Kundundersökning mars 2011 Operatör: Destination Gotland Trafikslag: Färja Sträcka: Oskarshamn - Visby
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-37 Citat Sid 38-39 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 40-42 Bakgrundsfrågor Sid 43-45 Trafikverket - Kundundersökning våren 2011 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2011 års kundundersökning har genomförts på totalt 34 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 14 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket - Kundundersökning våren 2011 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2011 genomfördes i mars för vårmätningen. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Oskarshamn Visby samt Visby Oskarshamn. Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 560 st. Antal insamlade enkäter: 501 st. Svarsfrekvens: 89,5% Bortfall: 10,5% Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket - Kundundersökning våren 2011 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket - Kundundersökning våren 2011 5
Sammanfattning Trafikverket - Kundundersökning våren 2011 6
Sammanfattning drivkraftsanalys Fokusområden som ger nöjdare kunder De områden som Destination Gotland framför allt bör fokusera på för Oskarshamn-Visby är: 1. Prisvärdheten 2. Kvalitet på maten ombord 3. Utbudet på maten ombord Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som Destination Gotland redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Serviceinriktad personal 2. Välstädat Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras: Dessa områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Tidhållningen 2. Tryggt och säkert 3. Enkelheten (ombordstigning, biljettbokning, biljettuthämtning) Trafikverket - Kundundersökning våren 2011 7
Resultat Trafikverket - Kundundersökning våren 2011 8
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2009 2010 2011 2 2 2 4 6 4 97 92 92 Det är bekväma sittplatser ombord. 2009 2010 2011 7 15 17 13 15 13 80 70 70 Det är behaglig temperatur ombord. 2009 2010 2011 8 16 15 10 16 15 82 68 70 Det är välstädat ombord. 2009 2010 2011 2 5 4 6 7 11 92 87 85 Personalen ombord är serviceinriktad. 2009 2010 2011 2 5 6 5 11 11 93 84 83 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2009 0 2010 4 2011 5 12 9 84 86 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2009 2010 2011 2 3 3 5 8 6 92 89 91 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2009 0 2010 3 2011 3 9 8 88 88 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2009 2010 2011 02 2 2 5 4 98 93 94 Det är enkelt att resa med bagage. 2009 2010 2011 4 7 6 6 6 7 90 87 87 Det var enkelt att stiga ombord. 2009 2010 2011 12 2 2 6 4 97 92 94 Trafikverket - Kundundersökning våren 2011 9
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2009 2010 2011 0 5 5 3 4 92 91 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2009 0 2010 11 2011 4 2 98 94 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2009 0 2010 2011 25 37 16 18 59 45 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2009 0 2010 2011 30 29 19 20 51 52 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2009 0 2010 2011 24 26 21 21 55 54 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2009 0 2010 2011 11 15 28 30 60 55 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2009 2010 2011 1 4 3 6 15 14 94 82 79 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2009 2010 2011 0 4 5 6 10 90 85 Trafikverket - Kundundersökning våren 2011 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
Citat Trafikverket - Kundundersökning våren 2011 38
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Anslutning med buss till och från färjan i Oskarshamn är en önskan. Betydligt billigare resor för gotlänningar är ett krav då det är vår landsväg. Båtar som kan erbjuda mer än vad denna båt kan erbjuda. Olika möjligheter för barn i olika åldrar att kunna göra något riktigt kul på överresan. Bättre mat, grönsallad, kött och fisk, som är gott. Bad/dusch för yrkeschaufförer. Erbjuda eluttag vid varje vilstol, då man gärna vill kunna arbeta med datorn under färden. Flytta djursalongen till aktern. Förliga salongen är den bästa och dyraste. Då bör man slippa störningar. Kortare restid, exempelvis från närmast fastlandsort, det vill säga Västervik. Minska väntetiden på kajen. Lasta bilarna i den ordning som de kom till väntefilerna. Först till hamnen, först ombord, först till lossning. Riktiga sängplatser i hytterna. Tidigare avgång, vara framme tidigare på Gotland. Trafikverket - Kundundersökning våren 2011 39
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket - Kundundersökning våren 2011 40
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Destination Gotland framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Destination Gotland fokusera på? Trafikverket - Kundundersökning våren 2011 41
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0,51 53 24,0 Matens kvalitet ombord på färjan 0,56 58 23,5 Utbudet av mat ombord på färjan 0,54 57 23,2 Bekväma sittplatser 0,54 69 16,7 Personalen serviceinriktad 0,56 80 11,2 Behaglig temperatur 0,35 70 10,5 Välstädat 0,47 81 8,9 Tydlig information terminalen 0,45 81 8,6 Tydlig information skyltningen ombord 0,47 82 8,5 Tydlig information från personalen 0,49 83 8,3 Enkelt att resa med bagage 0,40 84 6,4 Tidhållningen 0,49 88 5,9 Tryggt och säkert att resa 0,43 87 5,6 Enkelt att stiga ombord 0,37 88 4,4 Enkelt boka biljett 0,29 89 3,2 Enkelt hämta ut biljett 0,16 93 1,1 Prioritering: kombinera importance med performance Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - Index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket - Kundundersökning våren 2011 42
Bakgrundsfrågor Trafikverket - Kundundersökning våren 2011 43
44
45