Dnr: 2017/00003-NF-1.3.5 Redovisning av systematiskt kvalitetsarbete inom nämnden för personer med funktionsnedsättnings verksamhetsområde 2016 Johan Crusefalk, Ritwa Frang, Teresia Kjellgren Sociala nämndernas förvaltning 721 87 Västerås 021-39 00 00 www.vasteras.se
Innehållsförteckning 1. Bakgrund... 3 2. Sammanställningens disposition... 3 3. Ledningssystem... 4 3.1. BESKRIVNING AV LEDNINGSSYSTEM INOM NÄMNDEN FÖR PERSONER MED FUNKTIONSNEDSÄTTNINGS MYNDIGHETSUTÖVNING FÖR 2016.... 4 3.2. BESKRIVNING AV LEDNINGSSYSTEM INOM NÄMNDEN FÖR PERSONER MED FUNKTIONSNEDSÄTTNINGS UTFÖRARVERKSAMHETER FÖR 2016.... 4 3.3. PROCESSER OCH RUTINER... 5 3.3.1. Myndighetsutövning - Biståndsenheten... 5 3.3.2. Utförare... 5 3.4. RISKANALYSER... 5 3.4.1. Myndighetsutövning - Biståndsenheten... 5 3.4.2. Utförare... 5 3.5. EGENKONTROLL... 6 3.5.1. Myndighetsutövning Biståndsenheten... 6 3.5.2. Utförare... 7 3.6. LEX SARAH... 8 3.6.1. Lex Sarah myndighetsutövning 2016-01-01 - - 12-31... 8 3.6.2. Lex Sarah utförd vård och omsorg 2016-01-01 -- 12-31... 9 3.7. KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER... 10 3.7.1. Klagomål och synpunkter myndighetsutövning 2016-01-01 - -12-31... 10 3.7.2. Klagomål och synpunkter utförare 2016-01-01-- 12-31... 11 2
1. Bakgrund Nämnden för personer med funktionsnedsättning (NF) har sedan flera år tillbaka tagit del av sammanställningar över antal och typ av klagomål och synpunkter respektive lex Sarah-ärenden. 2015 beslutade nämnden att förvaltningen skulle sammanställa alla avvikelser halvårsvis samt att dessa avvikelsetyper skulle analyseras tillsammans för att ge en bättre överblick av vad avvikelserna inom socialtjänstens myndighetsutövning och utförd vård och omsorg handlar om. Under 2015 genomfördes dessa halvårsredovisningar i fyra separata dokument. Utöver detta upprättades en sammanställning och analys av det systematiska kvalitetsarbetet enligt SOSFS 2011:9 gällande myndighetsutövningen för NF vilken innehöll samtliga avvikelser och även ledningssystem, egenkontroller samt tillsyner från IVO och JO. Samtliga fem dokument hade i stort sett samma innehåll. 2016 har en halvårssammanställning för avvikelser i form av klagomål och synpunkter samt en halvårssammanställning för lex Sarah upprättats och redovisats för NF. Inför helårsredovisningen av avvikelser samt helårssammanställningen av det systematiska kvalitetsarbetet har en revidering av tillvägagångssättet för redovisningen gjorts. Helårsredovisning 2016 av samtliga avvikelser och redovisning av det systematiska kvalitetsarbetet 2016 görs i en rapport med hänvisning till att arbetet med redovisningen då blir mer effektiv samt att innehållet i redovisningen blir tydligare och enklare att följa. I sammanställningen görs separata analyser av varje område med hänvisning till att de båda avvikelsetyperna och det som framkommit vid egenkontroller är av så olika karaktär att en gemensam analys inte ger en tydlig bild av vad som framkommit. 2. Sammanställningens disposition Sammanställningen innehåller en redovisning av det systematiska kvalitetsarbetet som har gjorts på NF under 2016 med hänvisning till SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Ledningssystemets sammanställning är indelad i avsnitten: Processer och rutiner, Riskanalyser, Egenkontroll, Lex Sarah, Klagomål och synpunkter. Under respektive rubrik finns information för varje delområde inom det systematiska kvalitetsarbetet. 3
3. Ledningssystem Den som bedriver verksamhet inom socialtjänstområdet är enligt SOSFS 2011:9 skyldig att ha ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, där processer och rutiner, riskanalyser, egenkontroller och avvikelser i form av synpunkter, klagomål och ärenden hanterade enligt lex Sarah ska ses som ett viktigt underlag för systematiskt förbättringsarbete av verksamhetens kvalitet. 3.1. Beskrivning av ledningssystem inom Nämnden för personer med funktionsnedsättnings myndighetsutövning för 2016. Det systematiska kvalitetsarbetet under 2016 har inriktats på hanteringen av avvikelser, det vill säga klagomål och synpunkter, samt lex Sarah, revidering av processer och rutiner samt egenkontroller. 3.2. Beskrivning av ledningssystem inom Nämnden för personer med funktionsnedsättnings utförarverksamheter för 2016. De utförarverksamheter som är knutna till Sociala nämndernas förvaltnings (SNF:s) ansvarsområde bedriver sin verksamhet genom avtal med och beställningar från förvaltning/nämnd. Avtalen och beställningarna stadgar att varje utförare ska ha ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, men överlåter den närmare utformningen åt respektive utförarverksamhet. Förvaltningen har sedan valt halvårsvis uppföljning av synpunkter, klagomål och ärenden hanterade enligt lex Sarah som huvudsakligt mått på verksamhetens kvalitet. Jämfört med förvaltningens myndighetssida så har alltså uppföljningen av utförarverksamheternas systematiska kvalitetsarbete ett betydligt smalare fokus. Utförarnas frihet att själva utforma sitt ledningssystem för kvalitetsarbete medför i nästa led stora skillnader mellan olika utförare när det gäller på vilket sätt man i sin rapportering till förvaltningen beskriver väsentliga fakta kring sina dokumenterade avvikelser, t.ex. uppgifter om uppgiftslämnare, avvikelsens orsak, de åtgärder som avvikelserna medfört såväl i det enskilda fallet som i verksamheten i stort. Bristande enhetlighet och jämförbarhet i egenrapporteringen från utförarna till SNF förekommer såväl i rapporteringen av synpunkter och klagomål som när det gäller lex Sarah-ärenden. Den bristande jämförbarheten bedöms vara det största hindret för att på ett systematiskt sätt kunna använda uppgifterna om inkomna synpunkter, klagomål och lex Sarah-ärenden som mått på kvaliteten i de utförda insatserna. 4
Att endast ta in uppgifter om avvikelser kan ses om ett ofullständigt mått på utförarsidans kvalitet. En redogörelse och analys av det systematiska kvalitetsarbetet motsvarande den på myndighetssidan skulle eventuellt ge mer information om den faktiska kvaliteten på utförarsidan. 3.3. Processer och rutiner 3.3.1. MYNDIGHETSUTÖVNING - BISTÅNDSENHETEN Under 2016 har ett fortsatt arbete bedrivits med att bygga upp processer och rutiner för biståndsenheten. Biståndsenheten har vid flera tillfällen påbörjat arbetet med att utveckla sina processer och rutiner, men av olika anledningar har arbetet avstannat. Enhetens huvudprocess samt en hel del rutiner, checklistor och stödmaterial finns publicerat på stadens intranät, men ett större arbete kvarstår alltjämt. I och med det revideringsarbete med processer och rutiner som förvaltningen satte igång under hösten 2016 har också en plan gjorts för hur arbetet ska fortgå under 2017. 3.3.2. UTFÖRARE På utförarsidan har förvaltningen inget uppdrag att redovisa och/eller analysera området processer och rutiner. 3.4. Riskanalyser 3.4.1. MYNDIGHETSUTÖVNING - BISTÅNDSENHETEN Den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska fortlöpande bedöma om det finns risk för att händelser skulle kunna inträffa som kan medföra brister i verksamhetens kvalitet. Under 2016 har inga riskanalyser avseende verksamhetens kvalitet såsom det avses i SOSFS 2011:9 genomförts på NF:s enheter. Det har inte funnits utrymme för att genomföra dessa pga personalbrist. I det systematiska kvalitetsarbetet under 2016 har hanteringen av avvikelser dvs klagomål och synpunkter samt lex Sarah, revidering av processer och rutiner i ledningssystemet samt egenkontroll prioriterats. 3.4.2. UTFÖRARE På utförarsidan har förvaltningen inget uppdrag att redovisa och/eller analysera området riskanalyser. 5
3.5. Egenkontroll 3.5.1. MYNDIGHETSUTÖVNING BISTÅNDSENHETEN Egenkontroll har genomförts på biståndsenheten vid tre tillfällen under året i samband med tertial 1, 2 och 3. Granskningarna genomfördes i maj, september och december. De ärenden som slumpmässigt togs ut var de inom tertialet senast avslutade utredningarna. Vid första granskningen erhöll enheten vägledning av strateg på SNF kring granskningsförfarandet. Egenkontrollen har utgått från på förhand specifika granskningsområden som varit gemensamma för alla myndighetsutövande delar inom SNF. Dessa områden ingår i den 3-åriga egenkontrollsplanen som upprättades 2014 och avser åren 2015-2017. Vid egenkontrollen har elektroniska akten med initiering, journal och beslutsunderlag granskats. Granskningen har fokuserat på utredningstider, kommunicering jml 17 förvaltningslagen samt de enskildas delaktighet vid utredningen. Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 60 ärenden gällande utredningar om bistånd SoL eller LSS avseende personer med funktionsnedsättning avslutade under 2016. I urvalet finns 5 bortfall. Kontroll har därmed gjorts i 55 ärenden. Utredningstid Mindre än 1 vecka 22 Mindre än 1 månad 13 1-4 månader 13 4-6 månader 4 6-12 månader 2 Mer än 12 månader 1 Totalt 55 Kommunicering Ja 9 Nej 23 Undantagsregel 23 Totalt 55 Delaktighet Ja 46 Nej 9 Totalt 55 6
Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på SNF utifrån det underlag som har lämnats från biståndsenheten. Strateg har även gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna och jämförelser med egenkontroll 2015. Analys av egenkontroller Utredningstider: 64 % av utredningarna slutförs inom en månad och 24 % av utredningarna slutförs inom fyra månader. Detta bedöms väl uppfylla kravet på skyndsamma och skäliga utredningstider. 13 % av utredningarna har pågått över fyra månader. Detta bedöms vara rimligt då det alltid finns utredningar som av olika skäl kräver en lång utredningstid. Utredningstiderna ligger inom samma procentsatser som vid egenkontrollen 2015. Kommunicering: Av utredningarna kommuniceras 58 %. Detta innebär att nästan hälften av de granskade ärendena brister i en av de viktiga grundprinciperna för rättssäkerhet vid myndighetsutövning gentemot enskilda. Vid egenkontrollen 2015 framkom att 52 % av utredningarna kommunicerades. Det har därmed blivit en viss förbättring. Delaktighet: I 81 % av utredningarna är den enskilde delaktig på något vis under utredningstiden. Vid egenkontroll 2015 framkom att 85 % varit delaktiga under utredningstiden. Delaktigheten har därmed sjunkit något. En fördjupad analys av egenkontroll 2016 och jämförelser med egenkontroll 2015 behöver göras av enheten själv för att komma fram till vilka åtgärder som behöver vidtas för att öka kvaliteten inom myndighetsutövningen. 3.5.2. UTFÖRARE På utförarsidan har förvaltningen inget uppdrag att redovisa och/eller analysera området egenkontroll. 7
3.6. Lex Sarah 3.6.1. LEX SARAH MYNDIGHETSUTÖVNING 2016-01-01 - - 12-31 Nedanför följer en kategorisering av de missförhållanden som rapporterats: Bristande dokumentation och avsaknad 1 av beslut Oskäligt lång handläggningstid 3 Sekretessbelagda uppgifter lämnats till 1 obehörig Oklart om beslut expedierats till 1 enskild/god man Totalt 6 Kommentar till tabellen Under tidsperioden har sex lex Sarah-rapporter inkommit avseende myndighetsutövningen inom NF. Alla rapporter handlar om bristande rättssäkerhet. Rapporterna har medfört lex Sarah-utredningar. Tre av utredningarna är vid tidpunkten för tjänsteskrivelsens upprättande färdigställda. I resterande tre pågående utredningar är initialbedömning genomförd. I en av de avslutade utredningarna bedömdes det inträffade som ett missförhållande. I två av de avslutade utredningarna bedömdes det inträffade som ett allvarligt missförhållande och lex Sarah-anmälningar gjordes till IVO. I båda de ärenden som har anmälts till IVO har IVO fattat beslut och bedömt att de åtgärder som nämnden har vidtagit är tillräckliga. Analys myndighetsutövning Antalet inkomna lex Sarah-rapporter bedöms vara förhållandevis lågt i förhållande till det antal ärenden som handläggs på enheten. Ett lågt antal lex Sarah-rapporter kan ibland förklaras med låg grad av medvetenhet och kunskap kring rapporteringsskyldigheten. Några tydliga trender eller tendenser går inte att utläsa av materialet då antalet lex Sarah-rapporter är få. De rapporter som har inkommit handlar dock om samma missförhållanden som rapporterats under 2015. Detta kan tolkas som att vidtagna åtgärder för att förhindra att samma missförhållanden uppstår inte har nått full effekt. 8
Det bör noteras att antalet lex Sarah-rapporter ökat i jämförelse med 2015 då det kom in tre rapporter. Det är viktigt att det råder en hög medvetenhet om rapporteringsskyldigheten enligt lex Sarah på samtliga enheter. Allt eftersom personalen blir mer medveten om denna så ökar också benägenheten till reflektion över det egna arbetet. Utvärdering av det egna arbetet kan då bli en naturlig del i den dagliga myndighetsutövningen vilket kan bidra till ökad kvalitet. Utifrån att biståndsenheten NF under de två senaste åren haft en förhållandevis låg rapportering av lex Sarah skulle ett utvecklingsarbete kring detta område kunna öka kunskapen och bidra till ett ökat systematiskt förbättringsarbete. 3.6.2. LEX SARAH UTFÖRD VÅRD OCH OMSORG 2016-01-01 -- 12-31 I tabellen nedanför redovisas antalet lex Sarah-ärenden avseende utförd vård och omsorg inom NF:s område, specificerat på utförare. Totalt finns ett 25-tal unika utförare inom NF:s område, där samma utförare inte sällan bedriver flera olika insatser: Assistansbolaget Vård & Omsorg (all NF-verksamhet) Aros Stödgrupp Attendo LSS Totalt 3 utredningar 38 utredningar 1 IVO-anmälan 1 IVO-anmälan 41 utredningar + 2 anmälningar Kommentar till tabellen Under 2016 har uppgift om totalt 41 lex Sarah-utredningar och 2 anmälningar redovisats från fyra utförare. Lex Sarah-rapporterna handlar bland annat om brister i social dokumentation, bemötande, larmhantering och låsrutiner. IVOanmälan från Aros Stödgrupp handlar om uteblivet boendestöd till en kund under längre tid eftersom inkomna uppgifter om adressändring inte noterats. Anmälan från Attendo LSS handlar om att en kund drabbats av risk för allvarligt missförhållande p.g.a. allvarlig tillsynsbrist. Analys utförd vård & omsorg Kunskap om utförarnas hantering av lex Sarah-ärenden är beroende av att det finns fungerande rutiner för redovisning från utförarna till SNF. Alla utförare ska enligt avtal/beställning göra en sammantagen redovisning av sin lex Sarahhantering i samband med varje halvårsskifte juni/juli och varje årsskifte. På samma gång har utförarna stor frihet att själva bestämma hur deras kvalitetsledningssystem och redovisningen av lex Sarah-ärenden utformas. De här skillnaderna försvårar möjligheterna att dra riktigt tydliga slutsatser utifrån materialet. I förhållande till omfattningen av den totala utförarverksamheten på 9
NF:s område är antalet rapporterade lex Sarah-ärenden fortfarande litet, 39 ärenden 2015 och 41 2016. Under såväl 2015 som 2016 så står Vård & Omsorg för merparten av rapporteringen. Delvis beror detta säkerligen på att Vård & Omsorg är en stor aktör. I sin egenrapportering beskriver Vård & Omsorg också en utbildningssatsning för att öka kunskapen i verksamheterna om all personals rapporteringsskyldighet enligt lex Sarah. När det gäller övriga utförare så har samtliga uppgett att de varit helt införstådda med rapporteringsskyldigheten enligt lex Sarah. Vissa utförare, t.ex. Attendo, beskriver också att de har ett strukturerat arbetssätt i utredningen av lex Sarahärenden. 3.7. Klagomål och synpunkter 3.7.1. KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER MYNDIGHETSUTÖVNING 2016-01-01 - -12-31 I tabellen nedanför redovisas antalet klagomål på myndighetsutövningen inom (NF:s) område specificerat per kategori. Rättssäkerhet 2 Tillgänglighet 1 Övrigt 4 Totalt 7 Kommentar till tabell Det har under 2016 kommit in sju klagomål avseende myndighetsutövningen inom NF:s område. Två klagomål har lämnats av anhöriga till de enskilda. Ett klagomål är riktat till NF respektive SNF:s enhet för beställning, upphandling och avtalsuppföljning. Klagomålet handlar om rättssäkerhet, närmare bestämt de konsekvenser det fått för den enskilde att en anhörig sedan 1-2 år tillbaka inte kan vara boendestödjare p.g.a. de förändringar i riktlinjerna för insatsen som då arbetades fram och beslutades. Ett annat klagomål handlar även det om rättssäkerhet, där en ansökan om insats har kommit bort. Andra klagomål handlar om bristande tillgänglighet per telefon och e-post vid Biståndsenheten funktionsnedsättning och bristande återkoppling till anhörig på frågor som handlar om biståndshandläggarens bedömning av tidsåtgången för hemtjänstinsatser. I fyra fall har inlämnade klagomål kategoriserats som Övrigt med hänsyn till att den som 10
klagat flyttat från kommunen eller att det inte går att belägga framförda sakuppgifter i tillgänglig dokumentation. Analys myndighetsutövning Antalet inkomna klagomål avseende NF:s myndighetsutövning bedöms som lågt i förhållande till antal och karaktär på de ärenden som handläggs. Totalantalet är dessutom något lägre än för 2015 då 10 klagomål registrerades. På grund av det låga antalet klagomål är det nödvändigt att tolka materialet försiktigt och vara varsam med att försöka utläsa trender och samband ur de tillgängliga uppgifterna. De två klagomål som lämnats av anhörig kan tyda på att de enskilda kunderna/brukarna i ärendet har behov av stöd för att kunna ta tillvara sina intressen. Samtidigt ska insatser som bedrivs på uppdrag av NF utformas så att de stödjer den enskildes oberoende och utveckling mot självständighet. Detta ska även beaktas i biståndsbedömningen. Frågan om en anhörig ska utföra en insats och frågan om vilken information en anhörig har rätt att få ta del av kan därför ses ur olika perspektiv. De anhöriga, som i dessa fall är de klagande, och de enskilda behöver inte alltid ha samma syn på saken. I två av klagomålen går händelseförloppet inte att reda ut på grund av att ansökan om hjälp förkommit respektive att ingen dokumentation finns rörande klienten. Även om det ju handlar om ett mycket litet antal av den totala mängden ärenden och även om orsaken till den bristande dokumentationen är okänd så finns det ändå skäl att närmare undersöka dokumentationsrutinerna. Detta eftersom konsekvenserna av utebliven dokumentation blir så stora för den enskilde klienten. 3.7.2. KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER UTFÖRARE 2016-01-01-- 12-31 I tabellen nedanför redovisas antalet klagomål på utförd vård och omsorg inom NF:s område specificerat på utförare. Diagrammet visar hur stor andel i procent av klagomålen på utförarna som tas emot och redovisas av SNF respektive utförarna själva. Totalt finns ett 25-tal unika utförare inom NF:s område, där samma utförare inte sällan bedriver flera olika insatser: 11
Attendo LSS (gruppboende/dagl.verks) 2 Framtidens Omsorg (boendestöd) 1 Humana (boendestöd) 1 Kristoffersgården (Mora Park) 1 Nordisk Assistans (pers. ass.) 1 Nytida (gruppbostad) 6 Skultuna Kommundelstj. (boendestöd) 1 Tillberga Grannskapsservice 1 V.I.S.K.O.S (boendestöd) 2 Vård & Omsorg (boende soc. psyk.) 15 Vård & Omsorg (daglig verksamhet) 20 Vård & Omsorg (grupp/korttidsboende) 21 Vård & Omsorg (hemtjänst) 1 Vård & Omsorg (sysselsättning) 4 Totalt 77 Bild 2 Mottagare av klagomål från allmänheten 2016 Utför are 70% SNF 30 % Kommentar till tabell och diagram Uppgifter om avvikelser (klagomål, synpunkter & lex Sarah-hantering) inom utförd vård och omsorg kan dels lämnas till Sociala nämndernas förvaltning (SNF), dels komma in direkt till utförare och leverantörer. De avvikelser som kommer in till SNF dokumenteras löpande i det interna diariesystemet Ciceron (VÄHS fram till maj 2016). Kunskap om de avvikelser som lämnas direkt till utförare och leverantörer är beroende av att det finns fungerande rutiner för redovisning från utförarna till SNF. Varje utförare ska enligt avtal/beställning göra en sammantagen redovisning av inkomna synpunkter och klagomål i samband med varje halvårsskifte juni/juli och varje årsskifte. Under 2016 har det kommit in 77 klagomål som avser utförd vård och omsorg. Av de 77 klagomålen har 54 (70 %) redovisats från utförarna själva medan övriga 23 (30 %) har kommit in till SNF. 12
Av de 23 klagomål på utförd vård och omsorg som kommit in direkt till SNF så har 18 lämnats av anhörig, ställföreträdare och företrädare för annan insats/ verksamhet, medan kunden själv anmält klagomålet i 5 av fallen. När det gäller klagomålen som redovisats direkt till utförarna saknas som regel tydliga uppgifter om vem som lämnat klagomålet. Av det totala antalet klagomål är de tre största kategorierna missnöje kring verkställighet av beviljade extradygn vid korttidsboende under sommaren, byte av deltagares arbetsplats/arbetsuppgifter inom daglig verksamhet samt klagomål om omvårdnad och bemötande vid boenden med särskild service, t.ex. brister i insatser som tvätt och städning, bristande bemötande samt bristande gemenskap och aktiviteter. Ett av klagomålen avser en LSS gruppbostad, Kristoffersgården, i Södertälje där Västerås stad köpt en plats med hänvisning till att omsorgsbehovet inte kan tillgodoses i någon av stadens egna boenden. Analys utförd vård & omsorg En jämförelse mellan åren 2015 och 2016 visar ett minskat totalantal klagomål på utförd vård och omsorg, från 155 till 77. Orsakerna till detta är inte helt klarlagda, men det är känt att klagomålsstatistiken i vissa fall har omfattat ett stort antal klagomål från anhörig kring en viss kund. När det gäller de klagomål på utförd vård och omsorg som kommit in direkt till SNF har som tidigare nämnts 18 av 23 klagomål lämnats av någon form av ombud, medan enbart en mindre del lämnats av kunden själv. Detta kan ge signaler om att mottagarna av insatserna är en svag kundgrupp med behov av stöd för att kunna ta tillvara sina intressen. Samtidigt ska, som tidigare nämnts, insatser som bedrivs på uppdrag av NF utformas så att de stödjer den enskildes oberoende och utveckling mot självständighet. Utförare som bedriver boende för personer med exempelvis intellektuell funktionsnedsättning eller autismspektrumstörning upplever att en vanlig källa till synpunkter och klagomål på verksamheten är en bristande samsyn mellan å ena sidan anhörigas förväntningar på tjänsten och å andra sidan utförarens uppdrag. Enligt utförarna har många, men inte alla, boende stark uppbackning av anhöriga. Utförarna uppfattar det som att anhöriga inte sällan vill att gruppbostaden ska ta över något av familjefunktionen med gemensamma måltider och aktiviteter, något som strider mot uppdraget att stödja den enskildes oberoende och integritet samt att stödja den enskildes utveckling mot individuell självständighet. Utförarna ser upprättandet av en genomförandeplan och återkommande uppföljning av planen som central för att skapa en gemensam bild kring insatsens genomförande. 13
En annan faktor som enligt utförarna blivit en källa till klagomål och synpunkter är att man kan se en utveckling där det blir vanligare att personer med olika slags funktionsnedsättningar bor i samma boende, vilket kan leda till ökade spänningar mellan de boende och ökad oro hos anhöriga. Utförarna anser att denna utveckling å ena sidan ställer större krav på personalens förmåga att anpassa sitt bemötande till olika brukargrupper, men att den också kan underlätta utvecklingen mot ett förhållningsätt till de boende som individer med olika behov. 70 % av det totala antalet dokumenterade synpunkter och klagomål på utförd vård och omsorg har redovisats av utförarna själva. Det kan ju ge bilden av att rutinerna att i verksamheten fånga upp synpunkter och klagomål är väl etablerade. På samma gång har utförarna stor frihet att själva bestämma hur kvalitetsledningssystemet och redovisningen utformas. Detta kan på flera sätt försvåra möjligheten att visa en tydlig helhetsbild av utförarnas redovisade synpunkter och klagomål: Många dokumenterade klagomål hos en utförare är inte självklart tecken på en bristfällig verksamhet, utan kan lika gärna betyda välutvecklade rutiner för att fånga upp avvikelser i verksamheten och använda dem för lärande. Volymmässigt stora utförare med många kunder har helt naturligt fler dokumenterade synpunkter och klagomål än små utförare. Trots ett ökat antal dokumenterade klagomål under det senaste året finns det en grundläggande skiljelinje mellan utförare som kan sägas ha en dokumentationskultur, där synpunkter och klagomål och vidtagna åtgärder skrivs ned, och utförare som uttrycker att de löser uppkomna avvikelser i vardagsarbetet. Synpunkter och klagomål blir då inte dokumenterade och kan därmed inte sammanställas och redovisas i efterhand, vare sig när det gäller antal eller innehåll. Det blir då naturligt att fråga sig om dessa utförare uppfyller kravet på spårbart kvalitetsarbete. Det finns stora skillnader mellan olika utförare vilka uppgifter man lämnar och med vilken detaljnivå man beskriver dokumenterade klagomål, t.ex. uppgifter om vem som lämnat klagomålet, orsaken till att klagomålet uppkommit och vad man vidtagit för åtgärder för att lösa klagomålet. 14
TJÄNSTEUTLÅTANDE Datum 2017-01-27 Sida 1 (1) Diarienr NF 2017/00003-1.3.5 Sociala nämndernas förvaltning Johan Crusefalk Epost: johan.crusefalk@vasteras.se Kopia till "[Skriv text här]" Nämnden för personer med funktionsnedsättning Tjänsteutlåtande -redovisning av det systematiska kvalitetsarbetet NF 2016 Förslag till beslut Nämnden för personer med funktionsnedsättning beslutar; godkänna rapport med redovisning av det systematiska kvalitetsarbetet 2016. Ärendebeskrivning Nämnden har sedan flera år tillbaka tagit del av sammanställningar över antal och typ av klagomål och synpunkter respektive lex Sarah-ärenden. 2015 beslutade nämnden att förvaltningen skulle sammanställa alla avvikelser halvårsvis samt att dessa avvikelsetyper skulle analyseras tillsammans för att ge en bättre överblick av vad avvikelserna inom socialtjänstens myndighetsutövning och utförd vård och omsorg handlar om. Under 2015 genomfördes dessa halvårsredovisningar i fyra separata dokument. Utöver detta upprättades en sammanställning och analys av det systematiska kvalitetsarbetet enligt SOSFS 2011:9 gällande myndighetsutövningen för IFN vilken innehöll samtliga avvikelser och även ledningssystem, egenkontroller samt tillsyner från IVO och JO. Samtliga fem dokument hade i stort sett samma innehåll. 2016 har en halvårssammanställning för avvikelser i form av klagomål och synpunkter samt en halvårssammanställning för lex Sarah upprättats och redovisats för IFN. Inför helårsredovisningen av avvikelser samt helårssammanställningen av det systematiska kvalitetsarbetet har en revidering av tillvägagångssättet för redovisningen gjorts. Helårsredovisning 2016 av samtliga avvikelser och redovisning av det systematiska kvalitetsarbetet 2016 görs i en rapport med hänvisning till att arbetet med redovisningen då blir mer effektiv samt att innehållet i redovisningen blir tydligare och enklare att följa. I sammanställningen görs separata analyser av varje område med hänvisning till att de båda avvikelsetyperna och det som framkommit vid egenkontroller är av så olika karaktär att en gemensam analys inte ger en tydlig bild av vad som framkommit.