Verksamhetsplan för Skatteverket

Transkript

1 2014 Verksamhetsplan för Skatteverket

2 ULQI Verksamhetsplan Skatteverket 2014

3 Innehållsförteckning 1 BAKGRUND OCH PLANERINGSFÖRUTSÄTTNINGAR Verksamhetsplanen visar prioriteringarna Regeringsuppdraget är grunden för Skatteverkets prioriteringar Långa mål Skattefelet minimerat Medborgare och företag har förtroende för Skatteverket Skatteverkets register är korrekta Skatteverkets strategi ligger fast 7 2 STEGEN VI TAR Minska fel och fusk i företagen Samverkan är en viktig metod för att nå resultat Uppmuntran till självrättelse av fel Åtgärder inom det internationella området för att skydda den svenska skattebasen Betala skatt är samhällsansvar Förbättrat bemötande Klarspråk i direktkommunikationen Jämställdhetsintegrering E-vägen hela vägen Effektiv förvaltning och verksamhetsutveckling Ständiga förbättringar och förenklingar av det dagliga arbetet Möjliga effektiviseringar ska genomföras IT-strategisk förflyttning Enhetlig kvalitetssäkring lättare att följa upp Fokus på chefsförsörjning och kompetensplanering Effektiv och enkel styrning med verksamheten i centrum Arbetet med regelförändringar Uppföljning gemensamma korta mål 16 3 SKATTEUPPLYSNINGEN OCH SERVICEKONTOREN Inriktning Planering Uppföljning Skatteupplysningen och servicekontoren 19 4 BESKATTNING Gemensamt beskattning Privatpersoner Områdesinriktning Planering Företag Områdesinriktning Planering Skatteundandragande Områdesinriktning Planering Uppföljning beskattning 31 5 BROTTSBEKÄMPNING Områdesinriktning Planering

4 5.3 Uppföljning brottsbekämpning 37 6 FOLKBOKFÖRING OCH UTFÄRDA ID-KORT Områdesinriktning Planering Uppföljning folkbokföring och utfärda id-kort 41 7 FASTIGHETSTAXERING Områdesinriktning Planering Uppföljning fastighetstaxering 43 8 BOUPPTECKNING OCH ÄKTENSKAPSREGISTRET Områdesinriktning Planering Uppföljning bouppteckningar och registreringsärenden 45 BILAGOR Uppföljningsbilaga 2014

5

6 VERKSAMHETSPLAN Verksledningens budskap Ett samhälle där alla vill göra rätt för sig så lyder vår vision. För att röra oss i den riktningen ska vi under 2014 fokusera på en rad områden. Bland annat ska vi förbättra grundförutsättningarna för att det ska bli rätt från början. Skatteverket satsar på att motverka fel och fusk bland företag, bland annat genom fler, effektivare och mera synliga kontroller. Vi ska hjälpa nya företag att göra rätt från början genom tidigt stöd och tidiga kontroller. Allt fler företag verkar över landsgränserna. Därför ökar vi ansträngningarna för att skydda den svenska skattebasen. Vi ska verka för att företagens interna prissättning görs korrekt, så att Sverige inte förlorar skatteintäkter. E-vägen hela vägen är ett annat fokusområde. Även om resurserna inte räcker till allt vi vill utveckla, tar vi ytterligare viktiga steg mot denna inriktning Vi fortsätter att sträva efter ökad återanvändning och standardisering i verksamhetsutvecklingen för att göra våra IT-system kostnadseffektiva. Vi skapar smarta automatiska lösningar som ersätter mer resurskrävande manuella alternativ. Även den interna e-vägen ska utvecklas, så att det blir lätt att göra rätt även internt och så att vi undviker onödig administration. Vi har mycket att vinna på samverkan i olika former, exempelvis med branschorganisationer för att skydda seriösa företag från illojal konkurrens. Men också genom att se medborgare och företag som samarbetspartner. Här spelar bemötandet en stor roll, och en viktig del av det är vårt skriftliga språk. Nästa år ska vi därför se över hur vi uttrycker oss i massutskick och personliga brev, för att vårt språk ska bli enklare och lättare att förstå. Under 2014 prioriterar vi att utveckla ledarskapet för att stötta alla chefer inom Skatteverket så att de blir ännu bättre ledare. I slutändan är det ändå alla medarbetare som bidrar till att det går så bra för Skatteverket och att vi fortsätter ta steg under 2014 för att förverkliga vår vision. I den här verksamhetsplanen beskrivs vilka dessa steg är. Ingemar Hansson generaldirektör Helena Dyrssen överdirektör

7 6 VERKSAMHETSPLAN Bakgrund och planeringsförutsättningar 1.1 Verksamhetsplanen visar prioriteringarna 2014 I Skatteverkets inriktning framgår den långsiktiga strategin som också utgör grunden för de tre långa målen: att skattefelet är minimerat, att medborgare och företag har förtroende för Skatteverket och att Skatteverkets register är korrekta. Genom omvärldsanalys och uppföljning av Skatteverkets resultat, tar vi fram riskbilden där möjligheter och utmaningar identifieras i förhållande till dessa långa mål och kraven i Myndighetsförordningen. Under Skatteverkets strategiska dagar på våren bestämmer Skatteverkets ledning inriktningen för planeringen nästa år. Detta utmynnar i en planeringsinriktning som visar vilka prioriteringar Skatteverket gör för att möta riskbildens möjligheter och utmaningar. Planeringsinriktningen består av ett antal olika så kallade styrsignaler. I detta dokument, verksamhetsplanen, framgår hur dessa styrsignaler omsätts i planeringen av nästa års verksamhet. Verksamhetsplanen visar våra mål och vad som följs upp. Däremot beskriver den inte i detalj alla aktiviteter som Skatteverket vidtar för att nå målen. Huvuddelen av aktiviteterna är i stället beskrivna i riksplanen, analysplanen samt i portföljerna för utveckling och förvaltning. Utifrån verksamhetsplanen och den mer detaljerade aktivitetsplaneringen, planerar sedan regioner, och avdelningar sin verksamhet. Till verksamhetsplanen finns en uppföljningsbilaga som visar hur styrkedjan hänger ihop och hur målen ska följas upp. Där specificeras också andra viktiga indikatorer som följs regelbundet. 1.2 Regeringsuppdraget är grunden för Skatteverkets prioriteringar Regeringens inriktning för Skatteverkets verksamhet, som den beskrivs i budgetpropositionen, förändras inte inför Det innebär att vi ska fortsätta underlätta för medborgare och företag att göra rätt för sig. En del i detta är att fortsätta utvecklingen av nya e-tjänster och göra det enklare för företagen att kommunicera med oss elektroniskt, till exempel vid inlämnandet av underlag för skattebeslut. Medborgare och företag ska känna förtroende för Skatteverket. Därför ska enhetligheten öka ytterligare, exempelvis ifråga om rättstillämpning. Globaliseringen och allt öppnare gränser gör att ansträngningarna måste öka för att säkra den svenska skattebasen, bland annat genom internationell samverkan. Regeringen betonar också att kontrollverksamhetens syfte är att förstärka och upprätthålla normer. För att åstadkomma detta ska kontrollerna ske tidigt och koncentreras till områden med hög risk för skattefel. 1.3 Långa mål Skattefelet minimerat Att minska skattefelet är en av våra viktigaste uppgifter. Skattefelet är skillnaden mellan sammanlagd skatt som skulle ha blivit fastställd om alla skattebetalare redovisat alla sina verksamheter och transaktioner korrekt, och sammanlagd skatt som i praktiken fastställs. Skatteverket prioriterar insatser inom områden där risken för skattefel är som störst. Skatteverkets arbete har av allt att döma varit framgångsrikt. Bland annat har acceptansen för skattefusk minskat och färre företag svarar att de i stor utsträckning är utsatta för konkurrens från företag inom branschen som skattefuskar. För att fortsätta utveckla vårt arbete behöver Skatteverket bland annat förbättra träffsäkerheten i kontrollen. Vi vidtar åtgärder inom de områden där det får störst effekt på skattefelet. Vi behöver även bli bättre på att utvärdera effekten av de åtgärder som vidtas. Under 2014 ska vi bland annat fokusera på att förbättra samarbetet med branschorganisationerna, stärka det breda arbetet mot fel och fusk i företag, verka för att företag ska anta skattepolicyer som ett led i CSR-arbetet, förbättra utredningseffektiviteten och motverka illojal konkurrens. Vi bidrar till ett lågt skattefel genom att genomföra de aktiviteter som får störst effekt på skattefelet. Långt mål Skattefelet är minimerat.

8 VERKSAMHETSPLAN Medborgare och företag har förtroende för Skatteverket Förtroendet för Skatteverket är grundat i vår strävan att alltid göra rätt saker på rätt sätt. Vi förtjänar förtroendet genom enkelhet, smidiga kontakter och ett effektivt internt arbete. Det är av stor vikt att alla bemöts respektfullt och utifrån sina förutsättningar. Med ett effektivt internt arbete avses att arbetet bedrivs med god hushållning av statens medel, enligt gällande rätt och att redovisningen av resultatet är rättvisande. För att uppnå detta krävs en väl fungerande kvalitetssäkring. Under 2014 ska Skatteverket fortsätta att bredda e- vägen och förenkla regelverket för medborgare och företagare. Vi ska också förbättra vårt bemötande med fokus på den skriftliga kommunikationen och jämställdhetsaspekter. Vi förtjänar förtroendet genom enkelhet, smidiga kontakter och ett effektivt internt arbete. Långt mål Medborgare och företag har förtroende för Skatteverket Skatteverkets register är korrekta Information är en av Skatteverkets viktigaste tillgångar. Hög kvalitet på uppgifterna i våra register är viktigt både ur ett samhällsperspektiv och för Skatteverkets verksamhet. När det behövs ska informationen vara tillgänglig, både via e-vägen och vid möten med medborgare och företag. Information ska endast hanteras för avsedda syften och endast av behöriga personer. Det finns högt ställda krav på att våra register är korrekta. På Skatteverket har alla ansvar och skyldighet att se till att fel i våra register rättas. Vi ska säkra att vi tar in rätt uppgifter på ett enkelt sätt och att uppgifterna är korrekta. Skatteverket ska bygga säkra e-tjänster både för intern användning och för medborgare och företag. Vi ska säkra att vi tar in rätt uppgifter på ett enkelt sätt och att uppgifterna är korrekta. Långt mål Skatteverkets register är korrekta. 1.4 Skatteverkets strategi ligger fast I Skatteverkets inriktning har vi stakat ut vad vi vill uppnå och strategin för att nå dit. Skatteverkets strategi har fem fokusområden: Vår utgångspunkt är alltid respekt för den enskilde. Vi ser till att det blir rätt från början. Vi gör det lätt att göra rätt och svårt att göra fel. Vi utvecklar smarta lösningar i samverkan. Vi är en attraktiv arbetsgivare. Vid de strategiska dagarna formulerades huvudbudskap som ska ligga i fokus under De bygger till stor del på Skatteverkets strategi. Huvudbudskapen för 2014 är: 1. Förbättra grundförutsättningarna för att det ska bli rätt En del i detta arbete är satsningen på nya företag och tidigare kontroller av dessa. En annan del är arbetet med systemåtgärder och regelförenklingar. 2. E-vägen hela vägen Skatteverket tar steg i denna riktning genom att öka resurserna för IT-relaterad utveckling och förvaltning och genom att verka för att fler medborgare, företag och myndigheter börjar använda redan utvecklade e-tjänster. 3. Involverande och effektiv samverkan Skatteverket ska samverka med såväl medborgare och företag som branschorganisationer för att nå så stora effekter som möjligt i förhållande till insatsen.

9 8 VERKSAMHETSPLAN 2014 REGERINGENS MÅL ENLIGT REGLERINGSBREVET Utgiftsområde Skatt, tull och exekution: Att säkerställa finansieringen av den offentliga sektorn och bidra till ett väl fungerande samhälle för medborgare och näringsliv samt motverka brottslighet. Verksamhet skatt: De eftersträvande skatte- och avgiftsintäkterna ska säkerställas rättssäkert och på ett för samhället ekonomiskt effektivt sätt samt på ett sätt som är kostnadseffektivt och enkelt för medborgare och företag. Brottslighet inom skatteområdet ska förebyggas och bekämpas. Medborgare och företag ska ha förtroende för Skatteverkets verksamhet. VERKSLEDNINGENS STYRSIGNALER I PLANERINGSINRIKTNINGEN Utveckla kundmötet för att säkerställa ett effektivt möte såväl för medborgare och företag som för oss, bland annat genom att vidta åtgärder för att minska efterfrågan på service i resurskrävande kanaler. Vår verksamhet ska genomsyras av ett bra bemötande. En del i detta är att alla, utifrån sin roll, bidrar till att vårt språk blir enklare och rakare. Förbättra förutsättningar för innovation, genom att se över styrningen av utvecklingsverksamheten. Skatteverket ska fortsätta att i verksamhetsutvecklingen sträva efter ökad återanvändning och standardisering. Vi ökar farten längs e-vägen genom att förbättra befintliga e-tjänster och utveckla nya men även genom att aktivt styra och stödja så att medborgare och företag går över från alternativ som kräver mer manuellt arbete till alternativ som helt eller delvis kan hanteras automatiskt.

10 VERKSAMHETSPLAN VERKSLEDNINGENS STYRSIGNALER I PLANERINGSINRIKTNINGEN Hela verksamheten ska effektiviseras. Utveckling sker såväl genom gemensamma insatser som genom det arbete med ständiga förbättringar som alla medarbetare är delaktiga i. Förbättringarna ska vara inriktade på att - effektivisera våra arbetssätt så att samma eller bättre resultat kan nås med minskade resurser, bland annat genom att prioritera metoder där vi når många framför direktkontakter - säkerställa kvaliteten i verksamhetens genomförande. Säkerställa att första linjens chef får rätt förutsättningar att utföra sitt arbete. Säkerställa att det finns förutsättningar för att kunna säkra den rättsliga kvaliteten i verksamheten. Alla delar i organisationen arbetar strukturerat med att förse verksamheten med rätt kompetens, inklusive mer strukturerat arbete med kompetensförsörjning inom respektive verksamhetsområde inom huvudkontoret och mot den operativa verksamheten i regionerna. Utreda och vidta åtgärder vid huvudkontoret för att effektivisera styrningen så att den begränsas till vad som krävs för att nå önskade effekter och tillämpas enhetligt inom hela verksamheten. Avdelningar och staber ska identifiera och föreslå förändringar i styrdokument, arbetssätt, procedurer och andra interna regelverk som underlättar det dagliga arbetet för Skatteverkets anställda. Säkra kompetens, resurser och leveranser för att garantera stabila gemensamma lösningar (t.ex. för gemensam ärendehantering och internetramverket ZI). Effektivisera uppgiftslämnandet så att verksamheten kan ägna mindre tid åt oavsiktliga fel och mer tid för att motverka fusk. Fortsatt analys av felutrymme, effektutvärderingar av systemåtgärder samt utveckla uppföljningen av våra insatser utifrån dessa analyser. Skatteverket ska arbeta med regelförändringar så att grundförutsättningarna för att göra rätt förbättras.

11 10 VERKSAMHETSPLAN Stegen vi tar 2014 Skatteverkets framtidsbild visar hur vi vill att det ska se ut Verksamheten planeras för att närma sig denna bild. I det här kapitlet redogör vi för de viktigaste stegen som vi tar under 2014 och i de följande kapitlen beskriver vi vad vi gör inom respektive område för att närma oss framtidsbilden. 2.1 Minska fel och fusk i företagen Förtroendet för att alla betalar rätt skatt är viktigt av många skäl, bland annat för att företag ska känna tilltro till att det råder en rättvis konkurrens på deras marknad. Mätningar visar att svenska företag har ett stort förtroende för att andra företag betalar sin skatt. Det är viktigt att detta förtroende upprätthålls och om möjligt förstärks. Skatteverket ska därför under 2014 öka det breda arbetet mot fel och fusk i företag, det vill säga i de delar som inte fångas upp i insatserna mot avancerat fusk. Denna ambitionshöjning innebär att mer resurser kommer att fördelas till denna del av företagsområdet. Förstärkning kommer både från omprioriteringar och från nya pengar som riksdagen tilldelat Skatteverket. En del av detta arbete är insatser för att leda in nya företag på rätt väg. En annan del är att öka kontrollnivån där riskerna för att många företag gör fel är störst. Insatserna för nya företag består dels i att stödja och hjälpa nybildade företag att göra rätt, dels i att tidigt göra kontroller i nya företag för att säkerställa att det är korrekt från början. Företagare som får en bra start tenderar att fortsätta att göra rätt. Det viktigaste är att effekten på skattefelet blir så stor som möjligt. Därför handlar satsningen om att, med ett riskbaserat urval, öka denna typ av kontroller samt att öka synligheten. En ökad synlighet gör genomslaget för kontrollerna större, vilket ger större effekt i form av minskat skattefel. Högre upplevd kontrollnivå i en bransch förbättrar både viljan att göra rätt och förutsättningen för en rättvis konkurrens mellan företag. 2.2 Samverkan är en viktig metod för att nå resultat Samverkan är ett sätt att få stort genomslag i förhållande till insatta resurser. Ofta är Skatteverket en av flera intressenter som strävar mot samma mål. Exempelvis vill många branschorganisationer förebygga och motverka svartarbete och annat skattefusk. Framöver kommer vi att inrikta oss mer på samarbete med till exempel branschorganisationer, revisorer och redovisningskonsulter. Det innebär att vi i större utsträckning använder dem som kanaler för att nå ut till många. Skatteverket ska även fortsättningsvis samverka med andra offentliga aktörer i syfte att nå såväl en effektivare förvaltning som förenklingar för medborgare och företag. En del i detta är Verksamt.se och Mina meddelanden. 2.3 Uppmuntran till självrättelse av fel I Sverige har vi sedan lång tid tillbaka bestämmelser som innebär att den som lämnat fel uppgifter kan rätta dem på eget initiativ och därmed slippa skattetillägg. Fler personer än tidigare använder möjligheten att självrätta inkomster som varit dolda i utlandet. Under 2014 kommer vi att inrikta oss mer på att informera fler målgrupper om möjligheten att självrätta. 2.4 Åtgärder inom det internationella området för att skydda den svenska skattebasen För att säkra den svenska skattebasen arbetar vi med åtgärder med fokus på internationella frågeställningar både integrerat i Skatteverkets verksamhet och genom särskilda kontrollinsatser. Två av dessa områden är internprissättningsfrågor samt ett aktivt arbete för att motverka att den internationella skatterätten möjliggör urholkning av den svenska skattebasen. Inom verksamheten ska vi använda alla tillgängliga verktyg för informationsutbyte gentemot de aktörer som, genom internationella transaktioner, utnyttjar brist på öppenhet mellan länders skatteförvaltningar. Vi måste då fortsätta vårt arbete med att öka användandet av den information vi får och begär från andra länder. Även det automatiska informationsutbytet mellan OECD-länder och inom EU kommer att öka de närmaste åren. Det blir därför allt viktigare att lägga fokus på att använda dessa uppgifter för att fastställa rätt skatt. Uppgifterna kan även användas för att ta fram en riskbild avseende utländska inkomster och skatteundandragandet. Nyckeln till framgång på alla dessa områden är internationell samverkan och erfarenhetsutbyte.

12 VERKSAMHETSPLAN Betala skatt är samhällsansvar Företagens arbete med hållbarhet och samhällsansvar (Corporate Social Responsibility CSR) blir allt viktigare för deras varumärken, och det är vanligt att företag tar fram policyer för exempelvis sitt miljöarbete och etiska förhållningssätt. Under 2014 kommer Skatteverket att verka för att företag ska ta fram egna skattepolicyer som ett sätt att vårda sitt varumärke och ta samhällsansvar och vara en lika självklar del av CSR-arbetet som det är att ha en miljöpolicy och etiska riktlinjer. 2.6 Förbättrat bemötande Skatteverkets förtroende är fortsatt mycket högt och utvecklingen går åt rätt håll. Men vi får inte slå oss till ro med detta utan måste ständigt utveckla vår verksamhet och vårda vårt höga förtroende, bland annat genom ett bra bemötande. För att ytterligare förbättra bemötandet kommer Skatteverket under 2014 att arbeta särskilt med språket och jämställdhetsintegrering Klarspråk i direktkommunikationen Skatteverkets skriftliga kommunikation med medborgare och företag ska förbättras. Vi ska se över hur vi uttrycker oss i såväl massutskick som brev för att vårt språk ska bli enklare och tydligare. Det skrivstöd som används ska förbättras och de som skriver beslut ska få kompetensutveckling i att skriva klarspråk. Vi fortsätter även översynen av språket i Skatteverkets rättsliga vägledningar (till exempel Digit). t är att Skatteverkets skriftliga bemötande ska vara begripligt och ge rätt information Jämställdhetsintegrering Skatteverkets bemötande ska bli mer jämställt så att vi ger människor ett likvärdigt bemötande oavsett kön. För att säkerställa detta ska vi ta fram ett tillägg till bemötandeutbildningen. Skatteverket ska också öka kunskapen i organisationen om jämställdhetsintegrering och hur Skatteverket bidrar till de jämställdhetspolitiska målen. Ett led i att förbättra kunskapen är också att utveckla Skatteverkets redovisning av könsuppdelad statistik. All vår verksamhet ska genomsyras av ett bra bemötande, såväl internt som externt. Mål 2014 Minst 90 procent av dem som har kontakt med Skatteverket är nöjda med vårt bemötande. 2.7 E-vägen hela vägen Skatteverket fortsätter satsa på e-vägen som huvudkanal. E-vägen hela vägen innebär att så långt det är möjligt ska såväl vår hantering som hanteringen hos de som lämnar uppgifter till oss ske elektroniskt och helst automatiskt både tur och retur. Även kommunikationen mellan våra och andras system ska så långt det går skötas helt maskinellt. Skatteverkets ambition är att år 2018 ska majoriteten av företagen använda affärssystem som arbetar integrerat med Skatteverkets system. Företagen ska direkt från sitt affärssystem på ett enkelt sätt kunna ta del av information, ställa frågor, kontrollköra och lämna uppgifter samt genomföra skatte- och avgiftsbetalningar. För att möjliggöra detta ska Skatteverket påbörja arbetet med att utveckla funktionalitet för bland annat: individanpassad frågebaserad e-ink hänvisning till bokföringsprogram som är kompatibla med Skatteverkets system prenumerationstjänster för information direkt till bokföringsprogram flytt av den formella kontrollen av uppgifter till företagens ekonomisystem skapande av betalningsfunktion i e-tjänsterna Detta är en viktig del av Skatteverkets framtidsbild, inte minst eftersom det minskar riskerna för fel och möjliggör sänkta kostnader både för Skatteverket och för företag som lämnar uppgifter till oss. Under 2014 kommer flera av insatserna för att effektivisera den interna ärendehandläggningen att fortsätta. Inom beskattningen tas bland annat nya delar av Tina (taxering i ny applikation) i drift och andra färdigställs under året. Inom Skatteverket arbetar vi med den interna e-vägen som syftar till att kraftigt minska den tid som chefer och medarbetare lägger på administration. Arbetet inom den interna e-vägen är både långsiktigt i form av framtagande av en förbättrad systemlösning och kortsiktigt genom de närmare 100 olika

13 12 VERKSAMHETSPLAN 2014 förbättringsaktiviteter som identifierats. På intranätet kan medarbetare följa hur förbättringsaktiviteterna utvecklas, och där kan anställda även skicka in sina egna förbättringsförslag. Två stora områden som underlättar både för oss och för medborgare och företag är Mina meddelanden och Rättslig vägledning. Den förstnämnda möjliggör för medborgarna att samla sin kommunikation med bland annat Skatteverket på ett ställe. Det senare kommer att ge såväl Skatteverkets medarbetare som externa intressenter elektronisk och löpande uppdaterad tillgång till Skatteverkets tolkning av lagstiftningen i olika frågor. Ett annat exempel är att vi under 2014 permanentar vår närvaro på Facebook. t är att underlätta kontakten med Skatteverket genom att vi finns i de kanaler som många människor använder. Ytterligare exempel på förenklingar för medborgare och företag är vidareutvecklingen av den elektroniska inkomstdeklarationen. Arbetet sker i samverkan med medborgare och företag för att få så smidiga och enkla lösningar som möjligt för att deklarera. Exempel på detta är utökade möjligheter att filimportera uppgifter samt utökad funktionalitet i Skatteverkets mobilapp. Vi fortsätter också arbetet med att till 2016 förbättra intaget och hanteringen av svenska och internationella kontrolluppgifter samt kupongskatt genom utvecklingen av ett nytt kontrolluppgiftssystem. Ett exempel på att vi underlättar ärendeflödet även mellan myndigheter är regeringsuppdraget Rättsväsendets informationsförsörjning (RIF). Där arbetar Skatteverket vidare med att utveckla det elektroniska flödet av information i rättskedjan, framförallt med åklagare på Åklagarmyndigheten och Ekobrottsmyndigheten. Vi ska bredda e-vägen för att underlätta för medborgare, företag och oss själva. Mål 2014 Ökad användning av e-vägen har underlättat för medborgare och företag och oss själva. 2.8 Effektiv förvaltning och verksamhetsutveckling Skatteverket ska kontinuerligt utveckla och effektivisera arbetssätten inom olika verksamhetsområden. En del förbättringar kräver större gemensamma insatser. Vi ska också dra lärdom av varandras och andras goda erfarenheter och aktivt sprida framgångsrika arbetssätt Ständiga förbättringar och förenklingar av det dagliga arbetet Det viktigaste är att förbättringar identifieras och genomförs nära den berörda verksamheten. Det är varje avdelnings och regions ansvar att avgöra hur man arbetar med ständiga förbättringar, och att visa att arbetet ger effekter. Under 2014 kommer avdelningarna på huvudkonteret att se över vilka styrdokument, arbetssätt, procedurer och andra interna regelverk som kan förändras eller tas bort för att förenkla det dagliga arbetet för Skatteverkets anställda. t är att eliminera onödig administration, höja Skatteverkets effektivitet och förbättra arbetsmiljön för medarbetarna. Arbetet med den interna e- vägen, den fortsatta utvecklingen av den interna kundbilden och arbetet med förbättrad hantering av förbättringsförslag är exempel på insatser som görs inom detta område. Vi ska ha en effektiv förvaltning och verksamhetsutveckling. Mål 2014 Effektiviteten ökar genom ständiga förbättringar och utveckling Möjliga effektiviseringar ska genomföras I och med att Skatteverket gradvis ökar portföljernas 1 andel av den totala förbrukningen, blir kraven på effektiviseringar högre på övriga delar av verksamheten. Samtidigt innebär satsningen på utveckling och förvaltning att möjligheten till effektivisering ökar i verksamheten när till exempel nya eller förbättrade e-tjänster införs eller när gamla, kostsamma system kan tas ur drift. Det finns således goda förutsättningar att 1 Portföljerna innehåller Skatteverkets samlade utveckling och förvaltning av verksamhets- och IT-komponenter.

14 VERKSAMHETSPLAN förbättra verksamheten trots något minskande resurser. En viktig del i vår styrning är därför att möjliga effektiviseringar verkligen också genomförs i praktiken. En del av detta är att hålla tag i projekt som är på gång och genomföra dem fullt ut, att avveckla de gamla systemen samt att i högre utsträckning använda standardiserade lösningar som är möjliga att återanvända. Ett annat sätt att bidra till verksamhetsförbättringar är att förstärka innovationsförmågan. För att ytterligare höja fokus på innovation kommer Skatteverket bland annat se över hur vi kan se till att fler innovativa idéer kan testas på ett tidigt stadium. Lyckas vi med detta blir det möjligt för oss att omfördela resurser till mer prioriterade verksamhetsområden. Att avveckla äldre tekniska lösningar för ärendehantering, som exempelvis CT/LT och Bris, ger på sikt utrymme för nyutveckling. Äldre tekniska lösningar behöver också avvecklas för att skapa långsiktiga systemlösningar som effektivt hanterar medborgares, intressenters och handläggares krav på verksamhetssystem. Satsningen med att framtidssäkra och modernisera tekniken går vidare, så att Skatteverket även framöver ligger i framkant vad gäller e-tjänster. En del av detta, som byte av IT-plattform, kommer inte att synas direkt i allas vardag men vara desto viktigare på sikt. IT-plattformen kommer, enligt nuvarande inriktning, att tas fram i samarbete med andra myndigheter, eftersom denna samverkan skapar effektivare lösningar. Under 2014 kommer arbete genomföras med syfte att effektivisera Skatteverkets IT-utveckling. För att uppnå detta kommer en samordnad utvecklingsplattform med process- och metodstöd att etableras. IT-utvecklingen ger därefter ett bättre stöd för att kunna arbeta med moderna metoder på ett enhetligt sätt i en ny och standardiserad miljö. Detta kommer att leda till en högre grad av samverkan mellan verksamhet och IT, kortare ledtider i utvecklingen, samt snabbare leveranser med hög kvalitet. För att skapa förutsättningar för att på sikt kunna införa IT-stöd snabbare och ha en mer kostnadseffektiv utveckling, drift och förvaltning ska Skatteverket under 2014 fortsätta att i verksamhetsutvecklingen sträva efter ökad återanvändning och standardisering. Skatteverket ska införa nya IT-stöd snabbare och ha en mer kostnadseffektiv utveckling, drift och förvaltning. Mål 2014 Fler återanvändningsbara och standardiserade lösningar finns och de används i högre grad IT-strategisk förflyttning En allt större del av Skatteverkets produktion sker med hjälp av IT. För att ge strategisk vägledning att fatta rätt beslut vid stora och små vägval, vid planering samt vid genomförande av verksamhetsutveckling med stöd av IT har vi en IT-strategi. Den tydliggör hur IT:s bidrag blir en integrerad del av Skatteverket. Detta kräver tätare samarbete i en gemensam strategisk planering där IT-frågorna behandlas utifrån förutsättningarna i hela verksamheten så att den produktion som sker genom IT på ett tydligt sätt bidrar till de gemensamma målen i ett sammanhållet Skatteverk. Precis som i allt annat förändringsarbete har medarbetarnas beteenden och attityder stor inverkan på resultatet. Därför behöver, parallellt med den tekniska utvecklingen, medarbetarnas förhållningssätt utvecklas för att stödja den önskade förändringen. Den IT-strategiska planen visar hur vi vill utveckla IT-arbetet de närmsta åren. IT-leverans I och med att Skatteverkets verksamhet utförs allt mer med hjälp av IT är det viktigt att ITleveranserna fyller verksamhetens behov och är kostnadseffektiva. Här kan vi bli bättre, bland annat genom en fullt ut implementerad livscykelhantering och genom att fastställda modeller och metoder för drift, förvaltning och utveckling används på avsett sätt. Styrning och samverkan För att IT ska bli än mer integrerat i den löpande verksamheten behöver några steg tas. Ett är att styrningen fungerar effektivt. Det kräver bland annat att vi mäter och följer upp hur våra projekt bidrar till verksamheten och att vi tar hem utlovade effekter. Detta ger rätt verktyg för att använda tillgängliga IT-resurser på bästa sätt. Även en

15 14 VERKSAMHETSPLAN 2014 välfungerande samverkan såväl inom Skatteverket som med andra myndigheter är avgörande för att IT-leveransen ska bli effektiv. För detta krävs tydliga roller och forum. Det ska vara självklart att samarbetet mellan IT-avdelningen och övriga intressenter påbörjas tidigt i utvecklingsarbetet. Som en del i detta ska Skatteverkets IT-strategiska arbete drivas sammanhållet över hela organisationen. Arkitektur För att minska komplexiteten i Skatteverkets applikationsportfölj behöver vi utveckla förmågan att återanvända det vi redan har och att kunna köpa färdiga standardlösningar. Att målarkitekturen utvecklas och tillämpas är en annan viktig komponent i en effektiv IT-leverans. Rätt informationsmängd och korrekt information ska finnas tillgänglig utifrån användarens behov och behörighet. För att nå dit ska ett antal aktiviteter genomföras för att komplettera och förtydliga koncernarkitekturen samt styrningen av den. Arkitekturstyrningen ska vara tydligt kopplad till linjen och förvaltningsobjektsarkitekturen (FOA) så att målarkitekturen följs. 2.9 Enhetlig kvalitetssäkring lättare att följa upp I dagsläget saknas en överblick av Skatteverkets rättsliga kvalitetssäkring. Alla regioner arbetar med frågan men det saknas kunskap om vilka metoder som används och hur effektiva dessa är. Det gör det svårt att följa upp och bedöma den samlade nivån på kvalitetssäkringen. Under 2014 kommer vi därför påbörja ett arbete med att ta fram en enhetlig modell för kvalitetssäkring inom Skatteverket. Arbetet kommer att inledas med en inventering av de modeller för kvalitetssäkring som tillämpas i regionerna. Ambitionen är att, utifrån kvalitets- och produktionskrav, hitta en väl avvägd modell för hur arbetet ska gå till. t är att den färdiga modellen ska vara en minsta gemensam nämnare och fungera som stöd för cheferna att ta sitt kvalitetsansvar. Modellen ska också möjliggöra en bättre samlad bedömning av Skatteverkets rättsliga kvalitet. Med god intern styrning och kontroll säkras vår förmåga att genomföra vårt uppdrag. Mål 2014 Skatteverket har hög och enhetlig kvalitet: - Samtliga delar av verksamheten visar att kvalitetssäkringen motsvarar Skatteverkets krav på intern styrning och kontroll Fokus på chefsförsörjning och kompetensplanering En framgångsfaktor för Skatteverket är att medarbetare och chefer har rätt kompetens. Det är verksamhetens behov som ska styra kompetensförsörjningen både på kort och på lång sikt. Kompetensplaneringen är därför en viktig del av verksamhetsplaneringen, och kompetensen ska följas upp integrerat med verksamhetsuppföljningen. Kompetensutvecklingsvägar ska vara tydliga för alla medarbetare och ledarförsörjningen vara tryggad. Regioner och avdelningar ska i samband med verksamhetsplaneringen arbeta systematiskt med sin kompetensplanering. I första hand ska den modell för kompetensplanering som är upphandlad och anpassad för Skatteverket användas. Cheferna har stor betydelse för att Skatteverket ska kunna attrahera, nyttiggöra, behålla och vidareutveckla rätt kompetens. Gott ledarskap är en förutsättning för att verksamheten ska fortsatta utvecklas i rätt riktning. En särskilt viktig roll har första linjens chefer. De ska i dialogen med sina medarbetare omsätta verksamhetens behov till individuella åtaganden om prestationer och vidareutveckling. Första linjens chefer måste därför få rätt förutsättningar att utföra sitt arbete. En del i detta är att fortsätta att utveckla chefsstöd, den interna e-vägen och att förenkla administration och uppföljning. En annan viktig del är att genomföra en särskild utvecklingsinsats för kontors- och enhetschefer med syftet att ytterligare förbättra deras förmåga att leda och stödja första linjens chefer. Under 2014 ska hela chefsförsörjningsprocessen, inklusive dess vägvalsfrågor, ses över. Detta innefattar att förbättra systematiken i arbetet med att identifiera och utveckla ledarkandidater.

16 VERKSAMHETSPLAN Ledarutveckling kommer att prioriteras för att få till stånd ett effektiviserat och flexibelt ledarstöd som möter verksamhetens behov. Skatteverket ska också ta ställning till vad vi kan göra i samverkan dels med andra myndigheter, dels med universitet och högskolor Effektiv och enkel styrning med verksamheten i centrum Skatteverket har nått ett gott resultat genom åren, bland annat tack vare vår styrning. Styrningen har dock blivit allt mer komplex i takt med att fler styrperspektiv lagts till. Under 2014 gör vi därför en översyn av styrmodellen med inriktningen att sätta verksamhetens behov först. Andra perspektiv på styrningen ska tydligare än i dag vara ett stöd för verksamheten snarare än restriktion för densamma. t med förändringen av Skatteverkets styrmodell är att åstadkomma en effektivare och mer lättbegriplig styrning som ger tydligare koppling mellan övergripande styrning och genomförd verksamhet, särskilt inom Skatteverkets verksamhetsområden större verksamhetanpassning av styrningen inom olika områden en förstärkt gemensam beredning av Skatteverkets planering och uppföljning mer långsiktighet i planeringen en gemensam uppföljning av Skatteverkets resultat Arbetet med regelförändringar Regelförändringsarbetet inom Skatteverket syftar till att förändra de regler Skatteverket beslutar om samt att föreslå författningsändringar av lagar och förordningar så att det blir lättare för enskilda personer och företag att göra rätt från början. t är också att förebygga skattefusk och av lagstiftaren inte avsedd skatteplanering. Arbetet är ett viktigt medel för att minimera skattefelet och för att öka allmänhetens förtroende för Skatteverket. För att Skatteverket ska få önskat genomslag för de regelförändringar som vi föreslår krävs att de är angelägna och att förslagen håller hög kvalitet. Ett effektivt arbete med regelförändringar förutsätter därför att det finns en organisation för att identifiera och prioritera de områden där en förändring är angelägen och att det finns resurser och kompetens för att ta fram lagstiftningsförslag i rätt tid och av hög kvalitet. Inom Skatteverket finns i dag en god struktur för regelförändringsarbetet och uppföljningar har visat att de författningsändringar Skatteverket har föreslagit också i huvudsak har blivit genomförda. Det är därför av stor vikt att detta arbete fortsätter under kommande år.

17 16 VERKSAMHETSPLAN Uppföljning gemensamma korta mål Korta mål Uppföljning av mål All vår verksamhet ska genomsyras av ett bra bemötande, såväl internt som externt. Vi ska bredda e-vägen för att underlätta för medborgare, företag och oss själva. Vi ska ha en effektiv förvaltning och verksamhetsutveckling. Skatteverket ska införa nya IT-stöd snabbare och ha en mer kostnadseffektiv utveckling, drift och förvaltning. Minst 90 procent av dem som har kontakt med Skatteverket är nöjda med vårt bemötande. Ökad användning av e-vägen har underlättat för medborgare och företag och oss själva. Effektiviteten ökar genom ständiga förbättringar och utveckling. Fler återanvändningsbara och standardiserade lösningar finns och de används i högre grad. Målen mäts bl.a. i Skatteverkets årliga enkät. För att bedöma om målet är uppnått används andelen som svarat "ja" (utav de som uttryckt en åsikt, det vill säga svarat "ja" eller "nej") till påståendet "bemötande från Skatteverkets tjänstemän är bra". Indikatorer för internt bemötande kommer att hämtas från medarbetar-undersökningen. Antal nya e-tjänster. Ökad användning av våra e-tjänster. Uppföljning av enkätundersökning av Skatteverkets webbplats. Genomförda informationstillfällen/utbildningar. Planerade effekthemtagningar tas hem. Uppföljning av arbetet med ständiga förbättringar. Mäta produktivitets- och kostnadseffektivisering efter etablering av metod och funktion för mätning. Med god intern styrning och kontroll säkras vår förmåga att genomföra vårt uppdrag. Skatteverket har hög och enhetlig kvalitet: - Samtliga delar av verksamheten visar att kvalitetssäkringen motsvarar Skatteverkets krav på intern styrning och kontroll. Svenskt kvalitetsindex Regeringens uppföljning av Skatteverkets verksamhet. Resultat från kontroller som visar hur fastställd styrning tillämpas i verksamheten. Övrig uppföljning Systematiskt arbetsmiljöarbete årlig uppföljning Sjukfrånvaro Koldioxidutsläppen inom Skatteverket

18 VERKSAMHETSPLAN Skatteupplysningen och servicekontoren 3.1 Inriktning Genom att samverka med medborgare och företag blir deras delaktighet större och det blir lättare för dem att göra rätt från början. Den främsta kanalen ska vara effektiv kommunikation via bland annat vår webb, för att ge människor svar på sina frågor utan att behöva kontakta Skatteverket. På så sätt ska Skatteverket också, på ett kostnadseffektivt sätt, ge medborgare och företag den service de har behov av. Det är även viktigt att de som kontaktar oss är nöjda. Ett bra bemötande, rimliga väntetider och att få den hjälp man behöver är centralt för förtroendet och något vi mäter löpande. För servicekontoren blir fokus de närmaste åren att tillgodose kundens behov till en lägre kostnad än i dag. Servicekontoren ska fortsatt drivas i samverkan med Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten. Telefoni och e-post är några av våra viktigaste kanaler för externa kontakter. Skatteupplysningen (SU) möter dagligen medborgare och företag i dialog, svarar på de frågor som ställs och skapar därigenom förutsättningar för att göra rätt. En utmaning för Skatteverket är att minska den stora efterfrågan som finns. SU ska bistå med kunskap om denna efterfrågan som underlag för utveckling av verksamheten. 3.2 Planering 2014 Under 2014 ska arbetet fortsätta med att öka effektiviteten på servicekontoren. Det innebär utveckling av effektivare flöden på kontoren, fortsatt arbete med anpassning av resurser samt ökad satsning på självbetjäningskanalerna. Skatteupplysningen ska arbeta systematiskt med den efterfrågan som finns i syfte att identifiera efterfrågan som aldrig borde uppstå. Underlaget utgör en viktig del av den kommande verksamhetsutvecklingen. Därmed skapas en bild av efterfrågan, vad som driver denna samt hur efterfrågan kan minskas. Denna kunskap ska användas bland annat vid utveckling av Skatteverkets webbplats och broschyrer. De som kontaktar oss ska vara nöjda Den service vi ger ska leva upp till medborgares och företags förväntningar och krav. Därför måste målen för servicen utgå från dessa gruppers perspektiv. De som kontaktar oss ska vara nöjda. Den service som vi ger ska tillgodose medborgarnas och företagens förväntningar och krav. Mål 2014 Minst 90 procent av servicekontorens besökare anser att de fått - ett bra bemötande - svar inom rimlig tid - den hjälp de behövde. Målet för servicekontoren mäts för varje enskild fråga och för att målet ska anses uppfyllt ska vi ha uppnått 90 procent på var och en av de tre delfrågorna. Ett antal aktiviteter har startats och kommer att utvecklas vidare för att nå målsättningen. Målet för 2014 är ett gemensamt åtagande mellan Skatteverket och Försäkringskassan eftersom det är viktigt med en hög servicenivå på samtliga servicekontor, oavsett huvudman. Löpande kvalitetsuppföljning är en viktig del av verksamheten för att säkra att det blir rätt från början. IT-stödet på kontoren ska även stötta de arbetssätt som utvecklas löpande. Rimliga väntetider viktigt Det är viktigt att medborgare och företag får svar inom rimlig tid när de kontaktar Skatteverket. Alltför långa väntetider medför en risk för minskat förtroende. Aktiviteter inom Skatteverkets övriga verksamhet påverkar, direkt eller indirekt, mängden frågor till Skatteupplysningen. De som kontaktar oss ska vara nöjda. Den service som vi ger ska tillgodose medborgarnas och företagens förväntningar och krav. Mål 2014 Minst 90 procent av de som kontaktar Skatteupplysningen anser att de fått - ett bra bemötande - svar inom rimlig tid - den hjälp de behövde.

19 18 VERKSAMHETSPLAN 2014 Målet för Skatteupplysningen mäts för varje enskild fråga och för att målet ska anses uppfyllt ska vi ha uppnått 90 procent på var och en av de tre delfrågorna. Under 2014 börjar Skatteverket mäta tillgänglighet, produktivitet och kvalitet (övrig uppföljning). Detta för att snabbare kunna vidta åtgärder för att upprätthålla en god service. Aktiviteter Åtgärder för att öka kundnöjdheten Chefen för respektive servicekontor har ansvar för att regelbundet närvara vid kundmöten för en bedömning av hur de enskilda servicehandläggarna möter kunderna. Medarbetarna får även möjlighet att testa sina kunskaper med hjälp av självtester. Väntetiderna kan periodvis vara långa på vissa av servicekontoren och för att minska dessa ska vi utveckla optimala arbetssätt för att öka effektiviteten och genomströmningen av kunder. Skatteverket kommer att studera kontor med hög effektivitet, och kriterier för effektiva arbetssätt kommer att tas fram och implementeras på övriga kontor. Antalet besök skiljer sig åt mellan servicekontoren, och vissa upplever ett starkt besökstryck. För att säkra lämplig bemanning ska vi vidareutveckla arbetet med omfördelning av resurser mellan kontor och huvudmän. Det innebär bland annat att kontor med tillfälligt mindre besökstryck stöttar andra kontor, till exempel genom att medarbetare reser mellan kontor. emot på servicekontoren och skickas vidare för handläggning det ska vara rätt från början. De områden som vi studerade under 2013 var invandringsärenden och behörigheter. Områdena för 2014 är inte fastställda än. Inför 2014 har ett IT-uppdrag formulerats som innebär att säkra att vidare IT-utveckling stöttar behov och arbetssätt på servicekontoren. Utveckling Skatteverket har påbörjat ett projekt för upphandling av ett nytt uppföljningssystem för servicekontoren. Systemet består av tre delar: verksamhetsuppföljning, kösystem och möjlighet att kunna mäta kundnöjdheten. Under hösten 2014 planerar vi att införa det. Systemet kommer att möjliggöra löpande uppföljning, vilken kommer att ligga till grund för fördelning av kostnader mellan huvudmännen. Det ersätter även den manuella uppföljning som nu görs av servicehandläggarna på kontoren. Förra årets pilotprojekt, att under deklarationsperioden även svara på frågor och ge information på Facebook, föll väl ut. Skatteverkets närvaro i Facebook permanentas därför under t är att Skatteverket ska befinna sig i kanaler som många använder för att nå fram med information och svara på frågor. Åtgärder för att minska kostnaderna och öka effektiviteten För att minska kostnaderna och öka effektiviteten på servicekontoren behöver vi också minska ärendemängden och antalet återkommande besök. En stor andel av kunderna besöker servicekontoren en gång i månaden eller oftare. Skatteverket ska därför arbeta med att minska antalet återkommande besök genom en ökad satsning på att lära kunderna att använda självbetjäningstjänsterna samt genom förenkling och förbättring av våra blanketter. Folkbokföringsärenden står för en stor del av de ärenden som hanteras på servicekontor och om Skatteverket lyckas öka e-användningen inom detta område får det stor effekt på antalet besök. Kvalitetssäkringsarbetet fortsätter Skatteverket kommer under 2014 att studera utvalda områden för att säkra att rätt uppgifter tas

20 VERKSAMHETSPLAN Uppföljning Skatteupplysningen och servicekontoren Korta mål Uppföljning av mål De som kontaktar oss ska vara nöjda. Den service vi ger ska tillgodose medborgarnas och företagens förväntningar och krav. De som kontaktar oss ska vara nöjda. Den service vi ger ska tillgodose medborgarnas och företagens förväntningar och krav. Minst 90 procent av servicekontorens besökare anser att de fått - ett bra bemötande - svar inom rimlig tid - den hjälp de behövde. Minst 90 procent av de som kontaktar Skatteupplysningen anser att de fått - ett bra bemötande - svar inom rimlig tid - den hjälp de behövde. Enkäter för mätning av: - andelen som ansåg sig få ett bra bemötand - andelen som ansåg sig få ett svar på sin fråga i rimlig tid - andelen som ansåg sig få den information de behövde Övrig uppföljning Andel besvarade samtal inom 3, 5 och 8 minuter. Andel besvarade e-postfrågor inom 5 arbetsdagar. Tillgänglighet, telefoni och e-post. Produktivitet, besvarade samtal och e- postfrågor. Kvalitet, besvarade samtal och e-postfrågor.