Innehåll Innehåll Uppgift Nämndens arbete Nätverk och omvärldsbevakning Stödpersoner Antal förordnanden av stödpersoner

Transkript

1 Sammanfattning Den sammanlagda ärendemängden till patientnämnden i Norrbotten ökade till 643 ärenden. Motsvarande siffra för 2011 var 569 ärenden. Den ökande ärendemängden följer den nationella trenden med att medborgare anmäler sitt missnöje till patientnämnden i större utsträckning jämfört med tidigare år. År 2009 kontaktade medborgare i Sverige patientnämnden som renderade i ett patientnämndsärende, 2010 var siffran och 2011 var motsvarande siffra kontaktade xx xxx medborgare i Sverige patientnämnden. I de ärenden som handlagts av patientnämnden i Norrbotten så ges en samlad bild av vilka problem som upplevdes inom vården och tandvården i länet. Ärenden delas in i huvudrubriker bemötande/kommunikation, organisation/regler/resurser samt vård/behandling. Ärendena återfanns främst under delrubrikerna bemötande, information, tillgänglighet/väntetid, sjukresor, administrativa rutiner, journalfrågor, synpunkter på vård/behandlingsfrågor, medicinering och diagnosfrågor. Samtliga kategorier (bemötande/ kommunikation, organisation/regler/resurser och vård/behandling) har ökat under Specifika områden som utmärker sig avseende bemötande/ kommunikation är bristande empati, och kommunikationsärenden. Inom kategorin organisation/regler/resurser är det flest ärenden gällande patientansvar/vårdkedja och vårdens remisshantering. Avseende vård/behandling finns flertalet av ärenden inom brister i vård/behandling och felaktiga diagnoser. Medborgarna beskrev ofta att brister i bemötandet med vården blev den utlösande faktorn till att de kontaktade patientnämnden. I de kontakter som resulterade i ärenden uppgav patienter och anhöriga i de flesta fall att de ville ha hjälp för egen del, men också att de i mycket stor utsträckning ville förhindra att andra patienter skulle drabbas på samma sätt. Mängden ärenden ökade främst inom division primärvård, division medicin, division opererande och division diagnostik under Inom kommunerna skedde i det närmaste en fördubbling av ärendemängden och under 2012 inkom 29 ärenden som avsåg synpunkter inom kommunen (jämfört med 15 ärenden 2011). Betydligt fler medborgare än de som gav upphov till ärenden kontaktade utredarna. Dessa samtal avsåg frågeställningar och problem som upplevts i vården. Däribland kan nämnas stöd, hjälp och information för hänvisning till rätt vårdgivare och myndighet. Många frågor avsåg också patientförsäkring, Socialstyrelsens roll och ansvar, vårdjuridiska frågeställningar (exempelvis sekretesslagstiftning), vårdgaranti, valfrihet, avgifter och taxor i vården. Sammanfattningsvis fick många personer vägledning och stöd för att själva kunna gå vidare och finna lösningar. Under året utgjorde 72 % av ärendemängden brevärenden jämfört med 57 % 2011 och 27 % Antalet ärenden som inkom via mejl ökade från 12 % 2010 till 15 % Under 2012 förordnades 30 stödpersoner jämfört med 33 stödpersoner Under början av året uppmärksammade nämnden särskilt medborgarnas synpunkter om vårdens prioriteringar gällande ögonlocksoperationer, vårdövergångar och verksamheternas benägenhet att besvara patientnämndsärenden. 1

2 Innehåll Innehåll 2 Uppgift 3 Nämndens arbete 3 Nätverk och omvärldsbevakning 4 Stödpersoner 5 Antal förordnanden av stödpersoner Ärenden till patientnämnden 7 Antal ärenden fördelade på huvudrubriker 8 Antal ärenden per huvudrubrik Antal ärenden fördelade på kön och ålder Antal ärenden per verksamhet Antal ärenden fördelade per verksamhet Nyckeltal 11 Ärenden under huvudrubriken Bemötande/kommunikation 13 Ärenden under huvudrubriken Organisation/regler/resurser 14 Ärenden under huvudrubriken Vård/behandling 13 Kommunala ärenden 16 Uppföljning av särskilda områden 17 Forskning 17 Principärenden 17 Bemötande och information 18 Helhetsansvar 18 Ekonomisk uppföljning 2012, utfall patientnämnden och stödpersonsverksamheten Nämnden - medborgarna 18 Tillgänglighet 19 Återföringar

3 Uppgift Patientnämndens ansvarsområde regleras i lag (1998:1 656) och omfattar den hälso-, och sjukvård som bedrivs av landstinget, av vårdgivare som har avtal med landstinget samt den tandvård enligt tandvårdslagen som bedrivs eller helt eller delvis finansieras av landsting. I området ingår också den hälso- och sjukvård samt allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen som ges i samband med hälso- och sjukvård i kommunerna. I Norrbottens län valde 13 av kommunerna en gemensam lösning av patientnämndsverksamheten genom avtal med landstinget. Endast Kalix kommun valde att organisera och bemanna en egen patientnämnd. Patientnämnden stödjer och hjälper enskilda patienter och anhöriga samt bidrar till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Enligt Lagen om patientnämndsverksamhet åligger det även nämnderna att göra Socialstyrelsen uppmärksam på förhållanden som omfattas av myndighetens tillsyn. Insatserna görs utifrån synpunkter och klagomål för att: Hjälpa patienter att få den information de behöver för att kunna tillvarata sina intressen i hälso- och sjukvården. Främja kontakterna mellan patienter och vårdpersonal. Hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet. Rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienter till vårdgivare och vårdenheter. Enligt lagen (1991:1 128) om psykiatrisk tvångsvård (LPT) och lagen (1991:1 129) om rättspsykiatrisk vård (LRV) samt smittskyddslagen (2004:168) har patient som är under vård förenad med frihetsberövande rätt att få en stödperson. Patientnämnden ansvarar för att rekrytera, utbilda och förordna stödpersoner till patienter som under tvång vårdas inom psykiatrin eller isolerats på grund av allmänfarlig sjukdom. I detta ingår även rätt till stödperson för patienter i öppen psykiatrisk tvångsvård (ÖPT) i lagen om psykiatrisk tvångsvård respektive öppen rättspsykiatrisk vård (ÖRV) i lagen om rättspsykiatrisk vård. Nämnden biträds med verksamhetsmässigt stöd av kansliavdelningen. Medborgarnas synpunkter handläggs av tre utredare och redovisas för nämnden i sammanfattad form i en beredningslista. Synpunkterna återförs från utredarna till berörd verksamhet inom hälso- och sjukvården, tandvården och kommunerna. Synpunkterna i patientnämnden används i verksamheternas interna förbättringsarbete och i prioritering av stödinsatser. Nämndens arbete Margareta Pohjanen (S) Per-Erik Muskos (S) Gunnel Sandlund (V) Anita Sköld (M) Marja Johansson (MP) Ylva Mjärdell (FP) Margareta Dahlén (NS) Ersättare Elisabeth Eriksson (S) Lennart Åström (S) Monica Sundström (V) Roger Malmberg (MP) Anita Weinz (NS) Ordförande Vice ordförande Ledamot Ledamot Ledamot Ledamot Ledamot Ersättare Ersättare Ersättare Ersättare Ersättare 3

4 Monica Nordvall Hedström (M) Berit Wennström (C) Ersättare Ersättare Patientnämnden består av sju ledamöter och sju ersättare. Sammanlagt hade nämnden fyra sammanträden under året. Nämnden valde att förlägga mötena i Luleå, Haparanda, Arjeplog samt i Älvsbyn. Mötet som hölls i Luleå, inleddes med utbildning i SBAR och patientsäkerhet. Vid de övriga sammanträdena träffade nämnden kommunens socialchef samt medicinskt ansvarig sjuksköterska. Vid mötena deltog även ledamöter från socialnämnden och andra olika verksamhetschefer från socialförvaltningen i Haparanda, Arjeplog och Älvsbyn. Dessa möten med kommunerna var mycket uppskattade av nämndens ledamöter och syftet var att tydliggöra patientnämnden och försöka identifiera vad som gör att de kommunala ärendena fortfarande är så få. I samband med dessa möten får också primärvården en möjlighet att föra dialog med representanter från kommunen, vilket har upplevts som givande för samtliga närvarande. Verksamhetsåret avslutades med en helgkonferens på Sunderby folkhögskola i syfte att blicka tillbaka över det gångna året för att sammanfatta vad nämnden bidragit till i sitt arbete. Kansliets nya chef Anders Öhlund deltog på konferensen och pratade om landstingets säkerhet. Även utredare Joanna Hansson deltog på konferensen och berättade om syftet med landstingets beredningar. Säkerhetsaspekten och beredningarnas arbete är ett led i en kunskapsuppbyggnad som även ska ske under 2013 och Nämnden skapade också ett sammanfattande dokument över sitt arbete Nätverk och omvärldsbevakning Året inleddes med att två av utredare träffade patientrådet på Gällivare sjukhus den 19 januari och senare samma månad även motsvarande råd på Sunderby sjukhus och Kiruna sjukhus. Utredarna träffade Norrbottens läns landstings beredningar den 19 januari i Överkalix. Den 7 februari föreläste utredarna i sessionssalen för division diagnostik på deras patientsäkerhetsdag Vidare träffade två av utredarna den 26 februari Norrbottens frivilliga samhällsarbetare (NFS) på Sunderby folkhögskola. Konferensen för tjänstemännen i norra regionen genomfördes den mars i Härnösand. Samtliga patientnämnder berättade om vad som var aktuellt i deras patientnämnder. Även det regionala samarbetet med Socialstyrelsen diskuterades och samverkan med Regionalt cancercentrum norr (RCC norr). Den årliga endagsutbildningen för stödpersoner genomfördes den 24 mars i landstingshuset. Inbjudna föreläsare var Annika Lidman Sandman, Administrativ chef/biträdande verksamhetschef från Länsgemensam rättspsykiatri i Öjebyn och Pernilla Nordqvist, sjuksköterska från öppenvårdsteamet i Öjebyn. Avseende stödpersonsverksamheten träffade utredarna den 3 april Luleå kommuns enhetschefer för psykiatri- och LSS-boenden samt metodutvecklare. Den 26 april deltog patientnämndens utredare på Anhörigdagen i Arvidsjaur och föreläste för drygt 100 åhörare. 4

5 Konferensen för tjänstemän och politiker i norra regionen genomfördes i Jämtland den maj. Konferensen fokuserade på det regionala samarbetet och på etiska frågor. I samband med ordförandeberedning den 22 augusti besökte utredarna tillsammans med nämndens presidium Advivas Hälsocentral i Gällivare. Två av utredarna föreläste för förbundet Delaktighet, Handlingskraft, Rörelsefrihet (DHR) den 8 september på Å-center i Boden. Den september anordnades en konferens i landstingshuset i Luleå för tjänstemännen i norra regionen. Utredare inom fullmäktiges beredningar i Norrbottens läns landsting samt projektkoordinator från RCC norr berättade om verksamheterna och sina respektive uppdrag. Utredare och patientnämndens presidium deltog också på patientsäkerhetskonferensen på hotell Nordkalotten i Luleå den 18 september. Konferensen anordnades av SKL. Två utredare deltog på patientnämndernas årliga tjänstemannakonferens den september. Huvudtema var samverkan mellan patientnämnderna och Socialstyrelsen, lagändringar inom den psykiatriska tvångsvården samt Myndigheten för vårdanalys. På uppdrag av nämnden besökte utredare ledningen för Malmfältens psykiatri den 1 oktober. Två av utredarna genomgick den 18 oktober en endagars juridikutbildning med inriktning specifikt mot patientnämndernas arbete vid Institutet för Medicinsk Rätt (IMR), Stockholm. Den årliga tvådagars-utbildningen för stödpersonerna genomfördes den oktober vid Sunderby folkhögskola. Demensteamet vid Fyren, Sundsgården bjöd in samtliga utredare den 31 oktober för att få information om patientnämnden och för ett erfarenhetsutbyte. Vid IMR:s årliga medicinrättsliga seminariedagar den 1-2 november deltog två utredare samt ordföranden och lyssnade bland annat till Gunilla Hult- Backlund som är nytillsatt generaldirektör för den nya tillsynsmyndigheten för hälso- och sjukvård och socialtjänst; Inspektionen för vård och omsorg. Ordförande och ersättare i patientnämnden deltog i en Må bra mässa i Gällivare den 10 november. Verksamhetsåret avslutades med en helgkonferens på Sunderby folkhögskola den november. Utredare deltog också under året vid de träffar som anordnades i Sveriges Kommuner och Landstings (SKL:s) lokaler, Stockholm, för det nationella tjänstemannanätverk som finns för patientnämnderna i Sverige. Av Norrbottens patientnämnd utsedd utredare kommer mer kontinuerligt under 2013 att delta i dessa nätverksträffar. Stödpersoner En person som är föremål för psykiatrisk tvångsvård eller tvångsisoleras enligt smittskyddslagen har rätt till stödperson. Patienten erbjuds möjlighet till stödperson vid flera tillfällen under vårdtiden. Tanken med stödperson är 5

6 tvåfaldig, att ge stöd till patienten och kontakt med en person som inte är kopplad till vården samt att ge samhället inblick i hur tvångsvården fungerar. Det är möjligt att förlänga uppdraget som stödperson upp till en månad efter tvångsvårdens slut. Om patienten dessutom önskar fortsatt kontakt med stödpersonen efter tvångsvårdens slut kan uppdraget övergå till kontaktperson i socialtjänstens regi. Patientnämnden har anmälningsskyldighet till socialtjänsten som förordnar kontaktperson. Antal förordnanden av stödpersoner år Tabellen ovan visar att 30 patienter önskat och fått stödpersoner under år 2012 och att antalet är något mindre jämfört med tidigare år. Ytterligare uppdrag förordandes också genom att patienter bytte stödperson p g a exempelvis flytt till annan kommun eller utifrån andra önskemål. En större andel stödpersoner förordnades till patienter som vårdades enligt LPT/ÖPT, jämfört med patienter som vårdades enligt LRV/ÖRV. Fördelningen är enligt följande: LRV/ÖRV 17 LRV/ÖRV 24 LPT/ÖPT 16 LPT/ÖPT 15 LRV/ÖRV 20 LPT 10 LRV/ÖRV 20 LPT/ÖPT Antalet stödpersonsuppdrag gällande patienter som vårdas enligt LRV/ÖRV är färre än föregående år medan antalet uppdrag avseende patienter som vårdas enligt LPT/ÖPT är något fler (än föregående år). Patienter som vårdas enligt LRV får sin vård vid en enhet i länet, till skillnad från patienter inom öppen rättspsykiatrisk vård (ÖRV), som innebär att personer dömda till rättspsykiatrisk vård efter en period av sluten vård av domstol kan få sin dom kommuterad och därefter inte vara inskrivna vid viss vårdavdelning. Trots detta är patienten ändå skyldig att hålla regelbunden kontakt med rättspsykiatrin. Verksamhetschefen vid enheten för rättspsykiatrisk vård informerade patientnämnden om att statistiken över hur många som döms enligt LRV/ÖRV i stort sett varit oförändrad under de senaste femton åren. De har inte heller förändrat sina rutiner över hur verksamheten går tillväga vid tillfrågandet av patienter, om de önskar stödperson. Tillförordnade av stödpersoner till patienter som vårdas enligt LPT/ÖPT har varit relativt konstant under de senaste fem åren. Pågående uppdrag stödpersoner Antal pågående uppdrag räknat vid årsskiftet ( ) Tabellen ovan visar att behovet av stödpersoner, och med detta antalet pågående uppdrag, har varit relativt konstant under de senaste åren. Det var ingen patient som under 2012 begärde stödperson på grund av tvångsisolering enligt smittskyddslagen. Tillgången på stödpersoner har motsvarat behovet. Det finns cirka 65 aktiva stödpersoner hos patientnämnden i Norrbotten. Nyrekrytering gjordes genom 6

7 tips från aktiva stödpersoner eller att personer med personligt intresse själva hörde av sig till patientnämnden. För att stödpersonen ska kunna utvecklas och fullfölja sitt uppdrag på ett tillfredställande sätt krävs utbildning och vägledning. Individuell vägledning till stödpersonerna pågick fortlöpande under året. Den oktober anordnades en utbildningshelg där 16 stödpersoner deltog. Patientnämndens målsättning med utbildningen är att ge stödpersonen råd och stöd i mötet med patienten. Ingela Tideryd, enhetschef och Johnny Lejon, skötare (och även stödperson) på avdelning 32, Sunderby sjukhus berättade om sin verksamhet. Därefter föreläste Jonas Dahlgren som själv har ADHD och Asperger om sin upplevelse av att vara tvångsvårdad samt av att ha stödperson. Ytterligare en utbildningsdag anordnades den 24 mars i Landstingshuset Luleå. Föreläsare var Annika Lidman Sandman, Administrativ chef/biträdande verksamhetschef från Länsgemensam rättspsykiatri i Öjebyn och Pernilla Nordqvist, sjuksköterska i öppenvårdsteamet i Öjebyn. De berättade generellt om vad det innebär att vårdas enligt tvångslagarna och om de patienter som vårdas i Öjebyn. Annika Lidman-Sandman gav även en historisk tillbakablick på tvångsvården. Vid utbildningarna sker också ett erfarenhetsutbyte mellan stödpersonerna som i likhet med föregående år var mycket uppskattat. Patientnämnden informerar om stödpersonsverksamheten i broschyren med rubriken Rätt till stödperson. Broschyren finns även på tornedalsfinska, meänkieli, nord/lulesamiska samt finska. Ärenden till patientnämnden Ett ärende hos patientnämnden består ofta av många frågor som behöver besvaras. Patienten kan behöva lotsning och hjälp att hitta rätt i vården. Många vill framföra synpunkter om vården till den som är ansvarig för respektive verksamhet. Det kan röra sig om missförstånd, besvikelse och/eller missnöje, men även om erfarenheter som patienter eller anhöriga vill dela med sig av. Ett ärende i patientnämnden ska omfatta iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienten. Problemen, frågorna eller synpunkternas art avgör om det blir ett ärende. Det ska även finnas en historia, händelse eller substans att föra fram till verksamheten. Vem som kontaktar nämnden har ingen betydelse och det går också att vara anonym. Ett krav är dock att den person anmälan avser, om det är möjligt, har gett sitt medgivande till anmälan. Frågorna kan vara både individrelaterade och/eller generella. Vidare kan hjälp till patient, i kontakter med Socialstyrelsen, Patientförsäkring (LÖF) eller Läkemedelsförsäkringen, vara ett ärende om patienten ber om råd, vägledning, information, hjälp eller lämnar synpunkter i samband med detta. Patienter som återkommer ofta och lyfter samma problem varje gång ska rendera i högst ett ärende per år. Däremot kan en patient rendera två eller fler ärenden om vederbörande upplevt oberoende brister i olika divisioner. Det är inte ett ärende att lämna upplysningar eller hänvisningar av servicekaraktär med exempelvis adresser, blanketter eller rådgivning. Patientnämnden uttrycker sig inte i termer av rätt eller fel i vården. Patientnämndens arbete är inriktat på problemlösning för patient och/eller anhörig samt återföring av erfarenheter till ansvarig för verksamheten. Det är patientnämndens erfarenhet att hälso- och sjukvårdspersonal oftast försöker lyssna till patienternas synpunkter och gör vad de kan för att klara ut eventu- 7

8 ella missförstånd och problem samt att de i en allt ökande omfattning vid behov hänvisar till patientnämnden. Patientnämndens bidrag till kartläggning av patienters besvikelser, frågor och tankar kring vården är unik eftersom patientnämnden tar emot patienters och anhörigas spontant framförda redogörelser. Nämnden är en instans till vilken patienter och anhöriga inte står i beroendeställning. Patienter och anhöriga kan ventilera situationen och få hjälp från patientnämnden att hitta kanaler för att föra fram erfarenheterna. Strävan är att aktuella problem ska lösas i samverkan med vården, att förtroendet återskapas och att erfarenheterna ska komma andra patienter till nytta. Patientnämnden i ett sammanhang Antal ärenden/instans i Sverige Antal ärenden/instans i Norrbotten Tabellerna ovan visar att patientnämndsärenden nationellt ökar och inom andra instanser där medborgaren har möjlighet att anmäla så minskar antalet 8

9 ärenden. Även i Norrbotten är trenden för patientnämndsärenden att dessa ökar. År Antal ärenden år fördelade på huvudrubriker Bemötande/ Organisation/ Vård/ Totalt Kommunikation Regler/ Resurser Behandling Diagrammet ovan illustrerar antalet ärenden till patientnämnden och förtydligar vilka problemområden medborgarna upplevde i kontakt med hälso- och sjukvården samt tandvården mellan åren Under 2012 har ärendena generellt ökat inom samtliga kategorier. Störst ökning ses inom vård/behandling och organisation/regler/resurser. Antal ärenden fördelade på kön och ålder 2012 (2011) Ärendetyper Totalt Män Kvinnor <=19 år år 65 år=> Bemötande/ Kommunikation 225 (216) 97 (93) 128 (123) 17 (9) 122 (120) 86 (87) Organisation/ Regler/Resurser 151 (130) 68 (60) 83 (70) 4 (8) 76 (68) 71 (54) Vård/ Behandling (223) Totalt 643 (569) (97) 289 (250) (126) 354 (319) (24) 32 (41) (109) 338 (297) (90) 273 (231) 9

10 Av tabellerna framgår att det totala antalet ärenden ökade. Störst ökning gällande benägenheten att anmäla till patientnämnden finns i grupperna år och äldre. Inom den ålderskategorin ökade vård/behandlings relaterade ärenden markant. I gruppen 19 år och yngre fanns 32 ärenden vilket var ett lägre antal ärenden jämfört med föregående år. Skillnaden mellan män och kvinnor gällande totalt antalet ärenden är i stort sett oförändrat jämfört med Andelen kvinnor var cirka 55 % 2012 jämfört med 56 % Inom kategorierna bemötande/kommunikation gäller 57 % av ärendena kvinnor 2012 (identiskt med 2011). Kategorin vård/behandling är liksom föregående år störst till andel samt till antal ärenden. Det är inom den kategorin som den största ärendeökningen har skett, främst ärenden gällande män. Andelen ärenden som gäller kvinnor ligger på 54 %, jämfört med 57 % Inom organisation/regler/resurser gäller 55 % av anmälningarna kvinnor 2012 (54 % 2011). Antal ärenden per verksamhet år 2012 (2011) Division Bemötande, kommunikation Organisation, regler och resurser Vård och behandlingsfrågor Totalt Primärvård Opererande spec Medicinska spec Vuxenpsykiatri Diagnostik Folktandvård Service Länsteknik Landstingsgem Kommuner Privat primärvård och övrig vårdverksamhet Totalt Varav: Kvinnor Män

11 *Ärenden gällande regler och riktlinjer skickas from till Hälso- och sjukvårdsenheten (Landstingsgem). Sammanfattningsvis ökar patientnämndsärendena något jämfört med 2011, vilket är i paritet med övriga Sverige. Flest ärenden återfinns hos division primärvård, division medicin och division opererande. Störst procentuell ökning påvisas hos kommunerna som nästan fördubblar sin ärendemängd under 2012 jämfört med Antalet bemötande/ kommunikationsärenden ökar återigen. Ökningen ses inom division primärvård och division medicin. Däremot minskar antalet bemötandeärenden inom division opererande. Största procentuella ökningen avseende bemötande/kommunikationsärenden återfinns inom kommunala ärenden. Flest ärenden inom kategorin organisation/regler/resurser återfinns hos division primärvård och division opererande. Ökningen inom division opererande beror främst på patientansvar/vårdkedja och brister i tillgängligheten. När det gäller division primärvård avser bristerna remisser/kallelser och patientansvar/vårdkedja. Totalt 210 av 267 ärenden inom kategorin vård/behandling handlande om synpunkter på diagnoser och bristande vård/behandling. Division primärvård, division medicin och division opererande hade flest ärenden inom denna kategori. Under 2012 har patientnämnden valt att klassificera samtliga ärenden inom några olika områden. Värt att nämna kan vara att 64 av de 643 ärenden som registrerats under 2012 på något sätt handlade om problem då det gäller vårdövergångar samt att 10 av det totala antalet ärenden innefattade att patienten upplevde sig diskriminerad. I 46 av dessa 643 ärenden så fanns också diagnosen cancer omnämnd i någon form. En generell förklaring att antalet patientnämndsärenden har ökat kan bero på att divisionerna i större utsträckning i paritet med Patientsäkerhetslagen informerar patientnämnden om möjligheten att anmäla. Det som talar för detta argument är att ökningen är likartad i övriga Sverige. Antal ärenden fördelade per verksamhet år 2012 Diagrammet visar ärendemängden fördelad mellan divisionerna och huvudrubrikerna. 11

12 Nyckeltal Antal ärenden hos patientnämnden per 1000 invånare: 2010: 2, invånare Norrbotten 2010 (1011) 2011: 2, invånare Norrbotten 2011 (1111) 2012: 2, invånare Norrbotten 2012 (0912) Patientens kontakt med vården Enligt regelverk i Norrbottens läns landsting är en vårdkontakt en kontakt mellan patient och hälso- och sjukvårdspersonal för utredning, behandling, rådgivning eller omvårdnad. Vårdkontakt omfattar vårdtillfälle, besök, hem sjukvård, konsultation, telefonkontakt samt brevkontakt. Registrering av vårdkontakter omfattar specialiserad öppen- och sluten vård samt primärvård. Ett vårdtillfälle är en vårdkontakt i sluten vård med avgränsningarna inskrivning och utskrivning inom ett medicinskt verksamhetsområde. Exempel på vad som inte räknas som en vårdkontakt är utskick av en kallelse till en kommande vårdkontakt eller förnyelse av läkemedelsrecept utan ställningstagande till ändrad ordination. Definitionen vårdkontakt innefattar således inte samtliga områden som kan vara föremål för ärende hos patientnämnden men kan dock ge en fingervisning, exempelvis avseende jämförelser mellan kön (hur stor andel kvinnor respektive män som har en vårdkontakt jämfört med hur stor andel kvinnor respektive män som har synpunkter på sin kontakt med vården). Specifikt per Division Antal Vårdkontakt 2012 (2011) Man Kvinna 2012 (2011) Man Kvinna % 2012 (2011) Division Män Kvinnor M+K M % Medicin ( ) ( ) ( ) (52) Opererande ( ) ( ) ( ) (43) Primärvård ( ) ( ) ( ) (43) Tandvård ( ) ( ) ( ) (49) Vuxenpsykiatri (23 227) (33 508) (56 735) (41) Sammanlagt ( ) ( ) ( ) (45) (Med reservation för eftersläpande statistik) K % 48 (48) 56 (57) 58 (57) 51 (51) 59 (59) 55 (55) 12

13 Procent Andel respektive antal 2012 (2011 års resultat inom parentes) registrerade vårdkontakter i öppen- och slutenvård totalt i Norrbotten Kvinnor 55 % (55,%) Män 45 % (45 %) Totalt 100 % (100 %) ( ) ( ) ( ) Tabellen ovan visar andelen vårdkontakter under 2012 jämfört med Av samtliga vårdkontakter gällde 55 % kvinnor och 45 % män. Avseende patientnämndsärenden för 2011 så gällde de till 55 % kvinnor och 45 % män. Den sammanlagda vårdproduktionen minskade under 2011 jämfört med samma period föregående år. Noterbart är att antal patientnämndsärenden minskade men den sammanlagda vårdproduktionen i Norrbottens läns landsting ökade Patientnämndsärende % Total vårdproduktion % Ovan visar tabellen andelen vårdkontakter jämfört med anmälningar till patientnämnden per division under Enligt tabellen har division opererande, division medicin och division vuxenpsykiatri störst andel patientnämndsärenden i relation till vårdkontakter. Division diagnostik saknas i tabellen därför det inte går att ta fram andel vårdkontakter då dessa kontakter inte registreras på samma sätt som vårdkontakter i öppen- och slutenvård. Ärenden under huvudrubriken Bemötande/Kommunikation (fördelade på underrubriker) År Bemötande Bristande empati Bristande samspel med närstående Information Kommunikation Kulturella/språkliga

14 hinder Övrigt Totalt Tabellen visar att antal ärenden under rubriken bemötande/kommunikation ökade i jämförelse med Ur ett procentuellt perspektiv utgör bemötande/kommunikation 35 % 2012 jämfört med 38 % 2011 av den totala ärendemängden. Ökningen återfinns främst i delrubrikerna bristande empati och kommunikation. Dessutom beskrev medborgarna ofta även brister i bemötande som en del i ärenden som kategoriserades i någon av de andra två huvudrubrikerna. Brister inom området bemötande kan belysas med följande exempel inom landstinget: Exempel 1 Patient som opererats polikliniskt väntade flera timmar på utskrivningssamtal med läkaren. Hon fick ingen information eller mat. Hon försökte begära smärtstillande läkemedel av en sjuksköterska men fick då till svar dina besvär är ingenting i jämförelse med de besvär de andra har som är här - du får vänta. Läkaren kom efter sex timmar och genomförde utskrivningssamtalet i korridoren inför andra patienter och personal. Patienten kände sig kränkt men orkade inte reda ut händelsen där i korridoren. Ärendet överlämnades via patientnämnden till verksamhetschefen som ordnade möte med patienten och beklagade det bristande bemötandet och omhändertagandet som patienten utsattes för. Exempel 2 Patient som bor tillsammans med sin bror. Hon har sedan fyra år psykisk ohälsa, söker viss kontakt med psykiatrin, men det är hennes bror som hjälper henne att få livet att fungera. Brodern orkar inte med sin sjuka systersständiga oro och vanföreställningar. Han har stora svårigheter att sköta sitt arbete då systern ställer höga krav. Brodern har vädjat om hjälp från psykiatrin men de anser inte att patienten, som vill bo i hemmet, är tillräckligt sjuk för sjukhusvård och anser att syskonet försöker föra patientens talan. Psykiatrin anser att hon ska bo i eget boende men patienten vägrar. Situationen i familjen är ohållbar och brodern upplever att han inte får hjälp. Verksamhetschefen informerades och patienten fick vård på sjukhuset. Under vårdtiden gjordes medicinställning, patienten motiverades för boende i kommunal gruppbostad och brodern fick en chans att återhämta sig. Psykiatrin kallade till vårdplanering och plan upprättades i samverkan med patient, bror, kommun och primärvård inför flytten till det nya boendet. Ärenden under huvudrubriken Organisation/Regler/Resurser (fördelade på underrubriker) År Administrativa rutiner Hjälpmedel Intyg Journalfrågor Patientansvar/vårdkedja Patientens ekonomi Resurser/prioriteringar Sekretess/tystnadsplikt Sjukresor Tillgänglighet och väntetid

15 Valfrihet Vårdgaranti Övrigt/regler riktlinjer Totalt Tabellen visar att den totala ärendemängden under huvudrubriken organisation/regler/resurser ökade numerärt under året i jämförelse med föregående år. Det som bör nämnas är att delrubrikerna sekretess/tystnadsplikt, patientansvar/vårdkedja och administrativa rutiner ökat medan ärenden som berör sjukresor, journalfrågor och tillgänglighet/väntetid minskat jämfört med föregående år. Under huvudrubriken organisation/regler/resurser påtalade patienterna ofta bristerna med vårdens administrativa rutiner och patientansvar/vårdkedja Ärenden inom området organisation/regler/resurser kan inom landstinget belysas med följande exempel: Exempel 1 Patient med omfattande ohälsa remitterades av primärvårdsläkare till flera olika kliniker där varje specialist inriktade insatserna på sin tårtbit. Patienten ansåg att specialisterna gav många motsägelsefulla besked och behandlingar som han själv skulle hantera. Ingen läkare ansvarade för samordning av utredningar, behandlingar och förde dialog med patienten. Patientnämndens utredare uppmärksammade berörda verksamhetschefer som djupt beklagade att det inte fungerat. Verksamhetscheferna enades om att vid medicinkliniken utse en patientansvarig läkare som samordnade helheten i dialog med patienten. Exempel 2 Familjen ansåg det orimligt att betala resor och omkostnader till folktandvården när inte planerad behandling kunde genomföras. Barnet hade fått en besökstid och fick först vid ankomsten till folktandvården veta att nödvändigt material inte fanns tillgängligt. Som jämförelse ansåg familjen det helt rätt att de skulle betala avgift i händelse av att barnet uteblivit från en tid hos tandläkare. Familjen ifrågasatte att inte motsvarande skyldighet förelåg hos tandvården då de glömt meddela familjen om inställt besök. Tandvården hade förorsakat familjen betydande kostnader för resor och tjänstledighet. Utredaren kontaktade tandvården som tog till sig föräldrarnas erfarenhet och såg bristen i regelverket. Utifrån föräldrarnas erfarenhet utarbetade tandvården förslag till förändring av regelverk. Förslaget innebar att folktandvården skulle tillämpa samma regelverk som redan fanns för hälso- och sjukvården för att kompensera patient som inte kunde tas emot på inbokad tid. Familjen var nöjd med lösningen. Ärenden under huvudrubriken Vård/Behandling (fördelade på underrubriker) År Provtagning/undersökning/remiss Teknisk utrustning Diagnosfrågor Hjälpmedel Medicinering Omvårdnadsfrågor Behandlingsfrågor Övrigt Totalt

16 Tabellen visar att antalet ärenden under rubriken vård/behandling ökade under Andelen ärenden som berör behandling och diagnosfrågor var fortsatt starkt framträdande under året (i likhet med ). Patienterna beskrev ofta biverkningar, komplikationer, bristande uppföljningar, försenad/felaktig behandling, försenad/felaktig diagnos. Ärenden som innebar problem inom området vård/behandling kan inom landstinget belysas med följande exempel: Exempel 1 Patienten bröt benet, blev opererad men fick en infektion som medförde omfattande besvär och antibiotikabehandling under lång tid. Läkaren hade informerat patienten om att detta skulle anmälas och patienten fick uppfattning att anmälan gjordes till Landstingens Ömsesidiga Försäkringsbolag (LÖF). När ett par år gått undrade patienten vad som hänt med anmälan. Det visade sig att det inte var anmält till LÖF. Patienten fick hjälp och stöd från patientnämnden och anmälde därmed själv skadan till LÖF. Exempel 2 Patienten var missnöjd med Folktandvårdens insatser i samband med omfattande tandbesvär. Komplikationer tillkom och kostnaderna blev större än vad patienten förväntat sig. Patienten kontaktade patientnämnden som via ett ärende påtalade problemet. Tandvårdens verksamhetschef följde upp behandlingen, gav patienten tydligt kostnadsförslag och enades med patienten om uppföljning och behandling. Kommunala ärenden Patientnämndens ledamöter har under året besökt Luleå, Haparanda, Arjeplog och Älvsbyn, fyra av totalt tretton kommuners socialnämnd och socialchef i syfte att nå ut med information till kommunala verksamheter. Under året inkom 29 ärenden till patientnämnden rörande kommunal vård och omsorg. Detta innebär nästan en fördubbling av antalet ärenden från föregående år (15 ärenden 2011). Ärendena var fördelade på åtta kommuner. Nio ärenden avsåg bemötande/kommunikation, tretton ärenden avsåg vård/behandling och övriga sju organisation/regler/resurser. Det var 18 män och 11 kvinnor som gav upphov till de kommunala ärendena. I totalt 23 av 29 (79 %) fall var det anhöriga som tog kontakt med patientnämnden. Samtalen berörde frågeställningar och problem som hade upplevts i anslutning till vården för äldre eller funktionshindrade i kommunen. Med visst stöd kunde anhöriga därefter, i några av fallen, själva kontakta de ansvariga och finna lösningar. Sammanfattningsvis anser patientnämnden, trots ökningen, att de kommunala ärendena under 2012 är förvånansvärt få. För att utveckla kommunmedborgarnas möjligheter att nyttja patientnämndens tjänster kommer nämnden även under 2013 att förlägga sina sammanträden i olika kommuner i länet. I samband med kommunbesöken ska politiker och utredare informera om nämndens arbete samt knyta kontakter med företrädare för kommun och landsting. Ett ärende inom den kommunala verksamheten kan belysas med följande exempel: 16

17 Exempel 2 En 35-årig kvinna med svår neurologisk sjukdom bor tillsammans i en villa med man och två barn i skolåldern. Hennes livssituation har ytterligare försvårats under det senaste året och rörelseinskränkningen är omfattande. Kvinnan kontaktade utredaren för att hon inte kände sig trodd och inte fått den hjälp vederbörande ansåg sig behöva. Utredaren uppmärksammade socialchef i kommunen och landstinget samt kvinnans ansvariga läkare. De berörda träffades och på kvinnans begäran deltog även patientnämndens utredare vid mötet. En plan upprättades för kvinnans hjälpbehov, en namngiven person utsågs som samordnade alla insatser. Uppföljning av särskilda områden I patientnämndens arbetsplan inför 2012 lyftes kommunernas låga ärendemängd samt en översyn av stödpersonsuppdraget som viktiga förbättringsområden. I verksamhetsrapporten har nämnden redogjort för de informationsinsatser som genomförts med anknytning till hälso- och sjukvården inom länets kommuner. Främst dialogen med anhörigkonsulenterna skedde i syfte att försöka hitta nya kontaktvägar och göra patientnämndens verksamhet mera känd hos medborgarna utifrån ett kommunperspektiv. En mycket liten ärendeökning har skett avseende synpunkter på hälso- och sjukvård inom kommunerna, vilket visar att detta arbete måste fortsätta även framledes varför det också är ett prioriterat fokusområde under Avseende stödpersonsverksamheten har patientnämnden bl. a. genomfört riktad annonsering för rekrytering av stödpersoner vilket har resulterat i ett antal nyrekryteringar av stödpersoner, främst avseende behov av yngre stödpersoner samt stödpersoner med andra språkkunskaper än svenska. Nämnden också har utvecklat en närmare kontakt med psykiatriska enheter inom länet. Förutom kommunernas fortsatt låga ärendemängd var också implementering av den nya Patientsäkerhetslagen i nämndens arbete ett identifierat fokusområde för Under 2013 har nämnden för avsikt att fortsätta arbeta gentemot kommunernas låga ärendemängd samt fortsätta implementera den nya patientsäkerhetslagen i nämndens arbete. Identifierade aktiviteter för att göra patientnämnden mera känd i kommunerna är försök till kontinuerlig samverkan och återföring med medicinskt ansvarig sjuksköterska (MAS) i respektive kommun samt medverkan på hälsomässor och motsvarande som årligen genomförs i länets kommuner. Fortsatt implementering av vad det innebär för nämnden att verka för hög patientsäkerhet ligger som en del i en satsning på ökad kunskap hos ledamöterna genom utbildningsinsatser och andra kunskapshöjande aktiviteter under Patientnämnden har även för avsikt att under 2013 bl. a. bevaka utfallet av Psykiatrilagsutredningen och Patientmaktsutredningen samt det fortsatta arbetet med den nya tillsynsmyndigheten för hälso- och sjukvård och socialtjänst; Inspektionen för vård och omsorg. Forskning Patientnämnden vill utveckla kunskapen om patienternas situation i vården och samarbetar därför sedan 2005 med Luleå tekniska universitet, institutionen för Hälsovetenskap, i en forskningsstudie. Resultatet av studien har 17

18 delvis redovisats mellan Vid patientnämndssammanträdet i Överkalix den 18 november 2009 redovisades resultatet av studien av professorerna Lisa Skär och Siv Söderberg. Vid den årliga konferensdagen i december 2011 för ordinarie ledamöter i patientnämnden presenterade Lisa Skär också de vetenskapliga artiklar som publicerats, innehållande resultat från studien uppdelat på kvinnor respektive män. Under hösten 2010 kontaktades patientnämnden av Luleå tekniska universitet och beslut togs att doktoranden Anna Nygren under ett flerårsperspektiv kommer att använda patientnämndsärenden (avseende bemötande) till en delstudie i sin doktorsavhandling. Våren 2012 ersattes Anna Nygren av Lena Widerlund från LTU. Principärenden Nämnden uppmärksammade i en skrivelse till landstingsstyrelsen att patienter som söker vård gällande ögonlocksproblematik (hängande ögonlock) systematiskt får sina remisser återkallade utan en individuell bedömning. Nämnden betonar att landstinget enligt regelverket har rätt till prioriteringar men kritiserar att en individuell bedömning saknas. Skrivelsen tas upp i landstingsfullmäktige i början på Följande problemområden uppmärksammades särskilt under 2012 med anledning av att många patienter kontaktade patientnämnden och påtalade problem inom respektive område: Bemötande och information Många medborgare kontaktade patientnämnden med anledning av missnöje med läkare och annan vårdpersonals bemötande samt deras informativa och kommunikativa förmåga. Antalet ärenden kopplade till bemötande och information har även ökat under Brister i mötet mellan patient och läkare är en av de vanligaste orsakerna till att medborgare kontaktar patientnämnden. Missnöjet består exempelvis i att patienten upplever att läkare nonchalerar problematiken och ger information på ett otydligt sätt. Helhetsansvar Patientnämnden har uppmärksammat att patienter i flertalet ärenden belyst att man upplever brister i att ingen har det övergripande/horisontella ansvaret. Några patienter har efterfrågat att man önskar att någon med ett helhetsansvar över alla divisioner ska se på deras ärende. I vissa av dessa fall har också patientnämndens utredare haft kontakt med landstingets patientsäkerhetssamordnare för att belysa önskemålen. Patientsäkerhetssamordnaren har dock inte ett patientansvar, vilket gör det svårt att från denna funktion återkoppla i ärendet såsom patient/anhörig önskar. Patientnämnden beslutade dock att fortsättningsvis påtala till respektive verksamhetsansvarig då ett ärende spänner över flera enheter/divisioner. Detta för att patient/anhörig ska få ett svar som kan täcka in hela det aktuella ärendet utifrån den helhetssyn som efterfrågas samt att en samverkan enheter/divisioner emellan ytterligare kan stärka förbättringsarbetet med patienten i fokus. Ekonomisk uppföljning Utfall 2012, patientnämnden och stödpersonverksamheten Årsbudget 2012 Utfall 31 december Avvikelse Patientnämnden Stödpersonverksamheten

19 Kommentar Patientnämnden redovisar ett överskott Anledningen till överskottet är svårigheten att beräkna ersättningar hos patientledamöter som förvärvsarbetar. Stödpersonverksamhetens siffror visar på ett överskott som dock har minskat samt att antal pågående uppdrag har ökat under 2012 jämfört med samma period Enligt tvångsvårdslagarna i den psykiatriska vården (LPT, 1991:1128 och LRV 1991:1129) har patient som vårdas under tvång samt patient som isoleras enligt smittskyddslagen (2004:168) rätt till stödperson. Stödpersonverksamheten är svår att prognostisera och utfallet beror på hur många inom tvångsvården som önskar att ha stödperson. Nämnden - medborgarna Under året utvecklade patientnämnden information till allmänhet samt till hälso- och sjukvårdspersonal. Utredare och patientnämndsledamöter träffade och informerade patientföreningar (exempelvis lokala PRO-föreningar,) i Kiruna, Piteå, Gällivare, Luleå samt det kommunala handikapprådet i Boden. Utredarna träffade kommunens sjuksköterskor och sjukgymnaster i Haparanda, Arjeplog och Älvsbyn. Dessutom deltog två av nämndens politiker på Hälsomässa i Gällivare. Patientnämnden presenterade sin verksamhet i landstingsfullmäktige i februari. Utredarna träffade också enligt praxis landstingets revision i februari Enskilda verksamheter som exempelvis allmänkirurgin/urologi inom division opererande avstod från att träffa patientnämndens utredare. Patientnämnden var också inbjuden till Patientrådet på Sunderby sjukhus, Piteå älvdals sjukhus. Gällivare sjukhus och Kiruna sjukhus. Medborgarna har kännedom om hälso- och sjukvårdens samt tandvårdens betydelse och förväntar sig god vård med hög kvalitet. Det medför att medborgarnas behov av information om patienträttigheter ökar. För att söka information och tala om problem som upplevts i vården kontaktade medborgarna ofta patientnämnden på uppmaning av vårdpersonal. Medborgarna ville exempelvis tala om rättigheter i vården, vårdgaranti, valfrihet, tillgänglighet, patientförsäkring, Socialstyrelsen, avgifter, taxor eller önskade stöd, hjälp, vägledning och hänvisning till rätt vårdgivare eller myndighet. Betydligt fler medborgare kontaktade utredarna än de som gav upphov till formella ärenden och kunde efter stöd och vägledning själva gå vidare och finna lösningar. Tillgänglighet För att uppnå största möjliga tillgänglighet hos utredarna var röstbrevlådorna i telefonerna ständigt öppna med möjlighet för medborgarna att lämna meddelanden. Telefonsvararen avlyssnades regelbundet, men målsättningen var naturligtvis att medborgaren skulle få direkt kontakt med någon av utredarna. Under 2010 utvecklade utredarna också patientnämndens hemsida och möjligheten att anmäla via en anmälningsblankett länkad till hemsidan. Utvecklingen av blanketten har visat sig vara mycket uppskattad hos medborgarna och landstingets verksamheter under Medborgarna hade också möjlighet att begära kontakt med patientnämnden via brev samt e-post. Patientnämndens hemsida är under ständig utveckling för att öka samt förbättra informationen till medborgarna. 19

20 Patientnämndens broschyr distribueras, efter förfrågan, till alla verksamheter inom hälso- och sjukvård och ska finnas i exempelvis väntrum på vårdinrättningar samt i kommunernas särskilda boenden. Broschyren presenterar patientnämndens verksamhet för medborgarna och finns tillgänglig på patientnämndens hemsida. Broschyren finns också översatt till minoritetsspråken finska, meänkieli, nordsamiska, sydsamiska, lulesamiska, jiddisch, romani chib arli och romani chib kale. Återföringar Återföring av patientnämndsärenden gjordes regelbundet och strukturerat till respektive verksamhet. Efter utredares handläggning skickades oftast ärendet till berörd verksamhetschef för vidare åtgärd. Ärendet rapporterades för att patienten skulle få framföra sin erfarenhet och få ett yttrande från verksamheten, som också gavs möjlighet att använda ärendet i det interna kvalitetsoch patientsäkerhetsarbetet. Yttrandet innehöll ofta verksamhetens förklaring till det inträffade, varför och hur det hände samt vilka konsekvenser det kunde medföra för patienten. Även en ursäkt eller ett beklagande framfördes ofta till patienten och i yttranden angavs dessutom hur ärendet togs till vara för att undvika att liknade händelser skulle upprepas. Patientnämndsärenden användes i verksamheten som en del i lärandet liksom händelserapporter och avvikelsehanteringar samt ärenden avseende Lex Maria, Socialstyrelsen och LÖF. Verksamheten använde ärendena på individ- och verksamhetsnivå. Till landstingets divisioner redovisade utredarna per tertial tendenser av det som framkommit i arbetet och i januari redovisades helårsutfallet. Redovisningen skedde muntligen samt i en skriftlig beredningslista till respektive division. Dessutom presenterade utredarna vid ett årligt möte med respektive divisionschef tendenser inom de verksamheter vederbörande ansvarade för. Viktiga faktorer i mötet med divisionerna är skapandet av en dialog för att ytterligare kunna stärka patientsäkerhetsarbetet. Årets samlade resultat redovisades i en verksamhetsrapport till kommunerna, landstinget och media. Från och med 2012 redovisar patientnämnderna sin samlade årsredovisning via en webbaserad enkät som Socialstyrelsen skickar ut. 20