Framtidens resande. Sammanfattning

Transkript

1 Framtidens resande Under 1990-talet revolutionerade Expedia resebranshen genom att ta den information som endast varit tillgänglig för resebyråer och göra den öppen för den stora marknaden. Expedia har snart funnits i 18 år och Egencia, det bolag inom Expedia Inc. som tillhandahåller företagsresor, fyller 11. Frågan är: Hur möter vi behoven hos de framtida resenärerna? Hur kommer de generationer som har vuxit upp med den här nya resesituationen att planera och boka semester- och affärsresor? Och ännu viktigare, hur kommer de två typerna att förenas? Vår verksamhet måste kunna förutse och förnya i rask takt, i en värld av snabbt växande tekniska innovationer. Vi måste hela tiden ligga steget före våra kunder för att kunna möta deras behov. Både i dag, i morgon och för de resor de bokar i framtiden. Samarbete och förståelse är ytterst viktigt eftersom vår verksamhet sammankopplar resenärerna med våra partners. Det är viktigt att vi kommunicerar inom vår bransch, och med våra samarbetspartners, för att förstå vad framtiden bär med sig för resandet, både i form av utmaningar och möjligheter. En helhetssyn på beteendemönstret är viktigt hos våra nuvarande kunder, men också för de som vill vända sig till oss i framtiden. Därför har Harris Interactive fått i uppdrag att undersöka de behov och preferenser vår globala målgrupp har. Vi vill förstå hur generation Y skiljer sig från tidigare generationer. Fremtidens resande 1

2 Vi ser att morgondagens resenärer verkar i en värld där gränserna suddas ut och blir allt mer flytande. De förväntar sig att kunna röra sig från enhet till enhet, från online till offline och tillbaka igen, från affärer till nöje och vice versa. Mobilen är deras personliga assistent som hjälper dem att planera, boka sina resor och ändra planer särskilt när det gäller affärsresor samt att ha kontakt med vänner och kollegor. Deras kontor kan vara på planet, flygplatsen eller i ett hotellrum. Wi-Fi är viktigare än extra benutrymme eller uppgraderingar. Vi inser att om vi ska leva upp till den här generationens krav måste vi fokusera på det mobila, så att vi ständigt kan ge dem rätt information. Deras prioritet ligger i att ta sig igenom bruset, och de föredrar särskilda varumärken och tjänster eftersom det sparar tid och gör livet på resande fot lite lättare. Generation Y har höga förväntningar, men bidrar samtidigt med mycket i och med att de skapar innehåll och delar med sig av sina erfarenheter. Det viktiga för företag är att underlätta feedback på ett strukturerat sätt, kombinera och tolka tillsammans med andra data. På så sätt skapas Big data, stora datamängder, så kallad smart data. Kommersiellt sett är det en absolut nödvändighet att vi tillsammans med våra kunder försöker förstå denna stora mängd data. Vi måste svara upp till det förtroende kunderna visar oss genom att ge dem feedback och dela värdefull personlig information. Vi ser en ny våg av resenärer från marknader som BRIK-länderna (Brasilien, Ryssland, Indien och Kina) som just nu upplever kända turistplatser för första gången. Vi måste arbeta tillsammans med våra partners inom turismen och se till att vi, i vår vilja att stötta de som söker det genuina och de nya upplevelserna, inte undervärderar tjusningen i att se dessa platser på riktigt. Det gäller även för företagen, där resandet är en nyckel till ekonomisk tillväxt. Hur kan vi arbeta tillsammans med våra partners och se till att våra affärsresenärer får tillräckligt med stöd för att bli en del av den nya ekonomin? Vi ser att morgondagens resenärer verkar i en värld där gränserna suddas ut och blir allt mer flytande. De förväntar sig att kunna röra sig från enhet till enhet, från online till offline och tillbaka igen, från affärer till nöje och vice versa. Under 1990-talet gjorde vi det möjligt för våra partners och nöjesresenärer att skapa sina egna paketresor. Under de senaste tio åren och mer därtill, har vi gett våra affärsresenärer fler val samt tillgång till bekanta och användarfokuserade reselösningar. I framtiden fortsätter vi vårt engagemang i att ge våra partners något extra värdefullt. Det gör vi genom att hjälpa dem att ändra och anpassa hur de marknadsför sina tjänster så att de är lika relevanta för resenärer från Mumbai som från Manchester och Miami. varumärken eller varumärken tillhörande Expedia, Inc. i USA och/eller andra länder. CST#

3 Från service till självbetjäning Generation Y föredrar självständighet och effektivitet framför processer. Flexibilitet är också viktigt: en typisk Egencia-resenär ändrar sin resplan i 20 procent av fallen. För generation Y ökar denna siffra med 24 procent jämfört med 13 procent hos dem mellan år. Framtiden innebär att vi underlättar resandet med hjälp av självbetjäningsappar för att hitta sistaminuten-erbjudanden för hotell eller att checka in tidigt på hotellet via mobilen. Det är enkelt att boka själv, villet gör att generation Y hellre bokar på detta sätt, än att släppa kontrollen och delegera det till någon annan. Medlemmar som tillhör generation Y och som bokar sina fritidsresor själva förväntar sig att det ska vara lika enkelt att boka affärsresor, säger Kyle Davis på Egencia. De ställer höga krav på servicen som tekniken ska tillhandahålla för både affärsresor och semesterresor. Vi kan se att de använder mobila lösningar mer och mer för att få den servicen när de är på resande fot. För resebranschen är övergången från surfplatta till stationär dator, app eller mobilnät avgörande för att kunna tillgodose behoven hos den här målgruppen. De måste anpassa sig så att de kan hantera flera plattformar och responsiv design. Som Dara Khosrowshahi, vd för Expedia, Inc., säger: Varje liten kod vi utvecklar måste fungera på en pc, surfplatta och en smartphone... För det krävs en annan typ av design, som kallas responsiv. Det innebär en betydande mängd av investering och designarbete. För fristående eller mindre resebolag kan det utgöra en stor teknisk och ekonomisk utmaning. Mellanhänder som onlineresebyråer kan hjälpa dem med detta. Generation Y planerar och bokar sina resor via smartphones mer än någon annan grupp Planera och boka en resa med hjälp av en smartphone Generation Y Ålder Ålder % 39% 49% Endast 18% av dem under 30 har aldrig använt en smartphone för resor år: 45% Boka affärsresor 30 och under Över 45 32% 20% 12% 9% Boka fritidsresor 30 og derunder Over 45 27% 14% 7% 7% varumärken eller varumärken tillhörande Expedia, Inc. i USA och/eller andra länder. CST#

4 Resandet blir personligt igen Resenären från generation Y, som har vuxit upp med högt utvecklad CRM samt målgruppsinriktade och anpassade annonser, förväntar sig en mer personlig service. De är beredda att dela med sig av sin information i syfte att förbättra sin reseupplevelse. Samtidigt förväntar de sig att informationen filtreras efter relevans och levereras i rätt tid, i rätt kontext. Enligt Tim Pritchard har vi redan nått en punkt där människor kan ha upp till 100 appar på sina telefoner men inte använder mer än 10 av dem regelbundet. Och antagligen är tre av dem livsviktiga för dem. Ordet jag skulle använda är app-ati. Kunderna från generation Y börjar inse detta och samarbetar för att förbättra den service de får. Service av hög kvalitet i realtid har alltid varit högprioriterat bland affärsresenärer. Resebyråerna kommer i större utsträckning, direkt att kunna identifiera en resenärs aktuella resplan och ge förebyggande lösningar baserat på deras vanor. När det gäller att dela resehistorik, preferenser och annan data måste den enskilda individen känna att den får ut något värdefullt av det. Annars, säger Chris Kroeger på Sabre, kommer de att vara väldigt restriktiva. Men till den nivå där de känner att de får ut något mer av det, tror jag att resenärerna skulle vara mer och mer villiga att dela delar av sin information. 22 procent av generation Y har aldrig sparat reseinformation online och den siffran fördubblas när det kommer till de mellan år. 57 procent av de under 30 år lämnar gärna ut mer information om det ger dem fördelar som rabatter, extra lojalitetspoäng och kostnadsfria uppgraderingar, jämfört med 36 procent av yrkesverksamma mellan år, som säger att de skulle kunna lämna ut mer information. Med generation Y är det tre gånger troligare att de lämnar ut data i utbyte mot enkla men omedelbara fördelar som gratis Wi-Fi. Har inte delat reseinformation online Generation Y % Kan tänka sig att dela information för fördelar och belöningar Generation Y 44% 57% 36% varumärken eller varumärken tillhörande Expedia, Inc. i USA och/eller andra länder. CST#

5 Fra Big Data til intelligent data Tekniken blir mer och mer personlig, men kan en egen sökning efter en resa ge samma personliga rekommendationer som en reseagent? Utmaningen ligger i att använda dessa data så att informationen och rekommendationen blir relevant för den som söker. Resebranschen är komplex. Det finns exempelvis över 65 miljarder olika sätt att resa mellan Los Angeles och New York City. Expedia erbjuder över hotell och över 400 flygbolag. Det är ingen enkel uppgift att försöka förstå kundinteraktioner när alla dessa alternativ finns. Men med rätt människor och med den insikt och erfarenhet som Expedia har på global nivå, tror vi att vi är väl lämpade att omvandla Big data till smart data. Att veta att kunderna är mitt i sin resa och behöver omedelbar hjälp när de ringer till våra kundtjänstrepresentanter är inte bara en fråga om den geografiska platsen. Det krävs även en utvecklad integrering av plattformarna samt CRM-system bakom det hela. Som Ryan Garner, digital teknisk chef på GfK säger, att utmaningen för resebranschen ligger i att övervinna fragmentering, som ger en värdefull insikt: Under ett tak är Big data inte stort nog eftersom de ofta är begränsade till en reseförsäljare. Tim Pritchard på TNS noterar att tekniskt sett behöver du stora och kraftfulla servrar för att faktiskt behandla Big data. Du behöver rätt forskare/ marknadsförare inom information och varumärkesexperter... Jag tror att tekniken finns där, men det finns inte tillräckligt många experter inom Big data. Garner ser avancerad analys som en lösning: Jag tror att Big data och Predictive analytics verkligen kommer att hjälpa oss att särskilja [en kunds olika profiler] och förhoppningsvis kommer vi i framtiden se att rekommendationerna är relevanta när vi ska boka något baserat på tidigare historik. Jag tror att Big data och Predictive analytics verkligen kommer att hjälpa oss att särskilja [en kunds olika profiler] och förhoppningsvis kommer vi i framtiden se att rekommendationerna är relevanta när vi ska boka något baserat på tidigare historik. Ryan Garner digitalteknisk chef, GfK Garner föreslår att onlineresebyråerna bör låta användaren hantera sin data hos den enskilda byrån till en viss gräns. Han menar att det skulle förbättra relationen mellan företaget och resenären och något som skulle vara till bådas fördel och att det kortsiktigt sett, är det smartaste att göra. På samma sätt ser Chris Kroeger på Sabre framför sig en värld där information görs tillgänglig för hela kedjan på villkorsstyrda grunder. Om det sker en utlösande händelse (som ett försenat flyg eller något geopolitiskt) kan den användas uttryckligen för de orsaker som resenären definierar. varumärken eller varumärken tillhörande Expedia, Inc. i USA och/eller andra länder. CST#

6 Samarbejde og indholdsskabelse Generation Y är kommunikatörer. De räknar med att kunna söka, ansluta och uppdatera sina sociala nätverk innan, under och efter sin affärs- eller semestersresa. De sätter särskilt värde i andras erfarenheter och det här är en trend som verkligen tagit fart i Asien och Latinamerika. Indien är den marknad där recensioner värdesätts högst. Över 90 procent av både affärs- och semesterresenärer anser att de är viktiga. På den latinamerikanska marknaden ser vi en liknande trend. Eric Funtowicz, chef för distribution och affärsprestation på Accor LATAM, säger: Det såg inte ut så här för några år sedan, men det har vuxit väldigt mycket under de senaste åren. Generation Y ger gladeligen tillbaka: 41 procent av medlemmarna i generation Y har aldrig publicerat en positiv recension (jämfört med 53 procent av människor mellan år och 68 procent av människor i åldrarna 46 65). 55 procent av medlemmarna i generation Y har aldrig publicerat en negativ recension (jämfört med 68 procent av människor mellan år och 81 procent av människor i åldrarna 46-65). 40 procent av medlemmarna i generation Y delar med sig av sin resa via sociala nätverk, jämfört med 34 procent av resenärer mellan och 23 procent i åldrarna Och 34 procent av generation Y delar detaljerna om resan när de är hemma igen, jämfört med 26 och 19 procent i respektive äldre segment. Generation Y Ålder Ålder Dela med sig via smartphones under resans gång 23% 34% 40% Utmaningen för företag inom resebranschen är att arbeta tillsammans med resenärerna och strukturera innehållet så att det kan användas tillsammans med annan information för att förbättra reseupplevelsen för framtida resenärer. För affärsresor gäller det att tillgodose affärspartner med information om vilka leverantörer resenärerna föredrar. varumärken eller varumärken tillhörande Expedia, Inc. i USA och/eller andra länder. CST#

7 Ny marknad, nya resenärer Nya resemarknader växer fram och turistorganisationer måste se över hur de tillgodoser resenärernas behov. Det gäller alltifrån infrastruktur till små saker som vattenkokare på hotellrummen, för kinesernas förkärlek till varma drycker, eller mer komplexa processer som att ta emot delbetalningar från brasilianska resenärer. I USA arbetar Brand USA mycket nära statliga samarbetspartner. Utrikesdepartementet och deras stora fokus på att stötta våra marknadsföringsinitiativ har verkligen lönat sig. Väntetiderna för visum från Kina har kapats ordentligt, säger Carroll Rheem, chef vid forsknings- och analysavdelningen på Brand USA. Britterna ser över hur man kan sprida turismen till andra platser än London, och utanför den primära säsongen under sommaren. Trenden att kombinera affärs- och semesterresor som passar alldeles utmärkt i detta syfte. En utmaning för många reseföretag är nu att visa flexibilitet i servicen och ta hand om alla olika behov, och att det lyfter fram vikten av globala mellanhänder. arbetar Brand USA mycket nära statliga samarbetspartner. Utrikesdepartementet och deras stora fokus på att stötta våra marknadsföringsinitiativ har verkligen lönat sig. Väntetiderna för visum från Kina har kapats ordentligt Carroll Rheem chef vid forsknings- och analysavdelningen på Brand USA varumärken eller varumärken tillhörande Expedia, Inc. i USA och/eller andra länder. CST#

8 En sista kommentar... En leverantör som förstår och förutser vad kunderna förväntar sig samt erbjuder inspirerande reseidéer, skapar lojalitet och tillgivenhet för sina köpare. Som Albert Pozo på Amadeus säger: När det gäller att skapa riktig efterfrågan genom lojalitet är onlineresorna i sin linda, och det kan ge bra utdelning, om du gör det rätt. Du kan spara enormt mycket på trafikförvärv. Om det görs på rätt sätt kan onlineresebyråerna bli en personlig reseassistent till alla resenärer. Medan segmentet semestersresor kan lära mycket av hur affärsresor hanteras vad gäller bibehållen lojalitet, införlivar affärsresesegmentet konsumentteknik och insikter mer och mer. Varför? En ny generation resenärer som rör sig i affärer över hela världen börjar kräva samma nivå av kontroll och flexibilitet i bokningarna som de nu har som nöjesresenärer. De ser heller ingen anledning att inte låta en affärsresa leda in på en semesterresa: Generation Y förlänger ofta sina affärsresor till privata resor och gör det dubbelt så ofta när de reser ensamma jämfört med övriga åldersgrupper. På Expedia och Egencia ser vi att det är vår roll att göra alla kunder nöjda när de planerar sin nästa semester- eller affärsresa. Vi vill ge dem den bästa resan någonsin, vilket betyder personlig och gemensam, smidig och flexibel, och så klart, mobil resa! Om Expedia Expedia är den världsledande onlineresesidan som varje månad hjälper miljontals resenärer att enkelt planera och boka sina resor. Målet för Expedia ( är att tillhandahålla den senaste tekniken och det bredaste utbudet av semesterpaket, flyg, hotell, hyrbilar, kryssningar, aktiviteter och sevärdheter på destinationen samt service- och reseappar. Med Expedias prisgaranti får kunder på Expedia.se de bästa priserna som finns tillgängliga online för alla typer av resor. Om VIA Egencia VIA Egencia är Nordens ledande affärsresebyrå och är en del av den globala affärsresebyrån Egencia. Vi erbjuder innovativa reselösningar och lokal service åt mer än kunder i nära 60 länder över hela världen. Som en del av Expediagruppen (Nasdaq: EXPE), världens största reseföretag online, ger VIA Egencia framåtblickande företag möjligheten att effektivisera sina reseinköp med sänkta inköpskostnader och hög anpassning till verksamhetens resepolicy. Samtidigt uppfyller vi de behov och krav som den moderna affärsresenären efterfrågar. För mer information besök oss på varumärken eller varumärken tillhörande Expedia, Inc. i USA och/eller andra länder. CST#