RETAIL LEVANDE SKÄRMKOMMUNIKATION FÖR DETALJHANDELN

Transkript

1 RETAIL LEVANDE SKÄRMKOMMUNIKATION FÖR DETALJHANDELN

2 MERMAID LEVANDE KOMMUNIKATION FÖR DINA KUNDER INSTORE TV HANDLAR OM DIALOGEN MELLAN KUNDEN OCH BUTIKEN. EN KUND SOM: Via internet är van att söka information på egen hand och att fatta beslut utifrån denna. Skapar sig en åsikt och uppfattning på ett ögonblick och som kan ändra sig lika snabbt. Är en del av ett större nätverk genom sociala medier som Facebook, Twitter, YouTube och bloggar och som där delar kunskap och upplevelser, positiva som negativa. Förväntar sig korrekt och aktuell information Instore tv skall inte betraktas som ett isolerat och fristående element, varken från kundens vardag eller från verksamhetens övriga marknadsföring. Genom Instore-tv kan ni sammanföra verksamhetens andra marknadsföringsaktiviteter och föra in de i butiken där de sedan knyts individuellt till varje enskild kund. Skärmarna i butiken blir därmed en förlängning och utveckling av den kommunikation som redan skapats i tv- och radioreklam, annonser och andra typer av marknadsföring. Med Instore-tv når era marknadsföringsaktiviteter även de kunder som inte tidigare fångats upp. Instore-tv är också uppbyggt så att kunderna kan fatta beslut på precis samma sätt som de är vana vid. Söka information, överväga alternativen och fattar ett beslut. Den stora styrkan med Instore tv är det samspel den skapar mellan kunden och butiken. Rätt utformat är det ett verktyg för att hålla kontakt med den enskilda kunden genom hela butiken, från entrén till det slutliga köpet. Det är ett effektivt sätt att stödja försäljningen på medan kunden befinner sig i butiken. Kommunikationen kan fortsätta ända fram till utgången och skapa en grund för ytterligare affärer, antingen vid samma besök eller när kunden kommer tillbaka. Traditionell marknadsföring är inriktad på att locka kunderna till butiken. Instore tv är en förlängning på denna insats. Den stora fördelen med att investera i instore tv är att det öppnar en alternativ kanal för direktkontakt mellan butiken och de kunder som redan befinner sig där, en motiverad och ytterst värdefull grupp som är viktig att hålla kontakten med. Alla undersökningar pekar på att instore tv har en försäljningsfrämjande effekt. Våra kunders erfarenheter säger detsamma. Kombinationen av elektroniska medier som kunden är bekant med och dess placering i butiken där kunden redan har fokus på ett eller flera köp innebär en unik potential att stärka alla företag. 2 ABOUT MERMAID

3 INNEHÅLLSFÖRTECKNING p04 DE 8 ZONERNA p10 INNEHÅLL p16 PROGRAMVARA p18 MASKINVARA p20 INSPIRATION p22 REFERENSER BOKA ETT MÖTE UTAN FÖRPLIKTELSER. 1. Skanna QR-koden. 2. Välj skicka/sms. 3. Fyll i ditt namn längst ner och skicka textmeddelandet. Du blir sedan kontaktad av Mermaid. INGEN SMARTPHONE? E-post: kontakt@mermaid.se INNEHÅLLSFÖRTECKNING & QR-KOD 3 3

4 01 ATTRACTION ZONE 02 TRANSITION ZONE 03 TRAFFIC ZONE 04 INFORMATION ZONE 05 CATEGORY ZONE 06 CHECKOUT ZONE 07 EXIT ZONE 08 STAFF ZONE 4 DE 8 ZONERNA

5 DE 8 ZONERNA RELEVANT DIALOG MED DINA KUNDER Föreställ dig att du för en dialog med varje enskild kund, från det att de kommer in i butiken tills de lämnar den igen. På sin väg genom butiken möts kunden hela tiden av information som är relevant och aktuell i förhållande till den situation de för närvarande befinner sig i. Information om varorna man bestämt sig för. Inspiration till ytterligare inköp medan kunden går runt i butiken. Underhållning och aktuell information så att väntetiden vid kassan eller informationsdisken inte uppfattas som bortkastad tid. Ett På återseende vid utgången med exempel på nästa veckas erbjudanden eller nya varor på väg in. Grundtanken med Instore-tv är att dialogen med kunden alltid skall vara relevant och anpassad till den situation kunden för närvarande befinner sig i. Mermaid arbetar med en uppdelning av butiken i åtta olika zoner, var och en med tonvikt på en särskild typ av dialog. Några av zonerna återkommer på flera ställen i butiken. Budskapet i mediet anpassas för varje aktuell zon så att kunderna upplever att relevant, aktuell och praktisk information finns tillgänglig oavsett av var i butiken de befinner sig. DE 8 ZONERNA 5

6 DE 8 ZONERNA I DIALOG MED KUNDEN ATTRACTION ZONE»Vi hade en kund som satt på ett kafé mittemot en av våra butiker och såg ett par skor hon bara måste ha på en av våra tv-skärmar. Därför kom hon in i butiken och köpte dem.«malene Rasmussen, marknadsföringschef, Eurosko. Redan i Attraction zone ska kunden känna att det finns en kontakt med butiken och inspireras att komma närmare istället för att fortsätta till någon annan butik. Här kan man omväxlande visa erbjudanden som är anpassade för en eller flera av butikens målgrupper TRANSITION ZONE» Butikerna använder skärmar för att visa väderprognoser, nyheter, reklaminslag, film från leverantörer samt råd och kampanjer som är lämpliga och aktuella. Tv-skärmarna ger både merförsäljning och uppmärksamhet kring produkterna. Det är mycket viktigt att de leder till merförsäljning annars kan vi lika gärna låta bli. Dessutom ger skärmarna mer liv i butikerna. Det är viktigt eftersom det ofta är väntetid hos optiker.«3. Traffic Zone»Vi använder vår instore tv för erbjudanden. Vi har försäljningsinriktade reklamspottar med fokus på produkt och pris. Vi använder också mediet för varumärkesbyggande av TDC«Anders Rasmussen, projektledare, TDC. Jeanet Lehmbeck, kedjechef, Opto Gruppen. Kunden har nu kommit in i butiken och ska möta butikens hela sortiment. I Transition zone ska kunden få en upplevelse som bekräftar deras val av butik och som uppehåller dem medan de bereder sig på att gå vidare eller väntar på att få betjäning. Här kan man visa ett aktuellt erbjudande, gärna från tv-reklam eller från en broschyr som kunden kanske känner till i förväg, kombinerat med information om butikens övriga utbud. I Traffic zone är kunden på sin väg genom butiken och har kursen inställd mot de planerade inköpen. Korta produktspottar visar bredden och mångfalden i butikens sortiment och främjar impulsköp. Placera skärmarna så att de samtidigt visar vägen. Ledsaga kunden genom andra och kanske okända delar av butiken och visa därigenom mer av det totala varuutbudet. 6 DE 8 ZONERNA

7 4. Information Zone»Vi använder skärmar för att informera om fördelarna med att vara medlem i vår kundklubb, om våra erbjudanden och om våra försäkringar. This is one sense: Det är information som vi nedprioriterar i vårt övriga marknadsföringsmaterial där fokus ligger på att få in kunderna i butiken. När de är här använder vi instore tv för att visa bredden på vårt utbud och berättar för kunderna vad vi mer kan erbjuda.«gert Farup Lindquist, marknadsföringschef, HI-FI Klubben. Att möta kunderna i Information zone kräver något speciellt. Kunden kommer in i denna zon i samband med besöket i butiken. Syftet kan vara att få ytterligare information, få ett kundkort utskickat, ansöka om ett lån, hyra utrustning, boka leverans eller något helt annat. Betjäningen av kunder är personlig och kan vara tidskrävande men kunderna vet att de också kommer att nyttja den personliga betjäningen så de accepterar väntetiden och stannar kvar. Använd tiden kunderna spenderar i Information zone till att utvidga dialogen med kunden och till att undvika att väntetiden upplevs som bortkastad tid. Här finns det utrymme att presentera ett bredare budskap om vad företaget har att erbjuda Category Zone»Vi informerar om de goda och färska råvaror vi använder i våra produkter. Målet är att hjälpa kunden att fatta beslut i det ögonblick de gör sina inköp och på så sätt bekräfta för dem att de har fattat rätt beslut.«torben Lynge Overgaard, sälj- och marknadsföringschef, Sunset Boulevard I Category Zone fattas besluten och köpet avslutas. Kanske snabbt, kanske med gott om tid för ett närmare övervägande. Här kommer dialogen närmast kunden och kan användas för att ge kompletterande information om varje enskild vara och göra kunden uppmärksam på kompletterande varor som är placerade i närheten. DE 8 ZONERNA 7

8 DE 8 ZONERNA DIALOG MED KUNDEN GENOM HELA BUTIKEN Checkout Zone» Vi använder skärmarna för varumärkesbyggande av oss själva och våra tjänster, erbjudandespottar, nyheter och väderprognoser. Kunderna stannar och lägger tid på mediet och det ökar vår kontakt med dem. Vi kan ge dem mer och perfekt service vid det enskilda köpet och vi har enbart fått positiva kommentarer om instore tv i vår butik.«jesper Gaarde, marknadsföringschef, STARK Checkout zone har sin plats i de stora varuhusen där kunderna kan få vänta i kassan. Även här kan väntetiden upplevas som bortkastad, fyll den därför med relevant information. Kunden ska helst inte se samma information två gånger så anpassa informationen till den maximala kötiden. Använd tiden till att introducera nya produkter och fokusera på varor som finns vid kassan, kombinera med nyheter, väderrapporter, eventuellt lite underhållning och annan relevant information. En bibehållen dialog bidrar till att säkerställa att kunden återkommer Exit Zone De överordnade budskapen är Tack för besöket och På återseende. En översikt av nästa veckas erbjudanden kan medverka till att kunden snart kommer tillbaka. 8 DE 8 ZONERNA

9 8. Staff Zone Är det den anställdas viktigaste informationskanal om rykten och företagshistorier de berättar för varandra? Får de medarbetare som i slutänden skall säkerställa försäljningen till kunderna all den information de behöver för att utföra sitt arbete på bästa sätt? Instore tv behöver inte enbart vara kundinriktat. Mediet är också ytterst lämpligt för att stärka kommunikationen med medarbetarna och löpande berätta för dem hur det går i butiken så att de kan möta kunderna med uppdaterad kunskap och färsk information. Ett annat internt användningsområde där instore-tv är effektivt är vid introduktion av nya produkter, instruktioner eller korta utbildningar. Det är effektivt och sparar tid eftersom medarbetarna inte behöver lämna arbetsplatsen för kortare eller längre perioder. Placera skärmarna i lunchrummet, i omklädningsrummet eller på andra platser där medarbetarna kan se dem och låt Instore-tv sköta resten. DE 8 ZONERNA 9

10 »Vi använder instore tv för att ge informationen liv, färg och uppmärksamhet i våra butiker. På skärmarna berättar vi främst om vilka fördelar man får som Teliakund. Vi har t.ex.»telia familj«som gör det möjligt för kunderna att ringa gratis till familj och vänner. Dessutom har vi bioerbjudanden och vi visar filmtrailers för att berätta om vårt samarbete med Nordisk Film, vilket också bidrar till att skilja ut oss från våra konkurrenter. Vi visar också våra reklamspottar från tv för att skapa igenkänning. Det betyder att kunderna kan komma in i butikerna och peka på det de har sett på tv.«louise Lauring, Projektledare och säljsamordnare, Telia 10 INNEHÅLL

11 INNEHÅLL RÄTT BUDSKAP VID RÄTT TILLFÄLLE Hur mycket kan man berätta för en kund på 10 sekunder? Med 10 sekunders instore tv när kunden befinner sig i butiken finns många möjligheter trots den korta tiden. I synnerhet om kunden senare går förbi en annan skärm på ett annat ställe i butiken, som fortsätter och ytterligare fördjupar den information som kunden redan har fått. Innehållet i Instore-tv ska vara en blandning av olika inslag; pris- och produktspottar, informations- och varumärkesspottar, nyheter, väderprognoser och underhållning. Det är avgörande att innehållet i Instore-tv ses som en helhet och styrs ända ner på detaljnivå. Precisa spellistor som bestämmer vad som visas i de olika zonerna säkrar en komplett dialog med kunden genom hela butiken. Korta och precisa inslag i områden med mycket folk i rörelse som i Traffic zone och längre, diversifierade programinslag i de zoner där kunderna har mer tid och kanske också väntar. Innehållet kan självklart också variera under dagen eller veckan beroende på vilka kundgrupper som dominerar under olika tidpunkter. Det avgörande är att spellistorna för de olika zonerna i butiken anpassas till den hastighet som kunden rör sig genom butiken med. Rytmen i varje enskild butik ändras under veckan, det är mycket mer folk i rörelse en fredag eftermiddag än på måndag förmiddag. Om kunden ser samma programspottar om och om igen förvandlas dialogen till en störande ljudkuliss som pågår i bakgrunden, en ljudkuliss som kunden medvetet eller omedvetet försöker koppla bort. Det är därför viktigt att göra en noggrann planering av innehållet och sättet informationen visas på. Som ledande på marknaden har vi den nödvändiga Inom det planerade förloppet finns alltid plats för att komplettera med spottar som sätter fokus på aktuella erbjudanden. INNEHÅLL 11

12 UTDRAG AV SPELLISTA 00:10 VIDEOSCHABLON PRODUKT & INFORMATION 00:25 AKTUELL KAMPANJ PRODUKT OCH PRIS 01:15 AKTUELL KAMPANJ PRODUKT OCH PRIS 01:45 BRANDING PRODUKT & INFORMATION 02:45 BRANDING PRODUKT & INFORMATION 03:05 VIDEOFEED EXTREM SPORT The playlist En spellista är en sekvens av spottar som visas efter varandra. Spellistans sammansättning är mycket viktig för att hålla kvar kundens uppmärksamhet och måste vara relevant i förhållande till kundens köpsituation. En bra spellista innehåller en kombination av produkt- och prisspottar, informationsspottar, varumärkesspottar, nyheter, underhållning m.m. 12 SPELLISTA

13 00:45 LEVERANTÖRSSPOTTAR BRANDING 01:00 MALL VÄDERPROGNOS 02:00 VIDEOSCHABLON PRODUKT & INFORMATION 02:30 AKTUELL KAMPANJ PRODUKT OCH PRIS 03:25 BRANDING PRODUKT & INFORMATION 03:50 AKTUELL KAMPANJ PRODUKT OCH PRIS SPELLISTA 13

14 ... PLACERA SKÄRMEN VÄNDA VERTIKALT ELLER HORISONTELLT? Skärmen betraktas ofta som en vanlig tv och vänds horisontellt, men den kan med fördel vridas så att den står på högkant. Det ger en effekt som ögat uppmärksammar eftersom kunden möter ett format de inte känner igen. Formatet ger också helt andra möjligheter vid planeringen av innehållet. 14 SKÄRMEN - VERTIKALT ELLER HORISONTELLT

15 ROI ANNUITETSKVOT VÄRDET AV VARUMÄRKESBYGGANDE OCH INFORMATION Värdet av varumärkesbyggande och information är utan tvekan stort, men svårt att bedöma. De mest uppenbara sätten att tjäna in investeringen på är antingen via merförsäljning av produkterna som visas på skärmarna, eller genom försäljning av plats på skärmarna till butikens leverantörer för att på så sätt uppnå önskad ROI. FÖRSÄLJNING AV MEDIAPLATS Instore tv kan, utöver kundnyttan, också utgöra ett underlag för försäljning av mediaplats till utomstående annonsörer. Ert företags kunder kan vara en uppenbar målgrupp för en annan verksamhet som de kan nå genom att visa en eller flera spottar på era skärmar.»vårt DOTTERBOLAG ACROSSMEDIA HJÄLPER GÄRNA TILL MED ATT SKAFFA FRAM EXTERNA INSLAG«ROI - ANNUITETSKVOT 15

16 PROGRAMVARA ANVÄNDARVÄNLIGHET OCH FLEXIBILITET I FOKUS Kärnan i produktionen av instore tv är programvaran som kombinerar flera olika informationsslag som bilder, videoklipp, texter och animationer till färdiga spottar som kan visas ute på de olika skärmarna. Vi har från början lagt ribban för användarvänligheten högt. Systemet bygger på att det ska vara möjligt för kunderna att också på egen hand klara mycket av arbetet med att redigera spottar och spellistor. För att skapa nya spottar kan systemet sättas upp med mallmotorer där det är inlagt ett antal förvalda komponenter. Utifrån de olika valmöjligheterna kan man på ett ögonblick skapa en färdig spot som matchar stilen och layouten hos butikens övriga spottar och med ett par klick kan man visa dem på skärmarna ute i butiken. Eller på en avdelning. Eller i alla butiker. Hela systemet är uppbyggt med tillgång via en internetbaserad sökmaskin. Användarrättigheter på olika nivåer styr den enskilda medarbetarens arbetsområde. Systemet är även förberett för integration med andra system och kan därför ingå i redan existerande lösningar. Allt innehåll är placerat på centrala servrar och hämtas via internet till de enskilda skärmarna. Därmed har man översikt över alla detaljer och enkel tillgång till snabba uppdateringar. Den centrala redigeringen, lagringen och bokningen garanterar dessutom att alla visningar överensstämmern på alla skärmar i alla butiker. Med otaliga tidigare produktioner bakom oss hanterar vi gärna produktionen av spottar, helt eller delvis, för våra kunders räkning. Vi arbetar i ett organiserat flöde som säkrar en snabb och exakt insats i nära dialog med den aktuella kunden. Det centrala elementet är vårt Video Approval System. Det är ett slutet samarbetsforum med en rad funktioner som integrerar korrektur och kommentarer under arbetsprocessen med den enskilda spotten och därmed styr hela processen fram till det slutgiltiga och färdiga resultatet. 16 PROGRAMVARA

17 »Den största fördelen med instore tv är att mediet ger oss möjlighet att reagera på plötsliga ändringar på marknaden. Det är ett flexibelt medium: Vi kan snabbt producera och sända en ny spott.«anders Rasmussen, Projektledare, TDC. PROGRAMVARA 17

18 MASKINVARA DRIFTSÄKERHET OCH FLEXIBILITET I FOKUS Skärmarna som används för instore tv ska ha en så enkel, diskret och tidlös design att de nästan inte märks när de inte används. Men när de används ska de ha en bild som är klar och tydlig i alla belysningar och alla situationer, även på långt håll. Slutligen ska de klara en miljö där de kan utsättas för damm, solljus, varierande temperaturer, fukt och eventuellt också hårdhänt behandling. Kraven är högt ställda, men vi om någon vet vad skärmar med instore tv kan utsättas för. Därför är vi stolta att ha vår egen produktlinje, en serie skärmar i tidlös och enkel design som är utvecklade och anpassade speciellt för uppgiften. Ramarna är byggda av stål eller aluminium. Glaset har en skyddsbeläggning och är härdad till en nivå som skyddar ytan mot skador och repor och bidrar till att skapa skarpa och klara bilder. De tekniska delarna håller en kvalitet som till fullo matchar uppgiften och de är samlade i ett skåp som skyddar mot damm, smuts och teknikintresserade på upptäcktsfärd. Alla skärmar kan levereras med kundens logo och färger så att de smälter in i butiken och blir en del av helheten. Vi erbjuder skärmar från 9 till 70 tum som är anpassade efter de krav som är aktuella för uppgiften i fråga. Vi kan också utveckla speciallösningar där det är lämpligt eller till och med nödvändigt. Vi samarbetar med en rad leverantörer vilket ger våra kunder många valmöjligheter när det gäller pris och kvalitet. Skärmens centrala enhet är mediaspelaren som styr själva uppspelningen av de olika spottarna. Här arbetar vi ständigt med att kunna erbjuda det bästa på marknaden med teknisk hög kvalitet, lång livslängd, låg energiförbrukning och låg vikt. 18 MASKINVARA

19 TILL IT-CHEFEN PRAKTISK INFORMATION Vi har stor kunskap om IT-säkerhet och de hänsyn som behöver tas i samband med detta. Vi samarbetar nära med en lång rad stora företag och banker och har under flera år levererat lösningar till dessa kunder på deras premisser. Vi erbjuder lösningar som inte på något sätt står i konflikt med existerande IT-system, nätverk och säkerhetsmässiga hänsyn. Vi hanterar och arbetar med många olika nätverkskonfigurationer, från MPLS till tillfälligt sammansatta (ad hoc) nätverk, från detaljhandeln till industrisektorn, från globala koncerner till kiosken på hörnet. Vår höga driftsäkerhet och tillgänglighet talar sitt eget tydliga språk. Det är alltid viktigt för våra kunders IT-avdelningar att nätverk inte blir överbelastade i samband med uppladdningen. Detta hanterar vi genom att justera belastningen på nätverket beroende på tiden på dygnet eller genom att begränsa våra aktiviteter så att vi kan garantera att vi aldrig överbelastar nätverket när kritiska system som kortcentraler, ERP m.fl. behöver åtkomst. Vi kan hantera driften för dig eller så kan du sköta allt själv. Som kund kan du välja att köpa vår lösning SaaS (Software as a Service) eller en lösning där du själv står för drift och hosting. Vi arbetar med välkända Microsofttekniker, vilket gör det enkelt för dig som IT-chef att fortsätta att arbeta precis som du brukar. SPELARE FUNKTIONALITET VS. PRIS SMALL Funktionalitet Pris MEDIUM Funktionalitet Pris LARGE Funktionalitet Pris EXTRA Funktionalitet Pris MASKINVARA 19

20 Inled en dialog med kunden -> SMS Anordna tävlingar -> Bluetooth Assisterad försäljning -> TOUCH Assisterad information -> TRYCK OCH SE 20 NSPIRATION

21 INSPIRATION STÄRK DINA KUNDRELATIONER Dialogen med kunden är på god väg att lämna butiken och istället följa med varorna hem. Mobila streckkoder ger kunderna möjlighet att ta med sig all information de vill; bruksanvisningar, goda råd till hemmafixaren, recept för den perfekta tillagningen av lördagsmiddagen eller hela historien bakom det valda vinet till middagen. För att inte tala om exakt och ständigt uppdaterad information om varje produkt. Digitala interaktiva displayer, så kallade kiosker, är en av de viktiga delarna i denna utveckling. Tillgång till information och självbetjäning via en pekskärm gör att kunderna blir ännu bättre på att klara sig själva. Samtidigt skapar det nya förväntningar hos kunderna på dialogen mellan dem och deras inköpsställen. För den enskilda butiken betyder denna utveckling att gränsytan mot kunden blir mycket större och sträcker sig utöver försäljningen i butiken. När kunden tar med information om användningen av produkten hem blir informationen minst lika viktig som själva produkten och lika avgörande för kundens upplevelse av butiken. Utvecklingen öppnar helt nya säljkanaler och helt andra möjligheter att bygga upp täta och varaktiga relationer med kunderna. Men den avgörande och mycket viktiga poängen i det här sammanhanget är att denna utveckling inte är bunden till bestämda tekniska och elektroniska möjligheter. Utvecklingen ska förstås tvärtom vara den motsatta. Nya former för relationer och beröringsytor innebär en grundläggande förändring i samspelet med kunderna. En förändring som stöds och utvecklas i linje med den fortsatta tekniska utvecklingen. Tekniken är i det här sammanhanget bara ett verktyg. Därför är det så viktigt att välja en samarbetspartner som förstår och behärskar båda delarna. NSPIRATION 21

22 REFERENCES 242 skärmar 950 skärmar 960 skärmar 720 skärmar 1000 skärmar 900 skärmar 400 skärmar 2100 skärmar 148 skärmar 22 REFERENCES

23 165 skärmar 350 skärmar 58 skärmar 75 skärmar 142 skärmar 40 skärmar 138 skärmar 48 skärmar 626 skärmar REFERENCES 23

24 Mermaid sverige Ringvägen 100C, 11tr Stockholm Telefon: MERMAID DANMARK Fabriksparken Glostrup Telefon: Bredskifte Allé 5 st Aarhus V Telefon: Mermaid Norge Gaustadalléen Oslo Telefon: info@mermaid.se