Dokumenttitel Senast uppdaterad /CK Borås Stad / Tjänsteförvaltningsmodell v2

Transkript

1 Dokumenttitel Borås Stad / Tjänsteförvaltningsmodell v2 Projektnamn Version 0.13 Författare Rolf Norrman/Mats Hultman (bybrick) Senast uppdaterad /CK Borås Stad / Tjänsteförvaltningsmodell v2 1 Sammanfattning Bakgrund Syfte Fundament Modellens omfattning Definition av Verksamhetstjänster Definition av IT-tjänster Definition av Verksamhetsstöd Definition av IT-stöd Grundläggande principer Kommun- och förvaltningsgemensamma Verksamhetstjänster Förvaltningsspecifika Verksamhetstjänster Underliggande IT-stöd Principer för ekonomistyrning Principer för nyanskaffning av IT-stöd Ansvar Förvaltning Funktionsbehov Hantering av funktionsbehov Hantering av kvalitetsaspekter Relationer Tjänsteförvaltare och Nyttjare Relationer Tjänsteförvaltare och 3:e part leverantörer Förvaltningsriktlinjer Verksamhetstjänst Stödtjänst Leveranskomponent Gemensam Leveranskomponent Tjänstespecifik Leveranskomponent Kvalitetsuppföljning Förvaltningsplan Beskrivning av Verksamhetstjänstens syfte, funktion och omfattning Beskrivning av Verksamhetstjänstens kvalitet Angivande av Tjänsteförvaltare samt Nyttjare Förvaltningsriktlinjer Framtagning av Förvaltningsplan Revision av Verksamhetstjänst och förvaltningsplan Behov av framtida förändring/utveckling Beslutade förändringar Budget och kostnader Kritiska beslutstidpunkter (proaktivitet) Verksamhetstjänstens förvaltningscykel Utveckling, förändring och avveckling av Verksamhetstjänst Riktlinjer för hantering av förändringar på IT-tjänst Servicefönster...22 Sida: 1 (52)

2 6.2 Driftsstopp (oplanerade, ej i Ändringsschema) Nya servicenivåer (påverkan på Nyttjare) Projektinitiering Planering av avveckling av Verksamhetstjänst Initiering av avveckling Kostnad för avveckling Beroenden (exempelvis till andra IT-tjänster) Roller Förvaltnings- och bolagschefernas ansvar IT-chef IT-strateg Verksamhetsarkitekt Tjänsteägare Verksamhet Tjänsteförvaltare Nyttjare Användare Kundansvarig IT (Service Level Manager) Tjänsteägare IT Leveranskomponentsägare Tredjepartsleverantör (underleverantör) Organisation och forum IT-styrgrupp Förvaltningsforum Referensgrupp Leveransforum Ändringsforum (CAB) Processforum Förvaltningsmetoder Beställning Tjänstemodellering Förvaltningsplaner och budget (förvaltningscykel) Avtal och överenskommelser Förvaltningsöverenskommelse Överenskommelse Verksamhetstjänst Avtal IT Tredjepartsavtal (underliggande kontrakt, UC) Ändringshantering (Change och Release Management) Löpande förvaltning (Service Level Management) IT-tjänstekvalitetsrapportering Förvaltningsrapport Avtal IT rapport Exempel Förändring i kommunens verksamhet kräver förändrat IT-stöd En förvaltning identifierar ett önskvärt IT-stöd En extern leverantör av IT-lösningar kontaktar någon på en förvaltning IT-organisationen måste uppgradera en IT-lösning pga. teknikutveckling inom IT-området...52 Sida: 2 (52)

3 1 Sammanfattning Under lång tid har det inte funnits någon samlad förvaltning inom Borås Stad gällande ITmiljön vilket har genererat en rad olika problem, både för verksamheten och för IT såsom teknikdriven utveckling av miljön, otydlighet vad IT-budgeten används till samt otydliga och inkonsekventa arbetsmetoder gällande förstudier, beställningar, utveckling och drift. Dessutom har det saknas struktur för hur man hanterar kompletterande stöd i form av verksamhetsnära utbildning, rutiner etc. kopplat till IT-stödet. För att ge bättre förutsättningar för effektivt och kvalitetssäkrat IT-stöd införs ett Tjänstebegrepp i kommunen och en enhetlig förvaltning av IT-miljön etableras via Tjänsteförvaltningsmodellen. Tjänsteförvaltningsmodellen ger tydliga och strukturerade arbetsformer inom Borås Stad gällande Verksamhetstjänster, dvs. IT-tjänster paketerade med tillhörande verksamhetsstöd. Den anger riktlinjerna för den löpande förvaltningen samt förbättringen av Verksamhetstjänster samtidigt som den tydliggör lednings- och styrningsprinciper vilket säkrar att verksamhetsutvecklingen styr utvecklingen av Verksamhetstjänsterna. Detta innebär att utveckling och större förändringar av IT-miljön som till exempel systembyten och större utvecklingsprojekt initieras samt att löpande drift av Verksamhetstjänster regleras via denna modell. Modellen baseras på livscykeltänkande och affärsmässighet. Beslut och åtgärder som rör en Verksamhetstjänst skall ta hänsyn till samtliga kända aspekter och effekter under dess hela livscykel, dvs. utveckling, löpande drift och avveckling. Detta innebär att en Förvaltningsplan ska upprättas för att beskriva den löpande hanteringen samt förbättringsarbetet för varje Verksamhetstjänst. Det är inte enbart Borås Stads IT-organisation som har ansvar för den långsiktiga hanteringen av IT-miljön. Modellen anger därför också de sätt som Borås Stads förvaltningar och bolag via rollen Tjänsteförvaltare ska vara delaktig och ta ansvar för IT-miljön. Förutom att ange de styrande riktlinjerna för hantering av IT-miljön anger modellen också hur operativt samarbete gällande IT-frågor ska ske inom Borås Stad genom att olika roller, ansvar, forum och arbetsmetoder beskrivs. Tjänsteförvaltningsmodellen är därmed ett styrande dokument för både verksamhet och IT gällande agerande i frågor som rör IT-stöd och verksamhetsstöd på strategisk, taktisk och operativ nivå. Sida: 3 (52)

4 2 Bakgrund Borås Stad har ett stort antal IT-system till stöd för kommunens förvaltningar och bolag. Under lång tid har det inte funnits någon samlad förvaltning inom kommunen gällande ITmiljön vilket har genererat en rad olika problem, både för verksamheten och för IT. Förvaltning och utveckling av IT-miljön har varit teknikdriven. Borås Stads verksamhet behöver ett sätt att möta och framföra sina synpunkter och krav till IT-organisationen och få mer inflytande utan att behöva vara experter på IT Det har varit otydligt vad IT-budgeten har använts till. En modell måste finnas som ger förvaltningar och bolag i kommunen ett reellt inflytande över vad IT-budgeten används till. Detta förutsätter att förvaltningsstrukturen relaterar till verksamhetens struktur snarare än hur IT-verksamheten är organiserad. Vidare ska modellen på ett tydligt sätt beskriva hur arbetet med förvaltning av IT-miljön ska gå till för att på så vis skapa ordning och reda samt ge verksamheten full insyn Kommunens olika verksamheter påverkar förvaltning och utveckling av IT-miljön på olika sätt vilket innebär otydliga och inkonsekventa arbetsmetoder Vissa delar av verksamheten uppfattar IT-organisationen som långsam, ineffektiv och med dålig kunskap om verksamhetens uppdrag till medborgarna vilket visar sig bl.a. i långsamma förändringar av IT-miljön samtidigt som att ändringarna inte alltid heller ger den effekt som verksamheten har sökt Som ett led i att skapa bättre förutsättningar för effektivt och kvalitetssäkrat IT-stöd samt verksamhetsstöd införs ett Tjänstebegrepp inom kommunen. Fördelarna med att leveransen av IT görs i form av tjänster är flera: IT-organisationen och verksamheten talar ett gemensamt språk Det blir lättare för verksamheten att beställa IT-stöd samt styra användandet efter behov Diskussioner kring leveransen av IT-stöd förändras från att vara teknikinriktad till att handla om stödets nytta och värde Verksamheten kan vara tydligare i sin kravställning på IT som i sin tur kan koppla sina kostnader till en verksamhetsnytta och få bättre gehör för investeringar Rapportering av kvalitet blir tydligare i och med att den följer verksamheternas modell för rapportering. Diskussionerna kring IT-kvalitet blir därmed mer fokuserad när de baseras på överenskomna nyckeltal och mätningar av dessa tal För att lösa problemen med att någon enhetlig förvaltning av IT-miljön med tillhörande verksamhetsstöd inte finns måste en förvaltningsmodell införas med fokus på att förvalta Verksamhetstjänster. Sida: 4 (52)

5 3 Syfte Tjänsteförvaltningsmodellens huvudsakliga syfte är att säkra tydliga och strukturerade arbetsformer inom Borås Stad samt gentemot externa leverantörer gällande IT-stöd. Borås Stads tjänsteförvaltningsmodell ska ange riktlinjerna för den löpande förvaltningen samt förbättringen av verksamhetstjänster. Modellen ska tydliggöra lednings- och styrningsprinciper samt säkra att verksamhetsutvecklingen styr utvecklingen av verksamhetstjänsterna - så att god verksamhetsnytta uppnås. Modellen ska också bidra till att minimera förvaltningskostnaderna för Borås Stad som helhet. Modellen syftar till: Förutsägbarhet i och med att avtal, ansvar, roller, forum och arbetssätt är definierade Högre kvalitet genom en ökad samsyn på relationen mellan krav, förväntningar och kostnader för verksamhetstjänster vilket skapar en gemensam utgångspunkt så att den upplevda och faktiska kvaliteten på levererade tjänster kan höjas Ökad kostnadseffektivitet då modellen genom strukturerade metoder och processer skapar en högre effektivitet och produktivitet i IT-verksamheten Bättre samordning och samarbete mellan verksamheten och IT gällande krav och behov samt kvalitet i verksamhetstjänsterna 3.1 Fundament I och med införandet av tjänstebegreppet flyttas fokus i kommunen från IT-system till Verksamhetstjänst. Enskilda komponenter och system är fortsatt viktiga, men fokus ska alltid vara att verksamheten ska stödjas utifrån det funktionella värdet i Verksamhetstjänsterna. Rollerna i modellen tar ansvar för och har mandat att initiera, samordna och följa upp allt arbete som krävs för att upprätthålla eller förändra det funktionella värdet hos en verksamhetstjänst under en specificerad period. En viktig förståelse för alla inblandade är att samtliga roller och samband mellan dem syftar till att säkra effektiva och kvalitativa verksamhetstjänster till verksamheten. De hierarkiska relationerna i tjänsteförvaltningsmodellen avspeglar inte nödvändigtvis organisatoriska relationer. Tjänsteförvaltningsmodellen är baserad på livscykeltänkande och affärsmässighet. Beslut och åtgärder som rör en verksamhetstjänst skall baseras på en helhetssyn och ett livscykelsperspektiv. Den löpande förvaltningen och förbättringen av en verksamhetstjänst ska beskrivas i en Förvaltningsplan som ska revideras minst i samband med det budgetarbete som ska ske årligen. 3.2 Modellens omfattning Modellen omfattar förvaltning och utveckling av IT-stöd samt tillhörande verksamhetsstöd i form av Verksamhetstjänster vilket innebär: Sida: 5 (52)

6 att den löpande driften av Verksamhetstjänster regleras att större förändringar som exempelvis systembyten och större utvecklingsprojekt initieras Modellens centrala byggstenar är samverkan och dialog. Verksamhetens krav och behov ska genom detta omsättas till leveranser av IT-stöd och verksamhetsstöd via verksamhetstjänster som präglas av kvalitet och kostnadsmedvetenhet. 3.3 Definition av Verksamhetstjänster Ett samlingsnamn för IT-tjänster paketerat med tillhörande verksamhetsstöd är Verksamhetstjänster och innefattar exempelvis löneadministration och fakturahantering. Målen med Verksamhetstjänster är att maximera verksamhetsnyttan med IT-stödet genom en kontrollerad kostnadsutveckling inom Borås Stad samt att öka kvaliteten i Verksamhetstjänsterna och att säkra en enhetlig, tillgänglig och säker IT-infrastruktur. 3.4 Definition av IT-tjänster IT-tjänster är de stödtjänster som IT-organisationen eller annan extern part tillhandahåller som en del i Verksamhetstjänsten. IT-tjänsten omfattar bl.a. verksamhetsapplikationer men även IT-infrastruktur såsom exempelvis nätverk, servermiljö o.d. 3.5 Definition av Verksamhetsstöd Underliggande Verksamhetsstöd är den stödtjänst som förvaltningen kompletterar ITtjänsten med för att skapa en Verksamhetstjänst. Exempelvis personal, utbildning och utbildningsmaterial, manuella rutiner, guidelines. 3.6 Definition av IT-stöd Förutom det IT-stöd som används av verksamheten i kommungemensamma och förvaltningsspecifika verksamhetstjänster krävs det i en komplett IT-miljö även IT-tillgångar som stödjer de synliga IT-tjänsterna. Ett samlingsnamn för dessa tillgångar i form av stödjande applikationer och IT-infrastruktur är underliggande IT-stöd. Sida: 6 (52)

7 4 Grundläggande principer Tjänsteförvaltningsmodellen innehåller ett antal grundläggande principer gällande hur Verksamhetstjänster införskaffas, förvaltas och utvecklas. 4.1 Kommun- och förvaltningsgemensamma Verksamhetstjänster Kommun- och förvaltningsgemensamma verksamhetstjänster innebär tjänster som nyttjas av en större del av kommunens verksamhet. Kommungemensamma tjänster innebär att de nyttjas av samtliga förvaltningar inom kommunen. Ex. på kommungemensamma tjänster är Arbetsplatstjänsten, Finans Redovisning och Lön och Förhandling. Denna typ av verksamhetstjänst förvaltas centralt i kommunen. Förvaltningsgemensamma verksamhetstjänster är tjänster som nyttjas av flera förvaltningar gemensamt inom kommunen. Verksamhetstjänsten tillhandahålls och förvaltas av en förvaltning, oftast den som är största nyttjaren av tjänsten. Ex. på förvaltningsgemensamma verksamhetstjänster är Extens/Dexter Skolsystem, Skolhälsovård och Socialtjänst. IT-organisationen utreder och rekommenderar angående kommungemensamma och förvaltningsgemensamma IT-tjänster för presentation i IT-styrgruppen (se 8.1 IT-styrgrupp). I underlaget ska också rekommendation lämnas gällande hur förvaltning ska ske. ITstyrgruppen beslutar om vilket IT-stöd som ska införskaffas genom att bedöma verksamhetsnyttan för kommunen samt om vem ska utses till Tjänsteägare Verksamhetstjänst (se 7.5 Tjänsteägare Verksamhetstjänst). Riktlinjen är att förvaltningen av en kommungemensam verksamhetstjänst ska ligga inom den verksamhetsdel som har störst kunskap om och intresse i IT-stödet. Tjänsteförvaltare (se 7.6 Tjänsteförvaltare) i verksamheten föreslås av Tjänsteägaren för Verksamhetstjänsten i samband med att en verksamhetstjänst skapas och den beslutas i IT-styrgruppen. Nyttjare (se 7.7 Nyttjare) av verksamhetstjänsten kan däremot vara många olika förvaltningar. 4.2 Förvaltningsspecifika Verksamhetstjänster Förvaltningsspecifika verksamhetstjänster innebär tjänster som enbart en förvaltning nyttjar. Det är således samma förvaltning som både ansvarar för förvaltning av tjänsten och som också nyttjar tjänsten. Ex. på förvaltningsspecifika tjänster är Bibliotekstjänsten (Kulturförvaltningen), Persontransporter (Tekniska förvaltningen) och Valstöd (Stadskansliet). IT-organisationen utreder och rekommenderar angående förvaltningsspecifika IT-tjänster för presentation till relevant verksamhetsdel (Förvaltningschef). Respektive förvaltning beslutar om förvaltningsspecifik verksamhetstjänst och vilket IT-stöd som ska införskaffas genom att bedöma verksamhetsnyttan inom förvaltningen. Tjänsteförvaltare i verksamheten beslutas av Tjänsteägaren för Verksamhetstjänsten. Sida: 7 (52)

8 Nyttjare av en förvaltningsspecifik IT-tjänst är endast den verksamhetsdel som har förvaltningsansvaret. 4.3 Underliggande IT-stöd IT-organisationen ansvarar för att korrekt underliggande IT-stöd väljs samt att de är riktigt installerade, dimensionerade och kapacitetshanterade. IT-organisationen beslutar om underliggande IT-stöd utifrån vad som är nödvändigt för att kunna leverera kommungemensamma samt förvaltningsspecifika IT-tjänster. Underliggande IT-stöd förvaltas av IT-organisationen. Bild 1. Förvaltningsobjektstyper 4.4 Principer för ekonomistyrning I enlighet med gällande princip att kostnader ska fördelas mellan kommunens förvaltningar ska kostnadssättningen av Verksamhetstjänsten i möjligaste mån spegla nyttjandet av Verksamhetstjänsten och därmed ge möjlighet för nyttjarna att påverka sina kostnader. Funktionsnyttan av kommungemensamma Verksamhetstjänster definieras och bedöms av förvaltnings- och bolagschefer. Kostnaderna ska rymmas inom ramen för respektive förvaltnings- och bolagsbudget. Nollresultatprincip gäller vilket innebär kostnadsneutralitet samt att någon vinst inte görs. Det ska råda en långsiktighet i prioriteringar mellan IT och annan verksamhet samt inom IT-området. Sida: 8 (52)

9 Kostnaderna ska effektiviseras i förhållande till tidigare kostnadsbild, extern marknad samt i relation till verksamhetsnyttan. En fördelningsmodell för kostnader kopplade till kommunoch förvaltningsgemensamma samt förvaltningsspecifika IT-tjänster ska underhållas av ITorganisationen (IT-tjänstebaserad kostnadsmodell). Ekonomistyrningen ska präglas av transparens och enkelhet. 4.5 Principer för nyanskaffning av IT-stöd För att på bästa sätt använda kommunens medel ska vid nyanskaffning av IT-stöd nedanstående prioriteringsregel i möjligaste mån gälla: I första hand ska väl fungerande befintliga IT-stöd återanvändas och uppgraderas till en kommungemensam IT-tjänst I andra hand ska standardprodukter utvärderas och köpas in I tredje hand ska skräddarsytt system utvärderas och köpas in När en förvaltning har behov av nytt eller förändrat IT-stöd i sin verksamhet ska den i första hand välja en kommungemensam verksamhetstjänst. Om den kommungemensamma verksamhetstjänsten inte erbjuder den funktionalitet som efterfrågas av förvaltningen ska en förvaltningsspecifik Verksamhetstjänst skapas efter överenskommelse i IT-styrgruppen. En förvaltning som är Nyttjare av en kommungemensam Verksamhetstjänst och har önskemål om att upphöra med nyttjandet ska komma överens om detta direkt med Tjänsteförvaltaren som tar ansvar för den ekonomiska effekten av det minskade nyttjandet. Om parterna är oense ska frågan avhandlas i IT-styrgrupp för beslut. Efter beslut krävs en rimlig omställningstid vilket är beroende av respektive verksamhetstjänsts kostnadsfördelningsnycklar, antal nyttjande förvaltningar samt aktuella nyttjandevolymer. 4.6 Ansvar Ansvar för Verksamhetstjänsternas kostnad och kvalitet delas i modellen mellan ITorganisation och Tjänsteförvaltare. IT-organisationen ansvarar för att överenskommen ITtjänst är funktionell och möjlig att leverera samt att vara tillgänglig för kvalitets- och förbättringsdiskussioner med Tjänsteförvaltaren. Tjänsteförvaltaren ansvarar för leveransen av och kvalitén i verksamhetsstödet samt för den totala leveransen i form av Verksamhetstjänst IT-organisationen ansvarar för att problem i leveransen av IT-tjänst löpande hanteras och att den återställs till normal driftsnivå utan onödigt dröjsmål. Ansvaret inkluderar också att överenskommen budget gällande leverans av IT-tjänst hålls och att utfall rapporteras till Tjänsteförvaltaren. Tjänsteförvaltaren i sin tur ansvarar för att ekonomiska medel finns för IT-organisationen gällande leverans av IT-tjänsten. Tjänsteförvaltaren ansvarar också för att fånga upp behov från Nyttjare för kanalisering av dessa och egna behov gällande justeringar och/eller förbättringar gällande IT-tjänsten till IT-organisationen. Vid förändringar i IT-tjänst är det Tjänsteförvaltaren som accepterar förändringen och godkänner den för driftsättning. Sida: 9 (52)

10 4.7 Förvaltning Med förvaltning menas att hanteringen av en verksamhetstjänst indelas i tre delar; vidmakthålla, vidareutveckla och avveckla. Vidmakthålla består av felrättningar, användarstöd samt daglig drift och underhåll Vidareutveckla består av anpassningar och förbättringar Avveckla innebär att på ett kontrollerat sätt ta en verksamhetstjänst ur produktion Förvaltning innebär därmed hantering av Verksamhetstjänstens livscykel inklusive övervakning och rapportering till kund av kvalitet i verksamhetstjänsten. Problem med Verksamhetstjänstens funktionalitet identifieras, analyseras och löses. Förslag till anpassningar och förbättringar av Verksamhetstjänsten tas fram utifrån både IToch verksamhetskunskap. Viktigt i detta arbete är en förståelse för kundens behov och hur den använder Verksamhetstjänsten som ett stöd i sin verksamhet. Önskemål om anpassningar och förbättringar bereds, planeras, byggs, testas och implementeras efter beslut inom Tjänsteförvaltningsmodellen. 4.8 Funktionsbehov I och med att allt IT-stöd levereras i form av Verksamhetstjänster ska förvaltningsdiskussionerna fokusera på verksamhetens krav och behov gällande IT-stöd utifrån funktioner som måste stödjas. Tekniskt fokuserade diskussioner om enskilda ITlösningar eller produkter ska undvikas. Kvalitetsuppföljning ska ske på Verksamhetstjänstenivå utifrån tänkt och levererad förmåga att stödja verksamhetens behov. 4.9 Hantering av funktionsbehov Förvaltningarnas funktionsbehov gällande IT-stöd ska löpande kanaliseras via tjänsteförvaltningsmodellen till IT-organisationen som utvärderar funktionsbehovet och återkommer med förslag på lösning via befintlig, förändrad eller ny IT-tjänst. Behov gällande verksamhetsstöd som komplement till IT-tjänsten ska hanteras på samma sätt inom förvaltningen. Förvaltaren ansvarar för beslut om ett eventuellt genomförande. Tjänsteförvaltaren ansvarar också för att ekonomiska medel för utveckling och/eller förändring budgeteras och tillförs ITorganisationen. IT-organisationen ansvarar för att förändringen sker på ett effektivt, kvalitetssäkrat och kostnadseffektivt sätt inom ramarna för överenskommen tid och budget. Nya och/eller förändrade Verksamhetstjänster innebär därmed ett tillkommande förvaltningsobjekt alternativt ett förändrat och/eller utökat förvaltningsobjekt (verksamhetstjänst) Hantering av kvalitetsaspekter Sida: 10 (52)

11 Förvaltare och Kundansvarig IT (SLM) kommer överens om den grundläggande kvaliteten i IT-tjänsten. IT-tjänsten presenteras i Tjänstekatalogen med tillgängliga kvalitetsnivåer angivna. Utifrån tillgängliga kvalitetsnivåer levereras Verksamhetstjänsten till respektive Nyttjare i enlighet med Överenskommelse Verksamhetstjänst. Hantering av kvalitetsnivåer i leverans av Verksamhetstjänsten regleras via Överenskommelse Verksamhetstjänst (överenskommelse angående nyttjande) och eventuella problem i leveransen hanteras därmed direkt mellan Tjänsteförvaltaren och Nyttjaren. Om Nyttjaren anser att Verksamhetstjänsten inte har tillräcklig kvalitet utifrån den definition av kvalitet som Tjänsteförvaltare och Nyttjaren har kommit överens om ska Nyttjaren kanalisera sitt önskemål till Tjänsteförvaltaren. Hantering av kvalitetsnivåer i leverans av IT-tjänsten regleras via Avtal IT (överenskommelse angående leverans från IT) och eventuella problem i leveransen hanteras därmed mellan ITorganisation och Tjänsteförvaltaren. Om Nyttjaren anser att Verksamhetstjänsten inte har tillräcklig kvalitet utifrån den definition av kvalitet som Tjänsteförvaltare och IT-organisation har kommit överens om ska Nyttjaren kanalisera sitt önskemål till Tjänsteförvaltaren. Det är i tjänsteframtagningen som Tjänsteförvaltare och IT-organisation kommer överens om den grundläggande kvaliteten i IT-tjänsten. Det är dessa kvalitetsnivåer som publiceras i Tjänstekatalogen och som erbjuds verksamheten i form av Verksamhetstjänster Relationer Tjänsteförvaltare och Nyttjare Tjänsteförvaltaren måste tillse att ett fungerande gränssnitt finns till de Nyttjare som använder verksamhetstjänsten (eventuellt andra förvaltningar och bolag) för hantering av synpunkter på kvaliteten i IT-tjänsten. Eventuella förändringsbehov på verksamhetstjänsten som Nyttjare identifierar kanaliseras därmed löpande till Tjänsteförvaltaren för utvärdering och beslut om åtgärd Relationer Tjänsteförvaltare och 3:e part leverantörer I de fall produkter från tredjepartsleverantörer ingår i Verksamhetstjänsten och där Tjänsteförvaltaren har initierat införskaffandet av produkten ska Tjänsteförvaltaren säkerställa att en relation etableras mellan tredjepartsleverantören och IT-organisationen. Implementering och driftsättning av produkten ska ske i enlighet med Tjänsteförvaltningsmodellen. Ansvaret för produkten ligger hos att säkerställa den långsiktiga hanteringen av produkten i dess livscykel. Samma regelverk gällande förvaltning ska gälla för dessa produkter som för andra produkter ingående i IT-tjänsterna. Sida: 11 (52)

12 5 Förvaltningsriktlinjer Förvaltningsriktlinjerna är generella i hela Tjänsteförvaltningsmodellen för alla Verksamhetstjänster, allt ingående IT-stöd, alla IT-tjänster och allt verksamhetsstöd. Modellen innehåller tre typer av förvaltning, Verksamhetstjänst, stödtjänst (IT-tjänst och Verksamhetsstöd) samt Leveranskomponent. Verksamhetstjänster byggs upp av IT-tjänster och Verksamhetsstöd efter behov. Stödtjänster byggs upp av Leveranskomponenter vilket därmed är samma sak som ITtjänstetillgångar såsom ingående system, infrastruktur, kommunikation, support och annat IT-stöd. Andra typer av Leveranskomponenter är stödresurser såsom utbildning, personal, manuella rutiner, guider etc. Förvaltning av Verksamhetstjänst och Leveranskomponent innebär därför inte samma sak. Att förvalta Verksamhetstjänsten innebär fokus på funktionsstöd i verksamheten samt nytta och värde med verksamhetstjänsten i verksamheten. Förvaltning av Leveranskomponent innebär fokus på kostnadseffektivitet, skalfördelar och driftssäkerhet. Bild 2. Förvaltningstyper 5.1 Verksamhetstjänst Tjänsteförvaltare i verksamheten ansvarar för förvaltningen av Verksamhetstjänst (kommungemensam eller förvaltningsspecifik) vilket innebär identifikation, kommunikation och beslut om långsiktig utveckling av verksamhetstjänsten men även om kortsiktiga behov om underhåll och kvalitetssäkring. Sida: 12 (52)

13 Tjänsteförvaltaren ska fokusera på verksamhetens krav och behov utifrån de funktioner i verksamheten som måste stödjas. Kvalitetsuppföljning ska ske på verksamhetstjänstenivå utifrån tänkt och levererad förmåga att stödja verksamhetens funktioner. Både Tjänsteförvaltare och IT-organisation ansvarar för omvärldsbevakning vilket innebär kontinuerlig kontroll, analys och kommunikation kring utveckling i omvärlden. Omvärldsbevakningen ska säkerställa att förvaltningsobjektet innehåller rätt funktioner, leveransnivåer samt kvalitetsnivåer. Ur Tjänsteförvaltarens perspektiv kan detta exempelvis vara kvalitetsaspekter på verksamhetstjänsten identifierade av Nyttjare eller Användare. Det kan också vara direktiv från myndigheter, stiftade lagar o.d. som påverkar förvaltningsobjektet. 5.2 Stödtjänst Tjänsteförvaltare i verksamheten ansvarar även för förvaltningen av Stödtjänster (IT-tjänst och Verksamhetsstöd) (kommungemensam eller förvaltningsspecifik) vilket innebär identifikation, kommunikation och beslut om långsiktig utveckling av stödtjänsten som tillsammans bygger en Verksamhetstjänst. Tjänsteförvaltaren ska fokusera på verksamhetens krav och behov gällande IT-stöd och verksamhetsstöd utifrån de funktioner i verksamheten som måste stödjas. Diskussioner om enskilda IT-lösningar eller produkter ska undvikas. Kvalitetsuppföljning ska ske på ITtjänstenivå utifrån tänkt och levererad förmåga att stödja Verksamhetstjänsten. IT-organisationens huvudsakliga ansvar är att bevaka, analysera och kanalisera tänkbara funktionsförändringar (nyutveckling) inom ramen för förvaltningsobjektet till Tjänsteförvaltaren. Det kan exempelvis vara nya tekniklösningar inom IT-tjänsterna identifierade via tredjepartsleverantörer eller utveckling av befintliga applikationer och system utifrån behov identifierade av IT-organisationen. Denna utveckling av IT-tjänsten kan sedan via Tjänsteförvaltaren tillföras till Förvaltningsplanen om förändringarna anses tillräckligt intressanta och i linje med verksamhetsutvecklingen. 5.3 Leveranskomponent IT-organisationen ansvarar för förvaltningen av Leveranskomponenter för IT vilket innebär identifikation och beslut om långsiktig utveckling av Leveranskomponenten men även om kortsiktiga behov av underhåll och kvalitetssäkring. Om förändring av Leveranskomponenten innebär en påverkan på IT-tjänstens funktion, kvalitet eller omfattning ska förändring av komponenten först ske efter överenskommelse med berörd Tjänsteförvaltare. Förvaltningen av Leveranskomponenter innebär fokus på att göra IT-stödet möjligt att återanvända på ett kostnadseffektivt sätt med utnyttjande av skalfördelar samt att resursoch kompetenshantering inom IT optimeras Gemensam Leveranskomponent Sida: 13 (52)

14 Vissa Leveranskomponenter är gemensamma vilket innebär att de används till mer än en stödtjänst i taget. Förvaltning av en gemensam Leveranskomponent sätter högre krav på organisationen då förändringar på Leveranskomponenten påverkar flera stödtjänster och därmed berör mer än en Tjänsteförvaltare. Då en sådan komponent innebär komplexa beroenden är det vid förändringar av denna typ extra viktigt att göra konsekvens- och riskanalyser via Ändringshanteringen för ett säkerställande av att en förändring inte påverkar berörda verksamhetstjänster på ett icke önskvärt eller negativt sätt Tjänstespecifik Leveranskomponent Andra Leveranskomponenter är Tjänstespecifika vilket innebär att de enbart används till en stödtjänst i taget med betydligt mindre komplexitet som följd och har enbart gränssnitt till en Tjänsteförvaltare. Trots detta måste också en Tjänstespecifik Leveranskomponent hanteras på ett strukturerat sätt via Ändringshanteringen. 5.3 Kvalitetsuppföljning Alla Verksamhetstjänster ska kontinuerligt följas upp och jämföras med motsvarande tjänster på marknaden. Fokus ska ligga på bedömning av värde samt total nytta i verksamheten. Syftet är att regelbundet säkerställa att Borås Stads förvaltningar och bolag får Verksamhetstjänster till konkurrenskraftiga priser och med produktionskostnader som utvecklas i takt med omvärlden. Syftet är också att hitta områden för ytterligare förbättringar och effektivisering. Den interna IT-organisationens, inklusive underliggande externa leverantörers, leverans av ITstöd ska mätas och analyseras. Detta för att säkerställa att IT-organisationen kontinuerligt utvecklar sig som en professionell leverantör av IT-tjänster. Exempel på funktionell uppföljning uppfattning om total verksamhetsnytta med Verksamhetstjänsten uppfyllnad av verksamheternas behov Verksamhetstjänstens användbarhet i verksamheten uppfyllnad av överenskomna servicenivåer (Avtal IT) Exempel på ekonomisk uppföljning kostnad per Verksamhetstjänst Kostnad per Stödtjänst (IT-tjänst och Verksamhetsstöd) kostnad per Leveranskomponent 5.4 Förvaltningsplan Sida: 14 (52)

15 Förvaltningen av de separata Verksamhetstjänsterna hanteras via Förvaltningsplaner som beskriver den löpande förvaltningen inklusive överenskomna förbättringar för varje Verksamhetstjänst. Förvaltningsplanen utgör därmed också Förvaltningsöverenskommelse mellan Tjänsteförvaltaren och IT-chefen. De grundläggande delarna i en Förvaltningsplan är: Beskrivning av Verksamhetstjänstens syfte, funktion och omfattning Beskrivning av Verksamhetstjänstens kvalitet Beskrivning av IT-tjänstens funktion och omfattning Beskrivning av Verksamhetsstödets funktion och omfattning Angivande av Tjänsteförvaltare samt Nyttjare Förvaltningsriktlinjer Behov av framtida förändring/utveckling Beslutade förändringar Budget och kostnader Förvaltningsplanernas omfattning och inriktning är viktiga parametrar när IT planerar sin verksamhet. Beroende på hur IT-tjänsterna ska hanteras, utvecklas eller avvecklas måste både kompetens och resurser inom IT-organisationen anpassas. Bland annat består IT-organisationens förmåga att stödja verksamheten av en mix av egen personal, konsulter och tredjepartsleverantörer. Konsulter används dels för att tillföra specialkunskap dels för att klara tillfälliga resurstoppar. För att kunna följa gällande upphandlingsregler samt för att uppnå så bra pris som möjligt måste det finnas en viss framförhållning i planeringen inom IT-organisationen. Syftet med Förvaltningsplanerna är bland annat att ge IT-organisationen möjlighet att anpassa sina resurser så att det blir möjligt att leverera i enlighet med verksamhetens behov. Det kan finnas fall där Förvaltningsplanerna överlappar varandra i sin påverkan av ingående Leveranskomponenter vilket i sin tur kan innebära motstridiga krav och behov. I dessa fall ansvarar IT-organisationen för analys och rekommendation gällande lämpliga åtgärder, t.ex. införskaffande av nytt IT-stöd eller kompromisser i befintligt stöd. Det är Tjänsteförvaltaren som avgör om förändringar på IT-stödet ska göras och om flera Tjänsteförvaltare är inblandade i beslutet pga. överlappande krav och behov ska frågan avgöras i IT-styrgruppen Beskrivning av Verksamhetstjänstens syfte, funktion och omfattning Förvaltningsplanen ska innehålla en beskrivning av Verksamhetstjänsten (i enlighet med Tjänstekatalogen) inklusive dess syfte, de verksamhetsfunktioner som den stödjer samt vilka verksamhetsdelar som den omfattar Beskrivning av Verksamhetstjänstens kvalitet Verksamhetstjänstens kvalitet består av ett antal delar; funktioner, kapacitet, tillgänglighet, dimensionering, säkerhet och support. Sida: 15 (52)

16 Dessa kvalitetsaspekter presenteras per Verksamhetstjänst i Tjänstekatalogen som så kallade tjänsteattribut kopplade till Verksamhetstjänsten. Eftersom Verksamhetstjänsten är en paketering av IT-tjänst och Verksamhetsstöd är dess kvalitet direkt avhängig av kvalitén på stödtjänsternas leveranser. Det är i Tjänstemodelleringen IT-organisationen identifierar och definierar nödvändiga kvalitetsaspekter gällande IT-tjänsten. För att Tjänstemodellering ska kunna ske krävs det ett aktivt deltagande av Tjänsteförvaltaren gällande kanalisering av verksamhetskrav och behov. IT-tjänster kan behöva minska eller utöka kapaciteten utifrån förändrade verksamhetsbehov. Om IT-tjänsten behöver förändras måste Ändringsbegäran (RFC) innehållandes den formulerade kvalitetsförändringen lämnas till Ändringshanteringen inom IT-organisationen. Funktioner Funktioner i Verksamhetstjänsten kan likställas med att användare till Verksamhetstjänsten kan utföra sina verksamhetsaktiviteter. Dessa funktioner utgörs till stora delar av applikationsfunktioner. Verksamhetstjänster kan behöva innehålla nya eller förändrade funktioner utifrån förändrade verksamhetsbehov. Vid varje funktionsförändring i Verksamhetstjänsten måste först en konsekvensanalys gällande Verksamhetstjänstens design och arkitektur göras via en Tjänstemodellering. Utifrån denna analys identifieras åtgärder för att hantera funktionsbehovet. Exempel på åtgärd kan vara att ett utvecklingsprojekt startas alternativt att IT-lösningar från en tredjepartsleverantör köps in. Det åligger Tjänsteförvaltaren att löpande kontrollera funktioner utifrån verksamhetens behov och att påtala för Kundansvarig IT (SLM) om att förändringar behöver göras. ITorganisationen ska då tillsammans med Tjänsteförvaltaren genomföra en Tjänstemodellering och ta fram förslag på lämpliga justeringar inklusive kostnadsaspekter. Kapacitet Kapacitet i Verksamhetstjänsten kan likställas med att Verksamhetstjänsten rymmer tillräcklig kapacitet för att den tänkta mängden användare kan utföra sina verksamhetsaktiviteter. Kapacitet utgörs till stora delar av att Tjänstemodelleringen har analyserat behovet korrekt och därefter kopplat korrekta Leveranskomponenter till ITtjänsten och Verksamhetsstödet samt att de är installerade och konfigurerade korrekt. Det åligger IT-organisationen att löpande kontrollera kapaciteten i IT-tjänsten utifrån verksamhetens behov samt att föreslå lämpliga justeringar inklusive kostnadsaspekter till Tjänsteförvaltaren. Sida: 16 (52)

17 Bild 3. Kapacitetshantering av IT-tjänst, en utökning gör att fler användare kan stödjas Tillgänglighet Tillgänglighet till Verksamhetstjänsten kan likställas med att Verksamhetstjänsten är tillgänglig till verksamhetens användare under den överenskomna tid som de behöver ha tillgång till Verksamhetstjänsten. Tillgänglighet påverkas av ett antal ingående Leveranskomponenters pålitlighet och dessas återställningstider som samverkar vid leveranser av IT-tjänst. Tillgänglighet är därför en ackumulering av alla ingående Leveranskomponenters tillgänglighetsvärden. Tillgänglighet hanteras utifrån två typer av värden, garanterad tillgänglighet som är den lägsta nivån som IT-organisationen garanterar i sin leverans av IT-tjänsten. Garanterad tillgänglighet är därmed den lägsta nivå som verksamheten kan förvänta sig i leveransen av IT-tjänsten. Måltillgänglighet är den nivå av tillgänglighet som IT-tjänsten bör ha utifrån de behov som verksamheten har för att kunna fullgöra sitt uppdrag till medborgarna. Måltillgänglighet är därför det värde som är viktigast och som utgör underlag för IT-tjänstens design samt det kontinuerliga förbättringsarbetet inom IT-organisationen. Design och förbättringsarbete är behäftat med kostnader och det är Tjänsteförvaltarens ansvar att ITorganisationen får tillräckliga medel för att förbättra tillgängligheten i enlighet med de överenskommelser som görs mellan Tjänsteförvaltaren och IT-chefen. Tillgänglighet utgörs till stora delar av att IT-tjänstemodelleringen har analyserat behovet korrekt och därefter kopplat korrekta Leveranskomponenter till IT-tjänsten samt att de är installerade och konfigurerade korrekt. Det åligger IT-organisationen att löpande kontrollera tillgängligheten utifrån verksamhetens behov samt att föreslå lämpliga justeringar inklusive kostnadsaspekter till Tjänsteförvaltaren. Dimensionering Dimensionering av Verksamhetstjänsten kan likställas med att Verksamhetstjänsten har tillräcklig omfattning så att användarna kan utföra de verksamhetsaktiviteter som hör ihop. Dimensionering utgörs till stora delar av att Tjänstemodelleringen har analyserat behovet Sida: 17 (52)

18 korrekt och därefter kopplat korrekta Leveranskomponenter till IT-tjänsten eller Verksamhetsstödet. Om dimensioneringen av en Verksamhetstjänst behöver förändras utifrån att den behöver innehålla stöd till fler verksamhetsaktiviteter innebär detta att en större förändring av Verksamhetstjänsten måste göras alternativt att en ny Verksamhetstjänst måste skapas. Det åligger Tjänsteförvaltaren att löpande kontrollera dimensioneringen utifrån verksamhetens behov och att påtala för Kundansvarig IT (SLM) om förändringar behöver göras. IT-organisationen ska då tillsammans med Tjänsteförvaltaren genomföra en Tjänstemodellering och ta fram förslag på lämpliga justeringar inklusive kostnadsaspekter. Bild 4. Dimensionering av Verksamhetstjänst, en utökning gör att fler verksamhetsfunktioner kan stödjas Säkerhet Säkerheten i IT-tjänsten kan likställas med att IT-tjänsten uppfyller tillräckliga säkerhetsnivåer i enlighet med gällande säkerhetspolicy. Säkerhet utgörs till stora delar av att Tjänstemodelleringen har analyserat behovet korrekt och därefter kopplat korrekta Leveranskomponenter till IT-tjänsten samt att de är installerade och konfigurerade med korrekt säkerhetsnivå. Det åligger IT-organisationen att löpande kontrollera säkerheten utifrån verksamhetens behov samt att föreslå lämpliga justeringar inklusive kostnadsaspekter till Tjänsteförvaltaren Angivande av Tjänsteförvaltare samt Nyttjare Förutom att Förvaltningsplanen anger dedikerad Tjänsteförvaltare ska den också ange vilka övriga förvaltningar som har tillgång till Verksamhetstjänsten som så kallade Nyttjare. Sida: 18 (52)

19 5.4.4 Förvaltningsriktlinjer Förvaltningsplanen styr förvaltningen av Verksamhetstjänsten. I Tjänsteförvaltningsmodellen finns de generella riktlinjerna för förvaltningen av Verksamhetstjänster. Varje Förvaltningsplan ska därför kompletteras med eventuella specifika riktlinjer per Verksamhetstjänst såsom: Regler gällande omvärldsbevakning (både för Tjänsteförvaltare och IT-organisation) Tidpunkter för revision av Verksamhetstjänstens lämplighet/kvalitet Definierade kritiska beslutstidpunkter Riktlinjer för hantering av funktionsbehov (drivs både från kund och IT) Riktlinjer gällande hantering av eventuella kvalitetsproblem i Verksamhetstjänsten Riktlinjer gällande hantering av förändringar i Verksamhetstjänsten Riktlinjer gällande avveckling av Verksamhetstjänsten Framtagning av Förvaltningsplan I samband med att en Verksamhetstjänst modelleras tas också förutsättningarna fram för Förvaltningsplanen. En Förvaltningsplan ska vara framtagen och beslutad i samband med att leverans av en Verksamhetstjänst startar till kund. Det är Tjänsteförvaltare som tillsammans med Kundansvarig IT (SLM) utifrån verksamhetens krav och behov tar fram ett utkast till Förvaltningsplan för beslut i IT-styrgrupp Revision av Verksamhetstjänst och förvaltningsplan Löpande ska revision av Verksamhetstjänstens lämplighet och/eller kvalitet kontrolleras av både Tjänsteförvaltare och IT-organisation. Dessa löpande kontroller ska regelbundet diskuteras, analyseras och utvärderas gemensamt av parterna för beslut om åtgärd. Förvaltningsplanerna i sig ska revideras minst i samband med det budgetarbete som ska ske årligen Behov av framtida förändring/utveckling Förslag till anpassningar och förbättringar ska vara dokumenterade utifrån både ett verksamhets- och IT-perspektiv samt med förståelse för kundens behov och nyttjande av Verksamhetstjänsten som stöd i verksamheten Beslutade förändringar Efter att önskemål om anpassningar och förbättringar har beretts ska beslut om ändringar i Verksamhetstjänsten tas i Förvaltningsforum och dokumenteras i Förvaltningsplanen. Därefter ska de planeras, byggs, testas och implementeras. IT-organisationen ansvarar för implementationen av förändringarna i IT-tjänsten och Tjänsteförvaltaren ansvarar för förändringar i Verksamhetsstödet. Tjänsteförvaltaren ansvarar för koordineringen av förändringarna så att IT-tjänst och Verksamhetsstöd tillsammans möter den beslutade förändringen i Verksamhetstjänsten. Sida: 19 (52)

20 Beslutade åtgärder i en IT-tjänst ska dokumenteras i ett IT-tjänsteförbättringsprogram (SIP) kopplat till IT-tjänsten. Ett beslutat IT-tjänsteförbättringsprogram ska värderas av ITorganisationen ur ett kostnadsperspektiv och till Tjänsteförvaltare ska en kostnadsuppskattning (budget) levereras. Det åligger Tjänsteförvaltaren att tillse att ekonomiska medel för genomförande av programmet tillförs till IT-organisationen i enlighet med presenterad budget Budget och kostnader Till varje Verksamhetstjänst ska en budget kopplas vilket ska innehålla estimat gällande den löpande driften av Verksamhetstjänsten (IT-tjänst och Verksamhetsstöd) samt budgeterade medel för hantering av beslutade förändringar. Utifrån budget ansvarar Tjänsteförvaltare för att ekonomiska medel finns för IT-organisationen gällande leverans av IT-tjänsten, och för Förvaltningen gällande leverans av Verksamhetsstöd i enlighet med överenskomna kvalitetsmål. Förvaltare och IT-chefen ska tillsammans kartlägga, utvärdera och besluta om vilken budget IT-tjänsten kräver på årsbasis utifrån ingående IT-stöd. Det åligger IT-chefen att kartlägga och dokumentera hur budgeten fördelas på ingående IT-stöd. IT-chefen ansvarar för att den överenskomna budgeten för internt levererade IT-tjänster hålls samt att utfall rapporteras till Tjänsteförvaltaren. Då Tjänsteförvaltaren valt att införskaffa externa IT-tjänster som stödtjänst i Verksamhetstjänsten är det Tjänsteförvaltarens ansvar att budgeten hålls för dessa ITtjänster. Tjänsteförvaltaren ska också kartlägga, utvärdera och besluta om vilken budget Verksamhetsstödet kräver på årsbasis utifrån ingående Verksamhetsstöd. Tjänsteförvaltaren ansvarar för att den överenskomna budgeten för levererat Verksamhetsstöd hålls Kritiska beslutstidpunkter (proaktivitet) Till Verksamhetstjänsten ska kritiska beslutstidpunkter identifieras. Detta innebär att tidpunkter för kritiska beslut gällande Verksamhetstjänstens långsiktiga lämplighet är bestämda. Utifrån verksamhetens perspektiv kan en kritisk tidpunkt vara att verksamheten drastiskt förändras vilket påverkar behovet av IT-stöd. En annan kritisk tidpunkt kan exempelvis vara att den ingående IT-tjänsten ska förändras vid vissa givna intervall (uppdateringar/uppgraderingar) eller att den helt eller delvis ska avvecklas pga. förändrade verksamhetsbehov. Ett annat exempel kan vara att innehållet i den ingående IT-tjänsten måste förändras pga. generations-skifte i ingående teknik. Även beslut om budget för förvaltning av IT-tjänsten är ett kritiskt beslut samt även styrande för underhållsaktiviteter och eventuella behov av förhöjd beredskap hos IT-organisationen. Sida: 20 (52)

21 Verksamhetstjänstens förvaltningscykel Varje Verksamhetstjänst har en förvaltningscykel som är ett flerårigt standardiserat arbetssätt i vilken förvaltningen av Verksamhetstjänsten hanteras. Ett konkret resultat av att arbeta i förvaltningscykeln är att Förvaltningsplan upprättas och uppdateras samt att budget för Verksamhetstjänstens utveckling och drift äskas och definieras (se 9.3 Förvaltningsplaner och budget (förvaltningscykel)). Förvaltningsplanens innehåll ska uppdateras årligen utifrån kvalitet, förändringar/utveckling, budget och kostnader samt kritiska beslutstidpunkter. Det är respektive Tjänsteförvaltare som ansvarar för att en Förvaltningsplan per Verksamhetstjänst tas fram samt att den uppdateras årligen. 5.5 Utveckling, förändring och avveckling av Verksamhetstjänst Utveckling, förändring och avveckling av Verksamhetstjänst hanteras genom förvaltningsmetoderna IT-tjänstemodellering och Ändringshantering och drivs av Tjänsteförvaltaren i samarbete med Kundansvarig IT (SLM) och verksamheten. Tjänsteförvaltare ansvarar för att upprätthålla ett gränssnitt mot Nyttjare för att fånga upp behov samt för att kanalisera dessa och egna behov gällande justeringar och/eller förbättringar gällande Verksamhetstjänsten till IT-organisationen. Vid förändringar i Verksamhetstjänst, inkl. ingående IT-tjänst och Verksamhetsstöd, ansvarar Tjänsteförvaltaren för acceptans av förändringen samt ett godkännande för driftsättning. Sida: 21 (52)

22 6 Riktlinjer för hantering av förändringar på IT-tjänst Alla förändringar ska hanteras på ett sådant sätt att risken för incidenter efter genomförd förändring ska minimeras och på så vis ska den upplevda kvaliteten i IT-tjänsten i möjligaste mån vara säkerställd. Riktlinjerna gäller även utveckling och avveckling av IT-tjänst då även dessa faktiskt är förändringar. Detta innebär att ändringar på förvaltningsobjekt (IT-tjänst och/eller Leveranskomponent) hanteras via Ändringshanteringen då detta säkerställer att risker och konsekvenser blir analyserade och hanterade. Förändringar ska inte sättas i produktion innan det är säkerställt hur de påverkar IT-miljö och verksamheten. För mer detaljer kring arbetsmetoder gällande förändringar se 9. Förvaltningsmetoder. 6.1 Servicefönster Planerade servicefönster ger möjlighet till att förändringar på IT-tjänst kan ske planerat, strukturerat och kommunicerat. Åtgärder som ska göras i respektive servicefönster ska vara dokumenterat och kommunicerat av IT-organisationen i Ändringsschemat (FSC och Releaseplan). För varje IT-tjänst ska därför servicefönster med lämpliga intervall vara definierade utifrån nödvändig omfattning. De ska vara överenskomna mellan Tjänsteförvaltare och ITorganisation. IT-organisationen ansvarar för att kommunicera om servicefönsters tidpunkt, omfattning och påverkan till både Tjänsteförvaltare och Nyttjare. Tjänsteförvaltare ska ha dialog med Nyttjare om lämpligheten i placeringen av servicefönster. 6.2 Driftsstopp (oplanerade, ej i Ändringsschema) Oplanerade driftsstopp som uppstår i IT-tjänsten ska utan onödigt dröjsmål kommuniceras av IT-organisationen till både Tjänsteförvaltare och Nyttjare. IT-organisationen ska tillsammans med Tjänsteförvaltaren komma överens om lämpliga prioriteringsnivåer gällande driftsstörningar samt tillse att IT-tjänsten återställs till normal driftsnivå utifrån prioritet. Relevanta kontaktytor mellan IT-organisation och Nyttjare för kommunikationen om driftsstörningens art, omfattning och tänkt återställningstid ska vara definierat i Avtal IT. Det åligger Tjänsteförvaltare att tillse att relevant kompetens gällande funktioner i olika verksamhetssystem finns inom respektive verksamhet samt att den är tillgänglig till ITorganisationen för hantering av incidenter. 6.3 Nya servicenivåer (påverkan på Nyttjare) Förändringar i IT-tjänsterna gällande servicenivåer ska göras i samarbete mellan Kundansvarig IT (SLM) och Tjänsteförvaltaren. Tjänsteförvaltaren ska komma överens med Nyttjare om lämpliga nivåer innan förändring får ske. Efter förändring ska vid behov nytt Avtal IT tecknas. Sida: 22 (52)

23 6.4 Projektinitiering Projekt gällande Tjänsteförändring initieras via Tjänstemodelleringen. I Tjänstemodelleringen identifieras vilka åtgärder som behöver göras för att möta ett verksamhetsbehov samt om de kräver ett separat projekt. Exempel på separata projekt kan vara utveckling av förändrad funktionalitet eller inköp av utrustning och/eller applikationer. Eventuella projekt initieras via Ändringshanteringen. De ligger även under kontroll av Ändringshanteringen för ett säkerställande av att förändringarna inte kommer att påverka verksamheten negativt alternativt medföra onödiga risker för IT-organisationen. 6.5 Planering av avveckling av Verksamhetstjänst Det är lika viktigt att strukturerat hantera avvecklingen av Verksamhetstjänst som att löpande hantera förvaltningen och förändringen av dem. Styrande för avvecklingen är Förvaltningsplanen. Varje avveckling av Verksamhetstjänst ska föregås av en heltäckande planering där aspekter som kostnader, risker, effekter på verksamheten, resursbehov o.d. analyseras och hanteras. Redan vid framtagandet av en Verksamhetstjänst ska det, om möjligt, definieras lämpliga tidpunkter då Verksamhetstjänsten ses över för beslut om avveckling. Om möjligt ska även speciella hänsynstaganden som är viktiga att tänka på vid avveckling identifieras och dokumenteras redan vid framtagandet av Verksamhetstjänsten. 6.6 Initiering av avveckling Avveckling av Verksamhetstjänst kan initieras antingen av Tjänsteförvaltare eller av ITorganisation. All avveckling måste vara överenskommen mellan Tjänsteförvaltare och Kundansvarig IT (SLM) samt kommunicerad till Nyttjare innan arbetet med avvecklingen startar. 6.7 Kostnad för avveckling Kostnaden för avveckling måste vara budgeterad i Förvaltningsplanen och redan i framtagandet av Verksamhetstjänsten ska om möjligt hänsyn tas till eventuella avvecklingskostnader. Det åligger Tjänsteförvaltaren att ekonomiska medel finns för avveckling av Verksamhetstjänsten. IT-chefen ansvarar för att hantera tilldelade medel enligt budget samt att löpande rapportera till Tjänsteförvaltare om utfall. 6.8 Beroenden (exempelvis till andra IT-tjänster) Innan avveckling kan initieras måste analys av eventuella beroenden göras mellan i Verksamhetstjänsten ingående IT-tjänst och andra IT-tjänster. Analysen ska göras utifrån Tjänsteförvaltares, Nyttjares och IT-organisationens situation. Ett beroende kan exempelvis vara att en IT-tjänst inte kan avvecklas då den krävs för att en annan IT-tjänst ska kunna fungera. Ett annat beroende kan vara att en Leveranskomponent Sida: 23 (52)