Ett varmt hjärta och en kall hjärna

Transkript

1 Lina Larsson & Emma Gran Ett varmt hjärta och en kall hjärna En kvalitativ studie om arbetsförmedlarens arbetssituation A warm heart and a cold mind A qualitative study on the employment officer s work situation Arbetsvetenskap C-uppsats Termin: VT 2015 Handledare: Tuula Bergqvist

2 Förord Vi vill främst tacka vår kontaktperson vid Arbetsförmedlingen, utan din hjälp hade denna undersökning inte varit möjlig. Därefter vill vi rikta ett stort tack till våra intervjupersoner, för er tid och deltagande. Vi vill dessutom tacka vår handledare Tuula Bergqvist för ett gott samarbete, där dina synpunkter och råd har varit väldigt värdefulla under uppsatsens gång. Undersökningen har i sin helhet genomförts av oss båda och samtliga delar i uppsatsen har läst, skrivits och analyserats gemensamt. Vi delar således ansvaret för uppsatsen innehåll. Karlstad, maj 2015 Lina Larsson och Emma Gran.

3 Sammanfattning Syftet med denna kvalitativa undersökning är att få en djupare förståelse för arbetsförmedlarens arbetssituation. Undersökningen utgår från sex arbetsförmedlares upplevelser av sitt arbete, där vi främst undersökt hur arbetsförmedlaren upplever sin arbetssituation. Till följd av att vi vill få en djupare förståelse för deras arbetssituation, har vi valt att även undersöka vilken betydelse socialt stöd har i deras arbete samt hur rollen som arbetsförmedlare upplevs. Uppsatsen inleds med en kort presentation av Arbetsförmedlingen i syfte om att delge relevant information som har betydelse för vår undersökning. Därefter inleds den teoretiska referensramen, där vi framställer de teorier som hjälpt oss under undersökningen. Eftersom vi vill få en djupare förståelse för arbetsförmedlarens arbetssituation, valde vi att använda oss av semistrukturerade intervjuer. Analysarbetet av intervjuerna resulterade i tre teman: hög arbetsbelastning, gemenskap på arbetsplatsen och rollen som arbetsförmedlare. Resultatet visar att arbetsförmedlarna upplever sin arbetssituation orimlig till följd av att arbetet innehar alldeles för höga arbetskrav i förhållande till deras möjlighet att påverka sin arbetssituation. Det visar sig att socialt stöd har en betydelsefull funktion och att en god relation mellan chef och arbetskollegor kompenserar den orimliga arbetssituationen. Slutligen visar det att rollen som arbetsförmedlare generar många känslor, där rollen som arbetsförmedlare innefattar många olika perspektiv och det blir därmed svårt att finna rätt balansgång. Det framkommer att en arbetsförmedlare ska både vara empatiskt men även rationell, där det blir viktigt att bry sig om andra människor samtidigt som en myndighetsperson ska följa regelverket och inte glömma bort det huvudsakliga uppdraget. Nyckelord: Arbetsförmedlingen, arbetsförmedlare, arbetsvillkor, socialt stöd, stress, emotionellt arbete.

4 Innehållsförteckning 1. Inledning Arbetsförmedlingen Historik Styrning Syfte och frågeställning Disposition Teoretisk referensram Arbetsmiljö Arbetsklimat Krav- och kontrollmodellen Psykosociala arbeten Socialt stöd Arbetsrelaterad stress Emotionellt arbete Metod Metodval Förförståelse Urval Intervjuguide Datainsamling Analysmetod Validitet och reliabilitet Forskningsetiska grunder... 21

5 4. Analys och resultat Hög arbetsbelastning Arbetskrav Egenkontroll Konsekvenser av den höga arbetsbelastningen Gemenskap på arbetsplatsen Stöd från kollegor Stöd från chef Rollen som arbetsförmedlare Arbetsförmedlingens uppdrag och utveckling Känslor till deras roll som arbetsförmedlare Hur en arbetsförmedlare ska vara Slutsatser och diskussion Slutsatser Diskussion Förslag på vidare forskning Litteraturförteckning Bilaga 1 - Intervjuguide... 42

6 1. Inledning 1.1 Arbetsförmedlingen Arbetsförmedlingen är en av Sveriges största myndigheter och arbetar på uppdrag av regeringen. Deras primära syfte är att arbeta för en väl fungerande arbetsmarknad, där det blir arbetsförmedlarens uppgift att förbereda varje enskild individ i sitt arbetsökande och utgöra länken mellan arbetsgivaren med arbetskraftbehov och den arbetssökande. Arbetsförmedlarens huvuduppgift blir således att hitta rätt kompetens hos de arbetssökande som överensstämmer med den arbetskraft som arbetsgivaren efterfrågar. En annan viktig uppgift som Arbetsförmedlingen har som åliggande är att hjälpa arbetssökande som står längre ifrån arbetsmarknaden, genom att erbjuda olika insatser till de arbetssökande som har behov av extra stöd i sitt arbetssökande (Arbetsförmedlingen, 2015). Myndighetens anseende borde inbringa förtroende hos medborgarna men under de senaste åren har förtroendet sjunkit och det styrks genom den årliga förtroendebarometern där det visar sig att Arbetsförmedlingen ligger i den absoluta botten (Sifo, 2015). Arbetsförmedlingen är väl medvetna om situationen och har därmed under de senaste åren arbetat med ett förnyelsearbete där de har inriktat arbetet till att utveckla organisationen och tjänsterna för att möta kundernas behov. Dessvärre har deras insatser hittills inte givit önskat resultat och myndighetens förtroende är fortfarande lågt bland allmänheten (Arbetsförmedlingen, 2013). I Sahlén och Eklöfs (2013) rapport redogörs det för hur Arbetsförmedlingen lyckats med att utföra sitt uppdrag att förmedla arbeten. Det visade sig att en arbetsförmedlare i genomsnitt förmedlar mindre än ett arbete per månad och det framkom även att endast en av tio arbetssökande använde sig av Arbetsförmedlingens tjänster när de sökte nytt arbete. Under år 2010 till 2011 låg den totala andelen av förmedlade arbeten på 12 procent och det visar tydligt att myndigheten inte lyckas med sitt huvudsyfte. Det visar sig att allt fler arbetsgivare samt arbetssökande upplever Arbetsförmedlingen alltför byråkratisk med begränsade möjligheter. Sahlén och Eklöf (2013) menar att en bidragande orsak till den låga förmedlingsprocenten är att arbetssökande numera använder sig av andra kanaler när de söker arbete samt att det har öppnats upp nya möjligheter för fler aktörer att konkurrera på lika villkor med Arbetsförmedlingen. I Arbetsförmedlingens (2013) rapport framgår det att myndigheten under de två senaste åren befunnit sig i en insiktsfas, där det fokuseras på att få en djupare förståelse för vad som ligger till grund för det låga förtroendet. Det har visat sig att den främsta anledningen till det låga förtroendet bland arbetssökande är till följd av att de upplever att myndigheten inte kan erbjuda någon hjälp eller stöd. Bland arbetsgivare var istället den främsta anledningen att Arbetsförmedlingen brister i servicen. Myndigheten arbetar fortlöpande med att stärka arbetsförmedlarnas förutsättningar till att möta kundernas behov samtidigt som en utveckling av Arbetsförmedlingens informationssystem samt digitala kanaler genomförs. Utvecklingen 1

7 innebär att Arbetsförmedlingens tjänster ska få en hög tillgänglighet och det i sin tur medför ett ökat förtroendet till följd av att kunden kommer i fokus och erbjuds bättre förutsättningar att själv agera. Det är därmed viktigt att informationssystemet ökar prestanda, tillgänglighet, transparens och funktionalitet (Arbetsförmedlingen, 2013). Beträffande tidigare forskning fann vi mycket givande underlag rörande Arbetsförmedlingen, men vi upptäckte en avsaknad i forskning angående arbetsförmedlarens upplevelse om sin arbetssituation. Därmed väcktes en vilja att tillföra ny kunskap inom ämnet Historik För att få en tydlig bild över Arbetsförmedlingens verksamhet kommer vi beskriva myndighetens uppkomst samt hur den är uppbyggd och hur verksamheten styrs. Arbetsförmedlingen är en organisation som har funnits med länge och har en gedigen historia bakom sig. År 1902 öppnade Sveriges första Arbetsförmedling i Helsingborg och på den tiden var verksamhetens ändamål att verka som en mötesplats för arbetsgivare och arbetssökande. Trots att det skett flera förändringar genom åren till följd av teknikens utveckling så lever huvudprincipen kvar hos myndigheten att fungera som en naturlig mötesplats för arbetsgivare och arbetssökande (Arbetsförmedlingen, 2015) Styrning Arbetsförmedlingen är en nationell myndighet med anställda och idag finns det 320 kontor fördelade över hela landet. Verksamheten är indelad i elva marknadsområden och huvudkontoret finns i Stockholm. Generaldirektören leder verksamheten och utses av regeringen. Arbetsförmedlingens styrelse är den högsta instansen och är beslutsfattande i frågor som berör verksamheten. Myndigheten styrs framförallt av lagar, förordningar och föreskrifter men är även en målstyrd verksamhet, vilket innebär att man arbetar efter uppsatta mål som regeringen utfärdar. Vid årsskiftet offentliggör regeringen sitt regleringsbrev där det övergripande målen presenteras och hur målen ska prioriteras under det kommande året. Arbetsförmedlingens högsta ledning har regleringsbrevet som utgångspunkt när det tar målen i beaktning och utformar därnäst övergripande och realistiska verksamhetsmål. Därefter bryter varje kontor ned verksamhetsmålen och formulerar egna utvecklande mål. Det är viktigt att arbetsplatsen och dess medarbetare är medvetna om målen och upplever dem genomförbara. Inom Arbetsförmedlingen arbetar anställda med olika uppdrag, där arbetsförmedlarna inriktar sig mot en specifik målgrupp. Vilka målgrupper och insatser som finns kan variera mellan olika arbetsförmedlingskontor och kan exempelvis vara att arbeta med ungdomsarbetslöshet, långtidsarbetslöshet, arbetssökande med funktionsnedsättning eller inom etableringsuppdraget. Arbetsförmedlarnas arbetsuppgifter skiljer sig emellan och de arbetar med sitt uppdrag ihop med sitt arbetslag (Arbetsförmedlingen, 2015). 2

8 1.2 Syfte och frågeställning Syftet med vår uppsats är att få en djupare förståelse för arbetsförmedlarens arbetssituation. Utifrån vårt syfte har följande frågeställningar formats: 1. Hur upplever arbetsförmedlaren sin arbetssituation? Varför? 2. Vilken betydelse har socialt stöd i deras arbete? 3. Hur upplevs rollen som arbetsförmedlare? 1.3 Disposition I uppsatsens inledande kapitel ges en presentation av Arbetsförmedlingen, där deras uppdrag, historik och styrning presenteras. Därefter redogörs undersökningens syfte samt frågeställningar. Den teoretiska referensramen utgör det andra kapitlet, där beskrivs de befintliga teorier som anses vara betydelsefulla för att hjälpa oss besvara vårt syfte samt frågeställningar. I undersökningens tredje kapitel redogörs en noggrann genomgång av hela forskningsprocessen med en beskrivning av tillvägagångssättet samt undersökningens kvalitet, där validitet, reliabilitet och forskningsetiska grunder tas i beaktning. Vidare utgör analys och resultat kapitel fyra, där undersökningens resultat framställs och kopplas till den teoretiska referensramen. I undersökningens avslutande kapitel, slutsatser och diskussion, presenteras undersökningens slutsatser samt en sammanfattande diskussion. Kapitel fem avslutas med förslag till fortsatt forskning. 3

9 2. Teoretisk referensram I den teoretiska referensramen kommer tidigare forskning inom ämnet behandlas. Vi kommer inledningsvis behandla arbetsmiljö och arbetsklimat och påvisa hur olika faktorer kan påverka individen i arbetslivet. Vidare kommer en redogörelse huruvida Karaseks krav- och kontrollmodell kan appliceras i arbetslivet samt hur stor inverkan det sociala stödet har hos individen. Därefter berör vi det väl förekommande fenomenet stress som kopplas samman med Hochschilds teorier beträffande det emotionella arbetet. 2.1 Arbetsmiljö Begreppet arbete har i dagens nutida samhälle fått en mer omfattande betydelse. Idag innebär arbete inte enbart en källa till individens försörjning utan arbete har fått en större mening för individen och blir grunden till identitet, självkänsla och möjlighet till självförverkligande (Aronsson et al, 2012:165). Till följd av att synen på arbete genomgått en stor förändring har det medfört att den traditionella synen, där arbete enbart är nödvändigt ur den ekonomiska aspekten har skiftat. Individen anser numera att arbete är ett mål i sig och är individens möjlighet till självförverkligande (Eriksson, 1998:18 ff). Aronsson, et al. (2012:166 f) konstaterar att arbete utgör en stor del av individens liv och därmed blir arbetsmiljö och arbetsklimat viktiga faktorer för att individen ska få en positiv inställning till arbetet samt möjlighet till utveckling i arbetet. Arbetets utformning och upplevelse har även påverkan för individens hälsa och välbefinnande samt individens möjlighet att utföra ett bra arbetsresultat. I relation till arbetets utformning och mening är det den fysiska arbetsmiljön som uppmärksammats under längst tid inom arbetslivsforskningen. Fokuseringen på den fysiska arbetsmiljön har funnits med sedan industrialiseringens början. Det finns tecken som visar hur människors hälsa, välbefinnande och prestationsförmåga påverkas av den fysiska arbetsmiljön. Det påvisas genom fyra olika faktorer; omgivningens miljö, inredningsrelaterade förhållanden, rumslig utformning och ergonomiska förhållanden. Till följd av arbetslivets utveckling har även den psykosociala arbetsmiljön fått en allt större betydelse och är idag en viktig komponent till individens hälsa och välbefinnande. Den psykosociala arbetsmiljön uppmärksamhet kan spåras tillbaka till Hawthornestudien av anställda vid Western Electrics (Aronsson et al, 2012:168). Studien handlade till en början om att effektivisera arbete med hjälp av förändringar i ljusstyrka. Det antogs att de anställdas arbetsprestation skulle förbättras genom att den fysiska arbetsmiljön förändrades men under studiens gång visade det sig att produktiviteten inte märkvärt påverkades av förändringarna. Det medförde att studien ändrade fokus och det konstaterades att det var de psykosociala faktorerna som var källan till produktiviteten. De anställda reagerade positivt av att hamna i fokus och bli studerade och det framställdes hur viktigt det var att uppmärksamma den anställde som enskild individ för att förstå hur hälsa och välbefinnande är sammankopplat med arbetsmiljön (Granberg, 2011:685 f). 4

10 2.2 Arbetsklimat Hur stor påverkan arbetsmiljön i själva verket har för individen kan vara svårt att få inblick i eftersom det oftast görs en åtskillnad mellan den faktiska arbetssituationen som den anställde arbetar i och den anställdes upplevelse av arbetssituationen. Orsaken till detta är att anställda som vistas i samma arbetsmiljö eller arbetssituationer tenderar att uppleva detta på olika sätt. Varför upplever individer arbetsmiljön och arbetssituationer olika? Den interaktionistiska teoribildningen menar att det handlar om interaktionen mellan individen och omgivningen. Tolkningen av arbetssituationen avgörs dels av individuella, organisatoriska och sociala faktorer. Individfaktorerna innefattar exempelvis tidigare erfarenheter, personlighetsdrag och andra individkarakteristiska drag som kön, ålder och utbildning. Arbetssituationens tolkning varierar beroende på organisatoriska och sociala faktorer som exempelvis organisationens utformning, dess ledarskap, beslutsfattande och samspelet mellan människor. Alla individer upplever arbetssituationen olika och upplevelserna resulterar i olika effekter som prestation, motivation, arbetsglädje samt välbefinnande. Det innebär inte automatiskt att individer som delar samma upplevelse påverkas på liknande sätt. Individens upplevelse i relation till individfaktorerna samt de organisatoriska och sociala faktorerna resulterar i vilken konsekvens arbetssituationen får, vilket leder till att varje arbetssituation blir unik för varje individ (Aronsson et al, 2012:169 f). Figur 1. Interaktionistiska modellen hur arbetsklimatet upplevs 5

11 2.3 Krav- och kontrollmodellen Vi har valt att använda oss av Karaseks krav- och kontrollmodell för att få ytterligare förståelse hur den psykosociala arbetsmiljön i relation till krav och kontroll påverkar individen. Vi är medvetna om att det riktats viss kritik mot krav- och kontrollmodellen och det har vi tagit i beaktning men till följd av att den fått stor genomslagskraft inom arbetslivsforskningen anser vi att den kommer vara behjälplig i vår undersökning. Karasek (1990) vidareutvecklade modellen i samarbete med den svenska epidemiologen Töres Theorell. Krav- och kontrollmodellens åtanke är att påvisa den psykosociala arbetsmiljön där individens hälsa och välbefinnande beaktas. Det har visat sig att den fysiska och psykiska ohälsan har ökat drastiskt och Karasek och Theorell (1990:1 f) konstaterade det redan i början av 1990-talet. De ansåg att människan generellt borde uppleva en högre arbetstillfredsställelse men istället förekommer det i allt större utsträckning mer stress. De poängterade att om det ska bli en förändring måste den psykosociala arbetsmiljön på arbetsplatserna förändras. Orsaken till förekomsten av ohälsa är att arbetskraven inte står i balans med individens egenkontroll, vilket resulterar i att individen upplever stress som påverkar hälsan negativt. Figur 2. Karaseks krav- och kontrollmodell 6

12 Karasek och Theorell (1990:31 ff) använder sig av krav- och kontrollmodellen för att påvisa hur den psykosociala arbetsmiljön påverkar anställda. Den fokuserar på individens upplevelse av arbetsvillkoren i relation till arbetskraven som ställs på den anställde samt om det finns möjligheter till att själv kontrollera sitt eget arbete. Arbetskrav syftar på vad arbetet kräver utav den anställde. Dessa kan vara låga, höga respektive rimliga. Det innefattar även ifall arbetskraven är fysiska eller psykiska, där fysiska innebär att den anställde utsätts för risker i arbetet medan psykiska har en större betydelse där innebörden kan innebära att arbetet är enformigt eller för omfattande. Egenkontroll innefattar huruvida den anställde har möjlighet att påverka arbetskraven. Karasek och Theorell (1990:33 f) poängterar hur viktig kvalifikationsgraden är i relation till den anställdes möjlighet till utveckling och lärande samt om organisationen kan ta vara på individens resurser. I krav- och kontrollmodellen skiljer man på låga respektive höga arbetskrav samt låg respektive hög egenkontroll. Den innehåller även en stress- respektive aktivitetsdiagonal. Det innebär att desto längre ut på aktivitetsdiagonalen ett arbete befinner sig desto bättre för den anställdes kunskap, utveckling och motivation. Motsatsen är arbeten där den anställde befinner sig på stressdiagonalen, desto längre ut på stressdiagonalen ett arbete befinner sig desto större risk för att den anställde ska uppleva ohälsa. Genom att kombinera höga respektive låga arbetskrav med hög respektive låg egenkontroll formas fyra idealtyper av arbeten och dessa är; lågstressarbeten, aktiva arbeten, passiva arbeten och högstressarbeten. De psykosociala arbetena kommer redogöras mer ingående i avsnitt Olika kombinationer av faktorerna resulterar i helt skilda konsekvenser. Karasek uppmärksammade redan under tidigt 1970-tal att de långsiktiga konsekvenserna av hög arbetsbelastning, där exempelvis sjukdomar, passivitet eller sviktande arbetstillfredställelse uppkom, inte enbart avgörs av arbetskraven. Han menade att arbetsbelastningen i kombination med egenkontroll samt möjlighet till utveckling och lärande inom arbetet är det som är avgörande i det långa loppet. Det visar sig utifrån Karaseks krav- och kontrollmodellen (1990 refererad i Aronsson et al, 2012:186 f) att den ohälsosammaste kombinationen är när individen har höga arbetskrav och en låg grad egenkontroll, vilket medför att individen upplever hög anspänning i arbetet. I arbeten med hög anspänning uppstår stressfaktorer och påverkar både individen och arbetet negativt. I arbetslivet uppstår det ofta stressiga situationer och dessa upplevs på olika sätt av människor. Crawford, Le Pine och Rich (2010) menar att kombinationen av stress och arbetskrav kan uppfattas på helt skilda sätt. Antingen kan individen uppleva situationen påfrestande och kravfyllt eller som något positivt som skapar välbefinnande. De redogör hur individens arbetskrav både kan ha en positiv och en negativ inverkan beroende på hur arbetskraven uppfattas. Exempelvis kan arbetskrav med hög arbetsbelastning, hög grad av egenkontroll samt tidspress medföra att den anställda presterar bättre, vilket belönas i form av personlig utveckling. Motsatt effekt uppstår då arbetskraven upplevs som en begräsning och som ett hinder i arbetet. I arbetssituationer där begränsningar eller hinder är av byråkratiska skäl medför det ett omotiverat stopp för den anställdes möjligheter till utveckling i sitt arbete. Den anställde kan lätt uppleva negativa känslor som leder till en passiv inställning i sitt 7

13 arbete. Crawford, et al. (2010) menar även att människor upplever sin arbetssituation väldigt olika och därmed blir det intressant att beakta anställda med hög arbetsbelastning samt innehar hög arbetsmoral. Anställda med hög arbetsmoral känner stort engagemang för sitt arbete och den höga arbetsbelastningen hanteras olika från individ till individ. Antingen tenderar engagemanget att avta till viss del till följd av att arbetsbelastningen blir för stor eller så ökar engagemanget i relation till deras motivation att uppnå framgång i arbetet. Van Wijhe, et al. (2011) fann att anställda med benägenhet att engagera sig mycket i arbete tenderar att även upphöra med sitt arbete när arbetsuppgifterna inte längre upplevs som tillfredställande. Det kan även resultera i att anställda arbetar för mycket som i sin tur medför negativa konsekvenser för den anställdes hälsa. I arbetssituationer där engagemanget kan hållas på en bra nivå upplever den anställde oftast en positiv sinnestämning. Den interaktionistiska modellen, se figur 1, styrker hur svårt det är att råda över hur en arbetssituation kan upplevas och vilka konsekvenser som kan uppstå. Alla individer är unika och hur arbetskrav och egenkontroll hanteras är helt individbaserat. Det kan exempelvis illusteras i situationer när en anställd måste hålla ett högt arbetstempo. Arbetssituationen definieras väldigt skilt beroende på de faktorer som vi har med oss. Somliga kan uppleva det höga arbetstempot som ett krav från arbetsgivaren som resulterar i negativ stress medan andra finner det motivarande och utvecklande. Det som tydligt visas utifrån krav- och kontrollmodellen är hur viktigt egenkontrollen är för den anställde. I arbeten där höga arbetskrav ställs är det särskilt betydelsefullt med hög egenkontroll för att kunna hantera arbetskraven (Van Wijhe, 2011) Psykosociala arbeten Utifrån krav- och kontrollmodellen kan fyra idealtyper av arbeten utformas genom att kombinera höga respektive låga arbetskrav med hög respektive låg egenkontroll och dessa är; lågstressarbeten, aktiva arbeten, passiva arbeten och högstressarbeten (Karasek & Theorell, 1990:31 f). Lågstressarbeten kännetecknas av låga arbetskrav, hög grad av egenkontroll och befinner sig längst ner på stressdiagonalen. Karasek och Theorell (1990:35 ff) anser att lågstressarbeten genererar mindre arbetsrelaterade sjukdomar och negativ stress för individen. Anledningen är främst att arbetskraven aldrig blir större än individens egenkontroll. Emellertid krävs det att lågstressarbeten innehåller utmaningar för att kunna stimulera individen, annars finns det risk att arbetet inte upplevs tillfredsställande eller uppfyller individens förväntningar. I aktiva arbeten har individen höga arbetskrav, hög grad av egenkontroll och befinner sig längst ut aktivitetsdiagonalen. Trots de höga arbetskraven har individen stort handlingsutrymme och frihet och kan på så vis kontrollera och hantera arbetskraven. Till följd av den höga egenkontrollen undviks den negativa stressen och aktiva arbeten blir istället utvecklande för individen. Karasek & Theorell (1990) anser att aktiva arbeten är mest idealistiska arbeten för individer. Motsatsen till aktiva arbeten är passiva arbeten som kännetecknas av låga arbetskrav, låg grad av egenkontroll och befinner sig längst ner på aktivitetsdiagonalen. Passiva arbeten resulterar i att individen får mindre handlingsutrymme för egna initiativ, 8

14 utmaningar och problemlösning. Individens kunskaper och färdigheter utnyttjas inte till fullo och det medför att arbetet inte blir utvecklande för individen. Högstressarbeten kännetecknas av höga arbetskrav, låg grad av egenkontroll och befinner sig längst ut på stressdiagonalen. Arbetskraven är alldeles för stora i förhållande till individens möjlighet att påverka sin arbetssituation. Högstressarbeten har inte samma utgångspunkt som aktiva arbeten där stress kan omvandlas till något positivt och motiverande, utan stress förblir stress och påverkar individen negativt. Till följd av individens brist att påverka sin arbetssituation minskar motivationen och individen upplever inte längre arbetet som utvecklande. Arbetssituationen generarer mycket negativ stress och därmed ökar risken för ohälsa hos individen Socialt stöd Det har visat sig att det sociala stödet har en positiv effekt och kan reducera risken för ohälsa hos den anställde (Johnson, 1986). Han vidareutvecklade Karaskes krav- och kontrollmodell och utvidgade den med en tredje dimension där socialt stöd i arbetssituationer inkluderades. I den här kontexten innebär socialt stöd uppmuntran, respekt samt stöd av arbetskollegor och chefer. I arbeten där socialt stöd förekommer medför det att de anställda upplever en gemenskap med arbetet. Ifall socialt stöd saknas upplever den anställde istället en isolering från arbetet. Höga arbetskrav med låg egenkontroll påvisade vi ovan som den ohälsosammaste kombinationen och hur detta resulterar i att individen upplever ohälsa och ett minskat välbefinnande. Konsekvenserna som uppstår kan dock lindras i relation till socialt stöd. Upplever den anställde socialt stöd i exempelvis stressade arbetssituationer dämpas obehagskänslan och situationen kan hanteras under kontroll. Karasek (1990 refererar Aronsson et al, 2012:186 f) menar att i vissa fall kan socialt stöd användas som en buffert där den anställde kan samla på sig stöd och uppmuntran från kollegor och chef. Vid tillfällen när det råder obalans mellan arbetskrav och egenkontroll och den anställde upplever arbetet som mer betungande kan bufferten med socialt stöd användas, vilket medför att det sociala stödet kompenserar den ansträngda arbetssituationen. Den anställde upplever på så vis den rådande arbetssituationen inte lika påfrestande till följd av sin buffert med socialt stöd. Waldrip, et al. (2007:920 f) stödjer hur viktigt socialt stöd är och de hävdar att det berör alla individer i allmänhet. Det sociala stödet spelar en viktig och positiv roll för individens hälsa och välbefinnande. Fenomenet innefattar nära relationer mellan individer och förknippas i allt större utsträckning till arbetsplatser och relationer mellan arbetskollegor. Socialt stöd upplevs som ett utbyte mellan minst en givare och en mottagare. Individen som ger ökar mottagarens välbefinnande genom sitt stöd och minskar risken för ohälsa och stress. Johnson och Hall (1988) menar att det finns kopplingar mellan den psykosociala arbetsmiljön och hjärt- och kärlsjukdomar. Författarna framhåller att individer i arbeten med höga arbetskrav, låg grad av egenkontroll samt bristande stöd löper större risk att drabbas av hjärtoch kärlsjukdomar. Det betonas hur avgörande det sociala stödet är för individen och det har visat sig att det sociala stödet har en positiv effekt som reducerar risken för ohälsa hos den 9

15 anställde. Johnson och Hall (1988) konstaterar att de bästa förutsättningar för att individen ska undvika hjärt- och kärlsjukdomar är att arbetet ska inneha låga arbetskrav, hög grad av egenkontroll samt socialt stöd. Waldrip, et al. (2007:922 ff) menar att arbetsmiljön varierar från varje arbetsplats samt att arbetsmiljön sätter prägel på hur arbetsklimatet upplevs bland de anställda. En dålig arbetsmiljö skapar i regel osunda relationer mellan arbetskollegorna. På arbetsplatser där socialt stöd saknas mellan arbetskollegorna medför det negativa konsekvenser på individens hälsa. Det poängteras hur centralt det sociala nätverket är samt att det finns ett samband mellan socialt stöd och ens sociala nätverk. Desto mer stöd en individ har, desto större välbefinnande upplever individen. Förekomsten av socialt stöd på arbetsplatserna tenderar att variera beroende på faktorer som social kompetens, ömsesidiga relationer samt arbetsengagemang. Anställda med social kompetens får i större utsträckning mer socialt stöd av sina arbetskollegor än dem som inte har social kompetens. Det har dessvärre visat sig att anställdas primära stödnätverk inte finns bland arbetskollegor utan är ett nätverk av människor utanför arbetsplatsen och består av familjemedlemmar och vänner. Här ser man att ens stödnätverk är människor man själv har valt att ha i sin närhet. Waldrip, et al. (2007) menar ändå att socialt stöd ska eftersträvas på arbetsplatser då det visar sig ha en positiv effekt. Det finns tydliga samband mellan långa arbetsdagar och fysisk hälsa i relation till socialt stöd. Individers fysiska hälsa påverkas negativt vid långa arbetsdagar samt när socialt stöd saknas. Det har visat sig att negativa konsekvenser av exempelvis långa arbetsdagar kan lindras om individen upplever socialt stöd på arbetsplatsen. Weman-Josefsson och Berggren (2013:61) poängterar att socialt stöd även kan medföra negativa konsekvenser för den anställde. Det kan bli aktuellt i verksamheter med stark företagskultur, där det finns särskilda förväntningar på hur den anställde ska vara. Den starka företagskulturen kan medföra att arbetskollegorna ger fel sorts stöd. Konsekvensen blir att den anställde hindras från utveckling i sin karriär och istället hämmas av det sociala stödet. Weman-Josefsson och Bergman (2013) menar sammanfattningsvis ändå att socialt stöd i det långa loppet medför mer positiva än negativa effekter på den anställdes hälsa och välbefinnande. 2.4 Arbetsrelaterad stress Det finns många definitioner av begreppet stress och det är ett väl förekommande begrepp i samhället som ofta associeras med ohälsa. I uppsatsen har vi valt att fokusera på arbetsrelaterad stress för att se hur arbetsförmedlarna påverkas av stress i sitt arbete och vi kommer till en början beröra stress i stora drag för att sedan avgränsa oss till arbetsrelaterad stress. Stress påverkar individer på olika sätt och Lerjestad (2005:14 f) menar att stress båda kan få individer att prestera sämre samt att må sämre, vilket i det långa loppet skadar både kropp och sinne. Författaren definierar stress som en fysiologisk och psykisk reaktion som sker i 10

16 kroppen. En fysiologisk reaktion kan leda till att individen upplever symptom som exempelvis hjärtklappning, muskelspänning eller rastlöshet. Lerjestad (2005) anser att reaktionen kan ha en negativ kroppslig påverkan hos individen genom att kroppen måste spara på energi och på så vis behöver stänga av vissa funktioner. Det i sin tur kan exempelvis påverka individens sömn, minne, glädje och empati. Konsekvensen av den fysiologiska stressen leder även till en psykisk reaktion där individen lättare kan tappa fokus och få svårare att hantera problem i både arbetsliv och privatliv. Känslomässigt påverkas individer olika men stress kan ofta medföra att individen upplever känslor som aggression och irritation på grund av att man inte har kontroll över situationen. Westergren och Englund (2006:93 f) menar att arbetsrelaterad stress kan uppkomma när den anställde ständigt är under tidspress i utförandet av sina arbetsuppgifter, vilket visar avsaknad av egenkontroll i arbetet. Med egenkontroll menas det att den anställde har möjlighet att påverka arbetskraven. Författarna menar vidare att sannolikheten är större att anställda med hög egenkontroll känner större välbefinnande än anställda som är begränsade och bevakade i sitt arbete. Arbetsrelaterad stress behöver nödvändigtvis inte alltid upplevas som negativt, utan många anser stress som något positivt. Positiv stress innebär en balans mellan arbetskraven som ställs på den anställde i förhållande till dennes förmåga att möta arbetskraven, vilket som upplevs motivarande för den anställde. Dessvärre kan både positiv och negativ stress ha en negativ inverkan på hälsan. Det är viktigt att låta kroppen få vila ifall den utsätts för höga stressnivåer under en längre tid, annars ökar risken för utbrändhet och sjukskrivning (Westergren & Englund, 2006:93 f). Weman-Josefsson och Berggren (2013:35 f) använder sig av begreppet stressoar och definierar det som en fysisk stressreaktion som utlöses hos en individ som båda kan visa sig fysiskt och psykiskt. Stressoar är något som påverkar hälsan negativt och kan variera i form av bland annat intensitet, kontrollbarhet och varaktighet. Tidspress och mindre konflikter är exempel på lågintensiva stressoarer medan en misslyckad karriär anses vara en högintensiv stressoar som kräver mer resurser och högre ansträngningar för att kunna hantera situationen. En stressoar kan även delas in i korta respektive långa stressorer där varaktigheten för en kort stressoar kan pågå från ett par sekunder upp till flera timmar. Den utlösande faktorn i detta fall kan vara att kopiatorn eller datorn krånglar på jobbet. Långa stressoarer kännetecknas som långvariga med ett ovisst slut, såsom arbetslöshet, höga krav från omgivningen och liknande. Denna form av stress har ofta en mer negativ inverkan på välbefinnandet eftersom stress vanligen ligger utanför den anställdas egenkontroll och därmed blir svårhanterliga att ta itu med. 11

17 2.5 Emotionellt arbete Arbetet som arbetsförmedlare innebär till stor del möten med människor i olika förändringssituationer och till följd av det vill vi visa hur emotioner i arbetet påverkar individen. Hochschild (2003:7 ff) konstaterar att emotionellt arbete förekommer i allt större utsträckning och det är främst bland kvinnor. Definitionen av emotionellt arbete är att den anställde krävs framkalla eller undertrycka sina egna känslor för att upprätthålla rätt fasad och på så vis producera rätt sinnestillstånd. Individer med emotionella arbeten förlorar till viss del kontrollen över sitt privata emotionella system och det flyttas från individen till arbetsgivaren. Hochschild (2003) pekar på tre gemensamma drag som förenar emotionellt arbete. För det första förekommer direktinteraktion med kunder, patienter eller klienter där den anställde ställs öga mot öga eller röst mot röst mot kunden. För det andra skall den anställde producera speciella emotionella tillstånd, både hos kunden och hos sig själv. För det tredje saknar den anställde kontrollen över vilka emotionella tillstånd som ska produceras. Dessa bestäms av arbetsgivaren som övervakar de anställda och kan utföra sanktioner vid felaktigt uppträdande. Det centrala enligt Hochschild (2003) är huruvida den anställde reagerar i situationer där det finns regler för vad man ska känna och hur man ska känna beslutas av arbetsgivaren. Vad händer med den anställde i situationer där ens riktiga känslor inte är förenliga med de känslor man förväntas visa upp? Hur påverkas den anställda av det emotionella arbetet i det långa loppet? Hochschild (2003:186 f) berör tre olika förhållningssätt som den anställde kan åta sig och där alla tre innefattar olika risker. I det första förhållningssättet identifierar sig den anställde helhjärtat med arbete. Det blir svårt att distansisera sig och den anställde riskerar att drabbas av negativ stress och utbrändhet. I den andra skiljer den anställde tydligt mellan arbete och privatliv och tenderar att undvika utbrändhet. Emellertid kan förhållningssättet också påverka den anställde negativt genom att denne ser sig själv enbart som en deltagare som inte tar sitt arbete på allvar. Det tredje förhållningssättet är när den anställde är lite engagerad i sitt arbete och är mentalt frånvarande. Risken som uppstår i detta förhållningssätt är att den anställde blir främmande för sig själv och blir på så vis cynisk mot de människor som man förväntas hjälpa. Det första förhållningssättet anses vara det mest skadliga för hälsan men alla förhållningssätten medför risker och negativa konsekvenser. Den negativa stressen som emotionellt arbete för med sig måste minimeras och istället balanseras till något kontrollerbart. Hochschild (2003:187 f) anser att de negativa konsekvenserna av dessa förhållningssätt skulle reduceras ifall den anställde fick möjlighet till större kontroll över sin egen arbetssituation. Hennes resonemang är liknande med Karasek (1990) där de båda anser att desto mindre möjligheter den anställde har att påverka arbetet, desto större risk blir det att något av följande inträffar. Antingen vill den anställde för mycket och blir utbränd eller så distanserar den anställde sig från arbete och mår psykiskt dåligt över det. 12

18 Arbetslivet förändras ideligen och likväl förändras individens känslor. Hochschild (2003:17 f) definierar känslor som ett sinne som fungerar likadant som vår hörsel eller syn. När vi känner upplever vi en kroppslig förnimmelse som är sammankopplad med vad vi ser eller tänker. I likhet med hörseln kommunicerar våra känslor information och utvecklas till ett signalsystem. Från känslor upptäcker vi vår egen syn på världen. Meisiek (2003:7 f) för samma resonemang över huruvida känslor ska definieras. Han benämner tre olika dimensioner av begreppet där känslor, känsla och sinnesstämning inkluderas. Känslor definierar han som en kort, intensiv och fokuserad reaktion på en situation medan känsla indikerar på upplevelsen av känslor. Slutligen definierar han sinnestämning som ett tillstånd med oklar kvalitet men med längre varaktighet än känslor. Det finns inga skarpa gränser mellan begreppen utan de överlappar varandra. Meisiek använder känslor som ett samlingsord och därmed styrker han Hochschilds (2003) definition att känslor är kroppsliga förnimmelser som uppkommer av en fysisk upplevese. Hochschild (2003) menar att människan behöver känslor för att kunna reflektera över sin omvärld och känslor har utvecklats till att blir lika viktiga i vårt privatliv som i vårt arbetsliv. I dagens samhälle blir det allt svårare för individen att göra en åtskillnad mellan arbetslivet och privatlivet och i allt större utsträckning sammanfaller dessa. Dahlgren och Starrin (2004:43 f) menar att det till viss del beror på att det har blivit allt besvärligare för individen att förstå arbetsgivarens förväntningar. Förr i tiden var det klart och tydligt att arbetsgivaren förväntade sig ta del av individens energi, muskelkraft och kunskap men i takt med tjänstesamhällets utveckling har likaså arbetsgivarens förväntningar förändrats. Numera förväntar sig arbetsgivaren även ta del av individens personlighet, där individens sociala kompetens får en central betydelse. Det blir även viktigare i arbetslivet att individen är engagerad samt känner för arbetet. Till följd av den här utvecklingen medför det att individen upplever en känslomässig konflikt inom det privata emotionella systemet. Dahlgren och Starrin (2004:44 ff) beaktar resonemanget Hochschild (2003) för huruvida det emotionella systemet påverkar individens känslor i arbetslivet. Vårt privata emotionella system består av tre byggstenar och innefattar emotionellt arbete, känsloregler och social utbyte. Den första byggstenen är emotionell arbete, där ytligt agerande och djupt agerade åtskiljs. Ytligt agerande innebär att individen låtsas känna något som den egentligen inte känner. Personen uppvisar exempelvis ett leende för att ge intryck av glädje men i själva verket är leendet påklistrat och falskt. Vid djupt agerande uppvisas äkta känslor dock är dessa upparbetade. På så vis är varken ytligt eller djupt agerande resultat av spontana känslor utan individen har lärt sig hur den ska förhålla sig till specifika situationer. Den andra byggstenen är känsloregler, vilket styr det emotionella arbetet. I grunden skapas känsloregler utifrån individens socialisation, där känsloregler formas utifrån vår uppväxt och ifrån den kultur vi lever i. Vi lär oss olika förhållningssätt för att styra vårt agerande. Den tredje och sista byggstenen är socialt utbyte och delas in i rakt och improviserat utbyte. I situationer när individer ska känna eller låtsas känna händer det ofta tillsammans med andra. Att visa någon respekt innebär inte enbart en fysik rörelse i form av exempelvis en ryggböjning utan är även en psykologisk rörelse där man bugar med hjärtat. Situationen består av ett givande och 13

19 tagande. Känsloreglerna förmedlar vad som förväntas av respektive part. Vid rakt utbyte förekommer enkla regler över hur vi ska visa känslor medan improviserat utbyte förutsätter att dessa regler finns men de tas inte i beaktning och de riktiga känslorna skämtas bort med ironi (Dahlgren & Starrin, 2004:44 ff). Hochschild var bland de första att uppmärksamma det emotionella arbetet och hennes teorier anses vara ledande inom forskningen. Theodosius (2006) har i sin kvalitativa studie genomfört en kritisk granskning av Hochschilds känslobegrepp. Det som framställs i studien är att känslobegreppet behandlats för snävt och Theodosius vill visa att det finns ytterligare en aspekt inom det emotionella arbetet. Hochschild har enbart berört de medvetna känslorna i sin forskning och därmed vill Theodosius även belysa de omedvetna känslorna eftersom hon anser att de har en betydelsefull roll i det emotionella arbetet. Theodosius (2006) anser att det finns en avsaknad av undersökningar om känslorelationer mellan anställda och hänvisar till Hochschilds omtalade studie om flygvärdinnor. I studien beskrivs det hur flygvärdinnorna använder sig av ytligt agerande i sitt arbete genom att de förväntas vara trevliga och tillmötesgående mot passagerarna. Flygvärdinnornas egentliga känslor undertrycks när de befinner sig på arbetsplatsen och detta kan skapa en konflikt mellan känsloreglerna. Författaren menar vidare att det hade varit intressant att även undersöka hur interaktionen mellan flygvärdinnorna påverkades känslomässigt. Theodosius (2006) menar att de omedvetna känslorna skapas före de medvetna känslorna kan ta form, vilket resulterar i att hon lägger stort fokus i sin studie på att undersöka ifall det är möjligt att överföra omedvetna känslor mellan människor. Theodosius (2006) har undersökt det emotionella arbetet hos sjuksköterskor där studiens resultat tyder på att emotionellt arbete inte bara är en ensidig process som pågår inom varje individ utan känslor kan överföras mellan människor vilket kan påverka den psykosociala arbetsmiljön. Det visade sig att sjuksköterskorna i undersökningen påverkades känslomässigt negativt av vissa arbetssituationer. Till följd av upplevelsen överförde sjuksköterskorna omedvetet den negativa känslan vidare till sina arbetskollegor. Enligt Theodosius (2006) blir konsekvensen av den negativa känsloöverföringen att det skapas en dålig psykosocial arbetsmiljö för de anställda. 14

20 3. Metod I denna del redogörs tillvägagångssättet som ligger till grund för vår undersökning. Inledningsvis kommer vi beskriva vårt metodval samt vilken betydelse vår förförståelse haft. Därefter presenteras urvalet och hur det har gått tillväga samt en presentation av studieobjekten. Vidare kommer en redogörelse om undersökningens intervjuguide och datainsamling. Avslutningsvis beskrivs undersökningens metodanalys och kvalitet, där fokus främst kommer läggas på validitet, reliabilitet och forskningsetiska grunder. 3.1 Metodval Syftet med vår studie är att undersöka hur arbetsförmedlare upplever sin arbetssituation och därmed ansåg vi att en kvalitativ forskningsmetod var bäst lämpad för att besvara vårt syfte samt frågeställningar. Valet grundar sig främst i Patel och Davidson (2011) redogörelse av de två olika undersökningsmetoderna kvalitativ och kvantitativ forskningsmetod. Benämningarna på metoderna syftar till hur forskaren väljer att framställa, bearbeta och analysera den insamlade datan. Kvalitativ metod avser forskning som fokuserar på den mjukare datan, där syftet är att få en djupare förståelse för människors attityder, handlingar och beslut. Analysmetoden utgör en viktig aspekt inom den kvalitativa metoden, där forskaren tolkar den insamlade datan. Kvantitativ metod fokuserar på den hårdare datan, där tillämpas mätningar av datamaterialet och statistik och diagram och tabeller utgör den stora delen av analysmetoden (Patel & Davidson 2011:13 f). Utifrån den kvalitativa forskningsmetoden valde vi att genomföra intervjuer eftersom vår avsikt var att få en djupare förståelse för arbetsförmedlarens arbetssituation. Intervjuerna gav oss även möjlighet att ställa följdfrågor till respondenterna ifall vi uppfattade svar som otydliga, vilket medförde en större förståelse för vår del. Till följd av vårt metodval har vi inte för avsikt att generalisera undersökningens resultat. Patel och Davidsson (2011:83) poängterar att det kan vara till fördel för forskaren att ha förkunskaper inom området som ska studeras inför den kvalitativa intervjun. Förkunskaper kan forskaren införskaffa genom att studera tidigare forskning och därmed samla och utveckla ett underlag för de kommande kvalitativa intervjuerna. Innan vi genomförde intervjuerna läste vi in oss på befintliga teorier som var kopplade till vårt syfte samt frågeställningar. Det resulterade i den teoretiska referensramen som berörs tidigare i vår uppsats. Inläsningen av tidigare forskning på området medförde att vi hade goda förutsättningar för att kunna genomföra samtliga intervjuer på ett bra sätt. Patel och Davidsson (2011:82) betonar att i kvalitativa intervjuer är det både intervjuarens och respondentens ansvar att ett samtal skapas. Intervjuarens roll att driva samtalet framåt samt att se till att intervjun får ett sammanhängande resonemang kring forskningsämnet. Respondenten har en stor frihet att själv svara med egna ord och det blir intervjuarens uppgift att upptäcka ifall det finns relevans i innehållet för att på så sätt kunna kvalitetssäkra undersökningen. 15

21 3.2 Förförståelse Våra tidigare erfarenheter beträffande Arbetsförmedlingen är skilda, till följd av att en av oss haft en anställning hos myndigheten. Vi kommer därmed redogöra för vilka fördelar respektive nackdelar vår förförståelse haft och som vi anser kan ha påverkat vår undersökning. Patel och Davidson (2011:83) förklarar att ingen forskare inleder en undersökning som ett tomt blad och de menar vidare att man införskaffar sin förförståelse via både teoretiska kunskaper och känslomässiga erfarenheter. Förförståelse är med andra ord de tankar, känslor, intryck och kunskaper forskaren tillägnat sig (Patel & Davidson 2011:29). Den tidigare anställningen hos Arbetsförmedlingen medförde fördelar men även vissa nackdelar. Fördelen var att det medförde en stor inblick i organisationen och en viss förståelse för arbetsförmedlarens arbetssituation, vilket inbringade trygghet och förtroende under intervjuerna. Samtidigt som en alltför stor inblick i organisationen kan skapa förutfattade meningar och påverka intervjuaren i undersökningen. Närvänen (1999:26 f) menar att det är viktigt att vara konkret och saklig samt kunna behålla ett kritiskt förhållningssätt till det man undersöker. Hon menar vidare att det är betydligt svårare att behålla ett kritiskt förhållningssätt till företeelsen om forskaren är för involverad. Därmed blev det en fördel att en av oss bara hade allmän kännedom om Arbetsförmedlingen, till följd av att hon aldrig haft personlig kontakt med myndigheten innan studien påbörjades. Under intervjuerna blev det särskilt betydelsefullt att inte förstå det interna språket, vilket gav samtalet ett djupare innehåll där allt tydligt framställdes. Inledningsvis i undersökningen var vi väl medvetna om våra skilda erfarenheter, vilket bidrog till en tydlig dialog sinsemellan där vi alltid varit noga med att båda ska förstå innebörden av materialet. Det bör tilläggas att undersökningen inte utförts på den tidigare arbetsplatsen samt att ingen av oss haft någon relation till varken arbetsförmedlingskontoren eller respondenterna. Vi anser att våra skilda erfarenheter av Arbetsförmedlingen varit till vår fördel eftersom det skapat en bra balans och grund för vår undersökning. 3.3 Urval Syftet med vår undersökning är att få en större förståelse för arbetsförmedlares arbetssituation och urvalet grundar sig därför på anställda hos Arbetsförmedlingen. Till följd av att undersökningen utförts på mindre orter medför det att arbetsförmedlingskontoren i studien är relativt små kontor. Vi har valt att inte upplysa vilka arbetsförmedlingskontor som är våra studieobjekt då vi anser att respondenternas konfidentialitet kan riskeras. Vi finner inte heller att det kommer få betydelser för kvalitén på undersökningen. Urvalet till denna studie har skett via en anställd hos Arbetsförmedlingen. Vi har använt oss av ett bekvämlighetsurval, vilket innebär att våra studieobjekt är personer som var tillgängliga på de utvalda arbetsförmedlingskontoren samt att de frivilligt ville delta i undersökningen (Trost, 2010:140). Vi skickade först ut en inbjudan för att se intresset till deltagande samt en kort information om undersökningens syfte via vår kontaktperson på Arbetsförmedlingen. I samband med inbjudan till undersökningen upplyste vi om att deltagandet var frivilligt och de 16

22 personer som väljer att delta kommer bli kontaktade via mail där vi kan boka in intervjutillfället. Det var genom vår kontaktperson som vi senare kom i kontakt med de personer som var intresserade att delta i vår undersökning. I undersökningen har vi intervjuat sex deltagare, varav tre män respektive tre kvinnor. Vi har haft möjlighet att genomföra intervjuerna på tre olika orter i Sverige. Till en början var vår avsikt att samtliga intervjuer skulle genomföras på ett och samma arbetsförmedlingskontor men det visade sig vara svårt eftersom det tilltänka kontoret hade en relativt liten personalstyrka. Vi ansåg att respondenteras konfidentialitet skulle riskeras och att det skulle bli enklare att sammankoppla deras identitet med yttrande, speciellt ifall citat återges från intervjuerna. Respondenterna är alla anställda som arbetsförmedlare på Arbetsförmedlingen, dock skiljer sig deras arbetsuppgifter med varandra, då de arbetar med olika uppdrag. Vi har valt att ge respondenterna fingerade namn för att säkerställa deras anonymitet och de kommer i vår undersökning att benämnas: Andreas, Maria, Kim, Erik, Robin och Anna. 3.4 Intervjuguide Vi valde att utforma en intervjuguide med cirka 30 semistrukturerade frågor samt vissa följdfrågor som ställdes när det blev aktuellt. Tillvägagångsättet med intervjuguiden valde vi dels för att vi ville få struktur på frågorna och för att göra det möjligt att få ut det bästa ur intervjuerna. Syftet var även att intervjuguiden skulle fungera som ett stöd samt vägledning genom intervjuerna med respondenterna samt inbringa en trygghet för oss som intervjuare. Patel och Davidsson (2011:81 f) förklarar att kvalitativa intervjuer innehåller en låg grad av strukturering. En semistrukturerad intervju innebär att frågorna kan komma i en bestämd ordning, men det är inte ordningen som är det väsentliga. Det viktigaste är att forskaren har vetskap om vilka områden som ska beröras och utifrån det skapas ett samtal mellan intervjuaren och respondenten. Det medför att respondenten får stor frihet att utforma sina svar med egna ord. För att kontrollera intervjuguidens innehåll och omfattning i förhållande till den tid som vi tillhandahållit via överenskommelse med vår kontaktperson hos Arbetsförmedlingen, valde vi att genomföra en provintervju som inte tagits med i undersökningen. Syftet med provintervjun var även att testa relevansen i våra frågor samt för att kontrollera frågornas formuleringar så att dem var förståliga och inte kunde misstolkas av respondenterna. Lantz (2013:95) framför betydelsen av att genomföra en provintervju för att kontrollera att tiden räcker till för att ställa alla tilltänkta frågor. Hon menar vidare att det är viktigt att få alla frågeområden belysta för den fortsatta undersökningens kvalité när den insamlade datan ska bearbetas och analyseras. Intervjun började inledningsvis med bakgrundfrågor om respondenten för att sedan övergå till frågor som behandlar vårt forskningsområde. Intervjun avslutades med en neutral fråga där respondenten fick möjlighet att själv framföra ytterligare synpunkter. Vi valde det upplägget för att respondenten skulle känna sig trygg samt gradvis skulle bli mer bekväm i sin roll. Patel och Davidson (2011:77) menar att det vanligaste tillvägagångssättet i en intervju är att inleda 17