Konsumenternas situation på telekommarknaden

Transkript

1 Rapportnummer PTS-ER-2014:27 Datum Konsumenternas situation på telekommarknaden Omvärldsrapport 2014

2 Konsumenternas situation på telekommarknaden Omvärldsrapport 2014 Rapportnummer PTS-ER-2014:27 Diarienummer ISSN Författare Linn Berggren och Anna Montelius Post- och telestyrelsen Box Stockholm Post- och telestyrelsen 2

3 Syfte 4 Sammanfattning 4 1 De viktigaste konsumentproblemen på marknaden för elektronisk kommunikation Transparens Kvalitet Marknadsföring Operatörsbyte 5 2 Sammanfattning av PTS kartläggning Källor som visar konsumentproblem med transparens Källor som visar konsumentproblem med kvalitet Källor som visar konsumentproblem med marknadsföring Källor som visar konsumentproblem vid operatörsbyte 7 3 Trender som kan påverka konsumenternas situation Om PTS trender 3.2 Konsumentproblem rankade med hjälp av trenderna Sammanfattning av konsumentproblemen rankade med hjälp av trenderna 14 4 Slutsatser 15 1 Bilaga Kartläggning av omvärldsbevakning Post- och telestyrelsen PTS statistik över klagomål och frågor Svensk telemarknad Individundersökningen Prisrapporten Stiftelsen för internetinfrastruktur Svenskarna och internet Konsumentverket Klagomålsstatistik Konsumentrapporten Telekområdgivarna Konsumentvägledare i kommunerna Svenskt kvalitetsindex om kundnöjdheten i telekombranschen Brukerklagenemda i Norge: Teleankenaevnet i Danmark Kommunikationsverket i Finland Ofcom i Storbritannien Konsumentaspekter i uppföljningen av målen i EU:s digitala agenda Consumer Market Scoreboard Post- och telestyrelsen 3

4 Syfte Syftet med den här rapporten är att ge en samlad bild av vilka som är de största problemen för konsumenter på marknaden för elektronisk kommunikation. Post- och telestyrelsens (PTS) bedömningar i rapporten baserar sig på en granskning av material från såväl myndighetens egna rapporter som från information från ett antal andra svenska och utländska myndigheter och organisationer. Rapporten ska användas som ett underlag för prioriteringar i enhetens verksamhetsplanering, bland annat tillsynsåtgärder, de närmaste åren. Sammanfattning Myndigheten har valt ut de fyra viktigaste konsumentproblemen efter att ha tagit del av material från PTS egna rapporter respektive från andra myndigheter och organisationer. Därefter har PTS rangordnat problemens aktualitet mot bakgrund av ett antal trender som myndighetens omvärldsnätverk sett. De viktigaste problemen för konsumenterna av elektroniska kommunikationstjänster är för närvarande i fallande ordning: 1) Transparens 2) Kvalitet 3) Marknadsföring 4) Operatörsbyte Under flera års tid har problem med transparens, marknadsföring och kvalitetsaspekter (till exempel täckning och driftsavbrott) dominerat PTS klagomålsstatistik. Att dessa problemområden hamnar i topp i undersökningen är därför inte förvånande. Resultaten av undersökningen visar dock lite överraskande att problem med operatörsbyten fortfarande är stora, och kan väntas öka. Detta innebär att PTS måste ha ett fortsatt fokus på att göra det enklare för konsumenter att byta operatör, eftersom möjligheten att byta är avgörande för en väl fungerande marknad. Många av konsumenternas problem vad gäller transparens, marknadsföring och kvalitet förvärras av det faktum att de ofta är inlåsta i ett avtal under 24 månader. När man gjort ett felaktigt val så saknar man möjlighet att snabbt rätta till detta genom att byta abonnemang. Post- och telestyrelsen 4

5 1 De viktigaste konsumentproblemen på marknaden för elektronisk kommunikation Inom ramen för arbetet med denna rapport har PTS tagit del av en rad källor för att kartlägga vilka som är de viktigaste problemen för konsumenterna på marknaden för elektronisk kommunikation, se bilaga 1. Baserat på denna kartläggning har PTS genom en kvalitativ bedömning valt ut fyra konsumentproblem som bedöms vara de största och viktigaste just nu. Sammantaget ger analysen av de omvärldskällor som PTS tagit del av följande bild: 1.1 Transparens PTS ser att många vanliga konsumentproblem beror på svårigheter för konsumenterna att ta del av eller förstå information om bland annat priser och innehåll i erbjudanden. Sådana brister i transparens leder ofta till missnöje med den tjänst man köpt, då till exempel tjänsten eller priset avviker från vad man förväntat sig. 1.2 Kvalitet Konsumenterna upplever problem med tjänsternas kvalitet. Detta framgår bland annat av antalet klagomål till PTS som avser täckning och avbrott. Allt fler konsumenter använder fler och mer datakrävande tjänster både fast och mobilt. De är beroende av, och förväntar sig att dessa tjänster fungerar bra och stabilt. 1.3 Marknadsföring Problemen med otillbörlig marknadsföring sticker tydligt ut i PTS klagomålsstatistik, och andra källor bekräftar problemen. Aggressiv eller vilseledande marknadsföring leder ofta till köp som man är missnöjd med, eller rentav avtal som man inte förstått att man ingått. 1.4 Operatörsbyte Från flera källor ser PTS att operatörsbyten är problematiska för konsumenter, detta är bland annat en följd av aggressiv marknadsföring där konsumenter ofrivilligt byter operatör, och där det fungerar dåligt att byta tillbaka. På EU-nivå fokuserar man också på frågan om bland annat nummerportering, och hur operatörsbyten ska fungera bättre. Post- och telestyrelsen 5

6 2 Sammanfattning av PTS kartläggning Nedan följer en kort sammanfattning av hur PTS kartläggning legat till grund för bedömningen av vilka som är de viktigaste konsumentproblemen. En grundligare genomgång av materialet finns i bilaga Källor som visar konsumentproblem med transparens Av PTS Individundersökning 2013 (Individundersökningen) framgår att många konsumenter inte vet hur debiteringen för deras fasta telefonitjänster fungerar, vilket tyder på att operatörernas information brister i transparens. Prisrapporten visar en del problem med nya prismodeller. Bland annat vad gäller mobilabonnemang där viss mängd mobildata ingår, och när det gäller användning av mobila tjänster utomlands, visar rapporten att det finns nya svårigheter för konsumenterna att förstå och förutse kostnaderna. I Konsumentrapporten 2014 visar Konsumentverket en grundlig analys av de faktorer som påverkar hur konsumenterna upplever en marknad. Marknaderna för elektroniska kommunikationstjänster får i denna analys genomgående mycket låga betyg, vad gäller bland annat transparens. I årets Konsumentrapport har Konsumentverket även gjort en särskild temadel om de stora problemen i samband med telefonförsäljning. Ett av problemen vid sådan försäljning är att säljarna ger inkorrekt, ofullständig eller vilseledande information. Också konsumentvägledare i kommunen och Telekområdgivarna ser kopplingar mellan klagomål och bristfällig information. I Storbritannien visar klagomålen till regleringsmyndigheten att oväntat höga räkningar varit ett stort problem. Detta kan tyda på att konsumenterna inte fått eller förstått information om tjänsten eller priserna inför ett köp. Liknande problem framgår av statistik från de nordiska länderna. Inte minst i Norge finns problem med brytavgifter och felfakturering vilket kan tyda på transparensproblem. Även i Danmark blir transparensproblemen tydliga eftersom det vanligaste ärendet som prövades i det danska tvistlösningsorganet Teleankenaevnet under 2013 rörde tolkning av och ändring i avtalsvillkor. Många ärenden som rörde oönskade tjänster, dataförbrukning och fel i tjänst kan också tänkas indikera transparensproblem på den danska marknaden. Post- och telestyrelsen 6

7 2.2 Källor som visar konsumentproblem med kvalitet Svensk telemarknad visar att användningen av mobil data ökar mycket snabbt, liksom efterfrågan på de snabbaste bredbandsabonnemangen. Individundersökningen bekräftar bilden av den ökade internetanvändningen, särskilt mobila tjänster och användning av internet i mobilen. Mobiltelefonen används också mer för nya ändamål såsom tv-tittande och internettelefoni. Nästan en tredjedel av de svarande har haft problem med sin fasta telefoni det senaste halvåret, främst avbrott och problem med ljudkvalitet. Två av de största kategorierna i PTS klagomålsstatistik första halvåret 2014 var klagomål kring avbrott i tjänsten och klagomål avseende mobiltäckning. Dessa kategorier avser båda kvaliteten på tjänsten, och vi har därför valt att samla dessa under rubriken kvalitet. Också i Norge är fel i tjänsten ett vanligt klagomål, och i Danmark ligger klagomål kring avtalsbrott högt. I Finland rör många klagomål täckning såväl inomhus som generellt. EU-kommissionen intresserar sig särskilt för frågan om nätneutralitet, som handlar om likabehandling av trafik över internet och då bland annat om kvalitet i internetaccesstjänster. 2.3 Källor som visar konsumentproblem med marknadsföring I PTS klagomålsstatistik var otillbörlig marknadsföring det allra vanligaste klagomålet under första halvåret Ofta leder marknadsföringsmetoderna också till ofrivilliga operatörsbyten, vilket svaren i Individundersökningen också tyder på. Även konsumentvägledningen och Telekområdgivarna bekräftar att marknadsföring är ett stort problemområde, och ser en stor del av de ofrivilliga operatörsbytena som en följd av aggressiv marknadsföring. Konsumentrapporten 2014 ger också en tydlig bild av problem med marknadsföring. De påstridiga eller överrumplande försäljningsmetoderna innebär stora konsumentproblem, inte minst vid telefonförsäljning av telefonabonnemang. 2.4 Källor som visar konsumentproblem vid operatörsbyte Av Individundersökningen framgår att omkring tio procent av de svarande har bytt operatör det senaste året (gäller både fast telefoni, mobil telefoni och internet). Svaren tyder på att det är vissa problem vid operatörsbyten, även om en liten svarsbas gör att resultaten ska tolkas försiktigt. Av PTS klagomålsstatistik framgår att problem i samband med nummerflytt vid operatörsbyte är vanligt. Post- och telestyrelsen 7

8 Att problem med ofrivilliga operatörsbyten förekommer framgår i PTS egen statistik, men också från Telekområdgivarna, konsumentvägledningen och Konsumentrapporten Kommissionen har också särskilt intresserat sig för frågor som gäller nummerporteringar och bindningstider, det vill säga frågor som gäller byte av operatör. Post- och telestyrelsen 8

9 3 Trender som kan påverka konsumenternas situation PTS har, utifrån ett antal källor, valt ut de fyra viktigaste konsumentproblemen på området för elektronisk kommunikation. För att bedöma hur dessa bör prioriteras under de närmaste åren har PTS ställt de problem som bedömts som viktigast mot ett antal trender som väntas påverka konsumentsituationen. Trenderna har tagits fram av myndighetens omvärldsnätverk. Vi har sedan skattat vilken effekt dessa trender kan väntas ha på den aktuella problemkategorin, det vill säga om problemen kan väntas öka, minska eller kvarstå oförändrade. 3.1 Om PTS trender I avsnittet nedan finns en uppräkning (utan inbördes rangordning) av de trender som vi bedömt kan komma att påverka utvecklingen av konsumentproblemen på marknaden. Varje trend följs av en kort beskrivning. Mot höjda priser för data alternativt databegränsning i erbjudanden. Prissättning och paketering av slutkundstjänster är i förändring - operatörerna tar mer betalt för framförallt mobildata och begränsar datamängden som ingår i abonnemangen. Lägre grad av infrastrukturbaserad konkurrens Antalet parallella nät kan minska, bland annat genom att vissa operatörer väljer att investera i mobilnät snarare än i fast bredband. Sådan påverkan blir också effekten av ett ökat nätsamarbete bland mobiloperatörerna. Mobilitet till alla överallt Ökad förväntan hos slutanvändare att kunna använda samma tjänster både fast och mobilt. Detta gäller allt fler, både yngre och äldre och allt fler tjänster, som efterfrågas överallt. Ökad användning av alternativa metoder för god inomhustäckning Efterfrågan på god täckning för samtals- och datatrafik med hög överföringshastighet i inomhusmiljöer ökar. Därmed undersöks nya metoder för att se till att mobila tjänster fungerar inomhus. Post- och telestyrelsen 9

10 Terminalkonvergens Användarnas terminaler blir alltmer multifunktionella och likartade i sitt gränssnitt. Terminalerna kan användas för tv, musik, videosamtal, e-post, surfande och dokumenthantering. Samma terminal kan användas både för privata uppgifter och i jobbet. Ökningen av möjligheten till internetuppkoppling och molnbaserade tjänster bidrar också till rörlighet mellan terminalerna. Ökat behov av förändrade affärsmodeller till följd av ökad konkurrens från nätanslutna tjänster Nya användningsmönster hos konsumenterna leder till ökad efterfrågan på mobilitet och hög bandbredd/kapacitet för till exempel strömmad tv och video. För att tjäna pengar på detta finns ett behov av att skapa en affärsmodell som centrerar kring data i stället för röst, eftersom operatörerna inte själva levererar det innehåll som numera efterfrågas allt mer. Ökad efterfrågan på de snabbaste bredbandsabonnemangen Vi ser en ökad efterfrågan på de snabbaste bredbandsabonnemangen och abonnemang med hög datamängd. Ökad efterfrågan på mobilitet, kapacitetskrävande tjänster, samtidig användning av fler tjänster och med bättre kvalitet leder till ökat kapacitetsbehov hos slutkunderna i både mobila och fasta nät. Ökad vilja att skydda sin personliga information på nätet Det har varit en utbredd debatt om övervakning och integritet på nätet, och intresset för att anonymisera sin information på nätet har ökat, samtidigt som företagens intresse för den personliga informationen på nätet ökar alltmer. Allt fler prylar kommunicerar med varandra Allt fler prylar kommunicerar med varandra, både direkt och via mobilnäten. Föremål har en elektronisk identitet (och känd position) och kan kommunicera, till exempel utvecklingen av det smarta hemmet och maskin till maskinkommunikation. Negativa konsekvenser av digitalt utanförskap ökar Allt mer digitaliseras i samhället; tillgång till myndighetsinformation, banktjänster, tidsbokningar till vård och tandvård, deklarationer, kontroll över Post- och telestyrelsen 10

11 recept på apotek, e-handel med rabatter jämfört med att handla över disk eller per telefon. Klyftan ökar till de människor som står utanför det alltmer digitaliserade samhället. Ökad fragmentering av internet Internet begränsas och delas upp på olika sätt så att alla användare inte kommer åt det innehåll de vill och inte heller samma innehåll som andra användare i andra länder, med andra terminaler, andra operativsystem etc. Ökad diskussion om statens roll kring tjänstekvalitet, driftsäkerhet och täckning Slutanvändare har höga förväntningar på kvalitet. Förändringar i kvalitet, driftsäkerhet och täckning skapar krav på att staten ska agera. Allt viktigare tjänster använder elektronisk kommunikation, t.ex. banktjänster, betalterminaler och samhällsviktiga funktioner som e-hälsa och energi, men efterfrågan ökar också på andra kapacitetskrävande tjänster, såsom TV. Samhällskritiska tjänster ställer ökade krav på säkerhet, kapacitet och robusthet Samhällskritiska tjänster ställer ökande krav på kunskap om säkerhet, kapacitet och robusthet. Exempelvis kan e-hälsa ses som nödvändigt för att klara vård och omsorg av äldre och funktionshindrade på sikt (bland annat finns en ny myndighet för e-hälsofrågor). Samhällskritisk infrastruktur såsom kraftnät kan vara beroende av redundanta och säkra förbindelser, bland annat för övervakning. Samhällskritiska funktioner såsom t.ex. post och tågtrafik kan drabbas vid relativt små haverier i elektronisk kommunikation. Ökad debatt om kommunernas roll på bredbandsmarknaden Kommuner ser ett långsiktigt mål att medborgare ska kunna tillgodogöra sig offentliga tjänster (t.ex. trygghetslarm, samhällsinformation) via bredband, och ser i många fall sina stadsnät som det främsta verktyget för att få infrastrukturen på plats och uppnå målet. Detta leder till debatt om bland annat konkurrens. Post- och telestyrelsen 11

12 Ökad skillnad mellan tätort och glesbygd Möjligheten till mobil uppkoppling skiljer sig allt mer mellan stad och landsbygd samtidigt som det finns en förväntan från allmänheten att kunna vara uppkopplad överallt. E-tjänster allt mer ett hygienkrav för en effektiv förvaltningsmyndighet Både det offentliga och privata näringslivet har sedan en lång tid använt sig av e-tjänster och dessa blir alltmer sofistikerade. Många förvaltningsmyndigheter i Sverige har kommit långt i att förenkla för användarna att söka information och utföra enklare ärenden. Ändrad värdekedja för TV (och radio) Vi ser en rörelse bort från tablå-tv till beställ-tv. Allt fler slutkunder vet inte eller bryr sig inte om hur tv/rörlig bild distribueras till dem. Allt fler tittar på rörlig bild via mobil, dator och surfplatta med mera. De etablerade behöver försvara sig genom ändrade affärsmodeller, exempelvis genom att ta betalt för play-tjänster. SVT visar till exempel visst material endast på SVT Play. Filmer streamas och visas i vissa fall enbart via kanaler såsom Netflix. Fortsatt dalande förtroende hos operatörernas kunder Fortsatt dalande förtroende för branschens (operatörernas) förmåga att ta hand om sina kunder. Kanske kommer ett ökat fokus på operatörernas kundhantering. Kundvård kan komma att bli en än viktigare överlevnadsfaktor för branschen. 3.2 Konsumentproblem rankade med hjälp av trenderna Vi har ställt de viktigaste konsumentproblemen mot de trender vi sett, och har därefter bedömt i vilken utsträckning trenderna väntas påverka problemen, det vill säga om problemen väntas öka, minska eller att det är osäkert. Detta illustreras av pilarna i tabellen nedan. Post- och telestyrelsen 12

13 Trender Transparens Kvalitet Marknadsföring Operatörsbyte Summa påverkan per trend Mot höjda priser för data alt databegränsning i erbjudanden -1 Lägre grad av infrastrukturbaserad konkurrens 2 Mobilitet till alla överallt 3 Ökad användning av alternativa metoder för god inomhustäckning 1 Terminalkonvergens 2 Ökat behov av förändrade affärsmodeller till följd av ökad konkurrens från nätanslutna tjänster Ökad efterfrågan på de snabbaste bredbandsabonnemangen 2 Ökad vilja att skydda sin personliga information på nätet 1 Allt fler prylar kommunicerar med varandra 1 Negativa konsekvenser av digitalt utanförskap ökar 1 Ökad fragmentering av internet 3 Ökad diskussion om statens roll kring tjänstekvalitet, driftsäkerhet och täckning Samhällskritiska tjänster ställer ökade krav på säkerhet, kapacitet och robusthet Problemområde Ökad debatt om kommunernas roll på bredbandsmarknaden 0 Ökad skillnad mellan tätort och glesbygd 2 E-tjänster allt mer ett hygienkrav för en effektiv förvaltningsmyndighet 2 Ändrad värdekedja för TV (och radio) 3 Fortsatt dalande förtroende hos operatörernas kunder 4 Summa påverkan per problemområde Tabell 1 visar att hela elva trender väntas öka konsumentproblemen med transparens vilket leder till att transparens får högst prioritet av problemen. Omvänt visar tabellen även att trenden som handlar om ett fortsatt dalande förtroende hos operatörernas kunder påverkar alla de problemområden som PTS bedömt som viktigast. Post- och telestyrelsen 13

14 3.3 Sammanfattning av konsumentproblemen rankade med hjälp av trenderna När vi skattat konsumentproblemen och ställt dessa mot relevanta trender hamnar transparens överst på listan. Nya användningsmönster och affärs- och prismodeller leder till problem för konsumenter att förstå hur tjänsterna och avtalen är utformade. Konsumenten kan då bli besviken över tjänstens egenskaper, innehåll eller pris. På andra plats hamnar kvalitetsproblem. Klagomål kring tjänsternas kvalitet påverkas bland annat av konsumenternas allt högre beroende av, och förväntningar på, att tjänsterna ska fungera alltid och överallt. Marknadsföring hamnar på tredje plats. Nya affärsmodeller leder till att företag måste slå sig in på nya marknader eller agera kraftfullt för att behålla kunder. Detta riskerar att leda till än mer aggressiva försäljningsmetoder. På fjärde plats hamnar problem med operatörsbyten. Dessa kan komma att öka i samband med utbyggnad av framförallt fiber där konkurrensen ännu inte fungerar väl. När tjänsterna blir alltmer utbytbara kan operatörsbyten väntas bli ännu svårare då man byter mellan olika tjänsteslag. Generellt finns stora problem med inlåsningseffekter på marknaden. Post- och telestyrelsen 14

15 4 Slutsatser I arbetet med denna rapport var det inte oväntat att de första tre problemkategorierna skulle bli transparens, kvalitet och marknadsföring. PTS arbetar på flera olika sätt med dessa områden. Dessa frågor behöver PTS fortsätta att prioritera. Inte minst är dessa frågor viktiga eftersom utsatta konsumentgrupper (till exempel äldre och personer med funktionsnedsättningar) kan drabbas hårdare av bristande transparens, kvalitetsproblem och otillbörlig marknadsföring. I PTS tillsyn i konsumentfrågor under 2015 kommer stor vikt att läggas vid transparens. Vad gäller kvalitetsfrågor pågår arbete både på PTS nätsäkerhets- och spektrumavdelning där konsumentmarknadsavdelningen också deltar för att säkerställa att konsumentperspektivet tas om hand. Problem med marknadsföring ligger under Konsumentverkets tillsyn. PTS har dock ett fördjupat samarbete med bland annat Konsumentverket för att understryka behovet av insatser på området för elektroniska kommunikationstjänster. Mer överraskande var upptäckten att problemen med operatörsbyten är stora. För ett antal år sedan såg PTS att det fanns stora problem när det gällde byte av ADSL-operatör. Sedan dess har rutiner utvecklats som gör att sådana operatörsbyten fungerar bättre. I och med utbyggnaden av fiber ser vi en risk att motsvarande problem kan komma att uppstå på denna marknad. Konkurrensproblem och bristande rutiner kan till exempel medföra att användare får långa avbrott när de byter operatör. PTS har under flera år arbetat mot inlåsningseffekter och hinder mot operatörsbyten. Under 2014 har lagändringar trätt i kraft som innebär vissa förbättringar vad gäller uppsägningstider och operatörslås. 1 De klagomål som idag kommer in till myndigheten rör till stor del att konsumenten är missnöjd med sitt köp. Detta kan bero på att konsumenten fått bristande information eller att marknadsföringen varit otillbörlig. Det kan även bero på att tjänsten haft lägre kvalitet än förväntat. Tanken bakom regelverket om elektronisk kommunikation är att sådana problem ska kunna lösas genom att en missnöjd konsument kan välja att byta operatör. På marknaden för elektronisk kommunikation tillämpas dock ofta 24 månaders bindningstid. Det finns även andra hinder mot att snabbt och enkelt 1 Sedan den 1 maj 2014 gäller enligt lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK) att uppsägningstid för konsumentavtal får vara maximalt 1 månad samt att operatören utan kostnad måste avlägsna så kallat operatörslås vid bindningstidens slut. Post- och telestyrelsen 15

16 kunna byta operatör. Samtidigt som arbetet med transparens, kvalitet och marknadsföring prioriteras, bör därför underlättande av operatörsbyten fortsatt vara en mycket viktig fråga för PTS. Detta arbete kan även behöva drivas på EU-nivå. Post- och telestyrelsen 16

17 1 Bilaga Kartläggning av omvärldsbevakning 1.1 Post- och telestyrelsen Post och telestyrelsen (PTS) är ansvarig sektorsmyndighet på området för elektroniska kommunikationstjänster. Myndigheten publicerar regelbundet ett antal rapporter som kan bidra till att ge en bild av konsumenternas situation på marknaderna för elektronisk kommunikation PTS statistik över klagomål och frågor Som en del av myndighetens service till medborgarna tar PTS emot och besvarar frågor och klagomål från allmänheten, såväl via telefon som via brev och e-post. Dessa frågor och klagomål sorteras under olika rubriker och registreras i hanteringssystemet Konsumentlinan. Varje kvartal publiceras en rapport med en sammanställning över klagomålen för den senaste tremånadersperioden. Klagomål till PTS första halvåret 2014 Nummer Teknikskiftet Avbrott Täckning Totalt antal klagomål Otillbörlig marknadsföring Klagomål Under det första halvåret 2014 var den vanligaste kategorin klagomål otillbörlig marknadsföring. En majoritet av dessa klagomål rör telefonförsäljning av fast telefoni, och ett fåtal, mindre seriösa bolag står för merparten av problemen. Den näst största klagomålskategorin rörde nummer. Dessa klagomål är i många fall kopplade till problemen med marknadsföring, Post- och telestyrelsen 17

18 och riktar sig ofta mot samma bolag som utmärker sig i kategorin otillbörlig marknadsföring, där det uppstår problem med numret vid mer eller mindre ofrivilliga byten av operatör. På tredje plats i statistiken kommer klagomål avseende Telias teknikskifte. Dessa klagomål riktar sig oftast mot Telia och handlar om missnöje då Telia i delar av landet byter teknik från traditionell telefoni via kopparledningar till radiobaserade lösningar. Att denna kategori utgör en stor del av det totala antalet klagomål kan delvis bero på att samtliga konsumenter som omfattas av Telias teknikskifte får informationsmaterial med ett särskilt gratisnummer till PTS särskilda upplysningstjänst på området. På fjärde plats kom klagomål avseende avbrott. Dessa rör i störst utsträckning den fasta telefonin, men också mobil telefoni och fast bredband. På femte plats bland PTS klagomål kommer mobiltäckning, en fråga som varit aktuell i politiken och i media under senare år. Andra kategorier där det kommit in klagomål i viss omfattning är bemötande i kundtjänst, problem vid operatörsbyte, fel i den levererade tjänsten, feldebitering, integritet, oönskad marknadsföring, och tillgänglighet, främst vad gäller fast bredband. Frågor De frågor som kommer in till PTS publiceras inte tillsammans med klagomålsstatistiken, men kan ändå bidra till att ge en rättvisande bild av vilka utmaningar konsumenterna har på området. De vanligaste frågorna rörande elektroniska kommunikationstjänster för första halvåret 2014 handlade om att ingå och avsluta avtal. Under denna kategori sorterar bland annat frågor som rör avtalets innehåll och marknadsföring. På andra plats hamnade frågor om fel och ersättning. Kategorin inrymmer frågor rörande räkningar och betalning samt avbrott i tjänsten. På fjärde plats över de vanligaste frågorna till PTS hamnade Avbeställa/Ångra. De flesta frågor kring detta har rört uppsägning och uppsägningstid. Andra områden där PTS svarar på frågor rör bland annat vår statistikportal och olika webbtjänster Svensk telemarknad Rapporten Svensk telemarknad publiceras varje halvår och baseras på marknadsdata som samlas in från de operatörer som anmält sin verksamhet till PTS. Genom statistiken ger rapporten bland annat en bild av konsumtionsmönster och visar utvecklingen av trender på området. Post- och telestyrelsen 18

19 Svensk telemarknad för helåret 2013 visar bland annat att operatörernas intäkter på slutkundsmarknaden under 2013 låg kvar på samma nivå som året dessförinnan. En viktig skillnad är att intäkterna från fasta samtalstjänster sjönk med 14 procent medan intäkterna från mobila samtals- och datatjänster ökade med 4 procent Det fanns 3,9 miljoner abonnemang för fast telefoni den sista december 2013, en minskning med 6 procent sedan samma tidpunkt Detta fortsätter en trend sedan flera år tillbaka. Samtidigt fortsätter abonnemangen på mobila samtals- och datatjänster att öka. I år var ökningen 2 procent, vilket innebär att det finns 14,2 miljoner abonnemang. Användningen av 4G (LTE)-nät ökade också kraftigt, liksom datatrafiken i mobilnäten generellt. Antalet abonnemang på bredband via fiber och fiber-lan ökade med 15 procent jämfört med året innan och efterfrågan på bredband med höga hastigheter fortsatte att växa Individundersökningen PTS Individundersökning publiceras vartannat år och baserar sig på en omfattande enkät som går ut till ett stort antal personer i Sverige. Enkäten innehåller bland annat frågor om i vilken utsträckning och på vilket sätt konsumenter abonnerar på och använder elektroniska kommunikationstjänster, i vilken utsträckning och av vilka skäl de väljer eller byter abonnemang eller operatör samt hur nöjda de är med de olika tjänsterna. Vilka tjänster konsumeras? Individundersökningen för 2013 visar att en stor majoritet (90 procent) av svenskarna har och regelbundet använder internet. Undersökningen visar också att mobila internetanslutningar ökar kraftigt, särskilt användning av internet i mobilen som kompletterar det fasta bredbandet för 42 procent av de svarande Mobilen används också allt mer för andra ändamål än tidigare, till exempel tv-tittande och internettelefoni, såsom Skype. Vidare visar undersökningen en fortsatt ökning av personer som endast har mobiltelefoni, 30 procent har valt bort den fasta telefonin och har bara mobiltelefon. Mobilt bredband är den huvudsakliga internetanslutningen för 19 procent av de svarande, men används av många främst som ett komplement till det fasta bredbandet. Operatörsbyten Hälften av de svarande uppger att de kan välja mellan olika internetleverantörer. Post- och telestyrelsen 19

20 Omkring tio procent har bytt internetoperatör det senaste året, vanligen för att få lägre pris eller högre hastighet. Frågor om hur bytet fungerade ställs till de som bytt det senaste halvåret, vilket endast är 6 procent. Eftersom svarsbasen är liten får resultatet tolkas försiktigt. 60 procent av de som bytte tyckte att allt blev rätt och att det gick snabbt att bli ansluten. 17 procent tyckte allt blev rätt men att det tog lång tid att bli ansluten, och 11 procent har svarat att anslutningen blev felaktig, medan sju procent uppger att de förlorade pengar till sin gamla operatör i samband med bytet. Fem procent har bytt ofrivilligt. Tio procent av mobiltelefonianvändarna har bytt operatör det senaste året. Vanligast är att man bytt för att få lägre kostnader (30 procent) eller för att man fått erbjudande om en ny telefon (28 procent), en orsak som ökat sedan den senaste undersökningen. 10 procent har bytt för att få bättre täckning. En procent uppger att de bytt mobiloperatör ofrivilligt. Också här baseras frågor om hur bytet fungerade på det mindre antal som bytt det senaste halvåret, vilket gör att resultaten ska tolkas försiktigt. 72 procent tyckte bytet fungerade utan problem, medan 26 procent upplevde någon typ av problem. 21 procent förlorade pengar till sin tidigare operatör, 14 procent tyckte det var krångligt att byta och 9 procent uppgav att det tog lång tid. 4 procent kunde inte få med sitt telefonnummer till den nya operatören. För fast telefoni har 9 procent bytt operatör under det senaste året, och den vanligaste orsaken till bytet är att man ville ha lägre kostnader (49 procent) eller att man blev kontaktad av en annan operatör och fick ett fördelaktigt erbjudande (25 procent). 3 procent har ofrivilligt bytt operatör. För fast telefoni har frågor om operatörsbytet ställts till samtliga som någon gång bytt operatör. Av dessa uppger 57 procent att bytet gått rätt till, medan 12 procent uppger att det blev rätt, men tog lång tid. 24 procent upplevde problem, en siffra som ökat från 18 procent år Det är flera olika problem som uppstått vid bytena, men det vanligaste var att det blev fel och att man fick kontakta operatören för att få bytet rätt. 16 procent av de som inte bytt operatör har angett att orsaken till det är att de är rädda för problem i samband med byte. För fast telefoni ställs ett antal frågor kring kännedomen om olika delar av kostnaden för samtal. 27 procent av de svarande känner till att samtal har en öppningsavgift och dess storlek, och ytterligare 24 procent känner till att öppningsavgiften finns, men inte hur hög den är. Andelen som känner till vilket debiteringsintervall deras operatör tillämpar är 34 procent. Post- och telestyrelsen 20

21 Kunskapen om detaljerna för debiteringen är således ganska låg, och har dessutom minskat något sedan föregående undersökning. 31 procent av de svarande har haft problem med sin fasta telefoni det senaste halvåret Det rör främst avbrott och ljudkvalitet, avbrutna samtal men också i viss utsträckning problem med kundtjänst. Av de som haft problem med telefonin har fyra procent haft problem varje dag, medan 8 procent upplevt problem någon gång i veckan och 18 procent någon gång i månaden. 64 procent har haft problem mer sällan än så. Nöjdhet 65 procent av de svarande är sammantaget nöjda med sin internetoperatör. 42 procent svarar att överföringshastigheten stämmer med vad som utlovats och 44 procent att operatören har en fungerande kundtjänst. 74 procent av de svarande är sammantaget nöjda med sin mobiloperatör. 72 procent är generellt nöjda med mobiltäckningen och 65 procent tycker mobiltelefonin fungerar utan avbrott. Dessa siffror är dock något sämre i glesbygd. 68 procent är sammantaget nöjda med sin operatör för fast telefoni, 62 procent är nöjda med ljudkvaliteten, och 76 procent tycker det fungerar bra att ringa med den fasta telefonin. Endast 29 procent tycker dock att operatören har låga priser Prisrapporten Under ett antal år har PTS årligen publicerat en prisrapport, där myndigheten följer prisutvecklingen på telefoni- och internettjänster. Rapporten för 2013 visar att det blir allt billigare att ringa många mobilsamtal. Statistiken visar att 2013 kostade det lika mycket att ringa 100 samtal som 900 samtal. Anledningen är att allt fler erbjudanden i Sverige antingen har fria samtal eller att det ingår en stor mängd samtal i abonnemangen. Undersökningen visar att det är priset på mobildata som differentierar olika abonnemang för mobiltelefoni under Tack vare att allt fler använder smarta telefoner att surfa med så har efterfrågan på data ökat. För mobila samtals- och datatjänster konstateras att operatörernas fasta avgifter nu står för den största delen av operatörernas intäkter. Affärsmodellen där konsumenten betalar ett fast pris upp till ett visst tak har till stor del ersatt modellen med rörlig kostnad för samtal, sms och data. Post- och telestyrelsen 21

22 Priserna för mobila bredbandstjänster var på samma nivå 2013 som de var Jämfört med övriga nordiska länder har Sverige högre priser för medelanvändare (5 GB). För storanvändare ligger Sverige däremot bättre till än övriga Norden. Priserna för fast bredband hade sjunkit med 8 procent 2013 jämfört med För mobila samtalstjänster konstateras att jämfört med övriga Norden har Sverige lägre priser för dem som ringer och sms:ar mycket. Även storanvändare för mobilt bredband får lägre priser i Sverige än i övriga Norden. När det gäller fast bredband har Sverige lägre priser än övriga Norden för storanvändare, men däremot högre priser om man ser till en medelanvändare. Vidare finns det några områden där det är särskilt svårt för en konsument att göra informerade val på marknaden för elektronisk kommunikation. Komplexa tjänster och svårigheter att hitta rätt information kan bidra till att det på dessa områden är extra svårt att tänka smart inför ett köp eller byte av elektronisk kommunikationstjänst. Ett av dessa områden är tjänster för internationell roaming, det vill säga när man ringer, tar emot samtal, sms:ar och surfar utomlands. Inom EU finns takpriser för hur mycket denna typ av tjänster maximalt får kosta. Eurotaxan gäller om konsumenten inte aktivt väljer något annat. På senare år har operatörerna erbjudit roamingtjänster med alternativa prisplaner. Till exempel erbjuder vissa operatörer ett fast pris-erbjudande där man betalar en extra avgift per dag. Om man väljer det alternativa erbjudandet betalar man därefter motsvarande priser som gäller inrikes i Sverige för samtal, sms och data. Genom att teckna avtal om en alternativ prisplan för roamingtjänster behöver man därför inte oroa sig för att en löpande räkning ska leda till en chockräkning. En slutsats är att operatörernas intäkter är betydligt högre för roamingtjänster med sådan alternativ prisplan och att dessa erbjudanden oftast bara lönar sig för den som använder telefonen väldigt mycket utomlands. För dem som inte använder lika mycket kan det däremot vara billigare att hålla sig till den lagstadgade eurotaxan. Anledningen till det är att konsumenter antar erbjudanden om fast pris med en alternativ taxa även om de inte förbrukar tillräckligt mycket för att tjäna på det. Detta i sin tur kan tänkas bero på att konsumenten känner sig osäker på hur mycket kapacitet som faktiskt kommer att gå åt men också på att många konsumenter hoppar på erbjudanden om fast pris för att försäkra sig om att inte få en chockräkning. Ett nytt område för konsumenter är fastprisabonnemang (flate rate). Dessa abonnemang, med en fast avgift för en viss mängd data har blivit allt vanligare. Konsumenterna kan dock ha svårt att uppskatta vilken datamängd som krävs Post- och telestyrelsen 22

23 för viss användning. Detta gör att de antingen köper för stor eller för liten surfmängd. 1.2 Stiftelsen för internetinfrastruktur Svenskarna och internet 2013 Stiftelsen för internetinfrastruktur (.SE) sammanställer årligen en rapport som handlar om svenskarnas internetanvändning. Den analyserar användarbeteenden och förändrade mönster över tid. Rapporten baserar sig på statistik från genomförda intervjuer med svenskar om deras internetvanor. Telefonintervjuerna är omfattande och baserar sig på ett slumpvist urval av befolkningen från 16 år och uppåt. Svenskarna och Internet är den svenska delen av World Internet Project, ett internationellt forskningsprojekt som följer internets spridning och användning runt om i världen. Unikt för undersökningen är att den är utformad som en panelstudie vilket gör det möjligt att följa enskilda människor en längre tid. Rapporten kartlägger till stor del svenskarnas användarbeteende när de surfar på internet. I det följande begränsar PTS sig till att redogöra för de slutsatser som handlar om internetanvändning i stort, vilket bedöms vara av relevans i Omvärldsrapporten. Stabilisering av internetanvändningen och ökande mobilitet I 2013 års rapport konstaterar.se att den totala internetanvändningen fortsätter att öka om än i något lägre takt än tidigare år. De stora förändringarna syns i stället i den ökande användningen av mobilt internet både i form av smarta telefoner och surfplattor. Andelen internetanvändare har legat på ungefär samma nivå som de senaste åren, även om det är något fler som numera använder internet dagligen. Enligt rapporten har dock stora förändringar skett när det gäller hur vi använder internet. Genom mobilt internet kan internet användas utanför hemmet och arbetsplatsen. Rapporten visar att framförallt unga svenskar kopplar upp sig till internet när de är på väg och befinner sig på andra platser, samtidigt som det sker små minskningar när det gäller användningen i hemmet och på arbetet som förut var de platser där svenskarna framförallt använde internet. 65 procent av befolkningen använde under 2013 smarta telefoner och 31 procent en surfplatta. Genomsnittstiden för internetanvändning i hemmet låg under 2013 på 11 timmar i veckan, eller en och en halv timme per dygn. Post- och telestyrelsen 23

24 Sedan 2011 har tiden som svenskarna lägger på mobilt internet tredubblats. Det är framförallt unga människor som använder sina smarta telefoner allt mer. I rapporten 2013 anger 78 procent av ungdomar i åldern 12 till 15 år att de använder sin smarta telefon dagligen. Det kan jämföras med 2011 års svar där endast fem procent använde internet i telefonen dagligen. Internet sprider sig till allt fler, men spridningstakten minskar för varje år. Antalet människor som inte använder internet eller som använder det mycket sällan minskade med sedan år Sammanlagt stod utanför internet år I rapporten ser.se att nya digitala klyftor uppstår medan gamla försvinner. Ungdomar och den unga föräldragenerationen är först med smarta telefoner och surfplattor medan de äldre är mer avvaktande. Även inkomst och utbildning spelar in så att andelen med smarta telefoner är betydligt högre hos dem med högst inkomst och hög utbildning och mångdubbelt större när det gäller surfplattor. I genomsnitt använder svenskarna mellan 25 och 65 år 40 procent av tiden på internet till att ta del av innehåll från traditionella medier som tidningar, tv och radio För unga användare har internet blivit den viktigaste nyhetskällan. Bland unga spenderas 30 procent av internettiden på sociala medier. Svenskar i åldrarna 26 till 55 spenderar en femtedel av tiden på internet med att besöka sociala medier. 1.3 Konsumentverket Klagomålsstatistik Konsumentverket är den myndighet som har ansvar för bland annat konsument- och marknadsföringslagstiftningen. Myndigheten tar emot anmälningar från allmänheten rörande inte minst tjänster på marknaden för elektronisk kommunikation och för statistik över anmälningarna. Klagomålen som är relevanta för PTS i denna rapport kategoriseras som fast telefoni, mobil telefoni och bredband. Hittills under 2014 har flest antal anmälningar som inkommit till Konsumentverket handlat om fast telefoni. Fast telefoni Problem med negativ avtalsbindning, oskäliga avtalsvillkor samt problem som rör uppsägning och byte eller vilseledande marknadsföring är de konkreta problem som konsumenter anmält till Konsumentverket. Post- och telestyrelsen 24

25 Mobiltelefoni På andra plats i Konsumentverkets statistik hamnar mobiltelefonitjänster. Problemen rör framförallt vilseledande prisinformation, vilseledande marknadsföring, oskäliga avtalsvillkor, uppsägning/operatörsbyten respektive oönskad telefonförsäljning. Bredband I kategorin bredband rör anmälningar till Konsumentverket framförallt vilseledande marknadsföring, oskäliga avtalsvillkor samt uppsägning/byte Konsumentrapporten 2014 Konsumentverket fick år 2013 regeringens uppdrag att årligen publicera en rapport om vilka marknader som innebär problem för konsumenterna. Bland annat baseras rapporten på resultat från en stor enkätundersökning, Konsumentmarknadsundersökningen (KMU). Processen för att identifiera problemmarknader innehåller fyra delar. 1. Först beräknas ett så kallat konsumentmarknadsindex (KMI), baserat på konsumenternas förutsättningar på olika marknader. Förutsättningarna mäts utifrån fyra aspekter: transparens, valmöjligheter, tillit och agerande. Transparens handlar om konsumentens möjligheter att hitta och använda information för att kunna göra val på goda grunder. Valmöjligheter visar konsumenternas möjlighet att välja bland varor och tjänster hos olika försäljare. Tillit rör möjligheten att kunna lita på avsändare av information och att känna sig trygg med det rättsliga skyddet om något går fel. Agerande handlar om hur konsumenterna själva kan påverka genom medvetna och aktiva val. 2. Efter beräkning av KMI kartläggs marknader där konsumenter i efterhand upplever att deras val blev misslyckade, baserat bland annat på KMU samt klagomål till bland annat kommunala konsumentvägledare, rådgivningsbyråer och till Allmänna reklamationsnämnden, ARN. 3. I bedömningen väger Konsumentverket också in marknadens ekonomiska betydelse för hushållen. 4. Slutligen vägs alla resultat samman i en totalbedömning av konsumentproblemen och en lista över dessa marknader presenteras i rangordning. Post- och telestyrelsen 25

26 Konsumentrapporten 2014 visar att de mest problematiska marknaderna år 2013 liksom året dessförinnan var telekommunikationstjänster (fast och mobil telefoni, tv-abonnemang och internet). Kännetecknande för de marknader som har lägst KMI är att många konsumenter där uppfattar att de är i underläge för att göra ett bra köp, jämfört med andra konsumenter, t.ex. på grund av hälsa, förståelse av information eller på grund av sin ekonomi. Transparens På listan över de tio marknader där rättigheterna är MINST tydliga finns telekomsektorn representerad med fyra delmarknader: fast och mobil telefoni, internet och tv-abonnemang. Dessa fyra ligger också på topp tio när konsumenterna svarar på vilka marknader som är mest komplexa och vilka tjänster som är svårast att köpa. På frågan vilka marknader som konsumenterna tycker att de tagit del av för lite eller felaktig information ligger dessa fyra högst. Tillit Marknader med låg tillit till försäljare kan ge en fingervisning om problem med oklar information, att produkter framhävs på ett överdrivet sätt eller användning av otillåtna affärsmetoder. Fast telefoni, tv-abonnemang och internet är tre av de marknader där konsumenterna känner lägst tillit. En av tio som tecknar avtal om abonnemang för telekom känner sig vilseledda eller lurade. Valmöjligheter När det gäller försäljningsställens tillgänglighet (till exempel skyltning, ljudnivå, att kunna ta sig fram och hitta) hamnar mobiltelefoni på listan över de marknader som hade sämst tillgänglighet. Om man i stället tittar på tillgängligheten på olika företags webbplats så tycker konsumenter att internet och tv-tjänster tillhör de tjänster som har sämst tillgänglighet. När det gäller konsumentens uppfattning om hur stort utbudet för olika varor och tjänster är, placerar sig mobiltelefoni, fast telefoni, internet och tvabonnemang lägst. Agerande Telekommarknaderna har fått ett något bättre betyg när det gäller konsumenternas agerande. Detta avspeglar i vilken utsträckning de före köp tar del av information och jämför priser, men också i vilken utsträckning de håller Post- och telestyrelsen 26

27 sig uppdaterade och byter tjänst eller leverantör när bättre alternativ dyker upp. För att kunna agera på en marknad krävs enligt rapportens definition att konsumenten kan fatta medvetna och informerade beslut. Detta resultat är således ganska motsägelsefullt, med tanke på att konsumenterna i undersökningen angett att de finns bristande förutsättningar att göra informerade val. Misslyckade val När det gäller marknader för vilka behovsuppfyllelsen är låg placerar sig telekomtjänster bland de sämsta år Telekommarknaderna hör alltså till de marknader där flest konsumenter är missnöjda och framför klagomål. Hushållsekonomisk betydelse I 2014 års Konsumentrapport visar det sig att telekomtjänsterna utgör en relativt stor del av hushållens utgifter. Detta i kombination med dåliga förutsättningar för konsumenterna leder sammantaget till en låg placering totalt sett. Sammanvägda resultat När de olika aspekterna sammanvägdes för 2014 är marknaden för telekomtjänster, ur ett konsumentperspektiv, fortsatt sämst av alla i undersökningen. Segmentet som helhet toppade statistiken över antalet anmälningar till Konsumentverket. Tema telefonförsäljning I 2014 års konsumentrapport har Konsumentverket gjort en temadel om problemen med telefonförsäljning. Ungefär var sjätte anmälan till konsumentverket under 2013 handlade om just telefonförsäljning. 84 procent av de som tillfrågats i undersökningen hade blivit uppringda av telefonförsäljare under det senaste året. Ett vanligt problem är även att 72 procent av de personer som är anmälda till NIX-registret har blivit uppringda, trots detta, på sin fasta telefon. De främsta orsakerna till konsumentproblemen bland anmälningarna är säljarnas beteende i ett samtal. Det visade sig att 69 procent tycker att påstridiga eller överrumplade försäljningsmetoder var det värsta med telefonförsäljning. Att man fick inkorrekt, ofullständig eller vilseledande information var det näst vanligaste skälet enligt undersökningen. 1.4 Telekområdgivarna Telekområdgivarna är den rådgivningsbyrå som samlar in statistik, och hjälper konsumenter i ärenden på området för elektronisk kommunikation. Telekområdgivarna sammanställer statistik på kvartals- och årsbasis. I det följande ska statistiken för andra kvartalet 2014 analyseras närmare. Post- och telestyrelsen 27

28 Även Telekområdgivarna delar in sina ärenden i de fyra kategorierna fast telefoni, mobil telefoni, fast bredband och mobilt bredband. Jämfört med motsvarande period 2013 har antalet inkomna ärenden till Telekområdgivarna ökat i kategorierna fast telefoni och fast bredband. Den största ökningen har skett för fast telefoni. De flesta av dessa rör telefonförsäljning och aggressiv marknadsföring. Ärenden gällande täckning för mobiltelefoni har minskat med knappt 50 procent och även ärenden rörande mobil hemtelefoni har minskat med knappt hälften sedan motsvarande kvartal förra året. Ärenden som rör hastighet respektive täckning för mobilt bredband har minskat med nästan 70 respektive 60 procent på ett år. Däremot har antalet ärenden som rör hastighet för fast bredband ökat med ca 20 procent. För andra kvartalet i rad fick Telekområdgivarna därför fler hastighetsklagomål på fast bredband än på mobilt. När det gäller säljmetoder fick Telekområdgivarna in flest klagomål rörande distansavtal följt av butiksförsäljning, försäljning på allmän plats och hemförsäljning. Klagomålen om ångerrätt har därtill ökat med 40 procent jämfört med motsvarade period förra året. Den största delen av dessa handlar om nekad ångerrätt där man sett en ökning med drygt 60 procent. Därtill visar statistiken att många konsumenter felaktigt tror att de har ångerrätt vid butiksförsäljning. Dessa utgör ca 20 procent av klagomålen. 1.5 Konsumentvägledare i kommunerna Konsumentvägledarna i merparten av Sveriges kommuner registrerar konsumenternas klagomål i systemet Konstat. År 2013 registrerades totalt ärenden i Konstat. Av dessa registrerades st, eller drygt 15 procent under rubriken tele/tv/internettjänst. Statistiken från konsumentvägledarna kategoriseras inte så detaljerat. Den ger således inte många detaljer kring klagomålen, men ett samtal med konsumentvägledaren Stina Johannesson vid Konsumentcentrum i Stockholm sammanfattar sin bild enligt följande: På området elektronisk kommunikation beror problemen ofta på försäljningsmetoden. Både vid telefonförsäljning och vid försäljning utanför fasta affärslokaler ingår konsumenter ofta abonnemangsavtal utan att förstå att det är det de gjort. Konsumenterna upplever också ofta att de fått fel information om bland annat priset. Detta förekommer också i butiker. Ett problem är också de kombinerade avtal där en mobiltelefon och ett abonnemang sålts tillsammans. Om det är fel på telefonen och konsumenten kan häva köpet av varan så kvarstår betalningsskyldigheten för abonnemanget under resterande bindningstid. Post- och telestyrelsen 28

29 1.6 Svenskt kvalitetsindex om kundnöjdheten i telekombranschen Svenskt kvalitetsindex (SKI) analyserar och publicerar information om hur kunder upplever leverantörer och produkter och tjänster i flera olika avseenden. De sammanställer bland annat information uppdelad för olika branscher. I telekombranschen ser SKI flera faktorer som sänker kundnöjdheten. För 2013 kan SKI konstatera att branschen måste bli bättre på att skapa rimliga förväntningar hos sina kunder och kunna leverera det som kommuniceras. Branschen utlovar både täckning och hastigheter som kunderna inte alls upplever håller i verkligheten. Både företagskunder och privatkunder är besvikna på hur mobilt bredband fungerar i Sverige. Kunderna är framförallt missnöjda med uppkopplingshastigheten. SKI har även sett att upplevelsen om täckning skiljer sig mellan företags- och privatkunder. Privatkunder är överlag mer nöjda än företagskunder med mobiltäckningen. Andelen kunder som klagar är enligt SKI stor i telekombranschen. Av klagomålen är tre av tio olösta. Klagomålen handlar nästan uteslutande om att man inte får det man förväntat sig av tjänsten. Lägst antal klagomål förekommer inom digital-tv och fast telefoni där var åttonde kund klagar. Högst antal klagomål rörde mobiltelefoni för företagskunder där var fjärde kund klagar. Mer än tio procent inom telekom planerar enligt SKI att byta leverantör. När det gäller fast bredband planerar hela 20 procent att byta till en konkurrent. 1.7 Brukerklagenemda i Norge: I Norge förs statisk över konsumentklagomål utav Brukerklagenemda [1]. Nämnden arbetar främst med tvistlösning mellan konsumenter och tillhandahållare av elektroniska kommunikationstjänster. Nämnden sorterar sina ärenden i kategorierna fasta telefonitjänster, mobila telefonitjänster, bredbandstjänster, ip-telefoni och mobilt bredband. I det följande ska de största klagomålen som inkommit till nämnden under 2013 analyseras närmare. Under år 2013 rapporterades 512 klagomål. Hela 350 klagomål rörde mobiltelefonitjänster. På andra plats kom bredbandstjänster med 113 klagomål. [1] Post- och telestyrelsen 29

30 Det framgår av nämndens statistik att för mobiltelefonitjänster så har de allra flesta ärendena under året rört betalsamtal. På andra plats kommer brytavgifter och på tredje plats hamnar problem med felfakturering. På fjärde plats hamnar klagomål om avtalsbrott. När det gäller bredbandstjänster upplevs hastighet (eller bristande hastighet) som det största problemet följt av brytavgifter och felfakturering. I Norge har man under 2013 fått många klagomål om att operatörerna inte lever upp till vad de lovat inom ramen för avtalet. Under 2013 inkom 27 klagomål som föll inom den kategorin. Problemet var dock än större under 2012 och sedan dess har antalet inkomna klagomål i kategorin minskat med nästan 30 procent. 1.8 Teleankenaevnet i Danmark I Danmark har man också ett särskilt tvistlösningsorgan på marknaden för elektronisk kommunikation, det kallas för Teleankenaevnet 2. Även de sammanställer statistik. För 2013 tog de emot 323 klagomål. Statistiken delas in i följande tjänstekategorier: mobil (inklusive mobilt bredband), flera/sampaketerade tjänster, Internet, Fast telefoni och IP-telefoni. Utav de ärenden som behandlades under 2013 så rörde 66 procent mobil. De delas även in i olika kategorier. Det största antalet ärenden som tagits upp till prövning under 2013, oavsett tjänst, rör tolkning av och ändring i avtalsvillkor. Dessa klagomål utgör cirka 30 procent av det totala antalet klagomål. Därefter placerar sig ärenden som rör dataförbrukning, fel i tjänsten och klagomål som rör oönskade tjänster. 1.9 Kommunikationsverket i Finland I Finland hanteras klagomål och konsumentrådgivning centralt hos Kommunikationsverket. Detta gör att myndigheten hanterar långt fler ärenden än de övriga nordiska länderna varje år. Myndigheten hanterar även frågor om tv-avgift och registrering av domännamn. I det följande kommer vi därför bortse från de ärenden som rör dessa ämnen och enbart fokusera på de ärenden som rört elektroniska kommunikationstjänster under När det gäller telefoni och bredbandstjänster hade Kommunikationsverket under 2013 många ärenden som handlade om täckning och tillgång till telefoni och bredband. Även en pågående nedmontering av det fasta telefoni- och bredbandsnätet har genererat många ärenden. Många hörde av sig till 2 Post- och telestyrelsen 30

31 myndigheten med klagomål kring avgiftsbelagda servicetextmeddelanden för telefonitjänster. Klagomål och frågor rörande krav på inomhusnät i fastigheter utgjorde också en stor del av antalet ärenden. Myndigheten tog också emot ett stort antal klagomål och frågor som inte hör till myndighetens ansvarsområde. Bland dessa var ärenden rörande problem med avtal det vanligaste Ofcom i Storbritannien Regleringsmyndigheten för elektronisk kommunikation i Storbritannien heter Ofcom. Till Ofcom ser konsumenterna mest skäl att klaga över sina bredbandstjänster, medan färre är missnöjda med mobila tjänster och fast telefoni. Ett omfattande konsumentproblem har rört tysta samtal, men efter en topp i april har problemen minskat. Orsakerna till oväntat höga räkningar för mobiltelefoni är ganska oförändrade sedan förra året, främst orsakas de av samtal och dataanvändning utöver den pott som ingår i abonnemanget, samt i samband med stöld eller förlust av mobiltelefonen. Beloppet på sådana så kallade chockräkningar har dock minskat något. Klagomålen över oseriös försäljning för fasta och mobila abonnemang har minskat, liksom klagomål rörande så kallade cashback-avtal. Cashback är ett erbjudande där en oberoende återförsäljare åtar sig att betala en summa till kunden när de köper en mobiltelefon från en mobiloperatör. Problem har uppstått då konsumenten inte kunnat få den utlovade summan, antingen på grund av betungande villkor eller för att den oberoende återförsäljaren har försvunnit från marknaden. Klagomål gällande MAC-koder (Migration Authorisation Code) har också minskat kraftigt sedan höjdpunkten 2007, MAC-kod är en kod som konsumenten får från sin DSL-leverantör, för att genomföra ett operatörsbyte utan avbrott i bredbandstjänsten. Post- och telestyrelsen 31

32 1.11 Konsumentaspekter i uppföljningen av målen i EU:s digitala agenda 2014 Kommissionen sammanställer årligen en utvärdering 3 av hur medlemsländerna arbetat med 13 specifika mål som finns i EU:s digitala agenda och hur implementeringsarbetet i medlemsstaterna sett ut. Med hjälp av data från alla medlemsländer sammanställer Kommissionen sedan ett genomsnitt för hela unionen i sin rapport. Nummerportabilitet När det gäller konsumentaspekter rapporterar Kommissionen att den genomsnittliga tiden för att genomföra nummerporteringar inom EU har gått ner för porteringar av mobiltelefonnummer. Däremot så har de faktiska tiderna för portering av nummer vid fast telefoni ökat sedan förra årets mätning. I genomsnitt tar det 4,6 dagar att faktiskt portera ett mobilnummer i år och 10,1 dagar att portera ett fast telefonnummer. Bindningstid Kommissionen rapporterar vidare att reglerna om längsta bindningstid har implementerats i de allra flesta länder. Enligt EU-regelverket får bindningstiden vara maximalt 24 månader. Ett erbjudande med 12-månaders avtal ska också finnas. Några medlemsstater har rapporterat att deras nationella lagstiftning medger en rätt för konsumenter att säga upp avtalet även efter en kortare period än så under vissa omständigheter. Så är det bland annat i Belgien, Danmark och Spanien. Nätneutralitet I rapporten konstaterar Kommissionen att den regulatoriska situationen ser ganska olika ut i olika medlemsstater. I en större grupp av länder finns enbart en del självreglering på området medan vissa länder har infört bindande rätt. Gemensamt för de flesta pågående nationella åtgärder är att de ligger på is i avvaktan på resultatet av det regleringsinitiativ 4 som kom från Kommissionen under hösten 2013 och som bland annat berör nätneutralitet. Exempel på några av de självreglerande åtgärder som genomförts i medlemsländer är Danmark, som infört ett Nätneutralitetsforum Forumet har publicerat en uppförandekod. I Storbritannien har man under 2011 publicerat en frivillig uppförandekod rörande trafikhantering. Storbritannien har även en uppförandekod rörande transparens för bredbandstjänster. I Frankrike och 3 Commission staff working document implementation of the EU regulatory framework for electronic communications 2014 SWD (2014) 249 final 4 Förslag till Europaparlamentets och Rådets förordning om åtgärder för att fullborda den europeiska inre marknaden för elektronisk kommunikation och upprätta en uppkopplad kontinent, och om ändring av direktiven 2002/20/EG, 2002/21/EG och 2002/22/EG samt förordningarna (EG) nr 1211/2009 och (EU) nr 531/2012, COM(2013) 627 final Post- och telestyrelsen 32

33 Storbritannien har regleringsmyndigheterna publicerat riktlinjer. Bara i Nederländerna och Slovenien har juridiskt bindande regler införts på området. Tjänstekvalitet Kommissionen konstaterar att medlemsländerna mäter parametrar för tjänstekvalitet på olika sätt. Syftet med mätningarna är att kontrollera tjänstekvalitet när det gäller bredbandsaccesser, för att kunna informera konsumenter och arbeta för ett öppet internet. En del medlemsländer har infört egna system för att mäta tjänstens kvalitet, andra erbjuder en möjlighet för slutanvändare att själva göra mätningar. Vissa medlemsländer begär av sina tjänsteleverantörer att de ska mäta tjänstekvalitet och hålla informationen tillgänglig. Body of European Regulators for Electronic Communications (Berec) startade år 2013 en arbetsgrupp på temat tjänstekvalitet och rekommenderar att regleringsmyndigheter samarbetar med operatörerna, främst på frivillig basis och diskuterar utvecklingen mot ett framtida system som övervakar kvaliteten i tjänsten. Intressanta konsumentskyddsåtgärder i Norden och Storbritannien Kommissionen sammanställer även delrapporter för varje medlemsstat. I det följande redovisar särdrag och likheter mellan de nordiska ländernas resultat rörande olika konsumentaspekter. I Danmark finns en generell rättslig princip, som innebär att inga avtalsperioder som är längre än sex månader får tillämpas. När det gäller transparens och allmänt tillgänglig information har den danska regleringsmyndigheten låtit göra en interaktiv guide med information om pris och kvalitet. Danska operatörer tillhandahåller samma typ av guide för alla elektroniska kommunikationstjänster. Under 2013 antog danska Konsumentombudsmannen riktlinjer om marknadsföring av bredbandstjänster. Riktlinjerna anger generella krav för hur aktörer får marknadsföra bredbandsaccesser till konsumenter. Syftet är att se till att denna typ av marknadsföring följer reglerna i den danska marknadsföringslagstiftningen. Sedan riktlinjerna implementerades har antalet klagomål till danska Konsumentverket minskat. I Danmark finns också ett branschavtal om transparens som ger konsumenter en överblick över kostnader och användning. I Danmark finns även en motsvarighet till den svenska applikationen Bredbandskollen 5 som tillhandahålls av den danska regleringsmyndigheten. 5 som drivs av.se Post- och telestyrelsen 33

34 I Finland sker flest nummerporteringar per år inom hela EU. Den finska regleringsmyndigheten publicerar instruktioner för hur portering ska gå till på sin webbplats. Enligt dessa instruktioner får tiden mellan avslutandet av ett gammalt abonnemang och öppnandet av ett nytt inte överstiga tio minuter när det gäller mobilabonnemang och 60 minuter när det gäller fasta telefonabonnemang. Enligt den finska regleringen måste konsumentavtal innehålla information om vilka överföringshastigheter som gäller för bredbandsaccessen. Hastigheten måste även definieras i vissa angivna parametrar. I Storbritannien är det sedan år 2012 förbjudet att ha avtal med automatisk förlängning (rollover contracts). Den brittiska regleringsmyndigheten har även ett ackrediteringssystem för prisjämförelsesajter som erbjuds av olika företag. Systemet syftar till att försäkra att konsumenter får prisjämförelser för elektroniska kommunikationstjänster som är lättillgängliga, korrekta, transparenta och omfattande. Just nu finns fem ackrediterade medlemmar i systemet. En del operatörer i Storbritannien erbjuder sina kunder ett takpris på all eller en del av abonnemangskostnaden för att begränsa abonnenternas telefonräkning. Som konsument kan man därmed få välja att använda telefoni, sms och datatjänster upp till sitt eget maxbelopp. En annan variant är att konsumenterna får fylla på och fortsätta använda tjänsterna. I Sverige genomförs färre nummerporteringar än i många andra länder. Andelen nummerporteringar av fasta telefonnummer har ökat något sedan förra årets undersökning. Antalet porteringar för mobilnummer har minskat med lika mycket. De lagändringar som gäller sedan den 1 maj 2014 tas upp i enkäten. De handlar om den kortare uppsägningstiden om en månad och möjligheten att få sin mobiltelefon upplåst kostnadsfritt så snart bindningstiden löpt ut. Bestämmelsen finns numera i 5 kap 15 b och c i lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK) Consumer Market Scoreboard 2013 Årligen publicerar Kommissionen en rapport om hur konsumentmarknaderna fungerar i medlemsländerna. Baserat på enkäter rangordnas ett femtiotal olika konsumentmarknader baserat på ett index resultatindikator för marknaden (MPI). MPI är ett sammansatt index som omfattar fyra nyckelaspekter av konsumenternas erfarenheter: Post- och telestyrelsen 34

35 1) Hur lätt det är att jämföra varor och tjänster. 2) Konsumenternas förtroende för att återförsäljare/leverantörer följer konsumentskyddsbestämmelserna. 3) Erfarenheter av problem och i vilken utsträckning de har lett till klagomål. 4) Kundnöjdhet (i vilken utsträckning marknaden motsvarar konsumenternas förväntningar). Dessa fyra komponenter väger lika tungt i indexet. Marknaderna för elektronisk kommunikation hamnar alla i bottenskiktet, se tabell nedan. Bedömningen av telekommunikationsmarknaden i Sverige är inte så positiv, med lägre betyg för fast telefoni, mobiltelefoni och internettjänster än genomsnittet av EU:s medlemsstater. Post- och telestyrelsen 35