Värdskap Hur ser värdskapet i Älvsbyn ut?

Jan Gunnarsson, Det svenska Värdskapet, har vid två besök i Älvsbyn förmedlat en rad sanningar om värdskap och ledarskap. DOKUMENTATION FRÅN DEN 2 NOVEMBER 2005, ÄLVSBYN. Värdskap Hur ser värdskapet i Älvsbyn ut? Alf Nordlund, Sparbanken Nord. Sparbanken Nord satsar 700 000 kr per år i utvecklingsarbetet Samtal för Framtiden i kommunerna Arvidsjaur, Arjeplog, Jokkmokk, Piteå och Älvsbyn. Samarbetet syftar till att skapa förutsättningar för ett långsiktigt utvecklingsarbete. I varje kommun finns lokala arbetsgrupper Styrgruppen för Samtal för Framtiden består av Gusten Granström, Ralph Forsberg, Eva Quist och Kjell-Åke Nilsson. Älvsbyns lokala grupp består av: Robert Granström, Tina Hollstedt, Bo Johansson, Leif Lindgren, Gunilla Lundin, Alf Nordlund och Ralph Forsberg. Kjell-Åke Nilsson, Samtal för Framtiden, puffade för Jan Gunnarssons böcker Det goda värdskapet och Det tjänande ledarskapet. Unna er dem i julklapp, tyckte han. I kväll ska vi samtala om vårt förhållningssätt till olika relationer, förklarade Kjell- Åke Nilsson, Sparbanken Nord då han välkomnade till temakvällen om värdskap i Älvsbyn den 2 november 2005. Jan Gunnarsson ska få oss att fundera över hur vårt värdskap är mot oss själva, varandra och omgivningen. Det är en fortsättning av arbetet i Älvsbyn där vi tillsammans försöker ta fram en bild över hur vi vill att Älvsbyn ska vara för oss som bor här, för våra barn och för dem som besöker oss. Temat Värdskap är en del i det visionsarbete som pågått under två år, där alla kommunbor är välkomna att tycka och tänka. Värdskap är en av många viktiga byggstenar att vi har ett schysst och bra förhållningssätt gentemot oss själva och varandra. Samtal för Framtiden är ett samarbete mellan Sparbanken Nord och de kommuner där banken är verksam. En del av bankens vinst avsätts årligen till insatser som ska främja och utveckla regionen. Syftet är att jobba med utvecklings- och framtidsfrågor som är viktiga och avgörande för hur vårt lokalsamhälle kommer att fungera, menar Kjell-Åke Nilsson och uppmanar alla älvsbybor att engagera sig. Haka på det visionsarbete som pågår. Alf Nordlund håller i arbetet, kontakta honom eller någon annan i den lokala arbetsgruppen. 1

Vad kan man lära av en iranier? Jan Gunnarsson fick en handfast lektion om värdskap i mötet med den högst okonventionelle iranske busschauffören Payman i Umeå som formligen knyckte kunderna ur taxikön till sin flygbuss. Du ska komma med, åka bussen, bra sightseeing, bra persisk musik, bara 30 kronor, sa han samtidigt som han helt frankt tog väskorna, föste ihop lämnade bagagevagnar det måste vara snyggt när folk kommer och vallade in protesterande sällskap i sin buss till taxichaufförernas stora förtret. Jag blev helt ställd men samtidigt tillräckligt nyfiken för att kliva på bussen, berättar Jan som fick en 16 minuters sällsam upplevelse med en chaufför som ömsom stannade bussen för att fostra passagerarna hur man plingar vid hållplatser, ömsom guidade och berättade historier alltmedan det goda humöret spred sig bland de överrumplade passagerarna. Efter några dagar ringde Jan upp mannen, nyfiken att få veta mer. Hur länge har du kört buss, frågade jag. Jag kör inte buss! Jag ger människor en bättre dag, blev svaret av mannen som under 20 års tid kört bussen mellan city och flyget. De kommer lite sura, människor är lite stressade ser du, en del här i Sverige är lite negativa. Om jag möter någon som glömmer släcka helljuset jag tänker, aah, gratis ljusterapi! I min buss alla garvar och har kul, människor blir glada. Men taxichafförerna då, undrade jag, de blir väl sura. Jo, dom blir lite förbannade men varje vecka jag köper stor chokladkartong, då blir alla glada igen, sa Payman. En gång stannade denne man sin fullsatta buss vid en rondell för att traska in på Vägverket för att påpeka att det var skitigt i rondellen. En annan gång valde han att köra kvällens sista passagerare, en gammal bräcklig dam med en enorm resväska, hela vägen hem. Den stora ledbussen fastnade i det trånga villakvarteret, polis tillkallades och bussen fick bärgas. Bra gjort, sa hans chef dagen efter, vi är stolta över dig. Sådan är Payman Navab. Han väljer att göra människor glada. Han har valt att köra människor, inte en plåtlåda. Det gör skillnad. Det handlar om värdskap. 2 Med värdskap i fokus Jan Gunnarsson har jobbat trettio år med turism och värdskap, varav drygt halva tiden i Åre. Han driver nu initiativet Det svenska värdskapet med det blygsamma målet att Sverige ska bli världens mest gästvänliga land. Vi har ett land som funkar bra, vi är språkkunniga, serviceinriktade och jätteduktiga, säger Jan Gunnarsson som dock påstår att värdskapet brister emellanåt, inte av elakhet utan snarare av brist på kunskap. Ett välkomnande Sverige är nödvändigt ur många aspekter. Värdskap är egentligen ohyggligt kommersiellt, det handlar om affärer, företagsamhet, utveckling och framgång. Knappa in den mänskliga faktorn på en sökmotor och du finner katastofer och allehanda olyckor man bör skydda sig mot. Först på 66 plats kommer tillvarons hopp, Frödinge ostkakor, som deklarerar att trots alla deras maskiner, produkter och processer vore de ingenting utan den mänskliga faktorn, kärlek, omtanke och intuition. Tillit och goda relationer Vad avgör om folk vill köpa något av er då konkurrenterna har likadana produkter, undrar Jan Gunnarsson. Jo, det handlar om tillit och förtroende, det är männsikor och engagemang som är den avgörande faktorn. Alla höjdpunkter i livet innehåller möten mellan människor. Man har följt 10 000 människor i USA och funnit att folk med goda relationer sällan får hjärtinfarkt eller drabbas de av förkylningsvirus och om de gör det blir de snabbt friska. Relationer är viktigare än kost och motion är för hälsan. Vi lever i ett ralationssamhälle där allt handlar om att skapa förtroende. Tjocka produktglasögon Tror ni att någon vill köpa produkter och tjänster? Icke då. Ni som sitter här är så fulla med fördomar, säger Jan Gunnarsson men räknar även in sig själv i den skaran. Vi människor har blivit produktblinda förvirrade nog att på allvar tro att folk vill köpa det vi säljer! Vi går runt med våra produkter och tjänster försedda med tjocka produkt-

glasögon och ser allt inifrån och ut. Men världen ser oss med andra ögon. Sluta tänka produkter! Fråga istället, vad ska folk använda det här till, eller varför ska folk komma till Älvsbyn? Älvsbyn har ett värdskap som består av väldigt många människor. Men det är en enorm konst att få människor att känna sig välkomna. Vad är värdskap? Jan Gunnarsson sätter likhetstecken mellan att känna sig välkommen och att känna sig väntad. Den som inte känner sig väntad i en butik, på läkarmottagningen, på en arbetsplats eller ens i sin egen familj får känna av vad dåligt värdskap innebär. Man kan känna sig osynlig som kund, som gäst, som medarbetare eller som invånare. Det är en otrevlig känsla som man inte glömmer i första taget. På anrika Ritz Carlton Hotels har värdskapet sammanfattats i en kort devis som genomsyrar verksamheten: We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen. På ett annat, för sitt värdskap ofta premierat hotell i Bankok finns en effektiv regel. Personalen har inte tillåtelse att säga nej. Om man ändå överväger ett nej till en kund måste högste chefen kontaktas för att kunna ge sitt tillstånd. Hur ofta är det inte tvärtom hos oss, undar Jan Gunnarsson. Fråga om både miljö och närvaro Men i värdskapet ligger också jordnära ting som hur det ser ut, om det är välordnat, rent och snyggt. Hur är miljön då man kommer till Älvsbyn? Är det rent och snyggt vid infarter, i samhället och på arbetsplatser, eller är de skräpigt och ofräscht? I så fall är det bättre att städa upp än att lägga pengar på att välkomna till Älvsbyn, säger Jan Gunnarsson som menar att i värdskapet ligger glädjen att få dela med sig av något till andra och att bränslet för det är äkta generositet. Det finns produkter och tjänster som vi är stolta över där vi känner att det vi gör bidrar till något positivt. I det läget är det lätt att vara en god värd. Varför minns vi vissa möten med människor? Vad var det som gjorde att just dessa möten blev bra? Svaret är inte sällan närvaron. Om det ska bli ett bra möte krävs det att ni är närvarande. Att ni är här. Jag skäms att säga det men jag är inte alltid närvarande, erkänner jan Gunnarsson. Mina tankar fladddrar iväg efter några sekutnder och det har min fru upptäckt för länge sen. Det går inte att jobba vid tangentbordet medan man talar i telefon. Det märks! Jag har också en tendens att mer tänka på vad jag själv ska säga istället för att lyssna på den som talar. Det här är något som går att träna på, att vara närvarande i mötet med andra människor, just där och då. Bra möten kräver ett öppet sinne I de många organiserade mötenas tidevarv har många en kluven inställning till sammankomsterna. Är det möten för mötets skull eller varför är man egentligen där? Vad leder de till? Kanske gör man större nytta genom att inte alls vara där. Det första man måste klargöra är syftet med mötet. Vad ska man egentligen åstadkomma tillsammans? Folk som kommit från samma möte kan ha helt olika bilder om vad det var för möte man varit på, konstaterar Jan Gunnarsson. Ömsesidigt förtroende är viktigt i alla verksamheter, och även i Älvsbyn som kommun. Förtroendet växer om vi lever som vi lär, håller vad vi lovar och lovar det vi kan hålla. Bra möten är också där man ger i från sig av sin makt. Alla som har makt att säga ja eller nej har också makten att förminska någon annan och det resulterar aldrig i ett bra möte. Ett öppet sinne är också en förutsättning för ett bra möte med en annan människa. Gör man som jag, som byter tevekanal om någon där har fel åsikter, eller liksom jag har en massa fördomar och är snabb på att döma är det inte så enkelt. Men det krävs ett öppet sinne för att få till riktigt bra möten. Hur vet man då om det på en ort finns ett gott värdskap? Värdskapet sitter i era ögon. Känner ni stolthet och glädje över Älvsbyn, er själva och era verksamheter så syns det. Ni måste kunna vara lite malliga över er själva. Ni slår ut varenda dator på denna jord vad gäller den mänskliga faktorn. Lägg till allt ni kan göra som gör skillnad för andra människor värme, omtanke och äkta intresse för dem ni möter det kan ingen dator åstadkomma. Jan Gunnarsson läste högt ur en av sina böcker, där många roande exempel illustrerar hur enkelt och svårt relationer och värdskap människor emellan kan vara. 3

Brist på värdskap signalerar om uselt ledarskap Enligt Jan Gunnarsson går det inte att tala om ledarskap utan att tala om värdskap. Oavsett om den handlar om turism, företag eller organisationer går ledarskap och värdskap hand i hand. Värdskap är konsten att få människor att känna sig väntade. Man har rätt att känna sig väntad då man börjar ett nytt jobb, flyttar till en ny ort eller kommer som kund eller tillfällig besökare. Det yttre värdskapet i en kommun eller i ett företag är en spegel av det inre värdskapet, påstår Jan Gunnarsson. Hur välkomnar man varandra och nyanställda? Det finns oftast ritualer med fika och lycka till då någon ska sluta men hur välkomnas nya? Känner sig den nyanställde väntad? Hur lätt det är att flytta hit till Älvsbyn? Hur många knackar på och välkomnar den nyinflyttade? Eller är det kommunen som ska göra det? Hur är inställningen bland företagare, välkomnar man och tar med den nye i de nätverk som finns eller är det också kommunens ansvar, undrar Jan Gunnarsson som menar att det är en stor konst och utmaning för en plats som exempelvis Älvsbyn att få till ett värdskap där politiker, entreprenörer och ledare på olika nivåer tar ett gemensamt ansvar för utvecklingen. Som vi behandlar varandra kommer vi att behandla andra. Talar man om varandra istället för med varandra, sprider rykten inne i verksamheten så speglar det genast av sig i kontakterna utåt. Brist på värdskap är 99 gånger av 100 signaler om uselt ledarskap. Antingen är man en dålig ledare eller så har man rekryterat fel personer alternativt lurat in folk i verksamheten utan att vara otroligt tydlig om vad som gäller i företaget vilka värderingar, policy och målbilder som den anställde förväntas dela. Tyvärr är de flesta otydliga med vad som gäller, man kan till och med tycka att det är pinsamt att ge klara besked, men när sedan den anställde eller nye chefen inte funkar blir man förbannad. Förtroendekapital kan snabbt raseras Värdskap är nåt helt annat än leendet som lärdes ut på diverse charmkurser 4

Det är en konst att få människor att känna sig välkomna Det är en fantastisk konst att vara duktig värd jämt, stå där i skidliften i april då den miljonte rumpan vill ha en bygel. Att jämt vara duktig, inte varannan dag utan jämt. Det är ett sätt att förhålla sig till andra människor. En god värd mår gott när andra mår bra, menar Jan Gunnarsson. under nittiotalet. Värdskap är en äkta vilja att bidra till andra människors framgång och välbefinnande. Hur ska exempelvis ett projekt där många partners är inblandade kunna fungera om man inte välkomnar varandras medverkan? Om inte förtroendet för varandra finns i projektet ersätts det av ett kontrollbehov istället. Förtroende är det sammanhållande limmet i alla relationer men också på alla arbetsplatser. Förtroendekapitalet som sakta men säkert byggs upp man vinner människors tillit, visar sig ärlig och pålitlig, klarar det man lovat och lever som man lär kan raseras illa kvickt. Lyssna bara på ordet förtroendevald. Vi har gett någon förtroendet att förvalta vår röst. Tyvärr har en del blandat bort begreppen och glömt bort för vad man valts och av vem, kanske inte här i Älvsbyn men det finns gott om exempel bland fackföreningsgubbar, företagsledare och politiker. Scandia har en gigantisk apparat att nu återställa det förtroende man raserat, konstaterar Jan Gunnarsson. Stolthet och tacksamhet Grundbulten i gott värdskap och i förlängningen också i gott och tjänande ledarskap är stolthet och framförallt tacksamhet. Om ni inte går till jobbet med tacksamhet över er själva, er uppgift att tjäna människor, att ni bor där bor och gör det ni gör kommer heller ingen generositet. Det är tacksamma människor som utövar värdskap. Bittra människor har ingenting att ge oss andra. Alla människor behärskar inte konsten. Värdskap kommer inifrån en människa, det är inte en fasad som funkar åt ett håll men inte åt annat. Inte minst medarbetare måste känna sig välkomna annars kommer ingen annan att göra det. Städerskan är en precis lika viktig person i värdskapet, vad är sämre värdskap än om det är äckligt på rummet. För att inte tala om toaletter. Det verkar som om folk gillar rena toaletter! Värdskap handlar om stolthet. Är man stolt över sin verksamheten, sin kommun eller sin by så skiner det igen. Värdskap kräver en stolt människa som gärna går några meter extra för att visa vägen eller plockar upp ett pappersskräp från gatan. Men vägen dit är lång. Det är en enorm konst för Älvsbyn att få till gott värdskap. Att få entreprenörer, politiker, handlare, och människor i allmänhet att dra åt samma håll med besökarens bästa för ögonen. Den dagen det hänger en hänvisningsskylt på restaurangen som har stängd till Olles krog 700 meter längre bort då är ni en bra bit på väg, menar Jan Gunnarsson. Några grundläggande byggstenar för ett gott värdskap Produkten måste vara bra. Information måste vara lättillgänglig och korrekt. Menyn utanför restaurangen är en självklarhet. Design någon har tänkt och bemödat sig om att det ska vara trivsamt, funktionellt och vackert. Rent det där med att folk verkar gilla fräscha toaletter. Vänlighet ett leende, en liten chokladmint med orden ledsen för kön om kunden fått vänta alldeles för länge. Kunskap någon som går tre meter extra för att vara vägvisare. Det är viktigt att man känner till det man håller på med, känner till sin plats. Pris det får inte vara för dyrt. Säkerhet viktigt att ta ansvar så att medarbetare och gäster känner sig säkra och trygga. En hotellkorridor där kopiatorn eller en trave bråte blockerar nödutgången har förorsakat många dödsolyckor. Tillgänglighet hur är ni tillgängliga? Skräckexemplen är telefonsystem med 60 före i kön. Värdskap är stolthet i handling och gäller oavsett vem vi möter. 5