Telefonrådgivning kommunikation och patientsäkerhet. Annica Ernesäter Oktober 2013

Transkript

1 Telefonrådgivning kommunikation och patientsäkerhet Annica Ernesäter Oktober 2013

2 Om mig Leg ssk 1996 DSK, teleråd Med.mag 2006 Doktorand Undervisar vårdvetenskap

3 Telefonrådgivning Definition av telefonrådgivning: prioritizing clients health problems according to their urgency, and advising clients and making safe, effective and appropriate decisions, all by telephone. (Coleman p. 227, 1997) Telefonsjuksköterskan Leg.ssk Ingen formell vidareutbildning (många DSK)

4 Tidigare forskning Vård på distans = televård, telehälsa Sedan 60-talet i Sverige men olika namn Sjukvårdsrådgivning Sjukvårdsupplysning Telefonrådgivning Vård per telefon Hälso- och Sjukvårdsrådgivning Eng. Telephone Advice Nursing NHS Direct likheter/skillnader Sverige

5 Telefonrådgivningens bakgrund Tillgänglighet i sjukvården minskar Mobiltelefoner används av allt fler IT användande ökar Stressigt samhälle Socialt nätverk minskar Brist på allmänläkare under 70 talet Vilja att effektivisera och styra vårdströmmar

6 Telefonrådgivningssköterskan bedömer graden av vårdbehov ger råd, stöd och undervisning hänvisar aktivt till lämplig vårdnivå bistår med hälso- och sjukvårdsinformation samordnar vård- och omsorgsresurser

7 Telefonrådgivningssköterskan Krävande arbete Måste alltid fatta ett beslut Bedömer vårdbehov utifrån kommunikativa strategier Etiska dilemman Grindvakt eller vårdgivare? Stressig arbete Resursbrister i sjukvården

8 Vem ringer? När? 2/3 kvinnor av samtalen VC måndagar 1177 lördagar

9 Aktuell forskning

10 Telefonrådgivning Telefonsjuksköterskorna arbetar med datoriserat beslutstöd Callcenter ny arbetsplats för sjuksköterskor omvårdnad via telefon Telefonsjuksköterskorna vid 1177 är internt utbildade i Samtalsprocessen Specialistutbildning saknas trots komplexitet i arbetsuppgifter

11 Kontaktorsak infektionssymtom 31% buk/bröstsmärtor 9% telefonnummerförfrågningar 6% symtom från olycksfall 6% hud/allergi symtom 6% huvudvärk/illamående/yrsel 4% symtom från extremiteter 4% läkemedel 4% gynekologi/graviditet 4% symtom från urinvägar 3%

12 Patienters upplevelser av telefonrådgivning Praktiska aspekter +Adekvata råd +Sparar pengar +Sparar tid -Lång väntetid -Upptaget ton -Otillgänglighet -Tekniska problem -Ej adekvata råd/otillräckliga råd -Brist på kunskap hos ssk Emotionella aspekter +Vänligt bemötande +Trygghetskänsla +Lugnande effekt +Professionell ssk +Stödjande ssk +Tagen på allvar +Lyssnande ssk +Empatisk ssk -Osäker ssk -Brist på intresse

13 10 största problemen vid telefonrådgivning (ssk perspektiv) Resursbristen inom sjukvården Göra bedömningar på andra utsagor Alltid ta ställning Ssk ser inte patienten Få den uppringande att förstå att man inte behöver uppsöka HC/Sjukhus vid vissa tillstånd Ofta stressigt Uppfatta de outsagda Patienten över/underdriver Ställa rätta frågor Invandrarproblem

14 Avhandlingens kontext Hela Sverige anslutet till 1177, jmf. NHS Direct (23 landsting/regioner) Ny aktör inom sjukvård, kan påverka hela sjukvårdssystemet En av Sveriges största vårdgivare, 5,5 miljoner samtal besvarade 2011 Cirka telefonsjuksköterskor Telefonrådgivning snabbt ökande vårdform internationellt

15 Avhandlingens syfte Det övergripande syftet med avhandlingen var att studera kommunikation och patientsäkerhetsaspekter inom den svenska nationella sjukvårdsrådgivningen 1177.

16 Artikel I Ernesäter A, Holmström I, Engström M. Telenurses experience of working with computerized decision support: supporting, inhibiting and quality improving. J Adv Nurs 2009; 65: Syfte; att beskriva telefonsjuksköterskors upplevelser av att arbeta med datoriserat rådgivningsstöd Metod Deskriptiv design, kvalitativ ansats Semistrukturerad intervju Datainsamling telefonsjuksköterskor Dataanalys Kvalitativ innehållsanalys

17 Artikel I Ernesäter A, Holmström I, Engström M. Telenurses experience of working with computerized decision support: supporting, inhibiting and quality improving. J Adv Nurs 2009; 65: Resultat Att bli stärkt men samtidigt styrd och hämmad Stödjande Hindrande Kvalitetssäkrande

18 Artikel I Ernesäter A, Holmström I, Engström M. Telenurses experience of working with computerized decision support: supporting, inhibiting and quality improving. J Adv Nurs 2009; 65: Slutsatser Onödiga hänvisningar i beslutstödet Beslutstöd kan inte ersätta kunskap och erfarenhet Beslutstöd kan störa kommunikationen mellan telefonsjuksköterska och uppringare.

19 Artikel II Ernesäter A, Engström M, Holmström I, Winblad U. Incident reporting within national telenursing in Sweden: errors reveal a pattern that needs to be broken. J Telemed Telecare 2010 Syfte; att beskriva de oönskade händelser som leder till en avvikelserapport inom SVR 1177 Metod Deskriptiv och jämförande design Dataanalys Manifest summativ innehållsanalys Deskriptiv och komparativ statistik

20 Artikel II Ernesäter A, Engström M, Holmström I, Winblad U. Incident reporting within national telenursing in Sweden: errors reveal a pattern that needs to be broken. J Telemed Telecare 2010 Resultat Till 1177 inkommande avvikelserapporter: Felaktig bedömning 57, 9 % Från 1177 utgående avvikelserapporter: Bristande tillgänglighet annan vårdgivare 61, 3 %

21 Artikel II Ernesäter A, Engström M, Holmström I, Winblad U. Incident reporting within national telenursing in Sweden: errors reveal a pattern that needs to be broken. J Telemed Telecare 2010 Slutsatser a) Telefonsjuksköterskor vid SVR 1177 rapporterar problem att hänvisa uppringare till vårdgivare b) Samverkanspartner rapporterar att telefonsjuksköterskor felbedömer uppringarens vårdbehov

22 Artikel III Ernesäter A, Engström M, Winblad U, Rahmqvist M, Holmström I, Communication analysis of authentic Swedish telephone advice nursing calls were callers received a less urgent level of healthcare than expected. Syfte: Att beskriva kommunikationen mellan telefonsjuksköterskor och de uppringare som uppgett att de erhållit en rekomendation om lägre vårdnivå än förväntat samt att undersöka samband mellan telefonsjuksköterskans och uppringarens kommunikation Metod Uppringare (n=25) som i en enkät uppgett att de förväntat sig en högre vårdnivå än telefonsjuksköterskan rekomenderade De autentiska samtalen analyserades med Roters Interaction Analysis System (RIAS).

23 Artikel III Ernesäter A, Engström M, Winblad U, Rahmqvist M, Holmström I, Communication analysis of authentic Swedish telephone advice nursing calls were callers received a less urgent level of healthcare than expected. Resultat Medelsamtalstid 4 min 18 sek. Slutna medicinska frågor i 23 samtal Öppna medicinska frågor i 9 samtal Telefonsjuksköterskorna kontrollerade egen förståelse i 19 samtal Telefonsjuksköterskorna kontrollerade uppringarens förståelse i 7 samtal Uppringare uttryckte oro i 16 samtal

24 Study IV Ernesäter A, Winblad U, Engström M, Holmström I K. Malpractice claims regarding calls to Swedish telephone advice nursing: what went wrong and why? Journal of Telemedicine and Telecare Syfte; att beskriva de Lex Maria anmälningar som fanns registrerade inom 1177 under tiden , att analysera kommunikationen i dessa samtal samt undersöka eventuella skillnader mellan manliga och kvinnliga uppringare. Urval och undersökningsgrupp: Samtliga Lex Maria anmälningar (n=33) inklusive Socialstyrelsens utredningar gällande samtal till falls samtal (n=45) Metod: Samtalen analyserades med RIAS. Socialstyrelsens utredningar analyserades med innehållsanalys

25 Study IV Ernesäter A, Winblad U, Engström M, Holmström I K. Malpractice claims regarding calls to Swedish telephone advice nursing: what went wrong and why? Journal of Telemedicine and Telecare Resultat Anmälningarna (n=33) gällde 19 manliga samt 14 kvinnliga patienter 21 manliga, 24 kvinnliga uppringare (n= 45 samtal) 10 samtal gällande vuxna patienter gjordes av anhörig eller vän 25 samtal ringdes av patienten själv 10 samtal ringdes av föräldrar

26 Study IV Ernesäter A, Winblad U, Engström M, Holmström I K. Malpractice claims regarding calls to Swedish telephone advice nursing: what went wrong and why? Journal of Telemedicine and Telecare Resultat Samtalstid medel 5 min 50 sek Slutna medicinska frågor i 41 samtal Öppna medicinska frågor i 30 samtal I 36 samtal uttryck av Oro från uppringare I 31 samtal uttryckte ssk Förtröstan/lugnande (signifikant samband mellan dessa p=0.032)

27 Ernesäter A, Winblad U, Engström M, Holmström I K. Malpractice claims regarding calls to Swedish telephone advice nursing: what went wrong and why? Journal of Telemedicine and Telecare Resultat 13 patienter dog, 12 lades in för intensivvård, 7 lades in på vårdavdelning, 1 kunde lämna sjukhus efter vård/behandling (n=33) Socialstyrelsens utredning visade; Sjuksköterskan har inte lyssnat på uppringaren (n=12) Bristande kommunikation (n=11) Hög arbetsbelastning för ssk (n=6) Organisationens åtgärder beskrivs som; Diskussion i arbetsgrupp (n=13) Utbildning av personal (n=10)

28 Fortsatt forskning- Jämföra Lex Maria anmälda samtal med matchade normal samtal Preliminära resultat; Ingen skillnad i samtalstid (5.50 resp 5.30 min) Mer öppna medicinska frågor i kontrollsamtal (p<0.001) Uppringaren gav mer medicinsk information i kontrollsamtalen (p=0.001) Ssk kontrollerar egen förståelse oftare i anmälningsfallen (p<0.001) Ssk uttyckte Förtröstan/lugnande oftare i anmälningsfallen (p=0.01)

29 Fallgropar vid telefonrådgivning Upprepade samtal från samma uppringare Ärva kollegas bedömning Uttalad oro från uppringare Samtal av tredje part Manliga patienter mindre benägen att ringa, tas på allvar! Att inte ta reda på VARFÖR de ringer