Kriskommunikationsplan

Transkript

1 Styrdokument 1(18) KS 2013/170 Kriskommunikationsplan Plan för Kumla kommuns kriskommunikation vid extraordinära händelser och kriser Antagen av kommunstyrelsen och ersätter tidigare beslutad plan per den Postadress Besöksadress Telefon Telefax E-post KUMLA Stadshuset, Torget kommun@kumla.se

2 (18) Innehållsförteckning 1. Sammanfattning Inledning Syfte med kriskommunikationsplanen Grundprinciper med kommunens krisorganisation Geografiskt områdesansvar och samverkan Ansvarsfördelning av kommunikationsarbetet Informationsgruppen och dess arbetsuppgifter Larmning av informationsgruppen Ledning och samordning (informationssamordnare + ersättare) Webb och intra (Webbredaktör + ersättare) Service Dokumentation Växel och upplysningscentral Förmedling av information Telefonnummer vid krissituationer Allmänhet Särskilda grupper och drabbade Informationskanaler Ledningsfunktioner i händelse av kris Krisledningsnämnd Krisledningsnämndens ansvar Krisledningsstab Krisledningsstabens arbetsuppgifter POSOM psykiskt och socialt omhändertagande Särskilt informationsansvar Avveckling och efterarbete Revidering... 18

3 (18) 1. Sammanfattning Kriskommunikation handlar om att kunna kommunicera under en kris, att se till att förmedlingen av information vid en kris sker snabbt, enkelt och korrekt. Det är viktigt att samordna informationsflöden när det gäller kommunikationen mellan olika myndigheter samt kartlägga vilka myndigheter som är involverade i en händelse. Krisledningsnämnden har det övergripande informationsansvaret i kommunen och kommundirektören har det operativa ansvaret. Informationssamordnaren är en länk mellan staben och verksamheterna. Informationssamordnaren kan kalla in förstärkning till informationsorganisationen från kommunens informationsgrupp. Ett antal informationsfunktioner har identifierats, där varje funktion ska kunna hanteras av en ordinarie person samt en ersättare/avbytare. Informationssamordnaren ansvarar för ledning och samordning av informationsarbetet, för framtagande av information samt ansvarar för mediakontakter och analys av informationsläget. Webbredaktören ansvarar för omvärldsbevakning, mailbevakning och publicering av information på kommunens hemsida och intranät. En servicefunktion behövs för att ordna med praktiska ting och informationsarbetet ska även dokumenteras fortlöpande. Två telefonister bemannar växeln och det ska finnas personer som kan byta av vid behov. Tre personer, som vanligtvis är avbytare i växeln, bemannar upplysningscentralen.

4 (18) 2. Inledning Kriskommunikation handlar om att kunna kommunicera under en kris, att se till att förmedlingen av information vid en kris sker snabbt, enkelt och korrekt. Vid allvarliga händelser och kriser hamnar alltid informationsfrågorna i centrum. Behovet av information växer i takt med att olika informationskanaler utvecklas, vilket ställer krav på kommunernas förmåga att kunna kommunicera. Fungerar inte kommunikationen är risken stor att förtroendet för kommunen skadas och att krisen förvärras. Det är viktigt att kommunen äger krisen, d.v.s. kan förmedla rätt bild av krisen. Ofta tvingas krisledningsorganisationen hantera två kriser parallellt, den riktiga krisen och den som består av den bild av krisen som förmedlats. Aktuell information ska ges både internt och externt. Den interna informationen ska nå ut till kommunens anställda och sprids exempelvis genom intranätet. Det är viktigt att alla anställda, även de som inte deltar aktivt i hanteringen av krisen, har tillgång till ett korrekt informationsunderlag eftersom kommunens anställda kan bli tillfrågade om vad som händer. Meddelarfriheten gäller självklart, det är ingen som kan bestämma vad kommunens anställda väljer att säga till media, men det kan vara till stor hjälp att ha tillgång till korrekt information och veta till vem man kan vända sig, eller hänvisa till, för vidare frågor. Den externa informationen vänder sig till aktörer utanför den egna organisationen, som allmänhet, drabbade, anhöriga, massmedia, samverkande aktörer och andra myndigheter. Det är viktigt att informationen är snabb, korrekt och enkel och att den svarar på allmänhetens, mediernas och andra organisationers frågor. 2.1 Syfte med kriskommunikationsplanen Skulle en kris eller allvarlig händelse inträffa måste kommunen ha en kriskommunikationsplan. Syftet med planen är att klargöra hur informationsorganisationen ska fungera vid en extraordinär händelse eller i händelse av kris. Behovet av resurser ska klarläggas och resurserna säkerställas. Det är också nödvändigt att fastställa samverkansformer för informationsverksamheten.

5 (18) 3. Grundprinciper med kommunens krisorganisation Enligt det krishanteringssystem som den före detta Krisberedskapsmyndigheten numera kallad MSB (Myndigheten för Samhällsskydd och Beredskap), har arbetat fram ska samhällets krishantering ses ur ett underifrånperspektiv, vilket innebär att krisberedskapen i samhället ska utgå från den normala organisationen. Detta innebär i sin tur att kommunen ska ansvara för sina verksamheter i händelse av en extraordinär händelse. Krishanteringssystemet har tre grundprinciper: - Ansvarsprincipen: Den som har ansvar för en verksamhet under normala förhållanden ska ha motsvarande ansvar under en extraordinär händelse eller en kris. - Likhetsprincipen: En verksamhets organisation och lokalisering ska så långt som möjligt överensstämma i vardagen och i kris. - Närhetsprincipen: Krisen ska hanteras där den inträffar och av de som är närmast berörda och ansvariga. 3.1 Geografiskt områdesansvar och samverkan Kommunen har ett geografiskt områdesansvar i fråga om extraordinära händelser. Detta innebär att Kumla kommun ska verka för att olika aktörer inom kommunens gräns samverkar och uppnår samordning i planerings- och förberedelsearbetet. De olika aktörerna finns inom regionala och lokala myndigheter, kommunala bolag samt andra organisationer och företag. De krishanteringsåtgärder, inklusive information till allmänheten, som vidtas av de olika aktörerna under en händelse ska samordnas genom kommunen. För att underlätta samordning är samverkan med andra aktörer central. Kommunen ska aktivt samverka med andra myndigheter och organisationer som är direkt berörda i händelse av en kris. För att förbättra och underlätta samverkan vid en kris ska krisledningen vara beredd att skicka en representant till aktörens krisledningsplats. Kommunen ska även vid kris kunna erbjuda andra myndigheter plats för samverkan på kommunens krisledningsplats.

6 (18) 4. Ansvarsfördelning av kommunikationsarbetet Krisledningsnämnden har det övergripande informationsansvaret och kommundirektören har det operativa ansvaret. Informationssamordnaren är en länk mellan staben och verksamheterna. All information ska passera staben innan den förmedlas vidare såväl internt som externt. Det bör poängteras att den som äger problemet ska hantera och svara på frågor. Det är således inte alltid kommunens ansvar att hantera problemet inklusive förmedling av information. Sjukvårdshuvudmannen ansvarar för uppgifter om skadades tillstånd och Polisen ansvarar för underrättelser till anhöriga. 4.1 Informationsgruppen och dess arbetsuppgifter Informationsarbetet utgör en stor och viktig del av hanteringen av en kris och det behövs fler personer än informationssamordnaren som arbetar med detta. Informationssamordnaren kan kalla in förstärkning till informationsorganisationen från kommunens informationsgrupp. Ett antal informationsfunktioner har identifierats, där varje funktion ska kunna hanteras av en ordinarie person samt en ersättare/avbytare. I händelse av en kris ska även en person från växeln finnas med vid gemensamma samlingar och genomgångar Larmning av informationsgruppen Vid inkallning av informationsgruppen ringer informationssamordnaren någon i gruppen som sedan ringer vidare. Mötesplatsen för informationsgruppen är rum Hällabrottet i Stadshuset. Informationssamordnaren fördelar uppgifterna och förbereder eventuell skiftgång Ledning och samordning (informationssamordnare + ersättare) Ingå i staben Informationssamordnaren är en länk mellan krisledningsstaben och informationsgruppen, växeln och upplysningscentralen Produktion av information Informationssamordnaren utarbetar underlag för information till den egna organisation och samverkande samt underlag för information till allmänheten och media. Informationen ska vara enkel, snabb, korrekt och entydig, och svara på följande grundläggande frågor:

7 (18) - Vad har hänt? - Hur ser prognosen ut för den närmaste tiden? - Vad har kommunen och myndigheterna gjort? - Vilka åtgärder planeras? - Hur bör den enskilde förhålla sig? - Hur får allmänheten mer information? Mediekontakter Informationssamordnaren samråder med kommundirektören om vem som blir presstalesman och vem eller vilka som ska vara kommunens representanter vid en presskonferens. Informationssamordnaren meddelar media vem som är presstalesman och vilka tider det kommer att hållas presskonferenser. Denna information meddelas även växeln. Informationssamordnaren ser till att ett pressrum ställs i ordning, oftast rum Kumla i stadshuset, men om så behövs även utanför Stadshuset. Det är viktigt att kommunen tecknar bilden av krisen åt media och att samma bild når ut till alla, såväl internt som externt. Råd inför mediekontakter: Alltid vid mediekontakter Se intervjun som en möjlighet. Var tillgänglig. Ring tillbaka snarast om det inte passar just nu. Ta det lugnt, tänkt igenom ditt budskap i förväg. Ta ansvar, erkänn fel, var ärlig och visa empati. Var saklig och svara på frågorna, ge journalisten fakta. Håll dig inom ditt eget yrkesområde. Utgår från att allt är on the record. Aldrig vid mediekontakter Ljuga, gilla eller spekulera. Bli upprörd eller arg. Haka på journalistens spekulationer eller rykten. Använda facktermer eller byråkratiskt språk. Diskutera individer eller sådant som är sekretessbelagt. Använda uttrycket ingen kommentar. Lova saker utan att det är genomtänkt eller förankrat Analys Informationssamordnaren svarar även för analys av situationen, och planerar för kommande steg i informationsarbetet.

8 (18) Webb och intra (Webbredaktör + ersättare) Analysfunktion och omvärldsbevakning Att ha en bra analys- och omvärldsbevakning vid kriser är viktigt. Mitt under krisens mest intensiva fas kan det vara svårt att hålla reda på de budskap som kommuniceras men det är ändå angeläget att försöka få en överblick av vilka budskap som andra berörda myndigheter, kommuner, företag och organisationer ger. Självfallet kan meningsskiljaktigheter finnas, samtidigt som det är viktigt att olika organisationer inte ger dubbla budskap i grundfrågor. Omvärldsbevakning är också ett nödvändigt redskap för att fånga upp hur mottagarna uppfattar informationen och för att undersöka hur kommunen uppfattas.

9 (18) E-post Kommunens och beredskapssamordnarens e-postbrevlådor ska bevakas. Personen som sköter denna bevakning öppnar mailen, gör en grov filtrering av relevant information, skriver ut denna, och vidarebefordrar informationen till informationsgruppen och staben. Korrespondensen ska sparas Publicering Information som producerats av kommunens informationssamordnare/informatörer och stämts av med kommundirektören läggs ut på Kumla kommuns hemsida ( samt på kommunens intranät. Informationen på intranätet ska endast hänvisa till hemsidan, detta för att endast ha en sida att uppdatera. Kontakt tas även med Länsstyrelsen i Örebro län för lämpliga publiceringsmöjligheter. Kumla kommun har satt ett effektmål för informationen som innebär att kommunen ska kunna ge kommuninvånarna tillgång till aktuell information minst tre gånger per dygn Service Lämplig funktion utses för att ordna med praktiska ting. Denna har till uppgift att: - Agera budbärare och vidarebefordra skriftlig information mellan olika aktörer - Ställa i ordning lokaler som kan behövas - Ordna med mat och dryck - Ordna med den kontorsutrustning som behövs till sammanträdesrummen. En kriskorg med kontorsmaterial till informationsgruppens förfogande finns hos informationssamordnaren Dokumentation En god dokumentation är viktig både ur ett rättsäkerhetsperspektiv och för att hålla reda på det som är sagt och gjort. Det är också nödvändigt för att senare kunna göra uppföljningar av hur informationsarbetet under krisen har fungerat. 4.2 Växel och upplysningscentral Två telefonister bemannar växeln och det finns 2-3 personer som kan byta av vid behov. De personer, som vanligtvis är avbytare i växeln, bemannar upplysningscentralen. Det kan även vara lämpligt att någon eller några experter inom det aktuella krisområdet sitter i upplysningscentralen.

10 (18) I händelse av en kris ska även en person från växeln finnas med vid gemensamma samlingar och genomgångar Förmedling av information En person från växeln finns alltid med vid gemensamma samlingar och genomgångar av informationssamordnaren. Informationssamordnaren utarbetar information och förmedlar den kontinuerligt till växel och upplysningscentral. Informationen ska vara skriftlig, enkel och saklig. Växeln och upplysningscentralen ska endast ge den information som informationssamordnaren förmedlat. Spekulationer och diskussioner ska i högsta grad undvikas. Om en person som ringer är mycket upprörd är det bra att upprepa informationen flera gånger. Man kan be personen återkomma om han/hon önskar mer information och även tala om att information finns på kommunens hemsida. Drabbade personer kan rådas att ta kontakt med POSOM:s stödcenter om ett sådant är upprättat. Det är viktigt att växelpersonalen och personalen i upplysningscentralen får uppgifter från informations-samordnaren om vem de kan koppla till för mer information Telefonnummer vid krissituationer - Växeln: Upplysningscentralens telefonnummer: (fast telefon i vilrummet), (fast telefon vid växelns kontor), (mobil anknytning). - Krisledningsnämndens kristelefon: (rum Åbytorp) Denna telefon har en direktlinje och går således inte via kommunens växel. Telefonen finns i kommunstyrelsens ordförandes tjänsterum. - Krisledningsstabens telefonnummer: (rum Ekeby) - POSOM-ledningsgrupps kristelefon: Denna telefon har en direktlinje och går således inte via kommunens växel. Telefonen finns i rum Sannahed.

11 (18) 5. Allmänhet Frågor från allmänheten ska besvaras och uppgifter om krisens utveckling ska tas emot och vidarebefordras till staben. Frågor som ofta kommer från allmänheten är: - Vad har hänt? - Varför har det hänt? - Vilka konsekvenser får det för mig? - Var och när får jag information? - Hur kan jag skydda mig, mina anhöriga och min egendom? - När är faran över? 5.1 Särskilda grupper och drabbade Det blir ofta ett stort informations- och medietryck vid olika kriscentrum. Det är viktigt att kunna hantera så att särskilt drabbade får både det stöd och den information de behöver och att den mediepersonal som kommer till platsen får den information de behöver. Samtidigt måste särskild hänsyn visas mot drabbade personer i chock. Det är bra om det finns särskild personal vid kriscentrum som är beredd på att möta medier så att drabbade skyddas. Omhändertagande av drabbade och anhöriga samt praktisk hjälp kan förmedlas av POSOM (se kap. 8). Utöver de grupper som själva väljer att ta kontakt med kommunen finns det särskilda grupper som kommunen själv måste ta initiativ till kontakt med och som kan behöva särskild information. Exempel på dessa grupper är personer med någon form av funktionsnedsättning eller språksvårigheter. Information samt telefonnummer till Örebro läns landstings tolk- och översättningsservice finns i krisskåpet i rum Sannahed samt i kriskorgarna hos kommunledningssekreteraren och informationssamordnaren.

12 (18) 6. Informationskanaler Pressmeddelanden Pressmeddelandets rubrik ska tydligt tala om vad meddelandet handlar om. I ingressen presenteras den viktigaste informationen. Pressmeddelandet ska helst inte överskrida en A4-sida. Det ska alltid innehålla namn, titel och nummer till aktuella kontaktpersoner. Presskonferenser Informationssamordnaren samråder med kommundirektören om vem som blir presstalesman och vem eller vilka som ska vara kommunens representanter vid en presskonferens. Informationssamordnaren meddelar media vem som är presstalesman och vilka tider det kommer att hållas presskonferenser. Denna information meddelas även växeln. Informationssamordnaren ser till att ett pressrum ställs i ordning, oftast rum Kumla i stadshuset, men om så behövs även utanför Stadshuset. Lokalradion Sveriges Radio i Örebro och Kumla närradio, 94,3. Myndighetsmeddelanden, VMA VMA, Viktigt Meddelande till Allmänheten, är ett varningssystem som används vid olyckor och allvarliga händelser, vid svåra störningar i viktiga samhällsfunktioner och vid krishantering i samband med extraordinära händelser. Det finns två nivåer på meddelanden: varning och information. Varningsmeddelande sänds genast när det är omedelbar risk för skada på liv, egendom eller i miljön. Informationsmeddelande sänds utan krav på omedelbarhet för att förebygga eller begränsa skador på liv, hälsa, egendom eller i miljön. WIS WIS är ett nationellt webbaserat informationssystem framtaget för att underlätta informationshantering mellan aktörerna i det svenska krishanteringssystemet före, under och efter en kris.

13 (18) WIS har adressen och kan nås av informationssamordnaren samt krisberedskapssamordnaren. Krisinformation.se Krisinformation.se är en webbplats som förmedlar information från myndigheter och andra ansvariga om hur de hanterar olika kriser - före, under och efter krisen. Webbplatsen riktar sig till allmänhet och media och ska underlätta för dig att hitta till den information du söker. Krisinformation.se drivs av Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB). Kommunens hemsida Nås via Intranätet Nås via Stadshusets TV-skärmare Bibliotekets kommunala anslagstavla

14 (18) 7. Ledningsfunktioner i händelse av kris Kommunens organisation och verksamhet ska så långt som möjligt överensstämma med den normala organisationen. Vid en extraordinär händelse kan kommunens krisledningsnämnd kallas in. 7.1 Krisledningsnämnd Vid en extraordinär händelse är krisledningsnämnden den politiska ledningsgruppen i kommunen. Krisledningsnämndens beslutanderätt är till största delen delegerad till kommunstyrelsens arbetsutskott. Nämnden har de samlade politiska beslutsbefogenheterna och ansvarar för prioriteringar, extraordinära resurser och den samlade informationen. Kommunstyrelsens ordförande, med vice ordförande som ersättare, har mandat att aktivera krisledningsnämnden. Ordföranden gör bedömningen när en extraordinär händelse inträffat. För att aktivera krisledningsnämnden krävs att händelsen markant avviker från det normala. Det innebär att händelsen måste vara en allvarlig störning eller att den är av den art att det finns en överhängande risk för en allvarlig störning i viktiga samhällsfunktioner. Störningen kräver i sin tur en skyndsam insats av kommunens organisation. En sådan situation kan vara en större händelse som hotar liv, hälsa, miljö eller egendom. I vissa fall kan en centralisering av beslutanderätten vara nödvändig för att möjliggöra ett snabbt och enkelt beslutsfattande. Det innebär att i brådskande fall kan kommunstyrelsens ordförande vidta förvaltningsuppgifter för nämndens räkning Krisledningsnämndens ansvar Krisledningsnämndens ansvar är att: - Besluta i frågor som rör den kommunala organisationen. - Besluta i frågor som berör större grupper av människor. - Besluta i frågor som rör ställningstaganden som påkallas av grannkommuner, länsstyrelsen, andra myndigheter m fl. - Prioritera och samordna resurser. - Samordna ledning. - Samordna den interna och externa informationen och företräda kommunen utåt och ge en samlad bild av läget. I brådskande fall har krisledningsnämnden befogenhet att, enligt lag (2003:833) om extraordinära händelser i fredstid hos kommuner och landsting, ta över

15 (18) beslutanderätt från övriga nämnder. De uppgifter som krisledningsnämnden har att fullgöra framgår av nämndens reglemente, vilket återfinns i Reglemente för kommunstyrelsen i Kumla kommun, 7. Rätt att överta beslutanderätt från andra nämnder rör: - Använda lokaler, utrustning och personal. - Beordra om stängning och utrymning av verksamheter. - Aktivera övriga nämnders beredskapsplaner. - Överta informationsansvaret i de delar som berör händelsen. När förhållandena medger det, ska krisledningsnämnden besluta, att de uppgifter som övertagits från andra nämnder ska återgå till ordinarie nämnd. 7.2 Krisledningsstab Krisledningsstaben kallas in vid en extraordinär händelse. Kommundirektören, med ställföreträdande kommundirektör som ställföreträdare, fungerar som operativ chef och ansvarar för den operativa ledningen av kommunen. Under sig har kommundirektören en stab bestående av beredskapssamordnaren, informationssamordnaren och kommunledningssekreteraren. Beroende på situationen kan annan personal komma ifråga. Det är kommundirektören som gör bedömningen om vilken personal som krävs Krisledningsstabens arbetsuppgifter Stabens uppgift är att stå till krisledningsnämndens förfogande. Den har till uppgift att lösa specifika uppgifter inom berörda verksamheter. När det gäller beslutanderätt och verkställighet gäller samma ansvars- och rollfördelning mellan de förtroendevalda å ena sidan och kommundirektören med stab å andra sidan, som i den ordinära kommunala verksamheten. Krisledningsstaben har till uppgift att: - Leda och samordna det operativa arbetet efter direktiv och beslut från krisledningsnämnden. - Samla de förvaltningschefer och nyckelpersoner som ska ingå i krisledningsstaben. - Larma ut växeltelefonister till en upplysningscentral. - Bedöma vilka insatser som är aktuella och i vilken ordning insatserna ska prioriteras. - Bedöma behovet av personal.

16 (18) - Informera samverkansaktörerna i kommunen. Dessa är i första hand räddningstjänst, polis, primärvård och kyrka. - Rapportera till länsstyrelsen. - Ge aktuell information till allmänhet och massmedia. - Sköta den operativa ledningen.

17 (18) 8. POSOM psykiskt och socialt omhändertagande En grupp som kan komma att aktiveras vid en olycka, kris eller extraordinär händelse är POSOM (psykiskt och socialt omhändertagande). Gruppen har till uppgift att socialt, fysiskt och psykiskt omhänderta drabbade vid en olycka eller kris. Det innebär att kommunen i ett akut skede skapar trygghet och ger omsorg till drabbade av en olycka. POSOM-ledningsgrupp leder och fördelar arbetsuppgifter och ser till att nödvändiga resurser finns tillgängliga. I POSOM-ledningsgrupp ingår förvaltningscheferna från social-förvaltningen och barn- och utbildningsförvaltningen, stationschefen från räddningstjänsten, polismästaren, vårdcentralschefen och kyrkoherden från Svenska kyrkan. Kommunens socialchef är ordförande i ledningsgruppen som sammanträder i rum Sannahed, Stadshuset. POSOM-insatsgrupp består av specialister som genomför de egentliga hjälpinsatserna. I gruppen ingår personal från socialförvaltningen, vårdcentralen och Svenska kyrkan. Stödgrupperna består av intresserade inom olika verksamhetsområden och frivilligorganisationer. Deras uppgift är att i första hand ta hand om praktiska göromål vid en omhändertagandeinsats. 8.1 Särskilt informationsansvar Vid olyckor och kriser som inte klassats som extraordinära händelser är POSOMordförande ansvarig för informationen. Ordföranden ansvarar för att ett regelbundet samband upprättas mellan kommunstyrelsens ordförande och kommundirektören för information om läget. POSOM-ordförande är även talesman och kontaktperson gentemot allmänhet och media. Ordföranden kan begära in hjälp till informationsarbetet genom att kalla in informationssamordnaren, som i sin tur kan ringa in ytterligare förstärkning från informationsgruppen. Vid en extraordinär händelse är POSOM underordnad krisledningsnämnden. 9. Avveckling och efterarbete När krisorganisationen avvecklas är det viktigt att meddela berörda inom kommunen och samverkande att så skett.

18 (18) Dagboken ska slutföras och allt underlagsmaterial från skräplådan samlas in. Arbetet ska utvärderas och slutsatser dras. Sedan kan erfarenheterna omsättas i nya planer, instruktioner, rutiner och övningar. 10. Revidering Kriskommunikationsplanen ska revideras varje mandatperiod och/eller vid behov. Reviderad plan antas av kommunstyrelsen.