Vä rdighet i serviceyrken

Transkript

1 Socialpsykologi B Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap HT 2015 Vä rdighet i serviceyrken Om serviceärbetände individers upplevelse äv den egnä vä rdigheten i yrket Emelie Andersson och Sandra Karlsson Handledare: Elin Vadelius

2 Sammanfattning I detta arbete undersöker vi upplevelsen av värdighet bland arbetstagare inom serviceyrken. Syftet är att ta reda på vilka fenomen som gör att arbetstagaren upplever värdighet i sitt servicearbete. Lika så undersöker vi vilka fenomen som har motsatt effekt. Inom detta yrke träffar arbetstagare många kunder dagligen. Oavsett vilket uppförande kunden har bör arbetstagaren uppvisa en trevlig fasad och ge sin bästa service. Detta i förhållande till upplevelse av värdighet kan möjligen vara komplext. Vi är nyfikna på hur arbetstagarna hanterar detta. Därför tar vi också reda på om de ägnar sig åt några värdighetsskapande strategier för att upprätthålla sin värdighet. Vår teoretiska referensram består av teori med de talande rubrikerna; Emotionerna och värdigheten i de mänskliga mötena, Arbetslivets krav och kontroll, Värdigheten relaterat till arbetsplatsens hierarkier, Avsaknad av värdighet och strategier för att upprätthålla värdighet. Vi har gjort en kvalitativ undersökning där vi har intervjuat fyra informanter som valdes ut genom strategiskt urval. Informanterna hade mellan 1,5 till 6 års erfarenhet arbetslivserfarenhet från servicebranschen. Vi utformade en halvstrukturerad intervjuguide med frågeområden och intervjuerna genomfördes med låg grad av standardisering. Intervjuerna resulterade i ett rikt material, i vilket vi funnit svar på våra tre frågeställningar. Våra informanter upplever värdighet i arbetet när de får positiv feedback från kunder, samt då de får ta ansvar över arbetsuppgifter på arbetsplatsen. Det sista är dock ovanligt förekommande i samtliga informanters arbetssituation, vilket de uttycker är något se saknar. Det som uppbringar avsaknaden av värdighet är då våra informanter upplever sig sakna inflytande i beslutstagande på arbetsplatsen, samt otrevligt bemötande från kunder. Flertalet värdighetsskapande strategier framkom, bland dessa det falska leendet mot kunden. Samtliga våra informanter definierade arbetet som tillfälligt, i enlighet med strategin justification. Work role enlargement återfinns som strategi i det att det på arbetsplatserna skapats informella hierarkier mellan de anställda, genom vilka dessa utövar makt över sina kollegor. Två strategier vi fann, som vi inte läst om tidigare, var att informanterna avskärmar sig från situationer då de upplever avsaknad värdighet. Det andra handlar om att dessa utövar emotionskontroll, det vill säga att de kontrollerar sina känslor. Genom att se emotionshanterandet som ett eget val som arbetstagaren gör, kan detta betraktas som en värdighetsskapande handling.

3 Innehållsförteckning 1. Inledning Syfte, frågeställningar samt arbetets avgränsning Disposition Teoretisk referensram Emotionerna och värdigheten i de mänskliga mötena Arbetslivets krav och kontroll Värdigheten relaterat till arbetsplatsens hierarkier Avsaknad av värdighet och strategier för att upprätthålla värdighet Metod En kvalitativ ansats Förberedelser och genomförande av intervjuer Bearbetning och analys Reliabilitet och validitet Forskningsetik Resultat och analys De formella hierarkierna Möta kunden Att vara arbetskollegor Slutsatser och diskussion Svar på våra frågeställningar Diskussion Referenslista Bilaga Intervjuguide. 25

4 1. Inledning Inom servicebranschen är arbetsgivarnas mål att göra ekonomisk vinst. De måste därför sträva efter att få en stor mängd kunder, kunder som ska vara så pass nöjda med sin service att de dessutom återkommer. De flesta har väl hört uttrycket kunden har alltid rätt. Vi har läst om servicearbetande på Den leende fabriken som alltid tvingades bemöta även otrevliga kunder med ett leende, oavsett hur illa kunderna bad sig åt (van Maanen 1991 refererad i Wilson, 2008). Det ingår i arbetstagarens arbetsuppgifter att hantera kunderna på bästa sätt och att stå ut med otrevliga kunder. Hon eller han ska möta kunden med ett leende oavsett om dessa är de genuina känslorna eller inte. Detta för att utföra ett gott arbete som anställd. Den anställde har mindre makt både i relationen med kunderna, liksom i relationen med arbetsgivaren. Arbetstagarens handlingsfrihet och kreativitet vägs mot de krav som ställs på denne, riktade både från kunder och arbetsgivare. Genom att tillgodose kraven kan denne uppleva stolthet. De gånger dessa är för höga i förhållande till vad den anställde klarar av upplever denne skam. Det begränsade handlingsutrymme butiksarbetande har påverkar alltså hur dessa individer upplever sig själva i arbetssituationen. Vårt intresse väcktes för hur detta präglar arbetstagare inom servicebranschen. Vissa inom denna bransch träffar antagligen kunder dagligen, kanske till och med flera gånger per dag, kunder som är otrevliga. Därför ville vi veta mer om hur servicearbetande arbetstagare upplever värdighet i arbetet. Vi ville också ta reda på om de använder sig av värdighetsskapande strategier för att upprätthålla sin värdighet. 1.1 Syfte samt arbetets avgränsning Syftet är att undersöka om informanterna som arbetar inom serviceyrken upplever att de har värdighet i sitt arbete. Vi kommer inte fördjupa oss i organisatorisk olydnad, organisatoriskt motstånd eller andra handlingar som arbetstagare kan ägna sig åt för att de är missnöjda med sitt arbete. Det finns inte någon generaliserande ambition med vår uppsats. Vi avser att intervjua personer med minst ett års arbetserfarenhet av serviceyrket. Frågeställningar: När känner de att de har värdighet? Vad skulle kunna vara en orsak till att de inte upplever att de har värdighet? Förekommer några värdighetsskapande handlingar, i så fall vilka? 1

5 1.2. Disposition Uppsatsen består av tre huvudsakliga delar. I den första delen av vår uppsats finns vår teoretiska referensram. Där presenteras teori samt begrepp som vi finner relevant för vår forskning. Teoriavsnittet syftar till att ge läsaren fördjupad insikt i området. Här berörs värdighet i arbeten, Karasek krav- och kontrollmodell, emotionellt lönearbeten, formella och informella hierarkier, samt ger exempel på tidigare forskning om värdighetsskapande strategier. Den andra delen av arbetet består av vårt metodavsnitt. I metodavsnittet redogörs bland annat för tillvägagångssättet gällande; utformning av intervjuguide, genomförande av intervjuer samt analys. I den tredje delen, resultat och analys, analyserar vi vår empiri, dessutom redogörs för vilka resultat vi kommit fram till. Därefter besvaras frågeställningarna. Avslutningsvis förs en diskussion kring forskningens svagheter och styrkor, samt att vi ger exempel på vidare spännande forskning kring fenomenet Värdighet i serviceyrken som vi har förhoppningar bedrivs i framtiden. 2

6 2. Teoretisk referensram I denna del presenteras vår teoretiska referensram. Inledningsvis definieras begreppet värdighet, där vi belyser de sociala mötenas centralitet. Därefter berörs Karaseks krav- och kontrollmodell. Vi berör Hochschilds teori om det emotionella lönearbetet, samt visar hur hierarkier och makten påverkar arbetstagarens upplevelser. Avslutningsvis berörs vilka värdighetsskapande strategier arbetstagare kan ha då de inte finner värdighet i sitt arbete Emotionerna och värdigheten i de mänskliga mötena Dahlgren och Starrin (2004) skriver om den roll emotionerna skam och stolthet har i de mänskliga mötena, då de hänvisar till Cooleys (refererad i Dahlgren och Starrin, 2004) teori om spegeljaget. Spegeljaget handlar om att individen läser av hur hennes/hans omgivning uppfattar denne. Dessa uppfattningar internaliserar individen, för att skapa en självuppfattning. Om omgivningen uppfattar denne positivt blir självuppfattningen positiv, indikerar omgivningen en negativ definition av individen blir självuppfattningen negativ. Därav menar de att då individen upplever sig betraktad som mindervärdig, upplever denne skam. I de kontrasterande fallen, då denne betraktas med respekt, uppkommer emotioner av stolthet. Med hjälp av Goffmans (2009) teori om intrycksstyrning tillåts vi förstå sambandet dessa teorier har för upplevelsen av värdighet. Intrycksstyrningen gör sig gällande genom att individen medvetet söker överföra och styra de intryck dess omgivning bildar sig om denne. Då samtliga nämnda teoretiker för en argumentation kring människors dragningskraft till att försätta sig i situationer där dessa bedöms positivt är det naturligt för individen att söka skapa förutsättningar för att uppleva just stolthet i situationen, för att definiera sig inneha värdighet. Om inte arbetstagaren upplever att sig ha värdighet i sitt arbete är det omöjligt att känna tillfredsställelse i detta, arbetet känns då inte heller meningsfullt (Hodson, 2002, refererad i Karlsson, 2008). Finner inte arbetstagaren värdighet i sitt arbete finns en mycket stor risk för att denne kommer ägna sig åt organisatoriskt motstånd. Trots detta, eller kanske ovetandes om detta, så värdesätter arbetsgivare ekonomiska vinster och hög produktivitet högre än arbetstagarnas upplevelse av värdighet i arbetet (Karlsson ibid). Det finns olika centrala faktorer som har stor betydelse för arbetstagarnas upplevelse av värdighet enligt Karlsson (2008). En av dessa är maktfördelningen. De anställda har mindre makt än chefer och ledning. Utsätts den anställda för kränkande behandling på något sätt 3

7 genom att ledningen missbrukar sin maktposition, blir det problematiskt för den anställda att upprätthålla sin värdighet i arbetet (Bies & Tripp, 1998, refererad i Karlsson, 2008). Vidare förklarar Karlsson (ibid) att en annan central faktor som reducerar upplevelsen av värdighet i arbetet är höga arbetskrav och att arbetstagaren har för mycket att göra. Den sista faktorn handlar om arbetstagarens möjlighet att styra sitt arbete och ha eget inflytande. Om arbetstagaren har låg grad av autonomi minskar möjligheten att uppleva värdighet i sitt arbete. Citat gällande begreppet värdighet från Aktuell tjänstforskning (2011): Det är ett svårdefinierat begrepp som inrymmer många dimensioner och utmärkande faktorer är bland annat autonomi, variation, trygghet, respekt, integritet, stolthet och status. Då värdighet är en essentiell del i välbefinnandet i det dagliga arbetet strävar anställda efter att uppnå och upprätthålla just värdighet. Utifrån ovanstående teorier och referat har vi valt att avgränsa och konkretisera vår definition av värdighet. Faktorer som reducerar upplevelsen av värdighet enligt vår definition: Att inte bli respekterad av överordnade och ledning, att bli behandlad på ett sätt som upplevs negativt. Höga krav i arbetet. Överbelastning med arbete. För att uppleva värdighet är det nödvändigt för arbetstagaren att dessa kriterier uppfylls Arbetslivets krav och kontroll Karasek och Theorell (1990) menar att vi i våra arbeten dagligen balanserar välmående mellan, att å ena sidan ha en vitt sträckt valfrihet vad gäller att utforma vårt arbete och våra uppgifter, och att å andra en inskränkning av detsamma. Denna balansakt presenteras i den krav- och kontrollmodell som initierades av Karasek. Denna gäller för såväl fysiska likväl psykologiska aspekter av den arbetande individens arbetsmiljö. Modellen implicerar fyra olika boxar som arbetet kategoriseras in i, där en mätning av variablerna krav och kontroll anses vara ömsesidigt beroende av varandra för att möjliggöra en mätning av individens stress och den psykosociala arbetsmiljön. Dessa bedöms utifrån en vägning där den arbetandes krav på sig från omgivningen antingen är höga eller låga, detsamma för mätningen av graden av kontroll. 4

8 Med krav menar Karasek de krav som ställs på individen, att denne i arbetet ska utföra specifika arbetsuppgifter. Kontroll handlar om det handlings- och beslutsutrymme individen erhåller i arbetet. En uppdelning görs mellan kontroll i arbetet och kontroll över arbetet. Det förra handlar om individens påverkan och inflytande över beslutsfattande över de mindre aspekterna på arbetsplatsen. Det kan exempelvis handla om att kunna påverka ordningen av arbetsuppgifterna, vilka dessa ska vara och när respektive uppgift ska genomföras. Det senare rör sig kring de övergripande besluten. Av modellen framgår också sambandet att då kraven på individen är större än hennes/hans kontroll upplever individen ökad stress. Då kraven möter kontrollen i en homogen sammansmältning finner vi att individens stressnivå balanseras upp. Ett motsatt förhållande, där individen istället upplever hög grad av kontroll, medan kraven förblir låga, innebär även det förhållanden som inverkar negativt på individens självbedömning. I detta fall handlar det däremot inte om en direkt stress som erfars, utan om en känsla av att inte få utlopp för sin kreativitet. Individen hindras i utvecklingen. Utifrån denna balansakt menar Karasek att arbetstagaren erbjuds uppleva positiva emotioner, då den visar prov på utveckling och skicklig hantering av de uppgifter den utför. Detta riskerar dock att tippa över till sin motsats, där resultatet blir en arbetstagare som upplever sig betraktad mindervärdig, därigenom med förminskad värdighet Värdigheten relaterat till arbetsplatsens hierarkier Ett teoretiskt inslag till vårt arbete som kan bidra till ökad förståelse för relationen mellan arbetstagare och arbetsgivare, är den maktaspekt Weber är känd för att ha presenterat. Enligt Weber (refererad i Wilson 2008) finns tre grunder till maktens legitimitet. Det kan vara att vissa personer besitter en sådan position att de ges legitim makt att delegera order, exempelvis en chefsposition. I andra fall handlar det om att personer som är karismatiska ges stort inflytande och därmed makt. Tredje faktorn handlar om att en viss person styr av tradition, då denne besitter en statusposition som exempelvis konungen. I vår uppsats kommer vi beröra den makt som överordnade besitter på grund av sin specifika position. Hochschild (2012) menar att det i dagens samhälle sker en kommersialisering av individens känslor. Det emotionella arbete som tidigare främst förknippats med den privata sfären har idag förskjutits till att i lika stor utsträckning figurera de verktyg individen har tillgång till i 5

9 arbetet. Genom att uppvisa att man som arbetare kan prestera ett leende även i situationer då de verkliga emotionerna är de motsatta, kan man sälja sin arbetskraft. Detta benämner hon emotionellt lönearbete. Genom kurser där de anställda lär sig dessa emotionshanteringar inpräntas i dessa ett normativt tänkande för hur de borde agera i arbetet. Panem-leendet internaliseras och efterlevs. Med andra ord; känsloregler för vad den emotionellt lönearbetande bör känna i den rådande situationen etableras, liksom de uttrycksregler som arbetsgivaren är styrande över. Det senare inbegriper inlärandet av hur den emotionellt lönearbetande bör uttrycka känslorna. Om den servicearbetande uppvisar motstridigt emotionellt agerande mot vad som förväntas av såväl arbetsgivare som av kund, riskerar denne att av sin omgivning bedömas okvalificerad. Denna nedvärderande definition av sig själv, som upplevs via spegeljaget, leder i sin tur till emotioner av skam (Dahlgren och Starrin, 2004). Den arbetande upplever förlorad värdighet. En existerande syn är att arbetstagare i serviceinriktade yrken ska kunna bistå med ett leende trots att det inte är den äkta emotionen (Wilson 2008,), vilket vi menar försätter den servicearbetande i ett emotionellt lönearbete. Vad Hochschild menar är alltså att det emotionella lönearbetet byggs upp utifrån arbetsgivarens makt att delegera order till den servicearbetande. För att förstå detta kommer vi följaktligen relatera det emotionella serviceinriktade lönearbetet till ett hierarkiskt synsätt på arbetsplatsen. Tre maktrelationer kommer undersökas. Den första handlar om relationen mellan arbetsgivare arbetstagare. Arbetsgivarens makt vinner legitimitet utifrån den formellt rådande hierarkin på arbetsplatsen, där denna position placeras högre än arbetstagarens. Men hierarkierna är inte enbart kopplade till relationen mellan arbetstagare arbetsgivare. Denna återfinns även i de kollegiala relationerna. Dessa är dock, till skillnad mot ovanstående hierarki, informell, det vill säga följer inte implicit innehavandet av en position. Däremot kan de arbetande skapa sig en informell ordning, där specifika symboler såsom exempelvis utförandet av en viss slags syssla definieras tillhöra de av kollegorna som berättigas ett högre skikt än övriga i hierarkin. Dessa arbetare ges i såna fall mer makt, alternativt gör anspråk på att vara berättigade mer makt än de i de lägre skikten. Den tredje aspekten maktrelationen på arbetsplatsen kan appliceras på är relationen mellan kund och servicearbetare. Här vill vi åter backa tillbaka till det emotionella lönearbete Hochschild skriver om, för att förstå hur vi menar att det kommer sig att kunden ofta är den som finner sig i maktpositionen, medan den servicearbetande ser sig i underläge. 6

10 Genom internaliserandet av arbetsplatsens rådande normer upplever den servicearbetande förväntningarna på sig från omgivningen, i fråga om hur denne emotionellt bör agera i kundmötet. Detta tar sig uttryck i det Hochschild benämner ytagerande. Den emotionellt lönearbetande framställer den känsla den upplever förväntas av den. Denna behöver dock inte vara den autentiska. Just av detta skäl implicerar det emotionella lönearbetet utövandet av makten att få den arbetande individen att känna tillräckligt stor förlust i att inte uppfylla förväntningarna, för att denne ska engagera sig i ett emotionellt arbete. För att lyckas med detta krävs djupagerandet. Arbetaren lär sig frammana den önskade känslan genom att dra sig till minnes situationer då denna uppkom spontant, autentiskt. På en arbetsplats som fått smeknamnet leendefabriken, sen personalen ständigt måste le även mot otrevliga kunder, har personalen börjat ta pauser även då de inte har rast. Detta för att hantera den emotionella påfrestning som följer av det konstanta leendet (van Maanen 1991 refererad i Wilson, 2008). Med detta exempel avser vi att peka på det emotionella arbete som åligger dagens servicearbetande Avsaknad av värdighet och strategier för att upprätthålla värdighet Här följer ett exempel på tidigare forskning inom området: Lundberg och Huzell (Lundberg och Huzell på International Labour Conference, 2011), menar att den arbetande individens värdighet tar sig uttryck i arbetsplatsens etniska mångfald, grad av arbetarnas involvering i beslutsfattande, trygghet, autonomi samt tillit och respekt. Vidare menar Lundberg och Huzell att, som individ i chefsposition, har man makten att antingen förgylla eller missbruka de nyss nämnda aspekterna av arbetarnas tillvaro. Dåliga arbetsgivare föregår med exempel då de missbrukar sin position då de exempelvis överbelastar arbetarna. Dessa stunder, menar Lundberg och Huzell, utgör svåra prövningar för arbetarna i fråga om att behålla sin värdighet. Men värdigheten ser sig även utstå påfrestning i situationer såsom arbetsplatsens fysiska förutsättningar. Det som i dagligt tal kallas skitgöra kan handla om att arbetaren tvingas arbeta under fysiska förhållanden där själva den fysiska miljön av allmänheten bedöms smutsig och ovärdig, således fläckar ner den arbetande individen. Ytterligare en aspekt föreläsarna för på tal är vilken inverkan bristen på färdighet har över arbetarens känsla av värdighet. Detta inbegriper en snedfördelning, där arbetaren finner sig, genom bristande kunskap om den efterfrågade handlingen som arbetet kräver, dränerad på värdighet i och med hennes/hans oförmåga att möta arbetsplatsens krav. 7

11 Förhållandet kan likväl vara det omvända. Där uppgiften som efterfrågas bedöms är något vem som helst skulle kunna klara av att göra, men som ändå krävs av den arbetande att utföra, i och med den maktförskjutning som positionen som servicearbetare implicerar. Det centrala, menar Lundberg och Huzell, är de förödmjukande handlingar som förekommer från ledningens respektive kundernas håll, riktade mot den servicearbetande individen. Lundberg och Huzell (refererade i Aktuell tjänsteforskning 2001, nr 61) har kommit fram till att det förekommer olika värdighetsskapande strategier hos arbetstagare som inte upplvever sig ha värdighet i arbetet. En av strategierna som handlar om att arbetstagaren överdriver vikten av sin arbetsprestation och sig själv i arbetet kallas work role enlargement. Inom strategin är det också vanligt att arbetstagarna skapar en inbördes hierarki för att utöva makt mot varandra, trots att de är på samma nivå inom den formella hirerarkin. En annan förekommande strategi är att arbetstagarna ägnar sig åt organisational misbehaviour, genom att göra motstånd mot arbetsgivaren. Detta kan ta sig uttryck i nedvärderande tal om arbetsgivaren. Avslutningsvis förekommer justification, det vill säga att arbetstagarna rättfärdigar sitt arbete. De kan exempelvis uttrycka att de endast arbetar här tillfälligt, att de gör ett viktigt och god insats, eller att de hellre arbetar med detta än ett annat, lägre kvalificerat, arbete. Inom denna strategi är det med andra ord vanligt att arbetstagaren förbiser att denne har mindre bra arbetsvillkor. 8

12 3. Metod Vår metoddel inleds med en förklaring till varför vi valt kvalitativ metod, vi redogör också för vår förförståelse, utformningen av intervjuguiden samt hur vårt vi gjort urvalet av informanterna. Därefter delges bakgrundsinformation om våra informanter. Vi beskriver också hur genomförandet av intervjuerna, samt hur bearbetning och analys gått till. Reliabiliteten och validiteten i vårt arbete diskuteras liksom vår beaktning av forskningsetiska riktlinjer En kvalitativ ansats Vår bedömning är att en kvalitativ undersökning lämpar sig bäst då vi avser att få djupare förståelse för hur våra informanter reflekterar kring sin upplevelse av värdighet i sitt yrke. Genom enkäter skulle vi inte ha möjlighet att ställa följdfrågor där vi önskar mer information. Ahrne och Svensson (2011), i samstämmighet med Kvale och Brinkmann (2009), likväl som Trost (2010), argumenterar för att det är just dessa slags forskningsfrågor, som är ute efter att uttrycka specifika respondenters upplevelser snarare än finna mönster spännande över större populationer, som gör att en kvalitativ metod bör användas. Som forskare erhåller vi rikare empiri att analysera och använda för att besvara våra frågeställningar, vilket bidrar till att stärka reliabilitet och validitet på de resultat och slutsatser vi i slutet presenterar. Eftersom våra egna föreställningar kommer att påverka arbetet väljer vi att informera om vår förförståelse. Då vi intervjuar personer som arbetar inom serviceyrken och som träffar många kunder varje dag, kan vi tänka oss att de vid flera tillfällen utsatts för situationer då de upplevt en avsaknad av värdighet. Vi tror att de flesta inom detta yrke stött på otrevliga kunder och att de emellanåt har det stressigt, vilket kan inverka negativt i frågan om upplevd värdighet. För att hantera sådana situationer föreställer vi oss att kollegorna fyller en viktig funktion. Troligtvis på så sätt att de stöttar varandra och berättar om vad de upplevt i möten med kunder. Vi tror också att sättet våra respondenter blir behandlade på under arbetstiden kommer att följa med dessa hem. Därför förutsätter vi således att det påverkar hur våra respondenter förbereder sig inför sina kommande arbetspass. 9

13 3.2. Förberedelser och genomförande av intervjuer Vi har gjort en halvstrukturerad intervjuguide med frågeområden att utgå från. Vi har skrivit ner frågor under varje område, men har också haft möjlighet att ställa följdfrågor: Vi har utfört intervjuerna med låg grad av standardisering, vi har ställt frågor i den ordning som passat bäst i stunden. Detta baserat på det Kvale och Brinkman (2009) menar då de vidhåller att denna utformning på intervjuguider är användbar därför att forskaren som använder den tydligt formulerar rubriker för de ämnen hon/han planerar ta upp under intervjun, samtidigt som den inte är stramt hållen i klart formulerade frågor, utan öppnar för uppföljandet av intressanta trådar utifrån intervjuns karaktär. I andra ordalag motiverar vi dess passande karaktär just därför den har som egenskap att betrakta varje intervjusituation som unik. Och som vi ovan nämner är vårt syfte med denna undersökning att söka mångfald i vår empiri. Vi har gjort ett så kallat bekvämlighetsurval då vi kontaktat bekanta till oss som vi vet arbetar inom serviceyrken. Som Trost (2010) skriver ger detta slags urval oss ingen chans att med gott samvete uttala oss om allmängiltiga resultat, men då uppsatsen inte heller haft detta som syfte ser vi inga problem i att vårt urval skett enligt ovanstående. Något vi insett i efterhand är att våra respondenter uteslutande bestått av kvinnliga informanter. Troligt är att vi skulle fått fram intressanta skillnader könen emellan om vi även medtagit manliga informanter. Men återigen; då vårt syfte varit att undersöka om våra informanter upplever sig ha värdighet i serviceyrket, har vi inte ansett det aktuellt att lägga fokus på skillnader könen emellan. De premisser vi ställt upp vid urvalet av våra informanter har varit att dessa ska ha minst ett års yrkesvana inom servicearbetet, där dessa exponeras för kunderna ansikte mot ansikte. Detta för att personen ska ha hunnit samla på sig erfarenhet, vidare för att stärka chanserna för att de svar vi får under intervjuerna ska bära större reliabilitet. Vi har intervjuat fyra personer som är mellan år, de jobbar alla på butiker. Den av våra informanter som arbetat längst inom serviceyrket har arbetat 6 år, den som arbetat kortast tid har 1 ½ års yrkesvana. De arbetar inom olika branscher. Dock har alla informanter gemensamt att de träffar ett stort antal kunder dagligen, då samtliga jobbar i butiker, samt att det är service av kunderna som är det centrala i samtliga informanters arbete. Vi har valt att kalla informanterna för 1, 2, 3 samt 4. Innan vi påbörjade våra intervjuer inledde vi med att berätta hur vi definierar begreppet värdighet i vårt arbete. Detta för att vi skulle ha samma utgångspunkt under intervjun, för att vi skulle syfta till samma sak. Men också för att alla våra informanter skulle dela samma 10

14 definition av begreppet, så vi kan jämföra deras svar med varandra. Skulle vi låta var och en av informanterna delge sin definition av vad värdighet innebär för dem, finns risken att de skulle ge oss olika svar vilket skulle komplicera vårt analysarbete. Vi anser att det skulle krävts mer tid och arbete att bearbeta de olika värdighetsdefinitionerna än vi haft att tillgå för vår B-uppsats. Alla våra informanter tillfrågades om de instämde med definitionen, det vill säga de faktorer vi avgränsat vår definition till, vilket de gjorde. Vi valde att utföra två intervjuer var för sig, dels för att det underlättade vårt arbete och dels för att det finns en risk med att två intervjupersoner som intervjuar en informant kan skapa en känsla av att vara i underläge (Trost 2010). Två av intervjuerna utfördes i bokade rum på bibliotek. En annan intervju genomfördes i hemmiljö. En intervju genomfördes i ett avskilt rum på ett café, där intervjupersonen och informanten var själva Bearbetning och Analys Ahrne och Svensson (2011) skriver att det ständigt ligger i forskarens eget val att bedöma hur stor frihet denne tar sig i att gräva och tolka empirin. Detta har vi tagit åt oss, vill än en gång trycka på att de resultat och slutsatser vi presenterar är starkt kontextberoende. Det är våra reflektioner vi framhåller, utan att göra anspråk på allmängiltiga uttalanden. I ett första stadie inleddes analysen med utgångspunkt från vare teoretiskt område. Trots att vi fördjupat vår ämneskunskap inom vårt forskningsområde försökte vi att titta nyfiket och med nya ögon på vår empiri, då vi började med vår analys. Vi kodade vårt transkriberade material enligt initial kodning som Charmaz (2002 refererad i Rennstam & Wästerfors, 2015) belyser. Vi skrev ord som summerade eller beskrev vad som framkom av de transkriberade intervjuerna. Genom att skriva belysande nyckelord, kunde vi lättare sortera vårt material. Exempel på nyckelord som skapades var formell hierarki och informell hierarki. Att sortera materialet medför en översikt över materialet och bidrar till att undkomma det så kallade kaosproblemet enligt Rennstam och Wästerfors (2015). De menar att en känsla av kaos kan infinna sig då man sitter med en stor mängd material som är osorterat. Vidare menar de att det är av största vikt att analytikern sorterar materialet, reducerar materialet till vad som ska presenteras och avslutningsvis argumenterar för nyfunna fenomen. Eftersom detta kan bidra till nya benämningar. Efter vår initiala kodning övergick vi till fokuserad kodning. Detta då vi fann ett framträdande mönster, då skapade själva kategorier under vilka vi placerade våra kodord. Exempel på kategorier är makt, krav och emotionshantering. 11

15 3.4. Reliabilitet och Validitet Eftersom vi dokumenterat och redogjort för vår arbetsprocess, från början till slut, bedömer vi att det finns god möjlighet att upprepa studien. Med denna möjlighet stärks reliabiliteten. Dock är det viktigt att notera att de intervjusvar som ges kan påverkas av vem som intervjuas och vem som intervjuar enligt Kvale och Brinkmann (2009). Dessutom beror det självfallet på vilka följdfrågor som ställs. Vårt val av intervjuguide har möjliggjort att ställa följdfrågor vi bedömt relevanta. Vi har endast ställt frågor vilka haft anknytning till det vi har för avsikt att undersöka, vilket är av relevans för vår studies validitet (Trost, 2010). Vidare menar Kvale och Brinkmann (2009) att upplevelsen av vad som anses vara intressant är individuellt, varför resultat kan skiljas åt vid en upprepning av forskningen. Detta är också grund till varför vi inte har en statistiskt generaliserande ambition. Men förhoppningsvis finner även du dessa tankar beaktningsvärda och applicerbara för att förklara din egen, eller en näras vardag. Med anknytning till reliabiliteten i vår studie finner vi det relevant att redogöra följande: Samtliga intervjuer kunde genomföras utan störande moment då de utfördes i enskilda rum och utan yttre faktorer som påverkade intervjun. Det finns inte något som avbröt intervjuerna, inte någon mobil eller liknande som störde Forskningsetik Gällande forskningsetiken i studien har vi har utgått ifrån Vetenskapsrådets forskningsetiska riktlinjer; informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet och nyttjandekravet (VR 1990). Innan intervjuerna påbörjades informerade vi noggrant enligt samtyckeskravet om att informanten när som helst kan avbryta intervjun eller avstå frågor de inte vill svara på, vi har dessutom använt oss av myndiga informanter som själva samtyckt till att medverka. Informanten fick information gällande vad vi avsåg undersöka och villkoren för deltagandet. Dessa kriterier måste uppfyllas enligt informationskravet. Konfidentialitetskravet handlar om forskarens ansvar att ser till att deltagande personers identitet inte ska kunna avslöjas. Det gäller också forskarens ansvar att förvara forskningsmaterialet otillgängligt för obehöriga. I vårt arbete har vi i hela processen varit medvetna om hur vi presenterar referat och citat för att hålla våra informanters identitet konfidentiella. Vi har dessutom i transkriberingen varit medvetna om vikten av detta, varför vi inte ens i transkriberingen skrivit med namn på arbetsplatserna etcetera där våra informanter arbetar. Vi har endast för avsikt att använda informationen kring våra informanter till vår B-uppsats. Informationen får inte användas i annat syfte enligt nyttjandekravet (VR 1990) 12

16 4. Resultat och analys Denna del är uppdelad utefter de teman vi funnit belysande och centrala i våra informanters resonemang. Dessa berör de hierarkier arbetsplatsen inbegriper. Under varje rubrik sammankopplas uttalanden från våra informanter med de teorier som kan förklara eller styrka det som framkommer under intervjuerna De formella hierarkierna Så hur förhåller det sig med relationen mellan våra informanter och deras arbetsgivare? Medan informant 4 menar att relationen till hennes chef är mycket god och öppen, beskriver informant 1 och 3 ett förhållande raka motsatsen. Sen var det de som var riktigt otrevliga, nästan lite skrämmande och verkligen ja, vi pratade så mycket skit om våra chefer. Samma informant uttrycker explicit det Lundberg och Huzell (2011) menar är bland den vanligaste åtgärden för att behålla värdigheten som återfinns hos servicearbetande. Genom att baktala arbetsgivarna kan dessa arbetare skapa ett bakre rum där de smutstalar de högre hierarkierna. Det faktum att detta utförs i frånvaro av cheferna själva ger arbetarna förmånen och den ökade makten att ösa på med glåpord och öknamn eftersom inte de tillskrivna kan försvara sig. De använder med andra ord de formella hierarkiernas fysiska begränsningar för att hantera och höja sin egen värdighet. Alltså jag tycker ofta att jag har mycket värdighet i arbetet, däremot så kanske minskar värdet i arbetet lite kanske när man... hm... just inte får ta egna initiativ. Kanske att man ser själv, eller kanske kan tro att det är bättre att göra på ett annat sätt. Informant 2 uppger sig sakna upplevelsen av värdighet då denne inte får ta egna initiativ i arbetet. Just maktfördelningens skevhet i relationen mellan arbetstagare och arbetsgivare har varit central i flera av våra intervjuer. Härnäst följer exempel på hur denna skevhet tar sig uttryck för våra informanter. Följande citat är från samma informant: Att man har en struktur för att så ska man göra för att så har det alltid varit. Men jag kan se att det är bättre om vi förbättrar det här. Men det är någonting som kanske inte lyssnas på just för att det är strikta regler som dom 13

17 tycker är bättre liksom, även fast det egentligen inte är det. /.../ De försöker ändå lyssna och vara lyhörda men sen kanske inte förändringen blir ändå för att dom har fokus på vinst och ekonomi. Informanten känner sig maktlös då dennes chef besitter vad Weber (refererad i Wilson 2008) kallar legitim makt, vilken implicerar rätten att delegera order utifrån deras position på arbetsplatsen. Eller med andra ord; utifrån den formella hierarki som råder. Som arbetstagare har vår informant inget inflytande i beslutstagande och förändring. Det som förväntas av henne är att hon ska sälla sig till ledet, följa de normer som etablerats för den specifika arbetsplatsen. Då vi överför situationen till Karaseks (1990) modell, ser vi hur individens låga grad av kontroll i arbetet bidrar till att sänka dennes psykosociala välmående. Genomlöpande i intervjun med informant 4 uttrycker denne en balansgång i arbetsuppgifterna mellan chansen att få ta eget ansvar och utvecklas, kontra den oro som ligger i just dessa tillfällen. Vill jag kan jag ju alltid testa. Det är väl egentligen jag som sätter gränserna där. Man blir osäker. Nejmen, jag kan ju inte jag vet ju inte hur det ska vara. Och då frågar man istället för att tänka själv. / / Det kan ju vara så att man tar eget initiativ och så blir det inte bra. Då kan det lätt bli att man känner Vad synd att jag gjorde det. Fast egentligen är det ju bra, för då visar du att du tar eget initiativ. / / Av citatet framgår att informanten upplever det Karasek (1990) menar att vi i våra arbetsliv balanserar vårt välmående mellan. Längtan i att få utföra de initiativtagande handlingarna genomsyrar citatet. Och precis som Karasek belyser i sin modell, präglas såna situationer av förhållanden där arbetstagaren har hög grad av kontroll att utforma arbetsuppgifterna, därigenom ägnar mer engagemang och noggrannhet i uppgiften än vad denne senare får beröm för. Individen kan då uppleva att kraven inte möter graden av kontroll. Samtidigt menar vår informant att det är svårt att hänga med i de hastiga svängningarna och hålla sig uppdaterad eftersom butiken ständigt fylls på med nya varor, medan andra tar slut; de som finns kvar flyttas runt från vecka till vecka. Vår informant berättar om en notering hon gjort om att chefen och de övriga kollegorna allteftersom hon varit anställd alltmer förväntat sig att hon ska ha den kunskap om varorna de säljer som krävs för att ge god kundservice. Att vara extrajobbare ställer då till problem. Hon antyder att kraven som ställs på henne stundtals är överväldigande och känner att hon inte kan leva upp till dessa. Det är även detta hon uttrycker 14

18 som det centrala för de dagar då hon går hem efter arbetsdagen med en nedtyngande känsla. Hon har inte kunnat möta de krav som ställts på henne från arbetsgivares, kollegors respektive kunders håll. Man blir mycket mer självsäker när man känner att man förstår direkt. Man vill ju man blir ju såhär Varför kan inte det här nu då? Eller Suck, nu måste jag gå och fråga igen. Man vill ju visa både för kunderna att man kan, och för kollegorna. Ovan citat är belysande ur många perspektiv, inte minst då vår informant sätter ord på det vi finner det mest centrala inom värdighetsskapandet. Vi har därför anledning att återkomma till detta senare i vår diskussion. Ytterligare en faktor som enligt Lundberg och Huzell (2011) reducerar upplevelsen av värdighet hos arbetstagaren är då chefer missbrukar sin makt genom att överbelasta arbetstagaren med arbetsuppgifter, något även Karasek (1990) redogör för då han mäter kravoch kontrollförhållandets grad. Informant 2 belyser detta på följande vis: /.../ mycket kommer från högsta cheferna. Och säger dom att det är så så är det så. De kan tro sig veta även fast någon av högsta cheferna aldrig någonsin har jobbat i butik innan, så har de mycket att säga till om och hur saker och ting ska vara, och hur lång tid saker och ting ska ta och hur många personer man behöver vara på plats och så vidare. Även fast de egentligen inte har varit insatta i driften, och vi vet att vi kanske behöver vara 4 stycken och inte 3. Citatet nedan är från informant 1 då IP frågar om ansvar i arbetet: Som till exempel att ha hand om kassan och som att ta hand om all städ som vi egentligen inte är anställda för. Ta hand om inköp av saker. Ärenden helt enkelt, som vi inte ska göra men som vi måste göra samtidigt som vi jobbar. Båda informanterna belyser hur deras låga grad av kontroll i det arbete som läggs på dem inverkar till att dessa känner sin värdighet reducerad. All makt flyttas till den nivå som ligger ovanför deras i den formella hierarkin, alltså till arbetsgivaren. 15

19 Just det senare citatet finner vi speciellt belysande gällande vilken inverkan krav- och kontroll-relationen mellan arbetsgivare och arbetstagare har för den anställdes upplevelse av värdigheten i arbetet. Trots att informanten uttrycker sig ha stort eget ansvar i arbetet, upplever sig densamme ha låg grad av kontroll. Informanten saknar nästintill helt kontroll över övergripande beslut, såsom vilka uppgifter som åläggs den att utföra i arbetet. Som lägre rankad i den formella hierarkin ligger det på våra servicearbetande informanters lott att som god arbetstagare ställa sig under arbetsgivarens ledning och regi av krav och kontroll. Samtidigt pekar våra informanters citat på att; hanterat rätt, kan den formella hierarkin bidra till att den servicearbetande individen känner värdighet och utvecklas Möta kunden Både informant 2, 3 och 4 talar om att de i sina yrken tvingar sig själva att uppvisa vad arbetsgivare likväl som kunder förväntar sig av dessa i deras roll som butiksanställd. Man fick ju ta det. Man fick le och säga Japp, citat från informant 3. Informant 3 menar att hon i situationer då hon konfronteras med kunder som förolämpar henne inte finner möjligheten att försvara sig. Det enda hon som butiksanställd kan göra är att inordna sitt beteende till att uppfylla kraven som ställs på henne. Detta i linje med att hon som servicearbetare känner kravet från arbetsgivaren, likväl som kunden, på att bemöta den senare med mottot att denne alltid har rätt. Enligt vår tolkning påtalar vår informant den makt arbetsgivaren utövar över henne, i och med den formella hierarkins rådande maktfördelning. Vidare menar vi att våra informanter internaliserat de känsloregler Hochschild (2012) skriver om innefattas i det emotionella lönearbetet. Som informant 3 påpekar tvingar dessa känslonormer henne till ett ytagerande, där de presterade emotionerna går emot de autentiska. Alltså, jag skrek inombords. Det var verkligen mycket såhär sassy comeback [kaxigt svar, eget förtydligande] som man tänkte att man sa. Så fortsätter samma informant förklara känslotillståndet kring situationen, vilken ligger nära kopplat till det Lundberg och Huzell (2011) talar om som en värdighetsskapande handling. Att använda sitt beteende som försvar mot otrevliga kunder, att uppvisa det trevliga service-leendet även åt dessa, ägnar sig även informant 2 åt. Informant 2 svarar på frågan om hur denne hanterar otrevliga kunder: 16

20 Jag är trevlig. Jag är en... nämen jag är den personen som blir den här övertrevliga. Jag tar till det knepet som vi har läst om (fniss). Hm. Så jag blir lite övertrevlig istället. Nästan lite sarkastiskt trevlig på kundens räkning. Både informant 3 och 2 pekar mot ett kontrasterande uppvisande av känslor i förhållande till de emotioner som i situationen uppkommer spontant. För att möta kraven från omgivningen, vilka implicit uttrycks vara ett trevligt agerande, hanterar de situationen på så vis att de åsidolägger de autentiska emotionerna till förmån för ett på ytan glatt agerande. Informant 4 uttrycker följande om sin syn på vad dessa regleringar av känslor innebär: Jag försöker typ, bara är den arg ska inte jag bli arg, utan då ska jag fortfarande vara glad. Och det tycker jag är lite värdighet i det. Att man inte bara för att den snäser ska du ju inte snäsa själv. Då är du ju lika dålig själv. I princip. Här menar vår informant att hon inte betraktar den emotionskontroll som arbetet som butiksbiträdesarbetet inbegriper som tvingande eller jobbigt. Detta, menar vi, är en handling som kan tolkas som en värdighetsskapande strategi. Genom att definiera ett snäsande som en undervärdig handling skapar sig informanten värdighet genom att uppvisa för kunden och övriga i butiken att medan den förste reagerar med okontrollerade känslor, kan hon prestera ett ypperligt kontrollerat beteende. Detta därför att hon uppfyller kraven som ställs på henne från såväl arbetsgivare som kunder och kollegor; nämligen att kunna hantera sina emotioner. För informant 2 är det till stor del kunderna som bidrar både till upplevd värdighet och avsaknad av upplevd värdighet. Vår informant berättar att det är vanligt förekommande att otrevliga kunder även uttrycker ilska fysiskt. Informanten uppger att hon ibland blir knuffad av kunder. Precis som Lundberg och Huzell påtalar, påverkar kundernas förödmjukande handlingar arbetstagarens värdighet. Citat från informant 2: /.../ om jag jobbar ett helt pass, så kanske jag har 200 kunder så kanske det är 5 st som är otrevliga på en dag. Då är det ju ändå 195 kunder som är trevliga, så känns min värdighet hög ändå. Men det är just under den tiden och perioden som eller den stunden som när kunderna kommer som skriker, det är just då som 17

21 värdigheten sjunker drastiskt ner och man blir irriterad och ledsen. Man kan ju inte stoppa arbetet för det utan två minuter senare kommer en ny kund som är glad. Så det går väldigt djupt ner sen snabbt upp igen så det är små dippar. Vår tolkning är att våra informanter omdefinierar den emotionskontroll som krävs av dessa i arbetet från att vara påtvingat till att kunna vara en värdighetsskapande strategi. När vi tolkar citatet ovan finner vi en central förutsättning för att dessa emotionshanteringar ska bedömas som värdighetsskapande. Förutsättningen är att emotionskontrollen sker i närvaro av en otrevlig kund. För så länge kunden är trevlig anses det inte ligga någon större kraftansträngning bakom det leende som våra informanter presterar i kundmötet. Det är något som ska falla sig näst intill naturligt. Prövningarna ligger i de motsatta förhållandena. Det är i mötena med otrevliga kunder som informanternas skicklighet i djupagerande främst beräknas mätas. Genom att underkuva de genuina emotionerna som kommer av kundens otrevliga bemötande fortsätter våra informanter behålla det goda service-leendet. Detta, liksom Hochschild (2012) skriver om, är ett av de krav som ställs på dem, i och med det emotionella lönearbete de tillägnar sig. Genom att uppfylla dessa krav visar våra informanter att de som anställda kan tillmötesgå dessa. Detta ökar chanserna för att informanterna bedöms positivt av sin omgivning. I enlighet med det Dahlgren och Starrin (2004) skriver om spegeljaget, skulle detta betyda att chanserna för att individen upplever stolthet inför detta ökar. När individen känner sig stolt ökar även en bedömning av att inneha värdighet. Vi menar att detta på ett sätt går att relatera till strategin justification, i det att våra informanter förbiser ett negativt upplevt arbetsvillkor. För samtidigt som samtliga våra informanter påtalar den börda de känner inför kravet på emotionshantering, berättar de, liksom i citatet ovan, att det är då detta krav uppfylls som de känner värdighet. Att skärma av från situationerna är en värdighetsskapande strategi som vi inte läst om tidigare, även om det till viss del överensstämmer med den värdighetsskapande handling som benämns justification (Lundberg & Huzell refererade i Aktuell tjänsteforskning 2001). Justification handlar bland annat om att arbetstagaren förbiser de negativa arbetsförhållanden denne har. Under intervjun belyser informant 1 detta genom följande uttalande, då frågan ställs gällande om personen upplevt sig bli behandlad på ett negativt sätt av en kund någon gång: Nej oftast ingenting jag tar till mig i sådana fall, jag raderar nog det. Vidare fortsätter samma informant: 18

22 Det som jag inte tycker är roligt eller om någon kanske ska framföra några slags politiska åsikter eller något som jag inte tycker lika dant, då stänger jag av, jag tar inte till mig det. Informant 4 hanterar detta på samma sätt: /.../ Hm, jag försöker komma på något. Jag har nog slängt bort rätt så mycket. Jag försöker att inte ta det personligt. Jag vet att jag har begränsningar i det jag kan vid de tillfällena som jag kanske känner att / / 4.3. Att vara arbetskollegor Efter intervjun avslutats berättar informant 1 att det finns sysslor på arbetsplatsen som denne vägrar utföra. Informanten berättar hur noga hon var att inte påbörja en kundkontakt som skulle kunna riskera att hennes rast skulle kunna förskjutas. Orsaken till detta var att informanten var upprörd över sin lönenivå, vilken var densamma som den betydligt yngre, nyrekryterade kollegan hade. Informantens åsikt var att det var orimligt att denne, som arbetat på arbetsplatsen i 6 år, har samma lön som en nyanställd utan arbetslivserfarenhet. Vi lägger tolkningen att detta belyser att informanten tillägnar sig den värdighetsskapande strategin work role enlargement, som Lundberg och Huzell (Lundberg & Huzell, refererade i Aktuell tjänsteforskning 2001, nr 61) talar om. Som vår informant uttrycker sig arbetar denne och kollegan på samma nivå, har samma arbetsuppgifter. Differensen dessa emellan ligger i det faktum att den förste bedömer sig sitta inne med långt mer erfarenhet inom yrket och kunskap än den förre. Den låga lönen bedöms av informanten som en symbol på sänkt värdighet, då ju arbetsgivaren implicit visar att dennes krav och förväntningar på intervjupersonens arbete ligger på samma nivå som en nyanställds. För att återskapa sin värdighet skapar sig informanten en inbördes hierarki arbetskollegor sinsemellan. Satt i kontrast till den formella hierarkin, som vi presenterat ligger i relationen mellan arbetstagare arbetsgivare, är denna kollegiala hierarki informell. I samband med detta framkommer att informanten utövar makt över kollegan, exempelvis genom att låta denne assistera kunder som kan hota tiden för rasten. Rasten är det medel vår informant gör anspråk på, en symbol som skiljer den lägre hierarkins arbetare från de högre hierarkiernas arbetare. Som nyanställd på arbetsplatsen har informant 3 blivit utsatt för kollegor som ägnat sig åt liknande strategi. 19

23 /.../ det var ju mycket såhär hierarki mellan yngre och gamla. Alltså, både inom gruppen också så var de de som var unga och hade föräldrar som jobbade där; de var ju liksom lite högre upp. Lite såhär untouchable, typ. Medan alla de äldre, alltså det var ju också en egen hierarki om man ska säga. Hela den gruppen var över de yngre, på något sätt. Och det var ja, det var typ inte förrän man var hade jobbat där ett tag som man liksom blev hälsad på av de äldre, eller de såhär lärde sig vad man hette och sånt där. Det var verkligen att förtjäna sin plats, typ. Av densamma framkommer att vissa av de handlingar som krävs av henne i arbetet, av informanten själv betraktas så otillfredsställande att hon, genom att exempelvis ta med en pocketbok eller stå och rita, skapar sig illusionen av att utföra värdeladdade handlingar. Detta kan vi förstå genom att återkoppla till det Lundberg och Huzell talar om som skitgöra. Informanten är medveten om att de handlingar som läggs på henne med stor sannolikhet kommer bedömas icke värdighetsskapande av övriga närvarande, därför försöker balansera upp detta tvångsgöromål med ett eget, det som ska ge intryck av en individ med tillräcklig värdighet att åta sig meningsfullt arbete. 20

24 5. Slutsatser och diskussion I denna del konkretiseras svaren på våra frågeställningar, därefter följer en avslutande diskussion Svar på våra frågeställningar Flera informanterna uppgav att de nästan aldrig upplevde sig ha värdighet i sitt arbete. Det som däremot gjorde att informanterna upplevde att de hade värdighet, var när de fick positiv feedback från kunder. Andra orsaker som uppgavs var också när de fick ta ansvar över något på arbetsplatsen. Däremot framkom att det var sällsynt för informanterna att få ha ansvar. Vi fick såldes indikation på att detta var något som var önskvärt, och att de såg ett sammankoppling mellan detta och sin värdighet. Kanske skulle de uppleva sig ha mer värdighet i arbetet om de fick ta mer ansvar? Det fanns två framträdande orsaker som låg till grund för varför informanterna inte upplever att de har värdighet i arbetet. Det ena skälet var att de inte har inflytande gällande beslutstagande. Det andra skälet var på grund av otrevligt bemötande från kunder. Gällande förekomsten av värdighetsskapande handlingar såg vi följande; Det förekommer att informanten ger falska leenden mot kunder, vilket överensstämmer med det vi läste om hos Leendefabriken.. Vad vi inte läst om tidigare, men som vi tolkar vara en värdighetsskapande strategi, var att flera av våra informanter utestänger/avskärmar de situationer då de inte upplever sig ha värdighet i arbetet. Dessutom betraktar vi ytterligare ett fenomen, som vi inte läst om tidigare, som en värdighetsskapande handling: Nämligen emotionskontroll. Vi har kommit fram till att ett sätt att uppleva värdighet i arbetet är att kunna kontrollera vilka känslor som uppvisas för kunden. Istället för att betrakta det som en uppmaning från överordnade att kontrollera känslorna, definierar arbetstagaren själv negativa känslor som undervärdiga. Genom detta sätt tvingas den servicearbetande inte att se uppmaningen som en order från chefen, utan kontrollerar sina känslor utifrån eget syfte. Samtliga arbetstagare ser på sitt arbete som tillfälligt, de vill byta arbetsplats. Detta överensstämmer också med begreppet justification. Vi har dessutom också kunnat se att den värdighetsskapande strategin work role enlargement förekommer, eftersom anställda på samma nivå utövar makt över varandra och skapar en inbördes hierarki. 21