Övergripande kundundersökning 2014 Analysrapport CSN, rapport 2014:11
2 Diarienummer 2014-211-8250
Diarienummer 2014-211-8250 Övergripande kundundersökning 2014 Analysrapport 3
4 Diarienummer 2014-211-8250
Innehåll Sammanfattning... 7 1 Inledning... 9 1.1 Rapportens syfte och frågeställningar... 9 1.2 Metod och urval... 9 1.3 Rapportens upplägg... 11 2 Kundernas upplevels av CSN:s service... 12 2.1 Kundernas upplevelse av bemötandet... 12 2.1.1 Åtta av tio är nöjda med bemötandet i telefon... 12 2.1.2 Åtta av tio är nöjda med bemötandet i e-post... 15 2.2 Kundernas förståelse för våra svar och beslut... 19 2.2.1 Åtta av tio upplever att vi är tydliga i viktiga delar av vår kommunikation... 19 2.3 Kundernas upplevelse av att ha fått svar och beslut i tid... 20 2.3.1 Andelen nöjd med handläggningstiderna var högre under juli till tember... 20 2.4 Kundernas förtroende för CSN och vår administration... 21 2.4.1 Kunderna har förtroende för att vi följer gällande lagar och regler... 21 2.5 Kundernas upplevelse av CSN:s service i sin helhet... 24 2.5.1 Kunderna har blivit mindre nöjda med telefonservicen jämfört med 2013... 25 2.5.2 Oförändrad nöjdhet med e-postservicen jämfört med 2013... 25 2.5.3 Åtta av tio är nöjda med våra självservicetjänster... 26 2.5.4 Andelen nöjda med vår webbplats är högre 2014 än 2013... 27 2.5.5 Kunderna har blivit nöjdare med servicen i sin helhet jämfört med 2013... 28 3 Olika serviceområdens betydelse för helhetsupplevelsen av vår service... 30 3.1 Telefon- och självservicen har under perioden januari till stark påverkan på kundens nöjdhet... 30 3.2 Webbplatsen och telefonservicen har under perioden april till stark påverkan på kundens nöjdhet... 31 3.3 Webbplatsen har under perioden juli till tember stark påverkan på kundens nöjdhet 32 4 Kundernas behov av och önskemål om CSN:s service... 34 4.1 Kunderna vill använda e-post, telefon och e-tjänster... 34 4.2 Främsta kontaktorsaken varierar under året... 35 4.3 Behoven ser olika ut vid olika tidpunkter... 36 4.4 Åtta av tio tycker att vi uppfyller förväntningarna... 37 4.5 Förväntningarna på oss är fortsatt höga... 37 5 Slutsatser... 39 6 Referenslista... 42 Bilaga 1: Enkät Bilaga 2: Urvalsgrupper Bilaga 3: Tabellbilaga
6
Sammanfattning Jämfört med 2013 har kunderna blivit nöjdare med CSN:s service i sin helhet, webbplatsen i sin helhet och med handläggningstiden. Kunderna har blivit något mindre nöjda med telefonservicen i sin helhet. Under 2014 genomfördes tre mätningar av kundernas upplevelse av vår service. Resultaten visar bland annat att 8 av 10 kunder är nöjda med vårt bemötande i telefon och e-post, med våra självservicetjänster, med vår webbplats och med vår service i sin helhet. Andelen kunder som har förtroende för oss är hög och 9 av 10 tycker att vi fyller en viktig funktion i samhället. Kundernas nöjdhet med CSN:s service varierar mellan kundgrupper och mellan de tre mätperioderna. Andelen nöjda var högst under perioden juli till tember och lägst under perioden april till. Kvinnor är generellt sett nöjdare än män och studerande är nöjdare än återbetalare. Olika kundgrupper med olika behov nyttjar vår service vid olika tidpunkter på året. Detta är en förklaring till att kundernas nöjdhet skiljer sig åt vid de tre mätningarna. Eventuella förändringar i kundernas nöjdhet över tid behöver därför följas upp under en längre tid än inom ett år. Under perioden januari till var kundens upplevelse av vår telefonservice och vår självservice det som framförallt påverkade kundens helhetsupplevelse av vår service. Under denna period var nöjdheten med telefonservicen och självservicen något lägre än övriga mätperioder och kunderna. Även upplevelsen av bemötandet i telefon var något lägre under januari till. Detta tyder på att det finns en del vi kan skruva på vad gäller exempelvis kundens upplevelse av bemötandet i telefon om vi vill öka kundernas helhetsupplevelse av vår service under januari till 2015. Under perioden april till var det kundens upplevelse av vår telefonservice och vår webbplats som framförallt påverkade kundens helhetsupplevelse av vår service. Kundernas nöjdhet med dessa områden var något lägre under denna period jämfört med under perioden juli till tember. Om vi vill öka kundernas nöjdhet med vår service i sin helhet under april till 2015 bör vi satsa på telefonservicen och webbplatsen, snarare än handläggningen. Mellan telefonservicen och webbplatsen finns det tydliga kopplingar. Dels är det många som ringer oss för att de inte finner vad de söker på webbplatsen, dels finns det kunder som blir missnöjda med vår telefonservice då vi ber kunden söka informationen på webbplatsen även om kunden säger att hen har gjort det. Under perioden juli till tember var det framförallt kundens upplevelse av vår webbplats som påverkade kundens helhetsupplevelse av vår service. Kunderna var också något nöjdare med webbplatsen under denna period jämfört med övriga mätperioder. Detta tyder på att vi lyckats bättre med att uppfylla kundernas förväntningar på vår webbplats. Samtidigt är det en lägre andel som vill använda webbplatsen än som vill ringa eller e-posta oss för att få information. Inför juli till tember 2015 bör vi i första hand försöka förbättra kundens upplevelse av webbplatsen, om vi vill förbättra kundens upplevelse av vår service under denna period. 7
8
1 Inledning CSN har under 2014 genomfört tre mätningar av kundernas upplevelse av CSN:s service och verksamhet. 1 I enkäten ställs frågor om kundernas upplevelser av, behov av och önskemål om CSN:s service. Resultaten från undersökningen ger oss underlag för uppföljning av hur väl vi uppfyller uppdraget att verksamheten ska präglas av en god service och att tilltron till administrationen ska vara hög. 2 Resultaten hjälper oss också att bedöma hur väl vi uppfyller våra korta mål för 2014 om att kunden ska uppleva ett bra bemötande, kunden ska förstå våra svar och beslut samt kunden upplever att de får svar och beslut i tid. 3 Förutom att ge underlag till uppföljningen av detta ger undersökningen även kunskap om vad i vår service som påverkar kundernas upplevelse av vårt bemötande, vår information, förtroende för oss samt vår service i sin helhet. Denna kunskap är värdefull och en stor tillgång i vår verksamhetsutveckling. 1.1 Rapportens syfte och frågeställningar Syftet med rapporten är att redovisa utvecklingen av kundernas upplevelser och behov av CSN:s service under 2014. Resultatet ska också, när det är möjligt, jämföras med 2013 års resultat. 4 Jämförelserna med 2013 görs endast utifrån den första mätningen 2014. Följande frågeställningar ska besvaras: Hur upplevde kunderna CSN:s service under 2014? Vilka områden var viktigast för kundernas nöjdhet? Vilka behov av CSN:s service hade kunderna under 2014? Hur står sig resultatet jämfört med 2013? 1.2 Metod och urval Undersökningen har genomförts vid tre tillfällen och riktade sig till: kunder som har ringt till oss under vecka 4, 19 och 34 kunder som har fått ett e-brevsvar från oss under vecka 4, 19 och 34 kunder som fanns i våra register men som inte har varit i kontakt med oss via telefon eller e-brev under vecka 4, 19 och 34. Kunderna befinner sig i olika situationer vid olika tidpunkter på året. I början på året dominerar exempelvis återbetalare och under sommar-höst dominerar studerande. Vilken typ av frågor och ärenden som dominerar varierar även det under året. Detta innebär att det 1 Under året har det publicerats ett antal PM med analyser av resultaten från de olika mätningarna. Det har även genomförts kvalitativa studier av kundernas upplevelse av det bemötande de fått. Se referenslista. 2 Regleringsbrev för budgetåret 2014 avseende Centrala studiestödsnämnden diarienummer 2013-100-9623. 3 CSN:s strategiska plan 2013-2018. 4 Ett antal frågor i enkäten förändrades och lades till inför 2014. Detta innebär jämförelser med 2013 måste ske med viss försiktighet. 9
ställs olika krav på vår service då olika kundgrupper kan ha olika behov och förväntningar. Denna insikt bör man ha med sig när man tolkar resultaten från årets mätningar. Enkäten består av 10 frågeområden. Områden som belyses är kundernas upplevelse av vår tillgänglighet, bemötandet i telefon, bemötandet i e-breven, vår handläggning, vår information, förtroendet för vår administration, förväntningarna på vår service, orsaker till kundernas kontakt samt kundernas behov och önskemål av vår service. Enkäten kunde besvaras både via en pappersbaserad enkät och via en webbaserad enkät. 5 Urvalet till undersökningen är slumpmässigt. Urvalet stratifierades utifrån de 16 kundgrupper CSN, utifrån VP-uppdraget Bättre kundmöte, har fastställt som intressanta att följa. 6 Enkätens uppbyggnad och frågor möjliggör statistiska analyser av vad i vår service som påverkar det sätt kunderna upplever oss. Det går bland annat att se om kundernas upplevelser av oss påverkas mer av de handläggningstider vi har, än av till exempel vår tillgänglighet i telefon. Den här undersökningen fokuserar likt våra tidigare övergripande undersökningar på andelen som upplever att servicen är bra istället för medelbetyg. Om CSN:s service ska uppfattas som god, enligt CSN:s regleringsbrev, är det viktigare att många kunder upplever den som bra än att ett fåtal upplever den som extremt bra. Svarskalan i upplevelsefrågorna går från 1 till 10 och betyg över 5 tolkas här som att kunden upplever servicen som bra. 7 I en tabellbilaga återfinns även information om medelbetyg, andelen som inte har aktuell erfarenhet av en viss tjänst, samt andelen som ger servicen lågt, medel eller högt betyg. I årets första mätning inkom 2 447 svar, vilket gav en svarsfrekvens på 35 procent. I årets andra mätning inkom 1 895 svar, vilket gav en svarsfrekvens på 28 procent. I den tredje mätningen inkom 2 445 svar, vilket gav en svarsfrekvens på 30 procent. Svarsfrekvensen blev låg i samtliga tre mätningar men resultaten bedöms vara representativa för merparten av de belysta kundgrupperna. En bortfallsanalys utifrån när svaren kom in visar att resultaten är ganska stabila men att fler svarande troligen hade gett något lägre resultat. 8 Svarsbenägenheten skiljer sig åt mellan olika kundgrupper. Studerande på grundskolenivå tillhör de mer svarsbenägna medan låntagare som sökt nedsättning tillhör de mindre svarsbenägna. Den låga svarsfrekvensen i vissa grupper medför höga felmarginaler för dessa gruppers resultat, i enskilda frågor så höga som +/- 10 procent. Då urvalet stratifierades för att belysa var och en av de 16 kundgrupperna viktas resultaten i de fall det baserar sig på fler än en kundgrupp. Viktningen görs utifrån respektive grupps andel av samtliga kunder. 5 Enkäten återfinns som bilaga. 6 Kundgrupperna återfinns i bilagan Urvalsgrupper. 7 CSN följer SCB:s definition av nöjd. 8 I den här typen av undersökningar, där kunder ombeds besvara frågor om den service de tagit del av, är det numera vanligt med svarsfrekvenser under 40 procent. Vid låg svarsfrekvens är det extra viktigt att genomföra en bortfallsanalys. Här har det genomförts en bortfallsanalys genom att analysera resultaten utifrån när de kom in. Varje påminnelse kan nämligen ses som en kontakt med bortfallet och beroende på om resultaten förändras eller inte under insamlingen kan det antas att resultaten skulle ha förändrats eller blivit detsamma, om fler hade besvarat enkäten. 10
1.3 Rapportens upplägg I kapitel två redovisas kundernas upplevelse av vår service och deras förtroende för vår administration. Resultaten fördelas på kön, studerande med studiehjälp, studerande med studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. I tredje kapitlet redovisas en analys av vad i vår service som är viktigast för kundernas upplevelse av den. Kapitel fyra beskriver kundernas behov av vår service och vilka förväntningar kunderna har på oss. I det femte och avslutande kapitlet sammanfattas resultaten för 2014 och slutsatser dras. 11
2 Kundernas upplevels av CSN:s service 2.1 Kundernas upplevelse av bemötandet Under perioden januari till 2014 var drygt 8 av 10 kunder nöjda med bemötandet i telefon i sin helhet och bemötandet i e-post i sin helhet. Resultatet är oförändrat jämfört med 2013. 9 2.1.1 Åtta av tio är nöjda med bemötandet i telefon Kundernas upplevelse av bemötandet i telefon var generellt sett något mer positivt under januari till och juli till tember jämfört med under april till. Kundernas nöjdhet med handläggarens förmåga att ge kunden den tid kunden behövde var exempelvis 5 procentenheter högre under juli till tember jämfört med januari till. Diagram 2.1. Kundernas nöjdhet med bemötandet i telefon. Svar på frågan Hur upplever du handläggarens förmåga att. Andel nöjda i procent. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 80 80 76 78 76 72 vilja att hjälpa visa förståelse 81 82 78 79 80 76 77 80 82 förmåga att förklara kunskaper Januari - tember ge tid Tabell 2.1 visar att kvinnor har vid alla tre mätningar i högre utsträckning än männen varit nöjda med bemötandet i telefon. Andelen nöjda kvinnor var under januari till högst när det gäller handläggarens vilja att hjälpa kunden. Under april till var andelen nöjda kvinnor högst när det gäller handläggarens förmåga att ge kunden den tid hon ville ha. Under juli till tember var andelen nöjda kvinnor högst när det gäller handläggarens förmåga att förklara så att kunden förstår. 9 Detta gäller för bemötandet i telefon. För e-posten fanns ingen fråga om bemötandet 2013. 12
Tabell 2.1. Kundernas nöjdhet med bemötandet i telefon. Svar på frågan Hur upplever du handläggarens förmåga att, fördelat på kön. Andel nöjda i procent. Hur upplever du Kvinnor Män Mättillfälle Jan - Jan - handläggarens vilja att hjälpa dig när du ringde oss sist? 83 77 81 75 74 79 handläggarens förmåga att visa förståelse för din situation? 78 73 78 76 70 71 handläggarens förmåga att förklara så att du förstod? 80 79 84 82 76 79 handläggarens kunskaper om det du frågade om? 79 77 79 78 75 80 att handläggaren lyckades ge dig den tid du ville ha/behövde? 77 80 83 77 80 80 Bland männen var andelen nöjda under januari till högst för frågan om handläggaren förmåga att förklara så att kunden förstår. Under april till var andelen nöjda män högst för frågan om handläggarens förmåga att förklara så att kunden förstår och under juli till tember var andelen nöjda högst när det gäller handläggarens kunskaper och förmåga att ge kunden den tid han ville ha och behövde. Andelen nöjda med de olika delarna av bemötandet i telefon var bland studerande med studiemedel lägst under januari till och högst under juli till tember. För kunder med studiehjälp var andelen nöjda högst under januari till för att sedan bli lägre vid de två andra mätningarna. Andelen nöjda kunder i gruppen återbetalare var lägre under april till för ett flertal delar av bemötandet, för att sedan bli högre under juli till tember. Återbetalarnas nöjdhet med handläggarens förmåga att ge kunden den tid kunden ville ha och behövde var 8 procentenheter högre i juli till tember jämfört med januari till. Bland kunder med hemutrustningslån vara nästan 9 av 10 kunder nöjda med handläggarens förmåga att förklara så att kunden förstår under april till. 13
Tabell 2.2. Kundernas nöjdhet med bemötandet i telefon, svar på frågan Hur upplever du fördelat på studiehjälp, studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Andel nöjda i procent. Hur upplever du Studiehjälp Studiemedel Återbetalare Hemutrustningslån Mättillfälle Jan - Jan - Jan - Jan - handläggarens vilja att hjälpa dig när du ringde oss sist? 84 78 71 76 79 85 81 74 77 72 73 82 handläggarens förmåga att visa förståelse för din situation? 81 70 69 75 75 80 78 69 74 71 67 82 handläggarens förmåga att förklara så att du förstod? 84 79 70 77 80 85 81 76 81 71 87 81 handläggarens kunskaper om det du frågade om? 84 76 71 78 77 83 78 77 79 68 79 85 att handläggaren lyckades ge dig den tid du ville ha/behövde? 82 79 75 79 83 83 75 77 83 69 73 78 I årets undersökningar uppmanades de kunder som upplevt ett dåligt bemötande beskriva vad i bemötandet som varit dåligt. En synpunkt som återkommer handlar om bristande sakkunskap hos handläggaren som ibland tvingar kunden att ta kontakt med CSN igen: Vill bara påpeka att stå i kö i 25 minuter för att komma fram till någon som inte besitter kunskapen att svara på de frågor jag har eller kunna koppla vidare mig till någon som kan inte är okey. Utan istället råda mig att ringa om, efter stått i kö i ytterligare 20 min så kunde mina frågor besvaras inom några minuter. Kunder känner sig tvingade att kontakta CSN igen för att få svar på sin fråga igen och för att kontrollera att den information man fått tidigare stämmer. Man upplever att man får olika svar från olika handläggare. En annan återkommande synpunkt är att handläggarna upplevs som stressade och att det inte finns tid att ställa följdfrågor: Handläggarna tar sig inte tid att lyssna och svarar endast väldigt kortfattat. Man vill gärna få en mer ingående information eller en bra hänvisning på eran hemsida. Att handläggarna är stressade gör att man själv blir stressad och glömmer ta upp vissa saker, vilket i sin tur leder till att man behöver ringa in fler gånger. 14
Diagram 2.2 visar kundernas nöjdhet med bemötandet i telefon i sin helhet. Diagram 2.2. Kundernas nöjdhet med bemötandet i sin helhet i telefon, fördelat på samtliga, kön, studiehjälp, studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Andel nöjda i procent. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 78 79 82 77 81 84 87 77 767776 7778 7980 76 7678 7981 70 Januari - tember Kundernas nöjdhet med bemötandet i telefon är oförändrat jämfört med 2013. Kvinnor är nöjdare med telefonbemötandet i sin helhet jämfört med män. Under juli till tember är skillnaden 8 procentenheter. Andelen studerande med studiehjälp som är nöjda med bemötandet i sin helhet i telefon har blivit lägre under året. Under januari till var andelen nöjda kunder inom denna grupp 83 procent, under juli till tember var andelen 78 procent. Bland kunder med hemutrustningslån har utveckling varit den motsatta. Andelen nöjda kunder inom denna grupp var 11 procentenheter högre under juli till tember än under januari till. Även bland studerande med studiemedel var andelen nöjda med bemötandet i sin helhet högre under juli till tember än tidigare under året. Nästan 9 av 10 kunder med studiemedel var nöjda med bemötandet i telefon under juli till tember. Kvinnornas nöjdhet med telefonbemötandet i sin helhet var 5 procentenheter högre under juli till tember än under januari till. Männens nöjdhet med bemötandet i sin helhet har varit oförändrat. 2.1.2 Åtta av tio är nöjda med bemötandet i e-post Kundernas nöjdhet med olika delområden av bemötandet via e-brev var något lägre under april till jämfört med under januari till. Andelen nöjda var sedan högre igen under juli till tember. 15
Diagram 2.3. Kundernas nöjdhet med bemötandet i e-brev, svar på frågan Hur upplever du handläggarens förmåga att. Andel nöjda i procent. 1 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 79 73 79 74 69 73 77 vilja att hjälpa visa förståelse förmåga att förklara 79 81 79 82 75 75 78 81 kunskaper Januari - tember skriva enkelt och lättförståeligt 1 Svarsalternativen har förkortats av layoutmässiga skäl. Kunderna har vid samtliga mätningar varit mest nöjda med handläggarnas förmåga att skriva enkla och lättförståeliga e-brev. Kvinnor är nöjdare än vad män är när det gäller upplevelsen av bemötandet i e-brev. Detta gäller alla delar av bemötandet och vid samtliga mättillfällen. Tabell 2.3. Kundernas nöjdhet med bemötandet i e-brev, svar på frågan Hur upplever du handläggarens förmåga att. Fördelat på kön. Andel nöjda i procent. Hur upplever du Kvinnor Män Mättillfälle Jan - Jan - handläggarens vilja att hjälpa dig i det e-brevsvar du fick sist från oss? 81 75 80 75 71 77 handläggarens förmåga att visa förståelse för din situation? 78 71 73 66 66 72 handläggarens förmåga att förklara så att du förstod? 78 77 80 73 73 76 handläggarens kunskaper om det du frågade om? 83 77 82 76 72 75 handläggarens förmåga att skriva enkla och lättförståeliga e-brevsvar? 84 79 81 77 75 81 16
Bland återbetalare var nöjdheten med samtliga delar av bemötandet i e-post lägre under april till än vid övriga mätningar. Tabell 2.4. Kundernas nöjdhet med bemötandet i e-brev, svar på frågan Hur upplever du. Fördelat på studiehjälp, studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Andel nöjda i procent. Hur upplever du Studiehjälp Studiemedel Återbetalare Hemutrustningslån Mättillfälle Jan - Jan - Jan - Jan - handläggarens vilja att hjälpa dig i det e-brevsvar du fick sist från oss? 80 80 75 76 77 77 79 68 81 67 83 80 handläggarens förmåga att visa förståelse för din situation? 74 75 72 69 76 76 75 60 73 68 83 81 handläggarens förmåga att förklara så att du förstod? 79 74 75 73 81 78 77 69 80 70 83 83 handläggarens kunskaper om det du frågade om? 79 76 75 75 81 83 82 68 80 71 83 77 handläggarens förmåga att skriva enkla och lättförståeliga e- brevsvar? 86 76 76 80 82 77 81 72 85 71 83 83 Andelen studerande med studiemedel som var nöjda med handläggarens kunskaper om det kunden frågade om var 8 procentenheter högre under juli till tember än under januari till. Studerande med studiehjälp har en lägre andel nöjda under perioden juli till tember jämfört med tidigare under året. Bland kommentarerna om vad i den personliga servicen via e-post som påverkat bemötandet negativt nämns bristande enhetlighet i svaren, att kunden upplever att svaren är ofullständiga och standardiserade. Jag undrade om jag kunde börja betala av mitt lån. Från en av era medarbetare sa ja och via mail fick jag ett nej. Tycker att ni borde ge mig samma svar. Jag fick ett urklipp ur sidan som jag redan läst tusen gånger istället för ett anpassat svar till min fråga och problem. 17
Ta er tid att verkligen läsa igenom frågan och FÖRSTÅ istället för att bara följa ett enkelt protokoll. Jag får hellre ett bra svar 1 dag senare än ett svar från en handläggare som uppenbart skyndat med att svara på min fråga, eftersom det innebär att jag måste gå igenom processen igen och fylla i formuläret på er hemsida. Sedan vore det trevligt om man kunde fortsätta skriva och svara till samma handläggare hela ärendet igenom. Ett önskemål som förs fram är möjligheten att kunna ha e-postkontakt med samma handläggare som svarade första gången, och att det ska vara enklare att följa hela konversationen. Åtta av tio kunder är nöjda med bemötandet i e-brev i sin helhet. Andelen nöjda var lägre under april till. Diagram 2.4. Kundernas nöjdhet med bemötandet i e-brev. Fördelat på kön, studiehjälp, studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Andel nöjda i procent. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 84 79 81 83 76 78 78 72 67 7679 78 8284 79 82 8285 75 70 68 Januari - tember Andelen nöjda män med e-postbemötandet i sin helhet var 11 procentenheter högre under juli till tember än under januari till. Även för kunder med hemutrustningslån var andelen nöjda högre under april till och juli till tember, jämfört med under januari till. Bland återbetalare var andelen nöjda 11 procentenheter lägre under april till jämfört med perioden januari till. Under juli till tember var nöjdheten högre igen och 82 procent av återbetalarna var nöjda med bemötandet i sin helhet. 18
2.2 Kundernas förståelse för våra svar och beslut Under 2014 upplevde 8 av 10 kunder vi i våra beslut skriver så att kunden förstår. Kvinnor upplever i högre utsträckning än män att vi skriver så att kunden förstår. 2.2.1 Åtta av tio upplever att vi är tydliga i viktiga delar av vår kommunikation Andelen kunder som upplever att CSN skriver tydligt och så att kunden förstår var högre under juli till tember än övriga perioder. Drygt 8 av 10 kunder upplever att CSN skriver så att kunden förstår. Tabell 2.5. Kundernas förståelse för våra svar och beslut, svar på frågan Hur upplever du vår förmåga att. Fördelat på kön. Andel nöjda i procent. Hur upplever du vår förmåga att Samtliga Kvinnor Män Mättillfälle Jan - Jan - Jan - i våra beslut skriva så att du förstår? 78 78 82 78 77 83 77 79 79 vara tydlig när vi skriver till dig och frågar om fler uppgifter från dig, så att vi kan fatta ett beslut i din ansökan? 75 76 79 77 76 82 72 77 74 i andra texter än beslut och förfråganingar om mer information skriva så att du förstår? 75 77 79 77 76 82 72 78 76 besvara dina frågor? 77 77 78 79 77 80 74 78 76 Kvinnor upplever i högre utsträckning än män att vi skriver tydligt och förståeligt. Skillnaderna är något större under juli till tember än under övriga perioder. Andelen studerande med studiehjälp som upplever att vi besvarar kundens frågor är 13 procentenheter lägre under juli till tember jämfört med januari till. Bland studerande med studiemedel är det motsatt förhållande. I denna grupp är andelen nöjda kunder med vår förmåga att få kunden att förstå våra svar och beslut högre under juli till tember. 19
Tabell 2.6. Kundernas förståelse för våra svar och beslut, svar på frågan Hur upplever du vår förmåga att. Fördelat på studiehjälp, studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Andel nöjda i procent. Hur upplever du vår förmåga att Studiehjälp Studiemedel Återbetalare Hemutrustningslån Mättillfälle Jan - April - Jan - Jan - Jan - i våra beslut skriva så att du förstår? 83 78 73 80 82 85 75 74 80 81 75 87 vara tydlig när vi skriver till dig och frågar om fler uppgifter från dig, så att vi kan fatta ett beslut i din ansökan? 74 76 75 80 81 82 73 71 76 86 75 86 i andra texter än beslut och förfråganingar om mer information skriva så att du förstår? 79 76 64 79 80 82 72 73 79 84 86 89 besvara dina frågor? 80 77 67 77 82 81 76 71 79 84 80 81 2.3 Kundernas upplevelse av att ha fått svar och beslut i tid Under januari till 2014 var 72 procent av kunderna nöjda med handläggningstiden för sin ansökan. Det är en liten ökning jämfört med samma period 2013 när 70 procent var nöjda med handläggningstiden för ansökan. 2.3.1 Andelen nöjd med handläggningstiderna var högre under juli till tember Andelen kunderna som är nöjda med handläggningstiden för deras ansökan var något högre under juli till tember än vid övriga mätperioder. Drygt 7 av 10 kunder var nöjda med handläggningstiden vid de tre mätningarna. 20
Diagram 2.5. Kundernas nöjdhet med handläggningstiden, fördelat på kön, studiehjälp, studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Andel nöjda i procent. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 727375 7473 77 74 69 70 7371 67 81 83 75 697274 8482 73 Januari - tember Kvinnor är nöjdare än män, med undantag för perioden april till. Bland studerande med studiemedel och kunder med hemutrustningslån har andelen nöjda under året varit något högre än i övriga grupper. 2.4 Kundernas förtroende för CSN och vår administration Kundernas förtroende för CSN var högre under perioden juli till tember än under perioden januari till. Under januari till hade 80 procent högt förtroende för oss och under juli till tember hade 86 procent högt förtroende. Andelen kunder som har högt förtroende för att vi följer gällande lagar och regler är i princip oförändrad mellan 2013 (83 procent) och samma period 2014 (84 procent). Kundernas förtroende för att de får samma svar på samma fråga om de frågar igen har ökat från 62 procent 2013 till 75 procent under samma period 2014. 10 2.4.1 Kunderna har förtroende för att vi följer gällande lagar och regler Kunderna har framförallt förtroende för att CSN följer gällande lagar och regler i handläggningen. Detta område har haft högst andel kunder med högt förtroende vid alla tre mätningar. Andelen kunder som har förtroende för detta är i princip oförändrad jämfört med 2013. 10 Jämförelsen gällande kundens förtroende för att de får samma svar/beslut om de kontaktar oss igen är något haltande då frågan var annorlunda formulerad 2013. Då löd frågan Hur upplever du vår förmåga att lämna samma svar på samma fråga, oavsett vem av oss du har kontakt med?. 21
Andelen kunder som har förtroende för att hen skulle få samma beslut/svar igen om hen skulle kontakta CSN igen ha ökat jämfört med 2013. Då var andelen 62 procent och vid samma period 2014 var andelen 75 procent. Diagram 2.6. Kundernas förtroende för CSN, svar på frågan Har du förtroende för att. Andel nöjda i procent. 1 100 84 86 88 90 81 83 85 86 79 82 82 80 75 76 70 60 50 40 30 20 10 0 Följer lagar och regler Personalen kan regler Personalen kan regler Samma svar igen för beviljning för återbetalning Januari - tember 1 Svarsalternativen är förkortade av layoutmässiga skäl. Kvinnor har högre förtroende än män när det gäller förtroendet för att CSN följer gällande lagar och regler och att kunden får samma beslut/svar om den kontaktar CSN igen. Detta gäller för samtliga tre mätningar. Tabell 2.7. Kundernas förtroende för CSN, svar på frågan Har du förtroende för att. Fördelat på kön. Andel nöjda i procent. Har du förtroende för att Kvinnor Män Mättillfälle Jan - Jan - CSN följer gällande lagar och regler i handläggningen? 87 86 90 79 86 85 personalen du är i kontakt med om/när du söker studiestöd kan reglerna för beviljning av studiestöd? 82 83 87 79 83 82 personalen du är i kontakt med om du vill diskutera/fråga om återbetalning av studielån kan reglerna för återbetalning? 81 82 88 76 82 81 du får samma beslut/svar ifall du skulle kontakta oss igen och ansöka/fråga om samma sak? 77 75 84 71 79 78 22
Studerande med studiemedel har något högre tilltro till att CSN följer gällande lagar och regler i handläggningen än vad andra grupper har. Detta gäller framförallt under perioden januari till och perioden april till. Studerande med studiemedel har också högre tilltro än kunder som är återbetalare till att personalen kan reglerna för återbetalning. Under januari till hade 87 procent av studerande med studiemedel tilltro till detta, vilket kan jämföras med 75 procent av återbetalarna. Även under perioden april till var skillnaden mellan dessa två grupper relativt stor. Tabell 2.8. Kundernas förtroende för CSN, Har du förtroende för att. Fördelat på studiehjälp, studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Andel nöjda i procent. Har du förtroende för att Studiehjälp Studiemedel Återbetalare Hemutrustningslån Mättillfälle Jan - April - Jan - Jan - Jan - CSN följer gällande lagar och regler i handläggningen? 84 82 81 90 90 89 83 83 88 79 80 88 personalen du är i kontakt med om/när du söker studiestöd kan reglerna för beviljning av studiestöd? 84 82 81 85 88 88 78 80 84 82 79 85 personalen du är i kontakt med om du vill diskutera/fråga om återbetalning av studielån kan reglerna för återbetalning? 84 80 81 87 87 87 75 79 85 80 79 86 du får samma beslut/svar ifall du skulle kontakta oss igen och ansöka/fråga om samma sak? 78 77 74 81 80 83 72 72 83 76 80 84 Kundernas förtroende för CSN i sin helhet har varit högre vid varje mätning under året. Under januari till hade 80 procent av kunderna högt förtroende för CSN. Under juli till tember var andelen 86 procent. En högre andel av kvinnorna har högt förtroende för CSN jämfört med männen. 23
Diagram 2.7. Kundernas förtroende för CSN i sin helhet, fördelat på kön, studiehjälp, studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Andel med högt förtroende i procent. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 808386 88 8382 8381 8283 79 74 868790 85 84 84 78 78 78 Januari - tember Studerande med studiemedel har högre förtroende för CSN jämfört med studerande med studiehjälp, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Under juli till tember hade 9 av 10 kunder med studiemedel högt förtreonde. Bland återbetalare var andelen kunder med högt förtroende högre under perioden juli till tember än vid de två tidigare mättillfällena. De kunder som svarat att de har lågt förtroende för CSN hade möjlighet att förklara varför. Som förklaring nämns bland annat att man får olika svar beroende på vem man pratar med, man känner att man har blivit missgynnad i handläggningen och att man har blivit dåligt bemött vid personlig kontakt med CSN. Jag vill få ett trevligt bemötande. Jag vill få svar på mina frågor. Jag vill bli lyssnad på, tas på allvar och få information utifrån min egen situation. På frågan om kunden tycker att CSN fyller en viktig funktion i samhället instämmer 9 av 10 kunder. Detta gäller för samtliga grupper. 2.5 Kundernas upplevelse av CSN:s service i sin helhet Kunderna har blivit nöjdare med CSN:s service i sin helhet jämfört med 2013. Då var 78 procent av kunderna nöjda med servicen i sin helhet, vid samma mätperiod 2014 var andelen nöjda 82 procent. Andelen nöjda med telefonservicen i sin helhet har minskat med 4 procentenheter jämfört med 2013, från 77 procent 2013 till 73 procent vid samma mätperiod 2014. Nöjdheten med e-postservicen är oförändrad mellan 2013 och 2014 medan nöjdheten 24
med webbplatsen ökade med två procentenheter (från 78 till 80 procent) mellan 2013 och samma mätperiod 2014. 2.5.1 Kunderna har blivit mindre nöjda med telefonservicen jämfört med 2013 Jämfört med 2013 har andelen nöjda kunder med telefonservicen minskat från 77 procent till 73 procent vid samma mätperiod 2014. Andelen nöjda kunder med telefonservicen i sin helhet har varit högre under juli till tember än vid de andra mättillfällena. Detta gäller för alla grupper utom studerande med studiehjälp. Diagram 2.8. Kundernas helhetssyn på CSN:s telefonservice, fördelat på kön, studiehjälp, studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Andel nöjda i procent. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 84 737476 7674 78 73 74 76 7679 68 71 68 80 697275 75 70 Januari - tember Bland kunder med hemutrustningslån var andelen nöjda med telefonservicen 10 procentenheter högre under juli till tember jämfört med perioden januari till. Kunderna har blivit mindre nöjda med öppettiderna i telefon jämfört med 2013. Då var 70 procent nöjda med öppettiderna, vid samma period 2014 var andelen 55 procent. 2.5.2 Oförändrad nöjdhet med e-postservicen jämfört med 2013 Åtta av tio kunder är nöjda med e-postservicen i sin helhet. Andelen nöjda kunder är oförändrad jämfört med 2013. Kvinnor är något nöjdare än män och studerande med studiemedel är nöjdare än återbetalare. 25
Diagram 2.9. Kundernas helhetssyn på CSN:s e-postservice, fördelat på kön, studiehjälp, studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Andel nöjda i procent. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 88 77 77 81 7978 82 73 75 77 78 71 93 80 80 83 86 80 74 73 74 Januari - tember Studerande med studiehjälp var nöjdast under januari till, då var nära 9 av 10 kunder i denna grupp nöjda med e-postservicen. Under april till var andelen nöjda 17 procentenheter lägre. Kunder med hemutrustningslån var betydligt nöjdare under perioden april till då 93 procent var nöjda med e-postservicen. Det kan jämföras med att 74 procent i denna grupp var nöjda under januari till. 2.5.3 Åtta av tio är nöjda med våra självservicetjänster Åtta av tio kunder är nöjda med våra självservicetjänster i sin helhet under året. Kvinnor är nöjdare med män och studerande med studiemedel är nöjdare än kunder som är återbetalare. 26
Diagram 2.10. Kundernas helhetssyn på CSN:s självservicetjänster, fördelat på kön, studiehjälp, studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Andel nöjda i procent. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 85 80 8082 85 80 80 82 848385 77 77 71 68 77 80 75 68 8385 Januari - tember Studerande med studiehjälp har en lägre andel nöjda under perioden juli till tember. Bland kunder med hemutrustningslån var andelen nöjda kunder högre under perioderna april till och juli till tember. 2.5.4 Andelen nöjda med vår webbplats är högre 2014 än 2013 Även när det gäller helhetssynen på CSN:s webbplats är 8 av 10 kunder nöjda. Andelen nöjda kunder har ökat från 78 procent till 80 procent jämfört med 2013. Kvinnor har varit nöjdare än män under året och studerande med studiemedel har varit nöjdare än återbetalare. 27
Diagram 2.11. Kundernas helhetssyn på CSN:s webbplats, fördelat på kön, studiehjälp, studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Andel nöjda i procent. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 80 8082 828184 88 77 7779 7774 838587 87 77 81 73 7674 Januari - tember 2.5.5 Kunderna har blivit nöjdare med servicen i sin helhet jämfört med 2013 Kundernas helhetsbedömning av CSN:s service ökade med fyra procentenheter till 82 procent jämfört med 2013. Diagram 2.12. Kundernas helhetssyn på CSN:s service, fördelat på kön, studiehjälp, studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Andel nöjda i procent. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 82 84 87 82 84 82 86 85 77 81 83 85 88 80 79 79 82 83 76 73 72 Januari - tember 28
Under 2014 var andelen nöjda kunder högst under juli till tember. Detta gäller för samtliga grupper förutom män och studerande med studiehjälp. Andelen nöjda var högst i gruppen studerande med studiemedel. 29
3 Olika serviceområdens betydelse för helhetsupplevelsen av vår service Om vi vill öka kundernas nöjdhet med vår service bör vi arbeta med de delar i servicen som kunderna upplever som viktiga. I detta kapitel redovisas vad i vår service som var viktigast för kundernas upplevelse av vår service under tre olika tidsperioder 2014. Vad som är viktigt för våra kunder kan variera över tid. Har kunden för tillfället exempelvis ett större behov av att prata med oss via telefon än att få sitt beslut snabbt så påverkar vår telefonservice upplevelsen av vår service i sin helhet mer än kundens upplevelse av våra handläggningstider. De serviceområden som ingår i analysen här är telefonservicen, e-postservicen, självservicetjänsterna, webbplatsen och handläggningen. 3.1 Telefon- och självservicen har under perioden januari till stark påverkan på kundens nöjdhet I början av året är många kunder i behov av service från CSN och verksamheten arbetar under högtryck. Under högtryck kan det anses extra viktigt att vår resursfördelning motsvarar kundernas önskemål och behov på bästa möjliga sätt, sett utifrån de resurser som finns tillgängliga. 30
Diagram 3.1. Olika serviceområdens påverkan på kundens upplevelse av CSN:s service under januari 2014, medelbetyg och effekt. 1 9,0 8,5 Betyg 8,0 7,5 E-post csn.se Självservice 7,0 Handläggning 6,5 Telefon Effekt 6,0,000,050,100,150,200,250,300 1 Observera att betygskalan i diagrammet är förkortad. Kunderna kunde ge betyg mellan 1 och 10. Effekten ska här tolkas så att ökar andelen nöjda med exempelvis vår telefonservice med en enhet, som i diagrammet ovan har effekten 0,273, ökar andelen nöjda med vår service i sin helhet med 0,273 enheter. Under perioden januari till och med 2014 var det framförallt kundernas upplevelse av våra självservicetjänster och vår telefonservice som påverkade deras upplevelse av vår service i sin helhet. Var kunden nöjd med dessa två delar av vår service var de ofta nöjd med den service vi gav sett i sin helhet. Handläggningen var här inte lika viktig för kundens upplevelse av vår service som telefonservicen (handläggningen har en lägre effekt än telefonservicen). Kunderna var också nöjdare med vår handläggning än med vår telefonservice, 7,4 jämfört med 6,9 i betyg. Detta visar att vi under januari till och med bättre motsvarade kundernas behov och önskemål när det gällde handläggningen än när det gällde telefonservicen. Inför januari till och med 2015 bör vi i första hand försöka förbättra kundernas upplevelse av vår telefonservice, om vi ska förbättra kundernas upplevelse av vår service. 3.2 Webbplatsen och telefonservicen har under perioden april till stark påverkan på kundens nöjdhet Under perioden april till och med är det inte lika många kunder som har behov av CSN:s service. CSN fördelar under denna period resurserna annorlunda jämfört med början av året. 31
Diagram 3.2. Olika serviceområdens påverkan på kundens upplevelse av CSN:s service under april 2014, medelbetyg och effekt. 1 9,0 8,5 Betyg 8,0 7,5 Självservice E-post csn.se 7,0 Handläggning Telefon 6,5 Effekt 6,0,000,050,100,150,200,250,300 1 Observera att betygskalan i diagrammet är förkortad. Kunderna kunde ge betyg mellan 1 och 10. Effekten ska här tolkas så att ökar andelen nöjda med exempelvis vår telefonservice med en enhet, som i diagrammet ovan har effekten 0,251, ökar andelen nöjda med vår service i sin helhet med 0,251 enheter. Även i den andra mätningen har kundens upplevelse av vår telefonservice en påverkan på upplevelsen av vår service sett i sin helhet som är starkare än genomsnittet för de fem serviceområdena. Men i denna mätning har upplevelsen av vår webbplats en starkare påverkan än upplevelsen av vår telefonservice. Även här var kunderna nöjdare med vår handläggning än med vår service via telefon, men nu enbart marginellt nöjdare (7,2 jämfört med 7,1). Inför april 2015 bör vi i första hand försöka förbättra kundernas upplevelse av vår telefonservice och vår webbplats, om vi ska förbättra kundernas upplevelse av vår service. 3.3 Webbplatsen har under perioden juli till tember stark påverkan på kundens nöjdhet Under denna period, och då framförallt under tember, är det många kunder som behöver vår service, och vi arbetar under högtryck. Men nu är det framförallt studerande som behöver service från oss till skillnad mot början av året, då det främst är återbetalare som behöver vår service. 32
Diagram 3.3. Olika serviceområdens påverkan på kundens upplevelse av CSN:s service under juli tember 2014, medelbetyg och effekt. 1 9,0 8,5 Betyg 8,0 7,5 Självservice E-post csn.se 7,0 Handläggning Telefon 6,5 Effekt 6,0,000,050,100,150,200,250,300,350 1 Observera att betygskalan i diagrammet är förkortad. Kunderna kunde ge betyg mellan 1 och 10. Effekten ska här tolkas så att ökar andelen nöjda med exempelvis vår telefonservice med en enhet, som i diagrammet ovan har effekten 0,251, ökar andelen nöjda med vår service i sin helhet med 0,251 enheter. Under juli till och med tember var det framförallt kundernas upplevelse av vår webbplats som påverkade kundernas upplevelse av vår service. Därefter var det upplevelsen av vår e- post- respektive telefonservice som påverkade kundernas helhetsbild av vår service. Handläggningen har även här en svagare effekt än telefonservicen på kundens upplevelse av vår service i sin helhet. Andelen nöjda var högre när det gällde vår handläggning än vår telefonservice. Inför juli till och med tember 2015 bör vi i första hand försöka förbättra kundernas upplevelse av vår webbplats, om vi ska förbättra kundernas upplevelse av vår service. 33
4 Kundernas behov av och önskemål om CSN:s service 4.1 Kunderna vill använda e-post, telefon och e- tjänster När kunderna ska ge information till CSN vill de helst skicka e-post, ringa och använda Mina sidor. Andelen som vill använda CSN:s app för att lämna information till CSN var högre under perioderna april till och juli till tember jämfört med perioden januari till. Diagram 4.1. Svar på frågan Hur vill du helst ge oss information?. Andelar i procent. Flervalsfråga. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 67 63 56 67 79 64 42 66 52 Telefon E-post Mina sidor 17 1110 11 12 5 CSN:s app 21 12 10 12 7 9 8 7 7 Chatt SMS Brev Besöka kontor Januari - tember 1 1 1 Annat Under perioden april till var andelen som ville skicka brev till CSN 21 procent, vilket är mer än dubbelt så hög andel än vid de två andra perioderna. Även önskemålet att använda chatt, sms och att besöka ett kontor för att ge oss information var högre vid den andra mätningen. Bland studerande med studiehjälp är andelen som vill skicka sms högre än i andra grupper. När kunderna ska få information av oss vill de helst använda e-post, telefon och E-tjänster. Allra helst vill man få information via e-post. Andelen som vill få information genom att prata med en handläggare var lägre under perioden juli till tember. 34
Diagram 4.2. Svar på frågan Hur vill du helst få information av oss?. Andelar i procent. Flervalsfråga. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 58 52 43 89 80 76 35 22 25 45 35 36 11 6 6 26 16 20 2 3 1 11 11 5 Januari - tember Andelen som vill få information av oss genom sociala medier är större bland studerande med studiehjälp än i andra grupper. De som helst vill använda telefon och e-post för att kontakta CSN gör det främst på grund av tre orsaker: de upplever att det är enkelt att ringa eller skicka e-post, de upplever att de får ett snabbt svar och de känner sig tryggare med ett svar som de har fått från en handläggare än ett svar de har hittat själv på webbplatsen. 4.2 Främsta kontaktorsaken varierar under året Anledningen till att kunderna kontaktar oss varierar något under året. Under perioden januari till var de tre vanligaste kontaktorsakerna 1. söka information om återbetalningsregler (30 procent), 2. söka information om kommande utbetalningar (20 procent) samt 3. ansöka om studiestöd (19 procent). Under perioden april till var de tre vanligaste kontaktorsakerna 1. ansöka om studiestöd (41 procent), 2. söka information om återbetalningsregler (34 procent) samt 3. söka information om studiestödsregler för studier i Sverige eller utomlands (31 procent). Under perioden juli till tember var de tre vanligaste kontaktorsakerna 1. ansöka om studiestöd (38 procent), 35
2. lämna studieförsäkran (28 procent) samt 3. söka information om studiestödsregler för studier i Sverige eller utomlands och söka information om återbetalning (22 procent). Jämfört med 2013 är de tre vanligaste kontaktorsakerna under den januari till 2014 desamma som de tre vanligaste under 2013. 4.3 Behoven ser olika ut vid olika tidpunkter Diagram 4.3 visar på vilket språk kunderna vill ha skriftlig information på av oss. Vid den andra mätningen är andelen kunder som vill skriftlig information på andra språk än svenska högre än vid första och andra mätningen. Engelska och arabiska är de språk som kunderna har störst behov av att få information på. Diagram 4.3. Svar på frågan På vilket språk skulle du vilja ha skriftlig information från oss?. Andelar i procent. Flervalsfråga. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 989795 28 13 14 8 2 1 4 1 3 1 2 3 6 2 2 1 1 3 Svenska Engelska Arabiska Persiska Spanska Kurdiska Annat språk Januari - tember Behoven att få muntlig information på andra språk än svenska följer samma mönster. Om kunderna skulle vara i behov av att ringa oss tycker 4 av 10 att en rimlig kötid är 2-4 minuter. Att vänta 5-6 minuter är rimligt för 3 av 10 kunder. Detta har sett likadant ut vid alla tre mätningar. När det gäller svarstiden på e-post tycker över 60 procent av kunderna att det är rimligt att vänta 1 till 2 arbetsdagar på att få svar. Även detta har sett likadant ut vid alla tre mätningar. Drygt hälften av kunderna (52 procent) var under perioden januari till nöjd med kötiden när hen ringde oss. Under perioden april till var andelen nöjda 58 procent och under perioden juli till tember var andelen 63 procent. Om kunderna måste ringa till CSN för att få personlig service vill de helst ringa måndag till fredag mellan klockan 16.30 och 19.00. Så har det sett ut under hela året. 36
4.4 Åtta av tio tycker att vi uppfyller förväntningarna Åtta av tio kunder upplevde under året att vi lyckades uppfylla de förväntningar de hade. Detta gäller för samtliga mätningar. Diagram 4.2. Svar på frågan Hur väl lyckas vi uppfylla dina förväntningar?. Fördelat på kön, studiehjälp, studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Andelar i procent. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 78 79 83 85 8083 85 89 79 80 80 84 74 78 71 81 84 73 73 7679 Januari - tember Kvinnor upplevde i högre utsträckning än män att vi lyckades uppfylla de förväntningar de hade på oss när de tog kontakt. Studerande med studiemedel tyckte i något högre utsträckning än andra grupper att vi uppfyllde de förväntningar de hade. Bland studerande med studiehjälp var andelen som tyckte att vi uppfyllde förvätningarna 12 procentenheter lägre under juli till tember än under januari till. 4.5 Förväntningarna på oss är fortsatt höga Jämfört med 2013 ligger förväntningarna på CSN:s service på i princip samma nivå som tidigare. Då var det 82 procent som hade höga förväntningar på CSN:s service. Under januari till 2014 var andelen med höga förväntningar 83 procent. 37
Diagram 4.3. Svar på frågan Vilka förväntningar har du nu på vår service?. Fördelat på kön, studiehjälp, studiemedel, återbetalare och kunder med hemutrustningslån. Andelar i procent. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 83 86 88 8285 88 86 89 83 76 8081 82 82 8486 87 88 8079 73 Januari - tember Bland återbetalare hade en högre andel av kunderna höga förväntningar på oss under juli till tember. Då hade 87 procent höga förväntningar, vilket kan jämföras med 80 procent under januari till. Bland studerande med studiehjälp var utvecklingen den motsatta. 38
5 Slutsatser Generellt sett är resultaten under 2014 bra, en hög andel av kunderna är nöjda med vår service. Det finns skillnader mellan mättillfällena och mellan olika kundgrupper. Andelen nöjda med vår service var högst under juli till tember och lägst under april till. Kvinnor är generellt sett nöjdare än män och studerande är nöjdare än återbetalare. Olika områden påverkar kundens helhetsupplevelse av vår service olika mycket. Under 2014 var det framförallt telefonservicen, webbplatsen och självservicetjänsterna som var viktigast för kundens nöjdhet. Kunderna är nöjdare med servicen i sin helhet jämfört med 2013 Kunderna har blivit nöjdare med servicen i sin helhet jämfört med 2013. De har blivit nöjdare med webbplatsen i sin helhet och med handläggningstiden. Kunderna har däremot blivit mindre nöjda med vår telefonservice i sin helhet. Resultatet är oförändrat när det gäller kundens upplevelse av bemötandet i telefon. En förklaring till att kunderna har blivit mindre nöjda med telefonservicen kan vara att andelen nöjda med den tid de får i telefon och andelen nöjda med handläggarens sakkunskaper är lägre i år jämfört med 2013. Detta påverkar troligen kundens helhetsupplevelse av telefonservicen. Likaså är nöjdheten med våra öppettider i telefon lägre i år jämfört med 2014. Kundernas situation och behov förklarar skillnader i nöjdhet Att kundernas nöjdhet skiljer sig åt vid olika tidpunkter på året kan bero på flera saker. En förklaring är att vi har olika kundgrupper med olika behov som dominerar på olika tider på året. Detta innebär att eventuella förändringar i kundernas nöjdhet över tid behöver följas upp under en längre tid än inom ett år för att vi ska kunna uttala oss om kunderna har blivit mer eller mindre nöjda. I början av året är det framförallt denna grupp som har behov av vår service och den stora handläggningstoppen inom återbetalningen är i början på året. Resultaten från mätningen under denna period visar att återbetalarna är något mindre nöjda när det gäller bemötandet i telefon, handläggningstiderna och helhetsbedömningarna av vår service i olika kanaler samt servicen i sin helhet, jämfört med övriga grupper vid samma tillfälle. Detta tyder på att vi i lägre grad uppfyller återbetalarnas behov och önskemål vid det aktuella mättillfället. Denna slutsats stöds av att en lägre andel av återbetalarna upplever att vi lyckas uppfylla deras förväntningar. Under perioden juli till tember är studerande med studiemedel den stora kundgruppen. Resultaten från mätningen under denna period visar att studerande med studiemedel är något nöjdare med olika delar av vår service, våra handläggningstider och de har högre förtroende för oss jämfört med andra grupper. Detta tyder på att vi i högre grad har lyckats uppfylla gruppens behov och önskemål vid det aktuella tillfället. Nio av tio studerande med studiemedel upplever också att vi har uppfyllt deras förväntningar under perioden juli till tember. Att nöjdheten varierar över året visar också att vår fördelning av resurser internt har motsvarat kundernas behov och önskemål olika bra under året. Vi vet nu till exempel att vår handläggning bättre än telefonservien motsvarade kundernas behov och önskemål under 2014, en information vi har nytta av under 2015. 39