Jill Trafikförvaltningen STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING 1(5)

Transkript

1 Jill Trafikförvaltningen STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING 1(5) TJÄNSTEUTLÅTANDE Handläggare Jens-Plambeck Trafiknämnden , punkt 5 Godkännande av förstudie avseende nytt systemstöd för e-handel och kundtjänst Ärendeb eskrivning Trafikförvaltningen har genomfört en förstudie om befintligt och framtida systemstöd för verksamhetsområdena kundtjänst och e-handel. Förstudien ger förslag på ett effektivare systemlandskap. B eslutsunderlag Förvaltningschefens tjänsteutlåtande 15 april Förstudierapport Affärsanalys Verksamhetsanalys IT-analys Kostnadsuppskattning (Hemlig enligt 19 kap 3 offentlighets- och sekretesslagen 2009:400. Utsänds endast till trafiknämndens ledamöter.) Förslag till beslut Trafiknämnden föreslås besluta att att godkänna förstudien, samt ge förvaltningschefen i uppdrag att genomföra delprojekten samt samordna dessa på lämpligt sätt med upphandlingen av kundtjänstfunktionen. Förvaltningens förslag och motivering Sammanfattning Förslaget innebär att Trafikförvaltningen ska ersätta nuvarande systemlösningar för e-handel och kundtjänst med ändamålsenliga och kostnadseffektiva systemlösningar. I stället för att ha skilda system för privatpersoner och juridiska personer bör kundtjänsthanteringen samordnas för båda grupperna.

2 IJ1L Trafikförvaltningen '^G STOCKHOLMS LÅNS LANDSTING 2(5) TJÄIMSTEUTLÅTANDE E-handeln bör också ske i ett och samma system för att undvika att behöva bygga kopplingar mot andra system från fler än ett e-handelssystem. Produkthanteringen förändras så att ett system hanterar samtliga produkter och lämnar information till andra system. Detta ger stora samordningsnyttor och på längre sikt kostnadsbesparingar. E-handeln kommer att bli en allt viktigare försäljningskanal och är en kontaktyta mot resenärerna som är tillgänglig och bekväm. Bakgrund När man gör en översyn över IT-systemen inom ett område finner man inte sällan att det systemlandskap som har uppstått är resultatet av många enskilda beslut. Vid tidpunkten då dessa beslut fattades var de rationella. När verksamhetsområdet växer i komplexitet hänger dock IT-stödet inte alltid med. Efter några år är det angeläget att göra en mer genomgripande översyn och åtgärda sådant som inte är ändamålsenligt. Det är dags att göra en sådan satsning på systemen inom e-handel och kundtjänst. Inom verksamhetsområdena e-handel och kundtjänst pågår ständigt både verksamhets- och. Uppmärksamheten är intensiv eftersom åtgärderna direkt berör resenärerna. Nya förslag på hur biljettsystemen ska utformas påverkar e-handeln. Under senare år har kundtjänsten fått ökade uppgifter, t ex personlig rådgivning till personer med funktionsnedsättning, rese- och förlustgarantihandläggning och ansvar för sociala medier. Ett effektivt systemstöd för deras verksamhet leder till högre servicenivå för resenärerna. Juridiska personer (skolor och företag) är viktiga kunder som köper biljetter för ca 300 mnkr årligen. Trafikförvaltningen har ambitionen att öka försäljningen till företag. Kundhantering och e-handel för juridiska personer sker för närvarande i ett separat IT-system. Orsaken är att privatpersoner och juridiska personer har hanterats av olika delar av förvaltningen. När tjänsterna mot respektive grupp har växt i komplexitet noteras att de parallella systemen medför onödigt höga kostnader. Respektive system har egna kopplingar mot betaltjänster, kredit- och adresskontroller, tillverkning av SL Accesskort, ekonomisystemet och uppföljningssystemet. Detta dubbelarbete och dessa dubbla kostnader åtgärdas med förslaget. Trafikförvaltningen vill öka andelen biljettköp via e-handel. Det är en smidig kanal för resenärerna, som kan handla när och var de vill. Det är också en kostnadseffektiv försäljningskanal. Det är strategiskt viktigt att det går snabbt att etablera nya produkter till låg kostnad i e-handeln. E-handelssystemen för privatpersoner respektive juridiska personer är båda starkt integrerade med SL Access. Det innebär att utveckling för närvarande behöver ske parallellt i båda systemen när förändringar görs i biljettutbudet.

3 JUL Trafikförvaltningen STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING 3(5) TJÄNSTEUTLÅTANDE Internrevisionen konstaterade 2007/2008 att vidareutvecklingen och underhållsavtalet för systemet som används för kundtjänst och e-handel till privatpersoner (Boomerang) inte vilar på en stabil juridisk grund. Problemen består i att regelverket för upphandling (LOU/LUF) inte följts och att avtalet med leverantören inte har tecknats på ett fullgott sätt. Trafikförvaltningens (SL:s) rättigheter till produkten Boomerang är inte reglerat i avtal på ett tillfredsställande sätt (SL ). Trots detta har omfattande utveckling fortgått. Detta har sin grund i de frekventa besluten om förändringar inom biljett- och försäljningsområdet. Det har inte funnits utrymme att avsätta resurser till en ny omfattande upphandling utan det har bedömts vara affärsmässigt bäst att utveckla det befintliga systemet. Det är hög tid att göra en ny upphandling och komma ifrån denna revisionsanmärkning. Ambitionen med denna förstudie har varit att göra en djupgående analys av affärsläget och verksamheterna inom kundtjänst och e-handel samt att fånga upp erfarenheter, problem och framtidskrav. I lösningsförslagen har Trafikförvaltningens infrastrukturstrategi, strategi avseende SL:s försäljningskanaler och IT-arkitekturprinciper tillämpats. Vidare har samråd skett med dem som arbetar med den planerade kundservicestrategin. Överväganden En särskild utmaning är att arbeta med ett långsiktigt fokus inom ett område där förändringstakten är hög. I den fortsatta hanteringen av systemstöden kommer Trafikförvaltningen att behöva samordna insatser som ger en bättre lösning på lång sikt samtidigt som det behöver finnas ett visst utrymme för insatser i de befintliga systemen. SL:s resenärsombudsman handlägger inte själv kundärenden men hans arbete förenklas om det finns spårbarhet i handläggningen av kundsynpunkter. En ny lösning för e-handel och kundtjänst ska enligt förstudien genomföras i fyra delprojekt: 1. Systemstödför produkthantering. Ett lämpligt första steg är att anskaffa en produktdatabas som blir källa (så kallad master) till all information om biljetter. Bara i denna källa ska förändringar göras, för att sedan överföras till andra system. 2. Systemstöd för kundhantering och e-handel. Kravsammanställningen får utvisa om det är bäst med ett eller två system för funktionerna e-handel och kundhantering. Upphandling, implementation och migrering av befintliga privatkunder genomförs. Oavsett om kunden är privatperson eller en juridisk person ska uppgifter om kunden registreras i detta system. Likaså, oavsett om kunden är privatperson eller en juridisk person ska e-handel ske i samma system.

4 Trafikförvaltningen STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING 4(5) TJÄNSTEUTLÅTANDE Systemstödför kundärendehantering och kundtjänststöd. I delprojektet görs en översyn över systemstödet i kundtjänstfunktionen. Kundtjänst behöver en helhetsbild över kunden. Man tar emot kundsynpunkter, handlägger en rad ärenden, ger upplysningar om trafiken och support vid e-handel. Kundtjänst behöver få tillgång till information om status på anläggningarna, t ex hissar och rulltrappor. Vidare behövs tillgång till störningsinformation, reseplanerare, information för att kunna ge support vid sms-biljettköp etc. Kraven behöver utredas ytterligare i delprojektet. 4. Överföring av e-handel för juridiska personer till det nya systemet för e-handel. Det minst brådskande momentet är att migrera de juridiska personerna. (Privatpersoner behöver däremot migreras så snait som möjligt på grund av upphandlingssituationen för nuvarande system Boomerang, varför det sker redan under delprojekt 2.) Kopplingar för juridiska personer,, t ex till uppföljningssystemet, behöver i viss mån anpassas till det nya e-handelssystemet. Förstudien har inte omfattat en detaljerad projektplanering men bedömningen är att förändringarna kan genomföras under en period av ungefär två år. Delprojekt 1 och 2 kan bedrivas parallellt. Delprojekt 4 förutsätter att samtliga övriga delprojekt är genomförda. En förstudie inför upphandling av kundtjänstleverantör (SL ) är klar ungefär samtidigt som denna förstudie. Tidplanen för att genomföra systemförstudiens förslag påverkas av upphandlingen av kundtjänstfunktionen. En synkroniserad planering är därför av stor vikt. Framöver kan kundtjänsten komma att behöva stöd för att hantera en mer komplex kollektivtrafik, t ex kunna svara på frågor som gäller andra trafikutövare än SL. IT-stödet måste kunna förändras i takt med verksamheten. Ekonomiska konsekvenser av beslutet Kostnadsuppskattningar för samtliga delprojekt liksom kostnader för nuvarande systemlösning återfinns i hemlig bilaga: "Förstudie: Nytt systemstöd för e-handel och kundtjänst. Bilaga 1 - Kostnadsuppskattningar". Årligen avsätts utvecklingsmedel för nuvarande system. Dessa bör huvudsakligen omdirigeras till utveckling av det nya systemstödet. Under en övergångstid kommer kostnaderna att öka, men långsiktigt kan lägre kostnader väntas, eftersom de dubbla utvecklingskostnaderna när det gäller kopplingar till betaltjänster, kredit- och adresskontroller, korttillverkning, ekonomi- och uppföljningssystem kan undvikas.

5 Jill Trafikförvaltningen >_ ST0CKHOLM5 LÄNS LANDSTING 5(5) TJÄNSTEUTLÅTANDE Sociala konsekvenser Trafikförvaltningens strävan är att göra trafiken tillgänglig för så många resandegruper som möjligt. Kundtjänst har en viktig roll i att upplysa om status på anläggningarna, t ex hissar och rulltrappor och de behöver ett tillförlitligt systemstöd för detta. Även om källorna till sådan information inte berörs av förstudien kommer delprojekt 3 att innehålla en översyn över hela systemstödet för kundtjänstens medarbetare. Tillgången till sådan information och krav på att den ska gå att nå i kundtjänsten kommer då att behandlas. Konsekvenser för miljön I enlighet med landstingets Miljöpolitiska program har hänsyn till miljön beaktats och slutsatsen är att det inte är relevant med en miljökonsekven&bedömning i detta ärende. Anders Lindström Förvaltnings chef dens Plambeck Chef

6 IL Trafikförvaltningen >-i STOCKHOLMS LÄNS LAND5TING 1(21) FÖRSTUDIERAPPORT Förstudierapport Systemstöd för e-handel och kundtjänst Stockholms läns landsting Leveransadress: Telefon: Säte: Stockholm Trafikförvaltningen Lindhagensgatan 100 Fax: Org.nr: Stockholm Godsmottagningen E-post: Stockholm Besök oss: Lindhagensgatan 100. Kommunikationer: Stadshagen/Thorildsplan

7 Trafikförvaltningen STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING 2(21) FÖRSTUDIERAPPORT Innehållsförteckning 1 Inledning och syfte Målgrupp Metod, medverkande och finansiering Omfattning Avgränsning Termer och begrepp 6 2 Utredning och analys Affärsanalys Verksamhetsanalys IT-analys 10 3 Övriga iakttagelser Återladdning av skolbiljetter Administration av försäljningsställen i AJP Lagerhantering i AJP Kundtjänst för juridiska personer 14 4 Risksammanställning 14 5 Rekommendation 15 6 Handlingsplan Delprojekt 1 Systemstöd för produlcthantering Delprojekt 2 Systemstöd för kundhantering och e-handel Delprojekt 3 Systemstöd för kundärendehantering och kundtjänststöd Delprojekt 4 Överföring av e-handel i AJP till den nya e-handeln Övergripande tidsplanering 21 7 Kostnadsuppskattningar 21 Bilaga 1 Kostnadsuppskattningar

8 Jill Trafikförvaltningen STOCKHOLMS LANS LANDSTING l Inledning och syfte FORSTUDIERAPPORT Kl(Öppen) 3(21) Inom verksamhetsområdena e-handel och kundtjänst är både verksamhets- och en intensiv. Det finns inte alltid tid att överväga hur informationshanteringen och kopplingar mellan system bör konstrueras för att får en god förvaltningsbarhet. En särskild utmaning är att arbeta med ett långsiktigt fokus inom ett område som är så aktuellt i media och bland politiker och där förändringstakten är hög. Det uppkommer ständigt nya krav och förslag på hur biljettsystemen ska utformas, vilket påverkar e-handeln. TrafiMörvaltningens ambition är att sätta resenären i fokus. I e-handeln och i kundtjänsten har trafikförvaltningen en direkt kontaktyta mot resenären. Att e-handeln erbjuder en attraktiv och tydlig försäljningskanal och att det går att etablera nya produkter till relativt låg kostnad är strategiskt viktigt. En förutsättning för att e-handeln ska bli mer använd är dock att biljetterna distribueras snabbare till spärrar, biljettautomater, biljettmaskiner och biljettutrustning i bussar. I den fortsatta hanteringen kommer Trafikförvaltningen att behöva samordna insatser som ger en bättre lösning på lång sikt samtidigt som det behöver finnas en viss möjlighet till begränsade insatser i de befintliga systemen. Nyttan av varje kortsiktlig insats bör dock prövas noga eftersom dess livscykel bedöms vara kort. Trafikförvaltningen förbereder sig för att upphandla kundtjänsten. En förstudie inför upphandling av kundtjänsdeverantör är klar ungefär samtidigt som denna förstudie. Givetvis påverkas tidplanen för att genomföra förslagen i vår förstudie av upphandlingen av kundtjänst. En synkroniserad planering är av stor vikt. Framöver kan kundtjänsten komma att behöva stöd för att hantera en mer komplex kollektivtrafik, t ex kunna svara på frågor som gäller andra trafikutövare än SL. IT-stödet måste kunna förändras i takt med verksamheten. När man gör en översyn över ett område och dess verksamhetssystem finner man inte sällan att det landskap som har uppstått är resultatet av många enskilda beslut. Vid den tidpunkt då dessa beslut fattades var de troligen rationella. När verksamhetsområdet växer i komplexitet hänger IT-stödet inte alltid med. För att kompensera detta görs ofta isolerade insatser som för stunden löser behovet. Efter några år är det angeläget att göra en mer genomgripande översyn och åtgärda sådant som inte är ändamålsenligt. Vi tror att det är ett bra läge att nu göra en sådan satsning på systemen inom e-handel och kundtjänst. Det handlar inte om att byta ut allt på ett bräde, utan om att föreslå en färdväg mot en bättre lösning.

9 JUL Trafikförvaltningen STOCKHOLMS LANS LANDSTING 4(21) FORSTUDIERAPPORT Ambitionen med denna förstudie har varit att göra en djupgående analys av affärsläget och verksamheterna inom kundtjänst och e-handel samt att fånga upp erfarenheter, problem och framtidskrav. I lösningsförslagen har Trafikförvaltningens IT-arkitekturprinciper tillämpats. Förstudien är baserad på uppdragsspecifikation" Förstudie om framtida systemstöd för kundtjänst och e-handel", och har genomförts på sektion. 1.1 Målgrupp anger inriktning för hur Trafilcförvaltningens verksamhet ska utvecklas. Förstudien är att betrakta som ett underlag till utvecklingsplan försäljning och till utvecklingsplan IT. (Vid förstudiens färdigställande är det inte helt klarlagt hur gränsdragningen ska se ut mellan olika utvecklingsplaner.) Förstudien bidrar också med underlag för andra områden som kan komma att få utvecklingsplaner. Oavsett strukturen på utvecldingsplanerna ger förstudien underlag för beslut om framtida hantering av IT-system inom kundtjänst och e- handel. Gruppen Försäljning och kundservice har verksamhetsansvar för de befintliga systemen. På kort och medellång sikt ansvarar de genom samordningsgrupper för förvaltningsområdena Kundärendehantering och uppföljning Hantering stödsystem privat och Hantering stödsystem företag för åtgärder i systemen. Metod, medverkande och finansiering Förstudien har bedrivits under det andra halvåret 2014 av en arbetsgrupp bestående av: Förstudieledare IT-arkitekt Kontakperson sektion Beställare Lena Berggren, sektion Trafiknära IT. Christoffer Lind, Northridge AB Fredrik Jenslin, sektion Agneta Öberg, sektion Ett stort antal intervjuer och workshops har använts för att samla in information som ligger till grund för analyserna. Ledningsgruppen för Strategisk utveclding har utgjort förstudiens styrgrupp. Förstudien har där behandlats vid två tillfällen. IT-samrådet har informerats vid ett tillfälle.

10 JUL Trafikförvaltningen S^^S STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING 5(21) FORSTUDIERAPPORT Förstudien har huvudsaldigen finansierats genom driftmedel från sektion Trafiknära IT. 1.3 Omfattning Förstudien består av följande delar: Dokument Innehåll Affärs analys Affärsanalysen beskriver rådande affärsförhållanden för de aktuella systemstöden och de strategier som berör förstudien. Den innehåller även en övergripande kostnadsanalys. Intressenter IT-analys Verksamhetsanalys Förteckning över de intressenter som identifierats för arbetet med förstudien. IT-analysen beskriver nuvarande systemstöd, integrationer mot andra system, nuvarande arkitektur och målarkitektur. Verksamhetsanalysen beskriver de viktigaste funktionerna som rör systemstödet. Funktioner har delats in i funktionsområden. Här återfinns nulägesb eskrivning, problemområden och målbeslcrivning. 1.4 Avgränsning Förstudien har inte föreslagit förändringar i verksamhetsprocesser för att bättre kunna utnyttja dagens systemlösning. I förekommande fall har brister i dagens verksamhetsprocesser noterats. Förstudien har heller inte fördjupat sig i de funktioner förutom e-handel och kundtjänst som dagens system stödjer, däremot har dessa noterats och förslag har lagts om vidare utredning.

11 JUL Trafikförvaltningen ^ STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING 6(21) 1.5 Termer och begrepp FORSTUDIERAPPORT Begrepp/term/förkortning AJP ASA transporter Betalväxel Boomerang Egendesignat SL Access-kort Förlustgaranti Gemalto Kortfabriken Kund - Juridisk person Kund - Privatperson Mitt SL Mitt SL-konto Nordisk e-handel Ombud Förklaring Affärsstöd juridiska personer. IT-system som hanterar e-handel och kundtjänst för juridiska personer. Budfirma som hanterar och levererar marknadsmaterial och zonbiljetter Hanterar kontokorts- och direktbetalningar. Ärendehanteringssystem för lomdsynpunkter och e-handel för privatpersoner SL Access-kort med bild som kunden själv har valt. Om kund förlorar sitt SL Access-kort och har kortet registrerat på Mitt SL, så får kunden ett nytt med samma innehåll. Gäller även företagskunder, men enbart för vissa biljetter. Leverantör av kortfabriken Producerar och levererar SL Access-kort med och utan biljetter. Skolor och företag Privatpersoner Kundens "egen" sida på sl.se. En tjänst på hemsidan sl.se. Privatpersoners konto på sl.se. Konto krävs för att kunna registrera kort och e-handla biljetter/reskassa E-handelssystem som hanterar beställning av egendesignade SL Access-kort. Underleverantör till Gemalto. Försäljningsställe med en SL Access biljettmaskin. Ombudet faktureras för den

12 JUL Trafikförvaltningen Sfr^G STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING FORSTUDIERAPPORT (21) Begrepp/term/förkortning Förklaring försäljning som genomförts. Produkter Resenär SFÄ Skola SL Access SLAID Återförsäljare SL Access-biljetter, SL Access-kort, SMSbiljetter, påfyllning av reskassa, flaggor, tidtabeller etc. När kund erhållit biljett övergår den till att bli resenär enligt Trafikförvaltningens språkbruk. Skola, företag och återförsäljare Skolor i Storstockholm, beställer terminsbiljetter till elever, men även andra enstaka biljetter SL:s biljett- och betalsystem. Består av frontoffice-utrustningar och ett backofficesystem En SQL-databas, används som försystem till SL Access för att konfigurera produkter och försäljningsställen. Används oclcså för art ta fram statistik ur SL Access (ad hoc). Försäljningsställe som köper förladdade SL Access-kort och zonbiljetter via AJP med viss rabatt. 2 Utredning och analys Nedan följer de viktigaste drivkrafterna för förändring. 2.1 Affärsanalys Det mest kritiska i affärsanlysen är det faktum att det i internrevisionens granskning från 2007/2008 konstaterades att vidareutveckling och underhållsavtal för Boomerang inte följde LOU/LUFS. Trots det har beslut tagits om vidareutveckling av systemet både 2009 och Utvecldingen av AJP avropades via SLL:s ramavtal 2010 med Kentor som leverantör. Kentors ramavtal med SLL gick ut dec För att reskassan skulle kunna erbjudas även till juridiska personer gjordes en direktupphandling under

13 JUL Trafikförvaltningen STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING 8(21) FORSTUDIERAPPORT hösten Ytterligare en direktupphandling gjordes under hösten 2013 för att kunna erbjuda återladdning av biljetter och påfyllning av reskassa. Det kan finnas en risk för revisionsanmärkning även här. Nuvarande lösning med två system för e-handel är kostsam, då den kräver i stort sett samma utveckling i två olika system. Det innebär oclcså dubbla förvaltningskostnader samt dubbla serverkostnader. Det är en ineffektiv lösning, både vad gäller arbetssätt och ekonomi. IT-systemen stödjer mer organisation än funktion och är effekter av att verksamheten inte har varit samordnad. Utvecldingen inom dessa områden har senaste tiden varit intensiv, vilket lett till "akuta" insatser istället för samordning. Detta stödjer inte det övergripande målet "Ekonomisk effektivitet". 2.2 Verksamhetsanalys Verlcsamhetsanalysen ger en bild över vilka verksamhetsfunktioner som stöds och vilka verksamhetsfunktioner som inte stöds av nuvarande IT-stöd Nuvarande systemstöd per funktionsområde Funlctioner och funktionsområden har identifierats och analysen visar att flera funktionsområden har systemstöd i både AJP och Boomerang. Funktionsområde IT-stöd Kundtjänststöd Boomerang (privatpersoner) AJP (juridiska personer) Kundärendehantering Boomerang sl.se. Mitt SL. AJP Pro dukthantering Boomerang AJP SL Access SLAID sl.se SL BIW E-handelstjänster Boomerang AJP Egendesignade kort Korttjänster Boomerang AJP Kundhantering Boomerang (privatpersoner) AJP (juridiska personer) sms-tjänsten Ekonomi Agresso

14 Jill Trafikförvaltningen 5r ^ STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING 9(21) FÖRSTUDIERAPPORT Funktionsområde IT-stöd Affärsuppföljning och QlikView annan uppföljning SL BIW (utveclding pågår) Funktioner som helt eller delvis saknar systemstöd Handläggning av förlustgarantiärenden Makulering av kreditering av ej nedladdade/hämtade e-handelsordrar Försäljning till förmånsförmedlare Biljettförsäljning till mässor och kongresser Uppföljning av remisser från lcundtjänst Problemområden De viktigaste problemområdena som förstudien har identifierat är: Produkter måste uppdateras i flera IT-system Förlustanmälan av SL Access-kort kan göras i två IT-system, vilken innebär risk för fusk Utveclding av samma funktionalitet måste ske i två IT-system, vilken innebär dubbel utvecklingskostnad och ökad resursförbrukning av personal. Leverans av köpta biljetter via e-handeln sker inte i realtid, vilket kan innebära att det kan dröja upp till tre dagar innan en e-handlad biljett är tillgänglig för kunden. Det finns brister vad gäller avstämningar för e-handeln både vad gäller försäljning och betalning via kontokort. Det finns oklarheter om vem som ansvarar för vilken information avseende e-handeln på "sl.se". Viss information är verksamhetsförvaltarens ansvar och viss information är redaktören för "sl.se" ansvarig för Fj traditionell e-handel En viktig slutsats är att e-handel inom Trafikförvaltningens område består av både orderhantering och korthantering med digitala biljetter, vilket gör att vår e-handel skiljer sig från traditionell e-handel.

15 Traf i kf realt r«gj@ffi) STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING FÖRSTUDIERAPPORT (21) IT-analys Nuvarande IT-stöd följer organisation mer än funktion. Detta har resulterat i att dagens systemlösningar består av mycket mer än enbart stöd för e-handel. En konsoliderad och mer renodlad e-handelsplattform bör eftersträvas. I arbetet med IT-analysen har det framkommit att dagens lösningar är väldigt tätt integrerade sett till funktion. Detta resulterar i att utbyte av enskilda funktioner är svårt. En framtida lösning bör separeras i flera olika system och byggas på ett modulbaserat sätt. Därigenom ökas möjligheterna till framtida utbytbarhet. En tydlig uppdelning mellan kundnära funktionalitet direkt relaterad till e-handel och stödfunktioner är också önskvärd. Idag tar det väldigt lång tid från att en biljett/reskassa köps via e-handeln tills den har distribuerats ut och möjliggjorts för nedladdning. För att uppnå en effektiv e-handel krävs förbättringar inom detta område. E-handlade biljetter måste nå ut till resenärerna avsevärt mycket snabbare än idag. Onlinekopplad biljettutrustning med uppkoppling mottjänstebaserade gränssnitt för realtidskommunikation är här en framgångsfaktor. Detta förutsätter nya gränssnitt i kommunikationen med SL Access, samt förändringar i hur SL Access hanterar biljetter som skall distribueras. Förstudien har även identifierat ett framtida behov av integration mellan olika försäljningskanaler som t ex e-handel och mobila biljetter. Följande funktionsområden har identifierats som kundnära funktioner och därmed direkt relaterade till området e-handel.

16 11(21) FÖRSTUDIERAPPORT ,..., Externa stödfunktioner Systemfunktioner - Kundnära funktioner i Korttillverkning 5 Kontokorts-, Upplysningstjänst bankbetalning etc. Inloggningstjänster (e-legitimation etc.) Kundhantering Korttjänst E-handelstjänst Ärendetjänst Administration i i T Användar- Ekonomi Beslutsstöd Produkthantering Biljetthantering Ärendehantering Kundtjänststöd hantering (Interna användare) 3 L Interna stödfunktioner Kundhantering Inom området Kundhantering ryms all funktionalitet för att hantera kundens inloggningsuppgifter, personuppgifter samt referenser till externa betalningstjänster Korttjänster Korttjänster innefattar all funktionalitet som berör kundens befintliga och registrerade Access-kort utöver e-handel. Detta inlduderar exempelvis hantering av förlustgaranti. Här är integration mot såväl biljetthantering som korttillverkning nödvändig E-handelstjänster Inom E-handelstjänster grupperas all funktionalitet som har att göra med Accesskortsnära "tjänster som att köpa biljetter och ladda reskassa (gäller privatoch juridiska personer). Utöver detta ingår även beställning av kringprodukter

17 12(21) FÖRSTUDIERAPPORT ,... såsom kvitto rullar, engångskort och accesskort till försäljning (enbart juridiska personer). E-handelstjänsten ska inkludera en fullödig orderhantering inklusive funktionalitet för att se orderhistorik Ärendetjänster När kunden loggar in ska det finnas möjlighet att se sina aktiva ärenden samt ärendehistorik. Denna tjänst skall vara tätt integrerad med den underliggande stödfunktion som hanterar ärenden (Ärendehantering) Administration Den plattform som hanterar kundnära funlctionalitet måste även erbjuda möjligheten att administrera de tjänster som plattformen innefattar, samt dess användare. Övriga områden som idag ingår i de system som hanterar e-handel skall brytas ut och hanteras i separata system. Dessa områden är följande: Produkthantering Ärendehantering Kundtjänststöd Utöver dessa områden kan det även vara aktuellt med ny stödfunktion för alternativa inloggningsmetoder, såsom e-legitimation. Det är även önskvärt att all hantering av interna användare/administratörer styrs från ett gemensamt AD. Uppföljning och beslutsstöd ska uteslutande ske i SL-BIW Målbild systemkarta Följande målbild för framtida systemkarta har identifierats. De funktioner som grupperats under begreppet "Ny Kundweb" är de systemfunktioner som direkt kan relateras till e-handeln.

18 JUL Trafikförvaltningen SV VS STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING 13(21) FORSTUDIERAPPORT Övriga iakttagelser Det finns iakttagelser som inte hanterats av förstudien, men som vi vill lyfta fram och föreslå att vidare utredning genomförs. 3. i Återladdning av skolbilj etter Varje termin ska ca 8o ooo skolbiljetter distribueras till elever i Stockholms län. För närvarande återladdas inte dessa biljetter, utan nya SL Access-kort med biljetter distribueras till skolorna. Om dessa biljetter ska återladdas kan det uppstå kapacitetsproblem i SL Access Front Office (FO) utrustningar. Återladdning går ut via en "actionlista" som skickas ut till alla utrustningar där den sparas. Problemet är att utrustningarna inte har minneskapacitet för så stora actionlistor. Ert annat problem är hur skolorna ska administrera återladdning av biljetter. En utredning bör göras om hur detta ska hanteras på bästa sätt. 3.2 Administration av försäljningsställen i AJP I AJP finns idag register över alla ombud och återförsäljare med information om avtalstider, adresser, koordinater etc. Det finns även planer på att lägga in alla

19 IIII Trafikförvaltningen» T VM STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING FÖRSTUDIERAPPORT (21) SL Access biljettautomater med koordinater, vilken innebär att registrering av biljettautomater kommer att ske på två ställen, dels i SL Access och dels i AJP. I AJP finns koppling till GIS-karta så att försäljningsställen kan visas på karta. Detta används för att få en visuell bild över försäljningsställenas placering. Denna typ av uppföljning av försäljningsställen bör ske i SL BIW, vilket oclcså innehåller GIS-karta. Då kan man koppla försäljningsstatistik till respelctive försäljningsställen och på så sätt få en visuell bild över både var försäljningsställena finns och hur stor deras försäljning är. Det bör dock finnas ett system med masterdata för våra försäljningsställen av typen ombud och återförsäljare. Nu uppdateras dessa i flera system, som ex AJP, SLAID och SL Access. En utredning bör göras om dessa fortsättningsvis kan hanteras i AJP eller om ett nytt systemstöd behövs. 3.3 Lagerhantering i AJP I AJP administreras lagret över zonbiljetter, pappersbiljetter och marknadsprodukter. Enligt uppgift ska detta i framtiden hanteras av den kortfabrik som upphandlades under hösten (I skrivande stund är inte beslut om leverantör taget.) 3.4 Kundtjänst för juridiska personer Support för e-handel till juridiska personer hanteras idag av försäljningssupportfunktionen på Trafikavdelningen, vilka är hårt belastade av frågor. Den supporten borde hanteras av SL Kundtjänst, på samma sätt som för privatpersoner. SL Kundtjänst har support dygnet runt alla dagar, vilket slculle förbättra supporten för juridiska personer och minska belastningen på försäljningssupportfunktionen. 4 Risks ammanställning Det finns inga direkta risker identifierade med själva IT-lösningen. Vid anskaffning av nya IT-stöd ska en "compliance-process" genomföras enligt riktlinjer för informationssäkerhet. Nuvarande system är sälcerhetsldassificerade och vi ser ingen anledning att ändra denna ldassificering. Det kan finnas en risk att verksamheten ser ett projekt av det som slag som föreslås i handlingsplanen som ett IT-projekt, trots att vi försökt få med hela verksamhetsperspektivet. Rekommendationen i förstudien bygger på en modulär lösning, så att den enklare kan kompletteras eller delar kan bytas ut i

20 JUL Trafikförvaltningen 5? >S STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING FÖRSTUDIERAPPORT (21) framtiden. Det finns en risk att verksamheten tycker att de redan har investerat stort i befintliga lösningar. En annan risk är att de är "trötta" på utvecklingsprojekt, där de är viktiga kravställare. Det finns en risk för kapacitetsproblem i SL Access Frontoffice-utrustning om försäljningen av återladdning och påfyllning av reskassa via e-handeln ökar stort. Då SL Access är det centrala biljett- och betalsystemet inom Trafikförvaltningen och för denna förstudie, så kan leverantören VIX bli en trång resurs om det ska utvecklas nya integrationer. 5 Rekommendation De identifierade funktionsområdena i verksamhetsanalysen (se kap 3.2.2) tabellen nedan kompletterats med målbild och åtgärd för respelctive funktionsområde. har i Funktionsområde Kundtjänststöd Ev upphandling, beror på vilket stöd som finns i ITstödet för Kundärendehantering Kundärendehantering Produkthantering Nuvarande IT-stöd Målbild för IT-stödet Åtgärd Boomerang (privatpersoner) AJP (juridiska personer) Boomerang sl.se Mitt SL AJP Boomerang AJP SL Access SLAID sl.se SL BIW En portal eller liknande där kundtjänst har åtkomst till kundärendehantering, e-handel etc. Kan ingå i systemstödet för kundärendehantering. En ny instans i det nya dispatchersystemet för ärendehantering. Ska samordnas med ärendehantering för DLC och TryggC. Ett nytt mastersystem för produkthantering. Upphandlas som en instans i dispatchersystemet. Upphandlas