Kvalitet. Sundsvall Branschutveckling genom kvalitetsarbete. Handbok en guide för utförare inom äldreomsorgen som vill komma igång

Transkript

1 Kvalitet Sundsvall Branschutveckling genom kvalitetsarbete Handbok en guide för utförare inom äldreomsorgen som vill komma igång med sitt kvalitetsarbete.

2 Handbok Boken du håller i din hand är en guide för utförare inom äldreomsorgen som vill komma igång med sitt kvalitetsarbete. Den hjälper dig att upprätta ett antal rutiner och förhållningssätt som är grundläggande för ett företag som vill jobba med kvalitet. Om du som företagare kan beskriva dessa rutiner och förhållningssätt på ett enkelt sätt, med ord och bild, borde det vara en fullgod dokumentation för att uppfylla kraven som ställs på en utförare inom hemtjänst. Ett gott kvalitetsarbete i sig är en bra grund till ett kvalitetsledningssystem. Bokens upplägg Boken är uppdelad i två delar: Del 1 består av ett faktaavsnitt och en introduktion till kvalitetsarbete, begreppen och olika exempel. Del 2 består av handfasta råd och tips på hur du kan göra för att komma igång med ditt eget kvalitetsarbete. Merparten av dessa tips och råd är utformade som mallar som du kan använda när du beskriver det mest grundläggande i ditt eget kvalitetsarbete; rutiner, processer, principer och förhållningssätt. Genomgående i denna handbok kommer vi använda begreppet kund för att behålla fokus på företagets perspektiv. 1

3 Innehållsförteckning Del 1 1. Kvalitet ett försök att reda lite i begreppen Det systematiska i att leda med kvalitet Begreppens betydelse ISO Vad och hur hänger allt ihop? Vem bestämmer egentligen vad som är god kvalitet? 8 2. Att vara ett LOV-företag och leda med kvalitet LOV och äldreomsorgen Kärnprocesser och kvalitetsmått äldreomsorg 11 Del 2 3. Vad är det som ska beskrivas? Kärnprocesserna Nykundshantering Bemanning Feedback från kunder och lärande Klagomålshantering Löpande dokumentation och avvikelserapportering Andra användbara rutiner De värdeskapande processerna Värdeskapande processer i praktiken Information Trygghet Inflytande Bemötande Affärsutveckla med kvalitet Kunden i centrum 26 2

4 Del 1 En inspiration till vilka frågor som företaget bör diskutera gällande kvalitet kan hämtas från rubrikerna i SOSFS 2011:9. Dessa föreskrifter är de krav på kvalitetsledningssystem som styr vård- och omsorg. Vi vill understryka att det främst är kommunens socialtjänst som skall ha ett kvalitetsledningssystem enligt SOSFS och inte det lilla LOV-företaget. Ett annat bra tips är att hämta rubrikerna från kommunens förfrågningsunderlag eller annan närliggande verksamhet som HVB-hem eller personlig assistans. I många förfrågningsunderlag står att kommunerna vill se ett ledningssystem för kvalitet, och somliga refererar även till den systematik som ligger till grund för en certifiering enligt ISO (ISO 9001:2008). Denna boks ambition är att vara en guidebok med exempel på hur du som litet vård- och omsorgsföretag kan sätta grundläggande processer för kvalitet enligt föreskrifter i SOSFS 2011:9. Såhär inledningsvis vill vi rekommendera att du skiljer mellan myndighetens krav (socialtjänsten) som ofta beskrivs i förfrågningsunderlaget, kvalitetsledningens principer enligt ISO-standard (ledningssystem för kvalitet) samt från ditt eget företags arbete för ständig förbättring (kvalitetsarbete). Denna bok kommer att fokusera på att hjälpa dig komma igång med ditt eget företags arbete. 3

5 1. Kvalitet ett försök att reda lite i begreppen En kund definieras vanligtvis som någon som köper en vara eller en tjänst i utbyte mot pengar. Inom vård och omsorg är det inte nödvändigtvis så. Inom LOV exempelvis så är det en myndighet som godkänner ditt företag som leverantör och det är den myndigheten (eller annan myndighet) som betalar för utförda tjänster. Den som nyttjar tjänsten är inte en direkt betalande kund (men oftast indirekt). Så när vi pratar om kvalitet, upplevd kvalitet och kunduppföljning, vem är egentligen kunden? Vems åsikt om kvalitet är det egentligen som räknas? Följande kapitel ger en första inblick i kvalitetsbegreppen. 1.1 Det systematiska i att leda med kvalitet Eftersom denna bok har som ambition att hitta de praktiska sätten att jobba med saker som har fått krångliga namn måste vi börja med att fråga vad system och systematik egentligen är. När blir en händelse en vana, en vana en rutin, och hur många rutiner behöver man ha för att få kalla det ett system? Alla principer och metoder som handlar om kvalitetsledning tar sitt avstamp i vad företaget faktiskt gör, och hur företaget jobbar. Det kan förefalla banalt och självklart att man vet vad det egna företaget gör, men det kan vara en större och framför allt viktigare uppgift än man tror att förklara sin egen verksamhet för sig själv och för sina medarbetare. När man säger ledningssystem för kvalitet 1 tänker de allra flesta på den standard som finns för ledningssystem för kvalitet med benämningen ISO 9001:2008 ( och som man kan gå kurs i och ISO-certifiera sig inom. Det är viktigt att understryka att ett ledningssystem för kvalitet inte behöver innebära att den produkt eller tjänst man säljer i företaget håller en god kvalitet. Det handlar snarare om att upprätta ett antal rutiner och metoder i företaget som skapar förutsättningar för ett systematiskt kvalitetetsarbete. Somliga företag spenderar flera hundra tusen kronor på att köpa kvalitetssystem. Det är oftast inte aktuellt för ett fåmansföretag. Oavsett omfattningen av ett företags ledningssystem för kvalitet så är kärnan densamma: Vilka är företagets kärnprocesser? Vilka rutiner, bestämmelser (principer) och praxis måste vi vara överens om och få att fungera i företaget för att våra kärnprocesser skall fungera? Vilka är företagets mål? 1 Ledningssystem för kvalitet och kvalitetsledningssystem är synonyma i betydelse i denna bok, liksom i skriften för standarden ISO 9001:

6 De vanligaste kärnprocesserna inom vård och omsorg är: Nykundshantering: Från att en beställning inkommer till utföraren till dess att utförarens personal finns på plats hos kunden. Bemanning: Hur skall företaget arbeta för att säkra bemanningen, vid sjukdom, vid nykundshantering, semestertider etc. Feedback från kunder: Hur ser vi till så att vi vet vad kunderna tycker om oss och hur de upplever kvaliteten i våra tjänster? Avvikelsehantering: Hur och när rapporterar vi en avvikelse? Hur sammanställer vi dessa och analyserar i vad de består av och varför de uppstår? Klagomålshantering Riskhantering Löpande dokumentation Lärande Alla processer i ett ledningssystem för kvalitet skall rimma med företagets mål, behov, tjänster samt anpassas till storleken på företaget. Exempelvis så är det onödigt att skicka ut en kundundersökningsenkät till sina kunder om man har 10 kunder. Har man ett fåtal kunder kan det vara klokt att integrerar feedback från kund med exempelvis löpande dokumentation och vårdplanering. 1.2 Begreppens betydelse Redan i kapitlets inledande stycken kommer en del begrepp upp som med fördel kan förklaras lite närmare. Några sådana ord är process, aktivitet, rutin samt principer/förhållningssätt/metod. På bilden nedan illustreras den process som företaget erbjuder sina kunder för att de skall hålla sig informerade om den service och det stöd som de har rätt till, samt hur den personliga genomförandeplanen skall hållas levande. 5

7 Att hålla den personliga genomförandeplanen uppdaterad handlar i mångt och mycket om att säkerställa att kunden förstår insatser och tjänster de har rätt till. För att få ett värdigt liv är ibland fler myndigheter och företag involverade i kundens liv. Många företag vill stötta kunden genom att se till så att deras insatser hänger ihop med insatser från andra leverantörer. Att upprätta en genomförandeplan är en aktivitet. Företaget Ulla & Gerds hemtjänst (bokens exempelföretag) tror att dialogen om behov skall ske i samverkan med andra aktörer för kundens bästa. Samverkan med andra aktörer är principer/förhållningssättet/metoden för att säkerställa så att alla inblandade aktörer samverkar för kundens bästa. Den beskrivna processen för att hålla den personliga genomförandeplanen levande blir en (1) rutin. Företagen skall upprätta rutiner för samtliga kärnprocesser (exempelvis avvikelserapportering). Att avvikelserapportera är ett antal olika aktiviteter som hänger ihop i en process. Aktiviteterna kan bytas ut och processen förändras men behovet av att ha en beskriven rutin kvarstår. Andra begrepp som används när man talar om kvalitet är kvalitetsindex och kvalitetsindikator. När en myndighet (och/eller kommun) skall upprätta kvalitetsindikatorer finns en tumregel som säger att man inte skall ställa krav på sådan man inte har för avsikt att följa upp, mäta och analysera. Det står även att en kvalitetsindikator skall vara så formulerad att måttet håller en god vetenskaplig nivå. Den verklighet som de flesta myndigheter och företag inom vård- och omsorgssektorn verkar i är betydligt mer komplex. De kvalitetsindikatorer myndigheter upprättar speglar oftast inte vad som mäts eller ens är mätbart. Snarare är det den ambition av god kvalitet inom vård och omsorg som man vill säkerställa att kunden/brukaren/medborgaren skall få, de värden man vill skapa. Ett kvalitetsindex är således den samling indikatorer som man mäter kvalitet med. En kvalitetsindikator Socialstyrelsen har för äldreomsorgen den öppna jämförelsen som är den brukarenkät/kundenkät som går ut nationellt. Frågorna i den rör bland annat de värdeskapande processerna för äldreomsorgen, inflytande, trygghet, informerade och bemötande. De värdeskapande processerna är de man mäter hur väl kommuner uppfyller den nationella värdegrunden för äldreomsorg, ett värdigt liv. 6

8 1.3 ISO 9001 ISO 9001:2008 uppfattas oftast som väldigt teknisk och lämpar sig bäst för företag som producerar en produkt. Det finns de som till och med hävdar att den rådande standarden är direkt olämplig för tjänsteproducerande företag. Dock handlar det primärt om att upprätta rutiner och metoder. Ledningssystem för kvalitet brukar även benämnas som att systematiskt arbeta med ständig förbättring. Alla processer som företaget upprättar skall samverka med varandra för att till syvende och sist hjälpa företaget att möta kundens krav. Modellen nedan är en illustration av denna process. Den är anpassad till företag inom vård och omsorg. Källa: ISO 9001:2008 Det finns ytterligare standarder och är ISO 9004:2000 och ISO 9004:2009. Den viktiga skillnaden mellan 9004-standarderna till skillnad från 9001 är att 9004 inte är avsedda för certifiering eller som kravbilder hos upphandlande eller tillståndsgivande myndigheter. 1.4 Vad och hur hänger allt ihop? En hemsida för ett företag som dyker upp högt på Google om man söker på kvalitetssäkring och vård skriver: det är viktigt att kvalitetssäkra sina processer Företaget är ett konsultföretag som anordnar managementutbildningar riktat till företag som vill bli duktiga att organisera tjänster inom vård och omsorg. Kvalitetssäkring och processer, två centrala ord i dagens teorier om gott ledarskap, begrepp som kan betyda lite vad som helst. Inom forskarvärlden brukar man säga att det inte är svaret som är det viktiga, utan frågan. Lite 7

9 samma sak är det med kvalitet. God kvalitet är viktigt för alla företag som vill bedriva en seriös och lönsam verksamhet. Det som skall produceras är således god kvalitet. Återstår gör då frågan VAD är det som skall hålla en god kvalitet och HUR skall vi göra för att uppnå VAD? Figuren nedan försöker på ett förenklat sätt förklara förhållandet mellan hur och vad. Det är även ett sätt att illustrera att god kvalitet är någon man måste skapa tillsammans med alla inblandade aktörer, förutsättningen att jobba med sin egen del är varje aktörs eget ansvar. 1.5 Vem bestämmer egentligen vad som är god kvalitet? En bra fråga, men inte helt enkel att svara på. De myndigheter som ger bistånd om hemtjänst (socialtjänsten) har ett ansvar att se till så att kunden får det kunden har behov av och således även har rätt till. LOV-företagen är delaktiga i uppdraget att säkra så att kunden får det denna är berättigad till enligt biståndsbeslut, samt att dessa insatser skall utföras med god kvalitet samt att kunden är nöjd. Skulle man ställa saker på sin spets skulle man kunna säga att ett ledningssystem för kvalitet enligt ISO-standard bygger på nöjda kunder. Kunden och endast kunden (det vill säga marknaden) kan säga vad som är kvalitet och inte. Antag då att en kund som har diabetes typ 2 (sockersjuka) skulle vilja äta glass hela dagarna. Om företaget hjälper kunden att äta glass hela dagarna istället för att utföra de tjänster kunden har fått beviljade kan det hända att kunden blir sjuk och företaget tas ifrån statusen som godkänt företag inom LOV. Kvalitetsledningsmässigt har företaget förmodligen rätt, men tillståndsgivande myndighets (socialtjänsten) krav om god äldreomsorg uppfylls inte. 8

10 Om man vill vara en aktör inom vård, omsorg och service (samt hälso- sjukvård) och arbeta i det offentliga systemet krävs ofta att man har ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. En del företag väljer att köpa IT-system för att automatisera mycket av det arbete som görs att följa upp och utvärdera den egna verksamheten. Andra företag väljer att upprätta ett antal processer med dialogmöten och samtal, och vissa företag väljer en kombination av båda. Oavsett om man väljer en eller flera metoder så handlar kvalitetsarbete i grunden om samma sak, att hitta rutiner och metoder för att hålla dialogen om att göra bra och att bli bättre levande i företaget. Olika lagrum dikterar villkoren för vad som är god kvalitet. Olika tillståndsmyndigheter har uppdraget att tolka vad dessa lagrum säger, och således vad som krävs för att ett företag skall få sitt kvalitetsledningssystem (eller beskrivna kvalitetsarbete) godkänt. I LSS-lagstiftningen som exempelvis rör personlig assistans finns det föreskrivet hos Socialstyrelsen vad det är företaget eller myndigheten som bedriver assistansverksamhet skall följa upp och säkerställa. Inom exempelvis hemtjänsten är det kommunen som talar om vad som är god kvalitet, och kommunerna har i stort sett fria händer att utforma de krav på kvalitet som aktörer/utförare inom hemtjänsten skall leva upp till. Hur man följer upp och mäter kvalitet är således den enskilda kommunens (den tillståndsgivande myndigheten) ansvar och beslut. 9

11 2. Att vara ett LOV-företag och leda med kvalitet Det finns en anledning att det finns företag som utför dessa tjänster och tjänar pengar på det, brukar en kollega till oss säga. Det finns företag som hjälper företag att bygga kvalitetsledningssystem. Oavsett företagens storlek eller ambitionsnivå med kvalitetsledning så krävs det att företaget diskuterar hur det skall arbeta med de olika rutinerna. En viktig fråga är snarare på vilken ambitionsnivå man bör lägga sig. För att vara trovärdig, både mot sina medarbetare (och ägare) och mot tillståndsgivande myndighet är det viktigt att de rutiner och processer man beskriver är genomförbara och användbara för företaget. Det går att anlägga en Monza-bana (formel 1 bana) nästan vart som helst, men om alla kör en Fiat Punto med handvevad sollucka blir kostnaden för att anlägga en Monza-bana tämligen onödig. Samtidigt som det inte går att köra en Ferrari F 40 på en grusväg. Det är viktigt att du som företag funderar på vilka förutsättningar en kommun kan ge ditt företag att driva en kvalitativ och lönsam verksamhet. Följande kapitel är ett faktaavsnitt om förutsättningarna att vara ett LOV-företag och att vara en liten del i ett stort vårdsystem. 2.1 LOV och äldreomsorg I den allmänna föreskriften SOSFS 2011:9 räknas ett antal lagar och paragrafer upp som omfattas av kravet på ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. För att exempelvis få driva socialtjänst krävs att man har ett ledningssystem enligt SOFS 2011:9. SOSFS 2011:9 är även den skrift som Socialstyrelsen hänvisar till när man vill precisera vad som är kvalitet inom äldreomsorgen. (Läs gärna SOSFS 2011:9 i sin helhet. Den finns att ladda ner gratis som en PDF på Socialstyrelsens hemsida Arbetet med äldre tar sin utgångspunkt i den nationella värdegrunden som tydliggör den äldres rätt till att leva ett värdigt liv. I Socialstyrelsens skrift om den nationella värdegrunden står: Vad som är ett värdigt liv eller vad som får någon att känna välbefinnande varierar. Äldreomsorgen ska därför utgå från den äldre personens synpunkter och önskemål. Äldre personer ska så långt det är möjligt få välja när och hur de får stöd och hjälp. Den beslutade omsorgen ska planeras och genomföras tillsammans med den äldre personen utifrån hans eller hennes behov. Det handlar också om att bemötandet är gott, att den äldre personens självbestämmande respekteras och att personalen lyssnar på den äldres synpunkter och önskemål. Den äldre personens privatliv, integritet och livsval skall respekteras. Viktigt är även att den äldre personen känner sig trygg och att omsorgen är av god kvalitet. Exakt vad det innebär att leverera tjänster i enlighet med den nationella värdegrunden och exakt vad som är skall- och kvalitetskrav, samt vad som följs upp som resultat ligger inom kommunernas egen beslutanderätt. Kommunernas kvalitetsindikatorer eller kvalitetskrav på de som vill leverera tjänster inom LOV finns oftast formulerade i förfrågningsunderlagen. I vissa fall finns dessa formulerade som mätbara indikatorer och i andra fall är det formulerade som skall-krav. Vissa kommuner har även formulerat 10

12 sina krav som värdesatser. Oftast är det en blandning av de tre, men det vanligaste är att det inte rör sig om traditionella kvalitetsindikatorer som är mätbara och jämförbara över tid. Detta ger dig och ditt företag stor frihet som utförare att själv formulera hur du vill jobba för att uppfylla den värdegrund som finns för äldreomsorg. Likt LSS-området är det upp till dig och ditt företag att själv forma vad ni vill följa upp och mäta för att hela tiden arbeta med att ständigt förbättra det egna företaget. Detta för att uppfylla den nationella värdegrunden för äldreomsorg. Man skulle kunna säga att äldreomsorgen även den har en enda kvalitetsindikator; ett värdigt liv. 2.2 Kärnprocesser och kvalitetsmått äldreomsorg Det är inte helt enkelt att veta vart de olika aktiviteterna inom kvalitetsbegreppet hör hemma. Vilka som skall sitta ihop med vilka och vad som är vad. I tidigare kapitel står att myndigheternas krav på kontroll, uppföljning och tillsyn inte är samma sak som att ett företag har ett fungerande kvalitetsarbete. Det stämmer, och i vissa fall har dessa två bilder/visioner av kvalitet inte så mycket med varandra att göra. Den ena handlar om företagets inre liv (kärnprocesser) och den andra handlar om politiska mål (kvalitetsmått). Man skulle kunna säga att LOV-företagen är skyldiga att visa på att de bedriver ett gott kvalitetsarbete och att de utgör grunden till att de privata företagen skall kunna hjälpa det offentliga samhället att förverkliga den politiska visionen om ett värdigt liv. 11

13 Del 2 Hur skall ett ledningssystem för kvalitet då se ut? Följande kapitel består av ett antal handfasta tips och råd på hur ditt företag kan skapa rutiner för de grundläggande kvalitetsprocesserna. Exemplen är tagna från ett fiktivt bolag Ulla & Gerds hemtjänst, men rutinerna är lånade med viss modifikation från ett litet vård- och omsorgsföretag. Hela övningsmaterialet är uppbyggt på de erfarenheter och diskussioner runt kvalitet som fördes i projektet Kvalitet Sundsvall mellan åren De första vitala delarna i ett ledningssystem är att identifiera och beskriva de processer och principer företaget har för att driva kärnverksamheten. Exempelvis: hur hanterar vi nya kunder, från första samtalet till att en personal är på plats i kundens boende första gången? Vilka rutiner följer vi? Vilka bestämmelser om svarstider och inställningstider har vi? Hur, vad och när dokumenterar vi händelseförloppet? Man skulle kunna beskriva ett ledningssystem för kvalitet lite som ett CV och de beskrivna processerna och rutinerna som ett personligt brev vid en jobbansökan. Om du företräder ett litet företag med en överskådlig verksamhet i antalet anställda och antalet kunder kan konstruktionen och författandet av det personliga brevet göras i en gemensam övning (eller gemensamma övningar). Ett bra tips är att illustrera och berätta detta exempelvis med hjälp av flödesscheman. Modeller för flödesscheman finns att ladda ner gratis på internet. Flödesscheman är enkla verktyg att jobba med och enkelt för era samarbetspartners/myndigheter/kunder att förstå. Ofta måste flödesscheman kompletteras med mindre textpartier eller bilagor. Att ha processer, rutiner och förhållningssätt beskrivna och illustrerade gör dessa mer tillgängliga för företagets medarbetare, men även för beställaren (myndigheten). Finessen med ett tillgängligt och lättförståeligt material är att hela företaget blir bärare av kvalitetsarbetet och har lättare att delta i det ständiga förbättringsarbetet. Att ha vissa kärnprocesser utarbetade och beskrivna kan vara viktig om man exempelvis blir föremål för en anmälan inom lex Sarah och/eller lex Maria. 12

14 3. Vad är det som skall beskrivas? När ditt företag skall beskriva sitt kvalitetsarbete är den allra enklaste modellen att upprätta ett antal dokument för hur företaget skall hantera och jobba med kärnprocesserna, markerade med en röd ring i figuren nedan. Dessa processer sorteras oftast in under rutiner, en rutin kan innehålla flera processer. Vill man fördjupa sitt kvalitetsarbete och svara upp mot de värden samhället och myndigheter vill skapa för äldreomsorgen kan man lägga till en beskrivning hur man skall förhålla sig till den nationella värdegrunden för äldreomsorg (ett värdigt liv). Vi har identifierat fyra värdeskapande processer som mäts i den öppna jämförelsen som Socialstyrelsen årligen gör för att jämföra olika kommuners äldreomsorg. Dessa är markerade med en blå ring i figuren nedan. Var och en av processerna bör beskrivas i ord eller bild eller en kombination av båda. I denna handbok har vi valt att exemplifiera med både bild och ord. Vi har använt clip art direkt från Word och Powerpoint. Bland exempelmallarna har riskhantering tagits bort, för att de risker som oftast beskrivs i äldreomsorgssammanhang är rutiner för lex Sarah och lex Maria, vilka finns exempel på senare i denna handbok. 13

15 3.1 Kärnprocesserna De vanligaste kärnprocesserna är nykundshantering, bemanning, feedback från kunder, avvikelserapportering, klagomålshantering, riskhantering, löpande dokumentation och lärande. Lärande kan handla om hur man informerar och diskuterar i företaget om den information man får när man utför de övriga kärnprocessrutinerna Nykundshantering Inom hemtjänst kan det ibland gå fort mellan att en kund väljer ditt företag och att du måste ha personal på plats. I Sundsvalls kommun exempelvis skall utföraren bekräfta beställningen samma dag, om den inkommit före 12:00, annars nästkommande vardag. Insatsen ska påbörjas ett dygn efter bekräftelse, om så krävs. Nedan illustreras ett exempel på hur en rutin för en nykundshantering kan se ut Bemanning Om du driver ett litet företag med få kunder är det svårt att förbereda sig för ett större inflöde av nya kunder under en kort tid utan att ta stora ekonomiska risker. En annan bemanningsutmaning är när personal blir sjuk. Inom projekt Kvalitet Sundsvall har de privata aktörerna fört en dialog om personalpool, eller att gå in i partnerskap med ett annat litet företag om att hjälpa varandra vid akut behov av vikariepersonal. Det viktiga i detta fallet är att man funderar på de olika scenarier som kan uppstå där man är i behov av bemanning. Du kan även med fördel beskriva hur du tänker säkra bemanningen på längre sikt. Att inleda samverkan med det lokala Arbetsförmedlingskontoret är något många gör. Vi rekommenderar att ni sätter er ned i företaget och ställer er följande frågor: a. I vilka situation blir bemanning ett problem? b. Vad gör vi när dessa situationer uppstår idag? c. Hur skulle vi vilja lösa problemen? d. Vilka bör vi samarbeta med för att hitta de bästa lösningarna? 14

16 3.1.3 Feedback från kunder och lärande En av de absolut viktigaste processerna när man talar kvalitetsledning och kvalitetsarbete är kundernas åsikter om ditt företag. Har företaget få kunder är det oftast inte nödvändigt med en enkätundersökning eller att ringa runt till kunderna och göra en undersökning. Har man få kunder kan det räcka med att fråga kunden om denne är nöjd. För företaget som har fler kunder kan det vara intressant med att använda digitala enkätverktyg. Oavsett om man frågar kunden i dörren och skriver upp eventuella åsikter, klagomål eller hyllningar eller använder ett sofistikerat enkätverktyg är den grundläggande frågan densamma; är kundens åsikt viktig? Det är först när företaget på riktigt är intresserade av att använda informationen från sina kunder, för att bli bättre, som kundmätningar blir ett hjälpmedel. För att resultatet av rutinen som rör kundnöjdhet och feedback från kunder skall få någon effekt i företagets utveckling rekommenderar vi att låta hela företaget vara med och diskutera dessa frågor. Bra gruppdiskussionsfrågor är: a. Hur ofta skall vi mäta kundnöjdhet? b. Hur sammanställer vi den information vi får så att vi får en helhetsbild av vad våra kunder tycker om oss? c. Hur skall denna information komma samtliga medarbetare till godo? d. Hur skall vi involvera medarbetarna i dialogen om hur vi vill använda information till att skapa ny kunskap? (Lärande) Ett gott råd vi vill ge till alla företagare är att säkerställa engagemang i kundnöjdhetsmätningar genom att arbeta med resultatet och låta det vara en ledstjärna i arbetet med ständig förbättring. Detta bygger dock på att man i företaget verkligen vill bli bättre på det man gör. 15

17 3.1.4 Klagomålshantering Klagomål eller önskan om förbättring är viktigt att man i företaget adresserar OCH återkopplar till kunden och/eller kundens närstående. Det är även viktigt att man sammanställer och diskuterar på exempelvis personal- och arbetsmöten. Med fördel kan en mall upprättas för klagomål som alla medarbetare som möter kunden skall ha med sig ut på uppdragen. Dokumentationsansvarig eller kvalitetsansvarig/kvalitetschef på företaget brukar ha ansvar för att samla in och sammanställa dessa. På bilden nedan illustreras rutinen för hur Ulla och Gerds hemtjänst arbetar med feedback, lärande och klagomål Löpande dokumentation och avikelserapportering Att föra löpande dokumentation av verksamheten är viktigt, inte minst om det vid något tillfälle skulle ske något som är föremål för en tillbudsanmälan enligt lex Sarah eller lex Maria. Nedan åskådliggörs rutinen för dokumentation från Ulla & Gerds hemtjänst. Den är hopslagen med rutinen för avvikelserapportering. Till rutinen för dokumentation kan företaget med fördel upprätta ett antal mallar för dokumentation. Dessa mallar kan man förse sina medarbetare med så att alla vet när och hur man skall dokumentera. Ett gott råd är att utse en (1) person på företaget som har som ansvara att sammanställa dokumentationen och som även ansvarar för att händelser utöver det vanligt dokumenteras, händelser som skall journalföras. Samt leder utredningen om dessa journalförda händelser skall göras till en avvikelse eller ett tillbud. Denna person kallas i större organisationer ofta 16

18 för kvalitetsansvarig eller kvalitetschef. I Ulla och Gerds hemtjänst har vi valt att använda begreppet dokumentationsansvarig. 17

19 3.1.6 Andra användbara rutiner Tillbud En av de aspekter av vård- och omsorgsverksamhet som många är rädda för är så kallade tillbud (händelser) som kan leda till en anmälan till Socialstyrelsen enligt lex Sarah eller lex Maria. Rutiner för tillbud ingår ofta i rutiner för riskhantering. En rutin som vi inte sett krävs av LOV-företag men som ändå kan vara bra att skapa en rutin för är hur man skall hantera en händelse som man misstänker kan leda till en anmälan. Nedan beskrivs en sådan process som är upprättad av ett litet LSS-företag. Ärende inkommer till kvalitetsansvarig. Vid vårdskada eller överhängande risk för vårdskada, eller annat omsorgsärende som bedöms i behov av utredning, upprättas ett ärende i avvikelserapporteringen. Ett ärende upprättas. Vederbörlig journaldokumentation upprättas. En bedömning görs av kvalitetschef och verksamhetschef/gruppchef om det är ett ärende för lex Sarah eller lex Maria. Om ärendet bedöms som en lex Maria eller lex Sarah tillsätts en utredning i samverkan med ansvariga vårdgivare och eventuellt andra berörda intressenter/aktörer. En analys görs av orsaker samt åtgärder, både akuta och framtida. En nya handlingsplan upprättas eller den gamla revideras. Handlingar förbereds och upprättas. Handlingar skickas in till Socialstyrelsen (lex Maria går alltid till Socialstyrelsen). Uppföljningsmöte och vidare planering. 18

20 Personal Ett företags främsta tillgång är dess medarbetare! En floskel tycker många, men för ett vårdoch omsorgsföretag är det absolut sant. En bra rutin att upprätta är att åskådliggöra för sin personal hur rutinerna för personalhantering ser ut. På bilden nedan åskådliggörs upplägget för personalhantering i Ulla & Gerds hemtjänst. 19

21 4. De värdeskapande processerna I följande kapitel finns handfasta tips och exempel på hur du kan beskriva de värdeskapande processerna i ditt företag. Det vill säga, hur ditt företag kan jobba med att uppfylla den nationella värdegrunden runt äldreomsorg; ett värdigt liv. För att få en indikation på hur väl den nationella värdegrunden uppfylls i våra kommuner, genomför SCB varje år en brukarundersökning. Frågorna kategoriseras i fyra huvudområden; information, trygghet, inflytande och bemötande. Dessa fyra huvudrubriker har branschen i Sundsvall arbetat med, i hopp om att skapa samsyn om vilka lämpliga indikatorer som behövs för att kunna mäta kvalitet inom äldreomsorgen. 4.1 Värdeskapande processer i praktiken Att bryta ner en värdegrund i mätbara delar är en stor utmaning. För att ytterligare illustrera hur komplext det är att styra och planera ett företags verksamhet baserat på värden, och hur fritt för tolkning det är vill vi visa ett exempel från projekt Kvalitet Sundsvall. Exemplet Ulla & Gerds Hemtjänsts tolkning av hur man omsätter värden i praktisk handling är lånat från ett av LOV-företagen i projektets nätverk av små utförare. I kapitel har vi samlat branschen i Sundsvalls tankar och erfarenheter om vad som är viktigt för att driva en kvalitativ äldreomsorg. Vi ger också ett antal handfasta tips och exempel på hur ditt företag kan beskriva de värdeskapande processerna. 20

22 4.1.1 Information Det finns en skillnad mellan att informera människor/avge information och försäkra sig om att människor är informerade på de områden, i den omfattning och med det djup som är önskvärt. Det önskvärda är naturligtvis att information ges till varje individ på hans eller hennes villkor. Information till hemtjänstkunder kan ha flera mottagare än själva kunden, mottagare /intressenter såsom anhöriga eller andra vård- omsorgs och servicegivare. Att ha information om exempelvis vårdscheman, biståndsbeslut eller andra viktiga förutsättningar och noteringar tillgänglig för intressenter är en viktig aspekt av trygghetsstrategin. Eftersom information oftast inte kan skräddarsys till varje kunds önskemål finns behovet att skapa en så tydlig och god systematik för information som möjligt. Branschens tankar kring information För att så långt det är möjligt säkerställa att informationen är så tillgänglig och god som möjligt skall utföraren/företaget: Ha minst ett dokumenterat uppstartsmöte med kunden där det säkerställs att kunden förstår och om möjligt acceptera biståndsbeslutet och insatsen som utförs. På uppstartsmötet skall kundens förväntningar på vad insatsen skall innebära för kunden dokumenteras, för eventuella framtida och/eller löpande uppföljningar. Dokumentera förändringar, avvikelser, reklamationer och eventuella åtgärder så att informationen finns tillgänglig på ett enkelt sätt för både socialtjänst och kund. (En indikator runt denna rubrik skulle kunna vara: Utföraren skall kvartalsvis sammanställa och redovisa för Socialtjänsten förändringar, avvikelser, reklamationer och eventuella åtgärder) Tips på hur du kan komma igång och jobba med information Vi rekommenderar att ni sätter er ner i företaget och ställer följande frågor: Vilka vill vi nå med vår information? Hur ska informationens innehåll utformas? På vilket sätt sprider vi informationen till respektive mottagare? Hur säkerställer vi att informationen nått fram? 21

23 4.1.2 Trygghet Vad som gör en människa trygg är en betydligt större fråga än vad som kan omfattas av en kvalitetsindikator eller redovisas i en mätning. Det område av omsorgen som prioriteras högst är frågan om tillit till de personer kunden tillåter tillgång till det egna hemmet och den egna personen. Branschens tankar kring trygghet För att så långt det är möjligt säkerställa att tilliten är hög skall utföraren/företaget: Säkerställa så att det finns ett kundkort med tydlig information om vad som skall utföras i dennes hem. Tillgängligt för kunden, samt kundens närstående. Säkerställa så att utföraren/företaget på ett tydligt sätt informerar om vilka som kommer, vilken insats de skall utföra och när detta skall ske. Avvikelser skall tillkännages i så god tid som möjligt. Ha en tydlig strategi för hur de skall vara så lättidentifierade som möjligt för kunden. Exempelvis genom enhetlig klädsel, identitetsbrickor etc. Tips på hur du kan komma igång och jobba med trygghet I den personliga genomförandeplanen kan det med fördel ingå hur företaget skall agera gentemot kunden för att denne skall känna sig trygg med sin leverantör. Det är alltid bäst att fråga kunden vad som skapar trygghet för hen så att all kontakt blir person- och situationsanpassad. Några frågor företaget kan ställa sig och kunden är: Hur vill kunden ha information om vilka insatser som skall utföras, när, var, hur och av vem? Vilken strategi bör företaget ha för att kunden skall veta att det är de som kommer? Enhetlig klädsel, identitetshandlingar etc. Hur vill kunden ha information om när det sker förändringar, exempelvis byte av personal eller om insatsen utförs vid annan tidpunkt än överenskommen. Att upprätta rutiner för dessa frågor i företaget, som tillåter olika lösningar beroende på kund är bra att beskriva och förankra bland medarbetarna på företaget. 22

24 4.1.3 Inflytande I frågan om inflytande avses här en systematik för feedback runt den omvårdnad och service som kunden tar del av. Inflytande handlar om att hörsamma kunden för att denne skall ha möjlighet att påverka sin egen situation. Branschens tankar kring inflytande För att så långt det är möjligt säkerställa att kunden har största möjliga inflytande över sin livssituation skall utföraren/företaget: Ha fastställda rutiner runt feedback från sina kunder. Ge kunden möjligheter till att löpande påverka genom fastställda, planerade och dokumenterade möten med vård-, omsorgs- och servicepersonal/kontaktperson. För att kunden skall kunna involveras i och påverka vårdplanering och upplägg. Tips på hur du kan komma igång och jobba med inflytande På bilden nedan beskrivs hur den personliga genomförandeplanen kan upprättas. Sedan bör det givetvis vara så och kanske beskrivas att den personliga genomförandeplanen är ett levande dokument som hålls levande genom en ständigt pågående dialog med kunden. Hur och när man har dialog med kunden och närstående brukar beskrivas i den personliga genomförandeplanen. 23

25 Ulla & Gerds hemtjänst väljer att låta rutinen för inflytande och informerade vara huvudrutin för samtliga av de värdeskapande processerna. Till denna tillskrivs några bestämmelser som exempelvis att personalen har enhetlig klädsel för att kunden lätt skall veta att de som kommer tillhör deras leverantör (LOV-företag), det skapar trygghet. När man upprättar en rutin för en värdeskapande process är det viktigt att man i bolaget funderar på hur man jobbar idag, hur man skulle vilja jobba och hur man faktiskt kan och orkar med att jobba. Det går att upprätta världens bästa rutin, men klarar företaget och dess medarbetare inte av att förverkliga rutinen är det ingen kvalitetsrutin. Att beskriva och komma överens om hur de värdeskapande processerna säkerställs ÄR ett kvalitetsledningssystem Bemötande Bemötande, eller hur vi väljer att vara när vi möter andra människor är något högst individuellt. Hur kunder tas om hand i ett företag finns ofta förklarat i en kundpolicy. Kundpolicyn förklarar hur man skall effektuera ett gott bemötande och god service (eller produkter). Inom området bemötande i detta dokument avses etablera vad som bör eller skall adresseras för att ha en god kundpolicy inom hemtjänst. Samt hur den policyn är en del i vilka värden en god omvårdnad bygger på. Branschens tankar kring bemötande För att så långt det är möjligt säkerställa att kunden får bästa möjliga bemötande skall utföraren/företaget: Ha en tydlig och kommunicerbar kundpolicy där rutiner för klagomål och avvikelser beskrivs och där rutiner beskrivs. Ha en systematik och/eller system för dokumentation och uppföljning av klagomål, avvikelser, rutiner, åtgärder och korrigeringar. Som även inkluderar möjlighet till jämförelser och utvärdering över tid. Tips på hur du kan komma igång och jobba med bemötande Ett ord som ofta används i företagarsammanhang är kundpolicy. En kundpolicy beskriver hur kunder skall hanteras i företaget i olika sammanhang. En kundpolicy kan innehålla klagomålshantering, avvikelser, dokumentation osv. Diskutera gärna i företaget hur ni vill uppfattas av era kunder och hur ert bemötande kan påverka den uppfattningen. 24

26 5. Affärsutveckla med kvalitet Om man driver exempelvis en leksaksaffär, är det företaget själva som beslutar om vilka produkter som skall finnas i sortimentet och vad som är en god service. Inom vård och omsorg är det inte lika enkelt, för vem är det egentligen som har rätt att formulera mål för vår verksamhet? Hur påverkar myndigheternas inriktning och styrning mitt företags mål och strategier? Om en utförare har ett godkänt ledningssystem för kvalitet innebär det inte att behovet av kontroll från myndigheten per automatik försvinner. Ansvaret för servicen till den stödberättigade ligger fortfarande på myndigheten, men du som enskilt företag kan hållas medansvarig för den service och omsorg som produceras. De nationella kvalitetsindikatorerna för vården och omsorgen finns att ladda ner som en pdffil från Socialstyrelsens hemsida För de företag som levererar tjänster inom hälso- och sjukvård samt i vissa delar omsorgstjänster är de nationella kvalitetsindikatorerna tämligen konkreta. För de som levererar omsorgstjänster och service inom LOV är det lite svårare att se hur dessa kan hjälpa till att upprätta indikatorer för kvalitet. Att hitta kvalitetsmått för vård och omsorg som gör det arbete som myndigheter och företag utför jämförbart över tid och nationen är ett ständigt pågående arbete. Du som företagare inom vård och omsorg uppmanas att följa Socialstyrelsens arbete. Viktigt att hålla i åtanke är att det har skett en tydlig individualisering av vad som anses god kvalitet i vården, där kundens röst blir allt starkare och det därför blir en större och större utmaning för myndigheter att hitta kvalitetsmått. De allra flesta myndigheter i Sverige styrs idag av olika varianter av mål- och resultatstyrning (MRS). Detta innebär att stor tonvikt läggs vid uppföljning- och kontroll av en noga avvägd målsättning. Målsättningen för ett företag är att vara lönsamt vilket gör att målen för den upphandlande och/eller beställande myndigheten inte nödvändigtvis behöver vara densamma som ditt företags. Ett exempel kan vara ett företag som levererar service och omsorg inom LOV (äldreomsorg/hemtjänst). Det skulle exempelvis kunna hända att företaget styr mot en särskild målgrupp kunder där de exempelvis förutom de biståndsbeslutade tjänsterna finns utrymme till merförsäljning av tjänster med högre marginal. Genom att på olika sätt förstå sina kunders behov och önskemål går det att styra företagets varumärke, image och verksamhet mot att tilltala en särskild målgrupp (exempelvis genom kundundersökningar och systematisk feedback). Det kan vara svårt att särskilja myndigheternas krav på kvalitetsarbete, kravet på kvalitativa tjänster och det enskilda företagets kvalitetsarbete. Ett företag med ett bra kvalitetsarbete behöver således inte vara samma sak som att dess tjänster uppfyller målen hos myndigheten. Sätt upp relevanta mål för ditt eget företag. Det är viktigt att du som företagare tar fram egna mått, och inte minst det mått som är ett resultat för din verksamhet, och inte låter myndighetens mål styra hur du och dina medarbetare ser på företaget. När man talar om ledningssystem för kvalitet och jobba ur ett processperspektiv så är det viktigt att uppföljning 25

27 av de egna målen inte är ett verktyg för ägare och ledning, utan en del i ett lärande för hela företaget. Förhoppningsvis så passar målen för ert företag in på myndighetens övergripande mål. Just därför är det viktigt att förstå myndighetens mål, som oftast är politiska, för att förstå hur ni skall förhålla er till dem i det egna företagets verksamhet. 5.1 Kunden i centrum En av de viktigaste aspekterna av affärsutveckling är att identifiera vad man faktiskt är bra på. Till skillnad från en kommuns socialtjänst har man större frihet att välja att endast jobba med det man har sina styrkor inom. Den andra sidan av myntet är att veta vad det är man faktiskt tjänar pengar på, och vilka tjänster företaget har som är mest lönsamma. Som nämnts tidigare är det kundens rätt att välja leverantör/utförare, och inte minst själv avgöra vad som är den uppfattade kvaliteten och värdet av tjänsterna. Därför är det extra viktigt att fundera på att dela upp marknaden, det vill säga kunderna, i olika kategorier. Exempel: Exemplet kommer inte från vård och omsorg utan från destinationsutveckling (turism). När Spanien tog fram sin officiella logotype var det en del i ett omfattande arbete att skapa en ny image för Spanien och börja locka till sig andra turistgrupper. Spanien hade under 70- och 80-talen blivit lite av en billig fest-semester för britter inom låginkomstsegmentet. Nu ville man skapa en ny syn på Spanien som ett land som tilltalade en mer välbärgad målgrupp. När man testade loggan mot olika målgrupper visade det sig att unga, välutbildade och välbärgade personer associerade loggan med det moderna, med konst och exklusivitet. Medan de turistgrupper man ville börja röra sig bort ifrån associerade loggan med slarvigt och något som ett barn hade kunnat göra bättre. I detta fall skapade loggan inte bara närhet till den kundgrupp man ville ha, utan stötte även bort de kundgrupper man inte ville ha. Det är inte bokens mening att säga att man skall stöta bort kundgrupper. Syftet med exemplet är att visa på att en tydlig kundstrategi skapar en image som gör att vissa kundgrupper identifierar sig med just ert företag. Sannolikheten att kunden vänder sig till just ditt företag blir då större. Nedan finns en skiss på en övning som ett stöd för er som vill fundera tillsammans med medarbetare vad som bidrar till att just ert företag associeras med rätt saker. 26

28 Gruppövning Sätt er i grupper om två och två eller tre och fundera tillsammans på följande frågor. Skriv ner vad ni tycker på ett papper och klistra sedan gärna upp papperen på väggen. Varje grupp redovisar sina punkter. Försök sedan tillsammans i hela gruppen minska ner antalet punkter till kanske tre till fyra stycken. 1. Hur ser vår idealkund ut? 2. Vad är viktigt för vår idealkund vad gäller aktiviteter eller personliga önskemål? Ta en ny omgång papper och blanda upp grupperna. Ställ sedan frågan hur, hur måste vi jobba för att vara det företag alla kunder i vårt kundsegment väljer? Hur och vad måste vi vara och göra? Varje punkt under rubrik 1 och 2 blir en ny rubrik som i sin tur bryts ned i ett antal aktiviteter. Gör om samma procedur. Sätt upp papperen på väggen och redovisa grupp för grupp vad ni kommit fram till. Kom sedan överens om ett antal punkter som ni skall genomföra. Vad ni har vid handen efter övningen är en början till långsiktig kundstrategi. Tips! Det finns en uppsjö av stöd och hjälp till dig som är nystartad eller är ett litet företag med ambitioner att bli bättre. Varje region i Sverige har sitt eget system av stödjande funktioner. Att hitta rätt bland företagens vänner kan vara svårt. Ett bra tips är att börja med ditt lokala näringslivskontor, eller regionens Almi-kontor. Almi finns i hela Sverige och du når dem via hemsidan Det lokala näringslivskontoret går i de flesta kommuner att nås via kommunens hemsida och/eller växel. De kan ofta guida dig vidare till lämpligt stöd och hjälp. 27

29 Vi hoppas att denna handbok kan hjälpa dig att komma igång med att tänka kvalitet och börja beskriva rutiner och processer som skall ligga till grund för företagets kvalitetsarbete. Allt material i boken är öppet så låna gärna både formuleringar och processbilder om du känner att de är till nytta för företaget. Vi vill önska er det varmaste lycka till med ert kvalitetsarbete. Det ni gör och det ni är, är viktigt för att utveckla och vitalisera äldreomsorgen i Sverige! Beatrice Einarsson & Katarina Palmgren Sundsvall oktober