 14 år 50 54 54 51 58 50 73 15-17 54 56 57 51 60 58 74 18-19 59 55 57 59 55 57 75 20-24 50 51 54 59 55 58 69 25-40 52 54 56 54 53 52 63 41-64 54 53 54 55 53 54 63 65 och äldre 51 51 54 52 54 54 56 Hemspråk Svenska 57 58 59 60 59 60 69 Annat 49 49 51 50 50 49 60 Hur många kontakter senaste året? Aldrig 35 33 52 35 32 33 46 1 gång 46 46 48 45 46 46 52 2 gånger 45 50 49 50 46 48 59 3 gånger 51 49 50 50 50 53 63 4 gånger 55 54 56 58 54 57 65 5 gånger el fler 59 49 60 60 60 60 69 Samtliga 53 52 54 54 53 54 64 Även här är det svårt att dra några säkra slutsatser om förändringar mellan åren på grund av den låga svarsandelen. Den största förändringen jämfört med år 2008 är andelen i åldersgruppen högst 14 år som anser att den egna situationen har förbättrats. Denna andel har ökat från 50 procent år 2008 till 73 procent i årets undersökning. Detta är dock en grupp med extremt få svarande, vars resultat även tidigare har pendlat upp och ner mellan åren. I övrigt är svarsmönstret för olika delgrupper likt det som uppvisades år 2008, även om nivån på andelarna som anser att de har fått en förbättrad situation har höjts för samtliga grupper. 12
Gemensam IoF Som tidigare nämnts har de flesta gemensamma verksamheterna från och med år 2007 överförts till en ny förvaltning, Sociala resursförvaltningen, och ingår inte i denna undersökning. Med anledning av detta kommer här endast en kortfattad redogörelse av resultaten för den gemensamma Individ- och familjeomsorgen. NKI och faktorernas betygsindex och effektmått NKI: 85. Detta motsvarar ett betyg på 8,7 på den 10-gradiga skalan. Det är ett mycket högt betyg. Medelindex: 88. Medelindex är medelvärdet av de åtta faktorernas betygsindex. I medelindex ingår inte värdet på NKI. Medeleffekt för modellens åtta faktorer: 0,6 Faktorer med betygsindex över medelindex: Bemötande (92), Integritet (91), Rättssäkerhet (91), Kompetens (90), Information (89) och Delaktighet (89) Faktorer med betygsindex under medelindex: Effektivitet (86) och Tillgänglighet (75) Faktorer i respektive kvadrant Förbättra om möjligt, (kvadrant I): Kompetens och Delaktighet Prioritera, (kvadrant II): Här hamnade ingen av faktorerna Lägre prioritet, (kvadrant III): Tillgänglighet och Effektivitet Bevara, (kvadrant IV): Rättssäkerhet, Information, Integritet och Bemötande 13
Diagram B. Prioriteringsmatris. Hela Göteborgs Stad 2009 Betygsindex 100 90 80 Bevara Bemötande Integr. Rättssäkerhe Delaktighet t Inform. Effektivet Förbättra om möjligt Kompetens 70 Tillgänglighet 60 50 40 30 Lägre prioritet Prioritera 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 Effekt I tabellerna F och G nedan återfinns indexvärdena och effektmåtten för faktorerna och NKI. Tabell F. Indexvärden för Gemensam IoF. År 2001 och 2003 till 2009. Betygsindex Faktor 2001 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Tillgänglighet 69 74 74 75 76 76 71 75 Effektivitet 76 76 79 79 82 81 84 86 Information 78 78 81 82 84 83 89 89 Bemötande 83 80 84 84 86 84 92 92 Integritet 86 84 87 87 88 87 92 91 Rättssäkerhet 78 76 80 81 84 82 91 91 Delaktighet 80 77 80 81 83 82 88 89 Kompetens 79 77 81 81 84 82 90 90 NKI 75 72 79 76 79 77 85 85 Antal svarande 852 1 199 1 426 1 428 1 275 1 297 281 590 14
Tabell G. Effektmått för Gemensam IoF. År 2001 och 2003 till 2009. Effektmått Faktor 2001 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Tillgänglighet 0,2 0,1 0,1 0,1 0,0 0,0 0,1 0,4 Effektivitet 0,6 0,7 0,2 0,6 0,6 0,4 0,6 0,4 Information 0,2 0,1 0,1 0,0 0,2 0,3 0,4 0,3 Bemötande 0,1 0,1 0,1 0,7 0,3 0,3 0,5 0,0 Integritet 0,1 0,1 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Rättssäkerhet 1,0 0,8 0,4 0,6 0,2 0,3 0,1 0,4 Delaktighet 0,9 0,9 0,6 0,9 1,1 0,7 1,4 0,7 Kompetens 1,8 2,1 3,4 2,0 2,4 2,7 1,6 2,6 Antal svarande 852 1 199 1 426 1 428 1 275 1 297 281 590 15
Inför eget arbete med materialet Starta med modellbild och prioriteringsmatris (korsdiagrammet) som ger överblick och struktur åt materialet och ofta kan vara tillräckligt som underlag. Faktorer med stor effekt och relativt låga betygsindex skall prioriteras i förbättringsarbetet, d.v.s. i första hand de som hamnat i kvadrant II (nedre högra). Även faktorer med höga betyg och stor effekt, d.v.s. de som hamnat i kvadrant I (övre högra), kan prioriteras om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare förbättringar. Dessa faktorer tillhör en andra prioriteringsgrupp. Om det finns faktorer som hamnat långt ner i kvadrant III (nedre vänstra), d.v.s. har väldigt lågt betyg jämfört med övriga faktorer bör dessa förbättras trots att de erhållit effektmått under medeleffekten. Se till att bibehålla betygsnivån även på de faktorer som har mindre effekt. Effektmåttets giltighet gäller för ett intervall kring dess nuvarande nivå. Gå sedan vidare och studera betygen på delfrågorna för de olika faktorer som bör prioriteras. Undersök hur betygsindexen för faktorerna varierar mellan olika delgrupper. Studera inte enbart frågornas medelvärden eller medelindex. Titta också på varje frågas svarsfördelning. Höga medelvärden kan förekomma samtidigt som det finns en mindre andel medarbetare som flaggar för allvarliga problem. Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och låsa sig vid de frågor som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om andra delar som man kan ha välgrundad anledning att förändra trots att dessa aspekter inte direkt mätts i denna undersökning. Observera att redovisningsnivåer med mindre än 200 svarande inte erhåller egna modellbilder och prioriteringsmatriser. 16
Teknisk rapport Undersökningens omfattning Population: Kunder/klienter som under insamlingsperioden besökt, eller fått besök av, individ- och familjeomsorgen inom Göteborgs Stad avseende såväl IoF under stadsdelsförvaltningarna som den gemensamma individ- och familjeomsorgen. Omfattning: Totalundersökning bland de kunder/klienter som besökt, eller fått besök av, individ- och familjeomsorgen under insamlingsperioden. Datainsamlingen Metod: Pappersenkät. Som tidigare nämnts har sättet att samla in data i denna undersökning förändrats jämfört med tidigare år. Tidigare har enkäterna dels delats ut till kunderna/klienterna i samband med att de besökt, eller fått besök av, individ- och familjeomsorgen och dels sänts ut via post till kunder/klienter som förekommit i register över aktuella ärenden. Med anledning av tidigare års mycket låga svarsfrekvens gjordes år 2009 ett försök med att endast dela ut enkäter, alltså inte skicka ut några enkäter via post. Svarsfrekvensen ökade något men är fortfarande låg. I och med det ändrade insamlingssättet har populationen som undersöks ändrats något vilket kan ha påverkat resultaten och gör det svårt att jämföra dem med tidigare års resultat. Utdelningen gick till enligt följande. Frågeblanketterna delades ut under en 5-veckors period i samband med kundernas/klienternas besök. Samtliga kunder/klienter, bortsett från de som endast fick ren information, under perioden skulle erhålla en frågeblankett. Om socialsekreteraren gjorde bedömningen att kunden/klienten ej borde besvara enkäten delades den inte ut. Mätperiod: Mätperioden var 2009-03-16 2009-04-17 Påminnelser: Muntliga påminnelser från socialsekreterarna vid eventuella återbesök Svarsfrekvens Svarsantal: Stadsdelsförvaltningarna: 2 422 personer Gemensamma: 590 personer Svarsandel: Stadsdelsförvaltningarna: 32 procent Gemensamma: 80 procent 17
Svarsandelarna för de olika stadsdelsförvaltningarna och för Gemensam IoF redovisas i tabell H nedan. Det överlag stora bortfallet innebär att det är svårt att bedöma reella förändringar av resultaten i förhållande till förra årets mätning. Resultaten är giltiga för hur just de svarande detta år ser på IoF. Hur samtliga klienter bedömer IoF kan vi inte uttala oss säkert om, även om en undersökning med mindre bortfall troligen gett ungefär samma resultat. Tabell H. Svarsandel i de olika stadsdelarna samt för Gemensam IoF. År 2001 och 2003 till 2009. Stadsdel Svarsandel i procent 2001 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Gunnared 32 35 19 36 16 36 22 29 Lärjedalen 49 48 33 28 36 33 33 20 Kortedala 40 32 16 16 20 23 25 23 Bergsjön 24 41 40 41 31 37 28 55 Härlanda 21 47 39 43 27 20 30 54 Örgryte 30 28 23 31 28 27 32 60 Centrum 40 31 30 32 20 25 34 27 Linnéstaden 29 28 22 24 31 29 26 18 Majorna 37 30 26 30 26 53 57 47 Högsbo 22 32 29 47 29 32 33 48 Älvsborg 40 19 28 28 21 16 0 5 Frölunda 47 45 18 21 18 31 31 37 Askim 18 15 14 36 29 29 20 31 Tynnered 35 35 30 42 32 34 43 55 Södra skärgården 38 31 23 30 14 32 38 0 Torslanda 38 38 27 35 25 22 12 54 Biskopsgården 41 37 27 28 12 23 32 22 Lundby 35 36 21 24 10 18 26 31 Tuve-Säve 42 31 21 43 23 28 29 24 Backa 42 42 22 37 35 25 33 30 Kärra-Rödbo 44 47 33 36 25 21 34 33 Samtliga SDF 35 37 25 31 22 28 29 32 Gemensam IoF 36 39 44 35 34 39 45 80 Svarsandelarna i de olika stadsdelarna är fortsatt låga och varierar från 0 procent för Södra skärgården till 60 procent för Örgryte. För elva av stadsdelarna har svarsandelen ökat, medan det i tio stadsdelar är en mindre andel svarande i år, jämfört med undersökningen år 2008. Att det finns flera stadsdelar som har svarsandelar på klart över 50 procent visar att det går att få in många svar, trots den förhållandevis svåra målgruppen. Det tycks dock tyvärr som att ambitionsnivån i ett par av stadsdelarna inte är den bästa. Noterbart är även den mycket höga svarsfrekvensen för gemensam IoF. För denna verksamhet har hela 80 procent, eller 590 av 739 tillfrågade kunder/klienter, svarat på enkäten. 18
Partiellt bortfall: Med partiellt bortfall menas svarsbortfallet för enskilda frågor bland insända besvarade frågeblanketter. Svarsbortfallet för enskilda frågor framgår av kolumnen Andel ej svar i tabell 1 som redovisar svarsfördelningen. I svarsfördelningarnas procentsumma 100 ingår ej partiellt bortfall och inte heller svarsalternativet ingen åsikt. Det innebär att andelen som i tabell 1 gett högt respektive lågt betyg avser andelen bland just de svarande som har betygsatt respektive indikator. Förklaringsgraden Modellens förklaringsgrad mäts med måttet R 2. Måttet varierar mellan 0 och 1 och anger hur bra modellen förklarar den variation som finns bland klienterna vad gäller deras bedömning av verksamheten i dess helhet. Förklaringsgraden för den här typen av undersökningar brukar ligga mellan 0,6-0,8. Det innebär att modellen vanligtvis förklarar mellan 60 och 80 procent av variationen vad gäller klienternas bedömning av verksamheten i sin helhet. Förklaringsgraden, R 2, blev i denna undersökning 0,85 för IoF vid stadsdelsförvaltningarna och 0,72 för Gemensam IoF. Frågeblanketten täcker därmed undersökningsområdet på ett mycket tillfredställande sätt. Redovisningsprinciper I årets undersökning ingår endast modellanalyser för de beställda redovisningsgrupper som uppnår kravet på 200 svarande. För alla beställda grupperingar med minst sju svarande klienter finns redovisningar i tabeller överlämnade till uppdragsgivaren. I den så kallade tabell 1 anges jämförelsetal i form av värden för den enhet/grupp som har lägst respektive högst värde. Felmarginaler Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder av modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall. Felmarginalerna beaktar den osäkerhet som härrör från att det inte är samtliga tillfrågade kunder/klienter som har besvarat enkäten. 19
20 Nöjd-Kund-Index Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått NKI 1: 1-4 Tillgänglighet Kunderna / klienterna om 73 ±1,2 0,1 Individ- och familjeomsorgen 2: 1-4 00 Hela Göteborg 72 ± 1,6 0,7 3: 1-3 Våren 2009 74 ± 1,5 0,1 Antal svar 2 422 4: 1-4 Effektivitet Information Bemötande Andel svarande % 32 76 ± 1,6 0,1 0,0-0,2 Integritet Medelindex 74 5: 1-4 0,5-0,9 Medeleffekt 0,6 79 ± 1,5 0,0 0,0-0,2 Rättssäkerhet 6: 1-3 68 ± 1,6 0,0-0,3 72 ± 1,6 1,0 0,0-0,1 * Värdet 2,1 innebär att om 7: 1-4 0,8-1,2 Delaktighet Fråga betyget för faktorn Kompetens 73 ± 1,6 0,9 9:a-c 0,6-1,2 Kompetens ökar med 5 enheter från 71 till 76 då 8: 1-4 1,9-2,3 förväntas helhetsbetyget eller NKI öka 71 ± 1,5 2,1 * NKI Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat med 2,1 enheter från 68 till 70,1, 1800090000
Göteborgs stad, Individ och familjeomsorg Verksamhet 09 = Högsta medelindex 21 Våren 2009 00 Hela Göteborg Nöjd-Kund-Index NKI 68 Kunderna/klienterna om individ- och familjeomsorg Antal svar 2 422 Andel svarande 32 % Medelindex 74 74 Medeleffekt 0,6 27 95 Betygsindex 100 90 80 70 Bevara Förbättra om möjligt Integritet Bemötande Information Delaktighet Tillgäng. Effektiv. Rättssäk. Kompetens 60 Kvalitetsfaktor Betyg Effekt 1 Tillgänglighet 73 0,1 2 Effektivitet 72 0,7 3 Information 74 0,1 4 Bemötande 76 0,1 5 Integritet 79 0 6 Rättssäkerhet 72 1 7 Delaktighet 73 0,9 8 Kompetens 71 2,1 50 40 Lägre prioritet Prioritera 30 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 Effekt 1800090000 =enhetens medelindex och medeleffekt = medelindex för hela Göteborg = Lägsta medelindex
Tabell 1 Kundernas/klienternas bedömning av hjälpen. År 2009. Hela Göteborg Verksamhet 09 Antal svarande: 2 422 Andel svarande: 32 Hela Göteborg Hela Göteborg Medelvärden och svarsfördelning för frågorna i enkäten "Hur nöjd är du med oss?" På en skala 1-10 har klienterna för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns faktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) angivna med respektive indexvärde. 2009-05-15 Fråga FAKTOR Delfråga Samtliga enheter Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Fr 9:a-9c NKI, HELHETEN 68 17 96 Fr 1:1-1:4 TILLGÄNGLIGHET 73 29 94 Fr 2:1-2:4 EFFEKTIVITET 72 25 96 22 Fr 3:1-3:3 INFORMATION 74 29 93 Fr 4:1-4:4 BEMÖTANDE 76 27 96 Fr 5:1-5:4 INTEGRITET 79 32 97 Fr 6:1-6:3 RÄTTSSÄKERHET 72 24 96 Fr 7:1-7:4 DELAKTIGHET 73 26 96 Fr 8:1-8:4 KOMPETENS 71 25 96 MEDELVÄRDE 74
Andel Ingen åsikt Andel ej svar Fråga (8 - högt Summa 10) FAKTOR Delfråga Samtliga enheter Andel svar efter klienternas bedömning Medelvärde värde Lägsta värde Högsta (1-4) lågt (5-7) mellan 23 NKI, HELHETEN 68 17 96 Fr 9:a Hur nöjd är du med hjälpen/ rådgivningen som helhet? 7,3 3,1 9,7 18 23 59 100 0 1 Fr 9:b Hur väl har hjälpen/rådgivningen uppfyllt dina förväntningar på den? 7,0 2,2 9,6 20 24 56 100 0 2 Fr 9:c Tänk dig den bästa hjälp/rådgivning man kan få. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp du fått? 6,8 2,3 9,7 22 27 51 100 0 3 TILLGÄNGLIGHET Hur nöjd är du med 73 29 94 Fr 1:1 - möjligheten att få kontakt med personalen i telefon? 7,0 3,0 9,7 19 26 54 100 5 1 Fr 1:2 - öppettiderna? 7,6 3,9 9,6 12 26 62 100 8 3 Fr 1:3 - hur snabbt du kan få komma in vid besök? 7,4 3,4 9,3 16 25 60 100 6 2 Fr 1:4 - hur lätt det är att ta sig till lokalerna? 8,3 4,3 9,8 8 17 75 100 3 3 EFFEKTIVITET Hur nöjd är du med 72 25 96 Fr 2:1 - hur väl personalen håller tider för möten? 8,2 4,2 9,9 10 16 74 100 4 1 Fr 2:2 - hur snabbt du får besked om beslut? 7,2 3,6 9,7 18 25 57 100 5 1 Fr 2:3 - hur snabbt du får hjälp? 7,2 3,1 9,7 18 25 57 100 4 2 Fr 2:4 - hur personalen samarbetar när det behövs för att hjälpa dig? 7,5 2,4 9,6 18 20 62 100 7 2 INFORMATION Hur nöjd är du med 74 29 93 Fr 3:1 - hur lätt det är att förstå den skriftliga informationen? 7,7 3,5 9,3 12 25 62 100 7 1 Fr 3:2 - hur lätt det är att förstå den muntliga informationen? 8,0 3,9 9,7 9 21 69 100 3 1 Fr 3:3 - informationen om vad du kan få hjälp med? 7,2 3,0 9,4 18 26 57 100 4 1
24 BEMÖTANDE Hur nöjd är du med 76 27 96 Fr 4:1 - hur väl du tas emot? 8,0 3,4 9,9 12 17 70 100 2 1 Fr 4:2 - hur man respekterar dig? 8,0 3,5 9,8 13 16 71 100 2 1 Fr 4:3 - hur man lyssnar på dig? 7,9 3,3 9,7 14 16 70 100 2 1 Fr 4:4 - hur trivsamma lokalerna är? 7,5 3,8 9,4 14 26 60 100 6 3 INTEGRITET Hur nöjd är du med 79 32 97 Fr 5:1 - möjligheten att i lugn och ro kunna tala med personalen? 8,0 4,1 9,7 11 18 71 100 3 1 Fr 5:2 - möjligheten att få tala med samma person varje gång? 8,1 3,8 9,9 11 16 73 100 5 1 Fr 5:3 - hur personalen håller sin tystnadsplikt? 8,4 3,4 10,0 10 12 77 100 24 2 Fr 5:4 - personalens diskretion och hänsyn till dig? 8,1 4,0 10,0 12 15 73 100 13 2 RÄTTSSÄKERHET Hur nöjd är du med 72 24 96 Fr 6:1 - hur rättvist du blir behandlad? 7,5 3,4 9,8 17 20 64 100 8 1 Fr 6:2 - dina möjligheter att klaga om du är missnöjd? 7,1 2,4 9,6 22 20 58 100 19 1 Fr 6:3 - hur du kan lita på vad personalen säger? 7,6 3,6 9,7 17 18 66 100 9 1 DELAKTIGHET Hur nöjd är du med 73 26 96 Fr 7:1 - hur personalen lyssnar på vad du tycker? 7,6 3,3 9,7 15 21 64 100 5 1 Fr 7:2 - hur personalen tar hänsyn till dina förslag? 7,4 3,0 9,6 18 22 60 100 10 2 Fr 7:3 - hur personalen diskuterar olika möjligheter med dig? 7,4 3,1 9,6 17 21 62 100 6 1 Fr 7:4 - hur lång samtalstid du får vid besök? 7,9 4,1 9,7 11 21 67 100 6 2 KOMPETENS Hur nöjd är du med 71 25 96 Fr 8:1 - personalens kunnighet? 7,7 3,5 9,7 15 19 66 100 7 1 Fr 8:2 - hur väl personalen förstår hur du har det? 7,2 3,1 9,7 22 18 61 100 6 2 Fr 8:3 - hur väl personalen förstår vad du vill ha hjälp med? 7,4 3,5 9,7 18 19 63 100 5 2 Fr 8:4 - möjligheten att ta upp känsliga frågor? 7,4 2,6 9,7 19 18 63 100 11 2 Fr 10 Hur har din situation ändrats i och med kontakten med oss? Förbättrats mycket 32 % Förbättrats något 32 % Varen förbättrats eller försämrats 14 % Försämrats något 4 % Försämrats mycket 6 % Vet ej 9 % Andel ej svar 3 % ANTAL SVARANDE 2 422
Diagram 3 Hela Göteborg Fr 9:a Fr 9:b Fr 9:c Fr 1:1 Fr 1:2 Fr 1:3 Fr 1:4 Fr 2:1 Fr 2:2 Fr 2:3 Fr 2:4 Fr 3:1 Fr 3:2 Fr 3:3 Fr 4:1 Fr 4:2 Fr 4:3 Fr 4:4 Fr 5:1 Fr 5:2 Fr 5:3 Fr 5:4 Fr 6:1 Fr 6:2 Fr 6:3 Fr 7:1 Fr 7:2 Fr 7:3 Fr 7:4 Fr 8:1 Fr 8:2 Fr 8:3 Fr 8:4-100 0 100 Andel med lågt resp. högt betyg Lågt Högt 25
26 Nöjd-Kund-Index Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått NKI 1: 1-4 Tillgänglighet Kunderna / klienterna om 75 ± 0,7 0,4 Individ- och familjeomsorgen 2: 1-4 00 Hela Göteborg 86 ± 0,6 0,4 ID: Gbg 3: 1-3 Våren 2009 89 ± 0,5 0,3 Antal svar 590 4: 1-4 Effektivitet Information Bemötande Andel svarande % 80 92 ± 0,5 0,0 0,1-0,7 Integritet Medelindex 88 5: 1-4 0,0-0,9 Medeleffekt 0,6 91 ± 0,5 0,0 0,0-0,7 Rättssäkerhet 6: 1-3 85 ± 0,7 0,0-0,3 91 ± 0,5 0,4 0,0-0,3 * Värdet 2,6 innebär att om 7: 1-4 0,0-0,8 Delaktighet Fråga betyget för faktorn Kompetens 89 ± 0,6 0,7 9:a-c 0,1-1,3 Kompetens ökar med 5 enheter från 90 till 95 då 8: 1-4 2,0-3,2 förväntas helhetsbetyget eller NKI öka 90 ± 0,6 2,6 * NKI Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat med 2,6 enheter från 85 till 87,6, 1800100000
Göteborgs stad, Individ och familjeomsorg Verksamhet 09 = Högsta medelindex 27 Våren 2009 00 Hela Göteborg Nöjd-Kund-Index NKI 85 Kunderna/klienterna om individ- och familjeomsorg Antal svar 590 Andel svarande 80 % Medelindex 88 88 Medeleffekt 0,6 83 90 Betygsindex 100 Bevara Förbättra om möjligt Bemötande 90 Integr. Rättssäkerhet Delaktighet Inform. Effektivet 80 Tillgänglighet 70 Kompetens 60 Kvalitetsfaktor Betyg Effekt 1 Tillgänglighet 75 0,4 2 Effektivitet 86 0,4 3 Information 89 0,3 4 Bemötande 92 0 5 Integritet 91 0 6 Rättssäkerhet 91 0,4 7 Delaktighet 89 0,7 8 Kompetens 90 2,6 50 40 Lägre prioritet Prioritera 30 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 Effekt 1800100000 =enhetens medelindex och medeleffekt = medelindex för hela Göteborg = Lägsta medelindex
Tabell 1 Kundernas/klienternas bedömning av hjälpen. År 2009. Hela Göteborg Verksamhet 10 Antal svarande: 590 Andel svarande: 80 % Hela Göteborg Hela Göteborg Medelvärden och svarsfördelning för frågorna i enkäten "Hur nöjd är du med oss?" På en skala 1-10 har klienterna för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns faktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) angivna med respektive indexvärde. 2009-05-14 Fråga FAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Fr 9:a-9c NKI, HELHETEN 85 80 88 Fr 1:1-1:4 TILLGÄNGLIGHET 75 66 88 Fr 2:1-2:4 EFFEKTIVITET 86 81 88 28 Fr 3:1-3:3 INFORMATION 89 86 90 Fr 4:1-4:4 BEMÖTANDE 92 87 94 Fr 5:1-5:4 INTEGRITET 91 88 93 Fr 6:1-6:3 RÄTTSSÄKERHET 91 87 92 Fr 7:1-7:4 DELAKTIGHET 89 84 91 Fr 8:1-8:4 KOMPETENS 90 86 92 MEDELVÄRDE 88
Andel Ingen åsikt Andel ej svar Fråga (8 - högt Summa 10) FAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter klienternas bedömning Medelvärde värde Lägsta värde Högsta (1-4) lågt (5-7) mellan 29 NKI, HELHETEN 85 80 88 Fr 9:a Hur nöjd är du med hjälpen/ rådgivningen som helhet? 8,9 8,5 9,1 2 13 85 100 0 1 Fr 9:b Hur väl har hjälpen/rådgivningen uppfyllt dina förväntningar på den? 8,8 8,1 9,0 3 15 83 100 0 2 Fr 9:c Tänk dig den bästa hjälp/rådgivning man kan få. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp du fått? 8,3 7,8 8,6 4 23 74 100 0 2 TILLGÄNGLIGHET Hur nöjd är du med 75 66 88 Fr 1:1 - möjligheten att få kontakt med personalen i telefon? 7,1 5,7 8,8 21 25 54 100 10 1 Fr 1:2 - öppettiderna? 7,6 6,4 8,7 11 28 61 100 6 1 Fr 1:3 - hur snabbt du kan få komma in vid besök? 7,8 7,2 9,2 10 26 64 100 4 1 Fr 1:4 - hur lätt det är att ta sig till lokalerna? 8,9 8,7 9,1 2 15 83 100 1 2 EFFEKTIVITET Hur nöjd är du med 86 81 88 Fr 2:1 - hur väl personalen håller tider för möten? 8,9 8,3 9,2 4 10 86 100 4 0 Fr 2:2 - hur snabbt du får besked om beslut? 8,6 8,3 8,9 3 16 81 100 12 1 Fr 2:3 - hur snabbt du får hjälp? 8,4 7,8 8,8 5 19 76 100 5 1 Fr 2:4 - hur personalen samarbetar när det behövs för att hjälpa dig? 9,0 8,6 9,2 2 11 86 100 14 1 INFORMATION Hur nöjd är du med 89 86 90 Fr 3:1 - hur lätt det är att förstå den skriftliga informationen? 8,9 8,6 9,2 1 13 86 100 20 1 Fr 3:2 - hur lätt det är att förstå den muntliga informationen? 9,2 8,9 9,3 1 7 92 100 4 1 Fr 3:3 - informationen om vad du kan få hjälp med? 8,9 8,6 9,2 2 12 86 100 7 1
30 BEMÖTANDE Hur nöjd är du med 92 87 94 Fr 4:1 - hur väl du tas emot? 9,2 8,7 9,3 2 8 90 100 0 1 Fr 4:2 - hur man respekterar dig? 9,3 8,8 9,5 1 7 91 100 0 1 Fr 4:3 - hur man lyssnar på dig? 9,4 9,0 9,6 2 5 93 100 0 1 Fr 4:4 - hur trivsamma lokalerna är? 9,1 8,7 9,3 1 11 88 100 1 1 INTEGRITET Hur nöjd är du med 91 88 93 Fr 5:1 - möjligheten att i lugn och ro kunna tala med personalen? 9,2 9,0 9,3 2 6 91 100 2 1 Fr 5:2 - möjligheten att få tala med samma person varje gång? 8,9 8,4 9,3 3 13 84 100 16 1 Fr 5:3 - hur personalen håller sin tystnadsplikt? 9,4 9,2 9,6 2 7 92 100 26 1 Fr 5:4 - personalens diskretion och hänsyn till dig? 9,2 8,9 9,3 2 8 89 100 10 1 RÄTTSSÄKERHET Hur nöjd är du med 91 87 92 Fr 6:1 - hur rättvist du blir behandlad? 9,3 9,0 9,5 1 7 92 100 7 1 Fr 6:2 - dina möjligheter att klaga om du är missnöjd? 8,8 8,5 9,0 5 11 84 100 34 1 Fr 6:3 - hur du kan lita på vad personalen säger? 9,2 9,0 9,3 2 8 90 100 9 1 DELAKTIGHET Hur nöjd är du med 89 84 91 Fr 7:1 - hur personalen lyssnar på vad du tycker? 9,1 8,6 9,3 2 11 87 100 6 1 Fr 7:2 - hur personalen tar hänsyn till dina förslag? 9,0 8,6 9,1 3 12 86 100 18 1 Fr 7:3 - hur personalen diskuterar olika möjligheter med dig? 9,0 8,7 9,3 2 12 86 100 9 2 Fr 7:4 - hur lång samtalstid du får vid besök? 8,8 8,3 9,1 4 14 82 100 4 2 KOMPETENS Hur nöjd är du med 90 86 92 Fr 8:1 - personalens kunnighet? 9,3 8,8 9,4 2 8 91 100 4 1 Fr 8:2 - hur väl personalen förstår hur du har det? 9,0 8,5 9,2 3 13 84 100 6 1 Fr 8:3 - hur väl personalen förstår vad du vill ha hjälp med? 9,0 8,5 9,2 2 12 86 100 3 2 Fr 8:4 - möjligheten att ta upp känsliga frågor? 9,0 8,5 9,3 4 12 85 100 6 2 Fr 10 Hur har din situation ändrats i och med kontakten med oss? Förbättrats mycket 40 % Förbättrats något 28 % Varen förbättrats eller försämrats 16 % Försämrats något 2 % Försämrats mycket 0 % Vet ej 13 % Andel ej svar 2 % ANTAL SVARANDE 590
Diagram 3 Hela Göteborg Fr 9:a Fr 9:b Fr 9:c Fr 1:1 Fr 1:2 Fr 1:3 Fr 1:4 Fr 2:1 Fr 2:2 Fr 2:3 Fr 2:4 Fr 3:1 Fr 3:2 Fr 3:3 Fr 4:1 Fr 4:2 Fr 4:3 Fr 4:4 Fr 5:1 Fr 5:2 Fr 5:3 Fr 5:4 Fr 6:1 Fr 6:2 Fr 6:3 Fr 7:1 Fr 7:2 Fr 7:3 Fr 7:4 Fr 8:1 Fr 8:2 Fr 8:3 Fr 8:4-100 0 100 Andel med lågt resp. högt betyg Lågt Högt 31