Vi ökar våra kunders lönsamhet!

Transkript

1 Vi ökar våra kunders lönsamhet!

2 Vår vision FRÅN En traditionell syn på inkasso med fokus på att ta betalt TILL En modern syn på CMS som ger nöjdare kunder Vår vision är att flytta fokus från att vara ett produktorienterat företag till att istället erbjuda lösningar med målsättningen att öka och förbättra kundernas försäljning och samtidigt stärka relationerna med slutkunderna Vi ska vara en katalysator för en sund ekonomi

3 Trender och framtid Övergripande trender Ökad global konkurrens Ökad konsumtion Intensiv teknikutveckling Större fokus på kärnverksamheten Sämre betalningsmoral FINANSIELL ORO Fler i betalningssvårigheter Vilket betyder Ökad utkontrakteringsgrad Ökad skuldsättning bland företag och hushåll Långsammare betalningar Ökad riskexponering Leder till Större behov av förståelse för sälj- och betalningsprocesser Förfinade system för kreditutvärdering Ökat behov av att bevaka fakturor och betalningar Ökat behov av kundanpassade åtgärder i kreditprocessen Större fokus på kundvård

4 Våra kredithanteringstjänster Prospektering & Segmentering Riskbedömning Kreditinformation Kreditrekommendationer Betalningsadministration Finansiering Faktura- & aviseringsservice Kundreskontra- & påminnelseservice Räntefakturering Kundtjänst Inkassoprocess Företags- & konsumentinkasso Internationellt inkasso Inkassobevakning Köp av fordringar Övriga tjänster Momsåtervinning Juridisk rådgivning

5 Kortfakta om Intrum Justitia-koncernen Grundades 1923 i Stockholm Marknadsledande med egen verksamhet på 24 marknader i Europa samt agenter/ombud i 160 länder anställda, varav 380 i Sverige kunder, varav i Sverige Aktien noterad på Stockholmsbörsen Marknadsledare Top 3 position

6 Corporate Performance Management Activity Based Costing, Strategy Execution, Process Management for Intrum Justitia -The Way Towards Increased Profitability

7 Agenda Införandet av bättre beslutstöd för att realisera vår verksamhetsstategi Om Intrum Justitia AB Bakgrund Vårt angreppssätt Lösning Implementering Erfarenheter

8 Bakgrund /problemfrågeställning Hierarkiskt Verksamheten styrdes av alltför självständiga affärsområden Styrt på omsättning Allt för stort fokus på omsättning utan att ha benkoll på lönsamheten Stor andel manuellt arbete Avsaknad av datalager samt BI verktyg Stort personberoende på få nyckelmedarbetare Det finns möjlighet att effektivisera ISO och rutinbeskrivningar, ja visst, men.. processer och rutiner i worddokument räcker inte Avsaknad av best praxis Personalen förstår ej styrsystemen I stort sätt bara finansiella nyckeltal på en alltför hög nivå

9 Vårt angreppssätt Processorientering Ordentlig genomlysning av våra processer Använt verktyget Prodacapo för att rita, visualisera, dokumentera, tidssätta, kostnadsberäkna Dokumentera förbättringsåtgärder, minimera waste Möjlighet att arbeta med best praxis inom koncernen ABC kalkylering för att knyta ihop process och funktion Processbaserad ABC analys anpassad för Intrumvärlden. Kan nu mäta på olika nivåer och anda ned på avtal och case-nivå Nettolönsamhet på kund som styrmedel för säljare I samband med omorganisationen där vi gick från silo-tänkandet I affärsområdena till en organisation som INTE talar om allokeringar med ekonomichefen. Otroligt viktigt att kunna utveckla kunden och styra säljarna mot att växa kunden med X% på nedre raden. Produktlönsamhet

10 Lösning Datalager med vital information Grunden för att ha snabb och korrekt access till information från våra olika produktionssystem. Datalagret är också grunden för utrullning till övriga länder såa tt informationen kan med säkerhet jämföras. Koncept för att förändra verksamheten Processer, ABC, CPM, styrkort ABC lösning för att fungera som kalkylmotor

11 Components of Corporate Performance Management Methods Measures Management Processes System Balanced Scorecard ABC Lean/ Six sigma Process management Informationmodeling Financial & non-financial Short- & Long-term Quantitive & Qualitative Leading & Lagging Key performance indicators (KPI) Predictable Plan-Do-Check-Act Strategy Target setting Business processes Budgeting, planning and prognosticate Follow-up Initiative, actions BI-platform Software Integration Dashboards CPM-suites

12 Corporate Performance Management Economic management Budgeting Planning Simulation Follow-up Process costs SEK 4,5 FTE Goals & Targets Measurements & KPIs Difficulty Easy 0-6 mth Medium >6 mth Hard >18 mth Improvement initiatives Priority High Medium Low KSEK 20% av kunderna står för >130% av vinsten 130% 100% 50% Improvement potential Skydda! A Kundnöjdhet? Dedikerad säljare? World-klass service Jobba hårt med att återfå ev. tappade kunder Minska beroende? B 5% av kunderna står för 100% av vinsten Utveckla! Produktmix? Prissättning? Sales promotion? Genomsnittlig orderstorlek? Via vilken säljkanal? EDI / Portallösningar? Den teoretiska vinsten är >35% högre än den nuvarande Ta betalt för special? Rabatter? Från utesälj till innesälj? Servicenivå? C Antal affärer per år? Avveckling? Förändra! Om de 5% värsta kunderna förbättras till 0% nettomarginal så ökar den totala vinsten med >25% Link to Strategy Management Improvement initiatives Profitability analysis ABC Actions and initiatives

13 Processarbete (Process Based Costning, PBC) Processarbete kan ha syftet att: Kartlägga en process Skapa (en ny) process Ändra (en existerande) process Förenkla / förbättra en process Processarbetets mål måste vara att ändra/ förbättra: Produktivitet Kostnad Hastighet eller tidsförbrukning Precision Kvalitet mm

14 Intrum -Huvudprocsesskarta Kan ej lämna ut för offentlig publicering

15 Sub - processes Kan ej lämna ut för offentlig publicering

16 Workflow description of Activities

17 What is the purpose of a system for Strategy Management? Strategy how we intend to meet our goals Possibilities And Pathways Execution what we will do to meet them Measures & targets 6/03 12/04 6/06 12/08 Supporting initiatives and activities Executive Meetings Strategy Management Vision, Goals And overall strategy Bridge the Execution Gap Organization-wide collaboration

18 Strategy execution thru Scorecard per function (Business Admin) Vision Perspectives Goal Objectives Critical success factors Targets Measures Initiatives

19 From strategy to initiative and action

20 Follow up on all initiative and actions Initiative/action Responsible Progress Status Cost Notes/documents Start/End date Category

21 Intrum Justitia System landscape with alternative solutions for connecting ABC / ProDacapo to existing architecture Ledger Service DC FTP (via AMTrix) Mart QV Report DS Finance ODS S1 S2 S3 CDW Delivery area ProDacapo QV Report CRM?? For countries without CDW Source system Common BI-plattform/ data warehouse on Oracle developed by the Nordic BI-project and maintaned by Scandinavian IT Local IT: data extracts from source systems in pre-defined format

22 ActivityBased Costing (ABC) förbättrar verksamhetsstyrningen genom: Kunskap och styrstöd för att nå Strategin Kontroll på kostnaderna i våra processer Förbättringspotential Mäta och följa upp verksamheten Lönsamhet på produktgrupp, kundgrupp och säljkanal Information om vad processerna levererar och hur de är påverkbara Vilka resurser går åt för att utföra aktiviteter i processerna

23 Implementering - Hur har projektet drivits Högt tempo Itereringar, ingen big bang

24 Main Activities to implement ABC 1. Initiating 2. Cost analysis 3. Resource analysis 4. Process analysis 5. Activity costing 6. Cost driver analysis 7. Object structure (product- customer- and agreements) 8. Integration/import of Cost Driver and Object Structure 9. Calculation 10.Testing/verifying 11.Reporting 12.Training and support

25 Main Activities to implement BSc 1. Initiating 2. Vision/Mission Statement 3. Set Goals and Targets 4. Perspectives definition 5. Objectives definition 6. Critical Success Factors (CSF) 7. Measures/Key Performance/Risk/Finance Indicators 8. Deployment matrix 9. Initiatives/actions definition 10.Integration/import with data warehouse or other data sources 11.Reporting 12.Training and support

26 Hur arbetar vi idag med informationen

27 Revenue - Profit by Customer Kan ej lämna ut för offentlig publicering

28 Aggregated Profit by Customer Kan ej lämna ut för offentlig publicering

29 P&L - Customers by Process Kan ej lämna ut för offentlig publicering

30 P&L Products by Process Kan ej lämna ut för offentlig publicering

31 Erfarenheter - Vilka misstag har vi gjort och vad skulle vi göra annorlunda Sätt av resurser, rekrytera om det är svårt att få loss personal från linje och andra projekt Förberett och släppt till förvaltning tidigare Ägandeskapet och den framtida driften måste ligga ute i verksamheten Underskattade komplexiteten och tidsfaktorn vid uppbyggnaden av datalager FOKUS och PRIO Att lätt komma åt all information är en förutsättning för framgång, det finns ingen genväg. Ta fram en målbild och gå mot den.

32 13 framgångsfaktorer för att lyckas 1. Säkra top management verkliga support. 2. Ha en effektiv och kort tidplan, koncentrera er på det viktiga. 3. Underskatta inte tidsåtgången med att rensa upp i kostnadsstrukturen. 4. Ge projektgruppen en grundlig utbildning. 5. Använd en tydlig och logisk metodik. 6. Se till att bli kompis med IT för pilotprojektet 7. Hitta kund/produkt/tjänstestrukturer som ger verklig affärsnytta i linjeorganisationen, tex hjälp med prissättning eller kostnadsberäknade aktiviteter 8. Börja gärna med en grov modell (delprocesser) och knyt kostnadsdrivare till dem. 9. Se till att involvera organisationens egen personal. 10. Använd en bra mjukvara med spårbarhet, hacka inte Excel 11. Säkerställ automatisk uppdatering av data vid kontinuerlig drift. 12. Offentliggör affärsinformationen. 13. Innan projektet börjar, bestäm vilka rapporter ska skapas och vilka som ska ersättas.