Affärssamhällets grund aktiviteter på kundens villkor i kundens värld

Transkript

1 Affärssamhällets grund aktiviteter på kundens villkor i kundens värld Är finanskrisen ett resultat av bristande kompetens? Det låter spontant som om frågan borde besvaras ja, med tanke på att om det går så illa som det gör just nu. Frågan är bara vem är det som är inkompetent? Det samhälle vi nu lever i är olikt det samhälle som våra föräldrar byggde och som de uppfostrade oss i. Samhället som vi nu lever i upplevs av vissa som hårdare, av andra som stimulerande. Den stora skillnaden mellan detta samhälle och det som var tidigare, som brukar kallas industrialismen, är att den enskilda människan ställs inför affärsbeslut på ett mycket tydligare sätt. Och det sker inom snart sagt varje område i livet. Ett affärsbeslut är ett beslut som påverkar individens levnadsförhållanden och som har direkta eller indirekta ekonomiska konsekvenser. Idag måste vi fatta beslut om hur vår pension ska förvaltas, vilken skola våra barn ska gå i, vilket elbolag vi ska välja och vi ska fatta beslut om att köpa vår egen bostad och hur detta köp ska finansieras. Alla dessa beslut har kanske inte direkta ekonomiska konsekvenser men väl indirekta. Ett exempel på ett indirekt affärsbeslut är våra barns skolgång. Vi engagerar oss i valet för att våra barn ska få en så bra utbildning som möjligt och därigenom större valmöjligheter längre fram i livet. På arbetet så har de flesta av oss kommit närmare kunden och därigenom affärsbesluten. Ett tydligt exempel på det är de många funktioner och enheter som outsourcats. Dessa enheter var interna enheter innan de lades ut på ett annat företag. De drevs ofta utan tydligt lönsamhetsansvar. Man kan tycka att omställningen enbart är organisatorisk men eftersom enheten nu finns i ett annat företag så måste den kunna sälja sig, vilket i realiteten sker kontinuerligt genom det arbete som utförs. Konsekvenserna av hur arbetet utförs blir därför mer och mer tydligt och de beslut som fattas dagligen är kanske små, men viktiga affärsbeslut. Givet att vi dagligen fattar ett antal affärsbeslut privat och på arbetet så kan det vara passande att ge namn åt det samhälle vi lever i för det som det står för affärer. Alltså kan en lämplig rubrik vara Affärssamhället. I Affärssamhället görs hyresrätter i rask takt om till bostadsrätter och villor säljs till höga priser. Ibland har jag funderat på om vi nu för tiden bara köper bostad för att sälja med vinst? Jag tycker det kan verka så i många fall. Men hela meningen med en bostad är väl att det ska vara familjens heliga plats? Ett ställe att växa upp i. Ett ställe att åldras i. Ett ställe att hänga upp minnen på. Men i Affärssamhället så är allt affär, till och med boendet. Det är ingen negativ kritik som jag målar upp. Det är bara ett konstaterande. Visst kan jag se tydliga avigsidor med

2 Affärssamhället men fördelarna överväger totalt sett. Jag säger det, trots att vi befinner oss i en av de värsta finansiella kriserna någonsin. Men låt inte detta faktum färga synen för mycket. Krisen kommer att gå över. Affärssamhället däremot har vuxit fram under lång tid och kommer också att bestå under lång tid framåt. Grunden till det är att Affärssamhället ger varje individ ett tydligt erkännande, ett erkännande som kommer av att vara med och fatta de beslut som så märkbart påverkar privatlivet och arbetslivet. Inget är mer värt på jobbet än att få en klapp på axeln av kunden. Chefen i all ära men kunden smäller mycket högre som värdemätare. Det är minsann ingen lätt match att gå med sig själv vid många av de viktiga affärsbesluten. Det kräver stöd och det kräver träning. Det kanske största affärsbeslutet vi fattar som privatpersoner gäller köpet av bostad. När det sker så fattas besluten tillsammans med familjen, mäklaren och långivaren innan livets största investeringsbeslut är klart. Det är lätt att se risken som finns i att individen fångas i orealistiska kalkyler, drömbilder utan verklighetsförankring och fattar beslut utan att egentligen veta vad beslutet får för konsekvenser. Och det är tyvärr just detta som har hänt i USA, och som startat den finansiella kris som vi nu är mitt i. Helan krisen startade då individer som normalt inte skulle ha fått bostadslån, men ändå fått det, fick problem med återbetalningen. Och orsaken till att man inte klarade återbetalningen var att man ingått avtal som på ytan verkade bra men som man i djupet inte förstod riskerna med och konsekvenserna. Det låter alltså som om det var kompetensbrist som orsakade krisen. Och ja det kan vi nog sluta oss till. Men den intressanta frågan är; vem var inte kompetent nog? Låt oss börja med att se vad kompetens är. Hur kan vi bäst definiera kompetens? En traditionell definition säger oss att kompetens är lika med utbildning plus erfarenhet. Men är det verkligen den bästa definitionen? Om vi börjar i kundens värld konkret vad är det kunden köper? Vad är det som kunden uppskattar? Vad är det som gör att kunden kommer tillbaka som kund? Jag tror att den frågan egentligen är mycket enkel. Kunden köper att någon gör något för kunden. Ibland kan det vara mycket tydligt, exempelvis när hantverkare anlitas för att reparera huset. Ibland är det mycket mer abstrakt, som då kunden använder sig av bankens uttagsautomat. Men faktum är att det handlar om aktiviteter. Jag påstår också att kompetensen enbart kan utvärderas av kunden. Inne i företaget så kan antaganden göras om företagets förmåga, kunskap kan byggas och erfarenhet genereras. Men kompetensen blir enbart tydlig när aktiviteter utförs för kunden. Därför menar jag att definitionen på

3 kompetens är att kompetens uppstår när företaget interagerar med kunden. Företaget kan lagra information om anställdas utbildningsnivå, formella kunskap och anställdas erfarenheter. Företaget kan skapa mycket avancerade databaser med cv för den anställda. Men det som inte kan ske internt är en lagring av kompetens. Visst kan skattningar göras men för att de ska ha något reellt värde så måste kundens uppfattning tas med i analysen. Och kruxet med kundens uppfattning är den är beroende av kundens egen kunskapsnivå. Och kundens kunskapsnivå och erfarenhet utvecklas löpande vilket gör att kundens uppfattning om företagets kompetens mer eller mindre kommer med ett bäst före datum. I tillägg så förändras naturligtvis även företagets kunskap och erfarenhet löpande. För att klara kompetensdiskussionen på övergripande nivå så använder företaget sig av modeller. De senaste 15 åren har olika modeller tagits fram. Den sammanfattande rubriken för dessa är knowledge management. Gemensamt för dessa modeller är att de tar utgångspunkt i intern kunskap och erfarenhet. Få om ens några av dessa modeller tar sitt uttryckliga avstamp i kundens kunskapsnivå. Och det är just detta som är problemet. Om vi tar fasta på definitionen att kompetens är något som uppstår när kunden och företaget interagerar så blir det tydligt att den kompetens som uppstår är beroende av bägge parters kunskaps- och erfarenhet. I det perspektivet så blir det helt tydligt att för att kunden ska kunna säga att företaget är kompetent så måste företagets aktiviteter komplettera kundens aktiviteter. När detta samspel sker med rätt arbetsfördelning, där kunden gör det den kan och företaget kompletterar så kommer kunden att värdera kompetensen högt. Ett specialfall blir naturligtvis när kunden köper aktiviteter av företaget även om kunden själv kan utföra dem. Företaget kan alltså antingen sälja aktiviteter som gör att kunden kan göra något eller aktiviteter som gör att kunden slipper göra något. För att summera; kompetens uppstår i samspelet mellan kund och leverantör. Kunden köper aktiviteter och förmågan att kunna göra något alternativt slippa göra något. Endast kunden kan med säkerhet bedöma företagets kompetens eftersom den uppstår i kundmötet, och inte kan lagras. Om vi överför detta resonemang på den nuvarande finanskrisen så kan vi börja med att utgå ifrån att ingen av de individer som köpte sitt hus med hjälp av sk sub-prime lån mår särskilt bra idag när de tvingas lämna huset. Det är svåra personliga katastrofer som utspelar sig just nu. Den försäljning som ägde rum när kunderna tog lånen skedde mot bakgrund av en reformliknande insats som byggde på att var och en skulle kunna äga sin bostad. Som lösning lanserades en avancerad lösning med lån som skulle betalas med hjälp av framtida den värdeökningen på bostaden.

4 Det som säljarna inte var lika tydliga med var det kända faktum att ingenting ökar i värde beständigt. Förr eller senare kommer värden att falla, kurser att gå ned, etc. När man analyserar finanskrisen så sker det mesta av analysen på makroekonomisk nivå. Vi kan nog förvänta oss att det kommer att komma regleringar som en följd av denna kris. Men analysen bör inte stanna där. En viktig del blir att analysera vad som skett på lokal nivå. Den lösning som erbjöds lånekunderna var en avancerad paketering av kunskap som lovade mycket. Den komplexa verklighet som var bakom det lån som kunden skrev på för kunde inte förstås av den enskilde kunden. Faktum är att tom västvärldens mest ansedda ekonomer har haft svårt de senaste månaderna med att förstå omfattningen av det som nu sker. De enskilda lånekunderna kan alltså inte antas ha förstått vad de köpte. Eftersom det som säljarna sålde inte tog hänsyn till kundernas kunskapsnivå i kombination med att kundernas kunskap var mycket låg gör att vi inte heller kan förvänta oss att kunderna kunde bedöma säljarnas kompetens. Det var aldrig tal om någon arbetsfördelning, om vad kunden kunde och vad banken skulle bidra med. Alltså uppstod per vår definition ingen kompetens, eftersom den inte kunde bedömas. Kunderna fattade helt enkelt inte vad man köpte. Frågar vi dem idag om bankernas kompetens så för vi målande beskrivningar om drömbilden med eget hus, låga kostnader och kontinuerlig värdestegring i kombination med starka emotionella utspel av förklarliga skäl. Finanskrisen är med andra ord ett resultat av kompetensbrist på bankernas sida, både på den globala nivån och på den lokala. Bankerna tjänade också stora pengar på lånen. Vi kan därför också helt kortfattat konstatera att rikedom inte alltid är ett uttryck för kompetens. Detta konstaterande står i bjärt kontrast till den allmänt rådande uppfattningen att vi befinner oss i ett kunskapssamhälle. Nej, vi är i ett affärssamhälle där kunskap och kompetens blott är en av handelsvarorna. Däremot så är det min förhoppning, och tro, att genuin kompetens, såsom definierad ovan, kommer att vara den säkraste vägen till framgång i affärssamhället. Jag tror också att vi kommer att finna att de företag och banker som kommer ur den nuvarande krisen är de som står för den tydligaste kompetensen i kundens värld. Låt oss åtminstone hoppas på det. Men visst kan man väl i ärlighetens namn tillstå att det var en vacker vision att kunna förmedla lån som medger för det stora flertalet att förvärva sin egen bostad? Jo men det borde finnas alternativ till snabba, globala lösningar med stort riskinnehåll? Det alternativ som jag ser är en bank ställer rimliga krav på kunderna. En bank som förbereder och utbildar kunderna och som ser ett långsiktigt engagemang i att bygga kundernas kunskap. En bank som är för alla, även gemene man men som anpassar sitt uppträdande efter kundens kunskapsnivå. En bank som inte sätter kortsiktiga lönsamhetsmål framför kundernas väl och ve. En bank

5 som ser det lokala perspektivet och det globala och som kan hjälpa låntagarna att välja bort avancerade lösningar, som är svåra att överblicka och som inte ens specialisterna på Wall Street förstår till fullo. En bank som börjar sin verksamhet i kundens värld och inte på skrivbordet.