Införande av e-post i en sjukvårdsorganisation - en longitudinell studie av fem vårdcentraler

Transkript

1 Department of Numerical Analysis and Computing Science IPLab-187 Införande av e-post i en sjukvårdsorganisation - en longitudinell studie av fem vårdcentraler Olle Bälter Interaction and Presentation Laboratory (IPLab)

2 Olle Bälter Införande av e-post i en sjukvårdsorganisation - en longitudinell studie av fem vårdcentraler Report number: IPLab-187 Publication date: June of author: balter@nada.kth.se Reports can be ordered from: Interaction and Presentation Laboratory (IPLab) Numerical Analysis and Computing Science (Nada) Royal Institure of Technology (KTH) S STOCKHOLM, Sweden telephone; fax: reports-iplab@nada.kth.se URL:

3 Införande av e-post i en sjukvårdsorganisation - en longitudinell studie av fem vårdcentraler Sammanfattning I syfte att förstå hur e-postanvändare utvecklas med tiden studerades under 43 månader kommunikationen och informationshanteringen under införandet av ett e-postsystem vid fem vårdcentraler i ett sjukvårdsområde. Fyra olika metoder användes för datainsamlingen: intervjuer med vårdcentralcheferna, dagböcker som vårdcentralcheferna fyllde i, enkäter till personalen samt informella intervjuer med annan personal inom samma sjukvårdsområde. När studien började hade cheferna just fått tillgång till e-post, de sista 18 månaderna hade även all personal tillgång till det, totalt 6000 personer inom sjukvårdsområdet. Införadet av e-post var lyckat. Cheferna har fått ett kommunikationsverktyg som avsevärt förenklar deras arbete och bland övrig personal har skepsisen och oron gentemot datorer minskat och delvis bytts mot entusiasm. De främsta orsakerna till detta var: införandet gjordes uppifrån och ner så att cheferna fick en chans att lära sig använda e-post först; dessa chefer fick en omedelbar nytta med systemet genom att de slapp jaga folk per telefon; systemet förmedlade en känsla av pålitlighet genom att öppnade e-brev bekräftades med mottagningsbevis till avsändaren; och att cheferna kunde lita på att andra tog hand om ärenden som skickades med e-brev. De viktigaste negativa effekterna var att det redan stora informationsflödet blev ännu större och dessutom mer ostrukturerat samt att de olika programversionerna som alltid förekommer inom en stor organisation resulterade i frustration när bilagor inte gick att öppna. Inga studier av ekonomiska effekter i organisationen har gjorts. Tack Ett stort tack går till vårdcentralcheferna som deltog i studien trots ett pressat tidsschema, liksom deras personal som tog sig tid att fylla i enkäterna. Kommunikationsforskningsberedningen (KFB) har finansierat studien, men utan Frasse med familj hade detta inte varit möjligt. Ett extra tack till David. Kerstin Severinson-Eklundh har bidragit med viktiga synpunkter på hela studien.

4 Innehållsförteckning 1 Inledning Bakgrund och organisation 5 Organisation 5 Yrkesspecialisering 6 Politisk kontroll 6 2 Metoder Resultat Intervjuer Bakgrund Vilka personer och grupper kommunicerar cheferna med? Vad är fördelarna med e-post? Vad är nackdelen med e-post? Hur påverkas kommunikationen? 14 Formulera sig skriftligt Hur används webben? Hur påverkas informationshanteringen? 19 Inledningen 19 Uppbyggnadsperioden 21 Full utbyggnad Hur organiseras e-breven? 25 Mappanvändning Hur förändras mötena? 27 Personliga möten 27 Interna personalmöten 29 Externa möten Hur påverkas kunskaperna om och attityder till datorer? 30 Andra intervjuomgången 31 Tredje intervjuomgången 32 Fjärde intervjuomgången Dagböcker Enkäter Första enkäten 36 Respondenter 36 Datoranvändning 37 Attityder till datorer 38 Skrivvanor Andra enkäten 42 E-postanvändning 43 Attityder 45 Datoravändning 47 Informationshantering 48 2

5 Bälter: Kommunikation och informationshantering hos icke-tekniska e-postanvändare 4 Sammanfattning och slutsatser Varför gick det så bra? 49 Introduktionsordning 49 Omedelbar nytta 49 Mottagningsbevis 49 Eftertanke Vad skulle kunna ha gjorts bättre? 50 Introduktionskoordineringen 50 Teknikguru 50 Mapphantering 50 Bilagor 51 Utbildning 51 Informationsmängden Övriga observationer Förändringar över tiden 52 Intern kommunikation 52 Förmåga att uttrycka sig skriftligt 52 Webbanvändning Förhoppningar som inte infriades Metodologiska noteringar 53 5 Referenser Bilagor Dagboksprotokoll Enkät Enkät

6 1 Inledning Elektronisk post, e-post, är en av de mest använda tillämpningarna på Internet och har idag flera hundra miljoner användare världen över. Det finns åtskilliga studier gjorda av e-post och e-postanvändare sedan 1980-talet. Palme (1981) och Feldman (1987) visade hur e-post genererar ny kommunikation. Hiltz & Turoff (1985) har beskrivit e-postöverflöd och dess konsekvenser. Lea (1991) har studerat språket i e-brev liksom Severinson- Eklundh som dessutom beskriver (1986) behovet av ett bättre stöd för e-postdialoger i e- postsystemen. Malone, Grant, Turbak, Brobst & Cohen (1987) har studerat problematiken kring filtrering av e-postmeddelanden i deras egenutvecklade system Information Lens. Mackay (1988) och Whittaker & Sidner (1996) har beskrivit olika typer av e-postanvändare. Pliskin (1989) har beskrivit nackdelar med den tidens e-postsystem. Sproull & Kiesler (1991) har gjort studier av hur e-post förändrar kommunikation i organisationer och även organisationerna själva. Goldberg, Safran & Shapiro (1992) föreslog aktiva e- brev (e-brev med inbyggda program) för att automatisera delar av informationsutbytet (t ex mötesbokning). Gemensamt för dessa studier är: 1) att studierna avser användare med datorn som ett huvudsakligt arbetsredskap, 2) att studierna endast är gjorda vid ett tillfälle, och 3) att användarna har en lång erfarenhet av e-post alternativt en teknisk bakgrund. Eftersom e- postanvändning är något som förändras över tiden finns det anledning att följa användare under en längre tid och dessutom studera användare som har annat än datorn som sitt huvudsakliga arbetsredskap och helst börja följa dem redan som nybörjare, som i föreliggande studie. Ett undantag är The Homenet Project (Kraut 1996), där ett hundratal familjer fick tillgång till dator och Internet hemma och därefter följts upp under flera år. Den studien gäller användning i hemmiljö och det finns anledning att på liknande sätt studera e-postanvändningen bland noviser på arbetsplatser. En slutsats av Homenet Project är att tillgång till webben och möjligheterna att kunna surfa är en viktig orsak varför folk vill ha tillgång till Internet, men att det är tillgången till e-post som får folk att vilja fortsätta använda nätet. Flera studier har visat att e-post är ett populärt verktyg för chefer (Markus 1994a & b; Lantz 1996; Whittaker & Sidner 1996; Bälter 2000) och det finns därför anledning att förstå varför genom att följa nya chefers utveckling över tiden. Allt detta finns samlat i denna studie. Cheferna som deltog hade vid studiens början precis fått tillgång till e-post. Studien började precis efter en omorganisation vilket gjorde att samtliga chefer var nya på den positionen, några hade dock annan erfarenhet av chefskap. Formatet i denna rapport är många direkta citat från intervjuerna och relativt få och korta egna kommentarer till materialet. Avsikten är att denna rapport ska främst användas som ett underlag för andra artiklar. De två första åren av denna studie finns även sammanfattade i Bälter (1998). 4

7 Bälter: Kommunikation och informationshantering hos icke-tekniska e-postanvändare 1.1 Bakgrund och organisation År 1995 initierades ett projekt vid ett sjukvårdsområde, här kallat Jonrad, som syftade till att samtliga ca anställda och politiker inom landstinget skulle få tillgång till elektronisk post och elektroniska konferenssystem (motsvarande USENET news) till I ett pilotprojekt användes First Class och MS-Mail. Valet föll först på First Class, men ändrades sedan till Lotus Notes för dess expansionsmöjligheter och att Notes ansågs vara kostnadseffektivt. Motivet för införandet var att landstinget har ett behov av att enkelt kunna nå andra inom och utom landstinget för att söka personer, skicka kallelser, enkla meddelanden, sprida information, etc. Personliga möten skulle inte ersättas, utan tiden som användes för sökning, sortering av post, distribution ska minskas för att kunna ägna mer tid åt andra uppgifter. Ett digitalt nät finns redan uppbyggt. Det nya systemet sågs som ett ledningssystem som skulle användas för att driva förändringsarbete, effektivisera och informera, m h a de två funktionerna elektronisk post och elektroniska konferenser. Jonrad sjukvårdsdistrikt hade i oktober 1996 knappt 100 personer anslutna till Notes. De första användarna var vana vid datorer och har använt andra e-postsystem tidigare, det fanns endast enstaka noviser. Införandet gjordes i tre steg, uppifrån och ner. I det första steget ingick landstingsledningen, politiker, förvaltningsledningar, CÖL-grupper (Chefs- ÖverLäkar), LLG (Landstingets LedningsGrupp), HSLG (Hälso- och Sjukvårdens LedningsGrupp), de centrala fackliga organisationerna i CSG, (Central StyrGrupp) samt staber och administratörer. Steg två omfattar klinikledning och basenhetsföreståndare (bland annat vårdecentralcheferna i denna studie). Grupp tre omfattar övriga landstingsanställda. Många av dessa antogs kunna dela dator. Det finns ett problem med hårdvaran. Inom landstinget fanns vid studiens början allt från gamla 286-or till Pentium, och enligt ansvariga för tekniken det är inte alltid så lätt att få de ansvariga för pengarna att förstå att Notes kräver mer av datorn för att det ska fungera smidigt. Utbildningen begränsades till ca 2 timmar för dem med Windowsvana och skedde i grupper om max 8 personer. Utbildningen innehåller avsnitt om offentlighet, etik, handlingar som är lämpliga att sända via e-post och rutiner för diarieföring. Organisation Landstinget omorganiserades precis innan studien startade och igen samtidigt som studien avslutades. Organisationen under studien fins återgiven i figur

8 Landstingsstyrelse Hälso- och sjukvårdsdelegation Landstingsdirektör Jonrad sjv direktör Grannstad sjv direktör Närstad sjv direktör Div 2 Div 1 Div 3 Psyk klin Barnpsyk Medicin klin Figur 1.1: Landstingets organisation under studien Yrkesspecialisering En av de informella intervjuerna före studiens egentliga start gav information om yrkesuppdelningen. Det finns inom sjukvården en strikt indelning mellan olika yrken. I de flesta andra organisationer flyttar folk mellan positioner inom organisationen. T ex i ett industriföretag börjar en del anställda att sommarjobba med några enklare uppgifter i tillverkning eller på lagret, efter att ha läst på universitetet blir personen anställd och befordras senare till chef. I en akademisk organisation börjar personer som studenter, doktorerar, får anställning som lektorer och några blir slutligen professorer. Detta leder till att många av de anställda tidigare har haft andra arbeten inom samma, eller liknande, organisationer. I sjukvårdsorganisationer är det mycket vanligare att man utbildar sig till t ex sjuksköterska eller läkare och därefter förblir inom det yrket. T ex börjar ytterst få sjuksköterskor om med en ny högskoleutbildningen för att bli läkare. Detta resulterar i yrkeskårer som har mer gemensamt med folk inom samma yrke på andra arbetsplatser än vad de har med andra yrkeskategorier på samma arbetsplats. Politisk kontroll Övriga klin Vårdcentraler IT-sektion (ingår även i Grannstad och Närstad) I Sverige är nästan alla sjukvårdsorganisationer politiskt styrda och detta gör situationen som chef speciell. De politiska värderingar som styr en organisation kan förändras tvärt över en valnatt. 6

9 Bälter: Kommunikation och informationshantering hos icke-tekniska e-postanvändare Organisationerna har ett regelverk som kan göra det svårt att åstadkomma förändringar. Å andra sidan är det inte troligt att den politiska ledningen skulle tillåta att sjukvårdsorganisationen skulle försättas i konkurs (Tollgerdt-Andersson 1995) så det ekonomiska trycket är förmodligen inte lika stort som i kommersiella företag. 7

10 2 Metoder Huvuddelen av studien baseras på upprepade intervjuer med cheferna för fem vårdcentraler. Avståndet mellan vårdcentralerna varierar mellan 5 och 50 km, tre ligger utanför centralorten. Första intervjun gjordes under mars 1997, andra i februari 1998, tredje i juni 1999 och den fjärde i oktober I augusti 1997 intervjuades ytterligare en vårdcentralchef efter att en deltagare i undersökningen sagt upp sig. Under det första året fyllde cheferna i ett dagboksprotokoll, se avsnitt 6.1, som beskriver kvantitativa kommunikationsrelaterade data under en dag. Avsikten var att de skulle fylla i protokollen en dag varannan vecka, men i genomsnitt blev det varannan månad. Enkäter har distribuerats två gånger till övriga anställda på dessa fem vårdcentraler för att få med personalens syn på e-posten och dess införande. Första gången till 138 personer i samband med den andra intervjun, andra gången till 184 personer i samband med den fjärde intervjun. Det ökade antalet enkäter kommer sig av att en av de deltagande vårdcentralerna slagits ihop med en annan. En medarbetare på IT-sektionen har intervjuats informellt och en annan person i organisationen som inte arbetar på vårdcentralerna har följts i det dagliga arbetet. Personen är psykvårdare, men har blivit dataansvarig. Detta har gett en inblick i organisationen från andra håll än från vårdcentralcheferna och IT-sektionen. En schematisk skiss över studien finns i figur 2.1. Figur 2.1: Schematisk skiss över studien Intervju 1 Intervju 2 Intervju 3 Intervju 4 Dagböcker Enkät 1 Enkät Chefer fick tillgång till e-post Övrig personal fick tillgång till e-post tid 8

11 Bälter: Kommunikation och informationshantering hos icke-tekniska e-postanvändare 3 Resultat Resultaten från studien är här organiserade efter de tre huvudsakliga datainsamlingsmetoderna: intervjuer, dagboksprotokoll samt enkäter. Citat från intervjuerna inleds med en siffra som anger vilken intervju det var. 3.1 Intervjuer Nedan finns det intervjuer med sju personer beskrivna. Fp 22 slutade sitt arbete som vårdcentralchef tre månader efter den första intervjun och ersattes då i studien av fp 26 som var chef för en annan vårdcentral. Vid andra och tredje intervjutillfället deltog samtliga återstående fem personer. Vid det fjärde intervjutillfället hade fp 21 slutat sin anställning som vårdcentralchef, men fp 25 hade tillfälligt tagit över ansvaret även för den vårdcentralen. Fp 23 var tjänstledig som vårdcentralchef för att arbeta med ett annat uppdrag inom organisationen och ersattes av fp 27, som alltså intervjuades endast en gång. Den vårdcentralen hade då slagits samman med en annan varför data om vårdcentralerna för fp 23 och 27 skiljer sig. Deltagandet i intervjuerna framgår av tabell 3.1. Tabell 3.1: Deltagande i intervjuer. Fp Intervju 1 Ja Ja Ja Ja Ja Ja - Intervju 2 Ja - Ja Ja Ja Ja - Intervju 3 Ja - Ja Ja Ja Ja - Intervju Ja Ja Ja Ja Resultaten från intervjuerna är nedan redovisade under rubrikerna Bakgrund, Vilka personer och grupper kommunicerar cheferna med?, Vad är fördelarna med e-post?, Vad är nackdelen med e-post?, Hur påverkas kommunikationen?, Hur används webben?, Hur påverkas informationshanteringen?, Hur organiseras e-breven?, Hur förändras mötena? och Hur påverkas kunskaperna om och attityder till datorer? Bakgrund Av de sju intervjuade personerna var fem kvinnor och två män i åldern 35 till 51 år (vid första intervjutillfället). Fem personer var utbildade sjuk- eller distriktsköterskor, en sjukgymnast och en tandläkare. Samtliga hade dessutom gått flera påbyggnadskurser i bland annat ledarskap och/eller administration. I tabell 3.2 finns data om cheferna och deras vårdcentraler vid första intervjutillfället. 9

12 Tabell 3.2: Bakgrundsdata för vårdcentralcheferna Chef fp 21 fp 22 fp 23 fp24 fp25 fp26 fp27 Flera år 2.5 år Många år 3 år 2 mån 17 år 6 år Vårdcentralchef 6 mån 3 mån 6 mån 6 mån 2 mån 6 mån 8 mån Administrativa 100% 100% 100% 60% 50% 80% 100% arbetsuppgifter Antal anställda Data vid första intervjutillfället. Alla utom en hade varit chef i flera år redan innan de blev vårdcentralchefer. En person uttryckte det som att "jag har gjort samma sak, men det har haft olika namn". I tabell 3.3 finns data för vårdcentralchefernas dator- och e-postvana återgivna vid tidpunkten för första intervjun. Samtliga hade erfarenhet av ordbehandlingsprogram, hälften av kalkylprogram. Tabell 3.3: Vårdcentralchefernas dator- och e-postvana Datorvana E-postvana 6 mån 18 mån fp 21 fp 22 fp 23 fp24 fp25 fp26 fp27 Flera Par år Par år 5 år 3 år 3 år 12 år år 2 mån 2.5 mån 1 mån 9 mån 6 år Ordbehandling Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Kalkyl Nej Ja Ja Nej Ja Nej Ja Fp 27 deltog endast vid sista intervjutillfället. Samtliga vårdcentraler använde sig av ett datorbaserat journal- och tidbokningssystem. Något större teknikintresse gick inte att finna, men de var positiva till ny teknik om den kunde hjälpa dem i deras verksamhet. (fp23) 1: Nae så där liksom, men inte nån superintresserad precis inte. Tror inte att jag ska engagera mig i det. Utan det är det hur det ska vara funktionellt. Att det ska fungera i verksamheten. Det är väl det som intresserar mig Vilka personer och grupper kommunicerar cheferna med? I samband med första intervjun ombads de intervjuade att göra en skiss över deras kommunikationspartners för att jag skulle få en överblick över deras kommunikation. Skisserna innehöll ungefär samma saker, men erfarna chefer hade fler objekt i skissen. I figur 3.4 visas den mest detaljrika. 10

13 Bälter: Kommunikation och informationshantering hos icke-tekniska e-postanvändare Anhöriga Patienter Områdeschef Vc chefer Central administration Personalavd Lönesekreterare Ekonomi Inköp Barnavårdscentral Mödravård Avancerad hemjour Kliniker Universitetet Hälsohögskolan Vårdgymnasiet Allmän medicin Kommunen Hemtjänst Medicinskt ansvarig sj sköterska fp23 I huset Office Utb avd IT-sektionen Figur 3.4: Kommunikationspartners för fp23 Läkare Distriktssköterskor Undersköterskor Sjukgymnaster Arbetsterapeuter Läkarsekreterare Kurator Dietist Apotekspersonal Labbass Patientföreningar Projekt Vad är fördelarna med e-post? Redan vid första intervjun var samtliga respondenter mycket positiva till e-post. E-posten sparade in mycket tid som tidigare tillbringades med att jaga folk per telefon. E-post användes främst för korta meddelanden och för att få tag på folk. Telefon användes för kontaktskapande verksamhet och diskussioner. Fax & brev användes mycket lite och dessutom allt mindre. E-breven prioriterades före andra media. (fp23) 1: Jag har faktiskt tänkt på det bara för nån, det var förra veckan, jag upptäckte att det låg en hög (pappersbrev) som jag liksom inte hade brytt mig om, alltså jag hade absolut ingenting i datorn som jag inte hade svart på. Och det är faktiskt så hela tiden. Men telefonmeddelanden känns mer akuta. Ofta är det sammanhanget som avgör. fp26 1: Får jag en lapp i korridoren, så då går ju det fortare (att svara via telefon). Det beror ju alldeles på det. Ja menar att sitter jag vid datorn och ser att det kom en där (ett e-brev) så går ju det fortare. Det är liksom, eller står det att det är bråttom så går ju det fortare, det beror alldeles på. Jag försöker ringa så fort jag har en möjlighet, från vilket håll jag än får det. Endast en person var tveksam till idén om att ge e-post till alla, men var vid andra intervjun betydligt mer positiv: fp23 2: Jag tror ändå att fördelarna är större än nackdelarna. Nackdelen att utesluta någon tror jag är 11

14 ganska betydande, eftersom trots allt är det många som kommer att behöva det. Den allra största fördelen för dessa chefer verkar vara att kunna bli av med ärenden. Man kan få lägga saker ifrån sig, dvs att minska den kognitiva belastningen genom att slippa komma ihåg att t ex ringa igen senare, eller komma ihåg att berätta något för en person nästa gång man träffas. (fp21) 1: Annars har man det ju oftast i huvudet att man, å den ska jag ringa och den ska jag ringa och så svarar han inte och så måste jag ringa igen och så svarar han inte och så måste jag ringa igen och så lämnar man meddelande och så vet man inte och så kanske han inte hör av sig och... (fp26) 1: Ja, det är ju framför allt det att du får det gjort. Och tänker du, nu har jag tänkt att kontakta den, och den och den så sätter du dig i telefon, då är det lika ogjort, eftersom du inte nå dom. Där kan jag liksom, jag vet att jag skickar det. och så kan jag glömma det en stund. Så det blir liksom gjort. Det tycker jag, det är ju fördelen med det. Absolut. Du liksom får undan saker och ting. (fp25) 1: Det förenklar möjligheterna att nå folk. På ett sätt som jag tycker skapar mindre irritation för att man ska behöva ringa tusen gånger och man vet att folk får meddelandena helt, ja det förenklar helt enkelt när man vill nå andra och mig själv. fp25 2: Ska jag åtgärda någonting, att jag får en frågeställning typ kan du svara på dom här statistikuppgifterna så då vet jag att när jag tryckt på knappen så har jag gjort mitt, då kan jag glömma det. Det är väl, jag har en viss känsla att jag har avslutat frågeställningen. De positiva upptäckterna består av möjligheterna att komma i kontakt med svåråtkomliga personer och minskad tid i telefon. (fp22) 1: Vi hade gjort någon överenskommelse att jag skulle skicka ut någonting till säg tio kolleger, då stod man där och gjorde tio kopior och lade i varsitt kuvert och så skickade man över det här och det tog en förfärlig massa tid. Och nu hade jag gjort grupper då där jag kunde skicka iväg det här - alltså, det sparar ju mycket tid. (fp24) 1: Jo, men det är det att jag sparar telefonsamtal. Att få tag på dom personer som, ställa en fråga till en person utan behöva prata med den. Helst i såna här som är väldigt svåra att nå. Så kan jag skicka min fråga, så kan jag få svar efter ett tag. Och det besparar mig en massa arbete. Särskilt chefer verkar vara svåra att få tag på: fp25 2: Personer som är väldigt svåra att få tag i, det kan vara chefer, jag har sökt en halv vecka och lämnat meddelanden här och var, tilloch slut gav jag upp, jag hade som glömt bort e-posten så skrev jag: ring mig fortast möjligt, det tog tror jag en kvart, tjugo minuter [innan jag fick svar] så (skratt). Det är ju bara ett exempel och det var ju i och för sig en lyckträff att han råklade va i närheten av e- posten. Det kan vara en ny kanal att få tag på varann. fp26 2: Dom flesta vårdcentralchefer är ju inte heltidsadministratörer, dom är med i vården eller jobbar deltid på annat ställe eller så, då får ju kontakt lättare [med e-post] än att jaga folk. E-brev är både enklare och säkrare än pappersbrev: fp26 3: Det fungerar ju ändå bra just det här med e-posten, för att du har det ju samlat på nåt vis. Det är (pappers-) posten som kommer och ibland kommer det bort och, ja, det är säkrare på nåt vis det här. För att ibland ibland är det som att de glömmer ibland, eller glömde ibland att stoppa ner i kuvertet eller också kom det bort i hanteringen. För vissa, det hade man aldrig fått, och var hamnade det? Det vet jag inte. Fördelarna med automatisk dokumentering beskrevs först i andra intervjun. fp25 2: Det är en form av trygghetskänsla faktiskt, för att för skulle man då vilja är det bra att kunna gå tillbaka och se vad jag har skickat ut och skulle jag då vara osäker, då kan jag se i text att det här har jag meddelat, just de här orden har jag skrivit. Har jag ringt och meddelat så kan det jag minnas fel. 12

15 Bälter: Kommunikation och informationshantering hos icke-tekniska e-postanvändare Jag kommer inte ihåg exakt vad jag har sagt på varenda fråga. Förbättrat samarbete nämns först i tredje intervjun: fp25 3: Det tycker jag att det är ganska radikalt att det har (e-post har förbättrat samarbetet) för, ja bara såna där enkla exempel är att det saknas en distriktsköterska i (Ortsnamn) Holmsund så pang så har hon skickat ut till allihopa i hela primärvården och frågat om det är någon som har över eller kan avvara. Annars ska den personen sitta och ringa runt till alla och kolla och det underlättar ju samarbetet. Sen är det, ja närheten till andra instanser, är ju, avståndet här minskat så att säga eftersom man kan direkt komma i kontakt med politiker om man skulle vilja det och ja vilken instans som helst, man behöver inte en massa krångliga vägar. Inte oväntat är e-post särskilt viktigt för de som arbetar på flera platser: fp25 4: När man är på två ställen är det en förutsättning. Tidsvinst att det blir en markant minskning av vanlig post tycker jag. Trots att jag är på två ställen så den information som kommer i burken kan dom få samtidigt allihopa, men får en bredare täckning och man vet att alla har chansen att få den här informationen. Möjligheten till eftertanke nämns som en fördel först i fjärde intervjun. fp26 4: Man sitter ju och filar tills det ser bra ut. Det är ju det som är finessen. Det är ju bra om man blir tvärarg då är det bättre att ta den (e-posten) istället för telefon, då kan man ju få det på ett mer sakligt sätt då liksom, det lugnar sig lite grand, istället för att ta telefon och tvär, då är det bättre att ta den där (e-posten) och få det någorlunda (sakligt) Vad är nackdelen med e-post? Den största nackdelen med e-post är merarbetet när stora bilagor ska tas ut på papper och irritationen över att få stora mängder brev som är irrelevanta, se avsnitt Någonting som cheferna inte upplever som en nackdel, men skulle kunna vara det effektivitetsmässigt är att inkommande e-brev ofta avbryter annan verksamhet. På frågan om vad som händer om de hör signalen för ett nytt inkommande e-brev när de sitter på rummet och arbetar med annat blev svaren: fp26 2: Då blir jag nyfiken och då går jag in och tittar. (fp21) 1: Å jag har fått post, jag måste på något sätt gå in och se vad det är. fp24 2: Då har jag så himla svårt att låta bli att titta vad det är! Men, på nåt vis är det som spännande, det är som telefon nästan, den är också, den får som också bryta allting. Och sen kan det va, jag menar oftast, ofta är det väl nånting som jag väntar på att jag ska få svar på, och så måste jag kolla om det är det som kommer nu eller inte. Så det bryter väldigt mycket. fp23 2: Jag är så nyfiken så jag (skratt)... Jag gör faktiskt det (avbryter annan verksamhet). Men kommer någon med ett brev så gör jag inte det. (skratt) Det är ganska konstigt faktiskt. Det går fortare, det går ju snabbare. Och så kan jag ju på något vis, sitter jag i telefon så kan jag sitta och läsa då medan jag... Ja, det är enklare på något sätt. 2: - Du upplever inte att det är dumt att göra det ibland? Jag menar om du sitter och koncentrerar dig på någon... fp23 2: Jo visst är det det. Jo visst. Men... det är inte så farligt. Det finns ju andra saker som jag avbryter, det är ju mer att det kommer in folk hela tiden, det är ju mer störande. En chef hade en markant annorlunda uppfattning: 13

16 fp27 4: Man måste ha någon form av kultur hur man handskas med det, för jag kan ju inte, det plingar ju, nu när vi sitter här har det också plingat, så jag kan ju använda hela dagar att sitta och vänta på pling. I standardinstallationen får man ett mottagningsbevis som kvittens när mottagaren har öppnat ett e-brev. Mottagningsbevisen kan upplevas som en press, vilket gör att kraven på att svara på e-brev blir högre än på telefon. fp21 2: Jaa, det kan det vara att man upplever krav på e-brev lite hårdare på något sätt, för att man har ju, det blir ju som en kontroll, att dom ser ju om jag svarat på det och dom vet när jag svarat på det för dom får mottagningsbevis så att säga, man kan inte säga att det har man inte sett, (skratt) eller att det har kommit bort på något vis. Men det är ja, och det kan också kännas irriterande ibland, att det är så, det är att storebror ser dig på något sätt. När det då kommer post och eh, mycket krav på beslut och på svar, som man inte riktigt, ja man inte riktigt alltid är beredd till att tycka att det där är en sak som jag är intresserad av eller någonting sånt. På frågan om det inte blev för mycket e-brev med mottagningsbevisen svarade alla utom en att mottagningsbevisen gick så fort att hantera att det inte var något problem. Dessutom var dessa mottagningsbevis ett viktigt hjälpmedel för cheferna att få en bild av vilka personer som hade läst vissa brev och när de gjorde det. Den återstående chefen ansåg att det skulle bli för mycket "plingande" och hade stängt av den funktionen. Ett problem som cheferna misstänker kan vara en orsak till att delar av personalen inte läser e-brev särskilt ofta är arbetsbördan. För många av de anställda blir e-posten ytterligare ett moment som de ska komma ihåg att göra i en redan stressad arbetssituation. Faran med att bli alltför stillasittande togs upp först vid sista intervjun då flera av cheferna hade tröttnat på att sitta lång tid varje dag framför datorn. En chef har noterat att e-brev inte hanteras på samma satt som pappersbrev. fp27 4: Jag tror att diarieföringen här funkar inte alls när det gäller e-post vad jag förstår. För att skriver jag en skrivelse här till sjukvårdsdirektören här då vet ju tidningarna om det, för att det diarieförs och dom kollar alla som kommer den vägen, men skriver jag via mejlen får jag aldrig någon reaktion via media, så det kan ju aldrig vara samma (hantering). För att det har som inte samma stuns Hur påverkas kommunikationen? Vid första intervjun betonar flera av cheferna att e-post ersätter endast en del av telefonsamtalen, det är viktigt att kunna samtala (personligen eller via telefon) för att höra reaktioner och/eller utveckla relationer (skapa ett kontaktnät). (fp22) 1: Jag har den inställningen att jag i första hand så vill jag träffa folk, när jag ska etablera någon relation eller något förhållande till någon som jag ska samarbeta med, och andra hand, går inte det och det är ju långt ifrån alla gånger jag kan åka runt och träffa alla, så upprättar jag den här första kontakten på telefon fast lite mer personligt. Men sedan när jag har fått presentera mig och ja, man har skapat sig en bild av varandra, då tycker jag att det går alldeles utmärkt, om det inte är något långdragna saker, att kommunicera via Lotus. Men jag skulle ju aldrig göra det till någon helt obekant, ja att liksom försöka presentera mig över... över e-posten. Inte som det ser ut idag i alla fall. Jag vill gärna ha den här personliga kontakten vid något tillfälle innan. Däremot händer det ju att det kommer från vilt främmande personer över e-posten här en förfrågan. Man vill ha namnen på några kontaktpersoner på den här vårdcentralen eller en statistikuppgift eller vad det är, där det inte krävs... alltså, det är inte kopplat eller knutet till att man måste ha något personligt engagemang eller så. Då, då använder jag det direkt. Inte håller jag på och ringer då bara för att tala om vem jag är. Men om det är något som bygger på samverkan och så där, då tycker jag att det känns bättre om man kan prata med varandra. 14

17 Bälter: Kommunikation och informationshantering hos icke-tekniska e-postanvändare (fp23) 1: Jag tycker det är värdefullt att höra folk prata. (Skratt) Jag tycker det, hur folk låter, då. Inte orden, utan hur man säger det. Ur samtal om dagboksprotokollen framgår det att vissa dagar blir telefondagar. Ett samtal leder till ett annat och då kan det vara svårt att byta medium. På frågan om de trodde att de skulle använda e-post för kommunikation inom vårdcentralen var de allra flesta tveksamma: (fp26) 1: Njaa. Ja möjligtvis (skulle jag skicka e-post till) sjukgymnasterna som bor en trappa upp (skratt). Då blir det liksom lite långt att gå. Nä, men jag tror inte det. Jag tror att man, jag vill prata med dom. Men det låter, för mig är det lite konstigt att inte prata med folk när jag har dom i huset. Vid den tredje intervjun har denna inställning förändrats något. Samtliga betonar fortfarande att personliga möten och telefonsamtal är viktiga och är det de skulle vilja välja i första hand, men att tidspress och/eller svårigheten att få tag på folk gör att de skickar e- brev i alla fall. (fp25) 3: Tidsnöden gör det lämpligare att ta e-post istället för att ringa eller fara och hälsa på. Motivet är ofta att det tar längre tid att framföra saker via telefon: (fp25) 3: Alltså det är ju en klar skillnad mellan ett telefonsamtal och e-brev. Telefonsamtal kan ju bli mycket mer omskrivande och berättande bakgrunds, ja vad ska jag säga, det blir ju, broderat ut väldigt mycket mera än ett e-brev och då är det frågan om vad som är bättre sätt. Man blir ju tydligare rakt på sak om man måste formulera ett e-brev, men det kan ju också bli lite opersonligt och kallt. (fp26) 3: För om man tänker på all den tid man har suttit i telefon och sökt och väntat och nästan glömt bort... Man har ringt och sen inte fått något svar och så har man lagt undan det och gått till nästa och så har man glömt bort det där någon dag, att jag fick ju inte något svar. Vid tredje och fjärde intervjun tyckte cheferna att det hade blivit lättare att kommunicera med personalen eftersom en del av informationen kunde hanteras med e-post. Ingen minskning i personliga möten kunde konstateras. Vid det första intervjutillfället fanns en viss oro att e-posten skulle ersätta personliga samtal, men första exemplet på det kommer först i den sista intervjuomgången. En av cheferna medgav då att han använt e-post för att undvika ett samtal om att en person inte fick åka på en utbildning. fp25 4: Det är risken att man undviker möten med människor. Det har väl hänt något enstaka tillfälle där jag känn att jag har en flyktväg, istället för ett långt halvtimmes telefonsamtal för att förklara någonting, kan man konstatera att det här har hänt och så här blev det och så skickar man iväg det och så behöver man inte, på samma sätt hålla på (och argumentera). Trots att elektroniska diskussionsdatabaser var ett av argumenten till att införa Notes, var det ingen av vårdcentralcheferna som ens hade hört talas om sådana vid sista intervjun. En av cheferna deltog i en icke-elektronisk diskussionsgrupp: (fp26) 1: Jaa, vi har, men det är inte inom administration, det är inom astma, där har vi en sån arbetsgrupp. Vi kallar till möten och dessemellan är det telefonkontakt. Pappersinformation (som inte lämpade sig för kopiering, t ex tidskrifter) skickades på en vårdcentral runt på cirkulation tillsammans med en lista där mottagarna fick kvittera när de läst. Chefen kunde notera att det kunde gå uppemot ett år mellan vissa datum på cirkulationslistan. På en av vårdcentralerna användes e-post inte för att kommunicera inom vårdcentralen 15

18 ens vid den sista intervjun. Istället användes en meddelandefunktion i den datoriserade journalen (som hade används även före e-postinförandet). Chefen för denna vårdcentral var den enda som inte började använda mappar under studiens gång. Det kan finnas ett samband: E-posten på denna vårdcentral kunde inte lösa något problem med internkommunikation eftersom det redan fanns en annan lösning. Detta medförde också att mängden e-brev som kom till denna chef inte blev större än att det gick att hantera utan mappar. Patienterna har i mycket liten utsträckning använt e-post för att kommunicera med vårdcentralen. fp26 4: Vi har i telefonkatalogen från i år vår adress och vi har fått tio brev under året och dom är födda 67, 68 och däromkring (skratt). Ingen annan. Formulera sig skriftligt E-post ställer också nya krav på användarna utöver att kunna använda datorn och programmet: två personer nämnde spontant under första intervjun att det uppstår svårigheter med att formulera sig i skrift. (fp21) 1: Det är ju inte så att jag kan ersätta telefonen, för att, ja då ska man vara väldigt duktig på att skriva. Jag menar ibland så måste man ju få samtala. (fp26) 1: Och just det här med att kunna skriva då också, det är jag int van vid. Utan jag brukar tala om vad som ska skrivas och så skriv sekreteran och så skriv jag under och så iväg med det. Det är liksom ett lite annat sätt att jobba. När samtliga chefer tillfrågades om detta vid andra intervjutillfället uppgav alla utom en att de upplevde problem med att formulera sig skriftligt. E-brev var ändå lättare att skriva än vanliga brev för att e-breven är mindre formella och man tog upp enklare ärenden i e- brev. Ärendet, mottagaren och relationen man har med mottagaren påverkar hur man skriver. fp21 2: Det beror lite grand på vem, vem man skriver till också, hur, hur nära den personen är, hur långt bort i hierarkin och så där lite granna. fp24 2: Inte när man skriver på Lotus Notes, för då är det ju oftast snabba, korta. Man behöver ju inte vara så... välformulerad. Och det är formuleringarna som kan vara besvärliga. fp24 2: Man behöver inte formulera sig så mycket via e-brev, utan då skriver man som man pratar. fp25 2: Om man bara skriver, ja jag svarar dig att det går det bra med den där tiden, så blir det ju lite slarvigt, så där att man säger "hej" och "hej då". Men ska jag skriva ett brev till någon angående varsel av personal så att säga så blir det ju samma sak som att skriva en rapport, lika noggrann. Samtidigt som det är lättare att formulera sig i e-brev får man tänka efter mer vad man skriver eftersom det finns en risk att brevet vidarebefordras. Detta kan leda till en viss självcensur. fp27 4: E-post är ju också en risk, för att rätt var det är har någon distribuerad det man har skrivit till hur många som helst, så att jag brukar väga mina ord även när det gäller e-post. Mer än via telefon, man får vara väldigt försiktig vad man skriver, för att det går vidare och bifogas dokument till höger och vänster. Så att det känns ju som ett forum som är bra, men ändå så där riktigt familjär kan man ju inte bli, eller inte tala så där riktigt från hjärtat utan tänka att det här kan få läsas av andra, det är nästan lite av det där journaltänkandet i e-postrutinerna. Där vågar jag aldrig lämna ut någon enskild på ett negativt sätt, även om det är skrivit till någon på personalenheten så tänker jag att det här dokumentet kanske lyfts fram vid något annat tillfälle, utan det är när jag ringer då kan jag vara, ja säga mer öppet. Så att lite censur är det, det tycker jag. 16

19 Bälter: Kommunikation och informationshantering hos icke-tekniska e-postanvändare Skillnaden mellan e-post och papperspost beror på att de används till olika saker. E-post är mer likt telefon än pappersbrev. fp21 2: Ja, det är väl, man skriver väl, skriver väl andra saker med e-post, än vad man skriver i ett vanligt brev. Jag menar att om jag inte hade e-post så skulle jag väl, det jag skrev e-brev om, kanske jag skulle ringa om i så fall. Under studien verkar en del av personerna ha utvecklats när det gäller skrivande. Följande citat kommer från en och samma person. fp26 1: Vet du att jag skriver ju, jag har ju en sekreterar som skriv alla sådana här långa grejer, det skriver jag inte själv utan det gör hon. (fp26) 2: För jag har ju inte kunnat skriva i Word och skicka med. Så att det, det är jag urdålig på så det måste jag utbilda mig i helt enkelt. (fp26) 3: Det går för långsamt tycker jag, ja. Det är klart att det går ju bättre, men alltså man skriver ju för lite. Jag sitter för lite med det. (fp26) 4: Nej, det har jag inte (problem att formulera sig). Jag skrev ju rätt mycket förut också. Liknande uttalanden går att hitta även om generella datorkunskaper och mer specifika om Word och Excel. Det verkar som om den ökade kunskapen smyger sig på utan att dessa personer är medvetna om det. Utöver att skrivandet har utvecklats så att det går fortare anser en chef att han dessutom blivit bättre på att formulera sig kort och koncist. fp25 4: Man strävar efter att fånga kärnan mer Hur används webben? Inledningsvis hade landstinget (liksom andra organisationer, se t ex Bälter 1998) en tvehågsen inställning till webben. Programvaran installerades och hårdvaran fanns på plats, men det gick inte att komma utanför brandväggarna. (fp23) 1: Det finns men det är jag kommer inte åt det just nu. Och man har, man håller på att diskuterar om man ska, vem och hur och när det ska användas. Det är inte klart. En av personerna surfade därför hemma. fp23 1: Jag har ju börjat ta ut en hel del (på papper hemma). Det finns ju en hel del vårdprogram som är väldigt bra. Jag kan bara ta ett exempel, det finns något på Internet som heter "Diabetesprogram" till exempel, som är väldigt nytt. Och där kan man gå in på socialstyrelsens hemsida och så kan man titta... Och det kan man ta ut. Det är väldigt bra. Även om webben inte användes till en början sågs den som någonting användbart. fp24 1: Ja, man skulle ju kunna ha en hemsida med aktuell info om vårdcentralen, där det fanns mer vad som gäller just nu. Och sen skulle alla som jobbar här, främst läkarna då skulle kunna söka information. Man skulle kunna ta bort biblioteket. fp25 1: Det jag skulle kunna tänka mig att det påverkar mest positivt, det är väl patientarbetet, där kan ju varje patient vara aktiv och uppsöka, kunskapsökande verksamhet själv och att ska vi säga patientaktiva medarbetare kan aktivt söka information, nya vårdprogram. Sen tror jag också om inte annat att den lokala uppbyggnaden av databaser av sånt som vi tar fram här lokalt, det är ju på väg. Men att jag som chef skulle påverkas av vad som skulle hända, eller det blir ju det, kanske blir en massa 17

20 problem med sekretessfrågor och såna där saker som det kan vara problem med, men annars så ser jag det som positivt. Att mina medarbetare kan söka information, eller jag överhuvidtaget kan söka. Med tiden uppstod en viss frustration när patienter kom till vårdcentralerna med utskrifter av behandlingsmetoder eller mediciner som hittats på nätet, medan personalen på vårdcentralerna fortfarande inte hade tillgång till webben. fp23 2: Inom barnhälsovården så ser man ju de här unga föräldrarna, jag menar för dem är det ju fullständigt naturligt att gå in på Internet och titta på information då. Så att det är ju, vi borde ha det så att man håller sig informerad om vad som sägs och vad som skrivs. För det är ju som är vansinne som står där också. Men man borde ha möjlighet att hålla sig informerad. fp23 2: Många skulle ha stor nytta av det. Speciellt eftersom att många patienter håller på att... Det är ju det vi inom vården måste lära oss att se, att världen faktiskt förändras kring oss. fp23 2: Man har till och med utdrag från olika saker... Det senaste som någon hade var något om whiplash-skador tror jag. Som hade något om det, väldigt nya grejer, det senaste som stod på Internet. Men det händer någon gång då och då. Och det där tror jag kommer att komma mer då, så att vi måste liksom vara mer alerta till att följa med på ett annat sätt. Vi är så konservativa när det gäller information inom vården. fp23 2: (Personalen) tycker ju att det är pinsamt att inte liksom kunna åtminstone ha något... Man kan ju inte se allt, man kan ju inte hänga med i allt, det är ju helt omöjligt. Men ändå alltså, att man har något, någon form av... Ja, att man åtminstone vet något om vad det står. Eller åtminstone kan gå in och titta själv. Bara det. Den nya tiden medför att kunskaper måste hanteras annorlunda: fp23 2: Man kan inte lära sig allting som man gjorde förut. Förut var det ju så att vi skulle lära oss allting. Det kan man inte göra, utan man måste plocka fram information. Och det är det som jag tycker att det är lite dåligt med. Framför allt våra beslutsfattare har lite svårt att förstå det. Vid tiden för sista intervjun hade de allra flesta vårdcentraler en egen e-postadress på webben för allmänheten. Den hade främst använts av yngre människor för att omboka tider. Informationen som patienter hittade på webben verkade inte väcka lika mycket oro på vårdcentralerna längre. fp25 4: Det kan upplevas som obehagligt att patienter kommer med något som man inte känner till, patienter misstolkar eller övertolkar. Dom kommer med en symtombild som är beskriven som är rätt utförlig och så kanske man har gått och oroat sig i onödan. Men det är postivit att man är intresserad och tar reda på mera om sitt hälsotillstånd. En del av cheferna kände igen problemen med patienter som kommer med okänd information från tidigare. fp26 4: Det är nog vilken doktor som får det. Dels tar det ju tid, för många gånger är det kanske inte det som är beprövad erfarenhet, det är nya grejer som inte är satt i sjön än. Så att det, men jag vet inte. Men alltså det har blivit mer och mer att dom har läst, men det är även när dom ser på TV och läser i tidningar så att, men det är ju mera dom äldre, dom yngre tar ner från Internet det gör dom. Dom hade tidningsartiklar med sig förut och dom har sett på TV på kvällen så att det är ju samma grej egentligen. Men nu tar dom yngre det via Internet. 18

21 Bälter: Kommunikation och informationshantering hos icke-tekniska e-postanvändare Hur påverkas informationshanteringen? Informationsflödet har förstås påverkats väsentligt av e-postinförandet. Man kan dela in förändringarna i tre faser baserat på första, andra och tredje, respektive sista intervjun, här kallat inledningen, uppbyggnadsperioden och full utbyggnad. Inledningen Inledningsvis upplevs det extra hantverket med att skriva ut bilagor som besvärligt, men detta balanserades delvis av snabbheten att få och distribuera information. (fp22) 1: Om jag till exempel får något meddelande och så har de bifogat filer, så förr så kom ju det här, skulle ju det ha kommit i ett lokalpostkuvert och sedan hade jag ju allting klart för mig. Att den här bibban... och så kunde jag ju börja läsa direkt. Nu måste jag ju skriva ut det där. Alltså det är ju det momentet extra då, att jag har det ju inte på papper med en gång. Men alltså det kan jag inte påstå att jag tycker att det är så särskilt... alltså det är inte jobbigt så att det känns oj, tungt och besvärligt, utan det uppvägs utav alla fördelarna. En person kände sig osäker på vad hon skulle göra med de massutskick som kom och endast delvis berörde henne. (fp21) 1: Jaa... Det är just det där att jag funderar ibland, att det kommer t ex sådana här massutskick. Man ser ju att de har skickat ut till alla som finns... och information som man tänker på något sätt att rör det här mig alltså?. Jag kan inte riktigt värdera vad jag ska göra med den här informationen. Och det är då jag kan undra också vad... Får jag ett papper så kan jag sätta in det i en pärm och spara det ett tag tills det kanske har... om jag tittar i det någon gång nästa år och ser att det här har jag inte haft någon användning för så slänger jag det. Men... Ja, det är det jag, jag kan få de funderingarna ibland, vad gör jag med det här? Ska jag spara det här eller inte? Tekniska problem uppstod med skrivare och olika versioner av programvara vilket skapade frustration eftersom man inte visste om felet låg i skrivaren, nätet, datorn, programmet eller var handhavandefel. (fp25) 1: Ja, jag tycker att vi har haft problem här, just dvs det kan bero på någon form av skrivarkrångel på något sätt, det går inte ens att skriva ut det dokumentet på våran standardskrivare utan det blir gallematias och det är något sånt här gemensamt fel för alla som har just den, den skrivaren. (fp25) 1: När man ska skriva ut, för då blir det spegelvänt och det blir total fel, andra bokstäver, det går inte att läsa. (fp21)1: Dokumentet har varit oläsligt när jag har fått det. Det förklarades på något sätt med att det var olika Word-program då. Att den som skriver det t ex har 7.0 och jag har 6.0 eller något sådant, då kan det vara svårt att läsa. Informationen som kom via e-post var befriande fri från reklam och bestod till en mycket högre grad av väsentlig information än de enorma mängder pappersinformation som anlände till vårdcentralerna (se nedan). Detta kan vara en orsak till varför de uppgav att de tog hand om e-posten före andra ärenden. (fp26) 1: Ja det är ju adekvat post som kom här. Här (datorn) är det ju sorterat, här är det jag behöv. För att jobba. Här (brevlådan) får jag ju allt annat. All reklam och allt sånt här. I några fall kom information både via e-post och på papper, men det upplevdes som ett inkörningsproblem. Ingen upplevde något behov av att söka efter information eftersom det kom sådana oerhörda mängder till vårdcentralerna. Samtliga beklagade sig över dessa mängder med 19

22 uttryck som VÄLDIGT mycket, MASSOR, oerhörd mängd och reaktionerna med drunknar. En av cheferna måttade upp dagsskörden av papperspost till ca 3 dm. En person nämnde att vissa interna grupputskick via e-post bidrog till detta: det kom information som inte behövdes på hennes vårdcentral. (fp23) 1: Det kommer oerhört mycket information, fruktansvärt mycket information, och det är ju nästan omöjligt liksom att ta till sig allting. Jag tycker att det som kommer då här på e-posten det är mera, det är sån här information som jag behöver, som jag är intresserad av. Eh, ja, det kommunicera med chefen t ex, när han inte sitter i huset då är det mycket fördelaktigt om inser det så att säga. Det är rätt bra. Och det blir inte så mycket papper. (fp23) 1: Det har jag faktiskt tänkt på, att jag svarar mycket snabbare på dom än det som kommer vanligt så att säga. Jag vet inte varför. Kan vara att det är roligare (skratt). Jag tycker på något sätt att det är bättre formulerat det som kommer på e-post. Kort och koncist, det är inte så mycket utsvävningar. Det är lättare att greppa på något sätt. Mycket annat som kommer, det är långa, långa, långa haranger innan man kommer till så att säga, slutklämmen. Tycker att e-posten är mera klara, det går snabbare att bilda sig en uppfattning om vad det är folk vill. Sjukvårdsdistriktets telefonkataloger var en vanlig väg till en person som visste mer. Det finns väldigt mycket kunskap på centrallasarettets specialkliniker och personliga kontakter blir i det sammanhanget väldigt viktiga. Mycket information på vårdcentralerna sparas sedan tidigare i pärmar och den som tagit över pärmar efter andra är medveten om att de förmodligen innehöll väldigt mycket relevant information, men saknade tid att gå igenom materialet. (fp21)1: Det svåra med information är ju att vi känner att vi drunknar i information på något sätt. Att kunna sortera i detta, vad som är... I och med att det kommer från så många olika håll, man måste bedöma vad är det som är relevant för oss nu, vad är det vi måste ta hänsyn till och vad kan vi slänga i papperskorgen direkt. Så att det är väl en del av arbetet, att sortera all information och så att säga se till att den förs ut till dem som ska ha den. (fp22) 1: Det kommer väldigt mycket skriftlig information, från företag och myndigheter. Så en hel del får man utan att man ber om det. Det åker mycket sådant i papperskorgen, det är en oerhörd mängd reklam alltså, den delen av informationen, som kommer hit. Mycket mer än man kan tro alltså. Jag trodde tidigare att det var mest hushåll som fick, men även här. (fp23) 1: Ja, som jag sa tidigare så dränks du med information och eh, en del bra information och en del som inte just är nåt vidkommande, så det går att ganska mycket att sovra av det här. (fp23) 1: Det är hur mycket (information) som helst. Mycket, väldigt mycket reklam. Så olika läkemedelsföretag. Väldigt mycket sånt. Så mycket går direkt i papperskorgen. (fp24) 1: Jag får så VÄLDIGT mycket information, främst via post, som, en del vet jag inte ens om man ska behöva använda, det slänger man direkt i papperskorgen. Men det blir så MYCKET, och man vet inte ska jag göra nåt åt det här informationen. Behöver det någon åtgärd från mig? Ja du förstår att man blir alldeles trött på det. (fp26) 1: Jaa, det kommer, dels kommer det från organisa, det kom från Landstinget, och det kom från sjukvårdsledningen, sen kom det ju väldigt mycket om man tänker kursutbud, det kommer ju från Uppsala, från hela Sverige, kommer det ju, men det kommer per post alltså. Det är ju post, MASSOR med som man måste sortera, man kan ju ba int ta in allt, utan det får man sortera in när man bär in posten, men, men det är ett enormt utbud och alla läkemedels, all läkemedelsinformation och allt sånt där, det är ju MASSOR med post varje dag, papperspost varje dag. (fp25) 1: Jag tycker att det handlar inte om att söka information, det handlar mer om att sovra i den information som jag får. (fp22) 1: Skickas det direkt från administrativa enheten och framför allt när det gäller personalfrågor, så skickas det ut särskilt nu när det har varit löneförhandlingar på gång... så skickas det ut som 20