Kundernas upplevelse av CSN:s service och verksamhet. Kundundersökning februari mars 2011

Transkript

1 Kundernas upplevelse av CSN:s service och verksamhet Kundundersökning februari mars CSN utvärderings- och statistikenheten, juni

2 Innehållsförteckning Sammanfattning...3 Kundundersökning vid Centrala studiestödsnämnden...8 Studiens syfte...9 Metod och materialinsamlingsteknik...9 Extern validitet...15 Borfallsanalys...15 Begrepp...16 Huvudsakliga resultat...17 en kunder av dem som ringt till CSN...17 kunder inom olika kundgrupper...17 kunder för delområden...20 Förklaringsmodeller...22 CSN:s telefonservice...22 CSN:s information...23 CSN:s handläggning...24 CSN:s service i sin helhet...25 CSN:s verksamhet i sin helhet...25 Telefonkundernas förväntningar på CSN...26 Telefonkundernas behov av service...27 en kunder av dem som har fått e-brevsvar från CSN...31 kunder inom olika kundgrupper...31 kunder för delområden...33 Förklaringsmodeller...35 CSN:s e-postservice...35 CSN:s telefonservice...36 CSN:s webbplats, CSN:s information...37 CSN:s handläggning...38 CSN:s service i sin helhet...39 CSN:s verksamhet i sin helhet...39 E-postkundernas förväntningar på CSN...40 E-postkundernas behov av service...41 en kunder av dem som har besökt kunder inom olika kundgrupper...44 CSN:s webbplats jämfört med andra webbplatser...46 kunder för delområden...47 Förklaringsmodeller...49 CSN:s hemsida...49 CSN:s e-postservice...50 CSN:s telefonservice...50 CSN:s information...51 CSN:s handläggning...52 CSN:s service i sin helhet...53 CSN:s verksamhet i sin helhet...53 Förväntningar på CSN, bland dem som besökt Behovet av service hos dem som besökt en kunder av dem som har ringt till, fått e-brevsvar från CSN eller har besökt Källförteckning...58 Bilagor 2

3 Sammanfattning Årets undersökning har riktat sig mot tre kundgrupper, de som ringde till CSN under vecka 5, dem som fick ett e-brevssvar från CSN under vecka 6 samt de som besökte under vecka 5 eller 6,. Samtliga tre kundgrupper undersöktes vid samma tillfälle under. Sett till den kundgrupp som ringde till CSN vecka 5 så har andelen kunder med CSN:s telefonservice sjunkit något sedan föregående mättillfälle (februari-mars ). Detsamma gäller för verksamheten i sin helhet. Men när det gäller servicen i sin helhet är andelen lika hög i år. en kunder med CSN:s telefonservice är 79 procent medan 78 procent är med servicen i sin helhet och 78 procent är med verksamheten i sin helhet. Även om andelen med CSN:s telefonservice och verksamheten i sin helhet har sjunkit något sedan föregående undersökning så ligger CSN:s service fortfarande på en hög nivå. I år var det första gången denna kundgrupp även fick besvara frågor om CSN:s service via e-post och via hemsidan. en med e-postservicen var 71 procent och andelen med hemsidan var 77 procent. Sett till den kundgrupp som fick e-brevsvar från CSN under vecka 6 så är andelen kunder med CSN:s telefonservice fortfarande lägre hos dessa kunder än hos de kunder som har ringt till CSN under vecka 5, 59 procent av de kunder som fått ett e-brev är med telefonservicen. Detta är en sänkning med 7 procentenheter jämfört med föregående års resultat. en med e-postservicen bland dem som har fått ett e- brev från CSN har även den sjunkit markant, med 8 procentenheter till 72 procent. En inte alltför långsökt tanke är att man har ringt CSN om e-posten inte fungerade som de önskade. Kunden kan då vara irriterad när han/hon ringer, vilket i sin tur kan påverka upplevelsen av telefonservicen. Även det omvända kan ha förekommit, men utifrån CSN:s förändring i e-postservicen är detta mindre troligt. en med CSN:s service och verksamhet i sin helhet är även de lägre hos dem som har fått ett e-brevsvar från CSN än hos dem som ringt till CSN. Av dem som har fått ett e-brevsvar är andelen med CSN:s service i sin helhet 73 procent och när det gäller verksamheten i sin helhet är 75 procent, vilket innebär att andelen med servicen har sjunkit med 1 procentenhet och att andelen med verksamheten har ökat med 2 procentenheter. I år var det första gången denna kundgrupp även fick besvara frågor om CSN:s hemsida. en med denna var här 75 procent, vilket var en något lägre andel än bland dem som ringt till CSN. Hos dem som besökte CSN:s hemsida under februari återfinns den lägsta andelen, sett till dem som ringt, de som kommunicerat via e-post och de som har besökt hemsidan. en är inom denna kundgrupp högst när det gäller CSN:s hemsida, där andelen har sjunkit med en procentenhet till 73 procent. De som har besvarat enkäten via hemsidan är därmed den grupp som i lägst grad är nöjd med den, sett till de tre grupper som har undersökts här. en som är med telefonservicen och e- postservicen är klart lägre, nämligen 62 respektive 63 procent. Något högre andel är nöjd med servicen i sin helhet och verksamheten i sin helhet, 69 respektive 71 procent. en med e-postservicen sjönk 3 procentenheter medan andelen med servicen via telefon, servicen i sin helhet och verksamheten i sin helhet blev densamma som vid föregående års mätning. 3

4 Det finns skillnader mellan olika kundgrupper, av dem som har ringt till CSN, när det gäller andelen kunder. en 1 kunder med CSN:s telefonservice är högst hos återbetalningsskyldiga av ÅBSL och ÅBSM. Grupperna grundskolestuderande och övriga har högst andel när det gäller CSN:s e-postservice. Grundskolestuderande är även den grupp där flest är med CSN:s hemsida. en kunder med CSN service i sin helhet är även den högst hos grundskolestuderande och näst högst hos dem som är återbetalningsskyldiga av ÅBSL. Till sist, när det gäller verksamheten i sin helhet så är grundskolestuderande återigen den grupp som har högst andel kunder när det gäller CSN:s verksamhet i sin helhet. Lägst andel kunder återfinns hos studerande på högskolenivå med bidrag och lån. en kunder är även låg i gruppen studerande på gymnasienivå med bidrag och lån. Det finns även skillnader mellan de olika kundgrupper som har fått ett e-brevsvar från CSN, när det gäller andelen kunder. På grund av få svarande i respektive urvalsgrupp slogs de svarande ihop i större grupper, nämligen män, kvinnor, studerande, återbetalningsskyldiga och övriga. en kunder med CSN:s e-postservice är högst bland återbetalningsskyldiga samt i gruppen övriga. en med CSN:s telefonservice är högst i gruppen övriga, medan andelen med är högst i gruppen studerande. Störst andel med CSN service i sin helhet återfinns hos studerande. en kunder med CSN:s verksamhet är även den högst hos studerande. Kvinnor är generellt sett re än männen med CSN:s service, förutom när det gäller telefonservicen. Förra året var kvinnorna re än männen även när det gällde telefonservicen. Bland de kunder som har besökt är andelen kunder med CSN:s hemsida högst hos gruppen återbetalningsskyldiga som har mer än ett lån. en med CSN:s e-postservice är högst hos gruppen återbetalningsskyldiga på ÅBSM. Observera dock att det endast var 48 svaranden inom gruppen, vilket medför att resultaten för denna grupp är relativt osäkra. en med CSN:s telefonservice är även den högst hos gruppen återbetalningsskyldiga på ÅBSM och gruppen studerande på grundläggande nivå. Även antalet svarande som studerar på grundnivå var lågt, vilket påverkar resultatens tillförlitlighet. en kunder med CSN service i sin helhet respektive CSN:s verksamhet i sin helhet är även den högst hos dem som är återbetalningsskyldiga på ÅBSM. Lägst andel kunder återfinns hos gruppen studerande på gymnasienivå, vilken för övrigt var den minst gruppen även vid års undersökning. Sett till de som ringt till CSN så varierar andelen kunder beroende på frågeområde. en kunder för flera frågeområden är lika med eller över 75 procent. Den högsta andelen kunder finns inom områdena, tilliten till att myndigheten behandlar kundens ärende efter gällande lagar och regler och CSN:s förmåga att förklara så att kunden förstår, både via telefon och via andra kommunikationskanaler. Den lägsta andelen kunder har frågan rörande CSN:s information om hur tagandet av studielån under studietiden kommer att påverka låntagarens ekonomi när han eller hon ska betala tillbaka på det. Den näst lägsta andelen kunder har frågan om CSN:s hänsynstagande till synpunkter som kunden lämnar rörande verksamheten i stort. 1 Nöjd är den som har gett det aktuella området et 6 eller högre på den tio-gradiga skalan. 4

5 en bland de kunder som har ringt till CSN har ökat inom 7 serviceområden, minskat inom 25 och är oförändrad inom 5 områden. Även hos den grupp som har fått ett e-brev från CSN varierar andelen kunder beroende på frågeområde. en kunder är för flera frågeområden lika med eller över 75 procent. De högsta andelarna kunder finns inom områdena, CSN:s förmåga att skriva e-brevssvar utan stavfel eller andra uppenbara språkfel, CSN:s bemötande i e-brevsvaren samt tilliten till att CSN behandlar kunden ärende efter gällande lagar och regler. Den lägsta andelen kunder har frågan rörande CSN:s information om hur tagandet av studielån under studietiden kommer att påverka låntagarens ekonomi när han eller hon ska betala tillbaka på det. Den näst lägsta andelen kunder har frågan rörande möjligheten att komma i kontakt med CSN när kunden vill ha personlig service via telefon. en har minskat inom 40 frågeområden, ökat inom 6 och var oförändrad inom 2. Bland besökarna på webbplatsen är andelen högst inom områdena förmågan att skriva e-brev utan stavfel eller andra uppenbara språkfel, webbplatsen när det gäller att snabbt finna information om hur kunden kan kontakta CSN samt tilliten till att CSN behandlar kundens ärende efter gällande lagar och regler. De tre delområden, där andelen kunder bland webbplatsbesökarna är lägst, rör CSN:s hänsynstagande av synpunkter som kunden lämnar rörande sitt eget ärende eller på verksamheten i stort, samt möjligheten att lämna synpunkter. en ökade inom 17 områden medan den minskade inom 19 områden. Inom 12 områden var andelen densamma som vid års undersökning. Statistiska förklaringsmodeller visar att kundernas nöjdhet med CSN:s service, bland dem som har ringt till CSN, kan förklaras av följande områden där 1 är det viktigaste området: 1. Handläggningen 2. Den personliga servicen via telefon 3. Den allmänna och personliga informationen 4. Servicen via e-post 5. Servicen via webbplatsen Under respektive område ingår ett antal frågor om delområden. Se under respektive kapitel vad som exempelvis ingick under handläggningen. Bland de kunder som har kommunicerat med CSN via e-post kan nöjdheten förklaras av följande områden där 1 är det viktigaste området: 1. Handläggningen 2. Den personliga och allmänna informationen 3. Den personliga servicen via telefon 4. Servicen via e-post 5. Servicen via webbplatsen Under respektive område ingår ett antal frågor om delområden. Se under respektive kapitel vad som exempelvis ingick under handläggningen. 5

6 Bland de kunder som har besökt kan nöjdheten främst förklaras av följande områden där 1 är det viktigaste området: 1. Tilliten till att CSN hjälper kunden att ta tillvara sina intressen på bästa möjliga sätt 2. CSN:s förmåga i allmänhet att förklara så att kunden förstår 3. CSN:s handläggningstider för ansökningar 4. Den allmänna informationen på För dessa frågeområden finns det inga underliggande frågor. Av de fyra områdena är CSN:s förmåga att förklara så att kunden förstår klart viktigare i år, för kundernas upplevelse av CSN:s service. en med området har minskat med 1 procentenhet, vilket kan vara en delvis förklaring av att området har blivit viktigare. Det är nämligen vanligt förekommande att om något försämras så blir det viktigare i den individens liv. De kunder som har ringt till CSN under vecka 5 har under början av främst kontaktat CSN genom telefon och genom Webbplatsen. Framförallt har de kontaktat CSN för att de ville ansöka om studiestöd och få information om kommande utbetalningsdagar. Orsaken till att de kontaktade CSN var främst att de inte hade fått något beslut från CSN, att de inte förstod information från CSN samt att de inte hade funnit den information de sökte på CSN:s webbplats/mina sidor. en som uppger att de har kontaktat CSN för att de inte har fått något beslut har nästan halverats jämfört med hur det såg ut vid förra årets undersökning. Sammanfattningsvis vill de kunder som har ringt till CSN ta kontakt med myndigheten via telefon, e-brev och Webbplats samt få information från CSN genom e-post, personligen via telefon och via brev. De som har fått ett e-brevsvar från CSN under vecka 6 har under början av främst kontaktat CSN genom e-brev och genom Webbplatsen. Framförallt har de kontaktat CSN för att de ville ansöka om studiestöd samt för att de sökte information om återbetalningsregler. Orsaken till att de kontaktade CSN var främst att de inte hade fått något beslut från CSN, att de inte hade funnit den information de sökte på CSN:s webbplats/mina sidor samt att de inte förstod tidigare information från CSN. en som uppger att de har kontaktat CSN för att de inte hade fått något beslut har även i denna grupp nästan halverats. Sammanfattningsvis vill de kunder som har fått ett e-brev från CSN under vecka 6 ta kontakt med myndigheten via e-brev, telefon och Webbplats samt få information från CSN genom e-post, via webbplatsen samt personligen via telefon. De som har besökt under vecka 5 och 6 har främst gjort det för att använda e-tjänsterna, läsa om studiestöd för studier inom Sverige samt läsa om återbetalning. Sammanfattningsvis vill de kunder som har besökt ta kontakt med myndigheten via e-tjänsterna, telefon (personlig service) och e-brev samt få information från CSN genom e-post, via webbplatsen eller via e-tjänsterna. Drygt 20 procent uppger att de ofta har varit tvungen att kontakta CSN för att de inte har funnit det dem sökte på webbplatsen. De flesta av de kunder som ringde till CSN under vecka 5 vill kunna ringa vardagar mellan 8:00-19:00 och då främst mellan 16:30 och 19:00, där drygt 60 procent tycker att en rimlig väntetid i telefon är under 3 minuter. Drygt hälften av de kunder som fick ett e- 6

7 brev från CSN under vecka 6 tycker att en rimlig svarstid på frågor som ställs via e-post understiger 48 timmar. Avslutningsvis kan det konstateras att den kundgrupp som använder en viss kontaktväg till CSN är st med just den kontaktväg de har valt, förutom de som besökte CSN:s hemsida. De som ringer är st med CSN:s telefonservice, de som skickar e-post är st med e-postservicen medan de som besöker är minst nöjd med den service som ges på webbplatsen. En analys av de mest miss bland dem som besökte hemsidan visar emellertid på att deras missnöjdhet med CSN:s service främst beror på myndighetens handläggning. Samtidigt har det framkommit att hemsidans sökmotor inte fungerat tillfredsställande, vilket kan förklara att en så stor andel kunder har uppgett att de har kontaktat CSN via telefon och e-post för att de inte fann den information de sökte på hemsidan. CSN planerar att byta ut sökmotorn under. Vidare kan det konstateras att undersökningarna pekar på att andelen med CSN:s e-postservice har minskat. Framförallt har andelen minskat när det gäller handläggarnas sakkunskap då de hjälper kunden via e-brev samt den tid det tar innan kunden får ett svar på sin förfrågan via e-brev. Den försämrade nöjdheten kan bero på att CSN har ändrat sin e-poststrategi och numera vill att mer komplicerade frågor, d.v.s. där ett resonemang behöver föras med kunden, avhandlas via telefon. Vidare har CSN under en period valt att prioritera handläggningen samt telefonservicen, vilket medfört att svarstiderna för e-post har blivit längre. Samtidigt visar resultaten att CSN:s handläggning i år i klart högre grad har motsvarat kundernas förväntningar. en som tagit kontakt för att de inte har fått något beslut har nästan halverats. Detta bryter en negativ trend sedan några år tillbaka då andelen ökade årligen från och med 2007 till och med, sett till den kundgrupp som ringer till CSN. en med CSN:s handläggning av ansökningar har i år också mycket riktigt ökat, men inte i tillräckligt hög utsträckning för att höja andelen med myndighetens service i sin helhet. 7

8 Kundundersökning vid Centrala studiestödsnämnden Bra relationer mellan offentlig förvaltning och medborgare är en nödvändig förutsättning för att demokratiskt fattade beslut ska kunna genomföras. Att genomföra beslut förutsätter dels att den offentliga förvaltningen har möjligheten att påverka medborgarna, dels att medborgarna har möjligheten att ta emot de beslut som är riktade mot dem. Detta är i högre grad möjligt om relationen mellan offentlig förvaltning och medborgare är väl fungerande. Ett sätt att diskutera relationen mellan offentlig förvaltning och medborgare är att fokusera på om medborgarna är med den offentliga förvaltningen. Medborgarnas nöjdhet är även en dimension i demokratins förverkligande. I ett representativt demokratiskt system är politiska beslut demokratiska om vissa kriterier för beslutsprocessen är uppfyllda. Det är i praktiken även nödvändigt att politiska beslut i någon mån överensstämmer med medborgarnas krav, behov eller önskemål. Om kriterierna för den politiska beslutsprocessen eller om innehållet i besluten inte överensstämmer med medborgarnas krav, behov eller önskemål, kan de politiska beslutsfattarna bytas ut genom att medborgarna utkräver ansvar vid allmänna val. Genom att diskutera om medborgarna är med den offentliga förvaltningen kan överensstämmelsen mellan förvaltningens verksamhet, och i grunden de politiska besluten, och medborgarnas krav, behov och önskemål analyseras. Att analysera om medborgarna är kan då vara ett sätt att kontinuerligt, och vid sidan av allmänna val, pröva demokratins innehåll. Centrala studiestödsnämnden (CSN) har av regeringen till uppdrag att bedriva en administration som kunderna har hög tilltro till (Regleringsbrev för Centrala studiestödsnämnden, U2009/7242/SAM/SV). Vidare ska servicenivån vara hög. Ett av CSN:s internt fastställda mål är att kunderna ska vara med CSN:s service (CSN, strategisk plan ). Kundernas nöjdhet kan analyseras utifrån samtliga CSN:s kunder. En viktig fråga är emellertid vad kundernas nöjdhet ska vara relaterade till. I CSN:s strategiska plan för är nöjdheten satt i relation till övergripande prioriteringar som god tillgänglighet goda handläggningstider, god och fullständig information och tydligare regler. Dessa övergripande prioriteringar förutsätter att kunden har en kontakt med CSN. Därför bör också nöjdheten mätas för de kunder som CSN har kontakt med. För att öka chansen att få in information från de kunder som faktiskt har varit i kontakt med CSN har myndigheten sedan år 2006 valt att rikta sina kundundersökningar, för att följa upp målen, mot dem som ringer till CSN. Vid 2009 års undersökning inkluderades även de som hade fått ett e-postsvar från CSN och vid års undersökning inkluderades de som besöker De kunder som ringer, skickar e-brev till CSN eller har besökt hemsidan har i högre eller lägre utsträckning faktiskt tagit del av myndighetens service, och kan då bedöma dess kvalitet utifrån egna erfarenheter. års kundundersökning riktar sig mot de kunder som ringde till CSN under vecka 5 eller fick ett e-brevsvar från CSN under vecka 6 eller besökte någon gång under vecka 5 eller 6 år. 2 2 Anledningen till att undersökningen riktade sig mot de kunder som hade fått ett e-brevsvar från CSN och inte de kunder som hade skickat ett e-brev till CSN, under vecka 6, är att det i undersökningen då kan ställas frågor om hur kunden uppfattade e-brevsvaret. 8

9 Det kan anses viktigt att så många som möjligt av CSN:s kunder upplever att servicen är bra. Därför inriktar sig denna analys, likt de fyra föregående, på att analysera andelar istället för medelvärden. Genom att sätta en gräns för vad som är att betrakta som en nöjd kund kan det vara betydligt lättare att se i undersökningsresultaten om det finns grupper av miss kunder, än om enbart smedelvärden skulle användas. Ett medel kan nämligen vara mycket högt, även om det finns en betydande andel i den undersökta gruppen som är miss. Medelet kan dessutom höjas eller vara oförändrat från ett år till ett annat även om andelen miss kunder ökar. Det är av intresse för CSN att följa upp hur andelen miss respektive kunder utvecklas över tiden (Frågornas medelvärden återfinns emellertid i bilagorna). När det gäller definitionen av en nöjd kund har CSN sedan 2006 följt Statistiska Centralbyråns (SCB:s) definition. Enligt den nu gällande definitionen ska kunden ha gett serviceområdet et sex eller högre på en tio-gradig skala för att betraktas som nöjd. När det i rapporten här redovisas andelen kunder menas det andelen kunder som har gett det aktuella området et sex eller högre. Studiens syfte Denna studie syftar till att analysera de kunder som har kontaktat CSN via telefon, har fått ett e-brevsvar från CSN eller har besökt Det finns tre skäl till detta. För det första ger det möjlighet till att följa upp regeringens mål att tilltron till administrationen ska vara hög. För det andra ger det möjlighet för CSN att följa upp myndighetens internt fastställda mål att kunderna ska vara med CSN:s service. För det tredje ger det möjlighet för CSN att följa upp telefon- och e-postservicen, serviceområden som ofta är i fokus och kräver stora resursinsatser. Studien ska främst besvara följande frågor: - Hur stor andel av dem som har kontaktat CSN via telefon, fått e-brev från CSN eller har besökt är med servicen respektive studiestödsreglerna? - Vilken tilltro har de till CSN? - Inom vilka kundgrupper är andelen respektive miss kunder med CSN:s service högst? - Vad förklarar kundernas nöjdhet med CSN:s service och verksamhet i sin helhet? - Vilka behov har kunderna av CSN:s service? - Varför kontaktade kunderna CSN? - Vilka förväntningar har kunderna på CSN:s service? Metod och materialinsamlingsteknik För att kunna dra slutsatser om de kunder som har kontaktat CSN via telefon, eller har fått ett e-brevsvar från CSN, måste antingen en totalundersökning eller en urvalsundersökning genomföras. Med hjälp av statistiska metoder, kan det genomföras en urvalsundersökning för att sedan generalisera till hela populationen. I den här undersökningen har CSN valt att genomföra en urvalsundersökning av den kundgrupp som ringt till CSN, en totalundersökning av den grupp som besökt (de som besökte hemsidan informerades till en början om enkäten via en banner. Senare kom det upp en pop up bild med en förfrågan om de ville delta i en undersökning rörande CSN:s service), och en urvalsundersökning av dem som fått ett e- brevsvar från CSN. Då CSN även vill se hur de olika kundgrupperna som ringer uppfattar myndighetens service har ett stratifierat slumpmässigt urval gjorts utifrån alla kunder som ringde till CSN:s kundcenter måndag till fredag, vecka 5,, som valde personlig service och som angav sitt personnummer får att få bättre personlig service, genomförts. Även urvalet till undersökningen som riktade sig mot e-postkunderna stratifierades utifrån olika kundgrupper. Det skedde inget urval till undersökningen som 9

10 riktade sig mot dem som besökte utan alla besökare som ville hade möjlighet att besvara enkäten. Av de personer som hade ringt till CSN under vecka 5, knappat in sitt personnummer och återfanns i våra register var det personer som CSN hade adress till, studerade i Sverige med eller utan studiemedel eller hade studieskuld. Observera att studerande med studiehjälp inte ingår här. Denna studerandegrupps syn på CSN:s service redovisas i en egen rapport. Den population som undersökts i år är därmed lite mer än personer färre än den som undersöktes. De kunder som ringde till CSN under vecka 5 kan fördelas enligt tabell 1 nedan. Tabell 1: Fördelning av dem som ringt till CSN vecka 5, antal personer 3 Enbart generellt bidrag Generellt bidrag och lån Enbart högre bidrag Högre bidrag och lån Enbart åbskyldig Övriga Summa Grund Gymnasie Högskola ÅBAL ÅBSL ÅBSM lån Övriga Totalt Tabell 1 redovisar populationen uppdelad utifrån om de studerar med enbart bidrag eller med både bidrag och lån på en viss nivå. Eller om de enbart är återbetalningsskyldiga på en av de tre lånetyperna, dvs studerar inte. Eller om de är återbetalningsskyldig på mer än en lånetyp. Eller om de har en kombination av studier på olika nivåer, bidrag och/eller lån (gruppen övriga). Anledningen till att kunderna delades upp i dessa grupper är att CSN har ett behov av att samla in information om hur dessa grupper ser på myndighetens service. Vad tycker tillexempel de som enbart betalar tillbaka på ÅBSL om CSN:s service, eller vad tycker de som studerar med enbart bidrag (inte lån) om CSN:s service? Vilka behov har dessa grupper? 3 Observera att i tabellen ingår inte studerande med studiehjälp. Dessa kunders syn redovisas i Studiehjälpstagarnas upplevelse av CSN:s service Kundundersökning februari mars,. 4 I denna grupp ingår de som har kombinationer mellan lån som de är återbetalningsskyldiga på, stöd och/eller studerar på olika skolnivåer. 10

11 CSN skickade under vecka 6 ut e-brevsvar till unika e-postadresser. Dessa kan fördelas enligt följande: Tabell 2: Fördelning av dem som fått ett e-brevsvar från CSN under vecka 6, antal personer Enbart generellt bidrag Generellt bidrag och lån Enbart högre bidrag Högre bidrag och lån Enbart åbskyldig Övriga Summa Grund Gymnasie Högskola ÅBAL ÅBSL ÅBSM lån Övriga Ej i våra register 238 Totalt Urvalet till undersökningen av hur de som har ringt till CSN uppfattar myndighetens service och verksamhet fördelade sig enligt följande: Tabell 3: Fördelningen av urvalet ur populationen som ringt till CSN vecka 5, antal personer Enbart Generellt bidrag Generellt Bidrag och lån Enbart Högre bidrag Högre bidrag och lån Enbart åbskyldig Övriga 6 Summa Grund Gymnasie Högskola ÅBAL ÅBSL ÅBSM lån Övriga Totalt I denna grupp ingår de som har kombinationer mellan lån som de är återbetalningsskyldiga på, stöd och/eller studerar på olika skolnivåer. 6 do. 11

12 Vid urvalet till undersökningen av hur de som fått ett e-brevsvar från CSN uppfattar myndighetens service och verksamhet togs det hänsyn till om samma person hade ringt till oss under vecka 5 och blivit utvald i den undersökningen. Om så var fallet exkluderades denna individ från undersökningen rörande de som hade fått e-brevsvar från CSN. Det slutliga urvalet fördelade sig enligt följande: Tabell 4: Fördelningen av urvalet ur populationen som fick ett e-brevsvar från CSN vecka 6, antal personer Enbart Generellt bidrag Generellt Bidrag och lån Enbart Högre bidrag Högre bidrag och lån Enbart åbskyldig Övriga/ Ej i våra register Summa Grund Gymnasie Högskola ÅBAL ÅBSL ÅBSM lån Övriga Ej i våra register Totalt Till de kunder som hade fått ett e-brevsvar från CSN skickades ett e-brev med en länk till en webbaserad enkät 8. I brevet förklarades det varför kunden hade fått e-brevet och att CSN skulle använda resultaten från undersökningen till att förbättra servicen. Till de kunder som hade ringt till CSN skickades en pappersenkät. 9 Efter drygt en vecka skickades en påminnelse till dem som ännu inte hade svarat. Efter ytterligare två veckor skickades en till påminnelse. I den undersökning som riktade sig mot de kunder som ringt till CSN inkluderades pappersenkäten igen. Det skickades ytterliggare två påminnelser med ca en veckas mellanrum till dem som hade fått ett e-brevsvar från CSN under vecka 6. I samtliga pappersutskick till kunderna som hade ringt till CSN informerades det om att det fanns möjlighet att besvara enkäten via webben istället för via pappersenkäten, om kunden ville svara så istället. Varje kund fick i utskicket ett unikt användarnamn och lösenord som de kunde använda ifall de vill besvara enkäten via webben. Enkäter och påminnelser administrerades av CSN. Den 12 april var sista dagen för insamlandet av enkäter. Av ett utskick på pappersenkäter till de kunder som hade ringt till CSN under vecka 5, kom endast svar in till CSN i tid 10. Av dessa var det 28 procent som valde att besvara enkäten via webben istället för via posten. Svarsfrekvensen blev 35 procent. Av de e- postkunder som fick den webbaserade enkäten valde 35 procent att besvara den i tid. 7 I denna grupp ingår de som har kombinationer mellan lån som de är återbetalningsskyldiga på, stöd och/eller studerar på olika skolnivåer. 8 I bilaga 5 återfinns mallen till enkäten. 9 I bilaga 4 återfinns enkäten. 10 Efter den 12 april, kom ytterligare enkäter in. De ingår inte i resultaten som presenteras i denna rapport. 12

13 När det gäller de kunder som hade ringt till CSN under vecka 5 fördelade sig svarsfrekvensen för de olika urvalsgrupperna enligt följande: Tabell 5: Svarsfrekvens i procent, de som ringt till CSN Enbart generellt bidrag Generellt bidrag och lån Enbart högre bidrag Högre bidrag och lån Enbart åbskyldig Övriga Totalt Grund 29% 27% 47% 33% Gymnasie 32% 29% 46% 34% Högskola 38% 33% ÅBAL 35% ÅBSL 34% ÅBSM 42% 2-3 lån 35% Övriga 11 34% Totalt 35% Som det syns i tabell 5 var svarsfrekvensen lägst hos gruppen studerande på grundnivå med generellt bidrag och lån. Högst var svarsfrekvensen hos gruppen studerande på grundnivå med enbart det högre bidraget. Ogiltiga adresser var en bidragande orsak till bortfallet på 65 procent, närmare 2 procent av utskicket kom tillbaka på grund av ogiltig adress. Svarsfrekvensen har även påverkats av att CSN veckorna innan denna undersökning hade en enkät ute på om myndighetens service, en enkät liknande den som skickades till denna grupp. Då det inte framgick vilka som besvarade enkäten på webben förekom det att samma individ fick även denna pappersbaserade enkät hem till sig. Inför nästa år ska enkäten på läggas ut senare så att kunderna i lägre utsträckning får en pappersbaserad enkät samtidigt de redan har fyllt i enkäten på webben. Men framförallt har svarsfrekvensen påverkats av att många inte är intresserade av att lämna sina synpunkter eller önskemål. Kunderna har kanske inga synpunkter eller önskemål eller så uppfattas enkäten som ett för resurskrävande sätt att lämna de på? Den låga svarsfrekvensen påverkar framförallt resultatens tillförlitlighet för de grupper där det var få som hade ringt till CSN. Därför har vissa mindre grupper slagits ihop när resultaten redovisas nedan. 11 I denna grupp ingår de som har kombinationer mellan lån som de är återbetalningsskyldiga på, stöd eller studerar på olika skolnivåer. 13

14 När det gäller de kunder som hade fått ett e-brevsvar från CSN under vecka 6 fördelade sig svarsfrekvensen för de olika grupperna enligt följande: Tabell 6: Svarsfrekvens i procent, de som har fått ett e-postsvar från CSN Enbart Generellt Enbart Högre Enbart Övriga Totalt generellt bidrag och högre bidrag och åb-skyldig bidrag lån bidrag lån Grund 56% 45% 54% 11% Gymnasie 33% 31% 47% 40% Högskola 34% 31% ÅBAL 31% ÅBSL 40% ÅBSM 40% 2-3 lån 34% Övriga 12 36% Ej i våra register 29% Totalt 35% Som det syns i tabell 6 var svarsfrekvensen lägst hos gruppen som inte fanns med i våra register. Högst var svarsfrekvensen hos gruppen studerande på grundnivå med enbart generellt bidrag. Även här kom en del utskick tillbaka på grund av ogiltig adress, drygt 1 procent närmare bestämt. Den låga svarsfrekvensen påverkar framförallt resultatens tillförlitlighet för de grupper där det var få som hade fått e-post från CSN. Därför har vissa mindre grupper slagits ihop när resultaten redovisas nedan. Under vecka 5 och 6 var det besök på vilket genererade besvarade enkäter 13. Även dessa svar kan fördelas på olika kundgrupper. Tabell 7: Fördelning av de som besökt och besvarat enkäten där Studerande med enbart bidrag Studerande med bidrag och lån Studerande utan studiestöd Återbetalningsskyldiga Övriga Totalt Grundstuderande Gymnasiestutderande Högskolestuderande Forskarstuderande ÅBAL 535 ÅBSL 169 ÅBSM lån 226 Övriga Totalt I denna grupp ingår de som har kombinationer mellan lån som de är återbetalningsskyldiga på, stöd och/eller studerar på olika skolnivåer. 13 I bilaga 6 återfinns mallen till enkäten som låg ute på hemsidan. 14

15 I gruppen övriga ingår de som inte har besvarat samtliga eller vissa av frågorna rörande studier, återbetalningsskyldighet och om vilket/vilka lån kunden har. I gruppen ingår även de som studerar på flera olika nivåer samt ett knappt femtiotal studerande med studiehjälp. Extern validitet Extern validitet rör om resultat är giltiga för en större population, dvs. om det man har mätt genom ett urval också är giltigt för hela populationen. Ambitionen är att resultaten från urvalsundersökningen ska vara giltig för hela populationen. Genom en bortfallsanalys kan det undersökas om resultaten är det. Om resultaten inte är giltiga för hela populationen kan en viktning av materialet i vissa fall öka giltigheten i resultaten. Borfallsanalys En bortfallsanalys kan åtminstone genomföras på två olika sätt: 1. Analys av registerdata rörande de som har deltagit i undersökningen respektive de som inte deltog i undersökningen, samt av det data som har samlats in via enkätsvaren. Finns det några skillnader mellan de som svarat respektive de som inte har gjort det när det gäller registerdatat? Har exempelvis kvinnor svarat i högre utsträckning än männen och har de i så fall en annan uppfattning än männen? Finns det några skillnader i hur de som har svarat tidigt har besvarat frågorna jämfört med dem som svarade senare? 2. Genom att den grupp som inte deltog i undersökningen kontaktas för att ställa frågor. I dessa undersökningar ställs det ofta endast ett fåtal frågor, av dem som ingick i den ursprungliga undersökningen. Frågan är om bortfallsgruppen svarar annorlunda på frågorna, jämfört med dem som besvarade frågorna i den ursprungliga undersökningen? 14 Här har det genomförts en bortfallsanalys utifrån befintligt data i CSN:s egna register och det datamaterial som kom in via enkätundersökningen. Dels har det undersökts i vilken utsträckning de olika kundgrupperna har svarat och hur de har svarat, dels har det undersökts om de som besvarade enkäten tidigt har gjort en annan bedömning av CSN:s service än de som besvarade enkäten sent. När det gäller undersökningen som riktade sig mot dem som ringt har det även undersökts om det finns skillnader mellan den grupp som svarat och urvalet när det gäller kötiden i telefon samt när det gäller samtal som gått fram, vidarekopplats, etc. Resultatet från dessa analyser redovisas under respektive kapitel med resultaten från undersökningen, de som ringt, de som fått e-post och de som har besökt Viktning av materialet För att kunna generalisera till en större population, är det önskvärt att enkätresultaten avspeglar det resultat som man skulle kunna förvänta sig om man frågade hela populationen och hela populationen svarade. Undersökningen som riktade sig mot de kunder som hade ringt till CSN under vecka fem berörde personer. Eftersom dessa var slumpmässigt utvalda från respektive kundgrupp, är det rimligt att anta att dessa motsvarar sin respektive grupp av dem som ringde under vecka 5. Däremot torde de respondenter som har besvarat enkäten inte motsvara hela den population som ringde 14 Observera att vid genomförandet av en bortfallsanalys kan eventuella skillnader i metod, mellan den ursprungliga undersökningen och bortfallsundersökningen påverka resultatens jämförbarhet. 15

16 denna vecka. Orsaken till detta är dels att urvalet stratifierades, samma antal valdes ut från olika stora kundgrupper, och dels att de olika kundgrupperna kan ha svarat på enkäten i olika hög utsträckning. Om de olika kundgrupperna har svarat i olika omfattning och har olika uppfattning om CSN:s service så snedvrids helhetsbilden av hur kunderna uppfattar den 15. En sådan snedvridning kan motverkas genom att materialet viktas. Även undersökningen av hur e-postkunderna som hade fått ett e-brevsvar från CSN under vecka 6 uppfattar CSN:s service behöver viktas utifrån själva urvalet, samtidigt som de olika kundgrupperna kan ha svarat i olika stor utsträckning. Resultaten från undersökningen av hur besökarna på ser på CSN:s service går däremot inte att vikta. Detta eftersom bakgrundsdata saknas rörande de som besökte hemsidan utan att besvara enkäten. Analysen av i vilken utsträckning, och hur de olika kundgrupperna har svarat i undersökningar som riktade sig mot dem som ringt respektive fått e-post från CSN visar på att resultaten bör viktas om de olika kundgruppernas resultat ska sammanfogas till en gemensam bild av kundernas nöjdhet med CSN:s service. Av denna anledning har det inkomna materialet viktats så att det bättre överensstämmer med vad som kan förväntas ha varit resultatet om samtliga kunder som ringt till CSN eller har fått ett e-brevssvar hade svarat på enkätfrågorna. Justeringen/viktningen av materialet har skett med avseende på studienivå, stödform och återbetalningsskyldighet. Påminnelseanalys En analys för att se om svaren från dem som besvarade enkäten tidigt eventuellt skiljer sig från svaren från dem som besvarade enkäten sent har gjorts för att kontrollera om det är troligt att resultaten skulle ha blivit desamma även om fler hade besvarat enkäterna. Själva analysen har här gjorts genom att analysera resultaten från dem som besvarat respektive enkät tidigt, sent eller däremellan. Resultaten från påminnelseanalysen presenteras i samband med de övergripande resultaten för respektive undersökning. Begrepp Resultaten i den här rapporten delas upp i olika grupper utifrån vilken relation kunderna har till CSN. Vissa grupper förkortas på ett sådant sätt att det krävs en definition för att läsare utanför CSN ska kunna förstå vad begreppet står för. Dessa är: ÅBAL = Individen har ett studielån som denne har tagit efter den sista juni 2001 ÅBSL = Individen har ett studielån som denne har tagit mellan den 1 januari 1989 och den sista juni 2001 ÅBSM = Individen har ett studielån som denne har tagit före den 1 januari Enligt resultaten från tidigare kundundersökningar om CSN:s service så skiljer sig uppfattningen om CSN:s service mellan olika kundgrupper. 16

17 Huvudsakliga resultat Denna studie syftar till att analysera de kunder som har kontaktat CSN via telefon under vecka 5, under februari månad eller har fått ett e-brevsvar från CSN under vecka 6. Resultaten presenteras här uppdelat utifrån dessa tre grupper. Avslutningsvis diskuteras problematiken kring att väga ihop resultaten från de tre undersökningarna. en kunder av dem som ringt till CSN Här analyseras de kunder som har kontaktat CSN via telefon under vecka 5. Först presenteras andelen kunder med CSN:s telefonservice i sin helhet, CSN:s service i sin helhet och CSN:s verksamhet i sin helhet. Därefter presenteras kundgrupper och delområden med höga och låga andelar kunder med CSN:s service och verksamhet i sin helhet. Slutligen analyseras förklaringsvariabler till varför en kund är nöjd eller inte, kundernas förväntningar på CSN:s service och vilka behov kunderna har av CSN:s service. kunder inom olika kundgrupper Sett utifrån definitionen 16 av en nöjd kund har andelen kunder med CSN:s telefonservice sjunkit med en procentenhet. en med CSN:s service i sin helhet är oförändrad medan andelen med verksamheten i sin helhet har minskat med en procentenhet. Det är första året som denna kundgrupp även har fått bedöma vår e- postservice och vår hemsida. Av resultaten på dessa frågor framgår det att andelen är klart lägre när det gäller e-postservicen än när det gäller hemsidan. Tabell 8: kunder i procent, av dem som har ringt till CSN med CSN:s telefonservice med CSN:s e- postservice med CSN:s hemsida med CSN:s service i sin med CSN:s verksamhet i sin helhet helhet Resultatens representativitet för den population som undersöks kan undersökas genom en påminnelseanalys. Då svarsfrekvensen i årets undersökning blev 35 procent är det extra viktigt att genomföra en sådan här analys. Enligt påminnelseanalysen är andelen med CSN:s telefonservice samma oavsett om de har svarat före första påminnelsen eller efter denna, men före sista påminnelsen. en är emellertid två procentenheter lägre bland dem som har svarat efter andra påminnelsen. Förändringen är inom felmarginalen och det kan anses troligt att resultatet skulle bli ungefär densamma om fler hade svarat. en med e- postservicen går kontinuerligt nedåt och de som har svarat efter den andra påminnelsen är klart missre än de som svarade före första påminnelsen. Det är därmed mer troligt att andelen skulle ha minskat än att den skulle öka, om fler hade besvarat enkäten. När det gäller servicen via hemsidan så ökar andelen marginellt efter första påminnelsen och det troligt att resultatet hade blivit ungefär detsamma om fler hade besvarat enkäten. När det gäller andelen med CSN:s service i sin helhet visar påminnelseanalysen att den troligen hade blivit något lägre om fler hade besvarat enkäten. en med verksamheten i sin helhet skulle även den bli marginellt 16 Definitionen av en nöjd kund är att denne har gett det aktuella området et 6 eller högre på den tiogradiga skalan. 17

18 lägre om fler hade besvarat enkäten. Att resultaten är någorlunda stabila, oavsett om de baserar sig på svar från dem som svarade tidigt eller på svar från dem som svarade sent, tyder på att resultaten i denna undersökning är representativa för den population som undersöks här, det vill säga den kundgrupp som ringde till CSN under vecka 5 år. Analyser av bakgrundsdata så som kötid i telefon, samtalstid, antal samtal som blivit återförda i kön etcetera visar inte heller på några skillnader mellan de som svarat på enkäten och de som inte har gjort det. Tabell 9: kunder i procent, av dem som ringt till CSN vecka 5 år med CSN:s telefonservice med CSN:s e-postservice med CSN:s hemsida med CSN:s service i sin helhet med CSN:s verksamhet i sin helhet Svarat innan första påminnelsen Svarat efter första men innan andra påminnelsen Svarat efter andra påminnelsen en kunder av dem som har kontaktat CSN via telefon varierar utifrån olika kundgrupper. För CSN:s del kan det vara intressant att veta i vilka grupper andelen kunder är högst respektive lägst. I tabell nr 10 nedan redovisas resultaten utifrån hur urvalet till undersökningen stratifierades, förutom när det gäller studerande på grundskole- eller gymnasialnivå. Som synes är andelen 17 kunder med CSN:s telefonservice högst hos återbetalningsskyldiga av ÅBSL och ÅBSM. Grupperna grundskolestuderande och övriga har högst andel när det gäller CSN:s e-postservice. Grundskolestuderande är även den grupp där flest är med CSN:s hemsida. en kunder med CSN service i sin helhet är även den högst hos grundskolestuderande och näst högst hos dem som är återbetalningsskyldiga av ÅBSL. Till sist, när det gäller verksamheten i sin helhet så är grundskolestuderande återigen den grupp som har högst andel kunder när det gäller CSN:s verksamhet i sin helhet. Lägst andel kunder återfinns hos studerande på högskolenivå med bidrag och lån. en kunder är även låg i gruppen studerande på gymnasienivå med bidrag och lån. För mer information om hur de olika grupperna har satt CSN:s service och verksamhet se bilaga Nöjd är den som har gett det aktuella området et 6 eller högre på den tio-gradiga skalan. 18

19 Tabell 10: en kunder i procent, av dem som har ringt till CSN. Uppdelat på olika kundgrupper med CSN:s telefonservice med CSN:s e- postservice med CSN:s hemsida med CSN:s service i sin helhet med CSN:s verksamhet i sin helhet Kvinnor Män Studerande på grundskolenivå Studerande på gymnasienivå - studerar med generellt eller prioriterat bidrag utan lån studerar med generellt eller prioriterat bidrag med lån Studerande på högskolenivå Generellt bidrag utan lån Generellt bidrag med lån Enbart återbetalningss kyldig ÅBAL Enbart återbetalningsskyldig ÅBSL Enbart återbetalningss kyldig ÅBSM Återbetalningsskyldig på 2-3 lån Övriga (kombinationer av stöd, lån och nivåer) Urvalet stratifierades inte utifrån kön, men det kan ändå vara intressant att se om det är någon skillnad i hur män eller kvinnor har bedömt CSN:s service. 19

20 Jämfört med resultaten från års undersökning har andelen kunder överlag ökat. Men bland återbetalningsskyldiga på mer än ett lån och bland övriga har andelen med telefonservicen sjunkit. Bland återbetalningsskyldiga på ÅBAL och bland övriga har andelen med servicen och verksamheten i sin helhet sjunkit. Grupperna övriga respektive återbetalningsskyldiga på ÅBAL är stora grupper i den här undersökningen, så deras resultat påverkar i relativt hög grad totalen på CSN:s service. kunder för delområden Kunderna upplever att servicen inom enskilda serviceområdena så som bemötande via telefon och CSN:s förmåga att förklara så att kunden förstår är bra. I flera fall är andelen kunder som upplever delområden som bra och att de har tillit till CSN, lika med eller över 75 procent 19. De delområden med högsta andel kunder rör kundernas tillit till att deras ärende behandlas enligt gällande lagar och regler (84%), CSN:s förmåga att förklara så att kunden förstår (80%) samt den personliga informationen handläggarna ger via telefon (80%). I tabell 11 nedan redovisas de områden som har andelar kunder på 75 procent eller mer. Observera att andelen har minskat i 7 av dessa områden, samtidigt som den har ökat i 2 av områdena. För två områden har andelen kunder sjunkit från att ha varit 75 procent eller mer till att nu vara lägre än 75 procent. Men inom två andra områden har andelen ökat från att vara under 75 procent till att nu överstiga denna nivå. 20 Tabell 11: en kunder av dem som har varit i kontakt med CSN via telefon, delområden med andel kunder på 75 procent eller mer. Telefonservicen Möjlighet att komma i kontakt med CSN när kunden vill ha personlig service via telefon Bemötande vid kontakt via telefon Handläggarens vilja att hjälpa till via telefon Sakkunskap för att ge svar via telefon Förmåga att via telefon förklara så att kunden förstår Handläggarens möjlighet att ta sig tid att hjälpa kunden via telefon Information Personlig information i brev Personlig information via telefon (personlig service) CSN:s förmåga att förklara så att kunden förstår Information på Webbplatsen Tillit Att CSN utför det myndigheten har lovat Att CSN behandlar kundens ärende efter gällande lagar och regler Det finns emellertid ett antal områden, som respondenterna inte är lika med. I tabell 12 nedan presenteras de delområden, där andelen kunder understiger 75 procent. Det delområde, där andelen kunder är lägst, rör hur kunderna upplever CSN:s information om hur tagande av lån under studietiden kommer att påverka deras framtida ekonomi när lånet ska betalas tillbaka. Observera att andelen med nedan- 19 Kunder som upplever att CSN:s service är bra är de som på en fråga om hur kunden upplever ett specifikt serviceområde har angivit ett värde på 6 eller högre på en tio-gradig skala. 20 I bilaga 4 återfinns enkäten i sin helhet. Där framgår frågeformuleringarna kring respektive område. 20

21 stående serviceområden har ökat inom 5 områden medan den har sjunkit inom 18 områden. Mest har andelen sjunkit när det gäller CSN hänsynstagande till kundernas synpunkter som rör verksamheten, informationen om beviljningsreglerna och informationen på blanketter. Tabell 12: en kunder av dem som har varit i kontakt med CSN via telefon, delområden med andel kunder under 75 procent. Telefonservicen CSN:s tider för personlig service via telefon Information Information i beslut Information i årsbesked Personlig information i Mina sidor Personlig information i Talsvar Personlig information i e-post Personlig information vid besök Information i broschyrer Information på blanketter Informationen om reglerna för beviljning av studiestöd Information om vart kunderna vänder sig för att överklaga ett beslut Informationen om reglerna för återbetalning av studiestöd Informationen om hur tagandet av lån under studietiden påverkar låntagarens ekonomi när lånet ska börja betalas tillbaka Inflytande och rättssäkerhet CSN:s förmåga att lämna samma svar på samma fråga till kunderna Att CSN tar hänsyn till kundernas synpunkter som rör deras eget ärende CSN:s förmåga att snabbt korrigera felaktiga beslut Möjlighet för kunderna att få insyn i sitt ärende under ärendets gång Inflytande och rättssäkerhet Möjlighet för kunderna att föra fram synpunkter Att CSN tar hänsyn till kundernas synpunkter som rör verksamheten i stort Handläggningstider För ansökningar För frågor som kunden ställt via e-post För frågor som kunden har ställt via brev Tillit Att CSN hjälper kunden att tillvarata sina intressen på bästa möjliga sätt Regelverket Beviljningsreglerna Återbetalningsreglerna Sammanfattningsvis kan det konstateras att andelen har minskat för 25 serviceområden, ökat hos 7 och är oförändrad på 5 områden sedan föregående undersökning. 21