Krisens dynamik och värdet av förtroende

Transkript

1 Krisens dynamik och värdet av förtroende Lennart Håkansson Seniorkonsult

2 Definition av en kris En plötsligt och oförutsedd händelse som allvarligt hotar att skada varumärket eller anseendet

3 Urvalskriterier: Mänsklig faktor inblandad Välkänt företag och varumärke Global medieuppmärksamhet Katastrofer efter år 1980 Johnson & Johnson Union Carbide Sandoz P & O Shell Oil Occidental Pan Am Exxon Upjohn Philips Perrier Eli Lilly Commercial Union Heineken Tylenol Bhopal Rhine Zeebrugge Norco Piper Alpha Lockerbie Valdez Halcion Pasadena Benzene Prozac Baltic Exchange Glass bottles Produktförgiftning Skadeståndsskyldiga Brand och förorening Skadeståndsskyldiga Explosion och brand Brand och Explosion Terrorism Förorening Skadeståndsskyldiga Explosion och brand Produktåterkallelse Skadeståndsskyldiga Terrorism Produktåterkallelse

4 Värdeförändringar som reaktion på en kris Event Trading Days Rory F Knight & Dr. Deborah J Pretty, Templeton College,Univ of Oxford, 1996

5 Vinnare och förlorare Återhämtade sig Återhämtade sig inte Event Trading Days Rory F Knight & Dr. Deborah J Pretty, Templeton College,Univ of Oxford, 1996

6 Faktorer som påverkar Direkta faktorer Finansiella Indirekta faktorer Förtroende

7 Hanteringen av krisen spelar roll Aktievärdet effektivt sätt att mäta Försäkringar räddar inte börsvärdet Ledningens duglighet påverkar återhämtningsförmågan

8 Kristermometern Typ av händelse Ansvar Första reaktion Acceleratorer Förlust av liv Med berått mod Kompakt tystnad ingen reaktion Lögn Hälsofarlig händelse Försummat ansvar Skyller allt på andra Halvsanning Miljökatastrof Åsidosatta lag Frånsäger sig allt ansvar Fortsatt vägran att ta på ansvar Brutet löfte Åsidosatta interna regler Svarar inte på frågan Felaktigt utpekande av syndabock Ekonomiska oegentligheter Ignorerande varningssignaler Oklarheter Bristande koordinering av informationen Förlust av arbetstillfällen Borde ha vetat Inga kommentarer Ovilja att förändra rutiner Inkompetens Bristande intern styrning Byråkratisk hållning Bristande förändringar av rutiner Kritik från myndighet Dålig planering Välavvägd reaktion utan engagemang Intern enighet Kritik från branschen Utan ansvar Ansvarsfull hantering All information på bordet Diskussion Helt oskyldig Ansvarsfull hantering med engagemang All information på bordet och förändringar påbörjade

9

10 5 steg för att hantera en kris 1. Starta en loggbok Tidsstämpla all information och sätt flaggor på olika kategorier 2. Skapa ett holding statement Vi är medvetna om att det har uppstått en allvarlig situation och vi arbetar just nu med att undersöka och ta fram fakta 3. Skapa en ny fokuspunkt för all kommunikation (både i tid och rum) Vi kommer att ha en presskonferens imorgon kl Kontrollera på vår hemsida, där kommer vi med ny information 4. Sätt samman en krisgrupp Förhoppningsvis en grupp som är förberedd och organiserad sedan tidigare 5. Skapa en översikt över alla intressenter Undersök vilka som är och blir påverkade av händelsen och se till att upprätta kontakter och relationer med dem

11 Generell organisation av kristeam Strategic group (CEO/Chairman) Tactical group (Crisis manager) External liaison Gatekeeper Communications (PR/comm manager) Operations (Operations manager) HR/Internal (HR manager)

12 De skapar sig en egen kanal

13 Vilka kanaler finns för att ge sin version Debattartiklar Second Opinion Egen webbsida Eget pressrum Kommentarer Twitter Egen eller andras bloggar Facebook

14 Hela kriskonceptet Bevakning Kartläggning Analys o riskbedömning Förberedelse Krisplanering Krisutbildning Krisövning Sociala medier Bevakning Hemsida Blogg Egna kanaler Krishantering Debrief Akut kris

15 Vad kan du göra idag: Analysera vilka egna kanaler ni har idag Skapa en idé för hur dessa kan användas i olika typer av kriser Utveckla av egna kanaler inom sociala medier Lägg upp blogg, nyhetsrum, twitter, facebook mm Skapa en plan för att hålla dem levande med minsta möjliga insats Ta in eventuellt löpande stöd för att hålla dem levande och relevanta

16 Kontakta mig gärna Lennart Håkansson,