Kristallklara e-tjänster. arbetet bakom kulisserna Gabriella Sandström Språkrådet, Sverige 5 maj 2017

Transkript

1 Kristallklara e-tjänster arbetet bakom kulisserna Gabriella Sandström Språkrådet, Sverige 5 maj

2 Presentation Examinerad språkkonsult i svenska Språkvårdare i svenska med särskild inriktning på klarspråk vid Språkrådet, Institutet för språk och folkminnen Tidigare språkvårdare på Socialstyrelsen och Skolverket 2

3 Klarspråkskristallen Klarspråkskristallen har delats ut till myndigheter, landsting och kommuner sedan Vartannat år allmänt tema föredömligt klarspråksarbete, vartannat år särskilt tema 2016 års tema: Klarspråk i e-tjänster 3

4 Erfarenheter från de bästa nomineringarna 4

5 Vinnare av Klarspråkskristallen 2016 Vinnaren 2016: Sundsvalls kommun för e-tjänsten Skolskjuts. E-tjänsten har enligt juryns motivering användarna i fokus, använder ett klart språk och ger tydliga instruktioner. En inspiration för andra kommuner som utvecklar e- tjänster för medborgare. 5

6 Ansöka om skolskjuts för elever Kommun i Västernorrlands län med ca invånare Ingår i ett nätverk tillsammans med fem andra kommuner som gemensamt utvecklar e-tjänster för medborgarna. Utvecklar e-tjänsterna i öppen källkod som de delar med sig av. 6

7 7

8 Om arbetsmetoden Utvecklarna tog fram tjänsten i nära samarbete med skolskjutshandläggarna. Arbetet inleddes med en gemensam workshop där även kommunikatörer och språkvårdare medverkade. Föräldrar testläste texterna och lämnade synpunkter. Texterna granskades av en kommunikatör med ansvar för klarspråk. Användargränssnittet testades på föräldrar och fick göras om. E-tjänsten testades på handläggarna före lansering. Arbetsmetoden för e-tjänsten går att använda igen. 8

9 Registrera företag hos Bolagsverket Statlig myndighet som granskar och registrerar företag och föreningar Arbetar för att förenkla för Sveriges företagare, till exempel vid start av nytt företag. Driver webbplatsen verksamt.se i samarbete med tre andra myndigheter, bland andra Skatteverket. 9

10 10

11 Om arbetsmetoden Utgångspunkt: en svårförståelig och svåranvänd e-tjänst Utvärdering av användbarheten som resulterade i ett antal identifierade problem och lösningsförslag Användbarhetsträffar där användare fick svara på frågor om svårigheter Analys av synpunkter från både kunder och personal En jurist och en språkvårdare skrev alla texter tillsammans, inklusive instruktioner, länkar, hjälptexter och felmeddelanden. Arbetade i en testmiljö där alla texter sågs i sitt rätta sammanhang. 11

12 Mål: att få ner textmängden Språkvården kom in i arbetet från början och kunde på så sätt vara med och påverka var det skulle finnas texter, var det inte behövde finnas texter och hur texterna skulle formuleras. Så enkla och rena formulär som möjligt Längre juridisk text fanns bakom flikar. 12

13 Resultat registrera företag Ökad andel som använder e-tjänsten Registrera nytt aktiebolag respektive Registrera enskild firma: Färre frågor till kundtjänst Färre klagomål på e-tjänsten ,7 % 60,1 % 66,5 % 64,4 % 78,5 % Resultat av användartesterna: Enklare version med många val redan gjorda. 65 % väljer den. 13

14 Checklistor 14

15 Instruktionsfilmer och chatt 15

16 Ansöka om svensk legitimation inom hälso- och sjukvården Statlig myndighet med verksamhet som rör socialtjänst och hälso- och sjukvård Målgrupper: personal, ansvariga och beslutsfattare Fattar beslut om legitimationer för 21 yrkesgrupper, bland annat läkare, apotekare och sjuksköterskor. 16

17 17

18 Tydlig bild av användarnas behov 18

19 Före: 19

20 Efter: 20

21 Framgångsfaktorer Socialstyrelsen Arbetsmetoder Noggrann analys av mottagarnas behov Gemensamma effektmål Skrivarverkstäder med både kommunikatörer och handläggare Korta beslutsvägar och tillgång till expertkunskap Skrev alla texter på nytt. Resultat Effektivare skrivprocess och kvalitetssäkring Ökad kunskap i organisationen, metoden kan återanvändas. Kortare texter med endast det nödvändiga innehållet Besökarna på webbplatsen är mer fokuserade och tycks snabbare hitta vad de söker. 21

22 22

23 Framgångsfaktorer och arbetsprocessen 23

24 10 framgångsfaktorer 1. Fokusera på användarna analysera noggrant deras behov. 2. Utgå från tidigare erfarenheter av och kunskaper om vad användarna tycker är svårt. 3. Sätt tydliga effektmål, t.ex. att korta handläggningstiden eller öka användningen av e-tjänsten. 4. Koppla ihop olika kompetenser och låt utvecklare, handläggare, jurister, kommunikatörer och språkvårdare samarbeta för en effektivare arbets- och skrivprocess. 5. Skala bort allt innehåll som inte är nödvändigt, skriv korta texter. 24

25 10 framgångsfaktorer 6. Använd en enhetlig terminologi och undvik synonymer. 7. Använd ett direkt tilltal: du om användaren och vi om myndigheten. 8. Utforma informativa rubriker och tydliga knappar, pilar och länkar. 9. Ge en tydlig översikt över var i e-tjänsten användaren befinner sig. 10. Utvärdera, revidera och förbättra kontinuerligt under projektets gång och planera för uppföljningar! 25

26 Översikter visar var i e-tjänsten användaren befinner sig Olika sätt att grafiskt visa var användaren befinner sig: 26

27 Forts. översikt 27

28 Forts. översikt 28

29 Arbetsprocessen Analys av användarnas behov Tydliga effektmål Utveckling av tjänsten, skriva texter Löpande utvärdering och testning Löpande förbättringar Lansering av e-tjänsten 29

30 Tack för att du lyssnade! Hör av dig om du har några frågor, förslag eller bara vill säga hej: E-post: Linkedin: Telefon: +46 (0)