Patientnämndens förvaltning

Patientnämndens förvaltning En oberoende instans och viktig länk mellan patient och vårdgivare för utredning av problem i vården Annette Birnbaum 2018-04-27 Tandläkarutbildningen/KUT KI 1

Finns också på tuben: https://youtu.be/cpd2jks1aqg 2

Patientnämnden ska enligt lag finnas i alla landsting och regioner är en fristående och opartisk instans gör inga medicinska bedömningar och tar inte heller ställning till om vårdgivaren har gjort rätt eller fel. 3

Patientnämnden hanterar ärenden rörande landstingets hälso- och sjukvård kommunernas hälso- och sjukvård i särskilda boenden m m privata vårdgivare som har avtal med landstinget eller en kommun folktandvården och den tandvård som landstinget finansierar privata tandhygienister och tandvård utförd hos Distriktstandvården och Aqua Dental.

Patientnämndens och dess förvaltnings uppgifter stödja och hjälpa patienter och närstående bidra till kvalitetsutveckling och patientsäkerhet ge information främja kontakter mellan patienter och personal hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet rapportera iakttagelser och avvikelser till vården förordna stödpersoner till tvångsvårdade och isolerade. 5

Lagstiftning lag (2017:372) om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvården sedan 1 januari 2018.

har medfört ett utökat uppdrag för patientnämnden som ska utgöra första instans vid klagomålshanteringen tillsammans med vårdgivarna hjälpa patienter att sammanfatta frågeställningar och hjälpa till att formulera skriftliga inlagor hjälpa patienter att ordna möten med vården och vid behov delta vid dessa bidra till snabbare handläggning av ärendena se till att ärenden avseende barn handläggs extra skyndsamt och tillse att vårdgivarna utformar sina svar till minderåriga på lämpligt vis 7

forts utökad analysskyldighet uppmärksamma vården på riskområden och hinder för en patientcentrerad vård samt föreslå åtgärder för förbättring föra resultaten vidare i den politiska organisationen samverka med patient- och brukarorganisationer samverka med aktörer inom innovationsområdet. 8

Instanser dit patienter kan vända sig med klagomål Vårdgivarna Patientnämnden (PaN) finns i alla landsting Inspektionen för vård och omsorg (IVO) Patientförsäkringen (LÖF) och andra patientförsäkringar Läkemedelsförsäkringen (LFF) Diskrimineringsombudsmannen (DO) Justitieombudsmannen (JO) Datainspektionen (DI)

Antal ärenden per klagoinstans i Stockholms län 2015-2017 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 Patientnämnden* Löf IVO Lex Maria 2015 2016 2017 * Inklusive ärenden rörande rådgivning, information, hänvisning

Stödpersonsverksamheten Som tvångsvårdad enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård eller lagen om rättspsykiatrisk vård, eller isolerad enligt smittskyddslagen, har man rätt att få en stödperson. Stödpersonens uppgifter är att: vara medmänniska besöka patienten regelbundet om patienten vill, följa med till förvaltningsrätten. 11

12

Patientnämndens ledamöter 2018 Ordf Eva Lannerö (KD) Pia Helleday (M) Lena Huss (L) Lars Harms-Ringdahl (MP) V ordf Eleonor Eriksson (S) Eva-Britt Sandlund (C) Elisabeth Ulin Karlsson (V) Lotta Nordfeldt (SD) Ersättare Björn Falkeblad (M) Kerstin Mannerqvist (S) Stefan Dozzi (KD) Holger von Fircks (MP)

Patientnämndens förvaltning förvaltningschef samt handläggare och administratörer med bakgrund som sjuksköterska, sjukgymnast/fysioterapeut, socionom, ekonom, jurist, arbetsterapeut, statsvetare, tandläkare, tandhygienist och kommunikatör totalt 22 personer alla har tystnadsplikt. 14

2017 tog Patientnämnden i Stockholms län emot 7 636 nya ärenden av dessa var 289 tandvårdsärenden. Antalet har gått ner sedan förra året då vi hade 345 tandvårdsärenden (men lika många ärenden totalt som 2017). Man kan göra en anmälan genom att ringa, skicka in pappersblankett, e-posta eller använda formulär på webbplatsen 15

Hur går det till när man anmäler? när man hör av sig till patientnämnden kan man vara anonym, men när anmälan väl görs så måste vårdgivaren kunna identifiera vem som gjort den allt registreras i vår stora databas med fler än 80 000 ärenden samtliga ärenden redovisas öppet för förtroendevalda i avidentifierad form utan namnet på patienten, men däremot framgår ofta vårdinrättningens namn informationen blir till statistik och rapporter som blir underlag för kvalitetsutveckling i vården. Statistiken skickas ut en gång i månaden till vårdgivare, politiker och andra intresserade. 16

17

Vad händer när en patient anmäler ett problem till patientnämndens förvaltning? förvaltningen inhämtar yttrande från verksamhetschefen/ chefläkaren på berörd mottagning kliniken är skyldig att svara på en begäran om yttrande inom fyra veckor (snabbare om det gäller en minderårig) svaret delges alltid patienten som sedan har en chans att inkomma med ett så kallat genmäle. 18

Inkomna ärenden kategoriseras i problemområden Vård och behandling felaktig, fel diagnos, resultat Omvårdnad miljö, kost, hygien, tillbud och olyckor Kommunikation bemötande, delaktighet, information Patientjournal och sekretess tystnadsplikt, dokumentation Ekonomi avgifter, ersättningskrav 19

forts Organisation och tillgänglighet väntetid, inställda åtgärder, valfrihet Vårdansvar slussad runt, fast vårdkontakt, samverkan Administrativ hantering remisser, recept, intyg, provsvar Rådgivning, information, hänvisning Övrigt 20

Antal ärenden per de vanligaste problemområdena 2013-2017 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 2013 2014 2015 2016 2017 Vård och behandling Kommunikation Organisation och tillgänglighet Administrativ hantering Patientjournal och sekretess Ekonomi

Antal ärenden för de vanligaste vårdtyperna 2013-2017 2500 2000 1500 1000 500 Primärvård Akutsjukhus * Psykiatrisk vård Specialistvård ** Tandvård Geriatrik 0 2013 2014 2015 2016 2017 * exkl geriatriska kliniker ** utanför akutsjukhusen

Andel av kvinnors respektive mäns ärenden per vårdtyp 2017 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Kvinnor Män

Många tandvårdsärenden rör vård och behandling t ex filfraktur, ortodonti, extraktioner, känselbortfall garantier avgifter kommunikation och bemötande. 24

Tandvård Antal ärenden per tandvårdsgivare totalt inkom 289 (345 år 2016) Antal ärenden per år 350 300 250 200 150 100 50 0 2013 2014 2015 2016 2017 Folktandvård DISTRIKTSTANDVÅRDEN SVERIGE AB Allmänt tandvård Tandvårdsenheten PRIVATTANDVÅRD AQUA DENTAL CARE

Tandvård Antal ärenden per de vanligaste problemområdena 180 160 140 120 100 80 60 40 20 Vård och behandling Ekonomi Kommunikation Organisation och tillgänglighet Administrativ hantering 0 2013 2014 2015 2016 2017

Tandvård vård och behandling Antal ärenden per de vanligaste delproblemen 120 Vård och behandling antal ärenden för de vanligaste delproblemen 100 80 60 40 Behandling Resultat Läkemedel Undersökning, utredning Diagnos 20 0 2013 2014 2015 2016 2017

Tandvård ekonomi Antal ärenden per de vanligaste delproblemen 90 Ekonomi antal ärenden för de vanligaste delproblemen 80 70 60 50 40 Patientavgifter/högkostnadsskydd Ersättningsanspråk, garantier 30 20 10 0 2013 2014 2015 2016 2017

Tandvård kommunikation Antal ärenden per de vanligaste delproblemen 30 Kommunikation antal ärenden för de vanligaste delproblemen 25 20 15 Information till patient/närstående Bemötande Ej lyssnad till 10 Dialog/delaktighet med patient/närstående 5 0 2013 2014 2015 2016 2017

Andel av ärenden med förbättringsåtgärder Skriftliga ärenden som avslutades 2017 40% 35% 30% 38% 25% 32% 20% 15% 26% 24% 22% 10% 5% 0% Tandvård Akutsjukhus Primärvård Specialistvård utanför akutsjukhus Psykiatrisk vård

Andel ärenden med förbättringsåtgärder 2017 för kvinnor respektive män per vårdtyp 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Tandvård Akutsjukhus Primärvård Specialistvård utanför akutsjukhus Psykiatrisk vård Samtliga Kvinnor Män

Resultat av patientnämndens verksamhet många ärenden leder till rutinförbättringar på kliniken patienternas synpunkter är viktiga som led i kvalitetsutvecklingen i de flesta fall blir anmälaren nöjd med vårdens svar i en del fall inkommer genmäle vissa ärenden blir principärenden. 32

Principärenden ärenden som nämnden särskilt vill lyfta fram ärenden som av olika skäl bedömts som särskilt angelägna nämndens ledamöter fattar beslut om uppföljning och redovisning från verksamheten.

Principärenden 2017 Gravid kvinna med influensasymtom nekades vård. Återföring i tidigare principärenden Successiv ökning av klagomål på brister i vårdgarantin. Bristfällig information och ej inhämtat samtycke vid smärtsam behandling. Avsaknad av rutiner för informationsöverföring mellan ambulanssjukvård och hemtjänst. Remiss skickades till privat vårdgivare som inte debiterar enligt offentlig taxa. Brister i vårdgarantin vid neuropsykiatriska utredningar. 34

Mitt i Stockholm 1 april 2018 35

Exempel på ärenden 36

Borttagen skena/tråd ledde till problem En kvinna som haft tandreglering anser att hon blivit felbehandlad då den skena eller tråd (retainer) som skulle fungera som stöd efter behandlingen togs bort utan vidare information - och förmodligen för tidigt. Ett år efter att den tagits bort har kvinnan fått problem och tänderna har flyttat sig. Klinikchefen beklagar i sitt yttrande de besvär som anmälaren haft på grund av detta och konstaterar att flera olika åtgärder vidtagits för att något liknande inte ska kunna inträffa igen. Kliniken kommer också att göra allt man kan för att återställa anmälarens bett utan någon merkostnad för henne. 37

Bristande information om avgift En kvinna som var uppsatt på en transplantationskö och sedan länge fått landstingsfinansierad tandvård, fick bristfällig information av sin tandläkare. Denne informerade om att kvinnan behövde en rotbehandling och att den skulle inrymmas inom den landstingsfinansierade tandvården. När rotbehandlingen väl var klar fick kvinnan information om att hon skulle få betala behandlingen själv då den åtgärden inte ingick. Behandlande tandläkare har förklarat att hon felaktigt trodde att landstingets system ersatte infektionsbehandling i form av färdig rotbehandling, varför patienten fick informationen först efter det att åtgärden avslutats. Skulden avskrevs. 38

Felaktig behandling av framtänder En kvinna skadade framtänderna då hon var liten och det åtgärdades på ett felaktigt sätt vilket lett till karies. Nu måste allt göras om och kvinnan är besviken över det felaktiga omhändertagandet och den förmodade höga kostnaden för omgörning. Klinikchefen har kommit fram till att den behandling som givits i det första skedet utfördes på svaga tänder, vilket påverkat den långsiktiga prognosen och inneburit att anmälaren fått ökade kostnader. Klinikchefen rekommenderar därför att en anmälan görs till patientförsäkringen Löf. Anmälaren har tagit del av yttrandet och känner att hon fått upprättelse. Därför är hon nöjd med svaret. 39

Önskar avgift åter En kvinna fick besvär i en tand efter en lagning. Efter två månader fick hon komma på en kontroll och fick då betala 208 kronor. Ingen åtgärd utfördes och hon har fortfarande ont i tanden. Kvinnan vill ha avgiften åter då hon inte fått någon hjälp för sitt besvär. Hon vill även få en tid för att åtgärda lagningen. Klinikchefen har kommit fram till att det funnits brister i information och dokumentation. Kostnaden kommer att krediteras och kvinnan erbjuds även en kostnadsfri lagning. En avvikelserapport samt en händelseanalys har gjorts. Anmälaren har tagit del av yttrandet och känner sig mycket tillfreds med återkopplingen. 40

Fick inte förnya tidigare tandvårdsabonnemang En kvinna är upprörd över att hon inte fått förnya sitt frisktandvårdsavtal enligt den tidigare nivå hon tillhört, då hon själv påpekat att hon hade en svullnad i munnen. Något som tandläkaren inte upptäckte vid undersökningen. Klinikchefen har kommit fram till att patienten fallit ur systemet, varför hon inte erbjudits en korrekt förlängning av sitt frisktandvårdsavtal. Klinikchefen beklagar detta mycket. Hon kommer att kontakta patienten för att erbjuda henne ett nytt avtal. De kostnader som uppstått för käkkirurgi kommer att ersättas av kliniken. På kliniken har man tagit till sig av det som hänt och förändrat de rutiner man har gällande frisktandvårdsavtal och dess administration. 41

Felaktig debitering En kvinna fick betala fullt pris till en tandläkare vid en privat tandvårdsmottagning trots att hon hade ett tandvårdsintyg. Tandläkarens motivering var att kvinnan hade visat intyget efter behandlingen. Hon fick även betala olika belopp utan att förstå anledningen. Hon önskar få en specifikation där alla kostnader kan redovisas. Behandlande tandläkare har betalat tillbaka den inbetalda patientavgiften och patienten har debiterats avgift enligt landstingets öppenvårdsavgift. 42

Komplikationer efter tandbehandling En kvinna har kontakt med specialisttandvården då hon har en mycket svårbehandlad cysta i käken. Hon anser att hon blev felbehandlad år 2014, vilket förvärrat hennes problem idag. Nu planeras för en ytterst omfattande operation, vilken hon tror kunde ha undvikits om hon behandlats rätt från början. Klinikchefen har i samråd och samtal med specialister och berörda behandlare kommit fram till att behandlingen har varit adekvat. Den behandling som kommer att utföras framöver behöver en lång läkningstid innan det går att säga något om prognosen. Den rotbehandling som patienten kommer att påbörja, kommer inte att debiteras eftersom patienten upplever att informationen varit bristfällig. 43

Nekad tandreglering En god man hör av sig därför att hon är upprörd över att en asylsökande pojke inte får tandreglering. Den odontologiskt ansvariga förklarar i sitt svar att all behandling som utförs måste ske i samråd med patienten, och att man från klinikens sida uppfattat det som att denne inte velat få vissa nödvändiga behandlingar som var en förutsättning för att fast tandreglering skulle kunna genomföras. Anmälaren har tagit del av yttrandet och har uttryckt att hon tycker att det var bra synpunkter som framförts, och att det visar på att kliniken förstått problematiken. 44

Dåligt bemötande Den gode mannen till en man med funktionsnedsättning berättar om dåligt bemötande och ointresse då mannen blev behandlad operativt för sin parodontit. Sjukdomen har lett till smärtor i munnen, något som personalen på kliniken inte brydde sig om. Både vd och klinikchef beklagar det som inträffat och tar till sig de förslag till agerande som anmälaren framfört. Den behandlande tandläkaren upplevde att medföljande personal hade starka åsikter om behandlingen av patienten, som t ex önskemål om att alla tänder skulle dras ut. Tandläkaren informerade om att det inte är ett etiskt förfarande att ta bort någon tand utan korrekt diagnos. Medföljande personal hade också, via gode man framfört att de hade velat få mer information både inför och under behandlingen, något som klinikchefen bemött med att det vid själva behandlingstillfället sällan finns tid till att närmare gå in på detaljer runt behandlingen. Anmälaren har tagit del av svaret och informerat medföljande personal, som dock gärna vill betona att det är viktigt att man har bemötandet i åtanke inför framtida behandlingar. 45

Protes går ej att använda En kvinna har efter en cancerbehandling fått en protes genom landstingets tandvårdsstöd som hon dock inte kan använda. Tandläkaren säger att hen inte kan utforma den på ett bättre sätt. Klinikchefen konstaterar att den behandling som behövs för att återställa tuggfunktionen måste utföras inom det statliga tandvårdsstödet där patienten står för en viss del själv. Hen beklagar den situation som patienten befinner sig i och hoppas att hon får den tandläkarkontakt, utanför sjukhuset, som hon behöver och på något vis kan få ekonomisk hjälp till sin fortsatta behandling. Anmälaren har tagit del av yttrandet och känner sig väl omhändertagen. Hon har nu gått vidare med sin behandling och får tandvårdsstöd med F-kort. 46

Exempel på bra yttranden 2018-04-25 47

Patientnämndens årsrapport Kan laddas ner på www.patientnamndenstockholm.se 48

Materialet/statistiken kan användas som underlag till bland annat - examensarbete - mastersuppsats Avhandling där material har använts: Bemötande i vården av Maja Wessel (KI) Kontakta mig om ni är intresserade! 49

Annat matnyttigt när det gäller patienträttigheter och patientsäkerhet 50

Skyldigheter för vårdgivare enligt patientsäkerhetslagen (2010:659) informera patienten när vårdskada inträffat informera patienten om vilka åtgärder som vidtagits för att händelsen inte ska inträffa igen informera om patientnämnden, (IVO) samt om möjligheter att få ersättning (Löf) dokumentera sitt patientsäkerhetsarbete och årligen upprätta patientsäkerhetsberättelse ge patienten möjlighet att delta i patientsäkerhetsarbetet. 51

Identifiera riskindivider i vården skyldighet för vårdgivare att till Inspektionen för vård och omsorg (IVO) rapportera hälso- och sjukvårdspersonal som utgör fara för patientsäkerheten registerkontroll innan anställning grov brottslighet utgöra grund för återkallelse av legitimation utökade möjligheter för Inspektionen för vård och omsorg att yrka om treårig prövotid och deslegitimering prövotid som beslutas av HSAN ska åtföljas av en handlingsplan. 52

Apotekspersonal har skyldighet att rapportera till Inspektionen för vård och omsorg (IVO) om förskrivning av narkotiska preparat inte skett enligt vetenskap och beprövad erfarenhet. 53

Patientlagen Syftar till att stärka och tydliggöra patientens ställning samt att främja patienters integritet, självbestämmande och delaktighet. Tydliggör att vården ska ges med respekt för alla människors lika värde och för den enskilda människans värdighet. Anger att den som har det största behovet av hälso- och sjukvård ska ges företräde till vården. Innehåller bestämmelser om: tillgänglighet information samtycke delaktighet fast vårdkontakt och individuell planering val av behandlingsalternativ och hjälpmedel ny medicinska bedömning val av utförare personuppgifter och intyg synpunkter, klagomål och patientsäkerhet 54

Till sist tänk på innan behandlingen informera och förklara efter behandlingen, speciellt om något gått snett ursäkt, bortförklaring. lyssna, lyssna och lyssna!! 55

Frågor Plats 56

Tack! annette.birenbaum@sll.se 08-690 67 03 www.patientnamndenstockholm.se 57

Socialstyrelsens podd om klagomålshantering inom vården http://hwcdn.libsyn.com/p/8/e/b/8eb205d9dddd80e2/podcast-socialstyrelsen-nojdvardv2.mp3?c_id=20516186&expiration=1524482656&hwt=05890aa42f10cca031e56ef1370ca59a 58