Riktlinjer för kriskommunikation Framtaget av Cefic på uppdrag av AFEM communications network

Transkript

1 Framtaget av Cefic på uppdrag av AFEM communications network Publicerat: November 2013

2 Introduktion Det här dokumentet är framtaget efter AFEM Communications Network mötet den 6:e september Det sammanfattar de erfarenheter som redovisades av essenscia, VNCI och UIC avseende de bästa sätten att hantera kriser. Tanken är att dokumentet ska hjälpa medlemmarna i Cefic att vara förberedda för nödlägen och att fungera som grundläggande riktlinjer som ska kunna anpassas till olika företag och organisationer. Bearbetning och översättning av den ursprungliga texten har gjorts av IKEM - Innovations- och kemiindustrierna i Sverige med syftet att fungera som ett kompletterande vägledningsdokument i det svenska programmet för Ansvar & Omsorg, A&O. En kris har tre faser: innan, under och efter ibland används också begreppen planering, kris och efterarbete. Merparten av arbetet kring att utveckla kommunikationsplanen sker innan en kris; under planeringsfasen utarbetas tänkbara händelseförlopp (scenarier). I efterarbetsfasen bedöms punkter såsom om planen fungerade väl eller om organisationen behöver förändra planen i något avseende, t ex bygga upp ett större nätverk med olika samhällsfunktioner. Tillgängliga riktlinjer uppmuntrar företag att vara proaktiva, reducerar stress vid en kris och hjälper företag att skydda det egna ryktet och hela branchens rykte. Vi hoppas att ni finner den här guiden användbar och kom gärna med kommentarer och återkoppling. Skriv till Göran Wall, goran.wall@ikem.se.

3 Innan ❼ Skapa en krisgrupp inom organisationen och utse krisledare och kristalesperson(er). Alla medlemmar i krisgruppen ska vara införstådda med deras ansvarsområde och ansvarsskyldighet. Skapa en lista med nyckelkontakter som inkluderar hem- och mobilnummer. Bedöm möjliga kriser och förbered hanteringsprocedurer. Vem gör vad och i vilken ordning? Fastställ en lista med möjliga krisscenarier (skada på arbetsplatsen, olyckor, sabotage, demonstration osv) och ta fram allmänna informationsmeddelanden. Medlemmar i krisgruppen måste träffas regelbundet för att uppdatera och komplettera scenarierna och se till att alla gruppmedlemmar är säkra i sina roller. Kristalesperson(er) måste ha regelbunden mediaträning. Träningen ska vara fokuserad på både skriftlig information och muntlig framställning. Talesperson måste bli försedd med tydliga budskap inför kontakter med media. Vid krissituation bör eftersträvas att endast en person hanterar mediakontakter. Skapa en lista med vilka organ som kontaktas (myndigheter, räddningstjänst) och se till att den finns tillgänglig. Se till att alla anställda vet vilka de ska kontakta vid en kris. Speciellt viktigt att anställda hänvisar till utsedd talesperson från företaget vid eventuella kontakter/frågor från media. Skapa ett kommunikationscenter med god kommunikationsinfrastruktur (bärbara datorer med internet, tillgång till kabel-tv och radio osv) inom och utanför företaget. Identifiera mottagargrupper och förbered en lista med möjliga målgrupper personal, anhöriga, allmänheten, media, branschorganisationer, samarbetsparters (entreprenörer), myndighetsföreträdare (lokalt, regionalt) med flera. Inkludera kontaktinformation och vilka kommunikationskanaler som ska användas för att nå dem. Sociala media kanaler och rutiner på plats underlättar arbetet med att minimera ryktesspridning och ge snabb kommunikation till allmänheten och ökar även möjligheten att industrins synpunkter blir beaktade.

4 Under ❼ ❽ Sammankalla genast krisgruppen och implementera kriskommunikationsstrategin. Bekräfta och förklara krisen, var lugn och visa sunt förnuft. Tala i klara, enkla, vanliga termer. Undvik jargong. Dokumentera allt som sker i en loggbok (händelser, muntlig information, telefon och skriftliga kontakter). Samla in all fakta. Ta reda på exakt vad som hände och formulera ett första uttalande (internt och externt). Redovisa fakta, var ärlig och trovärdig. Offentliggör det snabbt. Visa medlidande. Visa alltid oro och respekt för offer, kollegor och närboende. Presentera en realistisk bedömning av situationen. Förnya uttalanden direkt när ny information blir tillgänglig och förklara helheten i händelsen för allmänheten. Visa att du är kapabel och bestämd att begränsa skadan och minimera olägenheten. Tala med en röst. Håll nyckelgrupper informerade och sprid den tillgängliga informationen så snabbt som möjligt. Finns det några offer, skadade eller saknade personer? Informera anhöriga först. Ta fram ett pressmeddelande baserat på svaren på 5 nyckelfrågor: Vem? Vad? När? Var? Varför? Var tillgänglig för media och lämna inte journalisterna vid dörren. Organisera en presskonferens anförd av förtagsledningen, krisledaren och kommunikationsansvarig.

5 Efter krisen Efter krisen kommer troligen en undersökning genomföras för att fastställa anledningen till och konsekvensen av olyckan, omfattningen av skadan och hur lång tid som behövs innan allt fungerar som vanligt igen. Informera genast media när undersökningen är avslutad. Konsultera först berörda interna avdelningar (ledningen, SHM avdelningen, rättsavdelningen, och självklart krisledaren). Utvärdera krisen baserat på den interna loggboken och olika målgruppers reaktioner. Vad fungerade bra? Vad kan bli bättre? Togs meddelanden emot och tolkades de som krisgruppen hade tänkt sig? Hanterades krisen på ett effektivt sätt? Anpassa om nödvändigt krishanteringsgruppens procedurer och instruktioner.