RAPPORT NKI Färja 2017 Trafikverket Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 2013/45076
Innehåll Bakgrund och syfte Metod och urval Svarsfrekvens per led Resultat Deltagare Vilka kvalitetsområden studeras? Nöjdhet per kvalitetsområde Övriga resultat Ett urval öppna svar Prioriteringsmatris Övergripande slutsatser 2 2017-10-16
Bakgrund och syfte På uppdrag av Trafikverket Färjerederiet genomför Markör Marknad & Kommunikation en undersökning om hur landets färjeleder fungerar. Syftet med undersökningen är att mäta resenärernas upplevda kvalitet och få ett underlag som ska användas i rederiets förbättringsarbete. I rapporten jämför vi med resultaten de senaste fem åren, i årets mätning sedan 2013. 3 2017-10-16
Metod och urval Målgruppen är resenärer på Färjerederiets 41 färjeleder. Undersökningen har gjorts som en enkätundersökning under juni och augusti 2017. Personal från Markör har delat ut och samlat in enkäter bland resenärer på färjan alla tider på dygnet. Totalt 10 530 enkäter har delats ut och 10 007 svar har inkommit, vilket innebär en svarsfrekvens på 95 procent. 4 2017-10-16
Svarsfrekvens per led Färjeled Utdelat Antal svar Svarsfrekvens Alla leder totalt 10530 10007 95% Adelsöleden 300 295 98% Ammeröleden 85 83 98% Arnöleden 50 41 82% Aspöleden 300 295 98% Avanleden 206 206 100% Björköleden 279 266 95% Blidöleden 291 210 72% Bohedenleden 153 148 97% Bohus-Malmönleden 302 298 99% Bolmsöleden 300 298 99% Ekeröleden 300 300 100% Furusundsleden 254 157 62% Fårösundsleden 300 274 91% Gräsöleden 301 228 76% Gullmarsleden 306 301 98% Hamburgsundsleden 303 282 93% Hemsöleden 218 208 95% Holmöleden 212 209 99% Håkanstaleden 299 299 100% Färjeled Utdelat Antal svar Svarsfrekvens Högsäterleden 51 40 78% Hönöleden 300 282 94% Isöleden 277 273 99% Ivöleden 300 298 99% Kastelletleden 195 193 99% Kornhallsleden 278 254 91% Ljusteröleden 300 298 99% Lyrleden 292 278 95% Malöleden 299 294 98% Nordöleden 223 217 97% Oxdjupsleden 300 296 99% Röduppleden 74 74 100% Skanssundsleden 307 301 98% Skenäsleden 300 296 99% Stegeborgsleden 299 292 98% Sund-Jarenleden 300 298 99% Svanesundsleden 248 242 98% Tynningöleden 305 303 99% Vaxholmsleden 311 296 95% Vinöleden 206 197 96% Visingsöleden 300 300 100% Ängöleden 306 287 94% 5 2017-10-16
Deltagare i undersökningen Kön Procent Man 61 Kvinna 39 Ålder 18-24 5 25-34 10 35-44 14 45-64 40 65+ 31 Hur ofta reser du med färjan? Varje dag 16 Någon/några gånger per vecka 30 Någon/några gånger per månad 18 Någon/några gånger per halvår 9 Någon/några gånger per år 17 Det var första gången jag reste med färjan 10 Vilket är ditt huvudsakliga syfte med att resa idag? Till/från arbete/skola 19 Fritidsresa/semesterresa 54 Resa/transport i yrket 9 Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) 18 Hur reser du med färjan idag? Personbil 88 Tyngre fordon som lastbil, buss som förare 3 Med buss som passagerare 0 MC/Moped/Cykel 3 Gångtrafikant 6 6 2017-10-16
Vilka kvalitetsområden studeras? Kvalitetsområde Enkätfrågor Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Informationsstöd och miljö 1. Hur turerna passar dina behov 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik 3. Hur lätt det är att förstå turlistan 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan 6. Information vid störningar eller förändringar av turer 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar,köplatser m.m 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning 10. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktad m.m 11. Säkerhet ombord på färjan 15. Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? 17. Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? 19. Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? 7 2017-10-16
Nöjdhet per kvalitetsområde Fråga Nöjdhet per kvalitetsområde 2017 Jämf. Trend 2016 2015 2014 2013 4 Tillförlitlighet 94% 93% 93% 92% 93% 11 Säkerhet 91% 90% 91% 89% 90% 3 Turlistan 90% 91% 89% 89% 88% 10 Personal 87% % 85% 83% 82% 9, 12 Komfort 77% 77% 76% 73% 69% 5, 6 Information 77% 75% 73% 67% 68% 1, 2 Tillgänglighet 76% 76% 76% 75% 74% 7, 8 Färjeläget 74% 74% 74% 72% 69% 15, 17, 19 Informationsstöd och miljö 73% 72% 71% 69% 66% TOTALINDEX 82% 82% 81% 79% 78% 13 HELHETSINTRYCK 93% 93% 92% 91% 89% 8 2017-10-16
Resfrekvens och nöjdhet Varje dag Någon/ några gånger per vecka Någon/ några gånger per månad Någon/ några gånger per halvår Någon/ några gånger per år Det var första gången jag reste med färjan Tillgänglighet 65 75 81 79 84 Turlistan 89 90 92 89 91 Tillförlitlighet 89 94 96 96 95 91 Information 71 77 78 77 82 78 Färjeläget 65 72 76 77 82 83 Komfort 70 76 77 80 84 85 Personal 80 88 89 91 91 Säkerhet 88 92 91 92 92 90 Helhetsintryck 92 95 96 96 94 Informationsstöd och miljö 68 75 75 70 79 78 TOTALINDEX 76 82 84 83 87 85 9 2017-10-16
Syfte och nöjdhet Till/från arbete/skola Fritidsresa/semesterresa Resa/transport i yrket Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) Tillgänglighet 67 82 76 73 Turlistan 89 91 88 89 Tillförlitlighet 89 96 94 93 Information 72 80 74 76 Färjeläget 67 79 72 72 Komfort 73 80 75 76 Personal 81 89 87 Säkerhet 89 92 90 91 Helhetsintryck 87 95 92 93 Informationsstöd och miljö 71 75 66 75 TOTALINDEX 78 85 80 81 10 2017-10-16
11 2017-10-16 82 89 93 88 87 88 89 87 87 82 84 80 88 83 83 84 79 80 81 83 77 81 82 77 79 77 82 75 73 72 70 73 77 71 71 69 82 91 91 90 90 89 89 89 89 88 88 88 85 85 84 84 82 82 82 81 81 81 80 80 80 80 79 79 79 79 77 76 76 75 75 75 74 71 71 0 20 40 60 80 100 Alla leder totalt Skanssundsleden Högsäterleden Arnöleden Röduppleden Avanleden Ammeröleden Bohedenleden Sund-Jarenleden Bolmsöleden Ivöleden Håkanstaleden Hamburgsundsleden Isöleden Stegeborgsleden Skenäsleden Malöleden Kastelletleden Gullmarsleden Visingsöleden Ängöleden Bohus-Malmönleden Tynningöleden Furusundsleden Adelsöleden Blidöleden Fårösundsleden Ljusteröleden Lyrleden Aspöleden Kornhallsleden Gräsöleden Svanesundsleden Hemsöleden Björköleden Hönöleden Holmöleden Vaxholmsleden Oxdjupsleden Ekeröleden Vinöleden Nordöleden 2016 2017 Totalindex
Skillnader mellan färjelederna Högst totalindex uppmäts för Högsäterleden och Skanssundsleden med ett värde på 91. Högsäterleden låg i topp även 2016. Lägst totalindex (71) uppmäts för Nordöleden och Vinöleden. Nordöleden har haft låga resultat i tidigare mätningar. Förändringar i totalindex: Ökat mest: Holmöleden (70 75) Tappat mest: Gullmarsleden (88 84) Förändringar på enskilda kvalitetsområden Ökat mest: Björköleden på faktorn färjeläget (46 67) Tappat mest: Högsäterleden på faktorn turlistan (97 84) Kvalitetsområdet med störst spridning: Tillgänglighet (53-100) Kvalitetsområden med minst spridning: Tillförlitlighet (88-100) Här analyseras inte faktorn informationsstöd och miljö på grund av för små bastal 12 2017-10-16
Ett urval öppna svar Svinkallt i passagerarhytten på vintern. Finns ingen väntsal på land. Det borde finnas papperskorgar vid färjelägena. Helst små containers sommartid. Jag vill att gratis wifi finns tillgängligt när man reser och att det är möjligt att sätta upp lappar uppe i färjan för info om vad som händer på ön. Trevligt o roligt. Köfilerna dåligt utmärkta. Talsvar missförstår. Dålig skyltning. Önskar att ortsbor hade förtur sommartid när man skall till och från arbetet. Som handikappad finns det svårigheter. Passagerarutrymmet är inte särskilt tilltalande. Fler turer under dygnet. Toaletten är bedrövlig, man kan inte använda den. Sen info om inställda turer. 13 2017-10-16
Vilka förbättringar önskar resenärerna? Nordöleden (71) Bättre väntsal Toa och kiosk Bör finnas ett vänthus och inte bara kur. Bistert, kallt. Bättre skyltning Dålig filmarkering för bilkön Info kring vilken färja som går vart är otydlig Vinöleden (71) Tydligare skyltning/info vid färjelägena Dålig samordning med kollektivtrafik Otydlig turlista Ekeröleden (74) Det är ofta och kaos vid ombordköring Bättre skyltning vid ombordkörning Bättre tajming med kollektivtrafik 14 2017-10-16
Korrelationsanalys hjälp att prioritera Hur ser sambandet ut mellan de olika kvalitetsfaktorerna och helhetsbedömningen? Vi mäter med korrelationsanalys (skala -1 +1) Är vissa kvalitetsfaktorer viktigare för helhetsbedömningen än andra? Viktigast att prioritera: Kvalitetsfaktorer med starkt samband med helhetsbedömningen och lägre betyg 15 2017-10-16
Betyg, medelvärde Prioriteringsmatris 5,00 BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT 4,50 4,00 Tillförlitlighet Turlistan Tillgänglighet Säkerhet Personal Komfort Information Färjeläget 3,50 LÄGRE PRIORITET 3,00 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 1,00 Svagt samband Sambandet mellan kvalitetsfaktorn och helhetsintrycket av färjan PRIORITERA Starkt samband 16 2017-10-16
Övergripande slutsatser Resultaten på riksnivå är stabilt mycket positiva. I år uppmättes det högsta värdet hittills för faktorn tillförlitlighet 94 procent nöjda resenärer. Många resultat är så höga att utmaningen för Färjerederiet snarast är att bevara den höga nivån. Arbetet med att höja kvaliteten på olika områden bör därför inriktas på de enskilda lederna. Resultaten skiftar både mellan leder och över tid, precis som tidigare mätningar visat. Här kan prioriteringsanalysen för den enskilda leden ge en fingervisning om vad kvalitetsarbetet bör inriktas på. Det kan också vara värdefullt att analysera utvecklingen över tid på de olika lederna. Har nöjdheten minskat påtagligt på något område? Vad kan det i så fall bero på? Prioriteringsanalysen på totalnivå pekar ut kvalitetsfaktorerna komfort, information och färjeläget som viktigast att arbeta vidare med. Notera dock att prioriteringsanalysen på totalnivå visar vilka kvalitetsområden som i genomsnitt ger störst utväxling på nöjdheten hos resenärerna vid en potentiell kvalitetsförbättring. Återigen bör analysen av prioriterade kvalitetsområden framför allt göras på de enskilda lederna. 17 2017-10-16