PRESSINFO Telekom 2013 Datum: 2013-10-28 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se 1
OM SKI TELEKOM 2013 Kundnöjdhet och kundlojalitet är två viktiga nyckelindikatorer för företag och organisationer. Utöver att mäta dessa undersöks även fem andra områden/aspekter (image, förväntningar, upplevd produkt- och servicekvalitet samt prisvärdhet) för att förklara vad som gör kunder nöjda och lojala. Betygen för respektive aspekt presenteras på en 0:100-skala. Ju högre betyg desto bättre omdöme har företaget fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund. Målpopulationen i undersökningen gällande privatpersoner utgörs av personer mellan 18 och 79 år som är bosatta i Sverige och har en relation till en operatör för telefoni (fast eller mobil), bredband eller digital-tv. PAR Konsument har använts som urvalsram. En intervju har i genomsnitt tagit ca 11 minuter. Målpopulationen i undersökningen gällande företagskunder utgörs av företag med minst en anställd som är registrerade i Sverige och har en relation till en operatör för telefoni (fast eller mobil) eller bredband. Företagsdatabasen PARAD har använts som urvalsram. En intervju har i genomsnitt tagit ca 10 minuter. I genomsnitt är felmarginalen både för privat- och företagsstudien 2,5 enheter. Felmarginalen bildar tillsammans med medelvärdet ett konfidensintervall som med en viss sannolikhet täcker det sanna värdet man vill uppskatta i en population. SKI använder som standard 95 % sannolikhet. Förklararingsgraden är i genomsnitt 67 procent. Förklaringsnivån (eller förklaringsgraden) anger hur mycket av den totala variationen nöjdhet som kan förklaras av modellen (i detta fall image, förväntningar, upplevd kvalitet och prisvärde). Samtliga intervjuer har genomförts via telefon och har pågått under perioden 26 augusti 26 september 2013. Totalt har 6 700 intervjuer genomförts och svarsfrekvensen uppskattas till 61 procent. 2
BRANSCHEN LOVAR FÖR MYCKET Branschen måste bli bättre på att skapa rimliga förväntningar hos sina kunder och kunna leverera det som kommuniceras. Branschen utlovar både täckning och hastigheter som kunderna inte alls upplever håller i verkligheten. UTBRETT MISSNÖJE MED MOBILT BREDBAND Både privatkunder och företagskunder är besvikna på hur mobilt bredband fungerar i Sverige. Kunderna är framförallt missnöjda med uppkopplingshastigheten, vilken upplevs som lägst hos 3. UPPLEVELSEN AV TÄCKNINGEN SKILJER SIG MELLAN FÖRETAG OCH PRIVATKUNDER Svenska företag är inte nöjda med mobiltäckningen, särskilt Telenors företagskunder är missnöjda. Privatkunder är dock mer nöjda än företagskunder med mobiltäckningen. Telias och Halebops kunder är till och med mycket nöjda med mobiltäckningen. FORTSATT MYCKET KLAGOMÅL Telekombranschen har precis som tidigare år en stor andel kunder som klagar. Av klagomålen är 3 av 10 olösta. Klagomålen handlar nästan uteslutande om att man inte får det som man förväntat sig av tjänsten. Lägst är klagomålen inom digital-tv och fast telefoni där var åttonde kund klagar och högst är det hos mobiltelefoni för företagskunder där var fjärde kund klagar. MÅNGA PLANERAR ATT LÄMNA Mer än var tionde privatkund inom telekom planerar att byta leverantör. Det företag som står inför störst utmaningar är Bredbandsbolaget där var femte privatperson som har fast bredband planerar gå till en konkurrent. Även företaget 3 har liknande utmaningar där var fjärde företagskund inom mobilt bredband planerar att byta till en konkurrent. För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Pedram Kaivanipour, Analytiker, telefon: 070 789 20 14, e-post: pedram.kaivanipour@kvalitetsindex.se Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se 3
Kundnöjdhet Bredband Privatmarknad 2009-2013 Bredbandsbolaget 68,5 69,8 70,7 69,4 65,7 Com Hem 62,4 61,3 61,6 65,7 63,8 Tele2 64,9 65,9 66,7 67,8 67,4 Telia 69,2 71,5 68,5 67,3 65,9 Övriga 67,5 69,1 70,3 72,7 68,0 Branschen 67,2 68,4 67,8 68,7 66,0 Kundnöjdhet Bredband Företagsmarknad 2009-2013 Bredbandsbolaget 69,2 69,9 68,7 68,3 69,6 Tele2 67,7 68,8 69,5 65,5 63,5 Telia 68,5 68,5 70,2 67,4 66,5 Övriga 72,8 72,9 72,0 70,3 70,6 Branschen 69,0 69,5 70,3 67,8 67,2 Kundnöjdhet Mobilt Bredband Privatmarknad 2009-2013 3 65,8 65,4 64,2 61,3 57,8 Bredbandsbolaget 64,5 Tele2 61,6 61,0 62,4 63,6 67,2 Telenor 61,3 63,3 63,3 63,2 62,2 Telia 66,0 66,9 67,8 66,0 64,6 Övriga 68,5 64,5 69,3 70,0 68,1 Branschen 64,2 64,5 65,1 64,2 63,8 Kundnöjdhet Mobilt Bredband Företagsmarknad 2009-2013 3 62,2 61,2 59,8 61,2 61,3 Tele2 61,7 61,1 61,5 60,7 65,4 Telenor 62,4 62,1 64,6 62,7 62,4 Telia 65,5 67,5 65,7 65,3 68,1 Övriga 66,7 62,4 65,8 66,8 61,1 Branschen 64,1 64,2 64,0 63,4 64,9 4
Kundnöjdhet Mobiltelefoni Privatmarknad 2009-2013 3 66,9 65,8 63,2 63,6 62,0 Comviq 68,7 71,4 70,7 70,1 68,0 Halebop 73,0 73,5 73,3 73,2 72,0 Tele2 70,5 67,7 69,4 67,7 67,5 Telenor 63,3 64,1 65,4 66,4 64,8 Telia 72,0 73,1 70,9 70,0 68,6 Övriga 70,0 65,3 70,0 67,5 74,7 Branschen 69,5 69,4 68,9 68,3 67,2 Kundnöjdhet Mobiltelefoni Företagsmarknad 2009-2013 3 63,5 60,2 61,5 59,1 59,6 Tele2 63,9 63,5 63,1 59,8 62,3 Telenor 60,2 61,9 60,5 65,2 58,3 Telia 68,9 69,7 68,0 65,6 65,4 Övriga 62,4 57,8 55,5 57,7 55,7 Branschen 65,3 65,9 64,6 63,8 62,6 Kundnöjdhet Digitaltv Privatmarknad 2009-2013 Boxer 66,8 67,4 66,5 64,2 67,2 Bredbandsbolaget 67,4 66,0 Canal Digital 65,3 62,8 68,8 67,1 66,4 Com Hem 64,0 63,1 62,9 59,6 61,8 Telia 66,5 66,0 66,2 65,3 67,3 Viasat 62,4 64,5 65,0 63,3 63,7 Övriga 60,3 65,3 59,2 73,1 Branschen 65,0 64,6 65,6 63,4 65,7 Kundnöjdhet Fasttelefoni Privatmarknad 2009-2013 Bredbandsbolaget 65,3 Com Hem 60,6 61,1 62,3 64,5 66,2 Tele2 66,4 69,7 69,4 69,1 67,1 Telia 69,9 69,9 68,3 68,0 68,2 Övriga 71,3 67,6 69,2 69,4 66,0 Branschen 68,3 68,7 68,1 68,1 67,3 5
Kundnöjdhet Fasttelefoni Företagsmarknad 2009-2013 Phonera 70,8 68,6 69,4 70,9 67,5 Tele2 65,8 64,6 67,4 66,1 67,6 Telia 66,5 70,6 69,3 69,7 67,3 Övriga 65,1 64,5 67,4 66,8 63,5 Branschen 66,3 69,3 69,0 69,1 67,0 6