1.1.1. Vård och omsorg, Staffanstorps kommun

a. RAPPORT 1.1.1 Vård och omsorg, Staffanstorps kommun Datum: 2014-03-05 Alexandra Emanuelsson, Kvalitetsutvecklare Anita Enqvist, Enhetschef vård och omsorg Margaret Fritz, Medicinskt ansvarig sjuksköterska

2(20) Innehållsförteckning 1. Beskrivning av Kundvalet i Staffanstorps kommun... 3 2. Metod... 3 2.1 Frågeformulär... 3 2.2 Kvalitetsuppföljningsmöte/intervju... 4 2.3 Hygienenkät personal... 4 2.4 Granskning av genomförandeplaner, signeringslistor och liknande... 5 3. Uppföljda områden... 5 4. Kvalitetskrav på tjänster inom omvårdnad respektive service... 5 5. Resultat... 6 5.1 Resultat service... 6 5.2 Sammanfattning service... 9 5.3 Resultat omvårdnad och delegerad hälso- och sjukvård... 10 5.4 Sammanfattning omvårdnad och delegerad hälso- och sjukvård... 18

3(20) 1. Beskrivning av Kundvalet i Staffanstorps kommun I Staffanstorp är hemtjänsten organiserad i Kundval enligt Lag om valfrihet (LOV). Kundvalet innebär att brukaren som fått ett bistånd till tjänster i form av omvårdnad och/eller service själv väljer vilken utförare som ska utföra tjänsterna. Kundvalet omfattar i dagsläget totalt cirka 300 brukare vilka benämns kunder. När denna kvalitetsuppföljning genomfördes fanns det två utförare som utförde omvårdnads- och serviceinsatser: Attendo och Klöverlyckan. Fyra utförare utförde endast service: Activa Servicepartner, Förenade service, Poolarna och Städtanten. Kommunens legitimerade personal i form av distrikts-/sjuksköterskor, sjukgymnaster och arbetsterapeuter ansvarar för den delegerade hemsjukvården inom Kundvalet och samarbetar därmed med båda utförarna av omvårdnad. 2. Metod Kvalitetsuppföljningen genomfördes under oktober-december 2013 av Anita Enqvist, enhetschef vård och omsorg, Margaret Fritz medicinskt ansvarig sjuksköterska (MAS) samt Alexandra Emanuelsson, kvalitetsutvecklare. Dessa personer kommer att omnämnas som beställaren i rapporten. 2.1 Frågeformulär Kvalitetsuppföljningen inleddes med att ett frågeformulär skickades till respektive utförares verksamhetschef där dessa ombads svara på ett antal frågor skriftligen. Frågorna tog avstamp i de krav som finns i gällande avtal och de hade ofta karaktären av att den svarande skulle beskriva hur verksamheten lever upp till eller arbetar med dessa krav. Beställaren begärde även in rutiner och beskrivningar av arbetsmetoder rörande vissa krav. Varje

4(20) verksamhetschef blev också ombedd att skicka genomförandeplaner 1 tillhörande ett antal brukare. Ett frågeformulär skickades även till enhetschefen för den legitimerade hälsooch sjukvårdspersonalen. Till frågeformuläret begärde beställaren in vårdplaner, signeringslistor och rutiner gällande den delegerade hemsjukvården i Kundvalet. 2.2 Kvalitetsuppföljningsmöte/intervju I nästa steg kallades till ett kvalitetsuppföljningsmöte med respektive utförare. För de utförare som utför omvårdnad önskade beställaren träffa omvårdnadspersonalen för att stämma av hur de inkomna svaren från verksamhetscheferna övererenstämde med medarbetarnas uppfattning om rutiner och arbetssätt. Utförarna av endast serviceinsatser bjöds in i form av både medarbetare och verksamhetschefer, detta på grund av att flera av serviceutförarna är små aktörer med få anställda. 2.3 Hygienenkät personal Enligt ställda krav i av socialnämnden antagna förfrågningsunderlag för Kundval 2 ska utföraren följa MAS riktlinjer och rutiner för hälso- och sjukvård (se punkt 1.5.3). Vid kvalitetsuppföljningsmötena gällande omvårdnadsinsatser genomfördes därför en mindre enkätundersökning till personalen där dessa ombads svara på ett antal frågor rörande hygienrutiner och arbetssätt rörande basal vårdhygien i verksamheten. 1 En genomförandeplan är ett verktyg för att kunna beskriva den enskildes behov och önskemål. Krav om att upprätta en sådan plan återfinns i föreskrifterna SOSFS 2006:5. Genomförandeplanen är också ett arbetsredskap för att personalen på ett strukturerat vis ska kunna planera, genomföra, följa upp och utvärdera insatserna tillsammans med den enskilde. 2 För att läsa förfrågningsunderlagen i sin helhet se kommunens hemsida: staffanstorp.se/arbetsliv/konkurrensprogram/bli-utforare-inom-kundval/

5(20) 2.4 Granskning av genomförandeplaner, signeringslistor och liknande Granskning av begärda dokument har skett utifrån gällande avtal, av socialnämnden antagna riktlinjer samt aktuell lagstiftning, nationella riktlinjer och föreskrifter. 3. Uppföljda områden Utsänt frågeformulär har utgått från gällande avtal för Kundval. Avtalen bygger på beställarens förfrågningsunderlag 3, där kravspecifikationen har kategoriserats enligt Socialstyrelsens kvalitetsindikatorer för god omsorg. Indikatorerna används vid mätning av de äldres upplevelser av kvalitet inom vård och omsorg vid brukarundersökningar i nationell regi, till exempel Öppna jämförelser. De sex kvalitetsindikatorerna är: - Självbestämmande och integritet - Helhetssyn och samordning - Trygghet och säkerhet - Kunskapsbaserad verksamhet - Tillgänglighet och effektivitet Utöver dessa kvalitetsindikatorer har beställaren även granskat utförarens rutiner kring demensvård samt den delegerade hälso- och sjukvården i Kundvalet, där resultaten har kategoriserats enligt egna rubriker. 4. Kvalitetskrav på tjänster inom omvårdnad respektive service De kvalitetskrav som ställs på utförare ska vara i rimliga i proportion till de tjänster som utförs. Det innebär också att även uppföljningen av ställda krav måste vara rimlig i förhållande till den specifika tjänsten. Detta fastställs av 3 För att läsa förfrågningsunderlagen i sin helhet se kommunens hemsida: staffanstorp.se/arbetsliv/konkurrensprogram/bli-utforare-inom-kundval/

6(20) Kammarkollegiet 4 som vägleder kommunerna gällande upphandling och uppföljning av avtalade kvalitetskrav. Avseende tjänsterna omvårdnad och service finns därför en skillnad gällande både ställda kvalitetskrav samt sättet som dessa krav följs upp på. Insatser inom service bedöms i regel som en något enklare tjänst beroende på att denna har mindre påverkansgrad på de kunder som nyttjar tjänsten. Omvårdnadsinsatser bedöms påverka kunderna i högre grad och anses därför vara mer komplex till sin natur. I kvalitetsuppföljningen har detta resonemang påverkat vilka frågor och rutiner som har begärts in från utförarna. Utförare av omvårdnadstjänster har därför i regel fått något fler frågor inom respektive kvalitetsindikator och vissa rutiner har varit mer relevanta att inhämta då kraven på dessa utförare är högre. 5. Resultat Med anledning av att kraven och därmed förutsättningarna för kvalitetsuppföljningen gällande service- och omvårdnadstjänster ser lite annorlunda ut har vi valt att presentera resultaten av uppföljningen i separata avsnitt för service respektive omvårdnad inklusive delegerad hemsjukvård. 5.1 Resultat service 5.1.1 Självbestämmande och integritet Kundens möjlighet till inflytande: Samtliga serviceutförare värnar om kundernas självbestämmande och integritet enligt inskickade svar till beställaren. Detta yttrar sig exempelvis i att utförarna bokar in ett personligt möte med kunden när beställningen från kommunens 4 Kammarkollegiets vägledning: Kravspecifikation för upphandling av hemtjänst enligt LOV (2013:2)

7(20) biståndshandläggare inkommer, för att gå igenom kundens önskemål kring insatserna och i möjligaste mån även låta kunden önska tid för utförandet. Kundens möjlighet att styra över tiden för insatserna är dock en svår uppgift att lösa enligt samtliga utförare. Detta beror enligt utförarna på organisatoriska förutsättningar i form av personalantal och schemaläggning med mera. Genomförandeplan: En typ av genomförandeplan över kundens insatser upprättas hos varje utförare enligt inkomna handlingar. Genomförandeplanens form varierar och benämns olika hos utförarna men gemensamt för samtliga planer är att utförandet av beviljad insats beskrivs. Utförarnas värdegrundsarbete sker främst genom att medarbetarna introduceras i att ha ett gott bemötande, att kundens önskemål ska vara gällande och att kunden ska få inflytande över sina insatser i så hög grad som möjligt. Några utförare diskuterar den nationella värdegrunden på APT vid enstaka tillfällen. Socialt stöd: Ett resultat som visade sig under uppföljningen var att flera av serviceutförarna berättar att deras insatser ofta tenderar att fylla en social dimension för kunderna. Det är enligt utföraren inte ovanligt att medarbetarna får en speciell social kontakt med kunderna och att vissa av dessa önskar använda lite av den beviljade insatstiden till att samtala över en kopp kaffe eller liknande med sin kontaktperson från serviceföretaget. 5.1.2 Helhetssyn och samordning Serviceutförarna uppger att de sällan har behov av att samordna sina insatser med andra utförare eller aktörer. Samtliga utförare berättar att de har som rutin att kontakta kommunens biståndshandläggare om förändrade behov hos kunden uppstår. 5.1.3 Trygghet och säkerhet ID-kort och namnskylt: Samtliga utförare utom en (Klöverlyckan) använder ID-kort samt personalkläder med företagets logotyp för att skapa trygghet för kunderna.

8(20) Rutin när kunden inte öppnar dörren: Samtliga utförare utom en (Klöverlyckan), har en känd rutin för att kunna hantera en eventuell situation då kunden inte öppnar ytterdörren, trots planerad insats. Nyckelhantering: Väldigt få av serviceutförarna hanterar kundernas nycklar. Vid de tillfällen de gör det finns lokala rutiner för detta. I något fall används det nyckelsskåp som kommunen administrerar inne på Pilegården. De som använder sig av detta system upplever dock problem med nyckelhanteringen på grund av att de då ofta delar nycklar med utföraren av omvårdnadsinsatser, Attendo. Nycklarna kan då ofta vara upptagna av omvårdnadspersonalen vilket kan försena serviceinsatserna. Vid intervjuer med Klöverlyckans personal framkommer att nycklar till kunderna förvaras i ett nyckelskåp i ett kontor på äldreboendet Klöverlyckan. Enligt personalen är detta nyckelskåp sällan låst och det finns inget system för att spåra vem ur personalen som tagit vilken nyckel. 5.1.4 Kunskapsbaserad verksamhet Kompetensutveckling: Den vanligaste typen av kompetensutvecklande insatser hos serviceutförarna är interna utbildningar rörande branschfrågor som olika städtekniker med mera. En utförare, Förenade service, har en egen riksomfattande yrkesskoleutbildning som samtliga anställda medarbetare genomgår för att lära sig om städtekniker, service, bemötande och annat som bedöms relevant att kunna i arbetet. Introduktion vid nyanställning: Samtliga utförare har rutin för introduktion vid nyanställning. 5.1.5 Tillgänglighet och effektivitet Information till kunden vid tillfälliga förändringar: Vid förändringar i planeringen, till exempel förseningar, om personalen är sjuk eller ledig, meddelas kunden i regel via telefon. Vissa utförare meddelar via

9(20) gruppchef/kundansvarig på kontoret, hos andra ringer medarbetarna direkt till kunden. Klagomål och synpunktshantering: Samtliga utförare har någon form av system för klagomål, synpunkter och avvikelser och använder blankettsystem för att skriva ner inkomna klagomål eller liknande. Medarbetarna skriver i regel inte själva ner klagomål, dessa lämnas istället till chef/ansvarig inne på kontoret för dokumentering. Tre av utförarna (Attendo, Poolarna och Förenade Service) har ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, övriga saknar detta. 5.2 Sammanfattning service Beställarens bedömning är att utförarna av serviceinsatser i hög grad klarar de krav som ställs på utförarna enligt gällande avtal och riktlinjer i kommunen. Enligt beställarens brukarundersökning 5 som genomfördes under hösten 2013 bekräftas också att kunderna är mycket nöjda med de tjänster som utförs. Servicetjänsterna får genomgående mycket goda omdömen i undersökningen och kvalitetsområdena trygghet, bemötande och servicens anpassningsgrad efter egna behov ligger i topp. Kundernas upplevelse av trygghet och säkerhet är en viktig del av det insatsområde som serviceutförarna verkar inom. Inom denna kvalitetsindikator finns behov av förbättringsåtgärder för utföraren Klöverlyckan. Detta gäller deras nyckelhantering som behöver bli säkrare samt att utföraren uppnår beställarens krav om ID-bricka och eventuellt profilkläder. Klöverlyckan behöver även upprätta en känd lokal rutin för hur personalen ska agera om en kund inte öppnar dörren vid planerad insats. Utföraren Klöverlyckan kommer att bifogas en separat handling från beställaren innehållandes krav om åtgärder som kommer att följas upp. Ett intressant fynd är det faktum att många serviceutförare också tycks fungera som ett socialt stöd för sina kunder. 5 Se rapport Hemtjänst NKI 2013 på kommunens hemsida: www.staffanstorp.se/omsorg/hjalp-i-hemmet/kvalitetsuppfoljningar-hemtjanst/

10(20) 5.3 Resultat omvårdnad och delegerad hälso- och sjukvård Vid granskning och tolkning av utförarnas resultat bör beaktas att de två utförarna av omvårdnad skiljer sig mycket åt i organiseringen av utförandet. Detta främst på grund av den stora skillnaden i antalet kunder per utförare samt att Klöverlyckan endast verkar i området Hjärup medan Attendo är verksamma i hela kommunen. Attendo står för den övervägande majoriteten av kunderna och är även en mycket större och mer komplex organisation gällande faktorerna personalantal, planeringsbehov och effektivitet vilket kan påverka kvaliteten vid utförandet av tjänsterna. Attendo är också organiserade i en renodlad grupp som utför endast servicetjänster, respektive flera omvårdnadsgrupper. Klöverlyckan är en liten enhet där samma personal utför både service och omvårdnad inom Kundvalet. Personalen på Klöverlyckan samordnar även sina insatser med det särskilda boendet Klöverlyckan. Direkta jämförelser mellan dessa två utförare bör därför ske med stor försiktighet. Resultaten presenteras därför i relation till de riktlinjer, avtal och förutsättningar som finns inom ramen för samtliga utförare inom Kundvalet och alltså inte i direkt relation till varandra. 5.3.1 Självbestämmande och integritet Kontaktmannaskap: Båda utförarna, Attendo och Klöverlyckan, har skriftliga rutiner för hur kontaktmannaskapet ska fungera i form av uppdragsbeskrivning. Enligt personalen hos båda utförarna inleds alltid ett kontaktmannaskap med en genomgång av kundens behov och önskemål, de första gångerna man träffas. Detta för att säkra kundens inflytande och delaktighet. Attendos ledning uppger i svarsenkäten att varje kund har en ordinarie och en ersättande kontaktman, vilka dessa är ska framgå i kundens kontaktpärm som förvaras hemma hos kunden. I samtal med personalen på Attendo framkommer att dessa inte känner till rutinen gällande ersättande kontaktman vid ordinaries frånvaro. Enligt personalen ersätts kontaktmannen med någon annan ur personalgruppen, vem kan variera.

11(20) Enligt beställarens brukarundersökning 6 anger 37 % av Attendos kunder som besvarat enkäten att de inte vet vem som är deras kontaktman. Denna grupp kunder är också mindre nöjd med sina omvårdnadstjänster då de lämnar lägre omdömen på samtliga frågor i undersökningen. Störst avvikelse syns i de frågor som behandlar just inflytande och delaktighet. Genomförandeplan: Hos båda utförarna är det kontaktmannen som ansvarar för att upprätta en genomförandeplan hos kunden. Beställaren har gjort ett stickprov och granskat ett slumpmässigt urval av genomförandeplaner hos båda utförarna av omvårdnad. Generellt är det svårt att veta i vilken grad kunden har varit delaktig i upprättandet av genomförandeplanerna hos båda utförarna. Beskrivningar av kundernas egna önskemål, egna förmågor och grad av delaktighet i upprättandet av planerna saknas i så gott som samtliga planer. Social dokumentation: Vid samtal med personal hos både Klöverlyckan och Attendo framkommer att den skriftliga dokumentationen ofta fallerar. Detta gäller främst daganteckningar rörande avvikande händelser i utförandet av insatser eller liknande som bör nedtecknas. Klöverlyckans personal hänvisar till att de är en liten enhet där möjligheten till muntlig kommunikation och informationsöverföring är god, vilket enligt personalen ofta ersätter den skriftliga dokumentationen. Utföraren Attendos kvällspersonal berättar att de mycket sällan dokumenterar någonting själva utan istället överför informationen muntligt till personalen som arbetar dag eller natt, för dokumentering. Enligt personalen är det oftast kontaktpersonen som sedan dokumenterar det inträffade. 6 Se rapport Hemtjänst NKI 2013 på kommunens hemsida: www.staffanstorp.se/omsorg/hjalp-i-hemmet/kvalitetsuppfoljningar-hemtjanst/

12(20) Attendo använder sig av beställarens verksamhetssystem för dokumentation, Treserva. Klöverlyckan dokumenterar i pappersjournaler. Enligt Klöverlyckans personal förvaras kundernas journaler i ett dokumentskåp inne på boendets expedition. Personalen uppger att skåpet är låsbart men trasigt, vilket innebär att det inte går att låsa i dagsläget. Kundernas genomförandedokumentation, det vill säga genomförandeplaner, signeringslistor och daganteckningar förvaras i pärmar i samma expedition. Pärmarna förvaras i en skrivbordshurts som inte är låst. Personalen berättar vidare att dörren till kontoret där dokumentationen finns i princip alltid står öppen och olåst. Personalen berättar att de önskar ha ett säkrare, datoriserat system. Värdegrundsarbete: Båda utförarna av omvårdnad arbetar aktivt med värdegrundsarbete. Båda utförarna har deltagit i kommunens utbildning av värdegrundsledare. Dessa ledare förväntas hålla i värdegrundsdialoger med sina kollegor under 2014 på olika teman, till exempel självbestämmande, bemötande och inflytande/delaktighet. Frågorna diskuteras även på båda utförarnas arbetsplatsträffar regelbundet enligt svar från både ledning och personal. Attendos ledning framför att de har utbildat en värderingscoach som arbetar med etiska frågor och bemötande, utifrån Attendos egna riktlinjer. Attendo Kundval deltar också i ett utvecklingsprojekt inom företaget som går ut på att tillämpa den så kallade Delaktighetsmodellen 7 i hemtjänsten. Cirka hälften av Klöverlyckans personal genomgår för närvarande en yrkeshögskoleutbildning i form av en specialisering för undersköterskor inom ramen för Omvårdnadslyftet. I utbildningen ingår bland annat en fördjupning i demenssjukdomar och omvårdnad samt arbete med den nationella värdegrunden och de etiska frågor som denna innehåller. 7 Delaktighetsmodellen: http://dspace.mah.se/bitstream/handle/2043/11189/skriftserie_2010_2_gullacksen.pdf?seque

13(20) 5.3.2 Helhetssyn och samordning Attendos personal har regelbundna teamträffar tillsammans med kommunens legitimerade personal för informationsöverföring. Enligt personalen i Attendo fungerar dessa möten bra och kontakten och tillgängligheten till den legitimerade personalen är god. Personalen framför att det kan vara svårt att få tag i kommunens biståndshandläggare och önskar en ökad tillgänglighet till dessa i form av mer muntlig kontakt. Klöverlyckans personal berättar att de saknar någon form av regelbundna möten med kommunens legitimerade personal och att det vore önskvärt att få till sådana träffar. 5.3.3 Trygghet och säkerhet ID-bricka och namnskylt: Attendos personal använder ID-bricka och arbetskläder hos sina kunder. Lokal känd rutin för nyckelhantering finns. Klöverlyckan använder varken ID-bricka, namnskylt eller arbetskläder hos sina kunder. Lokal rutin för nyckelhantering finns men den är bristfällig enligt personalens utsago. Lokal rutin för då kunden inte öppnar dörren saknas också. 8 Kontinuitet: Påståendet om upplevelsen av god kontinuitet gällande antalet personal som besöker kunden får ett något sämre resultat än övriga påståenden hos både Attendo och Klöverlyckan, enligt beställarens brukarundersökning 9. I 2013-års resultat av Öppna jämförelser 10 redovisas kontinuiteten i hemtjänsten. Mätningen har skett genom att mäta antalet personal som brukare med två 8 Se tidigare avsnitt Trygghet och säkerhet under Resultat service, punkt 5.1.3. 9 Se rapport Hemtjänst NKI 2013 på kommunens hemsida: staffanstorp.se/omsorg/hjalp-i-hemmet/kvalitetsuppfoljningar-hemtjanst/ 10 För mer resultat, se Socialstyrelsens hemsida: socialstyrelsen.se/öppnajämförelser

14(20) besök eller flera per dygn träffar under en 14-dagarsperiod. Vid mättillfället fanns endast möjlighet att mäta kontinuiteten i utföraren Attendos verksamhet då deras besök registreras elektroniskt. Varje kommun kan se sitt resultat i förhållande till övriga kommuners. Grönt betyder att kommunens värde hör till de 25 % som har fått bäst värde i förhållande till de andra kommunerna. Rött får de 25 % som har sämst värde och gult avser de 50 % av kommunerna som ligger mitt emellan. Grönt: 1-11 personal under mätperioden. Gult: 12-16 personal under mätperioden. Rött: 17 eller fler personal under mätperioden. Riksgenomsnittet ligger på 14 personal med ett minsta antal om 6 personal och högsta 26 personal. Staffanstorps värde ligger på 15 personal och hamnar därmed i det gula fältet. 5.3.4 Kunskapsbaserad verksamhet Kompetensutveckling: Både Attendo och Klöverlyckans personal har genomgått ett antal utbildningar under 2013, till exempel liftkörkort, värdegrundsledarutbildning, delegeringsutbildning, förflyttningsutbildning och specialistutbildning för undersköterskor vid yrkeshögskolan (Klöverlyckan) med mera. Introduktion vid nyanställning: Båda utförarna har rutiner för introduktion vid nyanställning. I Klöverlyckans checklista som används vid introduktion av nyanställd saknas genomgång av hantering av klagomål, avvikelser samt missförhållanden enligt Lex Sarah/Lex Maria.

15(20) 5.3.5 Tillgänglighet och effektivitet Meddelande till kunden om tillfälliga förändringar: Vid förändringar som sjukdom eller liknande är rutinen hos Attendo att samordnaren i verksamheten ska meddela kunden. Vid förseningar ska personalen ringa direkt till kunden. Klöverlyckans personal uppger att de inte har någon känd rutin för hur kunderna meddelas vid förseningar och förändringar i den tillfälliga planeringen. Kunderna meddelas dock alltid vid längre förändringar, till exempel när kontaktpersonen ska på semester. Detta regleras i utförarens rutin för kontaktmannaskapet. Beställarens NKI-rapport 11 visar att det omdöme som fått lägst betyg i mätningen, framförallt bland Attendos kunder, är tillgången till god information vid tillfälliga förändringar av insatserna, till exempel förseningar och personalbyte. Ledningssystem för kvalitet: Utföraren Attendo har ett centralt ledningssystem 12 för samtliga sina verksamheter. Enligt ledningen för Attendo Kundval tillämpas delar ur ledningssystemet lokalt i form av rutin för egenkontroll, rutin för så kallad händelsehantering (klagomål, avvikelser (både enligt SoL och HSL), missförhållanden) samt rutin för riskanalyser. Personalen uppger att rutinerna är kända och att händelser som inträffat i verksamheterna skrivs ned på blanketter och meddelas vidare till respektive chef eller legitimerad personal för utredning. Klöverlyckan har inget ledningssystem för kvalitet. Enligt ledningen för Klöverlyckan diskuteras kvalitet, rutiner samt utvärdering av verksamheten dagligen samt på arbetsplatsträffar 1 ggr/månad. Egenkontroll sker genom 11 Se rapport Hemtjänst NKI 2013 på kommunens hemsida: www.staffanstorp.se/omsorg/hjalp-i-hemmet/kvalitetsuppfoljningar-hemtjanst/ 12 Enligt SOSFS 2011:9 ska varje vårdgivare och/eller huvudman för insatser inom vård och omsorg ha ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete.

16(20) ifyllande av signeringslistor men rutin för granskning av dessa saknas. Riskbedömningar görs och rutin finns för detta. Klöverlyckans bifogade rutin för klagomål är en gammal version av beställarens beskrivning över klagomålshantering (daterad 2004). I rutinen saknas beskrivning av vem som hanterar och utreder klagomålen samt hur ofta klagomål ska sammanställas. Det framgår inte hur personalen ska hantera ett emottaget klagomål. Rutinen för hantering av avvikelser är enbart beskriven utifrån hälso- och sjukvårdslagen. Rutin för hantering av missförhållanden enligt Lex Sarah beskrivs i form av en information/blankett som nederst ska undertecknas av respektive personal och verksamhetschef. Klöverlyckans personal uppger att de inte känner till vare sig rutinen för klagomål eller rutinen för avvikelser som inträffar i verksamheten enligt socialtjänstlagen. De uppger att det råder osäkerhet om vem som ska utreda en händelse och vem de ska vända sig till om något inträffar i dessa fall. Vidare berättar personalen att det saknas en känd rutin för hantering av Lex Sarahärenden, men detta ska enligt personalen vara på gång från ledningens sida. 5.3.6 Demensvård Enligt svaren på frågeformulären från båda utförarna är beställarens riktlinjer för demensvård väl kända av ledningen för Attendo och Klöverlyckan. Vid intervjuerna med båda utförarnas personal uttrycks ett önskemål om mer stöd och samarbete med kommunens demenssjuksköterska när behov uppstår i verksamheten. 5.3.7 Delegerad hälso- och sjukvård Basal vårdhygien: Lokal rutin för basal vårdhygien finns hos båda utförarna. Enligt resultaten av enkätundersökningen är majoriteten av den tillfrågade personalen väl medveten om gällande rutiner och riktlinjer för basal vårdhygien. Trots detta framkommer att personalen inte alltid följer gällande rutiner, till exempel att man använder armbandsur eller smycken vid utförandet av arbetet. Det framkom även brister avseende att använda skyddsförkläde vid utförande av personlig hygien, byte av blöja och omläggning av sår.

17(20) Hantering av lyft: När hjälpmedlet lyft används är det av personal som har lyftkörkort enligt den tillfrågade personalen. Personalen på Klöverlyckan berättar att de inte alltid är två personer vid förflyttningar med lyft. Anledning till detta uppges vara att personalen i Kundvalet samordnas med personalen i det särskilda boendet som inte alltid kan lämna boendet. Hjälpmedel: Båda utförarna har rutiner för rengöring och funktionskontroll av delegerade hjälpmedel. Vid intervjuer med personalen från utföraren Attendo framkommer det att personalen inte har kännedom om sitt ansvar att funktionskontrollera hjälpmedel. Tandvård och munhälsa: Ingen av utförarna har gett några utbildningsinsatser till personalen inom tandvård och munhälsa under 2013. Båda utförarna har för avsikt att genomföra detta under 2014. Granskning signeringslistor: Beställaren har gjort ett stickprov gällande signeringslistor för överräckande/givande av läkemedel utifrån ett särskilt intervall: de kunder i ordinärt boende som är födda mellan januari och april, under en tvåveckorsperiod. Enligt detta urval visade sig samtliga utvalda signeringslistor vara knutna till kunder i Attendos kundkrets. Vid granskningen framkommer brister i ett stort antal av signeringslistorna. På flera ställen i listorna saknas signeringar eller dokumentation som anger orsak till att signeringar saknas. Signeringarna handlar om uteblivna doser av läkemedel. Ingen av de saknade signeringarna har heller dokumenterats i form av avvikelser. Delegeringar: Vissa hälso- och sjukvårdsuppgifter kan delegeras från legitimerad personal till omvårdnadspersonal, exempelvis överlämnade av läkemedel eller lindning av ben. För att kunna bli delegerad ska omvårdnadspersonalen genomgå en utbildning för uppgiften. Efter genomgången utbildning skrivs ett prov och i vissa fall ska även omvårdnadspersonalen visa sin färdighet praktiskt. Därefter

18(20) sker delegering. Ett delegeringsbeslut gäller en viss tid eller för ett bestämt tillfälle, dock högst ett år. Därefter ska beslutet alltid omprövas av den legitimerade personalen. Den legitimerade personalen ska vid olika tillfällen under den tid som delegeringen gäller kontrollera att den arbetsuppgift som delegerats fullgörs på ett sätt som är förenligt med en god och säker vård. Uppföljning och uppdatering av delegerade arbetsuppgifter ska ske minst en gång per år eller när behov föreligger. Beställaren har granskat antalet delegeringar från den kommunala hemsjukvårdens sjuksköterskor/distriktssköterskor till omvårdnadspersonalen i Kundvalet. Det framkom vid granskningen att varje distriktsköterska/sjuksköterska delegerar mellan 8-40 personer. Ett exempel på en stor ökning av antal delegeringar per sjuksköterska är ett fall där en sjuksköterska har ökat antalet delegerad personal från 11 till 40 personal under 2013. I beställarens patientsäkerhetsberättelse 2013 13 redovisas antal delgeringar per distriktsköterska. 5.4 Sammanfattning omvårdnad och delegerad hälso- och sjukvård I beställarens brukarundersökning får omvårdnadstjänsterna sammantaget ett gott betyg från de svarande kunderna. På en del områden dras betyget ner och i flera avseenden överensstämmer dessa områden också i stort med de brister som beställaren funnit vid granskningen av rutiner, arbetssätt, dokument och i samtal med personalen. Gällande utförandet av omvårdnaden i Kundvalet framkommer således ett antal förbättringsåtgärder för de båda utförarna Attendo och Klöverlyckan. Områden som måste ses över av respektive utförare är bland annat rutiner och information kring kontaktmannaskap, rutiner som säkrar tryggheten och 13 För mer info, se beställarens Patientsäkerhetsberättelse 2013 på www.staffanstorp.se/omsorg.

19(20) säkerheten för kunderna samt rutiner för information till kunderna vid förseningar och förändringar i planeringen av omvårdnaden. Socialtjänstlagen och tillhörande föreskrifter 14 anger att genomförandet av stödinsatser, vård och behandling ska dokumenteras. Det som ska dokumenteras är beslut och åtgärder som vidtas i ärendet samt faktiska omständigheter och händelser av betydelse. Detta innebär att arbetsmetoder kring dokumentationen ständigt måste hållas levande i form av uppföljning av rutiner, arbetssätt, planering och kontinuerlig utbildning till personalen. Dokumentationen är inte bara av stor vikt för att styrka att verksamheten utför det som ska utföras, den är även av synnerlig vikt för att främja kundens möjlighet till inflytande och delaktighet i den hjälp som denne har rätt till. Genomförandeplanerna är ett av de främsta verktygen för att öka kundernas delaktighet och möjlighet till inflytande över sin vård och omsorg, men för att planerna verkligen ska fungera som ett sådant verktyg krävs det att tid och engagemang läggs ner vid upprättandet av planerna så att kundens önskemål och behov får utrymme och beskrivs väl. Behovet av en översyn av den sociala dokumentationen har visat sig finnas för båda utförarna av omvårdnad. Det handlar bland annat om att se över genomförandeplanernas innehåll, främst ur ett inflytande- och delaktighetsperspektiv för kunden. Vidare måste utförarna se över sina rutiner för att dokumentera sociala daganteckningar samt förvaringen av dokumentationen. Resultaten avseende personalkontinuitet i hemtjänsten i beställarens brukarundersökning samt i Öppna jämförelser indikerar att det finns anledning att göra en mer noggrann granskning och analys av denna kvalitetsfaktor. Frågan är dock oerhört komplex då antalet personal alltid måste ställas i relation till omfattningen av kundens hjälpbehov fördelat över hela dygnet. Gällande de delegerade hälso- och sjukvårdsuppgifterna som utförs i Kundvalet framkommer brister vid granskning av signeringslistor för 14 11 kap. 5 och 6 socialtjänstlagen (2001:453) och SOSFS 2006:5

20(20) överräckande av läkemedel hos utföraren Attendo. Detta strider mot gällande riktlinjer för hälso- och sjukvård i Staffanstorp. Ytterligare ett resultat inom området hälso- och sjukvård i Kundvalet berör hemsjukvårdens delegeringar. Granskningen visar att den kommunala hemsjukvårdens legitimerade personal i vissa fall delegerar en stor mängd undersköterskor per delegerande sjuksköterska. Att delegera 40 personal och sedan följa upp delegationen och det tillhörande ansvar är ett omfattande arbete. Fördelningen av antal delegerad personal bör ses över av den kommunala hemsjukvården, vilket även framgår av prioriterade mål i patientsäkerhetsberättelsen 2013 15. Respektive utförare, inklusive den kommunala hemsjukvården, kommer att få separata åtgärdsdokument som innehåller krav om förbättringsåtgärder inom respektive område som har redovisats i denna rapport. Åtgärderna ska redovisas till beställaren i form av en handlingsplan. Respektive åtgärdsdokument bilägges 16 denna rapport. 15 För mer info, se beställarens Patientsäkerhetsberättelse 2013 på www.staffanstorp.se/omsorg. 16 Se bilaga 1, 2 och 3.