Verksamhetsrapport Patientnämnden Landstinget i Värmland

Verksamhetsrapport Patientnämnden Landstinget i Värmland 2016 1

INNEHÅLL Iakttagelser 2016 Del 1- Patientnämndsverksamheten 2016...7 Inledning... 8 Patientnämndens ledamöter och ersättare... 8 Ärende hantering...10 Patientnämndens adminstration...10 Återföring till verksamheterna...11 Patientsäkerhet...12 Kompetens och informationsinsatser...12 Stödpersonsverksamheten...13 Del 2 Patientnämndsärenden 2015... 15 Sammanfattning... 16 Vård och behandling...18 Kommunikation...19 Organisation och tillgänglighet...20 Bilagor...24 Registrerade ärenden 2014-2016... 24 3

Iakttagelser 2016 2016 har varit ett innehållsrikt år, ett år då nya arbetssätt börjar ge resultat. Nämndsammanträdena har utvecklats ytterligare, med allt större fokus på övergripande trender och problemområden. Arbetet med att utveckla modell för analys av patientärenden har fortsatt, analyserna har sammanställts i rapporter kompletterade med statistikuttag till verksamheterna, ledningen och politik. Vid varje nämndsammanträde har verksamhetschefer deltagit och redogjort för aktuellt läge i sin verksamhet, med efterföljande dialog utifrån aktuella patientärenden i respektive verksamhet. På många sätt är detta ett avgörande fundament för nämndens möjlighet att påverka, och omsätta patientupplevelser i verksamhetsutveckling för ökad patientsäkerhet och kvalitet. Det sedan något år etablerade samarbetet med landstingets chefsläkare och anmälningsansvarig för lex Maria har fortsatt och tagit ytterligare steg framåt. Idag utgör patientnämndsärenden ena benet och en viktig pusselbit i arbetet med att ökad patientsäkerhet. Patientforum invigdes officiellt på Centralsjukhuset första februari 2016 och öppnade på Arvika sjukhus i början av november. Under året har drygt 700 patienter, närstående och värmlänningar vänt sig till patientforum och fått svar på sina frågor. Arbetet med att etablera patientforum på sjukhuset i Torsby har påbörjats med målsättning, start våren 2017. Under året har antalet ärenden till patientnämnden ökat med 12%, allt fler patienter, närstående och värmlänningar hittar vägen fram till patientnämnden. Förutom att patienten får den hjälp som krävs, bidrar nämnden till ökad kvalitet, utveckling och patientsäkerhet i vården. Bidragande till den positiva utvecklingen är utökad bemanning, nytt telefonisystem men också fler kontaktvägar som 1177.se, patientforum och POMS jourtelefon. 5

Störst ökningen av ärenden ser vi inom området kommunikation, däremot minskar område vård och behandling. Att notera särskilt är att antalet kvinnor som vänder sig till patientnämnden har ökat under 2016. En trend som vi sett tidigare men som nu allt mera befästs. Slutbetänkandet av Klagomålsutredningen Fråga patienten - Nya perspektiv i klagomål och tillsyn beskriver till stora delar innehållet i det utvecklingsarbete som Patientnämnden bedriver, det är därför glädjande att kunna konstatera att utredningens ambitioner så väl överensstämmer med verkligheten. Februari 2017 Erik Eriksson Ordförande Patientnämnden Lars Högblom Enhetschef Patient- och medborgarstöd 6

DEL 1 Patientnämndsverksamhet 2016 7

Inledning Patientnämnden i Värmland är en fristående och opartisk instans från hälso- och sjukvården, dit patienter och närstående kan vända sig för att få råd och vägledning eller lämna synpunkter på vården. Uppdraget regleras i första hand i lagen om patientnämndsverksamhet m.m. (SFS 1998:1656) där föreskrivs att patientnämnden har till uppgift att stödja och hjälpa patienter inom: hälso- och sjukvård som bedrivs enligt hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) i landsting och kommun. allmänna omvårdnaden enligt socialtjänstlagen (2001:453) som ges i samband med hälso- och sjukvård. tandvård enligt tandvårdslagen (1985:125) som bedrivs av landstinget. förordna stödpersoner till patienter som vårdas enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård (LPT), rättspsykiatrisk vård (LRV) eller smittskyddslagen (2004:168). Patientnämnden tar inte ställning i medicinska eller ekonomiska frågor. Patientnämndens ledamöter och ersättare Patientnämnden är utsedd av landstingsfullmäktige och består av sju ordinarie ledamöter och sju ersättare. Nämndens ledamöter omfattas av samma sekretessregler som gäller för personal inom hälso- och sjukvården. Ledamöter Erik Eriksson (C), ordförande Agneta Nilsson (KD), vice ordförande Inga-Lill Röhr (S), 2 vice ordförande Helene Torvaldsdotter Dehring (M) Birgitta Sjögren (SIV) Jan Bohlin (S) Gun Partanen (V) 8

Ersättare Birgitta Westlund (MP) Gun-Britt Arvholm (S) Marianne Kjellström (S) Mats Thunér (S) Birgitta Frödin (L) Martin Midböe (M) Patientnämndens arbetsutskott består av ordförande, två vice ordförande, handläggare och enhetschef. Nämnden har under året haft fem protokollförda sammanträden vilka samtliga har föregåtts av ärendeberedning i arbetsutskottet. Vidare har en utbildningsdag för ledamöterna genomförts, innehållande presentationer av förvaltningsrätten och rättspsykiatrin. Patientnämndens AU har deltagit i patientsäkerhetskonferensen, ordförande samt enhetschef har även deltagit i IVO konferens. Femton av länets sexton kommuner har överlåtit till landstingets patientnämnd att bedriva patientnämndsverksamhet i deras ställe. Årjäng är den senaste kommunen som anslutit sig och överlät uppdraget till landstinget från 1 november 2016. Nämnden har under året fortsatt arbetet med att flytta fokus från enskilda patientärenden, till helhet och sätta synpunkterna i ett större sammanhang. På så sätt kan trender och mönster rapporteras på systemnivå, och överlämnas till verksamheten och landstingsfullmäktige för utveckling och förbättring. 9

Ärendehantering Patientnämndens uppdrag är att utifrån synpunkter och klagomål stödja och hjälpa enskilda patienter, respektive bidra till kvalitetsutveckling och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården genom att: hjälpa patienter att få den information de behöver för att kunna ta tillvara sina intressen i hälso- och sjukvården. främja kontakter mellan patienter och vårdpersonal. vägleda och hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet. rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienterna till vårdgivare och vårdenheter. informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda om sin verksamhet. uppmärksamma Inspektion för vård och omsorg (IVO) på förhållanden som omfattas av myndighetens tillsyn lämna redogörelse varje år till IVO samt Socialstyrelsen över patientnämndsverksamheten föregående år. Ärenden kan vara frågor och synpunkter från patienter eller närstående som initieras genom telefonsamtal, e-post, brev, patientforum eller besök. Från november 2016 kan synpunkter även lämnas via 1177.se. För att öka telefontillgängligheten installerades under våren ett nytt telefonisystem med ett gemensamt telefonnummer med köfunktion. Förändringarna har ökat tillgängligheten markant. Patientnämndens administration Handläggare 3,0 Nämndsekreterare 0.25 Enhetschef POMS 0,25. Patientnämndenshandläggare tillhör organisatoriskt patient och medborgarstöd (POMS), hälso- och sjukvårdsstaben. 10

Återföring till verksamheten Patientnämndens protokoll skickas ut till alla verksamhetschefer, för att rikta uppmärksamhet på företeelser inom hälso- och sjukvård och tandvård som föranlett synpunkter från patienter och närstående. I nämndens protokoll ges exempel på ärenden från patienter och närstående, vidare redovisas tendenser och problemområden som patientnämnden uppmärksammat och följer över tid. Till varje nämndsammanträde bjuder patientnämnden in verksamhetschefer som presenterar sin verksamhet. En dialog förs om de synpunkter som inkommit till nämnden och som är viktiga att återkoppla till verksamheten. Under 2016 har följande verksamheter besökt nämnden: 23 februari Utvecklingsplan för framtida hälso- och sjukvård, projektledare Helena Olsson. Läkemedelsförsörjning, läkemedelschef Susanne Carlsson. Chefläkare Claes Lundgren 14 april Sjukhuset i Torsby Sjukhuschef Karin Lundin och verksamhetsutvecklare Ulla Hens 1 juni Journalen på nätet, e-hälsostrateg Cecilia Karlsson. Chefläkare Claes Lundgren 6 oktober Kirurgkliniken, verksamhetschef Mikael Bergenheim Ambulanssjukvård, Verksamhetschef Wolmer Edqvist. 9 december Psykiatrisk öppenvård Karlstad, verksamhetschef Mari Engdahl Friberg Chefläkare Claes Lundgren Patientnämnden sammanställer och redovisar sina iakttagelser i nämndens tertialrapporter. Statistik skickas till de enheter som under den senaste tertialen haft ärenden hos patientnämnden. Patientnämnden har tagit fram rapporter för av uppföljning respektfulla möten, patientsäkerhetsberättelsen samt IVO. 11

Patientsäkerhet Patientnämndens handläggare samverkar med patientsäkerhetsenheten och sammanträder med anmälningsansvarig för Lex Maria och chefläkare en gång per månad. Patientnämndens handläggare sammanställer statistik över patientnämndsärenden varje tertial som presenteras för chefsläkare. Enhetschef medverkar i patientsäkerhetsrådet samt gruppen avvikelsehantering för patientsäkerhet. Kompetens och informationsinsatser Besvarat delbetänkandet Fråga patienten. Besvarat IVO:s remiss angående hur det fortsatta samarbetet ska se ut med patientnämnderna. Besvarat frågor från IVO avseende nationell riskanalys. Kartlagt och reviderat ärendehandläggningsprocessen. Analyserat och levererat uppgifter om Respektfulla möten, och till verksamhetsdialogerna. Patientnämndens handläggare deltog i landstingets medborgardilaloger och värmlandsturné. Enhetschef och handläggare har besökt Patientnämnden i Gävle för att ta del av deras verksamhetssystem samt arbetssätt. Patientnämnden i Värmland arrangerade i maj regionkonferensen för Uppsala-Örebroregionens patientnämndskanslier. Patientnämnden i Värmland har medverkat i arbetet med att ta fram nationell patientenkät för Patientnämnden. Pilotstudie har gjorts på patientnämnderna i landstingen i Värmland, och Västerbotten samt region Örebro och Gotland. Handläggningsprocessen för ett patientnämndsärende har kartlagts och optimerats. Informationsinsatser: Smärtcentrum, områdeschefer för sluten samt öppen vård, förberedelser av turné fråga patienten tillsammans med information om patientforum. 12

Stödpersonsverksamheten En patient som vårdas enligt tvångslagstiftning LPT, LRV eller SmL har rätt till stödperson. Patientnämnden har sedan den 1 januari 1992 lagreglerad skyldighet att förordna stödpersoner. Ansvarig läkare ska, så snart patientens tillstånd medger, genom individuellt anpassad information, upplysa patienten om sin rätt att få en stödperson. Vårdtagarens behov av stödperson ska skriftligen anmälas till patientnämnden. Stödperson är ett frivilligt stöd och utses endast om patienten själv önskar detta. En stödpersons uppdrag är att ge stöd till patienten genom regelbundna besök, vid rättslig prövning (utan att vara juridiskt ombud), samt fortlöpande rapportera om sitt uppdrag till patientnämnden. Stödpersoner har tystnadsplikt och ska inte ta över vårdpersonalens arbete eller vara involverad i patientens ekonomiska situation. Om patienten så önskar kan förordandet fortsätta upp till fyra veckor efter det att tvångsvården upphört. Uppdraget har 2016 pendlat mellan 8 och 14 per månad fördelat på 6 9 stödpersoner. Stödpersonsgruppen varierar över tid men uppgår nu till 7 personer. Fortbildning har anordnats för gruppen vid två tillfällen under 2016. Däremellan hålls brev och telefonkontakt. 13

DEL 2 Patientnämndsärenden 2016 15

Verksamhet under 2016 Sammanfattning Under 2016 har patientnämnden uppmärksammat följande: antalet ärenden har ökat under 2016 med 12% synpunkter från kvinnor står för merparten av ökningen. totalt sett är det ärenden som berör bemötande som ökat mest. huvuddelen av ökningen har skett inom område öppenvård, som främst handlar om telefontillgängligheten och lång väntan på besökstid. Ärenden registreras under nio huvudrubriker. Huvudrubriken anges för att göra en grov indelning av innehållet i patienternas synpunkter och klagomål. Varje huvudrubrik innehåller flera underrubriker, vilket möjliggör en mera detaljerad indelning (se bilaga). Denna registrering gör det möjligt för Patientnämnderna i landet att jämföra innehåll i ärendena och underlättar rapportering till bland annat Inspektionen för vård och omsorg (IVO). Under 2016 har 1124 ärenden registrerats hos patientnämndens handläggare, vilket är en ökning från föregående år. Kvinnor står för i princip hela ökningen 2016. 16

I jämförelse med 2015 kan man se en ökning i antal ärenden under kommunikation samt en minskning av ärenden under vård och behandling samt organisation och tillgänglighet. 17

18 Vård och behandling Flest ärenden registreras under rubriken vård och behandling. Det har skett en minskning med ca 10% i jämförelse med 2015.Kvinnor står för 55% av de synpunkter som inkommit. Det är främst ärenden som berör undersökning och utredning som har minskat.

Exempel Patienten råkade skära sig i fingret i samband med matlagning. Han fick hjälp att lägga om såret och åkte sedan genast till akutmottagningen. Såret var djupt och han hade svårt med rörligheten. Läkaren som undersökte fingret bedömde att såret inte behövde sys. Patienten påtalade flera gånger att rörelseförmåga och känsel var inskränkt. Ingen notis om detta togs. Skadan blev inte bättre och patienten fick tid på ortopedmottagning först vid andra försöket och flera dagar senare. Ortopedläkare noterade genast att senan i fingret var skadat och patienten remitterades till handkirurgen i Örebro. Operationen utfördes dagen därpå men skadan var då permanent och fingret måste nu stelopererats. Med patientens medgivande tas ärendet med till chefsläkarfunktionen där en Lex Mariaanmälan kommer att upprättas. Patienten meddelas detta. Kommunikation Det har skett en ökning av antal ärenden inom kommunikation med 44% i jämförelse med 2015. Kvinnor står för 74 % av de synpunkter som inkommit under rubrik kommunikation. 19

Exempel Patienten är långtidssjukskriven pga. smärtor i en arm. När patienten var på återbesök på VC och träffade läkare skrek hen att det inte var något fel på armen och uppträdde otrevligt. Sedan kastades patienten ut. Enhetschefen tar kontakt med patienten på telefonen och beklagar bemötandet. Ärendet är ett av flera klagomål på läkaren och resulterade i att hen inte kommer att erbjudas ytterligare uppdrag på VC, då ett sådant bemötande inte är acceptabelt. Patienten är nöjd och ärendet avslutas. Organisation och tillgänglighet Det har skett en ökning med 29% i jämförelse med 2015. När det gäller organisation och tillgänglighet så är det främst ärenden som berör lång väntan på besökstid som ökat. 53% av de inkomna ärendena berör kvinnor. 20

Exempel Patienten led av magsmärtor och 1177 gav rådet att kontakta Vårdcentralen. Han försökte ringa vårdcentralen, men kön var full för dagen. Patienten hänvisades till nästkommande vardag. Redan efter 45 minuter var den telefonkön full. Han försökte då kontakta andra vårdcentraler men hänvisades tillbaka till den vårdcentral som han var listad på. Enhetschefen beklagar att patienten haft svårt att komma fram till vårdcentralen. Just den dagen hade vårdcentralen ett datahaveri, som ytterligare försvårade framkomligheten. Ärenden per verksamhetsområde Somatisk specialistvård Cirka hälften av alla ärenden berör den somatiska specialist vården. Orsaken till det är att de representerar så stor del av den samlande vårdverksamheten i landstinget i Värmland. Antal ärenden är 528 under 2016 att jämföra med 501 ärenden 2015. Det har skett en ökning av ärenden inom kommunikation samt organisation och tillgänglighet. Område vård och behandling ligger i paritet med antal ärenden 2015. 22

Psykiatrisk specialistvård Synpunkter inom psykiatri uppgick till 125 ärenden 2016 vilket innebär en ökning med 21 %. Störst ökning har skett inom öppen psykiatri och då under rubrikerna organisation och tillgänglighet samt kommunikation. Öppenvård psykiatri har flera vakanser inom läkarbemanningen och är beroende av hyrläkare, vilket leder till lång väntetid och bristande kontinuitet på läkarbesök. Allmänmedicin Allmänmedicin har en fjärdedel av alla patientnämndsärenden. Synpunkter inom allmänmedicin uppgick till 328 ärenden 2016 vilket innebär en ökning med 30%. Det är främst inom rubrik kommunikation som ärenden ökat. Tandvård Synpunkter inom tandvård uppgick till 19 ärenden 2016 vilket motsvarar en minskning med 30%. Klagomålen berör främst vård och behandling. Patientnämnden samverkar med utredningstandläkare i lex Maria ärenden. Kommunal vård 11 ärenden rör kommunal hälso-och sjukvård. Vilket motsvarar en 37% ökning. Klagomålen berör främst kommunikation och omvårdnad. Det är främst kommunernas medicinskt ansvariga sjuksköterskor (MAS) som har kontakt med patientnämnden och avger yttranden. Övriga verksamheter Under övriga verksamheter finns bland annat hjälpmedelsservice, företagshälsovård, diagnostik, HHR, SOS alarm samt sjukvårdsupplysningen. Inkomna ärenden inom övriga verksamheter var 94. Övrig vård 57 ärenden registrerades under övrig vård/okänd. Här finns de ärenden som inte kan placeras inom någon verksamhet. 23

Bilagor Registrerade ärenden 2014-2016 2014 2015 2016 1 Vård och behandling 498 587 532 1.1 Undersökning / Utredning 122 158 124 1.2 Diagnos 35 68 83 1.3 Behandling 179 265 257 1.4 Läkemedel 70 45 46 1.5 Remiss vårdbegäran 9 11 7 1.6 Intyg 6 11 5 1.7 Second Opinion 4 3 0 1.8 Medicinsk utrustning 6 5 2 1.9 Resultat 67 21 8 2 Omvårdnad 14 25 18 2.1 Personlig omvårdnad 7 17 10 2.2 Kost / nutrition 1 4 1 2.3 Logi / sängplats 3 3 4 2.4 Hygien / miljö 3 1 3 3 Kommunikation 202 194 284 3.1 Bemötande 103 118 156 3.2 Empati 1 1 2 3.3 Ej lyssnad till 21 36 52 3.4 Övergrepp 5 2 9 3.5 Dialog / Delaktighet med patient och närstående 34 16 40 3.6 Information till patient och närstående 38 21 23 4 Patientjournal och sekretess 14 14 27 4.1 Bruten Sekretess / tystnadsplikt 1 2 10 4.2 Patientjournal loggar 13 10 17 4.3 Dataintrång 0 1 0 5 Ekonomi 30 24 23 5.1 Patientavgifter / högkostnadsskydd 14 11 11 5.2 Ersättningsanspråk / garantier 15 10 11 5.3 Läkemedelskostnader 1 3 1 6 Organisation och tillgänglighet 167 103 133 6.1 Tillgänglighet 74 47 48 6.2 Vårdgaranti 12 6 7 6.3 Lång väntan på besökstid 48 23 48 6.4 Lång väntan i väntrum 15 5 7 6.5 Valfrihet / fritt vårdsökande 4 4 5 6.6 Resursbrist / inställda åtaganden 14 18 18 7 Vårdansvar 14 20 26 7.1 Vårdflöde / processer 3 9 8 7.2 Fast vårdkontakt 1 6 3 7.3 Informationsöverföring / samverkan vårdenheter 7 4 8 7.4 Vårdplanering 3 1 4 7.5 Vårdplanering 0 0 3 8 Administrativ hantering 37 23 46 8.1 Brister i hantering av remisser m.m. 20 12 26 8.2 Övrig administrativ hantering 17 11 20 9 Övrigt 16 15 37 Summa: 992 1005 1124 24