På väg mot användbar IKT -

Transkript

1 Rapportnummer PTS-ER-2014:8 Datum På väg mot användbar IKT - Uppföljning av PTS funktionshinderspolitiska delmål 2013

2 På väg mot användbar IKT - Uppföljning av PTS funktionshinderspolitiska delmål 2013 Rapportnummer PTS-ER-2014:8 Diarienummer ISSN Författare Jörgen Ahlström, Cecilia Bergh, Marlena Brindell-Molak, Anders Franzén, Charlotta Glantzberg, Robert Hecht, Susanne Severin Tedborn, Malin Wahlquist Post- och telestyrelsen Box Stockholm pts@pts.se Post- och telestyrelsen 2

3 Förord I föreliggande rapport följer Post- och telestyrelsens (PTS) tredje rapportering av arbetet med de delmål PTS fått i uppdrag att genomföra inom ramen för regeringens strategi för genomförande av funktionshinderspolitiken. Uppföljningen har gjorts av Jörgen Ahlström, Marlena Brindell-Molak, Cecilia Bergh, Anders Franzén, Charlotta Glantzberg, Robert Hecht, Susanne Severin Tedborn, Melissa Thomsson och Malin Wahlquist samt med enhetschefen Anna Boström. Catarina Wretman Divisionschef Post- och telestyrelsen 3

4 Innehåll Förord 3 Sammanfattning 6 1 PTS arbete inom funktionshinderspolitiken PTS delmål PTS uppdrag PTS regeringsuppdrag 9 2 Delmål 1 fler ska kunna använda generella IKT-lösningar Skapa förutsättningar för inkluderande IKT Studier och utredningar Samverkan Främjandeinsatser Lägesbedömning Resultat 22 3 Delmål 2 - standardisering Inriktning Genomförda insatser Lägesbedömning Resultat 25 4 Delmål 3 och 4 nya lösningar för personer med funktionsnedsättning Att riva hinder Innovationstävlingar och andra insatser PTS innovationstävling och teman Innovationstävlingsprojekten under Övriga projekt Lägesbedömning Identifiera projekt med potential Uppföljning av innovationsprojekt Resultat 37 5 Delmål 5 - kommunikationstjänster Viktiga tjänster Genomförda insatser, riktning och användning av tjänsterna Upphandlingar och förändringar i tjänsterna Utveckling och utvärdering av tjänsterna Kvalitetsrevision Tjänsteutvärdering Användning av tjänsterna Lägesbedömning Resultat 43 6 Samråd 44 Litteratur 45 Post- och telestyrelsen 4

5 Tabeller Tabell 1. Informationsinsatser under Tabell 2. Innovationstävlingar under Tabell 3. Startade projekt under Tabell 4. Avslutade projekt under Tabell 5. Projekt som har fått lanseringsstöd Tabell 6. Resultatet av undersökningen av de 17 produkterna/tjänsterna Tabell 7. Användning av tjänsterna Figurer Figur 1. Processen för innovationstävlingarna Figur 2. Sammanfattning av tjänsteutvärderingen Post- och telestyrelsen 5

6 Sammanfattning Denna rapport utgör PTS tredje rapportering av arbetet med myndighetens fem delmål inom ramen för regeringens strategi för genomförande av funktionshinderspolitiken. Nedan sammanfattas genomförda aktiviteter under 2013 samt läges- och resultatbedömningarna för respektive delmål. Delmål 1 fler ska kunna använda generella IKT-lösningar PTS har under året genomfört en mängd insatser inom delmålet. Bland annat har PTS initierat och finansierat flera studier, exempelvis utvärdering av mobila betalapplikationer, studier inom området tillgänglighet till elektronisk kommunikation för personer med psykiska och kognitiva funktionsnedsättningar samt en kartläggning av behov av kommunikationstjänster för personer med funktionsnedsättning. Vidare har PTS inlett ett samarbete med E-delegationen i syfte att öka kännedom om riktlinjerna för webben (webbriktlinjer.se) hos den privata sektorn. Myndigheten har även fortsatt sitt arbete med att verka för att produkter och tjänster så långt som möjligt är utformade enligt designkonceptet Design för alla, exempelvis genom PTS innovationstävling Innovation för alla. Utöver de aktiviteter som PTS genomfört under året, kan myndigheten se en rad positiva faktorer som bidragit till målet, t.ex. att utvecklingen av generella digitala produkter och tjänster gått snabbt framåt och att internetanvändningen fortsatt att sprida sig till allt fler. PTS undersökningar indikerar också att användningen av IKT-tjänster fungerar förhållandevis väl för dem som är vana att använda digital teknik och internettjänster, trots funktionsnedsättningar. PTS kan dock konstatera att det inom flera olika områden återstår viktiga insatser för att uppnå delmål 1. Områdena ligger både inom och utom PTS sektorsansvar. Exempel på områden som behöver förbättras är tydligare och bättre strukturerade webbplatser och e-tjänster, fler möjligheter att kontakta myndigheter och företag, ökad kunskap om funktionsnedsättningar och bemötande, delaktighet och tillgänglighetsperspektiv i utveckling av nya tjänster samt tillgång till och kunskap om datorer och smarta telefoner. PTS gör dock bedömningen att myndighetens arbete bidragit till att främja tillgången till tillgänglig och användbar IKT. Delmål 2 standardisering Myndighetens viktigaste och mest omfattande arbete inom standardiseringsområdet har varit arbetet med mandat 376. Mandatet ska harmonisera och underlätta offentlig upphandling av tillgänglig IKT vilket underlättar IKT-användning för alla. En standard som tagits fram inom mandat 376 godkändes slutgiltigt av EU-kommissionen i februari Denna standard kan nu vägleda offentliga aktörers kravställande vid upphandling av IKT. Detta är en viktig milstolpe inom området. Genom sitt arbete inom området anser PTS att delmål 2 är uppnått i dagsläget. För att åstadkomma Post- och telestyrelsen 6

7 reell effekt krävs dock att standarden sprids till och faktiskt används av de offentliga aktörerna. Delmål 3 och 4 nya lösningar för personer med funktionsnedsättning Under året har PTS genomfört två innovationstävlingar med fokus mot barn och unga och sammanlagt har 16 projekt startats och 15 projekt avslutats. Myndigheten har därutöver gett ett antal tidigare vinnare i innovationstävlingen möjlighet att söka ytterligare bidrag i form av ett lanseringsstöd för att hjälpa leverantörerna att komma ut på marknaden. För att få kunskap om hur det har gått för de tidigare vinnande projekten har PTS under året låtit genomföra två uppföljningar av färdiga och nästan färdiga projekt. Uppföljningen visar att flera av företagen har spridit sina resultat och arbetar aktivt med produkten/tjänsten. Av uppföljningarna framkommer också att företagen upplever vissa utmaningar, exempelvis att säkerställa och tolka relevant återkoppling från köpare och användare, att navigera sig fram inom funktionshinderssektorn samt att identifiera och etablera lämplig säljkanal. I dagsläget bedömer PTS att delmål 3 och 4 är uppnådda vad gäller målet att lösningarna ska vara användbara för målgrupperna (delmål 3) respektive användbara enligt principen Design för alla (delmål 4). PTS anser däremot att det är för tidigt att säga att projekten lett till märkbara lösningar för målgrupperna (delmål 3) och att detta kommer att kunna mätas först vid slutrapporteringen Delmål 5 upphandlade kommunikationstjänster med hög kvalitet, som ligger i framkant tekniskt och som uppfyller användarnas behov PTS upphandlade flera av sina kommunikationstjänster för personer med funktionsnedsättning En del av dessa avtal har trätt i kraft under året med vissa förändringar i tjänsterna. Exempelvis har förmedlingstjänsten Texttelefoni.se numera stöd för IP-baserade texttelefoner och det är möjligt att kontakta tjänsten via Google Hangouts. Det har också blivit möjligt att använda Bildtelefoni.net via Skype. Vidare har PTS upphandlat utveckling av en tjänst som gör det möjligt för personer med dövblindhet att använda Facebook, Under året har PTS låtit genomföra en tjänsteutvärdering av de upphandlade tjänsterna. Resultatet av utvärderingen visar att användarna överlag är mycket nöjda och många anser även att tjänsterna gör dem mer självständiga. Utifrån resultatet i tjänsteutvärderingen, de nya funktioner som införts i flera av tjänsterna samt den upphandlade Facebooklösningen gör PTS i dagsläget bedömningen att delmål 5 är uppnått. Samråd Under året har PTS haft två samråd med representanter för funktionshindersorganisationerna. Det första samrådet i juni ägnades åt att förbättra kunskapen om respektive deltagande organisation och dess arbetsområden. Det andra samrådet i november ägnades helt åt en workshop som handlade om formerna för framtida samråd. Post- och telestyrelsen 7

8 1 PTS arbete inom funktionshinderspolitiken 1.1 PTS delmål De fem delmål som PTS ska arbeta mot är: 1. PTS arbete ska bidra till att fler generella IKT (informations- och kommunikationsteknik)-lösningar kan användas av så många som möjligt oavsett funktionsförmåga. 2. Standarder som tas fram och revideras inom elektronisk kommunikation och post ska i högre grad skapa förutsättningar för att tjänster och produkter kan användas av så många som möjligt. 3. Minst fem av de utvecklingsprojekt PTS finansierar ska leda till märkbara, användbara lösningar för målgrupperna. 4. Minst tre av de utvecklingsprojekt PTS finansierar ska leda till användbara lösningar enligt principen Design för alla. 5. PTS ska tillhandahålla kommunikationstjänster för personer med funktionsnedsättning. Tjänsterna ska hålla hög kvalitet, ligga i framkant tekniskt, och uppfylla användarnas behov. Informations- och kommunikationsteknik (IKT) används i många olika sammanhang och både offentliga aktörer och företag utvecklar tjänster och produkter. Att arbeta med och följa upp tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning blir därför en fråga om att arbeta med och följa upp flera samhällssektorer och områden där många aktörer bidrar till måluppfyllelsen och PTS insatser endast utgör en del. PTS följer huvudsakligen upp sina insatser på aktivitetsnivå. 1.2 PTS uppdrag PTS har enligt förordningen (2007:951) med instruktion för Post- och telestyrelsen i uppdrag att genom upphandling tillgodose de behov som personer med funktionsnedsättning har av elektroniska kommunikationstjänster, särskilda posttjänster och grundläggande betaltjänster. PTS ska även verka för att företag och andra enskilda har förtroende för samt förmåga och möjlighet att använda it och elektroniska kommunikationstjänster och arbeta för att de handikappolitiska målen uppnås inom myndighetens ansvarsområde. PTS ska i detta sammanhang vara samlande, stödjande och pådrivande i förhållande till övriga berörda parter. Enligt myndighetens regleringsbrev får PTS upphandla posttjänster och elektroniska kommunikationstjänster som bedöms vara av särskild vikt för personer med funktionsnedsättning. PTS får också finansiera Post- och telestyrelsen 8

9 utvecklingsprojekt inom it och elektronisk kommunikation samt elektroniska tjänster. För att PTS ska fatta välgrundade beslut om vilka insatser som ska finansieras, och därigenom skapa mesta möjliga användarnytta, arbetar myndigheten kontinuerligt med omvärldsbevakning samt utvärdering och analys av genomförda aktiviteter. PTS insatser inom funktionshindersområdet omfattar flera områden såsom upphandling av tjänster, utredningar och studier, regeringsuppdrag och olika aktiviteter som innebär samverkan med andra aktörer samt olika främjandeinsatser. Aktiviteter inom ett av dessa områden kan påverka och bidra till mer än ett delmål samtidigt. Exempelvis bidrar ofta aktiviteter som utbildnings- och informationsinsatser inom främjandeområdet, till både delmål 1, 3 och PTS regeringsuppdrag Som nämnts ovan, både genomför och deltar PTS i flera regeringsuppdrag inom funktionshindersområdet. Dessa redovisas enligt särskild ordning till regeringen och nämns därför endast övergripande i den här rapporten. Avslutade regeringsuppdrag under 2013: Uppdrag till Stiftelsen Svenska Filminstitutet och Post- och telestyrelsen om ökad tillgänglighet till film på digitala biografer. Uppdrag till Myndigheten för tillgängliga medier och Post- och telestyrelsen att utreda och intensifiera utvecklingen av taltidningsverksamheten. Uppdrag till Myndigheten för radio och tv att i samråd med bland andra Post- och telestyrelsen kartlägga vilka tekniska lösningar som finns för att tillgängliggöra interaktiva televisionstjänster för personer med funktionsnedsättning, samt hur samarbetet mellan tjänsteleverantörer och leverantörer av utrustning ser ut. Uppdrag till Statens kulturråd att i dialog med bland andra Post- och telestyrelsen genomföra en studie om digitaliseringen på scenkonstområdet. Uppdrag till Hjälpmedelsinstitutet och Post- och telestyrelsen om försöksverksamhet att erbjuda ett komplement till landstingens utbud av utrustning för elektronisk kommunikation. Uppdrag till Linnéuniversitetet att i dialog med bland andra Post- och telestyrelsen göra en studie om hur frivilliga initiativ arbetar för en ökad digital delaktighet. Post- och telestyrelsen 9

10 Uppdrag till Post- och telestyrelsen att redovisa de insatser som myndigheten vidtagit inom de av myndighetens ansvarsområden som ingår i regeringens digitala agenda för Sverige It i människans tjänst. Pågående uppdrag: Uppdrag till Post- och telestyrelsen, Riksantikvarieämbetet, Stiftelsen Svenska Filminstitutet och Myndigheten för handikappolitisk samordning att samverka med Statens kulturråd i dess uppdrag att kartlägga hur tekniska lösningar kan användas för att öka tillgängligheten till kultur för personer med funktionsnedsättning. Uppdrag till Post- och telestyrelsen och Stiftelsen Svenska Filminstitutet om ökad tillgänglighet till film på biograf genom reguljära visningar med syntolkning och uppläst svensk text. Uppdrag till Post- och telestyrelsen att i samverkan med Länsstyrelsen i Dalarnas län, Tillväxtverket och Myndigheten för tillväxtpolitiska utvärderingar och analyser stödja länsstyrelserna arbete med att utforma och genomföra regionala stöd- och utvecklingsinsatser för att trygga tillgången till grundläggande betaltjänster på de orter och den landsbygd där behovet inte tillgodoses. I arbetet ska särskilt uppmärksammas de behov som äldre och personer med funktionsnedsättning har. Post- och telestyrelsen 10

11 2 Delmål 1 fler ska kunna använda generella IKT-lösningar Delmål 1: PTS arbete ska bidra till att fler generella IKT-lösningar kan användas av så många som möjligt oavsett funktionsförmåga. 2.1 Skapa förutsättningar för inkluderande IKT I dagens informationssamhälle ger IKT oss möjligheter till delaktighet i samhället och ny teknik kan underlätta våra liv. Det är dock inte givet att alla kan ta del av, och få ut det mesta av de tekniska lösningar som står till buds på grund av exempelvis en funktionsnedsättning. Mycket av den digitala teknik och tjänster som kommer ut på marknaden är skapade för användare i allmänhet och tar inte hänsyn till alla människors olika behov och förutsättningar. IKT-marknaden står även i konstant förändring och det kan vara en utmaning för dem som utvecklar och producerar tjänster och produkter att få kunskap om de olika behov som finns. PTS ser därför som sin främsta uppgift inom detta område att sprida kunskap till och stödja leverantörer av tjänster och produkter så att de i sin tur kan skapa lösningar som fungerar för fler människor. Detta är ett av de sätt som PTS använder för att verka stödjande, samlande och pådrivande inom sin sektor. PTS aktiviteter kan bidra till fler tillgängliga och användbara tjänster men myndigheten styr inte över alla omständigheter som krävs för att nå resultat och effekter i detta delmål. PTS uppföljning av delmålet görs därför på aktivitetsnivå. 2.2 Studier och utredningar PTS initierar och finansierar varje år ett antal studier och utredningar inom olika områden. Det främsta syftet med utredningarna är att ge PTS bättre kunskap om olika aspekter av IKT för att få vägledning i strategiska beslut om kommande insatser. PTS sprider också resultaten från studierna vidare till relevanta aktörer för att på så sätt påverka marknaden. Nedan presenteras de studier och utredningar som startats under Tillgänglighetsgranskning av biowebbplats Bakgrunden till granskningen är att PTS har ett regeringsuppdrag, Tillgänglig bio, tillsammans med Svenska Filminstitutet. Syftet med granskningen var att se till att information om det nya, mer tillgängliga, filmutbudet finns på de olika bioleverantörernas hemsidor. Den granskning som PTS genomförde, resulterade i en mängd råd om hur bioleverantörerna kan förenkla och förbättra för biobesökarna inför biobesöket och tips på var det kan vara Post- och telestyrelsen 11

12 lämpligt att presentera information om tillgänglighetsaspekter som syntolkning och uppläst textremsa. Utvärdering av mobila betalapplikationer Under hösten 2013 har PTS genomfört en utredning där 184 personer med funktionsnedsättning har testat användbarheten hos ett tiotal mobila applikationer för betalning som finns tillgängliga på den svenska marknaden. De mobila applikationerna som ingått i denna utvärdering är Swedbank, Nordea, Skandiabanken, SEB och Handelsbanken, men även betalapplikationer som WyWallet, SEQR och Swish. Samtliga personer i undersökningen har erfarenhet av att använda smarta telefoner eller surfplattor. Alla representerade målgrupper kunde genomföra alla delmoment i majoriteten av de testade mobila bank- och betalapplikationerna. Testpersoner med rörelsenedsättning och testpersoner med synnedsättning hade något svårare att använda mobila bankapplikationer än övriga i testgruppen. För blinda personer i testet beror förmågan att kunna använda betalapplikationerna helt och hållet på hur väl dessa är kompatibla med skärmläsarprogrammen de använder sig av. Testerna visar att talsyntesen många gånger inte fungerar tillfredställande vilket begränsar gruppen till att enbart kunna utnyttja saldofunktionen och inte betalningar och andra transaktioner. Det som testpersonerna generellt efterfrågar i applikationerna för att förenkla användandet, är en tydlig och mer genomarbetad rubriksättning för att på ett enklare och mer intuitivt sätt kunna använda applikationerna. Många testpersoner, oberoende av målgrupp, har även funnit de stora bankdosorna tilltalande och mer lättanvända jämfört med de små dosorna. Andra faktorer som skulle främja användningen av mobila bank- och betalapplikationer som har lyfts fram av testpersonerna är säkerhet, betalningsform (ovilja att genomföra köp när t.ex. en faktura på kredit är den enda tillgängliga betalningsformen), marknadspenetration (fortfarande få som använder mobila applikationer för betalning) samt utökade informationsinsatser. Undersökning av inbyggda skärmläsare PTS har låtit genomföra en undersökning av inbyggda skärmläsare i de vanligast förekommande datorerna, surfplattorna och mobiltelefonerna. Med inbyggda avses här program som medföljer operativsystemet och som tolkar text på skärmen genom talsyntes. I testerna har 15 användare som företräder funktionsnedsättningarna blindhet, synsvaghet och dyslexi medverkat. När det gäller behov av stöd genom skärmläsning är de intervjuade personerna en mycket heterogen grupp. I testgruppen är det huvudsakligen de blinda som använder inbyggd skärmläsning. Inbyggd skärmläsning med funktionalitet specifikt avsedd för dyslektiker tycks saknas på marknaden idag. Post- och telestyrelsen 12

13 När det gäller användandet av smarta telefoner använder de flesta blinda i studien iphone då detta fabrikat upplevs ha den bästa lösningen för skärmläsning. I datorer undviker majoriteten av intervjugruppen inbyggd skärmläsning då skärmläsarprogram som införskaffas och installeras separat anses vara så mycket bättre. En avgörande faktor för hur väl en skärmläsare fungerar på internet är också konstruktionen och kodningen av webbsidor. Till exempel är det viktigt att rubriker, underrubriker och länkar är uppmärkta (taggade) för att kunna tolkas rätt av skärmläsning samt att knappar har en så kallad alt-text som gör att innebörden av knappen läses upp av talsyntesen. Utvärdering av program för lösenordshantering Under hösten 2013 har PTS genomfört en utredning med syfte att undersöka om de kommersiella lösenordshanteringsprogram/-tjänster som finns tillgängliga kan underlätta inloggningsprocessen på olika webbsidor och webbtjänster från datorer och från smarta telefoner för personer med funktionsnedsättning. Utredningen har även tittat på hur säkra dessa program eller tjänster är. I undersökningen har man valt ut fyra program som är väl etablerade på marknaden samt tillgängliga för Windows, Mac, Android och ios. Resultatet visar att de flesta användarna i undersökningen är tveksamma till nyttan med denna typ av program. Detta beror på att de inte anser att programmen underlättar inloggning och hantering av lösenord. Man har istället egna lösningar på hur man hanterar sina lösenord. Detta gäller både personer med och utan funktionsnedsättning. Den grupp som ändå upplever sig ha nytta av den här typen av program är personer med kognitiva funktionsnedsättningar. Däremot tycker dessa personer att det är svårt att ladda ned, installera och använda programmen. Det som också har påverkat hur användarna ser på nyttan av den här typen av program är hur säkerhetsmedveten man är. De användare som är mindre säkerhetsmedvetna använder till exempel webbläsarens möjlighet att spara lösenord och ser inte värdet i att använda en separat lösenordshanterare. Många använder också samma eller snarlika lösenord på olika webbplatser. Studier inom området kognitiv tillgänglighet till elektronisk kommunikation Under 2013 har PTS finansierat två studier där KTH CSC undersökt vilka kognitivt inriktade åtgärder som finns dokumenterade och vilka effekter de har på tillgänglighet till elektronisk kommunikation. Arbetet har initierats av flera målgrupper och intressenter som verkar för brukarstyrd medverkan vid standardisering av kognitiv tillgänglighet. Den ena studien har resulterat i en systematisk kunskapsöversikt av vetenskapligt utvärderade och rapporterade empiriska studier av tillgänglighet till elektronisk kommunikation för personer Post- och telestyrelsen 13

14 med kognitiva funktionshinder. Den andra studien syftar till att ta fram en motsvarande kunskapsöversikt men av så kallad grå litteratur. Med detta avses forskningspublikationer som inte har kvalitetsgranskats och publicerats av ett förlag, men som ändå kan ha stor betydelse för att utveckla kunskapsbasen om kognitiv tillgänglighet till elektronisk kommunikation. Slutsatserna från studierna är att kunskapen om effektiva åtgärder för kognitiv tillgänglighet till elektronisk kommunikation är begränsad samtidigt som gruppen personer med kognitiva nedsättningar representerar en stor variation av individuella förutsättningar och behov. Resultaten av studierna är tänkta att utgöra underlag för beslut om tillgänglighetsåtgärder, framtida utbildningar, forskningsinsatser och standardisering inom området. Pilotstudie tillgänglighet till elektronisk kommunikation för personer med psykiska funktionsnedsättningar Ett annat outforskat område är hur personer med psykiska funktionsnedsättningar förhåller sig till informations- och kommunikationstjänster. KTH CSC har fått finansiering från PTS för att genomföra en pilotstudie som förväntas bidra till ny kunskap om denna form av funktionsnedsättningar och de problem gruppen upplever med elektronisk kommunikation. Det finns också anledning att tro att personer med neuropsykiatriska funktionsnedsättningar har liknande upplevelser inom detta område, vilket gör studien relevant också för den målgruppen. Preliminära resultat från pilotstudien visar att personer med psykiska funktionsnedsättningar många gånger möter stora svårigheter i samhället och tenderar att i större utsträckning än andra även stå helt utanför e-samhället 1. Ett generellt intryck från studierna från KTH CSC är att den kognitiva belastningen i samhället tycks ha ökat de senaste åren. Utformningen av både samhällssystem i stort och enskilda detaljer i kommunikationstjänster tar inte hänsyn till de svårigheter som ligger i psykiska sjukdomars natur. Individerna i gruppen har dessutom svårt att få hjälpmedel även om de har tydliga behov av sådana. Det framkommer också att området är relativt outforskat och att de studier som ändå finns ofta handlar om hur olika typer av hjälpmedel kan användas för en specifik grupp. Slutsatsen blir att det behövs fler forskningsinsatser om hur samhället kan förbättras för att personer med kognitiva svårigheter ska kunna bli digitalt delaktiga på lika villkor. 1 E-samhälle definieras som ett samhälle som deltar i områden från e-förvaltning, e-demokrati och e- handel till e-lärande och e-hälsa och som använder informations- och kommunikationsteknik (IKT) för att uppnå ett gemensamt intresse och mål. Wikipedia, Post- och telestyrelsen 14

15 Kartläggning av behov av kommunikationstjänster, inklusive scenarioanalyser, för personer med funktionsnedsättning Under 2013 har PTS låtit genomför en kartläggning av behov av IKT-tjänster för personer med funktionsnedsättning. Studien är en uppföljning av den uppföljning som PTS lät genomföra Syftet med studien har varit att undersöka vilka behov personer med funktionsnedsättningar har av IKTtjänster, identifiera vad som eventuellt hindrar användningen av befintliga lösningar samt undersöka vilka eventuella behov som i dagsläget inte är tillgodosedda. Studien har genomförts genom 137 djupintervjuer samt kompletterats med användbarhetstester där 8 internetbaserade tjänster testats av 18 personer med olika typer av funktionsnedsättning. Av resultatet från undersökningen framgår bland annat att nästan alla av de intervjuade personerna uppger att de använder dator, smart telefon eller surfplatta. Digitaliseringen upplevs av de flesta som positiv då fler IKT-tjänster finns att tillgå och möjligheten att hitta ett kommunikationssätt som passar de egna behoven har ökat. Ett generellt resultat från djupintervjuerna är att teknikvana och intresse för ny teknik påverkar möjligheten att använda internet och e-tjänster. I studien varierar vanan och intresset för ny teknik mellan individerna. Gruppen mindre teknikvana i studien (cirka 10 %) som idag inte använder dator, smart telefon eller surfplatta i någon större utsträckning, får ofta hjälp av anhöriga med att exempelvis betala räkningar, kontakta en myndighet eller deklarera. Tillgång till hjälpmedel påverkar också möjligheterna att använda informationsoch kommunikationstjänster. Med hjälpmedel avses huvudsakligen de hjälpmedel som kan förskrivas, exempelvis skärmläsare, hörslinga, dikteringsprogram, rättstavningsprogram och programvara för punktskrift. Studien indikerar också att tillgången till hjälpmedel generellt sett är högre för personer med synliga funktionsnedsättningar som synnedsättning och rörelsenedsättning än för personer med osynliga funktionsnedsättningar som exempelvis ADHD eller dyslexi. Intervjuade personer med kognitiva funktionsnedsättningar har inte tillgång till förskrivna hjälpmedel i lika stor utsträckning som exempelvis blinda personer. Samtidigt är personer med synliga funktionsnedsättningar ofta mer beroende av hjälpmedel för att överhuvudtaget kunna använda IKT-tjänster. Kunskap om funktionsnedsättningar och bemötande är andra faktorer som bidrar till upplevelsen av IKT-tjänster. De intervjuade med kognitiva nedsättningar upplever att kunskapen om deras funktionsnedsättning fortfarande är relativt låg på exempelvis myndigheter. Intervjuade 2 TNS Gallup i samarbete med PTS Kartläggning av behov avseende kommunikationstjänster för personer med funktionsnedsättning, 2009 Post- och telestyrelsen 15

16 referenspersoner anser dock att kunskapen om till exempel kognitiva funktionsnedsättningar och dyslexi generellt har ökat i samhället, liksom tillgången till hjälpmedel som planeringsverktyg samt rättstavnings- och dikteringsprogram. Även om fler personer diagnostiseras idag och hjälpmedlen blir fler är det enligt intervjuade referenspersoner fortfarande många personer med kognitiva funktionsnedsättningar och dyslexi som inte har en diagnos och därmed saknar tillgång till hjälpmedel. Andra slutsatser från studien är att den vardagliga kommunikationen inte nämns som problematisk (t.ex. kontakt med anhöriga). Istället är det främst vid kontakt med myndigheter och företag som svårigheter finns. Vidare efterfrågas framförallt förbättringar av befintliga tjänster snarare än helt nya tjänster. I princip alla i studien har uppmärksammat att allt mer information tillgängliggörs via internet och fler e-tjänster utvecklas. Oavsett om man tycker denna utveckling är positiv eller negativ finns en genomgående uppfattning om att det idag är många webbplatser och e-tjänster som är komplexa och svårbegripliga. Några exempel som nämns är svårbegripligt språk, webbplatser som är uppbyggda på ett sätt så att de uppfattas som röriga, svårnavigerade och svåra att anpassa till olika hjälpmedel såsom skärmläsare med talsyntes. En mötesplats för företag och användartestare PTS har konstaterat att en viktig förutsättning för att de projekt som PTS finansierar inom ramen för innovationstävlingen Innovation för alla ska lyckas ta fram användbara tjänster och produkter till nytta för målgruppen, är att personer med funktionsnedsättning finns med under utvecklingsprocessen, påverkar utformningen och testar lösningarna. En stor utmaning för många av projekten har varit att hitta testpersoner. PTS har därför låtit undersöka förutsättningarna för att skapa en tjänst som kan fungera som en mötesplats för kommunikationsprojekt och testpersoner. En central funktion med den tänkta tjänsten är att den ska sänka tröskeln i kontakten mellan projekt och kontaktpersoner för testpersoner i syfte att underlätta rekryteringen av personer för användartester. Målgruppen för en eventuell tjänst skulle kunna vara alla projekt som vill inkludera personer med funktionsnedsättningar, inte bara PTS-finansierade projekt. Exempel på identifierade framgångsfaktorer för den beskrivna tjänsten bedöms vara tillgången på goda ambassadörer som skapar intresse och positivt engagemang samt förmågan att skapa intresse och förståelse för framgångsrika projekt och användartester. It-support direkt Försöksverksamheten It-support direkt är en tjänst, finansierad av PTS, som riktar sig till äldre och personer med funktionsnedsättning. Via telefonsupport Post- och telestyrelsen 16

17 och fjärrstyrning av datorn kan användare gratis få hjälp med sina it-problem i hemmet. Verksamheten har varit mycket uppskattad av de personer som använt tjänsten. Under året har PTS låtit utvärdera It-support direkt. Utvärderingen visar att behoven av support hos mindre teknikvana användare inte uppfylls av befintliga alternativ på marknaden. Samtidigt konstateras i rapporten att en tjänst som It-support direkt bara är en komponent av flera för att nå digital delaktighet. Resan mot digital delaktighet börjar med att motivera användare att nyttja den nya tekniken och sedan ge dem en grundläggande förmåga att använda den. Detta stöd måste ges på ett lokalt och personligt plan vilket är mycket resurskrävande. Sådana insatser genomförs vanligtvis som tidsavgränsade projekt utförda av ideella resurser med knapp finansiering. För den grupp som kommit igång med sitt användande av datorer och surfplattor uppfyller försöksverksamheten behovet av supportstöd väl. Försöksverksamheten kommer att pågå till mitten av maj Samverkan PTS genomför också insatser och aktiviteter tillsammans med andra aktörer för att nå de funktionshinderspolitiska målen inom PTS sektor. Dessa insatser kan ske både på PTS initiativ och samverkande parts initiativ. PTS har under året deltagit i en nationell samordningsgrupp för att ta fram en svensk hållning avseende arbetet med det så kallade mandat 376. Mandat 376 har arbetat med att ta fram en standard för tillgänglig IKT-upphandling. Denna aktivitet beskrivs närmare under delmål 2, standardisering. I regeringsuppdraget Alternativ telefoni från särlösningar till lösning, som finansierades av PTS och genomfördes tillsammans med HI, var syftet att främja att landstingen i högre grad förskriver allmän konsumentteknik istället för särskilda hjälpmedel. Inom ramen för projektets finansiering genomfördes även en utbildning för förskrivare om alternativ kompletterande kommunikation. PTS har under 2013 finansierat Användningsforums administrativa kansli. Forumet har inrättats av regeringen och har som syfte att säkerställa en kontinuerlig dialog kring tillgänglighet och användbarhet som en kvalitetsaspekt av it. Utgångspunkten är att dela kunskaper och erfarenheter från det allmänna, frivillig- och intresseorganisationer, branschen och forskarsamhället. PTS har också inlett ett samarbete med E-delegationen i syfte att öka kännedom om vägledning för webbutveckling (webbriktlinjer.se) hos den Post- och telestyrelsen 17

18 privata sektorn. E-delegationen såg att det även finns ett behov av att stödja de förvaltningsgemensamma tjänsterna som tas fram (t.ex. Mina meddelanden, Min ärendeöversikt, Mina fullmakter) så att dessa blir användbara och tillgängliga för så många som möjligt. PTS bidrar i det arbetet genom att finansiera en projektledare på E-delegationen som ska arbeta med dessa områden. Vidare är de samråd som genomförs med bland andra funktionshindersorganisationerna ett bra forum för samverkan. De samråd som PTS deltagit i under 2013 beskrivs närmare i kapitel 6, Samråd. 2.4 Främjandeinsatser Detta område avser sådana insatser som PTS initierar i syfte att främja tillgänglighet till IKT-lösningar för personer med funktionsnedsättning. Hit räknar PTS aktiviteter för att påverka sektorn externt som till exempel att informera, utbilda, genomföra innovationstävlingen Innovation för alla (närmare beskriven i kapitel 4, delmål 3 och 4) och att sprida information om färdiga projekt, studier och utredningar som främst handlar om vikten av tillgänglighet och användbarhet. Design för alla är ett viktigt riktmärke i PTS arbete för tillgänglig kommunikation. Design för alla är ett designkoncept där produkter, tjänster och miljöer utformas för att inkludera så många människor som möjligt så långt det är möjligt. Design för alla innebär att i så hög grad som möjligt välja generella lösningar. Särskilda lösningar ska vara ett komplement och inte huvudalternativet. I sitt arbete har PTS särskilt fokus på projekt som följer principen Design för alla. Myndigheten strävar efter att samarbeta med både större och mindre bolag som arbetar på mainstreammarknaden. Utmaningen är att leverantörerna ska se den marknadsmässiga potentialen i att utforma produkter och tjänster universellt. PTS erfarenhet är att innovationstävlingen är ett bra verktyg att kommunicera detta koncept. PTS använder tävlingen för att sprida budskap och kunskap om tillgänglighet och användbarhet genom exempelvis det expertråd som hjälper myndigheten att bedöma ansökningar i innovationstävlingen. Deltagarna är ofta personer från branschen och väljs bland annat ut med tanke på att de också kan fungera som ambassadörer för PTS arbete med tillgänglighet och användbarhet. PTS har fortsatt de utbildningsinsatser som initierades 2011 för att stödja vinnare av innovationstävlingen att nå ut på marknaden och därigenom bidra till att fler kan använda IKT-lösningar. Under året har två kurser för affärsmodellering och en lanseringskurs genomförts. Post- och telestyrelsen 18

19 PTS arbetar systematiskt med kommunikationsinsatser och har gjort så även under Under året har myndigheten deltagit i en stor mängd mässor, konferenser och utställningar och där informerat om främjandearbetet under det aktuella delmålet samt om aktiviteter under de andra delmålen. Några av de sammanhang som PTS har deltagit i under 2013 listas nedan. Informationsinsatser 2013 Aktivitet Arrangör Deltagande Månad Leva och Fungera - Utställare och talare april Innovation HiQ Talare april Inspirationsdagarna Föreningen för Kognitivt stöd (FKS) Deltagande mars Navigeringsworkshop PTS Workshop april Nätverksträff Svensk tillgänglighet Talare april Minfritid.nu Huddinge kommun Omvärldsbevakning maj CAP&Design IDG - Göteborg och Stockholm Talare maj Netrelation Seminarium Omvärldsbevakning maj Almedalen - Omvärldsbevakning juli CERTEC Informerar CERTEC Deltagande oktober Förskrivarkonferens Hjälpmedelsinstitutet Talare oktober Internetdagarna.SE Deltagande november Kvalitetsmässan - Utställare och talare november Arbete och daglig verksamhet Autism och aspergerförbundet Utställare november Tabell 1. Informationsinsatser under PTS har också startat ett nyhetsbrev som skickas ut till alla som visat intresse för att få information om nya tillgängliga elektroniska kommunikationstjänster, utvecklingsprojekt, produkter och studier som finansieras genom PTS tävling Innovation för alla. Därutöver har PTS haft erfarenhetsutbyten med en rad olika aktörer, exempelvis Sveriges kommuner och landsting (SKL), aktörer inom betalsektorn, andra myndigheter och universitet. 2.5 Lägesbedömning Informations- och kommunikationsteknik är idag en integrerad del i alla samhällsområden vilket gör att det är många aktörer som behöver bidra om fler generella IKT-lösningar ska kunna användas av så många som möjligt oavsett funktionsförmåga. Utöver redovisningen av de aktiviteter som PTS har genomfört under året, vill PTS lyfta fram en rad positiva faktorer som bidrar till målet. PTS har även identifierat ett antal områden som måste förbättras för Post- och telestyrelsen 19

20 att personer med funktionsnedsättning ska kunna delta i det digitala samhället på lika villkor. Områdena finns både inom och utom PTS sektorsansvar. Utvecklingen av generella digitala produkter och tjänster går snabbt framåt. Smarta mobiltelefoner och surfplattor utgör bra digitala plattformar att utgå ifrån för att skapa användbara IKT-lösningar. Exempelvis finns viss funktionalitet som ökar tillgängligheten inbyggd i hårdvaran såsom talsyntes eller stöd för kringutrustning som förenklar hanteringen av en smart telefon eller en surfplatta. Dessutom finns möjligheten att bygga in tillgänglighet i mjukvaran vilket ger personer med funktionsnedsättningar valfrihet att kunna använda de enheter man själv vill istället för dedikerade hjälpmedelsprodukter. Det finns idag en uppsjö av applikationer som kan användas för att bättre kunna tillgodogöra sig innehållet i informations- och kommunikationstjänster. Flertalet av de tillfrågade i PTS utredningar anser att smarta telefoner och surfplattor har ökat deras förutsättningar till delaktighet och kommunikation. Dessutom uppskattar användarna möjligheten att vara mobil. IKT-branschen börjar också bli allt mer mogen vilket ger stabilare och mer utprövade produkter och tjänster. PTS tycker sig också se en ökad medvetenhet och kompetens hos leverantörer vad gäller riktlinjer och metoder för tillgänglighet och användbarhet. I sammanhang där användarvänlighet och användarupplevelse generellt är i fokus förekommer inte sällan aspekter som rör behov av tillgänglighet för personer med funktionsnedsättningar. Enligt.SEs årliga undersökning Svenskarna och internet, fortsätter internetanvändningen att sprida sig till fler. Nästan 90 procent av svenskarna har tillgång till dator och internet och nästan 75 procent av svenskarna använder internet dagligen. Sedan år 2010 har användningen av smarta mobiler ökat kraftigt. Idag använder två av tre en mobil för att koppla upp sig till internet. Det är en ökning från 22 till 65 procent på tre år. Också spridningen av surfplattor har tagit fart. Var tredje svensk uppges ha tillgång till en surfplatta idag. Sammantaget skapar den höga digitala användningen goda förutsättningar för digital delaktighet. Men satistiken visar också att det finns en digital ojämlikhet i Sverige. Fortfarande står mer än en miljon utanför internet. Även om antalet som inte använder internet eller använder det mycket sällan har minskat med sedan förra året, ser tillgång och kunskap om datorer och smarta telefoner olika ut för befolkningen. Mer än 75 % av gruppen icke-användare är över 65 år. PTS undersökningar indikerar att användningen av IKT-tjänster fungerar förhållandevis väl för dem som är vana att använda digital teknik och internettjänster, trots funktionsnedsättningar. Personer som däremot saknar kunskap, intresse eller andra förutsättningar att utnyttja digital teknik, riskerar att utestängas från (e)-samhället om inte företrädare för skilda samhällssektorer på olika nivåer agerar och samverkar. Post- och telestyrelsen 20

21 PTS kan konstatera att det återstår viktiga insatser för att uppnå delmål 1. I det följande återges några förbättringsområden som har identifierats. Tydligare och bättre strukturerade webbplatser och e-tjänster Flera av de problem personer med funktionsnedsättning möter, skulle kunna undvikas om webbplatserna följde riktlinjerna om tillgängligt webbinnehåll enligt WCAG 2.0. PTS kommer på olika sätt att främja tillämpningen av vägledningen för webbutveckling (webbriktlinjer.se) och den standard som tagits fram inom ramen för mandat 376 och som kan vägleda offentliga aktörers kravställande vid upphandling av IKT. Fler möjligheter att kontakta myndigheter och företag En förutsättning för att kunna delta i samhället är möjligheten att kunna kontakta myndigheter och företag. Resultaten i PTS studier visar att det finns individuella variationer inom och mellan funktionshindergrupper vad gäller preferenser och möjligheter till kommunikationssätt. Det är därför viktigt att myndigheter och företag möjliggör för fler kontaktvägar, exempelvis via e-post, e-tjänster, telefon (inklusive bildtelefoni) och sms. Videosamtalstjänster som Skype möjliggör kommunikation med flera sinnen, man kan se personen, läsa på läppar, skicka meddelanden, skicka filer samt tala talat språk eller teckenspråk. Inom ramen för exempelvis Innovation för alla kommer PTS att 2014 verka för att myndigheter och företag accepterar och möjliggör användning av olika kommunikationssätt. Ökad kunskap om funktionsnedsättningar och bemötande Flera personer ur respektive målgrupp, anser att framförallt myndigheter bör öka sin förståelse för vad olika funktionsnedsättningar innebär. Främst handlar det om bemötande och kommunikation. Exempelvis är det viktigt för en person som har talsvårigheter att få tala till punkt. För en person som är döv kan det handla om ökade kunskaper om förmedlingstjänster som exempelvis bildtelefoni. PTS arbetar för att göra den egna verksamheten till ett gott exempel i detta avseende och verkar också främjande på andra sätt för att öka kunskapen om målgruppen, exempelvis genom att sprida resultat från studier och utredningar och visa på innovativa kommunikationslösningar genom innovationsprojekten. Delaktighet och tillgänglighetsperspektiv i utveckling av nya tjänster Flera av dem som ingår i ovan nämnda behovskartläggning har påpekat att det är viktigt att de personer som ska använda nya tjänster och produkter är med i framtagandet för att säkerställa att produkten eller tjänsten verkligen är anpassad för målgruppen. PTS kommer att fortsätta främja perspektivet Design för alla i utveckling av IKT-lösningar. Det är en utmaning att ta fram användbara lösningar för alla, men genom att göra medvetna val under Post- och telestyrelsen 21

22 utvecklingsprocessen ökar förutsättningarna att lyckas. Dessa val kan vara helt avgörande för om en individ överhuvudtaget kan använda produkten eller tjänsten samtidigt som de kan förbättra användarupplevelsen för alla andra. Tillgång till och kunskap om datorer och smarta telefoner Som framgår av resultaten i PTS behovskartläggning har tillgången till och kunskapen om ny teknik stor påverkan på hur man upplever att användningen av IKT-tjänster fungerar. Under intervjuerna har det framkommit förslag på att smarta telefoner och surfplattor bör förskrivas och att detta skulle öka möjligheten för fler att vara delaktiga i det digitala samhället. I dagsläget finns olika förskrivningsregler inom olika landsting vilket medför regionala skillnader när det gäller vilka hjälpmedel personer med funktionsnedsättning får subventionerade. Utgångspunkten för PTS arbete med att uppnå delmålen inom funktionshinderspolitiken är framförallt genom att visa hur mainstreamteknik kan utvecklas för att vara till nytta för målgruppen. 2.6 Resultat PTS bedömning är att myndighetens arbete bidrar till att främja tillgången till tillgänglig och användbar IKT. När det gäller att redovisa resultatet av delmål 1 har myndigheten dock svårt att påvisa en mer precis koppling mellan de olika aktiviteterna och dess bidrag till målsättningen. PTS anser inte heller att delmålet, så som det är formulerat, är möjligt att pricka av, utan att det istället får ses som en generell målsättning att kontinuerligt sträva efter. I fortsättningen kommer PTS därför att försöka bryta ner delmål 1 i mer avgränsade delar för att lättare kunna avgöra vilka insatser som är mest verkningsfulla och för att förbättra möjligheterna att följa upp effekterna av myndighetens insatser. Avslutningsvis gör PTS bedömningen att myndighetens aktiviteter har bidragit till arbetet med att uppnå delmål 1, även om det fortfarande finns hinder kvar för att fler ska kunna använda generella IKT-lösningar. Den positiva utvecklingen kan illustreras med följande citat från en medverkande i den tidigare nämnda behovskartläggningen. Det enda mitt funktionshinder påverkar när det gäller informations- och kommunikationsteknik (IKT) är att byta toner i skrivaren. (Man 70 år, polio och postpolio.) Post- och telestyrelsen 22

23 3 Delmål 2 - standardisering Delmål 2: Standarder som tas fram och revideras inom elektronisk kommunikation och post ska i högre grad skapa förutsättningar för att tjänster och produkter kan användas av så många som möjligt. 3.1 Inriktning Standardisering är en viktig förutsättning för att innovationer ska kunna nå ut till så många användare som möjligt i Sverige och runt om i världen. Det är också viktigt att verka för att standarder bidrar till ökat fokus på användbarhet och tillgänglighet. Arbete med standardisering är ett långsiktigt arbete och det är svårt att mäta nyttan på kort sikt. PTS verkar för att det ska finnas ett stort utbud av produkter och tjänster inom området elektronisk kommunikation som även kan användas av personer med funktionsnedsättning. Av detta skäl deltar PTS i arbete med standardisering till nytta för personer med funktionsnedsättning, både nationellt och internationellt. Arbetet har användbarhet och tillgänglighet inom området elektronisk kommunikation som mål. Fokus är att funktioner som ökar tillgängligheten och användbarheten ska specificeras i standarder och riktlinjer. Dessutom verkar PTS för att standarder och riktlinjer ska inkludera breddad funktion i standarder som gäller generella lösningar (Design för alla). Detta för att fler ska ha möjlighet att dra nytta av funktionaliteten. PTS har under 2013 deltagit aktivt i nedanstående arbetsgrupper. En nationell samordningsgrupp har arbetat med att ta fram en svensk hållning i arbetet med mandat 376 (se nedan under 3.2). Inom ITS (Informationstekniska standardiseringen) har PTS aktivt verkat inom de två nationella arbetsgrupperna AG 9 och AG HF (Human Factors). AG 9 är ett forum för informationsutbyte kring nya företeelser som kan resultera i framtida standardiseringar, medan AG HF arbetar renodlat med standarder. I AG HF har PTS dessutom haft rollen som ordförande. Inom SIS (Swedish Standards Institute) har PTS aktivt verkat inom den tekniska kommittén TK 504 E-tillgänglighet som under året endast har arbetat med mandat 376. Myndigheten har även deltagit i samordningsgruppen TK 536 Tillgänglighet som arbetar med samordning av arbete med standardisering och kunskapsöverföring mellan privata aktörer, myndigheter och funktionshindersorganisationer. Post- och telestyrelsen 23

24 På europeisk nivå har PTS aktivt verkat inom standardiseringsorganisationen ETSI (European Telecommunications Standards Institute), inom den tekniska kommittén TC HF (Human Factors). 3.2 Genomförda insatser Årets viktigaste och mest omfattande arbete inom standardiseringsområdet har varit arbetet med mandat 376. Mandat 376 syftar till att skapa en EU-standard som ska harmonisera och underlätta offentlig upphandling av IKT så att den blir tillgänglig för bland andra personer med funktionsnedsättning. Standarden har fastställt ett antal funktionella tillgänglighetskrav för offentlig upphandling och utvecklat ett internetbaserat verktyg som upphandlare kan använda i kravställning vid upphandling av IKT. Den nya standarden heter EN Det rör sig om allt från krav på videokvalitet till hur en tillgänglig webbplats ska utformas. Den 26 november 2013 påbörjades röstningen för att godkänna den europeiska standarden och tre tekniska rapporter. Mandat 376:s standard och tekniska rapporter godkändes slutgiltigt under februari 2014 och mandatet slutredovisades också till kommissionen i slutet av februari I och med godkännandet av den europeiska standarden kan resultatet av mandat 376 börja användas vid offentlig upphandling. Efter initiativ från PTS att dokumentera Reliable RTT (real-time text) har metoden (tidigare benämnd Safe text character-by-character ) under 2013 blivit godkänd som en teknisk rapport inom ETSI. Denna metod för textning i realtid används bland annat i de nordiska länderna, Tyskland och Nederländerna. Under 2013 har standarden Harmonized Relay Services öppnats för uppdatering inom ETSI. Uppdateringen kommer att fortsätta under Det är ett viktigt arbete eftersom PTS anser att standarden godkändes med vissa brister. Bristerna kan förhoppningsvis rättas till under det pågående arbetet. Standarden är betydelsefull för de tre förmedlingstjänster som PTS säkerställer genom upphandling. 3.3 Lägesbedömning Som PTS lyfte fram i förra årets uppföljningsrapport, är det fortfarande förvånande få aktörer i Sverige som arbetar med standardisering avseende användbarhet och tillgänglighet inom området elektronisk kommunikation. I de olika arbetsgrupperna deltar i regel fem till tio personer aktivt under de olika mötena. Det skulle vara önskvärt att fler aktörer intresserade sig för standardisering eftersom det är en viktig grund för att få fram IKT-tjänster och -produkter som kan användas av så många som möjligt. Tillgänglighet och användbarhet behöver kravställas i en standard redan från början. Det är Post- och telestyrelsen 24