Vårt arbetssätt. Kvalitetsmanual enligt ISO Vårt arbetssätt (kvalitetsmanual) Utgåva: 1. Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 1 av 27

Transkript

1 Giltig fr o m: Vårt arbetssätt Kvalitetsmanual enligt ISO 9001 Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 1 av 27 Giltig fr o m:

2 Giltig fr o m: Innehållsförteckning 1. POLICY, MÅL OCH KVALITETSSYSTEM KVALITETSPOLICY BESKRIVNING AV VÅRT ARBETSSÄTT (KVALITETSMANUAL) LEDNINGENS ANSVAR LEDNINGENS GENOMGÅNG LAGAR OCH ANDRA KRAV FRAMTAGNING OCH UPPFÖLJNING AV KVALITETSMÅL REDOVISANDE DOKUMENT (LEDNINGENS ANSVAR) PERSONAL OCH KOMPETENSUTVECKLING VÅR ORGANISATION ANSVAR OCH BEFOGENHETER KOMPETENSKRAV PÅ VÅR PERSONAL VÅRT ARBETE MED KOMPETENSUTVECKLING INTRODUKTION AV NYANSTÄLLD PERSONAL MEDARBETARSAMTAL REDOVISANDE DOKUMENT (PERSONAL OCH KOMPETENSUTVECKLING) KOMMUNIKATION INTERN KOMMUNIKATION EXTERN KOMMUNIKATION REDOVISANDE DOKUMENT (INTERN OCH EXTERN KOMMUNIKATION) MARKNADSFÖRING OCH FÖRSÄLJNING MARKNADSFÖRING OFFERTHANTERING ORDERMOTTAGNING ÄNDRINGAR I ORDER HANTERING AV REKLAMATIONER OCH KLAGOMÅL FRÅN KUND REDOVISANDE DOKUMENT (MARKNADSFÖRING OCH FÖRSÄLJNING) UTHYRNING REDOVISANDE DOKUMENT (UTHYRNING) REKRYTERING REDOVISANDE DOKUMENT (REKRYTERING) OUTSOURCING REDOVISANDE DOKUMENT (OUTSOURCING) KONSULTING REDOVISANDE DOKUMENT (KONSULTING) INKÖP LEVERANTÖRER VÅRA INKÖPSRUTINER MOTTAGNING AV BESTÄLLT GODS VÅR LAGERHANTERING Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 2 av 27 Giltig fr o m:

3 Giltig fr o m: 10.5 REDOVISANDE DOKUMENT (LEVERANTÖRER, INKÖP OCH GODSMOTTAGNING) UPPFÖLJNING AV KVALITETSARBETET PROBLEM SOM KAN PÅVERKA KVALITETSARBETET KUNDTILLFREDSSTÄLLELSE REDOVISANDE DOKUMENT (UPPFÖLJNING) DOKUMENTSTYRNING STYRNING AV DOKUMENTEN I KVALITETSSYSTEMET REDOVISANDE DOKUMENT LICENSER INFORMATIONSSÄKERHET REDOVISANDE DOKUMENT (DOKUMENTSTYRNING OCH SÄKERHET) PLANERING AV KVALITETSARBETET Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 3 av 27 Giltig fr o m:

4 1. Policy, mål och kvalitetssystem Vi börjar med att ta fram din kvalitetspolicy. Om du redan har en policy kan du kontrollera att den uppfyller kraven listande under 1.1 nedan. Om du inte har någon policy i dagsläget är ett bra tips att gå in på nätet och hämta inspiration. Titta på hur dina konkurrenter eller företag som du ser upp till skriver. Kopiera inte deras policys utan använd det bara som inspiration. Fundera sedan på vad du står för när det gäller kvalitetsområdet. Försök gärna att få dem personliga och säljande, det vill säga ta med dina USP:ar (Unique Selling Point). Kom ihåg att inte göra policyn för lång, utan försök att vara kortfattad. Tänk på att om ditt företag sticker ut hakan t ex skriver att vi skall alltid hålla våra leveranstider, så måste företagets rutiner och mätningar visa det. Det handlar om en balans i formuleringarna. Tips på bra miljö- och kvalitetspolicys finns bl a på följande adresser: Certway.se (kvalitetspolicy som sticker ut hakan och kan leva upp till det) Mätkonsult (bra och säljande kvalitetspolicy) Martinsson.se (säljande miljö- och kvalitetspolicy) Crux.se (tydlig och säljande miljö- och kvalitetspolicy) 1.1 Kvalitetspolicy Kvalitetspolicyn skall innehålla följande delar: En kortfattad beskrivning av vad ditt företag gör Ett åtagande om att uppfylla krav Ett åtagande om att ständigt förbättra ert kvalitetssystem I policyn skall du också kunna se vilka kvalitetsmål som du skall arbeta med Fyll i er kvalitetspolicy här! 1.2 Beskrivning av Vårt arbetssätt (kvalitetsmanual) I detta avsnitt behöver du enbart anpassa texten där den inte passar in på din verksamhet. Du måste dock anpassa processerna så att de stämmer överrens med din verksamhet samt ange de delar som du friskriver dig ifrån. Vår kvalitetsmanual baseras på ISO 9001:2008. Det omfattar hela [företagets namn] verksamhet på [Ange ort]. Syftet med kvalitetsmanualen är att styra hur vi arbetar så att vi når våra mål, ökar vår lönsamhet och samtidigt får nöjda kunder. Arbetet innebär följande: Företagsledningen planerar verksamheten, det vill säga sätter mål, tilldelar resurser drar riktlinjer som verksamheten skall arbeta efter, planerar vårt tjänsteutförande, förebygger kvalitetsproblem med mera. Denna planering sker vid ledningens genomgång, se avsnitt 2. Personalen genomför sedan sina arbetsuppgifter enligt framtagna riktlinjer Hur detta går till beskrivs i avsnitt 4-8. Uppföljning av att utförda tjänster uppfyller våra kvalitetskrav. Detta görs genom egenkontroll, internrevision, kunduppföljningar samt uppföljning av våra olika processer. Detta beskrivs i avsnitt 2 och 9. Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 4 av 27 Giltig fr o m: Giltig fr o m:

5 Giltig fr o m: Brister som upptäcks under uppföljningen skall åtgärdas på så sätt att grundorsaken till det som inträffat undersöks. Därefter vidtas åtgärder för att bristen inte skall inträffa igen, se avsnitt 9. Friskrivningar Följande områden i ISO 9001:2008 omfattas vi inte av: Krav i ISO 9001:2008 Orsak till friskrivning 7.3 Konstruktion och utveckling Vi omfattas inte av detta avsnitt då vi inte utvecklar eller konstruerar i vårt tjänsteutförande 7.6 Behandling av övervaknings och mätutrustning Vi använder inte denna typ av utrustning Kvalitetssystemets dokumentation Följande dokument ingår och beskriver vårt kvalitetssystem: Verksamhetshandboken Vårt arbetssätt. Innehåller mer detaljerad information om verksamhetssystemet bland annat rutinbeskrivningar som är kopplade till företagets olika processer. En fullständig förteckning över ingående dokument finns i verksamhetshandbokens innehållsförteckning (Innehållsförteckning). Mallar, checklistor m m. Till handboken finns också mallar, checklistor m m som skall användas i arbetet. Hänvisning till dessa finns i respektive avsnitt verksamhetshandboken. Redovisande dokument. Dokument som uppstår som ett resultat av att verksamhets-systemet är aktivt och infört i företaget, t ex revisionsrapporter, reklamationsrapporter, protokoll från ledningens genomgång etc. Externt styrande dokument. Det finns även externt styrande dokument som styr verksamheten. Där sådana finns hänvisar vi till dessa till dessa i respektive rutin. Våra processer (flöde) Vi har följande processer inom företaget: Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 5 av 27 Giltig fr o m:

6 Giltig fr o m: Ledningens ansvar(kap 2) Uthyrning (Se kap 6) Krav från kunder och myndigheter Försäljning (Kap 5) Rekrytering (Kap 7) Outsourcing (Kap 8) Nöjda kunder och uppfyllande av myndighetskrav Konsulting (Kap 9) Stödprocesser Inköp (Kap 10) Personal (Kap 3) Kommunikation (Kap 4) Uppföljning (Kap 11) Dokumentstyrning (Kap 12) Vi har följande externt utlagda processer; Ange vilka processer som ni har lagt ut. Exempel på utlagda processer kan vara legotillverkare, ekonomitjänster, IT-tjänster, telefonisttjänster etc. Beskriv vad ni har lagt ut samt hur ni säkerställer kvaliteten på dessa. Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 6 av 27 Giltig fr o m:

7 2. Ledningens ansvar I kvalitetssystemets andra kapitel beskrivs företagsledningens ansvar. Hit hör själva navet i kvalitetssystemet Ledningens genomgång, där företagsledningen följer upp företagets kvalitetsarbete och avsätter resurser för det fortsatta arbetet. 2.1 Ledningens genomgång Företagsledningen skall genomföra dokumenterade genomgångar för att följa upp och planera kvalitetsarbetet. Du bör göra detta minst 2 och helst 3-4 ggr/år. Agenda finner du om du följer hyperlänkarna. Anpassa nedanstående text efter hur ni vill arbeta. När det gäller mallen till agendan kan du enbart lägga till punkter, inte ta bort några. Ett tips för dig som vill ha nytta av kvalitetssystemet; integrera ledningens genomgång med ert ordinarie lednings-/styrelsemöte dvs kika igenom agendorna. Du kommer att märka att många punkter tas upp i vid båda mötena. Om du tar till dig att ISO 9001 handlar om hur du driver företaget för att öka lönsamheten, kommer nyttan med kvalitetssystemet att vara ännu större. Ledningen arbetar kontinuerligt med kvalitetsarbetet inom företaget, men [2 ggr/år] följs arbetet upp på ett mer formellt sätt via ett ledningsmöte (ledningens genomgång). Sammankallande för ledningsarbetet är [VD], som även ansvarar för att samla in nödvändig information inför mötet samt för att lämna förslag på förbättringar av verksamhetssystemet. Vid ledningens genomgång följs agenda angiven på Agenda ledningens genomgång. 2.2 Lagar och andra krav ISO 9001 ställer krav på att du skall ha kontroll på de bestämmelser och andra krav som ställs på dina produkter/tjänster. Börja med att sammanställa bestämmelserna i ett register. Kom även ihåg ev EUdirektiv, standarder, lokala krav, ev CE-märkning samt eventuella krav från branschorganisationer, kunder etc. Lista dessa i ett redovisande dokument. Exempel på detta finns under redovisande dokument/ lagar och andra kravregister. Anpassa nedanstående text; För att säkerställa vårt åtagande om att följa de krav som ställs ur kvalitetssynpunkt på vår verksamhet och våra produkter, har vi listat de lagar och andra krav som påverkar kvaliteten på vårt arbete; Fyll i de lagar och andra krav som ni omfattas av enligt ovan 2.3 Framtagning och uppföljning av kvalitetsmål Här följer en rutin som beskriver hur kvalitetsmål skall tas fram. Följ denna instruktion när du skall ta fram dina kvalitetsmål. Anpassa också innehållet i rutinen så att det stämmer med din verksamhet. Under mappen redovisande dokument finns exempel på en mall som du kan använda dig av när du tar fram målen och handlingsplanen. Där finns också en fil med exempel på typiska kvalitetsmål. [Företagsledningen] fastställer kvalitetsmålen och handlingsplanerna. Tänk på att målen skall vara Specificerade, Mätbara, Accepterade, Realistiska och Tidsatta, (dvs SMART). Målen skall också delas in i övergripande och detaljerade mål. Målen kan också vara av utredande art. Observera att inte alla mål kan vara det utan max 1 kvalitetsmål. Framtagning av kvalitetsmål Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 7 av 27 Giltig fr o m: Giltig fr o m:

8 Vid framtagning av kvalitetsmål utgår vi ifrån vad vi har åtagit oss i kvalitetspolicyn. Målen skall vara rimliga och mätbara. Som kvalitetsmål räknas även mål av ekonomisk karaktär. Tänk på att det skall finnas en röd tråd mellan kvalitetspolicyn och kvalitetsmålen; Handlingsplaner kvalitetspolicy kvalitetsmål För att målen skall nås måste handlingsplaner tas fram. Handlingsplanen skall innehålla; aktuella åtgärder för att nå målet tidpunkt på när åtgärden skall vara genomförd ansvarig för åtgärden resurser i mantimmar eller kronor som avsatts för åtgärden Uppföljning av kvalitetsmålen Kvalitetsmålen och handlingsplanerna följs sedan upp vid Ledningens genomgång (se 2.1 Ledningens genomgång). 2.4 Redovisande dokument (ledningens ansvar) Beskriv vilka redovisande dokument som uppstår under respektive rubrik samt var de förvaras, vem som ansvarar för dem samt hur länge de skall arkiveras. I tabellen finns följande exempel, varav de med svart text måste finnas med: Dokument Förvaringsplats Ansvarig Arkiveringstid Protokoll ledningens genomgång Redovisande dokument/ ledningens genomgång Vem Hur länge (minst 3 år) Register över lagar och andra krav Redovisande dokument/ lagregister Vem Hur länge (minst 3 år) Kvalitetsmål Redovisande dokument/ kvalitetsmål Vem Minst 3 år Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 8 av 27 Giltig fr o m: Giltig fr o m:

9 Giltig fr o m: 3. Personal och kompetensutveckling I tredje kapitlet styrs personalfrågorna upp. 3.1 Vår organisation Rita in din organisation/organisationsschema. Kom ihåg att utse följande: kvalitetssamordnare ledningens representant (måste komma från företaget och vara en chef, kan vara kvalitetssamordnaren) samt minst en internrevisor 3.2 Ansvar och befogenheter Fyll i ansvar och befogenheter för de olika befattningar som finns på företaget. Observera att det även skall ange befogenheter, det vill säga vilka inköpsbefogenheter finns, har någon personal befogenhet att tacka nej till uppdrag, kunder, leverantörer etc. Om du redan har befattningsbeskrivningar hänvisa då till dessa samt ange vem som ansvarar för att uppdatera dem och sprida informationen till aktuell personal. Ange också var du förvarar befattningsbeskrivningar. Kom ihåg att ta fram befattningsbeskrivning för kvalitetssamordnare (alt ledningens representant) samt internrevisor, se exempel i tabellen nedan för hur ansvaret/befogenheterna skall se ut (OBS! du kan lägga till inte ta bort). Om du inte har befattningsbeskrivningar eller liknande, kan du fylla i ansvar och befogenheter enligt följande mall: Befattning Ansvar Befogenheter - Se till att innehållet i kvalitetshandboken Vårt arbetssätt stämmer överens med verkligheten OBS ange vem som innehar befattningen antingen i organisationsschemat eller i befattningsbeskrivningarna! Kvalitetssamordnare / Ledningens representant - Ta fram kvalitetsmål och handlingsplaner samt följa upp dessa tillsammans med ledningsgruppen - Utreda problem samt ta fram förslag på korrigerande åtgärder - Säkerställa att de processer som krävs för kvalitetsarbetet upprättas, införs och underhålls - Rapportera kvalitetsarbetets status samt ge förslag på förbättringar till företagsledningen - Informera personalen om kundkrav samt hur dessa skall om möjligt uppnås - Stoppa leverans om kundens krav inte kan uppfyllas Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 9 av 27 Giltig fr o m:

10 Befattning Ansvar Befogenheter Internrevisor - Utföra interna revisioner och - Ta del av alla uppgifter inom rapportera resultatet till företaget för att kunna revidera kvalitetssamordnaren verksamheten [Befattning] - [Fyll på] - [Fyll på] 3.3 Kompetenskrav på vår personal Fyll i de kompetenskrav som du ställer på din personal. Kom ihåg att ange ev tidbegränsning i behörigheterna t ex heta arbeten. Komplettera gärna i de redan ifyllda kraven. Du kan dock inte ta bort något krav. Befattning All personal Kvalitetssamordnare Internrevisor [Fyll i befattning] Kompetenskrav Grundläggande utbildning i följande: - Vår kvalitetspolicy - Vårt kvalitetssystem - Roller/ansvar i kvalitetssystemet - Kundernas krav Kunskap i följande: - ISO Vårt kvalitetssystem Kunskap i följande: - ISO Vårt kvalitetssystem - Revisionsteknik [Fyll i kompetenskrav] Kom ihåg att du skall kunna visa upp att din personal uppfyller denna kompetens. Detta gör du lättast genom att ta fram en kompetensmatris eller liknande. Exempel på olika typer av kompetenssammanställningar finns i mapp under redovisande dokument. 3.4 Vårt arbete med kompetensutveckling Beskriv hur du arbetar med kompetensutveckling och hur du säkerställer att vissa behörigheter/kompetenskrav inte går ut (t ex heta arbeten som är tidssatta). Beskriv också hur du utvärderar och dokumenterar genomförd kompetensutveckling, dvs sparar du på utbildningsintyg, har du en kompetenstabell som inte uppdaterats förrän du utvärderat att utbildningsinsatsen varit tillräcklig etc. Observera att du skall fylla i denna dokumentation i tabellen under 3.7 Redovisande dokument. 3.5 Introduktion av nyanställd personal Beskriv hur du introducerar nyanställd personal eller personal som fått nya arbetsuppgifter. Om du har en checklista för introduktionen spara då in den under mallar och döp den till Checklista nyanställd personal. Hänvisa och ev länka till denna checklista från denna rutin. Om det är så att personalen skall skriva under introduktionsdokumentet lägger du till detta under 3.7 Redovisande dokument nedan. Om du inte har en checklista överväg då att ta fram en eftersom revisorerna ofta vill se en sådan vid certifieringen. Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 10 av 27 Giltig fr o m:

11 3.6 Medarbetarsamtal Redogör för hur du arbetar med medarbetarsamtal. Om du har ett frågeformulär eller liknande vid samtalen bifoga då detta under mappen för mallar samt döp det till t ex Frågeformulär medarbetarsamtal hänvisa och ev länka sedan till detta dokument från denna del av rutinen. Beskriv också vem som ansvarar för samtalen, hur ofta de skall hållas, och hur de skall utföras. 3.7 Redovisande dokument (personal och kompetensutveckling) Beskriv vilka redovisande dokument som uppstår samt var de förvaras, vem som ansvarar för dem samt hur länge de skall arkiveras. I tabellen finns följande exempel (de med svart text är obligatoriska): Dokument Förvaringsplats Ansvarig Arkiveringstid Utförd utbildning Var (sökväg) Vem Hur länge (minst 3 år) Kompetenssammanställning/ matris Frågeformulär medarbetarsamtal Var (sökväg) Vem Hur länge (minst 3 år) Var (sökväg) Vem Hur länge (minst 3 år) Signerad instruktionschecklista Var (sökväg) Vem Hur länge (minst 3 år) Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 11 av 27 Giltig fr o m:

12 4. Kommunikation I detta avsnitt styrs våra kommunikationsvägar upp både internt och externt: 4.1 Intern kommunikation Beskriv hur ni kommunicerar internt inom företaget, det vill säga ange vilka typer av möten som ni har, vem som är sammankallande, vad som tas upp på respektive möte (om ni har fast agenda länka/hänvisa då till denna) samt om det protokollförs eller inte. Om det protokollförs, för då in det under 4.2 Redovisande dokument. Tänk på att ni måste sprida följande internt inom företaget;! resultat mål! hantering av problem/incidenter (felrapport) Ni kan använda nedanstående tabell som beskrivning av er interna kommunikation. Kommunikationsväg Ansvarig Vad som skall avhandlas Hur ofta Vilken typ t ex måndags-, planerings-, personalmöte etc Vem är sammankallande Vad skall tas upp? Hänvisa/länka till ev fast agenda Hur ofta skall mötet hållas? 4.2 Extern kommunikation Ansvaret för vår externa kommunikation är följande: Intressent Kunder Leverantörer Myndigheter (inkl ev tillsynsmyndighet) Massmedia Certifieringsbolag Ansvarig befattning [Fyll på] [Fyll på] [Fyll på] [Fyll på] [Fyll på] Kommunikation vid leveransförseningar, förstört kundmaterial etc Beskriv hur ni kommunicerar leveransförseningar, förstörd egendom som tillhör kunden m m. Observera att den sistnämnda kommunikationen måste dokumenteras. Se följande exempel där vi utnyttjar felrapporterna: När kundens material/tillbehör har försvunnit, förstörts eller på annat sätt påverkats så att det inte kan användas, skall kunden informeras. Detta skall hanteras som ett problem enligt 11.1 Problem som kan påverka kvalitetsarbetet. Kunden skall så snart som möjligt informeras om leveranstiden inte kan hållas. Hemsida Ansvarig för hemsidan är [ange vem]. På hemsidan skall följande kommuniceras; - Kvalitetspolicyn Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 12 av 27 Giltig fr o m:

13 - Fyll på vad ni vill kommunicera på er hemsida, dvs vilken information vill ni sprida till kunden t ex reklamationshanteringsrutiner, beskrivning produkter/tjänster etc. 4.3 Redovisande dokument (intern och extern kommunikation) Beskriv vilka redovisande dokument som uppstår samt var de förvaras, vem som ansvarar för dem samt hur länge de skall arkiveras. I tabellen finns följande exempel: Dokument Förvaringsplats Ansvarig Arkiveringstid Protokoll Var (sökväg) Vem Hur länge (minst 3 år) XXX möte Felrapporter Se 11.1 Problem som kan påverka kvalitetsarbetet Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 13 av 27 Giltig fr o m:

14 5. Marknadsföring och försäljning Beskriv hur du arbetar med försäljning. Utgå gärna från nedanstående frågeställningar. Var inte rädd att beskriva lite mer än vad som efterfrågas. I standarden ISO 9001 pratar man om kundanknutna processer. 5.1 Marknadsföring Hur marknadsföringen görs (hemsida, annonser, säljsamtal, marknadsplan etc). Samt vem som ansvarar. 5.2 Offerthantering Beskriv följande: - Vem som ansvarar för att ta fram offerter - Om du utgår från någon prislista vid framtagandet Hänvisa då till denna prislista samt ange vem som ansvarar för denna. - Om och hur du bevakar uteliggande offerter samt vem som ansvarar för detta. - Om du följer upp offerter som avslagits samt vem ansvarar för detta. 5.3 Ordermottagning Beskriv följande: - Hur ni tar emot order, det vill säga som ansvarar för detta - Hur den registreras och så vidare 5.4 Ändringar i order Beskriv följande: - Hur ni hanterar ändringar i order och vem ansvarar? - Hur dokumenteras ändringen? - Hur ni sprider informationen om ändringen till berörd personal 5.5 Hantering av reklamationer och klagomål från kund Beskriv följande: - Hur ni hanterar reklamationer - Vem som ansvarar för hanteringen - Hur reklamationer dokumenteras. Ett tips om ni inte har någon hantering är att använda er av felrapporten enligt 11.1 Problem som kan påverka kvalitetsarbetet. - Följer ni upp reklamationerna på något sätt? Beskriv då detta. 5.6 Redovisande dokument (Marknadsföring och försäljning) Beskriv vilka redovisande dokument som uppstår samt var de förvaras, vem som ansvarar för dem samt hur länge de skall arkiveras. I tabellen finns följande exempel: Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 14 av 27 Giltig fr o m:

15 Dokument Förvaringsplats Ansvarig Arkiveringstid Uteliggande offerter Var (sökväg) Vem Hur länge Antagna offerter/avtal Var (sökväg) Vem Hur länge Ändringar i order Var (sökväg) Vem Hur länge Dokumentation från reklamationer 11.1 Problem som kan påverka kvalitetsarbetet Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 15 av 27 Giltig fr o m:

16 6. Uthyrning Beskriv hur du arbetar i era uthyrningstjänster. Beskriv flödet i tjänsten från tecknat avtal till slutfört uppdrag. Tänk på att följande skall finnas med; - Hur du planerar uppdragen. - Hur säkerställer du kvaliteten på levererade tjänster? Dokumenteras detta på något sätt? I så fall hur? - Hur säkerställer du att personalens kompetens matchar kundens krav/behov - Vilken information lämnar du till aktuell personal innan de påbörjar arbetet ute hos kund - Hur följer ni upp hur arbetet går ute hos kund? - Hur hanterar ni personal som inte fungerar ute hos kund (sker det enligt reklamationsrutinen eller på annat sätt?) - Finns det någon utrustning kopplad till tjänsten? Hur underhålls i så fall denna? - Hur går faktureringen till? - Övrigt av intresse och vikt för tjänsten. Kundens egendom Du kanske får ta del av kundens egendom t ex produkter, prover, ritningar av olika slag. Kunds material kan även bestå av immateriellt material som t ex information eller liknande. Du skall nu beskriva hur du hanterar detta: det vill säga hur du säkerställer att det inte hamnar i orätta händer, förstörs eller slarvas bort. Ange också hur du skall hantera materialet efter det att du har använt det färdigt, skall det skrotas, lämnas tillbaka, eller hur skall det hanteras? Beskriv också hur du hanterar det om kundens egendom skulle komma bort, se även 4.2 Extern kommunikation. Om egendomen måste underhållas, kalibreras, lagerhållas på visst sätt eller liknande beskriv då också hur du sköter detta. Spårbarhet Om du har krav på spårbarhet på dina tjänster skall du beskriva hur detta går till här. Har du inga sådana krav på dig skall du beskriva hur du hanterar din interna spårbarhet det vill säga hur identifierar du dina order, kunder, uppdrag med mera? 6.1 Redovisande dokument (Uthyrning) Beskriv vilka redovisande dokument som uppstår samt var de förvaras, vem som ansvarar för dem samt hur länge de skall arkiveras. Dokument Förvaringsplats Ansvarig Arkiveringstid Vilket? Var (sökväg) Vem Hur länge Var (sökväg) Vem Hur länge Var (sökväg) Vem Hur länge Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 16 av 27 Giltig fr o m:

17 7. Rekrytering Beskriv hur du arbetar i era rekryteringstjänster. Beskriv flödet i tjänsten från tecknat avtal till slutfört uppdrag. Tänk på att följande skall finnas med; - Hur du planerar uppdragen. - Hur säkerställer du kvaliteten på levererade tjänster? Dokumenteras detta på något sätt? I så fall hur? - Hur tjänsten utförs - Vilken information lämnar du till den som ansvarar för uppdraget innan de påbörjar rekryteringen - Hur hanterar ni personal som inte fungerar i uppdragen (sker det enligt reklamationsrutinen eller på annat sätt?) - Finns det någon utrustning kopplad till tjänsten? Hur underhålls i så fall denna? - Hur går faktureringen till? - Övrigt av intresse och vikt för tjänsten. Kundens egendom Du kanske får ta del av kundens egendom t ex produkter, prover, ritningar av olika slag. Kunds material kan även bestå av immateriellt material som t ex information eller liknande. Du skall nu beskriva hur du hanterar detta: det vill säga hur du säkerställer att det inte hamnar i orätta händer, förstörs eller slarvas bort. Ange också hur du skall hantera materialet efter det att du har använt det färdigt, skall det skrotas, lämnas tillbaka, eller hur skall det hanteras? Beskriv också hur du hanterar det om kundens egendom skulle komma bort, se även 4.2 Extern kommunikation. Om egendomen måste underhållas, kalibreras, lagerhållas på visst sätt eller liknande beskriv då också hur du sköter detta. Spårbarhet Om du har krav på spårbarhet på dina tjänster skall du beskriva hur detta går till här. Har du inga sådana krav på dig skall du beskriva hur du hanterar din interna spårbarhet det vill säga hur identifierar du dina order, kunder, uppdrag med mera? 7.1 Redovisande dokument (Rekrytering) Beskriv vilka redovisande dokument som uppstår samt var de förvaras, vem som ansvarar för dem samt hur länge de skall arkiveras. Dokument Förvaringsplats Ansvarig Arkiveringstid Vilket? Var (sökväg) Vem Hur länge Var (sökväg) Vem Hur länge Var (sökväg) Vem Hur länge Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 17 av 27 Giltig fr o m:

18 8. Outsourcing Beskriv hur du arbetar i era outsourcingtjänster. Beskriv flödet i tjänsten från tecknat avtal till slutfört uppdrag. Tänk på att följande skall finnas med; - Hur du planerar uppdragen. - Hur säkerställer du kvaliteten på levererade tjänster? Dokumenteras detta på något sätt? I så fall hur? - Hur säkerställer du att personalens kompetens matchar kundens krav/behov - Vilken information lämnar du till aktuell personal innan de påbörjar arbetet ute hos kund - Hur följer ni upp hur arbetet går ute hos kund? - Hur hanterar ni personal som inte fungerar ute hos kund (sker det enligt reklamationsrutinen eller på annat sätt?) - Finns det någon utrustning kopplad till tjänsten? Hur underhålls i så fall denna? - Hur går faktureringen till? - Övrigt av intresse och vikt för tjänsten. Kundens egendom Du kanske får ta del av kundens egendom t ex produkter, prover, ritningar av olika slag. Kunds material kan även bestå av immateriellt material som t ex information eller liknande. Du skall nu beskriva hur du hanterar detta: det vill säga hur du säkerställer att det inte hamnar i orätta händer, förstörs eller slarvas bort. Ange också hur du skall hantera materialet efter det att du har använt det färdigt, skall det skrotas, lämnas tillbaka, eller hur skall det hanteras? Beskriv också hur du hanterar det om kundens egendom skulle komma bort, se även 4.2 Extern kommunikation. Om egendomen måste underhållas, kalibreras, lagerhållas på visst sätt eller liknande beskriv då också hur du sköter detta. Spårbarhet Om du har krav på spårbarhet på dina tjänster skall du beskriva hur detta går till här. Har du inga sådana krav på dig skall du beskriva hur du hanterar din interna spårbarhet det vill säga hur identifierar du dina order, kunder, uppdrag med mera? 8.1 Redovisande dokument (Outsourcing) Beskriv vilka redovisande dokument som uppstår samt var de förvaras, vem som ansvarar för dem samt hur länge de skall arkiveras. Dokument Förvaringsplats Ansvarig Arkiveringstid Vilket? Var (sökväg) Vem Hur länge Var (sökväg) Vem Hur länge Var (sökväg) Vem Hur länge Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 18 av 27 Giltig fr o m:

19 9. Konsulting Beskriv hur du arbetar i era konsulttjänster. Beskriv flödet i tjänsten från tecknat avtal till slutfört uppdrag. Tänk på att följande skall finnas med; - Hur du planerar uppdragen. - Hur säkerställer du kvaliteten på levererade tjänster? Dokumenteras detta på något sätt? I så fall hur? - Hur säkerställer du att personalens kompetens matchar kundens krav/behov - Vilken information lämnar du till aktuell personal innan de påbörjar arbetet ute hos kund - Hur följer ni upp hur arbetet går ute hos kund? - Hur hanterar ni personal som inte fungerar ute hos kund (sker det enligt reklamationsrutinen eller på annat sätt?) - Finns det någon utrustning kopplad till tjänsten? Hur underhålls i så fall denna? - Hur går faktureringen till? - Övrigt av intresse och vikt för tjänsten. Kundens egendom Du kanske får ta del av kundens egendom t ex produkter, prover, ritningar av olika slag. Kunds material kan även bestå av immateriellt material som t ex information eller liknande. Du skall nu beskriva hur du hanterar detta: det vill säga hur du säkerställer att det inte hamnar i orätta händer, förstörs eller slarvas bort. Ange också hur du skall hantera materialet efter det att du har använt det färdigt, skall det skrotas, lämnas tillbaka, eller hur skall det hanteras? Beskriv också hur du hanterar det om kundens egendom skulle komma bort, se även 4.2 Extern kommunikation. Om egendomen måste underhållas, kalibreras, lagerhållas på visst sätt eller liknande beskriv då också hur du sköter detta. Spårbarhet Om du har krav på spårbarhet på dina tjänster skall du beskriva hur detta går till här. Har du inga sådana krav på dig skall du beskriva hur du hanterar din interna spårbarhet det vill säga hur identifierar du dina order, kunder, uppdrag med mera? 9.1 Redovisande dokument (Konsulting) Beskriv vilka redovisande dokument som uppstår samt var de förvaras, vem som ansvarar för dem samt hur länge de skall arkiveras. Dokument Förvaringsplats Ansvarig Arkiveringstid Vilket? Var (sökväg) Vem Hur länge Var (sökväg) Vem Hur länge Var (sökväg) Vem Hur länge Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 19 av 27 Giltig fr o m:

20 10. Inköp ISO 9001 ställer krav på att du skall bedöma dina leverantörer innan du tar in dem som leverantör. De leverantörer som du redan har skall du dessutom utvärdera med den periodicitet som du anser vara lämpligt. Vi styr upp våra inköp för att undvika inköpsrelaterade problem samt för att arbeta med kompetenta och kunniga leverantörer Leverantörer ISO 9001 ställer krav på att du skall göra följande: - Bedöma dina leverantörer innan du godkänner dem som leverantör - Utvärdera dina befintliga leverantörer - Hur du gör det bestämmer du själv. Standarden ställer bara krav att en av parametrarna skall vara kvalitetsarbete. Ta nu och skriv i hur du hanterar dessa frågor. [NN] ansvarar för bedömningen av nya och utvärderingen av befintliga leverantörer. Leverantörsregister Beskriv vart ni listar era godkända leverantörer. Det finns en finess med att integrera leverantörsregistret med de parametrar som ställs enligt kriterier för nya och befintliga leverantörer. Förslag på hur ett register kan se ut finns i mappen Redovisande dokument/ leverantörer. Nya leverantörer Beskriv hur du gör när du tar in nya leverantörer. Ett vanligt sätt är att lista de parametrar som är intressanta för dig t ex pris, leveranssäkerhet, produkt/tjänst, kvalitets- och miljöarbete (certifiering), referenser, provleveranser etc. Om du utför besök/granskningar hos leverantören innan han/hon antas beskriver du detta. Det viktiga är sedan att beskriva vad som fäller avgörandet för beslutet, dvs är det en sammanvägning av samtliga kriterier eller är det någon som väger extra tungt. Beskriv också hur själva bedömningen dokumenteras. Tips på detta är checklista, registrering i leverantörsregister (under förutsättning att du kan ta bort de inaktuella leverantörerna) m m. Fyll i var dokumentationen förvaras etc under 7.5 Redovisande dokument nedan. OBS att det finns utrymme för detta i protokollet från ledningens genomgång. Befintliga leverantörer Som jag nämnde inledningsvis skall du också utvärdera dina befintliga leverantörer. Hur detta görs bestämmer du. Ett smidigt sätt att göra detta på är att koppla alla problem med leverantörerna till felrapporten. Dvs när du får en felleverans, leveransförsening, trasiga produkter med mera fyller du i en felrapport. På så sätt lyfts problemleverantörer upp. Sedan tas dessa upp vid ledningens genomgång, där beslut fattas vad du skall vidta för åtgärder för respektive problemleverantör. Övriga leverantörer tar du beslut om att de får fortsatt förtroende. Observera att samtliga av dessa beslut skall dokumenteras i protokollet. Du kan också utvärdera dina befintliga leverantörer på samma sätt som dina nya dvs använda samma parametrar för utvärderingen. Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 20 av 27 Giltig fr o m:

21 Observera att det är du som väljer hur utvärderingen skall ske. Ta nu och beskriv hur du vill arbeta med detta. Kom ihåg att beskriva hur utvärderingen dokumenteras, och fyll i hanteringen av dokumentationen i 7.5 Redovisande dokument. OBS att det finns plats för detta i protokollet från ledningens genomgång. Kom ihåg att du måste ta ett beslut om alla dina befintliga leverantörer är godkända. Tips, dokumentera i denna rutin att alla leverantörer som var godkända ett visst datum (läs dagens datum) är godkända. Information till våra leverantörer Nu räcker det inte med att bedöma nya och utvärdera befintliga leverantörer. Du måste också säkerställa att de entreprenörer/ leverantörer som arbetar under ditt namn följer dina rutiner. Detta skall du ta och beskriva under nästa avsnitt (8 Tjänsteutförande). Du kan använda dig av nedanstående text eller så beskriver ni redan här hur ni löser detta med underentreprenörernas/ leverantörernas arbete. Samtliga leverantörer som arbetar under vårt namn informeras om de rutiner i kvalitetssystemet som de omfattas av. De skall även informeras om vår kvalitetspolicy Våra inköpsrutiner Beskriv hur du gör inköp. Ett tips kan vara att beskriva vilken miljöhänsyn du tar vid inköp, t ex vi väljer alltid miljömärkta och energisnåla alternativ när det är tekniskt möjligt och ekonomiskt rimligt. Vad som driver inköpen; behov, prognos etc. Detta är ett tips för att du skall få lite miljöprofil på handboken och inget krav. Ex på rutin; Inköp av förbrukningsvaror XX ansvarar för inköp av förbrukningsvaror. Inköp av produkter/råvaror till projekt/lager (Anpassa rubriken så att den passar dig) XX ansvarar för inköp av produkter/råvaror till projekt/lager. Beskriv vilken miljöhänsyn du tar vid inköp, t ex vi väljer alltid miljömärkta och energisnåla alternativ när det är tekniskt möjligt och ekonomiskt rimligt. Vad som driver inköpen; behov, prognos etc Mottagning av beställt gods Beskriv hur du gör godsmottagning. Följande exempel visar hur det kan se ut: Vid leverans av material och utrustning skall följande kontrolleras följande:! Om det finns några uppenbara skador på godset! Om rätt vara och antal har levererats Vid skador på godset eller leverans av felaktiga varor skall reklamationshanteringen ske enligt det avtal som finns med leverantören. Felaktigheter noteras även på en felrapport och hanteras enligt 9.1 Problem som påverka kvalitetsarbetet. Beskriv hur du hanterar godset så att det inte blandas ihop med godkänt gods, dvs märks det med spärrat-lapp, läggs på spärrat-hylla eller liknande Vår lagerhantering Om du har lager beskriv hur ni håller ordning i lagret och gör inventeringar. Om du inte har lager kan du helt radera detta avsnitt. Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 21 av 27 Giltig fr o m:

22 10.5 Redovisande dokument (leverantörer, inköp och godsmottagning) Beskriv vilka redovisande dokument som uppstår samt var de förvaras, vem som ansvarar för dem samt hur länge de skall arkiveras. I tabellen finns följande exempel, varav de med svart text måste vara med: Dokument Förvaringsplats Ansvarig Arkiveringstid Bedömning nya leverantörer Var (sökväg) Vem Till uppdatering Utvärdering av leverantörer Var (sökväg) Vem Hur länge Inköpsorder Var (sökväg) Vem Hur länge Följesedlar Var (sökväg) Vem Hur länge Inventering Var (sökväg) Vem Till uppdatering Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 22 av 27 Giltig fr o m:

23 11. Uppföljning av kvalitetsarbetet I vårt arbete med att ständigt förbättra oss måste vi ta itu med problemen när de uppstår och vidta åtgärder för att problemen inte inträffar igen. Vi måste också granska och följa upp vårt arbete för att vara säker på att vi arbetar effektivt och målmedvetet. I det här avsnittet beskrivs hur arbetet med ständiga förbättringar bedrivs Problem som kan påverka kvalitetsarbetet Det finns alltid saker som gnisslar i maskineriet som innebär att du inte levererar den kvalitet som du skulle vilja eller som gör att du inte arbetar så effektivt som du kan. Därför skall du försöka lyfta upp och vidta åtgärder så att de inte inträffar igen, det vill säga vidta korrigerande åtgärder. Hur du gör dem synliga bestämmer du själv om. Standarderna ställer dock krav på att problemen skall dokumenteras. Du måste med andra ord inte bara dokumentera problemet, utan även grundorsaken till det inträffade samt vidtagna korrigerande åtgärder för att problemet inte inträffar igen. Hur denna dokumentation ser ut väljer du också. Du kan välja att ha en felrapport (kan även kallas avvikelserapport) på intranätet, eller låta trycka upp ett mindre block som personalen har i fickan och kan notera problem som de upptäcker. Du kan också ha felrapporterna i pappersformat, eller ta upp problemen vid ett veckomöte och dokumentera; problem, grundorsak och åtgärd, i protokollet från mötet. Det är du som avgör. Bifogat till detta avsnitt finns en länk till ett exempel på felrapport. Där kan du se hur den ser ut. Har du redan en felrapport (eller avvikelserapport) så använd då den du redan har. Många kallar felrapporterna för avvikelserapporter eftersom standarden pratar om avvikelser. Det finns tjänsteföretag och då främst inom byggbranschen där avvikelser handlar om tilläggsarbeten i sina projekt. Av den anledningen har vi valt att kalla avvikelserapporterna för felrapporter, för att inte avvikelserna skall blandas ihop. Arbetsgången för hanteringen av problemen är att, personalen rapporterar dem, någon hos dig sköter den vidare hanteringen dvs undersöker grundorsaken och vidtar korrigerande åtgärder. Detta hamnar oftast hos kvalitetssamordnaren. Sedan skall detta arbete rapporteras vid ledningens genomgång, se 2.1 Ledningens genomgång. Exempel på rutin. Anpassa den så att den stämmer med hur ni vill arbeta med detta: Problem och incidenter som inträffar och som kan påverka vår kvalitets- eller miljöarbete, skall i första hand åtgärdas direkt för att sedan dokumenteras i Felrapport. Där noteras även redan vidtagna åtgärder för att komma tillrätta med problemet. Finns det förslag på hur problemet kan undvikas i framtiden kan även detta noteras på rapporten. Vidare hantering av problem och incidenter Felrapporterna lämnas till [kvalitetssamordnaren] som ansvarar för den vidare hanteringen av problemet, det vill säga utreda grundorsak och vidta korrigerande åtgärder. Ett tips för att komma åt grundorsaken är att ställa frågan varför problemet inträffat 5 gånger, dvs en varför-fråga för varje orsak till problemet som upptäcks. När korrigerande åtgärder är genomförda skall [kvalitetssamordnaren] granska åtgärden för att bedöma om det är tillräcklig. Då släcks avvikelsen genom att [och kvalitetssamordnaren] signerar rapporten. Förbättringsrapporterna och deras åtgärder rapporteras vid ledningens genomgång samt för all personal vid [måndagsmötet], se 2.1 Ledningens genomgång och 4.1 Intern kommunikation. Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 23 av 27 Giltig fr o m:

24 Felrapporterna arkiveras enligt 11.6 Redovisande dokument nedan Kundtillfredsställelse Här beskriver du hur du följer upp dina kundes uppfattning och dig och dina tjänster/produkter.. Använder du dig av enkätutskick, telefonuppföljningar eller löpande uppföljningar? Beskriv hur du gör samt hur du dokumenterar resultatet., dvs fyll i under 9.6 Redovisande dokument nedan. Glöm inte att hänvisa till ev mallar för ev enkäter och att resultatet följs upp vid ledningens genomgång och/eller på de möten som du följer upp resultatet på idag. Redogör även för hur du sprider resultatet till all personal Redovisande dokument (uppföljning) Beskriv vilka redovisande dokument som uppstår samt var de förvaras, vem som ansvarar för dem samt hur länge de skall arkiveras. I tabellen finns följande exempel, varav de med svart text måste finnas med: Dokument Förvaringsplats Ansvarig Arkiveringstid Felrapporter Redovisande dokument/felrapporter Vem Hur länge Resultat kundtillfredsställelse Redovisande dokument/ kundtillfredsställelse Vem Hur länge Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 24 av 27 Giltig fr o m:

25 12. Dokumentstyrning Det är viktigt att styra upp hanteringen av dokumentationen inom företaget samt att säkerställa att relevant dokumentation/information bevaras. I 12.1 Styrning av dokumenten i kvalitetssystemet Här beskrivs hur dokumenten i din handbok skall hanteras dvs hur dokumenthuvudet skall se ut, vem ansvarar för dokumentationen, samt hur handboken spridas inom företaget. På det sistnämnda väljer du själv om du vill sprida informationen via pärmar eller i digital form. Om du väljer det sistnämnda, kom då ihåg att skydda originalet så att bara den med behörighet kan göra ändringar. Anpassa nedanstående text så att den stämmer överrens med hur ni kommer att styra dokumentationen. [Kvalitetssamordnare] [VD] Granskar, tar fram nya eller ändrar i gamla rutiner. Granskningen omfattar genomgång av att rutinen uppfyller kraven i ISO Ansvarar även för att rätt utgåva finns tillgänglig för all personal. Granskar att framtagna rutiner kan tillämpas praktiskt och är tillämplig samt att eventuella medföljande resursbehov kan tillgodoses. Godkänner dokumenten. Dokumenthuvud Identitet på ingående styrande rutiner i verksamhetshandboken utgörs av det sidhuvud/sidfot som finns i dokumenten. Distribution av verksamhetshandbokens dokument Beskriv om handboken skall vara på företagets intranät eller i pappersform. Om du väljer pappersvarianten kan du fylla i nedanstående tabell: (Ett tips använd er inte av för många pärmar, de är ett elände att hålla uppdaterade) Handbok Förvaringsplats Ansvarig Original Server (sökväg) Vem Pärm nr 1 Var Vem Ändringar i verksamhetshandboken Vårt arbetssätt Ändrat dokument får nytt utgåvenummer. Ändringar markeras med grå bakgrund. Ändring i sidhuvud/sidfot behöver inte markeras. Om ett avsnitt tas bort markeras detta med ett streck i marginalen där avsnittet tidigare låg. Ändringar skall kommuniceras med berörd personal. Kasserade dokument Kasserade dokument sparas inte, om inte annat anges Redovisande dokument Justera följande text om det behövs för att passa ditt företag: Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 25 av 27 Giltig fr o m:

26 Redovisande dokument är dokument som uppstår som ett resultat av att kvalitetssystemet är aktivt och infört i företaget, t ex revisionsrapporter, reklamationsrapporter, protokoll från ledningens genomgång etc. Hur vi hanterar redovisande dokument, dvs förvaring, ansvarig och arkiveringstid, anges i respektive rutinbeskrivning. Ansvarig för respektive redovisande dokument ansvarar även för gallringen av dessa dokument. (se tabellen under 10.5 Redovisande dokument nedan) Företagsledningen ansvarar för att bestämma arkiveringstiden för de olika redovisande dokumenten Licenser Ange vilka programlicenser som vi använder er av Informationssäkerhet Beskriv hur du arbetar med datasäkerhet underhåll/uppdateringar av programvaran, backup-tagning, virusskydd och brandvägg och sekretess Redovisande dokument (dokumentstyrning och säkerhet) Beskriv vilka redovisande dokument som uppstår samt var de förvaras, vem som ansvarar för dem samt hur länge de skall arkiveras. I tabellen finns följande exempel, varav de med svart text måste finnas med: Dokument Förvaringsplats Ansvarig Arkiveringstid Backup-tagning Var (sökväg) Vem Hur länge Sekretessavtal Var (sökväg) Vem Hur länge Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 26 av 27 Giltig fr o m:

27 13. Planering av kvalitetsarbetet Aktivitet Ansvarig Q1 Q2 Q3 Q4 Ledningens genomgång Uppdatering lagregister Uppföljning kvalitetsmål Kundtillfredsställelse Uppföljning av felrapporter Ange när ni skall bedriva de olika aktiviteterna. Fyll på med när ni planerar era interna möten etc. Godkänd av: Ida Johnsdotter Sida 27 av 27 Giltig fr o m: