HSB FÖRVALTNING FÖRVALTNING I VÄRLDSKLASS, VARJE GÅNG

Transkript

1 HSB FÖRVALTNING FÖRVALTNING I VÄRLDSKLASS, VARJE GÅNG

2 AGENDA Start Fika Lunch Digitala tjänster Avslutning

3 MÅLSÄTTNING MED DAGEN?

4 AGENDA Förväntningar Omvärldsanalys och konkurrensanalys, en digitaliserad värld HSB, en värderingsstyrd organisation, varför finns vi? HSB Förvaltning Var befinner vi oss? Vart är vi på väg? Kundteam Hur ska vi leverera? Workshop och framtidsspaning. Hur kan vi mer aktivt spela in HSB-ledamoten i vårt löpande arbete?

5 OMVÄRLDSANALYS MED KONKURRENSANALYS EN DIGITALISERAD VÄRLD

6 HUR SER VÄRLDEN UT IDAG OCH VAD VÄNTAR VI PÅ Världen förändras gör vi? Vi kan inte kontrollera omvärlden bara förutsättningarna vi ger oss själva

7 SVERIGE OCH INTERNETANVÄNDNINGEN 92% har en dator hemma 93% har tillgång till internet hemma 90% har tillgång till bredband hemma 59% har tillgång till en surfplatta 97% har en mobiltelefon 77% har en smart mobil I gruppen år använder i stort sett samtliga internet i hemmet dagligen Genomsnittstiden på nätet i hemmet är 12,9h/vecka men i gruppen år är motsvarande siffra 22,2h/vecka

8 SVERIGE OCH INTERNETANVÄNDNINGEN 150 gånger per dag plockar vi upp våra telefoner Viljan att förenkla driver utvecklingen framåt Företag måste våga att testa och laborera Svårare att tävla mot digitala, effektiva alternativ Smarta tjänster bygger lojalitet Allt som kan bli digitalt, kommer bli digitalt

9

10 VÄRDESKAPANDE INNEBÄR ATT FLYTTA FOKUS FRÅN PRODUKT OCH VARUMÄRKE TILL ANVÄNDARENS ÖNSKADE RESULTAT

11 Man är inte längre lojal till ett varumärke utan lojalitet uppstår genom att vara den som levererar värde eller lösning på ett problem.

12 ALLT BLIR DIGITALT OCH UTVECKLINGEN KOMMER ALDRIG ATT GÅ SÅ HÄR LÅNGSAMT IGEN.

13 Mårths & Repus Fastighetsförvaltnin g AB

14 FÖRVALTNING PÅ VÄG MOT EN PROFESSIONALISERAD MARKNAD MARKNADENS FÖRÄNDRING Minskande lojalitet Ökande komplexitet Ökad prispress Upphandlingar Marknadsrelationer Ökad rörlighet Ökande skalfördelar AKTÖRERNAS RESPONS Ökande konkurrens Ökande kompetenskrav Effektiviseringskrav Offertstrategier Aktiv försäljning Inlåsning Centralisering

15 TENDENSER I VALET AV FÖRVALTARE Ekonomisk & Teknisk förvaltning Servicegrad Digital Förvaltare Förutseende & Proaktiv Kompetens och Rådgivning Styrelsesupport Kraven på förvaltare har ökat i de flesta avseenden och konkurrensen har intensifierats Prisbild Besvärsfrihet Egen drift/fastighetsservice Kooperativ/bolagsform Gott rykte word of mouth Problemfri leverans ökat minskat oförändrat

16 GENERATIONSSKIFTE INOM BRF- STYRELSER KIM NUVARANDE LEDAMOTEN KOMMANDE LEDAMOTEN STOR FÖRENINGSVANA LÄGRE UTBILDNINGSNIVÅ GÖR-DET-SJÄLV LOJAL KUND PRISKÄNSLIG KOLLEKTIVISTISKA & TRYGGHETSORIENTERADE LITE FÖRENINGSVANA HÖGRE UTBILDNINGSNIVÅ BESVÄRSFRIHET VAN VID INKÖP INTE SÅ PRISKÄNSLIG INDIVIDUALISTISKA & FRIHETSORIENTERADE LENNART

17 KUNDERNAS FÖRVÄNTNINGAR RELATIONSBYGGANDE MÖTEN - Trevlig, personlig service oavsett kanal - Kundaktiviteter/ utbildning TILLGÄNGLIGHET - IT - Kontor - Telefon AKTIV FÖRVALTNING Ligga steget före och föreslå lösningar utifrån kundens behov ÅTERKOPPLING Tiden för åtgärd av problem och att berätta vad som görs/gjorts.

18 AGENDA Förväntningar Omvärldsanalys och konkurrensanalys, en digitaliserad värld HSB, en värderingsstyrd organisation, varför finns vi? HSB Förvaltning Var befinner vi oss? Vart är vi på väg? Kundteam Hur ska vi leverera? Workshop och framtidsspaning. Hur kan vi mer aktivt spela in HSB-ledamoten i vårt löpande arbete?

19 HSB FÖRVALTNING Var befinner vi oss? Vart är vi på väg? Kundteam Hur ska vi leverera?

20 VI ÄR FRAMGÅNGSRIKA!

21 FÖRVALTNINGEN VILKET ÄR VÅRT UPPDRAG

22 FASTIGHETSÄGARANSVAR Myndighetskrav Lagar Försäkringar FASTIGHETS- FÖRVALTNING Förvaltare Ekonomi Fastighetsservice Mark och Trädgård Konsulter KUNDEN (fastighetsägare) MÅL Det goda boendet Ekonomi Förädla och utveckla Nöjda boende och medlemmar. Främja medlemmarnas ekonomiska intressen UTVECKLING FASTIGHETERNA Underhållsplan Periodiskt UH Investeringar Prognoser

23 FÖRVALTNING I VÄRLDSKLASS - VARJE GÅNG

24 FÖRVALTNING I VÄRLDSKLASS - VARJE GÅNG ÖNSKAT LÄGE FASTIGHETSÄGARE NULÄGE FASTIGHETSÄGARE Är rådgivande och proaktiv Underhåll Ekonomi Socialt Förvaltningsplan (årsplan) Förvaltningsrapport Verksamhetsplan Öka och förädla värdet på boendemiljön och fastigheterna.

25 HSB - EN VÄRDERINGSSTYRD ORGANISATION

26 AGENDA Förväntningar Omvärldsanalys och konkurrensanalys, en digitaliserad värld HSB, en värderingsstyrd organisation, varför finns vi? HSB Förvaltning Var befinner vi oss? Vart är vi på väg? Kundteam Hur ska vi leverera? Vår årscykel Workshop och framtidsspaning. Hur kan vi mer aktivt spela in HSB-ledamoten i vårt löpande arbete?

27 KUNDTEAM MED KEY ACCOUNT MANAGER

28 NULÄGET Kundgrupper med kundansvarig ett framgångsrecept, men med vissa utmaningar Starka verksamhetsområden, men potential att utveckla samverkan mellan områden God leverans från individen, men ansvaret för hela kundleveransen kan utvecklas Långa svarstider från Servicecenter, men goda möjligheter framåt genom kundteam

29 SYFTE MED KUNDTEAM Teamkänsla Nära samarbete Ansvarskänsla Personliga kontakter Goda relationer leder till långa relationer KUNDEN SKA UPPLEVA ATT VI ARBETAR NÄRMARE MED ÖKAD KUNDKÄNNEDOM

30 SYFTE MED KUNDTEAM VI SKA UPPLEVAS SOM DET LILLA FÖRETAGET MED DEN STORA ORGANISATIONENS MÖJLIGHETER

31 KUNDTEAM Key Account Manager (KAM) medlemmar Nuvarande leveransorganisation intakt Kund (Fastighetsägare, bostadsrättsförening) Fastighetsförvaltare Affärsutve eckling Kommersi ella iella lokaler lokaler Konsulter Ekonom Servicer center Drift- och energi Fastighets sskötare skötare Mark & Trädgård Entrepre nad

32 DÅ: KUNDGRUPP Avtalsansvarig, kontraktsansvarig, AO-chef, verksamhetschef/-er, områdeschef/-er (alt Medlem) medlemmar Nuvarande leveransorganisation Kund (Fastighetsägare, bostadsrättsförening) KA (kundansvarig) förvaltare alt. förvaltare. (ibland båda) Affärsutve eckling Kommersi ella iella lokaler lokaler Konsulter Ekonom Servicer center Är ibland KA Drift- och energi Fastighets sskötare skötare Är ibland KA Mark & Trädgård Är ibland KA Entrepre nad

33 KUNDTEAM MED KAM + FÖRDELAR FÖR KUND + En mer sammanhållen förvaltningsleverans + Anpassa avtalen under avtalets löptid. + Färre kontaktytor för kunden ( inga/färre chefer )

34 KUNDTEAMENS GEOGRAFISKA INDELNING Område Motsv distrikt Antal brf Antal lgh Syd (Haninge, Västerhaninge, Söderort) Söderort och (Tyresö/)Haninge City (Lidingö, Danderyd, Innerstan) Innerstaden Norr (Kista, Husby, Spånga, Akalla, Kungsängen, Täby, Åkersberga, Vallentuna, Norrtälje) Norrort och Nordost Väst (Bromma, Solna, Sundbyberg, Ekerö, Vällingby, Hässelby) Nordväst Sydost (Nacka, Värmdö, Johanneshov, Sköndal, Skarpnäck, Tyresö) Nacka/Värmdö och Tyresö(Haninge)

35 KVALITETSUPPFÖLJNING Strategisk nivå Uppföljning HSBs leverans justering avtal Kontraktsmöte Operativ nivå Sidoentreprenörer Styrelsemöte / Förvaltningsmöte Driftmöte / Marksyn (budgetmöte) Ekonomi Drifttekniker Fastighetsskötare Mark & Trädgård

36 KVALITETSUPPFÖLJNING Hur vet vi att vi är framgångsrika? Vi skapar en långsiktig relation till kund. Vi omförhandlar avtal innan kundens uppsägning. Vi utökar affären mot kund. Vi förbättrar vårt NKI. Vi: Tar beslut närmare kunden. Är stolta över vår leverans. Känner oss delaktiga i teamet. Är mer effektiva. Ökar vår kundkännedom.

37 AGENDA Förväntningar Omvärldsanalys och konkurrensanalys, en digitaliserad värld HSB, en värderingsstyrd organisation, varför finns vi? HSB Förvaltning Var befinner vi oss? Vart är vi på väg? Kundteam Hur ska vi leverera? Workshop och framtidsspaning. Hur kan vi mer aktivt spela in HSB-ledamoten i vårt löpande arbete?

38 WORKSHOP OCH FRAMTIDSSPANING

39 GENERATIONSSKIFTE INOM BRF- STYRELSER KIM GAMLA LEDAMOTEN NYA LEDAMOTEN STOR FÖRENINGSVANA LÄGRE UTBILDNINGSNIVÅ GÖR-DET-SJÄLV LOJAL KUND PRISKÄNSLIG KOLLEKTIVISTISKA & TRYGGHETSORIENTERADE LITE FÖRENINGSVANA HÖGRE UTBILDNINGSNIVÅ BESVÄRSFRIHET VAN VID INKÖP INTE SÅ PRISKÄNSLIG INDIVIDUALISTISKA & FRIHETSORIENTERADE LENNART

40 WORKSHOP - TJÄNSTEUTVECKLING Lista styrelsernas tre största utmaningar i vardagen 10 min. När ni prioriterat, skriv in i mentometern. Kod: Utifrån presentationen, era erfarenheter och er kunskap i styrelsearbete vilka tjänster som skulle kunna stötta styrelsen i att bemöta dessa utmaningar. Tänk både utifrån befintligt och möjligt framtida behov. 15 min Arbeta 4 och 4! HSB Förvaltning arbetar med målet att leverera Förvaltning i världsklass, varje gång

41 WORKSHOP: VI SKA NÅ FÖRVALTNING I VÄRLDSKLASS! En framgångsfaktor är dialogen mellan ledamot och verksamhet! Diskutera: Vad ser du som ledamot för utmaningar? Vad är ditt bidrag till kundteamet som ledamot?

42 KUNDTEAMEN Skriv ett ord i mentometern: Vad ser du som största fördelen med kundteam? Vad ser du som största utmaningen med kundteam?

43 FÖRVALTNING I VÄRLDSKLASS - VARJE GÅNG ÖNSKAT LÄGE FASTIGHETSÄGARE NULÄGE FASTIGHETSÄGARE

44 VART ÄR VI PÅVÄG? TIDIGARE Bokslut Budget Administration Prognos FRAMÅT Prognoser med analys Nyckeltalsanalys Låneförvaltning SWOT Ekonomisk åtgärdsplan Tydliga mål och uppföljning Ekonomisk förvaltning Ökar i betydelse Ekonomisk förvaltning

45 BOENDE ELLER INVESTERING? Förr såg de flesta sitt boende som ett boende Nu ser fler och fler sitt boende som en investering Trenden fortsätter Ekonomin får större fokus.

46 HUR SER ANDRA PÅ EN BRF?

47 VI SKA LEVERERA FÖRVALTNING I VÄRLDSKLASS VARJE GÅNG! Vi ska leverera innovativa tjänster! Aktiv förvaltning! Vi antar utmaningen med den nya styrelsen som har helt andra krav på oss. Vi ska fungera som en motvikt till alla oseriösa aktörer som äntrat marknaden. Vi gör det tillsammans!

48 KÄNSLAN..Yttre fond?..avskrivningar? Årets resultat?!

49 EKONOMI I PRAKTIKEN Vad får ökad betydelse? Underhålls- och investeringsplan Kassaflöde Nyckeltal Jämförbarhet Vad minskar i betydelse? Årets resultat Yttre fond Balansräkning

50 ÅRETS RESULTAT FÖRENINGEN MED MINUSRESULTAT ÄR BÄST!

51 KASSAFLÖDE! kr

52 SLUTSATS Med fokus på kassaflöde och framtida underhåll kan vi planera ekonomin på ett bättre sätt och bli starkare I framtiden!

53 HSB-LEDAMOTEN & EKONOMI Öppna upp för diskussion! Var är BRF om fem år? Var är de om tio år? Var vill föreningen vara? Finns det en strategi för att nå dit? Vad grundar sig strategin på? Använder styrelsen rätt nyckeltal?

54 HUR VI TÄNKER

55 FÖRVALTNING I VÄRLDSKLASS - VARJE GÅNG ÖNSKAT LÄGE FASTIGHETSÄGARE NULÄGE FASTIGHETSÄGARE

56 SUMMERING AV DAGEN Utvecklingen går snabbt, men kommer aldrig att gå långsammare än nu Konkurrensen är stenhård och vi måste vara på tå och lyssna på kundernas behov Vi har en del interna utmaningar som vi behöver lösa Vi utvecklar kundteam för att arbeta Kundnära Öka samverkan Skapa långsiktigt hållbara relationer

57 VI BEHÖVER LYSSNA PÅ KIM LENNART

58 FÖRVALTNING I VÄRLDSKLASS VARJE GÅNG Bryta ner uppdraget och skapa en verktygslåda för medarbetarna utifrån era nyckelord: Återkoppling Kundkännedom Engagemang Samverkan Tillgänglighet

59 VAD HÄNDER NU? Definiera och skapa verktyg för att stötta våra medarbetare i leveransen av förvaltning i världsklass varje gång Ta till oss av utmaningarna i relation HSBledamot/Förvaltningsorganisation och hitta lösningar Tydliggöra kontaktvägarna för HSB-ledamoten in i Förvaltningen Utifrån er input påbörja paketera tjänster

60 HUR FÅR NI ÅTERKOPPLING? Presentation på kommande ledamotsträffar Löpande dialog er input är helt avgörande! Information om vad som händer inom förvaltningen VI LÖSER DET TILLSAMMANS!

61 STYRELSERNAS UTMANINGAR

62 TJÄNSTEUTVECKLING

63 LEDAMOTENS RELATION TILL FÖRVALTNINGEN

64 FÖRVALTNING I VÄRLDSKLASS