Så här kommunicerar vi via sociala medier i Enköpings kommun riktlinjer för tjänstemän

Så här kommunicerar vi via sociala medier i Enköpings kommun riktlinjer för tjänstemän

1 (11) Innehållsförteckning Inledning... 2 Roller och ansvar... 2 Före start: Avtal och förteckning... 2 Språk och grafisk utformning... 3 Exempel på hur vi kan använda sociala medier... 3 Omvärldsbevakning ligg steget före... 4 Samlad översikt av vår närvaro... 4 Hur hanterar vi inlägg och synpunkter inom sociala medier?... 5 Tjänstemannens ansvar... 5 Allmänna handlingar i sociala medier... 5 Rättsregler... 6 Bilagor 1. Översikt av dagens kanaler inom sociala medier 2. Översikt referenser Dokumentägare är kommundirektören Synnöve Fridén. Version 0.9, 15 maj 2011

2 (11) Inledning Vi inom Enköpings kommun använder sociala medier 1 för att stärka vårt varumärke, förbättra vår kommunikation samt för att stärka bilden av oss som attraktiv arbetsgivare. Detta gör vi genom att använda de nya kanaler som sociala medier erbjuder och kan på så sätt nå våra målgrupper på nya arenor. Vi öppnar upp kommunikationen, vilket innebär att vi kommunicerar mer aktivt med våra målgrupper och kan uppmärksamma skeenden genom omvärldsbevakning. Sociala medier ska hanteras på samma sätt som andra kommunikationskanaler. Enköpings kommuns kommunikationspolicy gäller alltså även för våra aktiviteter inom sociala medier. Roller och ansvar Kommunens centrala kommunikationsenhet har ett övergripande ansvar för kommunens kommunikation, och varje förvaltning har ansvar för sin egen kommunikation. Det innebär att varje förvaltning själv beslutar om förvaltningen ska använda sociala medier, liksom vilka kanaler och verktyg som ska användas och vem eller vilka som får agera i kommunens namn inom sociala medier. För att det ska betraktas som kommunens officiella kommunikation och för att kommunikationen ska anses ske i tjänsten, måste tjänstemannens medverkan inom olika sociala medier vara godkänd av en chef som har befogenhet att ta detta beslut. Alla dessa aktiviteter ska ske under en identitet som tydligt visar att avsändaren är Enköpings kommun 2. Du som anställd får alltså inte kommunicera i Enköpings kommuns namn när du är inloggad med ditt privata id. Du som får agera i förvaltningens namn har ett ansvar för att hantera mediet på ett ansvarsfullt sätt och enligt dessa riktlinjer. Du representerar Enköpings kommun, och ditt agerande påverkar kommunens varumärke. Före start: Avtal och förteckning Om vi som kommun måste ingå ett avtal för att kunna använda en viss kanal inom sociala medier måste avtalet granskas innan du kan börja använda kanalen ifråga. Gör en bedömning av vilka riskerna är för kommunen och användarna med att använda mediet. Läs gärna igenom kapitel 5 i e-delegationens riktlinjer (se bilaga 2). Där hittar du en rad olika frågor som du kan titta närmare på vid din riskbedömning. 1 Sociala medier består av olika kommunikationskanaler (exempelvis Facebook, Dayviews, YouTube och 4Square). Dessa kanaler innehåller olika verktyg, som alla möjliggör interaktiv kommunikation i realtid. 2 Identiteten, eller användarnamnet, skapas när kontot skapas.

3 (11) Det är också viktigt att granska avtalet för tjänsten, så att tjänsteleverantörens eventuella gallring och spridning av uppgifter i inlägg inte strider mot det regelverk som kommunen ska följa. Innan förvaltningen börjar använda sociala medier ska det finnas en förteckning i nämndens dokumenthanteringsplan över vilka sociala medier som ska användas, hur handlingarna i respektive socialt medium ska hållas ordnade och vilka handlingar som får gallras. Dokumenthanteringsplanen ska tas fram i samråd med kommunens arkivarie. Förvaltningen ska också diskutera med arkivarien om hur och i vilket format handlingarna ska slutarkiveras innan dess att förvaltningen börjar använda sociala medier. Om du har frågor om offentlighet och sekretess kan du kontakta förvaltningens nämndsekreterare. Språk och grafisk utformning Vi ska följa språklagen 3 och de riktlinjer som tas fram i projekt klarspråk när vi skriver i våra olika kanaler inom sociala medier. Vi bör svara snabbt och gärna med ett personligt tilltal. Vi ska i största möjliga mån använda kommunens grafiska profil på våra aktiviteter inom sociala medier. Det innebär exempelvis att Enköpings kommuns logotyp ska vara väl synlig och presenteras enligt direktiven i den grafiska profilen. Om kanalen tillåter ska även vår kommuns färger och typsnitt användas, i enlighet med den grafiska profilen. Tänk också på att i största möjliga mån ta hänsyn till personer med olika former av funktionsnedsättningar. Exempel på hur vi kan använda sociala medier Kanalerna inom sociala medier ska hanteras som våra andra kommunikationskanaler, inte som ett separat spår. Låt mål, målgrupper och kommunikationsmöjligheter styra valet av kanal. Men observera att sociala medier är optimerade för tvåvägskommunikation, i motsats till exempelvis en webbsida som fokuserar på envägsinformation. För varje aktivitet bör du svara på följande frågor: Hur kan medverkan stärka vår verksamhet? Vilka målgrupper vill vi nå? Vilka mål har vi? Vilket budskap vill vi nå ut med? Vill vi kommunicera eller informera? Vilka resurser har vi (personella och ekonomiska)? Finns det beredskap för att hantera stora flöden av inlägg på lång sikt? 3 Språklagen säger att vi ska skriva vårdat (exempelvis: var noga med stavningen, undvik slanguttryck och använd en trevlig ton), enkelt (ett enkelt språk är ett språk utan svårbegripliga ord och med tydlig grammatisk uppbyggnad) och begripligt (målgruppsanpassa texten). Se gärna riktlinjerna för klarspråk för mer information.

4 (11) Ett par tänkbara scenarion: En krissituation Kraftverket slås ut en vinterdag Krisgruppen kommer fram till att de ska kommunicera genom egna kanaler - Twitter (unikt konto för aktiviteten) - Facebook (unik sida för aktiviteten) - blogg på www.enkoping.se (unik blogg för aktiviteten) - extra bemanning i kommunens telefonväxel samarbete med andra - information via lokalradion - information via lokala mediers webbplatser Arbete med en vision för kommunen Arbetsgruppen kommer fram till att de ska kommunicera genom egna kanaler - Facebook (unik sida för aktiviteten) - App tillgänglig via digitala anslagstavlor uppsatta i offentliga miljöer, används för exempelvis omröstningar - diskussionsforum på www.enkoping.se (unikt forum för aktiviteten) - torgmöten samarbete med andra - diskussionsmöten hos lokala föreningar - artiklar i lokala medier Omvärldsbevakning ligg steget före Använd gärna analysverktyg för att bevaka aktiviteter inom ett visst sakområde. På det sättet kan kommunen uppmärksamma och agera på tendenser, spirande oro med mera, innan de blommar ut. Du kan ange sökord, vilka typ av kanaler du vill ha information om samt hur ofta du vill ha en rapport. I rapporten som du får kan du exempelvis se om vissa ämnen ofta tas upp till diskussion och du har då möjlighet att delta i diskussionen om du anser att det är viktigt. Du kan också utläsa vilka aktörer, till exempel vilka bloggare, som är aktiva inom en viss fråga och kanske söka kontakt med dem inför stora förändringar. Möjligheterna är oändliga. Det finns många verktyg på marknaden. Vissa är gratis (Google alerts), medan andra kostar pengar (Meltwater). Vissa bevakar flera kanaler (FindAgent), medan vissa är nischade på exempelvis olika typer av bloggar (Twingly). Den centrala kommunikationsenheten ger gärna stöd i den här frågan. Samlad översikt av vår närvaro Information om alla kommunens aktiviteter inom sociala medier ska samlas på två ställen: dels på Insidan, dels på vår externa webbplats www.enkoping.se. Där finns en översikt över kommunens aktiviteter inom sociala medier, exempelvis Facebook-sidor, Twitter-konton, bloggar samt video- och bildkonton. Varje post

5 (11) ska innehålla en kort aktivitetsbeskrivning (en mening kan räcka), kontaktuppgifter till kommunikationskanalen samt ansvarig person vid förvaltningen. Informationen på dessa två sidor är delvis identisk, med skillnaden att på Insidan finns även en översikt över interna aktiviteter samt en arkivsida där avslutade aktiviteter presenteras. Dessa översiktssidor måste uppdateras så fort en aktivitet kommer till, respektive avslutas. Den som är ansvarig för aktiviteten är ansvarig för att uppdateringen skickas till kommunens centrala kommunikationsenhet. Hur hanterar vi inlägg och synpunkter inom sociala medier? Frågor och kommentarer som publiceras i de valda kanalerna ska hanteras på samma sätt som i andra kanaler, till exempel vid insändare och kommentarer i lokala medier: Bestäm vem som äger frågan och som alltså ska besvara den. Tjänstemannens ansvar Du som är tjänsteman och som har fått i uppdrag att närvara i sociala medier ansvarar för hantering av inkommande synpunkter, svar och kommentarer. Det är viktigt att du håller uppsikt över inlägg, frågor med mera och kontrollerar aktiviteten ofta. Standardrekommendationen är att du kontrollerar den en gång per dag. Ökar trafiken av inlägg måste också kontrollerna öka. Ansvaret innebär något av följande alternativ: bemöt inkommande synpunkter som riktas till kommunen vidarebefordra synpunkterna till en kollega som är bättre lämpad att bemöta dessa ta bort kommentarer, synpunkter eller svar som kan strida mot gällande lagstiftning (se nedan avsnittet Rättsregler som kort beskriver de lagar som är aktuella). Uttalanden som kan uppfattas som råd eller upplysningar som kan få ekonomiska konsekvenser bör inte göras i ett socialt medium. Sådana frågor bör hanteras i ordinarie kanaler och enligt ordinarie rutiner. Allmänna handlingar i sociala medier Enligt tryckfrihetsförordningen är en handling allmän om den förvaras hos myndigheten eller är att anse som inkommen till eller upprättad hos myndigheten. I en kommun är varje nämnd med tillhörande förvaltning en egen myndighet. Lagstiftningen kring hantering av allmänna handlingar gäller oavsett handlingens form. Myndighetens allmänna handlingar kan till exempel vara pappershandlingar, e-postmeddelanden eller inlägg i sociala medier.

6 (11) Upprättad allmän handling En handling är upprättad hos myndigheten när den expedieras eller när den har fått sin slutgiltiga utformning. Inlägg som en tjänsteman gör inom sociala medier och som utomstående gör i dialog med Enköpings kommun är upprättade allmänna handlingar direkt när de publiceras. Det här gäller även om en tjänsteman, i tjänsten, gör ett inlägg på någon annans blogg eller inom något annat socialt media. Inkommen allmän handling För digitala handlingar är huvudregeln att en handling anses inkommen när någon annan gjort den tillgänglig för myndigheten så att den kan läsas, avlyssnas eller på annat sätt uppfattas. Om det finns möjlighet för utomstående att kommunicera med förvaltningen genom sociala medier, så är dessa inlägg inkomna så snart de har publicerats. Offentlighet och sekretess En grundprincip för att kunna upprätthålla offentlighetsprincipen är att allmänna handlingar är återsökningsbara. Huvudregeln är att allmänna handlingar är offentliga, ska diarieföras och bevaras. Men allmänna handlingar som inte innehåller sekretessbelagda uppgifter kan istället för att diarieföras hållas ordnade på ett sådant sätt att det lätt kan fastställas att handlingen har kommit in till eller upprättats av förvaltningen. Observera att diarieföring är ett absolut krav för allmänna handlingar som omfattas av sekretessuppgifter. Inlägg som innehåller sekretessbelagd information får inte förekomma på ett socialt medium. Om ett inlägg innehåller sekretessbelagda uppgifter ska det diarieföras och överföras till förvaltningens ärendehanteringssystem, samt tas bort från det sociala mediet. Om det är uppenbart att en allmän handling är av liten betydelse för förvaltningens verksamhet, behöver den varken registreras eller hållas ordnad. För den här typen av handlingar kan nämnden fatta ett gallringsbeslut. Arkivering För att dokumentera själva mediet bör förvaltningen minst en gång per kvartal eller vid en större förändring bevara en ögonblicksbild, till exempel en skärmdump. Detta bör ske elektroniskt och i ett standardiserat format. Innan förvaltningen börjar använda sociala medier ska det finnas rutiner för hur dokumentationen ska gå till. Rutinerna tas fram i samarbete med kommunens arkivarie. Rättsregler Vi måste förhålla oss till ett antal lagstiftningar när vi är direktanslutna, vilka ser du nedan. Ta hjälp av en jurist om det uppstår frågor kring kommunens aktiviteter i sociala medier.

7 (11) Personuppgiftslagen (1998:204, PuL) Användningen av sociala medier kan innebära att personuppgifter behandlas, vilket i sin tur innebär att vi inom kommunen måste se till att följa reglerna i personuppgiftslagen. Lagen syftar till att skydda människor mot att deras integritet kränks när personuppgifter behandlas. Begreppet behandlas är brett och omfattar insamling, registrering, lagring, bearbetning, utplåning med mera. Lagen bygger i hög grad på samtycke från och information till de registrerade. Kommunen är ansvarig för personuppgifter som publiceras i våra egna kanaler (exempelvis sida på Facebook eller bloggar på vår webbplats). Det ansvaret gäller både personuppgifter som vi själva publicerar och personuppgifter som publiceras av andra i exempelvis en kommentar på sidan. Notera att personuppgiftsansvaret för Twitter omfattar bara det man själv skriver, inte kommentarer som followers lämnar. Yttrandefrihetsgrundlagen (1991:1469, YGL) Yttrandefrihetsgrundlagen ger svenska medborgare rätt att offentligt uttrycka sina känslor, tankar och åsikter eller lämna information i vilket ämne som helst via radio, tv, internet eller andra tekniska upptagningar. Motsvarande regleringar för tryckt press finns i tryckfrihetsförordningen. Den här lagen gäller även för kommunikation inom sociala medier. Lagen om elektroniska anslagstavlor (1998:112) Lagen vänder sig till den som tillhandahåller tjänsten elektronisk anslagstavla (exempelvis en chattfunktion eller ett diskussionsforum på vår webbplats, eller en sida vi driver på Facebook). Lagen säger att innehavaren av anslagstavlan ska lämna information till alla användare om sin identitet och att insända meddelanden kommer att göras tillgängliga för andra. Den ansvarige har en uppsiktsplikt som innebär att hålla uppsikt över insända meddelanden hur ofta beror på hur stor trafik det är och vilket slags forum det är fråga om, dock inte mer sällan än en gång i veckan. ta bort brottsligt material som innebär något av följande: - uppvigling - hets mot folkgrupp - barnpornografibrott - olaga våldsskildring - upphovsrättsintrång Myndigheternas serviceskyldighet (förvaltningslagen 1986:223) Enligt lagen ska varje myndighet lämna upplysningar, vägledning och råd till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Frågor från enskilda ska besvaras så snart som möjligt. Om en enskild person ställer en allmän fråga om myndighetens verksamhet via en extern webbplats där kommunen är aktiv och

8 (11) inbjuder till kommunikation, bedömer SKL (se bilaga 2) att kommunen är skyldig att besvara frågan.

9 (11) Bilaga 1 Översikt över kanaler inom dagens sociala webb Sociala nätverk, även kallade Communities och nätgemenskap Facebook: Det idag största sociala nätverket för privat användande. Används ofta för konsumentmarknadsföring. LinkedIn: Ett socialt nätverk som främst används för professionella syften. LinkedIn innehåller många intressegrupper och arbetar även mycket med rekrytering. Hyves: Nätgemenskap motsvarande Facebook och mycket populär i Europa MySpace: Nätgemenskap med hög interaktivitet och många olika verktyg såsom blogg, möjlighet att ladda upp musik och foton. Ning: Plattform där intressentgrupper kan skapa sociala nätverk, exempelvis sociala medier inom offentlig verksamhet. Bloggar En webblog som ofta fokuserar på ett ämne och som kan redigeras av en eller flera bloggare. Kommunen har rekommenderade bloggverktyg i egen regi. Kontakta IT eller den centrala kommunikationsenheten för mer information. Mikrobloggar En mikroblogg är en blogg där antalet tecken per inlägg är begränsat. Den kan vara extern eller intern. Ett exempel på mikroblogg är Twitter. Kunskapsdatabaser Wikis: Webbsidor där sidorna enkelt kan redigeras av besökarna själva, till exempel Wikipedia. Multimedia FlickR: Foton som även erbjuder verktyg så som diskussionsgrupper. Picasa: Foton Dayviews: Foton YouTube: Filmer

10 (11) Bilaga 2 Referenser Innehållet i dessa riktlinjer är avstämd mot nedanstående handlingar: Sociala medier och handlingsfriheten, framtagen av Sveriges kommuner och landsting (SKL) i april 2010. Läs mer på http://www.skl.se/web/fritt_fram_for_sociala_medier_1.aspx, längst ned på sidan finns en länk till den aktuella PDF:en. Personuppgifter i sociala medier, framtagen av Datainspektionen i september 2011. Läs mer på http://www.datainspektionen.se/lagar-ochregler/personuppgiftslagen/sociala-medier/. Riktlinjer för sociala medier, framtagen av e-delegationen i december 2010. Läs mer på http://www.edelegationen.se/sida/riktlinjer-for-sociala-medier.