Uppföljning av hemtjänst i Järfälla kommun utifrån nationella värdegrunden, Järfällas värdegrund och lokala värdighetsgarantier

Transkript

1 Uppföljning av hemtjänst i Järfälla kommun utifrån nationella värdegrunden, Järfällas värdegrund och lokala värdighetsgarantier Kerstin Carlén & Johan Werner

2

3 Innehållsförteckning 1. Inledning Uppföljning av värdegrund och värdighetsgarantier Bakgrund Intentioner i nationella värdegrunden avseende äldreomsorgen Järfälla kommuns värdegrundsarbete Hemtjänsten i Järfälla kommun Syfte med uppföljningen Metoder och urval Information och förankring Hur lever hemtjänsten upp till värdighetsgarantierna? Uppfattning om Järfällas värdegrund Självbestämmande Individanpassning och delaktighet Privatliv och kroppslig integritet Gott bemötande Trygghet God kvalitet Meningsfull tillvaro Organisation och struktur Egen regi Privata utförare Samarbete med Äldreenheten Granskning av styrdokument, system och rutiner Socialnämndens effektmål Riktlinjer för myndighetsutövning Förfrågningsunderlag i LOV-upphandling Individens behov i centrum (IBIC) Utredningar utifrån funktioner och livsområden Genomförandeplaner Rutiner för kontaktmannaskap Vad visar klagomålen? Brukarundersökningar Planerings- och tidmätningssystem Anpassning av verksamhetssystem Ersättningsprinciper Exempel på kommuner som utvecklar hemtjänsten Analys och slutsatser Hur hänger allt ihop? Struktur och arbetssätt Har organisation och ledarskap betydelse? Uppfylls värdighetsgarantierna? Värdegrundsarbetet i praktiken Hur höjer vi kvaliteten? Förslag till utveckling... 71

4 Min dotter hjälper mig att duscha. Jag vill inte ha någon annan som gör det. Jag är själv med och handlar. Då kan vi passa på och prata lite mer. Jag har ingen hjälp på helgerna. Då passar jag på att koppla av. Jag får tillsyn på eftermiddagen, men tidsspannet när personalen ska komma är flera timmar. Jag blir väldigt upplåst. Personalen sitter och väntar ut tiden. Personalen är flexibel. De hjälper mig med annat om de har tid, t.ex. byta gardiner. Jag vill helst lägga mig kl. 22, men det går inte utifrån personalens schema. Det är viktigt att ha personal man känner. Min kontaktman är hos mig alla dagar hon arbetar. Det är bra kontinuitet! En del personal har språksvårigheter. Jag vet inte om de alltid förstår mig. Det är så många som kommer, olika som hjälper mig med dusch. Jag vill ha någon med erfarenhet. Jag har sagt till om att jag inte vill ha män som hjälper mig att duscha. Om det ändå kommer en man så tackar jag nej och byter tid för dusch. Biståndshandläggare och verksamhetsledare kom hem till mig samma dag som jag kom hem från sjukhuset. Det händer ibland att någon personal skrattar i mjugg. Det känns kränkande. Det har blivit lättare att få kontakt med hemtjänsten i området nu. Tidigare var det en telefonsvarare man lämnade meddelande till, nu är det alltid någon som svarar. Jag känner att jag inte får ha samma personal utan drabbas av att ständigt få nya. Min kontaktman är alltid den personal som i första hand är hos mig. Jag kan själv påverka vilka tider personalen ska komma. Företaget mötte upp när jag kom hem från sjukhuset. Personalen är otroliga i bemötandet och känslan i arbetet. Jag är trygg med att det är ett fåtal personal som kommer och att jag känner dem. 4

5 1. Inledning Denna uppföljning av hemtjänsten i Järfälla kommun har genomförts under tiden oktober februari 2017, inom både kommunala och privata utförare. Våren 2016 genomfördes motsvarande uppföljning av värdegrundsarbetet inom särskilda boenden. I denna uppföljning finns även biståndshandläggares utredningar och arbetssätt med eftersom hemtjänsten har mer detaljerade beslut än särskilda boenden. Uppföljningens syfte är att ge en bild av hur nationella värdegrunden, Järfällas värdegrund och värdighetsgarantier för äldreomsorgen följs och integreras i Järfälla kommun. Intentionerna med nationella värdegrunden är att äldreomsorgen ska vara likvärdig för de äldre, oavsett kommun eller driftsform. Rapporten ger framför allt en generell bild, men några goda exempel har också lyfts fram. Rapporten innehåller även analys och slutsatser samt förslag till utvecklingsområden. Värdegrundsarbetet är inget projekt utan ett ständigt pågående arbete. Inom äldreomsorgen kan det tyckas att det kommer många olika direktiv och projekt från uppdragsgivaren och att därför kan vara svårt att se samband och hur alla delar hör ihop. Nationella värdegrunden bör ses som det grundläggande fundamentet i äldreomsorgen som gör att många olika delar hör samman på ett naturligt sätt. Uppföljningen har genomförts i form av individuella intervjuer med brukare, verksamhetschefer och enhetschef på socialförvaltningens äldreenhet. Gruppintervjuer har genomförts med värdegrundsledare och verksamhetsledare i egen regi, biståndshandläggare, samt en grupp med ett urval verksamhetschefer och samordnare i privata hemtjänstföretag. Avslutningsvis har granskning av olika dokument och rutiner genomförts. Vi har tagit del av en stor mängd olika dokument som avser styrning av hemtjänsten i Järfälla kommun, förfrågningsunderlag vid senaste LOV-upphandling, utredningar, genomförandeplaner och rutiner m.m. Vi har även tagit del av olika studier och rapporter från forskare och Sveriges Kommuner och Landsting samt också några utvalda kommuners utveckling av hemtjänsten. 5

6 2. Uppföljning av värdegrund och värdighetsgarantier Denna uppföljning har genomförts inom hemtjänsten i Järfälla kommun, både kommunala och privata utförare. Uppföljningen har genomförts av Kerstin Carlén och Johan Werner från konsultföretaget. Uppföljningen har skett under hösten 2016 och resultatet har därefter sammanställts i denna rapport. 2.1 Bakgrund Den 1 januari 2011 infördes en lagstadgad nationell värdegrund för äldreomsorgen (SoL 5 kap. 4 och 5 ). Innan lagstiftningen tillkom gjordes flera utredningar som beskrev situationen i äldreomsorgen och specifikt i den statliga offentliga utredningen Värdigt liv i äldreomsorgen. 1 Där konstateras att människosyn, värderingar och etiska förhållningssätt behöver tydliggöras ännu mer för att kvaliteten i den dagliga verksamheten ska utvecklas och tilliten och förtroendet för äldreomsorgen ska öka. Den nationella värdegrunden tydliggör de etiska värden och normer som ska vara grunden för arbetet inom äldreomsorgen. Värdegrunden fastslår ett synsätt som innebär att äldre personer ska ha möjlighet att leva utifrån sin egen identitet och personlighet. 5 kap. Värdegrund 4 Socialtjänstens omsorg om äldre ska inriktas på att äldre personer får leva ett värdigt liv och känna välbefinnande (värdegrund). Socialnämnden ska verka för att äldre människor får möjlighet att leva och bo självständigt under trygga förhållanden och ha en aktiv och meningsfull tillvaro i gemenskap med andra. 5 Socialnämnden ska verka för att äldre människor får goda bostäder och ska ge dem som behöver det stöd och hjälp i hemmet och annan lättåtkomlig service. Kommunen ska inrätta särskilda boendeformer för service och omvårdnad för äldre människor som behöver särskilt stöd. Den äldre personen ska, så långt det är möjligt, kunna välja när och hur stöd och hjälp i boendet och annan lättåtkomlig service ska ges. Begreppet värdigt liv har en övergripande karaktär och innebär den enskildes rätt till privatliv och kroppslig integritet, självbestämmande, individanpassning och delaktighet, insatser av god kvalitet och gott bemötande. Den enskildes välbefinnande handlar om känsla av trygghet och upplevelse av meningsfullhet. Genom en lagstadgad nationell värdegrund ökar likvärdigheten inom äldreomsorgen. Likvärdigheten innebär att alla har rätt till en skälig levnadsnivå. Vad som är skälig 1 Regeringens betänkande (utredning) Värdigt liv i äldreomsorgen, SOU 2008:51 6

7 nivå får fritt tolkas av politikerna i varje kommun. Det innebär däremot inte att alla äldre har behov av samma insatser eller att insatserna ska utföras på samma sätt. Värdegrunden och de etiska förhållningssätten måste vara basen i äldreomsorgen och vara en moralisk kompass för äldreomsorgens utveckling. Hur värdegrunden ska omsättas och visa sig i det dagliga arbetet är ett uppdrag för alla medarbetare i äldreomsorgen. Lagtexten bygger på de förarbeten 2 som genomfördes innan tillägget om värdegrund kom till i Socialtjänstlagen. Värdigt liv berör områden som alla äldre ska kunna garanteras medan välbefinnande inte kan garanteras. Däremot kan äldreomsorgen ge förutsättningar för att den äldre ska ha möjlighet att känna trygghet och uppleva meningsfullhet. Begreppet värdigt liv delas in i fem områden och begreppet välbefinnande innehåller två områden: Värdigt liv 1. Rätt till privatliv och kroppslig integritet 2. Möjlighet att upprätthålla sitt självbestämmande 3. Individanpassning och delaktighet i beslut och insatser 4. Insatser av god kvalitet 5. Ett gott bemötande Välbefinnande 6. Känsla av trygghet 7. Upplevelse av meningsfullhet 2.2 Intentioner i nationella värdegrunden avseende äldreomsorgen Regeringen ansåg att det behövdes ett perspektivskifte i synen på äldre personer och på åldrandet. Propositionen som föregick lagstiftningen om nationell värdegrund beskriver detta: Åldrandet är ett naturligt skede i livet och äldreomsorgens uppgift är att stödja äldre kvinnor och män till att kunna leva sitt liv utifrån den person hon eller han är. Äldre kvinnor och män ska inte behöva göra avkall på sin identitet eller personlighet när det uppstår behov av omsorg. En värdegrund för äldreomsorgen kan bidra till att tydliggöra att verksamheten ska inriktas på den äldre personens behov av värdighet när hon eller han får omsorgsinsatser eller i annat fall har kontakt med verksamheter inom äldreomsorgen. En formulerad värdegrund för äldreomsorgen är ett sätt att förnya tänkesätt inom sådan omsorg och är ett komplement till den utveckling som redan pågår. En värdegrund som ska befästa ett synsätt om att äldre kvinnor och män ska kunna leva efter sin identitet och personlighet måste innehålla två aspekter, dels ett värdigt liv, dels möjligheter att känna välbefinnande i tillvaron. Den befintliga lagstiftningen behöver förtydligas genom en formulerad värdegrund för äldreomsorgen. Det måste finnas ett medvetet förhållningssätt som både tar hänsyn till individens behov av att få leva ett värdigt liv och att känna välbefinnande. Värdegrunden ska gälla för både offentlig och enskilt bedriven verksamhet och en nationell värdegrund 2 Regeringens proposition Värdigt liv i äldreomsorgen, 2009/2010:116 7

8 bör vara en utgångspunkt för alla som arbetar inom äldreomsorgen utifrån socialtjänstlagen. Värdegrunden omfattar såväl handläggning av ärenden som utförande av insatser. Den ska vara vägledande i äldreomsorgens verksamheter och därmed för personalens bemötande och agerande. 2.3 Järfälla kommuns värdegrundsarbete Järfälla kommun ansökte och beviljades 2012 stimulansmedel från Socialstyrelsen för utveckling av lokala värdighetsgarantier och senare även för uppföljning av dessa. En uppföljning av tidigare framtagna lokala värdighetsgarantier gjordes av socialförvaltningen under hösten 2014 och ett omfattande arbete med att revidera dem. En värdegrund för äldreomsorgen i Järfälla kommun utvecklades samtidigt. Värdegrunden beskriver några förhållningssätt som gäller inom äldreomsorgen utifrån den nationella värdegrundens intentioner. Under utbildades drygt hundra värdegrundsledare inom egen regi och privata utförare. Dessa ska vara ett stöd till verksamhetschefer i förankringen av värdegrund och lokala värdighetsgarantier, men också i det fortsatta värdegrundsarbetet på arbetsplatsen. Ett nätverk bildades för värdegrundsledarna som träffas ett par gånger per år under ledning av tjänsteman från avdelningen för ledning och verksamhetsstöd. Våren 2016 genomförde Carlén & Werner en uppföljning av värdegrundsarbetet i särskilda boenden. Denna uppföljning avser en liknande uppföljning, men nu med fokus på hemtjänsten. 2.4 Hemtjänsten i Järfälla kommun Nämnden beslutade att anta ett nytt förfrågningsunderlag i juni Med anledning av detta sades samtliga företag upp och dessa hade möjlighet att ansöka på nytt. Samtliga avtal enligt tidigare förfrågningsunderlag upphörde att gälla 31 mars Det totala antalet brukare som är över 65 år och har hemtjänst i Järfälla kommun är 1636 personer (73 %) vid granskningstillfället i november Av dessa har 1200 personer kommunal hemtjänst och 436 personer (27 %) är fördelade på 13 privata företag som har avtal med kommunen enligt LOV. Motsvarande fördelning för år 2014 var 61% i egen regi och 39 % externa utförare. 2.5 Syfte med uppföljningen Uppföljningen ska ge en bild av hur nationella värdegrunden, Järfällas värdegrund för äldreomsorgen och de lokala värdighetsgarantierna efterlevs och integreras inom hemtjänsten i Järfälla kommun. Intentionerna med nationella värdegrunden är att äldreomsorgen ska vara likvärdig för de äldre i hela Järfälla kommun, oavsett driftsform. Rapporten kommer framför allt att ge en generell bild, men vi kommer även att lyfta goda exempel som kan bli en förebild och vägledning i det fortsatta arbetet. Rapporten innehåller även analys och slutsatser samt förslag till utvecklingsområden. 8

9 2.6 Metoder och urval Uppföljningen har genomförts i hemtjänsten i Järfälla, utförare både i egen regi (Järfälla hemtjänst) och aktuella privata företag som godkändes vid senaste LOV-upphandlingen Här beskrivs de olika metoder som använts i uppföljningen som gett underlag till analys och ställningstaganden. Därutöver har planering och avstämning med uppdragsgivaren skett löpande. Flest intervjuer genomfördes med deltagare i Järfälla hemtjänst (egen regi) med anledning av att 2/3 av hemtjänsten bedrivs av dem. 1. Information och förankring Vid intervjuer togs frågan upp om hur brukare och medarbetare fått information om Järfällas värdegrund och lokala värdighetsgarantier samt hur nationella värdegrunden, Järfällas värdegrund och värdighetsgarantier förankrats i verksamheten. 2. Brukares uppfattning om Järfällas värdegrund och lokala värdighetsgarantier Individuella intervjuer genomfördes med ett urval brukare från egen regi och privata LOV-företag. Urvalet gjordes utifrån antal brukare per verksamhet vilket innebar att max 33 intervjuer med brukare skulle genomföras. Antalet blev 20 intervjuer som genomfördes totalt under tiden 11 oktober-10 november Urvalskriterier för brukare som skulle väljas ut till intervju var att de framför allt skulle ha någon form av stöd och hjälp med den personliga omvårdnaden, t.ex. hjälp med att gå upp på morgonen, personlig hygien, påklädning, toalettbesök m.m. Därutöver kunde brukaren ha hjälp med olika servicetjänster som städning, tvätt, matleverans m.m. men detta var inte huvudkriterier i urvalet. Intervjuerna skulle genomföras på svenska, utan tolk. Det var viktigt att de brukare som valdes ut skulle kunna föra ett strukturerat samtal och orka delta koncentrerat i en timmes intervju. Valet att inte använda tolk grundade sig i att intervjumetoden bygger på att skapa en relation med brukaren och att då samtala via någon annan försvårar detta. Eftersom två konsulter genomförde intervjuerna tillsammans innebar det också att det skulle bli en obalans i samtalet om brukaren skulle behöva ta emot ytterligare en person. Detta kriterium medförde tyvärr att några företag, som har färre antal brukare i Järfälla, inte hade så många brukare kvar att välja mellan. 3. Verksamhetschefers uppfattning om hur de ger förutsättningar för värdegrundsarbetet Individuella intervjuer genomfördes med verksamhetschef i egen regi samt verksamhetschefer för de fem privata företag som har flest brukare i Järfälla kommun, nämligen Absoluta Omsorgen, Ansvarsfull Omsorg, Proffssystern, Adela Omsorg samt Aktiv hemtjänst och service. Intervjuerna genomfördes den november. Nordisk hemtjänst, som även tillhör denna grupp, har inte deltagit i intervju p.g.a. chefsbyte inföll vid denna tid. 9

10 4. Värdegrundsledarnas uppfattning om hur värdegrundsarbetet fungerar Två gruppintervjuer genomfördes den 29 november med ett urval värdegrundsledare från Järfälla hemtjänst (egen regi). Urvalet var två värdegrundsledare per geografiskt område. Några värdegrundsledare hade slutat och någon fick förhinder samma dag, men totalt blev det 8 deltagare. Värdegrundsledare i privata företag har inte intervjuats då de även ofta har roller som samordnare, verksamhetschefer eller kundansvariga. Deras synpunkter fångades upp i andra intervjuer. Det saknas också värdegrundsledare som specifikt arbetar i Järfälla. Flera företag är även nya i Järfälla och har därför inte värdegrundsledare. 5. Verksamhetsledarnas uppfattning om hur de skapar förutsättningar för värdegrundsarbetet En gruppintervju genomfördes den 1 december med de sex verksamhetsledarna i egen regi. Samtliga ansvarar för varsitt geografiskt område utom en av verksamhetsledarna som har två områden. 6. Verksamhetschefer och samordnares uppfattning om värdegrundsarbetet Ytterligare en gruppintervju genomfördes den 1 december med verksamhetschefer från de företag som har färre antal brukare i Järfälla och samordnare från företag med flest antal brukare. Verksamhetschefer för Alerta Omsorg, Enklare vardag, Real Omsorg, Funkisgruppen, 1:a Aktiva valet, Eveo och Omsorg ViCare fick inbjudan till gruppintervjun. Samordnare för Absoluta Omsorgen, Aktiv hemtjänst Proffssystern, Ansvarsfull Omsorg, Nordisk hemtjänst och Adela Omsorg fick också inbjudan. Flera av dessa inbjudna hade förhinder, men några utsåg istället en ersättare. De företag som representerades i gruppintervjun var följande: - Alerta Omsorg, verksamhetschef - Enklare Vardag, bitr. verksamhetschef - Real Omsorg, kvalitetsansvarig - 1:a Aktiva valet, verksamhetschef och samordnare - Omsorg ViCare, bitr. verksamhetschef - Aktiv hemtjänst, samordnare - Ansvarsfull Omsorg, samordnare - Adela Omsorg, samordnare/kundansvarig 7. Biståndshandläggares och gruppledares uppfattning om sin roll utifrån IBIC och värdegrund En gruppintervju genomfördes den 5 december med gruppledare, processledare för IBIC samt fyra biståndshandläggare kring framför allt förändringar i arbetssätt utifrån IBIC. 10

11 8. Enhetschefen för Äldreenhetens uppfattning om handläggarnas förändrade arbetssätt från insatsstyrd till personcentrerad vård och omsorg Intervjun genomfördes den 6 december och innehöll frågor kring Äldreenhetens roll i biståndsprocessen (från ansökan till beställning av uppdrag från utförarna). 9. Granskning och analys av styrning, relevanta system, dokument och rutiner Granskningen gjordes för att få en uppfattning om hur nationella värdegrunden, Järfällas värdegrund och lokala värdighetsgarantier integrerats i styrning och ledning samt utförande av hemtjänst i Järfälla kommun. Dessutom granskades om det finns något i styrning, organisation eller struktur som motverkar möjligheten att förverkliga den nationella värdegrunden. Studier och uppföljningar kring t.ex. ersättningssystem och brukarundersökningar ingår också i detta avsnitt. 10. Exempel på kommuner som utvecklar hemtjänsten Vi ger exempel på några utvalda kommuner som infört förändrade arbetssätt och biståndsbeslut. 11. Rapportskrivning Alla underlag och anteckningar i uppföljningen har sammanställts och analyserats. Resultatet är dokumenterat i denna rapport som också innehåller förslag på utvecklingsområden. 3. Information och förankring Information om Järfällas värdegrund och värdighetsgarantier finns på kommunens hemsida. Även en folder har tagits fram som ska användas för information och förankring till brukare och medarbetare. Järfälla Vård och omsorg har ingen information på sin egen hemsida om kommunens värdegrund och värdighetsgarantier. De har inte heller någon länk till kommunens hemsida (jarfalla.se) där den informationen finns. Däremot har de information om egna etiska riktlinjer på sin hemsida som berör all verksamhet inom Järfälla Vård och Omsorg. 11

12 Vid intervjuer har frågor ställts om deltagarna kände till nationella värdegrunden och specifikt Järfällas värdegrund och lokala värdighetsgarantier samt hur de intervjuade i så fall fått informationen. Vid intervjuer med chefer och medarbetare ställdes också frågor kring hur förankringen av dessa frågor skett hos brukare och medarbetare. Brukare Brukarna får foldern i samband med sitt första möte med biståndshandläggaren, eller vid omprövning av tidigare beviljade insatser. Ungefär en tredjedel av brukare som intervjuats och som har hemtjänst i egen regi uppger att de fått foldern med Järfällas värdegrund och lokala värdighetsgarantier. Någon muntlig information om nationella värdegrunden eller Järfällas framtagna värdegrund och garantier har de inte fått. Två tredjedelar av brukare som intervjuats och som har hemtjänst i privata företag har fått foldern, men för övrigt inte fått någon muntlig information. Några företag har som rutin att gå igenom foldern vid första mötet och att även se till att den finns i brukarens pärm i hemmet. Förankring hos medarbetare i egen regi Det skiljer sig både i hur och i vilken omfattning medarbetarna i egen regi fått information och introduktion om Järfällas värdegrund och garantier. De flesta verksamhetsledare har delat ut foldern till medarbetarna och tagit upp det på sina arbetsplatsträffar (APT). Det framgår vid intervjuer med värdegrundsledare och verksamhetsledare att de flesta använt framtaget studiematerial vid något tillfälle. Ett gott exempel är från Kallhäll där en värdegrundsledare genomfört reflektionsmöten med 5-7 medarbetare i varje grupp som träffats vid fem tillfällen à 75 minuter. Dessa tillfällen har varit schemalagda för all ordinarie personal och pågått under ett års tid. Reflektionsmötena har uppskattats mycket av medarbetarna. Några värdegrundsledare berättar att de påbörjat reflektionsmöten och informerat om värdegrunden vid ett eller ett par tillfällen, men att dessa sedan runnit ut i sanden. Det har saknats en långsiktig planering och tid har inte avsatts från ansvariga ledare, menar värdegrundsledarna. De ser behov av ett tydligt samarbete mellan verksamhetschef, verksamhetsledare och värdegrundsledare kring utvecklingsarbetet. Värdegrundsledarna känner sig generellt ensamma och osäkra i sin roll. Verksamhetschefer från egen regi och fem privata företag med flest brukare Egen regi Alla brukare har inte fått foldern. Det ligger i kontaktmannarollen att informera om värdegrunden, menar verksamhetschefen. Han har arbetsplatsträff med sina närmaste underställda. Vid dessa möten berörs klagomål, Lex Sarah-anmälningar, etik och moral, riktlinjer m.m. Verksamhetschefen säger vid intervjun att de också knyter an till de sju områdena i värdegrunden. Privata företag Endast två av fem verksamhetschefer som har flest brukare i Järfälla uppger att befintliga brukare fått Järfällas folder. Dessa två berättar att foldern finns hos brukaren i den så kallade kundpärmen. 12

13 Absoluta Omsorgen: Företaget informerar nya brukare om att de följer Järfällas värdegrund och garantier. Foldern finns oftast inte i brukarens pärm. Verksamhetschefen har haft individuella möten med varje personal och ska fortsätta med det för att förankra värdegrundsarbetet. Hon har använt det framtagna studiehäftet vid dessa möten. Personalen har blivit mer medvetna om sina förhållningssätt och om brukarens möjlighet till självbestämmande. Företaget saknar en lokal för personalen, men försöker hitta en lämplig sådan. Ansvarsfull Omsorg: I brukarens pärm finns bland annat genomförandeplan, klagomålsblankett och Järfällas folder med värdegrund och värdighetsgarantier. Samordnaren informerar även muntligt i samband med upprättandet av genomförandeplanen. Samordnaren är också utbildad värdegrundsledare. Vid varje APT tar verksamhetschefen upp något kring värdegrunden. Han använder olika hjälpmedel, t.ex. korta filmer som underlag för samtal. Företaget har kontor med mötesrum i Järfälla. Proffssystern: Det upplevs positivt att Järfälla satsar mycket på värdegrundsarbete. Svårigheten är att fullfölja det i praktiken, att få tid att reflektera kring värdegrunden. Företaget har en bemötandepolicy och egen värdegrund i företaget, men har inte arbetat specifikt med Järfällas värdegrund och garantier. Nyanställda får företagets policy och skriver under att de tagit del. Verksamhetschefen upplever att de redan arbetar utifrån värdegrundens synsätt och att det allra viktigaste är att skapa kontinuitet för brukaren. Företaget har kontor i Järfälla. Adela Omsorg: Alla brukare har fått foldern och den finns nu i brukarens pärm. Vid varje APT arbetar verksamhetschefen med foldern. Innan APT skickar verksamhetschefen ut frågor om exempelvis självbestämmande. Det kan handla om en brukare som inte vill duscha och frågan innebär då att personalen ska reflektera enskilt över hur hon eller han gör i en sådan situation. Svaren på frågan samlas in och samordnaren arbetar sedan med det på APT. Företaget använder även Socialstyrelsens vägledningsmaterial om värdegrunden och lämpliga filmer på YouTube. Företaget har tre utbildade värdegrundsledare. Företaget har kontor i Solna. Aktiv hemtjänst och service: Nya brukarna har endast fått foldern via socialförvaltningens äldreenhet. Verksamhetschefen arbetar med värdegrunden på APT, vilket alltid är en fast punkt på dagordningen. Alla medarbetare har fått övergripande information från chefen innan värdegrundsledarna fanns på plats. De har tillsammans arbetat med ett område i taget vid fyra-fem APT. Samordnaren skickar ut ett begrepp via sms kring värdegrunden en vecka innan mötet som varje medarbetare ska beskriva hur de kan omsätta i sitt arbete. Verksamhetschefen upplever att det var svårt i början att motivera personalen, men efter ett tag så har intresset ökat. Två utbildade värdegrundsledare går mer och mer in i rollen och förstår att det är viktigt. Företaget har kontor i Järfälla. Företag med färre antal brukare Vid gruppintervju med representanter från några av de företag som har färre antal brukare i Järfälla framkom att de inte arbetar specifikt med Järfällas värdegrund och garantier utan generellt med nationella värdegrunden. Kommunens hemsida borde vara mer informativ kring värdegrunden och också innehålla tips om verktyg och metoder, uttrycker en representant. Stockholms stad nämns som ett gott exempel på detta. Det 13

14 framkommer också att några av företagen arbetar och får inspiration utifrån någon annan uppdragsgivande kommuns metoder och verktyg. Omsorg ViCare: Ledningen sprider kunskap som bland annat förvärvats genom värdegrundsutbildning omfattande 7,5 högskolepoäng. Företaget tar upp värdegrunden på APT. Företaget sprider olika material till medarbetarna och gör också en film kring ämnet på arbetsplatsen. De använder också Stockholms stads material. Företaget har kontor i Spånga. Real Omsorg: Företaget arbetar systematiskt med värdegrundsarbete. Ledning och samordnare arbetar nära varandra. Det innebär bl.a. att de mäter, förbättrar och reflekterar kring både positivt och negativt tillsammans med medarbetarna. Ledningen anser att det är viktigt att förmedla värdegrundsarbetet vid introduktion och via nyhetsbrev. Företaget har kontor i Spånga. Enklare Vardag: Representanten på intervjun för Enklare Vardag är relativt ny ledare, men har lång erfarenhet av värdegrundsarbete från annat vårdföretag. Värdegrundsarbetet kommer in naturligt på APT och kommunspecifika team-möten. Företaget har bl.a. kontor i Sollentuna. Alerta Omsorg: Företaget har utvecklat mycket kring rutiner, värdighetsgarantier, enkätundersökningar och kontaktmannaskap. Vid APT förankras värdegrunden och idéer hos personalen. Företaget har två värdegrundsledare som aktivt hjälper personalgrupperna i värdegrundsarbetet. Företaget har kontor i Kista. Nätverksträffar för värdegrundsledare Socialförvaltningen har initierat nätverksträffar för alla värdgrundsledare som genomförs 1 gång per termin. Syftet med nätverksträffarna är att ge möjligheter för värdegrundsledarna att dela erfarenheter, få tips och stöd, få träna på reflektionssamtal och testa olika verktyg. Tre träffar har genomförts efter värdegrundsledarutbildningen i maj 2015 varav en på hösten 2015 och två träffar under Vi har tagit del av minnesanteckningarna från de två senaste träffarna. Deltagarantalet var 17 personer vid nätverksträffen i mars 2016 varav fyra personer representerade tre företag och övriga 13 personer var från egen regi. I gruppen ingår även värdegrundsledare från dagverksamhet och nattpatrull. Den 2 december genomfördes den andra nätverksträffen för Den var gemensam för värdegrundsledare från särskilda boenden och hemtjänst. Nio av totalt 21 deltagare representerade hemtjänsten. Av dessa var tre värdegrundsledare från egen regi och sex från privata företag. 4. Hur lever hemtjänsten upp till värdighetsgarantierna? Intervjuerna och även granskning av genomförandeplaner ger en uppfattning om värdighetsgarantierna uppfylls. 14

15 1. Personalen ska bära namnskyltar och/eller tjänstelegitimation Egen regi Vid intervjuer med brukare framkom att ungefär en tredjedel av personalen med hemtjänst i egen regi bär namnskylt. De intervjuade känner oftast inte till att personalen också ska kunna visa upp en tjänstelegitimation. Vid intervjuer med värdegrundsledare i egen regi framkommer att ordinarie personal bär namnskylt, men att vikarier från Vakansen inte gör det. Verksamhetschefen bekräftar att ordinarie personal och verksamhetens egna vikarier får namnskyltar, hur frekvent dessa används är dock inte känt av verksamhetschefen. Privata företag Knappt hälften av brukarna som intervjuades i privata företag upplever att personalen bär namnskylt. Vid individuella intervjuer med verksamhetschefer för de företag som har flest brukare framkom att personalen på Proffssystern, Aktiv hemtjänst, Absoluta omsorgen, Ansvarsfull omsorg och Adela Omsorg har någon form av ID-kort eller namnbricka. Ansvarsfull Omsorg har säkerställt att denna garanti uppfylls genom att organisera så att all personal får en personal-id, som är ett identitetskort som de alltid bär synligt. Det är också kopplat till passersystemet på kontoret. Det används även för att kvittera ut nycklar till brukare som de ska besöka. 2. Du ska få muntlig och skriftlig information kring möjligheten att framföra synpunkter och klagomål. Flertalet av de intervjuade brukarna, både i egen regi och privata företag, känner till att de har möjlighet att framföra synpunkter och klagomål. Några berättar också om tillfällen när de gjort detta. Andra säger att de har svårt för att klaga. Oftast säger brukarna till personalen direkt om de är missnöjda, men några få berättar att de också framfört missnöje till samordnare eller chef. Klagomålen framförs i regel muntligt. Brukarna informeras om möjligheten att framföra klagomål vid det första besöket, enligt värdegrundsledarna i egen regi. 3. Ditt stöd/din hjälp planeras tillsammans med dig, och om du så önskar en anhörig. Egen regi Några brukare i egen regi berättar att de själva valt vilka dagar de vill få hjälp med dusch. Andra har inte fått information om att de har möjlighet att välja. Ett par av de som intervjuats säger att de följer med själva och handlar och berättar att de uppskattar den stunden. Några av brukarna uttrycker att planeraren är flexibel och att det är möjligt att tillfälligt ändra tider om man säger till i förväg eller att det går att slå ihop tider för till exempel promenadstöd för att ibland få en längre promenad. Andra anser att planeringen inte sker utifrån den enskildes önskemål och att de ofta får ta emot många nya personer från hemtjänsten. En brukare 15

16 uttrycker också att hon ofta funderar på varför det är så svårt att planera så att det blir personalkontinuitet hos den enskilde. Värdegrundsledare i egen regi berättar att brukaren vid det första besöket har möjlighet att, tillsammans med personal, planera det stöd och hjälp hon eller han ska få. De påtalar också att den dagliga planeringen fungerar sämre eftersom personalen inte alltid återkommer till samma brukare nästa dag. Verksamhetschefen berättar att det finns en skriftlig rutin för mottagande av nya brukare, som vi också tagit del av. Privata företag Verksamhetschef eller samordnare i privata företag gör hembesök från början och planerar då tillsammans med den enskilde hur och när insatserna ska genomföras. Detta framkommer vid flera intervjuer. Den dagliga planeringen i privata företag sker oftast tillsammans med den enskilde, men det finns någon brukare som upplever att den som planerar gör så att inte ens personalen själva vet vart de ska gå nästa dag. 4. Du ska bli kontaktad av din utförare vid försening och förhinder av insatser. Om personalen blir mer än 30 minuter sen ska det meddelas dig. Egen regi Generellt upplever flera av brukare i egen regi, som har ett fåtal personal och också en ansvarig kontaktman, att personalen aldrig eller mycket sällan är försenade. De som kommer oftare brukar höra av sig om de blir försenade. De håller oftast tiderna och är flexibla, berättar en brukare i egen regi. Under samma dag kan personalen oftast berätta vem som kommer nästa gång och det händer inte ofta att personalen är sen, säger en annan. Ytterligare en brukare berättar att hon upplever skillnad på personal i egen regi och personal som tidigare arbetat i privat företag när det gäller att meddela sig vid försening. De privata har det med sig. Brukarna får ett tidsspann under vilken tid personalen ska komma. Det medför givetvis att det inte blir någon försening om de håller sig inom tidsspannet, t.ex. förmiddag, kring 09:00 10:00, 13:00-15:00. Detta framkommer även vid granskning av i genomförandeplaner. Värdegrundsledarna i egen regi menar att personalen generellt meddelar om de blir försenade. Privata företag Flertalet av brukarna i privata företag upplever att personalen ringer om de blir försenade. Brukarna har en direktkontakt med sin personal som de träffar kontinuerligt. Tiderna görs upp utifrån individuella behov. Någon uttrycker Det ska inte gå 30 minuter innan man hör av sig. Det ska alltid ske vid försening. I genomförandeplanerna framkommer tidsspann på liknande sätt som i egen regi. 5. Du ska erbjudas en kontaktperson och en ersättare för denne inom fem dagar efter påbörjad insats. Du har rätt att byta kontaktperson. Begreppet kontaktperson ska korrigeras, enligt nämndbeslut, och begreppet kontaktman ska numera användas. 16

17 Egen regi Samtliga brukare i egen regi som intervjuades vet vad deras kontaktman heter. Däremot ser det olika ut om arbetet är upplagt så att kontaktmannen har mer ansvar för att ge stöd och hjälp hos den enskilde än annan personal. Ett fåtal brukare vet att de har en ersättare för kontaktmannen. Värdegrundsledarna upplever att kontaktman oftast utses, men att det sen inte fungerar i praktiken. De menar att det beror på att det är hög personalfrånvaro och därför flyttas personal mellan flera brukare. Någon ersättare utses sällan, anser värdegrundsledarna. Ett fåtal brukare informeras om att de har rätt att byta kontaktman om det inte fungerar, menar värdgrundsledarna. Privata företag Flertalet av de privata företagen utser kontaktman direkt när de får uppdraget och planerar arbetet så att kontaktmannen i huvudsak är hos sina brukare när de är i tjänst. Några brukare säger att det är samordnaren som är deras kontaktman. De har i dessa fall också en mycket god relation med samordnaren. 6. Du ska kunna påverka vem som hjälper dig med den personliga hygienen. Dina särskilda önskemål ska dokumenteras i din genomförandeplan. Egen regi Flera av brukarna i egen regi säger att det är kontaktmannen som hjälper till med den personliga hygienen, men om duschdagen infaller på kontaktmannens lediga dag så kan det bli en annan personal. Viktigt för flertalet är att det är någon de känner eller att en anhörig hjälper till. Andra får hjälp av flera olika personal och vet inte om att de har möjlighet att framföra vem de vill få hjälp och stöd av. Flera brukare berättar att de sagt till om att de vill ha hjälp med dusch av sin kontaktman och framför allt inte någon personal av motsatt kön. Det respekteras ofta, men inte alltid. Jag har sagt till om att jag inte vill ha män som hjälper mig att duscha. Om det ändå kommer en man så tackar jag nej och byter tid för dusch. Värdegrundsledarna i egen regi anser att det finns brister kring vem som ger stöd och hjälp vid den personliga hygienen. De upplever att det är viktigare att insatsen blir utförd än vem det är som ger stöd och hjälp. Verksamhetschefen konstaterar att egen regi nog behöver bli bättre på att ta reda på och fråga vem den enskilde vill ha stöd och hjälp av vid den personliga omvårdnaden. Genomförandeplan En tredjedel av brukare som intervjuats i egen regi känner till att det finns en genomförandeplan. Några av dessa berättar att det skrevs en plan från början och minns att de själva var med och oftast också någon anhörig. Jag vet att vi satt här och att de skrev en massa. En brukare kommer också ihåg att hon skrivit under planen. Ingen brukare känner till om genomförandeplanen finns i hemmet. 17

18 Värdegrundsledarna upplever att det inte alltid dokumenteras i genomförandeplanen om den enskilde haft särskilda önskemål om vem som ska hjälpa till med den personliga hygienen. De har också under hösten noterat att när genomförandeplanerna förts in digitalt så stämmer det ibland inte överens med vad de kommit överens med brukaren om. Själva planeringen görs tillsammans med brukaren manuellt. Planen ska också finnas i en pärm hos brukaren, enligt verksamhetschefen. Vid flera intervjuer frågade vi efter pärmen, men brukaren visste inte om den fanns eller i så fall var den fanns. Vid ett tillfälle fick vi se en pärm, men den innehöll endast ett annat dokument. Verksamhetschefen i egen regi berättar att genomförandeplanerna inte gjorts enligt reglerna, men att verksamheten nu arbetar med detta. Han har också skapat ett uppföljningssystem i Excel där alla brukare ska läggas in. I stort sett samtliga genomförandeplaner är nu inlagda i systemet. Privata företag Oftast är det kontaktmannen som hjälper till vid dusch i de privata företagen, men inte hos alla brukare som intervjuats. Ett par av de intervjuade berättar att de sagt till om att de inte vill ha personal av motsatta könet vid hjälp med dusch. Det finns också någon som inte vet vem som ska hjälpa till med dusch. I dag ska vi duscha, kan någon personal säga på morgonen. Brukaren vet då inte i förväg när hon får hjälp med dusch och av vem. En kvinna berättar att det är olika personer som hjälper till vid dusch och tycker det går bra, men hon vill inte ha manlig personal. En annan berättar att hon själv bestämt vilka dagar och vilken tid på dygnet hon vill duscha. I det fallet är det samma personal hon får hjälp av. Genomförandeplan Även brukare i de privata företagen är det ungefär en tredjedel av de intervjuade som känner till att det finns en genomförandeplan. I dessa fall är det verksamhetschef alternativt samordnare som skrivit planen. Där läggs det upp vilken hjälp som behövs och mina olika önskemål. Vi går igenom den när det behöver förändras, berättar en brukare. Underlag till genomförandeplanen skrivs redan vid det första besöket i flera privata företag. Oftast är det samordnare eller verksamhetschef som sedan skriver in den digitalt i verksamhetssystemet, men det finns även andra funktioner som koordinator och administratör. Vid flera intervjuer finns brukarpärmen väl synlig hos brukaren. Ibland ligger den framme på ett bord. 5. Uppfattning om Järfällas värdegrund 5.1 Självbestämmande Här redovisas de intervjuades uppfattning om hur väl de äldres möjlighet till självbestämmande uppfylls enligt Järfällas värdegrund. Egen regi, brukare Ungefär hälften av de intervjuade brukarna i egen regi anser att de kan påverka själva eller blir tillfrågade om hur de vill att stöd och hjälp ska ske. Några berättar att de var 18

19 med från början och bestämde när t.ex. hjälp med dusch ska ske. Ett fåtal av de intervjuade har hög personalkontinuitet och upplever också att personalen är flexibel. Dessa brukare har ett fåtal personal hos sig och kontaktmannen kommer de dagar hon eller han arbetar. Det resulterar i att personalen vet hur brukaren vill ha det och att brukaren inte alltid behöver instruera personalen. En brukare berättar att det ofta kommer ny personal och att hon känner sig som arbetsledare för personalen och är trött på att vara det. Jag måste säga till om varje moment, säger en annan brukare. Flera brukare tycker att de inte alltid blir lyssnade på. De har kanske från början blivit tillfrågade om hur de vill ha det, men att det inte alltid respekteras. Det gäller bland annat tiderna de kommit överens om. Värdegrundsledare i egen regi Värdegrundsledarna menar att beviljad tid för beslutad insats begränsar självbestämmandet och framför allt när det gäller att uppmuntra den enskilde att göra saker den själva klarar av, det vill säga att praktisera ett rehabiliterande förhållningssätt. Genom insatsen omvårdnadspaket har det trots allt blivit mer flexibelt, menar några värdegrundsledare. Personalkontinuitet är en förutsättning för att personalen ska kunna möta brukarens behov och önskemål och att tillsammans med den enskilde kunna planera arbetet mer långsiktigt. Många gånger saknar nog planerarna insikt och kunskap om de enskilda brukarnas vanor, rutiner och önskemål, menar värdegrundsledarna. Det händer att det står en manlig personal i dörren hos en kvinnlig brukare och säger att han ska hjälpa till vid dusch, trots att kvinnan sagt till om att inga män får duscha henne. Någon värdegrundsledare tycker trots allt att personalen tänker mer på självbestämmande numera. En annan upplever att det kan vara svårt att veta var gränsen går för självbestämmande. Det finns också brukare som kanske inte alltid vill göra det som de kan själva kan, menar värdegrundsledarna, vilket kan bero på den enskildes psykiska hälsa eller dagsform. Privata företag, brukare Nästan samtliga som intervjuats som har hemtjänst i privata företag upplever att de kan bestämma själva hur de vill ha hjälp och stöd. Endast en brukare berättar att personalen kommer och säger vad de ska göra, men brukaren vill veta i förväg vad som ska hända så hon kan vara förberedd. En kvinna berättar att hon själv kan påverka tiderna när hemtjänsten ska komma och en annan säger att hon bestämt vilka dagar och vilken tid på dygnet hon vill duscha. Flera av de intervjuade uttrycker också att de vill göra så mycket de kan själva. Personalkontinuiteten är mycket god hos flertalet av de intervjuade. Det medför att personalen också vet hur den enskilde vill ha det. 5.2 Individanpassning och delaktighet Här redovisas de intervjuades uppfattning om hur väl de äldres möjlighet till individanpassning och delaktighet uppfylls enligt Järfällas värdegrund. 19

20 Egen regi, brukare Några brukare berättar att de träffade en biståndshandläggare först, antingen i hemmet eller vid vårdplanering på sjukhuset. Vid hembesöket var verksamhetsledaren också med, minns en brukare. En annan kommer ihåg att ingen från hemtjänsten fanns på plats och tog emot henne när hon kom hem från korttidsboendet Kastanjen. En tredje berättar att det var anhöriga som hade kontakten med biståndshandläggaren. Några har fått omprövning av biståndsbeslutet. Endast ett fåtal kommer ihåg om de varit delaktiga när det planerades hur insatserna skulle utföras och underlaget till genomförandeplanen skrevs. En brukare nämner att det skrivits en genomförandeplan som hon läst och skrivit under. En annan minns att kontaktmännen gjorde det tillsammans. Det finns inget exemplar av genomförandeplanen hos någon av de intervjuade. När brukarna vid intervjun får berätta om hur deras dag ser ut så kommer de naturligt in på vad de får hjälp med och vilka tider. Ofta säger de att jag vill att personalen ska komma den och den tiden, men att de kommer någon gång mellan t.ex. 8:10 9:00 eller 13:30-15:00. Brukarna vill ofta veta mer exakt och sitter och väntar. Väntan känns lång. Några som har beviljad hjälp på morgonen går upp och försöker klara så mycket de förmår själva. Brukarna upplever ofta att det finns en flexibilitet hos personalen och att de därför kan få något annat gjort om de har tid över. Brukarna upplever oftast inte att personalen är stressad, bara någon enstaka nämner det. Det går att förändra i schemat om brukaren säger till innan, till exempel någon som behöver duscha tidigare för att hinna åka iväg på ett läkarbesök. Värdegrundsledare, egen regi Det första mötet med brukaren är viktigt för att kunna individanpassa insatserna. Det är också då som arbetet med genomförandeplanen påbörjas. I bästa fall har kontaktmannen med sig uppdraget från biståndshandläggaren, men ibland saknas det, berättar en värdegrundsledare. En speciell blankett används som underlag till genomförandeplanen som sedan skrivs in digitalt i verksamhetssystemet (Procapita). Det framkommer vid intervjuerna att det under hösten 2016 görs en särskild satsning för att uppdatera och säkerställa att det finns genomförandeplaner hos alla brukare. Järfälla Vård och omsorg (egen regi) har tagit in extra personal som hjälper till med detta, berättar värdegrundsledarna. Värdegrundsledarna anser att det inte alltid blivit rätt i dessa uppdateringar, att det inte stämmer överens med det som överenskommits med brukaren. Genomförandeplanen som brukaren skriver under ska finnas i ett exemplar hos brukaren i en pärm. Så ser det inte alltid ut. Ett annat verktyg för dokumentation är en dagbok som används för nödvändig informationsöverföring mellan personal som arbetar specifikt hos en brukare som har en demenssjukdom. Ibland skriver brukaren själv in uppgifter t.ex. har ätit. Kontaktmannens roll och uppgift fungerar inte som det är tänkt, menar värdegrundsledarna. Det händer att en personal är kontaktman för någon hon eller han aldrig träffar, berättar värdegrundsledare. Förhållningssättet är att alla ska kunna gå hos alla, menar en värdegrundsledare. 20

21 En värdegrundsledare berättar att hon är kontaktman för två brukare och som som hon går till varje dag. Hon tycker det är mycket positivt att det är planerat så. Privata företag, brukare De flesta brukare i privata företag säger att det inte finns någon genomförandeplan i hemmet. Några säger att de inte minns om en sådan plan skrivits medan andra berättar att de kommer ihåg att verksamhetschefen eller samordnaren var hemma från början och gick igenom hur den enskilde ville ha hjälpen och stödet och då skrevs in i genomförandeplanen. En brukare berättar att företaget mötte upp vid hemmet när hon kom hem från sjukhuset. Genomförandeplanen görs tillsammans med samordnaren. Då läggs det upp vilken hjälp som behövs och olika önskemål jag har. Vi går igenom den när något behöver förändras. Det framkommer också vid intervjuerna att det inte sker någon uppföljning från biståndshandläggare. De skulle nog kunna dra in tid, säger en brukare, medan en annan menar att tiden inte räcker till. Ytterligare en brukare berättar att hon själv kontaktat biståndshandläggare för att hon ville ta bort tid på helgerna. 5.3 Privatliv och kroppslig integritet Här redovisas de intervjuades uppfattning om hur väl de äldres möjlighet till privatliv och kroppslig integritet uppfylls enligt Järfällas värdegrund. Egen regi, brukare Brukarna upplever att det är skillnad mellan ordinarie personal och vikarier. Den ordinarie personalen tar hänsyn och visar respekt för den enskildes hem och privatliv. Personalen ringer alltid på dörren, fast jag känner dem som kommer. De tar på sig skoskydd och tar av sig jackor. De vet vad de får göra. Någon brukare ger själv instruktioner om något ska hämtas i garderober eller lådor. En del personal frågar innan de rör något som är privat. En brukare berättar att hon ibland kan känna osäkerhet om någon personal är i ett annat rum för länge. Flera brukare anser att det är sämre när vikarier kommer. En del bara stormar in med jackorna på. Ibland brister det även när det gäller hygienen, som att tvätta händer och att ha lämplig klädsel. Nyanställda måste få introduktion, menar brukarna. Vid den kroppsliga omvårdanden, t.ex. dusch, visar ordinarie personal i regel respekt genom att stänga badrumsdörren och hålla sig utanför om den enskilde så önskar. Det är inte självklart att dra för persienner eller skyla på annat sätt när brukaren bor så till att det är insyn utifrån. Det är inte alltid kontaktmannen som har huvudansvar för att hjälpa till med dusch. Flera brukare accepterar att det är olika personal, men gör det kanske för att de inte har fått information om att de har möjlighet att själva bestämma vem de vill ha hjälp och stöd av (konsulternas anm.). Flera brukare tar upp att de tycker det ofta är olika personer som kommer från nattpatrullen och att det ofta är manlig personal. De kommer alltid två tillsammans. En 21

22 brukare berättar att hon hade 14 olika personer på natten en vecka. En annan berättar att det kom två manliga personal på kvällen som hon inte träffat tidigare och skulle utföra intimhygienen, men hon nekade. Värdegrundsledare, egen regi Värdegrundsledarna upplever att personalen visar respekt för brukarnas privatliv på ett bra sätt. Det är speciellt viktigt vid personlig hygien och omvårdnad att den enskilde känner sig bekväm utifrån sina rutiner och behov. Tyvärr händer det att den enskilde inte alltid kan få den personal hon eller han önskar. Möjligheten att få veta vilken personal som kommer nästa gång är av stor betydelse för brukaren, menar värdegrundsledarna. Privata företag, brukare Samtliga brukare i privat hemtjänst som intervjuades upplever att personalen visar respekt för deras privatliv. Personalen rör inte sådant som är privat och brukarna känner oftast tillit till dem. Det finns några som brister och till exempel inte frågar var disken ska ställas in. Det medför att en brukare, som har nedsatt syn, inte längre vet var saker står i skåpen. Brukarna känner sig i regel bekväma med personalen vid den personliga hygienen, men de vill själva bestämma vilken personal som ska utföra den hjälpen. En brukare uttrycker också att hon från början var förvånad över att hon över huvud taget accepterade att få hjälp vid dusch. 5.4 Gott bemötande Här redovisas de intervjuades uppfattning om hur väl de äldres möjlighet att få ett gott bemötande uppfylls enligt Järfällas värdegrund. Egen regi, brukare Brukarna upplever generellt att ordinarie personal har ett gott eller mycket gott bemötande. Flera brukare berömmer särskilt sina kontaktmän som de tycker är väldigt bra. Någon berättar att personalen alltid hälsar. En annan säger att hon frågar vem det är om personalen inte presenterar sig. Ytterligare en brukare säger att personalen talar om vad de heter och att de kommer från hemtjänsten. De respekterar mina vanor, som att jag vill läsa tidningen vid frukosten. Den personal jag känner bättre fungerar bra. Personal som är äldre är bättre på att lyssna in. Det är ingen skillnad i respekt och vördnad utifrån bakgrund. Det framkommer även åsikter om att det brister i bemötandet. Det är inte alltid som ny personal presenterar sig, framför allt vikarier och även personal från nattpatrullen. En del är som maskiner och hälsar inte ens. Bemötandet är ojämnt och är beroende av vilken personal det är. En del knackar på och drar direkt i dörren. De har bråttom. Finns också någon personal som suckar lite, allt verkar jobbigt. Det kan hända ibland att någon personal skrattar i mjugg. Det känns kränkande 22

23 Värdegrundsledare, egen regi Jag är olika hos alla brukare är som en kameleont, säger en värdegrundsledare. Det är viktigt att skapa en relation och veta gränsen till det privata, menar värdgrundsledarna. Personalen vet oftast vad de kan dela med sig av, att det inte får tynga den enskilde. Vissa brukare vill att personalen frågar hur de mår, andra vill ha mer integritet. Den allmänna uppfattningen hos värdegrundsledarna är att ordinarie personal har ett bra bemötande. Flera värdgrundsledare pekar på att det har blivit fler brukare med psykisk funktionsnedsättning, vilket gör att det oftare behövs dubbelbemanning. Personalen går utbildning i psykiatri men värdegrundsledarna anser att den är för grund och efterlyser mer fördjupning. Även hemtjänsten behöver, precis som särskilda boenden, stöd från psykteamet, menar värdegrundsledarna. Privata företag, brukare Bemötandet hänger ofta samman med personalkontinuiteten. Brukarna i privat hemtjänst uppger ofta att de har en relation till personalen eftersom de har ett fåtal personal som kommer. Personalen har mycket gott bemötande, säger flera vid intervjun. Vi blir goda vänner, men är för den skull inte intima med varandra. Högsta betyg! Samordnaren är duktig på att rekrytera. Personalen är otroliga i bemötandet och känslan i arbetet. De flesta är artiga och trevliga. Personalen har olika sätt som de uttrycker sig på. Ofta kan det vara språksvårigheter och då blir det ofta missförstånd. Det finns också någon som upplever att bemötandet är olika beroende på vem det är. Det kan visa sig i hur noggrann personalen är på att hålla tider eller om personalen kan läsa av var gränsen går mellan det professionella och det privata. Verksamhetschefer, privata företag Proffssysterns verksamhetschef får feedback från brukare som upplever att personalen har ett gott bemötande. En tydlig förändring har skett hos personalen kring bemötandet, vilket innebär att personalen visar mer respekt för brukarna, menar verksamhetschefen för Ansvarsfull omsorg. Verksamhetschefen för Adela omsorg lyfter fram att personalkontinuiteten skapar en relation mellan brukare och personal. Även Aktiv hemtjänst och service lyfter fram personalkontinuiteten som en viktig faktor kring bemötandet - Många som arbetar inom hemtjänsten gillar att jobba med äldre. Företaget jobbar mycket med att personalen inte ska vara för privata utan att relationen ska vara professionell. 5.5 Trygghet Här redovisas de intervjuades uppfattning om hur väl de äldres möjlighet till trygghet uppfylls enligt Järfällas värdegrund. Egen regi, brukare De flesta brukare som intervjuades i egen regi känner sig trygga i sin bostad och de har också trygghetslarm. En trygghet är att veta att man får hjälp vid behov, exempelvis vid fall. Flera brukare tar också upp att det är viktigt för tryggheten att det är ett fåtal personal som kommer och att den enskilde känner personalen. Några påtalar också 23

24 vikten av att det är kontaktmannen som kommer. För att den enskilde ska känna sig trygg behöver personalen lyssna och förstå. Anhöriga som finns nära och håller kontakten skapar också trygghet, säger flera brukare. Personalkontinuiteten är allra viktigast för tryggheten. Trygghetslarm är som nämnts viktigt, men det kräver också att det fungerar. En brukare berättar att de nu ska larmet testas kontinuerligt för att veta att det fungerar. En annan berättar att larmenheten i lägenheten är inkopplad i köket, vilket medför problem om hon befinner sig i ett annat rum när hon vid larm ska prata med larmansvariga. Värdgrundsledare, egen regi Värdegrundsledarna lyfter fram flera olika faktorer som är viktigt för att brukaren ska uppleva trygghet. Det är viktigt för brukaren att veta vem som kommer vid varje tillfälle och att ny personal introduceras. Det är ett område som behöver förbättras, menar värdegrundsledarna. Det betyder också mycket för brukarna att personalen respekterar tider och ringer om de blir försenade. Många brukare tycker det är svårt att höra och förstå vad personal som inte talar så bra svenska säger, det innebär att det ofta blir missförstånd. Genom att följa brukarnas vanor och rutiner skapas också trygghet, menar värdegrundsledarna. Personalen blir ofta splittrade av att lösa situationer vid frånvaro. De får ofta koordinera med sina medarbetare vid förseningar och omfördelning av tid hos brukarna. Det medför att de inte alltid är mentalt närvarande hos den brukare de är hos. Värdegrundsledare och annan personal behöver mer stöd av planerare och verksamhetsledare, så att de kan vara fokuserade på sina uppgifter hos den enskilde brukaren. Privata företag, brukare Brukare i privat hemtjänst framför att de känner sig trygga i sina hem. Flera av dem har också trygghetslarm. Någon har bytt till säkerhetslås som gjort att tryggheten ökat. En viktig orsak till att brukarna känner sig trygga är att de har ett fåtal personal som kommer hem till dem. De känner sin personal och en brukare som har nedsatt syn kan också höra vem det är på rösten. Några har även anhöriga som de har tät kontakt med. 5.6 God kvalitet Här redovisas de intervjuades uppfattning om hur väl god kvalitet uppfylls enligt Järfällas värdegrund. Egen regi, brukare Brukarna har inte alltid vetskap om personalen har utbildning eller inte. Några menar att framför allt personal som arbetat länge har utbildning. Ordinarie personal får fortbildning och för närvarande går några en demensutbildning, berättar en brukare. Återigen kommer personalkontinuiteten upp i intervjuerna. Det kan se olika ut i de geografiska områdena. Några av brukarna har i första hand sin kontaktman och ytterligare ett fåtal återkommande personal, medan andra har flera olika. För att det ska var bra kvalitet i hemtjänsten behöver personalkontinuiteten bli bättre, anser flera brukare. 24

25 Några upplever också att det är många vikarier, nya personer som brukaren aldrig träffat. Kvaliteten hos personalen upplevs därför som ojämn. Jag noterade i min almanacka att jag fick hjälp av 22 olika personer under knappt en månad. Av dessa kände jag bara igen tre av dem. Språksvårigheter är ofta ett stort problem och leder ibland till missförstånd, inte minst vid telefonsamtal. Jag har hjälp med handling. Jag ville ha tre lökar, men personalen kom tillbaka med tre flaskor Loka. Det saknas ibland kunskap i svensk husmanskost och kompetens i hur man städar, anser flera av de intervjuade. Trots dessa brister upplever brukarna att personalen oftast gör så gott de kan. De tycker också att personalen visar flexibilitet och förändrar utifrån önskemål från brukaren. Det kan gälla att till exempel få längre promenad en vecka när det är vackert väder. Värdegrundsledare, egen regi Värdegrundsledarna anser att samarbete med olika yrkesfunktioner kring brukaren är viktigt för att kunna följa hälsotillståndet. Det blir speciellt svårt om personalen är hos många olika brukare. Då är risken stor att man inte uppmärksammar förändringar i hälsotillståndet, menar värdegrundsledarna. Personalens vanligaste samarbetspartners är anhöriga, dietist och distriktsköterska. Det är viktigt att kontakta hemsjukvården om man ser någon som behöver hjälp med exempelvis liggsår, menar en värdegrundsledare. Några distriktsköterskor kan föra en bra dialog med personalen vilket ger en bättre samverkan. De flesta upplever att variationen är stor när det gäller samarbetet med vårdcentraler och hemsjukvården. Privata företag, brukare Personalkontinuitet är den allra viktigaste faktorn för att brukaren ska uppleva att det är kvalitet i hemtjänsten. De privata företagen har ofta kontinuiteten som signum och ser det också som en konkurrensfördel när de kan skapa en god kontinuitet. Detta framkommer tydligt i intervjuerna med brukarna. Generellt har de brukare som intervjuades 3-7 personal som återkommande ger hjälp och stöd till den enskilde. Brukarna framför generellt att det är mycket bra personalkontinuitet. Brukarna har i allmänhet svårt att ha någon uppfattning om personalens kompetens, men några är mer insatta. Social kompetens anser en av dem är allra viktigast. En annan brukare vet att flera har gått undersköterskeutbildning och att de har personalmöte en gång/vecka. Det finns också personal som har lång erfarenhet av arbete med personer med demenssjukdom. Det påtalas också att det är viktigt att det finns erfaren personal med när olika hjälpmedel ska användas. Det framkommer vid flera intervjuer att det finns behov av att personalen, särskilt ung och ny sådan, behöver lära sig att laga mat och kunna städa. Annat behov som tas upp vid flera intervjuer och vid olika frågeställningar är problemet med språksvårigheter. Allra svårast är detta vid telefonsamtal. Det blir lätt missförstånd. Någon framhåller också att det brister i sjukvårdskunskap. Det kan visa sig i att personalen inte ser eller förstår signaler på t.ex. undernäring. 25

26 En brukare framför att det är viktigt att ny personal presenteras innan de kommer ensamma. Hon har sagt till om det och numera görs detta. 5.7 Meningsfull tillvaro Här redovisas de intervjuades uppfattning om hur väl de äldres möjlighet till meningsfull tillvaro uppfylls enligt Järfällas värdegrund. Egen regi, brukare Flera av brukarna har anhöriga, främst barn och barnbarn som bor nära. Någon har besök dagligen medan andra har anhöriga långt borta. Ny teknik kan då vara till hjälp. En brukare berättar att hon använder Skype för att kunna både prata med och samtidigt se sina närstående. Flera har färdtjänst för att kunna ta sig lite längre utanför hemmet. Ett par av de intervjuade har också gjort längre resor med flyg eller tåg. Det finns också brukare som uttrycker att de är sociala och tar egna initiativ till gemenskap med grannar eller är engagerade i någon förening. Några har permobiler och kan till exempel ta sig till centrum på egen hand. Alla brukare har inte den orken längre och är ofta nöjda med att vara hemma och t.ex. läsa, lyssna på radio, titta på TV eller läsa lite. Någon upplever också att ensamheten är svår och skulle vilja få plats på ett särskilt boende. Ibland tar personalen, framför allt kontaktmannen, sig tid att sitta ner för en kort pratstund. Det uppskattas av brukarna. Pratstunden kan även ske vid den dagliga omvårdnaden eller när brukaren tillsammans med en personal går och handlar. När min kontaktman kommer på fredagar har hon med sig lite fredagsmys och sätter sig ner en stund med mig. Värdegrundsledare, egen regi Många brukare har stort behov av social gemenskap. Tidigare fanns insatsen social samvaro, men den har tagits bort, vilket medfört en begränsning, menar värdegrundsledarna. Det finns även begränsningar i insatsen ledsagning som t.ex. möjligheten att följa med som stöd vid sjukhusbesök och liknande, vilket inte är bra utifrån ett brukarperspektiv, anser värdegrundsledarna. Privata företag, brukare Anhöriga är ofta viktiga för att den enskilde ska känna meningsfullhet. Flera har anhöriga eller närstående nära eller har ofta telefonkontakt med dem som bor längre bort. De berättar ofta om sina närstående vid intervjuerna. Flera av de intervjuade har både vilja och möjlighet att komma ut på promenader, att besöka bibliotek och att de även har ledsagning för att t.ex. uträtta ärenden. Någon brukare har en permobil och kan på så sätt ta sig ut på egen hand. Det finns även brukare som varit på kryssning och tyckte det fungerade utmärkt även i rullstol. Ibland kan stödet och hjälpen från hemtjänsten till den demenssjuke makan eller maken innebära en meningsfull avlastning. Flera är nöjda med att sysselsätta sig i hemmet och säger sig inte orka med så mycket annat. Det blir aktiviteter som att titta på TV, lyssna på radio, lösa korsord, läsa böcker 26

27 och tidningar. De mer utåtriktade fritidsintressen som brukaren haft tidigare som t.ex. konsertbesök och teater är ofta inget som flera brukare saknar i dag. Det finns t.o.m. en brukare som säger Den bästa tiden är när jag har tagit en sömntablett och går och lägger mig. 6. Organisation och struktur Innehållet i detta avsnitt Organisation och struktur sker utifrån perspektivet kring vilka förutsättningar hemtjänsten har för att förverkliga nationella värdegrunden, Järfällas värdegrund och värdighetsgarantier. 6.1 Egen regi Hemtjänsten i egen regi är organiserad utifrån sex geografiska områden. Verksamheten leds av en verksamhetschef som har sex verksamhetsledare underställda. Fem av verksamhetsledarna har undersköterskeutbildning eller motsvarande och lång praktisk erfarenhet av hemtjänst. De har också gått arbetsledarutbildning som anordnats av kommunen. En av verksamhetsledare är beteendevetare och har erfarenhet från andra branscher och anställdes i Järfälla Vård och omsorg Verksamhetschef ca 300 tillsv. anställda ca 50 egna timvikarier 1200 brukare Verksamhetsledare Jakobsberg 1 (207 brukare) Verksamhetsledare Jakobsberg 2 (166 brukare) Verksamhetsledare Jakobsberg 3 (165 brukare) Verksamhetsledare Viksjö (178 brukare) Verksamhetsledare Barkarby/Skälby (210 brukare) Verksamhetsledare Kallhäll C (121 brukare) Kallhäll Y (153 brukare) Verksamhetsledarna har en arbetsledande funktion och har därför inte resultatansvar. Med detta menar vi att de inte har huvudansvar för personal, ekonomi och verksamhet utan detta ligger direkt i verksamhetschefens ansvar. Uppdragen från biståndshandläggare kommer till verksamhetsledare. Verksamhetschefen har två möten med verksamhetsledarna per månad, s.k. chefs-apt samt ytterligare ett möte som inte protokollförs. Verksamhetschefen genomför planeringsdagar med alla medarbetare någon eller ett par dagar per år. Vid sådana planeringsdagar har man även arbetat med värdegrundsfrågor, bland annat med hjälp av olika videoklipp som diskuteras. 27

28 Planering av arbetet Personalens scheman är anpassade utifrån brukarperspektiv och medarbetarnas önskemål, enligt verksamhetschefen, som nu kan nu se den dagliga planeringen och följa upp verksamheten elektroniskt. Man strävar efter att det ska vara så få personal hos den enskilde som möjligt. Verksamhetschefen följer upp personalkontinuiteten varje månad och kan se skillnader mellan de olika områdena. Kompetens och personalkontinuitet Verksamhetschefen i egen regi har tagit fram en 3-årig utbildningsplan som gäller från Den innehåller bl.a. att alla medarbetare ska ha undersköterskekompetens. Språksvårigheter hos medarbetare gör att det blir missförstånd i kommunikationen mellan medarbetare och brukare, menar även verksamhetschefen. Där behövs utbildning. Ett annat område där det finns brister är kunskap i matlagning. Utbildningar som genomförs nu är inom psykiatri och demenssjukdomar. Personal från den kommunala vikarieförmedlingen Vakansen är ofta olika från gång till gång och det är svårt att få någon som har utbildning, menar verksamhetschefen. För att kunna bibehålla och utveckla kvaliteten i hemtjänsten behöver ett systematiskt arbete ske kring värdegrunden. Verksamhetsledarna anser att de har för lite utbildning kring värdegrunden. Ingen av dem har gått den högskoleutbildning omfattande 2 x 7,5 poäng som erbjudits chefer inom äldreomsorgen genom socialstyrelsen eller annan längre värdegrundsutbildning. Kontaktmannaskap Verksamhetschefen och verksamhetsledarna i egen regi berättar att kontaktmannaskapet nu setts över. Det pågår en omorganisation i områdena som innebär att varje geografiskt område delas in i mindre grupper om ca 5 personal som ska koncentreras kring kontaktmannen och dennes brukare. Det medför att personalens scheman behöver förändras. Verksamhetschefen menar att det ska finnas en ordinarie kontaktman och ersättare för denne hos samtliga brukare. Enligt garantin ska kontaktmannen utses inom fem dagar. Verksamhetschefen anser att det är mer rimligt att göra detta inom 14 dagar eftersom brukare och kontaktman måste passa ihop. Frånvaro Det framkommer vid intervjuerna att verksamheten har hög frånvaro. Förutom sjukfrånvaro är det även frånvaro på grund av andra skäl, exempelvis utbildningar. Vi har i denna uppföljning inte tagit del av aktuell sjukfrånvaro, men kan konstatera att värdegrundsarbetet ofta blir bortprioriterat eftersom det dagliga arbetet hos brukarna naturligt måste gå före. Frånvaron medför också att ordinarie personal flyttas runt bland brukarna för att det inte ska vara enbart vikarier hos någon brukare. Detta kan medföra att personalkontinuiteten inte blir bra hos flera brukare. Kontaktmannaskapets syfte sätts också ur spel och den enskilde brukaren drabbas. Det framkommer också vid intervjuer med brukare att de bytt utförare med anledning av låg personalkontinuitet. 28

29 Värdegrundsarbetet Det framkommer att brukarna har blivit mer medvetna om sina rättigheter och mer aktivt för sin talan i takt med att den nationella värdegrunden och Järfällas värdegrund och garantier blivit kända. Dialogen med brukaren har blivit bättre och framförallt att man tänker utifrån ett individperspektiv och har större flexibilitet utifrån den enskildes dagsform. Personalkontinuitet och att hålla tider återkommer som viktiga kvalitetsfaktorer för de äldre. Kontaktmannens roll framhålls också som viktig och det framkommer att det finns stora brister i sättet att organisera arbetet. En nyckel för att lösa många brister i hemtjänsten är att organisera hemtjänstgrupperna i mindre grupper som ansvarar tillsammans för ett visst antal brukare, är en återkommande synpunkt i intervjuerna. Vikarier bör också knytas till en liten grupp för att den enskilde ska få kontinuitet och för att ordinarie personal ska få möjlighet att överföra specifik information om brukaren. Det är också viktigt att personal som kommer från Vakansen har adekvat utbildning och att de även har kunskap om värdegrunden och förstår dess innebörd. En viktig förutsättning för att individanpassning ska kunna ske är att flexibilitet sker utifrån brukarens beviljade tid. Tidsredovisningen är uppbyggd så att varje insats är tidsatt. Det medför att det finns personal som sitter kvar och väntar ut tiden hos den enskilde trots att brukaren är nöjd och insatsen är utförd. Några är rädda att de ska få avdrag på lönen om de inte stannar kvar hos brukaren den tid som är bestämd, framkommer i intervjuer. Även när en brukare behöver mer tid så hamnar personalen ibland i svåra situationer. Personalen ringer till verksamhetsledaren om speciella händelser inträffar hos en brukare och personalen behöver stanna lite längre. Detta godkänns av verksamhetsledaren och en avvikelserapport görs i efterhand av personalen. Det åligger även denna personal, som är hos brukaren, att själv lösa så att någon av hennes kollegor tar ansvar för att gå till nästa brukare på tur, som hon själv skulle gått till. 6.2 Privata utförare Absoluta Omsorgen, Ansvarsfull Omsorg och Aktiv hemtjänst har sitt säte och kontor i Järfälla kommun. Proffssystern, Nordisk hemtjänst och Adela Omsorg, Alerta Omsorg, Enklare vardag, Real Omsorg, 1:a Aktiva valet, Funkisgruppen och Eveo har sitt säte och huvudkontor i någon kranskommun. Privata utförare som utför hemtjänst i Järfälla kommun har oftast också uppdrag i andra kommuner. Det kan innebära att vissa insatser hos brukare utförs av någon ambulerande bilburen personal medan andra insatser utförs av en personal som bor i Järfälla, alltså närmare brukaren. Första besöket hos brukaren poängteras som oerhört viktigt i de privata företagen. Planeringen sker då tillsammans med brukaren och företagen är måna om att tillfredsställa brukarens behov och önskemål. Vid det mötet går de igenom vilka insatser som beslutats och vilka tider brukaren vill att insatserna ska utföras. Kontaktmannen utses oftast från början och denne är med vid planeringen. Personalkontinuiteten är generellt hög, enligt verksamhetscheferna i de olika företagen. De vet att detta är viktigt för brukaren och att de måste uppfylla detta för att få behålla sina brukare. 29

30 Möten och reflektionsträffar med ledning och medarbetare sker inte så ofta på grund av det geografiska avståndet. Några företag har kollektivavtal eller liknande avtal som medför tryggare anställningsförhållanden för personalen. Det är vanligt att personalen har så kallade objektsanställningar eller delar sin tid med annan anställning eller studier. Detta kan vara ett hinder för flexibilitet utifrån brukarens dagsform och behov. Här följer en kort beskrivning av organisation och struktur i de fem privata företag som har flest brukare i Järfälla. Uppgifterna är hämtade från intervjuer med verksamhetscheferna. Aktiv Hemtjänst Företaget har ca 55 anställda i Järfälla varav 6-7 har tillsvidareanställning och övriga är timanställda. Företaget har lokal på ett kontorshotell i Järfälla. Företaget har KFO-avtal 3. På företaget finns två samordnare som ansvarar för den dagliga planeringen och en administratör som har ansvar för uppföljning samt två kundkontaktsansvariga. Personalen går direkt till brukare på morgonen. En grupp personal arbetar hos 3-4 brukare. Kontaktmannen och ersättaren träffar brukaren mest. Absoluta Omsorgen Företaget har 50 anställda och de flesta är timanställda som arbetar inom hemtjänst och personlig assistans. Företaget har kontor i Järfälla, men har ingen lokal för personal att träffas i. Den dagliga planeringen innebär att personalen har sina fasta brukare. Om någon personal är sjuk så tar de in någon som också annars är hos samma brukare. Sjukfrånvaron är låg. Företagets vd ansvarar från början för varje ny brukare innan kontaktman utsetts. Adela Omsorg Företaget har 16 medarbetare i Järfälla som arbetar hel- eller deltid. 60 % har undersköterskeutbildning. 35 % av personalen har tillsvidareanställning. Företaget är lokaliserade i Solna. Det finns en kommunansvarig som samordnar arbetet i Järfälla. Kontaktmännen har fyra brukare var. De går hos samma brukare hela tiden. Det finns också ersättare för kontaktmännen. Ansvarsfull Omsorg Företaget har ett 20-tal anställda inom hemtjänsten % har tillsvidareanställning och 30 % visstidsanställning med avtal på ett år. Företaget har kollektivavtal. Företaget har en samordnare som tillika fungerar som kontaktman för några brukare. Företaget har kontor på ett företagshotell i Järfälla. Verksamhetschefen och samordnaren känner alla brukare. Samordnaren har det första mötet med brukaren och tar sedan ett nytt möte där kontaktmannen presenteras. Företaget inför nu ett schemaplaneringsverktyg Carefox, där brukarnas önskemål läggs in. Schemat finns sedan i en applikation i personalens mobiltelefoner. Ett besöksschema görs för 10 dagar framåt. Proffssystern Företaget har både tillsvidare- och visstidsanställda (okänt antal) som är stationerade i Järfälla. Huvudkontoret finns i Kista, men kontor finns även i Järfälla. Samtliga 3 KFO är en arbetsgivarorganisation för företag och organisationer inom kooperation, idéburen välfärd och civilsamhälle. 30

31 tillsvidareanställda har undersköterskeutbildning. Företaget har fem samordnare som ansvarar för varsin uppdragsgivare. Samordnaren ringer och bokar hembesök hos brukaren. Kontaktman är med på det mötet. Första två veckorna är bara kontaktmannen hos brukaren. Under dessa två veckor presenteras den biträdande kontaktmannen. Det är max tre personal hos varje kund. Om alla tre är borta så går samordnaren in, vilken också har undersköterskeutbildning. Kontaktmannen har tillsammans med ansvarig person från Proffssysterns ledningsgrupp ansvar för planering, genomförande och utvärdering av den service och omvårdnad som den enskilde beviljats. 6.3 Samarbete med Äldreenheten Egen regi Verksamhetschefen i egen regi upplever att kommunikationen och samarbetet med Äldreenheten är mycket bra. Handläggarna har börjat följa upp beslut. De kan se i verksamhetssystemet Procapita om brukaren inte behöver lika mycket hjälp som beviljats, menar verksamhetschefen. Det finns ingen möjlighet att se utförda insatser över tid i nuvarande system eftersom dessa räknas per dag. Verksamhetschefen vill i stället ha antal timmar/månad. Företag med flest antal brukare Proffssystern Det är stor omsättning på handläggare, men kommunikationen har blivit bättre med Äldreenheten, upplever verksamhetschefen. Ansvarsfull Omsorg Beställningarna har blivit bättre, menar verksamhetschefen. Man kan se att ÄBIC har gett genomslag och att behoven är mer i fokus. Uppföljning sker oftast bara om verksamhetschefen påtalar förändrade behov. Omvårdnadspaketen upplevs positivt. Behov av extra insatser kan mejlas till biståndshandläggare och ersättningen regleras i efterhand. Verksamhetschefen kontrollerar ersättningsunderlaget varje månad och ser till den totala tiden. Det finns ett upparbetat förtroende emellan företaget och Äldreenheten. Adela Omsorg Verksamhetschefen upplever att nya handläggare är osäkra och försöker själv ge dem stöd. Biståndshandläggare lyssnar när de förstår att det behövs en förändring i beslutet. De nya handläggarna är osäkra och behöver fråga sin chef om råd. Då blir det ofta avslag, menar verksamhetschefen. Biståndshandläggare har inte kunskap inom området hälsa. De behöver förstå att matlagning i hemmet är väldigt viktigt för hälsa och välmående. Verksamhetschefen tror inte att det är olika förutsättningar för privata företag i förhållande till egen regi. Efter ett tag litar kommunen på företaget. Förtroendet byggs upp över tid. Aktiv hemtjänst Biståndshandläggare har blivit bättre på att fånga in behov vid det första mötet med brukaren. ÄBIC är inte riktigt förankrat ännu. 31

32 Absoluta omsorgen Ser positivt på omvårdnadspaketen. Företag med färre antal brukare Samarbetet med biståndshandläggarna på Äldreenheten fungerar i dag bättre än för något år sedan, menar flera av de privata utförarna. De anser dock att samarbetet kan bli bättre och att fler mötesforum behöver skapas för att det inte ska vara ett vi och dom - tänkande. Dialogen behöver bli mer förtroendefull från bägge parter, menar man. Synsättet behöver bli ännu tydligare kring att man är samarbetspartners och har brukarens behov i centrum. Utförarna framför också önskemål om att de skulle vilja att biståndshandläggarna besöker dem ibland. Tillgängligheten borde förbättras, anser några. Äldreenheten Biståndshandläggarna säger vid intervjun att de inte alltid får information från utförarna om förändringar. Beslutet kan ligga kvar länge. Vid omprövning av beslut blir avvikelsen ofta det som blir beslutat. Dialogen mellan Äldreenheten och utförarna har över tid inte varit den bästa. Biståndshandläggarna anser att utförarna bör signalera om behov av förändringar, både när det gäller fler och färre insatser. Kontakt sker med utförarna när det är förändrade behov hos en enskild. Handläggarna upplever att kontakten är bra med en del utförare och sämre med andra. De upplever att det inte alltid är tydligt kring vem de ska kontakta i de privata företagen. Några företag kan ibland ifrågasätta ett biståndsbeslut. Handläggarna har tätare kontakt med den kommunala verksamheten eftersom de har fler brukare. Företag med ett fåtal brukare är svårare att få en relation till, menar handläggarna. Samarbete och samverkan mellan Äldreenheten och utförarna behöver generellt förbättras, anser enhetschefen för Äldreenheten. Det händer i dag att vissa utförare slår samman timmarna vilket medför att det behov som kartlagts om hjälpbehov senare samma dag tappas bort och den äldre får för lång tid utan tillsyn. 7. Granskning av styrdokument, system och rutiner Insamling och granskning av relevanta dokument har genomförts som socialnämndens effektmål, riktlinjer för myndighetsutövning, förfrågningsunderlag i LOV-upphandling, insatskatalog, klagomålshantering, brukarundersökningar, dokument avseende implementering av IBIC, ett urval av biståndshandläggares utredningar, rutiner för kontaktmannaskap, ett urval av genomförandeplaner, planerings- och redovisningssystem, verksamhetssystem samt ersättningssystem. 7.1 Socialnämndens effektmål 2017 Vi har valt att redovisa de effektmål 4 som har indikatorer som harmonierar med nationella värdegrunden. De begrepp som är understrukna kan härledas till nationella värdegrunden, men indikatorerna skulle kunna utvecklas och beröra fler områden. 4 Budget år 2017, Socialnämnden i Järfälla 32

33 Effektmål Socialtjänsten ska ytterligare stärka den enskildes förmåga att leva ett självständigt liv. Socialtjänsten ska ytterligare verka för ökad livskvalitet och ett bättre liv för den enskilde. Socialtjänstens verksamheter ska präglas av öppenhet, delaktighet och trygghet. Indikatorer/resultatmått Andel brukare med hemtjänst som är nöjda med sitt inflytande över hur och när insatser utförs ska öka jämfört med föregående år. Andel brukare som är nöjda med sin hemtjänst ska öka i jämförelse med föregående år. Andel brukare som är nöjda med bemötandet ska bibehållas på nuvarande höga nivå. Andel som uppger att maten smakar bra ska öka i jämförelse med föregående år. Andel brukare som upplever trygghet när deras beviljade insatser utförs ska öka jämfört med föregående år. Andel som uppger att det känns tryggt att bo hemma med stöd från hemtjänsten ska öka i jämförelse med föregående år. 7.2 Riktlinjer för myndighetsutövning 2017 Riktlinjerna revideras årligen och riktlinjerna för 2017 beslutades i Socialnämnden den I riktlinjerna finns nationella värdegrunden, Järfällas värdegrund och lokala värdighetsgarantier beskrivna i inledningen. Hemtjänst i form av omvårdnad Personer som inte på egen hand kan sköta sin personliga omvårdnad kan beviljas bistånd för detta. Insatsen personlig omvårdnad kan bland annat bestå av hjälp i matsituationen, vid personlig hygien, på- och avklädning, förflyttning, uppstigning, läggning, toalettbesök, egenvård samt i form av tillsynsbesök och trygghetsringning. För hjälp med egenvård krävs intyg från läkare eller sjuksköterska på att den enskilde själv kan ta ansvaret och bara behöver praktisk handräckning. En beskrivning på bedömningskriterier för olika omvårdnadsinsatser sker i tabellform kring hur varje insats avgränsas, till exempel: Hjälp/stöd vid dusch, normalt en till två gånger/vecka - att tvätta och torka sig - att tvätta och kamma håret - att klä sig/klä av sig - att raka sig - att förflytta sig till och från badrummet - att städa badrummet efter dusch 5 Riktlinjer för Myndighetsutövning, Dnr Son 2016/435 33

34 Hemtjänst i form av service Personer som på grund av funktionsnedsättning eller ålderssvaghet inte kan sköta hemmet själva och inte heller kan få hjälp på annat sätt, har rätt att få bistånd till hemtjänst i form av service. Serviceinsatser beviljas inte om den enskilde delar hushåll med någon som klarar att utföra uppgifterna. Om den medboende personen ger omvårdnad till den enskilde kan serviceinsatser beviljas som avlastning. Vid beslut om städning hos familjer tas hänsyn till barnens ålder och mognad avseende förmågan att städa sitt eget rum. Trädgårdsarbete, storstädning, städning av källar- och vindsutrymmen eller skötsel av husdjur ingår inte i serviceinsatser som kan beviljas och inte heller städning, tvätt eller disk efter vuxna barn eller andra anhöriga. Bedömningskriterier: - Den enskilde har ansökt om insatsen. - Den enskilde har behov av insatsen för att uppnå skälig levnadsnivå. - Behovet kan inte tillgodoses på annat sätt. - Den enskilde har behov av stödjande insatser och/eller kompenserande insatser för att få sina behov tillgodosedda. - Egenvårdsintyg behövs vid vissa apoteksärenden Den enskilde behöver hjälp/stöd med exempelvis: - tillredning av måltider - matdistribution - disk/källsortering - städning/tillsynsstädning - bäddning/renbäddning - tvätt/strykning - inköp av dagligvaror - ärenden/ledsagning - promenader - aktiviteter runt till/från turbunden resa - rengöring av kyl/frys och spis Även när det gäller serviceinsatser finns avgränsningar kring vad som ingår i insatsen, till exempel: Hjälp/stöd vid måltider frukost, lunch, middag och mellanmål: - att förbereda/värma mat - att tillaga mat (enklare matlagning, inte långkok, endast i undantagsfall, vid dagliga omvårdnadsinsatser) - att duka fram - att diska redskap som använts Riktlinjerna anger, för både omvårdnadsinsatser och serviceinsatser, att omfattningen av insatserna sker efter den enskildes behov. 34

35 Social samvaro/sällskap utan annan insats Social samvaro har tidigare funnits som insats i hemtjänsten, men togs bort för något år sedan. Den är nu tillbaka i riktlinjerna igen, vilket vi ser som positivt utifrån att det är många äldre som upplever ensamhet i vardagen. Insatsen beviljas vanligtvis med 1 timme per vecka. Insatserna promenad och social samvaro kan slås ihop om behovet finns att variera aktiviteter. Insatsen social samvaro ska utgå från den enskildes behov och önskemål och kan innebära sociala aktiviteter för att bryta isolering i hemmet såsom - promenad eller vistelse utomhus - en pratstund - lösa korsord eller högläsning - hjälp att utveckla det egna sociala nätverket Förändringar i riktlinjerna Nedanstående tre förändringar har gjorts avseende äldreomsorgen i den senaste revideringen av riktlinjerna. Texten är hämtad ut Tjänsteskrivelsen: Förenklad biståndshandläggning Förenklad biståndshandläggning kommer att börja tillämpas på serviceinsatser som till exempel städ, tvätt, inköp, ärenden, matdistribution och trygghetslarm. Insatsen kan som mest omfatta sex timmar per månad (exkl. matdistribution och trygghetslarm). Förenklad biståndshandläggning syftar till att förenkla ansöknings- och bedömningsprocessen, både för kommunen och för brukaren. Om den enskilde endast ansöker om begränsade hemtjänstinsatser av servicekaraktär finns det i regel inte något behov av att göra omfattande utredningar utan det kan i många fall vara tillräckligt att inhämta uppgifter från hjälpsökande. Individens behov i centrum Från och med hösten 2016 ingår Äldres behov i centrum (ÄBIC) i Individens behov i centrum (IBIC). Individens behov i centrum är en vidareutveckling av arbetssättet och omfattar nu vuxna personer oavsett ålder och funktionsnedsättning och som behöver insatser i det dagliga livet enligt SoL och LSS. I Järfälla kommun pågår ett införande av ÄBIC som rör personer från 65 års ålder och som är aktuella inom äldreomsorgen. Hemtjänst i form av Trygg hemgång Insatsen Trygg hemgång utförs som ett projekt under 2017 där den ska testas och utvärderas. Socialnämnden kommer därefter att ta beslut om fortsättning. Projektet drivs fristående från kommunens övriga hemtjänst. Den som får beslut om insatsen Trygg hemgång vid en vårdplanering på sjukhus, kommer att få hjälp och stöd av ett särskilt hemtjänstteam under en begränsad period upp till fjorton dagar. Under denna period är syftet att se hur mycket och när hemtjänstinsatser ska ges för att det ska bli en trygg och hållbar hemsituation. 7.3 Förfrågningsunderlag i LOV-upphandling 2015 Järfälla kommun införde LOV i hemtjänsten Efter att flera företag upphört med verksamhet i Järfälla genomfördes en ny upphandling enligt LOV

36 Förfrågningsunderlaget innehåller ett antal skakrav, som innebär att de ska uppfyllas. Vi kommenterar några av dem som särskilt berör intentionerna i nationella värdegrunden, Järfällas värdegrund eller lokala värdighetsgarantier. Krav finns på verksamhetschefens kompetens, erfarenhet och tillgänglighet. Det ställs också krav på arbetsgivaransvaret och att kollektivavtal eller motsvarande villkor ska gälla för anställd personal. Flera skakrav finns avseende nationella styrdokument, bl.a. följande: Leverantören ska se till att verksamhetschef och personal är väl förtrogna med aktuella lagar, föreskrifter och nationella riktlinjer som rör verksamheten. Nationella värdegrunden ingår i socialtjänstlagen och den ska verksamhetschef och personal vara väl förtrogna med, enligt skakraven. Ett av de lokala styrdokument som verksamhetschef och personal ska vara förtrogna med är Järfälla kommuns lokala värdighetsgarantier för äldre. Krav finns också avseende dokumentation, bl.a. genomförandeplan: Leverantören är skyldig att tillsammans med brukaren och/eller dennes företrädare upprätta en genomförandeplan. Genomförandeplanen ska utformas i respektfull dialog, med hänsyn tagen till den enskildes självbestämmande och integritet, och ska stärka den enskildes reella inflytande och delaktighet. Innehållet i genomförandeplanen ska utgå ifrån brukarens egna önskemål. Leverantören ska stödja och genom metoder och förhållningssätt underlätta för den enskilde att framföra sina åsikter och önskemål om hur det beslutade stödet ska ges och hur den tid som leverantören tilldelats för insatsernas utförande ska fördelas. Brukaren ska också ges stöd att förstå sin egen genomförandeplan. Krav finns också på att leverantören ska genomföra sitt uppdrag med ett sådant arbetssätt att angivna värden genomsyrar stödet och omsorgen som ges. Därefter beskrivs Järfällas äldreomsorg och lokala värdighetsgarantier. Kontinuitet är också ett skakrav som delas in i personalkontinuitet, tidskontinuitet och omsorgskontinuitet. Leverantören ska inom fem dagar från påbörjat uppdrag erbjuda brukaren en särskild kontaktman inom personalgruppen. Kontaktmannen ska ha ett övergripande ansvar för planeringen tillsammans med brukaren. I normalfallet ska kontaktmannen också utföra stödet till brukaren, men kontaktmannen kan även ha en samordnande roll för brukarens stöd. Det ska finnas en utsedd ersättare till kontaktmannen och det ska också finnas möjlighet för den enskilde att byta kontaktman. Dessa krav är helt i linje med Järfällas lokala värdighetsgarantier. Tydliga skakrav finns också avseende personalens kompetens och erfarenhet. Personalen ska ha för uppgifterna adekvat teoretisk kompetens och/eller erfarenhet. Personalen ska också ha grundläggande kunskaper i matlagning och adekvata kunskaper i näringslära och livsmedelshygien, städning, tvätt av kläder och andra i hem förekommande uppgifter. Utföraren ska också tillhandahålla erforderlig utbildning, fortbildning och handledning. Kraven skärps ytterligare avseende kompetens genom att 36

37 leverantören ska garantera att vid varje tidpunkt har minst 70 % av omvårdnadspersonalen tillräcklig teoretisk kompetens och minst 20 % tillräcklig praktisk kompetens. Dessa urval av skakrav anser vi är viktiga förutsättningar för att den enskilde ska få ett värdigt liv och kunna känna välbefinnande. 7.4 Individens behov i centrum (IBIC) Redan i värdegrundsutredningens betänkande 6 konstaterades att det fanns behov av ett enhetligt nationellt behovsinriktat och systematiskt arbetssätt kring äldre eftersom det bland annat var stora skillnader mellan kommunerna. Biståndsbedömningen var också insatsstyrd och utgick ifrån vilka insatser den äldre kan få och inte vilka behov den äldre har. Individperspektivet är i fokus precis som i nationella värdegrunden. Äldres behov i centrum 7 (ÄBIC) är en modell som utvecklades för att skapa förutsättningar för strukturerad vård och omsorgsdokumentation. Järfälla har sedan mars 2015 ett projekt kring införande av ÄBIC. Modellen ska implementeras för enhetlig behovsbedömning, genomförande, planering av insatser samt uppföljning inom äldreomsorgen från 65-års ålder. Projektet startade med införande av ÄBIC i myndighetsutövningen, vilket har pågått under Under våren 2017 påbörjas utbildningssatsningar för hemtjänsten och arbetet med att anpassa genomförandeplanerna till det nya arbetssättet. Därefter ska liknande arbete ske på särskilda boenden. Under 2015 genomfördes på regeringens uppdrag en vidareutveckling och anpassning av Äldres behov i Centrum (ÄBIC). Individens Behov i Centrum 8 (IBIC) omfattar nu vuxna personer oavsett ålder och funktionsnedsa ttning som beho ver insatser i det dagliga livet utifrån socialtjänstlagen eller lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade. Från och med hösten 2016 ingår Äldres behov i centrum (ÄBIC) i Individens behov i Centrum (IBIC). IBIC är ett behovsinriktat och systematiskt arbetssa tt med dokumentation av individens behov utifra n ICF (klassificering av funktionstillsta nd). I modellen IBIC ingår många begrepp utifrån den nya strukturen, bl.a. relaterade faktorer och livsområden, som beskrivs lite mer här. Relaterade faktorer Relaterade faktorer är vad som är hindrande och stödjande i den enskildes omgivning. Det kan vara kroppsfunktioner som beskriver fysisk och psykisk hälsa samt välmående. Funktionsnedsa ttningar enligt ICF a r na r individen har fysiska och/eller psykiska funktioner som inte fungerar normalt. Kroppsfunktioner bedo ms objektivt utifra n vad som a r normalt fo r individer i motsvarande a lder. Kroppsstrukturer beskriver kroppens anatomiska delar. Här är det viktigt att dokumentera om det finns na gra nedsa ttningar i kroppsfunktioner och kroppsstukturer som pa verkar den a ldres fo rma ga till aktivitet och delaktighet i sin vardag. I utredningen ska det ocksa inga dokumentation om 6 Regeringens betänkande (utredning) Värdigt liv i äldreomsorgen, SOU 2008:51 7 Äldres behov i Centrum (Socialstyrelsen artikelnummer ) 8 Individens behov i Centrum (Socialstyrelsen artikelnummer ) 37

38 kontakter som finns med ha lso- och sjukva rden t.ex. vilken va rdcentral som den enskilde a r listad vid. Vidare ska det inga personliga faktorer som kan påverka en persons hälsa. Detta kan vara faktorer som kön, ålder, livsstil, vanor, intressen, social bakgrund, socioekonomiska förutsättningar, beteendemönster, utbildning, insikt, motivation och yrke. Den sista delen kring relaterade faktorer är yttre faktorer s.k. omgivningsfaktorer som till exempel hur bostaden ser ut, vilka hjälpmedel som den enskilde har, om den enskilde är berättigad till färdtjänst och kontakt med anhöriga/bekanta. Livsområden Livsomra den kan delas in i fo ljande kategorier: La rande och tilla mpa kunskap, Allma nna uppgifter och krav, Kommunikation, Fo rflyttning, Personlig va rd, Hemliv, Mellanma nskliga interaktioner och relationer, Viktiga livsomra den, Samha llsgemenskap, Socialt och medborgerligt liv, Ka nsla av trygghet. Det finns en bedömningsskala med grad av begränsning enligt ICF (ingen, lätt, måttlig, svår, total) kring de aktiviteter inom de aktuella livsområdena där personen efterfrågar stöd eller hjälp. Insatser Förslag på insatser tas så långt det är möjligt fram tillsammans med den enskilde. Biståndshandläggaren kommunicerar med den enskilde vilka förslag på insatser hon eller han har utefter bedömningen. En tydlig beskrivning ska göras om vilka insatser som ska tillgodose behoven och detta ska föras över till utföraren. Övergripande mål I utredningen ska ett eller flera övergripande mål formuleras enligt de mål som finns i Socialtjänstlagen för äldreomsorgen. Det är lämpligt att de är överenskomna med den enskilde. Dessa mål är: Kunna bo kvar hemma Leva och bo självständigt under trygga förhållanden Ha gemenskap med andra Ha en aktiv och meningsfull tillvaro Stöd till den person som vårdar och stödjer den enskilde 7.5 Utredningar utifrån funktioner och livsområden Äldreenheten har inom ramen för projektet ÄBIC, vilket numera, som tidigare nämnts, går under namnet Individens behov i Centrum (IBIC), utvecklat en manual för biståndshandläggarna. Till denna finns också en tillhörande rubrikmall samt en samtalskarta att ha som stöd vid mötet med den enskilde. Syftet med manualen är att ge ett stöd till handläggarna i att arbeta enligt IBIC, vilket också förutsätter en ny dokumentationsgrund i kommunen. Dokumentationsgrunden bygger på ett mer individbaserat och behovsstyrt synsätt i handläggningen. Arbetssättet består av processteg som ska tydliggöra var dokumentationen kring den äldres behov sker och vilken information som dokumenteras. Med hjälp av ett gemensamt fackspråk 38

39 Internationell klassifikation av funktionstillstånd, funktionshinder och hälsa (ICF), blir arbetssättet systematiskt och strukturerat i varje processteg. Det centrala i utredningsmetodiken är att kartlägga den enskildes behov utifrån så kallade relaterade faktorer och livsområden. Handläggarna träffar alltid den enskilde i hemmet om det inte är vårdplanering på sjukhus. Handläggarna har en samtalskarta som stöd vid mötet med den enskilde. Ofta handlar det om att motivera den enskilde till att ta emot hjälp. Handläggarna anser att de inte hinner följa upp besluten 1 gång/år som anges i lokala värdighetsgarantierna. En särskild grupp har jobbat specifikt med omprövningar så det kan göra att trycket på övriga handläggare kan minska. Rubrikmallen för utredningarna utgår ifrån IBIC och det tidigare instrumentet BAS, Behov av stöd, vilket ocksa tidigare utarbetats av Socialstyrelsen. Utredningar och beställningar Vi har tagit del av 16 slumpmässigt utvalda utredningar som skrivits av åtta biståndshandläggare på Äldreenheten. Fyra av utredningarna har också medföljande beställningsunderlag till utföraren för att vi skulle få en uppfattning om hur beställningarna ser ut. Vi ser att synsättet och strukturen utifrån IBIC har anammats. Det innebär att utredningarna ser mer lika ut än tidigare. Vi kan tydligt se vem som säger vad i kontakten med biståndshandläggaren. Det framkommer också tydligt den enskildes begränsningar och behov. Detta tar handläggaren hänsyn till i bedömning av funktionstillstånd. I dagsläget är utredningarna ibland ganska omfattande framför allt när den enskilde har många begränsningar i sin livsföring. Förhoppningen blir den nya modulen för utredningar i LifeCare som ska bli mer användarvänlig och med vissa svarsalternativ att kryssa i för att minska brödtexten. I utredningar och beställningar anges ofta begreppet omvårdnadspaket som kan vara på morgonen, vid lunch, eftermiddag och kväll. Exempel: Omvårdnadspaket morgon - Insatsens innehåll bedöms från den enskildes behov och kan innehålla: - Hjälp med förflyttningar (till/från rullstol, ur säng, till toalett, kök mm) - Toalettbesök/byte av inkontinensskydd/tömma kateter - Hygienhjälp (munhygien, övre- och nedre hygien, borsta hår, rakning mm) - Påklädning (ta fram kläder, vika undan nattkläder) - Bäddning - Frukost - Matning (hjälp att inta mat och dryck) eller sällskap vid måltid - Diska - Kasta sopor - Uppsnyggning vid behov (t.ex. torka av kök, toalett, plocka iordning) Tiden för insatsen kan variera beroende på den enskildes behov och funktioner. Tidsspann minuter. 39

40 7.6 Genomförandeplaner Enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd SOSFS 2014:5 9 anges att bl.a. följande bör framgå av genomförandeplanen: vilket eller vilka mål som gäller för insatsen enligt nämndens beslut, om insatsen innehåller en eller flera aktiviteter hos utföraren, vilket eller vilka mål som gäller för varje aktivitet, vem hos utföraren som ansvarar för genomförandet av varje aktivitet, när och hur olika aktiviteter ska genomföras, hur utföraren ska samverka med nämnden, andra utförare eller andra huvudmän, t.ex. hälso- och sjukvården, skolan eller Arbetsförmedlingen, när och hur insatsen som helhet eller olika aktiviteter som ingår i insatsen ska följas upp, om den enskilde har deltagit i planeringen och i så fall vilken hänsyn som har tagits till hans eller hennes synpunkter och önskemål, vilka andra personer som har deltagit i arbetet med att upprätta genomförandeplanen, när planen har fastställts, när och hur planen ska följas upp. Syftet med en genomförandeplan är att skapa en tydlig struktur för genomförandet och uppföljningen av en beslutad insats. 10 Genom planen tydliggörs både för den enskilde och för personalen vad som ska göras, vem som ska göra vad, när och hur. En genomförandeplan bedöms också kunna underlätta och effektivisera arbetet med dokumentation under pågående insats genom att den används som utgångspunkt för vad som ska eller bör dokumenteras i journalen. Behovsområden i genomförandeplanen måste utgå ifrån den kartläggning som gjorts av biståndshandläggaren. Genomförandeplaner utifrån IBIC För närvarande finns följande rubriker med i en beställning till utförare av hemtjänst i Järfälla kommun. Rubrikerna utgår från strukturen i IBIC: Insatser Relaterade faktorer (som t.ex. kropps-, person-, omgivningsfaktorer) Aktuella livsområden och den enskildes mål (som t.ex. Allma nna uppgifter och krav, Kommunikation, Fo rflyttning, Personlig va rd, Hemliv, Mellanma nskliga interaktioner och relationer, Ka nsla av trygghet). Övergripande mål (kunna bo kvar hemma, leva och bo självständigt under trygga förhållanden, ha gemenskap med andra, ha en aktiv och meningsfull tillvaro, stöd till den person som vårdar och stödjer den enskilde) Beslut När en genomförandeplan skapas första gången i Procapita så förs relevanta delar av utredning och beviljade insatser över automatiskt. Varje insats är tidsberäknad i 9 Socialstyrelsens allmänna råd och föreskrifter om dokumentation i verksamhet som bedrivs med stöd av SoL, LVU, LVM, LSS (SOSFS 2014:5) 10 Handläggning och dokumentation inom socialtjänsten (Socialstyrelsen ) 40

41 minuter/timmar i beställningen och frekvensen är angiven exempelvis tidig kväll, var tredje vecka. Varje insats i omvårdnadspaket är också tidsberäknad. Själva planeringen som görs tillsammans med brukaren skrivs först ner manuellt. Detta förs sedan in i Procapita och den färdiga planen presenteras för brukaren som undertecknar planen. Vid uppföljning kopieras planen och relevant dokumentation behålls. Hemtjänstens omsorgspersonal är mycket sällan inne i Procapita och skriver. Det är i regel verksamhetschef eller samordnare som har den behörigheten. En manual är framtagen som stöd kring hur genomförandeplanen ska formuleras. En utveckling av manualen har skett sedan vi genomförde uppföljning av särskilda boenden avseende begreppet vem som ska utföra insatserna. Det är nu förtydligat och rekommendationerna är att det skrivs in kontaktman eller annan personal som den enskilde vill ska hjälpa till med den personliga hygienen. En rubrikmall finns utarbetad för genomförandeplanen och varje insats ska beskrivas utifrån frågorna vad, vem, hur och när. Strukturen på genomförandeplanen kommer troligtvis att förändras när utförare inom hemtjänsten går in i IBIC under Utbildningsinsatser är planerade för nyckelpersoner. Granskning av genomförandeplaner En kopia av genomförandeplanen ska också finnas i en pärm hos brukaren, enligt verksamhetscheferna både i egen regi och privata företag. Verksamhetschefen i egen regi bekräftar att verksamhetsplanerna inte gjorts enligt reglerna och att de nu haft en särskild satsning för att se till att alla brukare har en genomförandeplan. Han har skapat ett uppföljningssystem i Excel där uppgifter om alla brukare läggs in. Där kan han se om samtliga genomförandeplaner är inlagda i systemet. När vi granskat genomförandeplaner har vi gjort det utifrån ett värdgrundsperspektiv där bl.a. självbestämmande, individanpassning, delaktighet, integritet och trygghet är några av värdeorden. Följande områden/frågeställningar har vi haft som granskningsunderlag: Har brukaren varit delaktig i planeringen? Skrivs planen utifrån den enskildes egna ord (i jag-form)? Framgår det när insatsen ska utföras (vilken tid på dygnet, klockslag)? Framgår det vem (vilken personal) som ska utföra insatserna? Beskrivs hur insatsen ska utföras steg för steg utifrån den enskildes vanor och önskemål (individanpassning)? Framgår det om planen undertecknats av brukaren? Vi har tagit del av ett urval genomförandeplaner från samtliga verksamheter. Urvalet gjordes av socialförvaltningen De mest aktuella planerna från varje verksamhet valdes ur Procapita. Fem planer per geografiskt område i egen regi, tre planer per företag med flest brukare och två planer per företag med färre brukare var urvalet. Här följer resultatet av granskningen i tabellform. Den första tabellen avser egen regi och den andra privata företag. Efter respektive tabell följer en kommentar till granskningen av genomförandeplanen för varje hemtjänstområde i egen regi och alla privata företag. 41

42 Verksamhet EGEN REGI Upprättad år, månad Delaktig i planering Jag-form När - tid på dygnet klockslag Viksjö Viksjö Viksjö Viksjö Viksjö Jakobsberg Jakobsberg Jakobsberg Jakobsberg Jakobsberg Jakobsberg Jakobsberg Jakobsberg Jakobsberg Jakobsberg Jakobsberg Jakobsberg Jakobsberg Jakobsberg Jakobsberg Barkarby/Skälby Barkarby/Skälby Barkarby/Skälby Barkarby/Skälby Barkarby/Skälby Kallhäll Kopparv Kallhäll Kopparv Kallhäll Kopparv Kallhäll Kopparv Kallhäll Kopparv Servicetj. Kallhäll Kärnmakar Kallhäll Kärnmakar Kallhäll Kärnmakar Kallhäll Kärnmakar Kallhäll Kärnmakar Förklaring till tabellen: Är utvecklat i planen Är utvecklat till en del, men inte genomgående Är inte alls utvecklat Hur - steg för steg (ej vad) Vilken personal vid omvårdnad Undertecknad Viksjö 5 genomförandeplaner Fyra av fem brukare har varit delaktiga vid upprättandet av planen. Planerna är skrivna i tredje person (hon, han, brukarens namn). Oftast är det kortfattat skrivet i en eller ett par korta meningar. En plan har tydligt beskrivet hur. Under rubriken Vem står Omvårdnadspersonal vid samtliga insatser. Undantag finns i en plan där det framgår att det ska vara kvinnlig personal vid dusch (men inte vem). Morgontid och måltider är oftare angivna med klockslag, övriga insatser endast veckodag. Det framgår inte om planerna undertecknats av brukaren. 42

43 Jakobsberg 1 5 genomförandeplaner Fyra av fem brukare har varit delaktiga. Tre av planerna är konsekvent skrivna i jagform. Planerna är kortfattat skriva, men är något mer beskrivande under rubriken Hur. Under rubriken Vem står Omvårdnadspersonal vid alla insatser. Tid för när insatsen ska utföras står generellt endast vid omvårdnadspaket och måltider. Vid övriga insatser anges endast veckodag eller x gånger per vecka. Samtliga planer är undertecknade. Jakobsberg 2 5 genomförandeplaner Två av fem brukare har varit delaktiga vid upprättandet av planen. Tre av planerna har delvis skrivits i jag-form. Planerna är kortfattat skrivna. Hur är generellt en kortfattad beskrivning på vad som ska göras. Under rubriken Vem anges alltid hemtjänstpersonal. Morgontid, lunch och kvällstid anges i ungefärliga tider, t.ex. vid Övriga insatser anges endast veckodag. Vid ett tillfälle framkommer att städ ska utföras på torsdagar var 3:e vecka och helst på eftermiddagen. Tre av fem planer är undertecknade. Jakobsberg 3 5 genomförandeplaner Två av fem brukare har varit delaktiga. Planerna är även här skrivna i tredje person. Planerna är mycket kortfattat skrivna, oftast bara något enstaka ord. I en av planerna framgår att den enskilde vill ha endast kvinnlig personal vid hjälp med dusch (men inte vem) och i en annan plan anges att det ska vara dubbelbemanning, men inga önskemål om vilken personal. Tider för hjälp på morgonen och vid måltider framgår i fyra av fem planer. Om planerna undertecknats av brukaren framgår inte. Barkarby/Skälby 5 genomförandeplaner Samtliga brukare har varit delaktiga vid upprättandet av planerna. Tre av fem planer är konsekvent skrivna i jag-form. Planerna är kortfattat skrivna. I två av planerna framgår att den enskilde önskar få hjälp av sin kontaktman vid dusch. Tider för när insatserna ska genomföras anges i de flesta fall som veckodag, morgon, kväll och liknande. I undantagsfall finns ett klockslag angivet. Samtliga planer är undertecknade. Kallhäll Kopparvägen 5 genomförandeplaner I fyra av fem planer anges att den enskilde varit delaktig. Fyra av fem planer är delvis skrivna i jag-form. Planerna är kortfattat skrivna, men några har litet mer skrivet under rubriken Hur, men innehållet är oftast vad som ska göras. Vem som ska utföra insatserna är i samtliga insatser och planer omvårdnadspersonal. En av planerna avser endast hjälp med servicetjänster och därför har inte vem beaktats där. Tider är oftast inte preciserade till mer än veckodag, morgon och kväll. I några enstaka fall förekommer tidsangivelse med veckodag och klockslag, exempelvis tid för dusch tisdag mellan 9:00-10:00. Samtliga planer är undertecknade. Kallhäll Kärnmakargränd 5 genomförandeplaner I fyra av fem planer anges att den enskilde varit delaktig. En av genomförandeplanerna är ett gott exempel som tydligt skrivs i jag-form och där man kan se att det finns en brukare bakom orden. Vid varje insats framkommer också att den enskilde vill ha stöd och hjälp av sin kontaktman. Det står tydligt beskrivet att det sker en individanpassning utifrån dagsform. Omvårdnadsbehoven som sker tre gånger dagligen anges med klockslag. Tre av planerna är inte skrivna i jag-form och den femte har vid något enstaka tillfälle använt begreppet jag. Fyra av fem planer är mycket kortfattat skrivna med bara några få ord under varje rubrik. När stöd och hjälp ska ges är inte preciserat mer än till dagligen, varje morgon, varje dag. Hur stöd och hjälp ska utföras behöver utvecklas i 43

44 samtliga planer. Oftast anges vad som ska utföras i enstaka ord. Planerna är undertecknade. Verksamhet PRIVATA FÖRETAG Upprättad år, månad Delaktig i planering Jagform När - tid på dygnet klockslag Hur - steg för steg (ej vad) Absoluta Omsorgen Absoluta Omsorgen Absoluta Omsorgen Aktiv hemtjänst Aktiv hemtjänst Aktiv hemtjänst Proffssystern Proffssystern Proffssystern Ansvarsfull Omsorg Ansvarsfull Omsorg Ansvarsfull Omsorg Nordisk hemtjänst Nordisk hemtjänst Nordisk hemtjänst Adela Omsorg Adela Omsorg Adela Omsorg Alerta Omsorg Alerta Omsorg Enklare vardag Enklare vardag Real Omsorg Real Omsorg Funkisgruppen Finns inga aktuella genomförandeplaner för hjälp i hemmet SoL 65 år < 1:a Aktiva valet ? 1:a Aktiva valet Eveo Eveo Omsorg ViCare Omsorg ViCare Förklaring till tabellen: Är utvecklat i planen Är utvecklat till en del, men inte genomgående Är inte alls utvecklat Vilken personal vid omvårdnad Undertecknad Absoluta Omsorgen 3 genomförandeplaner Den enskilde har varit delaktig vid upprättandet av planen i de tre planer vi granskat. Två av planerna är konsekvent skrivna i jag-form. Den tredje planen har en blandning av jag och den enskildes namn. Tiden anges inte i klockslag utan enbart som t.ex. varannan vecka, vid lunchtid, varje kväll. Omvårdnadspersonal anges generellt under rubriken Vem. Hur hjälp och stöd har påbörjats på ett bra sätt i två av planerna, men det är ofta en blandning av vad som ska göras och varför hjälp behöver ges. Samtliga planer är undertecknade. 44

45 Aktiv hemtjänst - 3 genomförandeplaner Den enskilde har varit delaktig i de tre planer vi granskat. De är skrivna i jag-form. Hur hjälp och stöd ska ges är bra beskrivet, mycket är lika i de tre planerna, men det finns dock skillnader som visar att de är individuellt utformade. Tiden anges inte i klockslag utan som veckodagar, dagligen morgon eller kväll. Vem som ska utföra insatserna anges generellt med Personal. Samtliga planer är undertecknade. Proffssystern - 3 genomförandeplaner Genomförandeplanerna vi tagit del av är inte skrivna utifrån Järfällas aktuella rubrikmall. Jag-form används bara konsekvent i en av planerna. De övriga har en blandning av den enskildes namn, jag och ibland skrivet i du-form till personalen. Alla insatser anges med tidsåtgång/insats. När insatsen ska utföras anges oftast i veckodagar och någon gång runt 13:00 när det avser hjälp med matlagning. Vem som ska utföra insatserna anges inte. Hur hjälp och stöd ska gå till är utförligt beskrivet i en av planerna. Samtliga planer är undertecknade. Ansvarsfull Omsorg - 3 genomförandeplaner De äldre har varit delaktiga vid upprättandet av genomförandeplanerna. Alla tre planer är skrivna i jag-form. När hjälp och stöd ska ges anges veckodag och ibland även med klockslag. I två av planerna anges att det är personal från företaget som ska utföra stöd och hjälp. Den kvinnliga personalen ska utföra insatserna står det i den tredje planen. Det är skrivet i bestämd form så vi tolkar det som att det är en särskilt utvald personal det handlar om. Hur hjälp och stöd ska utföras är inte så väl beskrivet i en plan. De övriga är mer utvecklade. Samtliga planer är undertecknade. Nordisk hemtjänst - 3 genomförandeplaner De äldre har varit delaktiga i upprättandet av planerna. Planerna är skrivna i tredje person (namn, hon/han). Det varierar hur det anges när stöd och hjälp ska ske. Ibland är det enligt överenskommelse, i andra situationer anges veckodag och ibland även klockslag. Vem som ska ge hjälp och stöd anges inte. Det anges inga andra önskemål. Hur stöd och hjälp ska ges är till en del beskrivet steg för steg, framför allt vid hjälp med den personliga omvårdnaden. Samtliga planer är undertecknade. Adela Omsorg - 3 genomförandeplaner Det framgår inte i två av planerna att de enskilda varit delaktiga i upprättandet, men samtliga planer är skrivna i jag-form. Det varierar beroende på insats om brukare om det är tidsbestämt när insatsen ska ske. Någon brukare vill att tiden görs upp beroende på dagsform. Omvårdnadspaket är angivna med klockslag. I alla tre planerna finns angivet önskemål om vilken personal den enskilde önskar. Hur stödet ska ges är bra utvecklat i en av planerna. Samtliga planer är undertecknade. Alerta Omsorg - 2 genomförandeplaner Genomförandeplanerna vi tagit del av är inte skrivna utifrån Järfällas aktuella rubrikmall. De äldre har varit delaktiga i upprättandet av planerna. En plan är genomgående skriven i jag-form. I den andra planen används jag ibland. Tidsåtgång per insats är angiven, men inte när stöd och hjälp ska ges. Det framgår inte vem som ska utföra insatserna. Det beskrivs vad som ska göras under varje insats, men inte alltid hur. Samtliga planer är undertecknade. 45

46 Enklare vardag - 2 genomförandeplaner De enskilda har varit delaktig vid upprättandet av planerna. Jag-formen används inte utan planerna är skrivna i tredje person (namn). Vid omvårdnadspaket anges klockslag för när insatsen ska utföras. Övriga tidsangivelser anges som t.ex. en gång per vecka och någon gång preciserat till veckodag. I den ena planen anges att kontaktman ska hjälpa till vid dusch. Det anges också att det ska vara dubbelbemanning vid vissa insatser. Hur stöd och hjälp ska ges är mycket väl beskrivet i den plan där det ofta är dubbelbemanning. Den andra planen har påbörjat beskrivning av hur hjälp och stöd ska ges. Planerna är undertecknade. Real Omsorg -2 genomförandeplaner De äldre har varit delaktiga vid upprättandet av planerna. Planerna är kortfattat skrivna med generellt en mening under varje rubrik. Planerna är inte tydligt skrivna i jag-form. Det förekommer någon enstaka gång i den ena planen. Klockslag anges vid omvårdnadspaket. För övrigt anges veckodagar avseende när insatser ska utföras. Omvårdnadspersonal anges generellt under vem som ska utföra insatserna. Under rubriken hur stöd och hjälp ska ges är beskrivningen vad som ska göras. Planerna är undertecknade. 1:a Aktiva valet - 2 genomförandeplaner Det framgår tydligt i en av planerna att den enskilde varit delaktig. Planerna innehåller endast servicetjänster och är kortfattat beskrivna. Den ena planen är upprättad i november 2016 medan den andra, som är den näst mest aktuella upprättades i mars Planerna är inte tydligt skrivna i jag-form utan jag framkommer endast under rubriken hur/önskemål. När insatserna ska utföras anges bara med veckodagar, inga klockslag. Vem som ska utföra insatserna anges endast i den ena planen. Hur beskrivs mer som vad som ska göras. Planerna är undertecknade. Eveo - 2 genomförandeplaner Planerna som vi tagit del av är från 2014 och inga mer aktuella finns i Procapita. Planerna följer därför inte den struktur som nu finns i Järfälla. Planerna är skrivna i jagform och önskemål från den enskilde beskrivs. Inget nämns om vem som ska utföra insatserna och endast vid insatsen omvårdnadspaket anges klockslag när insatsen ska utföras, för övrigt är det veckodagar. Planerna är undertecknade. Omsorg ViCare - 2 genomförandeplaner De två planerna är kortfattat skrivna. Det framgår att de enskilda varit delaktiga. Planerna är inte skrivna i jag-form utan i tredje person (namn). Det anges att den enskilde önskar personal som talar hemspråket, men ingen specifik personal nämns. Tid för insatserna beskrivs som en gång per vecka eller dagligen morgon och kväll. Inga bestämda klockslag anges. Hur insatserna ska utföras beskrivs inte utan endast kortfattat vad som ska göras. Planerna är undertecknade. 7.7 Rutiner för kontaktmannaskap I värdegrundsutredningens betänkande Värdigt liv i äldreomsorgen (SOU 2008:51) står bl.a. följande om kontaktmannaskapet: Många kommuner och enskilda utförare utser inom personalen en särskild kontaktman för varje brukare. Det är oftast möjligt att byta kontaktman om den äldre så önskar. Detta 46

47 är i sig gott, men inte tillräckligt. Möjligheten för den äldre att välja vem i personalgruppen som har ett särskilt ansvar för hans eller hennes omsorg och vård behöver stärkas. Många omsorgs- och vårduppgifter är av mycket intim karaktär och kräver respekt och tillit mellan personal och den enskilde. Att själv få bestämma vem som är ansvarig för den dagliga omsorgen och som därmed oftast sköter insatserna förstärker möjligheten till ett värdigt liv. Det kan handla om viljan att bli omskött av någon med samma kön, någon som talar det egna modersmålet eller bara någon som individen tycker bättre om eller känner större förtroende för. Vi har tagit del av såväl Järfälla Vård och omsorgs som de privata företagens rutiner och information kring kontaktmannaskapet. I rollen ligger många olika ansvarsuppgifter i syfte att skapa trygghet och förtroende mellan utföraren och brukaren. I fokus står upprättande och uppföljning av genomförandeplaner och inte minst att närvara vid första mötet hos brukaren. En annan uppgift är att ta kontakt med andra aktörer kring brukaren. Det kan vara allt från kontakt med frisör och fotvård till arbetsterapeut, sjukgymnast och sjuksköterska vid behov. Det framgår vid intervjuer och rollbeskrivningar att denna roll skapar en närhet mellan brukare, medarbetare och företagets ledning. Här nedan ges några exempel på roll och uppgift. Egen regi Kontaktman ska utses till alla kunder. Viktigt är att kunder och de anhöriga har kännedom om vem som är kontaktman och att det finns möjlighet att byta om det behövs. En kontaktman har till uppgift att planera, organisera och utföra omsorgsarbetet tillsammans med kunden och utifrån dennes omsorgsbehov. Syftet är att skapa en personlig, trygg och säker hjälp genom stöd och omsorg. 1: a aktiva valet Kontaktmannen ska vara företagets representant gentemot brukare, biståndshandläggare och anhöriga. Kontaktmannen ska skapa, utveckla och bibehålla goda relationer med brukare, anhöriga, uppdragsgivare och externa aktörer. Kontaktmannens ska vara insatt i företagets värdighetsgaranti. Eveo Kontaktmannen som kommer att väljas skall ha lång erfarenhet, erforderlig utbildning, rätt inställning och personlig mognad i förhållande till arbetsuppgifterna. Språkkunskaper och kulturkompetens är också viktiga vid valet. Vid matchningen tas hänsyn till personkemin mellan kunden och kontaktmannen. Kontaktmannaskapet handlar om att skapa en relation med brukaren. Ansvaret handlar inte bara om att utföra praktiska sysslor utan också om att vara ett stöd för psykiskt välmående, det vill säga välbefinnandet. Vid granskningen kan vi se att denna dimension saknas i de flesta fall i de rutindokument vi tagit del av. Alerta omsorg uttrycker ansvaret kring den mellanmänskliga dimensionen: Det absolut viktigaste mellanmänskliga mötet är det som sker mellan brukare och dennes kontaktman. Genom kontaktmannen skapas trygghet och kontinuitet och blir vid sidan av 47

48 närstående en av de viktigaste personerna i brukarens liv. Det krävs därför att kontaktmannen engagerar sig extra för sin kund. Med tiden utvecklas ofta en både nära, öppen och hjärtlig relation. För närstående är det likaså en stor trygghet att veta att det finns en speciell person som känner deras anhöriga extra väl. När närstående har frågor, oroar sig för något eller bara vill prata är det ofta kontaktmannen de vänder sig till. Vi tar hänsyn till att personkemin fungerar mellan brukaren och kontaktmannen. Det finns också några företag som har checklistor som beskriver kontaktmannens ansvar som också ska undertecknas av kontaktmannen. Några företag har i ett sådant sammanhang också preciserat vad som inte ingår i ansvaret. Exempel: - Ta hand om vårdtagarens ekonomi - Trädgårdsskötsel - Sälja eller köpa kapitalvaror, inventarier eller annat värdefullt som vårdtagaren har. - Överta eller köpa inventarier eller annat av vårdtagaren. - Bevittna namnteckningar - Ta emot penninggåvor 7.8 Vad visar klagomålen? Kommunen har utvecklat interna rutiner men också informationsmaterial och sin hemsida för att uppmuntra medborgarna att lämna synpunkter och klagomål. Enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd SOSFS 2011:9 om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete ska den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet. Klagomål och synpunkter hanteras sedan av Järfälla kommuns Servicecenter. Ärenden inkommer via telefon, e-post, hemsida, blankett i foldern Hjälp oss att bli bättre! eller brev. Handläggare på Servicecenter registrerar ärendet i ärendehanteringssystemet Artvise och fortsatt handläggning genomförs utifrån den enskildes önskemål om återkoppling samt vilken verksamhet som klagomålet berör. Socialförvaltningen har interna rutiner, reviderade , som beskriver hur de ska hantera klagomål och hur dessa ska registreras i det gemensamma ärendehanteringssystemet. Det handlar bl.a. om hur muntliga klagomål som inkommit till förvaltningen ska hanteras och kommuniceras med ansvariga chefer, vilka har ansvar för att avsluta ärendet när det är åtgärdat. Detta ska ske inom 14 dagar. Rutinerna är uppbyggda så att flera olika tillvägagångsätt ska säkerställa att klagomålen registreras och tas på allvar. Medborgarna har alltid möjlighet att vara anonyma. På kommunens hemsida och Järfällas folder med värdegrund och värdighetsgarantier finns uppgifter om vart man kan vända sig: Om du upplever att vi inte uppfyller våra garantier vill vi att du kontaktar oss. Dina synpunkter, klagomål eller idéer kan hjälpa oss att rätta till fel och förbättra servicen i kommunen. Ring Servicecenter på telefon (tonval 1) Lämna dina synpunkter via vår webbplats (länk) 48

49 Du kan också kontakta den som är ansvarig för verksamheten som du har synpunkter på. Det finns många vägar in till klagomålshanteringen på kommunens hemsida. Synpunkter och klagomål finns på startsidan, där man direkt kan klicka till ett webbformulär för att sedan bli kontaktad. Detta formulär nås också t.ex. via jarfalla.se/kommun & politik. I vänsterspalten hittar man rubriken Synpunkter och klagomål. En annan väg är att under Servicecenter i högerspalten där man klickar på Kontakta oss. Därefter klickar man på symbolen Missnöjd i vänsterspalten och kommer då in på en sida som heter Lämna synpunkter och klagomål och ett formulär att fylla i. Även från Omsorg & stöd/äldre finns i vänsterspalten en länk till hemtjänsten där du från den sidan kan klicka på värdighetsgarantier i äldreomsorgen som leder till samma formulär. Klagomålen kategoriseras utifrån fem områden bemötande, information, effektivitet, tillgänglighet, kompetens och tjänsten. Vid intervjuerna framkommer att brukare i privat hemtjänst framför synpunkter och klagomål direkt till personal och ansvarig chef. Dessa klagomål ligger därför i regel utanför kommunens klagomålshantering. Klagomål som avser värdegrund och värdighetsgarantier Vi har valt att ta del av klagomål på hemtjänsten som berör värdegrund och värdighetsgarantier under perioden Under denna aktuella period inkom 65 skriftliga klagomål till kommunens klagomålshantering som rör berör hemtjänsten, både egen regi och privata utförare. Av dessa klagomål är det endast fem som berör privata hemtjänstföretag. Vi kan konstatera att alla klagomål berör Järfällas värdegrund och värdighetsgarantier på något sätt. Det framkommer dock inte att brukarna medvetet relaterar sina klagomål till värdighetsgarantier eller värdegrund. Det finns klagomål som tydligt kan härledas till att lokala värdighetsgarantierna inte alltid uppfylls: Personalen ska bära namnskyltar och/eller tjänstelegitimation Du ska bli kontaktad av din utförare vid försening och förhinder av insatser. Om personalen blir mer än 30 minuter sen ska det meddelas till dig. Du ska kunna påverka vem som hjälper dig med din personliga hygien. Dina särskilda behov och önskemål ska dokumenteras i din genomförandeplan. Inom området Tjänsten har flertalet klagomål sorterats in (66,2%). Det handlar om t.ex. fel debitering av hemtjänstavgift, utebliven matlåda under flera dagar och leverans av matlåda vid fel tidpunkter, dåligt städat, förseningar av insatser och ibland inte meddelade förseningar. Flera av klagomålen är av så varierande art att de likväl skulle kunna kategoriseras under någon av de övriga områdena. Många klagomål handlar om brister i kommunikation och bemötande, men också brister i rutiner utifrån brukarens individuella vanor och behov. 13,8 % av klagomålen handlar om Kompetens i verksamheten som t.ex. om brister i att laga enklare måltider, brister i hygien vid byte av inkontinensskydd (nattpatrull), 49

50 personal som sitter och pratar privatsamtal i mobil och ofullständiga genomförandeplaner. 6,2 % av klagomålen avser Bemötande. De flesta områden i klagomålshanteringen har inslag av bristande bemötande som läggs till själva missnöjet kring utförandet av tjänsten. Det kan handla om att inte visa respekt genom att vid upprepade tillfällen inte använda skoskydd eller ta på trasiga sådana vid besök hos brukaren. Samtidigt som brukaren klagar på ett dåligt bemötande upplever samma person att personalen stressar vid toalettbesök. Tillgänglighet (6,2 %) berör sådant som att det är svårt att nå sin biståndshandläggare eller att personal inte möter upp i hemmet vid hemkomst från sjukhus som utlovats. Kring Effektivitet (6,2 %) finns klagomål som gäller personalens förmåga att passa tider som bl.a. medför att brukarna har svårt att planera sin dag. Klagomål på hemtjänstens bilar som är felparkerade och blockerar för brukare och boenden i området förekommer också under denna kategori. 1,4 % berör Information där det finns brister. Ett klagomål handlar om att kommunen brustit i sin informationsskyldighet till brukaren om att flera hemtjänstföretag har upphört. Ett brev om detta skulle gå ut till den berörda brukaren, vilket inte skett. De flesta klagomål under den aktuella perioden har kommit in via Äldreenhetens biståndshandläggare eller chef, som i sin tur får ta kontakt med aktuella verksamhetsledare eller chefer. Äldreenheten koordinerar kommunikationen och säkerställer att brukaren får önskad återkoppling. Det framgår ibland att det handlar om missförstånd där anhöriga lämnar klagomål utan att de har all information i ärendet. Äldreenhetens chef berättar i intervjun att hon upplever att klagomålen handlar mycket om att personalen inte håller tider, inte har namnbrickor och brister i personalkontinuiteten. Inom egen regi har verksamhetschefen för hemtjänsten ambitionen att ha kännedom om samtliga klagomål, men det är verksamhetsledarna som ansvarar för att åtgärda bristerna. Vid allvarliga brister gör verksamhetschefen hembesök för att kunna förbättra i samråd med brukaren. Muntliga klagomål kommer in till medarbetare, men verksamhetschefen uttrycker att det är oklart vad som händer med muntliga klagomål. Hur många dessa är och vad de avser är ett mörkertal, menar han. 7.9 Brukarundersökningar Järfälla kommun har sedan ett par år tillbaka regelbundna telefonintervjuer med ett urval av brukare i hemtjänsten. Genom att ställa ett antal fokusfrågor till brukarna varje månad kan varje hemtjänstområde inom egen regi få en indikation på hur arbetet utvecklas över tid. De fem privata företag som har flest brukare i Järfälla ingår också i denna brukarundersökning. Frågorna tangerar flera av garantierna och några viktiga förhållningssätt som finns i Järfällas värdegrund och nationella värdegrunden. 50

51 Följande frågeställningar finns med i undersökningen: Känner du till när hemtjänsten skall komma hem till dig (enligt genomförandeplanen)? Har du fått bestämma när de skall komma? Kommer hemtjänsten på de tider ni har kommit överens om i genomförandeplanen? Hör hemtjänsten av sig till dig om de inte kommer på den tid som de kommit överens om? Är du och hemtjänsten överens om hur städningen skall utföras? Följer hemtjänsten den överenskommelsen ni har i genomförandeplanen? När personalen kommer hem till dig, presenterar de sig på ett sådant sätt att du känner dig trygg? Frågar personalen om du är nöjd innan de går? Resultatet från denna brukarundersökning visar att de flesta områdena ligger på mellan % i nöjdhet. De privata hemtjänstföretagen har överlag bättre resultat i jämförelse med hemtjänst i egen regi. Det framgår också att de privata företagen sticker ut när det handlar om att hålla överenskomna tider och att meddela sig till brukaren vid förseningar samt att fråga om den enskilde är nöjd innan man går. Vissa områden i egen regi får resultat kring ca 50% när det gäller att till exempel vara överens om hur städningen ska gå till. Äldreguiden en jämförelse mellan utförare Socialstyrelsen har utvecklat en databas som heter Äldreguiden. Där kan man välja att jämföra hemtjänst och välja kommun. De senaste resultaten är från 2016 och utgår ifrån brukarundersökningar. Alla utförare i Järfälla finns med i databasen utom Omsorg ViCare och Funkisgruppen. Enklare Vardag och Järfälla Vård och omsorg har ofullständiga uppgifter och saknar jämförelsetal i de flesta påståenden. Denna tjänst är en bra service till invånarna när de står inför att välja hemtjänst. Flera områden/påståenden är i linje med nationella värdegrundens intentioner. Resultatet anges i procent för varje påstående och verksamhet. Dessa områden ingår i jämförelsen: Helhetsomdöme Äldre personer som är mycket eller ganska nöjda med den här hemtjänsten Personal Den här hemtjänsten erbjuder personal som talar andra språk än svenska Äldre personer som tycker att personalen från den här hemtjänsten utför sina arbetsuppgifter mycket bra eller ganska bra Äldre personer som tycker att personalen från den här hemtjänsten alltid eller oftast har tillräckligt med tid för att kunna utföra sitt arbete hemma hos dem Inflytande och delaktighet Äldre personer som tycker att de alltid eller oftast kan påverka när personalen ska komma från den här hemtjänsten 51

52 Den här verksamhetens uppgifter om hur många äldre personer som har en kontaktperson som rör den äldres omvårdnad och service Äldre personer som tycker att personalen från den här hemtjänsten alltid eller oftast tar hänsyn till deras önskemål om hur hjälpen ska utföras Den här verksamhetens uppgifter om hur många äldre personer som har en plan för hur biståndsbeslut ska genomföras där den äldre varit delaktig 7.10 Planerings- och tidmätningssystem En stor förändring sker för närvarande kring planering, tidmätning och dokumentation i Järfälla kommun. Life Care Mobil Hemtjänst är ett mobilt stöd för hemtjänstpersonalen som är målet för den digitala lösningen. Det innebär åtkomst till arbetsschema och väsentlig dokumentation och återrapportering direkt via mobilen. Laps Care är ett planeringssystem som ersätter manuella planeringsverktyg och integreras med Life Care mobiltjänst. Kommunen har successivt under övergått från att registrera tid med Mobipen (digital penna) till mobiltelefon och en app som heter Phoniro. Personalen registrerar sin ankomst hos brukaren genom att sätta mobiltelefonen mot en läsare hos brukaren. Insatserna visas i mobilen. Efter avslutat besök görs samma moment. Dokumentation kan föras direkt i mobiltelefonen. Fördelarna är att på- och avregistrering sker hos brukaren och att personalen kan föra över dokumentation trådlöst direkt. En del personal sitter av tiden hos brukaren när de är klara med uppgiften för att inte få nerdragen tid, berättar några av de intervjuade. Det finns också några brukare som, på grund av att beslut inte följts upp, har för mycket stöd och hjälp, men inte alltid signalerar själva om det Anpassning av verksamhetssystem Procapita är det övergripande verksamhetssystemet för socialtjänsten i Järfälla kommun. Nya moduler kommer att införas i Procapita för att anpassas till ICFlivsområden som används i Individens behov i centrum IBIC. Detta arbete är ännu inte slutfört, men kommer att medföra en anpassad dokumentation av handläggningsprocessen, social dokumentation och genomförandeplaner. En integrering av planeringssystemet Laps Care till Procapita sker också Ersättningsprinciper Principer för ersättning varierar mellan olika kommuner. Några får t.ex. ersättning för beslutad tid medan andra får ersättning för utförd tid. Det varierar också om ersättning utgår för restid och planeringstid. Sveriges kommuner och Landsting (SKL) genomförde 2015 en inventering av kommunernas ersättningssystem 11. Kommunerna har, utifrån lokala behov och prioriteringar, valt olika modeller för ersättning. De kommuner som valt att ersätta för tid har ofta differentierat ersättningen. 11 Inventering av ersättningssystem och ersättningsbelopp 2015, SKL 52

53 Det kan omfatta ersättning för: olika tjänster som exempelvis service, omvårdnad, hemsjukvård, tätort eller glesbygd, tidsdifferentiering: dag, kväll, natt, helg ersättning för beviljad tid, inrapporterad tid eller elektroniskt uppmätt tid. Inventeringen visar att det är en stor spridning mellan kommunernas ersättning. Genomsnittet för omvårdnadsinsatser dagtid år 2015 var 369 kronor per timme men varierar mellan 288 och 514 kronor per timme. Till viss del förklaras spridningen av att kommunerna ersätter på olika sätt till exempel beviljad tid (61 kommuner), rapporterad tid (23 kommuner) eller elektroniskt uppmätt tid (49 kommuner). En annan faktor som styr kommunernas ersättningsbelopp är hur stor andel av personalens arbetstid som är hemma hos brukare, det vill säga brukartid. 54 kommuner har redovisat brukartiden. Denna varierar mellan 40 och 93 procent och är i genomsnitt 63 procent. Kommunernas egenregiverksamhet har oftast motsvarande ersättning som de privata utförarna men har svårt att klara sig ekonomiskt på de beslutade beloppen. 99 kommuner har i kartläggningen visat sitt resultat för 2014 och av dem visade 68 kommuner ett underskott inom hemtjänsten. Ersättningsprinciper i Järfälla Ersättningen till utförare i Järfälla kommun sker utifrån utförd tid hos brukaren. Samma ersättning utgår oavsett om det är service- eller omsorgstjänster. Ersättningen per timme är något högre för utförare i privata företag, p.g.a. momskompensation, och ersättningsnivån ligger ungefär på riksgenomsnittet. Overhead- och lokalkostnader ingår också i timpriset. Däremot har ingen korrigering gjorts av timpriset utifrån föreskrifter om basal hygien 12 i vård och omsorg enligt socialtjänstlagen som gäller från och med Hygienkrav finns specificerade för arbetskläder, skyddskläder, handhygien och skyddshandskar i föreskriften. Utförarna får också ersättning vid inställt besök, sjukdom eller oförutsedda händelser. Ersättning vid oplanerad frånvaro, t.ex. om brukaren vistas på sjukhus, utgår för max 5 kalenderdagar från första frånvarodag. Ersättningen avser då beställda timmar från Äldreenheten. Om frånvaron anmälts till utföraren mer än 48 timmar i förväg utgår ingen ersättning. Med avböjda besök menas besök om den enskilde tackar nej till besök vid personalens ankomst så ersätts besöket för planerad tid. Avböjda insatser under ett pågående besök ersätts inte. Restid och planeringstid ingår i ersättning per hemtjänsttimme. 12 Socialstyrelsens föreskrifter om basal hygien (2001:453), SoL 53

54 8. Exempel på kommuner som utvecklar hemtjänsten Vi har valt ut fyra kommuner av olika storlek och i olika geografiska delar av landet som har utvecklat arbetssätt och synsätt i hemtjänsten på olika sätt. Dessa fyra kommuner är Stockholms stad, Göteborgs stad, Jönköpings kommun och Emmaboda kommun. Avslutningsvis jämför vi också kostnader för hemtjänsten mellan Järfälla och dessa fyra kommuner. Stockholm stad Nu går Stockholms stad ifrån den detaljerade minutstyrningen av hemtjänsten. Ett förändringsarbete av hemtjänsten pågår i Stockholms stad 13. En målsättning med förändringsarbetet är att öka den äldres inflytande, förbättra samverkan runt den äldres behov samt öka handlingsfriheten för hemtjänstpersonalen att tillmötesgå den äldres dagsaktuella behov och önskemål. Personalkontinuiteten ska höjas och arbetet med genomförandeplaner och kontaktmannaskap ska stärkas och utvecklas. En annan målsättning är ökad samverkan mellan beställare och utförare. Syftet med att ta bort ersättningen för avböjda besök och ersätta den med höjd timersättning, är att öka incitamenten för att minimera antalet avböjda besök men också att minska friktionen mellan beställare och utförare och öka samarbetet kring den äldre. Den 1 maj 2017 säger Stockholms stad upp alla avtal med privata hemtjänstföretag. Stockholms stad vill utveckla hemtjänsten och därför ska kraven på utförarna höjas. De som arbetar inom hemtjänsten ska ha rätt till arbetskläder, omklädningsrum och kollektivavtalsliknande arbetsvillkor. Företagen måste också ha större personalkontinuitet. Det är ett uttalat politiskt mål att fasa ut timvikarier och öka andelen fast anställda. Hemtjänstpengen i Stockholms stad höjs från 2017 med 4,7 %. Anhöriganställningar har tidigare stoppats och staden begär också in betyg från undersköterskeutbildningar. Andelen undersköterskor i de privata företagen var lägre än staden förväntat sig. Staden vill nu höja kompetensen och öka statusen på yrket. Kostnad för äldreomsorgen 2017 uppgår till 13,9 % av den totala budgeten. Dessa ambitioner avspeglar sig i den politiska inriktningen för år 2017: Hårda kvalitetskrav på kontinuitet, bemanning, utbildningsnivå och goda arbetsvillkor på personalen ska ställas. Den äldres inflytande ska öka, det ska finnas en förbättrad samverkan runt den äldres behov, samt ökad handlingsfrihet för hemtjänst. Alla äldre ska ha rätt till regelbundna utevistelser, vällagad mat och möjligheter till social gemenskap. Samtidigt som kraven höjs ska även samtliga stadsdelar införa så kallad ramtid i hemtjänsten. Biståndsbedömaren beslutar om en ramtid det vill säga hur många timmar hemtjänst den äldre behöver under en vecka eller en månad. Hur tiden ska disponeras bestämmer den äldre tillsammans med hemtjänstpersonalen. Systemet som är resultatet av en omfattande hemtjänstutredning med syfte att skapa en hemtjänst med hög personalkontinuitet där äldre har stort inflytande över hur hemtjänstinsatserna genomförs införs i hela staden under Rapport om utveckling av hemtjänst, Äldreenheten Stockholms stad, mars 2016, Utlåtande 2016:119, artiklar i Dagens Samhälle och Dagens Nyheter

55 Göteborgs stad Göteborgs stad har utvecklat hemtjänsten. 14 I mars 2014 fattade Göteborgs Stads kommunstyrelse beslut om en mål- och strategiplan för att utveckla och förbättra hemtjänsten. Underlag för beslutet grundar sig på ett politiskt utredningsuppdrag och innebär omfattande förändringar i verksamheten; ett utvecklingsarbete som behöver pågå under flera år för att nå målen. Utvecklingsarbetet ska leda till ett större inflytande och självbestämmande för brukarna och attraktivare jobb för medarbetarna. Genom utvecklingsarbetet, som kallas Attraktiv Hemtjänst, ska brukarna kunna förfoga över sin beviljade hemtjänsttid samtidigt som det ska bli mer attraktivt att arbeta inom hemtjänsten. Därför utvecklar Göteborgs Stad bland annat ett nytt arbetssätt för att bedöma och följa upp behov, kompetensutveckling, karriärvägar, tjänster via välfärdsteknologi, IT-stöd och mobilt arbetssätt för medarbetare inom hemtjänsten. För invånarna ska arbetet resultera i att den enskilde får större inflytande och självbestämmande över sin biståndsbedömda tid. Kontaktpersonalen i hemtjänsten och den enskilde planerar tillsammans hur och till vad tiden ska användas utifrån behovet. För att utveckla det nya arbetssättet har stadsdelsförvaltningarna tillsatt ett 40-tal tjänster, så kallade omsorgshandledare, som stöd. Jönköpings kommun I Jönköpings kommun 15 används rambeslut för att skapa en mer flexibel hemtjänst utifrån den enskildes behov och dagsform. Rambeslut är en del av omställningen till en salutogen äldreomsorg och syftar till att öka den enskildes inflytande och delaktighet över sin hjälp i hemmet. I rambeslutet beskriver handläggaren tydligt de behov som den enskilde har ansökt om och blivit beviljad. Här anges även en sammanlagd beviljad tidsram inom vilken dessa behov ska tillgodoses. På så sätt styr handläggaren utförandet genom ramar bestående av tid och behov. Genomförandeplaner och kontaktmannaskap är viktiga På utförarsidan är arbetet med genomförandeplaner och kontaktmannaskap viktiga framgångsfaktorer vid rambeslut. Det är i genomförandeplanen som detaljerna kring när och hur hjälpen ska utföras beskrivs. I veckoschemat som hör till genomförandeplanen ska tiden fördelas så att den enskilde vet när hemtjänsten ska komma samt hur lång tid de har för varje besök. Det är den enskilde, tillsammans med sin kontaktman, som upprättar genomförandeplan med tillhörande veckoschema. Omfördela tiden utifrån den enskildes behov Så länge utförandet rör sig inom de beviljade ramarna är det möjligt att omfördela tiden utifrån den enskildes behov. Längden på ett morgonbesök kan därför variera utan att en handläggare behöver kopplas in och tiden kan fördelas mer utifrån den enskildes önskan. Uppföljning och utvärdering Att jobba med rambeslut är att jobba med uppföljning och utvärdering. Handläggaren ska följa upp alla nya rambeslut inom 3 månader och säkerställer då att det finns en 14 Förändrat arbetssätt och styrsystem inom hemtjänsten för att utveckla Göteborgsmodellen för ökat självbestämmande, utredning februari 2014 och goteborg.se 15 Texten är hämtad från jonkoping.se 55

56 genomförandeplan som stämmer överens med behovsbeskrivningen samt att beviljad tid stämmer. Handläggaren fångar även upp den enskildes känsla av inflytande och delaktighet genom ett standardiserat frågeformulär. På utförarsidan är det viktigt att regelbundet följa upp och hålla genomförandeplanerna levande utifrån den enskildes varierande behov. Specifikt för Jönköping är att LOV-företagen är representerade i olika områden som inom centrala staden och olika ytterområden. Det framgår tydligt på en karta på hemsidan vilka företag som finns i varje område, vilket är ett bra stöd när brukaren ska välja utförare. Emmaboda kommun Emmaboda kommuns äldreomsorg är vida känd genom tidningsartiklar och många studiebesök. Emmabodamodellen 16 är ett salutogent arbetssätt i äldreomsorgen. Det innebär ett arbetssätt utifrån flera dimensioner. Ett verksamhetsnära ledarskap Alla enhetschefer har kontor ute i verksamheterna vilket gör att de känner sin personal och finns nära till hands för att ge stöd. Eftersom de är synliga i verksamheten känner de också brukare och anhöriga. Problem kan lätt hanteras och personalen är trygg i att chefen finns till hands. Varje enhetschef har omsorgsassistenter (motsvarande omvårdnadspersonal, hemtjänstpersonal i Järfälla) som de ansvarar för. Omsorgsassistenterna arbetar både i ordinärt och särskilt boende. Det innebär att alla omsorgsassistenter har samma närhet till sin chef. Socialt stöd Emmaboda har sedan många år tillbaka medvetet satsat för att ge individen möjlighet att efter egen förmåga och intresse behålla kontakter och få möjlighet till ett meningsfullt och socialt liv. Resultatet blev flera allaktivitetshus som öppnades i olika delar av kommunen. På allaktivitetshusen arbetar omsorgshandledare som lyssnar in vad besökarna är intresserade av och söker samverkan med många olika aktörer i samhället. Tid för insats via larm Förbestämda tider har valts bort. Istället avgör den enskilde själv tiden för när stöd behövs. Larmen går direkt till den lilla arbetsgruppen som tillsammans ansvarar för ett mindre antal enskilda. Larmen används till alla insatser och eftersom arbetsgruppen är liten så känner de personerna väl och kan prioritera om flera larmar samtidigt. Genom detta arbetssätt ges individen möjlighet att själv bestämma hur hon eller han vill ha sin dag. De som inte kan larma själva har tider utifrån hur de vill ha det. Kontinuitet Varje enskild som ges stöd får träffa så få omsorgsassistenter som möjligt. Det skapar trygghet hos de enskilda och en bra arbetssituation för medarbetarna. En hög personalkontinuitet bygger på en bra organisation. Hela kommunen är indelad i geografiska serviceområden. För varje geografiskt område ansvarar en enhetschef. 16 Skrift: Emmabodamodellen, Emmaboda kommun

57 Enhetschefen delar in omsorgsassistenterna som arbetar inom området i grupper. Varje grupp består av sex omsorgsassistenter. Gruppen delas sedan i mindre smågrupper om 2-3 omsorgsassistenter. Varje grupp ansvara för 3-5 enskilda. Eftersom omsorgsassistentera tillsammans med de enskilda planerar dagen kan den se väldigt olika ut från dag till dag. Därför finns inga förutbestämda dagar för t.ex. dusch eller tvätt utan det är beroende på hur den enskilde vill ha sin dag. En omsorgsassistent följer den enskilde genom dagen och tar också emot larm från denne. Kostnad för hemtjänst kr/brukare (2015) Järfälla Stockholm Göteborg Jönköping Emmaboda Genomsnitt riket Samtliga fem kommuner har kostnader under riksgenomsnittet. Järfälla har lägst kostnader av de jämförande kommunerna och ligger också långt under genomsnittskostnaden i riket. 57

58 9. Analys och slutsatser Hemtjänsten har förändrats mycket över tid. Verksamheten har utvecklats från att vara mest inriktad på hjälp i hemmet med olika servicetjänster till att bli en kvalificerad tjänst som förutsätter både medicinsk- och omsorgskompetens hos personalen. Behoven hos de äldre är av både fysisk, psykisk, social och existentiell karaktär. Vi får fler äldre, medellivslängden har ökat, fler äldre bor kvar i sitt hem, allt fler har en demenssjukdom, en psykiatrisk funktionsnedsättning eller är multisjuka med flera diagnoser. Dessutom har vi fler äldre som har annat modersmål än svenska. Det ställer också krav på språk- och kulturkompetens. Vi har en stor andel personal med annat modersmål än svenska, men där kompetensen i svenska språket ofta brister. Hemtjänsten är en komplex verksamhet där inte vem som helst kan arbeta utan utbildning. Det krävs hög kompetens, lyhördhet och engagemang. Det är också ett långsiktigt arbete att professionalisera och höja statusen på yrket. 9.1 Hur hänger allt ihop? Värdegrundsarbetet är inget projekt utan ett ständigt pågående arbete. Inom äldreomsorgen kan det tyckas att det kommer många olika direktiv och projekt från uppdragsgivaren och att det därför kan vara svårt att se samband och hur alla delar hör ihop. Nationella värdegrunden bör ses som det grundläggande fundamentet i äldreomsorgen som gör att många olika delar hör samman på ett naturligt sätt. Vad verksamheten än arbetar med eller utvecklar kan det naturligt härledas till nationella värdegrundens sju områden och intentioner. Ovanstående bild illustrerar exempel på olika delar i hemtjänsten som hör ihop på en övergripande nivå. Inom varje kronblad finns flera underliggande delar på detaljnivå. Under kronbladet Rutiner och 58

59 arbetssätt finns exempelvis rutiner för kontaktmannaskap och rutiner för första mötet med brukaren. Där kan också finnas planering för olika mötesformer och samverkan. På detta sätt blir varje kronblad i blomman en del i helheten och inget fristående projekt. Varje verksamhet kan utifrån detta synsätt forma sin egen blomma och fylla kronbladen med innehåll på övergripande- och detaljnivå. 9.2 Struktur och arbetssätt Socialförvaltningen i Järfälla har utvecklat en styrning och uppföljning av hemtjänsten på ett tydligt och vägledande sätt för att förverkliga nationella värdegrunden, Järfällas värdegrund och värdighetsgarantier. Styrdokument som förfrågningsunderlag vid LOVupphandling, projektet IBIC, brukarundersökningar, klagomålshantering m.m. skapar förutsättningar för en ändamålsenlig äldreomsorg utifrån rön och aktuell forskning. Samtidigt ser vi att det finns ett gap mellan förvaltningens ambitioner och mognaden i utförarleden. Ett motstånd finns ibland i förverkligandet av både värdegrundsarbete och IBIC. Förvaltningen måste därför hitta nya vägar och former för samverkan där utförarna blir mer delaktiga och ansvarstagande i utvecklingsarbetet. Från insatsstyrd till behovsstyrd handläggning Riktlinjerna för myndighetsutövning har en inriktning på detaljstyrning av insatser. Nationella värdegrundens intentioner om brukarens möjlighet att upprätthålla sitt självbestämmande och att få vara delaktig i det stöd och den hjälp som den enskilde behöver är ännu inte helt vägledande. En naturlig utveckling bör ske med stöd av arbetet med IBIC så att riktlinjerna framöver går från insatsstyrd till behovsstyrd myndighetsutövning. Omvårdnadspaket som beslutas alltmer i Järfälla är en riktning åt ett mer behovsstyrt synsätt utifrån individperspektiv. IBIC gör skillnad på insatsstyrd och behovsstyrd handläggning. Målet är att frångå en biståndsbedömning som utgår från en uppsättning bestämda insatser och istället förutsättningslöst se till de äldres behov innan man börjar tänka på hur behoven ska kunna tillgodoses, skriver ÄldreCentrum i sin rapport, Tillit och relationer. Kommuner vi har med som exempel på utveckling och nytänkande har infört, eller är på väg att införa, så kallade rambeslut eller ramtid. Det innebär att biståndshandläggaren utreder och fattar beslut, men att tiden inte är så detaljerad för varje insats, utan mer som en ram. Det lämnas till utföraren att tillsammans med brukaren komma överens om detaljerna. Detta medför att kompetensen måste höjas hos både chefer och medarbetare i utförande verksamheter. Inte minst handlar det om att tillit måste finnas till brukarna, att de kan få makt och kontroll över sina egna liv. Tillit måste finnas hela vägen, mellan alla funktioner och nivåer i hemtjänsten. Samarbetsformerna mellan Äldreenheten och utförarna måste också utvecklas för att tillsammans kunna ta olika steg i utvecklingen mot en behovsstyrd hemtjänst. 59

60 I rapporten Tillit och relationer 17 uttrycks följande: Hög kontinuitet, att hjälpen är flexibel, det vill säga anpassad till den enskildes personliga och varierande situation och att personalen har tillräckligt med tid är viktiga faktorer för att hemtjänsten ska kunna leva upp till kraven i socialtjänstlagens värdegrund. God kvalitet i vård och omsorg av äldre förutsätter att den enskilde ges ett verkligt inflytande över insatsernas utformning. Dessa ska utformas och genomföras i samverkan med den enskilde. Myndighetsutövning ur ett värdegrundsperspektiv Det är positivt att se den höga ambition som socialförvaltningen har avseende både biståndshandläggarnas utredningar, beslut och beställningar samt hur genomförandeplanerna ska kopplas på för att få en sammanhållen struktur utifrån IBIC. Det är ett långsiktigt arbete som tar tid att implementera och automatisera. Projektet kring IBIC har denna långsiktighet och det finns en satsning på utbildning och stöd till handläggare och utförare inom både hemtjänst och särskilda boenden. IBIC handlar om att ändra fokus från insatser till personcentrerad vård och omsorg, alltså till ett individbehov som utgår från varje enskilds specifika behov, förutsättningar, begränsningar, men givetvis också vanor, rutiner och önskemål. Hemtjänstens ansvar är också att ha ett funktionsbevarande och vardagsrehabiliterande arbetssätt. I samband med en värdegrundsutbildning år 2012 för Myndighet i Järfälla gjorde vi även en granskning av ett urval utredningar. Vi ser nu att mycket positivt hänt kring utredningsmetodiken och att en utveckling skett i de utredningar vi nu tagit del av. Utredningarna har utvecklats och fått ett nytt fokus. Den enskildes behov, förutsättningar och begränsningar beskrivs på ett tydligt sätt. Det framkommer också vem som uttrycker vad i utredningarna. Genomförandeplaner ur ett värdegrundsperspektiv Utförare inom hemtjänsten står nu på tur att få utbildning i IBIC och i samband med det även få möjlighet att träna på hur genomförandeplanerna framöver ska se ut och formuleras. Det är av stor vikt att dessa utbildningstillfällen prioriteras av verksamhetschefer och andra nyckelpersoner för att Järfälla på sikt ska kunna få en sammanhållen kedja från ansökan-utredning-beslut till genomförande och uppföljning. Vår granskning av genomförandeplaner har skett utifrån ett värdgrundsperspektiv där bl.a. självbestämmande, individanpassning, delaktighet, integritet och trygghet är några av värdeorden. Har brukaren varit delaktig i planeringen? Skrivs planen utifrån den enskildes egna ord (i jag-form)? Framgår det när insatsen ska utföras (vilken tid på dygnet, klockslag)? Framgår det vem (vilken personal) som ska utföra insatserna? Beskrivs hur insatsen ska utföras steg för steg utifrån den enskildes vanor och önskemål (individanpassning)? Framgår det om planen undertecknats av brukaren? 17 Tillit och relationer Om kvalitet i hemtjänsten, Projektledare Sven-Erik Wånell, Äldrecentrum

61 I genomförandeplaner vi tagit del av i egen regi går det att utläsa att brukaren varit delaktig vid upprättandet av planen och att den enskilde undertecknat planen. Det finns mycket att utveckla inom övriga områden - att planerna skrivs i jag-form, att den enskilds önskemål om vem som ska utföra insatserna framgår, främst avseende den personliga hygienen. Det behöver också bli mer preciserat när de olika insatserna ska utföras. Privata företag har som egen regi mest utvecklat den enskildes delaktighet vid upprättande av genomförandeplanen och att den enskilde undertecknat planen. Planen skrivs mer frekvent i jag-form inom privata företag, men behöver ändå utvecklas för att man tydligare ska se att det är den enskildes egna ord. Övriga områden behöver också generellt utvecklas mer. Exempel på jag-form: Jag vill oftast äta havregrynsgröt på morgonen. Gröten tycker jag är godast när den inte är så tjock. Jag vill ha ett halvt glas mjölk bredvid tallriken. Jag vill gärna få lite variation på gröten, ibland äppelmos och ibland mosad banan. Fråga mig innan vad jag helst vill ha. Sommartid tycker jag det är gott med naturell yoghurt med en halv skivad banan på. Även i Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om dokumentation står att man ska ange vem hos utföraren som ansvarar för genomförandet av varje aktivitet. Med aktivitet menas varje behov av stöd eller hjälp. Kontaktmannaskap ur ett värdegrundsperspektiv Enligt värdegrundsutredningens betänkande behöver en person i personalgruppen ha ett särskilt ansvar för brukarens omsorg och vård. Uppgifter av intim karaktär kräver respekt och tillit och därför behöver kontaktmannen få ett tydligt ansvar för detta. Kontaktmannaskapet innebär alltså att skapa en relation med brukaren. Enligt Järfällas värdighetsgarantier ska en kontaktman erbjudas till den enskilde och även en ersättare för denne inom fem dagar efter påbörjad insats. Brukaren har också rätt att byta kontaktman om det inte fungerar. De flesta brukare som intervjuats vet vem som är deras kontaktman. När det finns kontinuitet i kontaktmannaskapet hos brukaren så uppskattas detta mycket av bägge parter. Skriftliga rutiner för kontaktmannaskapet finns hos samtliga utförare. Utifrån intervjuer och granskning av rutiner framgår att kontaktmannaskapet generellt behöver utvecklas. Vi ser stora behov av insatser för att både organisera och utveckla rollen, inte minst inom egen regi. Vi noterar till exempel att det ofta inte beskrivs om kontaktmannen har ett särskilt ansvar för den personliga omvårdnaden. Det är få privata företag som har som regel att utse en ersättare för ordinarie kontaktman. Inom egen regi finns det uttalat i rutiner för kontaktmannaskap att ersättare ska utses, men det fungerar inte alltid i praktiken. Det framkommer inte i rutinerna om val av kontaktman tas med hänsyn till språklig, kulturell eller religiös bakgrund. Några företag anger personkemi som en viktig faktor. De flesta utförarna trycker på brukarens rätt att byta kontaktman om det inte fungerar. Några privata utförare har samordnare som tillika är kontaktman. 61

62 Personalkontinuitet Kvalitet i hemtjänsten innehåller flera faktorer som till exempel hög kontinuitet och flexibilitet i hur hjälpen utförs. För att kunna leva upp till värdegrunden behöver det vara hög personalkontinuitet och hjälpen ska vara flexibel, menar ÄldreCentrum. 18 Hjälpen ska vara anpassad till den enskildes personlighet och varierande situation och personalen ska ha tillräckligt med tid. Det handlar framförallt om personalkontinuitet, det vill säga att det i så stor utsträckning som möjligt är samma personal som kommer. Men det kan också handla om tidskontinuitet, att personalen kommer vid samma tidpunkt varje gång, eller att hjälpen utförs på samma sätt varje gång. Det finns inga framtagna mått på vad som kan vara godtagbart eller god kvalitet när det gäller hur många olika personal som den enskilde ska behöva träffa under en tidsperiod. Vad som är rimligt antal olika personer som utför insatserna beror t.ex. på om hjälpen ska ges alla veckans dagar och vid olika tider på dygnet. Sammanställningen av Socialstyrelsens Öppna jämförelser för Vård och omsorg 2015 innehåller ändå en mätning av personalkontinuiteten i hemtjänsten. Indikatorn för personalkontinuitet mäter antalet hemtjänstpersonal som den äldre med hemtjänst möter under en 14-dagarsperiod. I genomsnitt mötte äldre med hemtjänst 15 olika personal från hemtjänsten under de två mätveckorna. Spridningen mellan kommunerna varierar mellan 7 och 23 personal. För Järfälla var mätvärdet 9 under de två mätveckorna. Det är ett mycket gott värde och Järfälla hamnade på plats 8 i riket av totalt 213 kommuner som deltagit i mätningen och på delad 3:e plats i länet. Bästa personalkontinuitet i riket hade Täby och Emmaboda med 7 personal under mätveckorna. Resultat för 2016 har ännu inte presenterats av Socialstyrelsen. Trots Järfällas goda värde dessa två mätveckor så är det uppenbart att denna kvalitetsfaktor idag upplevs som en brist, framförallt i egen regi. För de flesta äldre är det grundläggande att tryggheten påverkas av att samma personal eller grupp av personal utför hemtjänstbesöken. De lär känna varandra och vet vem det är som kommer när det ringer på dörren. Relationen är en viktig faktor i upplevelsen av kvalitet. Personalkontinuiteten påverkas av hur hög grundbemanningen är, hur sjukfrånvaron ser ut, hur schemat läggs, hur vikarier introduceras och återkommer samt hur kontaktmannaskapet fungerar. Hemtjänsten i egen regi har, enligt verksamhetsledarna, hög sjukfrånvaro och därmed många vikarier. Om sjukfrånvaron varit ovanligt hög 2016 har vi ingen kännedom om, men om det är så har personalkontinuiteten påverkats negativt. Det vi noterar är att verksamhetsledare och planerare har fullt upp med att att få tag i vikarier för att få nästa dag att fungera. 18 Tillit och relationer, Om kvalitet i hemtjänsten en kunskapsöversikt, Äldrecentrum Sven Erik Wånell projektledare (2015) 62

63 9.3 Har organisation och ledarskap betydelse? Lite historik Under 1990-talet infördes marknadsliknande verksamhetsformer i flertalet kommuner, inspirerade av New Public Management (NPM). Konkreta uttryck för modellen är en tydligare uppdelning mellan politik och produktion, mellan beställare och utförare, konkurrensutsättning, privatisering, införande av begreppet kund i omsorgen och målstyrning med uppföljning. Övergången till att organisera hemtjänsten enligt marknadsprinciper innebar att kvalitetskrav, ersättning till utförarna och uppföljning av den utförda hemtjänsten uppmärksammades på ett helt nytt sätt. För att möjliggöra för privata företag att utföra hemtjänst skildes behovsbedömningen organisatoriskt från de enheter som skulle utföra hemtjänsten samt även för att få kostnadskontroll på egen regi-verksamheten. En beställar-/utförarorganisation skapades. Vi kan se paralleller med en mycket äldre organisationsmodell, taylorismen (Scientific Management) 19 som utvecklades i slutet av och början av 1900-talet. NPM har anammat en del av taylorismens principer som vi kan återfinna inom just hemtjänsten: 1. Standardisering av arbetsuppgifter Tidsstudier gjordes för att utföra en uppgift på mest effektivt sätt. Utifrån studien fastställdes en standardisering av både metoder och arbetsprestation. 2. Uppdelning av arbetet mellan företagsledare och arbetare Ledningen, som ansågs mer intelligenta, planerade arbetet och fastställde regler för hur arbetet skulle utföras. Varje arbetare fick svara för några få detaljer av arbetsprocessen (exempelvis sin del på det löpande bandet). 3. Rationellt urval av de skickligaste arbetarna De duktigaste arbetarna befordrades i företaget. 4. Lön utifrån prestation Det var vanligt att arbetarna fick lön utifrån beting, t.ex. att arbetaren fick gå hem när arbetsuppgifterna var gjorda eller att arbetarna fick betalt när alla delar var gjorda. Taylor ansåg att människan är trög och att de anställda har en naturlig tendens att maska. Därför behövdes tidsstudier och standardisering av uppgifter, menade han. Taylorismens människosyn bygger på att människan bör styras, kontrolleras och regleras och att människan är nästan som en maskin som kan finjusteras. Hur ser det ut idag? Hemtjänsten är en verksamhet som över tid har hanterats på detta sätt som vi beskriver om taylorismen. Hemtjänstens personal utför fortfarande sina uppgifter utifrån en standardiserad tid (schablontid). Beställaren har fastställt en schablontid för varje insats i hemtjänsten. De äldre är arbetsuppgiften som ska utföras om vi jämför med synsättet i taylorismen. Personalen skyndar sig för att hinna utföra hjälp och stöd inom den tid som fastställts. Ibland blir det tid över. Då sitter en del kvar hos den enskilde och väntar ut tiden för att någon chef kontrollerar att det inte finns någon lucka. Då kanske det blir löneavdrag. Det som tappas bort i detta synsätt är att den äldre är en person med individuella behov, förmågor och vanor. Dagsformen är ofta olika och orken och lusten att vara denna detalj på löpande bandet är påfrestande. De äldre anpassar sig till 19 Lars-Erik Wolvén: Att utveckla mänskliga resurser i organisationer (Studentlitteratur) 63

64 systemet eftersom de är i ett beroendeförhållande. En brukare uttrycker att hon sagt ifrån hjälp på helgerna för hon behöver få vila. Den som är chef för en hemtjänstverksamhet ska enligt LOV-avtalen i Järfälla ha en adekvat utbildning (socionom, sjuksköterska eller motsvarande) och också ha adekvat yrkeserfarenhet. I uppdraget ingår också att handleda, att snabbt kunna ge råd och stöd när det uppstår frågor och problem hemma hos en omsorgsmottagare, att stödja personalen i deras kompetensutveckling och arbeta systematiskt med kvalitetsutvecklingen. En chef behöver vara tillgänglig för sin personal, för den äldre och dennes anhöriga. Verksamhetschef i hemtjänsten finns ofta långt ifrån verksamheten och medarbetarna. Personalen i hemtjänsten är ofta ensamarbetare som sällan träffar sina arbetskamrater. Närmast medarbetaren finns antingen en verksamhetsledare eller en samordnare. Det finns ibland inte ens en lokal att träffas i. Detta medför att förutsättningar för att bedriva värdegrundsarbetet är begränsade. Personalen arbetar i omsorgsmottagarens hem och chefen har sällan eller aldrig möjlighet att på plats se hur arbetet utförs. Organisation av hemtjänsten i egen regi Hemtjänstorganisationen i egen regi, Järfälla hemtjänst, har en organisation som inte anpassats utifrån omvärldens krav och förväntningar. Det är en platt organisation med bara en chefsbefattning, trots 300 tillsvidareanställda och ca 50 egna timanställda vikarier. Verksamheten har vuxit, men organisationen har inte förändrats. Vi kan jämföra med särskilda boenden som har en verksamhetschef per boende. Antalet medarbetare på särskilda boenden är generellt ca medarbetare och är beroende på antal brukare. Större boenden, som Flottiljen, har också en biträdande verksamhetschef. Verksamhetschefer på särskilda boenden har ett nära ledarskap och finns också nära brukarna. I hemtjänsten är det annorlunda. Verksamhetschefen har ett distanserat ledarskap och leder genom sina verksamhetsledare. Varje område har i genomsnitt drygt 40 medarbetare exkl. vikarier. Vi anser att ledarskapet behöver förstärkas i varje geografiskt område. Ansvar och kompetens behöver höjas i varje område utifrån de allt mer komplexa behov som finns i hemtjänsten i dag. Det behövs en utökning av ledningsorganisationen i egen regi, både avseende chefsansvar och kompetens. En översyn av organisationen bör därför genomföras. Organisation av hemtjänsten i privata företag Vi har inte i den här uppföljningen granskat hur de privata företagen är organiserade. Det vi ser är att personalkontinuiteten är generellt hög. Företagen vet att det är viktigt för brukaren och att de måste uppfylla detta för att få behålla sina brukare. Det första mötet med brukare är särskilt viktigt när man tar reda på den enskildes behov och önskemål. Brukaren är delaktig i planeringen och är med och bestämmer när olika insatser ska utföras. Kontaktmannen är med tidigt i den processen. Personalen är ofta timanställd, men några företag har även tillsvidareanställd personal och satsar även på undersköterskeutbildning för dessa. Några företag har kollektivavtal vilket medför tryggare arbetsförhållanden för personalen. Några företag har kontor i Järfälla, andra har kontor i någon kranskommun. De som har kontor i Järfälla har oftast också en lokal där bland annat möten med personalen kan hållas. Andra saknar den 64

65 möjligheten vilket medför att personalen sällan träffas för att bland annat kunna reflektera tillsammans över etiska frågor och dilemman. 9.4 Uppfylls värdighetsgarantierna? Information om Järfällas värdighetsgarantier i äldreomsorgen finns på kommunens hemsida. En folder med Järfällas värdegrund och garantier finns. Brukarna får foldern i samband med första mötet med biståndshandläggaren eller vid omprövning av tidigare beviljade insatser. Medarbetarna i egen regi har informerats om värdegrund och garantier och fått foldern. Förankringen har skett i olika omfattning i de geografiska områdena i egen regi. Kallhälls hemtjänst sticker ut som ett gott exempel där alla medarbetare, under ledning av en värdegrundsledare, har arbetat igenom alla delar i Järfällas värdegrund och garantier i små reflektionsgrupper. De privata företagen arbetar aktivt med värdegrundsfrågorna på olika sätt, men oftast inte specifikt utifrån Järfällas värdegrund och garantier. Flera företag har egna metoder och material och får också inspiration från någon annan uppdragsgivande kommun. En värdighetsgaranti anger att personalen ska bära namnskylt eller kunna visa tjänstelegitimation. Verksamhetscheferna ser till att all personal får en namnskylt, men flertalet kan inte garantera att de används av både ordinarie personal och vikarier. Brukare som intervjuats både i egen regi och privata utförare uppger att inte all personal bär namnskylt. I förfrågningsunderlaget ställs ännu högre krav som innebär att personalen ska bära fotolegitimation. Ansvarsfull Omsorg har säkerställt att denna garanti uppfylls genom att organisera så att all personal får en personal-id, som är ett identitetskort som de alltid bär synligt. Det är också kopplat till passersystemet på kontoret. Det används även för att kvittera ut nycklar till brukare som de ska besöka. Vid vårdplanering på sjukhuset är den enskilde inte alltid i sådan form att hon eller han vet vilket stöd och hjälp som behövs efter hemgång. Ofta är det då anhöriga som för deras talan. Det är nödvändigt att en uppföljning görs efter ca en månad för att eventuellt korrigera biståndsbeslutet. Vid det första mötet med utföraren har brukaren möjlighet att påverka hur stöd och hjälp ska utföras. Vi upplever att detta är mer utvecklat och prioriterat hos de privata utförarna. Vid den dagliga planeringen är det inte alltid lika självklart att involvera den enskilde, framför allt upplever vi att det är så i egen regi. När personalkontinuiteten inte prioriteras blir det viktigare att insatsen utförs än hur och av vem det sker, framkommer i intervjuer. Generellt upplever brukare i egen regi som har ett fåtal personal och också en ansvarig kontaktman att personalen aldrig eller mycket sällan är försenade. Brukarna får ett tidsspann under vilken tid personalen ska komma. Det medför givetvis att det inte blir någon försening om de håller sig inom tidsspannet. Flertalet av brukarna i privata företag upplever att personalen ringer om de blir försenade. Brukarna har en direktkontakt med sin personal som de träffar kontinuerligt. 65

66 Samtliga brukare som intervjuats inom egen regi vet vad deras kontaktman heter. Däremot ser det olika ut om arbetet är upplagt så att kontaktmannen har mer ansvar för att ge stöd och hjälp hos den enskilde, än annan personal. Ett fåtal brukare vet att de har en ersättare för kontaktmannen. Värdegrundsledarna anser att det inte fungerar i praktiken på grund av hög personalfrånvaro. Flertalet av de privata utförarna utser kontaktman direkt när de får uppdraget och planerar arbetet så att kontaktmannen i huvudsak är hos sina brukare när de är i tjänst. Enligt en garanti ska den enskilde kunna påverka vem som hjälper till med den personliga hygienen. Detta är den garanti som behöver utvecklas mest, i såväl egen regi som inom privata företag. Flera brukare i egen regi säger att det är kontaktmannen som hjälper till med den personliga hygienen. Viktigt för flertalet är att det är någon de känner. Andra får hjälp av flera olika personal och vet inte om att de har möjlighet att framföra vem de vill ha hjälp och stöd av. Flera brukare berättar att de sagt till om att de vill ha hjälp med dusch av sin kontaktman och framför allt inte någon personal av motsatt kön. Det respekteras ofta, men inte alltid. Oftast är det kontaktmannen som hjälper till vid dusch i de privata företagen, men inte hos alla brukare som intervjuats. Ett par av de intervjuade berättar att de sagt till om att de inte vill ha personal av motsatta könet vid hjälp med dusch. Det finns också någon som inte vet vem som ska komma och hjälpa till med dusch. Ungefär en tredjedel av brukarna som intervjuats, både inom egen regi och privata företag, känner till att det finns en genomförandeplan. Värdegrundsledarna upplever att det inte alltid dokumenteras i genomförandeplanen om den enskilde haft särskilda önskemål om vem som ska hjälpa till med den personliga hygienen. Verksamhetsledare eller planerare i egen regi skriver oftast in genomförandeplanen digitalt i Procapita. I flera privata företag är det verksamhetschef alternativt samordnare som skriver genomförandeplanen. 9.5 Värdegrundsarbetet i praktiken I samband med att den nationella värdegrunden lagstadgades har också kvalitetsbegreppet vidgats. Syftet med lagstiftningen var att skapa en så likvärdig äldreomsorg som möjligt. Skillnaderna mellan regioner, kommuner och även inom kommuner var stor och är det fortfarande. De etiska dimensionerna handlar således inte bara om det vi kan garantera i form av värdighetsgarantier utan värdegrunden har ett både djupare och bredare anslag. Personalkontinuitet, kontaktmannaskap och innehåll i genomförandeplaner poängteras ofta som det allra viktigaste för att höja kvaliteten i hemtjänsten. Vid intervjuerna återkom brukarna ofta till personalens goda bemötande, höga flexibilitet, respekten för den privata sfären samt att personalen oftast inte verkar stressade. I alla möten mellan personal och brukare sker ett sanningens ögonblick där brukaren upplever om hon eller han har ett självbestämmande, får vara delaktig, bemöts med respekt och så vidare. Avgörande för att dessa möten ska leva upp till värdegrundens intentioner är att personalen har en medvetenhet, kunskap och känsla för sitt arbete. Personalen måste först och främst ha adekvat utbildningsbakgrund och praktisk erfarenhet för att kunna ta till sig värdegrundens dimensioner. Mer tydlighet krävs kring 66

67 kompetensutveckling både avseende grundläggande kvalifikationer som specialistutbildning i demens, psykiatri och hälsa samt inte minst kompetens i värdegrundens djup och dimensioner. Det krävs en ständig utveckling och ett reflekterande arbetssätt för att värdegrunden ska hållas levande. Vår uppfattning är att detta arbete oftast sker som punktinsatser. Värdegrundsarbetet negligeras ibland som att detta synsätt alltid har funnits och därför sker automatiskt. Cheferna måste få mer kunskap och medvetenhet för att motiveras att arbeta systematiskt och organiserat med frågorna. Det är anmärkningsvärt att Järfälla Vård och omsorg saknar information om Järfällas värdegrund och värdighetsgarantier på sin egen hemsida. I stället är det fokus på egna etiska riktlinjer som omfattar alla verksamhetsområden i egen regi. Det signalerar att nämndens fastställda värdegrund och värdighetsgarantier inte prioriteras. Vi har förståelse för att privata företag har egna versioner av sin värdegrund, men egen regi är dock en kommunal verksamhet. Det finns nu ett antal utbildade värdegrundsledare som måste tas tillvara. Värdegrundsledarna känner sig ensamma och vilsna i sitt uppdrag och känner ofta att de har hela ansvaret för värdegrundsarbetet. För att värdegrundsledarna ska lyckas i sin roll behöver de få avsatt tid för att vara värdegrundsledare. Chefen ansvarar för att tid prioriteras och frigörs för det löpande värdegrundsarbetet. Arbetet behöver organiseras och systematiseras. Vi rekommenderar att ledningen i varje verksamhet har dessa frågor ständigt på agendan och också arbetar systematiskt med förbättringar utifrån den information som bland annat finns från reflektionsmöten, klagomålshantering, avvikelsehantering och brukarundersökningar. Egen regi behöver också samarbeta över områdesgränser och bilda ett forum med verksamhetschef, verksamhetsledare och värdegrundsledare för att få en likvärdig hemtjänst utifrån ett värdegrundsperspektiv. Den nätverksträff som finns för alla värdegrundsledare är ett angeläget forum som framförallt behöver bli känt i organisationen och uppmuntras av verksamhetschefer, verksamhetsledare och samordnare. Vissa nätverksträffar bör kanske vända sig även till verksamhetsledare/samordnare och verksamhetschefer så att en gemensam plattform för lärande och erfarenhetsutbyte blir till glädje för alla berörda. Nätverksträffarna var från början uppdelade mellan hemtjänst och särskilda boenden. Vi rekommenderar att förvaltningen återgår till denna uppdelning eftersom värdgrundsledarna i de olika verksamhetsformerna har så olika förutsättningar. 9.6 Hur höjer vi kvaliteten? Socialnämnden och dess förvaltning har en ambition att höja kvaliteten i äldreomsorgen. Vi konstaterar att förvaltningen arbetar medvetet med förverkligande av nationella värdegrunden, Järfällas egen värdegrund och värdighetsgarantier. Vilka steg är då viktiga att ta för att höja kvaliteten ytterligare? 67

68 Äldrestandard visar nivån 2012 fick SIS (Swedish Standars Institutet) i uppdrag av regeringen att ta fram en standard för äldreomsorgen 20. Den nya äldrestandarden lanserades 15 april Standarden har ett personcentrerat och salutogent förhållningssätt och avser omsorg, service, omvårdnad och rehabilitering för äldre personer med omfattande biståndsbedömda behov som bor i ordinärt eller särskilt boende. Standarden är avsedd att användas vid kvalitetssäkring, uppföljning, utvärdering och utveckling av sådana tjänster. Den kan också användas som underlag vid upphandling, utbildning, tillsyn och certifiering. Även i äldrestandarden avspeglas nationella värdegrundens synsätt. Standarden ger en lägsta nivå på kvaliteten för äldreomsorgen och kan vara en vägledning för kommuners definition av skälig levnadsnivå. Verksamheter oavsett driftsform kan certifieras utifrån standarden och når då en kvalitetsnivå som ger konkurrensfördelar vid upphandling. Engagera flera i uppföljning och utvärdering För att kunna höja kvaliteten behöver verksamheterna som utför hemtjänst bli mer engagerade i uppföljning och utvärdering, för sin egen skull. Ofta handlar uppföljning om att leverera resultat och uppgifter till uppdragsgivaren. Om chefer arbetar med systematiskt förbättringsarbete, personalens delaktighet och lärande blir det grunden för att höja kvaliteten. Brukarundersökningar i form av enkäter och telefonintervjuer har visat sig relativt trubbiga som instrument för att följa upp äldres upplevelser av hemtjänst. Individuella djupintervjuer och regelbundna samtal med brukarna kan vara ett bättre sätt att utveckla som uppföljningsmetoder där chefer, värdegrundsledare och annan lämplig personal kan ansvara för detta. Biståndshandläggarnas uppföljningar borde ha en central roll i uppföljning och utvärdering. Klagomål en signal på förbättringsområden Vi ser också klagomålshantering som en möjlighet att utveckla verksamheten. Järfälla kommun har ett gemensamt digitalt verktyg, Artvise, för att ta emot och hantera klagomål. Socialförvaltningen har även utarbetat rutiner för hur synpunkter och klagomål ska hanteras inom dess verksamheter. Policys och rutiner anger hur systemet ska fungera, men det förändrar inte per automatik attityder och beteenden hos dem som ska hantera det. Därför behövs utbildning, dialog och förankring kring alla delar i synpunkts- och klagomålshanteringen. Varje medarbetare behöver få insikt och kunskap om förhållningssätt och attityder, hur handläggningen går till och medarbetarens eget ansvar i processen. Förståelse måste finnas för att brukarna behöver få återkoppling och saklig information utifrån sin synpunkt eller sitt klagomål. Inte minst viktigt är att förstå att brukaren inte behöver ha rätt i sak, men har alltid rätt till sin egen upplevelse. Om en verksamhet inte får så många klagomål brukar det ofta tolkas som ett tecken på att verksamheten har nöjda brukare. Forskning visar att bakom varje klagomål finns det statistiskt ytterligare 27 missnöjda kunder. Med utgångspunkt från att hemtjänsten i Järfälla har 1636 brukare så är 65 inkomna klagomål relativt få under det halvår vi tagit 20 Kvalitet i omsorg, service, omvårdnad och rehabilitering för äldre med omfattande behov i ordinärt och särskilt boende (SS :2015) 68

69 del av. Utifrån detta resonemang skulle 65 synpunkter och klagomål på hemtjänsten i Järfälla motsvara brukare (65 x 27) som varit missnöjda vid något tillfälle. Specifikt för många kommunala verksamheter är att brukaren är i ett beroendeförhållande till verksamheten, vilket gör det ännu svårare för dem att påtala brister. Detta medför att det är angeläget att aktivt fånga in synpunkter och klagomål nära brukaren. Muntliga klagomål som lämnas direkt till personal och chefer måste också fångas upp och dokumenteras på avsedd blankett och registreras för att bristerna ska bli synliga och kunna åtgärdas. Omedvetna behov hos brukarna De sju områdena i nationella värdegrunden anger tillsammans det som skapar kvalitet i hemtjänsten. Inom varje område finns oändligt många dimensioner som påverkar kvaliteten för varje unik individ som har hemtjänst. Traditionellt ses äldre som en homogen grupp där alla har ungefär samma behov och där nöjdhet mäts utifrån detta synsätt. Nedanstående modell visar fler dimensioner på behov och nöjdhet. Källa: Norikai Kano Basbehov Underförstådda och helt nödvändiga baskrav anses som så grundläggande och självklara att brukaren inte uttalar dem. Att uppfylla dessa behov anses som grundläggande och leder därför inte till ökad tillfredsställelse/nöjdhet. Däremot om man brister på den punkten ökar missnöjet drastiskt, klagomålen ökar. Uttalade behov De uttalade behoven är de som brukarna förväntar sig och upplever som viktiga. Dessa behov kan kartläggas via olika brukarundersökningar och ligger till grund för t.ex. värdighetsgarantier eller tjänstegarantier. Att uppfylla dessa behov leder till mer nöjda brukare. 69