Rekommendationer för högtalarmeddelande

Transkript

1 ommendationer för högtalarmeddelande Nicklas Timstedt 00 Innehåll Inledning Inledning 1 Uppmärksamhet Inledningsord Ordningsföljd Försvarsmekanismer Panik Negationer Evakueringsbeteende Arbetsplats Ärlighet Innehåll Repetition Ordkunskap 1 ommendationerna är en sammanfattning av resultaten från forskningsrapporten Nödmeddelanden över fartygets PA-system, ett projekt som finansierats av Vinnova, TT-Line, Destination Gotland och Marine Profile. Rapporten finns tillgänglig i sin helhet på Där finns också en hel del annan bakgrundinformation som inte resulterat i en direkt r. Här presenteras en rad tips och rer med belägg i tidigare studier och ovannämnda studie. De kan användas som för färdigskrivna eller inspelade meddelanden, som stolpar i en mall eller att ha i bakhuvudet om man går ut fritt med ett nödmeddelande. Alla avsnitten innehåller en kort beskrivning av bakgrunden till att ren ser ut som den gör. Man kan inte använda alla rer i alla lägen, men ta fasta på det ni kan. Det är viktigare att det kommer ut information till passagerarna än att den blir perfekt. Att man missar att följa någon rekommenda- Generellt sett har ett nödmeddelande över PA-systemet fyra syften: Få passagerarna att tolka farograden i situationen på rätt sätt. Det är tolkningen som styr deras beteende. Göra situationen begriplig för passagerarna. Skapa engagemang hos passagerarna för att agera som besättningen vill. Ge instruktioner om vad passagerarna ska göra. Längd Kön på annonsören Uppmär ppmärksamhe ksamhet Röstläge 6 Presentation med titel 6 Stakningar 6 Det är svårt att få människor att reagera på larm. Det har dock visat sig att talade meddelanden är effektivare än andra typer av larm. Det är möjligt att ge ett budskap mer uppmärksamhet genom kombinationer av ljud och ljus. Man kan också öka uppmärksamheten genom att exempelvis använda toner som skär in i varandra. Att inte förlita sig på att passagerare ska ta exempelvis brandlarm på allvar. En bra metod är att kombinera ljud som skapar uppmärksamhet med ljussignaler som ytterligare förstärker effekten. Informationen bör komma via högtalaranläggningen eftersom de flesta inte vet vad olika typer av larmsignaler betyder. Man kan inte skilja på brandlarm och tjuvlarm t.ex. Bullriga miljöer som diskotek kräver speciell eftertanke. 1

2 Inledningsord I flera studier har det undersökts hur starkt folk reagerar på olika varningsord. Det har visat sig att man reagerar starkt på ord som Fara! och Varning!, men mindre på ord som Observera! och Lystring! [fritt översatt]. I denna studie fick passagerarna skatta 10 olika möjliga inledningsord/fraser. Om man vill åstadkomma ett alarmerande meddelande och få en reaktion bör man satsa på något av de ord som fått bäst placering i undersökningen. ommendationen är att använda ordet Nödsituation eftersom det skattades högt på skalan hur mycket uppmärksamhet det skulle väcka. Nödsituation rangordnades högt av passagerarna Ordningsföljd på innehållet Det är lättare att komma ihåg information som kommer i början eller i slutet av ett meddelande Den information som är viktigast att nå ut med bör ligga i början och/elleri slutet av ett meddelande. Den information som inte har lika hög prioritet bör ligga i mitten av ett meddelande. Försv svar arsmek smekanismer Människor har försvarsmekanismer som mentalt skyddar oss från obehagliga intryck genom att sortera bort dem eller förvränga innehållet. Det gör att livet blir mindre oroande. I en nödsituation kan detta ställa till det för oss genom att vi inte uppfattar och hanterar den uppkomna situationen på rätt sätt. Detta gäller för besättning såväl som för passagerare. Teoribildningen om försvarsmekanismer är mycket abstrakt och är omöjlig i att i sin helhet översätta i konkreta rer. Nedan finns dock ett antal formuleringar som bör undvikas eftersom de kan vara avtryck av försvarsmekanismer snarare än faktiskt information: Narcissistiska försvar: Att man drar sig för att gå ut med ett meddelande eller försöker släta över det för att man känner sig personligen delaktig i uppkomsten av den kritiska situationen. Man vill inte skylta med sina misstag och kan därför göra en felaktig bedömning av situationen och förmedla ett bagatelliserande budskap eller helt undvika att förmedla något budskap Förnekande/negering: Att man efter ett alarmerande meddelande lägger till Det är ingen fara. Det handlar mer om ett sorts mantra som annonsören tar till för att betvinga verkligheten. Intellektualisering Blir överdrivet teknisk/mekanisk i tonläge. Olyckan framställs snarare som tekniskt problem än som en reell fara. Exempelvis kan allt för mycket fokus hamna på vad som hänt istället för vad det får för konsekvenser. Man vill inte skylta med sina misstag och kan därför göra en felaktig bedömning av situationen och förmedla ett bagatelliserande budskap eller helt undvika att förmedla något budskap.

3 Panik Panik är en ovanlig stressreaktion. Studier visar på ett fåtal procent vid inventeringar av evakueringsbeteende. Det finns en risk för att man utformar meddelandet för att undvika panik, eftersom många har föreställningen om att detta är en vanlig reaktion. Om man vill att passagerarna ska agera eller t.o.m. agera snabbt bör man lägga fokus på at väcka upp dem från passivitet. Det finns ingen anledning att uppmana människor att inte få panik eftersom det är en ovanlig reaktion som dessutom inte försvinner p.g.a. en uppmaning. Tala om för människor vad de ska göra istället för vad de inte ska göra Negationer och villkorad information Det har visat sig svårt för människor att ta till sig villkorad information och negationer. Gå till samlingsstationerna om ni befinner er på däck och sitt kvar på era platser om ni befinner er på däck -6 är exempel på villkorad information. Evak akueringsbe ueringsbeteende eende Ett vanligt evakueringsbeteende vid brand är att återvända till brandhärden efter evakuering, vid brand i bostadsområden kan detta gälla nästan hälften av de som evakuerats. Motivet till detta beteende är olika. Det kan vara att hjälpa till eller för att hämta tillhörigheter. Negationer och villkorad information bör undvikas. Dubbla negationer är ännu svårare. Tala om vad människor ska göra istället för vad de inte ska göra. Villkorad information blir lätt rörig, otydlig och feltolkad. Det blir speciellt svårt om man har flera villkor, Istället för att gå in och uppmana passagerare hur de ska känna eller inte känna kan man aktivt gå in och försöka motverka kända evakueringsbeteende som kan innebära problem. Även här gäller att undvika negationer. Exempelvis kan man uppmana passagerare att gå exempelvis att passagerarna uppmanas att vidta olika åtgärder beroende på var i fartyget de befinner sig direkt till samlingsstationerna för att minska risken att de går till sina hytter för att hämta tillhörigheter. Ett annat exempel kana vara att genast eller omedelbart utrymma, eftersom man vet att de ofta blir en fördröjning innan människor utrymmer. Arbetsplats för nödmeddelanden Att ha en eller flera fungerande arbetsplatser där man kan gå ut med nödmeddelande. Den bör vara utrustad med pärmar med färdigskrivna meddelanden eller mallar och en arbetsyta där man kan lägga dessa och göra anteckningar. Väljer man att ha färdiginspelademeddelanden bör också dessa skötas från samma plats. Det kan vara lämpligt att ha någon form att lathund, lexikon eller dylikt om man arbetar i trafik där det kan vara aktuellt att gå ut med meddelande på främmande språk.det är också lämpligt att ta en äggklocka e. dyl. för att inte glömma bort när man ska återkomma med nästa meddelande.

4 Ärlighet t och öppenhet Förtroende är mycket lättare att rasera än att bygga upp. Detta fenomen har kallats förtroendets asymmetri. För att inte passagerarna ska förlora förtroendet för besättningen bör man gå ut med all information som de på något sätt kan få kännedom på annat sätt (själva se, lukta sig till, få misstanke om genom besättningens agerande, få berättat av andra passagerare som varit i närheten av t.ex. en brand). Här bör man också väga in sannolikheten för att passagerarna i ett senare skede kan få kännedom om det som man överväger att inte informera om. I dessa fall förlorar passagerarna först i efterhand förtroendet för den som går ut med meddelandet, när de på annat sätt får kännedom om den återhållna informationen eller fattar misstanke om att de inte informerats fullt ut. Innehåll Försök har gjorts där man använt meddelanden som inte innehöll någon förklaring utan bara en uppmaning och jämfört dem med meddelanden som också innehöll en förklaring. Meddelandet som innehöll en förklaring gav kortare evakueringstider. Forskning om auktoritet understryker vikten av att jobba för att besättningen ska få så stor auktoritet som möjligt. Ett meddelande bör innehålla något som väcker uppmärksamhet och får passagerarna att lyssna. Den bör också innehålla information om vad som hänt. Dels för att göra situationen begriplig för passagerarna men också för att det har visat sig förkorta utrymningstiderna. Om man inte berättar varför man utrymmer kommer många att ägna tid åt att söka den informationen på annat håll och därmed bli fördröjda i utrymningen. Att man gett information är inte detsamma som att passagerarna mottagit den! Repe epetition Ett stort problem i utrymningssammanhang är att många inte uppmärksammar informationen som ges. Detta tillsammans med forskning om arbetsminnets begränsade kapacitet och funktion under stress innebär att repetition av viktig information är att rekommendera. Repetera meddelandet även om ingen ny information har tillkommit. Att man gett information är inte detsamma som att passagerarna mottagit den. Framför det viktigaste mer än en gång i varje meddelande. Var uppmärksam så att repetitionen inte stör en evakuering som fungerar bra. Det är av denna anledning önskvärt med kommunikaation med en utrymningsledare som följer utrymningen på plats.

5 Ordk dkunsk unskap I studien visade sig kunskapsnivån vara låg för många sjörelaterade uttryck. Sämst var det för orden båtdäck och mönstringsstation. Många blandar också ihop styrbord och babord. De flesta visste vad kapten var, medan många var osäkra på vad befälhavare var. Resultaten indikerar att man bör vara mycket försiktig med att använda de uttryck som många passagerare inte vet vad de betyder. Förutom att mana till allmän försiktighet med dessa uttryck kan rekommenderas att använda samlingstation istället för mönstrings-station. Ordetär mer lättbegripligt även för de som inte är insatta i sjöterminologi. Det är också att rekommendera att använda kapten istället för befälhavare eftersom det senare tenderar att missuppfattas mer. Man måste sålla hårt i meddelandet och fråga sig syftet med varje information som går ut Längd på meddelandet Den mängd information som människor kan hålla i arbetsminnet är begränsad. I allmänhet är kapaciteten -9 informations enheter (7+-). Förmågan att ta till sig information minskar ytterligare under stress. Kön på annonsören Det är viktigt att hålla meddelanden korta så att människor har en god möjlighet att ta till sig den information som ges. För att täcka in så många som möjligt av passagerarna bör den lägre nivån för arbetsminnets kapacitet vara riktvärde. Detta innebär att man måste sålla hårt i meddelandet och fråga sig syftet med varje information som går ut och väga det mot annan information som är viktig att gå ut med. Man kan likna det vid en föreställning där det bara finns ett visst antal platser. Sätter man en åskådare i första parkett får en annan åskådare sämre plats eller blir inte insläppt alls. Det blir i ljuset av detta tveksamt om man ska använda utrymmet i början och slutet i meddelandet till att presentera sig med namn. En presentation med namn är liksom avslutningsfraser av typen tack för uppmärksamheten inte informativa. Studier från andra områden visar att information från kvinnor skattas lägre med avseende på hur förtroende ingivande de uppfattas i jämförelse med mansröster. I undersökningen bekräftas dessa resultat. En förklaring är att passagerarna verkar förutsätta att en mansröst tillhör kapten. ommendationen är att man bör låta en man gå ut med nödmeddelandet, och speciellt undvika att en person med väldigt ljus röst talar över PA-systemet i dessa lägen. En viss förbättring i skattningen av de kvinnliga rösterna blev det när de sa att de talade på kaptens order. De är dockfortfarande lägre än skattningen för de manliga rösterna. I de fall där befälhavaren är en kvinna lämnas inga rer eftersom studien inte undersökt detta.

6 Röstläge Det finns studier som visar att en mörkare röst inger mer förtroende än en ljusare. Detsamma gäller en röst som talar långsammare. Tala med låg tonhöjd och myndighetslikt. Det är också bra att tala relativt långsamt. I den aktuella undersökningen var det den av mansrösterna som hade mer myndig ton (enligt passagerare) och långsammare tempo som fick de högsta skattningarna för förtroende. Presentation med titel el I undersökningen presenterade sig annonsören antingen som kapten eller inte. Det fanns ingen signifikant skillnad i förtroende mellan rösten som presenterar sig som kapten och rösten som inte presenterar sig. De flesta passagerarna uppfattade inte presentationen och upplevde meddelandena som lika, med eller utan kaptenspresentation. Om befälhavaren väljer att gå ut med meddelandet kan man mycket väl presentera sig som kapten, det försämrar inte förtroendet och det ökar förtroendet hos vissa passagerare. Det är dock ingen stor förlust i förtroende om man p.g.a. exempelvis arbetsbelastning, skillnad i mikrofonvana eller röstkvalité, låter en manlig styrman eller purser gå ut med meddelandet. Måste det vara befälhavaren som går ut med meddelandet? Stakningar I undersökningen hade en av rösterna antydning till stakningar i meddelandet. Flera passagerare angav detta som ett skäl för att ha skattat denna rösten lägre på förtroendeskalan. er Ingen stakar sig avsiktligt och därför blir en r om att inte staka sig meningslös. Resultatet understryker dock vikten av att förbereda sig väl innan olyckan är framme för att framstå som förberedd och kompetent i sitt meddelande. Fundera, Diskutera, Förbered, Träna, Nödmeddelande! 6