Kartläggning av behov av kommunikationstjänster för personer med funktionsnedsättning. Post- och telestyrelsen

Transkript

1 Kartläggning av behov av kommunikationstjänster för personer med funktionsnedsättning Post- och telestyrelsen Februari 2014

2 Sammanfattning Stelacon har på uppdrag av PTS genomfört en behovskartläggning avseende IKT-tjänster (Informations- och kommunikationsteknik) för personer med funktionsnedsättning. Studien har genomförts genom djupintervjuer samt kompletterats med användbarhetstester där ett antal internetbaserade tjänster testats av personer med olika typer av funktionsnedsättning. Omkring 90 procent av de intervjuade personerna uppger att de använder dator, smart telefon eller surfplatta. Digitaliseringen upplevs av de flesta som positiv då fler IKT-tjänster finns att tillgå och möjligheten att hitta ett kommunikationssätt som passar de egna behoven har ökat. Skype nämns här som ett exempel där kommunikationssätt kan anpassas efter egna behov då den kan ske genom tal, skrift eller bild. Ett generellt resultat från studien är också att teknikvana och intresse för ny teknik påverkar möjligheten att använda internet och e- tjänster. De intervjuade personerna med stort intresse för teknik har i stor utsträckning hittat lösningar som tillfredsställer deras behov på området, medan de med mindre intresse och vana hellre tar hjälp av anhöriga. Mer information tillgängliggörs via internet och fler e-tjänster utvecklas vilket är något som i princip samtliga i studien uppmärksammat. Beroende på vilken typ av funktionsnedsättning personen har, kan denna utveckling upplevas såväl positiv som negativ. Utvecklingen upplevs som positiv bland annat av personer med hörselnedsättning eller tal- och språksvårigheter som uppger att de hellre kommunicerar via skrift och därmed fått fler möjligheter via exempelvis e-post, chattfunktioner och e-tjänster. De intervjuade som föredrar muntlig kommunikation, bland annat personer med dyslexi, upplever att utvecklingen medfört att det blivit svårare att få personlig kontakt med exempelvis företag och myndigheter. Oavsett om man tycker denna utveckling är positiv eller negativ finns en genomgående uppfattning om att det idag är många webbplatser och e-tjänster som är komplexa och svårbegripliga. Anledningarna till den åsikten varierar i viss utsträckning beroende på funktionsnedsättning, men orsaker som nämns av många är bland annat informationsmängden, annonser och språket. Webbplatsers uppbyggnad är också av betydelse, framförallt för personer med synnedsättning som ofta användare skärmläsare med talsyntes. Många webbplatser och e-tjänster fungerar enligt studien inte tillfredställande tillsammans med dessa hjälpmedel vilket till viss del beror på att de innehåller bilder eller popup-fönster som idag inte kan hanteras av skärmläsare på ett bra sätt. 1

3 Baserat på både djupintervjuer och användbarhetstester kan vi också konstatera att de förbättringsområden som identifierats framförallt är kopplade till befintliga IKT-tjänster snarare än utveckling av nya. Det kan exempelvis handla om att anpassa en webbplats eller e-tjänst så att den fungerar med skärmläsare och därmed blir tillgänglig för personer med synnedsättning. Det kan också handla om att utveckla en befintlig e-tjänst så att den blir tydligare och enklare att använda för fler personer. 2

4 Innehåll 1 Inledning Bakgrund... 4 Syfte... 4 Målgrupp... 4 Metod...5 Läsanvisningar Sammanfattande resultat och slutsatser Samtliga målgrupper i studien Sammanfattande resultat per målgrupp Möjliga förbättringsområden Resultat från djupintervjuerna per målgrupp Personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter Personer med synnedsättning Personer med hörselnedsättning Personer som är teckenspråkiga döva Personer med dövblindhet Personer med rörelsenedsättning Personer med kognitiva funktionsnedsättningar...37 Personer med tal-, röst och språksvårigheter Resultat från användbarhetstester Bilagor Bilaga 1: Användbarhetstester Bilaga 2: Djupintervjuguide 3

5 1 Inledning 1.1 Bakgrund Post- och telestyrelsen (PTS) är en av 14 svenska myndigheter som ansvarar för att de handikappolitiska målen förverkligas. PTS arbetar för ökad tillgänglighet och användbarhet inom elektronisk kommunikation och post. Det innebär att PTS ska säkerställa att viktiga tjänster inom områdena telefoni, internet och post finns tillgängliga för personer med funktionsnedsättning. PTS arbete ska även bidra till att fler generella IKT-lösningar (Informations- och kommunikationsteknik) kan användas av så många som möjligt oavsett funktionsförmåga. IKT är ett samlingsbegrepp för den teknik som används för behandling och distribution av information och kommunikation. Det inkluderar internet, trådlösa nätverk, mobiltelefoni och andra kommunikationsmedier. Hädanefter refererar vi till dessa tjänster som IKT. Stelacon har på uppdrag av PTS genomfört en kartläggning av behov av IKT-tjänster för personer med funktionsnedsättning. Studien har genomförts genom djupintervjuer samt kompletterats med användbarhetstester där ett antal internetbaserade tjänster testats av personer med olika typer av funktionsnedsättning. 1.2 Syfte Syftet med uppdraget är att undersöka vilka behov personer med funktionsnedsättningar har av IKT-tjänster, identifiera vad som eventuellt hindrar användningen av befintliga lösningar samt undersöka vilka eventuella behov som i dagsläget inte är tillgodosedda. 1.3 Målgrupp Målgrupp för kartläggningen är följande behovsgrupper som har identifierats av PTS: Personer med tal-, röst- eller språksvårigheter Personer med hörselsnedsättning Personer som är teckenspråkiga döva Personer med dövblindhet Personer med rörelsenedsättning Personer med dyslexi/ läs- och skrivsvårigheter Personer med synnedsättning 1 1 I studien använder vi samlingsbegreppet personer med synnedsättning. Där det är relevant skiljer vi på personer som är synsvaga och personer som har en grav synnedsättning eller är blinda. 4

6 Personer med kognitiva funktionsnedsättningar (till exempel ADHD, afasi, autism, demens, förvärvad hjärnskada, psykisk sjukdom eller utvecklingsstörning). Graden av nedsättning hos personerna i studien kan variera inom de olika målgrupperna och det är inte ovanligt att en person har flera funktionsnedsättningar. I studien ingår personer med exempelvis kombinationer av ADHD, autism och dyslexi samt rörelsenedsättning och syn- eller hörselnedsättning. Gränserna mellan de olika målgrupperna kan vara flytande, till exempel kan en förvärvad hjärnskada leda till afasi, som innebär att förmågan att uttrycka och förstå talat och skrivet språk är nedsatt. En och samma person kan därför ingå i flera olika målgrupper. Utöver de personer som ingår i ovanstående målgrupper har ett antal referenspersoner med kunskaper om de olika målgrupperna intervjuats. 1.4 Metod För att undersöka behov av IKT-tjänster och identifiera eventuella hinder för användning av dessa har djupintervjuer och användbarhetstester genomförts. Stelacon har genomfört 118 djupintervjuer med personer inom olika målgrupper, varav 18 av dessa personer även utfört användbarhetstester. Antalet medverkande i intervjuer och användbarhetstester visas i tabell 1 respektive tabell 2. Vissa medverkande har som nämnts tidigare flera funktionsnedsättningar och representerar därför mer än en målgrupp. Det totala antalet intervjuer i tabell 1 är därmed högre än

7 Tabell 1: Antal intervjuer per målgrupp Inom målgruppen kognitiva funktionsnedsättningar har betydligt fler intervjuer genomförts än i övriga grupper, då målgruppen består av personer med olika diagnoser. Tabell 2: Antal användbarhetstester per målgrupp Antal användartester Personer med tal-, röst- eller språksvårigheter 2 Personer med hörselnedsättning 3 Personer med rörelsenedsättning 4 Personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter 2 Personer med synnedsättning 3 Personer med kognitiva funktionsnedsättningar 4 Totalt 18 Rekryteringen till intervjuer och användbarhetstester är genomförd i samarbete med funktionshindersorganisationer, 6

8 handikappidrottsorganisationer, skolor samt via kontakter med verksamhetsansvariga på dagliga verksamheter för personer med autism och utvecklingsstörning. Vidare har intervjupersoner rekryterats via personliga kontakter och annonsering i dagstidning. Organisationerna för respektive funktionsnedsättning har bland annat publicerat information på sina respektive webbplatser, skickat förfrågningar direkt till sina medlemmar, annonserat på sociala medier och informerat i nyhetsbrev. Vid rekryteringen har målsättningen varit att hitta personer mellan 18 och 75 år inom respektive funktionsnedsättning. Djupintervjuer har genomförts via telefon eller personliga möten, beroende på intervjupersonernas önskemål om kommunikationssätt. I de fall där personliga möten ägt rum har intervjun genomförts hos Stelacon eller på en plats som intervjupersonerna valt. Vid användbarhetstester har alltid ett personligt möte ägt rum och deras personliga datorer, telefoner och eventuella hjälpmedel har använts. Utgångspunkten för intervjuerna har varit nedanstående diskussionsområden och intervjuguiden återfinns i sin helhet i bilaga 2. Intervjuerna har haft en semistrukturerad karaktär, det vill säga anpassats i viss mån beroende på individuella behov. Egen situation. Intervjupersonen har beskrivit sin situation och typ av funktionsnedsättning och hur den påverkar möjligheterna att kommunicera elektroniskt. Kommunikationsteknik. Intervjupersonen har beskrivit vilka elektroniska kommunikationssätt han/hon använder för att kommunicera, med vilka, i vilka situationer och vilka eventuella hjälpmedel personen använder. Barriärer och hinder. Intervjupersonen har beskrivit vilka eventuella problem han/hon upplever avseende elektronisk kommunikation och på vilka sätt det är problem. Utnyttjade tjänster. Intervjupersonen har beskrivit om han/hon använder några tjänster som underlättar kommunikationen och i så fall vilka. Kopplat till detta har de också fått beskriva vad som fungerar bra respektive mindre bra och hur dessa tjänster skulle kunna förbättras. Önskemål om nya tjänster och produkter. Intervjupersonen har beskrivit i vilken utsträckning han/hon ser behov av nya tjänster och hjälpmedel kopplat till kommunikation. Om möjligt har de också beskrivit hur dessa skulle kunna fungera. De har också ombetts att på ett övergripande plan beskriva vad som är viktigt att ta i beaktande vid utveckling av nya tjänster, produkter och hjälpmedel. I möjligaste mån har kommunikationen under intervjuerna anpassats till respektive målgrupp, vilket för en del har inneburit en möjlighet till skriftlig kommunikation. Döva eller dövblinda har intervjuats med 7

9 hjälp av tolk, via bildtelefon eller via e-post. Även personer med tal-, röst- eller språksvårigheter har använt alternativa kommunikationssätt såsom e-post eller videosamtalstjänster som Skype. Utifrån det insamlade intervjumaterialet har gemensamma faktorer och olikheter mellan intervjupersonerna identifierats. I denna sammanställning har typ av funktionsnedsättning, ålder, kön, vana av dator, smart telefon och surfplatta samt användning av IKT-tjänst beaktats. Då problembilden är något komplex på grund av stora individuella variationer inom respektive funktionsnedsättning och för olika typer av IKT-tjänster är det svårt att presentera resultaten i en enhetlig struktur. Vi har istället valt att återge information från djupintervjuerna i löpande text. I viss utsträckning är generaliseringar och övergripande gemensamma slutsatser möjliga att göra. Dock föreligger stora skillnader inom respektive målgrupp vilket gör att underlaget är för litet för att dra generella slutsatser för målgrupperna som helhet. Den fullständiga intervjuguiden återfinns i bilaga Användbarhetstester Användbarhetstester har genomförts med 18 av de totalt 118 intervjuade personerna. Syftet med användbarhetstesterna var att kartlägga de praktiska problem som personer med olika typ av funktionsnedsättning upplever med elektroniska tjänster. Totalt har åtta internetbaserade tjänster testats med målsättningen att varje tjänst testas minst tio gånger. Testerna har utförts med de personer som anser sig ha medelgod till mycket god vana av IKTtjänster. Testerna omfattar följande tjänster, vilka identifierats i samråd med PTS: 1. Söka bokhyllan Billy på ikea.se 2. Betala räkning via dator eller mobil 3. Boka tåg via internet och om relevant ledsagning 4. Boka bio på internet 5. Hitta en restaurang på internet 6. Läsa nyheter på internet 7. Söka information på 1177.se 8. Utföra ärende på forsakringskassan.se Användbarhetstesterna har genomförts som en kombination av intervju och test av de olika tjänsterna där testledaren iakttagit och ställt frågor under testet. Intervjutekniken har varit av semistrukturerad karaktär och testledaren har kunnat ställa uppföljande frågor efter behov. Det är viktigt att framhålla att testresultatet inte till fullo speglar tillgängligheten av IKT-tjänster för alla personer inom respektive 8

10 målgrupp. Testerna bör, som nämnts ovan, ses som ett komplement till djupintervjuerna och resultatet ger exempel på hur olika IKT-tjänster kan fungera praktiskt för personer ur målgrupperna. För några individer har det funnits utmaningar i genomförandet av användbarhetstestet och intervjun. I vissa fall har det behövts tolk och i andra fall har funktionsnedsättningen i sig inneburit ett hinder, exempelvis har vissa personer med kognitiv funktionsnedsättning haft svårigheter att koncentrera sig under hela intervjun. 1.5 Läsanvisningar I kapitel 2 Sammanfattande resultat och slutsatser sammanfattas resultatet från djupintervjuerna och användbarhetstesterna på en övergripande nivå samt per funktionsnedsättning. I kapitel 3 Resultat från djupintervjuer beskrivs resultatet från djupintervjuerna utifrån respektive målgrupp. Kapitlen är uppdelade enligt följande: beskrivning av målgruppen, kommunikation idag, eventuella hinder och barriärer samt förslag på förbättringar. I kapitel 4 Resultat från användbarhetstesterna sammanfattas resultatet utifrån genomförda tester. I bilaga 1 finns en detaljerad beskrivning av användbarhetstesterna utifrån respektive tjänst. I bilaga 2 återfinns den fullständiga intervjuguiden till djupintervjuerna. 9

11 2 Sammanfattande resultat och slutsatser 2.1 Samtliga målgrupper i studien Följande kapitel sammanfattar resultatet från djupintervjuerna och användbarhetstesterna. Inledningsvis görs övergripande reflektioner som är gemensamma för alla målgrupper i studien och sedan presenteras de mest signifikanta behoven för respektive målgrupp av personer med funktionsnedsättning. Omkring 90 procent av de intervjuade personerna uppger att de idag använder dator, smart telefon eller surfplatta. Viss skillnad mellan olika åldergrupper kan urskiljas där 95 procent av de yngre (upp till 24 år) använder dator, smart telefon eller surfplatta och motsvarande siffra för åldersgruppen 60 år och uppåt är 75 procent. Ungefär hälften av de intervjuade använder smart telefon och ett par personer ur respektive målgrupp har uttryckt att utvecklingen av smarta telefoner har ökat deras möjlighet till delaktighet och kommunikation. Möjligheten att vara mobil och inbyggda funktioner som talsyntes är faktorer som användarna uppskattar. Tre av de åtta referenspersoner som ingår i studien bekräftar att det ökade användandet av smarta telefoner och surfplattor generellt sett är positivt för personer med funktionsnedsättningar och deras möjligheter att använda informations- och kommunikationstjänster. Ett generellt resultat från djupintervjuerna är att teknikvana och intresse för ny teknik påverkar möjligheten att använda internet och e- tjänster. I studien varierar vanan och intresset för ny teknik mellan individerna. Den grupp med mindre teknikvana (cirka 10 procent) som idag inte använder dator, smart telefon eller surfplatta i någon större utsträckning, får ofta hjälp av anhöriga med att exempelvis betala räkningar, kontakta en myndighet eller deklarera. Tillgång till hjälpmedel påverkar möjligheterna att använda informations- och kommunikationstjänster. Med hjälpmedel avses huvudsakligen de hjälpmedel som kan förskrivas, exempelvis skärmläsare, hörslinga, dikteringsprogram, rättstavningsprogram och programvara för punktskrift. Studien indikerar också att tillgången till hjälpmedel generellt sett är högre för personer med synliga funktionsnedsättningar 2 som synnedsättning och rörelsenedsättning än för personer med osynliga funktionsnedsättningar som exempelvis ADHD eller dyslexi. Intervjuade personer med kognitiva funktionsnedsättningar har inte tillgång till förskrivna hjälpmedel i lika stor utsträckning som exempelvis blinda personer. Samtidigt har det visat sig att personer med synliga funktionsnedsättningar ofta är mer beroende av hjälpmedel för att överhuvudtaget kunna använda IKT-tjänster. De intervjuade med kognitiva nedsättningar upplever att 2 Definition av synliga respektive osynliga funktionsnedsättningar återfinns på 1177.se 10

12 kunskapen om deras funktionsnedsättning fortfarande är relativt låg på exempelvis myndigheter. Intervjuade referenspersoner anser dock att kunskapen om till exempel kognitiva funktionsnedsättningar och dyslexi har ökat, liksom tillgången till hjälpmedel som planeringsverktyg samt rättstavnings- och dikteringsprogram. Även om fler personer diagnostiseras idag och hjälpmedlen blir fler är det enligt intervjuade referenspersoner fortfarande många personer med kognitiva funktionsnedsättningar och dyslexi som inte har en diagnos och därmed saknar tillgång till hjälpmedel. Sammanfattningsvis visar resultat från djupintervjuerna och användbarhetstesterna att användningen av IKT-tjänster fungerar förhållandevis väl för merparten av de intervjuade. Detta kan tillskrivas en stor variation av kommunikationsmedel och tillgång till hjälpmedel som exempelvis skärmläsare, hörslingor och ögonstyrning för att hantera datorer. Som beskrivits ovan är merparten av de intervjuade personerna i studien användare av datorer, smarta telefoner eller surfplattor, och ser generellt sett utvecklingen mot ett mer digitalt samhälle som positiv. Preferenser avseende kommunikationssätt kan dock variera mellan och inom olika målgrupper. I samband med att allt fler tjänster och information görs tillgänglig via internetbaserade tjänster och på webbplatser, underlättas kommunikationen för vissa målgrupper, som exempelvis personer med hörselnedsättning. Å andra sidan ställer detta krav på tydlighet i tjänsterna och den information som publiceras. I takt med denna utveckling upplever intervjupersonerna att möjligheten att utföra ärenden via telefon begränsas, vilket påverkar exempelvis personer med läs- och skrivsvårigheter eller synnedsättning negativt. 2.2 Sammanfattande resultat per målgrupp Nedan presenteras de övergripande slutsatserna avseende respektive målgrupps behov och utmaningar när det gäller användning av IKTtjänster. För fullständiga resultat från djupintervjuerna, se kapitel 3 Tre fjärdedelar av de intervjuade personerna med dyslexi använder regelbundet dator, smart telefon eller surfplatta för exempelvis e-post, sms och e-tjänster. Den övervägande delen av dessa använder rättstavningsprogram eller funktioner med talsyntes som underlättar användningen. Samtidigt uttrycker en tredjedel av de intervjuade dyslektikerna att de helst undviker e-tjänster och istället föredrar att ringa för att utföra olika ärenden. Två tredjedelar av de dyslektiker som använder internet upplever att många e-tjänster och webbplatser är otydliga och ostrukturerade. Mycket text och ett komplicerat språk nämns som faktorer som gör webbplatser komplexa. Under användbarhetstesterna hade testpersonerna exempelvis svårigheter att utföra ärenden på Försäkringskassans webbplats. Nästan en femtedel av de intervjuade nämner spontant att de upplever att det blir allt svårare att få personlig service vid kontakt med myndigheter och företag som ofta har tonvalslösningar eller hänvisning till webbplatsen. 11

13 Av de tolv personer med synnedsättning (blinda, gravt synnedsatta och synsvaga) och som ingår i studien använder tio personer dator, smart telefon eller surfplatta. Dessa personer upplever att det generellt fungerar bra att kommunicera tack vare hjälpmedel som skärmläsare och förstoringsprogram. De som är blinda eller gravt synnedsatta använder alla skärmläsare, medan de som är synsvaga använder förstoring eller en kombination av förstoring och skärmläsare. Nästan samtliga upplever dock att det kan vara problematiskt att använda vissa e-tjänster och webbplatser då de inte alltid är kompatibla med skärmläsare eller strukturerade på ett sätt som möjliggör förstoring. Resultatet bekräftas av användbarhetstesterna som visar att personer med synnedsättning är den målgrupp som av samma anledning har störst problem att använda de testade tjänsterna. En tredjedel av de intervjuade personerna föredrar att ringa till företag och myndigheter för att utföra olika ärenden, två av dessa är blinda och använder inte dator medan två är datorvana. Fyra personer upplever dock att det idag är svårt att komma i kontakt med myndigheter och företag, då personlig service ersätts av e-tjänster. Samtliga intervjuade personer med hörselnedsättning använder internet och e-tjänster samt telefoni för tal (hälften av dessa med hjälpmedel som exempelvis hörslinga). Merparten av dessa föredrar kommunikation via internet före telefonkontakt. Möjligheten att kommunicera skriftligen via exempelvis e-post och sms ökar vilket underlättar kommunikationen enligt flera av de intervjuade personerna med hörselnedsättning. Användbarhetstesterna visar också att personer med hörselnedsättning kan genomföra samtliga moment utan problem. I denna målgrupp upplevs det snarare som ett problem i de fall kontakt endast kan tas via telefon. Vården nämns som ett exempel på en offentlig aktör som det är svårt att få kontakt med på annat sätt än via telefon. Ett par av de intervjuade nämner att de dessutom upplever problem med tonvalsfunktioner som vissa myndigheter och företag använder, och framhäver vikten av att den inspelade rösten är tydlig. Samtliga av de intervjuade personerna i studien som är teckenspråkiga döva använder e-post eller e-tjänster i kontakt med bland annat myndigheter. Samtliga använder även bildtelefoni, texttelefoni, sms eller videosamtalstjänster som Skype. En av de intervjuade förklarar att när hon vill ha snabbt svar så använder hon bildtelefoni, om inte så använder hon e-post. Några av de intervjuade anser dock att kunskapen bland hörande om texttelefoni och bildtelefoni är låg, exempelvis på myndigheter. De efterfrågar mer information till hörande om hur det fungerar att ringa till döva via förmedlingstjänsten för bildtelefoni och texttelefoni. Samtliga tre personer med dövblindhet som ingår i studien använder internet och e-tjänster. En person använder bildtelefoni, en person använder texttelefoni och en tredje föredrar fast telefon för tal. Enligt de intervjuade personerna i studien kan förutsättningarna för denna 12

14 målgrupp variera mycket beroende på om personen har synrester kvar eller har möjlighet att höra. De personliga förutsättningarna styr därmed behovet av hjälpmedel och vilka kommunikationsmedel personen föredrar och det är därmed svårt att dra slutsatser utifrån de intervjuade personerna. Alla utom en av de tretton intervjuade personerna med rörelsenedsättning använder internet och e-tjänster. Fyra av de intervjuade använder hjälpmedel som exempelvis ögonstyrning eller kontaktstyrning för att navigera på dator, och vill därmed ha webbplatser som är enkla att navigera på. Användbarhetstesterna visar att personer med rörelsenedsättning upplever att det är svårt att hitta information om fysisk tillgänglighet på många webbplatser. Många gånger krävs ett telefonsamtal för att få information om förekomst av trappor och utrymme för rullstol vid exempelvis bokning av tåg eller bord på restaurang. Vid kommunikation via telefon kan tonvalsfunktioner vara problematiska för personer som har rörelsenedsättning i armar och/eller händer. Samtliga i studien med tal-, röst och språksvårigheter använder internet och e-tjänster och merparten föredrar denna kommunikation före telefonkontakt. Användbarhetstesterna visar också att medverkande med tal-, röst- eller språksvårigheter kunde genomföra samtliga moment utan problem. Telefonsvarare och röststyrning upplevs som hinder av tre av de elva intervjuade i studien. Enligt de intervjuade kan det underlätta om det är tydligt på myndigheters och företags webbplatser om vad man kan förvänta sig när man kontaktar dem, exempelvis om det är tonval, röststyrning, telefonsvarare eller om man kommer direkt till en växeltelefonist. Det underlättar möjligheten att kunna förbereda sig på ett bättre sätt när man måste ringa. Samtliga utom en person i studien med kognitiva funktionsnedsättningar (autism/asperger, ADHD/ADD, utvecklingsstörning, förvärvad hjärnskada och psykisk sjukdom) använder dator, smart telefon eller surfplatta. Användbarhetstesterna visar också att personer med kognitiva funktionsnedsättningar kunde använda merparten av de internetbaserade tjänsterna utan problem. De anser dock att SJ:s och Försäkringskassans webbplatser innehåller för mycket information och upplever dem därför som komplexa och svåra att navigera på. Merparten av personerna i studien med autism/aspergers syndrom och personerna med ADHD/ADD föredrar skriftlig kommunikation före muntlig och har inga specifika problem med att använda internet och e-tjänster. Samtliga personer med utvecklingsstörning i studien använder internet i viss mån, men tar hjälp av anhöriga eller assistenter för att använda e-tjänster. Samtliga i studien med förvärvad hjärnskada använder internet och e- tjänster. Hälften anser att det är för mycket information i vissa myndighetstjänster och att de därmed är svåra att ta till sig. 13

15 2.3 Möjliga förbättringsområden Resultatet från djupintervjuerna och i viss utsträckning användbarhetstesterna visar att vissa hinder är gemensamma för flera målgrupper. Utifrån resultaten från djupintervjuerna och användbarhetstesterna presenteras nedan förslag på förbättringar som kan främja användandet av IKT-tjänster. Tydligare och bättre strukturerade webbplatser och e- tjänster Som beskrivits i föregående kapitel finns ett generellt önskemål från personer med synnedsättningar, dyslexi och kognitiva funktionsnedsättningar om enklare och mer tydliga webbplatser, e- tjänster och appar. Med tydlighet avses en tydlig struktur, möjligheten att enkelt hitta viktig information och ett lättbegripligt språk. Det bör även finnas funktioner som gör det möjligt att välja lättläst version eller få text uppläst. Det finns varierande uppfattningar om huruvida bilder och illustrationer ska finnas med. För personer med dyslexi och kognitiva nedsättningar underlättar det med bilder medan personer med synnedsättningar som använder skärmläsare har svårt att läsa av bilder. Det är därför viktigt att bilder även beskrivs i text. Resultatet från djupintervjuerna visar också att preferenserna skiljer sig åt bland personer med kognitiva funktionsnedsättningar när det gäller information på webbplatser. Exempelvis önskar ofta personer med Aspergers syndrom mer detaljerad information medan personer med exempelvis förvärvad hjärnskada och i viss mån ADHD föredrar kortfattad information. En önskan om en rak och tydlig information är dock gemensamt för intervjuade ur båda grupper. Flera möjligheter att kontakta myndigheter och företag Resultaten visar att de som medverkat i studien har olika preferenser avseende kommunikationssätt, där vissa målgrupper huvudsakligen föredrar kommunikation via skrift och andra kommunikation via tal. Det är därför viktigt att möjliggöra fler kontaktvägar till myndigheter och företag, exempelvis via e-post, e-tjänster, telefon (inklusive bildtelefoni) och sms. I de fall kontakt tas via telefon är det också viktigt att det finns tydlig information om vem/vilka som tar emot samtalet och vad som förväntas av den som ringer upp. Det kan exempelvis handla om att på webbplatsen förtydliga att numret når en växeltelefonist eller en datoriserad växel med tonval. För de intervjuade som föredrar att kommunicera via tal bör det alltid finnas möjlighet att uträtta ärenden via telefon istället för att den typen av service helt ersätts med e-tjänster eller liknande. Förutom valmöjligheten när det gäller kontaktvägar till myndigheter och företag är det även viktigt med valmöjligheter i själva kommunikationstjänsterna. Användningen av exempelvis videosamtalstjänster som Skype är utbredd bland intervjuade personer med talsvårigheter och personer som är döva. Videosamtalstjänster som Skype möjliggör kommunikation med flera sinnen, man kan se personen, läsa på läppar, skicka meddelanden, skicka filer samt tala talat språk eller teckenspråk. Sammantaget kan det konstateras att det är viktigt att 14

16 myndigheter och företag accepterar och möjliggör användning av olika kommunikationstjänster inklusive tjänster som möjliggör kommunikation med flera sinnen. Ökad kunskap om funktionsnedsättningar och bemötande Flera personer ur respektive målgrupp, anser att framförallt myndigheter bör öka sin förståelse för vad olika funktionsnedsättningar innebär. Främst handlar det om bemötande och kommunikation, exempelvis är det viktigt för en person som har talsvårigheter att få tala till punkt. För en person som är döv kan det handla om ökade kunskaper om de tjänster som används vid kommunikation, exempelvis bildtelefoni. Informationsinsatser gällande nya tjänster till personer med funktionsnedsättningar Flera av de intervjuade personerna i studien påpekar att det behövs mer information till personer med funktionsnedsättningar om tillgängliga hjälpmedel och nya tjänster som kan underlätta kommunikation. Som exempel nämns under intervjuerna att information om tjänsten SMS för personer med hörselnedsättning och döva inte nått målgruppen i tillräcklig utsträckning. Delaktighet och tillgänglighetsperspektiv i utveckling av nya tjänster Det är viktigt att ha ett tillgänglighetsperspektiv i åtanke vid utveckling av nya produkter och tjänster för att undvika särlösningar och tillgänglighetsanpassning i efterhand. Flera av de som ingår i studien har påpekat att det är viktigt att de personer som ska använda nya tjänster och produkter är med i framtagandet för att säkerställa att produkten eller tjänsten verkligen är anpassad för målgruppen. Tillgång och kunskap om datorer och smarta telefoner Som beskrivits tidigare i rapporten har tillgången till och kunskapen om ny teknik, såsom smarta telefoner, påverkan på hur man upplever att användningen av IKT-tjänster fungerar. Under intervjuerna har det framkommit förslag på att smarta telefoner och surfplattor bör förskrivas och att detta skulle öka möjligheten för fler att vara delaktiga i det digitala samhället. I detta sammanhang anser flera av intervjupersonerna att många av de produkter som idag är förskrivningsbara är dyra och inte moderna, och därmed skulle kunna ersättas med enklare och billigare lösningar. Å andra sidan anser vissa att smarta telefoner och surfplattor inte ska förskrivas. Huvudanledningen till det är att smarta telefoner och surfplattor måste underhållas och support med bland annat uppdateringar kan bli problematisk. Det går därmed inte garantera att hjälpmedlen i produkterna fungerar efter exempelvis uppdateringar i operativsystem. 3 Sms-tjänst för döva och hörselskadade att nå nödnumret 112,källa: sosalarm.se 15

17 Värt att notera i detta sammanhang är att det i dagsläget finns olika förskrivningsregler inom olika landsting vilket medför regionala skillnader när det gäller vilka hjälpmedel personer med funktionsnedsättning får subventionerade. 16

18 3 Resultat från djupintervjuerna per målgrupp 3.1 Personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter Om målgruppen Dyslexi samt läs- och skrivsvårigheter innebär att man har problem med att läsa och/eller att skriva. Personer med dyslexi har svårt att känna igen och tyda ordbilder vid läsning. Mellan 5 och 8 procent av Sveriges befolkning beräknas ha dyslexi, det vill säga specifika läs- och skrivsvårigheter 4. I studien har vi intervjuat 30 personer med olika grad av dyslexi. Tabell 3 visar vilka som har intervjuats fördelat på fyra grupper baserat på användning av dator, smart telefon eller surfplatta. Intervjuad person Man 15 år Man 15 år Man 18 år Kvinna 20 år Kvinna 22 år Man 25 år Kvinna 26 år Man 30 år Kvinna 35 år Kvinna 38 år Man 39 år Man 42 år Kvinna 44 år Kvinna 44 år Kvinna 57 år Kvinna 45 år Kvinna 47 år Kvinna 20 år Kvinna 30 Kvinna 44 år Man 45 år Kvinna 57 år Kvinna 20 år Kvinna 38 år Man 42 år Kvinna 48 år Funktionsnedsättning Dyslexi/läs- och skrivsvårigheter i varierande grad Dyslexi/läs- och skrivsvårigheter i varierande grad Dyslexi/läs- och skrivsvårigheter i varierande grad Användning dator, smart telefon eller surfplatta Ja, med rättstavningsprogram och/eller funktioner med talsyntes Ja, utan rättstavningsprogram, och/eller funktioner med talsyntes Sällan, med rättstavningsprogram och/eller funktioner med talsyntes Kvinna 45 år Kvinna 51 år Kvinna 61 år Kvinna 69 år Dyslexi/läs- och skrivsvårigheter i varierande grad Tabell 3: Intervjuade med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter Sällan, tar hjälp av anhörig eller dyl pdf 17

19 Tre fjärdedelar av de intervjuade uppger att de regelbundet använder dator, smart telefon eller surfplatta för exempelvis e-post, sms och e- tjänster. Den övervägande delen av dessa använder hjälpmedel som rättstavningsprogram, digitala ordböcker och program eller funktioner med talsyntes som underlättar användningen av informations- och kommunikationstjänster. En fjärdedel av de intervjuade använder sällan dator och får antingen hjälp av anhöriga, eller använder e-tjänster och e-post i begränsad omfattning, med hjälpmedel Kommunikation Det finns rättstavningsprogram som är utvecklade för personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter, exempelvis Stava Rex, SpellRight samt digitala ordböcker som Gustavas ordböcker. Rättstavningsprogrammen uppges dock inte fungera i alla sammanhang, exempelvis i vissa sociala medier. Ungefär hälften av de intervjuade personerna med dyslexi nämner att de även har hittat andra sätt att kontrollera stavningen, förutom användande av rättstavningsprogram. Merparten av dessa personer använder Googles söktjänst för att få förslag på stavning av ord som de sedan kan använda i texter. Både användare och icke-användare av rättstavningsprogram använder denna lösning. Andra hjälpmedel som de intervjuade personerna nämner, handlar om att få texter upplästa genom olika program och funktioner med talsyntes. Fyra personer som är datoranvändare, såväl yngre som äldre, nämner att de använder talsyntesprogram som exempelvis ClaroRead som talar när orden skrivs. Vissa webbplatser har en uppläsningsfunktion som kallas Talande Webb. Med Talande Webb kan användaren markera text och få den uppläst. Sex av de intervjuade personerna nämner att de använder Talande Webb. Samtliga av dessa använder även rättstavningsprogram. Ett par av de intervjuade personerna använder röstigenkänningsprogrammet Dragon Dictation för Iphone och Ipad, som bygger på att man dikterar sina sms och e-postmeddelanden istället för att skriva dem. Tre av de intervjuade personerna nämner att de använder mobiltelefonens kamera för att fotografera exempelvis gatuadresser eller anteckningar vid föreläsningar istället för att skriva av dem. Kamerafunktionen används också av en av dessa personer för att ta skärmdumpar, och på så sätt spara information utan att behöva anteckna Hinder och barriärer Otydliga webbplatser och e-tjänster. Ungefär två tredjedelar av de intervjuade personerna upplever att webbplatser och e-tjänster ofta är komplexa och oöverskådliga. Det beror på många annonser, bilder och mycket text. Krångligt språk nämns också som en faktor som gör webbplatser svårbegripliga. Fyra av de intervjuade påpekar att appar 18

20 ofta är mer tydliga än motsvarande webbplats då mängden information i en app är mer begränsad. Ett exempel som nämns är kollektivtrafikappar. Det stora problemet är webbplatser, det är för mycket information. Jag tappar intresset direkt om jag inte kan få det uppläst. (Kvinna 20 år, dyslexi.) Svårare att få personlig service hos myndigheter. Nio av de trettio intervjuade med dyslexi uppger att de helst undviker e-tjänster. Istället väljer de i första hand att ringa till myndigheter. Detta gäller såväl ovana användare som personer som regelbundet använder dator, smarta telefoner och surfplattor. Sex av de intervjuade nämner att det är allt svårare att få personlig service vid kontakt med myndigheter då man ofta har tonvalslösning eller hänvisning till webbplatsen. Tre av de intervjuade nämner att just tonvalslösningarna är svåra då det vanligtvis är så många val att personerna i målgruppen måste anteckna för att komma ihåg dem. Hög teknikbarriär. Fyra av de äldre personerna med dyslexi som ingår i studien upplever att teknikbarriären är stor för äldre. För att kunna använda exempelvis e-tjänster är det mycket ny teknik att lära sig för personer som är ovana användare. Som dyslektiker kan man ha svårare att ta sig till ny teknik och nya funktioner på grund av att instruktionerna ofta kan vara långa och krångligt skrivna. Tre av de intervjuade dyslektikerna har nämnt att de upplever det svårt att installera appar som ska underlätta för dyslektiker, då det är svårt att läsa och förstå instruktionerna. För de yngre i teknikgenerationen finns det så mycket möjligheter. Men för oss i den äldre generationen är det jobbigt att ta in alla nyheter. Ibland är det som en mur att ta sig över. (Kvinna 57 år, dyslexi.) Förbättringsförslag Under intervjuerna har följande förbättringsförslag framkommit: Rättstavningsfunktioner. Idag finns det enligt de intervjuade bra rättstavningsprogram, men de fungerar inte för all typ av kommunikation. Det är exempelvis problem att använda rättstavningsprogram för sms, sociala medier och tjänster som Skype. Tydligare och mer strukturerade webbplatser, e-tjänster och appar. För att öka tillgängligheten till webbplatser och e-tjänster önskar ungefär hälften av de intervjuade personerna med dyslexi, såväl yngre som äldre, större text, mindre textmassor och enklare språk. De anser också att figurer som symboliserar texten ökar tillgängligheten, och framför önskemål om att uppläsning och rättstavning ska finnas tillgängligt på alla webbplatser. Ett par personer har efterfrågat en standard för hur myndigheters webbplatser ska vara uppbyggda för att på så sätt förenkla navigering. 19

21 För att undvika känslan av att en sida är rörig, framför några personer att det skulle underlätta med en funktion som gör att endast en del av en webbplats visas, eller att det finns en lättläst version av sidan. Tydligare instruktioner för installation av hjälpmedel önskas, exempelvis vid installation av appar för dyslektiker. Utökad personlig service hos myndigheter. Möjlighet att alltid kunna ringa till alla myndigheter och organisationer i syfte att få svar på frågor och hjälp att uträtta ärenden. Information om hjälpmedel till personer med dyslexi eller läs- och skrivsvårigheter. Det är inte alla personer i denna grupp som känner till vilka hjälpmedel som finns. Ökad information till målgruppen behövs. Ökad kunskap om dyslexi. Flera av de intervjuade upplever att kunskapen om vad det innebär att ha dyslexi inte är tillräckligt hög bland exempelvis myndighetspersoner Sammanfattning personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter Utvecklingen mot ett mer digitalt samhälle innebär att viktig information i allt större utsträckning görs tillgänglig på webben. Många tjänster utförs elektroniskt, exempelvis banktjänster, deklaration och ansökningar av olika slag. Tre fjärdedelar av de intervjuade uppger att de regelbundet använder dator, smart telefon eller surfplatta för exempelvis e-post, sms och e-tjänster. Den övervägande delen av dessa använder hjälpmedel som rättstavningsprogram och talsyntesfunktioner som underlättar användningen av informations- och kommunikationstjänster. Nio av de trettio personerna med dyslexi uppger dock att de helst undviker e-tjänster. Istället väljer de i första hand att ringa till myndigheter. Detta gäller såväl ovana användare som personer som regelbundet använder dator, smarta telefoner och surfplattor. Tre av de intervjuade nämner dock att det är allt svårare att få personlig service vid kontakt med myndigheter. Personerna i studien önskar en fortsatt utveckling av hjälpmedel som rättstavningsfunktioner och uppläsningsmöjligheter, samt en ökad tydlighet på webbplatser. Ungefär hälften av de intervjuade personerna önskar större text, mindre textmassor och enklare språk på webbplatser, i e-tjänster och i appar. 20

22 3.2 Personer med synnedsättning Om målgruppen Antalet personer i Sverige som har en synnedsättning beräknas vara runt , varav ca är inskrivna i någon av landets syncentraler. 5 Antalet som har en grav synnedsättning, alltså som har ledsyn eller mindre, är ca personer. I studien ingår 12 personer med synnedsättning 6, av dessa är 6 personer blinda eller gravt synnedsatta och 6 personer är synsvaga i varierande omfattning. Tabell 4 visar intervjuade personer fördelat på fyra grupper beroende på grad av synnedsättning och användning av dator, smart telefon eller surfplatta. Intervjuad person Kvinna 63 år Man 84 år Man 23 år Kvinna 27 år Man 76 år Man 26 år Kvinna 19 år Man 30 år Man 47 år Man 44 år Kvinna 73 år Kvinna 34 år Funktionsnedsättning Blind/gravt synnedsatt Blind/gravt synnedsatt Synsvag i varierande omfattning Synsvag i varierande omfattning Användning dator, smart telefon eller surfplatta Nej Ja, med skärmläsare Ja, med skärmläsare och förstoring Ja, med förstoring Tabell 4: Intervjuade personer med synnedsättning Tio av tolv intervjuade använder dator, smart telefon eller surfplatta med antingen skärmläsare, förstoringsprogram eller en kombination av de båda. De två som inte använder dator, smart telefon eller surfplatta är blinda eller gravt synnedsatta och över 60 år Kommunikation Nästan samtliga i målgruppen som använder dator, smart telefon eller surfplatta upplever att det fungerar bra att kommunicera och tillgodogöra sig information elektroniskt, tack vare att det finns relativt många hjälpmedel för personer med synnedsättning. De två blinda personer som inte använder dator, surfplatta eller smart telefon tar istället hjälp av anhöriga. Datoranvändarna i studien använder skärmläsare eller förstoringsprogram till sina datorer. De datoranvändare som är blinda eller gravt synnedsatta använder alla I studien använder vi samlingsbegreppet personer med synnedsättning. Där det är relevant skiljer vi på personer som är synsvaga och personer som har en grav synnedsättning eller är blinda. 21

23 skärmläsare. De övriga intervjuade personerna är synsvaga i olika grad och för att kunna använda dator använder de antingen förstoringsprogram eller både förstoringsprogram och skärmläsare. Åtta av de tolv intervjuade använder även smarta telefoner som har inbyggda skärmläsare och/eller möjlighet till förstoring. De fyra som inte använder smarta telefoner är alla blinda eller gravt synnedsatta. Skärmläsarprogram till dator (exempelvis Jaws) kombineras med en punktskriftsdisplay eller talsyntes som läser upp texten på exempelvis webbplatser. Vissa av de synsvaga personerna i studien använder förstoringsprogram såsom exempelvis Zoomtext. För mig med synnedsättning är det inte så mycket problem med det elektroniska i sig. Men tillgängligheten hänger på att det finns hjälpmedel plus att en del kringutrustning inte är anpassad som exempelvis bankdosor. (Man 44 år, född synsvag, nu nästan blind.) Andra hjälpmedel som personerna i studien använder är skanners och överstrykningspennor med talsyntes. En av de äldre blinda personerna använder bandspelare för att spela in minnesanteckningar. Två av de intervjuade personerna uttrycker att smarta telefoner och surfplattor inneburit en revolution för personer med synnedsättning. Att det finns inbyggd talsyntes, möjlighet till förstoring och röststyrningsprogram underlättar användningen, och merparten av personerna i studien använder smarta telefoner och surfplattor för att skicka e-post och surfa på internet. En av de gravt synnedsatta personerna i studien uppger även att han väljer bort dator till förmån för smart telefon för vissa tjänster. Han påpekar vidare att han hellre använder smart telefon än surfplatta då han tycker att den mindre skärmen är lättare att hantera. I och med att talsyntes finns i bägge enheterna väljer han därmed smart telefon. Jag läser inte nyheter via dator idag, utan med app i telefonen och VoiceOver. (Man 26 år, grav synnedsättning.) För telefonsamtal varierar det vilken typ av telefon intervjupersonerna föredrar. Åtta av de tolv intervjuade använder smarta telefoner med touch-screen. De övriga fyra som föredrar äldre mobiltelefoner med knappar som känns tydligt är alla blinda eller gravt synnedsatta. Fasta telefoner används också men främst av de äldre personerna i studien. Talande Webb är en funktion som finns på vissa webbplatser. Ett par av de intervjuade som är vana datoranvändare uppger att de skulle kunna använda tjänsten. De föredrar dock skärmläsare eller förstoringsprogram eftersom Talande Webb inte finns på samtliga webbplatser och de är vana vid skärmläsare och/eller förstoringsprogram. De två blinda i studien som inte använder dator, smart telefon eller surfplatta ber sina anhöriga om hjälp när de ska uträtta ärenden på internet. 22

24 Hinder och barriärer Kompabilitet mellan hjälpmedel och webbplatser. Merparten av intervjupersonerna som använder antingen smarta telefoner, surfplatta eller dator tycker att det kan vara problematiskt med e- tjänster och webbplatser då de inte alltid är kompatibla med skärmläsare. Vidare nämner ett par av de intervjuade, en yngre blind man som använder skärmläsare och en medelålders kvinna med synnedsättning som använder förstoring, att webbplatser generellt sett blir enklare att navigera på om exempelvis länkar är samlade under varandra, en sida inte består av flera olika frames 7 samt att sidan har så få tabeller, popup-fönster och bilder som möjligt. Även under användbarhetstesterna upplevde personer med synnedsättningar vissa problem med just kompatibilitet mellan skärmläsare och testade e-tjänster. Sidor med mycket annonser och popup-fönster upplevdes som svåra att hantera både för personer med skärmläsare och för de som använder förstoring. För den som är blind funkar det när det funkar. Det vill säga att om webbplatsen är rätt uppbyggd så fungerar tjänsterna för den som är synnedsatt eller blind. Tillgängligheten på internet begränsas främst av att mycket är grafiskt. (Kvinna 27 år, blind.) En brist hos vissa skärmläsare är att de kan ha svårt att läsa texter i PDF-format. En av de intervjuade som använder såväl skärmläsningssom förstoringsprogram, uppger att han använder filkonverterare för att konvertera sina dokument till ett format som fungerar med hjälpmedlen. Skärmläsare uppges även fungera bristfälligt med vissa sociala medier, såsom Facebook. Say Hi är exempel på en app till Iphone och Ipad som en intervjuad person använder istället. Programmet kan översätta och klistra in text i exempelvis sociala medier. Även innehållet i ett sms kan vara svårt att läsa med hjälpmedel: Sms fungerar bra, men ibland är det svårt att veta vad som är telefonnummer, bokningsnummer eller ärendenummer i ett meddelande. (Kvinna 19 år, grav synnedsättning.) Det kan även uppstå problem för denna målgrupp när webbplatser förändras eller uppdateras. En intervjuad person som är van användare av dator med hjälpmedel nämner att han har lärt sig strukturen på vissa myndigheters webbplatser genom träning och med hjälp av anhöriga. När webbplatsen sedan förändras blir konsekvensen ytterligare en lång och komplicerad inlärningsprocess. 7 Det vill säga flera olika ramar/fönster på en webbplats 23

25 Svårt att få personlig service via telefon. Även för personer som är vana användare av datorer kan det vara problem med vissa e- tjänster, ofta beroende på kompatibiliteten med hjälpmedlen. Förutom de två blinda personer i studien som inte använder dator, föredrar även ett par av de datorvana synnedsatta personerna att ringa till myndigheter istället för att använda e-tjänster, då det annars kan vara svårt att säkerställa att allt blivit rätt. En tredjedel av de intervjuade upplever att det kan vara svårt att komma i kontakt med myndigheter och företag via telefon Förbättringsförslag De önskemål som framkommit i intervjuerna är följande: Utökad personlig service hos myndigheter. Likt personer med dyslexi efterfrågar personer med synnedsättning en utökad personlig service hos myndigheter. Det kan röra sig om personlig hjälp vid skattedeklaration eller hjälp att fylla i blanketter. Tydligare och mer strukturerade webbplatser, e-tjänster och appar. Dessa bör vara uppbyggda på ett sätt som fungerar med skärmläsare och förstoringsprogram. Exempelvis bör en sida inte bestå av flera olika frames, och länkar bör vara samlade under varandra. För att fungera bra bör sidorna också ha färre bilder, tabeller, popupfönster" och annonser. Utveckling av skärmläsare så att de kan läsa fler format, exempelvis PDF och olika bildformat. Portabel talsyntes som fungerar för olika operativsystem. Ett önskemål som har lyfts fram vid intervjuerna är en portabel talsyntes som fungerar med olika operativsystem och som man kan bära med sig i exempelvis ett USB-minne. Tillgänglighetsperspektiv vid utveckling av produkter och tjänster. Vid utveckling av nya produkter och tjänster är det viktigt att på ett tidigt stadium ta tillgänglighetsperspektivet i beaktande. Intervjuade personer med synnedsättning anser att Apples produkter är föredömliga när det gäller inbyggda hjälpmedel som talsyntes och röststyrning. Det värderas högt att inte i efterhand behöva installera programvara för exempelvis talsyntes Sammanfattning personer med synnedsättning Personer i studien med synnedsättning som har tillgång till hjälpmedel upplever att det fungerar bra att använda informations- och kommunikationstjänster. Utvecklingen av smarta telefoner och surfplattor med inbyggd talsyntes har förbättrat möjligheten för denna målgrupp att kommunicera. Problem som kan uppstå är framförallt att vissa webbplatser och e-tjänster inte fungerar optimalt med skärmläsare eller förstoringsprogram. För personer med synnedsättning som inte är vana användare av datorer, är det viktigt att det fortsättningsvis finns möjlighet till 24

26 personlig service via telefon i kontakt med myndigheter och företag. Det är dock viktigt även för vana användare av datorer och hjälpmedel, eftersom e-tjänster inte alltid fungerar ihop med hjälpmedlen. De två äldre blinda personerna i studien tar hjälp av sina anhöriga om de exempelvis ska använda e-tjänster, alternativt ringa till myndigheter eller företag. 3.3 Personer med hörselnedsättning Om målgruppen I dag finns cirka 1,4 miljoner personer i Sverige som har någon form av hörselnedsättning, från lättare hörselproblem till döva. Nästan hälften är över 65 år. 8 I studien har tolv personer med hörselnedsättning intervjuats. Samtliga intervjuade använder telefon för tal och över hälften (7 personer) använder hjälpmedel i form av hörslinga som kan kopplas till telefonen eller en specialtelefon med ljudförstärkning. Samtliga använder även något av följande: dator, smart telefon och/eller surfplatta. En intervju har genomförts med en person som förlorat hörseln, men som sedan en tid tillbaka kan höra igen genom dubbla cochlearimplantat (CI). Till skillnad från hörapparater, som förstärker ljudet, övertar cochlearimplantatet arbetet från det skadade innerörat (cochlean) och skickar ljudsignaler till hjärnan. 9 Ingen av de tolv intervjuade med hörselnedsättning använder teckenspråk som sitt första språk. Tabellen nedan visar vilka som har intervjuats, fördelade i två grupper: om personen använder telefoni med ljudförstärkning eller telefoni utan ljudförstärkning. Denna uppdelning har valts då det varit mest relevant utifrån diskussionerna i intervjuerna. Samtliga av de intervjuade använder dator, smart telefon eller surfplatta

27 Tabell 5: Intervjuade med hörselnedsättning Kommunikation Alla personer som intervjuats i studien använder telefon för att ringa och ta emot samtal. Hörbarheten upplevs generellt som bättre i fast telefon än i mobiltelefon enligt tre av de intervjuade. Flera respondenter upplever också att fast stationär telefon fungerar bättre än fast bärbar telefon när det gäller hörbarhet. IP-telefoni kan enligt några respondenter vara hackig och bakgrundsljud är en ytterligare aspekt som påverkar möjligheten för målgruppen att kommunicera. En av dessa personer använder fast telefon med ljudförstärkare, och de andra två använder fast telefon utan ljudförstärkare. Ett par av de intervjuade personerna påpekar även att det är viktigt att det går att höja volymen på telefonen, oavsett vilken typ av telefon som används. Sju av de tolv intervjuade personerna använder någon typ av ljudförstärkning vid användning av telefon för tal. Det finns olika typer av hjälpmedel för att personer med hörselnedsättning ska kunna höra bättre i telefon: Telefon med teleslinga i luren. Luren hålls mot hörapparaten och ljudet går direkt in i hörapparaten, vilken förstärker ljudet. Telefoner med särskilt goda möjligheter att höja ljudnivån på både ringsignalen och samtalsljudet, används av en av de intervjuade. En lurförstärkare är ett hjälpmedel som kopplas till en fast telefon och möjliggör en höjning av ljudstyrkan. Det förbättrar alltså inte ljudkvaliteten, men gör att ljudet blir högre. Lurförstärkaren är en liten dosa som kopplas mellan telefonen och lursladden. Två av de intervjuade använder detta. En så kallad "streamer" eller trådlös blåtandsslinga skickar ljud trådlöst (strömmar) till en hörapparat med inbyggd mottagare. Streamern fångar upp signaler från olika sändare till exempel 26

28 sändare som sitter på tv, radio, dator, fast telefon och mobiltelefon. Fyra av de intervjuade använder trådlös blåtandslinga. Alla intervjuade med hörselsnedsättning använder dator, smart telefon eller surfplatta och många föredrar att kommunicera skriftligt via e- post, sms, webbtjänster och sociala medier snarare än muntligt via telefon. Möjligheterna för denna typ av kommunikation har ökat i samband med att fler och fler tjänster blir webbaserade, enligt en av de intervjuade. Jag använder e-tjänster som alla andra, inga problem. Jag är aktiv på Facebook, handlar gärna på nätet, mailar, sms:ar och chattar. (Kvinna 63 år, grav hörselskada.) Det finns ingen grupp som har haft så stor nytta av den tekniska utvecklingen och internet som de hörselskadade. (Man, 75 år hörselnedsättning.) Hinder och barriärer För personer med hörselnedsättning kan kommunikation via telefon vara problematisk. Samtliga av de intervjuade använder telefon, varav över hälften med ljudförstärkare. Merparten föredrar dock skriftlig kommunikation vid kontakt med exempelvis myndigheter. I detta sammanhang nämns vården som ett exempel på en offentlig instans som man upplever bara erbjuder kommunikation via telefon. En av de intervjuade använder dock e-tjänsten Mina Vårdkontakter, och även om hon anser att den är lite krånglig tycker hon att det är bra att tjänsten finns. Telefon är svårast för mig. Det är speciellt jobbigt när det ringer personer från myndigheter som har dålig headset-teknik och till exempel låter mikrofonen hänga under hakan istället för framför munnen. (Kvinna 55 år, hörselnedsättning.) Tonvalsfunktioner kan vara svåra för personer med hörselnedsättning. Det är viktigt att det inspelade talet är tydligt och ger tydliga val, och en synpunkt som framförts är att det alltid bör finnas möjlighet att med en knapptryckning komma till en person, eller att lämna sitt telefonnummer för att bli uppringd. Det är svårt när man ska trycka på knappar. Det är inte klara besked vad man ska trycka på. Ibland vill man komma till telefonist direkt. Det blir svårare och svårare att komma i kontakt med en människa. Tidigare kunde man hänga kvar så kom man till telefonist. Möjlighet att bli uppringd är bättre än att sitta och vänta. (Man 66 år, hörselnedsättning och talsvårigheter.) 27

29 Förbättringsförslag De önskemål som framkommit i intervjuerna är följande: Utökad personlig service hos myndigheter. Även denna målgrupp anser att det är viktigt att kunna nå myndigheter och företag skriftligt via bland annat e-post och sms. Mobiltelefoner med bättre ljud och bortfiltrering av bakgrundsljud och buller skulle underlätta för personer med hörselnedsättning. Ökad kunskap om hörselnedsättning. Många av de som intervjuats önskar att kunskapsnivån om vad det innebär att ha en hörselnedsättning ökar generellt, och speciellt på myndigheter och i sjukvården. Man anser att kunskapen saknas om hur man med enkla medel underlättar kommunikationen för personer med hörselnedsättning, exempelvis hur man använder headset på ett sätt så att talet blir så tydligt som möjligt. Fler sms-tjänster. Önskemål har framkommit om att sms ska bli en mer vedertagen kommunikationskanal, framförallt mot myndigheter, kommuner och landsting. Beställa taxi och spärra bankkort med hjälp av sms nämns också som exempel på tjänster där kommunikation via sms skulle underlätta. Information om hjälpmedel till hörselnedsatta. Några av de intervjuade personerna nämner att inte alla hörselskadade känner till vilka hjälpmedel som finns, och att ytterligare information skulle behövas. Tillgänglighetsperspektiv vid utveckling av produkter och tjänster. När nya tjänster ska utvecklas är det viktigt att hörselskadade tas med i utvecklingen på ett tidigt stadium Sammanfattning personer med hörselnedsättning Samtliga av de intervjuade är vana användare av datorer, smarta telefoner och surfplattor. För personer med hörselnedsättning är utvecklingen av elektroniska informations- och kommunikationstjänster positiv, vilket bekräftas av de intervjuade i studien. Möjligheterna att kommunicera skriftligt ökar genom exempelvis e-post och sms, vilket underlättar kommunikationen för personer med hörselnedsättning. Detta framförs av såväl yngre som äldre personer i studien. I de fall kommunikation måste ske muntligt via telefon är det viktigt för de intervjuade att den är tydlig. Detta bekräftas av såväl intervjuade som använder telefoni med ljudförstärkare som intervjuade som använder telefoni utan ljudförstärkare. 28

30 3.4 Personer som är teckenspråkiga döva Om målgruppen Teckenspråkiga döva använder teckenspråk som sitt första språk. De är antingen födda döva eller har blivit döva under livet, och många har aldrig hört tal. Eftersom de lever i ett samhälle där de omges av det svenska språket behöver de lära sig att läsa och skriva svenska som då blir deras andra språk, och teckenspråkiga dövas färdigheter i svenska varierar. I mötet mellan två teckenspråkiga uppstår inga hinder, utan hindren uppstår istället i kommunikationen med det hörande samhället. Därför vill de själva, enligt SDR 10, inte se sig som funktionsnedsatta, utan snarare en språklig minoritetsgrupp. 11 I Sverige finns cirka så kallade barndomsdöva och döva och hörselskadade som kommunicerar med svenskt teckenspråk. 12 För att tala teckenspråk använder samtliga intervjuade telefoni, såsom Bildtelefoni, Skype eller Facetime, vilket tabellen nedan visar. Samtliga intervjuade använder även dator, smart telefon eller surfplatta. Tabell 6: Intervjuade teckenspråkiga döva Kommunikation Teckenspråkiga döva har relativt stora valmöjligheter när det gäller kommunikationssätt, och alla intervjuade i studien använder dator, smart telefon eller surfplatta. För att ringa använder de till exempel texttelefoni, bildtelefoni, sms eller videosamtaltjänster såsom Skype, Facetime, Tango eller oovoo. Svenska är som nämnts ofta teckenspråkiga dövas andra språk, vilket gör att kunskaperna i svenska kan variera. Bland de personer som intervjuats använder dock samtliga i stor utsträckning e-post, e- tjänster och sms. Internet används även för att se videoklipp eller kommunicera via sociala medier. 10 Sveriges Dövas Riksförbund

31 När jag kontaktar myndigheter och företag så varierar det vilket jag väljer. Om jag vill ha snabbt svar så använder jag bildtelefon, om inte så använder jag istället ofta mail. (Kvinna 69 år, döv.) Samtliga intervjuade har mobiltelefon som framförallt används för att skicka sms till såväl hörande som döva, eller för videosamtal till andra teckenspråkiga döva. Nästan samtliga av de intervjuade använder även förmedlingstjänsten för texttelefoni eller bildtelefoni, primärt för kommunikation med myndigheter eller vårdcentraler. Det jag använder mest är bildtelefoni! Men jag har vid enstaka tillfällen använt texttelefoni. Jag tycker också mina vårdkontakter är ett bra sätt att använda kommunikation mellan mig och vården. (Kvinna 34 år, döv.) Jag använder sms genom Whatsapp och bildtelefoni 3-4 gånger om dagen. Jag har använt texttelefoni tidigare men har nu helt gått över till bildtelefoni. (Kvinna 69 år, döv.) Vid god mottagning (bra sändningssignal) fungerar videosamtal, annars kan det vara lite si och så med det. Whatsapp och sms brukar dock alltid fungera. (Man 45 år, döv.) Smarta telefoner, surfplattor och datorer underlättar för döva, och gör det möjligt att på ett enkelt sätt följa nyhetsflödet och på olika sätt vara delaktiga i samhället, enligt en av de intervjuade. Surfplatta eller smart telefon borde vara ett givet tekniskt hjälpmedel för döva då den löser all vardagliga situationer som vi tidigare inte kunde utföra. Hörande har alltid kunnat boka tandläkarbesök, ha kontakt med dagis etc. på tunnelbanan hem, men jag som döv kunde inte det förrän mobiltelefonen kom och kopplades till nätet! (Kvinna 34 år, döv.) Hinder och barriärer Samtliga av de intervjuade använder e-post eller e-tjänster och har inga problem att kommunicera skriftligt. Merparten av de intervjuade använder även bildtelefoni och texttelefoni och tycker att tjänsterna fungerar mycket bra. Däremot nämner ett par av de intervjuade att många hörande inte känner till hur de fungerar. Hörande borde generellt bli bättre informerade om texttelefoni och bildtelefoni, enligt en av de intervjuade. Vidare nämner en av de intervjuade att vissa vårdcentraler inte går att kontakta via text- eller bildtelefoni, då deras system inte är kompatibla med förmedlingscentralens utrustning Förbättringsförslag Följande förslag på förbättringar har framkommit under intervjuerna: Information till döva om nya tjänster. SMS 112 är en relativt ny tjänst där döva och personer med hörselnedsättning via sms kan nå 30

32 SOS Alarm när som helst på dygnet. 13 Tjänsten har tidigare efterfrågats bland döva, och nu när den lanserats har inte tillräcklig information nått ut till målgruppen och man önskar ytterligare informationsinsatser, enligt en av de intervjuade. Fler sms-tjänster. Ett par av de intervjuade önskar att sms blir en vedertagen kommunikationskanal för att utföra olika ärenden och tjänster, framförallt vid kontakten med myndigheter. Mer teckenspråkig information på webbplatser. Fler myndigheter och företag skulle kunna ha översättning av text på teckenspråk på sina webbplatser, anser en av de intervjuade som har teckenspråk som sitt första språk. Information till hörande gällande bild- och texttelefoni. Ett par av de intervjuade anser att kunskapen bland hörande om bild- och texttelefoni är låg, exempelvis på myndigheter. De efterfrågar mer information till hörande om hur det fungerar att ringa till döva via förmedlingstjänsten för bildtelefoni och texttelefoni. Förbättrade öppettider för förmedlingstjänsten för bildtelefoni samt bättre bildkvalitet. En av de intervjuade anser att kötiderna ökat i takt med att bildtelefoni blivit mer populärt och att öppettiderna därmed bör vara mer generösa. Samma person upplever även att bildkvaliteten i bildtelefoner kan förbättras. Möjlighet för döva att ringa direkt till hörande. Döva vill ha möjlighet att ringa direkt till hörande utan att ringa via en förmedlingstjänst, enligt en av de intervjuade. Ett förslag som har framkommit under intervjuerna är att använda någon form av talsyntes där den hörandes tal automatiskt översätts till text som den döva personen kan läsa. Delaktighet vid utveckling av produkter och tjänster. Ett par av de intervjuade anser att det är viktigt att teckenspråkiga döva och hörselskadade involveras i utvecklingen av nya tjänster som riktar sig till målgruppen. Detta skulle främja möjligheten att tjänsten verkligen anpassas för den målgrupp tjänsten är riktad till Sammanfattning teckenspråkiga döva De döva personer som har medverkat i studien har relativt stora valmöjligheter när det gäller elektronisk kommunikation. Exempelvis används sms, e-post, videosamtalstjänster som Skype eller förmedlingstjänsterna för texttelefoni eller bildtelefoni. Samtliga av de intervjuade använder e-post eller e-tjänster och har inga problem med att kommunicera elektroniskt eller skriftligt. För att förbättra kommunikationsmöjligheterna ytterligare har önskemål framkommit om mer information till hörande om hur bildoch texttelefoni fungerar, fler sms-tjänster, mer information på

33 teckenspråk på webbplatser samt utveckling av nya tjänster som möjliggör för döva att ringa direkt till hörande med hjälp av talsyntes. 3.5 Personer med dövblindhet Om målgruppen Enligt Hjälpmedelsinstitutet finns cirka personer med dövblindhet under 65 år i Sverige. Ungefär 400 av dem har fått dövblindhet innan de har utvecklat ett språk. Det finns även ett antal personer som har blivit dövblinda efter 65 års ålder. I studien har tre personer med dövblindhet intervjuats, se tabell 7 nedan. Tabell: 7 Intervjuade dövblinda Kommunikation Personer med dövblindhet har olika förutsättningar för kommunikation, exempelvis kan personen antingen ha vissa synrester eller hörselrester kvar. Behovet av hjälpmedel och vilken kommunikation de föredrar beror därmed helt på de personliga förutsättningarna. Exempelvis kan behoven hos personer med hörselrester liknas vid de som personer med hörselnedsättning har. På samma sätt kan personer med synrester ha behov som liknar dem för personer med synnedsättningar. En intervjuad person har Ushers syndrom, vilket är en vanlig orsak till dövblindhet. Personen använder zoom och inverterad färg på dator, stor text på ipad, Macdator samt iphone med VoiceOver och punktdisplay vid längre läsning eller samtal. ipad används för imessage och för att läsa och svara på e-post. Andra exempel på tjänster som används är Google Talk, Facebook Chat och Skype. En intervjuad person använder texttelefoni genom Google Talk och är nöjd med funktionaliteten. Hon har tidigare använt bildtelefoni, och Flexitext webbklient till texttelefoniförmedlingen. Jag har använt bildtelefonitolkning, men inte nu för de har fel bakgrund och alla tolkar passar inte mig då jag har svårt att avläsa teckenspråk numera. (Kvinna 45 år.) 32

34 Hon har valt Apple till alla enheter för att möjliggöra synkronisering och för att det är användarvänligt. Hon använder exempelvis imessage, FaceTime och Skype och kan därmed välja om hon vill svara på Skypesamtal i iphone, ipad eller på dator. I Ios7 Safari och i Safari i MacBook används dessutom en inbyggd funktion som omvandlar en webbplats till ren text utan bilder. Den andra intervjuade personen är teckenspråkig döv med synnedsättning. Han använder smart telefon med större skärm (Samsung Note) utan förstoringsprogram. Han kommunicerar främst via sin telefon eller dator och använder då ofta Skype, Tango, Whatsapp och e-post. Mer sällan använder han Bildtelefoni. Han använder även sin smarta telefon för att läsa nyheter och för att kommunicera via sociala medier såsom Facebook. Sammanfattningsvis anser han att kommunikationen fungerar bra och att han har allt han behöver. Den tredje personen som intervjuats har en grav hörselskada samt en synnedsättning. Hon använder inte smart telefon eller surfplatta, utan använder fast telefoni för att ringa, sin mobiltelefon för att skicka sms och sin dator för att skicka e-post. Personen använder inga speciella hjälpmedel då hon inte anser sig ha något behov av det Hinder och barriärer Ett problem som en av de intervjuade nämner är när hörande personer som inte känner till att hon endast kan kommunicera via texttelefoni eller bildtelefoni ringer till henne: Jag irriterar mig på folk som ringer till min Iphone. Jag kan inte svara. Jag vill ha någon slags tjänst som går in och svarar att man ska ringa förmedlingen. Eller att samtalet kopplas direkt till förmedlingen och jag får det på texttelefon i min Iphone eller Ipad. (Kvinna, 45 år.) En av de intervjuade störs av reklam och popup-fönster då det är svårt för honom att hitta avstängningsknappen. Den intervjuade personen som inte använder några specifika hjälpmedel upplever att det största problemet är att hon har svårt att höra vad folk säger och dessutom inte kan läsa på läpparna på grund av sin synnedsättning Förbättringsförslag Följande förslag på förbättringar har framkommit under intervjuerna: Kompatibla webbplatser. En av de intervjuade nämner att det borde vara ett krav att alla webbplatser ska vara kompatibla med den funktion som finns i Safari som omvandlar en webbplats till ren text utan bilder. 33

35 App för texttelefoni. Ett annat önskemål är en texttelefoniapplikation som fungerar på flera enheter: dator, Iphone och Ipad Sammanfattning personer med dövblindhet Förutsättningarna för kommunikation skiljer sig åt inom målgruppen beroende på om personen har synrester kvar eller har möjlighet att höra. Hjälpmedlen och kommunikationsmedlen är i stort sett samma som för personer med synnedsättning, hörselnedsättning och teckenspråkiga döva beroende personens förutsättning. Exempelvis används tjänster som Whatsapp, Skype, Tango, text- eller bildtelefoni samt talsyntes. 3.6 Personer med rörelsenedsättning Om målgruppen En rörelsenedsättning innebär en fysisk begränsning som påverkar en persons förmåga att utföra uppgifter och som kräver motorisk samordning och kontroll. Rörelsenedsättningar kan vara medfödda eller förvärvade, grava eller lindriga. En rörelsenedsättning kan antingen vara tillfällig eller bestående. 14 Enligt uppgift från Funka Nu har personer över 16 år en rörelsenedsättning och hälften av dessa är över 80 år. 15 I studien deltar personer med CP-skada, rullstolsburna personer med olika grad av nedsättningar i armar och ben och personer med ryggmärgsskada. Flera av de personer som har deltagit i studien har förutom rörelsenedsättning ytterligare funktionsnedsättningar, exempelvis kognitiv nedsättning, hörselnedsättning eller synnedsättning. Totalt har 13 personer intervjuats varav alla utom en använder dator, smart telefon eller surfplatta. Tabell 8 visar de intervjuade fördelade på fyra grupper baserat på om de har en rörelsenedsättning i armar och/eller händer samt i vilken utsträckning de använder dator, smart telefon eller surfplatta

36 Tabell 8: Intervjuade med rörelsenedsättning Kommunikation Drygt hälften av de intervjuade har en rörelsenedsättning i armar eller händer som påverkar användningen av datorer, smarta telefoner eller surfplatta. Fyra av dessa använder någon typ av hjälpmedel för att kommunicera elektroniskt via dator eller alternativt smart telefon eller surfplatta. Två personer är nästan helt förlamade och använder kontaktstyrning via muskler i nacken respektive ögonstyrning eller orala läten för att styra datorn. De övriga två har nedsättningar i händer och armar och använder hjälpmedel i form av specialutvecklat tangentbord eller datormus. En av de dessa uppger att det är problematiskt att använda pekskärm på grund av stela fingrar, vilket gör det svårt att använda smart telefon eller surfplatta. En av de intervjuade nämner även att hon på grund av nedsatt funktion i armar och händer har svårigheter med tonvalstjänster. Jag har en röststyrd dator som tar emot orala läten. Jag använder den när jag behöver hjälp med något, det funkar okej tycker jag. (Man 23 år, ryggmärgsbråck och ryggmärgsskada.) De rörelsenedsatta personer som inte har nedsättningar i armar eller händer kan alla använda dator, smart telefon eller surfplatta utan hjälpmedel. En person säger sig inte ha något intresse av datorer och använder av den anledningen vare sig dator, surfplatta eller smart telefon, men poängterar dock att detta inte beror på funktionsnedsättningen. Det enda mitt funktionshinder påverkar när det gäller informationsoch kommunikationsteknik (IKT) är att byta toner i skrivaren. (Man 70 år, polio och postpolio.) 35

37 För personer med rörelsenedsättning finns flera hjälpmedel för kommunikation. Nedan nämns exempel på hjälpmedel som används av de fyra intervjuade personerna som använder hjälpmedel för sin kommunikation: Dikteringsprogram till dator, surfplattor och smarta telefoner används för att exempelvis tala in sms, e-post, uppdateringar på sociala medier och webbsökningar. Kontaktstyrning av dator eller surfplatta. Datorn manövreras med två manöverkontakter vid nackstödet. För personer med rörelsenedsättning och talstörning finns möjlighet att använda kontaktstyrning tillsammans med ett blisskommunikationsprogram. Bliss är ett system av symboler där ord och begrepp representeras av bilder istället för av bokstäver. Ögonstyrning via speciella enheter som överför ögonrörelser till musmarkören på en datorskärm. Följande är exempel på hjälpmedel som används av de tre intervjuade som använder dator, smart telefon eller surfplatta utan några specialanpassade hjälpmedel: Handsfreefunktioner till telefoner, vilket underlättar för personer med nedsatt hand- och/eller armfunktion. Enkla mobiltelefoner med larmfunktion och positionering. Mobiler med ett fåtal knappar som kan programmeras att skicka sms och/eller ringa förvalda telefonnummer. Inkommande samtal kan besvaras manuellt eller automatiskt Hinder och barriärer Användning av dosor för att logga in på internetbanker kan vara svårt för personer med nedsättningar i armar och händer, enligt en av de intervjuade. En av de intervjuade referenspersonerna nämner även att tonvalsfunktioner kan vara problematiska för målgruppen och kan exempelvis gälla personer med reumatism, Parkinsons eller andra rörelsenedsättningar i händer och armar. När man ringer upp myndigheter och man måste knappa in via talsvar är det ofta många olika val - lätt att man trycker fel. (Man 70 år, polio och postpolio.) Några av de intervjuade nämner att den fysiska tillgängligheten på restauranger många gånger är bristfällig och att det ofta saknas information om tillgänglighetsanpassning på webbplatserna. Det bekräftas också under användbarhetstesterna där flera har problem att hitta informationen restaurangers och biografers webbplatser. För den här målgruppen finns idag relativt många anpassade hjälpmedel men enligt en intervjuad referensperson efterfrågar många personer med rörelsenedsättning befintliga konsumentprodukter som 36

38 exempelvis surfplattor och smarta telefoner istället för specialutvecklade datorer och mobiltelefoner. Enligt samma referensperson är de anpassade produkterna oftast mer ändamålsenliga än konsumentprodukterna. Ett problem som nämns i samband med detta är att konsumentprodukter och appar kan vara mer osäkra för användaren bland annat på grund av att uppdateringar måste göras. En intervjuad referensperson har upplevt att det funnits appar som av en tillfällighet fungerat för personer med funktionsnedsättningar och som sedan slutat fungera när en uppdatering skett. Trygghet är viktigt för denna målgrupp och deras anhöriga och man vill kunna lita på att de hjälpmedlen som är kritiska alltid fungerar Förbättringsförslag Följande förslag på förbättringar har framkommit under intervjuerna: Fler och bättre röststyrningsappar. Under intervjuerna har önskemål framkommit gällande fler, bättre och billigare röststyrningslösningar. Ögonstyrningsappar. Ett önskemål är en telefon som fungerar med ögonstyrning. En bra röststyrningsapp och en telefon som styrs via ögonen tycker jag vore bra grejer. (Man 23 år, ryggmärgsbråck och ryggmärgsskada.) Bättre information om handikappanpassning, rullstolsplatser och ledsagning på webbplatser och i e-tjänster. För personer med rörelsenedsättning är det av stor vikt att enkelt få tag på information om fysisk tillgänglighet, exempelvis om och hur de kan åka tåg eller gå på bio Sammanfattning personer med rörelsenedsättning Personer med rörelsenedsättning har mycket varierande möjligheter att använda informations- och kommunikationstjänster. Önskemål har framkommit om fler och bättre röststyrningsappar samt möjligheter att använda exempelvis mobiltelefon genom ögonstyrning. Generellt behövs också förbättrad information om tillgänglighet på exempelvis restauranger och att detta tydligt kommuniceras på respektive webbplats och e-tjänst. 3.7 Personer med kognitiva funktionsnedsättningar Om målgruppen Kognition innebär de processer som sker i hjärnan då vi tar emot, bearbetar och förmedlar information. Personer med kognitiva funktionsnedsättningar kan ha svårt att förstå abstrakta saker, att minnas, att planera, att lösa problem, att förstå språk, att läsa, att skriva, att organisera saker, att orientera sig eller att koncentrera sig. 37

39 Personer med kognitiva funktionsnedsättningar kan till exempel ha ADHD, afasi, autism/aspergers syndrom, demens, dyslexi/läs- och skrivsvårigheter, förvärvad hjärnskada, psykisk sjukdom eller utvecklingsstörning. 16 I studien har personer/referenspersoner inom följande områden intervjuats: Utvecklingsstörning. Att ha en utvecklingsstörning innebär att man har svårt att förstå och lära sig vissa saker. Man kan ha en lindrig, måttlig eller svår utvecklingsstörning. 17 Autism och Aspergers syndrom. Autism är en funktionsnedsättning som innebär man har ett annorlunda sätt att ta in, bearbeta och tolka information. Det gör att man har svårt med socialt samspel och ömsesidig kommunikation. 18 Aspergers syndrom är en form av autism. ADHD. ADHD innebär att man har svårt med koncentration och uppmärksamhet och att man ofta gör saker utan att tänka efter först. Man störs lätt om det händer mycket i omgivningen. Vissa personer med ADHD är väldigt aktiva, andra känner sig trötta och har svårt att komma igång med saker. ADD innebär att man lätt blir distraherad och tappar uppmärksamheten, men man är inte överaktiv. 19 Psykisk sjukdom. Psykiska sjukdomar inkluderar en rad olika tillstånd som schizofreni, bipolär sjukdom, panikångest, psykoser eller tvångssyndrom. Förvärvad hjärnskada. En förvärvad hjärnskada är en skada på hjärnan som inte är medfödd. En förvärvad hjärnskada kan påverka både fysiska, kognitiva och psykosociala funktioner. Hjärnskador kan uppkomma på många sätt. Några vanliga orsaker är olyckor, stroke och sjukdomar. 20 Neurologiska sjukdomar. Neurologiska sjukdomar är sjukdomar som drabbar nervsystemet som exempelvis epilepsi eller Parkinsons sjukdom. Demens. Hos personer med demens påverkas minnet och den intellektuella förmågan. 16 Kognitiv tillgänglighet till elektronisk kommunikation, Johan Borg

40 Inom området demens har intervjuer endast genomförts med referenspersoner som har kunskap inom området. Intervjuer har även genomförts med personer som har dyslexi/läs- och skrivsvårigheter/och afasi, men resultaten presenteras separat i avsnitt 3.1 Dyslexi/läs- och skrivsvårigheter samt 3.8 Tal-, röst och språksvårigheter. Intervjupersonerna har i vissa fall flera diagnoser, som exempelvis Aspergers syndrom och ADHD eller psykisk sjukdom och ADHD. Tabell 9 visar de intervjuade fördelade på typ av funktionsnedsättning. Tabell 9: Intervjuade med kognitiv nedsättning 39

41 Kommunikation Användningen av dator, smart telefon och surfplatta skiljer sig mycket åt bland de intervjuade i målgruppen. De intervjuade personerna med autism/aspergers syndrom använder datorer, smarta telefoner eller surfplatta i stor utsträckning, och merparten föredrar att kommunicera skriftligt före muntligt via telefon. I studien har sjutton personer som har autism/aspergers syndrom intervjuats, sex av dessa har även ADHD eller ADD. Alla använder dator, smart telefon eller surfplatta i stor utsträckning. Alla utom två av de intervjuade personerna med autism/aspergers syndrom föredrar skriftlig kommunikation före röstsamtal. Anledningen de uppger är att de genom att använda exempelvis e-post eller sms kan formulera sig mer precist och också få mer precisa svar. De två personer som hellre använder röstsamtal för att kommunicera med exempelvis myndigheter upplever att de istället har lättare att föra fram sitt ärende när de kommunicerar genom tal. Om man med elektronisk kommunikation menar kommunikation via skriftlig information som sms, mms, e-post, Messenger och så vidare, så påverkar mina diagnoser inte alls den kommunikationen. Jag föredrar den kommunikationen, då den oftast blir mer rak och koncis jämfört med röstsamtal. Exempelvis klockslag och datum står svart på vitt. Jag kan oftast få mer direkta svar, utan en massa oväsentliga ord och meningar, som lätt kan misstolkas. (Kvinna 48 år, Aspbergers, ADD.) Jag var en tämligen normal användare av telefoni som ung och långt upp i vuxen ålder, men med internets intåg, plus kanske att jag fick diagnosen och lärde mig att sluta försöka lyfta mig i håret för att nå upp till normala förväntningar, har jag blivit superpräglad av skriftlig information via framförallt e-post och blivit jätteavogt inställd till telefoni. (Man 44 år, Aspergers.) Tolv av personerna i studien har ADHD/ADD. Hälften av dessa har även Aspergers syndrom, och två har dyslexi. De som har ADHD/ADD i kombination med Aspergers syndrom använder alla dator, smart telefon eller surfplatta i stor utsträckning. Alla utom en person av de som endast har ADHD/ADD eller som har ADHD/ADD och dyslexi använder dator, smart telefon eller surfplatta. Dock inte i samma utsträckning som de som även har Aspergers syndrom. Hälften av personerna med ADHD/ADD/dyslexi föredrar telefonkontakt före skriftlig kommunikation. En anledning är koncentrationssvårigheter och behovet av att få snabba svar. Att använda e-post och därigenom få vänta på svar eller använda e- tjänster kan vara irriterande enligt några av de intervjuade. Det kan bli stressigt att sitta länge framför datorn. Det blir mindre stressigt att prata i telefonen, då kan jag gå omkring och pyssla med andra grejer samtidigt. (Man 37 år, ADHD.) I studien har fyra personer med förvärvad hjärnskada intervjuats. Alla fyra använder dator, smart telefon eller surfplatta i någon 40

42 utsträckning, och upplever framförallt koncentrationssvårigheter och minnesproblem som hinder. Tre av de fyra använder både dator, smart telefon och surfplatta medan en person endast använder dator och vanlig mobiltelefon. Jag pratar i telefon, betalar räkningar, bokar resa via nätet. Inga problem med det. Det kan ibland vara svårt att hitta information på till exempel arbetsförmedlingen.se eller försäkringskassan.se. De är för krångligt skrivna. (Man 53 år, Förvärvad hjärnskada.) Myndighetstjänster har för mycket information, för många alternativ. Jag måste ha få alternativ, jag har väldigt svårt med många val. Det är besvärligt att komma i kontakt med myndigheter som inte har någon förståelse för personer med funktionsnedsättning. (Kvinna 60 år, Förvärvad hjärnskada.) Tre personer med neurologisk sjukdom har intervjuats i studien, en person med epilepsi, en person med CP-skada, hög spasticitet och nedsatt handfunktion och en person med polyneuropati 21. Personen med epilepsi upplever inte några större hinder att kommunicera medan personen med CP-skada liksom personen med polyneuropati har problem att använda smart telefon eller surfplatta. Det har ingen betydelse vilket kommunikationssätt jag använder när det gäller epilepsin. (Man 52 år, Neurologisk sjukdom.) Jag använder Internet varje dag, men jag har inte mobilt bredband, det är för svårt med moderna touchtelefoner för mig, jag kan ju inte dra med fingrarna". (Man, 43 år, CP-skada med hög spasticitet, samt starkt nedsatt handfunktion.) Fem personer med psykisk sjukdom ingår i studien. Alla använder dator, smart telefon eller surfplatta. Användningen varierar och tre av de fem personerna föredrar skriftlig kommunikation, medan en person föredrar att ringa och en inte upplever några problem med att kommunicera vare sig skriftligt eller muntligt. De som föredrar skriftlig kommunikation uppger att de kan känna sig oroliga, eller att de har svårt att härbärgera känslor och lätt blir arga när de talar i telefon. Jag tycker det är bra med e-post, då kan jag formulera mig på ett bra sätt och lugna ner mig, istället för i telefon där kan jag gå i spinn och bli arg. (Kvinna 53 år, psykisk sjukdom.) I studien ingår fyra personer med utvecklingsstörning som har varierande förutsättningar att kommunicera. Alla använder dator och två använder smart telefon. Tre av de intervjuade personerna tar hjälp av assistenter eller närstående när det gäller praktiska kontakter med exempelvis myndigheter eller bankärenden. 21 Polyneuropati är en sjukdom i flera av kroppens nerver. 41

43 Jag använder Facebook, Spotify, Google, Eniro, film på Youtube och e-post. Men jag handlar inte på nätet och fixar inte bankärenden, mamma sköter ekonomin. (Kvinna 29 år, utvecklingsstörning.) Enligt intervjuade referenspersoner inom kognitionsområdet finns hjälpmedel som kan förenkla kommunikationen för denna målgrupp, och många kan använda en vanlig mobiltelefon för att få stöd i vardagen. Några användbara funktioner som finns i de flesta telefoner är: Kalender Röstanteckningar Sms-påminnelser Timer GPS-funktion Adressbok med eller utan foton Snabbnummer till personer man ringer ofta Personligt utvald musik som kan ge ro och avkoppling Smarta telefoner kan också användas som stöd för personer med kognitiva funktionsnedsättningar, och det finns många appar som kan förenkla och stödja personer med kognitiva funktionsnedsättningar, enligt intervjuad referensperson. Exempelvis som stöd för minnet och som hjälp att strukturera upp vardagen. Tjänsten Teletal fungerar också bra för personer som exempelvis behöver stöd för minnet och hjälp med att föra anteckningar enligt en intervjuad referensperson Hinder och barriärer Då ADHD kan medföra koncentrationssvårigheter upplever några av de intervjuade personerna att det är problematiskt att använda webbplatser med alltför mycket information. Det har underlättat mycket med alla nya kontaktvägar. Men det finns webbplatser, som t ex Försäkringskassans, som är jättesvår att hitta på. Det tar för mycket energi, till slut ger jag upp och får ångest. (Man 28 år, ADHD.) Även för personer med förvärvade hjärnskador kan det vara viktigt att information på webbplatser är tydlig, och för mycket information kan innebära en alltför stor belastning. I vissa myndighetstjänster är det för mycket information och för många alternativ. Jag måste ha få alternativ eftersom jag har väldigt 42

44 svårt med för många val. Dessutom är det besvärligt att komma i kontakt med myndigheter som inte har någon förståelse för personer med funktionsnedsättning (Kvinna 45 år, förvärvad hjärnskada.) Några av intervjupersonerna med förvärvad hjärnskada har nämnt OCR-nummer vid betalning av räkningar som svåra att fylla i, då det är många siffror i följd. En av de intervjuade anser att OCR-nummer borde skrivas i grupper om tre och tre. Detsamma gäller för telefonnummer som idag ofta skrivs i en följd. Jag förstår instruktioner ibland, ibland inte. Det är bra med lättläst. (Kvinna 29 år, utvecklingsstörning.) Som tidigare nämnts föredrar merparten av de intervjuade med Aspergers syndrom e-post framför telefon. En av svårigheterna med att använda telefon ligger enligt några av de intervjuade i att de inte vet vad de kan förvänta sig när de kommer fram, t.ex. om de kommer komma till en växel eller direkt till rätt person. Det är jobbigt att ringa myndigheter, jag vet inte hur det kommer att fungera. Blir det tonval? Får jag tag på rätt person? Det är speciellt jobbigt med telefon, det blir för mycket osäkerheter. (Kvinna 30 år, ADHD och Asperger.) Flera av de intervjuade personerna, både referenspersoner inom det kognitiva området och personer med kognitiva funktionsnedsättningar anser att målgruppen kan ha nytta av smarta telefoner och surfplattor. En av de intervjuade referenspersonerna anser att en orimlig mobiloch internetkostnad är ett hinder för många personer i denna målgrupp. Ingen av de intervjuade har dock tagit upp detta som ett hinder Förbättringsförslag De önskemål som framkommit i intervjuerna är följande: Flera kontaktvägar till myndigheter. Eftersom målgruppen är heterogen och kommunikationsbehoven likaså är det viktigt att det finns flera möjliga kontaktvägar till exempelvis myndigheter. Ett önskemål är att alla myndigheter har en chattfunktion. Tydlig kontaktinformation. Det ska vara enkelt att hitta telefonnummer till rätt avdelning eller person direkt på webbplatser, och inte bara till en växel eller kundtjänst. Bättre kunskap om kognitivt funktionsnedsatta. Myndigheter behöver ha bättre kunskap om och förståelse för olika funktionsnedsättningar. Enklare e-tjänster och lättlästa webbplatser och appar. Önskemål har framkommit om lättlästa versioner av webbplatser och enklare e-tjänster. Ett förslag på en anpassning som kan behöva göras som nämns av en referensperson med kunskap om bland annat 43

45 utvecklingsstörning, är att det skulle kunna finnas en enklare version av exempelvis internetbanken, där färre funktioner finns tillgängliga. Tjänster som gör det enklare att planera. För personer med kognitiva funktionsnedsättningar kan tjänster som underlättar vardagen vara till stor hjälp. Det kan exempelvis handla om stöd för minnet, möjlighet att föra anteckningar och att få hjälp att strukturera och planera sin dag Sammanfattning personer med kognitiva funktionsnedsättningar Målgruppen kognitiva funktionsnedsättningar innefattar många olika typer av nedsättningar med skiftande behov och möjligheter att kommunicera. Merparten av personerna i studien med autism/aspergers syndrom och personerna med ADHD/ADD föredrar skriftlig kommunikation före muntlig och har inga specifika problem med att använda internet och e-tjänster. Personerna med utvecklingsstörning använder internet i viss mån, men tar hjälp av anhöriga eller assistenter för att använda e-tjänster. De intervjuade med förvärvad hjärnskada använder alla internet och e- tjänster. Hälften anser dock att vissa e-tjänster hos myndigheter är för komplexa och därmed svåra att använda. Generellt för de intervjuade med kognitiva funktionsnedsättningar är behov av flera kommunikationssätt samt enkla och tydliga e-tjänster och webbplatser. 3.8 Personer med tal-, röst och språksvårigheter Om målgruppen Språkstörning förekommer i olika grader från lätt till mycket allvarlig 22, och kan exempelvis bero på: Utvecklingsstörning, en neurologisk sjukdom, hörsel- eller synnedsättning. En förvärvad hjärnskada som exempelvis stroke eller en traumatisk hjärnskada. En förvärvad hjärnskada kan exempelvis leda till afasi, som innebär att förmågan att uttrycka och förstå talat och skrivet språk är nedsatt. Det finns också talstörningar som innebär att det är svårt att forma språkljud eller ger avbrott i talflödet som exempelvis stamning. I studien har personer med afasi, stamning samt språkstörning orsakad av utvecklingsstörning och neurologisk sjukdom intervjuats

46 Tabellen nedan visar vilka som har intervjuats, fördelat i tre grupper bestående av personer som använder telefoni för tal, personer som sällan använder telefoni för tal och personer som inte använder telefoni för tal. Denna uppdelning har valts då det har varit mest relevant utifrån diskussionerna i intervjuerna. Samtliga av de intervjuade använder dator, smart telefon eller surfplatta. Tabell 10: Intervjuade med tal-, röst- och språksvårighet Kommunikation För personer med tal-, röst- och språksvårigheter skiljer sig möjligheten att kommunicera beroende på typ och grad av svårighet. Av elva intervjuade personer med tal- röst och språksvårigheter använder fyra personer telefon för tal. Sex personer använder sällan telefon för tal och en av de intervjuade personerna talar aldrig i telefon. Alla intervjuade personer använder dator, smart telefon eller surfplatta och flera föredrar videosamtalstjänster som Skype före traditionell telefoni då det ger flera samtidiga möjligheter till kommunikation genom tal, syn och skrift. Enligt en referensperson från stamningsförbundet är det viktigt för personer som stammar att de vet vad de kan förvänta sig när de ringer, för att bättre kunna förbereda sig. Exempelvis om telefonnumret går till en växel eller direkt till en ansvarig person. Det kan också underlätta att kunna informera om sitt ärende skriftligt, exempelvis via e-post, innan ett telefonsamtal. En intervjuad person anser att det underlättar för den som stammar att bli uppringd istället för att ringa själv, då hon ofta upplever ett motstånd att tala i telefon, och därför undviker att ringa upp. När man inte ser den man pratar med och fastnar på ett ord förstår kanske inte personen man talar med att man stammar. (Kvinna 36 år, stamning.) Det har hänt att folk har slängt på luren mitt i samtal. Att ringa är något av det värsta. (Referensperson stamningsförbundet.) 45

47 Det ska vara tydligt, då kan man förbereda sig på vad man kommer till. Det ska stå på webbplatsen att man till exempel kommer till en växel. (Referensperson stamningsförbundet.) Det kan vara en tröst att man kan lämna ett nummer, och så ringer de mig. Jag tycker det är svårt att ta första steget. (Kvinna 36 år, stamning.) De intervjuade personerna med afasi använder telefoni för tal i olika utsträckning. Vissa har tränat upp talet och använder telefon relativt obehindrat, medan andra i studien helst undviker att tala i telefon. Merparten av intervjuade personer med afasi använder den taltjänst som är knuten till vissa landsting. Taltjänst är en tolkservice för personer med funktionsnedsättning som rör röst, tal eller språk. I tjänsten ingår talstöd, lässtöd och skrivstöd. Jag använder mail jättemycket, jag använder telefon också men kan inte jobba med telefonkontakter. Prata med någon man inte känner är det svåra. Sms går bra. (Kvinna 56 år, afasi.) Jag använder gärna Skype, då känner jag mig mer trygg. Det är ett bra hjälpmedel. Det blir en mer personlig kontakt. Man får så mycket möjligheter samlat: text, bild och samtal. (Kvinna 56 år, afasi.) Hinder och barriärer Två av de intervjuade personerna med tal- röst och språksvårigheter upplever att de har svårt att få fram det de vill ha sagt i telefon, och att personen de talar med inte alltid tar sig tid att lyssna tills de har talat klart. Växlar och telefonsvarare kan vara ett annat hinder för personer med tal- röst och språksvårigheter, anser tre av de intervjuade. En del myndigheter har valt en lösning som innebär att man talar in sitt ärende istället för att använda tonval, vilket enligt en intervjuad inte är en passande lösning för denna målgrupp. Afasi kan även innebära minnesproblem och en av de intervjuade nämner att exempelvis tonvalstelefoner kan vara ett problem med många val som kan vara svåra att komma ihåg. Vid kontakter med myndigheter brukar jag säga att jag har afasi, och då lugnar de sig, de talar ofta så fort och låter mig inte tala till punkt. Telefonsvarare är jobbiga. Jag kan inte skriva så fort som de pratar. (Man 69 år, afasi.) 46

48 Förbättringsförslag De önskemål som framkommit i intervjuerna är följande: Alternativa kontaktvägar till myndigheter. Videosamtalstjänster som Skype och e-post bör finnas som alternativ vid kontakt med myndigheter. Tydlighet på webbplatser. Det finns önskemål om tydlighet på webbplatser om vad man kan förvänta sig när man ringer till ett företag eller en myndighet, exempelvis tonval, växeltelefonist etc. Bättre kunskap om talsvårigheter. Myndigheter och sjukvården bör ha bättre kunskap om talsvårigheter såsom stamning. Man ska exempelvis inte fylla i ord, avbryta eller koppla vidare samtalet innan personen har fått tala till punkt Sammanfattning personer med tal- röst- och språksvårigheter Personer med tal- röst- och språksvårigheter har skiftande behov och möjligheter att kommunicera. Över hälften av de intervjuade i studien undviker helst telefon, medan övriga använder telefoni regelbundet. Alla intervjuade personer använder dator, smart telefon eller surfplatta och tre intervjuade med afasi i studien uppger att de föredrar videosamtalstjänster som Skype före traditionell telefoni då det ger flera samtidiga möjligheter till kommunikation: tala, se och skriva. För personer som stammar är det viktigt att veta vad man kan förvänta sig när man ska ringa ett telefonsamtal för att på bästa sätt kunna förbereda sig inför samtalet, enligt en av de intervjuade. Merparten av personerna i intervjustudien efterfrågar en ökad kunskap om talsvårigheter, främst bland personal i myndigheter och i vården. 47

49 4 Resultat från användbarhetstester Syftet med användbarhetstesterna har varit att ge ögonblicksbilder av hur det fungerar att använda olika internetbaserade tjänster för personer med funktionsnedsättning. Följande kapitel sammanfattar resultatet av användbarhetstesterna och exemplifierar de problem som kan uppstå när personer med funktionsnedsättning använder några utvalda internetbaserade tjänster. För en detaljerad beskrivning av användbarhetstesterna, se Bilaga 1. Nedan beskrivs några generella problem som kan uppstå och som i många fall inte är kopplade till en specifik tjänst. Bilder. Personer med synnedsättningar som använder skärmläsare upplever vissa begränsningar i användbarheten då de ofta missar information som enbart går att hitta i bilder och symboler, exempelvis texter i bilder eller information som endast visas i form av en bild som t.ex. färgen på en produkt. Format på webbplatser. Skärmläsare har begränsade möjligheter att läsa webbplatser som till stor del är uppbyggda i Flash istället för att baseras på text i html-format, vilket begränsar användbarheten hos vissa tjänster. Popup-fönster och cookievarningar. Popup-fönster och cookievarningar är svåra att uppfatta för personer som har en synnedsättning och enbart måste förlita sig på skärmläsare eller förstoringsprogram. Även för personerna med kognitiva funktionsnedsättningar är popup-fönster och cookievarningar störande och svåra att veta hur de ska hanteras. Användbarheten i de tjänster där detta är frekvent förekommande begränsas därför. Sökfönster utan ordförslag. För att söka efter information eller produkter kräver vissa webbplatser att ordet stavas korrekt för att få upp rätt förslag, något som personerna med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter upplever begränsar användbarheten. Googles sökfunktion upplevs dock som bra på grund av de förslag som automatiskt kommer fram i rullisten. Ostrukturerade webbplatser. Ostrukturerade webbplatser med mycket information är svåra att använda framförallt för personer med synnedsättning som använder skärmläsare eller förstoringsprogram och personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter. Ostrukturerade webbplatser innebär för testpersonerna en begränsad möjlighet att överblicka, navigera och hitta det man söker. Testpersonerna anser att det är extra viktigt att information som är betydelsefull för personer med funktionsnedsättning, som exempelvis ledsagning eller rullstolsplats finns lätt tillgänglig. Det är också viktigt att det tydligt framgår vilka telefonnummer man ska ringa i det fall personen föredrar att få informationen muntligt. 48

50 OCR-nummer. OCR-nummer är ett problem för flera målgrupper. Testpersonen med utvecklingstörning har svårt att betala räkningar via internetbank då personen har svårt att hålla reda på en massa siffror och tycker det är rörigt med långa sifferkombinationer. Personen med dyskalkyli 23 har av samma anledning problem med OCR-nummer. En testperson som är synsvag använder sin smarta telefon för att fotografera OCR-nummer på pappersfakturor som sedan läses kraftigt förstorat. Mobila bankappar kan överlag inte förstoras i smarta telefoner, vilket begränsar användbarheten för personer med synnedsättning med behov av förstoring. Uppföljande telefonsamtal. Personerna med hörselnedsättning har inga problem att utföra ärenden via internet. Även för döva personer fungerar det bra att utföra exempelvis bankärendet över internet eller via bankapp. Användbarheten begränsas dock i de fall personen behöver mer information, vilket ibland förutsätter telefonkontakt. Annonser. Annonser på nyhetssidor begränsar användbarheten för personerna med synnedsättning då de ofta är svåra att läsa med skärmläsare och förstoringsprogram. Ibland täcker annonserna hela sidan, och personen behöver stänga dem för att komma vidare till nyhetssidan. En testperson som är synsvag föredrar istället att använda mobila sajter då de upplevs ha mindre reklam som stör förstoringsprogram och skärmläsare. Behov av information med anledning av rörelsenedsättning. Rörelsenedsättning i sig behöver inte innebära något hinder när det gäller att uträtta ärenden på internet. Det är snarare graden av rörelsenedsättning i framförallt armar och händer samt vilka hjälpmedel personen har tillgång till som är avgörande. Testpersonerna som är rullstolsburna har alla ett stort informationsbehov, exempelvis vid bokning av restaurang eller biobiljetter då de måste säkerställa att lokalen är rullstolsanpassad. De anser att information på webbplatser om ledsagning och rullstolsanpassning ofta är bristfällig. Konsekvensen blir att de måste ringa för att få denna information, vilket begränsar användbarheten i de internetbaserade tjänsterna för målgruppen. Målgrupperna generellt Personerna med tal-, röst- och språksvårigheter eller hörselnedsättningar upplever generellt att de testade tjänsterna fungerar bra. Personer med synnedsättning är den målgrupp som upplever störst problem med användbarheten då skärmläsare och 23 Dyskalkyli är när man har specifika räknesvårigheter som inte har sin grund i en allmänt svag begåvning eller bristande skolgång, källa: 49

51 förstoringsprogram inte fungerar optimalt på alla webbplatser och i alla e-tjänster. Personer med rörelsenedsättning upplever begräsningar hos de testade tjänsterna framförallt när det gäller information om fysisk tillgänglighet vid tåg- eller restaurangbokning. För att få den efterfrågade informationen krävs då ett telefonsamtal. Personer med läs- och skrivsvårigheter/dyslexi upplever störst problem vid utförande av ett ärende på Försäkringskassans webbplats. Webbplatsen med tillhörande tjänster upplevs som rörig och svår att navigera på. Testpersonerna med kognitiva nedsättningar upplever att de flesta testade tjänster fungerar bra att genomföra. Det som upplevs minst användarvänligt är att läsa nyheter via någon av de större nyhetssidorna. Som nämnts tidigare i kapitlet beror det på att nyhetssidorna innehåller många annonser som måste klickas ned för att sidan ska bli tillgänglig. Nedan följer en sammanställning av Stelacons bedömning av användbarheten för respektive tjänst och funktionsnedsättning baserat på användbarhetstesterna: Tabell 11: Sammanfattning av användbarhetstesterna. Olika personer har testat olika tjänster. En tom ruta betyder att tjänsten inte har testats av målgruppen 50

52 1) Söka Billy på Ikea.se 2) Betala räkning via dator/mobil 3) Boka tåg och om relevant ledsagning" 4) Boka bio på nätet 5) Hitta restaurang 6) Läsa nyheter 7) Ring/läs ) Ärende på Försäkringskassan.se Bilaga 1 Användbarhetstester Under användbarhetstesterna har ett antal internetbaserade tjänster utvärderas utifrån olika typer av funktionsnedsättning. Prioritering har gjorts utifrån de tester som ansetts relevanta för respektive funktionsnedsättning. Tabellen nedan visar vilka tester som genomförts. Personer med tal-, röst- eller språksvårighet Personer med hörselnedsättning X X X X Personer med rörelsenedsättning X X X Personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter Tabell12: Översikt användbarhetstester målgrupper som har testat olika scenarier X X X X X X X X X Personer med synnedsättning X X X X X X X X Personer med kognitiva funktionsnedsättningar X X X X X X X X Syftet med användbarhetstesterna har varit att ge ögonblicksbilder av hur det fungerar för personer med olika funktionsnedsättningar att använda olika internetbaserade tjänster, och beskriva detta så att det exemplifierar de problem som kan uppstå. Användbarhetstesterna har inletts med följande information: "Du ska besöka några vanliga tjänster på internet och eventuellt i din telefon. Vi för ett samtal om de problem du kan ha och jag (testledaren) antecknar under tiden". Om testpersonen kört fast har testledaren kommit med tips och råd men personerna har själva fått söka sig fram. Testerna har genomförts med personer ur olika målgrupper och med olika grad av funktionsnedsättning: X 51

53 Personer med tal-, röst- eller språksvårigheter Man 26 år. Grav CP-skada med grav talstörning och mycket kraftig spasticitet (saknar eget tal och muskelkontroll förutom nacken) Man 43 år. CP-skada med mycket liten funktion i vänster hjärnhalva, hög spasticitet och grav talskada. Starkt nedsatt handfunktion. Grav dubbelsidig hörselskada. Gående Personer med hörselskada Man, 40 år. Grav hörselnedsättning och neurologisk sjukdom polyneuropati, har haft hjärntumör som barn. Kan gå med rullator eller inomhus med stöd. Använder elrullstol för längre sträckor. Man 48 år. Gravt hörselskadad, tappade hörseln vid ca 7 månader, hör inget utom starka ljud Kvinna 50 år. Grav dubbelsidig hörselskada med tinnitus samt reumatism. Läser på läppar. Personer med rörelsenedsättning Man 53 år. CP-skada med kontrakturer och starkt nedsatt handfunktion. Rullstolsanvändare och har assistans Man 75 år. Polio och postpolio, rullstolsanvändare omfattande nedsättning i ben och armar. Man 48 år. Tetraplegi c4- c7 med rörlighet i del av armar, axlar och huvud, opererat tumgrepp i övrigt förlamade händer. Rullstolsanvändare, helt självständig. Kvinna 38 år. CP-skada med hög spasticitet, stark synnedsättning. Använder rullator. Personer med läsoch skrivsvårigheter Kvinna 44 år. Grav Dyslexi, talstörning och Dyskalkyli Kvinna 30 år. Dyslexi Personer med synnedsättning Man 44 år. Synsvag (född med synnedsättning, ytterligare försämrad syn nu nära blind) Kvinna 27 år. Stark synnedsättning (födsel) Kvinna 34 år. Synsvag från födsel, helt färgblind Personer med kognitiva funktionsnedsättningar Kvinna 29 år. Lindrig utvecklingsstörning Tabell 13: Testpersonernas profiler. Man 27 år. Högpresterande Asperger, ADD och DCD Man 36 år. Högpresterande Atypisk Autism och ADD. Autismspektrumtillstånd Man 31 år. Traumatisk hjärnskada. Problem med koncentration, hitta ord. Stora problem med tålamod, struktur och planering. Tillgänglighet på webben standardiseras i WAI Web Accessibility Initiative genom World Wide Web Consortium (W3C). Testerna har utförts med utgångspunkt från "Design för inkludering" som ger verktyg för att beskriva hur personer med funktionsnedsättning använder webben. Nedan följer en beskrivning av resultatet av testerna utifrån de tjänster som testats. 52

54 Söka bokhyllan Billy på ikea.se Denna tjänst har testats av personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter, synnedsättning och kognitiva funktionsnedsättningar. Testpersonerna fick instruktionen att hitta bokhyllan Billy på Ikeas webbplats och kontrollera fakta såsom höjd, bredd, material och färg. Testpersonerna börjar med att googla eller gå direkt till ikea.se. Någon söker ett specifikt Ikeavaruhus och hittar Billy via varugrupper, andra testpersoner hittar Billy via sök-funktionen. Bild 1: Ikeas webbplats Ett problem som personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter upplever när de ska använda sökfunktionen på ikea.se är att stavningen måste vara korrekt för att få upp rätt förslag. Testpersonerna upplever ändå att de föreslagna alternativen är relevanta. En av testpersonerna skriver bara ett par bokstäver och använder det förslag som kommer fram i rullisten under sökrutan. För den här målgruppen är det inga problem när de väl är på Billysidan utan den upplevs lättläst och tydlig. Det är svårt att man alltid måste skriva rätt i rutor, bra med hjälpförslag. (Kvinna 44 år, grav dyslexi, talstörning och dyskalkyli.) 53

55 Bild 2: Bokhyllan Billy En av testpersonerna med synnedsättning använder ett program som konverterar färger och exempelvis gör vit bakgrund svart. Bilderna på ikea.se blir förvrängda av konverteringen vilket gör det svårt med överblicken på sidan. Denna testperson upplever det också svårt att hitta sökfunktionen som saknar tydlig ram. Det är också svårt att se bilderna och läsa "Läs mer". Det går bra att kontrollera exempelvis storlek på produkten, men däremot inte att se färg på ett tillförlitligt sätt via webbplatsen då det saknas information i text om färg och material. En av testpersonerna med synnedsättning och färgblindhet använder stor förstoring. Testpersonen har inga problem att hitta Billy via sökfunktionen och ser rutan som anger storlek på hyllan efter en stunds scrollande. Det är däremot problem att välja färg. En annan testperson med stark synnedsättning använder 400 % förstoring och scrollar runt på sidan, men har svårt att få en överblick. Jag kan inte "se" färg och material som visas i bilden då det saknas informationstext. (Kvinna 27 år, stark synnedsättning sedan födsel) Testpersonerna med kognitiv nedsättning upplever inga direkta problem med användbarheten i tjänsten men en av personerna med autistisk diagnos upplever en oro för hur leverans ska ske och om det kommer att fungera, vilket gör att han inte vill handla på internet. Till vilket postkontor skulle beställningen komma, och måste jag vara hemma om leveransen ska ske direkt hem? Jag har ju Visakort, men det lämnar aldrig lägenheten utan ligger på gömd plats. Jag vill 54

56 inte gå runt med så viktig information ute. (Man 27 år, Högpresterande Asperger, ADD och DCD) Betala räkning via dator/mobil Denna tjänst har testats av personer med hörselnedsättning, dyslexi/läs- och skrivsvårigheter, synnedsättning eller kognitiva funktionsnedsättningar. Tjänsten testades inte på samma sätt som övriga då ett användbarhetstest skulle ha krävt användning av testpersonernas egna bankkonton och inloggningar. Istället genomfördes denna del som en intervju där testpersonernas erfarenheter av internetbaserade banktjänster diskuterades. En av testpersonerna med hörselnedsättning anser att både internetbanken och bankappen fungerar mycket bra. Däremot kan det vara svårt för personer med hörselnedsättning att ringa telefonbanken. En av testpersonerna med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter använder internetbanken bland annat för att betala räkningar och tycker att användbarheten generellt sett är god. Ett problem är dock att det kan vara svårt att hitta mottagaren i den sparade listan om den blir för lång. Personen upplever att namnen flyter ihop och det blir svårläst. Mobilappen fungerar smidigt men testpersonen använder den endast för att kontrollera saldo. Jag skulle vilja redigera mottagarlistan men har inte hittat hur man gör. (Kvinna 30 år, dyslexi.) Den andra testpersonen har förutom dyslexi/läs- och skrivsvårigheter även dyskalkyli vilket gör det svårt med längre sifferkombinationer som exempelvis OCR- nummer. Testpersonen använder endast internetbanken för att flytta pengar mellan konton, ladda telefonkort och att kontrollera saldot. Alla tre personer med synnedsättning upplever att användbarheten hos de internetbanker de använder är god när de har lärt sig hur de fungerar. För personer med synnedsättning är det framförallt koddosor/kortläsare och OCR-koder som är problematiska. Idag finns dock koddosor/kortläsare med talsyntes och större text. Testpersonerna använder starka läsglasögon, digitalt förstoringsglas eller flatbäddsscanner som hjälpmedel framförallt för att kunna läsa OCR-nummer. En av testpersonerna fotograferar OCR-koden och läser av fotot uppzoomat. Ett bra alternativ som en av testpersonerna nämner är att välja e-faktura och/eller autogiro när det är möjligt för att undvika att själv behöva fylla i OCR-numret. Jag kan min bank mycket väl och den funkar bra. Dosan är problemet, men jag vill inte ha en talande dosa som synhjälpmedel. (Man 44 år, född med synnedsättning, synen försämras gradvis och han är nu nästan blind.) 55

57 Den mobila bankappen fungerar enligt en av testpersonerna inte så bra eftersom det inte alltid går att förstora bilden i appen. Ett annat problem med mobilappen är att en person med synnedsättning inte ser att rikta in kameran mot OCR-koden. En av personerna med kognitiv funktionsnedsättning använder inte själv internetbaserade banktjänster, utan får hjälp att sköta ekonomin. Mamma sköter ekonomin. Om jag vill köpa något lite dyrare rådgör jag med mamma som för över pengar till Visakortet så det inte rinner iväg. Det är svårt att hålla reda på en massa siffror och det är rörigt med långa sifferkombinationer, men jag skulle klara själva tjänsten. (Kvinna 29 år, lindrig utvecklingsstörning.) De övriga testpersonerna med kognitiva nedsättningar använder internetbaserade banktjänster. En av personerna anser att det är ett måste för honom då han upplever det jobbigt att utföra bankärenden på plats. Testpersonen sköter själv betalningarna, men har boendestöd som påminner när det är dags att betala räkningarna. En annan person använder internetbank, men begränsar sitt användande på grund av att han inte vill lämna ut för mycket personlig information. En tredje person använder både internetbank på dator och bankapp på mobilen och tycker att de fungerar mycket bra. Om man ska göra bankärenden på plats måste man komma ihåg alla papper och sådant. Det är lättare på nätet hemma. Jag har svårt att passa tider, nätet är alltid öppet. (Man 27 år, högpresterande Asperger, ADD och DCD.) Jag använder helst autogiro och annars engångskod med skrap, jag vill inte ge ut för mycket information och vill inte använda dosa. (Man 36 år, högpresterande atypisk autism och ADD. Autismspektrumtillstånd.) Boka tåg och om relevant boka ledsagning Denna tjänst har testats av personer med tal-, röst- och språksvårigheter, hörselskada, rörelsenedsättning, dyslexi/läs- och skrivsvårigheter, synnedsättning och kognitiva funktionsnedsättningar. Testpersonerna fick instruktionen att gå in på en valfri bokningssajt och boka valfri tågbiljett och, om relevant, ledsagning. Personerna med tal- röst eller språksvårigheter har även andra funktionsnedsättningar och just svårigheten att tala påverkar inte möjligheten att använda tjänsten. Den ena personen saknar eget tal och muskelkontroll utom i nacken. Han kan boka tåg från hemmet och styr då musen med nacken men i praktiken surfar han inte själv, utan låter assistenten göra det. För den andra personen fungerar bokningen bra trots att han har en CP-skada med starkt nedsatt handfunktion. 56

58 För personerna med hörselnedsättning är det inga problem att boka tågbiljett. De gånger jag behövt boka företagsresor eller av någon annan anledning har behövt tala med någon har jag ringt via bildtelefoniförmedlingen. (Man 48 år, gravt hörselskadad, tappade hörseln vid ca 7 månader, hör inget utom starka ljud.) Testpersonerna med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter upplever vissa begräsningar av användbarheten vid bokning av tågresa på sj.se. De anser att det är mycket information på sidan och en av personerna ser inte "Gå vidare" knappen som man måste scrolla fram. Personen ser inte heller köpvillkoren som är med liten text och lätt missas. Bild 3: SJ:s webbplats En annan av testpersonerna fastnar på vissa uttryck på sidan och undrar vad de betyder, exempelvis "sitta i mån av plats. För testpersonerna med synnedsättning är det viktigt att kunna boka ledsagning när de ska resa. De har något olika erfarenheter av möjligheten att boka ledsagning. En person skulle aldrig använda webben för något så viktigt som ledsagning utan vill ha både muntlig och skriftlig bekräftelse. En annan person vet att det inte går att boka ledsagning via sj.se och en tredje använder inte ledsagning på tåg men har gjort det på flyg och då bokat det via telefon. Under testerna uppstår vissa problem med användbarheten framförallt på grund av skärmläsare som inte fungerar fullt ut på sj.se. En av testpersonerna hittar inte ledsagning på sj.se och tycker att det är svårt att hitta sökfunktionen. En person letar under Tillval och till sist under 57

59 Behöver du hjälp? En av personerna ser inte numret för att beställa ledsagning då det ligger mitt i en text. Det är för många val och nivåer på sj.se. Jag drar mig för att resa pga. osäkerhet. Man 44 år, (född med synnedsättning, synen försämras gradvis och han är nu nästan blind.) Testpersonerna med kognitiva nedsättningar tycker att det är relativt lätt att boka tågresa. En av testpersonerna tycker dock att det är svårt att förstå prisskillnader och avgöra vilket reseförslag som är det prismässigt mest fördelaktiva alternativet. För personer med rörelsenedsättning är det väsentligt att kunna boka en rullstolsplats och att veta att man kan ta sig upp på tåget på ett enkelt sätt. Testpersonerna hade olika lätt att hitta och välja resa. En person hittar lätt rätt avgång och väljer resa, men är sedan osäker på om tåget han har valt är tillgängligt. Testpersonen provar "Behöver du hjälp" men hittar ändå inte information om tillgängligheten. Några hittar fram till platsönskemål men upplever att det är otydligt vad de olika alternativen innebär. Hur ser jag om ett tåg är tillgängligt? SJ:s sida visar inte längre handikappsymbol på tågen. (Man 75 år, polio och postpolio, rullstolsanvändare med omfattande nedsättning i ben och armar.) Det är otydligt vad "Rullstolsplats med stol" betyder. (Man 53 år, CP-skada med kontrakturer och starkt nedsatt handfunktion, rullstolsanvändare och har assistans.) Bild 4: SJ:s webbplats, Rullstolsplats med stol 58

60 Flera personer upplever det svårt att hitta information om ledsagning och annan information av betydelse för en person med rörelsenedsättning som exempelvis förekomst av låggolv. Bild 5: SJ:s webbplats, ledsagning "Hur kommer jag på med rullstolen och var bokar jag ledsagning? (Man 40 år, grav hörselnedsättning och neurologisk sjukdom polyneuropati.) "Det går inte att boka ledsagning via nätet, man måste ändå ringa in. Sas.se och sj.se fungerar på samma sätt. Man kan boka rullstolsplats men sedan måste man ändå ringa för att meddela att man har rullstol och behöver assistans. Det går inte heller att checka in på nätet. Inte särskilt användarvänligt. På Gotlandsflyg däremot går det att boka rullstolsplats direkt på nätet." (Man 48 år, Tetraplegi med rörlighet i del av armar, axlar och huvud, opererat tumgrepp i övrigt förlamade händer. Rullstolsanvändare.) Boka bio på nätet Denna tjänst har testats av personer med hörselskada, rörelsenedsättning, dyslexi/läs- och skrivsvårigheter, synnedsättning eller kognitiva funktionsnedsättningar. Testpersonerna fick instruktionen att boka en valfri film, i valfri stad på sf.se. Testpersonerna med hörselnedsättning upplever inga problem att boka biobiljett. Det är däremot viktigt att det finns information om att filmen är textad. Jag går bara på bio om filmen är textad. Svensk film ser jag i efterhand på dvd, då finns text. Det är tydligt på sf.se om filmen är 59

61 textad eller inte. (Man 48 år, gravt hörselskadad, tappade hörseln vid ca 7 månader, hör inget utom starka ljud.) Testpersonerna med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter upplever inga problem att boka biobiljett via nätet. En av personerna har gjort det tidigare och hittar redan på sidan. Testpersonerna med synnedsättning har vissa problem att hitta på sidan som till stor del är uppbyggd i Flash, vilket gör att det upplevs som svårt att hitta bland filmerna. En av personerna ser exempelvis inte popup-fönstret med information när man pekar på filmen. En annan av testpersonerna blir störd av popup-fönstren, då det hela tiden kommer nya. En person ser topplistan och nya filmer, men noterar inte att vissa filmer är kommande och inte kan väljas nu. En person hittar inte telefonnumret för att fråga om ledsagning på grund av att det ligger mitt i en lång text. Bild 6: SF:s webbplats De personer med rörelsenedsättning som ingår i studien har sällan problem med att hitta film och stad, även om några av testpersonerna upplever startsidan på sf.se som rörig med många popup-annonser som stör. Någon upplever sidan som svårnavigerad och en person med nedsatt handfunktion har svårigheter att få tag i rullisten där man väljer stad. Det största problemet för denna målgrupp är dock att hitta information om plats för rullstol. Det är inte självklart att man hittar information om rullstolsplats under rubriken läs mer om salongen. Det går dessutom inte att boka rullstolsplats via nätet, utan den kan endast bokas via telefon. En rullstolsbunden person med grav hörselskada inser att han måste ringa från sin texttelefon via förmedlingstjänst för att få de svar han behöver. 60

62 Har de texttelefon? Nej, jag måste nog ringa via förmedlingscentralen. (Man 40 år, grav hörselnedsättning och neurologisk sjukdom polyneuropati.) Man måste ringa för att boka rullstolsplats. "Lika dumt som på Ticnet - riktigt riktigt dåligt." (Man 48 år, Tetraplegi med rörlighet i del av armar, axlar och huvud, opererat tumgrepp i övrigt förlamade händer. Rullstolsanvändare.) Bild 7: SF:s webbplats, rullstolsplatser Testpersonerna med kognitiv funktionsnedsättning har inga större problem att boka biljett, utan de hittar snabbt på sf.se. De väljer att reservera en biljett istället för att betala den direkt på nätet. Jag reserverar biobiljetten med mobilavisering och hämtar sedan i automat på bion. (Kvinna 29 år, lindrig utvecklingsstörning.) Jag vill inte ta med mitt VISA kort ut utom i nödfall. Om man köper biljetter hämtar man ut biljetterna med det kort man köpt med, så det är ett problem. Reservera biljett funkar dock. (Man 27 år, högpresterande Asperger, ADD och DCD.) 61

63 Hitta restaurang Denna tjänst har testats av personer rörelsenedsättning, dyslexi/läsoch skrivsvårigheter, synnedsättning eller kognitiva funktionsnedsättningar. Testpersonerna fick instruktionen att söka valfri restaurang för att sedan boka bord. Personerna med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter väljer att söka restaurang via Google. Deras problem handlar främst om stavning av restaurangens namn, och de upplever att de har hjälp av rullisten där olika förslag kommer upp. När de har fått stavningen rätt är det inga problem att läsa adressinformation och liknande. Testpersonerna med synnedsättning använder sin smarta telefon för att söka restaurang. En person googlar efter restaurangen och skriver sedan i adressen i GPS-programmet på telefonen. En annan använder VoiceOver på sin smarta telefon och GPS-appen BlindSquare. Båda personerna hittar restaurangen och ser vägen via GPS omedelbart. För personer som är vana att använda GPS i mobilen går det mycket snabbt och smidigt. En av testpersonerna som inte är van att använda GPS-funktionen kan inte hitta till restaurangen trots att hon har adressen. Testpersonerna med rörelsenedsättning söker efter en restaurang på eniro.se, hitta.se, google.se eller alltomstockholm.se. De söker information om tillgänglighet på dessa sidor och på respektive restaurangs webbplats men hittar ingen information om tillgänglighetsanpassning. En möjlighet som nämns är att använda kartfunktioners gatuvy för att kontrollera om det exempelvis finns trappor vid ingången. Testpersonerna är dock överens om att de ändå ringer för att försäkra sig om att det verkligen fungerar. Ett trappsteg in funkar men för att vara säker måste jag ju även kolla muggen. Jag ringer alltid. Om man säger att man kommer med rullstol så får man dessutom ett lämpligt bord. Det ska ju vara bra om man går ut. Det finns ingen tjänst på nätet med tillgänglighet till restauranger, men till hotell finns det. De har dålig koll, ofta kan man komma in trots att de inte uppfyller normen. Jag brukar ringa och be personalen ta mått och fota. (Man 48 år, tetraplegi med rörlighet i del av armar, axlar och huvud, opererat tumgrepp i övrigt förlamade händer. Rullstolsanvändare.) 62

64 Bild 8: Eniros webbplats Alla testpersoner kommer fram till att de skulle ringa restaurarangen för att få information om tillgänglighet för personer med rörelsenedsättning. Testpersonerna med kognitiv nedsättning använder Google eller hitta.se för att hitta restaurang. De har inga problem att hitta adressen men väljer oftast restauranger där de varit tidigare. Jag har svårt att förstå hur adressen kan hjälpa någon annan att hitta dit; en adress är alldeles för abstrakt. (Kvinna 29 år, lindrig utvecklingsstörning.) Jag har dåligt lokalsinne och väljer helst kända platser. Använder nätet för att ta reda på var saker ligger men tycker det är svårt och stressigt att passa tid och plats. (Man 36 år, högpresterande atypisk autism och ADD. Autismspektrumtillstånd.) Läsa nyheter Detta scenario har testats av personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter, synnedsättning eller kognitiva funktionsnedsättningar. Testpersonerna fick instruktionen att gå in på valfri nyhetssajt och läsa nyheterna. Testpersonerna med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter väljer att använda Google eller går direkt till aftonbladet.se eller nt.se. 63

65 Jag brukar titta på aftonbladet eller expressen.se men alltid via Google och rullisten där hjälper till även om man stavar lite fel. Jag har inte testat talsyntes. Jag hittar ganska bra och kan läsa artiklarna okej. (Kvinna 44 år, grav dyslexi, talstörning och dyskalkyli.) Inga problem att läsa nt.se. Jag läser dock lite sakta och det måste vara tyst i rummet om texten är lite längre. (Kvinna 30 år, dyslexi.) Bild 9: Aftonbladet Testpersonerna med synnedsättning har olika preferenser när det gäller hur de väljer att läsa nyheter där vissa föredrar dator och andra smart telefon. En av testpersonerna som läser med förstoring och inte använder talsyntes, upplever att tidningars webbplatser kan vara svårlästa på grund av alla annonser. En annan av testpersonerna använder VoiceOver i Aftonbladets mobilapp. Fördelen med mobilappen är att det är en mer lättläst sida utan så mycket reklam. Jag brukar ibland trycka "för utskrift" för att få en renare sida. (Kvinna 34 år, synsvag från födseln, helt färgblind.) Tre av testpersonerna med kognitiv funktionsnedsättning läser inte så ofta nyheter på webbplatser eller i mobilappar. I testerna upplevde några av personerna med kognitiv funktionsnedsättning att just aftonbladet.se var rörig och ostrukturerad och att det var svårt att välja vad man ska läsa. En person väljer svt.se istället för aftonbladet.se på grund av att den är reklamfri och inte upplevs som lika rörig. En person med koncentrationssvårigheter hittar lätt och är van vid dn.se. 64

66 Han kan ha problem med att läsa längre texter men skummar då sidan eller läser om igen. Jag kollar oftast nyheter via TV. Jag söker folkbladet, blir förvirrad av att det finns en annan med.nu domän. Annars lätt. (Kvinna 29 år, lindrig utvecklingsstörning.) Jag tycker det är jättejobbigt med nyheter. Håller mig undan och läser bara serierna och horoskop i dagstidningar. (Man 27 år högpresterande Asperger, ADD och DCD.) Jag tycker att public service ger förtroende och uppskattar att den är reklam- och stökfri. Gillar layouten. Detta hör ihop med min diagnos (autistisk) som innehåller detaljseende och gör att jag är känslig för mycket smått. (Man 36 år, högpresterande atypisk autism och ADD. Autismspektrumtillstånd.) Ring/läs 1177 Detta scenario har testats av personer med tal-, röst- eller språksvårighet, hörselnedsättning, dyslexi/läs- och skrivsvårigheter, synnedsättning eller kognitiva funktionsnedsättningar. Testpersonerna fick instruktionen att ringa eller söka valfri information på Personerna med tal-, röst eller språksvårigheter har även andra funktionsnedsättningar men just svårigheten att tala påverkar inte möjligheten att genomföra testerna. Det fungerar bra att söka information och ställa frågor på 1177.se. För en testperson som dessutom saknar muskelkontroll förutom i nacken fungerar det däremot inte att ringa 1177, utan det är då personens assistent som tar kontakten. En testperson med hörselnedsättning har vissa svårigheter att hitta hur man med texttelefon ringer till En annan testperson anser att telefon till 1177 fungerar bra via texttelefon och bildtelefon. En tredje person tar helst hjälp av någon anhörig om hon ska ringa

67 Bild 10: 1177:s webbplats Undrar om man ska ringa via förmedlingscentralen och om man då hamnar i rätt sjukvårdsdistrikt? (Man 40 år, grav hörselnedsättning och neurologisk sjukdom polyneuropati, hjärntumör som barn.) För testpersonerna med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter fungerar sidan bra. De använder Google och testar att söka information om dyslexi. De fungerar även bra med rullisten som ger förslag trots felstavning. Det funkar lätt och rullisten föreslår trots att jag stavar lite fel. (Kvinna 30 år, dyslexi.) Testpersonerna med synnedsättning upplever generellt att det är lätt att hitta innehåll och sökfunktion på sidan, och anser att 1177 är väl genomtänkt. Undantaget är en person som tidigare inte använt 1177 och upplever att sidan är svår att läsa med förstoring. Testpersonerna med kognitiva nedsättningar tycker alla att sidan är mycket bra och är både lätt att söka på och lätt att läsa. De tycker dessutom att det är positivt att man både kan ringa och läsa sig till information. En person tycker dock att det ibland kan vara problem att förstå innebörden av informationen. Väldigt bra sida. Den ger bra råd och man kan ringa. (Man 27 år, högpresterande Asperger, ADD och DCD.) 66

68 Jag visste inte att 1177 fanns. Den ser lättöverskådlig och väldigt bra ut. Men skulle aldrig någonsin ringa dit. (Man 36 år, högpresterande atypisk autism och ADD. Autismspektrumtillstånd.) Ärende på forsakringskassan.se Detta scenario har testats av personer med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter, synnedsättning eller kognitiva funktionsnedsättningar. Testpersonerna fick instruktionen att gå in på Försäkringskassans webbplats och utföra ett valfritt ärende. Testpersonerna med dyslexi/läs- och skrivsvårigheter använder Försäkringskassans webbplats relativt ofta. Den ena personen tycker att sidan är lätt att använda, men noterar först inte cookie-varningen som kommer på varje sida, och tycker sedan att det är konstigt att den kommer upp. Den andra testpersonen tycker att Försäkringskassans webbplats är ganska rörig och ringer helst Försäkringskassan. Jag har "mina sidor". Brukar kolla aktivitetsersättningen på Försäkringskassan. Jag får sms från FK när de fått blanketten och uppmaning att läsa på Mina sidor. Den sidan är ganska rörig. Jag ringer om jag har något annat ärende med Försäkringskassan. (Kvinna 30 år, dyslexi.) Bild 11: Försäkringskassans webbplats Testpersonerna med synnedsättning upplever alla problem med cookievarningen på Försäkringskassans webbplats. De tycker att det är väldigt mycket information på förstasidan, svårt att få en överblick, navigera och hitta. 67