Kvalitetsredovisning för vård och omsorg 2014 SN-2015/153

Göran Nilsson Ordförandens förslag Diarienummer Socialnämndens ordförande Datum SN-2015/153 2015-06-02 Socialnämnden Kvalitetsredovisning för vård och omsorg 2014 SN-2015/153 Förslag till beslut Socialnämnden beslutar att ta emot kvalitetsredovisningen vård och omsorg 2014 att det resultat som framkommit i kvalitetsredovisningen ska beaktas i socialnämndens arbete med internkontroll och mål för 2016 att översända rapporten till kommunfullmäktige för kännedom. Göran Nilsson (M)

Sida 1 av 2 Handläggare Tjänsteskrivelse Diarienummer Malin Eriksson Datum SN-2015/153 Strategiskt ledningsstöd 2015-06-01 Socialnämnden Kvalitetsredovisning för vård och omsorg 2014 SN-2015/153 Förslag till beslut Socialnämnden beslutar att ta emot kvalitetsredovisningen vård och omsorg 2014 att det resultat som framkommit i kvalitetsredovisningen ska beaktas i socialnämndens arbete med internkontroll och mål för 2016 att översända rapporten till kommunfullmäktige för kännedom. Sammanfattning Kvalitetsredovisningen syftar till att ge en bild av resultat och kvalitet inom socialnämndens verksamhetsområde. Den samlade bedömningen i kvalitetsredovisningen 2014 är att kvaliteten i verksamheterna i det stora hela är god, men att det finns några utvecklingsområden fokus på resultat, fördjupat analysarbete samt implementering av ledningssystemet. Bakgrund I enlighet med Knivsta kommunfullmäktiges långsiktiga inriktning och uppdrag till samtliga nämnder ska kärnverksamheterna i kommunen kvalitetssäkras genom bland annat kvalitetsredovisningar vilka ska ligga till grund för styrning och kvalitetsutveckling. Ekonomisk konsekvensanalys Föreslaget beslut bedöms inte leda några ekonomiska konsekvenser utöver befintlig budgetram. Barnkonsekvensanalys Barnkonsekvensanalys är gjord enligt checklista. Mary Nilsson Socialchef Beslutet ska expedieras till: Akten

Sida 2 av 2 Barnchecklista inför beslut 1. Påverkar beslutet barn? Ja Nej Enligt FN är alla under 18 år att betrakta som barn Förklara oavsett svar. Kvalitetsredovisningen syftar till att visa på kvalitetsnivån inom socialnämndens verksamheter och är baserad på granskningar och utvärderingar såsom bland annat medarbetarundersökningar, brukarundersökningar, verksamhetsberättelse och statistik. Kvalitetsredovisningen bedöms i sig själv inte ha någon påverkan på barn. Om, ja fortsätt med frågorna. 2. Hur har barns bästa beaktats? 3. Beskriv eventuella intressekonflikter. 4. Har barn fått uttrycka sina åsikter? Ja Nej Förklara oavsett svar.

KVALITETSREDOVISNING FÖR VÅRD OCH OMSORG 2014 Socialnämnden 2015-06-09 Malin Eriksson Strategiskt Ledningsstöd Knivsta kommun SN-2015/153

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Innehåll 1 SLUTSATSER OCH UTVECKLINGSOMRÅDEN... 4 2 INLEDNING... 5 2.1 Varför en kvalitetsredovisning... 5 2.2 Kvalitetsaspekter och upplägg... 5 3 GEMENSAMMA FÖRUTSÄTTNINGAR... 7 4 VERKSAMHETER... 8 4.1 Område Myndighet... 8 4.1.1 Vuxen, äldre och funktionsnedsättning... 8 4.1.2 Barn och unga... 9 4.2 Område Utförare... 9 4.2.1 LSS-enhet... 9 4.2.2 Gemensam bemanning...10 4.2.3 Estrids gård...10 4.2.4 Hemtjänst...10 4.2.5 Daglig verksamhet och SAMREK...11 4.2.6 Boendestöd, Träffpunkten och hemsjukvård...11 4.2.7 Hjälpmedel, rehabilitering, anhörigstöd och Lyckträffen...12 4.2.8 Råd och stöd samt Fröhuset...12 4.2.9 Strandgården och Häradsvillan...12 5 STYRNING OCH LEDNING...14 5.1 Mål- och budgetprocessen...14 5.1.1 Målkedjan röda tråden från KF till medarbetare...16 5.1.2 Måluppfyllelse...16 5.2 Ekonomiskt resultat...16 5.3 Internkontroll och egenkontroll...20 6 MEDBORGAR- OCH KUNDPERSPEKTIV...21 6.1 Kvalitetsdeklarationer och värdighetsgarantier...21 6.2 Synpunkts- och klagomålshantering...21 6.3 Medborgarundersökningar...23 6.4 Kundnöjdhet...23 6.4.1 Brukarrevision Boendestöd (socialpsykiatri)...23 6.4.2 Daglig verksamhet...24 6.4.3 Fröhuset...24 2

6.5 Nationella jämförelser och statistik...24 6.5.1 Servicemätning...28 6.5.2 Informationsindex...29 7 MEDARBETARPERSPEKTIV...30 7.1 Medarbetarenkät...30 7.1.1 Ledarskap...31 7.2 Hälsa och sjukfrånvaro...32 7.3 Kompetens...32 8 VERKSAMHETSSTYRNING...34 8.1 Driftsformer...34 8.2 Samverkan och samarbete...34 8.2.1 Frivilliga och deras organisationer...35 8.3 Rättssäkerhet...35 8.3.1 Patientsäkerhetsberättelse...35 8.3.2 Tillsyner och granskningar...35 8.4 Kvalitets- och förbättringsarbete...37 9 UTVECKLINGSOMRÅDEN...40 9.1 Uppföljning av utvecklingsområden från tidigare kvalitetsredovisning...40 9.2 Aktuella utvecklingsområden...40 3

1 SLUTSATSER OCH UTVECKLINGSOMRÅDEN Vård och omsorg är en verksamhet i ständig förändring. Under de senaste åren har vård och omsorgskontoret i Knivsta kommun genomgått många stora förändringar, bland annat har en helt ny organisationsstruktur sjösatts och en ny socialchef finns på plats. Utöver detta har två nya områdeschefer och ett antal nya enhetschefer tillträtt organisationen. Man har under 2014 arbetat intensivt för att förbättra verksamheten på många olika plan, bland annat har man arbetat med att formalisera samverkan mellan myndighet och utförare, arbeta fram ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete och haft ett stort fokus på att analysera ekonomiska underskott. I slutet av 2014 tillträdde också en helt ny nämnd med mestadels nya ledamöter och en ny ordförande, vice ordförande och andre vice ordförande. Brukarundersökningar inom äldreomsorgen visar att brukarna ur ett helhetsperspektiv är mycket nöjda med verksamheten. Medarbetarna inom vård och omsorg har ett stort engagemang i sitt arbete och trivs bra på jobbet, däremot upplever man att det inte finns mycket tid att planera arbetet eller fundera på förbättrade arbetsrutiner. Under 2014 antog nämnden kvalitetsdeklarationer för enheterna samt värdighetsgarantier för äldreomsorgen. Enheterna har under 2014 arbetat med att kartlägga sina huvudprocesser, som en del i implementeringsarbetet av ledningssystemet. Måluppfyllnaden för nämnden är god, totalt är sju av nio av kommunfullmäktiges mål uppfyllda, samtliga av kommunfullmäktiges mål riktat till socialnämnden är uppfyllda samt att åtta av nämndens elva egna mål är uppfyllda. Däremot saknas en tydlig koppling mellan nämndens egna mål och kommunfullmäktiges mål, samt att nämndens egna mål saknar ett tydligt medborgar- och brukarfokus. I kvalitetsredovisningen för vård och omsorg 2014 har tre utvecklingsområden identifierats: Fokus på resultat Nämndens och enheternas egna mål saknar ett tydligt medborgar- och brukarfokus. Målen är formulerade som handlingsplaner eller uppdrag och inte som mål. Målen bör ha ett tydligt fokus på resultat för medborgare och brukare samt att målen bör formuleras som mål, inte som aktiviteter och uppdrag. Fördjupat analysarbete Förvaltningen har påbörjat ett analysarbete där man tittar på nyckeltal och statistik. Analysarbetet behöver formaliseras och systematiseras. Man måste i större utsträckning analysera resultat utifrån ett brukarperspektiv och ta reda på varför resultatet är som det är. Analysarbetet måste ske på alla nivåer. Arbetet med att analysera ekonomiskt utfall kopplat till resultat och kvalitet behöver också utvecklas. Implementering av ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Under 2015 ska implementering av ledningssystemet för vård och omsorg genomföras. Arbetet bör ha hög prioritet i förvaltningen. För att lyckas med implementeringen så att ledningssystemet leder till utveckling och säkring av kvaliteten i verksamheterna behöver verksamheterna stöd i implementeringsprocessen. Utformning av stödet måste ske i dialog med verksamheterna. 4

2 INLEDNING 2.1 Varför en kvalitetsredovisning KVALITETSREDOVISNINGAR SKA GE EN BILD AV KVALITET OCH RESULTAT OCH LIGGA TILL GRUND FÖR STYRNING OCH UTVECKLING. Kommunen har ett generellt uppdrag att följa upp och kontrollera all kommunal verksamhet enligt kommunallagen 1. Som en del i detta har Knivsta kommunfullmäktige beslutat att kvalitetsredovisningar ska upprättas för kommunens kärnverksamheter 2. Redovisningen ska ge en bild av resultat och kvalitetsnivå, samt ge underlag för styrning och utveckling. Knivsta kommunfullmäktige 2.2 Kvalitetsaspekter och upplägg I kommunens reglemente för internkontroll står angivet att det i kvalitetsredovisningen ska göras en redovisning av resultatet från granskningar och utvärderingar 3. Kvalitetsredovisningen baseras på följande underlag: Verksamhetsplaner, verksamhetsberättelser, brukarundersökningar, medarbetarundersökningar och övriga strategidokument Jämförelser och statistik som har utförts och sammanställts av branschorganisationer och myndigheter Resultat av interna och externa granskningar Samtal/intervjuer med enhetschefer, verksamhetschefer och socialchef. För att åstadkomma en jämförelse av utveckling görs om möjligt jämförelser från tidigare år och med andra jämförbara kommuner och snittresultat för hela landet. De utvecklingsområden som uppmärksammats i senaste kvalitetsredovisningen följs upp i ett särskilt kapitel i slutet av denna redovisning. Upplägget i kvalitetsredovisningen utgår från kommunens styr- och kvalitetssystem 4 samt ett antal kvalitetsområden som Kommunfullmäktige har pekat ut i mål och budget för 2014, nämligen följande: Effektivitet och budgetföljsamhet i kommunens tjänster Kommunen som attraktiv arbetsgivare 1 Kommunallagen. 2 Mål och budget för Knivsta kommun 2014(KF 2013-06-19) 3 Reglemente för internkontroll avseende kvalitet (KF 2015-02-12) 4 Så här arbetar vi i Knivsta kommun, Styr- och kvalitetssystem, antagen av ledningsgruppen i Knivsta kommun 2012-05-02 och senast reviderad i december 2013 5

Öppenhet och medborgarinflytande i kommunens verksamheter med möjligheter att lämna synpunkter och förslag Kvalitetssäkring genom exempelvis kvalitetsdeklarationer och kvalitetsredovisningar som en grund för styrning och verksamhetsutveckling Utveckling och tillhandahållande av e-tjänster som bidrar till utveckling av dialog och demokrati och förenklar servicen till medborgarna 6

3 GEMENSAMMA FÖRUTSÄTTNINGAR 5 Knivstas folkmängd växte med 3,4 procent under 2014. Det är den snabbaste befolkningstillväxten sedan kommunstarten 2003. Antalet invånare var vid utgången av året 16 105 personer, en ökning med 525 invånare enligt Statistiska centralbyråns (SCB:s) officiella siffror. Figur 1, befolkningsutveckling Knivsta kommun, 2003-2019. Procentuellt var kommunen den näst snabbast växande kommunen i landet under 2014. Sedan kommunstarten har befolkningen ökat med hela 25,6 procent. Till befolkningsökningen bidrog framför allt ett positivt inflyttningsnetto med 411 personer, varav invandringsöverskottet var 50 personer. Antalet födda var 200 och antalet avlidna 84, vilket innebär ett födelseöverskott med 119 personer. Under året flyttade 1266 personer in i kommunen och 905 personer flyttade ut. Medelåldern i kommunen är 36,6 år, vilket är den lägsta bland Sveriges kommuner. Andelen invånare i åldrarna 0-17 år uppgår till 28 procent, den högsta i landet jämfört med andra kommuner. 13,6 procent av befolkningen är 65 år eller äldre. 2,8 procent är över 80 år. Andelen kvinnor är 49,6 procent och andelen män 50,4 procent. 12,4 procent av invånarna har utländsk bakgrund med Finland, Irak och Iran som de vanligaste ursprungsländerna. Kommunens vision anger ett invånartal med 20 000-25 000 invånare år 2025. Den senaste befolkningsprognosen indikerar att målet kommer att uppnås. Den årliga tillväxten de närmaste fem åren bedöms bli nära 3 procent. Regionen Stockholm-Uppsala är en av de mest populära att etablera sig i både som företagare och som privatperson. Knivsta har flest nystartade företag per tusen invånare i Uppsala län och det finns också en trend att fler företag vill flytta till Knivsta. 5 Texten hämtad från Årsredovisning 2014 7

4 VERKSAMHETER Kvalitetsredovisningen berör de verksamheter som omfattas av socialnämnden. Socialnämndens verksamheter var organiserade enligt följande år 2014: Figur 2, Organisation vård och omsorg 2014. Socialchef MAS/utveckl.l. Utvecklingsledare Systemansvarig Ekonomiassistent (2 st), Avgiftshandläggar e Receptionist Utförare Områdes - chef Myndighet Områdes - chef LSS Gemensam bemanning Estrids Gård Hemtjänst Daglig verksamhet SAMREK Boendestöd Träffpunkten Hemsjukvård Lyckträffen Hjälpmedel Rehab Anhörigstöd Råd o stöd Fröhuset Strandgården Häradsvägen Integration s- samordnare Vuxen, äldre, ek. bistånd funktionsn eds. Barn och unga 4.1 Område Myndighet Myndighetssidan inom socialnämndens verksamheter består av handläggare som fattar beslut om insatser som ska utföras. 4.1.1 Vuxen, äldre och funktionsnedsättning Enheten ansvarar för biståndshandläggning inom äldreomsorg och funktionsnedsättning. Biståndshandläggaren är den inom socialtjänsten som ansvarar för behovsbedömning enligt LSS, lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade, samt SoL, socialtjänstlagen. Behovsbedömningens huvudsyfte är att fatta beslut om vilka hjälpinsatser som behövs utifrån den enskildes behov. Enheten ansvarar även för handläggning av ekonomiskt bistånd, arbetsmarknadsinsatser, missbruk, flyktingfrågor, våld i nära relationer och bostadssociala kontrakt 6. Ekonomiskt bistånd är ett stöd som du kan få från din kommun om du har ekonomiska problem. Du kan få ekonomiskt bistånd till din försörjning (försörjningsstöd) eller till andra behov som exempelvis läkemedel, tandvård, glasögon eller hemutrustning. 6 Ett bostadssocialt kontrakt är ett andrahandsboende genom socialtjänsten. 8

4.1.2 Barn och unga Socialtjänsten har ett särskilt ansvar för att barn och unga växer upp under trygga och goda förhållanden. Socialtjänsten erbjuder insatser och kan i vissa fall ingripa oavsett samtycke. Enheten för barn och unga ansvarar för myndighetsutövning inom Individ- och familjeomsorg gällande barn och unga. Detta gäller både för den frivilliga vården enligt socialtjänstlagen men även för tvångsvården enligt lag med särskilda bestämmelser om vård av unga (LVU). LVU reglerar vård av unga till följd av exempelvis misshandel eller brister i omsorgen i hemmet, missbruk av beroendeframkallande medel, brottslighet eller annat socialt nedbrytande beteende 7. Kan samhället inte ge stöd till ett barn eller en ungdom på frivillig väg kan vården i vissa fall ske mot barnets och föräldrarnas vilja (Ibid.). Dessutom handläggs familjerättsärenden utifrån föräldrabalken. Familjerätten omfattar exempelvis fastställande av faderskap, vårdnadsfrågor i samband med separation och adoption. 4.2 Område Utförare Utförare inom socialnämndens verksamheter är enheter med specifika uppdrag att utföra insatser som handläggare inom myndighetssidan inom socialtjänsten har beslutat om. Vissa utförare arbetar också med förebyggande verksamhet samt stöd och behandling. För dessa insatser behövs inte alltid ett beslut från handläggare på myndighetssidan utan medborgare kan vända sig till verksamheten direkt. 4.2.1 LSS-enhet Enheten arbetar med att utföra personlig assistans, ledsagarservice, avlösarservice, kontaktfamilj, kontaktpersonsuppdrag och korttidstillsyn för skolungdom över 12 år 8. Ledsagarservice kan man få om man på grund av synskada eller annan funktionsnedsättning har svårt att ta sig ut på egen hand. Ledsagaren kan följa med för att besöka vänner, gå på bio, gå en kurs, komma ut på promenad eller göra andra fritidsaktiviteter. Ledsagarservice finns för att den som har en synskada eller annan funktionsnedsättning lättare ska komma ut och vara med i fritids- och kulturaktiviteter och inte bli isolerad hemma. Avlösarservice innebär att en person tillfälligt övertar omvårdnaden av en person som har en funktionsnedsättning. Insatsen är individuellt utformad och personen får stöd och hjälp med sina dagliga personliga behov, till exempel med hygien, förflyttning, på- och avklädning och hjälp vid måltider. Insatsen ges i hemmet och finns tillgänglig både dagtid, kvällar, nätter och helger. Du kan få avlösarservice både regelbundet och vid akuta behov. Avlösarservice beviljas personer med sådana funktionsnedsättningar att de har rätt till insatser enligt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS). Avlösarservice i hemmet 7 Källa: http://www.regeringen.se/sb/d/14822 8 Ungdomar över 12 år med funktionsnedsättning som behöver en trygg situation och meningsfull sysselsättning före och efter skoldagen samt under skollov och andra ledigheter. 9

syftar till att anhöriga ska få avlastning för att kunna utöva egna fritidsaktiviteter, ägna sig åt övriga familjemedlemmar eller uträtta sysslor utanför hemmet. En personlig assistent ger stöd i vardagen åt människor med funktionsnedsättning. En personlig assistent hjälper till med olika praktiska göromål som personen inte själv klarar av på grund av sitt funktionshinder och stöttar personen med funktionsnedsättning så att denne ska kunna leva sitt liv som han eller hon själv vill. En kontaktfamilj tar emot barn eller ungdomar, som av olika anledningar behöver stöd. Barnet är oftast i sin kontaktfamilj en eller två helger i månaden. För att kunna få något av de ovan beskrivna insatserna måste man få ett beslut om behov av det från kommunens biståndshandläggare eller från försäkringskassan. Besluten fattas utifrån lagrummen LSS 9, SoL 10 och ASS 11. 4.2.2 Gemensam bemanning Gemensam bemanning är en servicefunktion för utförardelen inom vård och omsorg. Enheten arbetar främst med att tillsätta vikarier på kort och lång sikt, rekrytera vikarier, ta emot och registrera sjukanmälan, beställa passerkort, registrera nyckelkort till nyckelskåp med mera. 4.2.3 Estrids gård Estrids gård är ett särskilt boende, dit omvårdnadsboende och demensboende räknas. I ett särskilt boende ges service, omvårdnad och tillsyn dygnet runt. Estrids gård ansvarar för personer med så stort behov av omsorg dygnet runt att hjälpen inte kan ges i hemmet och är tillgängligt företrädesvis för personer över 65 år. Totalt finns 54 lägenheter på Estrids gård och består av omvårdnadsboende, demensboende och korttidsboende. Korttidsboendet vänder sig till personer som har behov av återhämtning och rehabilitering efter en sjukhusvistelse, eller som inte kan bo kvar hemma trots stöd av hemtjänst och hemsjukvård. 4.2.4 Hemtjänst Hemtjänst är till för den som på grund av ålder, sjukdom eller funktionsnedsättning behöver stöd och hjälp för att kunna bo kvar hemma. Hemtjänsten är individuellt utformad och ska hjälpa personen att känna sig trygg hemma och behålla sin livskvalitet. Hemtjänst kan man få dygnet runt. För att man ska kunna få hemtjänst måste man ha ett beslut från en biståndshandläggare. Biståndshandläggaren gör en bedömning om vilken typ av hjälp man behöver och i vilken omfattning. 9 Lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade 10 Socialtjänstlagen 11 Assistansersättning enligt socialförsäkringsbalken som ersätter tidigare LASS Lagen om assistansersättning. 10

Hemtjänst kan vara både omvårdnad och service. Med omvårdnad menas till exempel på- och avklädning och hygien. Med service menas städ, tvätt, bäddning, matdistribution, lättare matlagning, inköp, ärenden, aktiviteter, promenader och social samvaro. Hemtjänsten i Knivsta kommuns regi utför även några mindre uppdrag åt LSS-enheten, exempelvis kortare tillsynsbesök. Hemtjänsten i Knivsta kommuns regi är en av fyra valbara utförare inom hemtjänst enligt lagen om valfrihetssystem (LOV). Mer information om detta finns på www.knivsta.se 4.2.5 Daglig verksamhet och SAMREK Den som har en utvecklingsstörning, autism eller autismliknande tillstånd eller en förvärvad hjärnskada i vuxen ålder kan ha rätt till daglig verksamhet. För att ha rätt till daglig verksamhet ska man vara i yrkesverksam ålder, inte förvärvsarbeta eller utbilda sig. Verksamheten erbjuder den enskilde stimulans, utveckling och gemenskap. Verksamheten utformas med hänsyn till den enskildes förmågor, behov och funktionsnedsättning. Daglig verksamhet i Knivsta kommun kan delas in i tre inriktningar: Företagsplatser Arbetslinjen Aktiviteter och upplevelser Brukaren har sysselsättning i den verksamhet som motsvarar dennes behov och önskemål. SAMREK är en arbetsrehabiliterande sysselsättningsverksamhet för personer med psykisk ohälsa och/eller personer med försörjningsstöd och som bor i Knivsta kommun. SAMREK är en öppen verksamhet, det behövs inget biståndsbeslut för personer som har sin sysselsättning där. SAMREK heter sedan hösten 2014 STEGEN. 4.2.6 Boendestöd, Träffpunkten och hemsjukvård Knivsta boendestöd erbjuder stöd i hemmet eller i träningslägenhet. Knivsta boendestöd ger stöd till återhämtning för vuxna personer (från 18 år) med psykisk funktionsnedsättning, med missbruk/beroende eller med lindrig intellektuell funktionsnedsättning samt att verksamheten medverkar till att personen kan leva ett så självständigt liv som möjligt utifrån var och ens individuella förutsättningar. För att kunna ta del av boendestödets verksamhet måste man ha ett beslut av biståndshandläggare och handläggare inom individ- och familjeomsorgen. Även sjuksköterska inom kommunens hemsjukvård kan delegera insatser inom boendestödet utifrån hälso- och sjukvårdslagen. Träffpunkten är en förebyggande verksamhet för fritidsaktiviteter och social samvaro. Hemsjukvård är hälso- och sjukvårdsinsatser som utförs i hemmet. Det kan vara till exempel hjälp med mediciner, injektioner, såromläggningar, provtagningar eller annan omvårdnad. Kommunen och landstinget har alltså ett delat ansvar för primärvård. 11

4.2.7 Hjälpmedel, rehabilitering, anhörigstöd och Lyckträffen Lyckträffen är en öppen mötesplats för äldre som söker social gemenskap, olika aktiviteter och/eller fysisk träning. Hit kan man komma för att umgås, delta i aktiviteterna, spela spel eller läsa en bok. Hjälpmedelsenheten ansvarar för att tillhandahålla funktionsdugliga hjälpmedel som förskrivs av legitimerad personal till individer med funktionsnedsättning. Syftet är att hjälpmedlen ska bidra till oberoende i det dagliga livet och ge möjlighet till delaktighet och aktivitet för personen. Hjälpmedlen ska förbättra, vidmakthålla eller kompensera för nedsatt eller förlorad funktion och förmåga att klara det dagliga livet. Kommunens anhörigstöd erbjuder stöd till personer som vårdar eller stöder en närstående som är äldre, långvarigt sjuk eller har en funktionsnedsättning. Med anhörigstöd menas olika former av stödinsatser som syftar till att fysiskt, psykiskt och socialt underlätta för den anhöriges situation som vårdar eller stödjer en närstående. Rehabiliteringsenheten ansvarar för att bedriva rehabilitering inom kommunens hälso- och sjukvårdsansvar samt tillhandahålla individuella tekniska hjälpmedel till individer 21 år och äldre. Målet är att individerna ska ges förutsättning för ett så självständigt liv som möjligt med god livskvalitet. Ansvaret omfattar individer i både ordinärt och särskilt boende. 4.2.8 Råd och stöd samt Fröhuset Enheten för Råd och stöd ansvarar för att erbjuda rådgivande, stödjande och behandlande insatser som efterfrågas direkt av medborgarna själva eller de som kommer i kontakt med oss via hänvisning från andra professionella, till exempel en socialsekreterare. Uppdraget omfattar kunder i alla åldrar, såväl barn/ungdomar som vuxna. Enheten för Råd och Stöd ansvarar för den delen av familjerätten som utgörs av samarbetssamtal samt är myndigheten behjälplig med att skriva avtal gällande vård, boende, umgänge, samt att utföra samarbetssamtal som utdömts av tingsrätten. Verksamheten ansvarar även för att erbjuda medborgarna generellt och individuellt förebyggande insatser. Detta sker bland annat genom att de driver Fröhusets öppna verksamhet för föräldrar och barn 0-6 år, där även Knivstas Familjecentral är inrymd. De ansvarar även för föräldrautbildningar samt för en del av kuratorstjänsten vid ungdomsmottagningen i Knivsta. 4.2.9 Strandgården och Häradsvillan Strandgården och Häradsvillan är boenden för ensamkommande barn. Barnen som kommer till Strandgården och Häradsvillan är pojkar upp till 18 år som främst flytt från krigshärjade områden i världen. Boendena ska ge barnen en trygg hemmiljö och personalen arbetar för att barnen ska integreras i det svenska samhället och få ett framtida självständigt liv i Sverige (under förutsättning att barnen får permanent uppehållstillstånd). När barnen är mogna att flytta ut från boendena erbjuds de boende i så kallade utslussningslägenheter, där de har stöd av personalen. Verksamheten ansvarar för barnen som längst till 21 års ålder. 12

Häradsvillan startade sin verksamhet under sommaren 2014 och är en enhet till Strandgården. Strandgården och Häradsvillan är tillsammans ett hem för vård och boende, så kallat HVBhem. Ny personal och en ny enhetschef för Strandgården och Häradsvillan har anställts. En överenskommelse om ökat mottagande av ensamkommande barn tecknades vid årsskiftet 2013/2014, vilket är bakgrunden till uppstarten av Häradsvillan. 13

5 STYRNING OCH LEDNING 5.1 Mål- och budgetprocessen För 2014 satte kommunfullmäktige upp tre övergripande målområden med totalt nio delmål för samtliga nämnder och fyra mål riktade särskilt till socialnämnden, se figur 3 nedan. Samtliga mål är kopplade till ett antal åtaganden som i sin tur är kopplade till indikatorer. Åtaganden visar hur nämnden planerar att arbeta för att uppfylla målen och indikatorerna ska indikera om målet är uppnått. Utöver de mål som kommunfullmäktige satt upp till samtliga nämnder och de riktade målen till socialnämnden, har även socialnämnden satt upp elva egna mål, se figur 3. Kommunfullmäktiges mål riktade till socialnämnden fokuserar på kvalitet ur brukarperspektivet, effektiva metoder, förebyggande arbete och en satsning på öppna verksamheter och volontärverksamhet. Det finns ingen tydlig koppling mellan socialnämndens egna mål och kommunfullmäktiges mål till socialnämnden. Socialnämndens egna mål är formulerade som uppdrag eller handlingsplaner snarare än som mål och de är inte genomgående formulerade utifrån ett medborgarperspektiv. Mål som kommunen (nämnder, styrelse och fullmäktige) sätter upp bör ha tydligt medborgarfokus. Mål bör generera resultat som är relevanta ur ett medborgarperspektiv, samt att målen måste vara påverkbara av kommunen/nämnden. Mål som kommunen eller nämnden inte kan påverka eller enbart i viss mån kan påverka bör undvikas. Detta eftersom kommunen/nämnden då inte kan styra vad resultatet av målet blir. Det måste också finnas en tydlig koppling mellan målet och önskat resultat. När man sätter mål måste man veta att det leder till önskat resultat. Till målet måste man koppla resultatindikatorer som ska indikera om målet är uppnått. Till resultatindikatorerna måste nuläge och önskat läge finnas beskrivet Vi måste mäta resultat, inte aktiviteter Citat enhetschef inom utförarsidan, vård och omsorg. Under 2014 var den totala mängden mål för socialnämndens verksamheter 24 stycken, varav elva var socialnämndens egna mål. Det är en stor mängd mål att arbeta med under ett år och det genererar en stor utmaning för verksamheterna att uppfylla samtliga mål. Med färre mål skulle verksamheterna ges större möjlighet till fokus på de enskilda målen. Utöver de mål som kommunfullmäktige och socialnämnden har satt upp för socialnämndens verksamheter ska verksamheterna uppfylla de lagar och föreskrifter som främst styr verksamheten. Därtill kommer även lokalt beslutade styrdokument, till exempel Strategi för vård och omsorg i Knivsta kommun. 14

Figur 3, Mål och måluppfyllnad för socialnämnden 2014. Kommunfullmäktiges mål Kommunfullmäktiges mål till Socialnämndens egna mål till samtliga nämnder socialnämnden Hållbar utveckling Ekonomiskt Kommunens tjänster ska kännetecknas av effektivitet och budgetföljsamhet. Kommunen ska vara en attraktiv arbetsgivare som kännetecknas av öppenhet, likställighet och god arbetsmiljö. Hållbar utveckling - Socialt Kommunen ska kännetecknas av valfrihet, likställighet, öppenhet och medborgarinflytande. Kommunens medborgare ska på ett enkelt sätt kunna ta del av kommunens information och ges möjlighet att lämna synpunkter och förslag. Kärnverksamheterna ska fortsätta att kvalitetssäkras genom kvalitetsdeklarationer och kvalitetsredovisningar som ska ligga till grund för styrning och verksamhetsutveckling Kommunen ska tillhandahålla och utveckla sådana e- tjänster som bidrar till utveckling av dialog och demokrati och som förenklar servicen till medborgarna. Kommunen ska skapa förutsättningar för entreprenörskap, alternativa driftsformer och privata initiativ samt samverka med frivilliga och deras organisationer. Hållbar utveckling- Ekologiskt Kommunen ska ha en långsiktigt hållbar utveckling vad gäller miljö, ekonomi och sociala hänseenden, dvs. även med avseende på energi, näringsliv, service och boende. Kommunen ska göra det möjligt och fördelaktigt för medborgare och näringsverksamheter att ta sin del i det globala miljöansvaret. Kommunen ska ha en positiv utveckling vad gäller folkhälsa. Nämndens verksamheter ska präglas av trygghet, valfrihet och kvalitet. Nämndens verksamheter ska vara effektiva och individuellt anpassade. Metoder ska utvecklas och förebyggande arbetssätt ska vara vägledande. Öppna verksamheter ska utvecklas för att ge god livskvalitet, bland annat genom samverkan med frivilliga och deras organisationer. Tidiga insatser ska eftersträvas inom individ- och familjeomsorgen. Nämndens arbete ska inriktas på fortsatt fördjupad dialog med verksamheterna med fokus på resultat och målstyrning. Nämndens arbete ska kännetecknas av säkring och utveckling av kvalitet i omsorgen, bland annat genom förbättrad användning av införda e-tjänster. Nämnden ska verka för fortsatt granskning av kostnader och effektiviserings-möjligheter inom äldreomsorgen. Nämnden ska ta ställning till vilka driftsformer som är möjliga för nämndens olika verksamheter. Samverkan med civilsamhällets organisationer ska fortsätta och utvecklas i syfte att kunna erbjuda en bättre livskvalitet för berörda målgrupper Den nya strategin för Vård och omsorg ska diskuteras i verksamheterna och vara väl förankrad bland personalen Arbetet med personer som uppbär ekonomiskt bistånd mer än sex månader med speciellt fokus på barnfamiljer ska prioriteras för att skapa förutsättningar för självförsörjning och bättre livskvalitet Nämnden ska verka för att omsätta kommunfullmäktiges beslut vad avser flyktingmottagande och integrationspolitik i en långsiktig handlingsplan Nämnden ska verka för att omsätta kommunfullmäktiges policy vad avser full delaktighet i en långsiktig handlingsplan. Nämnden ska främja arbetet med att förverkliga kommunens Vision 2025, bland annat genom att förtydliga begrepp som social hållbarhet för omsättning i aktuell stads- och översiktsplanering Nämnden ska som ett led i sitt kvalitetsarbete verka för att en extern utvärdering genomförs av den nya organisationen för Vård och omsorg. Grön indikerar att målet är uppfyllt. Gult indikerar att målet delvis är uppfyllt. Rött indikerar att målet inte är uppfyllt. 15

5.1.1 Målkedjan röda tråden från KF till medarbetare Områdescheferna och merparten av enhetscheferna tycker att det finns en koppling mellan Knivsta kommuns vision, kommunfullmäktiges mål, de riktade målen till nämnden och nämndens egna mål, den röda tråden. Däremot upplever de att medarbetarna på enheterna inte alltid tycker att det finns en tydlig koppling mellan vad politiken beslutar i form av mål och deras arbete. Ett utvecklingsarbete för enheterna skulle kunna vara att arbeta än mer med att förankra kopplingen mellan politiskt beslutade mål och verksamhetens arbete i en politiskt styrd organisation. 5.1.2 Måluppfyllelse Nämnden bedömer att man uppfyllt fem av kommunfullmäktiges sju övergripande mål. De två mål man inte uppfyller är målen om budgetföljsamhet och e-tjänster som bidrar till utveckling av dialog och demokrati. Av kommunfullmäktiges riktade mål till socialnämnden bedömer nämnden att man uppfyllt samtliga fyra mål. Av socialnämndens egna mål bedömer man att man uppfyllt åtta stycken helt, ett delvis uppfyllt och två mål är inte uppfyllda. Måluppfyllnaden visualiseras i figur 3, se ovan. Ansvaret att analysera huruvida man uppfyllt målen eller inte ligger på socialchefen. Socialchefen tar i sin tur hjälp av områdescheferna och enhetscheferna i analysarbetet. Analysarbetet går till så att cheferna tittar på målen och dess indikatorer, stämmer av indikatorerna, och gör en bedömning huruvida målet är uppfyllt eller inte. Analysarbetet skulle kunna fördjupas, men det förutsätter att målen är formade som resultatmål och att det finns tydliga resultatindikatorer kopplade till målen där nuläge och önskat läge finns beskrivet. Analysen av måluppfyllnad bör ligga till grund för kommande års målarbete. 5.2 Ekonomiskt resultat Socialnämnden har ett underskott på totalt 11, 320 miljoner kronor. De största underskotten finns inom områdena äldre och funktionshindrade, övrig individ- och familjeomsorg och färdtjänst. Orsakerna är en ökning av insatserna för äldre som bland annat medfört ökad bemanning i särskilt boende, fler placeringar i familjehem och utökat resande med färdtjänst till fritidsaktiviteter och arbete eller studier. Det ökade behovet av insatser har till stor del att göra med inflyttningen till kommunen. Den handlingsplan för budget i balans som nämnden beslutade om omfattade kostnadssänkningar på cirka 3 000 tkr men åtgärder har enbart kunnat genomföras motsvarande 1 500 tkr. Verksamheten har gjort lokalförändringar som innebär lägre hyreskostnader och också tagit tillvara resultaten från jämförelseprojektet om äldreomsorg i Knivsta och Håbo. Samtidigt har antalet personer som beviljats insatser ökat allmänt inom socialnämndens område vilket bidragit till det ekonomiska resultatet. 12 Se tabeller 1-5 nedan. 12 Verksamhetsberättelse för socialnämndens verksamheter år 2014, SN-2015/7. 16

TABELL 1, EKONOMISKT UTFALL FÖR SOCIALNÄMNDEN TOTALT 2009-2014. 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Kommunbidrag 151 716 154 026 181 351 194 835 194 566 207 093 Intäkter 26 952 27 623 32 331 35 000 36 445 42 499 Kostnader 183 720 186 717 220 009 229 076 240 676 260 912 Resultat -5 052-5 068-6 327 759-9 665-11 320 TABELL 2 EKONOMISKT UTFALL FÖR VERKSAMHETER INOM VÅRD OCH OMSORG 2009-2014 Vård och omsorg om äldre och funktionshindrade totalt (tkr) 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Kommunbidrag 120 250 120 236 147 266 161 027 162 667 171 213 Intäkter 17 304 17 897 20 186 21 711 22 754 22 990 Kostnader 136 675 142 739 177 613 186 145 191 475 236 635 Resultat 879-4 606-10 161-3 407-6 054-10 511 Varav: Vård och omsorg, äldre och funktionshindrade, SoL och HSL 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Kommunbidrag 76 102 75 426 99 207 112 708 110 852 115 079 Intäkter 3 609 3 216 5 867 6 943 6 848 7 834 Kostnader 82 184 86 145 114 823 123 075 121 557 130 387 Resultat -2 473-7 503-9 749-3 274-3 857-7 474 Varav: Vård och omsorg enligt LSS och LASS 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Kommunbidrag 37 630 38 470 41 755 41 944 45 733 49 930 Intäkter 12 544 13 642 13 482 14 084 15 358 12 423 Kostnader 47 233 48 949 54 341 55 297 61 739 63 119 Resultat 2 941 3 163 896 731-648 -766 Varav: Färdtjänst och Riksfärdtjänst 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Kommunbidrag 3 150 3 056 2 786 2 799 2 849 2 906 Intäkter 383 355 377 361 325 340 Kostnader 3 186 2 972 3 143 3 422 3 832 4 018 Resultat 347 439 20-262 -658-772 17

Varav: Förebyggande verksamhet 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Kommunbidrag 3 368 3 284 3 518 3 426 3 233 3 298 Intäkter 768 684 460 323 223 329 Kostnader 4 072 4 673 5 306 3 350 4 347 4 160 Resultat 64-705 -1 328-601 -891-533 TABELL 3 EKONOMISKT RESULTAT FÖR INDIVID- OCH FAMILJEOMSORGEN 2009-2014 Individ- och familjeomsorg totalt (tkr) 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Kommunbidrag 28 642 33 120 31 516 31 225 29 316 31 921 Intäkter 1 271 1 612 2 411 957 1 359 2 064 Kostnader 36 123 35 352 30 810 29 659 35 929 34 951 Resultat -6 210-620 3 117 2 523-5 254-966 Varav: Ekonomiskt bistånd (tkr) 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Kommunbidrag 6 392 6 202 6 264 6 687 7 405 9 053 Intäkter 435 189 378 193 659 1 297 Kostnader 6 748 7 082 7 020 8 537 9 512 9 190 Resultat 79-691 -378-1 731-1 448 1 160 Varav: Övrig individ- och familjeomsorg (tkr) 2009 2010 2010 2012 2013 2014 Kommunbidrag 22 250 26 918 25 252 24 482 21 911 22 868 Intäkter 836 1 423 2 033 838 700 767 Kostnader 29 375 28 270 23 790 21 122 26 417 25 761 Resultat -6 289 71 3 495 4 254-3 806-2 126 18

TABELL 4 EKONOMISKT RESULTAT FÖR SÄRSKILT RIKTADE INSATSER 2009-2014 Särskilt riktade insatser totalt (tkr) 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Kommunbidrag 2 824 670 2 569 2 583 2 583 2 936 Intäkter 8 377 8 114 9 734 12 332 12 332 19 531 Kostnader 10 922 8 626 11 586 13 272 13 272 23 107 Resultat 279 158 717 1 643 1 643-640 Varav: Flyktingmottagning (tkr) 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Kommunbidrag 690 670 677 682 685 999 Intäkter 7244 8 114 8 488 10 323 5 022 17 978 Kostnader 8278 8 626 8 673 9 444 8 726 20 022 Resultat -344 158 492 1 561-3 019-1 045 Varav: Arbetsmarknadsåtgärder (tkr) 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Kommunbidrag 2 134 2 071 1 892 1 901 2 012 1 937 Intäkter 1 133 1 421 1 246 2 009 1 852 1 553 Kostnader 2 644 2 861 2 913 3 828 3 508 3 085 Resultat 623 631 225 82 356 405 TABELL 5 EKONOMISKT RESULTAT FÖR POLITISK VERKSAMHET 2014 Politisk verksamhet totalt (tkr) 2014 Kommunbidrag 1 023 Intäkter -22 Kostnader 1 170 Resultat -169 19

5.3 Internkontroll och egenkontroll Kommuners nämnder är enligt lag skyldiga att ha en tillräcklig internkontroll av sina verksamheter 13. Detta innebär att nämnden ska granska och utvärdera verksamheten och dess resultat samt vid behov besluta om åtgärder för att förbättra dessa. Varje nämnd upprättar en internkontrollplan för de granskningar och kontroller som ska göras av den egna verksamhetens kvalitet. I den av socialnämnden antagna internkontrollplan för 2014 fanns följande aktiviteter: - Kvalitetsredovisning för verksamhetsår 2013 - Framtagande av mål utifrån utvecklingsområden - Uppföljning av utförare - Utvärdering av ny organisation för vård- och omsorg - Framtagande av ledningssystem för vård och omsorg - Årlig uppföljning av kvalitetsdeklarationer - Årlig uppföljning av värdighetsgarantier - Omtag av synpunkts- och klagomålshanteringen - Kartläggning ekonomiskt bistånd - Granska avtal/förutsättningar för interna och externa utförare Sex av de tio aktiviteterna är genomförda och rapporterade till nämnd. Årlig uppföljning av kvalitetsdeklarationer och värdighetsgarantier är inte genomfört utan dessa två aktiviteter har lyfts in i det ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete som arbetats fram under året. Omtag av synpunkts- och klagomålshanteringen är inte genomfört, behov av detta kvarstår. Granskningen av avtal/förutsättningar för interna och externa utförare är inte heller genomfört. Nytt förfrågningsunderlag (FFU) är framtaget av socialchef för hemtjänstutförare enligt LOV och är beslutat i nämnden september 2014. Hemtjänst egen regi har lämnat in uppgifter utifrån det nya FFU, däremot kan inga avtal skrivas med den egna verksamheten. Särskilt boende egen regi saknar något liknande, men arbete pågår för att ta fram ett skriftligt uppdrag. Vid utarbetande av internkontrollplanen för 2014 har ingen uttalad riskanalys genomförts. Under 2013 påpekade kommunens revisorer i sin revision av socialnämnden att det saknats en dokumenterad riskanalys som grund för internkontrollplanen samt att det finns ett behov av kompetensutveckling på temat internkontroll. 14 I och med detta har Knivsta kommuns reglemente för internkontroll avseende kvalitet omarbetats och i dag finns ett krav på att riskanalyser ska genomföras vid framtagande av varje ny internkontrollplan. Det är även beskrivet hur en riskanalys praktiskt ska genomföras och det finns tydliga mallar för arbetet. I tidigare version av reglementet för internkontroll framhölls att nämnderna bör göra en riskanalys, således fanns inget ska-krav, vilket det finns nu. 13 Kommunallagen 6 kap 7 14 Knivsta kommuns revisorer, 2013-10-22 20

6 MEDBORGAR- OCH KUNDPERSPEKTIV 6.1 Kvalitetsdeklarationer och värdighetsgarantier Kvalitetsdeklarationer är till för att medborgarna i Knivsta kommun ska veta vad de kan förvänta sig av kommunens olika verksamheter. Kvalitetsdeklarationer fastställs av kommunfullmäktige, kommunens högsta beslutande organ. Uppföljning av kvalitetsdeklarationer ska göras varje år av verksamheterna själva. Om en medborgare/brukare inte anser sig ha fått det stöd eller hjälp den har rätt till utifrån en kvalitetsdeklaration uppmanas denne att skicka in ett skriftligt klagomål till kommunen. Personen kan inte få någon ekonomisk ersättning om verksamheten inte följt kvalitetsdeklarationen, men personen bör få en förklaring till varför det blivit som det blivit. Verksamheten i sin tur måste ta reda på varför de inte lyckats med att följa kvalitetsdeklarationen, och eventuellt revidera den om de anser att de inte kan leva upp till den. Samtliga kvalitetsdeklarationer finns att hämta i kontaktcenter inne i kommunhuset, i socialtjänstkontorets reception och på www.knivsta.se Under 2013 har vård och omsorg arbetat med att ta fram nya kvalitetsdeklarationer. De nya kvalitetsdeklarationerna började gälla under 2014. De enheter som har kvalitetsdeklarationer idag är: daglig verksamhet, råd och stöd, boendestöd, Strandgården, LSS-enheten och socialtjänstens myndighet. Under 2014 har vissa förändringar skett i verksamheterna som bidragit till att en del av dessa kvalitetsdeklarationer redan behöver revideras. När detta arbete ska inledas är oklart. Inom äldreomsorgen (hemtjänst, särskilt boende och biståndshandläggning) har man värdighetsgarantier istället för kvalitetsdeklarationer. Anledningen till detta är en lagändring i socialtjänstlagen som trädde ikraft 1 januari 2011. Den nya lagändringen innebar att man införde en nationell värdegrund inom äldreomsorgen. Utifrån den nationella värdegrunden kan kommuner välja att arbeta fram lokala värdighetsgarantier, vilket Knivsta kommun gjorde under 2013. Den lokala värdighetsgarantin började gälla i början av 2014. Värdighetsgarantin finns att hämta i kontaktcenter inne i kommunhuset, i socialtjänstkontorets reception och på www.knivsta.se Socialtjänstens omsorg om äldre ska inriktas på att äldre personer får leva ett värdigt liv och känna välbefinnande. Värdegrund. SoL 5 kap. 4 6.2 Synpunkts- och klagomålshantering De kommunövergripande riktlinjerna för synpunkts- och klagomålshantering i Knivsta kommun har funnits sedan slutet av 2007. I riktlinjerna framgår att synpunkts- och klagomålshanteringen främst syftar till att stärka kommunens roll som servicegivare gentemot allmänheten samt att bidra till verksamhetsutveckling genom att förbättringsområden lyfts fram. Några verksamheter har anpassat de kommunövergripande riktlinjerna i en skriftlig rutinbeskrivning för den egna verksamheten. Detta har inte gjorts inom vård och omsorg. En 21

anledning till detta kan vara att chefer inom vård och omsorg upplever att det inte finns en tydlighet kring hur klagomål ska hanteras (utifrån riktlinjerna). Många chefer inom vård och omsorg efterlyser ett enkelt system för hantering (registrering) av synpunkter och klagomål. Man upplever inte att det är enkelt att hantera klagomål i kommunens diariesystem, Public 360. De anser inte heller att det är helt tydligt när ett klagomål ska registreras i Public 360, till exempel finns det en osäkerhet kring hur man registrera klagomål som rör individärenden som är sekretessbelagda. Det finns anledning att se över de kommunövergripande riktlinjerna för synpunkts- och klagomålshantering så att de bättre går att anpassa till kommunens samtliga verksamheter och förtydligas efter dagens behov. Årligen genomförs en enkätundersökning bland arbetsledare inom kommunens verksamheter angående synpunkts- och klagomålshanteringen. År 2014 ansåg närmare 80 procent av arbetsledarna inom vård och omsorg att synpunkts- och klagomålshanteringen helt eller delvis fungerar i verksamheten. Nästan 90 procent av arbetsledarna uppger att verksamhetens brukare/kunder har informerats om synpunkts-och klagomålshanteringen. På frågan om vilket stöd arbetsledarna skulle önska i arbetet kring synpunkter och klagomål uppger merparten stöd att utforma rutiner och ledningsstöd. Sammanställning av synpunkter och klagomål inom vård och omsorg 2014 15 Under år 2014 har 81 synpunkter och klagomål registrerats inom vård och omsorg. Det innebär mer än en fördubbling mot föregående år. Fyra ärenden har anonym avsändare. Flest synpunkter och klagomål har riktats mot personlig assistans och Estrids gård. De som riktats mot personlig assistans omfattar ett flertal brister hos en och samma kund. Synpunkter som inkommit till Estrids gård riktas inte till själva verksamheten, de handlar om temperaturen i boendet samt nedskräpning runt fastigheten. Det har inte inkommit någon synpunkt som avser verksamhet i privat regi, varken direkt till kommunen eller vidarebefordrad av utföraren. De brister som tas upp berör ofta situationer där bemötande, förhållningssätt och personalens attityd upplevs ha brister. Även kritik vad gäller information, kommunikation, rutiner och hur insatser utförs tas upp. Flera klagomål på indragen verksamhet. Ett klagomål rör utfästelser i socialnämndens värdighetsgaranti. I knappt hälften av ärendena har någon form av återkoppling till synpunktslämnare eller beskrivning av åtgärder registrerats. 15 Källa: Rapport om synpunkter och klagomål inom vård och omsorg 2014 22

6.3 Medborgarundersökningar SCB:s medborgarundersökning Knivsta deltog 2013 i statistiska centralbyråns Medborgarundersökning. Det är en enkät som mäter hur nöjda medborgarna i kommunen är med verksamheten, oavsett om man själv har kommit i kontakt med den eller inte. Det är därmed snarast att se som en attitydmätning. Resultatet för 2013 visar att medborgarna i Knivsta kommun är nöjdare med äldreomsorgen än snittet för de 137 deltagande kommunerna. För området stöd för utsatta personer var Knivsta varken högre eller lägre än genomsnittet. Nöjdheten med äldreomsorgen och stöd för utsatta personer har ökat för varje år mätningen har genomförts, med störst förändring för äldreomsorgen mellan 2009 och 2011. 6.4 Kundnöjdhet Enheterna inom vård och omsorg i Knivsta kommun ska årligen genomföra en brukarundersökning med frågor om kvalitet enligt de fastlagda kvalitetskriterierna 16. Under 2014 genomförde tre enheter egna brukarundersökningar, se nedan. 6.4.1 Brukarrevision Boendestöd (socialpsykiatri) Under hösten 2014 har boendestödets verksamhet genomfört en brukarrevision. Brukarrevisioner är granskningar som genomförs av brukare. Syftet är dels att få svar på hur de som får insatser tycker att det fungerar och dels ge förslag på förbättringar. Brukarrevisionen bygger på intervjuer eller enkäter och resulterar i en rapport. 17 Brukarrevisionen som genomförts i vid boendestödet i Knivsta kommun har bestått av intervjuer. 18 När intervjuerna genomförts sammanfattar och analyserar brukarrevisorerna materialet samt lyfter upp olika diskussionsområden och kommer med eventuella förbättringsförslag. Huvudsyftet med brukarrevisionen var att fånga brukarnas upplevelser av boendestödet ifråga om tillgänglighet, inflytande, delaktighet och bemötande. Vid intervjuerna deltog sex brukare. Det är totalt 38 brukare vid boendestödet i Knivsta (vid tillfället för brukarrevisionen). Brukarrevisorerna sammanfattar resultatet från revisionen med att brukarna tycker att stödet från verksamheten är mycket bra. De upplever att bemötandet i stort sett är bra. Vad gäller tillgänglighet sammanfattar revisionen att brukarna verkar mycket nöjda med sin beviljade tid och att de har möjlighet till flexibelt schema. Vad brukarrevisionens slutsatser är kring inflytande och delaktighet framgår inte tydligt av rapporten. 16 System för uppföljning av utförare inom Vård och Omsorg 17 Information om brukarrevision är hämtad från Regionförbundet Uppsala läns hemsida. 18 Samtlig information om brukarrevisionen som utförts inom Knivsta boendestöd har hämtats från brukarrevisionens rapport. 23

6.4.2 Daglig verksamhet Daglig verksamhet har under 2014 genomfört en kundundersökning. Undersökningen visar på genomgående goda resultat. Nästan alla som svarat på enkäten uppger att de trivs på sitt arbete och tre fjärdedelar uppger att de är nöjda med hur personalen är mot dem. Tre av fyra uppger också att de kan vara med och bestämma vad de ska jobba med. 6.4.3 Fröhuset Fröhusets har under 2014 genomfört en kundenkät av besökare till den öppna förskolan, krypklubben och babycaféet. Av enkätresultatet framgår att de flesta familjer som besvarat enkäten besöker Fröhuset regelbundet. Nästan alla (46 av 48 svarande) uppger att de har fått ett mycket gott bemötande av dem som arbetar på Fröhuset och 38 av 47 svarande instämmer eller instämmer delvis i att de har känt stöd av personalen när de behövt det. På frågan Vad betyder Fröhuset för dig? ges svar som till exempel: Gemenskap och möjlighet att finna nya vänner Social samvaro Jättemycket! Är mitt enda kontaktnät. Mycket! Kul att träffa andra vuxna och barn 6.5 Nationella jämförelser och statistik Vård och omsorg om äldre Öppna jämförelser av vård och omsorg av äldre baseras delvis på Socialstyrelsens nationella brukarundersökning Vad tycker de äldre om äldreomsorgen 2014. I tabell 6 redovisas resultaten för brukarundersökningen gjord på särskilda. Tabellen visar det totala resultatet för Estrid och Vilhelms gård. Resultatet visar goda resultat för särskilt boende, se tabell 6. Framförallt helhetssyn, upplevelsen av maten och brukarnas uppfattning om personalens tid att utföra arbetsuppgifterna visar väldigt goda resultat. Mindre bra resultat får möjligheten att komma utomhus, personalens bemötande och brukarnas möjlighet att påverka vilka tider de får hjälp av personalen. 24

Tabell 6, Brukarundersökning särskilt boende, kommunal och privat regi totalt, andel (%) Brukarundersökning särskilt boende 2013 2014 Jmf. föreg. år Ranking Helhetssyn - mycket eller ganska nöjda med sitt särskilda boende 90 % 94 % 6 (262) Möjligheten att komma utomhus - mycket eller ganska bra möjligheter 60 % 57 % 145 (255) Sociala aktiviteter mycket eller ganska nöjda 60 % 69 % 52 (241) Bemötande - mycket nöjda med personalens bemötande 69 % 63 % 67 (262) Hänsyn till åsikter och önskemål personalen tar alltid eller oftast hänsyn till åsikter och önskemål 83 % 86 % 39 (245) Maten smakar mycket eller ganska bra 86 % 92 % 4 (261) Måltidsmiljö måltiderna som serveras alltid eller oftast är en trevlig stund på dagen 82 % 74 % 71 (256) Möjlighet påverka tider alltid eller oftast kan påverka vilka tider de får hjälp av personalen 61 % 60 % 130 (242) Tillräckligt med tid personalen på boendet alltid eller oftast har tillräckligt med tid att utföra arbetet 83 % 87 % 9 (262) Trivsamma gemensamma utrymmen andel som uppgett att det är trivsamt i gemensamma utrymmen 71 % 75 % 40 (260) Trivsamt utomhus - andel som uppgett att det är trivsamt utomhus runt boendet 77 % 67 % 124 (240) Trygghet - mycket trygga att bo på särskilt boende 62 % 57 % 55 (261) Här nedan redovisas väntetiden i antal dagar från ansökningsdatum till erbjudande om inflyttningsdatum till särskilt boende. Resultatet visar en negativ trend, och under 2014 var väntetiden så lång som 75 dagar i medelvärde. Tabell 7, väntetid i dagar från ansökningsdatum till erbjudet inflyttningsdatum i särskilt boende, 2012-2014 Väntetid, särskilt boende 2012 2013 2014 Jmf. föreg. år Väntetid i antal dagar från ansökningsdatum till erbjudet inflyttningsdatum till särskilt boende, medelvärde 27 30 75 Kommunens kvalitet i korthet (KKiK) är ett nationellt samverkansprojekt som Sveriges kommuner och landsting driver. Syftet är att ta fram resultat intressanta ur ett brukar- och medborgarperspektiv, samt att jämföra resultaten mellan de deltagande kommunerna. I dagsläget är det 255 kommuner som deltar i KKiK. Ambitionen med resultaten är att beskriva kvalitet och effektivitet i jämförelse med andra kommuner. Resultaten från KKiK avseende serviceutbud i särskilt boende i Knivsta kommun (egen regi och privat utförare totalt) redovisas i tabell 8. 25

Tabell 8, serviceutbud i särskilt boende, kommunal och privat regi, andel (%), 2012-2014 Kommunens kvalitet i korthet - serviceutbud i särskilt boende, andel (%) 2012 2013 2014 Jämfört föreg. år Avlidna som hade någon närvarande vid dödsögonblicket - 80 93 Den äldre erbjuds daglig utevistelse 50 50 100 Den äldre erbjuds tid utifrån sina egna önskemål dagligen 50 50 44 Den äldre har möjlighet att välja alternativ rätt vid huvudmål 0 Den äldre har möjlighet till internetuppkoppling i det egna rummet/lägenheten 100 100 Den äldre kan påverka tv-kanaler utöver basutbudet i den egna lägenheten 100 Den äldre kan påverka tv-kanaler utöver basutbudet i gemensamhetslokal 44 Den äldre serveras kvälls/nattmål 100 100 100 Den äldre själv kan välja tid för nattvila 100 100 44 Den äldre själv kan välja tid för uppstigning på morgonen 100 100 100 Erbjuder minst en organiserad och gemensam aktivitet per dag under helgen 100 50 44 Erbjuder minst två organiserade och gemensamma aktiviteter under vardagar 100 50 100 Erbjuder sammanboende för maka/make 50 50 56 Den äldre har möjlighet att tala sitt modersmål (inkl. svenska) med sin kontaktman 99 Brukarundersökningen som Socialstyrelsen genomför inom ramen för öppna jämförelser för hemtjänsten visar mycket goda resultat för Knivsta kommun. Framförallt helhetssyn och personalens hänsynstagande till åsikter och önskemål om hur hjälpen ska utföras visar väldigt goda resultat. Däremot är det mindre än hälften av alla hemtjänsttagare som besvarat enkäten som känner sig mycket trygga att bo kvar hemma med hjälp av hemtjänsten. Det är dock omöjligt att avgöra utifrån en enkätundersökning om detta beror på hemtjänsten som verksamhet eller om det är andra faktorer hos brukaren som påverkar detta, till exempel ensamhet. Tabell 9, Brukarundersökning hemtjänst, kommunal regi totalt, andel (%) Brukarundersökning hemtjänst 2013 2014 Jmf. föreg. år Ranking Helhetssyn mycket eller ganska nöjda med hemtjänsten 89 % 95 % 23 (285) Information om förändringar hemtjänstpersonalen alltid eller oftast informerar om tillfälliga förändringar 64 % 78 % Finns ej Bemötande - mycket nöjda med personalens bemötande 76 % 76 % 168 (286) Hänsyn till åsikter och önskemål - personalen tar alltid eller oftast hänsyn till åsikter och önskemål 85 % 94 % Möjlighet att framföra synpunkter eller klagomål vet vart de ska vända sig med synpunkter och klagomål på hemtjänsten 69 % 76 % Möjlighet påverka tider alltid eller oftast kan påverka vilka tider de får hjälp av hemtjänstpersonalen 54 % 70 % Tillräckligt med tid - personalen alltid eller oftast har tillräckligt med tid att utföra arbetet 87 % 83 % Trygghet känner sig mycket trygga med att bo kvar hemma med stöd av hemtjänsten 44 % 41 % 6 (286) 5 (287) 21 (285) 148 (284) 207 (286) Personalkontinuitet, olika antal personal en hemtjänsttagare möter under en 14-dagars period 21 st. 13 st. 45 (184) 26

Resultaten från KKiK avseende omsorg och serviceutbud inom hemtjänsten i Knivsta kommun redovisas i tabell 10. Resultaten är generellt sett goda. Tabell 10, Serviceutbud inom hemtjänsten, kommunal regi, 2012-2014 Kommunens kvalitet i korthet - omsorg och serviceutbud i hemtjänsten 2012 2013 2014 Erbjuds att välja man eller kvinna för personlig hygien, (Ja=1, Nej=0) 1 1 1 Erbjuds att välja tid för insats, (Ja=1, Nej=0) 1 1 1 Erbjuds dagligvaruinköp, (>En gång/vecka=3, En gång/vecka=2, <En gång/vecka=1, Ingår inte=0) 2 2 2 Erbjuds dusch två gånger eller mer per vecka, (Ja=1, Nej=0) 0 0 0 Erbjuds enklare matlagning i bostaden, (Ja=1, Nej=0) 1 1 1 Erbjuds ledsagarservice, (>En gång/månad=3, En gång/månad=2, <En gång/månad=1, Ingår inte=0) 3 3 3 Erbjuds möjligheten att följa med vid dagligvaruinköp, (Ja=1, Nej=0) 1 0 1 Erbjuds promenader, (>En gång/vecka=3, En gång/vecka=2, <En gång/vecka=1, Ingår inte=0) 3 3 3 Erbjuds städning, frekvens (En gång i veckan=3, Varannan vecka=2, Var tredje vecka=1, Ingår inte=0) 1 1 1 Erbjuds städning, omfattning (>Två r.o.k.=3, Två r.o.k.=2, Ett r.o.k.=1, Ingår inte=0) 2 2 2 Erbjuds tvätt, frekvens (En gång i veckan=3, Varannan vecka=2, Var tredje vecka eller mer sällan=1, Ingår inte=0) 1 1 1 Erbjuds vid behov trygghetsringning/telefonservice, (Ja=1, Nej=0) 1 1 1 Erbjuds välja personal som talar hemtjänsttagarens språk, (Ja=1, Nej=0) 0 1 0 Stöd till personer med funktionsnedsättning Öppna jämförelser av stöd till personer med funktionsnedsättning enligt LSS baseras på enkät till samtliga kommuner. Vård och omsorg i Knivsta kommun har inte rapporterat in några data under 2014 till Socialstyrelsen avseende stöd till personer med funktionsnedsättning enligt LSS, därav kan ingen statistik redovisas för det blocket. Resultaten från KKiK avseende serviceutbud i LSS gruppboende i Knivsta kommun redovisas i tabell 11. Resultaten är mycket goda. Det enda resultatet som är mindre bra är möjlighet till en individuellt anpassad aktivitet per dag utanför bostaden där enbart ett av tre boenden kan erbjuda detta. Tabell 11, Serviceutbud LSS gruppbostad, privat regi totalt, andel (%), 2012-2014 Kommunens kvalitet i korthet - Serviceutbud LSS gruppboende, andel (%) 2012 2013 2014 Alla på boendet har möjlighet att äta huvudmålet tillsammans minst en gång per vecka 100 100 100 Den boende ges möjlighet till aktiviteter med personalstöd efter kl. 21, en gång/månad 100 100 100 Den boende har möjlighet till en individuellt anpassad aktivitet per dag utanför bostaden 100 100 31 Den boende har möjlighet till internetuppkoppling i det egna rummet/lägenheten 100 100 Den boende har tillgång till egen brevlåda som posten levererar till 100 100 100 Den boende kan bestämma över vilken mat (huvudmålet) som serveras 100 100 100 Den boende kan ta emot gäster alla kvällar efter kl. 21.00 100 100 100 Det är möjligt att bli sambo eller få hjälp att hitta gemensam lägenhet på annat boende 69 100 100 Hot eller våld mot brukare har inte förekommit på boendet under de sex senaste månaderna 63 63 100 Den boende har möjlighet att planera matsedel, handla livsmedel m.m. 100 27

Individ och familjeomsorg Resultaten från KKiK avseende individ- och familjeomsorg redovisas i tabell 12. Medelvärde för ej återaktualiserade ungdomar 13-20 år ett år efter avslutad utredning eller insats är 78 procent. Individ-och familjeomsorgen i Knivsta kommun är bland de bästa kommuneran i landet i denna kategori. Medelvärde för väntetid i antal dagar från första kontakttillfället för ansökan vid nybesök till beslut inom försörjningsstöd är för samtliga deltagande kommuner i KKiK 16 dagar. Knivsta kommun placerar sig på medelvärdet i kategorin. Tabell 12, Kommunens kvalitet i korthet, Individ- och familjeomsorgen, 2012-2014 Kommunens kvalitet i korthet - Individ och familjeomsorg 2012 2013 2014 Ej återaktualiserade ungdomar 13-20 år ett år efter avslutad utredning eller insats, andel (%) 92 86 93 Invånare som någon gång under året erhållit ekonomiskt bistånd, andel (%) 2,1 2,3 Väntetid i antal dagar från första kontakttillfället för ansökan vid nybesök till beslut inom försörjningsstöd, medelvärde 9 16 6.5.1 Servicemätning Knivsta och ett antal andra kommuner har tidigare år genomfört mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen inom ramen för KKiK. Syftet med undersökningen är att få möjlighet att jämföra kommunens egen resultatutveckling från år till år och att jämföra kommunens service med andra kommuner. Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. 19 Servicemätningen visar överlag på mycket goda resultat. Undantaget är svarskvaliteten i e- post där resultatet för individ- och familjeomsorgen samt äldreomsorgen är mycket dåligt, för funktionsnedsättning är resultatet bättre. Avseende svarstider på e-post har resultatet sjunkit för samtliga verksamheter jämfört med föregående år. Värt att notera är att 17 procent av alla inskickade e-brev aldrig besvaras. I kategorierna intresse och engagemang i telefonen och bemötande i telefonen får samtliga verksamheter toppresultat, 100 procent. Tabell 13, handläggarens bemötande i telefon (tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig). Bemötande i telefon 2012 2013 2014 Jämfört föreg. år Individ- och familjeomsorg 75 100 100 Äldre 100 67 100 Funktionsnedsättning 50 75 100 Tabell 14, Intresse och engagemang i svaren från handläggaren, telefonsamtal. Intresse och engagemang, andel (%) 2012 2013 2014 Jämfört föreg. år Individ- och familjeomsorg 50 50 100 Äldre 100 67 100 Funktionsnedsättning 25 25 100 19 Rapport servicemätning via telefon och e-post 2015, JSM Telefront. 28

Tabell 15,Tillgänglighet i telefon, andelen lyckade kontaktförsök med handläggare. Tillgänglighet, andel (%) 2012 2013 2014 Jämfört föreg. år Individ- och familjeomsorg 67 67 67 Äldre 17 50 83 Funktionsnedsättning 67 67 100 Tabell 16, Svarstid på inskickad fråga, svar inom 1 dygn, e-post. Svarstider e-post, andel (%) 2012 2013 2014 Jämfört föreg. år Individ- och familjeomsorg 83 100 33 Äldre 67 100 67 Funktionsnedsättning 83 100 67 Tabell 17, Svarskvalitet e-brev (andel svar innehållande merinformation). Svarskvalitet, andel (%) 2012 2013 2014 Jämfört föreg. år Individ- och familjeomsorg 33 0 0 Äldre 33 0 20 Funktionsnedsättning 0 0 60 6.5.2 Informationsindex SKL genomför årligen en mätning av informationsindex på kommunernas hemsidor 20. Resultat för 2014 för individ- och familjeomsorgen samt äldreomsorgen har försämrats sedan föregående år. Resultatet för personer med funktionsnedsättning ligger på samma nivå som föregående år. Informationsindex för individ- och familjeomsorgen och personer med funktionsnedsättning är låga. Trots att äldreomsorgen har ett sämre resultat i år jämfört med föregående år är verksamhetens informationsindex relativt högt. Tabell 18, informationsindex för Knivsta kommun uppdelat i verksamheter, 2012-2014. Informationsindex för kommunens webbplats Jämfört föreg. 2012 2013 2014 år Kommunens webbplats totalt 74 80 78 Individ- och familjeomsorg 64 67 62 Personer med funktionsnedsättning 49 46 46 Äldreomsorg 65 84 83 20 Undersökningen genomförs genom att granskare går igenom kommunens hemsida för att få svar på ett antal givna frågor. Svaret måste hittas inom två minuter, och kommunen får poäng beroende på hur bra svaret är. Poängen för varje fråga summeras och redovisas som procent av maxpoäng. 29

7 MEDARBETARPERSPEKTIV 7.1 Medarbetarenkät Det genomförs medarbetarundersökningar i Knivsta kommun vartannat år, den senaste gjordes 2014. I och med att den undersökningen utförs av ett annat företag än tidigare och därför på många sätt skiljer sig från tidigare års undersökningar görs inga jämförelser mellan 2014 års resultat och tidigare års resultat. Det resultat som sticker ut allra mest är resultatet för medarbetarnas engagemang. Hela 88 procent av de svarande inom vård och omsorgskontoret har ett stort engagemang i arbetet. Näst efter engagemang är uppskattning och trivsel det som fått högst betyg. Lägst betyg får energi, arbetsplatsen och tid för planering där ungefär hälften av alla svarande ger positiva svar inom dessa områden (4-5 på en femgradig skala). Figur 4, Medarbetarundersökning 2014, Engagemang, vård- och omsorgskontoret, andel (%) Figur 5, Medarbetarundersökning 2014, Trivsel, vård- och omsorgskontoret, andel (%) Figur 6, Medarbetarundersökning 2014, Tid för planering, vård- och omsorgskontoret, andel (%) 30

Figur 7, Medarbetarundersökning 2014, Arbetsplats, vård- och omsorgskontoret, andel (%) 7.1.1 Ledarskap Det totala resultatet för ledarskap inom vård och omsorg visar att drygt 6 av 10 tycker att ledarskapet är gott. När man bryter ned det totala resultatet visar det att ungefär 6 av 10 medarbetare upplever att chefen ger handledning och återkoppling på det arbete man gör samt att chefen är tydlig med sina förväntningar. Nästan 7 av 10 medarbetare upplever att chefen intresserar sig för medarbetarens arbete och lyssnar på medarbetaren. Figur 8, Medarbetarundersökning 2014, Ledarskap, vård- och omsorgskontoret, andel (%) 31

7.2 Hälsa och sjukfrånvaro Den totala andelen sjukfrånvaro för vård- och omsorgkontoret 2014 uppgick till 5,7 procent. På myndighetssidan är det vuxenenheten som sticker ut med en nästan 10 procentig sjukfrånvaro. På utförarsidan har gemensam bemanning en hög sjukfrånvaro med drygt 17 procent. Tabell 19, Sjukfrånvaro på enhetsnivå, vård- och omsorgskontoret, andel (%), 2014 Sjukfrånvaro, andel (%) 2014 Ledning Socialchef och administration 7,86 Myndighet Barn och unga 4,12 Vuxenenhet 9,7 Utförare Daglig verksamhet 4,46 Strandgården 2,89 Häradsvillan 6,32 Råd och stöd 7,41 Estrids gård 5,33 Hemsjukvård/Rehab 4,78 Gemensam bemanning 17,26 Hemtjänst 4,62 Personliga assistenter m.m. 4,04 7.3 Kompetens Vård och omsorg om äldre Adekvat utbildning för omvårdnadspersonal inom äldreomsorgen är fullgjort omvårdnadsprogram på gymnasienivå. Inom hemtjänstens personal har cirka 75 procent adekvat utbildning. På Estrids gård har cirka 69 procent av omvårdnadspersonalen adekvat utbildning. Ett krav för all fast anställd personal inom äldreomsorgen är att man ska ha adekvat utbildning. Verksamheterna har arbetat med att öka kompetensen inom personalgruppen, framförallt med hjälp av omvårdnadslyftet. Däremot har såväl hemtjänsten som Estrids gård fått ta emot övertalig personal som saknar adekvat utbildning från andra verksamheter inom vård och omsorgskontoret som inte har samma krav på fast anställd personal. Detta har bidragit till att andelen personal med adekvat utbildning har sjunkit under 2014. Råd och stöd En i personalgruppen saknar utbildning, men har 32 års erfarenhet av yrket. I övrigt har samtliga medarbetare adekvat utbildning på högskolenivå. 32

Strandgården och Häradsvillan På Strandgården och Häradsvillan har medarbetarna olika typer av kompetenser. Alla har minst gymnasieutbildning och några har högskoleutbildning. LSS-enhet Av personalen på LSS-enheten har nästan ingen av personalen fast anställning. Totalt är det cirka 10 personer som har en fast anställning, resterande har timanställning. De flesta anställs efter personlig lämplighet. Om det är någon brukares insatser som kräver mer kompetens av personalen försöker man alltid anställa personer med omvårdnadsprogram på gymnasienivå, undersköterskor. Man strävar alltid efter att anställa personal som har adekvat utbildning, det vill säga omvårdnadsprogram på gymnasienivå. Daglig verksamhet och SAMREK Inom daglig verksamhet arbetar cirka 12 personer. Samtliga har adekvat utbildning i form av treårig gymnasial utbildning (krav på inriktning finns inte). Inom SAMREK (numer STEGEN) saknar en medarbetare adekvat utbildning i form av högskoleutbildning. Hemsjukvård och rehabilitering Samtliga medarbetare har adekvat utbildning. De flesta anställda inom hemsjukvården och rehabiliteringen har legitimationsyrken, såsom sjuksköterska och sjukgymnast. Myndighet barn och unga samt vuxen och äldre Samtliga handläggare har adekvat högskoleutbildning. 33

8 VERKSAMHETSSTYRNING 8.1 Driftsformer Knivsta kommun tillämpar Lagen om valfrihetssystem, LOV, inom äldreomsorgen avseende hemtjänst. Det innebär att den som har fått ett beslut om hemtjänstinsatser kan välja vem som ska utföra dessa tjänster. Hemtjänsttagaren kan välja mellan ett antal godkända privata utförare och kommunens egen regi. I Knivsta kommun finns tre godkända privata utförare av hemtjänst. För privata företag som vill ansöka om att bli utförare av hemtjänst finns ett förfrågningsunderlag som styr vad Knivsta kommun förväntar sig av utföraren. Efter att företaget beskrivit hur man uppfyller kraven i förfrågningsunderlaget fattas beslut av socialchefen om företaget kan godkännas som privat utförare av hemtjänst eller inte. Under 2014 har det förfrågningsunderlag som finns omarbetats och kommunens egen hemtjänst har fått i uppdrag att beskriva hur de uppfyller kraven i förfrågningsunderlaget. Detta för att säkerställa att samtliga utförare av hemtjänst i Knivsta kommun har samma krav på verksamheten. När det gäller bostad med särskild service för vuxna enligt LSS (gruppbostad) så finns enbart boenden i privat regi, medan daglig verksamhet sker i kommunal regi. När det gäller särskilda boenden inom äldreomsorgen (äldreboenden) finns ett boende i privat regi och ett i kommunal regi. 8.2 Samverkan och samarbete Det sker mycket samverkan internt, mellan enheter och med andra delar av kommunen. Det sker även mycket extern samverkan, mellan liknande verksamheter i länet, Regionförbundet, och landstinget med flera. Inom den externa samverkan varierar det inom verksamheterna om skriftliga avtal och överenskommelser finns. Det varierar också hur väl verksamheterna tycker att samverkan fungerar. Detta gäller även för den interna samverkan. Ungefär hälften av de intervjuade enhetscheferna tycker att samverkan med andra enheter och andra delar av kommunen fungerar bra, medan andra halvan tycker att det fungerar dåligt eller att det finns svårigheter med den interna samverkan och att det är ett utvecklingsområde för vård och omsorgskontoret. Många enhetschefer lyfter samverkan mellan utförare och myndighet. Några enhetschefer upplever att samverkan fungerar mindre bra mellan myndighet och utförare, medan andra tycker att det fungerar bra. Troligtvis beror det på i vilken verksamhet man jobbar och hur långt man kommit med att formalisera samverkan mellan verksamheterna. Samverkan mellan utförare och myndighet är något som man har arbetat med att stärka och finna bra former för sedan man delade upp vård och omsorg i utförare och myndighet. Socialchefen meddelar att ett avtal håller på att tas fram för samverkan mellan utförare och myndighet. Områdeschefen för myndighet lyfter att samverkan mellan de två områdescheferna fungerar mycket bra och att de har tydliga och klara roller i förhållande till varandra. Områdeschefen för utförarna lyfter att vård och omsorg är en verksamhet som under de senaste åren genomgått stora förändringar vilket har medfört att man upptäckt sådant som behöver stärkas och rättas till, vilket man ständigt arbetar med att göra. Han anser att vård och omsorg är en levande verksamhet i ständig förändring till det bättre. 34

8.2.1 Frivilliga och deras organisationer Vård- och omsorgskontoret samverkar med frivilliga och frivilligorganisationer genom volontärverksamheten inom öppna verksamheter, främst inom äldreomsorgen. Under 2014 har 57 volontärer varit aktiva med att ge stöd och sällskap i den öppna verksamheten. Totalt har 3 566 volontärtimmar utförts under 2014. Såväl antalet volontärer som antalet volontärtimmar har ökat sedan 2013, då antalet aktiva volontärer var 51 stycken och antalet volontärtimmar var 3 355. 8.3 Rättssäkerhet 8.3.1 Patientsäkerhetsberättelse 21 Enligt Patientsäkerhetslagen ska vårdgivaren årligen beskriva patientsäkerhetsarbetet. Under 2014 har en rad åtgärder vidtagits för att öka patientsäkerheten, bland annat: Riskbedömningar med åtgärder och uppföljning för att förebygga undernäring, fall och trycksår inom särskilt boende för äldre Undervisning för omsorgspersonal och hygienombud av landstingets hygiensjuksköterska Uppdatering av riktlinje skydds- och begränsningsåtgärder Utbildning om skydds- och begränsningsåtgärder samt hand-ledning vid etiska dilemman Inkontinensutredning utifrån webbplattform Nicola och välkänt inkontinensföretag I patientsäkerhetsberättelsen för 2014 konstateras att man inför kommande år bland annat behöver arbeta med: Fortsatt utveckling och förbättring av avvikelsehanteringsprocessen, från rapporterad avvikelse till återrapportering med förbättringsarbete. Fortsatt implementering, utveckling och förbättring av samtliga områden inom handlingsplanen Sammanhållen vård om de mest sjuka äldre. Fortsatt utveckling och implementering av vårdplaneringsteam med biståndshandläggare och legitimerad personal. Fortsatt uppdatering av samtliga riktlinjer inom kommunal hälso- och sjukvård. 8.3.2 Tillsyner och granskningar Under året har Inspektionen för vård och omsorg (IVO) genomfört två tillsyner av Strandgårdens boende för ensamkommande barn, en anmäld och en oanmäld. Den föranmälda tillsynen genomfördes under våren 2014 och var huvudsakligen inriktad på att barns rätt till delaktighet på boendet tillgodoses samt att kraven i Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete uppfylls främst kopplat till ungdomars delaktighet. Inför tillsynsbesöket hade ett antal klagomål om missförhållanden inkommit till IVO från en personal och en ungdom från boendet. IVO konstaterar i sin bedömning att socialnämnden har i sin utredning konstaterat att inga missförhållanden råder på boendet. IVO anser därmed att kommunen har 21 Källa: Patientsäkerhetsberättelse 2014, SN-2015/76. 35

hanterat och utrett klagomålen och IVO lämnar därmed frågan därhän. I sitt beslut utifrån tillsynen ställer inspektionen krav på att socialnämnden måste säkerställa att ungdomarna på boendet vid begäran får ta del av allmänna handlingar som upprättas vid boendet. Vad avser ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete konstaterar inspektionen att då ledningssystemet ej ännu är slutfört (vid tiden för tillsynen) har granskning utifrån delaktighet i ledningssystemet inte kunnat genomföras. Den oanmälda tillsynen genomfördes under hösten 2014 och var huvudsakligen inriktad på att granska eventuella förändringar i verksamheten sedan föregående inspektion samt granska dokumentation avseende in- och utskrivningsbeslut. Även föreståndarens kompetens granskades. Ärendet avslutades utan anmärkning. Under 2014 kom ett klagomål till IVO om bristande handläggning av missbruksärende vid socialnämnden i Knivsta kommun. I mars 2014 beslutade därför IVO att socialnämnden måste säkerställa att ansökningar handläggs och avgörs med beslut så att kraven på rättssäkerhet uppfylls för den enskilde. Nämnden redovisade då för IVO att man arbetar med att införa ledningssystem enligt SOSFS 2011:9 inom vård och omsorg, där handläggning inom myndigheten ingår som en del. Man meddelade även att en internutbildning med syfte att göra rutiner kända gällande handläggning och dokumentation skulle genomföras. Efter redovisning av nämnden avslutade IVO ärendet. Fördjupad uppföljning av Estrids gård Under hösten 2014 genomfördes en fördjupad uppföljning av Estrids gård. Fördjupade uppföljningar görs av utförare inom vård och omsorg utifrån en av socialnämnden fastställd tidsplan. Verksamhetscontroller i Knivsta kommun är ansvarig för uppföljningen. Uppföljningen visade på ett antal utvecklingsområden för kvalitet i verksamheten: Skapa en rutin för och systematisera arbetet med daglig utevistelse. Redogör för hur verksamheten säkerställer god kvalitet, trygghet och individanpassning för brukare med demensdiagnos nattetid, i enlighet med SoL 4 kap. 1 samt SoL 5 kap. 4. Skapa en rutin för nyckelhantering och förankra den i verksamheten. Situationen mellan ledningen och sjuksköterskorna måste lösas då det påverkar kvaliteten i arbetet. Både ledningen och sjuksköterskorna har ansvar för detta. Utarbeta rutiner för det dagliga arbetet för omvårdnadspersonalen i enlighet med SOSFS 2011:9, 4 kap. 4 samt enligt Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg i Knivsta kommun. Systematisera arbetet med risk- och säkerhetsanalyser i enlighet med SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete 5 kap. 1. Redogör för arbetet med krisplaner. Vilka krisplaner finns, vart finns de, hur förankras krisplanerna i verksamheten samt finns behov av ytterligare krisplaner. 36

Utvärdering av ny organisationsstruktur inom vård och omsorg Under 2014 genomförde PwC en utvärdering av den nya organisationsstrukturen inom vård och omsorg. Den nya organisationsstrukturen med myndighet och utförare trädde i kraft den 1 januari 2013. Utvärderingen ger en rad förslag på utvecklingsområden 22 : Utveckla och dokumentera rutiner och processer för samarbetet mellan myndigheten och utförardelen. Skapa strukturer för samarbetet. Utveckla enhetschefernas ekonomiska kompetens. Tydliggör och kommunicera ersättningssystemet inom hemtjänsten. Konkretisera vilka åtgärder som är nödvändiga för att åstadkomma ökat kundfokus. Tydliggör och kommunicera hur utvecklingsledarnas kompetens och resurser kan användas. Genomför en översyn av behovet av administrativt stöd och dess organisering. Upprätta tydliga uppdragsbeskrivningar för chefer samt även för utvecklingsledarna. Arbeta fram en vision för hur ett gott liv för äldre i Knivsta ska gestaltas. Formulera konkreta strategier utifrån visionen. Vård och omsorgskontorets ledning fick i uppdrag att återkomma med en rapport om hur arbetet med de i rapporten upptagna utvecklingsområdena. 23 Rapporten presenterades för nämnden i början av 2015. 8.4 Kvalitets- och förbättringsarbete Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Under 2014 har vård- och omsorgskontoret arbetat med att ta fram ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete som beskriver hur verksamheten ska bedrivas och hur kvaliteten på ett systematiskt sätt ska förbättras. Verksamhetscontroller har arbetat tillsammans med ledningsgruppen i utarbetandet av ledningssystemet, som bygger på kommunens kvalitetsledningssystem. Arbetet har resulterat i två beskrivningar av vad som ska genomföras under året i utifrån systematiskt kvalitetsarbete, en för enheterna och en för ledningen inom vård och omsorg. Enheterna har under året arbetat med att kartlägga sina huvudprocesser som en del i arbetet med att implementera ledningssystemet. Tanken är att ledningssystemet ska implementeras i sin helhet under 2015. Enhetscheferna upplever att de inte riktigt vet vad som förväntas av dem i arbetet med ledningssystemet och de ger uttryck för att de behöver stöd i implementeringsarbetet. Bland 22 PwC Rådgivningsrapport utvärdering av ny organisation inom vård och omsorg, Knivsta kommun. 23 Verksamhetsberättelse för socialnämndens verksamheter år 2014. 37

annat efterfrågar man någon form av årshjul utifrån enhetsnivå där det finns beskrivet när de olika delarna i ledningssystemet ska utföras. De efterfrågar också ett IT-stöd för att göra ledningssystemet mer överskådligt och lättarbetat. Ett IT-stöd skulle underlätta arbetet med ledningssystemet avsevärt. Tydliga uppdrag Många av enheterna inom vård och omsorg upplever att de inte har tydliga uppdrag och/eller skriftliga uppdragsbeskrivningar på såväl enhetsnivå som på medarbetarnivå. Man efterfrågar politikens ambitioner och visioner med verksamheterna, samtidigt som man söker tydlighet i vilka förväntningar som finns på enheterna. Tydliga uppdrag och att veta vad som förväntas av medarbetare och enhet utgör ett stöd i arbetet. Områdescheferna uppger att de arbetar med att förtydliga uppdragen för enheterna och att man nu ska börja arbeta med skriftliga uppdragsbeskrivningar. På utförarsidan har arbetet påbörjats under 2014 i form av att den kommunala hemtjänsten skriftligen har fått samma krav på verksamheten som privata hemtjänstutförare har. Den kommunala hemtjänsten har skriftligen beskrivit hur man ämnar arbeta utifrån den kravprofil som förfrågningsunderlaget utgör för privata hemtjänstutförare. Analysera resultat Att titta på nyckeltal och annan statistik är något som de flesta enheter gör. En del enheter saknar relevanta nyckeltal med nationell jämförelse (öppna jämförelser med mera) att arbeta med och efterfrågar detta. Att analysera resultat som nyckeltal och annan statistik visar har man inte något formaliserat arbete kring i dagsläget. Enhetscheferna uppger att analysarbetet kan förbättras och är ett utvecklingsområde inom vård och omsorg. I ledningsgruppen har man under 2014 bland annat deltagit i en utbildning som Sveriges kommun och landsting (SKL) anordnat, Leda för resultat, vilket har lett till ett ökat fokus kring analys av resultat. Generellt sett är nyckeltal, statistik och analys en fråga som man tycker är mycket viktig inom ledningsgruppen och som ofta diskuteras. Däremot uppger man att arbetet med analys av resultat fortfarande har utvecklingspotential. I och med att ledningssystemet implementeras är tanken att analysarbetet kommer att intensifieras. Uppföljning och utveckling är en del av ledningssystemet. Ekonomiska resultat har man ägnat mycket tid åt att analysera, framförallt eftersom nämnden ställer höga krav på det. Utvärdering och analys handlar om kvalitetsutveckling Citat medarbetar inom vård och omsorg. Analys handlar om att förstå, se sammanhang och tolka information för att kunna dra slutsatser 24. Om man inte vet varför resultatet blev som det blev är det mycket svårt, om inte omöjligt, att arbeta för att förändra, förbättra och ytterst styra verksamheten åt önskvärt håll. Om vi inte vet varför ett visst resultat blev som det blev, vet vi inte heller vad som gjort att vi hamnat där. Till exempel, sex av tio hemtjänsttagare uppger att de fått välja hemtjänstutförare 24 www.skl.se (Avdelningen för demokrati, ledning, styrning) 38

enligt öppna jämförelser. Vad är det som gör att fyra av tio hemtjänsttagare upplever att de inte fått välja utförare? Detta trots att vi har infört lagen om valfrihetssystem. SKL har tagit fram en modell för bland annat analysarbete som med fördel kan användas av kommuner. I beskrivningen av modellen skriver SKL att informationen som ska analyseras kan bestå av både kvantitativa resultat, öppna jämförelser, och ekonomiska resultat, kvalitativa resultat, samt information från djupintervjuer och fokusgrupper. 25 Sedan sker analysen i fem olika steg: 1. Samla ihop information 2. Fokusera 3. Sök orsaker 4. Dra slutsatser 5. Förslag till åtgärder Figur 9, Modell för analysarbete, SKL. För mer information om modellen se www.skl.se Tillvaratagande av goda idéer och initiativ Under 2014 har socialnämnden delat ut ett kvalitetsstipendium om 10 000 kronor - Årets bästa förslag till förbättring som bygger på utveckling av verksamheten. Priset tilldelades inkontinensgruppen vid Estrids gård. 25 http://skl.se/demokratiledningstyrning/kvalitetstyrafoljaupputveckla/uppfoljningochanalys/modelluppfoljningo chanalys.5709.html 39