Vårt uppdrag: Att hjälpa företag med service.

MÄTUNDERLAG SMYCKA 14 april 2010 MÄTUNDERLAG SMYCKA Version 2.0 14 april 2010 Projektledare: Anders Ankarlid Vårt uppdrag: Att hjälpa företag med service. Invent Observer har funnits sedan 2006. Vi är en operativ och strategisk partner till våra kunder i Norden. Vår affärsidé är att hjälpa våra kunder att förbättra relationerna till sina kunder. Detta görs bl.a. genom att vi genomför s.k. servicemätningar, också kallat mystery shopping. Vårt huvudkontor ligger i centrala Stockholm, men vi arbetar idag med kunder i hela Skandinavien. Vi har en stark och sund och organisk tillväxt med kunder inom era olika branscher, och strävar alltid efter långvariga kundrelationer. Vår målsättning är alltid att erbjuda bästa möjliga service till våra kunder, och där är du som observatör den viktigaste länken.ett väl genomfört uppdrag från din sida till oss, möjliggör ett väl genomfört uppdrag från vår sida till kunden. Därför strävar vi alltid efter att ta väl hand om dig, samtidigt som vi förväntar oss en bra prestation från din sida. De servicemätningar som du som observatör genomför åt oss, ligger till grund för verksamhetsförbättringar för våra kunder. Förhoppningen är därmed att det företag som du besöker, i framtiden ska bli bättre på att ge sina kunder bättre service. 1

OBSERVATIONSGUIDE INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING B. MÄTUNDERLAG B1. Bakgrund B2. Storyboard B3. Mätpunkter KONTAKTINFORMATION Otto Johansson Projektkoordinator otto.johanssont@ inventobserver.com... Direkt: 08 410 211 86 Mobil: 0709 79 11 86 Växel: 08 410 211 80 Fax: 08 458 11 10... http://www.inventobserver.com 2

OBSERVATIONSGUIDE C. MÄTUNDERLAG Ur kundens synvinkel är det som sker vid tjänstemötet det enda viktiga. Om kunden inte är nöjd med sin upplevelse, då har allt produktionsarbete bakom kulisserna varit förgäves. Christian Grönroos Professor, Marknadsföring & Service Mana- B. MÄTUNDERLAG B1 Bakgrund Syftet med mätningen är att få en översiktlig bild av hur butiker i Norden operativt fungerar, samt att kartlägga servicegraden i dessa butiker. Orsaken till dessa servicemätningar är att se till att butiker i Norden håller en viss standard gentemot sina kunder. Vi på Invent Observer anser att service är en lika stor möjlighet till konkurrens som exempelvis billiga priser och bra produkter. Att service är en viktig komponent för en nöjd kund har vi bevisat genom att omsättningen för företagen vi hjälpt har ökat under de år vi har utfört mätningar. Vi strävar ständigt efter att bli bättre och har en förhoppning om att våra observatörer kommer att bidra till denna utveckling. Servicemätningarna är vårt redskap för att hjälpa företag bli bättre i den ständiga jakten på kunder. För att veta vad företaget tycker är viktigt arbetar vi fram ett mätmaterial som passar kundens förhoppningar om servicenivån och det är alltså ni observatörer som går ut och kontrollerar dessa punkter. 3

B2 Storyboard Observatören ska titta på en förlovningsring. Observatören är öppen för förslag från säljaren. Betalning sker alltid med betalkort (VISA, Mastercard, etc.), ej kontanter. Information om målgruppen Ålder: 25 45 år Kön: Unisex Observatörens roll och ansvar Du har som observatör skrivit på ett avtal där du bl.a. förbinder dig att inte berätta om att du har jobbat som observatör, eller hur vi på Invent Observer arbetar. Det är viktigt att ni i butik uppträder så normalt och neutralt som möjligt. Ni får inte ha med er anteckningspapper eller mätunderlag in i butiken, utan kommer att lägga mätpunkterna på minnet. Vi rekommenderar att ni också ställer egna personliga frågor utöver de som beskrivs här i mätunderlaget, för ett naturligare resultat. Besöken genomförs anonymt utan att ni utmärker eller avslöjar er, innan, under eller efter besöket. Observatören har innan besöket läst igenom mätunderlaget samt storyboard grundligt för att betygsätta och återge upplevelsen av besöket objektivt. Utrymme ges för subjektiva kommenterar efter varje objektiv betygsättning. Information om mätningen Besöket ska ske under en fem dagars period Observatören går runt i butiken och tittar, och väntar på ögonkontakt och sedan att kontaktas aktivt av säljare. I det fall detta ej sker efter 5 minuter, tar observatören själv kontakt med säljare. Observatören är passiv så långt det är möjligt, i syfte att klarlägga hur aktiv säljaren är. I det fall säljaren inte är aktiv under speci cerade mätpunkter nedan, ställer istället observatören frågor. Observatören skall ha läst igenom mätunderlaget och vara beredd att ställa de frågor som framgår under punkterna 3.3 och 3.4 i mätunderlaget. Observatören ska inte köpa någon artikel, men få med sig information om produkten ut från butiken. Observatören ska bli medlem i Smyckas kundklubb, om säljaren frågar Observatören. Ditt behov Du som observatör besöker butiken för att du är intresserad av att köpa en förlovningsring till din sambo. Ni har ännu inte förlovat er, men du vill ändå titta på en ring och få en bra grundkunskap. Du är ute och förtittar och ni bägge ska komma tillbaka till butiken senare (vilket ni inte gör). Din käresta gillar antingen en ganska bred ring eller en smal ring. Du är osäker på om hon/han gillar en hög eller låg ring och vilket material det ska vara. Troligtvis guld. Ni behöver ringarna om ca 1 månad. 4

B3 Mätpunkter Nedan följer de mätpunkter Invent Observer speci cerat med Smycka. Mätpunkterna återger de frågor som observatören ska avge svar på efter genomfört besök. Grundläggande information Vid varje besök avger observatören grundläggande information enligt punkterna nedan. Dessa parametrar åter nns även i systemet Invent Observer Online. Butiksadress Datum Tidpunkt för mätningen Antal kunder i butiken vid besökstillfället Antal säljare som var synliga när observatören klev in i butiken, samt var de befann sig i butiken Hur lång tid stod du i ko innan du kom fram till kassan? Skulle du rekommendera butiken till en vän? Motivera ditt svar utförligt. Om betyget du anger Samtliga mätningar klassi ceras av observatören enligt i mätunderlaget nedan fastställda procentsatser. Ett betyg på 100 % representerar en upplevelse/kvalitet som överensstämmer till fullo med mätunderlaget. Till detta gör observatören en skriftlig redogörelse för hur varje mätpunkt upplevs, samt motiverar det betyg som ges. Varje mätpunkt (rubrik) summeras till max 100 %, minimum 0 %. Du betygsätter alltid enligt den fastställda procentsatsen bredvid svarsalternativen i frågan. Är det t.ex. en ja- eller nej-fråga kan du bara ge betygen 0 % eller 100 %. Är det en ervalsfråga kan du bara ge betygen som står angivna bredvid svarsalternativen. Om ej mätbar I Invent Observers system nns vid samtliga frågor en s.k checkbox för observatören att klicka i, om frågan ej går att mäta pga. särskilda omständigheter (detta står angivet i mätunderlaget). Om frågan klassi ceras som ej mätbar ingår den således inte i det genomsnittliga resultatet. Observera att denna funktion inte används då betyget istället är 0 %. 5

100% Denna fråga har bara en underfråga. Om du exempelvis ck ögonkontakt inom 30 sekunder ges betyget 100%. Om inte, ges betyget 0%. 1. INITIELLT KUNDBEMÖTANDE Observatören kliver in i butiken och uppmärksammar hur personalen agerar. Hur snabb är personalens respons och personalens vilja och beredskap att ge service? Kommentera: Beskriv kortfattat din uppfattning om det initiella kundbemötandet (ca 20 ord). 1.1 Entrékontakt Betygsätt personalens entrékontakt. Betygsätt: Fick du ögonkontakt med personalen när du klev in i butiken (inom ca 30 sekunder efter att du klivit in i butiken)?... Ja 100 %... Nej 0 % Kommentera: Redogör för hur du blev uppmärksammad, och hur säljarna uppmärksammar inkommande kunder. Under denna fråga nns endast en delfråga och under den fem alternativ. 0%, 25%, 50%, 75% eller 100%. 100% 1.2 Väntetid vid aktiv kontakt Betygsätt din väntetid. Betygsätt: Hur lång tid tar det innan säljaren kontaktar dig? " " "... Mindre än 1 minut" " 100 % " " "... 1 3 minuter" " " 80 % " " "... 4 6 minuter" " " 60 % " " "... 7 10 minuter" " " 20 % " " "... Mer än 10 minuter eller inte alls" 0 % Kommentera: Redogör för hur lång tid det tar innan säljaren kontaktar dig. 1.3 Inledande kontakt 1 Beskriver säljarens inledande kontakt med kunden. Varje mätpunkt som inträffat speci ceras i systemet. Summan av mätpunkterna ger resultatet för företagets policy. Redovisa vilka av nedanstående moment som säljaren genomför. Betygsätt: Säger säljaren Hej eller liknande?... Ja 100 %... Nej 0 % Kommentera: Redogör för vilka moment som genomförs och hur du uppfattar dessa. Skriv ner vad säljaren säger. 6

100% 1.4 Inledande kontakt 2 Efter att säljaren öppnat med ett hej eller liknande, förväntas denne aktivt inleda konversationen genom att ställa så kallade öppna frågor eller öppna påståenden till dig. Öppna frågor eller påståenden är sådant som du inte ska kunna svara ja eller nej på utan måste besvara på annat vis, t.ex. Vilken n vår vi haft, Vad är du på jakt efter?, Vad kan jag hjälpa dig med?, osv. Betygsätt: Ställer säljaren en öppen fråga eller ett påstående till dig?... Ja 100 %... Nej 0 % Kommentera: Återge vilken fråga eller påstående som säljaren ställer till dig. 2. BEHOVSANALYS Vid behovsanalysen förväntas säljaren ta reda på vad kunden vill ha. Behovsanalysen ger säljaren ett korrekt underlag för att rekommendera en behovsanpassad produkt/tjänst till kunden. Kommentera: Redogör för hur du uppfattar att säljarens behovsanalys genomförs (ca 20 ord). 2.1 Primärt användningsområde Det primära användningsområdet tar upp frågor om vad kunden vill ha. I detta fall ska säljaren ställa så kallade öppna frågor till dig. Öppna frågor är frågor som du inte ska kunna svara ja eller nej på utan måste förklara. T.ex. Vad ska du ha ringen till?, Vad gillar din sambo?, Ska det vara rött eller vitt guld?, Mönster eller släta?, Vet du vilken storlek ni har på ngret?, När ska själva förlovningen ske?, osv. Betygsätt: Hur många öppna frågor ställer säljaren till dig? " " "... 4 eller er öppna frågor" " 100 % " " "... 3 öppna frågor" " " 75 % " " "... 2 öppna frågor" " " 50 % " " "... 1 öppen fråga" " " 25 % " " "... Inga öppna frågor" " 0 % Kommentera: Återge vilka frågor säljaren ställer till dig. 7

100% 33% 33% 3. PRODUKTKUNSKAP Produktkunskap är en grundläggande faktor vid försäljning. Med produktkunskap menas grundläggande produktkännedom om de produkter säljaren erbjuder. Kommentera: Redogör för hur du uppfattar säljarens produktkunskap (ca 20 ord). 3.1 Nyhetskunskap Smycka arbetar ständig med att lyfta fram nyheter ur sortimentet som passar rådande årstider och trender. Detta sortiment skyltas i butiken och säljarna förväntas kunna presentera och lyfta fram dessa produkter. Betygsätt: Presenterar säljaren produkter som är trendiga för stunden?... Ja 100 %... Nej 0 % Kommentera: Redogör Redogör för hur för du hur uppfattar säljaren att agerar. säljaren genomför merförsäljningen Om säljaren genomför ett försök till merförsäljning, betygsätts och kommenteras detta nedan, under mätpunkterna 5.1 5.2. 3.2 Materialkunskap Betygsätt huruvida säljaren informerar om följande punkter. Betygsätt: Berättar säljaren om materialet i ringen?... Ja 33 %... Nej 0 % Betygsätt: Berättar säljaren om olika typer av stenar?... Ja 33 %... Nej 0 % Betygsätt: Berättar säljaren att gravyr ingår?... Ja 34 %... Nej 0 % Kommentera: Redogör för hur säljaren informerar dig om ovanstående två frågor. * Om fördelarna med produkten är uppenbara och och detta inte behöver nämnas av säljaren, ges 50%. 8

50% 50% 3.3 Utbudskunskap Betygsätt huruvida säljaren kan svara på din fråga. Betygsätt: Berättar säljaren för dig om att det är bra att köpa en större ( er stenar eller mer guld) ring än vad ni från början tänkt?... Ja 50 %... Nej 0 % Betygsätt: Berättar säljaren för dig att du kan påverka utseendet av din ring själv?... Ja 50 %... Nej 0 % Kommentera: Redogör för vilket svar säljaren ger. 4. FÖRSÄLJNINGSKUNSKAP Försäljningskunskap är delen i mötet med kunden där säljaren skall ge tydliga argument och erbjudanden för att övertyga kunden att köpa produkten. Kommentera: Vilka produkter visar säljaren? Beskriv hur säljaren agerar (ca 20 ord). 4.1 Säljarens beteende Säljaren förväntas le och ha ögonkontakt med dig under ditt besök i butiken. 50% 50% Betygsätt: Håller säljaren ögonkontakt med dig under konversationen?... Ja 50 %... Nej 0 % Betygsätt: Ler säljaren mot dig någon gång under konversationen?... Ja 50 %... Nej 0 % Kommentera: Redogör för hur säljaren beter sig. 9

4.2 Argumentation Säljaren förväntas argumentera för att du skall slå till på en produkt. Vid rapportering i systemet anges någon av följande procentsatser: 0%, 50%, 75% eller 100%. Betygsätt: Vilka av följande argument använde säljaren för att övertyga dig om att köpa produkten?... Prisvärdhet " " "... Design " " "... Kvalitet... Räntefria köp Tre av ovanstående argument ger 100 %, två argument 75%, ett argument 50 %, inga argument 0 %. Kommentera: Redogör för vilka argument säljaren använder. 4.3 Försäkringskunskap Säljaren förväntas förklara om försäkringen. 100% Betygsätt: Förklarar säljaren hur försäkringen fungerar för dig som kund och att den ingår första 6 månaderna på alla ringar över 800 kr? " " "... Ja 100 % " " "... Nej 0 % Kommentera: Redogör för hur säljaren beter sig. 5. MERFÖRSÄLJNINGSKUNSKAP Merförsäljning mäter hur duktig säljaren är på att erbjuda kunden er produkter och därigenom ta tillvara på kundmötet. Kommentera: Redogör för hur du uppfattar att säljaren genomför merförsäljningen (ca 20 ord). 5.1 Merförsäljning Betygsätt huruvida säljaren genomför någon merförsäljning. Betygsätt: Försöker säljaren att sälja upp ringen till en ring med er stenar?... Ja 100 % " " "... Nej 0 % Kommentera: Redogör för hur säljaren genomförde merförsäljningen. 10

100% 6. AVSLUTSHANTERING Avslutshantering är den del i kundmötet där företagets policy gällande avslutsteknik och överlämning redogörs. Kommentera: Redogör för hur du uppfattar att säljaren genomför avslutshanteringen (ca 20 ord) 6.1 Avslutsteknik Betygsätt huruvida säljaren säger något av nedanstående till dig. Betygsätt: Vill du att jag ska skriva ner informationen åt dig så att du får fundera hemma? Gör säljaren inte detta ska du be säljaren att göra det.... Ja 100 %... Nej 0 % Kommentera: Redogör för vilken/vilka avslutstekniker säljaren använder sig av. 100% 6.2 Information Betygsätt hur sälj ödet går till.. Betygsätt: Får du med dig en katalog och någon form av kort med speci k information om just din ring?... Ja 100 %... Nej 0 % Kommentera: Redogör hur informationen delges dig. Vanligast är att du får ett visitkort med säljarens namn på. 50% 50% 6.3 Avslut Säljaren förväntas avsluta köpet med ett par trevliga ord till dig. Betygsätt: Ger säljaren dig en avskedshälsning: Hej då, Välkommen åter, eller liknande?... Ja 50 %... Nej 0 % Betygsätt: Ger säljaren dig en komplimang, ett par positiva ord till dig?... Ja 50 %... Nej 0 % Kommentera: Redogör för hur säljaren genomför avslutshanteringen. 11

50% 50% 7. PERSONAL Personal mäter hur kunden uppfattar personalens beteende och utseende. Kommentera: Redogör för hur du uppfattar personalens uppträdande (ca 20 ord). 7.1 Personalens utseende Personalens kläder förväntas leva upp till en viss standard. Betygsätt: Bär den person i personalen som du blivit hjälpt av en synlig namnbricka?... Ja" " " " 50 %... Nej" " " " 0 % Betygsätt: Har personalen hela och rena kläder (ej märkbart ostrukna, smutsiga eller äckiga kläder)?... Ja" " " " 50 %... Nej" " " " 0 % Kommentera: Redogör för personalens utseende. 100% 7.2 Personalens beteende 1 Du betygsätter den övriga personalens beteende. Betygsätt: Under ditt besök i butiken, stod någon säljare vid kassadisken längre än 1 minut utan att expediera kund?... Ja" " " " 0 %... Nej" " " " 100 % Kommentera: Redogör för hur du uppfattar personalens beteende. 7.3 Personalens beteende 2 Du betygsätter den övriga personalens beteende. 50% 50% Betygsätt: Stod era säljare (mer än två) vid något tillfälle vid kassadisken och pratade med varandra? * Om det endast nns en personal i butiken klassi ceras denna mätpunkt (7.3) som ej mätbar.... Ja" " " " 0 %... Nej" " " " 50 % Betygsätt: Under din konversation med säljaren, blev du någon gång avbruten av en annan butikssäljare?... Ja" " " " 0 %... Nej" " " " 50 % Kommentera: Redogör för respektive mätpunkt samt hur du överlag uppfattar personalens beteende. 12

8. BUTIKEN Fasta värden som belysning och inredning, men även butikens exteriör granskas. Kommentera: Uppfattar du butiken som hel/ren/snygg? Känns butiken ljus/mörk? Redogör för din upplevelse. (ca 20 ord). 8.1 Exteriör och interiör Kunden granskar butikens exteriör och interiör. 100% 33% 33% 33% Varje underfråga ger en fastställd betygssats. För denna fråga ger exempelvis varje delfråga 33 %. De poäng som du kan ge i rapporten, blir därmed 0, 33, 66 eller 100"%. I systemet, när du rapporterar, avrundar du sedan procentsatsem till närmaste 5- tal. Ex. 33 % blir 35 %, 66 % blir 65 %, etc. Betygsätt: Fungerar samtliga av butikens taklampor/spotlights?... Ja 100 %... Nej 0 % Kommentera: Redogör för mätpunkten ovan. 8.2 Ordning och reda Kunden granskar delar av butikens interiör. Betygsätt: Är papperskorgarna vid kassan fyllda över kanten med papper och/eller sopor?... Ja 0 %... Nej 33 % Betygsätt: Ligger det produkter eller kartonger på kassadisken?... Ja 0 %... Nej 33 % Betygsätt: Ligger det skräp och kartonger på andra ställen i butiken, där kund inte be nner sig?... Ja 0 %... Nej 33 % Kommentera: Redogör för i vilken utsträckning det är ordning och reda i butiken, enligt ovanstående mätpunkter. 13

MÄTUNDERLAG B. SERVICEMÄTNINGEN 8.3 Renlighet Kunden granskar delar av butikens interiör. 50% 50% Betygsätt: Är butikens glasmontrar rena, dammfria och kladdfria?... Ja... Nej 50 % 0% Betygsätt: Är butikens golvytor fria från damm och tuggummi äckar?... Ja... Nej 50 % 0% Kommentera: Redogör för renligheten i butiken, enligt ovanstående mätpunkter. 8.4 Kampanjmaterial och prismärkning Kunden granskar butikens kampanjmaterial. Undre varje avsnitt kan du se de olika skyltar som avses i respektive avsnitt. Observera att skyltarnas storlek kan skilja från butik till butik. Betygsätt: Finns minst två av dessa skyltar uppsatta i butiken?... Ja... Nej 100 % 0% Kommentera: Redogör för vilka skyltar du ser i butiken. 14

100% 9. KUNDKLUBB Under ditt besök ska säljaren informera och prata om Smyckas kundklubb. Kommentera: Hur uppfattar du att personalen pratar om kundklubbens fördelar? (ca 10 ord). 9.1 Information Kunden tar emot information om Smyckas kundklubb. Betygsätt: Berättaren säljare om Smyckas kundklubb?... Ja 50 %... Nej 0 % Betygsätt: Erbjuder säljaren dig att fylla i ansökan direkt i butik?... Ja 50 %... Nej 0 % Kommentera: Redogör för mätpunkten ovan. 50% 50% 9.2 Argumentation Säljaren förväntas ge argument om kundklubbens fördelar för kunden. Säger säljaren något av följande: Betygsätt: Du som kund får kostnadsfria erbjudanden hem i din brevlåda?... Ja 100 %... Nej 0 % Kommentera: Redogör för vilken/vilka fördelar säljaren använder sig av. 15

MÄTUNDERLAG ERT TEAM ERT TEAM Kontaktuppgifter För oss är det viktigt med tillgänglighet Ingen fråga är för liten eller för stor. Ni kan även ringa oss på obekväm arbetstid. Här bredvid åter nns kontaktuppgifter till de personer som kommer att ansvara för genomförandet av uppdraget. Primär kontakt för dig som observatör är de personer som jobbar som projektkoordinator. Otto Johansson Projektkoordinator Mobil: 0709 79 11 86 Direkt: 08 410 211 86 Växel: 08 410 211 80 otto.johansson@ inventobserver.com...