LANDSTINGET I JÖNKÖPINGS LÄN

Transkript

1 LANDSTINGET I JÖNKÖPINGS LÄN Beskrivning enligt SIQs modell för Kundorienterad verksamhetsutveckling 2013 Jönköping Agneta Jansmyr Landstingsdirektör

2

3 Innehållsförteckning Inledning Ledarskap Verksamhetens ledning Ledarskap för ständiga förbättringar Processledning Samhällsengagemang Miljöledning Information och analys Hantering och användning av information Information om ledande organisationer och konkurrenter Verksamhetens planering Verksamhetens planering Medarbetarnas engagemang och utveckling Strategisk kompetensutveckling Individuell kompetensutveckling Medarbetarnas engagemang och delaktighet Erkännande och uppmuntran Arbetsmiljö och arbetstillfredsställelse Resultat Medarbetarnas engagemang och utveckling Verksamhetens processer Styrning av verksamhetens processer Förbättring av verksamhetens processer Samverkan med leverantörer och partners Verksamhetens resultat Resultat - Processer Resultat Samverkan med leverantörer och partners Resultat Samhällsengagemang och Miljöledning Kundtillfredsställelse Kundförväntningar Samverkan med kunder Utfästelser till kunder Mätning av kundtillfredsställelse Resultat kundtillfredsställelse Ordförklaring... 59

4

5 Inledning Landstingets verksamhet består av hälso- och sjukvård, inklusive tandvård och folkhälsoinsatser samt regional utveckling, kulturupplevelser, utbildning och kollektivtrafik. Beskrivningen avser hela verksamheten när inget annat skrivs. När beskrivningen avser hälso- och sjukvård, kultur, utbildning och kollektivtrafik framgår det. Eftersom hälso- och sjukvården utgör 92 procent av Landstingets verksamhet upptar den också mest utrymme. I beskrivningen av vår verksamhet redovisas vanligen omfattningen av tillämpningen av angreppssätten i tabellform, detsamma gäller utvärdering och förbättring av angreppssätt och tillämpningar. När det gäller omfattning strävar vi efter att beskriva inom vilka delar av verksamheten och hur ofta angreppssätten tillämpas, samt vid behov även hur stor del av verksamheten som är engagerad. Avseende utvärdering och förbättring så är ständiga förbättringar och tillämpning av förbättringskunskap ett inarbetat arbetssätt i landstingets verksamheter. Det innebär att angreppssätt, processer och aktiviteter utvärderas med hjälp av frågorna: Hur går det/hur gick det? Vad kan vi lära? Vad ska vi förbättra och hur? Vem eller vilka har ansvar för förändring? Utvärdering och förbättring kan göras enkelt, exempelvis genom frågor i slutet av ett möte, i enkät- eller dialogform eller i form av större utvärderingar. Utifrån denna beskrivning av generell metod beskriver vi när utvärdering görs och vem som ansvarar. Under 2012 använde vi 62 övergripande systemmått med fastställda mål. Målen sätts vanligen högt för att stimulera till förnyelse och förbättring av arbetssätt. I beskrivningen är det främst dessa resultat som presenteras. I frågan om mätning, mått och mål har vi valt att endast redovisa de mått där resultat presenteras. 1. Ledarskap 1.1 Verksamhetens ledning Verkställande ledning utgörs av landstingsdirektören (LD) som får uppdrag av och rapporterar till den politiska ledningen. Landstingets ledningsgrupp leds av LD och består av samtliga förvaltningschefer (företrädare för landstingets egen verksamhet) och avdelningschefer (med ansvar i hela systemet, det vill säga även för verksamhet som drivs av privata aktörer). Ledningsgruppen samlas minst elva gånger per år, varav två gånger i internatform. Förvaltningschefer (FC) inom hälso- och sjukvården samt vissa avdelningschefer utgör sjukvårdens ledningsgrupp, vilken samlas minst en gång per månad. Ledningsstaben består av LD samt avdelningschefer och träffas i olika konstellationer varje vecka. 1.1 A - hur verksamhetens ledning genom personligt engagemang och deltagande är föredömen för kundorienterad verksamhetsutveckling. Landstinget har i mer än 15 år integrerat SIQ:s 13 grundläggande värderingar i verksamheten. De ligger till grund för all planering Därför är kundorientering och övriga tolv värderingar naturliga utgångspunkter när LD leder möten i ledningsgrupper och andra mötesformer. LD och avdelningsdirektörerna möter förvaltningarnas ledningsgrupper minst två gånger per år, för att följa upp och planera verksamhet och 1

6 utveckling utifrån budget- och verksamhetsplanen. LD leder Storgrupp sjukvård, en mötesplats där landstingsledningen för dialog med alla verksamhetschefer i Landstinget, totalt cirka 100 personer. Storgrupp sjukvård träffas fyra gånger per år för att diskutera strategiska frågor som rör hälso- och sjukvården, inklusive chefs- och ledarskapsutveckling. Två gånger per år deltar även verksamhetschefer för privata vårdcentraler. Sjukvårdens ledningsgrupp genomför dialoger, MPG-Forum, med varje medicinsk programgrupp (MPG) två gånger per år. Dialogerna förs utifrån en fastställd agenda och syftar till att följa upp resultat, pågående och planerade förbättringsarbeten samt inhämta planeringsunderlag för kommande budgetprocess. Tillsammans med landstingets ledningsgrupp anordnar och deltar LD i utvecklingsaktiviteter och program för medarbetare och samarbetspartners där även patienter medverkar. Dessa aktiviteter sker såväl lokalt, regionalt och nationellt som internationellt. LD medverkar i alla chefs- och ledarutvecklingsprogram tillsammans med andra representanter ur landstingets ledningsgrupp. Fokus ligger på ledarutveckling för att förverkliga vision och värderingar. LD, FC och representanter från ledningsstaben besöker Landstingets olika verksamheter och aktiviteter för att föra dialog om pågående och möjliga förbättringar. LD och representanter för ledningsgruppen deltar också i utbildningsprogram för exempelvis AT och ST-läkare liksom i fackliga möten, yrkesträffar och andra medarbetaraktiviteter för att genom dialog förmedla vision och värderingar. LD deltar i flera strategiska grupperingar som styrgrupp för nationella kvalitetsregister och andra styrgrupper i nationella utvecklings- och förbättringsarbeten. LD är ordförande i Forskningsrådet i sydöstra Sverige (FORSS), ledningsgrupp för Futurum och styrgrupp för landstingets jämställdhetsarbete. LD ingår också i styrgruppen för Jönköping Academy, och medverkar tillsammans med andra i ledningsgruppen i coachning av studenter och förbättringsledare. LD använder intranätet regelbundet för att kommunicera med Landstingets medarbetare, bland annat genom Agneta reflekterar i intranätet, som tar upp grundläggande värderingar, goda exempel samt pågående förbättrings- och utvecklingsarbeten. LD använder Twitter för att kommentera aktuella händelser i Landstinget och omvärlden. 1.1 B - hur verksamhetens ledning personligen medverkar i utvecklingen av verksamhetsidé, visioner och värderingar. Under beredningen av budget och verksamhetsplan till den politiska ledningen anordnas internat med den politiska ledningen där hela budgeten med vision, värderingar, strategier och mål gås igenom. LD förbereder tillsammans med ledningsgruppen genom att i internatform bereda förslag. I dialog prövas såväl vision, värderingar och övergripande strategiska mål som struktur för planeringsprocessen. Vision och värderingar togs fram för åtskilliga år sedan och bedöms fortfarande vara aktuella och angelägna. Övergripande strategiska mål har utvecklats genom åren, exempelvis tillkom systemsyn och förbättring/förnyelse för några år sedan. Ledningsgruppen för dialog om vision och värderingar i olika former, i syfte att pröva dessa och få en djupare förståelse och samsyn. Vision och värderingar konkretiseras i strategier, mål och handlingsplaner men också i policies, program och riktlinjer. LD för också dialog med förvaltningarnas ledningsgrupper, med fackliga organisationer och i Storgrupp sjukvård. Exempelvis har en chefspolicy och en medarbetarpolicy utformats och utvecklats i dialog mellan ledningsgruppen, samverkansgruppen och medarbetare via intranätet. 1.1 C - hur verksamhetens ledning personligen följer upp verksamheten och dess utveckling. Landstingets verksamheter följs upp varje månad när det gäller måluppfyllelse utifrån de fem perspektiven i Balanced Scorecard (BSC): Medborgare och kund, Process och produktion, Lärande och förnyelse, Medarbetare och Ekonomi. Fördjupad uppföljning görs i delårsrapporter och årsrapport. Resultat diskuteras och åtgärder planeras vid ledningsgruppens sammanträden och vid träffar med förvaltningsledningar. Respektive förvaltningsledning följer på samma sätt upp sina verksamhetsområden. Utöver förvaltningsuppföljning sker även dialog och uppföljning av utveckling och resultat i respektive MPG. 2

7 Verksamheten och dess utveckling är också en del av dialogen på Storgrupp sjukvård, i chefs- och ledarprogram och i andra möten med medarbetare. 1.1 D - hur verksamhetens ledning personligen kommunicerar verksamhetens utveckling och resultat med organisationens medarbetare. Information finns tillgänglig på intranätet och vid delår och helår ges alltid information med kommentarer från Landstingets och förvaltningarnas ledning. Information kan även ges via mail eller film. I samband med publicering av resultat från Öppna Jämförelser (ÖJ), enkäter, kundnöjdhetsmätningar med mera ges särskild information med ledningens kommentarer om såväl goda resultat som förbättringsområden. Resultat från nationella mätningar såsom ÖJ och patientenkäter kommuniceras via Landstingets webbplats, genom pressmeddelanden och presskonferenser. Information om verksamhetens utveckling och resultat ges också i personaltidningen Pulsen, som har ett stort fokus på förbättrings- och utvecklingsarbeten i verksamheterna. Pulsen kommer ut fem gånger per år och publicerar kontinuerligt artiklar via intranätet. I Landstingets verksamheter genomförs varje månad kommunikation i lednings- och samverkansgrupper samt mellan chef och medarbetare avseende verksamhetens resultat och utveckling. LD använder intranätet och Twitter för att kommunicera. 1.1 E - hur verksamhetens ledning personligen säkerställer ett etiskt förhållningssätt i sitt eget och övriga ledares och medarbetares agerande. I Landstingets policydokument för chefer och medarbetare framhålls vilka vi är till för och hur vi förväntas uppträda mot varandra. Ledningsgruppens egna möten och de enskilda medarbetarsamtalen med LD möjliggör dialoger och återkoppling. Förvaltningsdialoger, verksamhetsdialoger samt LD och ledningsgruppens medverkan i ledarprogram, storgrupp sjukvård och andra grupper/möten ger förutsättningar att förmedla och föra dialog om Landstingets grundläggande värderingar. Landstinget har inrättat ett etikråd för ett gemensamt och systematiskt etikarbete på landstingsnivå. Rådets insatser riktas till personal inom hälso- och sjukvården och Folktandvården samt till förtroendevalda. Etikrådet utvecklar kontinuerligt etiska riktlinjer, utbildningar och stöd till verksamheter och använder bland annat Pulsen som informationskanal. 1.1 F - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A E och G. 1.1 G - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-F Angreppssätt Ledningsgruppens möten och medarbetarsamtal Förvaltningsdialoger Storgrupp sjukvård Dialog MPG Besök i verksamheten Medverkan i utvecklingsprogram och i chefs- och ledarprogram m.m. Agneta Reflekterar Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: Ledningsgrupper minst elva gånger per år, två i internatform. Årligt medarbetarsamtal. Utvärdering och förbättring: Årlig uppföljning. Ansvar: LD Omfattning: Samtliga förvaltningar, minst två gånger per år. Utvärdering och förbättring: Dialogformen utvärderas årligen. Ansvar: LD. Omfattning: Inom hälso- och sjukvård. Dialog, planering och uppföljning av verksamhetens utveckling, fyra gånger per år. Utvärdering och förbättring: Årligen frågor om förbättringsförslag. Ansvar: LD och HSD (Hälso- och sjukvårdsdirektör) Omfattning: Samtliga MPG två gånger per år. Ansvar: LD och HSD. Utvärdering och förbättring: Dialogformen utvärderas årligen. Ansvar: LD. Omfattning: Kontinuerligt. Inom hela verksamheten. Utvärdering och förbättring: Respektive chef. Omfattning: Kontinuerligt. Samtliga ledarprogram får flera besök av LD och andra i ledningsgruppen. Utvärdering och förbättring: Program och aktiviteter utvärderas och återförs till ledning. Ansvar: Programansvarig och LD. Omfattning: Hela verksamheten via intranät, cirka varannan månad. Twitter 3

8 Twitter, etc. Budgetdialog med politisk ledning Dialog och utveckling av vision och värderingar Uppföljning och kommunikation Etikråd regelbundet. Utvärdering och förbättring: Ta del av återkoppling/synpunkter. Ansvar: LD. Omfattning: Årligen i budgetarbetet. Utvärdering och förbättring: Utvärderas tillsammans med politisk ledning årligen. Ansvar: Politisk ledning med LD. Omfattning: Hela ledningsgruppen årligen i budgetprocessen. Utvärdering och förbättring: Utvärdering av budgetprocessen. Ansvar: LD. Omfattning: I hela verksamheten i samband med månads- och delårsrapporter samt årsredovisning, såväl i linje som i process. Utvärdering och förbättring: Årligen i budget/uppföljningsprocessen. Omfattning: Främst hälso- och sjukvård. Sammanträder cirka nio gånger per år Utvärdering och förbättring: Arbetsformer utvärderas i rådet. Årlig träff med HSD och LD. 1.2 Ledarskap för ständiga förbättringar 1.2 A - hur ledare inom alla delar av verksamheten arbetar med kundorienterad verksamhetsutveckling inom sitt eget område och i samverkan med andra områden. Förbättrings- och förnyelsearbete utifrån kundernas behov är sedan mer än 15 år en viktig del i Landstingets arbetssätt. Medarbetare och chefer har utbildats och utbildas/tränas genom breddutbildning, mikrosystemutbildningar, utvecklingsprogram och ledarutbildningar där kundorienterad verksamhetsutveckling är en utgångspunkt. Se 4.3.A och 5.2.B. Ledare förmedlar mål och ger medarbetare förutsättningar för arbete i mikrosystem och team för att förbättra verksamhet och ta tillvara patienters och kunders erfarenheter. Förbättringsarbete är en naturlig och viktig del i alla medarbetares och teams vardag. I Landstingets chefspolicy och medarbetarpolicy poängteras grundläggande värderingar såsom; allas delaktighet och kundorientering. Ledare använder samverkansgrupper, arbetsplatsträffar och medarbetarsamtal för att lägga grund för förbättringar i sina verksamhetsområden. Samverkan med andra områden underlättas genom ledningsgrupper, MPG, Storgrupp sjukvård och mötesformer inom respektive förvaltning. Ett exempel är Ledningskraft där alla verksamhetschefer med sina ledningsgrupper i hälso- och sjukvården samlades inom respektive sjukvårdsområde för att tillsammans utveckla patientsäkerhetsarbetet, Säker vård. Även mellan hälso- och sjukvård och regional utveckling stimuleras kundorienterad samverkan, exempelvis kultur i vården och grön rehabilitering. 1.2 B - hur ledare och medarbetare för dialog om verksamheten, dess utveckling och resultat. Inom Landstingets verksamheter sker ett flertal dialoger och träffar mellan förvaltningsledning och verksamhetsledning. Verksamhetsdialoger sker i regel två till tre gånger per år och utgår från de fem perspektiven i BSC. Dialogerna syftar till att beskriva verksamhetens resultat i förhållande till verksamhetens vision, uppdrag, mål och resultat på såväl kort som lång sikt. Vid avvikelser görs åtgärdsplaner. På motsvarande sätt genomför respektive verksamhetsledning dialoger med medarbetarna på arbetsplatsträffar och i medarbetarsamtal. Med stöd av resultattavlor kommuniceras enheters resultat. Se även 1.2.C. 1.2 C - hur ledare omvandlar övergripande strategier, mål och handlingsplaner till strategier, mål och handlingsplaner för olika ansvarsområden och enskilda medarbetare. Målen i Landstingets budget och verksamhetsplan beskrivs enligt BSC. I respektive förvaltningsledning omsätts Landstingets övergripande strategier och mål till förvaltningens styrkort och handlingsplan enligt BSC. På motsvarande sätt omsätts förvaltningens styrkort och handlingsplan till såväl enskilda verksamheters som enskilda processer. Dessa handlingsplaner kommuniceras på arbetsplatsträffar, utvecklingsdagar och i medarbetarsamtal. Resultat redovisas på resultattavlor eller i styrkort. 4

9 1.2 D - hur ledare arbetar med uppföljning och styrning av verksamheten. Landstingets ledning arbetar med uppföljning och styrning genom att kontinuerligt föra dialoger med såväl förvaltningsledningar som MPG om verksamhetens och processernas resultat. Då resultatavvikelser identifieras upprättas åtgärdsplaner, vilka sedan följs upp. Måluppfyllelse och handlingsplaner följs på samma sätt upp av chefer i varje förvaltning och verksamhet varje månad. Fördjupade uppföljningar görs i samband med delårsrapporter och årsredovisning. Handlingsplanerna revideras vid behov. 1.2 E - hur ledare utvecklar och stödjer jämställdhet och mångfald. Likabehandling för att främja mångfald är en del i handlingsplanen inom medarbetarområdet och jämlik vård är en del i god vård. Jämställd verksamhet är ett nationellt projekt där Landstinget deltar. Landstinget har också undertecknat den europeiska deklarationen för jämställdhet mellan kvinnor och män på lokal och regional nivå. För att främja jämställdhet och mångfald tas dessa frågor upp på samverkansgrupper och arbetsplatsträffar. Jämställdhetsarbete bedrivs med hjälp av utbildning via intranätet och med diskussionsfrågor vid exempelvis arbetsplatsträffar. På samma sätt finns ett utbildningsprogram för bemötande av personer med funktionsnedsättningar. Etikrådet ger stöd genom att lyfta fram olika områden och underlag för dialoger. 1.2 F - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A E 1.2 G - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-F Angreppssätt Utbildning och utvecklingsprogram Kundorientering kommuniceras Verksamhetsdialoger Mål, handlingsplaner samt uppföljning och styrning enligt BSC Stöd till jämställdhet och mångfaldsarbete Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Se 4.3.A och 5.2.B. Omfattning: Inom hela verksamheten kontinuerlig under året vid APT, medarbetarsamtal och samverkansgrupper. Utvärdering och förbättring: Medarbetarundersökningen Dialogen samt i varje verksamhet. Ansvar: Personaldirektören (PD) samt respektive ansvarig chef. Omfattning: Inom hela verksamheten. Minst två gånger per år. Utvärdering och förbättring: Utvärderas i respektive verksamhet. Ansvar: Ansvarig chef. Omfattning: Inom hela verksamheten. Månad, delår, år. För verksamhetsområden och i vissa processer. Utvärdering och förbättring: I årsrapporter. Ansvar: Ansvarig chef. Omfattning: Inom hela verksamheten. Genom dialog vid exempelvis APT och samverkansgrupper. Stöd i form av utbildning och introduktion. Utvärdering och förbättring: Övergripande ansvar LD. Ansvar: Ansvarig chef. 1.3 Processledning 1.3 A - hur vi säkerställer att alla berörda har en gemensam syn på processorientering och processledning. Hela verksamheten ses som ett system och en systembild har arbetats fram utifrån invånarnas behov. Systembilden är en av utgångspunkterna i arbetet med Landstingets budget- och verksamhetsplan. Genom att utgå från den får vi en gemensam syn på processer och hur de leds. Systembilden visar sambandet mellan de olika delarna i systemet. I mitten beskrivs de processer som direkt möter invånarnas behov. Överst finns pådrivande ledningsprocesser, som påverkar arbetssätt och prioriteringar. Nertill finns processer som behövs för att utveckla och stödja verksamheten. Systembilden används som beskrivning av Landstingets verksamhet och framgår i Landstingets budget med verksamhetsplan. Ett mycket stort antal medarbetare inom Landstinget är utbildade och tränade i processorientering genom bredd- och mikrosystemutbildningarna, Lean och utvecklingsprogram som Kliniskt förbättringsarbete, Mäta för att leda och Ledningskraft för Säker vård. Se även 4.3.A och 5.2.B. Även här används Landstingets systembild och 5

10 många verksamheter har använt modellen för att tydliggöra egna processer i verksamheten. Processbeskrivningar med kundens fokus används i förbättringsarbete. Patientmedverkan är en del i processarbetet för att förstå kunders behov. Se även 7.2.B. 1.3 B - hur vi identifierar den övergripande processtrukturen. Systembilden har arbetats fram i Landstingets ledningsgrupp genom att utgå ifrån vision, kundgrupper och verksamheten. Indelning har gjorts i så arbetar vi för att möta invånarnas behov, vi leder, samordnar och utvecklar genom och så arbetar vi för att utveckla och stödja verksamheten. I denna systembild visas olika processer och aktiviteter (se översikten). Betydelsefulla processer beskrivs vidare och delas upp i delprocesser och aktiviteter. 1.3 C - hur kundernas nuvarande och framtida behov, krav, önskemål och förväntningar översätts till krav på verksamhetens processer och hur kundernas krav balanseras mot övriga intressenters krav. För att utveckla verksamhetens processer används fakta från forskning, utveckling och omvärld, kunders synpunkter och nöjdhet och förväntade demografiska förändringar i budget- och planeringsprocessen. Prioriteringar görs utifrån nytta på kort och lång sikt samt ekonomiska förutsättningar. Kunders ökade krav (5.1.A), nya möjligheter och ekonomiska begränsningar innebär att processerna kontinuerligt måste utvecklas vidare. Exempel på detta är förändrade arbetssätt i vården för att förbättra tillgänglighet. Andra krav kan gälla information till invånare. Kunders behov och önskemål fångas i varje möte mellan medarbetare och kund, vilket ger medarbetarna möjlighet att möta behov och önskemål direkt. Kundernas förväntningar och krav på hälso- och sjukvård uppmärksammas också vid utveckling och revidering av vårdriktlinjer eller Fakta-dokument som standardiserar vårdtjänsterna. I budgetprocessen kan målsättningar revideras/utökas så att dessa svarar mot aktuella behov, krav, önskemål och förväntningar. 1.3 D - hur vi prioriterar och inriktar utvecklingen av verksamhetens processer. Prioriteringar görs genom att fakta om behov insamlas och analyseras. Dialog förs med såväl verksamhetsföreträdare som politisk ledning. Områden för kartläggning och analys identifieras. Ett stöd är Regionalt Metodråd som värderar metoder inom hälso- och sjukvård i förhållande till aktuell evidens. Satsningar väljs utifrån behov, nytta och ekonomiska förutsättningar. Sedan några år arbetar vi med prioritering och inriktning i en Kraftsamling för bättre verksamhet till lägre kostnader. Arbetet har fokus på bibehållen eller förbättrad kvalitet genom nya arbetssätt och genom att minska slöseri. Kraftsamlingen är både ett förhållningssätt och ett riktat arbete inom avgränsade områden. För att ytterligare stimulera förbättring av vissa processers resultat tillämpar Landstinget kvalitetsersättningar. Se 5.2.A. Dessa ersättningar kan vara inom strategiskt viktiga områden som patientsäkerhet, tillgänglighet och kvalitetsarbete. 1.3 E - hur vi organiserar oss för processledning. Kundernas behov och organisering av kompetens gör att komplexiteten i processerna varierar. Inom en del områden, exempelvis kollektivtrafik, kultur och tandvård, finns processerna i linjeansvaret. Då ansvarar respektive chef, som sedan kan utse processledare, som exempelvis trafikledare. Många av hälso- och sjukvårdens processer är komplexa med tre sjukvårdsförvaltningar, förvaltning för medicinsk diagnostik, samt vårdvalssystem i primärvården, varför vi har en matrisorganisation med linjeansvar och processansvar. Förvaltningschefer leder i linjen och samverkar med övriga förvaltningschefer. De gemensamma processerna inom medicinska områden leds i MPG inom flertalet olika medicinska specialiteter. MPG rapporterar till HSD. Ordförande i MPG kan vara en verksamhetschef eller förvaltningschef. Inom respektive MPG kan processer identifieras och processledare utses, exempelvis har arbetet inom kirurgi och psykiatri tydliga processer identifierade. I MPG är planering och uppföljning länsgemensam. Inom flera områden finns även regionala medicinska programgrupper i sjukvårdsregionen (RMPG). Patientens processer omfattar ofta flera MPG och inom exempelvis cancerområdet bedrivs också gemensamma processarbeten med ansvariga 6

11 personer utsedda. I processarbetet finns vid behov stödpersoner med kunskap i förbättringsarbete avseende verktyg och samarbete. För att stödja såväl ledning och förvaltningar som MPG finns expertgrupper för läkemedel, smittskydd, patientsäkerhet, och tillgänglighet/kapacitet som dels ger underlag för beslut och dels stödjer och följer arbetet. Inom Landstingets kansli finns verksamhetsteam till stöd för LD och ledningsstab i planering och uppföljning. Länsgemensamma programgrupper med utsedd ordförande på liknande sätt som MPG finns inom medicinsk teknik och lokalvård. Inom andra områden som kost finns ett informellt samarbete i länet. Inom verksamheter som personal och ekonomi har chefer funktionsansvar för sina områden och utser processledare. Kopplingen till linjeorganisationen sker via personal- eller ekonomichefer samt ytterst i Landstingets ledningsgrupp. Strategiska och stödjande processer som information/kommunikation, lärande och förnyelse, fastigheter, inköp och IT har ansvariga direktörer och utvecklas i nära samverkan med verksamheten. Strategiska frågor som investeringar behandlas i ledningsforum som infrastruktur IT, fastighetsstrategisk grupp eller landstingets ledningsgrupper. LD ansvarar för beslutsunderlag och politisk ledning tar beslut. På detta sätt kopplas linje och process och ansvar fördelas med LD som ytterst ansvarig. 1.3 F - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A E och G 1.3 G - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-F Angreppssätt Systembild som modell för processöversikt Utbildningar och utvecklingsprogram med processorientering Budgetprocessen med prioriteringsarbete Samverkan i linje och process Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: Omfattar hela verksamhetens och utgör modell för flera av verksamheternas identifierade systembilder. Utvärdering och förbättring: Prövas/revideras i budgetarbetet. Ansvar: LD samt ledningsgrupp. Se 4.3.A och 5.2.B. Omfattning: Årligen i hela verksamheten. Utvärdering och förbättring: Utvärdering efter budgetbeslut. Ansvar: LD. Se även kriterium 3. Omfattning: I hela verksamheten kontinuerligt, utvecklas utifrån verksamhetens behov. Utvärdering och förbättring: Uppföljning och omprövning. Ansvar: LD, HSD och FC. 1.4 Samhällsengagemang 1.4 A - hur vi planerar, styr och utvecklar ert samhällsengagemang. Landstingets ansvarar för viktiga samhällsuppgifter som hälso- och sjukvård, kultur, utbildning och kollektivtrafik, vilka beskrivs i kriterium 5. Här beskrivs områden som är viktiga för vår verksamhet och våra kunder och som har prioriterats för särskilda satsningar: stöd till föreningar och organisationer, socialt ansvar i upphandling, kundorienterad verksamhetsutveckling samt Europasamarbete. I arbetet med systematisk verksamhetsutveckling, som startade för mer än 15 år sedan, har nätverk och lärande av och med andra hela tiden varit en viktig del. Det har lett till att Landstinget idag ofta används som förebild samt att medarbetare arbetar aktivt med att medverka i eller leda såväl nationella som internationella arbeten, vilket bedöms stimulera den egna verksamhetens utveckling. Resurser för dessa områden i form av ekonomiska medel och tid avsätts i budgetarbete eller som en del i kontinuerlig planering. 7

12 1.4 B - hur vi engagerar oss i och medverkar till förbättringar i samhället. Stöd i form av ekonomiska bidrag som organisationsbidrag och verksamhetsbidrag ges till föreningar och organisationer som arbetar med frågor kring funktionshinder och folkhälsa. Ungdomsorganisationer och politiska ungdomsorganisationer får bidrag för att främja demokrati, engagemang i föreningsliv och meningsfull fritid. Bidrag ges utifrån fastställda kriterier. För verksamhetsbidrag inlämnas plan som följs upp med en verksamhetsberättelse. Bidrag ges också inom kulturområdet för att utveckla den regionala kulturen i länet. Planen tas fram vid möten där alla ges möjlighet att komma till tals. Den politiska ledningen fattar beslut om bidragen. Området Socialt ansvar i offentlig upphandling har prioriterats och arbetet bedrivs tillsammans med andra landsting och regioner i Sverige. Underlag utarbetas och prioriteringar sker utifrån mänskliga rättigheter och hållbar utveckling. Dessa formuleras i en uppförandekod. Uppförandekod och prioriterade områden beslutas av politisk ledning. Kundorienterad verksamhetsutveckling har sedan mitten av 1990-talet varit ett prioriterat område både i egen verksamhet och i utbyte och lärande av och med andra. Utvecklingen planeras genom utbyte med andra i form av anordnande av konferenser, medverkan i konferenser och utbildningar, studiebesök och medlemskap i nationella och internationella organisationer. Landstingets anordnar konferenser som Mikrosystemfestivalen (internationell) och Utvecklingskraft (i första hand nationell). Qulturum och Futurum har ansvar för planering och genomförande. Samtliga sjukvårdsförvaltningar tar emot studiebesök med colearning, se 4.3.B, vilket gör att många chefer och medarbetare involveras. Under ett år har vi över 30 studiebesök med sammanlagt mer än 300 deltagare, övervägande delen är internationella. Landstinget anordnar öppna föreläsningar inom en rad olika områden. UD samt HSD medverkar aktivt i internationellt arbete och är med och främjar kundorienterad verksamhetsutveckling inom hälso- och sjukvård i hela världen. Ett ytterligare område är forskning, som stöds av Futurum, se 4.1. B. Forskning avseende tandvård bedrivs inom Odontologiska institutionen. Forskning om kvalitetsutveckling och ledarskap bedrivs inom Jönköping Academy, se 5.3.A. Landstinget politiska ledning engagerar sig också i samarbetsprojektet Assembly of European Regions, (AER) vilket omfattar tre verksamhetsområden; regional utveckling, hälso- och sjukvård samt kultur/utbildning. Landstinget är representerat i alla tre och innehar presidentskap i område 1 regional utveckling. Landstinget har också vänregionen Alytus i Litauen. 1.4 C - hur vi mäter resultat som hänför sig till vårt samhällsengagemang samt de viktigaste måtten och målen vi använder. Mätning Internationell konferens verksamhetsutveckling - mikrosystemfestival Nationell konferens verksamhetsutveckling Utvecklingskraft Mått Mål Omfattning Antal deltagare och länder Nöjdhet Antal deltagare och externa gäster Nöjdhet Fortsätta på samma nivå Fortsätta på samma nivå Årligen Årligen 1.4 D - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A C och E. 1.4 E - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-D 8

13 Angreppssätt Identifiering av angelägna områden Ekonomiska bidrag till intresseorganisationer Socialt ansvar i offentlig upphandling Spridning av kundorienterad verksamhetsutveckling Internationell samverkan Alytus samt AER Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: Görs i budgetprocessen. Ansvar: Politisk ledning och LD Utvärdering och förbättring: I samband med årsredovisning Ansvar: LD. Omfattning 2012: Funktionshinderområdet: 4,3 mn kr fördelas till 41 föreningar med medlemmar. Folkhälsoområdet:13,5 mn kr fördelas till 34 organisationer eller projekt. Ungdomsorganisationer: 6,2 mn kr till 22 organisationer. Kulturområdet: 1 mn kr till 11 organisationer. Utvärdering och förbättring: Verksamhetsberättelsen ligger tillsammans med verksamhetsplan till grund för beredning av bidrag. Årligt bidrag bereds för varje förening utifrån verksamhetsplan verksamhetsberättelse. Omfattning: Uppförandekod inom av politisk ledning beslutade fastställda områden. Utvärdering och förbättring: Gemensam nationell årsredovisning. Ansvar: ID (Inköpsdirektör). Omfattning: Genomförs kontinuerligt. Exempelvis genom arrangerandet av årliga konferenser. Utvärdering och förbättring: Utvärdering görs och erfarenheter ligger till grund för kommande aktiviteter. Ansvar: LD och UD. Omfattning: Genomförs kontinuerligt. Utvärdering och förbättring: Verksamhetsberättelse ligger till grund för planering. Ansvar: Politisk ledning samt LD och RD. 1.5 Miljöledning 1.5 A - hur vi planerar, styr och utvecklar vårt miljöarbete. Miljöarbetet planeras, styrs och utvecklas med miljöcertifieringen ISO som grund. Miljöprogram tas fram för fyraårsperioder och arbetas fram i bred delaktighet med bland andra den politiska ledningen, Landstingets ledningsgrupp och miljörådet. Landstingets miljöchef (MC) leder på LDs uppdrag Landstingets miljöråd och det operativa miljöarbetet. Inom förvaltningarna finns miljösamordnare som stödjer förvaltningsledningens planering och uppföljning av miljöarbetet samt svarar för kommunikation och dialog i verksamheten och med miljöombud. Miljösamordnare och miljöombud bistår chefer och medarbetare i miljöfrågor, svarar för miljökunskap vid arbetsplatsträffar, medverkar som handledare och följer utvecklingen inom miljöområdet. Miljöfrågor utgör en särskild punkt vid Landstingets arbetsplatsträffar. Utbildningar i hållbar utveckling genomförs kontinuerligt och vänder sig till alla medarbetare. För att stimulera miljöarbetet delar Landstinget årligen ut ett miljöpris till medarbetare eller grupp av medarbetare. MC leder planeringsarbetet där beslutsunderlag tas fram till Landstingets ledning. Omvärldsbevakning samt nuvarande miljöprogram och resultat inom miljöområdet är utgångspunkt. Planeringen inom miljöområdet är en del i budgetprocessen där också resurser avsätts. Uppföljning sker kontinuerligt, ledningen gör genomgångar minst två gånger om året på alla nivåer. Interna och externa revisioner genomförs som en del i certifieringen. 1.5 B - hur vi förebygger negativa miljöbelastningar och andra störningar för det omgivande samhället. Program för hållbar utveckling inom miljöområdet från 2013 är en utveckling av miljöprogrammet Det utgår från generationsmålet och tre framgångsfaktorer är identifierade: Klimatsmart landsting, Klokt resurstänkande och Sund livsmiljö. Viktiga miljömål i det nya miljöprogrammet omfattar koldioxidutsläpp, lustgasutsläpp, förnyelsebara drivmedel, energianvändning, avfall, kassation av läkemedel, ekologiska livsmedel och kemiska produkter. Inom varje framgångsfaktor är miljömål med nyckeltal 9

14 identifierade och kommunicerade. I programmet finns prioriterade åtgärder, ansvariga medarbetare och tidsplan. Kontinuerlig uppföljning och kompetensutveckling stödjer det fastställda programmet. 1.5 C - hur vi samverkar med kunder, leverantörer, partners och andra organisationer för att värna om den yttre miljön. LD är medlem i länets klimatråd. Klimatrådet leds av landshövdingen och består av 26 ledamöter från kommuner, näringsliv och regionala myndigheter i länet. Rådet för bland annat dialog om hur man på regional nivå kan bidra till den nationella visionen, Sverige utan nettoutsläpp av växthusgaser Klimatrådet, och därmed många av våra partners, var remissinstans för Landstingets program för hållbar utveckling inom miljöområdet. Genom klimatrådet informeras invånare och goda miljöinsatser uppmärksammas genom miljöpris. Programmet gäller all verksamhet som finansieras av Landstinget. Miljökrav för privata vårdgivare styrs genom regelboken för vårdval i primärvård och följs i MPG primärvård samt vid enskilda kontakter och besök. I upphandlingsprocessen beaktas hållbar utveckling vilket innebär krav på leverantörer och partners. 1.5 D hur vi mäter resultat som hänför sig till vårt miljöarbete samt de viktigaste måtten och målen vi använder. Mätning Mått Mål Omfattning Ekologiska livsmedel Andel 25 % 2012 Kontinuerligt, årlig sammanställning Avfall Andel återvunnet 25 % 2012 Kontinuerligt, årlig Minskning av kemikalier Energibehov för uppvärmning av lokaler Energibesparing kwh/m2 avfall Andel produkter med allvarliga hälso- och miljöeffekter Minskning från 2007 till 2012 Minskning jämfört med % 2012 Kontinuerligt, årlig sammanställning 12 % Kontinuerligt, årlig sammanställning Minskning Kontinuerligt, årlig sammanställning Mätningar görs för de mål och nyckeltal som identifierats i miljöprogrammet. De resultat som presenterar härrör sig från miljöprogram E - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A D och F. 1.5 F - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-E Angreppssätt Planering och styrning med miljöprogram Miljöcertifiering ISO Miljöledning på alla nivåer Utbildningar och Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: Omfattar hela verksamheten. Miljöprogram tas fram för fyraårsperioder. Resultat och planering ingår i den i årliga budgetprocessen med uppföljning främst i årsrapporter. Ansvar: LD och MC. Utvärdering och förbättring: Miljöprogram utvärderas och förbättras i samband med att nytt tas fram. Ansvar: LD och MC. Omfattning: Omfattar hela verksamheten utom Länstrafiken, som är en ny del i Landstingets verksamhet sedan Utvärdering och förbättring: Görs i samband med att avtal med certifieringsorgan upphandlas, ungefär vartannat år. Ansvar: LD och MC. Omfattning: Omfattar hela verksamheten. Planering, uppföljning och ansvarsfördelning sker kontinuerligt. Utvärdering och förbättring: Ansvar: LD, FC samt MC. Omfattning: För alla medarbetare, kontinuerligt. 10

15 riktad information Regionens Klimatråd Kravspecifikation i upphandlingsprocessen Mätningar Utvärdering och förbättring: Utvärdering görs i samband med utbildningar. Ansvar: MC. Omfattning: LD deltar i rådet fyra gånger per år, MC med flera ingår i beredande arbetsgrupper kontinuerligt. Utvärdering och förbättring: I Länsstyrelsens regi. Tillämpning och omfattning: Miljökrav som reglerar innehåll av särskilt farliga ämnen i varor. 40 prioriterade upphandlingar Utvärdering och förbättring: I Landstingets årsredovisning. Ansvar: ID. Omfattning: I hela verksamheten, följs kontinuerligt och sammanställs i årsrredovisning. Utvärdering och förbättring: I samband med framtagande av nytt miljöprogram, Ansvar: MC och LD. 2 Information och analys 2.1 Hantering och användning av information 2.1 A - hur vi lagrar och uppdaterar information som behövs för vår verksamhet. Information om patienternas vård och behandling dokumenteras, lagras och uppdateras i Landstingets ITbaserade journalsystem av vårdpersonal i direkt anslutning till vårdkontakt. Det finns ett flertal olika system med ett huvudsystem för sjukvården och ett för tandvården. Det finns också administrativa verksamhetssystem liksom inom kollektivtrafik. Landstingets intranät är den primära informationskanalen internt. Intranätet stödjer kommunikation på både koncern- och avdelningsnivå. I intranätet lagras webbsidor och dokument. Grundprincipen är att intranätet är ett verktyg för alla verksamheter och att uppdatering/revidering sker utan mellanhänder. Utsedda webbredaktörer ansvarar för uppdatering. Landstinget använder sig av behörighetsstyrda kataloger och mappar på filservrar. Landstinget har ett övergripande IT-system för ärendehantering och diarieföring. Systemet tillgodoser krav på versionshantering. 2.1 B hur vi ser till att informationen är relevant och tillförlitlig. Vårdpersonal som skrivit in information i en patientjournal ansvarar för att informationen är relevant och tillförlitlig. För att verifiera att informationen är korrekt signeras alla anteckningar av den som skrivit alternativt dikterat informationen. Det finns också utsedda informationsägare i hälso- och sjukvårdens ITsystem. Alla webbsidor och dokument i Landstingets intranät och på den externa webbplatsen har innehållsansvariga som ansvarar för att informationen är relevant och tillförlitlig. Vem som är ansvarig för ett dokument eller en webbsida framgår av ärende- och dokumenthanteringssystemet samt på respektive webbsida. Innehållsansvariga får automatiskt påminnelser när en webbsida eller dokument inte har uppdaterats på ett år. 2.1 C - hur vi gör informationen lättillgänglig för användare inom och utanför vår organisation. Tillgängligheten till patientbunden journalinformation styrs av patientdatalagen samt sekretesslagen. Journalinformation är tillgänglig för den vårdpersonal som har en vårdrelation med patienten och har behov av att läsa informationen för uppföljning och fortsatt vård och behandling. Åtkomst till journalsystem sker via behörighetstilldelning och inloggning. Åtkomst av journalinformation för annan vårdgivare, utanför vår organisation, finns genom avtal om sammanhållen journalföring och kan ske efter att patienten gett sitt samtycke. Det övergripande journalsystemet är uppbyggt utifrån organisationsstruktur samt med hjälp av sökord och journalmallar för att underlätta sökning av information. Landstingets webbplats, samt nationellt gemensamma webbplatser som och används för kommunikationen med invånare och samarbetspartners. Samtliga medarbetare och 11

16 registrerade externa användare kan logga in på Landstingets intranät på arbetsplatsen eller via internet. Informationen i intranätet är strukturerad utifrån ämnesområden för att förenkla navigering. Verksamheterna använder tjänsten Min arbetsplats för intern kommunikation och relevant information. Intranätets sökfunktion är behörighetsstyrd och erbjuder sökning i flera källor (intranätet, lj.se och 1177.se). Vissa typer av information hanteras i särskilda IT-stöd med egna sökfunktioner, exempelvis inköpsavtal, kemikalieinformation, produktionsdata och annan statistik. Landstinget använder en särskild del av den externa webbplatsen för kommunikation med samarbetspartners och andra vårdgivare. Landstingets externa webbplats, kan anpassas efter individuella behov och erbjuder talande webb, information på lättläst svenska, information på andra språk (arabiska, bosniska, kroatiska, serbiska, tyska, engelska, somaliska) och teckenspråk. Det går också att söka direkt till respektive verksamhets webbsida. 2.1 D - hur vi säkerställer att informationen inte sprids till obehöriga och hur vi skyddar information mot oförutsedda händelser. Journalinformation som rör enskilda patienter skyddas genom säker behörighetsstyrd inloggning. Varje användare har en unik användaridentitet och ett lösenord som endast denne känner till och kan ändra. Ett lösenord består av minst åtta alfanumeriska tecken varav minst två numeriska. Användarna tvingas byta lösenord med minst 90 dagars intervall. Utveckling för att ytterligare säkra inloggningen genom SITHS-kort pågår. All extern åtkomst till Landstingets IT-system ska godkännas av systemägare, personuppgiftsombud och IT-direktör. Externa användare i HSA-katalogen ska ha ett anställnings- eller uppdragsförhållande. Verksamhetschef ansvarar för att identifiering genomförs. Verifiering av anställnings- eller uppdragsförhållandet ska göras vid registrering samt minst en gång per kvartal. Underlag för uppföljning utgörs av loggar. Loggning har till syfte att ge underlag för analys och kontroll av verksamheters IT-stöd. Respektive systemägare ansvarar för att rutinerna är tillräckliga och ändamålsenliga. Landstingets journalsystem, intranät och webbplatser är beredskapssystem vilket innebär högsta möjliga nivå på drift, teknisk tillgänglighet, support och jour vid oförutsedda avbrott. Landstingets journalsystem kopieras kontinuerligt och vid oförutsedda händelser finns en läskopia tillgänglig med information som uppdaterats var tionde minut. All information i intranätet och på webbplatsen säkerhetskopieras en gång per dygn. Landstingets policy för informationssäkerhet beskriver de övergripande principerna för informationssäkerhet. Policyn gäller för all informationshantering i Landstinget i Jönköpings län. Det finns också en funktion som arbetar med handläggning av frågor som rör informationssäkerhet. 2.1 E - hur vi använder information för analys och beslut. I budget/planeringsarbete och uppföljning sammanställs och kombineras information ur de fem perspektiven i BSC (se 3.1) i olika beredningsgrupper och ligger till grund för beslut. I den multiprofessionella organisationen använder och kombinerar professionerna individuellt och i grupp information som grund för sina beslut. Verksamheten använder information för kunskaps- och beslutsstöd i såväl det dagliga arbetet med patienter som i planerings- och utvecklingsarbete. Information från exempelvis nationella kvalitetsregister, produktionsstatistik och från nationella väntetidsdatabaser analyseras i MPG och ledningsgrupper. Analyserna tydliggör förbättringsbehov och resultatet används för beslut om satsningsområden inför kommande års budget och flerårsplan. 2.1 F - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A E och G. 2.1 G - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-F Exempel på information, dess lagring, uppdatering, relevans, tillförlitlighet och tillgänglighet: Styrande dokument Informationsmängd Lagring och tillgänglighet Uppdatering och aktualitet Ansvar för relevans och tillförlitlighet Avtal, inköp Avtalsdatabas via intranät, publikt Fortlöpande ID Avtal, samverkan Intranät, publikt PD PD 12

17 Avtal, vård Intranät, webbplats lj.se, publikt Fortlöpande HSD Beslut, politiska Intranät, webbplats lj.se, publikt Kanslidirektör efter LF och LS Justerade protokoll Beslut, verksamhet Intranät, publikt Fortlöpande Ansvarig chef Budget med verksamhetsplan Intranät, webbplats lj.se, dokument, och flerårsplan publikt Årligen, politiskt beslut Justerade protokoll Föreskrifter, förordningar Intranät, webbplats, lj.se, publikt Länkar till resp. myndighet fortlöpande HSD, kanslidirektör, PD, ED Policies och program Intranät, webbplats lj.se, publikt Politiskt beslut Justerade protokoll Miljöprogram, hållbarhet Intranät, webbplats lj.se, publikt Politiskt beslut vart fjärde år Justerade protokoll Kunskapsstöd Fakta Intranät, webbplats lj.se, publikt Revideras, minst vartannat år HSD Regelbok för vårdval Intranät, webbplats lj.se, publikt Politiskt beslut, årligen Justerade protokoll Regionalt trafikförsörjningsprogram Intranät, webbplats lj.se, webbplats jlt.se, Politiskt beslut - flerårsperspektiv 2025 Justerade protokoll publikt Generella riktlinjer Intranät, webbplats, lj.se, publikt Vid förändring av ansvarig LD Vårdprogram Intranät, webbplats, lj.se, publikt Revideras, minst vartannat år HSD Kundernas behov, erfarenheter och problem Informationsmängd Lagring och tillgänglighet Uppdatering och aktualitet Ansvar för relevans och tillförlitlighet Befolkningens hälsa I budget, intranät och lj.se, publikt Data från nationella databaser Årligen i budgetarbete LD Befolkningsbeskrivning Data från SCB, internet, publikt Årligen Nationellt register Befolkningsregistret Skatteverkets databas, behörighetsstyrd Kontinuerligt Nationellt register Patientbunden information såsom: Journalanteckningar, remisser, tidbokning, röntgenundersökningar, provresultat med mera Klagomålshantering-elever Klagomål, synpunkter till patientnämnden Klagomål och synpunkter via möten, telefon och mail Klagomål och synpunkter via patientens direktkanal Kundundersökning hälso- och sjukvård Nationell patientenkät Kundundersökning kollektivtrafiken Synpunkter via möten med patientföreningar Vårdbarometern Telefonenkät till invånare Vårdärenden Processer, varor och tjänster Verksamhetssystem (exempelvis Cosmic, ROS, T4) Behörighetsstyrd, sekretess Ärenderapportör till ärendesamordnare. Skolans webbplats Registreras. Sekretess Avvikelsesystemet Synergi Berörd verksamhet Avvikelsesystemet Synergi Berörd verksamhet Nationell databas, Internet, behörighetsstyrd Kollektivtrafikbarometern Internet Uppdateras vid varje vårdkontakt Vid varje kontakt Vid varje kontakt Vid varje kontakt Vid varje kontakt Årlig primärvård, vartannat år somatik och psykiatri Årligen Regleras i lag, signeras av ansvarig. Ärendesamordnare Patientnämndens sekreterare Ansvarig mottagare Ansvarig tjänsteman Leverantör Branschorganisation Protokoll, Intranät, behörighetsstyrd Varje möte dokumenteras Ansvarig tjänsteman Nationell databas, internet, behörighetsstyrd E-tjänster i Mina vårdkontakter Behörighetsstyrd, sekretess Årligen Uppdateras vid varje vårdkontakt Informationsmängd Lagring och tillgänglighet Uppdatering och aktualitet Avvikelserapporter Avvikelsesystem Respons E-tjänster Fronter lärplattform Avvikelsehanteringssystem Synergi Berörd verksamhet Databas för kundupplevelser i kollektivtrafik Berörd verksamhet Mina vårdkontakter, se patientbunden information Samtliga gymnasieskolor Kontinuerligt Kontinuerligt Uppdateras av ansvarig Kontinuerligt Leverantör Ansvarig behandlare Ansvar för relevans och tillförlitlighet Ärenderapportör TD Redaktörer medicinskt ansvariga Finns på flera språk Fysisk tillgänglighet Webbplats, lj.se publikt Kontinuerligt FD LandstingsNytt Papperstidning, webbplats lj.se, publikt Fyra nummer/år, alla hushåll KD ansvarig utgivare Handlingar (inkomna och upprättade) Diarium, offentlighetsprincipen gäller Kontinuerligt Kanslidirektören Kemikalieregister Databas via intranät Kontinuerligt Ansvarig Kontaktinformation till vård och tandvård 1177.se/jonkopings-lan, publikt Kontinuerligt Redaktörer Ledningssystem Landsting och förvaltning Intranät, publikt Kontinuerligt av ansvarig LD respektive FC Ledningssystem miljö Intranät, publikt Kontinuerligt av MC LD Ledningssystem säkerhet Intranät, publikt Kontinuerligt av områdesansvarig LD Medicinska resultat, Nationella kvalitetsregister Registerhållaren, Kontinuerligt omvårdnadsresultat behörighetsstyrt uppgiftslämnaren RD 13

18 Rapport- och analysverktyg Kontinuerlig data från Data ur gemensamt Produktionsdata Diverportalen, behörighetsstyrt verksamhetssystem journalsystem Väntetider i vården Nationell databas, intranät, publikt Månad Nationell redovisning Medarbetare Informationsmängd Lagring och tillgänglighet Uppdatering och aktualitet Ansvar för relevans och tillförlitlighet Arbetsmiljö Intranät, behörighetsstyrd Vid nya riktlinjer, lagar etc PD Arbetsplatsträffar Mötesanteckningar, intranät, publikt Vid varje tillfälle Ansvarig chef Genomförda utbildningar PA-system, behörighetsstyrt Vid varje tillfälle Ansvarig Kompetensutvecklingsplan Dokumenteras av chef och medarbetare Årligen Ansvarig chef Medarbetarsamtal Dokumenteras av chef och medarbetare Minst 1 gång per år Ansvarig chef Medarbetarundersökning Dialogen, Minidialog Intranät, behörighetsstyrt Vart tredje år och vid behov PD och extern leverantör Arbetsskada, sjukfrånvaro Intranät, behörighetsstyrt Vid varje tillfälle Ansvarig chef Ekonomi, verksamhetsplanering och uppföljning Informationsmängd Lagring och tillgänglighet Uppdatering och aktualitet Ansvar för relevans och tillförlitlighet Balanserade styrkort Ekonomisystem och intranät, publikt Årligen Ansvarig chef Budget Ekonomisystem och intranät, webb lj.se, publikt Årligen LD samt ED och FC Delårsrapport Ekonomisystem, intranät, publikt Efter april och augusti LD samt ED och FC Månadsuppföljning Ekonomisystem, intranät, publikt Månad LD samt ED och FC Årsredovisning Ekonomisystem, intranät, publikt Årligen LD samt ED och FC Utveckling och lärande Informationsmängd Lagring och tillgänglighet Uppdatering och aktualitet Ansvar för relevans och tillförlitlighet Forskningsrapporter Internet lj.se, publikt Kontinuerligt Futurum Lärandekalender Intranät, publikt Kontinuerligt Innehållsansvarig Medicinska databaser vetenskapliga publikationer Intranät, behörighetsstyrt Kontinuerligt Sjukhusbiblioteken Medicinska resultat Nationella kvalitetsregister, behörighetsstyrt Årliga sammanställningar Nationellt register Metodutveckling Intranät, webbplats lj.se, publikt Uppdateras vid behov UD Medicinsk facklitteratur Tryckt eller elektronisk form, intranät, publikt Bibliotekskatalogen Bibliotekarierna Personaltidning - Pulsen Intranät, publikt Fem gånger per år KD ansvarig utgivare Projektinformation Intranät, Q-Reflex, projektplatsen.se behörighetsstyrt Kontinuerligt Innehållsansvarig Revisionsrapporter Webbplats, lj.se, publikt Enligt revisionsplan Landstingsrevisionen Öppna jämförelser SKL och Socialstyrelsen behörighetsstyrt Årligen Nationellt register Leverantörer och partners, Informationsmängd Lagring och tillgänglighet Uppdatering och aktualitet Ansvar för relevans och tillförlitlighet Avtal Databas, behörighetsstyrt Vid varje tillfälle Ansvarig avtalstecknare Socialt Ansvarstagande i Offentlig Upphandling Databas, årligen, behörighetsstyrt Vid alla upphandlingar ID Program för teknisk standard (PTS) Databas, behörighetsstyrt Vid varje tillfälle FD Angreppssätt Information, lagring, uppdatering, relevans, tillförlitlighet och tillgänglighet Behörighetsstyrning, säkerhetskopiering Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: Se tabeller ovan. Utvärdering och förbättring: Utvärdering och förbättring av olika IT-stöd sker dels lokalt i olika användargrupper, dels nationellt i kundgrupper, tillsammans med leverantörer samt i Center för Ehälsa i samverkan (CeHis). Landstinget samarbetar med FunkaNu för att utveckla intranät och webbplatser utifrån nationella och internationella krav på teknisk, strukturell och pedagogisk tillgänglighet. Ansvar: Ansvarig chef och systemansvarig. Landstingets ledningsgrupp (LD). Omfattning: Behörighetsstyrning främst i hälso- och sjukvård, men även inom andra områden där det bedöms relevant. Säkerhetskopiering: Kontinuerligt i hela verksamheten. Utvärdering och förbättring: Ansvar: Ansvarig chef och systemansvarig. 14

19 Informationsanvändning, analys och beslut Landstingets ledningsgrupp (LD). Omfattning: Kontinuerligt i hela verksamheten. Utvärdering och förbättring: Ansvar: Ansvarig chef på alla nivåer. 2.2 Information om ledande organisationer och konkurrenter 2.2 A - hur vi väljer ut information om den egna verksamheten för jämförelser med ledande organisationer och konkurrenter I budget- och verksamhetsplanering identifieras viktiga utvecklings- och förbättringsområden utifrån kunders behov och formuleras i mål och systemmått inom de fem perspektiven i BSC. Valet av systemmått görs efter principen att de ska kunna ge en bild av hur det går inom viktiga områden samt hur verksamheten uppfyller fastställda mål. Landstinget väljer utvecklingsområden utifrån analys av nationella jämförelser som kvalitetsregister och ÖJ, liksom andra jämförelser mellan landsting och andra verksamheter. Även i samverkan med andra landsting, nätverk och SKL identifieras områden och systemmått för jämförelser. Under senare år har allt fler satsningar och överenskommelser på nationell nivå inneburit fler tillfällen till jämförelser för att uppnå de mål som ställts upp. 2.2 B - hur vi väljer ut ledande organisationer och konkurrenter att jämföra oss med. Landstinget väljer verksamheter för jämförelser med hjälp av ständigt pågående omvärldsspaning efter verksamheter att lära av, såväl nationellt som internationellt, bland ledande sjukvårdssystem, företag och organisationer. Verksamheten jämförs med verksamheterna inom Sydöstra hälso- och sjukvårdsregionen och övriga landsting genom att använda ÖJ, kvalitetsregister och även benchmarking inom Facility Management (service). I vissa utbildningsprogram väljs privata företag ut för att få tillgång till alternativa perspektiv och synsätt, exempelvis Toyota, Huskvarna och Scania. I samverkan med IHI Boston och NHS i England och Skottland, väljs framstående sjukvårdsorganisationer som Kaiser Permanente, Cincinnati Childrens och Virginia Mason ut för samverkan, lärande och jämförelser. Inom resande med kollektivtrafik väljs ledande verksamheter utifrån resultat från den nationella kollektivtrafikbarometern. Inom utbildningsområdet väljs på motsvarande sätt utifrån den nationella mätningen Öppna jämförelser Gymnasieskolor. 2.2 C - hur vi samlar in information om ledande organisationer och konkurrenter. Information samlas in genom att vi aktivt och kontinuerligt följer nationella kvalitetsregister och nationella databaser som väntetidsdatabas och ÖJ. Information och kunskap om andra organisationer och verksamheter, liksom av aktuell utveckling, inhämtas också via deltagande i nationella och internationella konferenser, nätverk, studiebesök och samverkansprojekt samt genom publikationer och litteratur. 2.2 D - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A C och E. 2.2 E - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-D Angreppssätt Analys av Öppna Jämförelser och andra nationella jämförelser Omvärldsbevakning Samverkan i nätverk och med andra aktörer Omvärldsbevakning Informationsinhämtning via databaser, Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: Kontinuerligt inom hela verksamheten för viktiga förbättringsområden, även stödprocesser. Analys utgör underlag för utveckling i budgetprocessen. Utvärdering och förbättring: Utvärderas i budgetprocessen samt i nationellt samarbete. Ansvar: LD och Landstingets ledningsgrupp. Omfattning: I hela verksamheten. Kontinuerligt inom eget ansvarsområde. Utvärdering och förbättring: Aktiviteter utvärderas av respektive ansvarig. I övrigt i budgetprocessen. Ansvar: Medlemmar i Landstingets ledningsgrupp. Omfattning: I hela verksamheten. Kontinuerligt inom eget ansvarsområde. Utvärdering och förbättring: Aktiviteter utvärderas av respektive ansvarig. I övrigt i budgetprocessen. Ansvar: Medlemmar i Landstingets ledningsgrupp. 15

20 konferenser, litteratur, studiebesök m.m. 3 Verksamhetens planering 3.1 Verksamhetens planering 3.1 A - hur vi tar fram strategier, mål och handlingsplaner för verksamheten och dess utveckling. I budgetprocessen utarbetas Landstingets strategier, mål och handlingsplaner utifrån vision, värderingar och övergripande strategiska mål. Tidsperspektivet är tre år med fokus på nästkommande år, år 1. Inom vart och ett av de fem perspektiven i BSC formuleras framgångsfaktorer, strategiska mål, mätetal och gemensam handlingsplan. De fem perspektiven är medborgare och kund, process och produktion, lärande och förnyelse, medarbetare och ekonomi. Budget med verksamhetsplan och flerårsplan är det viktigaste styrdokumentet i ledningssystemet. Den består av delarna planeringsförutsättningar och gemensamma inriktningar, hälso- och sjukvård, regional utveckling samt medarbetare. Resursfördelning görs till hälso- och sjukvård respektive regional utveckling. Större investeringar i fastigheter och utrustning hanteras i en egen process. Systemmätetal för uppföljning sammanställs i styrkort. Inom varje förvaltning upprättas förvaltningsbudget med styrkort och handlingsplaner utifrån övergripande budget och verksamhetsplan. Några förvaltningar har utvecklat egna anpassade ledningssystem. I förvaltningarna bryts sedan mål och handlingsplaner ner på verksamhetsområden och ibland även avdelningsnivå. För vissa förvaltningsgemensamma processer tas gemensamma mål och handlingsplaner fram. Budgetprocessen är en ständigt pågående process där dialog mellan politisk ledning, tjänstemannaledning, utförare, fackliga organisationer och kunder eftersträvas så långt som möjligt. Inom Landstingets kansli bereds, sammanställs och analyseras omfattande underlag som befolkningsutveckling, medicinska resultat, kundenkäter och folkhälso- och resvaneundersökningar, som tillsammans med omvärldsbevakning utgör grund i budgetprocessen. Föregående års årsredovisning med bland annat måluppfyllelse ligger också till grund för budget och verksamhetsplanering. Budgetarbete, genomförande och uppföljning framgår av nedanstående bild av styrprocessen för planering, genomförande och uppföljning. 16

21 Figur: Landstingets styrprocess för planering, genomförande och uppföljning, från Landstingets budget med flerårsplan 3.1 B - hur vi i planeringsarbetet tar reda på och beaktar nuvarande och framtida behov, krav och förväntningar från kunder, medarbetare, huvudmän och styrelse, leverantörer och partners samt hur vi involverar dessa i planeringsarbetet. Budgetprocessen genomförs i stora delar i dialogform för att fånga in och ta tillvara mångas kunskap, erfarenheter, synpunkter och idéer. Den pågår kontinuerligt under hela året, vilket innebär att dialoger och samverkan med utförare, kunder och partners sker fortlöpande. Gemensamt för dialogerna är att fokusera kring behovsbeskrivningar och utvecklingsmöjligheter. Behovsbeskrivningarna kan avse investeringsbehov, nya behandlingsmetoder, nya läkemedel, kompetensbehov eller ny utrustning. Kunders behov inhämtas genom möten med patienter och brukarorganisationer, synpunktshantering och kundenkäter, se 7.1. A och B. Verksamhetsföreträdare deltar i planeringen. Förutom förvaltningsledningar deltar även MPG vid MPG-Forum och planeringen behandlas även på Storgrupp sjukvård. Medarbetares behov inhämtas genom att förvaltningsledningar och fackliga organisationer deltar i arbetet. Budget och verksamhetsplanering är en stående punkt på samverkansgruppens agenda från mars till oktober, där tillfälle ges till dialog och att föra fram förslag och slutligen samverkan om den politiska ledningens förslag till budget med verksamhetsplan. Partners som särskilt involveras är sjukvårdsregionen och länets kommuner. Behov, krav och förväntningar som inhämtas behandlas av ledningsstab, Landstingets ledningsgrupp och i vissa delar av MPG under ledning av LD. Den politiska ledningen följer kontinuerligt verksamheten och utvecklingsområden tas upp under året i Landstingsstyrelsen (LS) och Landstingsfullmäktige (LF). Synpunkter och inriktningar för flerårsplanering lämnas under våren. Den politiska ledningen integrerar även önskemål och synpunkter från invånare via medborgarpaneler, patient- och pensionärsföreningar och andra kontakter. Under hösten genomförs budgetinternat med politisk ledning och ledande tjänstemän, såväl majoritet som opposition arbetar sedan fram sina förslag utifrån underlag från LD. Beslut tas i LF november. 17

22 3.1 C - hur vi i planeringsarbetet tar reda på och beaktar omvärldsfaktorer som är relevanta för vår verksamhet. Omvärlden bevakas genom att landstingsledning, förvaltningsledningar och MPG följer litteratur, forskningsrapporter, nya lagar och föreskrifter. Samverkan med andra för att ta del av erfarenheter är också viktigt, exempelvis genom nätverk och andra samarbetsformer. Landstinget har ett rikt nätverk såväl nationellt med andra landstingsledningar som internationellt med bland andra IHI i Boston och flera framgångsrika sjukvårdssystem i USA och Europa. Genom dessa nätverk inhämtas ständigt nya tankar, metoder, modeller och kunskaper för den fortsatta planeringsinriktningen. Ekonomiska förutsättningar på kort och lång sikt följs genom nationella och egna prognoser. Risker och hot beaktas genom internkontroll och i säkerhetsarbete. Internkontroll utgår från risk- och väsentlighetstänkande och innehåller dels mål i budget och verksamhetsplanen och dels årliga kontrollmoment inom områden som bedöms som riskområden. Landstingsrevisionen gör risk- och väsentlighetsanalys som presenteras för landstingsledningen. Landstingsrevisionen prioriterar områden som granskas och leder till granskningsrapporter. Även dessa rapporter är en viktig del i planeringsarbetet. I Landstinget har viktiga säkerhetsområden sammanställts i Säkerhetshjulet med mål och handlingsplaner inom områden som allmän säkerhet, brandsäkerhet och patientsäkerhet. Säkerhetsgruppen leds av utvecklingsdirektör och fastighetsdirektör och har ansvar för att i planeringsarbetet lämna underlag och förslag till mål och handlingsplaner. På samma sätt har alla i Landstingets ledningsgrupp ansvar att lämna underlag och förslag till mål och handlingsplaner inom sina strategiska ansvarsområden, som ekonomi, personal, hälso- och sjukvård, regional utveckling, information och kommunikation, lärande och förnyelse, fastigheter, inköp, miljö och IT. LD ansvarar för sammanvägning av olika perspektiv, prioritering och beredning av förslag inför politiskt beslut. 3.1 D - hur vi i planeringsarbetet beaktar information från mätningar och uppföljningar av vår egen verksamhet. Måluppfyllelse för systemmått i styrkort liksom status i budgetens och verksamhetsplanens handlingsplaner sammanställs, följs och analyseras i månadsrapporter, delårsrapporter och årsredovisning. Dessa kompletteras med andra mätningar, egna eller nationella, som enkäter, nationella kvalitetsregister, öppna jämförelser och andra aktuella undersökningar. Informationen utgör en viktig grund i dialogerna i planerings- och budgetarbetet. 3.1 E - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A D och F. 3.1 F - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-E Angreppssätt Budgetprocess enligt BSC Dialog med förvaltningsledningar, i landstingets ledningsgrupp och sjukvårdens ledningsgrupp Dialog i MPG Forum och Storgrupp Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: Årligen för hela organisationen, bryts ned till olika nivåer och vissa processer. Arbetet pågår kontinuerligt, med tyngdpunkt april till november då beslut tas. Ansvar: LD. Utvärdering och förbättring: Utvärdering görs årligen efter budgetprocessen i politisk ledning, ledningsgrupp och med fackliga organisationer, förbättringsförslag beaktas nästkommade år. Omkring vart fjärde år sker större genomgång, då även utgångspunkter som övergripande strategiska mål prövas och efter prövning kan ändras/utvecklas. Ansvar: Politisk ledning. LD. Omfattning: Två till tre gånger per år träffar LD med delar av ledningsstab varje förvaltningsledning enskilt. Landstingets ledningsgrupp och Sjukvårdens ledningsgrupp träffas elva gånger per år, varav två i internatform. Vid internaten är budget/planering en stor del av programmet. Utvärdering och förbättring: Verksamhetsdialoger och ledningsgrupper utvärderas årligen. Förbättringar diskuteras och införs. Ansvar: LD. Omfattning: Inom hälso- och sjukvård. Dialog mellan delar av sjukvårdens ledningsgrupp och MPG hålls två gånger per år, MPG Forum. En gång med 18

23 sjukvård Samverkan med fackliga organisationer Politisk process Samverkan med partners Omvärldsbevakning Internkontroll och säkerhetsarbete Mätningar och uppföljningar, BSC. fokus på förbättringsarbete och en gång med fokus på framtida behov. Storgrupp sjukvård fyra gånger per år, två gånger är även privata aktörer med. Behov, planering och uppföljning (underlag till budgetprocessen) finns på agenda vid alla tillfällen. Ansvar: LD samt HSD. Utvärdering och förbättring: Arbetsformer för bland annat budgetprocess utvärderas årligen i enkätform. Förbättringar diskuteras och införs. Ansvar: LD. Omfattning: Budget/verksamhetsplanering är stående punkt vid möten omkring en gång per månad under perioden april oktober. Ansvar: LD/PD Utvärdering och förbättring: Avstämning görs i samverkansgruppen efter budgetprocessen och förbättringsförslag beaktas nästkommande år. Omfattning: Politisk ledning följer verksamheten kontinuerligt. Får underlag och bereder budget/verksamhetsplan med flerårsplan och beslutar årligen i november. Utvärdering och förbättring: Utvärdering görs efter budgetbeslut. Förbättringar införs nästkommande år. Ansvar: Politisk ledning tillsammans med LD. Omfattning: Regionsjukvårdsledning och regionsjukvårdsnämnd träffas regelbundet. Kommunsamverkan sker i KOLA-grupp (minst sex gånger per år och LAKO-grupp, kommunchefsgrupp omkring tio gånger per år samt enskilda träffar med länets kommuner). Med högskola och andra viktiga samverkanspartners hålls regelbundna möten där planering är en del. Utvärdering och förbättring: Utvärdering och förbättring görs i respektive grupp. Ansvar: Landstingets företrädare från ledningsstab och LD. Omfattning: Ansvariga i hela verksamheten kontinuerligt. Utvärdering och förbättring: Utvärderas som del i budgetprocessen. Nätverksarbete utvärderas i resp. nätverk: Ansvar: LD och respektive deltagare. Omfattning: Hela verksamheten. Kontinuerligt under året. Utvärdering och förbättring: Internkontrollplan och resultat redovisas varje år. Utvärdering ligger till grund för den kommande planeringen. Säkerhetsarbetet utvärderas i säkerhetsråd och i budgetprocessen. Ansvar: LD, UD, FC. Omfattning: Görs kontinuerligt i hela verksamheten med tonvikt på månads- och delårsrapporter samt årsredovisningar och används i budgetdialoger. Utvärdering och förbättring: Utvärdering av budgetprocess. Mätningar och uppföljningar omprövas varje år. Ansvar: LD och ledningsstab. 4 Medarbetarnas engagemang och utveckling 4.1 Strategisk kompetensutveckling 4.1 A - hur vi tar fram strategier, mål och handlingsplaner för utvecklingen av organisationens samlade kompetens. I budgetprocessen kopplas verksamhetens behov till strategier, mål och handlingsplaner för utveckling av organisationens kompetens. I budgetprocessen identifieras utvecklingsområden genom bland annat omvärldsbevakning, ledningsgrupper, medicinska programgrupper, verksamhetsteam, förvaltningsdialoger och samverkan med fackliga organisationer. Utifrån analyser av årsberättelser, möten, dialoger och omvärldsbevakning utarbetas strategier, mål och handlingsplaner för övergripande kompetensutveckling. I budgetprocessen gör respektive förvaltning utifrån sitt uppdrag och ansvar en bedömning av kompetensbehov. Behoven omsätts till mål och handlingsplaner. I planeringen används bl a Socialstyrelsens årliga prognoser och nationella planeringsstödet, NPS, över tillgänglig professionell kompetens. Genom kartläggningar av pensionsavgångar, personalomsättning och förväntat framtida behov av kompetens planeras behov av kompetensutveckling och rekrytering. Dialog förs med högskolor och universitet, bl a Hälsohögskolan i Jönköping (HHJ) och Hälsouniversitetet i Linköping (HU) om behov av grund 19

24 och specialistutbildningar. I personalchefskollegiet (samtliga personalchefer) sker en överenskommelse och konkretisering av landstingsgemensamma utvecklingsinsatser och handlingsplaner. 4.1 B - hur vi utvecklar organisationens samlade kompetens. För att säkerställa den långsiktiga medarbetarförsörjningen genomförs kartläggningar inom olika yrken och professioner. Dessa ligger till grund för strategier för rekrytering och kompetensutvecklande åtgärder, som t ex ökning av strategiskt viktiga grupper där ST-läkare är ett exempel. Rekrytering görs enligt en fastställd rekryteringsprocess som utgår från analys och bedömning av verksamhetens nuvarande och framtida kompetensbehov. Riktlinjer finns också för omställning eller avveckling av kompetens. Kompetensutveckling sker utifrån organisationens och verksamheternas behov samt den enskilde medarbetarens förutsättningar och behov av utveckling bland annat genom extern eller intern utbildning, träning, bredvidgång och interprofessionellt lärande. Alla chefer och medarbetare ges tillgång till stöd, inspiration, utbildning och utveckling. Landstinget vill inspirera unga och intresserade medarbetare att pröva på och etablera sig i chefsrollen. Chefs- och ledarprogram både för nya och erfarna chefer genomförs. Andra exempel är mentorsprogram, handledning, utbildnings- eller inspirationsdagar, reflektionsgrupper och medverkan i utvecklingsarbeten. För medarbetare genomförs kontinuerligt utbildningar i förbättringsarbete om mikrosystem och Lean. Lärandeseminarier, nätverksträffar och workshops är några exempel på utbildnings- och utvecklingsmetodik. Riktade utbildningar och studiedagar genomförs för specifika yrkesgrupper. Inom de tre sjukvårdsområdena finns särskilda träningsmiljöer, där medarbetare och team ges möjlighet att i simuleringsmiljö utveckla den egna eller samlade kompetensen. För att ta tillvara mångfald bedrivs ett arbete för likabehandling genom att främja rättigheter och möjligheter inom områdena arbetsförhållanden, rekrytering, lönefrågor och jämställdhet. Exempelvis har ökad andel kvinnliga chefer varit ett prioriterat område under flera år. Som stöd för arbetet med lärande och förnyelse har Landstinget skapat en utvecklingsenhet, Qulturum samt Futurum, som stöd för forskning och verksamhetsförlagd utbildning. Utifrån omvärldsbevakning och erfarenheter i verksamheterna tar utvecklingsenheten fram underlag och program för kompetensutveckling som utvecklingsprojekt, mötesplatser, utbildningar och lärandeseminarier. Verksamhetsnära forskning är en strategisk satsning som generar kunskap och ökar attraktivitet i rekrytering liksom bra verksamhetsförlagd utbildning (VFU). Futurum finansierar cirka 25 doktorander och de senaste åren har mellan fem och tolv medarbetare disputerat. 4.1 C - hur vi mäter resultat som hänför sig till strategisk kompetensutveckling samt de viktigaste måtten och målen vi använder. Mätning Mått Mål Omfattning Kvinnor på högre befattningar Andel Minst 45 % Årligen ST-tjänster, utveckling Antal ST-tjänster Ökning Årligen 4.1 D - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A C och E. 4.1 E - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-D Angreppssätt Kompetensplanering i samband med budgetarbete Rekryteringsprocess Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: Planering i hela verksamheten av ledningsgrupp och personalfunktion. Årligen i samband med budgetarbete, men arbetet pågår kontinuerligt. Utvärdering och förbättring: I samband med utvärdering av budgetprocess Ansvar: LD och PD. Omfattning. I hela verksamheten, alla rekryteringar, jämställdhet är ett av de 20

25 Planering av intern/extern kompetensutveckling Samverkan med högskolor områden som beaktas. Utvärdering och förbättring: Ansvar: PD Omfattning: Ständig planering inom hela verksamheten, alla nivåer och för olika professionella grupper. Utvärdering och förbättring: Utvärdering av utbildningsledning och deltagare sker kontinuerligt. Uppföljning i årsredovisning, hur väl kompetensbehov tillgodosetts och vilka åtgärder som behövs. Ansvar: UD och PD. Omfattning: Kontinuerligt inom hälso- och sjukvård genom personalchefer och chefer. Utvärdering och förbättring: Vid regelbundna möten/kontakter med högskolor, minst en gång per år. Ansvar: PD. 4.2 Individuell kompetensutveckling 4.2 A - hur vi tar fram mål och handlingsplaner för varje medarbetares kompetensutveckling på kort och lång sikt. Medarbetarens kompetensutveckling planeras utifrån de behov verksamheten har och som tas fram på det sätt som beskrivits i kriterium 4.1. Medarbetarsamtal och planering av kompetensutveckling genomförs årligen mellan medarbetare och ansvarig chef. Vid medarbetarsamtalet diskuteras angelägna frågor kring arbetsuppgifter, målsättning för arbetet, resultat och kompetensutveckling. Ett särskilt lönesamtal med återkoppling genomförs också årligen. Målsättningen är att varje medarbetare har en egen kompetensutvecklingsplan som sätts i ett verksamhetssammanhang. Genomförda samtal registreras i Landstingets PA-system. Uppföljning av den individuella kompetensutvecklingen sker mellan medarbetare och chef i medarbetarsamtalet. Detta följs upp i Landstingets medarbetarundersökning Dialogen. 4.2 B - hur kompetensutveckling genomförs. Landstinget strävar efter att stimulera lärande och utveckling inom såväl yrkeskunskap som förbättringsarbete. Kompetensutveckling kan vara lärande i vardagen, intern och extern utbildning, medverkan i utvecklingsprogram, studiebesök, konferensdeltagande, reflektion i grupp med mera. En viktig del av kompetensutvecklingen är att vi, som lärande organisation, stimulerar till daglig kompetensutveckling i form av interprofessionellt lärande på arbetsplatser, där man lär av dagens erfarenheter och varandras kunskapsområden. Kompetensplanering görs utifrån verksamhetens behov och medarbetarens kompetensutvecklingsplan. En stor del av den kompetensutveckling som riktar sig till chefer och medarbetare anordnas internt och genomförs kontinuerligt. Det sker genom utbildningar inom olika områden som hjärtlungräddning, arbetsmiljöutbildning, lönesättning, hot och våld och barnperspektiv samt vid införande av nya system och metoder. Det finns möjligheter att få stöd för den egna utvecklingen i chefs- och ledarprogram och i mentorsprogram där man identifierar, utvecklar och matchar fram kommande ledare och chefer. Introduktion av medarbetare innehåller arbetsplatsnära, förvaltnings och landstingsövergripande information. Genom kompetensutveckling och lärande i vardagen får medarbetare möjlighet att ta större ansvar och även pröva andra arbetsuppgifter och samtidigt öka sin kunskap om systemet och helheten. Studielön kan ges för studier inom prioriterade områden. Internt erbjuder utvecklingsenheten såväl riktade som generella utbildningar på grupp och individnivå. Landstinget stödjer och uppmuntrar medarbetare att forska. Forskningsstöd och utbildning tillhandahålls av Futurum, se 4.1 B. 4.2 C - hur vi mäter resultat som hänför sig till individuell kompetensutveckling samt de viktigaste måtten och målen vi använder. Mätning Mått Mål Omfattning Dialogen; mitt arbete, mitt Medarbetarundersökning Hög Alla medarbetare ansvar, vårt samarbete, med cirka 80 frågor svarsfrekvens Vart tredje år 21

26 närmaste chef samt resultatorientering Medarbetarsamtal i Dialogen Medarbetarsamtal, mäts även som systemmätetal. Kompetensutvecklingsplan i Dialogen Kompetensutvecklingsplan, mäts även som systemmätetal Andel som uppger att de haft medarbetarsamtal. Andel som anser att det är meningsfullt och förbättra resultat 90 % Öka Däremellan finns möjlighet för alla verksamheter att göra Minidialog för att följa sitt förbättringsarbete Alla medarbetare Vart tredje år Registrerade samtal 90 % Kontinuerligt, årlig sammanställning Andel som uppger sig ha en Öka Alla medarbetare plan Vart tredje år Andel som anser att det är Öka meningsfullt Registrerade planer 2012: 75 % 2013: 90 % Kontinuerligt, årlig sammanställning 4.2 D - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A C och E. 4.2 E - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-D Angreppssätt Medarbetarsamtal med planering och uppföljning av kompetensutveckling Individuella kompetensutvecklingsplaner Lärande/kompetensutveckling intern och extern Introduktion av medarbetare Dialogen Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: I hela verksamheten, alla medarbetare Utvärdering och förbättring: Dialogen genomförs vart tredje år. Ansvar: PD/LD samt resp. FC. Omfattning: Inom hela verksamheten, alla medarbetare. Utvärdering och förbättring: Dialogen genomförs vart tredje år. Ansvar: PD/LD samt resp. FC. Omfattning: Inom hela verksamheten. Alla medarbetare utifrån behov i kompetensutvecklingsplan. Utvärdering och förbättring: Ansvar: Utbildningsansvarig samt medarbetare och chef vid medarbetarsamtal. Omfattning: Inom hela verksamheten. Tre nivåer, samtliga ny- eller återanställda. Utvärdering och förbättring: Utvärdering genomförs i samband med slutförd introduktion. Ansvar: PD och personalchefer. Omfattning: Dialogen inbegriper förarbete, enkäten samt analys och framtagande av handlingsplan på alla nivåer. I hela verksamheten. Alla medarbetare. Vart tredje år. Utvärdering och förbättring: Utvärderas tillsammans med leverantör, i samband med resultatåterföring. Ansvar: LD och PD. 4.3 Medarbetarnas engagemang och delaktighet 4.3 A - hur vi skapar förutsättningar för medarbetarnas engagemang och delaktighet i verksamheten och dess utveckling. En grundläggande utgångspunkt för att möjliggöra medarbetarnas delaktighet och engagemang utgörs av gällande samverkansavtal mellan Landstinget och de fackliga organisationerna. Avtalet tydliggör struktur och systematik i kontinuerlig och välfungerande samverkan på landstings-, förvaltnings-, verksamhets- och arbetsplatsnivå samt mellan chef och medarbetare. I samverkansavtalet och medarbetarpolicyn framgår att varje chef ska skapa förutsättningar för allas 22

27 delaktighet, stödja och inspirera till ständiga förbättringar, stimulera till kreativitet och driva nytänkande och utveckling. Genom arbetsplatsträffar och samverkansgrupper har varje medarbetare möjligheter och förutsättningar att påverka utformningen av sitt arbete. Syftet är att medarbetaren ska känna engagemang och vara delaktig i den egna verksamheten, daglig drift och förändringsarbete. Arbetsplatsträffen är ett forum där dialog förs mellan medarbetare och chef för att gemensamt arbeta med utveckling, planering och uppföljning av arbetet. Genom förslagsverksamhet har alla medarbetare möjlighet att lämna förslag på förbättringar. Ytterligare en utgångspunkt för att skapa delaktighet och engagemang är i mikrosystem och team. Se 7.2.B. I mer än 15 år har ett värdebaserat systematiskt förbättringsarbete varit en del i verksamheten och utbildningsprogram anordnats för att medarbetare ska lära tillsammans, engageras och motiveras till ständiga förbättringar. I samband med att de 13 grundläggande värderingarna fördes in i verksamheten skapades breddutbildningen - Allas delaktighet i Ständiga förbättringar, som innehöll aktivt arbete med värderingar och verktyg för systematiskt förbättringsarbete. Under åren deltog nästan 5000 medarbetare i den 1,5 2 dagar långa utbildningen. Den har sedan följs av mikrosystemutbildningar och andra program för att stödja och inspirera förbättringsarbete. Programmen utgår ofta från principen att agera sig in i förändring genom att först pröva i liten skala och sedan samlas till lärandeseminarier. Se även 5.2.B. Ett exempel på medarbetarengagemang är att en av våra medarbetare 2013 fick en av Dagens Medicins utmärkelser för kvinnliga ledare i vården - Årets banbrytare. 4.3 B - hur vi utvidgar och sprider befogenheter i takt med stigande engagemang och kompetens. Med Landstingets egna program för chefs- och ledarutveckling utvecklas nuvarande och potentiella chefer och ledare. Programmet är ett led i Landstingets kompetensutveckling vars syfte är att stärka Landstingets och den enskildes förmåga att möta framtiden. Vidare medverkar programmen till erfarenhetsutbyte mellan chefer och ledningsgrupper, ger möjligheter för deltagarna att träna sin kommunikations- och reflektionsförmåga och stärka deltagarnas förmåga att leda förändringsarbete. Nya arbetsmodeller och organisationsformer utvecklas efterhand inom Landstinget enligt principen med multiprofessionell och gränsöverskridande samverkan. Processorientering, team, mikrosystem och förbättringsgrupper är exempel på sådana former. Medarbetare har möjlighet att utses till projekt-, process- eller förbättringsledare och på så sätt få ökat ansvar. Landstinget samverkar med utbildningar för att ta emot elever och studenter till VFU. Handledarrollen är en viktig utvecklingsmöjlighet som bygger på eget intresse, engagemang och kompetensutveckling. På samma sätt är ansvar för mottagande och presentationer i samband med studiebesök utvecklande inom såväl professionen som inom system- och förbättringskunskap. Vid studiebesöken används lärandekonceptet co-learning, där besökare utmanas att ställa frågor för gemensamt lärande och för att tydliggöra förbättringsmöjligheter. Andra exempel på utveckling av befogenheter och kompetens är specialistutbildningar som leder till specialistfunktioner för exempelvis sjuksköterskor. Alla ST- läkare inom Landstinget genomför ett enskilt utvecklingsarbete med anknytning till forskning. Medarbetare med speciella intresseområden har möjlighet att som ombud ingå något av Landstingets olika ombudsområden som miljö-, etik-, barn-, hygien-, kost- eller friskvård. Anställda inom Landstinget kan erhålla stöd från Produktutveckling med medicinsk anknytning (P.U.M.A.) med hjälp till rådgivning och finansiering hela vägen från idé till färdig produkt. 4.3 C - hur vi mäter resultat som hänför sig till medarbetarnas engagemang och delaktighet samt de viktigaste måtten och målen vi använder. Mätning Mått Mål Omfattning Dialogen, se 4.2 C Se 4.2 C Se 4.2 C Se 4.2 C Medarbetarsamtal Se 4.2 C Se 4.2 C Se 4.2 C Dialogen Andel som anser att deras kunskap och Öka Alla medarbetare Vart tredje år 23

28 Dialogen Arbetsplatsträffar i Dialogen erfarenhet tas tillvara Andel som anser att de utvecklas i sitt arbete Andel som deltar regelbundet Andel som anser att APT är meningsfulla Öka Öka Öka Alla medarbetare Vart tredje år Alla medarbetare Vart tredje år 4.3 D - i vilken omfattning ni tillämpar de angreppssätt som behandlas i A C och E 4.3 E - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-D Angreppssätt Arbetsplatsträffar Medarbetarsamtal Samverkansträffar (med fackliga organisationer) Chefs- och ledarutvecklingsprogram Ombudsverksamhet, utbildning, handledning, studiebesök Utbildnings- och utvecklingsprogram för systematiskt förbättringsarbete Dialogen Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: I hela organisationen, alla nivåer, minst tio gånger per år. Utvärdering och förbättring: I varje verksamhet samt vid utvärdering av samverkansavtal. Ansvar: Ansvarig chef respektive LD. Omfattning: Inom hela organisationen, alla nivåer, minst en gång per år. Utvärdering och förbättring: I samband med det enskilda mötet samt i samband med medarbetarundersökningen Dialogen vart tredje år. Ansvar: Respektive chef samt LD/PD. Omfattning: Inom hela organisationen, alla nivåer, minst tio gånger per år. Utvärdering och förbättring: I samband med utvärdering av samverkansavtal. Ansvar: LD. Omfattning: I hela verksamheten. Program för nya chefer, erfarna chefer samt medarbetare intresserade av chefskap. Kontinuerligt, årligen. Utvärdering och förbättring: Inom varje utbildningsprogram både deltagare och chefer. Ansvar: Programansvarig UD och ledningsgrupp (LD). Omfattning: I hela verksamheten. Medarbetare och chefer. Sker kontinuerligt i stor omfattning. Utvärdering och förbättring: Utvärdering görs inom de olika områdena och medarbetarnas syn på sina utvecklingsmöjligheter utvärderas i Dialogen. Ansvar: Ansvarig för respektive område samt LD och PD. Omfattning: Inom hälso- och sjukvård, team på alla nivåer. Breddutbildning, se texten. Mikrosystemutbildning sker kontinuerligt, 5 10 team per år. Sedan 2006 har 567 medarbetare (111 team) deltagit. Utbildningar och utvecklingsprogram pågår kontinuerligt utifrån behov. Utvärdering och förbättring: Utvärderas i samband med utbildningsavslut av deltagare och ansvariga samt UD. Helheten i ledningsgrupp (LD). Se 4.2 D-E. 4.4 Erkännanden och uppmuntran 4.4 A - hur vi ger erkännanden och uppmuntran till enskilda medarbetare och grupper. Inom Landstinget ges erkännanden och uppmuntran till medarbetare på flera sätt. Genom delaktighet och möjlighet att påverka det egna arbetet och förbättra för egna patienter och kunder skapas förutsättningar för erkännanden och uppmuntran. Chefer ansvarar för att ge vardaglig, kontinuerlig och strukturerad återkoppling till arbetsgrupper och enskilda medarbetare. Detta kan göras i olika former som beröm, gemensam aktivitet eller firande med exempelvis tårta. I medarbetarpolicyn står att initiativkraft och kreativitet ska uppmärksammas. I policyn utryckas att medarbetare förväntas använda och utveckla sin kompetens och att medarbetare förväntas bidra till ett öppet arbetsklimat och till ett välfungerande samarbete. 24

29 Individuell lönesättning tillämpas. Lönesamtal genomförs utifrån lönekriterier där bland annat goda prestationer, bidrag till utvecklings- och förbättringsarbete och samarbetsförmåga kan premieras genom ökat ansvar och god löneutveckling. Goda arbetsinsatser kan ge utökat ansvar och utvecklingsmöjligheter. Alla medarbetare premieras med en 25-årsgåva. Landstingsdirektören uppmärksammar regelbundet förbättrings- och utvecklingsarbeten och ger erkännanden och uppmuntran i Agneta reflekterar i intranätet och på Twitter. I Landstingets personaltidning Pulsen och på intranätet uppmärksammas initiativ och insatser. Intranätet är interaktivt vilket gör att medarbetare kan uppmärksamma varandras goda prestationer med kommentarer. Medarbetare kan nominera en eller flera medarbetare till att få Pulsentårtan. Årliga kvalitetspriser delas ut i flera förvaltningar. Forskare som disputerar erhåller en gratifikation. För att stimulera forskning delar Landstinget årligen ut ett vetenskapligt pris. Under Utvecklingskraft och Mikrosystemfestival erbjuds medarbetare och team att presentera egna förbättringsarbeten. 4.4 B - hur medarbetare medverkar till att utveckla formerna för erkännanden och uppmuntran. Inom Landstinget medverkar medarbetare till att utveckla formerna för erkännanden främst genom samverkanssystemet och samverkansavtalet. 4.4 C - hur vi mäter resultat som hänför sig till erkännanden och uppmuntran samt de viktigaste måtten och målen vi använder. Mätning Mått Mål Omfattning Dialogen, se 4.2 C Se 4.2 C Se 4.2 C Se 4.2 C Dialogen Andel som anser att jag är stolt över att arbeta i Landstinget i Jönköpings län Öka Dialogen Andel som anser att min lön är rimlig i förhållande till det arbete jag utför Öka Alla medarbetare Vart tredje år Alla medarbetare Vart tredje år 4.4 D - i vilken omfattning ni tillämpar de angreppssätt som behandlas i A C och E. 4.4 E - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-D Angreppssätt Återkoppling och erkännanden i vardagen Individuell lönesättning Dialogen Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: Inom hela verksamheten. Chefer och medarbetare på alla nivåer. Kontinuerligt. Utvärdering och förbättring: Kontinuerligt och i samband med Dialogen när handlingsplaner upprättas i samverkan med fackliga i verksamheter med förbättringsbehov. Ansvar: respektive chef och ledningsgrupp (LD). Omfattning: Inom hela verksamheten på alla nivåer. Årligen och i samband med medarbetarsamtal. Utvärdering och förbättring: Kontinuerligt och i samband med Dialogen. Utvärdering i samband med löneöverläggningar med fackliga organisationer. Ansvar: PD/FC. Se 4.2 D-E. 4.5 Arbetsmiljö och arbetstillfredsställelse 4.5 A - hur vi skapar och upprätthåller en arbetsmiljö som präglas av hälsa, säkerhet och arbetstillfredsställelse. 25

30 Landstinget ingår i nationella nätverket Hälsofrämjande sjukvård där ett av fyra perspektiv är medarbetarperspektivet hälsofrämjande arbetsplats, som utgår från en helhetssyn på faktorer som skapar god hälsa på individ-, grupp- och organisationsnivå. Grundvillkoren för hälsofrämjande arbetsplats är delaktighet och inflytande över sitt arbete, kunskap om hur det ska utföras, möjlighet att påverka arbetstakt och arbetsmängd, att bli sedd av chef och arbetskamrater, att ha vissa utvecklingsmöjligheter samt tid för återhämtning och reflektion. Det förebyggande systematiska arbetsmiljöarbete leder till en bra arbetsmiljö som gynnar alla och det ska därutöver uppfylla de lagstadgade krav som finns. Landstingets syn är att uppgifter inom arbetsmiljö ska utföras på den nivå där det blir mest effektivt. De flesta beslut i organisationen har en arbetsmiljöaspekt och i alla arbeten och arbetsmoment finns arbetsmiljöaspekter som måste beaktas. Arbetsmiljöarbetet genomförs därför som en naturlig och integrerad del i det dagliga arbetet och omfattar även säkerhet och brandskydd. En tydlig fördelning av ansvar och arbetsmiljöuppgifter till chefer och övriga medarbetare finns. Det löpande arbetsmiljöarbetet tilldelas chefer och medarbetare som är nära den dagliga verksamheten. Arbetet bedrivs därigenom av dem som har bäst förutsättningar att klara arbetsmiljöuppgifterna. Varje chef som leder arbetet måste ta hänsyn till och planera utifrån de risker för olyckor och ohälsa som kan vara förknippade med arbetet. Fysisk och psykosocial arbetsmiljörond genomförs årligen för att bevaka att arbetsmiljöarbetet fungerar bra. Vid arbetsmiljöronden upprättas protokoll och en handlingsplan. Handlingsplanen omfattar riskbedömning, vad som ska åtgärdas, vem som ansvarar för att påtalade brister åtgärdas och när åtgärderna ska vara genomförda. Avvikelser inom arbetsmiljö, tillbud och arbetsskador, rapporteras i Synergi där händelser beskrivs och åtgärder redovisas. Inför planerade ändringar i verksamheten ska konsekvenser förutses, riskbedömning göras och handlingsplan för åtgärder upprättas. Chefer och skyddsombud erbjuds en landstingsgemensam arbetsmiljöutbildning som ger förutsättningar och kunskaper för ett aktivt arbetsmiljöarbete inom det egna ansvarsområdet. Arbetsmiljöenheten (AME) är Landstingets interna företagshälsovård och arbetar för att främja och utveckla hälsa och förebygga risker. AME föreslår även åtgärder både för hela verksamheter och på grupp- och individnivå. Företagshälsovården är en multidisciplinär och professionellt oberoende expertverksamhet för såväl arbetsgivare som medarbetare. Medarbetare kan träna kostnadsfritt i Landstingets träningslokaler eller få ersättning för annan friskvård eller motion. Medarbetarundersökningen Dialogen genomförs vart tredje år inom hela Landstinget. Efter genomförd undersökning analyseras resultaten på landstings-, förvaltnings-, verksamhets- och arbetsplatsnivå och vid behov tas handlingsplaner fram. Varje arbetsplats har årligen möjlighet att genomföra en lokalt anpassad undersökning, MiniDialogen, för att följa upp fysiska och psykosociala arbetsmiljöförhållanden. 4.5 B - hur vi främjar arbetstillfredsställelse genom att ta hänsyn till enskilda medarbetares förutsättningar och önskemål. Utgångspunkten är alltid verksamhetens behov och i dialog mellan medarbetare och chef sker en kontinuerlig återkoppling kring förutsättningar och mål. Introduktionen, medarbetarsamtalet och kompetensutvecklingsplanen är viktiga inslag för att främja arbetstillfredsställelsen. Det är av största vikt att tidigt uppmärksamma signaler om ohälsa hos medarbetare och aktivt arbeta utifrån Landstingets rehabiliteringsprocess, då skapas goda förutsättningar för en låg sjukfrånvaro. 4.5 C - hur vi identifierar missnöjda eller lågpresterande medarbetare och förbättrar deras situation. Missnöje hos enskilda medarbetare identifieras framförallt av närmaste chef i medarbetarsamtalet. Analys av 26

31 klagomål och synpunkter från patienter och kunder men även rapporterade avvikelser kan utgöra underlag för att identifiera missnöjda och/eller lågpresterande medarbetare. Närmaste chef ansvarar för och föreslår åtgärder för att förbättra situationen. Behöver chefen hjälp och stöd finns Landstingets personalfunktioner och AME. Chefläkare och personalchef har ett ansvar vid allvarliga patientsäkerhetsproblem. 4.5 D hur vi mäter resultat som hänför sig till arbetsmiljö och arbetstillfredsställelse samt de viktigaste måtten och målen vi använder. Mätning Mått Mål Omfattning Dialogen, se 4.2 C Se 4.2 C Se 4.2 C Se 4.2 C Dialogen Andel som anser sig nöjd med sin arbetstillfredsställelse och sin arbetsmiljö Öka Dialogen Andel som skulle kunna rekommendera vän eller bekant att börja arbeta på sin arbetsplats Öka Alla medarbetare Vart tredje år Alla medarbetare Vart tredje år Arbetsplatsträffar Se 4.3.C Se 4.3.C Se 4.3.C Sjukfrånvaro Andel sjukfrånvaro Ska inte överstiga 3,5 % Systemmätetal månatligen Frisknärvaro Andel med högst fem sjukdagar på 12 månader Ska överstiga 66 % Systemmätetal månatligen 4.5 E - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A D och F. 4.5 F - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-E Angreppssätt Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: Kontinuerligt vid alla arbetsplatser inom hela verksamheten. Systematiskt Utvärdering och förbättring: I samverkansgrupper med fackliga arbetsmiljöarbete organisationer. Ansvar: PD/LD och FC. Omfattning: Vid behov och inom alla relevanta områden, medarbetare, chefer samt fysisk, psykosocial miljö. Stöd från AME Utvärdering och förbättring: Sker genom årlig verksamhetsberättelse och analys. Ansvar: PD och verksamhetschef. Omfattning: Alla anställda. Friskvårdssubventioner Utvärdering och förbättring: Genomförs årligen i personalchefskollegiet. Ansvar: PD. Omfattning: I hela verksamheten. Hälsofrämjande Utvärdering och förbättring: Utvärdering sker i årsredovisning samt på varje arbetsplats arbetsplats. Åtgärder diskuteras i respektive samverkansgrupp. Ansvar respektive chef samt PD. Mätningar Dialogen: Se 4.2 D-E. Systemmätetal, se budgetprocessen i kriterium Resultat Medarbetarnas engagemang och utveckling Resultat av strategisk och individuell kompetensutveckling, engagemang och delaktighet, erkännanden och uppmuntran samt arbetsmiljö och arbetstillfredsställelse. 27

32 Mål: 45 %. Från 2012 är definitionen minst 45 % av det underrepresenterade könet. Trend: Positiv Kommentar: Effekt av jämställdhetssarbete, bland annat i rekrytering. Mål: Ökning av antalet tjänster. Trend: Positiv Kommentar: Under en 12-års period har antalet STtjänster ökat med nästan 40 % vilket har varit en viktig strategi för att klara kompetensbehovet. Mål: 90 %. Kommentar: Stabil svarsfrekvens. Den bedöms som hög av leverantören av undersökningen. Dialogen är ett viktigt angreppssätt för att ta reda på medarbetarnas synpunkter och stora insatser görs för att många ska delta. Ny mätning Mål: 90 %, andelen meningsfullt ska öka. Mål preciseras i respektive verksamhet. Trend: Positiv trend för båda. Kommentar: Styrks av systemmätetalet, andel registrerade samtal som visar 2006: 58 %, 2007: 65 %, 2008: 74 %, 2009: 82 %, 2010:84 %, 2011: 84 %, 2012: 88 %. Medarbetarsamtal är högt prioriterade i hela organisationen. Jämförelse: I leverantörens benchmarking svarade 82 % att man haft medarbetarsamtal. Mål: 90 % (från 2013). andelen meningsfullt ska öka. Mål preciseras i respektive verksamhet. Trend: Positiv trend för båda. Kommentar: Styrks av systemmätetalet som visar 2011: 64 % (mål: 60 % ) 2012: 72 % (mål: 75 %). Högt prioriterat med ökande målsättning från % till %. Mål: Övergripande mål är förbättring. Mål preciseras i respektive verksamhet. Trend: Positiv. Kommentar: Mångårigt arbete med att utveckla arbetsplatsträffar som en del i samverkanssystem för att öka delaktighet. Kan kopplas till att chefer uppfattas skapa ordning och struktur samt följa upp mål i större utsträckning än i leverantörens benchmarking: 58 % i Landstinget jämfört med 53 % samt 63 % i förhållande till 58 %. 28

33 Mål: Övergripande mål är förbättring. Mål preciseras i respektive verksamhet. Trend: Stabilt avseende nöjdhet och rekommendera vän. Tydligt positivt avseende stolthet. Kommentar: De sammanfattande frågorna ger svar på effekten av många av beskrivna angreppsätt. Mål: Övergripande mål är förbättring. Mål preciseras i respektive verksamhet. Trend: Positiv Kommentar: Ökad positiv inställning till lönen bedöms vara effekter av strategier för lönesättning samt lönesamtal. Kompetensutveckling är ett viktigt angreppssätt i hela verksamheten. Kan kopplas till fråga om befogenheter att fatta beslut och kunna agera där svarar 82 % positivt i förhållande till leverantörens benchmarking: 70 %. Mål: < 3,5 %. Trend: Positiv. Kommentar: Resultat av många angreppssätt, bland annat hälsofrämjande arbetsplats. Jämförelse:2008 och 2009 näst lägst bland 21 landsting/regioner; 2010 och :e lägst, 2012 näst lägst. Mål: > 66%, mål delvis uppnått Trend: Stabil. Kommentar: Resultat av flera angreppssätt, bland annat hälsofrämjande arbetsplats. 5. Verksamhetens processer 5.1 Styrning av verksamhetens processer 5.1 A - hur vi definierar och kartlägger/beskriver processerna. Landstingets övergripande processer definieras utifrån kundgrupper och deras behov. Beskrivning utgår från systembilden. Överst i systembilden finns Landstingets ledningsprocesser som tagits fram för att planera, genomföra och följa upp verksamheten. Processerna i mitten av bilden är de som direkt möter invånarnas behov. Nederst i bilden finns processer för att stödja och utveckla verksamheten. De tas fram utifrån interna kunders behov och ska tillgodose mål och handlingsplan i budget. Krav på processer formuleras i mål och handlingsplaner i Landstingets budget med verksamhetsplan. Hälso- och sjukvård indelas i delprocesser, skapa kontakt, stöd till egenvård, analysera, åtgärda och följa upp behov. Inom en 29

34 del medicinska programgrupper (MPG) har landstingsgemensamma processer identifierats och processägare utsetts, exempelvis inom kirurgi och psykiatri. I delprocessen analysera, åtgärda och följa upp hälso- och sjukvården görs kartläggningar och processbeskrivningar i så kallade Fakta-dokument, vilka då blir behandlingsriktlinjer. Process för att skapa kontakt inom hälso- och sjukvården definieras, kartläggs och beskrivs genom analys av möjligheten att få kontakt med vården samt behov av öppen och sluten vård. Verksamheten inom folkhälsa innebär preventivt arbete på samhällsnivå och genomförs i nära samverkan med kommuner och det civila samhället. För att betona vikten av samverkan i allt arbete beskrivs samverkan som en genomgående process. De viktigaste kraven på processerna är att nå uppsatta mål i BSC styrkort i budget och verksamhetsplan, och på så sätt möta invånarnas behov inom ekonomiska ramar samtidigt som processer och verksamhet ständigt utvecklas. Inom hälso- och sjukvård är viktiga krav; god tillgänglighet, bra bemötande, kunskapsbaserad och ändamålsenlig, säker, inforamtion och delaktighet samt stöd till egenvård. Dessa områden ligger till grund för Diamantbilden där de kopplas till lärande och förnyelse och god hushållning som ger värde för patient och medborgare. Inom kultur är god kvalitet ett viktigt krav liksom tillgänglighet för hela länet, bra bemötande, möjlighet att påverka, samverkan med föreningslivet och skälig kostnad. Inom utbildning är utveckling av kompetens ett viktigt krav liksom att den ska vara lärande, engagerande och stödjande, VFU ska också ge god yrkesförberedelse. Inom kollektivtrafik är de viktigaste kraven att de resande får bra bemötande och upplever den trygg och säker, tillgänglig, prisvärd, klimatsmart samt med rimliga restider och följsamhet till tidtabell. För stödjande processer ställs krav på att de ska tillgodose interna kunders behov så att deras kunders behov kan tillgodoses. En del verksamheter har bedömts lämpliga för att certifieras och ackrediteras, exempelvis enligt ISO 9001, Swedac, CARF och Investors in people. 5.1 B - hur vi säkerställer att berörda medarbetare har tillräcklig kunskap om processerna. Mål och handlingsplaner i budget och verksamhetsplan bryts ned på förvaltningsnivå och vidare ned till respektive verksamhetsområde och MPG. De kommuniceras vid APT, utvecklingsdagar, förvaltnings- och verksamhetsdialoger. Information görs tillgänglig för medarbetarna genom i första hand resultattavlor och intranät. Vid respektive APT diskuteras verksamhetens resultat och förbättringsarbeten. Inom Landstingets förvaltningar sker olika former av förvaltningsledningsmöten där information och dialog ger möjlighet för en övergripande förståelse för hela verksamheten. Utifrån mål, processer och krav planeras utbildning och utvecklingsprogram inom viktiga områden, se kriterium 4.3.A och 5.2B. Kunskapsstyrning inom hälso- och sjukvård är av avgörande betydelse. Landstinget har för detta utarbetat Fakta. Faktaarbetet innebär att berörda medarbetare får kunskap om processerna. Fakta är ett kliniskt kunskapsstöd för Landstinget som nås via Landstingets webbplats, Det fungerar som ett länsgemensamt beslutsstöd i det grundläggande medicinska arbetet. Fakta innehåller lättillgängliga länkar till omvårdnad och rehabiliteringskunskap. Dokumenten utformas utifrån 25 ämnesområden med hjälp av multiprofessionellt sammansatta Fakta grupper med representanter för primärvård och specialistvård. På uppdrag av respektive MPG ansvarar Faktagruppen för vilka dokument som ska produceras inom ämnesområdet samt för spridning, information och 30

35 implementering. Vidare ansvarar Faktagruppen för uppdatering enligt särskilda författaranvisningar minst vartannat år. Inom tandvården återfinns odontologiska och medicinska riktlinjer och vårdprogram som är till stöd för tandvårdspersonal vid olika patientbehandlingar. Inom VFU ger Futurum handledarutbildning och stöd. 5.1 C - hur vi ser till att processerna åstadkommer planerade resultat. På landstings- och förvaltningsnivå sker uppföljning varje månad, delår samt helår, se kriterium 1.1.C och 3. Avvikelser analyseras och åtgärdsplaner upprättas gemensamt och/eller i förvaltningarna. I samband med förändringar i verksamheten görs risk- och konsekvensanalyser. Landstinget har ett gemensamt IT-baserat system för avvikelsehantering, Synergi. Systemet är ett totalkoncept och innefattar händelser kopplade till exempelvis; patientsäkerhet, arbetsmiljö och personal, kvalitet, miljösäkerhet, katastrof- och beredskapsplanering, brandskydd, driftssäkerhet, IT och informationssäkerhet samt allmän säkerhet. I systemet finns också möjlighet att lämna olika typer av förbättringsförslag. Avvikelsehanteringssystemet hanterar hela kedjan av en händelse; identifiering, rapportering, analys, uppföljning samt återföring. Inom hälso- och sjukvård är samverkan inom MPG viktig för att gemensamt i hela länet nå planerade resultat. MPG är länsövergripande och rapporterar till HSD samt sjukvårdens ledningsgrupp. Verksamhetscheferna i specialiserad vård är medlemmar i MPG, vilket innebär att förbättringsarbete kan ske i såväl linje som i process. Gruppen har befogenheter att besluta i länsövergripande frågor. I MPG:s uppdrag ingår att bedriva förbättringsarbete i enlighet med landstingets mål. Förslag på verksamhetsförändringar som får effekt på den årliga budget och investeringsprocessen lämnas i enlighet med budgetprocessen. Grupperna utgör också ett lämpligt forum för samordning av rekryteringsinsatser och kompetensutveckling. Allvarliga avvikelser anmäls till Socialstyrelsen enligt Lex Maria. Vårdgivaren utreder, vidtar åtgärder och anmäler. Utredning ska klarlägga händelseförloppet, identifiera påverkansfaktorer samt ge underlag för beslut om åtgärder. Inom Landstinget ansvarar respektive chefläkare för den administrativa och klinisk handläggningen. Inom kultur och utbildning hanteras avvikelser vid APT och följs upp av ansvarig chef. I VFU återkopplas utvärderingsresultat. Inom kollektivtrafik är det framför allt trafikutvecklare som har till uppgift att kontinuerligt finna förbättringsområden. Kvalitetscontroller ansvarar för uppföljning av åtgärdade avvikelser. 5.1 D - hur vi mäter processernas utfall samt de viktigaste måtten och målen vi använder Mätning Mått Mål Omfattning Läkarbesök i öppen vård Antal Flytta vård från Kontinuerligt sluten till öppen Vårdtillfällen Antal Stabilt Kontinuerligt Följsamhet till hygienrutiner och klädregler Andel 100 % Kontinuerligt, månadsrapport Vårdprevention - riskbedömningar i tre områden Andel 85 % Kontinuerligt, månadsrapport Vårdrelaterade infektioner Andel Minska Punktprevalensmätning 2ggr per år Öppna jämförelser indikatorer Andel 20 % Nationell 31

36 som förbättrats Öppna jämförelser - hälsopolitiskt åtgärdbar dödlighet Öppna jämförelser - sjukvårdsrelaterad åtgärdbar dödlighet Öppna jämförelser totalindex Jämförelse med övriga i riket och förbättringen mellan Dödsfall per invånare 1 79 år Dödsfall per invånare 1 79 år Sammanvägning medicinsk kvalitet, patienterfarenheter samt tillgänglighet Minska Minska Bland de bästa sammanställning årligen Nationell sammanställning årligen Nationell sammanställning årligen Nationell sammanställning årligen Antibiotika på recept Recept per 1000 invånare och år Minska Följs kontinuerligt, årlig sammanställning Kariesfria 19 åringar Andel 45 % Följs kontinuerligt, årlig sammanställning Besökande vid Smålands Musik och teater Antal Mer än Följs kontinuerligt, årlig sammanställning Resor med kollektivtrafik Ökning 2,2 % jämfört med 2011 Följs kontinuerligt, årlig sammanställning Studentveckor i verksamhetsförlagd utbildning (VFU) Antal veckor Ökning Årlig sammanställning Ekonomiskt resultat Över/underskott + 2% Följs kontinuerligt, årlig sammanställning Investering Andel egenfinansierade 100 % Följs kontinuerligt, årlig sammanställning Soliditet Eget kapital i förhållande till tillgångar Successiv förbättring Följs årligen 5.1 E - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A D och F. 5.1 F - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-E Angreppssätt Definiera och kommunicera Systembild Arbete med Faktadokument Uppföljning och förbättringsarbete i MPG, samt i förvaltningarna, se kriterium 1. Kompetensutveckling/ utvecklingsprogram Risk- och konsekvensanalyser Synergi Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: Omfattar hela verksamheten och ingår i budget/verksamhetsplan. Utvärdering och förbättring: I budgetprocessen, ledningsgrupp. Ansvar: LD. Omfattning: Inom hälso- och sjukvård. 25 ämnes-områden. Utvärdering och förbättring: Minst vartannat år. Faktadokumenten fastställs efter granskning i referensgrupper och Faktas redaktion samt av respektive MPG. Ansvar: HSD. Omfattning: Inom hälso- och sjukvård 14 medicinska programgrupper. Utvärdering och förbättring: Två årliga dialoger med sjukvårdens ledningsgrupp. Ansvar: HSD och LD Se 4.3.A och 5.2.B. Omfattning: Kontinuerligt inom hela verksamheten. Utvärdering och förbättring: Samverkan med fackliga organisationer. Ansvar: respektive chef. Omfattning: Omfattar all verksamhet vid varje tillfälle. Utvärdering och förbättring: Systemet utvecklas och förbättras av styrgrupp Synergi. Ansvar: UD. Ansvar för åtgärd och uppföljning i 32

37 Lex Maria Mätningar verksamhet respektive chef. Omfattning: Omfattar all verksamhet inom hälso- och sjukvård. Utvärdering och förbättring: Socialstyrelsen. Ansvar: chefläkare och verksamhetschef. Utvärdering och förbättring: Huvudsakligen i budgetarbetet, se 3. och i gemensamma nationella arbeten. 5.2 Förbättring av verksamhetens processer 5.2 A - hur vi identifierar, prioriterar och initierar processförbättringar. Via månadsuppföljning, delårsrapporter, årsredovisning och i dialoger följs löpande hur väl Landstinget lever upp till målen i budget och verksamhetsplan enligt BSC. Avvikelser analyseras och vid behov görs handlingsplaner. I ledningsgrupperna liksom i förvaltningsdialogerna mellan landstings- och förvaltningsledning, identifieras och prioriteras processförbättringar. Processförbättringar prioriteras utifrån vision, värderingar och mål för verksamheten. För att stimulera bästa möjliga kvalitet för tillgängliga resurser finns inom hälso- och sjukvård ett rörligt kvalitetsersättningssystem. Kvalitetsersättningssystemet omfattar flera kvalitetsvariabler för såväl primärvård, somatisk och psykiatrisk vård. Inom hälso- och sjukvård, MPG gör fördjupade analyser och diskuterar resultaten, i jämförelse med andra, för sina relevanta indikatorer. Som underlag för analyserna används exempelvis, ÖJ samt nationella och lokala kvalitetsregister. Utifrån dessa analyser initieras förbättringsområden och handlingsplaner tas fram. Inom hälso- och sjukvård finns utöver de 14 MPG även kapacitetsgrupp, läkemedelskommitté, referensgrupp patientsäkerhet samt enhet för smittskydd och vårdhygien som utarbetar underlag till sjukvårdens ledningsgrupp och föreslår prioriteringar samt initierar och stödjer förbättringsarbeten. Som stöd för att identifiera och prioritera förbättringsmöjligheter används de landstingsgemensamma journalsystemen. Dessa gör det möjligt att ta fram data av olika slag som stöd i uppföljning och underlag för faktabaserade beslut. I respektive sjukvårdsförvaltning sker också analys av resultat i Öppna jämförelser. Årligen sker läkemedels och miljödialog samt patientsäkerhetsrond, där verksamhetsledningar samt förvaltningschef och chefläkare deltar. Inom kultur genomförs i kulturplaneprocessen möten där även politiska ledningar i länet medverkar. Resultat av dessa dialoger ger underlag för nya revideringar av aktuell kulturplan. I VFU sker processförbättringar i samverkan med utbildningssamordnare. Inom kollektivtrafik genomförs årligen återkommande trafikplaneringsmöten där resultat från föregående år analyseras och utgör underlag för förbättringar och förnyelse. Samverkansbehov med länets kommuner och intressenter och nya eller förändrade nyckeltal identifieras. 5.2 B - hur vi genomför förbättringsarbetet. Landstinget arbetar med ständiga förbättringar genom att chefer ansvarar för övergripande mål, uppföljning och analys/förbättring. Samtidigt är förbättringsarbete en del i varje medarbetares uppdrag. Inom landstinget är förbättringskunskap en viktig kompetens. Systematiskt förbättringsarbete bedrivs inom alla verksamheter och stöds och följs upp av chefer. Landstingets utvecklingsenhet stimulerar och stödjer verksamhetsutveckling, främst inom hälso- och sjukvård. Utvecklingsenheten är en mötesplats för utbildning och 33

38 aktionsbaserat lärande där medarbetare eller ledningsgrupper ges möjlighet att träna på ett förändrat agerande i olika utvecklingsprogram inom prioriterade områden som exempelvis bättre tillgänglighet, säker vård, patientmedverkan, kliniska förbättringsarbete och mäta för att leda. Metoden är att arbeta med egna förbättringsmöjligheter på hemmaplan och agera sig in i nya arbetssätt med stöd av lärandeseminarier. Handlingsplaner upprättas över aktuella förbättringsområden. Som övergripande modell och verktyg för att arbeta med identifierade förbättringsområden används PGSA hjulet, som tillsammans med tre frågor som fångar mål, mått och förändringsidéer, testar förändringarna i liten skala innan införande i större skala, se bild. PGSA hjulet kan i olika sammanhang kompletteras med andra verktyg såsom flödesdiagram, fiskbens-diagram, Global Trigger Tool, mikrosystem med 5P, Lean och Patientcentrerad processkartläggning. För att stödja förbättringsarbete görs benchmarking genom t ex studiebesök och konferensmedverkan. Landstinget ordnar själva årligen två stora konferenser. Konferenserna fokuseras på strategiskt viktiga förbättringsområden och ledarskap inom hälso- och sjukvård. Utvecklingskraft, en konferens där förbättringsarbete från hela Sverige presenteras och sprids. Mikrosystemfestivalen är en internationell konferens som vänder sig till chefer, ledare, förbättringscoacher och andra som arbetar för att förbättra kvaliteten inom hälso och sjukvården. Inom kultur och utbildning deltar processledarna i varandras förbättringsarbete och redovisar förslag till förbättringar och åtgärder. Utifrån detta fastställs handlingsplan. Inom kollektivtrafik genomförs också årligen två utvecklings- och studieresor för samtliga medarbetare. Syftet med dessa besök är att lära av andra, men också att omsätta identifierade förbättringsarbeten. 5.2 C - hur vi inför och säkerställer förbättringar i processerna. Som framgår i pkt 5.2. A-B innebär arbetet i stor utsträckning att vi agerar oss in i förändrade arbetssätt. Genom att använda PGSA-hjulet testas förändringar i liten skala, studeras och förbättras i flera omgångar innan de införs i större skala. Modellen är generell och används i alla verksamheter i Landstinget. Resultatet av processförbättringarna följs kontinuerligt genom att det till alla PGSA ingår en mätning som visar om förändringen leder till önskat resultat. Inom kultur och utbildning samt kollektivtrafik utarbetas handlingsplaner och genomförandeplaner såväl på kort som på lång sikt. Resultat, kundsynpunkter, avvikelser och förbättringsarbeten kommuniceras vid APT. 5.2 D - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A C och E. 5.2 E - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-D Angreppssätt Planerings och uppföljningsprocess, förvaltningsdialog. Kvalitetsersättningssystem Kapacitetsgrupp, läkemedelskommitté, patientsäkerhetsgrupp m.fl Analys av data från journalsystem, nationella- och lokala kvalitetsregister, ÖJ MPG upprättar handlingsplaner för förbättring Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: Se kriterium 3., förvaltningsdialog två och tre ggr årligen. Utvärdering och förbättring: Se kriterium 3. Omfattning: Flertalet områden inom primär-, somatisk och psykiatrisk vård. Utvärdering och förbättring: Revideras årligen i budgetarbetet. Ansvar LD, HSD. Omfattning: Inom hälso- och sjukvård. Kontinuerligt, en till två gånger per månad. Utvärdering och förbättring: Sjukvårdens ledningsgrupp. Ansvar: HSD och LD. Omfattning: Hälso- och sjukvård. Kontinuerligt. Utvärdering och förbättring: Ansvar: HSD samt ansvariga chefer och MPGordförande. Omfattning: Hälso- och sjukvård. Kontinuerligt. Utvärdering och förbättring: Ansvar: Respektive MPG ordförande. 34

39 Förbättringsarbete och uppföljning med PGSA-hjulet och andra metodstöd. Utvecklingsprogram Anordnande av konferenser Benchmarking. Kulturplanprocessen Trafikplaneringsmöten Omfattning: Inom hela verksamheten. PGSA-hjulet främst inom hälso- och sjukvård. Sker kontinuerligt. Utvärdering och förbättring: I respektive PGSA-hjul, resp. aktivitet genom kundenkät. Angreppssätt i planering. Ansvar: UD, LD. Omfattning: Mikrosystemfestival- Internationell, årligen. Utvecklingskraft nationell, årligen. Benchmarking kontinuerligt. Utvärdering och förbättring: Kundenkäter efter konferenser. Ansvar: UD och LD. Benchmarking: respektive ansvarig chef. Omfattning: Revidering, årligen. Utvärdering och förbättring: RD. Omfattning: Fyra till sex gånger per år i samverkan med berörda. Utvärdering och förbättring: TD. 5.3 Samverkan med leverantörer och partners 5.3 A - hur vi identifierar samverkansmöjligheter och väljer leverantörer och partners. Till partners räknar vi dem med vilka vi har en gemensam kund eller angeläget gemensamt arbetsområde och till leverantörer räknar vi dem som levererar varor eller tjänster. Samverkansmöjligheter identifieras utifrån externa och interna kunders behov. Samverkansområden identifieras utifrån liknande ansvarsområden, gemensam kund, behov av tjänster eller varor och när vi kan lära genom benchmarking. Målet är att gemensamt förbättra verksamhet men också att påverka utveckling på nationell nivå. För att gemensamt förbättra verksamhet och påverka på nationell nivå ingår landstinget i många nationella nätverk, exempelvis nätverk för landstingsdirektörer, hälso och sjukvårdsdirektörer, ekonomidirektörer, informationsdirektörer och personaldirektörer men också inom olika utvecklingsområden såsom vårdval, tillgänglighet, ÖJ, controllernätverk och ehälsa. Partners väljs utifrån dessa områden. Leverantörer av varor och tjänster väljs främst genom upphandlingsförfarande. Samarbetet i regionsjukvård med Östergötland och Kalmar har identifierats för fördjupat samarbete för att kunna tillgodose invånarnas behov av högspecialiserad vård. För att stimulera forskning samarbetar sjukvårdsregionen, Kronoberg samt högskolor och universitet i FORSS. FORSS övergripande syfte är att åstadkomma en förstärkt regional samverkan inom forskning och utveckling, särskilt inom kliniska och patientnära problemområden. Länets kommuner är en viktig samarbetspartner för att utveckla verksamheten för länets invånare. Samarbete avser såväl folkhälsoarbete, hemsjukvård, äldrevård, vård av personer med psykisk funktionsnedsättning samt barn och ungdomar som trafik, kultur och utbildning. I Regionförbundet arbetar landstinget tillsammans med kommunerna med infrastruktur och tillväxtsatsningar inom olika områden. Turism stöds genom Smålands turism och arbetsmarknadsinsatser stöds genom bland annat Almi. Länsstyrelse och högskola är andra viktiga samarbetspartnerns i utvecklingsfrågor i länet. Med högskolan finns ett nära samarbete avseende utbildningsplanering och tillsammans har Högskolan, kommunerna och Landstinget bildat Jönköping Academy, ett center för forskning och utbildning inom förbättringsarbete och ledarskap. Forskningen inriktas bland annat på utvärdering av kvalitets och förbättringsarbete. Inom kollektivtrafik sker också samverkan på nationell nivå genom SKL, Svensk Kollektivtrafik samt med närliggande län. Inom varu- och tjänsteförsörjning sätter upphandlingslagstiftningens grundläggande principer och intern policy ramen för hur en upphandling går till. Detta gäller vid all anskaffning, köp, hyra, leasing med mera av varor, tjänster, inklusive drift- och byggentreprenader. Landstinget behandlar 35

40 leverantörer på ett likvärdigt, icke-diskriminerande och ett öppet sätt. Även miljöaspekterna har en framträdande roll i valet av leverantörer och partners. 5.3 B - hur vi i samverkan med våra leverantörer och partners identifierar de viktigaste kraven på berörda processer, varor och tjänster samt hur vi ömsesidigt säkerställer och följer upp att kraven möts. I nationell samverkan arbetar olika nätverk med att bereda förslag som sedan beslutas inom respektive organisation. Inom regionsjukvården tas gemensamt underlag fram utifrån Socialstyrelsens riktlinjer, regionala MPG, cancercentrum m.fl. Gemensamt beslut tas av landstingens politiska ledningar, även uppföljning görs gemensamt. I samverkan med kommuner avseende sjukvård och omsorg bereds frågor i KOLA-grupp och beslut tas av politiska ledningar i läns-lako. Gemensamma arbeten är t.ex. Esther, Herman och Britta och Klas samt Barndialog och Seniordialog. Uppföljning görs gemensamt. I folkhälsoarbete sker samverkan i kommunernas folkhälsoråd eller motsvarande där viktiga områden identifieras och handlingsplaner tas fram och följs. Samverkan sker kontinuerligt med privata vårdvalsaktörer. Utgångpunkten är regelbok för vårdval. Samverkan och dialoger sker i MPG, Storgrupp sjukvård och i uppföljningsmöten med och inspektion av respektive privat vårdcentral. En viktig del i all samverkan är dialog och gemensamt lärande. Inom kultur sker samverkan med leverantörer och partners bland annat genom kulturrådets kvalitetsuppföljning inom samverkansmodellen. Inom utbildning gör det regionala samverkansorganet löpande uppföljning av gymnasieverksamheten. Via offentliga upphandlingar inom kollektivtrafik tilldelas kontrakt enligt uppställda krav och kriterier. Därefter tecknas avtal med trafikutövare. Avtalen följs upp enligt i förväg definierade frekvenser och kriterier. Uppföljning sker löpande, månad, kvartal, halvår med slutavstämning årsvis. I avtalen fastställs att Landstinget kan samla trafikutövarens medarbetare några gånger per år för utbildning om bland annat värderingar och bemötande. Utbildningen leder till förardiplomering. Inom kollektivtrafiken tecknas samverkansavtal för trafiken över länsgräns med berörda län. Ett län får ansvar för att samverkan sker enligt fastställda kriterier, exempelvis mötesfrekvens, diskussion inför förändringar i trafikutbud, budgetfrågor. I avtalen fastställs att Landstinget kan samla trafikutövarens medarbetare några gånger per år för utbildning om bland annat värderingar och bemötande. Utbildningen leder till förardiplomering. Arbete med upphandling leds av inköpsavdelningen och planeras i fyraårscykler. I upphandlingsarbetet deltar utsedda referensgrupper med representation av användare och resurspersoner. Referensgruppen deltar vid utvärdering av anbud och beslut. Landstingets upphandling utgår från Socialt ansvarstagande i offentlig upphandling, där även verksamhetsrapport upprättas årligen. Landstingets verksamhet bedrivs så att den främjar en hållbar utveckling. Landstinget förväntar sig att leverantören respekterar uppförandekoden och att de gör sitt yttersta för att uppnå kraven. Detta sker genom dialog, transparens, uppföljning och en kontinuerlig samverkan. Landstinget följer upp resultat av nationella inspektioner och revisioner i följsamhet till fastställda kriterier. Varor och tjänster som levereras till Landstinget i Jönköpings län ska vara framställda under förhållanden som är förenliga med: FN:s allmänna förklaring om de mänskliga rättigheterna, ILO:s åtta kärnkonventioner, FN:s barnkonvention, arbetarskydd, arbetsmiljö- och miljöskyddslagstiftning i 36

41 tillverkningslandet samt FN:s deklaration mot korruption. Överträdelser och brott mot uppförandekoderna rapporteras. Miljöstyrningsrådet (MSR) ger vägledning i miljökrav. Kriteriedokument med miljökrav för olika typer av produktområden utarbetas i arbetsgrupper tillsammans med upphandlare och leverantörer. För närvarande finns miljökrav inom 40 områden vilka är kopplade till leverantörer och partners inom landstingsverksamheten. Inom lokalförsörjning har landstinget tagit initiativ till och utvecklat Program för Teknisk standard (PTS). PTS är ett ledningssystem i lokalförsörjningsprocessen i syfte att på ett effektivt sätt kvalitetssäkra och ständigt förbättra leveransen av ändamålsenliga och långsiktigt hållbara lokaler. PTS möjliggör en effektivare planeringsprocess. Inom PTS ingår ett samarbetsprojekt mellan PTSlandstingen och Chalmers. Landstinget har ett stort antal olika IT-system. I kundgrupper tillsammans med andra landsting och ITleverantörer identifieras krav på produkterna samt på exempelvis leverans- och testprocessen. För landstingets största journalsystem sker en nära samverkan med leverantörens alla 8 kunder. Kundgruppen har stöd av förvaltnings-, teknik- och integrations- samt objektägargrupp för att identifiera och följa upp att kraven möts. 5.3 C - hur vi i samverkan med våra leverantörer och partners förbättrar berörda processer, varor och tjänster. Som generell metod i förbättringsarbetet används PGSA-hjulet, se beskrivning 5.2.B. Förbättringar av processer och tjänster inom sjukvårdsregionen sker bland annat i fyra regionala centrumråd, vilka har till uppgift att följa upp och ta fram förslag på resurstilldelning, produktion och ekonomisk ersättning för regiongemensam vård. Centrumråden ansvarar för kvalitet och regiongemensamma vårdprogram och riktlinjer. Data inhämtas från regionala medicinska programgrupper (RMPG). Samarbetet i regionen sker inom respektive specialitet. Landstinget deltar med representant i varje grupp. Landstinget deltar därutöver i regionens metodråd. Metodråden har till uppgift att stödja regionens verksamheter och regionala grupper för att utvärdera metoder som väntas få stor betydelse för vården i regionen. Metodrådet skall förstärka processen för den gemensamma kunskapsstyrningen i regionen. För att förbättra exempelvis barn- och äldreprocesserna sker i samverkan med kommunerna kontinuerliga förbättringsarbeten, enligt modellen som beskrivs i 5.2.B, i Barn- och Seniordialoger samt i forum såsom Esther, Herman och Britta och Klas. Detsamma gäller inom folkhälsoområdet. För att stimulera folkhälsoarbetet i länet delar Landstinget årligen ut ett folkhälsopris. För att lära av andra är Landstinget representerat i ett flertal internationella nätverk och deltar också aktivt med att anordna konferenser, ta emot studiebesök och medverka i planeringsgruppen för stora internationella konferenser om kvalitet och patientsäkerhet. Inom kultur och utbildning leder Landstinget arbetet med samverkansmodellen för kultur i länet. Kulturarbetet i länet kartläggs och kulturplan revideras. I den nationella föreningen för naturbruk hålls årliga konferenser för att stärka kvaliteten och marknadspositionen för naturbruksskolorna i landet. Landstingets olika verksamheter inom utbildning och kultur deltar i en rad nätverk och samarbetsorgan för att utveckla och utvärdera processerna. Inom kollektivtrafik deltar landstinget i den nationella samverkan för förbättringsarbete inom Partnerskapet för en fördubblad kollektivtrafik. I partnerskapet ingår branschorganisationerna Svensk 37

42 Kollektivtrafik, SKL, tågoperatörerna, Bussbranschens Riksförbund och Taxiförbundet. Branschgemensamma förbättringsområden identifieras och implementeras. I kollektivtrafikens samverkansgrupper sker löpande förbättringsarbeten, exempelvis trafikförändringar och förbättringar till nästa tidtabellsperiod. I Jönköping har Länstrafiken, trafikutövaren och Jönköpings kommun tecknat samverkansavtal där det systematiskt beskrivs hur det kollektiva resandet skall öka i kommunen. Efter varje byggprojekt sker systematisk utvärdering såväl med leverantör som med kund och brukare. Under produktionsskedet sker kontinuerlig samverkan med leverantören avseende: kontrollplan, kvalitetssäkring genom egenkontroll, miljösäkring, protokoll från bygg- och samordningsmöten, besiktningar och revisionsprotokoll. Utveckling och förbättring av landstingets IT-system sker i aktuella kundgrupper genom gemensamma workshopar för att identifiera problemområden och ta fram förbättringsförslag. Se även 5.3.B. Uppföljning sker i kundgrupper och lokalt i programstyrgrupper. 5.3 D - hur vi mäter resultat som hänför sig till vår samverkan samt de viktigaste måtten och målen vi använder. Mätning Mått Mål Omfattning Avtalstrohet vid inköp Andel upphandlingar enligt avtal. Ansvar: ID Övervikt och fetma bland 4- åringar Mäts via ISO-BMI Folkhälsoenkät Ung alkoholkonsumenter Andel 90 % Månadsvis. Årlig sammanställning. Minskning av fetma och övervikt Andel 4-åringar med ISO-BMI > 30 ska minska med 20 % under perioden Mätning av alla 4- åringar Årlig sammanställning Andel Minskning Totalundersökning bland eleverna i åk 9 vartannat år Folkhälsoenkät Ung rökare Andel Minskning Totalundersökning bland eleverna i åk 9 vartannat år Nationella folkhälsoenkät - BMI >=30 - nedsatt psykiskt välbefinnande - rökning - riskabla alkoholvanor Resultat av regionsamverkan Kvalitet och kostnader i regionen Nöjd brukarindex stödprocesser Andel Minskning Enkäten är en årlig urvalsundersökning bland befolkningen år, värden presenteras som åldersstandardiserade 4- årsmedelvärden Ranking av bästa sjukhus Kvalitet och kostnad Index Kostnad Bland de bästa i Sverige Bland de främsta i kvalitet med låg kostnad Bland de främsta Nationell sammanställning gjord en gång, fortsättning planeras Nationell årlig sammanställning Nationell årlig mätning 38

43 Utmärkelser Antal utmärkelser 5.3 E - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A D och F 5.3 F - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-E Angreppssätt Val av leverantörer och samarbetspartners Nätverksarbete nationellt och internationellt Samverkan med kommunerna KOLA LänsLako Samverkan i sjukvårdsregionen Samverkansarbete FORSS Regionala centrumråd förbättring av gemensamma processer Förardiplomering Samverkan med IT-leverantörer Uppförandekoder, Socialt Ansvar i Offentlig Upphandling. Utveckla och följa PTS Upphandling Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: Kontinuerligt. Inom hela verksamheten. Utvärdering och förbättring: I nätverk och efter upphandling. Ansvar: Ansvarig chef. Omfattning: Kontinuerligt. Inom hela verksamheten. Utvärdering och förbättring: I nätverken samt i budgetprocessen. Ansvar: Ansvarig chef. Omfattning: Inom hälso- och sjukvård. Regelbundna möten, flera ggr per år. Utvärdering och förbättring: Inom respektive grupp: Ansvar: KOLA: HSD och LD, LänsLako: politisk ledning. Omfattning: Kontinuerligt inom flertalet funktioner och nätverk. Utvärdering och förbättring: Ledningsgrupp Sydöstra Sjukvårdsregionen. Ansvar: HSD. Omfattning: Regelbundna möten, flera per år. Utvärdering och förbättring: I respektive ledningsgrupp. Ansvar: LD. Omfattning: 4 områden, 9 sjukhus. Utvärdering och förbättring: Sjukvårdsdirektörerna eller motsvarande i regionen träffas ett par gånger per år för erfarenhetsutbyte samt regionsjukvårdsledningen. Ansvar: HSD. Omfattning: Alla bussförare. Utvärdering och förbättring: I anslutning till diplomeringsutbildning. Ansvar: TD. Omfattning: Regelbundna möten, flera per år. Utvärdering och förbättring: I resp. kundgrupp. Ansvar: Systemansvarig. Omfattning: Kontinuerligt inom hela verksamheten. Utvärdering och förbättring: Sker i nationellt samarbete. Ansvar: ID. Omfattning: Vid varje projekt med om- och nybyggnation. Utvärdering och förbättring: Kontinuerligt och med vetenskaplig forskningsgrund i samverkan med Chalmers. Ansvar: FD. Omfattning: Inom hela verksamheten enligt LOU. Utvärdering och förbättring: Efter upphandling. Ansvar: ID. 6 Verksamhetens resultat 6.1 Resultat Processer Resultat av vårt arbete med att styra och förbättra våra processer. 39

44 Mål: Flytta vård från slutenvård till öppenvård. Trend: Ökar. Kommentar: Ökningen av antal öppenvårdsbesök är i enlighet med Landstingets målsättning. Trend: Viss ökning. Kommentar: På lång sikt är målet att minska antal vårdtillfällen för att stället öka öppenvården och polikliniska operationer. Mål: 100 %. Trend: Positiv. Kommentar: Landstinget i länet ligger betydligt högra i jämförelse med riket och var i ÖJ 2012 bästa landstinget. Viktigt för att förebygga vårdskador. Mål: Ökning av målet från 75 % 2008 till 85 % Trend: Positiv. Kommentar: Gäller inneliggande patienter över 70 år. Mätning för 2011 saknas på grund av övergång till nytt system. Viktigt i patientsäkerhetsarbetet. Mål: Så låg andel som möjligt Trend: Stabil med variation. Kommentar: Mätningen avser andel slutenvårdspatienter med vårdrelaterade infektioner låg landstinget bättre än snittet i riket och hade samtidigt bäst resultat i riket i följsamhet till basala hygienrutiner och klädregler. Mål: Förbättra läget för 20 % av indikatorerna i ÖJ. Trend: Indikatorerna förbättras kontinuerligt. Kommentar: Mätningen avser medicinska resultat och är ett resultat av processförbättringsarbete. 40

45 Mål: Minskning. Kommentar: Mätningen avser dödsfall per invånare 1-79 år siffrorna är hämtade från Öppna jämförelser. Landstinget låg 2012 på andra plats för kvinnor och på sjundeplats för män i jämförelse med övriga landsting i Sverige. Mål: Minskning. Kommentar: Mätningen avser dödsfall per invånare 1-79 år siffrorna är hämtade från Öppna jämförelser. Landstinget ligger 2012 bättre än snittet i riket, både för män och kvinnor. Mål: Bland de främsta Kommentar: ÖJ kan sammanställas i index på olika sätt. Landstinget har sedan starten 2006 varit bland de främsta. Vårdanalys har exempelvis gjort ett index över andelen röda indikatorer över tid. I det är Landstinget det enda landsting som alla år tillhört den bästa tredjedelen. I index ovan har Landstinget gått från en 10:e plats 2011 till 3:e plats Kommentar: Grafen visar procentuell minskning. Jämfört med riket har landstinget i den senaste nationella mätningen den största minskningen av antibiotika. Minskning på 9,4 %. Snittet i riket var 6,7 %. Bedöms vara effekt av målinriktat arbete med stöd av expertgrupp. Mål: Enligt landstingets strategi ökas målet successivt. Trend: Positiv. Kommentar I jämförelse med riket har Landstinget ett av de allra bästa resultaten. Bedöms vara resultat av förebyggande arbete sedan många år. 41

46 Mål: besök Trend: Positiv Kommentar: 2012 var det besökande/publik vid Smålands Musik och teater. Ett annat mål är att samtliga kommuner i länet årligen ska få del av kulturverksamheten för såväl vuxna som barn. Resultat har senaste 5 åren legat på 100 % för både vuxna och barn. Mål: Sätts för varje år utifrån föregående års resultat. Trend: Positiv Kommentar: 2013 är målet ökning med 2,5 % jämfört med Mål: Överskott motsvarande 2 % av skatter och statsbidrag för att egenfinansiera investeringar och förbättra finansiering av pensionsåtagande. Kommentar: Överskott senaste åren. Överskottet 2012 motsvarar 4,7 % vilket innebär att det finansiella resultatmålet nåtts. Mål: 100% av investeringar ska finansieras med egna medel Kommentar. Under perioden har hela investeringsprogrammet kunnat finansieras med egna medel. Kommentar: Landstinget har en negativ soliditet som innebär att tillgångar inte fullt ut täcker pensionsåtagande. Landstingets soliditet är stark i jämförelse med övriga landsting. Landstingssektorn har 2012 sammantaget en negativ soliditet på drygt 50 procent. Soliditeten har för Landstinget genom bra resultat successivt förbättrats. Mål: ökning Trend: ökning. Kommentar: Resultat av målinriktat arbete. I statistiken ingår: Göteborgs Universitet Dietister Hälsohögskolan Jönköping Arbetsterapeuter, biomedicinska analytiker, röntgensjuksköterskor, sjuksköterskor grund, sjuksköterskor specialist, socionomer och tandhygienister, Hälsouniversitetet Linköping Barnmorskor, logopeder, läkare och sjukgymnaster, Högskolan Skövde Barnmorskor, Internationella Handelshögskolan Jönköping Vårdadministratörer, Linköpings Universitet Psykologer, Uppsala Universitet Farmacevter, Örebro Universitet Audionomer. 42

47 6.2 Resultat Samverkan med leverantörer och partners Resultat av vår samverkan med leverantörer och partners Mål: 90 % av alla inköp ska ske inom de avtal som Landstinget har tecknat. Trend: Positiv. Kommentar: 2012 är målet är nått. Resultat av målinriktat arbete där målet höjts från 85 %. Mål: Minskning. Landstingets har ett specifikt mål att minska andelen 4- åringar med fetma (BMI >30) med 20 % per år. Trend: Positiv utveckling bland 4-åringarna där andelen har minskat under perioden. Kommentar: För 2012 var minskningen av 4-åringar med fetma 12% Mål: Minskning Kommentar: Länets ungdomar i åk 9 ligger generellt betydligt längre än snittet i riket och en positiv utveckling ses Viktig del i folkhälsoarbete. Mål: Minskning Kommentar: Länets ungdomar i åk 9 ligger generellt betydligt längre än snittet i riket och en positiv utveckling ses framförallt Viktig del i folkhälsoarbete. Mål: Förbättring. Kommentar: Landstinget har generellt en bättre folkhälsa än i riket. BMI 30 och över har under senare år stigit men i Jönköpings län vände kurvan nedåt i senaste mätningen. Mål: Förbättring. Kommentar: Landstinget har generellt en bättre folkhälsa än i riket. Riskabla alkoholvanor ligger väldigt stabilt i riket men i har i Jönköpings län sjunkit under senare år. 43

48 Ranking av bästa sjukhus enligt Dagens medicin Regionen i topplaceringar Universitetssjukhus 1. Universitetssjukhuset i Linköping Medelstora sjukhus 1. Ryhov, Jönköping 2. Vrinnevisjukhuset, Norrköping 4. Värnamo sjukhus Mindre sjukhus 1. Oskarshamns sjukhus 3. Lasarettet i Motala Mål: Regionens sjukhus bland de bästa i Sverige. Kommentar: 6 av regionens 9 sjukhus har topplaceringar. Exempel på resultat hos våra stödjande processer I benchmarking mellan landsting och sjukhus Materialförsörjning - nöjdbrukarindex, 2012 Placering för landstingets tre sjukvårdsområden 1,2 och 4 av 38 sjukhus (2011 1,2 och 4) Kostnad; placering 3,6 och 7 av 38 (2011 6, 12 och 13). Lokalvård - nöjd brukarindex 2012 Placering 3, 4 och 9 av 42 medverkande sjukhus (2011 3,6 och 10). Mål: Bland de främsta. Kommentar: Kvalitet och kostnader. Regionens län (Kalmar, Jönköping och Östergötland) ligger alla inom 5 bästa landsting i landet. Utmärkelser 2002 QUL Medicinkliniken i Eksjö Ryhovs Hedersomnämnande 2004 QUL Teknik och Drift Jönköping 2006 QUL Kvinnokliniken Jönköping 2009 USK Barnkliniken Jönköping 2003 Götapriset Medicinkliniken Eksjö 2005 Götapris Nationell Hjärtverksamhet 2007 Guldskalpellen Gastroverksamheten Eksjö 2008 Guldskalpellen Senior Alert 2013 Guldskalpellen, Hedersomnämnande Självdialysen Ryhov 6.3 Resultat Samhällsengagemang och miljöledning 6.3 A och B -Resultat av vårt samhällsengagemang och vårt arbete med att värna om den yttre miljön Mål: Fortsatt antal deltagare på samma nivå. Kommentar: Konferensen har bra format och målgrupp sedan tio år. Antalet deltagare upplevs lagom med olika länder från hela världen och deltagare. Mål: Fortsatt antal deltagare på samma nivå. Kommentar: Konferensen har ett bra format och målgrupp sedan tio år. Antalet deltagare upplevs lagom med cirka 500 deltagare, varav 200 från andra sjukvårdssystem. 44

49 Mål: Nöjda deltagare. Kommentar: Stor andel deltagare i konferensen kan tänka sig att rekommendera andra att delta nästa år. Mål: Nöjda deltagare. Kommentar: Stor andel deltagare i konferensen kan tänka sig att rekommendera andra att delta nästa år. Mål: Andelen ekologiska livsmedel ska 2012 vara minst 25 % av totalalivsmedelskostnaden. Trend: Positivt Målet ej helt uppnått. Mål: Andel återvunnet material, exklusive matavfall ska 2012 vara 25 % Trend: Positiv. Målet nått. Mål: Produkter med allvarliga hälso- och miljöeffekter ska 2012 ha minskat med 25 % Trend: Positivt Målet nått och överträffat. Mål: Energibehov, ska 2012 för uppvärmning lokaler ha minskat med 12 % jämfört med 2007 Trend: Positivt Målet nått. 45

50 Mål: Energibesparing. Kommentar: Energibesparing kwh/m2 jämfört med år 2000 (Värme klimatkomp. + El) Källa: Kolada, UFOS. Vid jämförelser med andra landsting utmärker sig Jönköping med den största förbättringen 2012 både mellan 2008 och 2012 och mellan 2011 och Kundtillfredsställelse 7.1 Kundförväntningar Vi delar in våra kunder i invånare som har behov av tillgång till hälso- och sjukvård, kulturupplevelser, kollektivtrafik och folkhälsoinsatser samt studerande med behov av tillgång till utbildningsplatser och verksamhetsförlagd utbildning. Folkhälsoarbete i samverkan med länets kommuner beskrivs även i A - hur vi tar reda på kunders nuvarande behov, krav, önskemål och förväntningar. I alla verksamheter med kundkontakter fångas kunders behov och synpunkter i dialogen i det direkta mötet mellan kund och medarbetare och kan på så sätt direkt beaktas. Vid varje möte inom hälso- och sjukvård och i det nära samtalet mellan patient, närstående och vårdpersonal undersöks patienten av professionen och behov och önskemål efterfrågas. Mötet och bemötandet är av avgörande betydelse för ett professionellt omhändertagande. Dokumentation görs i det gemensamma journalsystemet där det också finns stöd för beslut om diagnostik, behandling och åtgärd i standardiserade och strukturerade mallar. För att upptäcka och förebygga ohälsa erbjuds hälsosamtal för förstagångsföräldrar samt 40-, 50- och 60- åringar. Genom samverkan med kommuner erbjuds hälsosamtal även till 6-åringar och i årskurs 4, 7 och 8 samt under första året på gymnasiet. Genom omfattande screeningverksamhet inom exempelvis tandvård, mammografi och bukaorta identifieras individuellt vårdbehov. Indelning av patientgrupper sker, med grund i hälso- och sjukvårdslagen, utifrån: - medicinsk bedömning, triagering och medicinsk angelägenhetsgrad; akut, halvakut eller planerad vård - indelning i diagnosgrupper, DRG - indelning i om behovet ska tillgodoses på primärvårds-, läns- eller regionsjukvårdsnivå. - hänsyn tas också till faktorer som kan påverka behovet av vård eller stöd, som kön, könsidentitet eller uttryck, etnisk tillhörighet, religion eller annan trosuppfattning, funktionsnedsättning, sexuell läggning och ålder. Den viktigaste faktorn för rangordning av behov är medicinsk angelägenhetsgrad. 46

51 Invånarnas erfarenheter av och synpunkter på vården är viktiga underlag i sjukvårdens utvecklings- och förbättringsarbete. Landstinget inhämtar invånarnas nuvarande behov, krav, önskemål och förväntningar genom de återkommande nationella undersökningarna Nationella Patientenkäten (NPE), Vårdbarometern och olika nationella kvalitetsregister. Det demografiska folkhälsoläget identifieras genom befolkningsdata och nationella och lokala folkhälsoenkäter. NPE kompletteras med enkäter och även fokusgrupper i de lokala verksamheterna. Invånaren ges möjlighet att lämna synpunkter på vården till berörd verksamhet, till Patientens Direktkanal eller till Patientnämnd. I Patientens direktkanal och Patientnämnden dokumenteras ärenden och registreras. Återkoppling görs till verksamhet och därefter till uppgiftslämnare. Översyn har gjorts och Patientens Direktkanal kommer att bli en del i Kundcenter och få ökad samverkan med Patientnämnden. Kunskap inhämtas också genom samverkan i olika patient- och anhörigorganisationer och grupper. Kunskap om kunders behov används genom att resultat och inhämtad data presenteras och analyseras på verksamhets-, förvaltnings- och landstingsnivå. Jämförelser görs med tidigare resultat och med andra verksamheter. Inom kulturområdet genomförs intervjuer, ambassadörsträffar, nätverksträffar och regional samverkan. Prioriteringar görs för att tillmötesgå kunders behov. Inom utbildning tillfrågas elever, studenter och deltagare. Inom utbildning avser frågor utbildningsinnehåll och val av utbildningsmetoder. Gruppering inom utbildningsområdet görs utifrån utbildningsbehov, vilka övergripande är gymnasieutbildning, folkhögskoleutbildning samt verksamhetsförlagd utbildning. Inom respektive område görs ytterligare grupperingar efter behov. Rangordning av behov görs bland annat utifrån mål i läro- och studieplaner. Inom kollektivtrafik genomförs en nationell kollektivtrafikbarometer som är en branschgemensam kvalitetsoch attitydundersökning där både de som åker kollektivt (resenärer) och de som väljer att inte åka kollektivt (allmänheten) tillfrågas. Resultatet analyseras. Indelning i grupper görs utifrån behov i vanlig kollektivtrafik och serviceresor, som avser färdtjänst och sjukresor. I den nationella servicetrafikbarometern sker dagligen utvärdering av de som rest med kollektivtrafiken och serviceresor. Resultatet utvärderas i likhet med kollektivtrafikbarometern och handlingsplan integreras i Färdtjänstplan. Jämförelser görs med andra län utifrån Nöjdkundindex (NKI). Det görs också så kallade ombordmätningar. Inom kollektivtrafiken används ambassadörer. Ambassadörerna är utbildade i bemötande och har som uppgift att inhämta de resandes upplevelser och intryck. Inhämtad kunskap från kunder används i förbättringsarbete och utveckling av tjänster och processer. 7.1 B - hur vi tar reda på kunders framtida behov, krav, önskemål och förväntningar. De angreppssätt som beskrivits under 7.1.A. används även för att ta reda på framtida behov. Tidsperspektivet för verksamhetsplanering är 1-3 år, men även längre tidsperspektiv används som i rapporten Hur möter vi framtiden utmaningar och utvecklingsområden inom den somatiska specialistvården, där en grundlig bedömning och beskrivning av trolig utveckling de närmaste 10 åren gjorts och i trafikförsörjningsprogrammet där sikte tas på Omvärldsbevakning görs på alla nivåer genom att följa utveckling i exempelvis lagstiftning, regelverk, litteratur, nationella och internationella nätverk och samverkansorgan. Inom hälso- och sjukvård intervjuas årligen, per telefon, en del av länets invånare i Vårdbarometern. Intervjuerna syftar till att mäta invånarnas attityder till, kunskaper om och förväntningar på hälso- och 47

52 sjukvården. Frågorna omfattar även hur invånarna söker information om vård, uppfattningen om tillgänglighet och väntetider men även olika vårdformer och hur vården kan förbättras. Landstinget samverkar på politisk nivå kontinuerligt med Länsrådet för funktionsnedsättningar (LFF), Länspensionärsrådet och med regionala och lokala patientföreningar, totalt 37 stycken. Brukarråd finns inom bland annat syn, hörsel, ortopedteknik och hjälpmedel liksom inom primärvården. Dialogerna ger ökad kunskap för den fortsatta planeringen och utformningen av hälso- och sjukvården inom länet. I omvärldsbevakningen följs nya lagar och föreskrifter, utredningar, forskningsrapporter och litteratur och i nätverk följs andra verksamheters utveckling. Ett aktuellt exempel på omvärldsbevakning är Patientmaktsutredningen. Även analysarbetet i regionens metodråd och rekommendationer i Statens beredning för medicinsk utvärdering (SBU) är betydande inslag i omvärldsbevakningen. I respektive MPG följs forskning och utveckling för att identifiera de framtida behoven. I MPG Forum sker dialog med landstingsledningen och förslag på verksamhetsförändringar lämnas, som ger underlag till den årliga budgetprocessen. Varje medicinsk specialitet bevakar även hälsotillståndet och sjukdomspanoramat nationellt och internationellt, för att kunna förutse nya vårdbehov. Framtida behov av förebyggande insatser och folkhälsoarbete identifieras och analyseras med stöd av folkhälsoenkät. Inom kultur följs nationellt arbete med kulturplaner. Planering görs i samverkan i länet och dokumenteras i den regionala kulturplanen. Inom kollektivtrafik genomförs dialoger om framtida, önskade behov med kommuner, skolor och större arbetsplatser fem till sex gånger per år. I fokusgrupper har invånare möjlighet att lämna synpunkter. I beredningsorgan förs dialog med kommunerna om behov av långsiktig trafikplanering. Det regionala trafikförsörjningsprogrammet tar sikte på mål för länets kollektivtrafik gällande omfattning och kvalitet till år Programmet har en strategisk inriktning som bryts ned i års- och flerårsplaner. Inom utbildning identifieras kundernas framtida behov av utbildning inom naturbruksgymnasier, bland annat genom analys av Branschanalysen Grön Sektor. Analysen revideras årligen. Den ligger till grund för arbetet inom naturbruksområdet och hur utbildning skall utformas tio år framåt. Referensramen utgör antalet 16- åringar i länet. Omvärldsanalys görs även av aktuella elevantal vid konkurrerande skolor. VFU planeras i samverkan med högskolor och universitet utifrån framtida behov och kvalitetskrav. 7.1 C - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A-B och D. 7.1 D - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-C Angreppssätt I direkta möten med patienter och kunder Prevention/screening Hälsosamtal Nationella patientenkäten Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: Dagligen inom hela verksamheten, alla medarbetare med kundkontakter. Utvärdering och förbättring: I enkäter och andra undersökningar. Ansvar: Chefer på verksamhets-, förvaltnings- och landstingsnivå. Omfattning: Inom beskrivna grupper i hela verksamheten. Utvärdering och förbättring: I budget/verksamhetsplanering, MPG Forum. Ansvar: LD och HSD. Omfattning: Inom hälso- och sjukvård, primärvården årligen, och inom specialistsjukvården vartannat år. Utvärdering och förbättring: Utvärdering av angreppssättet görs dels på nationell nivå där Landstingets representanter deltar och dels vid resultatredovisning. Ansvar: HSD och LD. 48

53 Vårdbarometern Länsrådet för funktionsnedsättningar, LFF, Länspensionärsråd Folkhälsoenkäten Synpunkter till verksamhet, Patientens direktkanal samt Patientnämnd Omvärldsbevakning Kulturplanearbete Kollektivtrafikbarometern Servicetrafikbarometern Planeringsträffar med kommuner, skolor och arbetsplatser Trafikförsörjningsprogrammet Elever och studenters synpunkter Branschanalysen Grön sektor Omfattning: Inom hälso- och sjukvård. Årligen, 0,5 % av befolkningen. Utvärdering och förbättring: Landstinget deltar i nationell projektgrupp som planerar och utvärderar. Omfattning: Företrädare för politisk ledning och tjänstemän träffar företrädare i råden fyra gånger per år. Träffar hålls också med 37 patientföreningar i länet. Utvärdering och förbättring: Inom länsrådets ledning samt övergripande i politisk ledning. Omfattning: representativ andel av länets invånare. Årligen Utvärdering och förbättring: Genomförs på nationell nivå. Omfattning: Alla verksamheter tar emot synpunkter kontinuerligt, liksom Patientens Direktkanal och Patientnämnd. Utvärdering och förbättring: Kontinuerligt förbättringsarbete. Ansvar: HSD och LD. Patientnämnd: Politisk ledning. Omfattning: I hela verksamheten, kontinuerligt. Utvärdering och förbättring: I budgetprocessen. Omfattning: Tillsammans med berörda aktörer i länet, årligen. Utvärdering och förbättring: Årlig revidering. Ansvar: LD och RD. Omfattning: 300 invånare tillfrågas månatligen. Analyseras inom länstrafikens ledningsgrupp. Utvärdering och förbättring: På nationell nivå. Omfattning: >Sex intervjuer dagligen av de som åkt kollektivtrafik (fyra inom kollektivtrafik samt två inom serviceresor). Utvärdering och förbättring: Ansvar: TD. Omfattning: Fem till sex gånger per år. Utvärdering och förbättring: Ansvar: TD. Tillämpning och omfattning: Underlag för kontinuerligt samråd med berörda aktörer. Utvärdering och förbättring: Ansvar: TD och LD. Tillämpning och omfattning: Samlas kontinuerligt. Utvärdering och förbättring: Inom ledningsgrupp för regional utveckling Ansvar: RD. VFU: Ansvar: Futurum Tillämpning och omfattning: Tioårsperspektiv, Analys och avstämningar varje år i ledningsgrupp för regional utveckling (RD). Utvärdering och förbättring: På nationell nivå. 7.2 Samverkan med kunder 7.2 A - hur vi tar reda på de viktigaste kraven på uppträdande mot och samverkan med kunderna. De viktigaste kraven på uppträdande och samverkan med kunderna inom hälso- och sjukvård identifieras i dialog i mötet och genom patient- och invånarenkäter. Synpunkter samlas också in genom Patientens direktkanal och via Patientnämnden. Resultaten analyseras på samtliga nivåer och även inom MPG för att identifiera krav att använda i förbättring och utveckling av processer. Regelbunden samverkan med regionala och lokala patientföreningar sker. Landstinget genomför också samverkansforum med kommuner och kunder, exempelvis Barndialogen och Seniordialogen. Inom kultur och utbildning inhämtas synpunkter från invånarna genom dagliga möten och samtal med publik, studenter och elever. Utifrån dialogerna identifieras de viktigaste kraven. Inom kollektivtrafik inhämtas de viktigaste kraven via kollektivtrafikbarometern men även direkt genom enskilda tågvärdar och förare. På flertalet resor genomförs ombordmätningar som utvärderas och analyseras. 49

54 7.2 B - hur vi samverkar med kunderna. Inom hälso- och sjukvård eftersträvas patientinvolvering i såväl det individuella mötet och behandlingen som i pågående förbättringsarbete. Genom patientmedverkan fördjupas förståelsen för patienternas behov. Patienten och närstående får information för att kunna vara med och välja mellan olika behandlingsalternativ. Inom e-hälsa, exempelvis via e-tjänsten Mina vårdkontakter, utvecklas tjänster där patienter kan boka tid, begära ut journaluppgifter, föra dialog med behandlare och även bidra med egen dokumentation. Invånare kan alltid, dygnet runt, vända sig till vården för råd via 1177.se alternativt via telefon. Under 2013 skapas ett kundcenter. I förbättringsarbeten bjuds patienter in för att vara med och lämna synpunkter och utveckla processer, ett exempel är utvecklingsprogrammet Tillsammans kan vi göra vården bättre, som bland annat resulterat i en självdialysenhet, som idag är känd i hela världen för sitt arbete med att involvera patienter. Genom lärcafeér skapas mötesplatser för gemensamt lärande för både patienter, närstående och medarbetare. Exempelvis kan en patient vara mentor för en annan. Ytterligare ett exempel är anställning av patient för att stödja andra. Patienten medverkar i mikrosystemen. Där arbetar en liten grupp medarbetare regelbundet tillsammans för att tillhandahålla en service eller tjänst åt en specifik kund eller patientgrupp. Ett mikrosystem har gemensamma målsättningar, gemensamma resultat och gemensam informationsstruktur. Patienten är en viktig del i mikrosystemet och ska aktivt bidra till hur tjänsten levereras. Erfarenheter bidrar till ett gemensamt lärande som stödjer utvecklingen av nya arbetssätt och kulturen där patienters och närståendes upplevelser tas tillvara och integreras. Ett exempel på föredömlig samverkan med patienter beskrivs i motiveringen till utmärkelsen Årets banbrytare(4.3.a): för att ha underlättat för patienter att bli medskapare i vården och lyft patientmedverkan till en ny nivå där livet ska styra behandlingen och inte behandlingen livet. Samverkan med brukargrupper sker i olika patient- och anhörigorganisationer. Systematiska och återkommande samverkansforum där även kommunerna deltar genomförs utifrån bland andra personer med psykisk funktionsnedsättning, barn och äldre multisjuka. Inom primärvården har vårdcentralerna brukarråd. Gemensamt för dessa forum är att ta vara på och utveckla verksamheten utifrån invånarens behov och erfarenheter. Barndialogen och Seniordialogen är andra exempel på systematisk samverkan mellan aktörer där invånaren eller brukaren deltar i förbättringsarbetet. Tillsammans med politisk ledning genomförs regelbundna träffar med länspensionärsråd och länsråd för funktionsnedsättningar liksom med patientföreningar. Tillsammans med pensionärsföreningar har programmet Passion för livet utvecklats för att skapa förutsättningar för god hälsa för äldre. Programmet har spridits både i Sverige och internationellt. Inom utbildning genomförs skolkonferenser inom varje gymnasieskola. Skolkonferenserna uppmärksammar frågor om elevmedverkan i arbetsmiljöarbete men är även ett forum för samråd och informationsutbyte mellan rektor, personal och elever. Årligen genomförs internkontroll om hur skolan fungerar utifrån ett elevperspektiv. Elever tillfrågas kontinuerligt om verksamheten under skolåret. Inom verksamhetsförlagd utbildning har eleverna nära samverkan med handledare. Inom kultur sker samverkan genom dialogmöten och publikreferensgrupper. Inom kollektivtrafik sker samverkan med resenärer, patient- och handikapporganisationer via möten och sociala medier (Facebook). Det kan exempelvis gälla utformning av miljöer för att underlätta för personer med funktionsnedsättning. 7.2 C - hur vi gör det lätt för kunderna att få information, hjälp och möjlighet att framföra synpunkter, förbättringsförslag och klagomål. Landstinget eftersträvar att ge invånarna information i direkta möten men också genom flera olika informationskanaler, bland annat genom hushållstidningen LandstingsNytt. Andra exempel är Landstingets webbplats, och 1177.se. På ges möjlighet att läsa på andra språk med mera, se 2.1. Det 50

55 går också att söka direkt till respektive verksamhets webbsida. Informationskampanjer genomförs. Information delges även inom respektive verksamhet genom till exempel väntrumsinformation. I de digitala medierna uppdateras informationen kontinuerligt. Synpunkter, förbättringsförslag och klagomål efterfrågas aktivt som en del i förbättringsarbetet, se punkt 7.1.A. Synpunkter och klagomål från invånare registreras i Landstingets avvikelsesystem, Synergi. Ärendesamordnare bär därefter ansvar för åtgärd och fortsatt kontakt med berörda. Patientnämnden och Patientens direktkanal ser till att patienten får återkoppling och kontaktar vid behov verksamheten för åtgärd eller lärande. Inom utbildning kan elever framföra klagomål via gymnasieskolornas webbplatser. Synpunkter kan även lämnas via e-post, telefon eller personlig kontakt. I utvecklingssamtal mellan lärare, rektorer och elever identifieras synpunkter, förbättringsförslag och klagomål. Inom VFU har eleverna nära samverkan med handledare. Inom kollektivtrafik finns Länstrafikens kundcenter, webbsida (jlt.se) och app med information om exempelvis tidtabell och förseningar. Där kan invånare också framföra synpunkter, klagomål och förbättringsförslag. Kundcentret fördelar ärenden och förmedlar vid behov kontakter till tjänstemän. Via Länstrafikens webbplats och Facebook kan motsvarande tjänster erbjudas. Klagomål, synpunkter och förbättringsförslag hänvisas i första hand till ovan beskrivna kanaler. Inriktningen är alltid att lyssna, hjälpa till att lösa problem, återkoppla och vid behov be om ursäkt samt att ta vara på erfarenheterna i förbättringsarbete. Om kunder vänder sig till chefer i organisationen förmedlas kontakt med berörd verksamhet om kunden så önskar och återkoppling ges. 7.2 D - hur vi ger medarbetare med kundkontakter stöd och förutsättningar för kundsamverkan. För hela verksamheten lyfts värderingar om kundorientering och om stöd till medarbetare fram i chefspolicyn och medarbetarpolicyn. Arbetsmiljöenheten (AME) kan ge stöd till så väl enskilda medarbetare som grupper i svåra situationer och om konflikter uppstår. För att stödja verksamheter och medarbetare inom hälso- och sjukvård genomför utvecklingsenheten sedan drygt 15 år utbildningar och program där kundsamverkan är en viktig del. I alla utvecklingsprogram arbetar vi med systematisk förbättring med hjälp av PGSA-hjul. Ett exempel är mikrosystemutbildningarna, se 7.2 B och 4.3.A. Ett utvecklingsarbete pågår både nationellt och lokalt för att behandlingsprogram och riktlinjer ska utformas så att kundsamverkan är en naturlig del i arbetet. Ett exempel är arbetet med rehabilitering för återgång i arbete. Vidare genomförs utvecklingsprogram som Tillsammans kan vi göra vården bättre. Inom detta program utvecklas medarbetare att föra dialog och involvera patienter och närstående i förbättrings- och utvecklingsarbete. För jämlik vård är det viktigt att möta varje invånare, patient och närstående utifrån deras förutsättningar. Etikrådet stimulerar, initierar och ger vägledning till verksamheterna och svarar för Landstingets etiska metodutveckling. Inom respektive verksamhet finns utbildade etikombud. Utbildning och utvecklingsarbeten i bemötande genomförs kontinuerligt inom länets verksamheter. Utvecklingsenheten stödjer och utvecklar reflektionsledare och reflektionsgrupper, vilka i sig ger stöd till utsedda verksamheter. Coacher används, bland annat i Estherarbetet tillsammans med kommunerna. Bemötandefrågor diskuteras i medarbetarsamtal och på arbetsplatsträffar. Möjlighet till handledning finns. Särskilda utbildnings- och utvecklingsinsatser görs också avseende HBTQ-frågor, personer med funktionsnedsättningar, jämställdhet mellan könen, etnicitet och religion. Gemensamt för Landstingets verksamhet är att bemötandet av barn ska baseras på respekt för barnet, men också se barnet kopplat till dess familj och omgivning. Utsatta barn 51

56 uppmärksammas särskilt. Barnombud utses inom varje verksamhet. Barnombuden utbildas kontinuerligt inom Landstingets regi. Inom kultur och utbildning samt inom kollektivtrafik ges stöd och förutsättningar för medarbetarna genom utvecklingsdagar, lärarmöten, arbetslagsträffar och handledarutbildning samt på gemensamma arbetsplatsträffar och i medarbetarsamtal. Inom kollektivtrafik ges också särskilda utbildningar i bemötande i telefon. Handledare för verksamhetsförlagd utbildning får handledarutbildning. 7.2 E i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A D och F. 7.2 F - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-E Angreppssätt Kundundersökningar Samverkan med patientföreningar Samverkan med Länsrådet för funktionsnedsättningar, LFF och Länspensionärsråd Mikrosystemutbildningar Tillsammansprogram, lärandeseminarier LandstingsNytt och se Hantering i avvikelsesystemet Synergi Utbildningar och program i bemötande och likabehandling Medarbetarstöd i medarbetarsamtal, APT och genom etikråd och AME Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Se 7.1.C-D. Omfattning: Företrädare för politiska ledning och tjänstemän träffar patientföreningar med länsuppdrag. Samtliga föreningar inbjuds. Träffar genomförs omkring en gång per månad. Enskilda föreningsmöten (37 stycken) vartannat år. Utvärdering och förbättring: sker på två nivåer.1) kontinuerligt i samband med träffar. Politisk ledning tillsammans med medverkande tjänstemän ansvarar för utvärdering o förbättring. 2) I samband med budgetprocess. Ansvar: HSD samt LD. Omfattning: Företrädare för politisk ledning och tjänstemän träffar företrädare i råden fyra gånger per år. Utvärdering och förbättring: Inom länsrådens ledning samt övergripande i politisk ledning. Omfattning: Sker kontinuerligt för team i främst hälso- och sjukvård. Utvärdering och förbättring: Programmen utvärderas av deltagare samt angreppssättet i budgetarbetet. Ansvar: LD och UD. Omfattning: För enheter i hälso- och sjukvård. Utvärdering och förbättring: Utvärderas av deltagare. Angreppssättet utvärderas/förbättras i budgetarbetet. Ansvar: LD och UD. Omfattning: För invånare i hela länet. Landstingsnytt, fyra gånger per år. kontinuerligt. Utvärdering och förbättring: Årlig utvärdering. Ansvar: KD och LD. Omfattning: Kontinuerligt för invånare i hela länet. Utvärdering och förbättring: Innehåll revideras nationellt och lokalt fortlöpande. Ansvar: HSD och KD. Omfattning: Kontinuerligt inom hela verksamheten. Utvärdering och förbättring: Sker inom styrgrupp. Ansvar: UD. Omfattning: Främst i hälso- och sjukvård: Webbutbildningar avseende funktionsnedsättningar och jämställd vård. Barnombud i varje verksamhet. Bemötandeutbildningar i all verksamhet. Utvärdering och förbättring: Genom enkäter. Ansvar: Utbildningsanvarig samt ansvariga chefer. Se 4.3.D-E och 4.5.E-F. 52

57 7.3 Utfästelser till kunder 7.3 A - hur vi genom utfästelser får kunderna att känna förtroende för våra varor, tjänster och processer och för den service vi erbjuder när fel och problem uppstår. Landstinget tar fram och sätter mål samt ger utfästelser till invånarna utifrån lagar, avtal och nationella riktlinjer och inom andra områden som identifierats som viktiga för kunder. Information ges på i LandstingsNytt och i särskild kampanjinformation. Måluppfyllelsen följs och efter analys kan målsättningar höjas och utfästelser utvidgas. De viktigaste utfästelserna utifrån visionen Ett bra liv i ett attraktivt län är en del i budgetprocessen: sjukvård av hög kvalitet dygnet runt, preventivt arbete för att förebygga ohälsa, tillgång till kultur och kollektivtrafik samt ansvarsfull användning av skattemedel. Hälso- och sjukvården skall vara patientfokuserad, tillgänglig, jämlik, kunskapsbaserad och ändamålsenlig, utformad för att möta den individuella invånarens behov, patientsäker samt kostnadseffektiv. Patient och anhöriga ska känna sig trygga med att sekretess gäller. Utifrån nationella intentioner utvidgar Landstinget sina utfästelser genom skärpta målsättningar, Till exempel ska patienter vid behov få träffa en läkare i primärvården inom fem dagar, jämfört med sju dagar enligt den nationella vårdgarantin. Inom utvecklingsområden, exempelvis cancerområdet, identifieras viktiga mål och formuleras som löften till invånarna. Behov av tolkhjälp tillgodoses. Då vården lämnar sent återbud erbjuds invånaren ett kostnadsfritt besök. Tandvården ger kvalitetsgaranti. Vid varje patientmöte och i alla verksamheter ska frågor om levnadsvanor och livsstil ingå. Patienterna ska få stöd att ändra ohälsosamma levnadsvanor. Förebyggande insatser ska genomsyra verksamheterna och vara en självklar del i all vård och behandling. Landstinget ger utfästelser till invånarna om möjlighet att välja var vården ska utföras. Information om utfästelser ges i direktkontakt, i väntrum, på och i LandstingsNytt. Ett exempel är fysisk tillgänglighet till vårdcentraler som finns dokumenterad på webben. För vissa utfästelser används annonsering, kampanjer och särskilda utskick. Direktinformation användes exempelvis i samband med införande av vårdval i primärvården. I den direkta patientkontakten finns goda möjligheter att förvissa sig om att patienten förstått utfästelserna. När fel eller missförstånd uppstår, se hantering av synpunkter och klagomål i 7.1.A Inom kultur och utbildning ges utfästelser om fysisk tillgänglighet. Samtliga föreställningar ska kunna synoch teckentolkas. Lokalerna ska vara utformade så att besökare med funktionsnedsättning kan tas emot på ett föredömligt sätt. Vid uteblivna föreställningar och evenemang återbetalas kostnader för biljetter. Inom kollektivtrafik ges utfästelser till kunderna i första hand genom tidtabell. Ytterligare utfästelser framgår på Länstrafikens webbplats avseende resegarantier och vilka ersättningar som är aktuella. Med Resplus kan resor kombineras mellan flera regioner och bolag som binder ihop orter. 7.3 B - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i A och C 7.3 C - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-B Angreppssätt Utfästelser tas fram utifrån kunders behov och lagar, avtal, nationella riktlinjer. Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Omfattning: I budget/planeringsprocessen. Utvärdering och förbättring: I uppföljning av Landstingets budget och planeringsprocess. Ansvar: LD. 53

58 Generell och specifik information Omfattning: Kontinuerlig information inom utvalda/ områden. Utvärdering och förbättring: Kontinuerligt i kommunikationsplanering. Ansvar: KD samt berörd ansvarig chef. 7.4 Mätning av kundtillfredsställelse 7.4 A och C - hur vi mäter resultat som hänför sig till kundtillfredsställelse och lojalitet samt de viktigaste måtten och målen ni använder. Förutom mätning av olika uttryck för kundnöjdhet redovisas här tillgänglighet, upplevd hälsa, hälsosamtal och täckningsgrad som är mycket angelägna områden för kundtillfredsställelse. Processförbättringsarbete beskrivs i kriterium 5. Mätning Mått Mål Omfattning Nationell patientenkät 8 indikatorer Förbättring. Årligen primärvård. Brevutskick till patienter som besökt vården. Bland de främsta. Nationell patientenkät - 8 indikatorer Förbättring. Vartannat år specialiserad somatisk öppenvård Bland de främsta. Nationell patientenkät - 8 indikatorer Förbättring. Vartannat år specialiserad somatisk slutenvård Nationell patientenkät - specialiserad psykiatrisk slutenvård Bland de främsta. 8 indikatorer Förbättring. Bland de främsta. Vartannat år Vårdbarometern, Telefonintervju 5 indikatorer Förbättring. Årligen med 0,5 % av invånarna. Bland de främsta. Tandvård Nöjda patienter 100 % Följs kontinuerligt. Årlig sammanställning Nationell Folkhälsoenkät Bra Hälsa Genomförda hälsosamtal Tillgänglighet - telefonkontakt Andel Ökning Årlig urvalsundersökning bland befolkningen år, värden presenteras som åldersstandardiserade 4- årsmedelvärden Andel av listade patienter i målgrupperna Kontakt med vårdcentralen samma dag 30 % Följs kontinuerligt Årlig sammanställning 100 % Följs kontinuerligt Årlig sammanställning Tillgänglighet - allmänläkare Besök inom fem dagar 90 % Följs kontinuerligt Årlig sammanställning Tillgänglighet - specialiserad vård Besök inom 60 dagar 80 % Följs kontinuerligt. Årlig sammanställning Tillgänglighet - undersökning specialiserad vård Inom 30 dagar 90 % Följs kontinuerligt Årlig sammanställning Tillgänglighet operation/åtgärd specialiserad vård Inom 60 dagar 80 % Följs kontinuerligt Årlig sammanställning Tillgänglighet - antal väntande Antal Minska Följs kontinuerligt mer än 90 dagar Täckningsgrad för den uppsökande verksamheten. Andel som blivit erbjudna 90 % Följs kontinuerligt Årlig sammanställning Kollektivtrafikbarometer Andel nöjda 76 % respektive 94 % Följs kontinuerligt Årlig sammanställning Studerande som slutför Andel 95 % Följs kontinuerligt 54

59 utbildning Besökande vid Smålands Musik och Teater Studentutvärdering Hälsohögskolans studenter Årlig sammanställning Antal Fler än Följs kontinuerligt Årlig sammanställning Andel nöjda med Ökning Enkät till samtliga VFU studenter Årlig sammanställning 7.4 B och C - hur vi använder resultaten av våra mätningar av kundtillfredsställelse och lojalitet. Analys av verksamhetens resultat sker såväl på landstings-, förvaltnings- och verksamhetsnivå samt inom hälso- och sjukvårdens MPG. Resultat jämförs med egna mål, över tid och med andra landsting och verksamheter. Jämförelser görs med andra verksamheter i de nationella mätningarna inom hälso- och sjukvård och kollektivtrafik. Inom utvalda områden väljs och identifieras ledande organisationer för jämförelser. Underlagen utgör planeringsförutsättningar i Landstingets budgetprocess men också underlag för konkret förbättringsarbete på alla nivåer i organisationen. Kunder informeras om resultat och pågående förbättringsarbete, exempelvis i väntrum. 7.4 C - i vilken omfattning vi tillämpar de angreppssätt som behandlas i B 7.4 D - hur vi utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som behandlas i A-B Angreppssätt Mätningar Uppföljning och analys av resultat samt förbättring Omfattning samt Utvärdering och förbättring, se metod i Inledning Utvärdering och förbättring: Nationella undersökningar: Nationellt där kontaktpersoner från Landstingets deltar samt och i budgetprocessen. Ansvar: LD. Omfattning: Kontinuerligt i hela verksamheten Utvärdering och förbättring: Kontinuerligt i hela verksamheten Ansvar: Ansvarig chef. 7.5 Resultat kundtillfredsställelse Resultat av arbetet med att tillfredsställa våra kunder. Mål: Högre genomsnittliga resultat för publika indikatorer jämfört med föregående siffror. Trend: Positiv. Kommentar: Landstinget har kontinuerligt förbättrat resultatet i nationella patientenkäten och ligger över snittet i riket för alla mätningar. Bedömdes som bästa resultat Mål: Högre genomsnittliga resultat för publika indikatorer jämfört med föregående siffror. Trend: Positiv. Kommentar: Mellan 2010 och 2012 har Landstinget förbättrat sig i samtliga indikatorer och ligger över eller lika med snittet i riket i 7 av 8 indikatorer. 55

60 Mål: Högre genomsnittliga resultat för publika indikatorer jämfört med föregående siffror. Trend: Positiv eller stabil. Kommentar: Mellan 2010 och 2012 har Landstinget förbättrat sig i fler indikatorer och ligger över eller lika med snittet i riket i samtliga indikatorer. Mål: Högre genomsnittliga resultat för publika indikatorer jämfört med föregående siffror. Trend: Positiv. Kommentar: Mellan 2010 och 2012 har Landstinget förbättrat sig i flertalet indikatorer och ligger över eller lika med snittet i riket i samtliga indikatorer. Mål: Förbättring. Trend: Positiv. Kommentar: Enligt Vårdbarometern har invånarna i Jönköping län störst förtroende för hälso- och sjukvården jämfört med övriga län. Det är särskilt förtroendet för vårdcentralerna som har ökat Mål: 100 % nöjda patienter. Trend: Positiv, stabil. Kommentar: Resultat på 97 % år 2012 är mycket bra även i nationell jämförelse. Mål: ökad andel som upplever sig ha en bra hälsa. Trend: Positiv. Kommentar: Landstinget ser en tydligare förbättring i medborgarnas upplevda hälsa än snittet i riket. Mål: 30 % av andelen listade patienter på vårdcentralen i åldersgrupperna 40, 50 och 60 år ska genomföra ett hälsosamtal. Trend: Positiv. Kommentar: Ett sätt att fånga medborgarnas hälsostatus som under 2012 intensifierats och innebär att ohälsa kan förebyggas i samverkan med den enskilde. 56