Slutrapport projektgenomförande - Samtrafiken, projekt Saga II

Transkript

1 RAPPORT Datum: Stockholm Rev.nr: 1.0 Författare: Laila Berkhahn Titel: Slutrapport projektgenomförande Samtrafiken, projekt Saga II Slutrapport projektgenomförande - Samtrafiken, projekt Saga II Projektet är genomfört inom ramen för Post- och telestyrelsens (PTS) innovationstävling Innovation för alla.

2 Innehållsförteckning 1 Inledning Allmän information Sammanfattning Generella lärdomar och erfarenheter Kort om resultatet av projektet: Ledsagningsportalen Bakgrund Behov av samordning Syfte och målgrupp Är syftena uppfyllda? Projektets mål Redogörelse av projektresultatet Projektets resultat samt leverabler Avtalsstyrd logik Beställningsprocessen Beställning av ledsagning kan göras på två sätt Förbeställningstider Stöd till planering och utförandet av ledsagning Planering och information om ledsagning Mötesplatser och tid för möte Manualer och utbildning Rapportering och larm Kostnadsfördelningsmodell Grundmodell Leverabler Viktiga insikter Redogörelse av projektets genomförande Genomförandeplan/tidplan Projektets budget Projektets arbetssätt Vad händer nu? II

3 1 Inledning I FN-konventionen om mänskliga rättigheter för personer med funktionsnedsättning framhålls att alla människor har lika värde och att tillgänglighet är en förutsättning för demokratiska fri- och rättigheter för alla. Alla ska kunna röra sig fritt och ta del av samhällets utbud. Arbete och studier är en viktig del av de flesta människors vardag. Det är däremot inte lika självklart för alla. Arbets- och studieplatsers grad av fysiska tillgänglighet och omvärldens attityder och insikt är förstås viktiga parametrar. Det finns också ett logistiskt perspektiv som inte ska glömmas bort. Hur bra är en tillgänglig arbets- eller studieplats om man inte kan ta sig dit? Hur ska man ta sig dit på ett värdigt sätt med den allmänna kollektivtrafiken? Samtrafikens affärsidé är att skapa tjänster som underlättar och främjar kollektivtrafikresandet i Sverige. Visionen är att kollektivtrafiken ska bli så enkel och pålitlig att det blir var mans förstahandsval. Samtrafikens projekt Saga har som vision att skapa en plattform för en ledsagningstjänst som bidrar till att förändra förutsättningarna för att personer med funktionsnedsättningar så långt som möjligt ska kunna resa på lika villkor över hela Sverige, både i tjänsten och privat. Projektets namn har i samband med lanseringen 3 december 2012 ändrats. Tjänsten heter nu Ledsagningsportalen och indikerar att det är en ingång för att beställa ledsagning. Tanken är att det med tiden ska finnas mer information om hela resan och andra tjänster som underlättar resan. 2 Allmän information Företag/Organisation: Projektnamn: Författare av detta dokument: Projektets tidplan Samtrafiken Sverige AB Saga II Laila Berkhahn (från datum till datum) 1

4 3 Sammanfattning 3.1 Generella lärdomar och erfarenheter Kollektivtrafikbranschen består av många olika aktörer: offentliga och kommersiella, verksamheter med stora marknader på riksnivå med stor omsättning och mindre aktörer som verkar inom en väl avgränsad nisch. Kunskap om tillgänglighet och hur man bäst anpassar tjänster för att förenkla resan för personer med funktionsnedsättningar är mycket varierad. Projektet har hjälpt till att sätta fokus på tillgänglighet och gett positiva effekter inom kollektivtrafikbranschen och även inom Samtrafiken. Tack vare Samtrafikens unika position i branschen och etablerade nätverk har ledsagningsfrågan fått större genomslag bland trafikoperatörerna på kort tid. Fler och fler hör av sig spontant och ställer frågor och vill föra avtalsdiskussioner med Jernhusen. Under projektet har även tågoperatörerna som varit delaktiga i referensgruppen till viss del fått ett tydligare fokus på dessa frågor i sina verksamheter. Till exempel driver SJ nu igenom att tillgänglighet och grundläggande kunskap om funktionsnedsättningar ska vara en del i grundutbildningen och fortutbildningen till personalen ombord och inom försäljningen. En lärdom från projektet är att det är svårt att förutse alla konsekvenser trots genomförd riskanalys. Samtrafiken har vidtagit åtgärder för att företaget inte ska lyda under LOU, men det är inte prövat. Eftersom ledsagning är en tjänst som är avgörande för att resenärer med funktionsnedsättningar ska kunna resa kollektivt, har Samtrafiken valt att tillsvidare enbart vara en leverantör av beställningssystemet. Ganska sent i projektet togs därför beslut om att Jernhusen måste vara med som samordnare av ledsagning även fortsättningsvis. Detta medförde att de hade stark tidspress att upphandla ledsagning och lösningen under avtalsperioden är därför en fortsatt kostsam ledsagningstjänst. Denna kursändring i projektet fick även konsekvenser för systemutvecklingen. Jernhusens upphandlade entreprenör Riksfärdtjänsten, som även tidigare utfört ledsagningen, skulle arbeta vidare i eget affärs- och planeringssystem. Dataöverföringen från Ledsagningsportalen till deras system behövde anpassas för att Riksfärdtjänsten skulle kunna ta emot beställningar, eftersom de själva inledningsvis inte kunde göra anpassningar. En annan viktig lärdom är att inte underskatta branschens tröghet. Ett år räcker inte för att få trafikföretagen att genomföra aktiviteter som innebär verksamhetsförändringar för dem. Det gäller såväl offentliga som kommersiella företag. I och med att det i tid dessutom sammanföll med organisatoriska förändringar i regionerna blev det ännu svårare. Fokus låg på att skapa strukturer för att efterleva den nya kollektivtrafiklagen. 2

5 3.2 Kort om resultatet av projektet: Ledsagningsportalen Kan samordna resurser för ledsagning över hela landet Underlättar för branschen att uppfylla lagkrav Öppnar upp för konkurrens inom ledsagning En plattform kopplad till trafikdata och det största biljettbokningssystemet - Enkelt, snabbt och säkert beställningsflöde - Kopplar ihop bokade och obokade resor med ledsagning - Trafikslagsoberoende kombinerar tåg buss båt Informationsspridning till berörda i resekedjan Ökar flexibilitet och trygghet för personer med funktionsnedsättningar Samarbete med Jernhusen Ledsagningsportalen har fått ett mycket uppskattat mottagande hos användarna. Resesäljare och kundtjänstpersonal har vittnat om ett användarvänligt gränssnitt och att det är mycket lättare att genomföra beställningar. Det känns säkert. Samtrafiken har ett utvecklat kontaktnät inom funktionshinderorganisationerna och har fått spontana reaktioner om att deras medlemmar upplever att det går mycket fortare att beställa resa med ledsagning och att personalen verkar säkrare och proffsigare. 3

6 4 Bakgrund Ledsagning för resenärer inom kollektivtrafiken har funnits i många år. SJ tog tidigt ansvar för ledsagning och såg till att det fungerade i stora delar av landet, men bara till och från egna tåg. Vissa länstrafikbolag har också erbjudit ledsagningsservice, men bara för lokala resor. När EU förordning 1371/2007 om tågpassagerares rättigheter trädde i kraft i december 2009 ändrades förutsättningarna. Stationsförvaltaren är ansvarig för att tillhandahålla ledsagning till resenärer med funktionsnedsättning på bemannade stationer utan särskild avgift för resenären. Det är en unik tjänst eftersom personen själv bedömer om behov för ledsagning finns, varvid det uppstår en rättighet att få ledsagning. Tjänsten ska dessutom kunna avropas med en enda kontakt, oavsett om flera delsträckor och flera tågoperatörer är inblandade. Sedan december 2012 gäller liknande regler inom sjöfart och fr.o.m mars 2013 även inom busstrafik >25 mil. I den svenska kollektivtrafiklagen tilldelas de regionala kollektivtrafikmyndigheterna ett ansvar att inom sina regioner utpeka tillgängliga bytespunkter. Det finns varken någon definition av en tillgänglig bytespunkt, eller något klargörande om ansvarsfördelning, vilket orsakar stor villrådighet för branschen. 4.1 Behov av samordning Sverige ligger tidigt i avregleringsprocessen inom kollektivtrafik jämfört med övriga Europa. Den pågående avregleringen leder till ett ökat antal operatörer och därmed ett ökat antal resekedjor som involverar flera olika typer av operatörskategorier. Det innebär att det är en splittrad situation med en blandning av myndigheter, kommuner, fastighetsförvaltare, offentligt styrda och ägda trafikbolag, stora kommersiella företag och små uppstickare. Förutom att det är olika trafikslag har de helt olika förutsättningar i verksamheterna gällande styrning, incitament och vinstkrav. Den ledsagningstjänst och avtalsmodell som fungerat sedan december 2009 har inte gett utrymme för en effektiv och säker hantering av beställningar. Det bygger enbart på ledsagning till och från tåg och ger ingen möjlighet till konkurrens mellan olika ledsagningsoperatörer. Det ger upphov till dubbelarbete för resesäljare och höga externa kostnader. Det finns ingen validering mot resebokningar, vilket skapar osäkerhet och är en källa till felhantering. De höga kostnaderna och inlåsningen med enbart en ledsagningsoperatör hämmar branschens vilja att bygga ett heltäckande nätverk kring ledsagning, vilket är en förutsättning för att säkerställa hela resan och skapa ökad trygghet för resenären. För att branschen ska kunna leva upp till de lagkrav som finns ser Samtrafiken ett behov av att samordna, effektivisera och kvalitetssäkra de ledsagningstjänster som erbjuds runtom i landet. 4

7 5 Syfte och målgrupp Övergripande syfte med projektet är att skapa ett effektivare och kvalitetssäkrat beställningsflöde samt att skapa en plattform för att kunna samordna ledsagningsresurser inom kollektivtrafiken i hela Sverige. Tjänsten för beställning av ledsagning riktar sig mot flera målgrupper: Dels personer med funktionsnedsättningar som är i behov av att beställa ledsagning vid resa som omfattar en eller flera trafikoperatörer. - Det finns drygt färdtjänstberättigade i Sverige (SIKA, ) med en grad av funktionsnedsättning som gör att de istället skulle kunna åka kollektivt om ledsagningen fungerade bra. Detta är vår primära målgrupp, ca 3 % av befolkningen. Dels trafikoperatörerna som i sina system ska kunna ta emot och omvänt centralt kunna synliggöra ledsagningsbehov. I Samtrafikens system ResRobot finns det idag ungefär 50 st. större trafikoperatörer listade. Dels de operatörer som utför ledsagningen, ledsagningsoperatörerna. - I Sverige har vi idag en huvudoperatör, Riksfärdtjänsten som i sin tur har ett stort antal underleverantörer. Det exakta antalet kan vi inte få fram, men vi vet att samtliga större taxibolag agerar underleverantörer till Riksfärdtjänsten. - Därutöver har länstrafikbolagen i Skåne, Västra Götaland och Storstockholm egen lokal ledsagning som idag inte är knuten till det nationella samarbetet. Intressent i detta är även samhället då det finns uttalade ambitioner att tillgängliggöra kollektivtrafiken och att minska antalet resor med färdtjänst och riksfärdtjänst. Enligt SIKA utfördes 2008 drygt färdtjänstresor. 5.1 Är syftena uppfyllda? Resultatet av projektet är ett beställningssystem som har tillgång till all trafikdata i Sverige och har koppling till Sveriges största resebeställningssystem inom kollektivtrafik, Linkonline. Därmed uppfylls syftet med ett effektivare och kvalitetssäkrat beställningsflöde. Systemet är uppbyggt kring en databas utan begränsningar för antal utförande ledsagare per station. Avtalen som läggs in i databasen kan anpassas efter behov, exempelvis olika förbokningstider, flera mötesplatser och att ett trafikföretag kan avropa olika ledsagaroperatörer. Det öppnar därmed upp för samordning av befintliga resurser och för konkurrens. Ledsagningsportalen i kombination med Samtrafikens två informationstjänster Stationsinfo och Fordonsinfo, är en viktig komponent för att skapa en tillgänglig kollektivtrafik och för att få fler att våga resa kollektivt. 5

8 6 Projektets mål Effektmål Tid för resesäljarbeställning av ledsagning sänkt med 50%. Transaktionskostnaden mot trafikoperatörerna ska understiga dagens transaktionskostnad på 95 SEK med 50%. Totalkostnaden per genomsnittlig ledsagning ska ha sjunkit med min 30% (400 SEK till 270 SEK). En kontakt räcker vid beställning av ledsagning för hela resan. Uppfyllelse Delvis uppfyllt. Tyvärr gjordes ingen exakt nollmätning före projektet, så det går inte att jämföra i efterhand. SJ har ändå uppskattat att tiden har minskat med minst 40%. Uppfyllt i Samtrafikens avtal med Jernhusen, men Jernhusen sätter priserna mot trafikföretagen. Ej uppfyllt för ledsagningar som utförs av Riksfärdtjänsten. Däremot blir utförandet helt kostnadsfritt för de trafikoperatörer som väljer att utföra ledsagningar med egen personal eller upphandlad personal. Uppfyllt genom att Ledsagningsportalen är en plattform som knyter ihop lokalresor och fjärresor oberoende av om det är tåg eller buss. Återstår ett arbete tillsammans med Jernhusen att få fler tåg- och bussoperatörer samt alla regionala kollektivtrafikmyndigheter med i Ledsagningsportalen. Avvikelsehantering fungerar effektivt. Väl fungerande ledsagning flyttar resenärsflöden från färdtjänst till kollektivtrafik. Resenärerna kan beställa ledsagning på egen hand på internet. Riksfärdtjänsten använder eget system för avvikelsehantering. Detta är ett mycket långsiktigt mål som måste följas upp med offentlig statistik. Trafikanalys har i uppdrag att följa upp utvecklingen av färdtjänst och riksfärdtjänst. Jämförelser kommer dock alltid att störas av att politiska beslut har stor inverkan på förändring i färdtjänststatistiken. Jernhusen och Samtrafiken kommer att genomföra egna mätningar för att följa utvecklingen av ledsagningstjänsten kvantitativt och kvalitativt. Ej uppfyllt. Detta kommer att genomföras när samarbetet är tillräckligt stort. Så länge endast sju av drygt 50 trafikföretag är delaktiga i samarbetet kring ledsagning kan vi inte lansera ett självbokningsgränssnitt. 6

9 Resultatmål - Webbservicen mot biljettbokningssystemet tar bort dubbelbokningar och rena felbokningar. - Information om stationer och fordon ger underlag för att snabbt och korrekt kunna bedöma om resenär kan åka på aktuell sträcka och med aktuella fordon. - Data från Samtrafikens övriga system återanvänds för att skapa ett beställningssystem kopplat till planerat trafikdata. - Konkurrensutsättning av ledsagare (möjlighet att välja olika utförare per mötesplats). Möjlighet att använda befintliga resurser. - Via tillägg till Samtrafikens partneravtal med samtliga operatörer inom kollektivtrafiken får de tillgång till beställningssystemet. - Samtrafikens Trafikledningssystem, TLS, signalerar när det är förseningar i trafiken. I systemet syns om det finns resenärer med ledsagning inbokade. Uppfyllelse Uppfyllt. Delvis uppfyllt. Ledsagningsportalen länkar till där detaljerad information om tillgänglighet på ca 120 stationer finns. Information om fordon kommer att utvecklas i samband med att en databas för tåginformation uppgraderas. Tidplan okänd. Uppfyllt. Uppfyllt. I avtalet med Jernhusen framgår det att Riksfärdtjänsten inte längre har ensamrätt. Trafikoperatörer får lov att utföra ledsagning till och från egen trafik. I de fallen betalar de en betydligt lägre avgift till Jernhusen, vilket inkluderar användning av Ledsagningsportalen och övervakning via Riksfärdtjänsten så att hela resan hänger ihop. Ej uppfyllt genom Samtrafikens partneravtal. Istället har Samtrafiken avtal med Jernhusen om användning av Ledsagningsportalen. Jernhusen paketerar det med utförande och övervakning av ledsagning och skriver avtal med trafikoperatörerna. Ej uppfyllt. Ledsagningsportalen har ett färdigutvecklat API som är anpassat för TLS. Visningen i TLS kommer att genomförs i samband med nästa release av TLS. 7

10 7 Redogörelse av projektresultatet 7.1 Projektets resultat samt leverabler Ledsagningsportalen består av en databas med uppgifter om - de trafikoperatörer och ledsagningsoperatörer som ingår i nätverket - avtal som reglerar vilka trafikoperatörer som avropar hela tjänsten (beställning, utförande och övervakning) respektive reducerad tjänst (beställning och övervakning) - de stationer och terminaler som har ledsagning - mötesplatser som finns på stationer och terminaler - kundprofiler som underlättar beställningarna Logik styr beställningsflödet och vilka operatörer som ska få information om beställningar samt vilka som ska betala ledsagningen. I Ledsagningsportalen finns kopplingar till all trafikdata i Sverige och till resebranschens största system för biljettbokning, Linkonline, som underlättar och snabbar upp beställningsflödet. Databasen är förberedd för att hantera fler trafikslag, fler trafikoperatörer och fler ledsagningsoperatörer. Det finns en utbildningsmodul om funktionsnedsättningar och bra bemötande vid ledsagning samt användarmanualer. Dessa finns även tillgängliga på Samtrafikens hemsida Avtalsstyrd logik I Ledsagningsportalen finns flexibel logik för hur beställningar fördelas till ledsagningsutförare. Detta innebär bland annat att olika förbeställningstider kan gälla på en och samma station, beroende på vilket ledsagningsföretag som avropas och beroende på om det är dagtid, kvällstid eller helgdag. Om en trafikoperatör har avtal att avropa ledsagning från ledsagningsföretag A på en viss station på kontorstid och ledsagningsföretag B utanför kontorstid, så kan logiken styra detta, så att rätt ledsagningsföretag får beställningen. Beställningar kan överföras via automatiska e-postutskick. Alternativt kan informationen hämtas via ett API. Det finns även en affärslogik som styr vilken trafikoperatör som är betalningsskyldig och vilket ledsagningsföretag som ska erhålla betalning. Detta går att söka ut i statistiken och skapa faktureringsunderlag för. 7.3 Beställningsprocessen Beställning av ledsagning kan göras på två sätt Resenären ringer till en resesäljare alternativt går till en resebutik/resebyrå och beställer ledsagning i samband med biljettbokning. Säljaren beställer resan i biljettbokningssystemet Linkonline som har koppling till Ledsagningsportalen. Resenären kontaktar sitt lokala länstrafikbolag. Personalen har behörighet i Ledsagningsportalen och beställer ledsagning där. Om resan ska fortsätta med fjärrtrafik och resenären har ett biljettbokningsnummer hämtas den bokade resan via Linkons API och synliggörs i Ledsagningsportalen. Fjärrtrafik och lokaltrafik knyts ihop via beställningen av ledsagning och blir till en hel resa. 8

11 I Ledsagningsportalen kan man enligt beskrivningen ovan kombinera bokade resor med obokade resor. Till exempel om resenären ska resa med ett SJ-tåg och ska vidare med länstrafiken med månadskort. Dessa två resor, som inte är kombinerade i något annat system, kan i Ledsagningsportalen sys ihop med ledsagning så att hela resan hänger ihop för resenären. En beställningslogik håller ordning på beställningarna, sorterar och skickar dem till rätt ledsagningsoperatör utifrån uppsatta villkor i systemet. Notera dock att den obokade sträckan, som i detta exempel sker med månadskort, inte är en resebokning. Det som sker är att Ledsagningsportalen skapar en resekedja med ledsagning oberoende av om det finns bokad biljett eller inte. Resenären får en bekräftelse skickad via SMS eller mejl med relevanta uppgifter om resan, villkor och ett telefonnummer som gäller som kontakt under resan Förbeställningstider De flesta resenärer som har behov av ledsagning planerar sina resor i god tid. Men det finns de som pendlar eller de som behöver boka om ledsagningen. För att det ska gå att garantera ledsagning genom hela resan behövs viss tid för att säkerställa att ledsagare finns på plats. Det kan vara olika lång tid på olika stationer beroende på hur ofta det förekommer ledsagning och på var ledsagare befinner sig. Ledsagningsportalen kan styra olika förbeställningstider per station, per tid på dygn, per kalenderdag (t.ex. längre förbeställningstid på helgdagar). 7.4 Stöd till planering och utförandet av ledsagning Planering och information om ledsagning I Ledsagningsportalens databaser finns alla ledsagningsoperatörer registrerade. När ledsagning beställs till en viss station/terminal lagras det och loggas i övervakningsmotorn. Informationen kan distribueras via mejl eller via hämtning genom ett API, till aktuell ledsagningsoperatör. Informationen kan även hämtas eller skickas till de trafikoperatörer som är involverade i resekedjan för att distribueras vidare ut till personalen ombord via egna kanaler Mötesplatser och tid för möte I Ledsagningsportalen finns mötesplatser registrerade. Det finns möjlighet att lägga till nya mötesplatser efter behov. På vissa stationer kan valfria mötesplatser vara aktuella och Ledsagningsportalen stöder även detta. När resenären ska byta fordon anger Ledsagningsportalen ankommande fordon respektive avgående fordon som mötesplatser. Om platsreservation är gjord är vagn- och platsnummer förifyllt. Ledsagningsportalen kan lägga upp olika mötestider beroende på resenärens ledsagningsbehov. Ledsagarens mötestid kan styras så att ledsagaren kommer en viss tid före resenären. Aktuell tid anges på bekräftelsen. Om stora förseningar i trafiken uppstår tar ledsagaren kontakt med Riksfärdtjänsten för att få instruktioner om han ska stanna kvar och vänta med resenären. Alternativt är det så långa förseningar att det blir en till ledsagning när tåget kommer in till stationen Manualer och utbildning I Ledsagningsportalen finns användarmanualer anpassade för om man beställer eller ska administrera beställningar. Det är indelat för olika typer av användare. De som blir automatiskt inloggade från bokningssystemet Linkonline De som loggar in direkt i Ledsagningsportalen 9

12 I Ledsagningsportalen finns även en kort utbildning om funktionsnedsättningar och bemötande. Den riktar sig till både säljare, kundtjänst, ledsagare och ombordpersonal. I utbildningen finns fakta om olika funktionsnedsättningar och vilken hjälp som kan behövas under en resa. Där ges också tips på hur man bemöter dessa resenärer på ett respektfullt och hänsynsfullt sätt Rapportering och larm Ledsagningsportalen är förberedd för att även fungera som ett komplett stödsystem för ledsagningsoperatörer. Det finns en larmlogik förberedd i systemet som kan utvecklas vid behov. T.ex. skulle larm kunna skickas via mejl till fördefinierade mottagare om ledsagaren inte avrapporterar utfört uppdrag inom viss förbestämd tid. Detta kräver viss utveckling och kan beställas när flera ledsagningsoperatörer ska vara anslutna som inte har egna system för detta. Det går även att utveckla kommunikation till resenär via SMS för att skapa en ännu tryggare resa. 7.5 Kostnadsfördelningsmodell Grundmodell Ledsagning är kostnadsfri för resenären. Det är trafikoperatören som står för kostnaden då det är en tjänst i samband med resan. Ledsagningsportalens affärslogik håller ordning på fördelningen och det går att skapa underlag för faktureringen. Kostnaden består av tre delar: Beställning i Ledsagningsportalen Utförande Övervakning via kundtjänst Samtrafiken debiterar Jernhusen för beställningen som görs i Ledsagningsportalen. Jernhusen debiterar trafikoperatören för beställning, kundtjänst och för utförande. En resa med ett byte genererar i normalfallet tre ledsagningar. Då uppstår kostnad för utförande, beställning och kundtjänst på tre orter. en för avgångsstation (A) en vid bytesstation (B) en vid ankomststation (C). Exempel: Trafikoperatör 1 och 2: Bytespunkt: A, B och C: 1 2 A B C Trafikoperatör 1 debiteras för beställning, utförande och kundtjänst i A och B. Trafikoperatör 2 debiteras för beställning, utförande och kundtjänst i C. 10

13 Långa bytestider: Om bytestiden överstiger 30 minuter beställs två ledsagningar till bytespunkt B. Både trafikoperatör 1 och 2 debiteras för utförande och kundtjänst samt varsin beställning på punkt B. Egen ledsagning: Om exempelvis trafikoperatör 2 har egna upphandlade resurser som ledsagar på bytespunkt C, debiteras de endast för beställning och kundtjänst. 7.6 Leverabler Projektet har driftsatt Ledsagningsportalens beställningsmotor som via ett webbgränsnitt låter resesäljare beställa ledsagningar. En resesäljare kan antingen använda en separat inloggning för portalen, eller använda en direktkoppling ifrån Linkons Linkonline-webb, där biljettbeställningsnummer och inloggning kommer med. Det går även att beställa ledsagning för resor utan beställd biljett. Resorna söks då upp via reseplaneraren Resrobot. För att få mer information om stationer finns länkar till Stationsinfo i systemet. Det finns API byggt för att användas som utkanal om information om ledsagningar. API:et kan användas av både trafikoperatörer, ledsagningsoperatörer och TLS (Samtrafikens portal för trafikledningssamordning). För att säkerställa ansvarsövertagande från andra system hos ledsagningsoperatörer finns ett API för att bekräfta detta, och larmfunktioner om något skulle fallera. Valfritt antal mottagare och kriterier kan sättas upp för att meddela trafikoperatörer, ledsagningsoperatörer och resenärer via sms och e-post. 11

14 Leverabler - Systemet skall senast vara driftsatt i oktober Fram till dess skall vi ha kört en pilot under perioden juni 2012 till augusti 2012 med syfte att verifiera lösningens användbarhet. - Projektet skall vara avslutat den sista november Uppfyllelse - Systemet driftsattes 3/ Ingen pilot genomfördes p.g.a. tidsbrist. - Projektet avslutades formellt den 18/ En fungerande struktur och affärsmodell som knyter ihop ledsagning för människor med funktionsnedsättning över operatörsgränser. SAGA-beställningsmotor En plattform som tar emot beställningar av ledsagningar inom svensk kollektivtrafik. Publicera ett API där information om ledsagning för stationer finns. Ett webbgränssnitt där resesäljare, ledsagningsoperatörer och ledsagningssamordnare kan beställa och administrera ledsagningar. Ett webbgränssnitt där resenärer själva kan beställa ledsagningar för enkelresor och kombinerade resor. En integration i marknadens största biljettbokningssystem för Trafikoperatörer (Linkonline) till webbgränssnittet för resesäljare. Kommunikation med SJ databuss IPL med information om resenär med ledsagningsbehov till ombordpersonal. Övervakningshantering via Samtrafikens trafikledningssystem vid avvikelser. Uppfyllt, med Jernhusen som mellanled. Uppfyllt. Ej uppfyllt. Genomförs under Uppfyllt. Ej uppfyllt. Genomförs när nätverket kring ledsagning är tillräckligt stort. De flesta regionala kollektivtrafikmyndigheter ska ha fattat beslut om att delta. Förhoppningsvis kan det ske i slutet av Uppfyllt. Uppfyllt, SJ hämtar information om beställda ledsagningar via Samtrafikens API. Ej uppfyllt. Genomförs i nästa release av TLS. 12

15 Statusuppdatering resenärens förflyttning via SMS. Indirekt uppfyllt men det sker inte inom Ledsagningsportalen då ledsagningsoperatören som övervakar alla ledsagningar använder sitt system för det. Upprättande av en affärsfunktion inom Samtrafiken som: - driver underhåll och vidareutveckling av systemlösningen. - stöttar kunderna it-mässigt och verksamhetsmässigt vid införande av systemlösningen. Generera faktureringsunderlag för beställningar respektive utförande av ledsagningar. Uppfyllt. Uppfyllt. 7.7 Viktiga insikter Positivt att vi la ner mycket tid på förstudien i den första versionen av projekt Saga. Det medförde att projektet var väl inläst på behoven och att kravspecen var relevant. De anpassningar som trots allt behövde göras var ändå inom rimlig nivå. När Samtrafikens interna projekt för ny försäljningskanal lades ner fick det oförutsägbara konsekvenser för Saga. Vi var tvungna att utveckla mot ett gammalt API mot reseplaneringssystemet Hafas som saknar en del funktionalitet. En lärdom är att riskanalysen måste kompletteras med interna projekt. Gränssnittsutveckling är viktigare än man inledningsvis kan tro. Utvecklingen tog längre tid än förutsett och påverkade även beställningsflödet. Det bör involveras tidigare i projektet, även om det inte ännu finns beslut om vilken grafisk profil som projektet ska använda. Svårt med tidsplanering för utveckling av beställningsmotorn. Externa system (Linkonline) och vår datamiljö (Samlogin) påverkade arbetet. Oklar situation om Samtrafiken omfattas av LOU eller inte, har kraftigt påverkat möjligheten att teckna avtal med ledsagningsoperatörer. Det har påverkat handlingsfriheten och omfattningen av affärsdelarna i projektet. Kollektivtrafiken har alltid varit en trög bransch. Den nya kollektivtrafiklagen medförde dessutom att fokus inom de nybildade regionala kollektivtrafikmyndigheterna låg på att skapa nya ansvarsområden, gränsytor och organisatoriska strukturer. Det har därför varit svårt att få dem att genomföra verksamhetsförändringar som är ytterst marginella i de stora trafikflödena. 13

16 8 Redogörelse av projektets genomförande 8.1 Genomförandeplan/tidplan Etapp 1 och 2 tillhörde det som i Samtrafikens projektmodell SAMPROJ kallas för idéinlämning och förstudie. Detta genomfördes i samarbete mellan Samtrafikens två experter inom tillgänglighet och en konsultfirma. Resultatet var att Samtrafiken skulle göra en offertförfrågan för utveckling av lösningen. Innan avtal tecknades lämnade ett företag in en anmälan om överprövning enligt LOU till Förvaltningsdomstolen. Efter en prövning fastslog rätten att Samtrafiken skulle göra om upphandlingen enligt LOU. Eftersom Samtrafiken aldrig tidigare har ansett sig lyda under LOU fanns inga resurser för det och projektet lades på is. Samtrafiken vidtog därefter åtgärder gällande styrning och finansiering för att inte längre lyda under LOU. Under tiden hade vi även kommit till insikt om värdet av att utveckla denna lösning in-house. Samtrafiken anställde därför både kompetens inom teknisk projektledning och inom systemutveckling för att kunna driva detta själv. Grundidéerna i projektet väcktes därmed till liv igen och har genomförts helt i egen regi. Etapp 3 ägnades åt att återstarta projektet och att designa en systemlösning. Användarfallen som togs fram i etapp 2 anpassades till nya förutsättningar. Under etapp 4 inleddes genomförandet med systemutveckling. Fokus låg på utveckling av beställningsmotorn och gick i stort sett enligt plan. Dock hann vi inte påbörja några tester eftersom gränssnittet inte var färdigutvecklat. Samtrafikens grafiska profil var under omstöpning och det inverkade på projektets utveckling av gränssnitt. Tester genomfördes både med interna och externa testare under etapp 5. Många viktiga insikter om beställningsflödet kom fram och funktionella brister blev tydliga och åtgärdades. Etapp 5 och 6 skulle enligt plan ägnas åt att utveckla och testa övervakningsmotorn, men mycket av tiden gick åt till att åtgärda brister som visats under etapp 4. Parallellt med det hade tvivel börjat dyka upp om Samtrafiken skulle kunna ta helhetsrollen kring samordning av ledsagning och teckna avtal med ledsagaroperatörer. Samtrafiken bedömde den juridiska situationen kring LOU som alltför osäker och därför kontaktades Jernhusen för att undersöka möjligheten att förlänga befintligt avtal kring utförandet av ledsagning. Jernhusen omförhandlade avtalet med Riksfördtjänsten och de har nu ett avtal om utförande och övervakning t.o.m. januari En hel del tid fick därmed läggas på att skapa dataöverföring till Riksfärdtjänstens system. Samtrafiken och Jernhusen har ett avtal om att Ledsagningsportalen ska användas för beställning av ledsagning och att Riksfärdtjänsten ska kunna ta emot beställningar från Ledsagningsportalen. Samtrafiken och Jernhusen är helt överens om att arbeta tillsammans under 2013 för att öka antal avtalsparter både på trafikoperatörssidan och på ledagarsidan. Gemensam grundidé är att bredda och förbättra nätverket kring ledsagning inom kollektivtrafiken och att sprida användandet av tjänsten inom funktionshinderrörelsen. 14

17 8.2 Projektets budget Utfall och budget Antal timmar Budget Utfall, kr Budget, kr Etapp Etapp Etapp Etapp Etapp Etapp Summa etapper Oförutsedda utgifter Inköp av server Totalt Finansiering PTS Finansiering Samtrafiken Kommentar Antal nedlagda timmar överskrider budget med 267 timmar. Den tekniske projektledaren har lagt mer timmar än beräknat för att stötta utvecklaren när det blev uppenbart att projektet låg efter i tid. Samtrafiken projektanställde också en person för att stärka upp testkompetensen internt. Detta medförde att timmar för extern testledare kunde skäras ner. Vi har därmed bytt externa timmar mot interna timmar, vilket förklarar varför utfallet i kronor trots allt ligger helt i linje med budget. Projketet har inte belastats med några oförutsedda utgifter. Samtrafiken har dock fått stora kostnader för juridisk hjälp i samband med utredningen kring LOU, men det berör hela Samtrafiken och inte enskilt projekt Saga. Inköp av server blev nödvändigt för flera av Samtrafikens system. Därför har det inte belastat detta projekt. 15

18 8.3 Projektets arbetssätt Samtrafiken har en projektmodell SAMPROJ som är en förenkling av PROPSmodellen som har legat till grund för projektarbetet. Projektledaren och den tekniske projektledaren har jobbat ihop och kompletterat varandras kompetenser på ett bra sätt. Systemutvecklaren anställdes för att enbart jobba med Saga-projektet, vilket har varit en stor fördel. När det har varit komplikationer och tidsbrist har det därmed inte uppstått problem med att behöva prioritera ned andra arbetsuppgifter. Styrgruppsmöten har hållits regelbundet och vid extra tillfällen för att få snabba beslut i frågeställningar. För att få in krav och önskemål från målgrupperna har projektet haft två referensgrupper, dels en med tågoperatörer, Jernhusen och Trafikverket, dels en med företrädare från DHR, SRF och Stroke-riksförbundet. Referensgrupperna har också haft en viktig funktion för att förankra arbetet under projektets gång. I testarbetet var några av tågoperatörerna från referensgruppen delaktiga. Det gav projektet ett bättre perspektiv på hur beställningsflödet skulle läggas upp för att bättre motsvara proffsanvändarnas behov. Då utveckling av ett självbokningsgränssnitt inte blev aktuellt under projekttiden, har vi inte haft behov av testpersoner med funktionsnedsättningar ännu. 16

19 9 Vad händer nu? Resultatet av projektet är nu i förvaltning och används av de sju trafikoperatörer som hittills har tecknat avtal eller avser att teckna avtal med Samtrafikens sammarbetspartner Jernhusen. Ledsagningsportalen är en integrerad del av Samtrafikens tjänster som erbjuds för att skapa värde för våra kunder (trafikoperatörerna). Kundnyttan som Ledsagningsportalen tillför marknadsförs genom relationsmarknadsföring och idéförsäljning. Samtrafiken och Jernhusen deltar i branschkonferenser, besöker myndigheters och kommuners olika forum inom tillgänglighet och vi uppsöker enskilda trafikbolag för att sprida kunskap om ledsagningstjänsten och Ledsagningsportalen. Samtrafiken och Jernhusen kommer att informera funktionshinderorganisationerna om ledsagningstjänsten via olika forum och via länkar till hemsidan Aktiviteter på kort sikt: Att verka för att en majoritet av Sveriges trafikoperatörer inom tåg och buss ansluter sig till Ledsagningsportalen via avtal med Jernhusen. När majoriteten av trafikoperatörer och olika trafikslag i Sverige är anslutna till Ledsagningsportalen, lanseras ett självbokningsgränssnitt. Att även ansluta färjeterminaler och flygplatser till Ledsagningsportalen. Att skapa flera avtal med trafikoperatörers upphandlade resurser på lokal nivå som kan avropas som ledsagare. Samtrafiken driver på de regionala kollektivtrafikmyndigheterna att utse tillgängliga bytespunkter i sina regioner. Samtrafiken driver på att ansvars- och finansieringsfrågan bör ses över. Visioner på fem års sikt: Färdtjänst och anropsstyrd trafik ska genom en bra ledsagningstjänst kunna kopplas ihop med den allmänna kollektivtrafiken. Antal färdtjänst- och riksfärdtjänstresor ska t.o.m. minska, oklart med hur mycket. Samtrafiken tar fram en totallösning för tillgängliga resor - Ledsagningsportalen integreras med information om tillgänglighet på stationer och ombord på fordon. - Realtidsinformation kopplat till ledsagning ger stöd i trafikstörda situationer. - Samtrafikens reseplanerare Resrobot kan söka ut tillgängliga resekedjor där omvänd sökning med resenärens förutsättningar styr möjliga resekedjor. 17